GUIA DE ORIENTAES BSICAS PARA IMPLANTAO DE OUVIDORIAS DO SUS

Ministrio da Sade Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa Braslia - DF 2010 Departamento de Ouvidoria Geral do SUS

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Presidente da Repblica Luiz Incio Lula da Silva Ministro da Sade Jos Gomes Temporo Secretrio de Gesto Estratgica e Participativa Antnio Alves de Souza Diretor do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS Adalberto Fulgncio dos Santos Jnior Coordenadora-Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas Maria Augusta Boulitreau Assirati Coordenadora-Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias Maria Francisca Santos Abritta Moro Equipe Tcnica Ana Maria Tavares da Costa ngela Karine Cruz Moura Camila Balthazar Salvador Ferraz Carlos Eduardo Cordeiro da Cunha Cristiane Helena do Couto Arajo Flvia Silvrio de Souza Sobrinho Marilena Cunha Michelle Leite da Silva Renata Carvalho Lustosa Simone Barbosa Duarte Brando Tainah Dumont Teixeira Tnia Lustosa Organizao e Elaborao Camila Santa Clara Pio Cludio Antnio Barreiros Fernanda Valentin Conde de Castro Frade Flvio Garcia Praciano Luciana de Aguiar Albano e Souza Marcelle Couto Valente Maria Francisca Santos Abritta Moro Tnia Lustosa

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2009 Ministrio da Sade. Todos os direitos reservados. permitida a reproduo parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que no seja para venda ou qualquer fim comercial. A responsabilidade pelos direitos autorais de textos e imagens desta obra da rea tcnica. A coleo institucional do Ministrio da Sade pode ser acessada na ntegra na Biblioteca Virtual em Sade do Ministrio da Sade: www.saude.gov.br/bvs Srie B. Textos Bsicos de Sade Tiragem: 2 edio revisada 2 reimpresso 2010 10.000 exemplares Elaborao, distribuio e informaes: MINISTRIO DA SADE Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS SAF SUL Trecho 02 Lote 05/06 Edifcio Prmio 3 andar Centro Corporativo Torre I. CEP. 70.070-600 Braslia DF Telefone: (61) 3306-7460 - FAX (61) 3306-7467 Home Page: www.saude.gov.br Impresso no Brasil / Printed in Brazil

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SUMRIO Apresentao Primeira Parte Introduo O Papel das Ouvidorias do SUS Base Legal das Ouvidorias do SUS Segunda Parte Requisitos bsicos para implantar e/ou implementar uma Ouvidoria do SUS Estabelecendo a Rede da Ouvidoria do SUS
TERCEIRA PARTE QUARTA PARTE

05 06 07 08

12 21 24 31 35 37 37 38

Processos de Trabalho da Ouvidoria do SUS Orientaes Gerais Central de Teleatendimento Consideraes Finais Contatos

ANEXO - REGULAMENTAO DO SISTEMA OUVIDORSUS

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Apresentao

A Ouvidoria em Sade constitui-se num espao estratgico e democrtico de comunicao entre o cidado e os gestores do Sistema nico de Sade, relativos aos servios prestados. A Ouvidoria, como componente da Poltica Nacional de Gesto Estratgica e Participativa, visa fortalecer os mecanismos de participao social e qualificar a gesto participativa do Sistema nico de Sade (SUS). Nessa perspectiva, este Guia de Orientaes Bsicas para Implantao de Ouvidorias do SUS tem por objetivo subsidiar a implantao de unidades de Ouvidoria, no mbito do SUS. fundamental para a consolidao do SUS que o cidado tenha um espao para solicitar informaes sobre as aes e servios de sade ou registrar sua sugesto, elogio, reclamao e denncia, com resposta gil e resolutiva sua manifestao, visando a melhoria do atendimento prestado. Para tanto, faz-se necessrio implantar uma unidade de Ouvidoria com processos de trabalho qualificados, sob a concepo da gesto participativa e da democratizao da informao em sade, que propicie um atendimento capaz de mediar conflitos e ser eficaz na busca de solues. Alm disso, as manifestaes recebidas nas Ouvidorias do SUS devem ser sistematizadas e organizadas em relatrios gerenciais para informar e subsidiar os respectivos gestores sobre a incidncia dos problemas, servindo como referncia para mudanas positivas da poltica de sade. Mediante o presente guia, o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES/SGEP/MS), por meio da Coordenao Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS, disponibiliza cooperao tcnica para estados e municpios na implantao e implementao de Ouvidorias. Nosso desafio formar uma rede de Ouvidorias do SUS organizadas no Sistema Nacional de Ouvidoria - SNO, de forma integrada, garantindo a efetiva participao social na construo de um SUS cada vez mais eficaz e na busca da melhoria da qualidade vida para todos os cidados brasileiros. 5

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Primeira Parte INTRODUO O Ministrio da Sade, a partir da responsabilidade inerente ao gestor federal, desenvolve estratgias e aes para melhorar o atendimento do Sistema nico de Sade - SUS, mediante a adoo de mecanismos inovadores que venham possibilitar a participao dos usurios no mesmo, com o intuito de promover sua conscincia sanitria, afirmar o direito sade e consolidar o SUS. O Pacto pela Sade estabelece diretrizes operacionais por meio dos seus componentes pela Vida, em Defesa do SUS e de Gesto. No Pacto de Gesto, uma das aes apontadas para o fortalecimento da participao e controle social o apoio a implantao e implementao de Ouvidorias nos municpios e estados, com vistas ao fortalecimento da gesto estratgica do SUS. Nessa perspectiva, o Pacto pela Sade, documento enunciador da poltica nacional de sade desde o ano de 2006, efetiva-se como parte da consolidao do SUS, com o objetivo de promover e viabilizar instrumentos de gesto para aprimorar e qualificar o atendimento aos cidados brasileiros. O Pacto redefine as responsabilidades de cada gestor, seja ele, federal, estadual ou municipal, por meio da adeso ao Termo de Compromisso de Gesto (TCG), e estabelece metas e compromissos de forma a suprir as necessidades de sade da populao, com garantia de integralidade e equidade, obedecendo aos princpios e diretrizes do SUS. Nesse contexto, essa diretriz do Pacto de Gesto vem sendo cumprido por meio da Poltica Nacional de Gesto Estratgica e Participativa do SUS - ParticipaSUS, de responsabilidade da Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa (SGEP), ampliando e fortalecendo a participao da comunidade. A ParticipaSUS imprime a gesto estratgica e participativa no sistema de sade, com a adoo de prticas e mecanismos inovadores que favorecem avanos tanto para a gesto, quanto para o controle social do SUS. 6

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Assim, de fundamental importncia a criao de canais democrticos de informao e de escuta da populao em geral, com espao de recepo das manifestaes dos cidados, para melhor qualificar a gesto do SUS, nos trs nveis de governo. A Ouvidoria , por excelncia, esse espao. A implantao da Ouvidoria do SUS, estruturada e articulada entre as trs esferas de governo, com a participao do cidado, contribui para o fortalecimento da democracia e da gesto participativa no SUS, com a correspondente ampliao do processo de controle social e com a corresponsabilizao do cidado na gesto do SUS. O Papel das Ouvidorias do SUS As Ouvidorias do SUS so unidades de importncia estratgica para a gesto do SUS. Ao possibilitar o dilogo entre a sociedade e as diferentes instncias de gesto, as Ouvidorias contribuem para a participao do cidado na avaliao e fiscalizao da qualidade dos servios de sade. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento da gesto pblica e no aperfeioamento gradual do sistema de sade. Nas Ouvidorias do SUS, a manifestao do cidado pode se apresentar pela busca de informaes e orientaes em sade e tambm por meio de sugestes, elogios, solicitaes, reclamaes ou denncias. Diante da necessidade apresentada pelo cidado e das responsabilidades legais do gestor, as ouvidorias orientam, encaminham, acompanham a demanda e respondem ao cidado sobre as providncias adotadas. Em tal contexto, as Ouvidorias do SUS so ferramentas estratgicas de promoo da cidadania em sade, organizando e interpretando as informaes que recebe da sociedade por meio de condutas que inspirem a credibilidade, a tica e o respeito ao cidado. O processo de escuta do cidado se d individualmente, porm, a Ouvidoria tem como atribuio sistematizar as demandas que recebe, de forma a possibilitar a elaborao de indicadores abrangentes que podem servir de suporte estratgico tomada de deciso no campo da gesto da sade. 7

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Base legal das Ouvidorias do SUS A Constituio Federal de 1988 consagrou expressamente a sade como um direito de todos e um dever do Estado. Com a Lei Orgnica da Sade 8.080/90, foi dado incio regulamentao do Sistema nico de Sade, como sistema integrado de assistncia sade, garantido pelo Estado brasileiro, administrado pelo Ministrio da Sade em parceria com as secretarias estaduais e municipais de sade e, principalmente, com a necessria participao da populao na gesto, no controle e na fiscalizao dos servios de sade. Historicamente, elegeram-se marcos que tm trazido avanos na institucionalizao de instrumentos que regulamentam a participao popular na gesto da sade, como, por exemplo, a Lei n 8.142/90, que dispe sobre a criao de conselhos e conferncias de sade, como mecanismos de atuao da sociedade civil organizada. A Ouvidoria, nesse contexto, fortalece o papel legal das instncias de gesto e controle social, porm sua identidade distinta. Ela auxilia e complementa a ao dos conselhos de sade, das instncias intergestoras, das corregedorias e dos sistemas de auditoria. As Ouvidorias do SUS, para assegurar ao cidado a oportunidade de participao na gesto pblica em sade, apiam-se nos princpios e diretrizes que determinam as aes e servios em sade, expressos nos artigos 196, 197 e 198 da Constituio Federal e na Lei n. 8.080/90. A aplicao dos princpios previstos na Lei n. 8.080/90 e das diretrizes elencadas na Constituio Federal atuao das Ouvidorias do SUS, possibilita afirmar que: Universalidade Todo cidado tem o direito de se manifestar junto ao Poder Pblico, quanto ao sistema de sade. Compete, pois, colocar servios de Ouvidoria ao alcance da populao de modo a permitir o uso do direito de opinio do cidado. Equidade Todo cidado deve contar com pelo menos um meio de acesso gratuito ao servio de Ouvidoria, seja pessoalmente, por telefone, fax, carta, e-mail ou ainda pela imprensa, de forma que atenda a sua necessidade, independente da localidade ou 8

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situao social. Compete aos nveis administrativos do SUS divulgar e difundir formas e meios de acesso disposio dos cidados. Integralidade As demandas recebidas na Ouvidoria sobre o sistema de sade devem ser processadas sob um tratamento que abranja, tanto quanto possvel, os aspectos de promoo, proteo e recuperao da sade. Regionalizao Este princpio pauta-se pela maior eficcia e transparncia geradas pela aproximao das polticas de sade aos cidados, bem como pelo reconhecimento da heterogeneidade e da desigualdade social e territorial, por meio da identificao e do reconhecimento das diferentes situaes regionais e suas peculiaridades. Assim, o servio de Ouvidoria deve estar presente em todas as secretarias estaduais de sade; nas secretarias de sade das capitais; nas cidades com mais de 100 mil habitantes; nas cidades-plo; e nas sedes dos consrcios municipais e das regies de sade, a ser acordado nas Comisses Intergestoras Bipartites (CIBs), Conselhos de Sade e demais estruturas do SUS. Hierarquizao Na organizao da rede de Ouvidorias, devem ser respeitados os nveis hierrquicos de estruturao do SUS. Participao da comunidade Compete aos nveis de gesto do SUS promover o relacionamento dos servios de Ouvidoria com os respectivos Conselhos de Sade. Descentralizao Deve ser apoiada a criao de estruturas descentralizadas de Ouvidorias do SUS nas trs esferas de governo. O princpio da descentralizao das aes e dos servios de sade, por definio, o processo de transferncia de responsabilidades 9

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e prerrogativas de gesto para os estados e municpios, atendendo s determinaes institucionais e legais que embasam o SUS e que definem atribuies comuns e competncias especficas Unio, aos estados, ao Distrito Federal e aos municpios. Portanto, a descentralizao promove a participao da sociedade em todo o processo de deciso e controle da gesto e constitui um desafio permanente para mudanas substantivas na gesto responsvel da Administrao Pblica. Nesse sentido, a ouvidoria estabelecer vnculos com as entidades de representao poltica dos gestores administrativos, envolvendo os conselhos, as Secretarias Estaduais e Municipais, unidades de sade e outros rgos da rea de sade, para incentivar a abertura de canais de comunicao entre gestores e sociedade. As experincias de Ouvidorias implantadas nas trs esferas de governo tm contribudo para a construo de um Sistema Nacional de Ouvidoria (SNO). A estruturao do SNO contempla uma rede articulada de Ouvidorias com capacidade de integrar as demandas sociais em sade, no sentido de sistematiz-las nas esferas de governo. O processamento e a leitura das manifestaes captadas podero dotar o nvel federal de informaes pertinentes para a formulao de polticas nacional de sade. Historicamente, no Brasil, a primeira tentativa de regulamentar a figura do Ouvidor e da Ouvidoria se deu em 1923, atravs do deputado constituinte Jos de Souza Mello. Em 1998, a chamada Comisso de Notveis, que era liderada pelo jurista Afonso Arinos, tentou introduzir o instituto do Ouvidor no texto constitucional brasileiro. Apesar das tentativas, o fato que hoje ainda inexiste uma base legal consolidada a respeito do assunto. No entanto, dispositivos de alguns instrumentos legais e normativos servem de referncia e respaldam a implantao de Ouvidorias, como seguem: 10

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- Constituio Federal de 1988 Artigo 37, pargrafo 3, inciso I. Prev a existncia de uma lei que discipline as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta e que regule as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios. Artigo 196 a 200. Definio da sade como direito de todos e dever do estado e instituio do SUS, que tem, como uma de suas diretrizes, a da participao da comunidade. Entende-se que a implantao de Ouvidorias uma forma de consolidar esta diretriz. - Pacto de Gesto do SUS (Portaria GM/MS n 399/2006) Eixo 7, tpico 7.1, alnea e. Prev o apoio implantao e implementao de Ouvidorias nos municpios e estados como ao de fortalecimento para o processo de participao social no SUS. - Poltica Nacional de Gesto Estratgica e Participativa no SUS - ParticipaSUS (Portaria GM/MS n 3.027/2007) Vislumbra a implantao de Ouvidorias como uma das formas de fortalecer a gesto estratgica e participativa no SUS. - Decreto Presidencial n 6.680/2009 Dispe sobre a estrutura regimental do Ministrio da Sade e competncias das reas que o integram, conferindo ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS a misso de estimular e apoiar a criao de estruturas descentralizadas de Ouvidorias de sade. - Carta dos Direitos dos Usurios da Sade (Portaria GM/MS n 1.820/2009) Contm dispositivo que garante aos cidados o direito de se expressar e ser ouvido nas suas queixas, denncias, necessidades, sugestes e outras manifestaes por meio das Ouvidorias, urnas e qualquer outro mecanismo existente, sendo sempre respeitado na privacidade, sigilo e confidencialidade. 11

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SEGUNDA PARTE Requisitos bsicos para Implantar ou Implementar uma Ouvidoria do SUS Para implantao de uma unidade de Ouvidoria do SUS os seguintes passos so previstos: Mobilizao para a criao da Ouvidoria. Definio no organograma. Clareza quanto aos objetivos de implantao da Ouvidoria. Estruturao da Ouvidoria (estrutura fsica, instrumento normativo, recursos humanos, fluxo de trabalho). Divulgao do servio para a comunidade. - Mobilizao para a criao A primeira etapa para implantao de uma Ouvidoria a de definio de sua necessidade dentro do rgo ao qual estar vinculada. Segue-se o apoio em sua efetivao, para que possa cumprir seu papel com legitimidade e autonomia. Para isso, os gestores do SUS e os administradores dos estabelecimentos de sade, bem como seus funcionrios e a comunidade alvo, devem estar conscientes das 12

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atribuies da Ouvidoria e dispostos a colaborar com seu trabalho. Assim, a secretaria ou o estabelecimento de sade pode organizar palestras e oficinas internas com essa finalidade. - Definio de Organograma A Ouvidoria, por ser um instrumento de gesto, deve estar inserida no organograma da instituio a qual est vinculada e situar-se, preferencialmente, articulada ao nvel central de gesto. Porm h que se refletir sobre a realidade de cada local para essa definio. - Clareza quanto aos objetivos de implantao da Ouvidoria Tratam-se dos propsitos a serem alcanados pela Ouvidoria, podendo ser relacionados: Ampliar a participao dos cidados na gesto do SUS. Possibilitar instituio a avaliao contnua da qualidade das aes e dos servios prestados. Subsidiar a gesto nas tomadas de decises e na formulao de polticas pblicas de sade. - Estruturao da Ouvidoria (estrutura fsica, instrumento normativo, recursos humanos, fluxo de trabalho):

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- Estrutura Fsica Deve-se observar: Espao fsico determinado. Boa localizao, de fcil acesso e visibilidade ao cidado. Acessibilidade (rampa e banheiros adaptados). Equipamentos e mobilirio adequados para a realizao do servio. Disponibilidade de linha telefnica e acesso internet. Espao adequado para atendimento presencial, eventualmente com resguardo de sigilo. Portanto, o local escolhido deve ser adequado para a execuo das funes de Ouvidoria, tais como acolhimento das manifestaes, incluindo espao especfico e adequado para o atendimento presencial, anlise e acompanhamentos das manifestaes e gesto dos dados da Ouvidoria. Sugere-se a criao de um espao reservado para garantir um acolhimento privativo ao cidado. No processo de escolha do local, importante que os responsveis pela implantao da Ouvidoria estejam atentos a acessibilidade dos usurios portadores de necessidades especiais, como rampa de acesso, banheiro com adaptaes, entre outros. Para a adequao do espao ao trabalho de Ouvidoria sugere-se que o local possua mobilirio, mnimo, como cadeira, mesa, armrio (material de escritrio em geral), computador, impressora, aparelho telefnico e fax. Disponibilidade de linha telefnica: a linha telefnica dever estar disponvel para o atendimento ao cidado e para interlocuo da Ouvidoria com sua rede para encaminhamento e acompanhamento das manifestaes. Ressalta-se que algumas instituies fazem a opo por disponibilizar um servio de central de teleatendimento para acolher as manifestaes do cidado. Para a implantao desse tipo de servio devese primeiramente avaliar a poltica institucional a este respeito, alm da viabilidade de recursos financeiros da instituio, bem como a viabilidade de contratao, capacitao e manuteno desse servio. Acesso Internet e endereo eletrnico: atualmente, a internet e os meios de comunicao eletrnicos tornaram-se mecanismos facilitadores do acesso do cidado. 14

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Para que Ouvidoria possa acompanhar esse processo importante viabilizar um e-mail institucional para o qual o cidado possa fazer contato com a Ouvidoria. importante que a Ouvidoria possua um sistema informatizado que possibilite a insero das manifestaes, sua categorizao e gerenciamento dos dados assim gerados. O sistema implantado deve garantir a segurana dos dados inseridos e gerenciados. Alm disso, importante que esse sistema facilite o processo de encaminhamento das manifestaes de maneira que a Ouvidoria e sua rede utilizem o mnimo de documentos impressos. Os recursos aqui elencados so os mnimos (ou bsicos) para a criao da estrutura de uma Ouvidoria. Mas a montagem de cada uma depender das condies e necessidades locais. - Instrumento Normativo Uma vez estruturada fisicamente a Ouvidoria, importante que ela passe a existir tambm de direito, vale dizer, que seja formalizada e institucionalizada por meio de um instrumento normativo de criao/regulamentao. Diversos so os meios que podem ser utilizados para essa finalidade, de acordo com a estrutura e regras locais, sejam eles, lei; decreto; resoluo; portaria, alm de outros. Sugere-se, sempre que possvel, seja dada primazia Lei, por ser o instrumento que possui um processo mais rgido de elaborao e revogao, que passa pelo Poder Legislativo local e, por isso, confere Ouvidoria maior legitimidade e concretude. No instrumento normativo de criao/regulamentao da Ouvidoria podem constar, entre outros, os seguintes assuntos: Localizao da Ouvidoria na estrutura organizacional da instituio a que pertence (previso no organograma institucional); Definio do vnculo com a instituio, ressaltando-se a necessidade de autonomia de suas aes, lembrando que a ParticpaSUS, por entender a Ouvidoria como um instrumento de gesto, defende que seu vnculo seja com o gestor; Atribuies e competncias da Ouvidoria, inclusive com a previso de estabelecimento de rede de parcerias e cooperao com outros rgos e entidades ligadas direta ou indiretamente instituio; 15

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Cargos e funes destinados composio dos recursos humanos da Ouvidoria. Prazos: algumas Ouvidorias estabelecem os prazos para a resposta de demandas nesses instrumentos normativos. Para isso, recomenda-se que os prazos sejam previamente acordados entre as partes envolvidas no processo de tratamento das manifestaes e ratificados pelo gestor. - Recursos Humanos Os profissionais que venham atuar na Ouvidoria devem ter formao e capacitao compatvel com a funo, mediante anlise de perfis e depender das condies e necessidades locais. Vale ressaltar que os profissionais das Ouvidorias do SUS so como agentes do processo de educao para a cidadania e responsveis pelo acolhimento das demandas que chegam as Ouvidorias. A Ouvidoria precisa contar com, no mnimo, os recursos humanos abaixo discriminados: Responsvel pela Ouvidoria. Teleatendente (para os que tiverem a Central de Atendimento por telefone), Tcnico para o tratamento da demanda; Suporte administrativo para atividades burocrticas e administrativas. A capacitao um fator determinante para que a equipe da Ouvidoria realize um trabalho consciente e qualificado. - Caractersticas da Equipe

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importante que esses profissionais sejam exclusivos para a Ouvidoria. No h como atender a Ouvidoria e a outro setor simultaneamente como fazem os profissionais da sub-rede. - Designao do Ouvidor A designao do Ouvidor depender de como foi estruturada a Ouvidoria e dos entes envolvidos em sua constituio. A escolha do responsvel poder ser feita pelo gestor ou resultar de processo democrtico ampliado com participao do usurio, trabalhador e gestor. No h obrigatoriedade quanto a denominao do cargo de Ouvidor. A instituio poder design-lo como Diretor, Encarregado, Assessor, Tcnico, Ouvidor ou outro, desde que conste no documento de criao da Ouvidoria a denominao e a funo daquele(s) que ser(o) responsvel(eis) pela Ouvidoria.

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- Caractersticas do Ouvidor

- Estrutura de Fluxo de Trabalho O fluxo de trabalho aqui entendido envolve o caminho percorrido pela manifestao do cidado internamente e externamente Ouvidoria. - Fluxo de trabalho interno Refere-se aos processos de recebimento, anlise, encaminhamento, acompanhamento, resposta e fechamento das demandas.

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ETAPA

PROCEDIMENTO As demandas podero ser recebidas na Ouvidoria por meio de correspondncias diversas, correspondncia eletrnica, pessoalmente, telefone e outros. importante que a Ouvidoria observe os processos de recebimento de documentos j implantados em sua instituio (protocolo de documentos) para que os documentos da Ouvidoria sigam os mesmos processos. O perodo de anlise compreendido como a etapa pela qual a Ouvidoria dever analisar o teor da manifestao, verificar se h dados suficientes para dar continuidade ao processo, se h a necessidade de colocar a demanda em sigilo, e para qual o local dever ser encaminhada. Aps a anlise, a demanda que tenha dados suficientes dever ser encaminhada para a rea responsvel pela sua resoluo. importante que o cidado tenha conhecimento do encaminhamento dado a sua manifestao. A Ouvidoria dever acompanhar o trmite da demanda para agilizar e intermediar as aes dever, tambm, avaliar a resposta do setor, rgo ou entidade e, se no for satisfatria, procurar a instncia imediatamente superior para nova avaliao. Manter o cidado informado sobre o trmite da sua demanda, considerando sua resoluo dentro dos princpios legais e diretrizes do SUS. Cada Instituio estabelecer o modo mais adequado para a tramitao das demandas, tendo em vista sua organizao e necessidade. Uma demanda s pode ser fechada mediante uma resposta satisfatria. Ressalte-se que no necessariamente a resposta satisfatria significa atendimento.

1 - Recebimento

2 - Anlise

3 - Encaminhamento

4 - Acompanhamento

5 - Resposta ao Cidado

6 - Fechamento

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- Fluxo de trabalho externo Refere-se aos processos que envolvem o encaminhamento da demanda para as reas responsveis, com o estabelecimento de como as demandas sero encaminhadas para as reas competentes, quando isso no ocorrer via sistema informatizado. A Ouvidoria Geral do SUS atua por meio de um sistema informatizado, o OuvidorSUS, que permite a otimizao de todos os processos de trabalho que permeiam sua ao. O Sistema OuvidorSUS foi desenvolvido pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS em parceria com o Departamento de Informtica do Ministrio da Sade DATASUS, e implantado em 2006. O Sistema tem a finalidade de atuar como ferramenta para a descentralizao das Ouvidorias do SUS, facilitar a democratizao das informaes em sade, agilizar o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta das manifestaes, alm de gerar relatrios gerenciais; e, tambm a definio de prazos para o tratamento das demandas.

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ESTABELECENDO A REDE DA OUVIDORIA DO SUS Uma Ouvidoria se constitui de estrutura fsica, de organizao jurdica, de recursos humanos e de sua rede. A origem dessa palavra vem do latim retis, que significa entrelaamento de fios com aberturas regulares que formam uma espcie de tecido. A partir da noo de entrelaamento e estrutura reticulada a palavra foi ganhando novos significados ao longo do tempo. Nas duas ltimas dcadas prevaleceu a noo de alternativa prtica de organizao que possibilita processos capazes de responder s demandas com flexibilidade, conectividade e descentralizao das suas estruturas integrantes. A Ouvidoria responsvel por receber as manifestaes, analisar e encaminhar para a rea responsvel, constituindo, assim, o canalizador e intermediador das manifestaes do cidado. Isso significa que a rede de uma Ouvidoria pode ser entendida como a extenso desse processo, pois para o trabalho da Ouvidoria ser efetivo necessrio que essa possua articulao com as reas responsveis para a resoluo da demanda. A rede nada mais do que as reas, rgos ou instituies que sero responsveis por responder ou resolver as demandas acolhidas. Para a estruturao de uma rede, inicialmente, necessrio que a equipe da Ouvidoria apreenda a organizao do rgo gestor da sade respectivo, para que a estruturao da rede no fira a organizao do mesmo. Tambm se faz necessrio conhecer as competncias e atribuies de cada rea que integrar a rede. Estabelecer uma rede, assim, significa em primeiro lugar, seguir os princpios e diretrizes do SUS e, na sequncia: conhecer as competncias e atribuies das reas que integraro a rede para encaminhamento correto das manifestaes; seguir e respeitar a lgica e a organizao do rgo gestor e demais instituies envolvidas; discutir com a equipe, a gesto e com os parceiros as propostas de fluxos, prazos, 21

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processos de trabalho, responsabilidades e agentes responsveis em cada ponto da rede. Deve-se analisar, ainda, o perfil das entidades que faro parte da rede, de forma que o percurso da demanda seja rpido e eficiente. Sendo assim, a Ouvidoria pode determinar se a rede ser composta por todas as unidades de sade ou ento composta por todas as unidades de sade e seus departamentos, ou ainda, por todos esses e ainda suas superintendncias. Na discusso com os parceiros membros da rede torna-se importante estar atento aos tpicos seguintes: DD Definio dos objetivos da implantao da Ouvidoria do SUS. Importncia da Ouvidoria para a gesto e para as reas envolvidas. DD Canais de entrada e fluxos propostos para a estruturao da rede, inclusive de relatrios gerenciais. DD Disponibilizao de responsveis em cada ponto para responder as demandas e pactuao de processos de trabalho com cada integrante da rede. DD Responsabilizao definida nas respostas aos cidados (Ouvidoria versus da rede). DD Definio de prazos para resposta, formalmente (por lei, decreto, portaria) ou no, mas sempre discutido com a rede. DD Divulgao de informaes. DD Colaborao com o desenvolvimento das aes de cada rea. DD Fundamento tico quanto ao tratamento das demandas. importante ressaltar que as s do SUS compem uma grande rede nacional o Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS que tem por objetivo proporcionar ao cidado maior agilidade na resposta s suas manifestaes e demandas junto aos rgos gestores de sade. 22

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Em suma, o que dever determinar a composio da rede : (a) responsabilidades e competncias em resolver problemas; (b) fluxos voltados para a agilidade do processo, sem desrespeitar a estrutura e o funcionamento dos rgos participantes; (c) promoo de compreenso e receptividade em relao Ouvidoria; (d) disponibilidade de pessoal para dar andamento aos processos inerentes a uma Ouvidoria do SUS. Concluindo, preciso deixar claro que fazer parte de uma rede significa, tambm, no caso das Ouvidorias do SUS, compartilhar compromissos com os cidados. Sendo assim, necessrio que a rede tenha conhecimento do processo de trabalho da Ouvidoria, das atribuies da Ouvidoria, das particularidades das demandas sigilosas e em anonimato, da tica envolvida no tratamento da manifestao do cidado, visto que essa poder tratar de assuntos relativos a colegas de trabalho ou do prprio interlocutor. preciso, tambm, saber fazer distino entre membros de uma rede e parceiros, aspecto sistematizado no quadro abaixo:
MEMBROS DE REDE Fazem parte da estrutura da secretaria da instituio. Possuem competncia direta para responder ou atender demandas PARCEIROS No necessariamente fazem parte da estrutura da instituio (corpo de bombeiros, exrcito, ministrio pblico) Papel auxiliar na resoluo de problemas

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Terceira Parte PROCESSOS DE TRABALHO DA OUVIDORIA DO SUS

As Ouvidorias do SUS, alm de constiturem-se em um espao para acolhimento das manifestaes dos cidados, como reclamaes, denncias, sugestes, elogios e solicitaes, so canais democrticos de comunicao que tambm se destinam a disseminar informaes, visando maior efetividade no desenvolvimento de um espao de cidadania. O termo disseminar est associado idia de difundir, espalhar, semear, aplicando-se a informaes dirigidas no s para o cidado, mas para os atores do SUS em geral. Tais informaes podem ser consideradas verdadeiras ferramentas de gesto. Alm disso, a disseminao da informao contribui com eficcia e valor estratgico no fortalecimento da cidadania e na democratizao de informaes em sade. Pode-se dizer que o grande desafio da Ouvidoria do SUS o de atuar de forma pautada no compromisso e na transparncia de suas aes, incentivando as prticas de democratizao de informaes em sade como estratgia de controle social. Para tanto, o papel de disseminar informaes deve ser um norteador das prticas de todos que atuam nas Ouvidorias do SUS. 24

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A organizao dos processos de trabalho numa Ouvidoria do SUS deve seguir algumas recomendaes: Estabelecer a Ouvidoria como responsvel para receber as manifestaes no mbito da sade. importante discutir essa ao com as reas da Secretaria que recebem demandas prprias, para que esse trabalho fique centralizado na Ouvidoria. Especificar as demandas que chegam Ouvidoria com um nmero de tramitao interna na secretaria (como um nmero de protocolo). Estabelecer o modo de encaminhamento dessas demandas para as reas competentes (via correspondncia oficial, e-mail, por exemplo). Estabelecer o padro de anlise das respostas recebidas da rede pertinente bem como entrar em contato com o cidado para informar as providncias de sua manifestao. De acordo com a experincia do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS, so quatro os macro-processos de trabalho inerentes Ouvidoria do SUS: (a) Recebimento das manifestaes; (b) Anlise e tratamento das demandas; (c) Resposta ao cidado; (d) gesto da informao. (a) Recebimento das manifestaes

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importante que os cidados tenham amplo acesso s Ouvidorias do SUS, que podem disponibilizar, entre outros, os canais seguintes: caixa de sugestes; cartas; correspondncia oficial; fax; internet e telefone, alm da forma presencial. (b) Anlise e Tratamento das Demandas Aps receber as manifestaes pelos diferentes canais de entrada, os tcnicos das Ouvidorias do SUS realizam todo o processo de anlise e tratamento das demandas, que envolve as etapas de: registro; classificao; tipificao; encaminhamento; e acompanhamento. o Registro Para registrar uma manifestao, importante ter em mente os princpios de: (a) Perguntas de Sondagem e Confirmao entendidas como a operao de pesquisar, explorar, investigar cautelosamente e perguntar de forma direcionada, com o objetivo de compreender o relato do cidado e identificar o que responder e/ou registrar., no mbito de operaes de avaliao e equilbrio, de forma a colaborar na compreenso correta da mensagem do cidado; (b) Coleta de Dados:, o que equivale dizer que uma boa sondagem contribui para qualidade da resposta e para o registro das demandas com todos os dados necessrios ao processo de anlise e tratamento; demandas sem dados completos podem dificultar todo o processo e at impossibilitar sua resoluo. o Classificao Todas as manifestaes so classificadas de acordo com as categorias operacionais discriminadas no quadro abaixo:
DENNCIA ELOGIO INFORMAO RECLAMAO SOLICITAO SUGESTO Comunicao verbal ou escrita que indica irregularidade na administrao ou no atendimento por entidade pblica ou privada de sade. Comunicao verbal ou escrita que demonstra satisfao ou agradecimento por servio prestado pelo Sistema nico de Sade (SUS). Comunicao, orientao ou ensinamento relacionado sade. Comunicao verbal ou escrita que relata insatisfao em relao s aes e servios de sade, sem contedo de requerimento. Comunicao verbal ou escrita que, embora tambm possa indicar insatisfao, necessariamente contm um requerimento de atendimento ou acesso s aes e servios de sade. Comunicao verbal ou escrita que prope ao considerada til melhoria do SUS.

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importante que todas as Ouvidorias do SUS tenham o mesmo entendimento sobre os conceitos acima. o Tipificao A tipificao consiste na categorizao das demandas, de acordo com assuntos e subassuntos, de importncia para a gerao de dados precisos e para a elaborao de relatrios gerenciais fidedignos, potencializando o papel das Ouvidorias do SUS como instrumentos de gesto. o Encaminhamento Para o encaminhamento das demandas, necessria a criao e o conhecimento pleno dos fluxos na rede principal ou nas sub-redes da Ouvidoria do SUS, que receber as demandas de acordo com sua competncia. o Acompanhamento Todo o acompanhamento do processo pode ser realizado pelo status da demanda, e pode ser otimizado com a utilizao de um sistema informatizado. Alm do status, a prioridade tambm deve ser considerada. essencial a interlocuo com os servios que fazem parte da rede, responsveis diretos pela resoluo das demandas. - STATUS DAS DEMANDAS Este aspecto sistematizado no quadro que segue: Quando a demanda foi inserida no sistema, mas ainda no NOVA foi tratada pelo tcnico. ENCAMINHADA EM ANLISE CONCLUDA REENCAMINHADA FECHADA Quando o registro foi encaminhado ao rgo competente, que ainda no tomou conhecimento do mesmo. Quando o registro j foi visualizado e est em anlise pelo rgo competente. Quando o rgo competente insere a resposta com as providncias adotadas para o caso. Quando a resposta do rgo competente no satisfatria, a demanda reencaminhada. Quando a Ouvidoria considera a demanda resolvida pelo rgo competente. 27

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(c) Resposta ao cidado A Ouvidoria deve manter o cidado informado sobre todo o processo de tramitao de sua demanda. O cidado tambm deve ter possibilidade de entrar em contato com a Ouvidoria para fazer o acompanhamento, bem como para incluir novas informaes em sua demanda. (d) Gesto da Informao

A Gesto da Informao pode ser entendida como toda ao relacionada obteno da informao adequada. Ou seja; a informao disponibilizada de forma correta, para a pessoa indicada, a um custo adequado, no tempo oportuno, em lugar apropriado, para tomar a deciso mais acertada. A explicao sobre gesto da informao remete gesto dos prprios recursos de informao. Esta pode ser entendida como o processo de organizar dados para alcanar os objetivos institucionais. Visa construo do conhecimento de modo a favorecer a reflexo e a percepo da realidade. Alguns processos da Gesto da Informao devem ser conhecidos, de acordo com a sntese do quadro abaixo: Prospeco, seleo e obteno de dados e de informao a partir de fontes oficiais. Mapeamento e reconhecimento dos fluxos formais de informao. Tratamento, anlise e armazenamento da informao utilizando tecnologias disponveis. Disseminao e mediao da informao ao pblico interessado. Criao e disponibilizao de produtos e servios de informao.

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Por meio de uma gesto adequada da informao, as Ouvidorias podem: subsidiar a tomada de deciso; formular diretrizes, polticas, programas, prioridades; delinear cenrios futuros e atuao junto sociedade; estabelecer indicadores de desempenho; dimensionar a imagem institucional; atualizar os profissionais e contribuir para sua orientao tcnica e administrativa. Alm disso, so capazes de: informar a populao e contribuir para o fortalecimento participativo na gesto da sade; prestar orientaes bsicas relativas sade individual e coletiva, bem como os servios e gesto do SUS; estreitar os vnculos ente o sistema de sade e seus usurios, (ampliando as possibilidades de acolher e minimizar os anseios da populao, alm de conhecer suas expectativas). Algumas atribuies envolvidas na prtica de Gesto da Informao em Ouvidoria devem ser evidenciadas, de acordo com a sntese abaixo: Organizar, analisar, interpretar e disseminar informaes e demandas provenientes do Sistema OuvidorSUS Elaborar indicadores de avaliao e monitoramento do sistema informao adotado pelo servio de Ouvidoria Formular e proceder a respostas aos usurios e parceiros, acerca das demandas relativas Elaborar relatrios e peridicos gerenciais, temticos e segmentados, cuja analise, contedo e linguagem devem ser ajustados ao contexto e objetivos do destinatrio. As estratgias adotadas devem se orientar pela finalidade de fomentar a disseminao e apropriao comum da informao Articular, intersetorial e interdisciplinarmente, para promover o aprimoramento dos recursos de informao e da Ouvidoria como um espao de cidadania.

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As Ouvidorias do SUS devem estar atentas, tambm, para alguns dos instrumentos de Gesto da Informao do SUS, que devem ser somados aos recursos estabelecidos localmente. Estas ferramentas possibilitam a captao, extrao e anlise de dados de Ouvidoria, fazendo parte de sistemas prprios da Ouvidoria Central do SUS. So elas:

CENTRAL DE TELEATENDIMENTO UNIDADE DE RESPOSTA AUDVEL URA SISTEMA WEB REPORT SISTEMA OUVIDOR-SUS HOME PAGE DA OUVIDORIA SISTEMAS OFICIAIS DE INFORMAO EM SADE OUTRAS FONTES DE INFORMAO OFICIAIS

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Quarta Parte Orientaes Gerais O Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges) vem propiciando espaos de discusso para a construo, de forma pactuada, das diretrizes que nortearo o Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS. O sistema informatizado OuvidorSUS um dos pilares da poltica j que um instrumento que possibilita a integrao em rede das estruturas descentralizadas de Ouvidorias e que podem ser acompanhadas pelo nvel central de gesto. Existem outras formas de garantir a estruturao de Ouvidorias do SUS descentralizadas, como o apoio financeiro, tcnico e operacional oferecido pelo Doges/ SGEP/MS, a saber:

1. Recursos Financeiros Para implementao ou implantao do servio de Ouvidoria do SUS, os gestores contam com o apoio financeiro do ente federal, que disponibiliza um aporte de recursos financeiros para o custeio de aes e servios de sade. A estratgia utilizada pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SGEP/MS no apoio a criao de estruturas descentralizadas de Ouvidorias do SUS, se d da seguinte forma:

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1.1. Celebrao de convnios A celebrao de convnios segue as regras estabelecidas na Instruo Normativa n. 01/97, da Secretaria do Tesouro Nacional, bem como as disposies contidas no documento intitulado Manual de Cooperao Tcnica e Financeira por meio de Convnios elaborado pelo Fundo Nacional de Sade FNS/MS e disponvel no endereo eletrnico http://www.fns.saude.gov.br, e no Decreto n. 6.170/07, alterado pelo Decreto n. 6.428/08. As propostas de projetos de convnios referentes ao objeto Ouvidorias do SUS devem ser cadastradas na pgina do Fundo Nacional de Sade, no endereo eletrnico acima citado, mediante seleo do Programa 0016 (Gesto da Poltica de Sade) e da Ao 6182 (Ouvidoria Nacional de Sade). Aps o cadastramento, a proposta de projeto submetida anlise tcnica pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, para posterior aprovao pela SGEP/MS. Cabe destacar que a aprovao da proposta pela SGEP depende, entre outros fatores, do enquadramento da instituio proponente nas metas definidas para o Doges no PPA 2008/2011 e da disponibilidade oramentria do Departamento para o atendimento da Ao 6182. 1.2. Transferncia de recursos Fundo a Fundo: A transferncia de recursos na modalidade fundo a fundo para a implementao do componente Qualificao da Gesto do SUS ocorre conforme disciplinado na Portaria GM 204/07, e se d de forma automtica aos Fundos de Sade estaduais, municipais e do Distrito Federal. Porm, o repasse desses recursos s gestes municipais depende de acordo na Comisso Intergestores Bipartite, a ser posteriormente aprovado pelo Conselho de Sade. A Poltica Nacional da Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa, a ParticipaSUS, organizou especificamente para os seus componentes - Gesto Participativa e Controle Social no SUS, Monitoramento e Avaliao da Gesto do SUS, Ouvidoria do SUS e Auditoria do SUS -, o repasse fundo a fundo por meio das Portarias 3060/2007, 2588/2008, 2344/2009 e 3251/2009. 1.3. Distribuio de Kit Ouvidoria: Em relao ao kit, cabem algumas anotaes. Por considerar que as portarias de financiamento fundo a fundo repassam apenas recurso para despesas classificadas 32

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como custeio1 no oramento e ciente da necessidade de equipamentos e materiais permanentes para a estruturao de uma Ouvidoria do SUS, a SGEP , por meio da Coordenao Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS (CGSNO), elaborou a estratgia do kit ouvidoria. Para receber o kit a localidade dever atender aos seguintes critrios: Ter participado de alguma turma do Curso de Aperfeioamento em Ouvidoria do SUS ou ter sido capacitada em ouvidoria do SUS pelo Doges. Manifestar interesse na adeso ao nvel I do sistema informatizado OuvidorSUS. Elaborar plano de aes para implantao do nvel I do OuvidorSUS na ouvidoria da Secretaria de Sade correspondente. 2. Apoio tcnico operacional A capacitao do recurso humano de suma importncia para o crescimento da Instituio e alcance de seus objetivos. O profissional que atua numa Ouvidoria do SUS deve estar comprometido com a sade pblica, e isto envolve vrios fatores que vo alm de uma viso simplista de um atendimento cordial e humanizado. Portanto, o Doges na sua funo de Ouvidoria de mbito federal, por meio da Coordenao-Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias (CGSNO), tm a responsabilidade de promover aes que auxiliem as Ouvidorias descentralizadas, com apoio tcnico e operacional. Para tanto tem em seu quadro profissional uma equipe de tcnicos que executam, entre outras, a tarefa de dar suporte por: Telefone onde h sempre um tcnico responsvel por uma regio e que poder tirar dvidas durante a rotina da Ouvidoria; Por visitas tcnicas; Por meio de publicaes pertinentes ao tema; Oficinas e capacitao: em Ouvidoria, no uso do Sistema Informatizado OuvidorSUS, em Tipificao das manifestaes, em Gesto da Informao, tanto presencial, quanto na modalidade de Ensino a Distncia.

1 Categoria econmica em que s podem ser realizadas despesas dentro das seguintes rubricas oramentrias: contratao de pessoa fsica; contratao de pessoa jurdica; passagens; dirias; consultoria; material de consumo e reforma/adaptao de espao fsico.
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3. Sistema Informatizado OuvidorSUS A seguir, so apresentados os requisitos bsicos para a implantao do OuvidorSUS na Ouvidoria do SUS descentralizada. imprescindvel que a Ouvidoria esteja institucionalmente legalizada, e devidamente implantada, ou seja, com recursos humanos, materiais e tecnolgicos para operar em rede. A solicitao para o uso do OuvidorSUS dever ser feita por meio de Ofcio ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, juntamente com o Plano Operativo disponveis no endereo www.saude.gov.br/sgep. O sistema OuvidorSUS possui dois Nveis de acesso: 3.1. Nvel I Para obter o acesso ao nvel I, a Ouvidoria deve estar institucionalmente legalizada por meio de Portaria, Decreto, Lei etc. O nvel I de acesso permite s Ouvidorias criarem sua prpria rede hierarquizada agilizando o fluxo de trabalho; cadastrarem e encaminharem as manifestaes dos cidados para outras Secretarias de Sade dentro do seu estado, hospitais de sua gesto e internamente, departamentos e coordenaes da Ouvidoria. Visando a maior segurana do fluxo de informaes registradas no sistema, o nvel I apresenta o Servio de Controle de Acesso - SCA, onde ser gerada automaticamente uma senha para cada CPF informado no ofcio de solicitao. 3.2. Nvel II O nvel II de acesso utilizado atualmente por todos os rgos que possuem login e senha e recebem as manifestaes encaminhadas pelo Doges. O OuvidorSUS, conforme mencionado, um sistema desenvolvido especialmente para as Ouvidorias do SUS. um instrumento importante para o processo de descentralizao com a finalidade de melhorar os fluxos de trabalho e permitir autonomia da instituio para registros de manifestaes e criao de redes de relacionamento para que venham agilizar os servios da Ouvidoria.

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Central de teleatendimento O Departamento de Ouvidoria Geral do SUS disponibiliza diversos canais para que o cidado se manifeste, sempre tendo em vista a diversidade que caracteriza a populao de nosso pas, buscando facilitar o acesso por parte de todos. Importante que as Ouvidorias do SUS definam seus canais de acesso e divulguem para que a populao se manifeste. Um dos canais utilizados pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS o telefone, mais popularmente conhecido como Disque Sade (0800-611997). Antes de uma Ouvidoria decidir pela instalao de uma Central de Teleatendimento com aquisio ou no de 0800, necessrio refletir que: mais um meio de acesso Ouvidoria do SUS, porm pode ser prescindvel dependendo da realidade do municpio/estado; A Central de Teleatendimento um servio telefnico contratado com uma Empresa de Telecomunicaes, cuja parceria requer anlise do custo/benefcio que cada tipo de contrato pode oferecer. necessria a observncia da Norma Regulamentadora (NR-17) do Ministrio do Trabalho, que estabelece parmetros que permitam a adaptao das condies de trabalho s caractersticas psicofisiolgicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um mximo de conforto, segurana e desempenho eficiente. Uma Central de Teleatendimento pode conter uma Unidade de Resposta Audvel URA, com informaes gravadas disponveis o perodo de tempo definido por cada Ouvidoria, podendo ser at 24 horas por dia, todos os dias da semana. As informaes gravadas versam sobre os assuntos de sade mais procurados pelos cidados e/ou sobre promoes de campanhas. Portanto, os contedos contidos no atendimento eletrnico podem variar de forma a atender as demandas locais. Esse recurso, tambm, possibilita atender um maior nmero de ligaes ao mesmo tempo. 35

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Alm do atendimento eletrnico, importante que o cidado tenha a opo de falar com o teleatendente para esclarecer dvidas mais especficas ou para outros questionamentos no contemplados na Unidade de Resposta Audvel. Cada Ouvidoria pode definir o horrio de funcionamento de sua Central de Teleatendimento.

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Consideraes finais Este GUIA DE ORIENTAES BSICAS PARA IMPLANTAO DE OUVIDORIAS DO SUS no pretende conceituar de forma exaustiva o modo de funcionamento de uma Ouvidoria do SUS. A discusso profunda e complexa, estrutural e ideolgica. A implantao ou implementao de Ouvidorias do SUS uma proposta, a exemplo da Reforma Sanitria, de incluso plena dos cidados como agente participante e consciente de sua cidadania. O benefcio maior, ultrapassa a satisfao individual, uma proposta democrtica e participativa. Contatos Os contatos em Braslia/DF podem ser feitos nos seguintes endereos: Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS Endereo: Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS SAF Sul Trecho 2 lote 05/06 - Ed. Premium - 3 andar Centro Coorporativo - Torre I 70.070-600 - Braslia-DF Fone (61) 3306 7460 - Fax (61) 3306 7467 - e-mail: doges@saude.gov.br

Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa Esplanada dos Ministrios Bloco G- Ed. Sede 4 andar, Sala n 407 CEP: 70058-000 Tel: (61) 3315 3616; Fax: (61) 3321 1935 E-mail: sgep.gab@saude.gov Site: www.saude.gov.br/sgep

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ANEXO

Ministrio da Sade Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa PORTARIA N 8, DE 25 DE MAIO DE 2007 Regulamenta o Sistema OuvidorSUS O SECRETRIO DE GESTO ESTRATGICA E PARTICIPATIVA, no uso de suas atribuies legais e considerando o disposto no artigo 29, inciso II, do Decreto n. 5.974, de 29 de novembro de 2006, que estimula a criao de estruturas descentralizadas de Ouvidorias do SUS nos Estados, Distrito Federal e Municpios; Considerando o Pacto pela Sade, que valoriza a relao solidria entre os gestores das trs esferas de governo; Considerando a necessidade de padronizar condutas para o aprimoramento do processo de resoluo das demandas apresentadas pelos cidados usurios do SUS; e Considerando as diretrizes da Poltica Nacional de Gesto Estratgica e Participativa do SUS, resolve: Art. 1 Aprovar a Regulamentao do Sistema OuvidorSUS, conforme disposto no Anexo desta Portaria. Art. 2 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicao. ANTNIO ALVES DE SOUZA REGULAMENTAO DO SISTEMA OUVIDORSUS 1. O OuvidorSUS um Sistema informatizado elaborado pelo Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS e desenvolvido pelo Departamento de Informtica do SUS - DATASUS.

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2. O Sistema OuvidorSUS permite a disseminao de informaes, o registro e o encaminhamento das manifestaes dos cidados. 3. O OuvidorSUS possibilita a troca de informaes entre os rgos responsveis pela gesto do SUS, para adoo das providncias cabveis diante das manifestaes recebidas. 4. So objetivos do Sistema OuvidorSUS: a) atuar como ferramenta no processo de descentralizao do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS; b) facilitar a democratizao de informaes em sade; c) agilizar o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta das manifestaes recebidas; d) gerar relatrios gerenciais que auxiliem na melhoria contnua do Sistema nico de Sade. 5. O Sistema possui os seguintes Nveis de Acesso para os gestores: a) Acesso Nvel I - inclui, encaminha, recebe e responde as manifestaes, bem como permite a criao de sua prpria sub-rede; b) Acesso Nvel II - permite o recebimento e resposta das manifestaes, assegurando a todos os gestores cadastrados nesse Nvel fazerem parte de uma sub-rede. 5.1 Para habilitar-se ao Acesso Nvel I, o gestor dever ter implantado o Servio de Ouvidoria, conforme as orientaes do Departamento de OuvidoriaGeral do SUS - DOGES, da Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa do Ministrio da Sade -SGEP/MS. 5.2 A solicitao de Acesso dever ser feita pelo gestor, por meio de documento oficial da seguinte forma: a) para o Acesso Nvel I, o documento dever ser enviado ao Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS -DOGES/SGEP; b) para o Acesso Nvel II, o documento dever ser enviado ao gestor da sub-rede da qual faz parte.

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6. Todas as demandas inseridas no Sistema OuvidorSUS devero ser classificadas e tipificadas de acordo com os manuais disponveis na Internet no endereo www.saude.gov.br, por meio do cone Secretarias - Gesto Estratgica e Participativa -Publicaes. 7. Depois de inseridas, as demandas devero ser encaminhadas aos rgos responsveis no prazo mximo de 03 (trs) dias teis. 8. O prazo mximo para a concluso das demandas no Sistema ser estabelecido pelo teor das manifestaes que, por sua vez, determinar as prioridades especificadas a seguir: a) Urgente - at 15 dias; b) Alta - at 30 dias; c) Mdia - at 60 dias; d) Baixa - at 90 dias. 8.1 O prazo para concluso ser contado a partir da data de encaminhamento da demanda. 9. As demandas j inseridas no Sistema at a publicao deste Regulamento tero o prazo de 120 (cento e vinte) dias para serem concludas. 10. O gestor ser responsvel pelas aes dos usurios cadastrados por ele no uso do Sistema OuvidorSUS.

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