UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA Escuela de ciencias bsicas tecnologas e Ingeniera Servicio al Cliente 2012 II

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD SERVICO AL CLIENTE 102609-3 ACTIVIDAD 6 TRABAJO COLABORATIVO 1

TUTOR EDGAR ROMERO HERRERA

PRESENTA HEBER LUCIO RIVERA R CODIGO 16.219.411 FABIAN CEDANO CODIGO: 16.774.358 ESNODIO MENA PADILLA CODIGO 11798807 JUAN CARLOS VALDERRUTEN GUARIN CODIGO 16.771.122 JAIRO ORJUELA CANTOR CODIGO 17.268.598C.C

JULIO - 16 DE 2012

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INTRODUCCION

El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada corno una de las ramas del marketing puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida, desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte. Con el desarrollo de la siguiente actividad es necesario identificar los temas de la unidad1, aplicando dichos conceptos al mbito industrial a travs de trabajo en pequeos grupo colaborativos, llevndonos a organizacin de servicios su desempeo. examinar en que basa una

Muchas personas no se dan cuenta de la importancia de tener una estrategia y un plan que involucre a todos en la empresa para retener y volver a los consumidores clientes apasionados. Esto quiere decir, hay que enamorarlos de nuestros productos o servicios para que sigan regresando de por vida y adems refieran a otros clientes, es decir no son conscientes de que el servicio al cliente puede ser una estrategia para la fidelizacin estos.

Hoy en da, muchas de las personas que tienen negocios o empresas lo hacen con el objetivo de obtener riquezas dejando de lado el inters en fidelizar clientes. Es aqu en donde muchos empresarios fallan: primero, porque tratan de satisfacer sus necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y segundo, porque no cuentan con un plan verdadero, serio y sincero de servicio al cliente que haga que los consumidores quieran regresar. Durante este curso conoceremos algunas estrategias para la implementacin de planes de servicio al cliente.

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Actividades a Realizar: Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades: Qu es la cadena de valor en el sector de los servicios?: Son todas las estrategias en el sector de servicios y todas sus actividades, las cuales requieren de planeacin individual de sus funciones, se crea cuando las empresas tienen una visin compartida y metas en comn; se forma para unir objetivos especficos de mercado para satisfacer las necesidades de los consumidores y aumentar las ganancias y competitividad. Es tambin un conjunto de actividades que desempean las empresas para disear, producir, llevarlo al mercado. 2. Cmo puede evaluarse el clima organizacional?: Al Clima Laboral se le llama
tambin Clima, Ambiente Laboral, Atmsfera Organizacional, etc. pero todos estos son sinnimos de la percepcin que el empleado tiene de todo lo que ocurre en su trabajo. Ese todo va desde la forma en que se adapta a su puesto de trabajo, hasta el rendimiento que da en el mismo.

El Clima Laboral se compone de las personas, de la infraestructura fsica de la empresa, de los clientes y de la interaccin de todos estos factores. El buen Clima Laboral se orienta hacia los objetivos generales de la empresa, pero un mal clima puede destruir el ambiente de trabajo ocasionando conflictos y bajo rendimiento. 3. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios?: Nuestros consumidores tienen las siguientes caractersticas: 1. No tiene tabes: La globalizacin, la moda, las tendencias, los diferentes grupos a nivel mundial, entre otros factores claves, han permitido una mirada tolerante frente a ciertos tipos de comportamientos que en otras pocas eran inaceptables, el consumidor no es ajeno a esto, el cliente de hoy es ms curioso, desea probar y conocer, e inclusive el factor precio pasa a un segundo plano cuando el consumidor desea marcar la diferencia en algn aspecto de su vida cotidiana. 2. Quiere darse gusto, sentirse bien: esto conlleva a que exista un afn por estar mejor, a vestir, comer y divertirse a gusto o alcanzar status. 3. Le gustan las cosas de calidad: en el producto, en el servicio, en la relacin comercial, en la superacin de expectativas, en la pos-venta etc. Las expectativas de los clientes no solo se limitan simplemente a la calidad de los aspectos funcionales de un producto, sino que incluyen adems una satisfaccin emocional. 4. No tiene tiempo: el consumidor actual quiere las cosas ya!, el cliente no tiene tiempo para esperar, es por esto que la capacidad de respuesta rpida adquiere cada vez ms importancia en las relaciones con los clientes.
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5. Es difcil de sorprender: el alto volumen de informacin y la incorporacin de la tecnologa de punta a la vida cotidiana, hace que el consumidor actual sea difcil de sorprender, la abundancia de los productos, los avances tecnolgicos hace que el cliente actual sea ms exigente y quiera llegar ms all de lo que le ofrecen. 6. Esta actualizado, conoce y se documenta antes de comprar: El conocimiento que el cliente tiene de los productos, del mercado y su entorno, lo hace todo un experto al momento de tomar una decisin de compra. Las caractersticas antes mencionadas son fundamentales para conocer y mantener fieles a los clientes, de tal forma que su experiencia de compra sea perfecta, con valores agregados, servicio de calidad y una eficiente respuesta de atencin a todas sus expectativas. 4. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin?: Los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio, ya que no es cuestin de eleccin: la imagen de la organizacin depende de ello, es necesario mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y la mejora contnua. 5. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo?: Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y correccin, dado que trataremos con muchos tipos de personas, deberemos tener un poco de psicologa para poder entenderlos de la mejor manera posible. Atencin: Los clientes son la base sobre la que se sustentan los negocios, un trato personal y amable y una forma de proporcionarles esta atencin es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar (aparte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo del cliente, tener algn detalle en determinados momentos o fechas. Cortesa: Si habla sobre un tema que desconoce, no trate de hacerse el experto, pues si su cliente conoce algo sobre el tema, puede descubrirle y quedar en ridculo; hay que ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre algunos temas. No utilice como argumento de venta las crticas a productos o compaas de la competencia. Hable solo de su producto o servicio. 6. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como Merchandising, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno?: Merchandising del distribuidor: acciones del minorista en su establecimiento, busca no slo vender los artculos de su surtido sino tambin optimizar la rentabilidad de la superficie dedicada a la venta A continuacin se enumeran algunos de los elementos utilizados en el Merchandising:
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Ubicacin preferente de producto. Se trata de situar el producto en lugares donde aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor, en supermercados y superficies de libres, los estantes a la altura de los ojos y las zonas cercanas a las cajas. Pilas y exposiciones masivas de producto. Dan sensacin de abundancia y suelen provocar un positivo efecto en los compradores. Cubetas. Contenedores expositores descubiertos. Si los productos estn desordenados dan sensacin de ganga. Extensiones de lineal. Disposiciones extensibles de las estanteras destinadas a hacer sobresalir un producto del resto. Mstiles (por analoga con el mstil de un barco). Carteles rgidos sostenidos por un asta en los que se anuncian ofertas o productos, mensajes anunciadores que se cuelgan en las paredes, el mobiliario o el techo del establecimiento. Sealizadores. Indicadores como flechas o lneas en el suelo que sirven para dirigir el trfico y la atencin de los consumidores. Demostraciones y degustaciones. Suelen tener mucha aceptacin en los establecimientos y provocar importantes incrementos de venta. Animacin en punto de venta. Conjunto de acciones promocionales que se celebran en un establecimiento durante un tiempo determinado con motivo de un acontecimiento particular. Por ejemplo: Semana fantstica, Vuelta al cole, Da de San Valentn, etc. 7. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? Ventajas: Centralizacin del control: los escasos, recursos y la integridad de los datos son controlados por el servidor de forma que un producto defectuoso o no autorizado no pueda daar el sistema. Esta centralizacin tambin facilita la tarea de poner al da datos u otros recursos. Escalabilidad: se puede aumentar la capacidad de clientes y servidores por separado. Cualquier elemento puede ser aumentado o mejorado en cualquier momento, o se pueden aadir nuevos nodos a la red (clientes y/o servidores). Fcil mantenimiento: al estar distribuidas las funciones y responsabilidades entre varios funcionarios, es posible remplazar, reparar, actualizar, o incluso trasladar un servicio, mientras que sus clientes no se vean afectados por ese cambio (o se afectarn mnimamente). Esta independencia de los cambios tambin se conoce como encapsulacin. Desventajas La congestin del trfico ha sido siempre un problema en el paradigma de C/S. cuando una gran cantidad de clientes enva peticiones simultaneas al mismo servidor, puede ser que cause muchos problemas para este(a mayor nmero de clientes, ms problemas para el servidor). Al contrario, en las redes p2p como
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cada nodo en la red hace tambin de servidor, cuanto mas nodos hay, mejor es el ancho de banda que se tiene. 8. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios?: La innovacin en los servicios es una nueva disciplina que busca convertir en actividades que no terminan en la compra de un producto fsico o tangible, sino en actividades o beneficios que son intangibles o no resultan en la posesin de algo, como por ejemplo, adquirir un seguro, ir al doctor, etc. Innovar en los servicios significa entonces mejorar la experiencia que tiene un cliente con una empresa o una marca, y cmo disear ese servicio para tangibilizarlo ms ante los ojos del cliente. Se puede hacer mediante lo siguiente. 1) Duplicar el tiempo del cliente: incluyen todas las innovaciones que basan en ahorrar tiempo al cliente o llenar con alguna actividad til el tiempo malgastado. 2) Segmentacin personalizada: Innovaciones donde se ha diseado un paquete teniendo en cuenta sus necesidades y problemas concretos. 3) Rompiendo las viejas reglas: Una empresa puede reformar las reglas de su mbito competitivo 4) One stop shopping: ofrecer servicios adicionales a los clientes actuales, ampliando as los mercados a los que la empresa est sirviendo. 9. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos? Para la implementacin efectiva de estrategias competitivas se requiere de un compromiso total y del apoyo de todos los elementos que conforman la organizacin como: Desarrollar un programa que le permita a la empresa determinar cules deben ser sus objetivos, y qu polticas sern necesarias para la implementacin de las estrategias competitivas. Determinar el sector de servicios donde se encuentra ubicada la empresa para competir ms eficientemente. Determinar cules son sus competidores ms cercanos. Determinar con cuales recursos cuenta la pequea empresa para la implementacin de una o varias estrategias competitivas. Debe analizar qu est sucediendo en el entorno donde opera la misma, o sea, monitorear constantemente el mercado para saber si se estn instalando nuevos competidores. Saber qu demandan los consumidores y cuales estrategias competitivas implementar para contrarrestar estos efectos y satisfacer las demandas de los consumidores.

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Fase 2. Mapa conceptual.(espacio para mapa conceptual)

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CONCLUSIONES La participacin del sector de servicios en la economa tiende a crecer y, en consecuencia, la inversin en tecnologa de servicios y de marketing debe aumentar como factor de diferenciacin de estrategias. Ante la llegada del fin de la fidelidad del cliente las empresas buscan diversas maneras de realizar los sueos de los compradores tratando de retenerlos como clientes, lo cual representar una orientacin hacia los valores intangibles de los servicios para hacer realidad las fantasas de los consumidores y satisfacer sus deseos explcitos y ocultos. Por consiguiente los esfuerzos debern concentrarse en factores que agreguen valor a los servicios ofrecidos. La bsqueda de ventajas competitivas tendr que dirigirse entonces hacia la imaginacin como fuente de inspiracin, puesto que los servicios de bajo valor agregado no podrn sobrevivir en esta nueva y aguerrida accin competitiva.
En conclusin toda empresa que goza de un Optimo Servicio de Atencin al Cliente, est destinada a tener una calidad de cliente, y a tener calidad de servicio, calidad de empleados, calidad de producto, y proyeccin de imagen como empresa. Por ello es necesario que las empresas dentro del marco de sus polticas empresariales, desarrollen Clientes Satisfechos. Personal que conozca sus productos, su servicios, sus funciones, y las exterioricen a sus clientes. Incentivar buenas relaciones entre los empleados, personal administrativo, y clientes, Desarrollo continuo, y continuas mejoras en la calidad del servicio.

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BIBLIOGRAFA
MODULO SERVICIO AL L CLIENTE, UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD. CLARA SOFA CAVIEDES VILLEGAS PITALITO HUILA 2008 MENDOZA, BARBOSA OLIVA SERVICIO AL CLIENTE, UNAD 2005 CIBERGRAFIA HTTP://ES.WIKIPEDIA.ORG/WIKI/SERVICIO http://marketing.maimonides.edu/%C2%BFinnovar-en-el-servicio/ http://marketing.maimonides.edu/%C2%BFinnovar-en-el-servicio/
UNIVERSIDAD DEL TOLIMA. Perfil profesional Salud ocupacional. Disponible en:http://desarrollo.ut.edu.co/tolima/hermesoft/portal/home_13/htm/cont0.jsp?rec=not_ 6233.jsp. 2012.

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