“ Kepuasan Pelanggan di Masa Sulit “

SWA 20/XXIV/18 September – 8 Oktober 2008

Halaman 90-94

Oleh :
Fajrul Iman Ibrahim
A211 03 746

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS HASANUDDIN

2009
 Artikel mengenai kepuasan pelanggan pada majalah SWA edisi 20/XXIV/18
September – 8 Oktober 2008 ini memaparkan bagaimana indeks prestasi (customer
satisfaction index) merek merek dunia dalam mencapai nilai kepuasannya. Merek-merek
seperti Apple,GE, Google,BMW dan lain lain yang mewakili produk komputer,
elektronik, e commerce dan otomotif. Di dalam artikel tersebut di uraikan dengan singkat
bagaimana merek-merek tersebut memperoleh poin atau nilai tertentu sehingga
dikategorikan ke dalam merek yang mampu memberikan kepuasan terhadap
pelanggannya.
Hal-hal yang mendasar mengenai kepuasan pelanggan yang diungkapkan pada artikel
tersebut adalah :
1. Sulitnya mempertahankan kepuasan pelanggan karena faktor teknologi dan
tuntutan kualitas
2. Produk baru dapat membantu menarik pelanggan baru
3. Penguasaan terhadap inti bisnis misalnya untuk perusahaan komputer seperti
Apple yang menguasai macintosh baik hardware maupun softwarenya
4. Keterbatasan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan memberikan efek terhadap
penurunan kepuasan pelanggan seperti yang terjadi pada operating system
Microsoft yang merilis windows vista, dimana produk ini memiliki keterbatasan
sehingga hanya compatible pada software-software tertentu
5. Ketatnya persaingan bisnis sehingga perusahaan harus berpikir mengenai
efisiensi, karena efisiensi merupakan pijakan dasar di dalam persaingan karena
nilai barang yang ditawarkan ke pasar dapat bersaing. Sehingga untuk mengejar
efisiensi perampingan operasi bisnis dan pemangkasan terhadap jumlah karyawan
merupakan prioritas utama

Komentar :
Dewasa ini para pelanggan sangat sulit dipuaskan karena mereka sudah mulai
teredukasi dengan baik sehingga untuk menarik pelanggan perusahaan harus mampu
mengembangkan strategi pemasaran yang relevan. Pelanggan yang puas merupakan
modal bagi perusahaan sehingga perusahaan bekerja keras untuk mempertahankan
pelanggannya, alasannya adalah :
1. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai lima kali lipat lebih
besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, diperlukan usaha yang keras untuk membujuk
pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok mereka yang sekarang
2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 persen dari pelanggannya setiap tahun
3. Pengurangan tingkat peralihan pelanggan sebesar lima persen dapat meningkatkan
laba sebesar 25 persen sampai 85 persen, tergantung pada industrinya
4. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan yang tetap
bertahan tersebut, hal ini dapat diukur denga CLV (customer life value) yang
menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama
pembelian seumur hidup pelanggan.

Ada dua cara untuk memperkuat retensi atau bertahannya pelanggan yaitu
dengan mendirikan rintangan beralih tinggi sehingga para pelanggan kurang
tertarik beralih ke perusahaan atau pemasok dan memberikan kepuasan pelanggan
yang tinggi sehingga hal tersebut mempersulit para pesaing jika pesaing hanya
menawarkan harga yang lebih rendah. Untuk menciptakan kesetiaan pelanggan
maka alat yang dapat digunakan adalah customer relationship management
(CRM)
Tujuan CRM adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi,
semakin tinggi kesetiaan pelanggan berbanding lurus dengan ekuitas pelanggan .
CRM memformulasikan manajemen nilai, manajemen merek dan manajemen
relasional.

Berikut beberapa cara dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler :

1. Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang
dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang
telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran,
 keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu
komentar, customer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat
memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran
tersebut.
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan)
Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survei
ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau
pelanggan diminta mengisi angket
3. Ghost shopping (pembelian bayangan)
Perusahaan mengirim utusan untuk melakukan pembelian ke perusahaan lain
atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri tersebut melaporkan
keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala
sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh
manajemen.
4. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang hilang)
Pelanggan yang hilang tersebut dicoba untuk dihubungi atau dikontak untuk
diminta mengungkapkan mengapa mereka berhenti atau pindah ke perusahaan
lain. Dari kontak semacam inilah maka akan diperoleh informasi dan akan
memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang
hilang dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh internal perusahaan

tetapi dapat dilakukan oleh lembaga independen sehingga dapat diperoleh data yang
objektif . Salah satunya adalah ACSI (American Customer Satisfaction Index) atau di
Indonesia ada ICSI (Indonesian Customer Satisfaction Index) dan terdapat juga ICSA
(Indonesia Customer Satisfaction Award) .
Sumber :
- Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran 1 terbitan PT Indeks
kelompok Gramedia Jakarta tahun 2005
- Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran 2 edisi millennium terbitan
PT Prehallindo Jakarta tahun 2002

Sumber lain :
SWA 20/XXIV/18 September – 8 Oktober 2008 halaman 90-94