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ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIOS

CAPTULO 1 INTRODUO ITIL V3

1.1. Introduo ao gerenciamento de servios. Devemos ressaltar que nos ltimos anos, muitos profissionais da rea de Tecnologia da Informao tm focado seus esforos em assuntos internos da rea e na soluo de questes tcnicas. Mas a realidade outra! O ambiente de negcios atual de uma organizao necessita, no entanto, que a rea de Tecnologia de Informao seja mais cuidadosa com as solicitaes de seus clientes e uma forma de fazer isto atravs do fornecimento de solues com qualidade e alinhadas aos objetivos de negcios da empresa. Em outras palavras, focar no gerenciamento de servios! Por definio, o Gerenciamento de Servios um conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor para o cliente em forma de servios. Atualmente, quando falamos em gerenciamento de servios, observa-se que uma grande parcela de organizaes est avaliando a implementao das melhores prticas da ITIL para prover um melhor servio de Tecnologia da Informao. Mas o que um servio de Tecnologia da Informao? um meio de entregar valor que facilita os resultados que os clientes querem alcanar. Detalhadamente, um servio de Tecnologia da Informao um meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados esperados, sem que estes clientes (ou reas de negcio) necessitem assumir custos e riscos especficos inerentes a Tecnologia da Informao. Na prtica, o Gerenciamento de servios tem o objetivo de prover um

servio de TI (Tecnologia da Informao), com qualidade e alinhado s necessidades do negcio, buscando sempre uma reduo de custos a longo prazo. Para implementar o gerenciamento de servios em uma organizao, a biblioteca ITIL um guia eficaz. A ITIL um acrnimo para Information Technology Infrastructure Library desenvolvido para fornecer as diretrizes para implementao de uma infraestrutura otimizada de TI. claro que para entregar valor, o servio tem que funcionar e atender aos requisitos acordados com o cliente. Diante da dependncia dos negcios em relao a TI, no se esquea que um processo de negcio pode depender de um servio de TI para existir! Se o servio de TI falha, o negcio tem perdas financeiras com a parada. Mas muito importante lembrar que no correto afirmar que um processo compatvel com a ITIL, nem mesmo falar em implantar a ITIL. O objetivo implementar o Gerenciamento de Servios de TI em uma organizao e podemos usar as melhores prticas em gerenciamento de servios contidas na ITIL. Sem dvida alguma, a ITIL , de fato, o padro global na rea de gerenciamento de servios. 1.2. ITIL. interessante ver o desenvolvimento da biblioteca ITIL durante estes anos. A ITIL foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) e hoje est sob responsabilidade da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A primeira verso da ITIL apresentava uma coletnea de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Servios de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como padro no Gerenciamento de Servios de TI ou Information Technology Service Management (ITSM).

Mais tarde, a verso original foi atualizada e substituda pela ITIL V2 (verso 2), que consistia em 7 volumes. Em maio de 2007, foi lanada ITIL V3 (tambm conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funes, reunidas em cinco volumes, arranjados sobre conceitos de uma estrutura de ciclo de vida de servios. As principais mudanas verificadas da ITIL V3 em relao V2 so: Abordagem baseada no ciclo de vida dos servios; Viso integrada de Tecnologia da Informao, negcios e fornecedores (gesto de outsourcing). Como vimos, houve uma reduo no nmero de publicaes e a ITIL V3 est composta de cinco livros que resultam no guia de melhores prticas em gerenciamento de servios atualmente. A ITIL V3 tem um eixo (ncleo) de conduo das atividades que o livro de Estratgia de Servio (Service Strategies SS). O volume de Estratgia de Servio norteia os demais livros (processos), que so: Desenho de Servio (Service Design SD); Transio de Servio (Service Transition ST); Operao de Servio (Service Operation SO). Ao redor de todos os processos encontramos o livro de: Melhoria Contnua de Servio (Continual Service Improvement CSI). Todos so tidos como fases do ciclo de vida dos servios, sendo a Estratgia a fase inicial do mesmo. Assim, os processos e funes so distribudos ao longo do ciclo de vida, conforme mostra a Figura 1.

FIGURA 1 (Fonte: http://www.targettrust.com.br) 1.3. ITIL V3. Atualmente, muito se fala da verso 3 da biblioteca de boas prticas em gerenciamento de servios. Voc j deve ter se perguntado, o que essa verso 3? Como j foi dito, a verso 2, lanada em 2000 com 7 livros principais, foi importante durante algum tempo, mas faltava algo nela. Algumas coisas na verso 2 no se encaixam totalmente, problemas de conexo e estruturao ao longo do gerenciamento de servios. Com o lanamento da verso 3 em 2007, percebeu-se uma grande e excelente mudana na estrutura, pois ela est organizada de uma forma muito melhor. Tem muito a oferecer aos provedores de servios de TI, novos esquemas para certificao e est totalmente alinhada aos processos da ISO 20000. A ITIL V3 aborda os aspectos dos servios de TI sob a viso de ciclo de vida do servio que liga e relaciona os estgios.

Para que possamos entender um pouco melhor o conceito da ITIL V3, pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos: Um de anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de Estratgia e Desenho; Outro de migrao para o ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de Transio; Por fim operao e melhoria em produo, onde esto Operaes e Melhoria Contnua de Servios. CAPTULO 2 OS CINCO VOLUMES DO ITIL V3 2.1. Introduo. Na ITIL v3, a maioria dos processos do gerenciamento de servios da verso 2 permanecem iguais, exceto aqueles que foram ampliados para estarem mais alinhados ao ciclo de vida dos servios. Como conseqncia, eles foram reorganizados em diferentes fases do ciclo de vida dos servios. Alguns poucos processos tambm foram adicionados e novas funes foram criadas para lidar com atividades que demandavam um grupo de pessoas separado. 2.2. Estratgia de Servios (Service Strategies - SS). Muito bem, iniciaremos com o ponto de partida do ciclo de vida de servio ITIL: o livro de estratgia do servio.

Fonte (http://www.etecnologia.com.br)

Este livro (FIGURA 2) um guia sobre como tornar mais visvel, claro e priorizar investimentos sobre provimento de servios. O volume estratgia de Servio fornece orientaes sobre como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de servios, no apenas como uma capacidade organizacional, mas tambm como um ativo estratgico. So fornecidas orientaes sobre os princpios subjacentes prtica de gerenciamento de servios e que so teis para o desenvolvimento de servios, polticas de gesto, diretrizes e processos, atravs do ciclo de vida de servio da ITIL. A Estratgia de orientao a servio extremamente til no contexto de Desenho de Servios, Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada (as outras publicaes da ITIL). Os tpicos abordados na Estratgia de Servio incluem o desenvolvimento de mercados (interno e externo), bens de servio, catlogo de Servios e implementao da estratgia atravs do Ciclo de Vida de Servio. A principais. Algumas organizaes usam a orientao para estabelecer objetivos e expectativas do desempenho para servir os clientes, identificando, selecionando e priorizando oportunidades. O objetivo da Estratgia de servio a de garantir que organizaes esto em uma posio para lidar com os custos e riscos associados sua carteiras de servio, e so criados, no apenas para a eficcia operacional, mas tambm para o desempenho distinto. Decises tomadas no que diz respeito Estratgia de Servios pode ter consequncias de longo alcance, incluindo aquelas com efeito retardado. Os pontos chaves do livro de Service Strategies (SS) so: Definio do valor do servio; Desenvolvimento de um caso de negcio; Ativos do servio (service assets); gesto financeira, portflio de servios, gesto de riscos, desenvolvimento organizacional e Estratgicos, esto entre os outros tpicos

Anlise de mercado; Tipos de provimento de servio. Resumidamente, o livro de Estratgia de servios envolve: quais servios devem ser oferecidos e para quais clientes; como criar valor para os clientes; como fazer que percebam o valor criado; como desenvolver planos de negcio de modo a obter capacidades e recursos necessrios aos servios; como otimizar a alocao de recursos; como medir o desempenho dos servios.

FIGURA 2 (Fonte: http://www.itil-officialsite.com) 2.3. Desenho de Servios (Service Design SD). O livro de Desenho de Servios (FIGURA 3) fornece orientao para a concepo e desenvolvimento de servios e processos de gerenciamento de servios. Abrange os princpios de desenho e mtodos para converter objetivos estratgicos em portflios de servios e bens de servio. O escopo do projeto de servio no se limita a novos servios. Ele inclui as alteraes e melhorias necessrias para aumentar ou manter o valor de clientes

ao longo do ciclo de vida de servios, a continuidade dos servios, a realizao dos nveis de servio (SLAs Service Level Agreements), conformidade e aderncia s normas e regulamentos. Ele orienta organizaes sobre como desenvolver as capacidades de projeto para gerenciamento de servios. Resumidamente, o livro de Desenho de Servios tem como objetivo o desenho e evoluo de servios para atender requisitos atuais e futuros de negcio, traduzindo o SLP (Service Level Package) em um conjunto de especificaes: Produz e mantm planos, processos, polticas, padres e arquiteturas para criao dos servios; dados; Desenvolve mtodos de mensurao e mtricas. Esta fase desenha servios de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, polticas e documentaes, de modo a suprir requisitos atuais e futuros de negcio. Desenha servios que forneam resultados adequados ao negcio; Desenha processos para suportar o ciclo de vida dos servios; Desenvolve habilidades e capacidades de TI; Desenha recursos seguros de infraestrutura, ambiente, aplicaes e

FIGURA 3 (Fonte: http://www.itil-officialsite.com)

2.4. Transio de Servios (Service Transition ST). O livro de Transio de Servios (FIGURA 4) fornece orientaes para o desenvolvimento e melhoria das capacidades para a transio de novos servios e transformado-os em operaes. Fornece orientao sobre como os requisitos de Estratgia de servio, codificado em desenho de servios, so efetivamente realizados na operao de servio, controlando os riscos de fracasso e ruptura. A Transio de Servios rene prticas em Gerenciamento de Liberao, Gesto do Programa e Gesto de Risco e coloca-os no contexto da prtica de gerenciamento de servios e fornece orientaes sobre o gerenciamento da complexidade associada mudanas nos servios e processos de gerenciamento de servios, evitando consequncias no previstas e indesejveis. So fornecidas orientaes adicionais sobre a transferncia de controle de servios entre clientes e prestadores de servios. Este processo faz a transio entre o Desenho e a Operao de servios. Deve implantar os servios em produo com base nas especificaes produzidas pelo estgio de Desenho. Tambm envolve a modificao do desenho, a reanlise das especificaes e o foco em todos os aspectos do servio, incluindo o suporte a falhas.

FIGURA 4 (Fonte: http://www.itil-officialsite.com)

2.5. Operao de Servios (Service Operation SO). Este livro (FIGURA 5) incorpora prticas na gesto de operaes de servios e inclui orientao na eficcia e eficincia na entrega e suporte de servios, de modo a assegurar o valor para o cliente e o servio provedor. neste estgio, onde de fato reconhecido o valor do provedor de servios. Usurios e clientes tendem a enxergar mais esse estgio do que os outros. Os objetivos estratgicos so em ltima anlise, realizados atravs das operaes de servio. So fornecidas orientaes sobre formas de manter estabilidade em operaes de servio, permitindo mudanas no desenho, escala, mbito e nveis de servio (SLAs). As organizaes so munidas com detalhados guias de processos, mtodos e ferramentas para uso e controle de duas perspectivas principais: reativa e pr-ativa. Os gestores e profissionais tambm so munidos com o conhecimento, que permite a eles, tomarem as melhores decises em reas como a gesto da disponibilidade de servios e demanda de controle, otimizando a utilizao da capacidade, programao de operaes e problemas de fixao. So fornecidas orientaes sobre apoio s operaes atravs de novos modelos e arquiteturas, tais como servios compartilhados e servios web, entre outros.

FIGURA 5 (Fonte: http://www.itil-officialsite.com)

2.6. Melhoria contnua do servio (Continual Service Improvement CSI) Este volume (FIGURA 6) fornece orientao na criao e manuteno de valor para clientes atravs de um melhor desenho, introduo e operao de servios, combinando os princpios, prticas e mtodos de gesto da qualidade, gesto de mudanas e melhoria de capacidade. As organizaes aprendem a perceber as melhorias incrementais, e em grande escala, na qualidade do servio, eficincia operacional e continuidade dos negcios. fornecida um guia para conectar a melhoria de esforos e resultados com a estratgia de servios, desenho e de transio. Um sistema de feedback, com base no modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act), estabelecida e capaz de receber insumos para a mudana de qualquer perspectiva de planejamento.

FIGURA 6 (Fonte: http://www.itil-officialsite.com) 2.7. Resumo. A FIGURA 7 ilustra os processos existentes em cada estgio da ITIL V3 e a FIGURA 8 ilustra a biblioteca ITIL V3.

FIGURA 7 (Fonte: http://blog.lontra.com/weblog/2007/06/itil_v3_buildin.html)

FIGURA 8 5 livros da ITIL V3 (Fonte: http://www.etecnlogia.com.br)