ATENDIMENTO AO CLIENTE

Instrutores: Marcela Conceio e Victor Marcelino

BELM 2008

ATENDIMENTO AO CLIENTE Atualmente ouvimos freqentemente as pessoas falarem em atendimento, qualidade do atendimento e clientes. Podemos citar vrios exemplos como o atendimento que temos quando chegamos a um supermercado, quando vamos a uma loja e, at mesmo, quando precisamos de uma prestao de servio pblico ou privado. Independente do local, do setor ou do pblico-alvo, a principal caracterstica de um profissional que trabalha com o pblico deve ser a qualidade de seu atendimento. O mundo de hoje vive a fase do individualismo, pois as pessoas tendem cada vez mais a pensar em si e no no prximo. A maioria das pessoas quer satisfazer suas prprias necessidades sem pensar na necessidade do outro. O princpio bsico para aprendermos a atender o cliente pensar em como ns mesmos gostaramos de ser atendidos. Este o princpio de Servir. O melhor exemplo de servidor que temos Jesus Cristo. Ele sabia exatamente como atender as pessoas, satisfazendo suas necessidades. Muitas pessoas erram ao confundirem necessidade com vontade e o no conhecimento de cada uma dessas palavras pode comprometer seu desempenho perante um cliente. Vontade aquilo que queremos, quando pensamos somente em satisfazer um desejo momentneo e necessidade tudo aquilo que precisamos. J necessidade aquilo que se no satisfazermos nos prejudicar e a vontade aquilo que no nos prejudicar se no satisfizermos. E entender esses conceitos primordial para que iniciemos nosso estudo sobre atendimento. O objetivo aprender a lidar com as pessoas e, para isso, veremos perfis de pessoas com os quais deveremos conviver e, principalmente, saber atender. As pessoas so diferentes e cada uma possui necessidades especficas. Dessa maneira, somos responsveis por cada uma dessas pessoas. Nosso dever fazer com que essas pessoas deixem o local onde trabalhamos satisfeitas, ainda que elas no encontrem o que elas precisam. No h recompensa melhor do que ver uma pessoa agradecer a voc pelo atendimento prestado ou sair do estabelecimento com um sorriso de satisfao no rosto. A partir de agora, nos comprometeremos a dar o melhor de ns e buscar a cada dia diminuir nossos defeitos no relacionamento com as pessoas e aprimorar as qualidades que temos, tentando aumentar a pacincia, a simpatia e manter at o ltimo momento o respeito ao nosso prximo. Ento, sorriso no rosto e mos obra!

1.

PRINCPIO DE SERVIR

A habilidade de se relacionar com as pessoas requisito bsico na prestao de qualquer tipo de servio. Qualidades bsicas como educao, gentileza e simpatia fazem a diferena quando voc est atendendo uma pessoa. A principal referncia que temos o comrcio. O comrcio o setor da economia onde o atendimento o principal fator para o sucesso do negcio. Em nosso dia-a-dia percebemos vrios exemplos de funcionrios que atendem bem, que atendem de maneira normal e que atendem mal. E qual o tipo de atendimento que mais marca o cliente? Infelizmente, o mau atendimento que mais deixa lembranas na memria do consumidor. cientificamente comprovado que as experincias negativas marcam mais que as positivas. E exatamente para mudar esta realidade que precisamos aprender e entender o sentido de servir. Mas o que servir? Servir o princpio bsico para mostrarmos aos outros como as coisas devem ser feitas. Um bom atendimento cativa as pessoas, conquista clientes e nos ajuda a melhorar como pessoas. Para servir necessrio ter humildade e isso no significa se humilhar para nem por ningum, como muitas pessoas at podem pensar, no entanto, nos engrandece e estimula os outros a serem mais humanos e gentis. Um bom servio prestado marca uma empresa e a torna referncia no segmento do mercado em que atua. Portanto, aquele que quer ser reconhecido pelas pessoas deve primeiro reconhec-las antes. Um exemplo disso est no texto abaixo: Crculo de Amor Ele estava voltando do trabalho de bicicleta quando viu a senhora no acostamento e, imediatamente, percebeu que ela precisava de ajuda. Assim parou a bicicleta e se aproximou. O carro dela cheirava a tinta, de to novinho. Mesmo com um sorriso que ele estampava na face, ela ficou preocupada. Ningum tinha parado para ajudar durante a ltima hora. Ele iria aprontar alguma? Ele no parecia seguro, parecia pobre e faminto. Ele pde ver que ela estava com muito medo e disse: - Eu estou aqui para ajudar a senhora. Por que no espera no carro onde est quentinho? A propsito, meu nome Fernando. Bem, tudo que ela tinha era um pneu furado, mas para uma senhora era ruim o bastante. Fernando abaixou-se, colocou o macaco e levantou o carro. Logo ele j estava trocando o pneu. Mas ele ficou um tanto sujo e ainda feriu uma das mos. Enquanto ele

apertava as porcas da roda ela abriu a janela e comeou a conversar com ele. Contou que era de So Lus e s estava de passagem por ali e que no sabia como agradecer pela graciosa ajuda. Fernando sorriu enquanto se levantava. Ela perguntou quanto o devia. Qualquer quantia teria sido pouco para ela. J tinha imaginado todas as terrveis coisas que poderiam ter acontecido se Fernando no tivesse parado. Fernando no pensava em dinheiro. Aquilo no era um trabalho para ele. Gostava de ajudar quando algum tinha necessidade e Deus j lhe ajudara o bastante. Este era seu modo de viver e nunca lhe ocorreu agir de outro modo. Ele respondeu: Se realmente quiser me reembolsar, da prxima vez que encontrar algum que precise de ajuda, d para aquela pessoa a ajuda que precisar. E acrescentou: ...E pense em mim. Ele esperou at que ela sasse como carro e tambm se foi. Tinha sido um dia frio e deprimido, mas ele se sentia bem, indo para casa, desaparecendo no crepsculo. Algumas milhas abaixo a senhora encontrou um pequeno restaurante. Ela entrou para comer alguma coisa. Era um restaurante sujo. A cena inteira era estranha para ela. A garonete veio at ela e trouxe-lhe uma toalha limpa para que pudesse esfregar e secar o cabelo molhado e lhe dirigiu um doce sorriso, um sorriso que mesmo os ps doendo por um dia inteiro de trabalho no pde apagar. A senhora notou que a garonete estava com quase oito meses de gravidez, mas ela no deixou a tenso e as dores mudarem sua atitude. A senhora ficou curiosa em saber como algum que tinha to pouco, podia tratar to bem a um estranho. Ento se lembrou de Fernando. Depois que terminou a refeio, enquanto a garonete buscava troco para a nota de 100 reais, a senhora se retirou. J tinha partido quando a garonete voltou. A garonete ainda queria saber onde a senhora poderia ter ido quando notou algo escrito no guardanapo, sob o qual tinha mais quatro notas de 100 reais. Havia lgrimas em seus olhos quando leu o que a senhora escreveu. Dizia: Voc no me deve nada, eu j tenho o bastante. Algum lhe ajudou uma vez e da mesma forma estou lhe ajudando. Se voc realmente quiser me reembolsar no deixe este crculo de amor terminar com voc. Bem, havia mesas para limpar, aucareiros para encher e pessoas para servir. Aquela noite, quando foi para casa e deitou-se na cama, ficou pensando no dinheiro e no que a senhora deixou escrito. Como pde aquela senhora saber o quanto ela e o marido precisavam disto? Com um beb para o prximo ms, estava difcil. Ela virou-se para o preocupado marido que dormia ao lado, deu-lhe um beijo macio e

sussurrou: Tudo ficar bem. Eu te amo, Fernando. Neste texto percebemos que o ato de servir bem as pessoas, com boa vontade e disposio to mgico que faz com que as pessoas tambm queiram ajudar e, assim, construir um verdadeiro crculo no s de amor, mas de boa vontade e respeito. No mundo de hoje, o mercado de trabalho exige, alm das habilidades e da tcnica para determinados cargos, o bom relacionamento interpessoal. As habilidades humanas so to valorizadas quanto o conhecimento tcnico. 2. INICIATIVA

Todos ns sabemos que para que algo seja feito necessrio que algum o faa. Isso evidente, porm a questo quem vai fazer. Existem situaes em que se ningum se dispuser a fazer algo imediatamente, todos podem sair prejudicados. As pessoas que percebem a necessidade de agir rpido em uma determinada situao possuem uma qualidade chamada pr-atividade, que o mesmo que ter iniciativa. Para entendermos melhor como trabalha uma pessoa com essa qualidade, vamos ler o texto abaixo: Que Abacaxi Em uma grande e conceituada empresa trabalhava o lvaro. Era um funcionrio muito srio, bastante dedicado e, acima de tudo, cumpridor de suas obrigaes. J tinha vinte anos de casa e ningum tinha queixa dele. E, de mais a mais, o lvaro tambm no era de reclamar. Certo dia, entretanto, um funcionrio to exemplar se sentiu indignado e foi diretamente ao patro expor sua questo, em um tom um tanto spero, disse: - Senhor Luiz, tenho trabalhado todos esses anos em sua empresa sempre com muita dedicao, mas agora, sinceramente, eu me sinto injustiado. O patro, surpreso, tanto com o tom spero quanto com a declarao de se julgar vtima de uma injustia, perguntou: - O que h lvaro? O que est acontecendo com voc? Por que tanta contrariedade? - que o Rodrigo est na empresa h apenas dois anos e recebe mais do que eu respondeu ele. O patro, percebendo os sentimentos de seu fiel funcionrio, levando em conta

todos os seus anos de dedicao empresa, fingindo no entender e mudou logo de assunto: - Foi bom voc ter vindo aqui lvaro, pois tenho um problema para voc resolver. Estou querendo incorporar uma sobremesa ao cardpio servido ao nosso pessoal. Aqui na esquina tem uma barraca de frutas. V l e verifique se tem abacaxi. lvaro saiu para cumprir sua misso, embora no estivesse compreendendo o porqu da ordem recebida. Deu cinco minutos e l veio o homem de volta. Perguntou-lhe, ento, o patro: - E, a, lvaro? Fez ento o que lhe pedi? Verificou se na barraquinha vendem abacaxis? - Verifiquei conforme o senhor mandou. Tem abacaxi sim. - E quanto custa? indagou o patro. - Isso eu no perguntei foi a resposta. - Existe alguma outra fruta que eu possa substituir pelo abacaxi, se quiser? continuou o patro. - No sei no, senhor respondeu lvaro. - Muito bem, lvaro. Sente-se na cadeira, por favor, e me aguarde um pouco pediu-lhe o chefe. Em seguida, pegou o telefone e pediu que lhe chamassem o Rodrigo, aquele de quem o lvaro havia falado. Quando o rapaz entrou na sala o senhor Luiz contou-lhe a mesma histria da sobremesa e pediu que fosse at a barraca da esquina verificar se l eles vendiam abacaxis. Em outro minuto, Rodrigo estava de volta. - E ento, Rodrigo? Eles tm abacaxis?, perguntou o patro. - Sim, senhor, e em quantidade suficiente para todo o nosso pessoal. E, se o senhor quiser, eles tambm tm laranjas e bananas respondeu prontamente o Rodrigo. - E o preo?- quis saber o senhor Luiz. - Bom, o abacaxi sai por 90 centavos a unidade, a banana a 35 centavos o quilo e a laranja 40 centavos o cento, j descascada, mas como eu disse que a quantidade era grande, eles informaram que dariam um desconto de 15 por cento. Caso o senhor resolva comprar mesmo, eu volto l e confirmo disse o rapaz. O patro agradeceu o Rodrigo e o dispensou e se voltou para o lvaro, que estava sentado na cadeira ao lado e, a essa altura, j tinha aprendido a lio. 3. OS PERFIS DAS PESSOAS

Cada pessoa tem uma personalidade diferente e quem pretende trabalhar com atendimento ao pblico precisa conhecer esses perfis e aprender a lidar profissionalmente com cada um deles. Comercialmente podemos trabalhar com quatro principais perfis de pessoas. Abaixo seguem a descrio de cada um deles. Emptico A pessoa emptica aquela que naturalmente age conforme as necessidades do outro. Percebe quando algum precisa de ajuda e, imediatamente, toma uma atitude. Identificamos este perfil quando notamos uma pessoa simptica, paciente e prestativa. Mal-humorado Este tipo de pessoa no difcil de encontrar no dia-a-dia. Geralmente so grosseiros com todos ao seu redor, nunca tm tempo para ajudar seus colegas e nada parece estar bom para eles. Arrogante Identificamos uma pessoa arrogante mais pela linguagem corporal (maneira indireta) do que pelo comportamento natural (maneira direta). Este tipo de pessoa agride de modo que somente o alvo possa perceber, pois muitas vezes quem est prximo no nota. Aptico So as pessoas que no demonstram o que sentem ou o que pensam. A dificuldade em lidar com este perfil o fato de que o atendente nunca sabe se est agradando ou no. 4. INTELIGNCIA EMOCIONAL

A inteligncia emocional um conceito que foi desenvolvido por um psiclogo dos Estados Unidos da Amrica chamado Daniel Goleman. Ele mostra que a inteligncia relacionada aos sentimentos e atitudes pode ser medida pelo seu Q.E. (coeficiente emocional). Uma pessoa emocionalmente inteligente aquela capaz de filtrar seus sentimentos e pensamentos antes de agir, isto , consegue resolver cada situao sem estresse ou exaltao. A inteligncia emocional faz parte de cada pessoa, porm em

menor ou maior escala, e cada um pode desenvolver essa competncia com o tempo. A inteligncia emocional pode ser compreendida a partir de cinco competncias: Autoconhecimento a competncia relacionada ao conhecimento do eu. necessrio que saibamos o que nos satisfaz, o que nos desagrada, do que gostamos, do que no gostamos e qual a nossa personalidade. Precisamos, tambm, conhecer nossas qualidades e nossos defeitos no momento em que ocorrem, sabendo discerni-los. Autocontrole a capacidade de controlar nossas emoes, nem mostr-las demais nem escond-las. Dessa maneira, possvel que consigamos utilizar nossas emoes da maneira correta nos momentos oportunos para a pessoa certa. Qualidades de pessoas com essa competncia a tolerncia e a ausncia de agressividade. Automotivao Esta competncia est ligada capacidade que temos em nos mantermos motivados apesar dos problemas cotidianos. interessante explicar que a automotivao conquistada a partir do momento em que colocamos nossas emoes direcionadas para nossas metas e objetivos individuais. Empatia Acontece quando estamos sensveis aos sentimentos das outras pessoas. A interpretao da linguagem corporal faz parte desta competncia como, por exemplo, tom de voz, olhar, postura e expresses faciais. A empatia desenvolve no ser humano princpios e valores morais, j que a pessoa age colocando-se no lugar do outro. Boas relaes interpessoais a capacidade de lidar com os mais diferentes tipos de pessoas. a maneira como construmos e desenvolvemos nossos relacionamentos e, para que essa competncia seja completa, necessrio desenvolver todas as outras competncias anteriores. Pessoas com essa competncia tendem a ser bons lderes, eficientes, populares e conquista do sucesso em qualquer tipo de interao social. 5. LINGUAGEM CORPORAL

A linguagem uma forma de expresso humana que serve como canal de comunicao em qualquer circunstncia. De praxe existem dois tipos de linguagem: a linguagem verbal e a linguagem no-verbal. Atualmente trabalhamos o conceito de linguagem corporal, na qual esto inseridos os tipos de linguagem no-verbal. No atendimento s vezes o corpo fala mais do que as prprias palavras. A maneira como voc reage ao outro chama a ateno e pode fazer muita diferena no sucesso da venda do produto ou do servio. Como voc acha que um vendedor de uma loja de roupas deve se comportar diante de uma pessoa interessada em experimentar um modelo? O correto que ele esteja de p, que olhe para as peas que paream interessar o cliente e seja simptico. J um vendedor de sapatos deve reagir de maneira diferente, pois geralmente o cliente se senta para experimentar os sapatos, neste caso, ele fica agachado em frente ao seu cliente. Acompanhar os movimentos dos clientes demonstra interesse, cuidado e ateno s necessidades dele. Ento, aqui vo algumas dicas para voc desenvolver seus movimentos corporais de modo a satisfazer seu cliente: Tom de voz Muito Cuidado! O tom de voz uma forma de expresso muito importante. Dependendo de como for trabalhado, pode soar incoerente, falso ou, at, irnico. Imagine algum desejando feliz aniversrio a uma pessoa como se estivesse anunciando a morte de algum. J pensou? Impossvel, pois o tom de voz deve expressar seus mais sinceros sentimentos. Portanto, quando for atender um cliente, seja gentil e ao saudar a pessoa faa isso com uma voz firme e atenciosa. Postura A postura outro fator de extrema importncia, pois enfatiza a preocupao que voc possui com a pessoa. necessrio que o cliente se sinta seguro ao solicitar sua ajuda, pois se ele notar que voc no est interessado nele, com certeza no haver sucesso na negociao. Quando uma pessoa chega a uma loja ou a uma empresa ela espera que haja acompanhamento. Portanto, se a pessoa permanecer de p, voc dever permanecer de p tambm, j que do contrrio pode parecer que voc no se importa com ela. Se a pessoa se sentar, melhor que voc sente, seno parece que voc mais importante que ela.

Olhar Um olhar concentrado e atencioso deixa o cliente seguro e faz com que ele confie em voc, permitindo maior conforto no atendimento e mais eficincia. Um olhar disperso pode fazer com que o cliente imediatamente desista da compra e coloca uma oportunidade a perder. Pelo olhar sabemos quando prestam ateno no que falamos ou se estamos satisfazendo, agradando ou no. O olhar como um termmetro, visto que podemos medir os sentimentos por meio dele. Olhar nos olhos do outro demonstra, tambm, segurana e ateno. Abaixo segue um texto que demonstra exatamente a importncia dos canais de comunicao: A Arte de Ouvir Uma boa conversa pode garantir bons frutos, uma colocao melhor e, o que mais importante, a simpatia dos colegas, dos vizinhos e at da famlia. Mas conversar uma via de mo dupla. Ns conversamos com algum, o que significa que tambm ouvimos, prestamos ateno ao que o interlocutor tem a dizer. S assim a comunicao funciona. Epteto, um filsofo grego que viveu entre 55 e 135 d.C., costumava dizer: Temos duas orelhas e uma boca, devemos ouvir duas vezes mais que falar. Assim, mais do que ouvir o interlocutor precisamos senti-lo, entender a linguagem no-verbal de cada frase. Quanto mais perceptivos nos tornarmos, melhor o resultado de nossa comunicao. Passos para uma boa comunicao O primeiro passo para uma boa comunicao controle sua ansiedade. Numa conversa, seja entrevista de emprego ou bate-papo com amigos, no se comporte como aquele aluno sabe-tudo, que est sempre pronto para levantar a mo, nem bem a professora faz uma pergunta. Sintonize-se para que haja troca. Sorria. Reclame, quando necessrio. Reaja. Mas sempre com bom-senso. O segundo passo: pense no que vai falar. Alguns poucos segundos gastos para colocar suas idias em ordem produzem um efeito maravilhoso nas palavras que voc

pronuncia e nas pessoas que as ouvem. O terceiro passo: preocupe-se tambm com a sua linguagem no-verbal. Para evitar interpretaes equivocadas a respeito do que voc est dizendo, olhe de frente para as pessoas com quem vai conversar. Fale alto o suficiente para que todos o ouam, mas s grite se for necessrio (e quase nunca necessrio). Em certa altura da conversa, mais importante do que responder saber perguntar. Uma pergunta bem formulada ajuda voc a no falar demais e o interlocutor a expressar melhor suas opinies. A pergunta bem feita tambm permite manter o interesse e a continuidade da conversa. As pessoas mandam muito sinais no-verbais quando falam de assuntos que consideram importantes. Aprenda a reconhec-los para poder entender as prioridades de cada interlocutor e ir direto ao ponto, quando responder. Pratique com afinco a compreenso dinmica: ouvir com a mente e a imaginao. S assim voc consegue ter a empfia necessria para continuar conversando. Para quem no sabe, empatia a capacidade que ns podemos desenvolver para nos colocar no lugar do outro e sentir como ele, entendendo melhor o problema dele. Por fim, lembre-se: mais do que uma arte, ouvir uma bno que voc precisa dividir com seus semelhantes. PRATIQUE, VALE A PENA!
Carlos Verssimo Administrador de Empresas, Consultor em Gesto Empresarial e Facilitador do SEBRAE

6.

LIDAR COM AS PESSOAS

A partir do desenvolvimento das habilidades e competncias citadas anteriormente possvel partir para a prtica e iniciar o atendimento. Conhecendo alguns dos perfis de cada tipo de pessoa, podemos nos adequar a eles, para a realizao de um atendimento de qualidade e eficaz. Quando temos conhecimento de que nem todas as pessoas so iguais e de que nem todas elas se comportaro da maneira que gostaramos, passamos a compreender que nosso papel mudar a atitude dela e no tornar a nossa semelhante. De todos os perfis o que mais deve combinar com o profissional de atendimento o emptico. Tentar ver o outro como gostaramos de ser vistos ajuda muito o desempenho do atendimento diante de qualquer situao. Se chegar um cliente mal-humorado, com um

sorriso e muita educao que podemos desarm-lo e fazer com que ele mude de postura, embora no funcione com todas as pessoas. Com o arrogante, basta desempenharmos nosso servio com presteza, eficincia e respeito que possveis comentrios constrangedores nem atrapalharo. J com o aptico, o bom humor s vezes uma tima ferramenta de trabalho, pois no h quem resista a um dilogo com uma pessoa bem humorada. Mas existe um importante instrumento que ajuda em todas as ocasies: o sorriso. Um sorriso sincero capaz de fazer verdadeiros milagres no dia-a-dia de um profissional de atendimento. Observe: Virtudes do sorriso Um sorriso custa pouco e consegue tanto! Enriquece os que recebem Sem empobrecer os que do Dura apenas um instante, Mas sua lembrana por vezes eterna. Ningum bastante rico para desprez-lo, Nem bastante pobre para no poder d-lo. Cria felicidade... sinal sensvel de amizade. Um sorriso d descanso a quem est fatigado, Torna corajoso o mais desanimado, Pois ningum tem tanta necessidade de um sorriso Como aquele que no pode d-lo aos outros. Seu ego anda atrapalhando o atendimento? Voc j reparou que, quando serve aos outros, voc tambm serve a si mesmo? As outras pessoas retribuem quando voc lhes d algo. O Universo apia seres que servem, porque servir a raiz do Universo. Embora o servio seja sempre recompensado, a recompensa em si no deve ser o foco principal da sua ateno. O ato de servir desinteressadamente provoca tal sensao de liberdade e satisfao que deve liber-lo do processo de ficar pensando no que voc merece receber de volta. Praticar a arte de servir completamente descobrir que esse o melhor lugar para

proteger seu ego (que o lugar onde nascem nossos medos). Saber onde fica esse lugar amigvel para o ego funcionar transforma os anseios dele por comida, casa, proteo, futuro em amor pelo que ele sabe fazer melhor, que seguir o seu verdadeiro eu, transformando em atos materiais as mensagens que o seu verdadeiro eu lhe manda continuamente. Servir aos outros o ajuda a aceitar e investir em todo seu potencial, porque seu ego j no est no caminho atrapalhando a materializao dos seus sonhos. Quando voc serve com amor e paixo, quando realmente acredita no que est fazendo, voc sempre sabe qual a coisa certa. Nem precisa pensar muito. Voc pode viver espontaneamente porque elimina pensamentos limitadores ou condicionantes. Quando voc serve (seja no trabalho, vendendo, com a famlia ou amigos), s vezes pensa que est dando mais do que recebe em troca? Ou que d demais a pessoas que no merecem (clientes, por exemplo)? Se isso acontece, saiba que voc est dando, mas que voc ainda permite que seu ego seja limitado pelo medo. claro que voc deve saber lidar com vampiros energticos. Mas procure pelo seu verdadeiro eu. Quando voc serve com amor incondicional, o Universo imediatamente preenche esse espao com alguma coisa maior. Uma coisa que lhe dar prazer e lhe trar crescimento pessoal e profissional. Por esse motivo to importante amar o que se faz. Pense sobre isso! 7. ETAPAS DO ATENDIMENTO Atendimento contato que mantemos com outra pessoa, buscando o cumprimento da solicitao feita por ela. O atendimento deve ter como misso, garantir a satisfao de toda pessoa que entra em contato conosco para pedir um servio ou simplesmente solicitar uma informao. Devemos ter como objetivo principal a responsabilidade de oferecer um atendimento de qualidade, considerando que a misso da empresa no apenas simplesmente atender ao usurio, e sim, elevar o nvel de expectativas, contribuindo assim na formao de um povo crtico, consciente e responsvel na luta constante por um mundo mais justo e humano. A idia principal que precisamos ter em mente a que toda pessoa que atendemos nosso cliente, independente do lugar que estamos, pois atualmente podemos conseguir uma boa oportunidade de mostrar nossos talentos a partir de uma simples conversa de

corredor. Se a pessoa que foi atendida por ns se sentir satisfeita poder abrir portas muito importantes para nossa carreira. Gerar clientes satisfeitos nossa busca nmero 1, por isso precisamos estar atentos a todo o momento, durante todas etapas do atendimento. Se falharmos em algumas delas, nosso trabalho todo foi perdido e nosso cliente ir reclamar, o que ir manchar a imagem de nossa empresa. Para atendermos bem, necessitamos antes estarmos bem conosco, pois apenas podemos oferecer aquilo que possumos. Se nossa vida no tem qualidade, como poderemos oferecer qualidade? Quando falamos em atendimento, no apenas nos referimos forma que iremos falar com as pessoas, o atendimento envolve desde a forma como estamos vestidos ao modo que estamos sentados. extremamente importante cuidar de nossa aparncia, verificarmos se nossas roupas esto bem passadas e limpas, se nossas unhas esto bem aparadas, como est nosso cabelo, etc. Quem gosta de ser atendido por uma pessoa que no aparenta compromisso com sua imagem pessoal? J imaginou chegar a um restaurante e ser atendido por um garom com as unhas sujas? Durante o atendimento existem trs etapas: 1. Incio do atendimento

Quando nosso cliente chega at ns, muito importante dar-lhe saudaes: bom dia, boa tarde, boa noite, estampando um belo sorriso no rosto. D-lhe total ateno e, se estiver fazendo algo, interrompa e concentre-se em servir seu cliente mostrando total disposio em ajud-lo. Pergunte o nome dele para mostrar que est realmente interessado em prestar um atendimento diferenciado e tambm diga como voc se chama. Utilize sempre o tratamento adequado quando quiser se referir a ele: senhor ou senhora seguido do nome. Lembre-se todo cliente nico e por isso merece um atendimento personalizado.

2.

Durante o atendimento

Nunca perca o foco de seu cliente, voc j iniciou muito bem o atendimento, agora precisa satisfazer seu desejo. Pergunte o que ele precisa, em que pode ser til. Fique

atento para tudo o que ele diz e no desvie o olhar. D sempre a ele mais de uma alternativa se for possvel. Exponha os detalhes se ele mostrar que no est com pressa. E deixe-o sempre vontade pra escolher ou para fazer mais perguntas quando necessrio.

3.

Fim do atendimento

Sempre feche com chave de ouro seu atendimento. Este momento, como os outros, tambm muito importante. Na fase de trmino, caso necessrio pergunte se ainda restou alguma dvida, se gostaria de alguma informao a mais e despea-se em um tom amistoso, dizendo Tenha um bom dia, por exemplo. Responda ao agradecimento e demonstre vontade de ser til. Diga uma frase que expresse isso: Ser sempre um prazer receb-lo(a) O que o senhor precisar, estarei aqui, conte comigo Esteja sempre sorridente ao atender mesmo que seu cliente no esteja mostrando interesse. Um sorriso pode mudar muitas coisas. Ele capaz de transformar seu atendimento em um momento muito prazeroso e gratificante. melhor olhar para uma pessoa quando ela est com um sorriso no rosto do que quando ela est com a expresso fechada.

Virtudes do sorriso Um sorriso custa pouco e consegue tanto! Enriquece os que recebem Sem empobrecer os que do. Dura apenas um instante, Mas sua lembrana por vezes eterna. Ningum bastante pobre para no poder d-lo. Cria felicidade... sinal sensvel de amizade. Um sorriso d descanso a quem est fatigado, Torna corajoso o mais desanimado,

Pois ningum tem tanta necessidade de um sorriso Como aquele que no pode d-lo aos outros.

8. EXCELNCIA NO ATENDIMENTO A busca da excelncia est profundamente ligada ao despertar da vontade das pessoas, precisamos estar conscientes e utilizar rapidez, tranqilidade, gentileza, comunicao eficaz e compromisso. A excelncia no atendimento est fortemente ligada a diferenciao que prestamos a cada pessoa. Por isso, precisamos tomar cuidado ao atender pessoas idosas, pois as mesmas podem apresenta limitaes em razo de sua idade avanada, desta forma, preciso dedicar-lhes ateno especial. Em geral, preciso falar de um modo mais pausado e ouvi-las com tranqilidade. Em caso de leitura ou escrita de algum documento, oferea-lhes ajuda e tenha pacincia caso elas o faam de modo mais lento que outras pessoas. Ao atender pessoas com deficincia fsica, voc precisa ter empatia para perceber o tipo de limitao que ele possui e procure ajuda-lo da melhor forma possvel, sem lhe criar embaraos. Se esta pessoa for um deficiente auditivo, busque falar de frente para ele ou oferecer outras formas de comunicao, como gestos expressivos, ou ainda fornecer caneta e papel para que exponha ou que tem a dizer. Sendo um deficiente visual seu cliente, o profissional deve procurar prestar todas as informaes de que ele necessite. Se seu cliente for uma criana, tambm oferea um atendimento de excelncia. muito importante trata-la com respeito, carinho e gentileza. Lembre-se que ela tambm um cliente e voc est ali para servi-la. Ao chegar um cliente nervoso, nunca interrompa sua fala. Deixe-o liberar a raiva. Acima de tudo, mantenha-se calmo, voc representa a imagem de sua empresa neste momento. Jamais diga para ela: Calma, o Senhor est muito nervoso. Utilize frases adequadas ao momento. Por exemplo: Imagino como o senhor est se sentindo., Farei tudo para resolver seu problema., O senhor tem toda razo.. Ao se deparar diante de uma pessoa mal educada, no seja mal educado, utilize toda sua gentileza. D aquilo que voc tem de melhor. Reaja com cortesia, com suavidade, sempre cuidando para no parecer irnico. Nunca leve o problema para o

campo pessoal, voc um profissional e precisa atender todos seus clientes buscando ser excelentes em seu trabalho. O trabalho dever ser sempre positivo independente das

circunstncias (Fbio Eltz) Durante o atendimento evite: - Falar fraco demais - Falar forte demais - Morder os lbios - Falar muito rpido - Falar devagar demais - Bater nos ombros da outra pessoa - Fazer caretas ao falar - Roer as unhas - Coar a cabea - Mastigar bala, chicletes, alimentos.

Seja tico durante seu atendimento, no fale mal da empresa que trabalha ou da concorrncia. Mostre os pontos positivos de seu trabalho, convena seu cliente a optar por sua empresa. Esteja sempre motivado, nunca deixe transparecer seus problemas. Tenha iniciativa, no espere seu cliente vir at voc. V at ele primeiro. E se mantenha comprometido com o seu local de trabalho, no deixe seus objetos de trabalho sem organizao. Fazendo isso seu cliente ir sentir que voc se preocupa com ele.

Razes para a Excelncia no atendimento a clientes 1. 2. O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% de responsabilidade sobre a satisfao do cliente. 3. 4. Nem sempre se tem uma boa chance de causar uma boa impresso. Relaes Eficazes com os clientes, aliados a qualidade tcnica e preo justo,

fortalecem a opinio pblica favorvel sobre a empresa. 5. Opinio pblica favorvel aumenta lucros e boas relaes profissionais geram produtividade. 6. 7. Recuperar o cliente custar 10 vezes mais do que mant-lo Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 5.