Elemente de comunicare si vanzare la telefon

1. Ce este un call center? Tipuri de proiecte

1.1 Elemente generale referitoare la activitatile specifice unui call center Call center reprezinta un serviciu telefonic pus la dispozitia clientilor prin care se ofera acestora asistenta tehnica sau comerciala pentru produsele cumparate ,informatii sau posibilitatea de a achizitiona diferite produse sau servicii. Munca n Call center nseamna relatii si contacte cu diferite persoane zi de zi, aceastia fiind clientii nostri. Clientii interni sunt cei din organizatie, iar clienti externi sunt persoane din afara companiei care depind de voi pentru anumite servicii. Tipuri de proiecte in call center Inbound se bazeaza pe apeluri initiate de clienti. Outbound se bazeaza pe activitati in care agentii sunt cei care initiaza apelurile catre clienti.

IN

CLIENT

OUT

BCC

1.2 Ce inseamna Customer Care? Cum cream si mentinem relatia cu clientul? Diferenta dintre un serviciu eficient si unul ineficient o fac atitudinile, sinceritatea si abilitatea de a construi relatii umane cu clientii - toate aceste lucruri se pot nvata. Nu este de ajuns sa-ti ndeplinesti sarcinile zilnice, dar trebuie sa ai atitudinea potrivita, deoarece clientii doresc ceva mai mult dect produsele sau serviciile ce le sunt oferite vor sa fie tratati special. 1. 2. 3. Atitudinea pozitiva Profesionalism la telefon Ascultarea activa

Ascultarea este vitala n orice comunicare orala, deci cu att mai mult la telefon. Nu numai ca trebuie sa ascultam, dar e nevoie ca celalalt sa stie ca cineva l asculta cu atentie. Alte elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul - il fac sa se simta important - empatia (reiese din voce si cuvinte, dar pastrand o atitudine profesionala) - ii respect timpul - discutii scurte care nu sunt legate de vanzare (socializare) - garantii, asumarea raspunderii (va garantez ca o sa va placa prezentarea, etc., elemente care il fac pe client sa se simta in siguranta) - ca element de siguranta, ii las nr-ul meu de telefon de contact, daca e nemultumit

- exemple personale (si eu am acelasi produs) - fac un research inainte sa sun clientul, ca sa cunosc cat mai multe date despre el, astfel incat sa pot face o oferta personalizata (sa reiasa din aceasta idee implicare si interes) - respect promisiunile facute (va sun maine la ora 12:00) - asigur suport si asistenta pentru produsul oferit si pe viitor; - orientarea catre client

1.3 Exercitiu 1:

De ce este important sa oferim servicii de calitate clientilor?

Brainstorming ( 5 min) Flipchart (activitate de grup/discutie) Un Serviciu Clienti de calitate se nvata, nu se mosteneste. Ca orice alta abilitate, excelenta n relatiile cu clientii se obtine prin practica si experienta. >> CRESTERE PROFIT

Fidelizare clienti Network marketing

Extindere pe piata

2
2.1

Nevoile clientului
Profilul vanzatorului Enumerati minim 3 calitati ale vanzatorului.

2.2

Clientii si produsele companiei

Cine sunt clientii? Profilul clientului Activitatea 2 Descrieti clientul. 2.3 Nevoile clientului Cum evalueaza clientul un serviciu pe care il oferiti ? (nevoile clientului) Exercitiu x - Identificati 2 situatii in care ati evaluat un serviciu de buna/slaba calitate. Serviciu de buna calitate Descrieti situatia pe scurt Serviciu de slaba calitate

Ce v-a determinat sa evaluati serviciul in acest fel?

Clientul evalueaza un serviciu ca fiind de buna sau de slaba calitate in functie de gradul de satisfacere a nevoilor pe care le are. Aceste nevoi pot fi impartite in 2 categorii: Nevoi de relationare valori pe care clientul le cauta cand apeleaza la serviciile unei firme (apreciere, respect, intelegere, amabilitate, incredere, etc) se refera in general la atitudinea fata de client. Nevoi pragmatice se refera la serviciul/produsul pe care il achizitioneaza clientul (clientul va aprecia gradul de satisfacere a nevoii in functie de calitatea produsului/serviciului pe care i-l oferiti).

Nevoi pragmatice

Nevoi de relationare

Nevoi satisfacute

Nevoi nesatisfacute

Serviciu de calitate buna

Serviciu de calitate slaba

Daca aceste nevoi sunt satisfacute clientul va aprecia serviciul ca fiind unul de buna calitate, in caz contrar il va aprecia ca fiind unul de slaba calitate. Satisfacerea nevoilor pragmatice depinde de calitatea produsului/serviciului pe care il vindem clientului. Acest lucru poate fi influentat in mica masura de noi, insa satisfacerea nevoilor de relationare depinde in totalitate de cel care ofera serviciul.

Exercitiu x - Ganditi-va la clientul cu care ati avut contact cel mai recent si incercati sa identificati nevoile pragmatice si cele de relationare ale acestuia in situatia respectiva. Client Nevoi pragmatice Nevoi de relationare

Ce aspecte credeti ca ati putea imbunatati in relatia cu clientul la care v-ati referit la punctul anterior?

Elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul 4

3.1

Orientare catre client

Orientarea catre client inseamna pozitionarea acestuia in centrul atentiei / preocuparilor voastre.

Atentia noastra
CLIENT

Cum demonstram orientarea catre client? Concentrandu-va intreaga atentie pe mesajul interlocutorului, ascultandu-l activ. (Ascultarea activa) Evitand presupunerile, etichetarile si interpretarile care provin de cele mai multe ori din perceptia proprie (Perceptia fiecaruia =>etichetare, presupunere) Intelegandu-l pe celalalt, punandu-ne in locul lui (Empatia)

3.2

Empatia Definitie: Ce este empatia?

Activitatea 3: brainstorming Care sunt elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul ? Empatia presupune rezonanta cu celalalt, sa-i arati ca-l intelegi.

Rspunsuri empatice Inteleg situatia... Imi pare rau

Daca as fi fost in locul dvs Inteleg ca este neplacut

Cititi descrierile situatiilor de mai jos. Incercati sa raspundeti clientului intr-un mod care demonstreaza empatie fata de interlocutor. (activitate individuala) Exemplu: Clientul: Am incercat sa va sun de 8 ori in ultimele 2 ore. De fiecare data mi s-a spus sa astept preluarea apelului de catre un agent si dupa cateva secunde apelul se intrerupea. Agentul: Imi pare rau ca nu ati reusit sa ne contactati.Am avut o defectiune tehnica pe care colegii nostri au reusit sa o rezolve acum cateva minute. Ne cerem scuze pentru inconveniente inca o data. Cu ce va pot ajuta?

Clientul: Nu sunt sigura ca am inteles ce vreti sa spuneti. Raspuns agent: Clientul: Nu cred ca pot sa imi permit acest produs. Pentru mine este prea scump. Raspuns agent: Clientul: Nu pot sa astept sa cautati informatia pentru ca ma grabesc. Raspuns agent: Clientul: Produsul pe care l-am comandat nu corespunde cu cel pe care l-am primit. Asa ceva nu mi s-a mai intamplat. Va rog sa rezolvati aceasta problema. Raspuns agent: Clientul: Este a doua oara cand sun pentru aceeasi problema. Colegul dumneavoastra nu m-a ajutat deloc. Raspuns agent: Clientul: Nu inteleg foarte bine limba romana. Incet vorbit? Raspuns agent:

Activitate - Analizati situatiile descrise mai jos si determinati: Care a fost nevoia reala a clientului si daca aceasta a fost satisfacuta sau nu Descrieti cum s-a simtit clientul Explicati cum ati fi procedat voi in locul angajatului.

Situatia 1: Un grup de tineri pleaca in vacanta intr-o statiune la mare a unei tari vecine, in luna iulie. Isi facusera rezervare si platisera taxele la o agentie din tara lor, in luna mai. Ajunsi la destinatie dupa 10 ore de calatorit cu masina, se duc sa se cazeze, insa ii asteapta o surpriza: receptionerul le raspunde ca nu au nici o rezervare si nu mai sunt camere disponibile. Continuand cu o replica de genul: asta este, cautati in alta parte, sunt destule hoteluri pe litoralul nostru. Situatia 2: Afara ploua cu galeata, ai chemat un taxi. Stai deja de 15 min in ploaie si taxiul nu mai vine, suni din nou la firma de taxi pentru o explicatie. Dispecera iti raspunde pe un ton nepoliticos ca au foarte multe comenzi si iti spune sa astepti in continuare. Situatia 3: Cursantii sunt rugati sa relateze un eveniment in care ei aveau rolul de client si prestatotul de serviciu nu a fost empatic. Cum ar fi trebuit sa se poarte prestatorul de serviciu ca sa fie empatic? 3.3 Feedback Feedback-ul = reactie, a hrani inapoi (a ajuta interlocutorul prin reactia ta la ceea ce iti transmite) Feedback insemna a oferi celorlalti un raspuns eficient pentru a le comunica exact ceea ce ne deranjeaza, in ce mod ne afecteaza, sau ce dorim sa faca ceilalti. Feedback-ul trebuie sa fie o reactie la un comportament, mai exact, ceea ce ai simtit TU in momentul in care ai interactionat cu fenomenul! De cele mai multe ori spunem ca dam feedback atunci cand ne expunem parerea despre un anumit lucru. Pana aici nimic mai adevarat . Cand cineva isi expune parerea, spunandu-ne daca am facut bine sau nu am facut bine, nu mai este feedback. Caracteristici: Este oferit imediat dup manifestarea comportamentala in timp real. Ofera o imagine clara asupra activitatii. Este o reactie la un comportament (ceea ce ai simtit TU in momentul in care ai interactionat cu fenomenul!) Feedbackul trebuie sa fie constructiv, descriptiv si nu evaluativ! Nu lezeaza cealalta persoana (comportamentul ma deranjeaza sau imi place, nu persoana) Finetea feedback-ului sta in a face diferenta dintre persoana si actiune. Puterea feedback-ului vine din faptul ca el poate redresa, mentine o stare buna sau schimba un comportament. Feedback-ul ii permite celuilalt sa primeasca un raspuns vizavi de actiunea lui. Un feedback dat, niciodata nu va putea fi contracarat, pentru ca nimeni nu poate sa-ti spuna ca ti-a placut atunci cand nu ti-a placut Fenomenul numit Feedback se incheie odata cu descrierea reactiei tale, cu descrierea starii tale! Daca intra-adevar vrei ca o persoana sa stie ce parere ai in legatura cu un anumit lucru, descrie acea stare pe care ai avut-o in momentul in care ai ineractionat cu lucrul respectiv! De exemplu reclamele sunt facute pe principiul feedback-ului. Acestea sunt o actiune care vor sa declanseze in tine o

pofta, o senzatie, un sentiment. Feedback-ul rostit ar trebui sa fie: As manca ciocolata cand vad aceasta reclama! sau M-a facut curios aceasta reclama! sau Nu am reusit sa inteleg aceasta reclama! Toate aceste afirmatii descriu o reactie a ta in momentul cand ai interactionat cu fenomenul respectiv. De exemplu daca-i spui producatorului reclamei ca ti se pare o reclama buna, acesta va fi incantat, insa el nu a primit un feedback, el trebuie sa afle ce ai simtit tu cand ai vazut acea reclama. Foarte important de mentionat este ca atunci cand primesti un feedback,este suficient sa spui doar Multumesc. Nu trebuie nici sa te certi, nici sa contrazici, nici sa dai feedback la feedback! Exercitiu: Activitate de grup (3 voluntari) Sunteti Asistent Call Center. Ati cerut un feedback clientului, care va raspunde in felul urmator: Cum reactionati? Nu sunt multumit. M-ati facut sa astept 10 minute ascultandu-va melodiile. De ce dureaza atat de mult sa vorbesc cu dumneavoastra? Ma asteptam sa imi dati raspunsuri mai detaliate. Nu sunt multumit ca ati scumpit produsele. De ce platesc asa de mult ?

3.4 Ascultarea activa Tehnici de ascultare activa Ascultarea activ l ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, n acelai timp, s avem certitudinea c nelegem ceea ce ni se spune. Ascultarea activ v ofer posibilitatea de a-l lsa pe interlocutor s se exprime; la telefon nu putem gesticula sau face semne de ncurajare. Pentru a compensa aceste restricii este nevoie de un efort contient de a spune mai des dect n mod normal Da, neleg. n acest fel vom semnala interlocutorului ca i acordm ntreaga noastr atenie. Punei ntrebri i asigurai-v permanent c este neles mesajul vostru, folosind reformularea. Ai spus c..., Dac neleg eu bine, dvs. spunei c... n ncheierea discuiei trecei n revist soluia agreat mpreun cu interlocutorul, dndu-i acestuia posibilitatea s-i exprime opinia asupra soluiei. Suntei de acord s... n plus, ncercai s fii la fiecare apel ct mai interesani i activi. Chiar la telefon este simplu s realizezi ct de atent este interlocutorul. Aplicati regula 80 / 20 % - n prima parte a convorbirii clientul vorbete 80% iar asistentul ascult 80% din timp. Daca procentul scade sub 80%, nseamn c vorbii prea mult i nu-i vei putea oferi clientului rspunsurile pe care le solicit. Cum trecem de la a auzi la a asculta activ? Contientiznd barierele unei bune comunicri i evitndu-le. A auzi nu este egal cu a asculta. A auzi = activitate involuntara, neconstientizata de subiect, percepere a sunetelor, zgomotelor cu ajutorul auzului A asculta= activitate voluntara, constientizata, efort constient de a percepe un sunet sau un zgomot.

Sugestii in acest sens: Fii pregtii - psihologic vorbind - s ascultai. ncercai s fii ct mai deschii dialogului, chiar dac subiectul discuiei pare neinteresant. Identificai subiectul discuiei i ncercai s v concentrai asupra ideilor principale, lsnd deoparte detaliile neimportante. Evitati sa definiti problemele in locul interlocutorului Notai amnuntele importante. Nu judecati, nu minimalizati, nu utilizati sarcasmul si ironia Nu evaluati sau interpretati ce a spus interlocutorul Fiti sincer si nu pretindeti ca ati inteles ceva, daca de fapt nu ati inteles Mentineti tonul vocii pentru a comunica acceptarea Exersai ascultarea activ i exersai tcerea. Amnai reaciile pro i contra, pn n momentul n care suntei siguri c ai neles corect ntreg mesajul, chiar dac (sau tocmai pentru c) suntei o fire impulsiv.

Ascultarea reala sau activa inseamna mai mult decat a sta cu gura inchisa. Ascultarea reala inseamna participare si implicare. Pentru a te asigura ca ai inteles corect mesajele transmise, trebuie: sa pui intrebari sa oferi feedback Ascultarea activa este sustinuta de urmatoarele tehnici: 3.4.1 Parafrazarea se refera la reformularea a ceea ce ni se pare mesajul cheie din discursul clientului. Stapanirea ei presupune sa fii tot timpul atent, incercand sa-ti intelegi interlocutorul fara a-l intrerupe sau bloca. Reformularea nu se impune dupa fiecare propozitie. Este necesara atunci cand: celalalt ti-a transmis o cantitate apreciabila de informatie in decursul conversatiei ai auzit o informatie care pare foarte importanta pentru el sau/si pentru tine

3.4.2 Rezumarea - presupune ca atunci cand interlocutorul face o pauza, sau atunci cand consideri necesar, sa formulezi, pe scurt si concis, informatiile primite, folosind cuvintele cheie ale interlocutorului. Rezumarea are un rol important in ordonarea si clarificarea continuturilor exprimate de interlocutor. 3.4.3 Clarificarea - presupune a pune si intrebari, dar nu orice fel de intrebari, ci unele cu scop clarificator. Intrebarile de clarificare sunt necesare pentru de a-ti contura, ameliora sau completa o imagine si sunt modalitati eficiente de eliminare a ambiguitatii in exprimare 3.4.5 Tehnica intrebarilor

EX: Desen Elefantul (asculatarea activa si intrebari) Tipuri de intrebari

ntrebarea deschisa = ncurajeaz interlocutorul s-i exprime opiniile. Se utilizeaz n special la nceputul unei discuii, ns poate genera rspunsuri lungi i greu de sintetizat. ``Cum vi se pare oferta pe care v-am prezentat-o?

ntrebarea nchis = stabilete detalii precise, poate fi uor sintetizat, ns d puine informaii despre utilizator. Rspunsurile sunt scurte ceea ce genereaz impresia de interogatoriu dac sunt folosite mai multe astfel de ntrebri succesiv. Sunteti amabil sa-mi spuneti cine este in momentul de fata administratorul firmei X? Sunteti multumit de serviciile de internet de care beneficiati in prezent? ntrebarea alternativ = centreaz rspunsul interlocutorului pe dou alternative oferite prin ntrebare, fcndu-l s uite de celelalte alternative posibile. Se introduce ctre sfritul conversaiei pentru a obine acordul asupra unei propuneri, ns exist posibilitatea ca interlocutorul s refuze. Doriti sa beneficiati de oferta noastra din aceasta luna sau incepand cu luna viitoare? ntrebarea reflectiv = repet cele spuse de interlocutor i astfel se detensioneaz discuia. Astfel de ntrebri se folosesc foarte des in consiliere si `problem solving`. ``Dac am nteles eu bine ati dori sa beneficiati de un abonament care sa va permita convorbirinelimitate cu numere favorite? Spunei ca d-l X nu se mai ocupa in acest moment de situatia juridica a firmei X? Sunteti amabili sa-mi mentionati numele persoanei care este responsabil de situatia juridicaa firmei X in prezent? ntrebarea sugestiv = induce rspunsurile; este des folosit dar nu foarte util, cu excepia situaiilor cnd urmrim impunerea punctului nostru de vedere. tiai c Orange ofera clientilor si servicii de telefonie fixa si internet pe langa serviciile de telefonie mobila? Va contactez pentru a prezenta oferta noastra . Mai este domnul Popescu adminitratorul firmei X? ntrebarea multipl = ir de ntrebri. De evitat deoarece creeaz confuzie att pentru interlocutor ct i pentru cel care pune ntrebrile. Sunteti amabil sa-mi spuneti cine se ocupa de contabilitatea firmei X in prezent?De asemeneaa exista si o persoana care se ocupa de personal, precum si de contabilitatea firmei?. Sunteti interesat de un abonament care sa va ofere internet? V-ar interesa si un serviciu de telefonie fixa? Aveti mai multe convorbiri in retea sau nationale? ntrebri ipotetice = Ce s-ar ntampla dac?`` ofer idei noi ntrebri clarificatoare = de mare folos atunci cnd nu tim exact ce dorete interlocutorul ``Cnd spunei c nu sunteti multumit de oferta firmei X, la ce anume va referiti?

EXERCITIU - ROLE PLAY CCRep: Ati sunat la Call Centerul Primariei Mun. Timisoara, sunt Cristina Andreca, cu ce va pot ajuta? Client: Doamna, sunt Simona Venter si sunt foarte suparata pe dvs., chiar va bateti joc de mine ? CCRep: Spuneti-mi, doamna Venter, ce s-a intamplat ? Client: Pai ce sa se intample, am primit o citatie de la Finante ca nu mi-am platit impozitul pe 2008, iar eu, doamna, l-am platit in ianuarie anul trecut pt. tot anul. CCRep: Puteti sa-mi spuneti, va rog, unde ati facut plata ? Client: Sigur ca va spun, am platit la Electrica, acolo langa Fabrica de Bere. CCRep: Daca am inteles eu bine, d-na Venter, dvs.spuneti ca ati platit impozitul la Electrica ? Client: Da , la Electrica. CCRep: N-am mai auzit asa ceva ! D-na Venter, la Electrica nu se poate plati impozitul. Stiati asta ? V-ati informat inainte sa mergeti sa platiti? Daca v-ati informat, cine v-a zis sa mergeti la Electrica ?

10

Client: Doamna, ma agasati cu atatea intrebari, nu va mai pot urmari ! CCRep: Aveti dreptate, imi pare rau ! Haideti sa revenim : impozitul se poate plati la toate oficiile postale din oras, dar la Electrica se achita doar curentul. Client: Deci eu de fapt nu am platit impozitul pe 2008. Ce pot face acum ? CCRep: Puteti sa achitati impozitul pe 2008 direct la Primarie sau la oricare din oficiile postale din oras. Stiti ca pt. plata cu intarziere veti achita penalitati ? Client: Asta este ! N-as vrea sa ma mai duc la Primarie, nu puteti sa platiti dvs.pt.mine, ca tot lucrati acolo ? Va trimit banii prin Internet. Haideti, va rog frumos ! CCRep: D-na Venter, aveti 2 posibilitati : fie sa mergeti personal la Primarie sa faceti plata, fie sa mergeti la cel mai apropiat oficiu postal. Pe care dintre cele 2 variante o alegeti ? Client: Ma duc la posta, ca e acolo langa mine, stiti, eu locuiesc langa Fabrica de Bere CCRep: In regula, d-na Venter. Cu alte informatii va mai pot ajuta? Client: Nu, multumesc. CCRep: Eu va multumesc pt. apel si va doresc o zi placuta in continuare! Cum controlam conversatia cu ajutorul intrebarilor? Exista 4 pasi pentru a controla conversatia cu intrlocutorul: Stabiliti-va obiective clare

Inainte de a incepe conversatia, fixati-va obiectivele. Daca nu stiti ce urmariti, veti pierde din vedere problemele pe care doriti sa le discutati si veti ajunge sa fiti controlat de interlocutor. Adresati intrebari care duc la rezultatul pe care il asteptati

Odata ce ati stabilit obectivele pe care vi le-ati propus, va puteti gandi la toate intrebarile pe care doriti sa le adresati interlocutorului, astfel incat sa primiti informatiile de care aveti nevoie. Incercati sa stabiliti o ordine logica de adresare a intrebarilor, astfel incat conversatia sa decurga cat mai firesc. Cel care adreseaza intrebarile este cel care are control asupra conversatiei, de aceea este extrem de important sa va ganditi la acest aspect inainte ca discutia sa aiba loc. Incercati sa anticipati modul in care va decurge conversatia.

Ganditi-va la posibilele raspunsuri ale interlocutorului la intrebarile pe care le adresati. In cazul in care nu primiti informatiile de care aveti nevoie, adresati intrebari suplimentare. Folositi timpul in care interlocutorul va raspunde pentru a pregati urmatoarea intrebare

Daca ati incercat sa anticipati posibilele raspunsuri ale interlocutorului, veti sti probabil ce va raspunde.Veti avea astfel timp sa va ganditi la urmatoarea intrebare pe care doriti sa i-o adresati si la modul in care ar putea raspunde acesta. Astfel, veti fi intotdeauna cu doi pasi inaintea interlocutorului. Pastrati-va insa atentia si asupra raspunsurilor interlocutorului, ascultandu-l.

3.5

Mod de abordare: atitudine Abordrea clientului: Este recomandat ca abordarea clientului sa reflecte profesionalism:

11

sa aplice modul de lucru stabilit de comun acord cu clientul (proceduri, orar, termene limita a platilor/livrare produse/servicii) sa ofere servicii de calitate sa trateze persoanele cu care interactioneaza cu respect, sa li se adreseze intr-un mod civilizat sa demonstreze flexibilitate si deschidere in raport cu acesta sau cu situatiile aparute

Atitudini si expresii recomandate Trainerul descopera impreuna cu participantii care sunt atitudinile si expresiile recomandate in procesul de vanzare. - este necesar sa avem o atitudine pozitiva si entuziasta - limbajul este recomandat sa fie pozitiv - puneti in valoare interlocutorul; evitati prea multi eu, mie si noi - recomandat este sa evitam frazele lungi; discutiile care nu au legatura cu subiectul - aveti incredere in voi si in produsele pe care le vindeti - utilizati frecvent numele clientului, pe tot parcusul discutiei telefonice Impreuna cu participantii trainerul dezbate aceste recomandari astfel incat cursantii sa isi dea seama de ce sunt benefice aceste recomandari. 3.6 Limbajul comunicare verbala, paraverbala, nonverbala

3.6.1 Limbajul verbal - Cuvintele Pentru a fi un bun vorbitor este nevoie in primul rand de o buna capacitate de exprimare a ideilor. Ce inseamn limbaj profesionist? exprimare simpl, pe nelesul interlocutorului n concordan cu mesajul transmis cunoaterea sensului cuvintelor utilizate i folosirea lor corecta n context pronunarea corect a cuvintelor astfel inct s poat fi uor recunoscute ca mesajul s fie transmis ntr-o form pozitiv. utilizarea unui limbaj pozitiv (modalitate de expunere pozitiv, profesional prin care se evit exprimrile cu caracter negativ - nu, problem, grij, pericol, reclamaie, temere, niciodat...) Limbajul pozitiv Trebuie permanent evitate cuvintele i expresiile cu caracter negativ - nu, problem (situatie), grij (atentie), pericol, reclamaie(sesizare), temere, niciodat... S alegem varianta pozitiv, profesional de expunere: Exprimare adecvat Eroare Exprimare neprofesional Greeal

12

Responsabilitate Situaie Vom remedia Facei o sesizare Beneficiai de cutare doar la cutare Este suficient s Este posibil doar n condiiile n care Dispunem doar de D-le / d-na X, permitei-mi s rectific Este avantajos s, e nerentabil Se poate furniza informaia doar n situtiile n care Este necesar/util / s

Vin Problem Vom repara Facei o reclamaie Nu beneficiai de cutare dect la cutare Nu (mai) trebuie s Nu este posibil Nu este permis n firma noastr, nu avem aa ceva, nu exista. Nu, D-le / d-na X Nu este avantajos, nu e rentabil Nu va pot furniza aceasta informaie Trebuie s

Trebuie s ncercm s folosim expresii negative doar atunci cnd este absolut necesar. Spunei ntotdeauna ce putei face, evitnd s explicai ce nu putei face. M iertai c v deranjez ... V fac o mic sugestie ... Deci pe dumneavoastr v-ar interesa mai mult varianta x decat y.... Va sugerez sa incercati..... Eventual, dac v intereseaz ... Pentru aceasta varianta ar trebui sa indepliniti si conditia y.... Datele dumneavoastra sunt partial corecte. Permiteti-mi sa completez informatia.....

Exercitiu: (Activitate individuala) 1. Evaluati urmatoarele raspunsuri ale unui agent call center si identificati care din replici va fi perceputa negativ / pozitiv de client: Imi pare rau domnule, dar nu mai avem in stoc produsul pe care doriti sa il comandati si nu cred sa il primim de la producator pana la Craciun. Incercati la alta firma. Imi pare rau domnule, dar momentan produsul pe care doriti sa il comandati a fost epuizat. Avem insa un alt produs comparabil cu acesta de care ati putea fi interesat. Care este diferenta intre cele 2 raspunsuri. De ce ar putea percepe clientul replica agentului ca fiind una negativa / pozitiva? Exercitiu (Activitate individuala, discutie) 2 Incercati sa gasiti un raspuns pozitiv pe care l-ati putea da clientului in situatiile descrise mai jos.

Exemplu: Nu ati completat formularul corect.

13

Permiteti-mi sa va ajut sa completati formularul ca sa rezolvam lucrurile cat mai repede. Negative Informatia este gresita. Cine v-a spus asa ceva? Nu noi nu ne ocupam cu astfel de probleme aici. Sunati la Informatii pentru asta. Nu am timp sa va raspund la intrebare acum. Linia telefonica a fost ocupata. Nu putem prelua toate apelurile. Care este numele dumneavoastra? Trebuia sa stiti ca avem nevoie de o procura care atesta consimtamantul persoanei in cauza pentru a va trimite documentul. Astea sunt regulile firmei. Daca ati fi sunat inainte de ora 15:00 va puteam inregistra cererea in aceeasi zi. Este 15:05. Positive

3.6.2 Limbajul paraverbal Se refera la tonul vocii, viteza vorbirii, ritmul i inflexiunile rostirii, intensitatea, volumul vocii, pauzele, sublinierile, alte sunete produse (onomatopee, geamt, mormit, oftat, rs) La telefon gesturile nu se vad , deci limbajul paraverbal devine foarte important. De aceea este mai dificil sa comunicam la telefon, unde nu dispunem de gesturi si de expresiile fetei, ci doar de voce. Volumul, ritmul si tonul vocii trebuie adaptate in functie de client. Exemplu: Pentru un client de tip dominant care tinde sa se impuna ritmul de vorbire trebuie sa fie mai rapid, tonul raspicat, clar, fara ezitari. Pentru un client de tip steady(stabil) ritmul trebuie sa fie mai lent, ton mai bland, care sa nu il intimideze.

Exercitiu: Cu ce va pot ajuta ? Repetati intrebarea de mai sus folosind tonuri diferite care sa exprime urmatoarele stari si situatii: (activitate de grup) . Iritare pentru ca ati fost intrerupt in timpul unei alte activitati importante Lipsa de interes si de dorinta de a ajuta clientul Impresia ca altcineva ar fi trebuit sa preia apelul acestui client

14

Nerabdare Aroganta Dorinta sincera de a ajuta clientul Graba O zi proasta

3.6.3 Limbajul nonverbal Pozitia corpului Limbajul nonverbal este cumulul de mesaje care nu sunt exprimate prin cuvinte , dar pot fi decodificate creand intelesuri. Cand spunem limbaj non verbal ne referim la: mimica (contactul vizual, mimica, zambetul, grimasele, miscarea sprancenelor, etc) gestica ( miscarea mainilor, batutul din picior, privitul repetat la ceas, aranjarea ritmica a parului) postura ( pozitia corpului) vestimentatia

4. Elementele care influenteaza negativ relatia cu clientul

4.1 Perceptia

PERCEPTIE - Proces psihic prin care obiectele si fenomenele din realitate sunt percepute direct cu ajutorul organelor de simt. Perceptia este o imagine a realitatii, nu un adevar absolut. Cum influenteaza perceptia procesul comunicarii? De ce este important sa vorbim despre perceptie in relatia cu clientul? Deoarece clientul poate vedea situatia altfel decat noi si este bine sa nu ne impunem punctul de vedere, sa fim empatici, punandu-ne in locul lui. Activitate 1 Diferente de perceptie Adesea/Uneori/Frecvent Activitate 2 - Diferente de perceptie Imediat Activitate 3 - Diferente de perceptie 1 minut Cum depasim diferentele de perceptie? Timpul este perceput in mod diferit de fiecare din noi. Pentru a depasi diferentele de perceptie este necesar:

15

 Sa utilizam termeni concreti, sa evitam utilizarea unor termeni cu caracter general Exemplu: Propun sa ne scriem mailuri frecvent referitor la acest proiect. Propun sa ne scriem mailuri de 3 ori pe saptamana referitor la acest proiect. Sa delimitam foarte clar actiunile noastre in timp, facand precizari clare asupra acestui aspect Exemplu: Vin imediat in biroul tau sa discutam. Vin in 10 minute in biroul tau sa discutam. Sa evitam presupunerile si sa punem intrebari pentu a clarifica situatia ori de cate ori credem ca un termen ar putea fi interpretat in mod diferit si ar putea genera un conflict. Exemplu: Doua colege ajung intr-un conflict datorita unei situatii in care s-a produs o eroare in acte. Colega care semnaleaza eroarea se tensioneaza in momentul in care cealalta ii raspunde : Asta e... Aceasta replica este perceputa in mod diferit de cele 2 colege: Cea care a semnalat eroarea a interpretat aceasta expresie ca lipsa de interes si de responsabilitate, pe cand cealalta colega dorea sa exprime ideea ca faptul este deja consumat si ca ar fi bine sa caute o solutie pentru rezolvarea situatiei.

16

4.2

Presupunerile Prere bazat numai pe faptele aparente; prezumie; supoziie; ipotez Ce pierdem daca facem presupuneri? (timp, bani, resurse, energie, credibilitate, incredere)

4.3

Etichetarile A califica pe cineva sau ceva asa cum se cuvine sau cum crede c se cuvine. De asemenea trebuie sa evitam preluarea etichetelor de la alte persoane si sa ne formam propria parere acordandu-i timpul necesar.

4.4

Atribuirile Atribuim o cauza comportamentului cuiva. Cauza pe care o atribuim poate fi interna (tine de procesele psihologice interne, de motivare) sau externa (cauze externe- nu mi-a sunat ceasul). Alfel spus: X -e asa (cauza interna) sau x a facut asta din cauza ca... (cauza externa). Ne este mult mai comod sa atribuim cauze interne, decat cele externe unde ar trebui sa gasim explicatii si sa fim empatici.

4.5

Profetiile care se autoindeplinesc

Sunt teorii false care devin reale. Noi percepem lucrurile intr-un fel si facem tot posibilul sa se intample. Exemplu: O banca din SUA a dat faliment pentru ca ii mersese zvonul ca va falimenta. Clientii si-au retras banii din banca, in acest mod zvonul devenind o profetie care s-a autoindeplinit. Activitate Participantii sunt rugati sa relateze situatii in care s-au intalnit cu un stereotipuri, presupuneri, atribuiri, etichetari sau profetii care se autoindeplinesc.

17

4.6

Realitati diferite

amicii eu Elemente in comun

*fular cu Poli *merg la meci => fac efort pt a crea elemente in comun celor 2 realitati diferite !!! pentru ca am o motivatie puternica

Colegul verisoarei mele de care m-am indragostit

4.7

Stereotipurile

Stereotipurile reprezint seturi de trsturi atribuite membrilor unui grup social. De exemplu: Cunosc o persoana din China care este foarte tacuta si timida. Pornind de la aceasta experienta, concluzionez ca toti Chinezii sunt la fel. Testele de personalitate indic faptul c stereotipurile naionale sunt construite pe baza unor prejudeci i ale unor zvonuri. 4.8 Preluarea starii clientului agresiv

Pasi in tratarea unui client agresiv Pasi in abodarea unui client agresiv: P1: aer in piept constientizez agresivitatea clientului si imi propun sa raman asertiv (numar, trag aer in piept -> transumi relaxare si siguranta, dar implicare) P2: empatie P3: adresez intrebari (pas care are ca si rezultat: cunoasterea situatiei; detensionez admosfera-clientul se descarca povestind; controlez discutia) P4: il ascult activ P5: ii transumi ideea ca am sunat cu scopul de a-i veni in in tampinare, pt a-l ajuta P6:pe tot parcursul discutiei o sa am o tonali tate professionista/asertiva: ferma si ambila P7: Asertiv prezint beneficiale produsului care i-ar satisface nevoia clientului

18

5. Maniere de comunicare.
5.1 Maniere de comunicare. Caracteristici Maniera in care individul comunica cu ceilalti este puternic influentata de maniera in care el se percepe pe sine insusi. Modul in care se valorizeaza pe sine, determina maniera sa de a comunica cu altii, si anume: agresiv, defensiv sau asertiv. Agresiv, Defensiv, Asertiv In situatii de conflict, cel mai frecvent oamenii reactioneaza defensiv (submisiv) sau ofensiv (agresiv). Cel mai satisfacator raspuns este cel asertiv. Ne comportam defensiv (submisiv) atunci cand: o esuam in a ne sustine drepturile, sau le permitem celorlalti sa le incalce cu usurinta o ne exprimam gandurile, sentimentele si credintele intr-un mod precaut, defensiv sau autoexclusiv o esuam in a ne exprima, in mod complet, parerile si sentimentele. Acest tip de comportament se bazeaza pe convingerea ca propriile nevoi si dorinte sunt vazute de ceilalti ca fiind mai putin importante. Atitudinea tipica este aceea de a oferi lungi si nesfarsite explicatii si justificari, sfarsind prin a ne ignora propriile nevoi, incercand sa ne acomodam nevoilor si opiniilor celorlalti. Emotional, acest tip de comportament da nastere unor sentimente de frustrare cu tendinta de a-i invinovati pe ceilalti pentru ca nu ne respecta si pentru ca nu iau in calcul si nevoile noastre ne victimizam. Ne comportam agresiv atunci cand: ne aparam drepturile intr-un mod in care incalcam drepturile celorlalti ne exprimam gandurile, emotiile si credintele intr-un mod vehement, fara a tine cont de ceilalti, sau chiar atacandu-i Acest tip de comportament se bazeaza pe convingerea ca opiniile noastre sunt mai importante decat ale celorlalti, cu tendinta de a da vina pe ceilalti sau pe factori externi. Atitudinea predominanta este cea ostila, de a ataca si de a domina. Ne comportam asertiv atunci cand: actionam pentru drepturile noastre, intr-un mod in care respectam si drepturile celorlalti. ne afirmam opiniile, nevoile, perceptiile, gandurile in mod onest, direct si deschis, aratand totodata ca intelegem si opiniile celorlalti. cerem direct si acceptam sa fim refuzati direct (aceasta este diferenta dintre a cere si apretinde) ne recunoastem limitele

19

5.2 Avantajele comunicarii asertive a) Interactiune eficienta cu colegii: formularile asertive stimuleaza raspunsuri asertive. Ceilalti vor fi mult mai dispusi sa lucreze cu noi, decat impotriva noastra, ceea ce inseamna ca vom avea mai multe sanse sa ne atingem obiectivele intr-o situatie de conflict. b) Creste increderea in sine: imbunatatesc imaginea pe care o au celalti despre mine. In consecinta, imi creste increderea in sine si scad sansele de a trai furie sau neputinta in relatiile cu ceilalti- creste nivelul satisfactie personale. c) Creste increderea mea in ceilalti: daca ma raportez asertiv le ceilalti, ii descurajez sa-mi raspunda agresiv/defensiv, iar asta ma va ajuta sa fiu mult mai dispus in a le recunoaste potentialul, abilitatile si limitele, intr-un mod cat mai obiectiv imi recreez relatiile. d) Imi asum responsabilitatea pentru cele comunicate: dorinte, nevoi, opinii, ceea ce ma deranjeaza - fara a-i invinui pe ceilalti pt. toate acestea reprosul este cel mai puternic instrument de stimulare a reactiilor ofensive/defensive e) Imi imbunatatesc autocontrolul (se stie ca agresivitatea si reactiile de aparare sunt impulsive): propriile ganduri si emotii pot fi mult mai bine canalizate spre acel tip de comportament pe care mi-l doresc, si in acelasi timp scade vulnerabilitatea in a fi controlat din exterior (de evenimente, reactiile celorlalti) sau de propriile emotii luciditate f) Economisesc timp si energie: de cate ori ma adresez intr-un mod asertiv, il invit pe celalat sa-mi raspunda la fel mesajele vor fi clare, fara clisee, ceea ce va salva timp si ma va ajuta sa iau mult mai repede decizii pe baza informatiilor obtinute. Scade nivelul de stress pentru ca nu mai consum energie ingrijorandu-ma cum sa procedez sa nu-i supar pe ceilalti (submisivitate), sau g) Cresc sansele ca toata lumea sa castige: maniera asertiva de a comunica, ofera tuturor sansa sa-si implineasca nevoile, sa le fie ascultate ideiile, opiniile si sa li se valorifice potentialul. 5.3 Situatiile generate de pozitiile de viata

In contextul relatiilor sociale, pozitiile de viata se concretizeaza in situatii de tipul:

WIN - WIN LOSE - WIN

WIN - LOSE LOSE LOSE

In relatia cu clientii:

20

 In situatia WIN LOSE e ca si cum ai face tot posibilul sa scapi de client. Incerci sa-l intimidezi si sa-i dai impresia ca esti mai puternic. In felul acesta poate ii rezolvi problema, insa numai pe moment, pentru ca exista mari sanse sa pierzi un client. In situatia LOSE WIN ai toate sansele sa rezolvi problema clientului, dar creezi probleme mai mari pentru tine pentru ca esti dispus sa lasi totul de la tine, numai sa te lase in pace. In situatia LOSE LOSE inseamna ca pierzi controlul. Nu faci decat sa te justifici si sa aduci invinovatiri clientului. In situatia WIN WIN reusesti sa pastrezi respectul in relatia cu clientul, iar clientul reuseste sa obtina o solutie intr-o maniera pozitiva. Relatia nu este afectata si poate fi transformata intr-una pe termen lun Metode de a mentine o comunicare Win-Win Pentru a pastra o COMUNICARE de tip WIN-WIN cu celalalt puteti folosi urmatoarele metode/Metode de mentinere a unei comunicari de tip WIN-WIN cu celalalt: Ascultarea activa presupune, pe scurt: a. Implicare in conversatie (tac atunci cand celalalt vorbeste, nu-l intrerup la fiecare 7 cuvinte; pun intrebari atunci cand nu inteleg sau am nevoie de mai multe informatii; cand interlocutorul face o pauza in discutie nu ma sfiesc sa pun o intrebare care decurge direct din ceea ce s-a spus!)

b. Concentrare asupra discutiei (mintea mea e acolo, nu la fasolea cu ciolan pe care o s-o mananc la pranz sau la urmatoarea intrebare pe care o voi pune); Daca-mi ramane timp, spun aici povestioara cu Stalin.

c. i. ii.

Feedback de genul: Am inteles, continuati, va rog! Haideti sa vedem daca am inteles eu bine. Spuneati ca

d.

Interes pentru gasirea unei solutii (pastrez discutia la subiect, nu divaghez;);

Verificarea informatiilor (primite de la interlocutor) (titlu slide 3 : WIN-WIN : VERIFICAREA INFORMATIILOR) Client: Primaria a schimbat programul de lucru cu publicul la Camera 12, am auzit eu bine? CCRep: De unde ati primit aceasta informatie?/Va rog sa asteptati cateva secunde, verific imediat aceasta informatie./D-le Georgescu, programul de lucru cu publicul la Camera 12 este acelasi. Recunoasterea greselilor (titlu slide 4 : WIN-WIN : RECUNOASTEREA GRESELILOR) CCRep: Imi pare rau, informatia pe care tocmai v-am oferit-o nu este corecta. Rectific: userul corect pt.aplicatia de tichete este

21

Manifestarea intelegerii fata de problema clientului (titlu slide 4 : WIN-WIN : MANIFESTAREA INTELEGERII FATA DE PROBLEMA CLIENTULUI): CCRep : Va inteleg, d-le Popescu, ca sunteti suparat pt.ca nu ati primit bonusul aniversar. In cel mult 24 ore situatia se va rezolva. Folosirea intrebarilor potrivite (titlu slide 5 : WIN-WIN : FOLOSIREA INTREBARILOR POTRIVITE) Intrebarile deschise dau clientului posibilitatea sa ofere mai multe informatii despre situatia aparuta. Il incurajeaza sa se exprime. Client: D-le, sunt foarte dezamagit de serviciile companiei dvs. CCRep : Spuneti-mi, va rog, ce s-a 5.4 Tipologiile clientului in fuctie de resisteta la convingere Pentru a diagnostica rezistenta la convingere trebuie sa stiti care este starea clientului fata de ce-i propuneti: 1. Ostil in mod activ: - va combate fatis - opozitia sa e manifesta 2. Ostil: - nu e de acord cu dumneavoastra, dar nu trece la fapte - ostilitatea se manifesta in decizie si in alegerea pe care o face 3. Neutru: - va intelege punctul de vedere, dar nu actioneaza nici pentru, nici contra - nu este motivat sa actioneze, considera ca rezultatul nu-l va afecta , ca atare nu-si va manifesta vreo preferinta 4. Indecis: - va intelege pozitia, dar nu s-a hotarit daca sa va urmeze sfatul sau nu

Diferenta majora intre interlocutorul neutru si cel indecis este ca pe primul nu-l intereseaza problema in discutie, in timp ce clientul indecis este interesat de ce-I spuneti, dar nu are suficiente argumente pentru a lua o hotarire. 5. Neinformat: - nu are o opinie clara fata de ce ii propuneti fiindca nu are toate datele necesare pentru a si-o crea.

6. Sustinator: - va intelege pozitia si e de acord cu ea - nu-si manifesta activ sustinerea

7. Sustinator activ: - va aproba opiniile - este dispus (sau chiar a inceput) sa contribuie activ la sustinerea lor

22

6. Produsul si modul lui de prezentare

6.1 Caracteristici/beneficii produse Caracteristici/prezentare beneficii produse 15 min Exercitiu x exemplu cu un alt produs Produs Scaun Caracteristici - negru - Tapitat - Cu spatar - Cu picioare lungi Avantaje - mai usor de intretinut - Confortabil - Confortabil - Aspect interesant, poate fi folosit la bar Verbalizarea beneficiilor (Modul in care formulezi ideea ) Este in avantajul dvs sa cumparati un scaun negru pentru ca este mai usor de intretinut. Pentru clientii dvs este un scaun confortabil, pastrand o pozitie comoda a spatelui. Achizitionand acest scaun, puteti beneficia de el atat la domiciliu, cat si in cazul in care aveti un business de tip bar/restaurant/cafenea.

Prezentarea beneficiilor produsului prin care convingem clientul? Exercitiu x pentru soft lor Produs Caracteristici Avantaje Verbalizarea beneficiilor (Modul in care formulezi ideea )

23

6.2

Prezentarea beneficiilor produsului prin care convingem clientul? Beneficiul prezentat poate sa varieze in functie de nevoia clientului pe care am identificat-o. Posibile beneficii: - pretul scazut, daca asta este cea mai importanta nevoie a clientului; - performanta produsului, daca vine cu ceva nou fata de produsele concurente; - timp economisit - suport (scris, asistenta tehnica, training), usor de utilizat, incat se descurca singuri - personalizarea produsului/serviciului in functie de nevoile clientului - marca produsului (calitatea lui)

6.3

Cunoasterea produselor concurente

Nu am putea trata obiectiile clientului, de genul Am un produs similar; necunoscand acel produs, nu putem sa prezentam plus valoarea produsului nostru. Astfel, putem convinge clientul de beneficiile aduse in plus de produsul nostru. 6.4 Scurte recomandari din partea clientilor

Recomandarile din partea clientilor nostri deja existenti este o carte de vizita care ofera transparenta si incredere pentru viitorii clienti. Cand clientii cer recomandari, cauta firme care au un business similar cu al lor (pentru a se asigura ca au intalnit aceleasi situatii cu care se vor confrunta si ei). Transparenta pe care o transmit prin recomandarile de la clientii existenti subliniaza ideea ca produsul meu este de calitate si serviciile pe care le ofer sunt la standarde inalte.

7. Planificarea si structura apelului de telesales

7.1 Planificarea apelurilor telefonice Fixarea obiectivelor Trecerea in revista a introducerii Cum trecem de "bodyguarzi" Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct. Distingerea clara a beneficiilor de caracteristici Planificarea obiectiilor din partea potentialului client

7.1.1 Fixarea obiectivelor a. Fixati-va un obiectiv principal pentru fiecare apel, punandu-va urmatoarea intrebare:

24

Ce doresc sa faca clientul ca rezultat al apelulului si ce rezultat doresc sa obtin eu? Exemplu: Sa identific nevoia clientului si sa ii vand acestuia unul din noile tipuri de abonamente de care este interesat. b. Pregateste-ti intrebarile pe care doresti sa le adresezi clientului, in functie de obiectivele pe care ti le-ai propus. Exemplu: Sunteti multumit de abonamentul pe care il aveti acum? Avem o noua oferta de abonamente care va poate reduce costurile actuale cu 10%. Ati fi interesat de aceasta oferta? c. Fixeaza-ti si un obiectiv secundar care sa fie realist si realizabil. Acest lucru te va ajuta si te va motiva sa continui, chiar daca nu reusesti intotdeauna sa iti atingi obiectivul principal. Exemplu: Sa il informez in legatura cu lansarea unui nou produs incepand cu data de .... Pentru a va putea fixa obiective, ganditi-va la urmatoarele aspecte: Vindeti un produs nou sau unul vechi? Ce asteptati de la apel? Daca v-ati planificat scopul, puteti trece la pasul urmator.

7.1.2 Trecerea in revista a introducerii In general, prima impresie este cea care conteaza, asa ca trebuie sa dati totul in primele secunde ale apelului! O introducere de succes include: a. b. c. d. e. f. numele dumneavoastra numele companiei care realizeaza campania de telemarketing. personalizarea mesajului. Fiti pozitivi si prietenosi si adaptati-va imediat stilului persoanei cu care vorbiti. asigurati-va ca vorbiti cu persoana care are puterea de decizie privind achizitionarea produsului / serviciului pe care il oferiti, exprimarea dorintei de a ajuta. Daca persoana apelata are nevoie de ajutor (nu conteaza in ce problema), fiti gata sa ii sariti in ajutor. Veti castiga incredere. captarea atentiei celui apelat. La o intrebare de genul: "de ce ar trebui sa va ascult, stimata doamna / stimate domn?" raspundeti pe loc: "Va sun pentru a va prezenta o modalitate prin care vanzarile companiei dumneavoastra vor creste cu 20%". Nimeni nu rezista in fata unei asemenea declaratii, rostite pe un ton ferm si hotarat!

25

7.1.3 Cum trecem de "bodyguarzi" In numeroase cazuri, persoana dumneavoastra de contact (care ar trebui sa fie si cea cu putere de decizie) este "aparata" de catre un "bodyguard". (Secretara, Assistant Manager, etc) Nu uitati ca acesti veritabili paznici primesc zeci de telefoane pe zi. Telefonul dumneavoastra nu este decat inca unul pe o plictisitoare lista. Ce-l determina pe paznic sa va faca legatura cu persoana care are putere de decizie? a. Faceti-va temele inainte de a suna. Pe cat posibil, incercati sa aflati care este numele persoanei cu care doriti sa discutati. Acest lucru va creea impresia ca exista deja o relatie intre dvs si persoana cautata. b. utilizati numele unei terte persoane cunoscute din compania client. (daca este posibil). Un nume familiar urechilor persoanei apelate este, de multe ori, biletul dumneavoastra catre succes! Utilizati acest truc de fiecare data cand este posibil. c. cereti ajutorul. Cereti-i persoanei ce va raspunde la telefon, "gardianului", sa identifice persoana potrivita cu care trebuie sa vorbiti pentru a realiza aceasta afacere profitabila pentru ambele parti. Fiti convins ca este foarte greu sa spui NU atunci cand cineva iti cere ajutorul. Fraza pe care o prezentam ca exemplu functioneaza intotdeauna cu mare succes. "M-ati putea ajuta? d. fiti direct. in fata dumneavoastra este o lista intreaga de clienti ce trebuie apelati si nu are sens sa va pierdeti timpul cu lucruri inutile. Nimeni nu ramane mut de admiratie la telefon atunci cand cineva incearca sa fie simpatic, dar fara sa precizeze motivul pentru care suna. e. incercati sa sunati uneori dupa sfarsitul programului. Cand ati epuizat toate mijloacele de a trece de "bodyguard", sunati dupa orele de program. Planificati-va apelul dupa orele 17.00 - 18.00 si veti avea surpriza sa dati chiar peste persoana dumneavoastra de contact. De foarte multe ori, atunci cand secretarele sau asistentii pleaca acasa, managerii preiau ei-insisi telefoanele. Ramane doar sa fiti extrem de convingator.

7.1.3

Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct

In primul rand, dumneavoastra trebuie sa fiti sigur ca oferiti solutia corecta la fiecare problema ce se iveste. Incercati sa aflati cat mai multe lucruri despre persoana cu care vorbiti. Care sunt nevoile si problemele acesteia. Cel mai usor veti afla raspunsuri punand... intrebari. Retineti ca sunt doua mari tipuri de intrebari: - intrebari inchise (de genul: "Adresa dumneavoastra este..."). Raspunsul nu poate fi decat da sau nu (rareori "nu stiu") - intrebari deschise. Acestea se utilizeaza pentru a primi un raspuns direct din partea clientului, un raspuns de doua-trei cuvinte (uneori), dar care va ofera informatii nepretuite despre client. Ganditi-va si la urmatoarele aspecte: Stiti sa raspundeti la cele mai frecvente intrebari puse de client? => Pregattiti-va aceste raspunsuri. Sunteti in "forma" pentru a face fata unui sir de intrebari neasteptate? => Incercati sa le anticipati si pregatiti-va raspunsurile.

7.1.4

Distingerea clara a beneficiilor de caracteristici

Din nefericire, mult prea des, agentul call center este gata sa se lanseze in enumerarea caracteristicilor unui produs in loc sa prezinte beneficiile concrete ale acestuia. Incercati sa evitati aceasta greseala, de multe ori fatala! Clientul cumpara nu

26

pentru ca este interesat, pe moment, de numeroasele caracteristici, ci fiindca intrezareste un beneficiu major pentru el personal sau pentru compania pe care o reprezinta. Clientul considera ca fiind beneficiu numai ceva ce se transforma in scurt timp in bani economisiti , mai mult timp liber sau ceva ce ii confera siguranta. O buna diferentiere intre caracteristici si beneficii este in exemplul urmator: "Acest nou cort cantareste doar un kilogram (caracteristica), deci poate fi mult mai usor transportat atunci cand plecati in concediu (beneficiu)". Ca sa puteti vinde un produs sau un serviciu prin telesales trebuie sa oferiti un beneficiu care: - sa creasca vanzarile companiei caruia i-l vindeti, - sa-i scada costurile, - sa-i creasca profitul. Atunci cand produsul dumneavoastra indeplineste cel putin una din conditiile de mai sus, puteti spune ca foarte aproape de a incheia o noua afacere!

7.1.5 Planificarea obiectiilor din partea potentialului client Nu este o noutate pentru nimeni: oamenii nu vor sa scoata bani din buzunar! Nici din buzunarul lor, nici din cel al firmei (atunci cand aceasta le apartine). in aceste conditii, atunci cand ii sunati sa le propuneti achizitionarea unui produs / serviciu, ei vor veni cu obiectii. Cum puteti "supravietui" acestor obiectii? Puneti pe hartie intre 10 si 12 obiectii dintre cele mai intalnite in discutiile cu clientii atunci cand vine vorba despre produsul sau serviciul dumneavoastra. Cand ati terminat lista, mai luati o foaie de hartie si scrieti raspunsul la fiecare obiectie formulata. Asigurati-va ca fiecare raspuns se incheie cu un beneficiu concret pentru cumparator. Intotdeauna, un raspuns rapid, concis si care contine un beneficiu la o obiectie a potentialului client ii poate insufla acestuia incredere fata de dumneavoastra si, la fel de important, fata de produsul pe care il oferiti. Nu luati obiectiile ca fiind ceva personal. Trebuie sa stiti ca noua oameni din zece spun NU atunci cand li se propune sa cumpere ceva. Fiti pregatit emotional pentru acest lucru

8. Structura apelului
Etapele apelului de telesales - puncte de referin ntr-un apel 8.1 nceputul apelului Stabilirea nevoilor clientului Prezentarea ofertei Obiectiile clientului Obtinerea acordului clientului Finalizarea apelului

nceputul apelului TIP - Tehnici Idei Propuneri

27 Prezentai-v cu numele complet Asigurativa ca vorbiti cu persoana in masura sa ia decizia ntrebai clientul dac are timp pentru discuie Clientul trebuie s simt c e special

8.1.1 Ce atrage atenia clientului.? Exist 5 metode de deschidere a unui apel, astfel nct sa obinem atenia clientului. a. Prezentarea unui fapt real, interesant, ce are legtur att cu clientul, ct i cu produsul. ex: ...n zilele noastre, asigurarea X este singura care v ofer protecie n domeniul .... b. Adresarea unei ntrebri legate de necesitatea achiziionrii produsului . ex.: ...care sunt principalele dificulti pe care le ntmpinai cnd folosii ...? c. Ctigarea ncrederii i ateniei clientului fcnd legtura cu experiena i satisfacia unui alt client, de preferat unul de referin n domeniu. ex.: ...firma X folosete exclusiv acest produs, i vreau s v prezint i dumneavoastr beneficiile acestuia ... d. Folosirea informaiilor pe care le aveti despre client pentru a le prezenta produsele de care au nevoie ex: ...avnd n vedere c firma dumneavoastr dorete se adreseaza in special persoanelor intre 2030 ani , acest nou telefon se potrivete cel mai bine nevoilor ... Referirea la discuii anterioare (n cazul n care revenii cu un apel) ex: ...data trecut cnd am stat de vorb, am stabilit s revin cu o soluie la cererea dumneavoastr... 8.1.2 Ce poate influena negativ nceputul unui apel Ora nepotrivit. n cazul n care apelai un client la o or la care nu este dispus s v asculte, atunci obiectivul vnzrii se modific n obinerea permisiunii de a reveni cu un apel. Pentru a v asigura c a doua oar nu se va ntmpla la fel, stabilii data i ora exact. Presiunea timpului. Dac un client v acord cteva minute, doar din politee, dar de fapt el este preocupat de altceva, nu va putea s se concentreze asupra produsului pe care l prezentai. n cazul n care v spune de la nceput c are doar cteva minute la dispoziie, ncercai ori s fii ct mai concii, dar clari, sau stabilii o or exact cnd putei s revenii. Superficialitatea. Abordri de genul Bun ziua ce mai facei? Bine? i eu... sunt prea familiare pentru a ctiga atenia sau ncrederea clientului. Abordarea trebuie s fie ferm i profesional. 8.1.3 Exprimarea clar a motivului apelului Dup ce am obinut atenia clientului, urmtorul pas este prezentarea motivului apelului. Prin stabilirea direciei pe care o va avea discuia, clientul va ti exact ct timp i aloc pentru a ne asculta (n funcie de nevoia lui pentru acel serviciu) iar noi vom putea s folosim acest timp la maxim. Exerciiu: Initiati un apel n care dorii s vindei un scaun, asigurndu-v c ai obinut atenia clientului i ca acesta va ti: De ce l-ai sunat. e.

28

Ce intenionai s facei. Ce dorii de la el. 8.2 Stabilirea nevoilor clientului TIP - Tehnici Idei Propuneri Prima dat obinei informaii, apoi oferii rspunsuri Oferii timp pentru feed-back din partea clientului ndemnai clientul s v ofere rspunsuri exacte Pentru a stabili, mpreun cu clientul, care sunt nevoile lui, trebuie s ne folosim de toate cunotinele de comunicare pe care le avem. Nu este profesional i nici eficient s vindei ceva la orice cuvnt rostit. a. b. ndeprtai barierele comunicrii: zgomot, ntreruperi, starea de nervozitate sau oboseal, folosirea jargonului.

Cu ajutorul ntrebrilor ajungei mpreun la nevoile clientului i implicit la concluzia c are nevoie de serviciu. Sunteti multumit de abonamentul pe care il aveti? Ati fi interesat sa va prezint noua oferta care v-ar putea reduce costurile cu cel putin 10%? c. Reluai argumentele lui pentru a fi siguri c ai neles la ce se refer. Dumneavoastra spuneati ca ati fi interesat mai degraba de modelul X decat de Y .... d. Reconfirmai decizia lui, pentru a-i oferi ncredere c nu va beneficia de un alt produs. D-le Popescu, astazi va voi expedia prin Posta produsul X pe care l-ati ales. e. Ascultai cu atenie i rbdare, i v vei da seama imediat cnd clientul este pregtit s accepte produsul. De multe ori scpm acest moment pentru ca suntem prea concentrai s spunem tot ce avem de zis.

IMPORTANT: Trebuie s ajungei MPREUN CU clientul la concluzia c are anumite nevoi! Cu ajutorul acestor tehnici de comunicare putei afla informaii care v ajut s v construii argumentele de vnzare: o o o o o o Informaii generale. Dac stai de vorb cu persoana n msur s ia decizia de cumprare. Informaii despre posibilitile financiare. Ce alte servicii folosete. Informaii despre utilizarea serviciului n trecut. Informaii despre nevoile viitoare

29

8.3

Prezentarea ofertei Prezentarea ofertei este o tehnic care v permite s comunicai toate beneficiile ntr-un mod plcut, convingtor i relevant. TIP - Tehnici Idei Propuneri Prezentarea ofertei trebuie s fie: LOGIC CREDIBIL CUPRINZTOARE MOTIVANT Factorii motivaionali: - Factori motivaionali raionali - Factori motivaionali emoionali Brainstorming: Identificai posibilii factori care l-ar putea determina pe client sa cumpere un produs Orange/R&S. (un scaun Produs & caracteristici O masina dotata cu airbag O masina cu care poti sa mergi cu viteza mare O masina pe care ti-ai dorit-o, la un pret promotional O masina cu camioneta Factori motivational Securitate Economisire de timp Economisire de bani Utila (pot transporta marfa)

Clientii sunt influentati de anumiti factori in decizia de a cumpara un produs. Acestia se numesc factori motivationali si se imparte in 2 categorii: Factori motivaionali raionali: Economie sau ctig (o masina la oferta promotionala) Utilitate (o masina cu camioneta) Siguran (o masina dotata cu airbag) Factori motivaionali emoionali: Plcere (inghetata) Valorile in care crezi (un tablou) Loialitate (cainele) Fric ( asigurare de viata) Pentru a efectua o vnzare cu succes, trebuie s apelm att la factorii raionali, ct i la cei emoionali (nu v bazai doar pe factorul economic). Apelnd la ct mai muli factori motivaionali relevani i importani pentru client vei reui s facei o prezentare la obiect i care atrage interesul clientului. O alt metod de prezentare a propriei oferte este compararea cu cea a unui competitor sau cu un alt produs, serviciu. Aceast metod se bazeaz pe principiul c oferta pe care o prezentai nu este doar bun, dar este mai bun dect a altei firme, dect ce folosete clientul deja, sau fa de vechea ofert.

30

Pe lng descoperirea factorilor motivaionali, tot n aceast faz clientul ne transmite dac este interesat sau nu de ofert. Refuzul clar ("plec din tara", "voi rezilia abonamentul", "mi voi face un alt abonament") trebuie tratat ca atare, respectnd opiunea clientului i pstrndu-ne energia pentru urmtorul. !!!Trebuie s facem ns deosebirea ntre semnalele unui refuz sau simple obiecii. 8.4 Obieciile clientului Este posibil ca aceast etap s nu apr n cadrul unui apel de telesales, dar dac apare i obieciile clientului nu sunt tratate cum trebuie, nu vom reui s ne atingem scopul. Indiferent de motivul obieciei, cea mai bun metod de a le anula este venirea n ntmpinarea clientului, printr-o prezentare complet i sigur, nsoit de argumentele potrivite. Vom insista asupra acestei etape in capitolul urmator. 8.4.1 Obinerea acordului clientului

TIP - Tehnici Idei Propuneri Faptul c nu sunt ntrebai direct este unul din motivele pentru care cumprtorii nu i exprim decizia de cumprare.

Importanta obtinerii acordului clientului Semnale de cumprare ncheierea unui apel de vnzare reprezint urmarea logic a unei prezentri bine structurate. Pentru a obine un rezultat pozitiv, trebuie s inei cont tot timpul de obiectivul apelului: un acord ferm (de cumprare, de semnare a unui contract) sau o nelegere cu efecte pe viitor (se stabilete o data exact a unei alte convorbiri, cnd clientul i va putea comunica decizia)

ncheierea unui apel de vnzare este o etap foarte important. Putei s ratai un bun rezultat pentru c v-ai grbit s ncheiai vnzarea sau pentru c ai prelungit prea mult prezentarea. Momentul ncheierii trebuie planificat. Toate ntrebrile pe care le adresai i concluziile la care ajungei mpreun cu clientul trebuie s conduc spre acest rezultat. Pentru a-l obine, trebuie s fii ateni la "semnalele dorinei de cumprare" de genul "i de ce anume voi beneficia?". Acesta este momentul n care putei s v schimbai atitudinea din "dac vei cumpra" n "cnd vei cumpra". 8.4.2 Tehnici de obtinere a acordului clientului Exist cteva tehnici ce pot ghida discuia spre un astfel de rezultat.

31

 Preluarea controlului. Rspunsurile pozitive i semnalele de cumprare ale clientului prevd finalul, dar nu explicit. n acest caz, preluai controlul printr-o ntrebare direct, dar nu agresiv. ex. "De cnd dorii s beneficiai de acest produs?" n loc de "Vrei s cumprai produsul?" Oferirea alternativelor. Oferii-i posibilitatea de a alege ntre dou sau mai multe caracteristici, explicnd clar care este diferena. ex. "Dorii s beneficiai de serviciu din mai sau din aprilie?", "Preferai culoare roie sau portocalie?" Aceast tehnic este foarte eficient pentru c solicitai clientului s decid ntre "da i da" n loc de "da i nu". Recapitularea principalelor avantaje. Reluai acele aspecte care corespund nevoilor clientului, care au creat deja un impact. Oferii dovezi. Facei apel la un client de referin. Dac nu este cazul, apelai la informaiile oferite de el sau la statistici. ex. "Compania X folosete exclusiv aceast metod de comunicare", "Avnd n vedere c deja beneficiai de alte servicii oferite de noi", "80% la consumatori prefer ...". Prezentarea dezavantajului. Explicai exact care sunt dezavantajele dac nu dorete s cumpere. Senzaia lsat trebuie s fie de genul "... eu acum v atenionez ..." Obinerea acordului nainte de anularea ultimelor obiecii . Condiionai acceptul clientului de rezolvarea unei obiecii, convingndu-l c pentru el se poate face o concesie. ex. " Eu as vrea, dar nu vreau s pltesc de luna aceasta" " n cazul n care gsim o soluie prin care s pltii luna urmtoare, v activm opiunea Y? !!!Nu exist o aa zis "cea mai bun tehnic" de obinere a acordului clientului. Exist ns momentul potrivit. Fii ateni la succesiunile de rspunsuri pozitive i la "semnalele de cumprare" pentru a aborda tehnica potrivit de obinere a acordului. Fii flexibili pentru a reaciona corect n orice situaie de vnzare. Nu pierdei din vedere obiectivele vnzrii prin telefon: S obinem informaii S oferim informaii S obinem un acord 8.5 Finalizarea apelului

Orice apel trebuie finalizat prin concluzionarea discutiei si multumirea pentru timpul acordat. D-le X, o sa va expediez coletul astazi care o sa ajunga in maxim 24 h. Multumim pentru ca ati ales produsle noastre si pentru timpul acordat. Exercitii: Joc de rol grupuri de 2 (client/agent) Exersati planificarea si etapele unui apel prin simularea unui apel de vanzare a unui produs.

9. Obiectiile clientilor/ Diferenta intre obiectii si refuz/Tratarea obiectiilor 32

Structura: 1. 2. 3. 4. Definirea obiectiilor Clasificarea obiectiilor Atitudinea fata de obiectii Tratarea obiectiilor

Obiectiile sunt un reflex natural de aparare al clientului. Incercarea de retinere a clientului este perceputa de acesta ca un act de vinzare, uneori ca o confruntare de interese contrare, obiectiile fiind armele sale cele mai puternice. Obiectiile nu sunt un lucru de temut, ele pot deveni surse de informatii, semnale din partea clientilor care ne permit sa orientam argumentatia in direstia buna; sunt intr-adevar de temut clientii tacuti, impenetrabili, ale caror intentii sunt greu de intuit.

9.1

Clasificare a obiectiilor :

O clasificare a obiectiilor se face in doua mari categorii: obiectii sincere si obiectii nesincere 9.1.1 Obiectiile nesincere. Obiectiile nesincere ascund altceva decit exprima clientul. Deoarece, practic, orice obiectie poate fi nesincera, ele nu pot fi recunoscute dupa formulare. Singura metoda este verificarea coerentei, a logicii, a rezistentei lor, prin intrebari abile puse clientului. Dintre obiectiile nesincere, cele mai des intilinite sunt pretextele si obiectiile tactice. 9.1.1.1 Obiectiile tactice Obiectiile tactice sunt instrumente psihologice folosite de clienti pentru a va pune intr-o pozitie defensiva si a obtine avantaje suplimentare, pentru a va verifica, pentru a vedea pina unde poate merge etc. Cea mai folosita obiectie tactica, pentru ca este dificil de contracarat, este prezentarea unei oferte mai avantajoase de la concurenta O alta metoda folosita de clienti consta in a aduce obiectii de natura tehnica, foarte specializate, in speranta ca nu veti face fata. Alta tactica este dramatizarea unor deficiente minore sau a unor limite naturale ale produsului

9.1.1.2 Obiectiile pretext Obiectiile pretext sunt obiectii de principiu care ascund, de obicei, un motiv de refuz fara legatura cu obiectul actiunii de retention. Iata citeva motive pentru care clientii apeleaza la obiectiile pretext: Pentru ca nu are curajul, se jeneaza sa spuna ca nu-si permite sa pastreze abonamentul

33

Pentru ca nu cunoaste sau nu are inceredere in interlocutor, evitind sa spuna direct Pentru a nu da impresia de slabiciune, ca cedeaza prea usor Pentru a cistiga timp de gindire Pentru a nu se face de ris, deoarece nu stie cum, sau nu are curajul sa exprime o alta obiectie de care nu este sigur; de obicei, el va aduce o obiectie apropiata, in speranta ca va reusi sa-si dea seama singur de ceea ce il intereseaza in realitate.

9.1.2 Obiectiile sincere Obiectiile sincere sunt de doua feluri: fondate sau nefondate. 9.1.2.1 Obiectiile sincere nefondate Obiectiile sincere nefondate in sensul ca interlocutorul nu are dreptate, nu ca este rau intentionat sunt legate de capacitatea intelectuala a clientului, de puterea sa de intelegere. In majoritatea cazurilor, ele reprezinta o simpla cerere de informatii suplimentare, intrucit acesta nu a inteles, nu este convins, are prejudecati, ii este teama etc. 9.1.2.2 Obiectiile sincere fondate Obiectiile sincere fondate tin de limitele inerente ale serviciului: inseamna ca serviciul nu acopera in totalitate nevoile clientului. Obiectiile sincere pot sa nu fie exprimate.; ele il preocupa evident pe client, constient sau subconstient, dar acesta nu o spune, din diferite motive: jena de a arata ca nu a inteles, teama de ridicol, etc. Cel mai adesea sunt datorate capacitatii limitate de exprimare a clientului, si pot fi deduse usor din atitudinea sa de neliniste, de nemultumire, din exprimarile incoerente, ilogice etc. 9.2 Atitudinea fata de obiectii Obiectiile trebuie lasate sa se exprime, sa iasa la suprafata Obiectiile trebuiesc vazute ca intrebari firesti, ca pe cereri de informatii suplimentare Nu intrerupeti expunerea unei obiectii, ascultati clientul cu atentie si cu respect Cereti chiar lamuriri suplimentare daca e cazul Creati clientului perceptia ca raspunsul la obiectia sa il priveste numai pe el, ca e un caz unic; daca spuneti: Intrebarea aceasta e frecvent intilnita, o pun toti clientii! il veti jigni, considerindu-l unul din cei multi, in plus veti arata astfel ca exista un neajuns evident legat de serviciul respectiv. Atentie! Repetarea obiectiei clientului cu aceleasi cuvinte este o greseala psihologica: repetind-o, ea va trece in contul vostru.

34

Evitati confruntarea nu puneti clientul in stare de inferioritate, chiar daca neintelegerea tine de acesta; lasati intotdeauna partenerului posibilitatea unei iesiri onorabile, puneti greseala pe seama unei neintelegeri, a calitatii surselor de informare, nu pe el ca persoanape capacitatea sa de intelegere. Evitati sa spuneti Nu! Ramineti calm, degajat, nu va panicati, nu dramatizati. Pregatiti un raspuns si o argumentatie simple: astfel dovediti ca obiectia nu va sperie, ca stapiniti situatia , minimalizind impactul obiectiei.

9.3

Tratarea obiectiilor

Puneti cit mai multe intrebari, astfel incit sa aflati natura exacta a obiectiei.Exista citeva metode cosacrate prin care puteti afla daca o obiectie este sincera sau nesincera: Sustinerea falsului pentru a afla adevarul:

Probabil aveti retineri legate de pretul terminalului oferit de noi (stiti sigur ca nu e asa) - Nu, de fapt diferenta de pret intre terminalele oferite de firma dvs. nu e mare; ma intereseaza insa sa-l incarc cat mai rar. Tehnica spinzuratului

Daca pot sa va raspund si la aceasta intrebare, sinteti de acord sa va mai ginditi la posibilitatea pastrarii in continuare a abonamentului ? Daca este de acord, obiectia ridicata era una sincera. Daca nu, inseamna ca are alte obiectii, pe care trebuie sa le aflati. Daca nu va dati seama ce fel de obiectie este, tratati-o sistematic considerind-o sincera pina la proba contrara.

9.3.1 Tratarea obiectiilor sincere Reformulati obiectia, transformid-o intr-o simpla intrebare: - Se spune ca telefonul nu are semnal bun. Deci, intrebarea pe care v-o puneti este daca veti putea vorbi si in interiorul cladirilor. Cel mai bine e sa incercati, din aproape in aproape, sa-l faceti pe client sa se gindeasca si sa raspunda singur: Prietenul meu a avut abonament la Dialog si a reziliat fiindca era prea scump abonamentul.

35

Stiti ce abonament avea? Ca si mine, de 20$/luna si nu-si permitea sa plateasca atit! Stia de existenta unui abonament mai mic, cum ar fi cel de 12$ ? Exista si un astfel de abonament?Cit as plati ca sa trec la acesta? In mod normal o astfel de schimbare se tarifeaza cu 10$, dar pentru ca dvs. sunteti un client vechi al nostru, se face gratuit.

9.3.2 Tratarea obiectiilor nesincere Aceste obiectii e bine sa le minimalizati, la limita chiar sa nu le luati in seama, neraspunzindu-le. Pretextele ascund motive intemeiate de refuz, de aceea, ori de cite ori in spatele unui pretext se ascunde o obiectie sincera, se va raspunde numai la aceasta, ignorind pretextul. Daca in spatele pretextului nu exista o obiectie sincera, aceasta este o obiectie tactica. O metoda de a depasi obiectiile nesincere este de a tacea dupa ce clientul o formuleaza; tacerea este, in acest caz, menita sa-l incurce, astfel incit acesta sa trebuiasca sa se justifice suplimentar. Exercitiu: Formulati raspunsuri pentru urmatoarele posibilele obiectii ale clientului: Exemplu: Client: Nu am timp sa vorbesc la telefon despre asta. Asistent: Stiu ca timpul este foarte important pentru dumneavoastra.. Sunt sigur insa ca sunteti interesat de optimizarea costurilor dvs.. Eu v-as putea oferi acum foarte rapid o solutie care sa va ofere o reducere de 40% a costurilor. Client: Sunt foarte multumit de serviciile pe care le folosesc in prezent. Asistent: Sa beneficiezi de servicii de calitate este foarte important, de-aceea multi dintre clientii nostri actuali sunt foarte incantati ca au obtinut o reducere a costurilor cu pana la 40%, pastrand calitatea. (si pauza pana raspunde clientul) Client: Nu sunt interesat de propunerea dumneavoastra. Asistent: Imi pare rau ca nu-mi oferiti ocazia sa va prezint aceasta optiune. Activarea ei va va reduce costurile suplimentare cu pana la 40%. (si pauza pana raspunde clientul) Client: Tocmai mi-am prelungit contractul pe 24 de luni [la concurenta]. Asistent: Imi pare rau ca nu puteti beneficia de propunerea noastra. In acest proiect, am reusit sa obtinem pentru clientii nostri o reducere a facturii cu 10 15 euro. (si pauza pana raspunde clientul) Client: Intelegeti ca nu ma intereseaza? (al doilea sau al treilea raspuns negativ consecutiv) Asistent: Atunci va multumesc pentru timpul acordat. Daca totusi va razganditi, puteti reveni oricand cu un apel la Serviciul Clienti. Client: Am mai avut eu optiuni si tot mult plateam. Asistent: Vad ca ati avut activa optiunea cu 180 de minute Orange care costa 3 euro. Avem acum in oferta noastra o optiune promotionala mult mai avantajoasa ca pret. Factura dvs. ar putea scadea cu 4-5 euro lunar.

36

Client: Nu am bani pentru optiuni, si-asa platesc prea mult. Asistent: Observ pe factura dvs. ca in fiecare luna inregistrati cost suplimentar mare din apeluri internationale. Activandu-va aceasta optiune, puteti beneficia de o reducere de 40% a costurilor pe apeluri internationale.

Exercitiu : Trainees lucreaza in grupuri de 2, simuland situatii in care clientul formuleaza obiectii. Testarea flexibilitatii

10. Tehnici si strategii de vanzare

Pentru a intelege si a ne asigura de satisfactia clientului, este necesar sa ne punem cateva intrebari de baza in procesul vanzarii: Etapa de pre-vanzare: Care sunt asteptarile/nevoile clientului? Etapa de livrare a serviciului/produsului: A beneficiat clientul de produsul/serviciul oferit la standardele de calitate agreate, in timp util? Etapa de post-vanzare: Este satisfacut clientul de calitatea produselor sau serviciilor oferite? Este satisfacut clientul de atitudinea mea, de modul in care il tratez? Ce pot face pentru a imbunatati calitatea serviciilor pe care le ofer acestui client?

Exercitiu x - Ganditi-va la reprezentatii companiei client cu care ati avut contact cel mai recent si identificati partile implicate in procesul de vanzare a produselor sau serviciilor pe care le oferiti. Identificati responsabilitatile pe care le au acestia in procesul de achizitionare a produselor/serviciilor si masura in care pot influenta acestia procesul de vanzare. Parte implicata Responsabilitatile pe care le are in procesul de achizitionare a produselor firmei pe care o reprezentati In ce masura pot influenta procesul de vanzare?

37

10.1 AIDA AIDA este acronimul originar al trainingului de vanzari, aparut la sfarsitul anilor 1950, cand activitatea de a vinde a fost perceputa pentru prima data ca disciplina profesionala si au inceput trainingurile de vanzari. AIDA este cu atat mai relevant acum. Daca iti amintesti de cel putin un model de vanzator profesionist sau de o metoda de vanzare, iti amintesti de AIDA. In mod curent cunoscut ca Ierarhia Efectelor, AIDA descrie procesele de baza prin care oamenii devin motivati sa actioneze ca raspuns la un stimul extern, si prezinta, de asemenea, modalitatile prin care are loc o vanzare eficienta. A - Atentie I - Interes D - Dorinta A - Actiune Procesul AIDA se aplica oricaror comunicari sau calupuri de publicitate care vor sa genereze un raspuns, si constitue, de asemenea, un cadru teoretic si conceptual pentru designul oricarui tip de material de marketing. Cu alte cuvinte, cand cumparam ceva, o facem pe baza procesului AIDA. Prin urmare, cand vrem sa vindem ceva, trebuie s-o facem atingand toti pasii procesului AIDA. Un anumit lucru imi capteaza atentia; daca e relevant pentru mine, devin interesat sa aflu mai multe despre respectivul lucru. Daca produsul sau serviciul pare sa corespunda nevoilor, aspiratiilor sau resurselor mele, in special in cazul in care este unic sau rar, incep sa mi-l doresc. Daca sunt stimulat sa imi ignor precautia fireasca, este foarte probabil ca voi fi motivat sa actionez si sa cumpar produsul sau serviviul respectiv.

Cateva lamuriri AIDA: Atentia: Captarea atentiei celeilalte persoane da tonul: prima impresie conteaza, asa ca zambeste chiar si la telefon, caci oamenii aud zambetul in vocea ta fii vesel fara sa fii enervant, fii natural, cinstit si profesionist. Daca nu ai chef sa zambesti ocupa-te cu niste sarcini administrative. Daca rareori zambesti, renunta la profesia de vanzator. Captarea atentiei este mult mai dificila decat era inainte, caci oamenii sunt mai putin accesibili, au mai putin timp liber si atentia mai distrasa de catre competitie, asa ca alege bine momentul in care suni. Giumbuslucurile, trucurile si tehnicile inventive nu functioneaza, pentru ca posibilul tau client ca noi toti, de altfel este bombardat (si iritat) zilnic de sute de astfel de strategii de captare a atentiei. Daca te intalnesti cu posibilul client sau daca il contactezi prin telefon, ai la dispozitie in jur de cinci secunde sa-i captezi atentia, timp in care clientul isi formeaza prima impresie despre tine. In ciuda presiunii timpului, relaxeaza-te si bucura-te de experienta vei auzi de cele mai multe ori nu, multumesc dar nu uita ca fiecare nu te apropie de urmatorul da. Interesul: Ai la dispozitie probabil in jur de 5-15 secunde pentru a stimula un interes. Ceva devine interesant in masura in care este relevant si promite un potential avantaj. Acest aspect implica urmatoarele: Persoana pe care urmeaza s-o abordezi ar trebui sa aiba o potentiala nevoie de produsul, serviciul sau propunerea pe care o lansezi ( ceea ce inseamna ca s-a efectuat un profil specific al categoriei de clienti). Persoana trebuie abordata la timpul potrivit (daca e convenabil si daca aspectele sezoniere, precum si alti factori care afecteaza sincronizarea, au fost luati in calcul) Trebuie sa empatizezi si sa intelegi situatia si problemele particulare ale persoanei abordate, si e necesara abilitatea de a te exprima in acesti termeni (i.e. vorbeste pe limba lor) Dorinta:

38

Persoana care vinde trebuie sa fie in stare sa identifice si sa inteleaga situatia, nevoile, prioritatile si constrangerile la nivel personal si organizational ale posibilului client, prin mijloace empatice de chestionare si interpretare. Trebuie sa creezi un raport bazat pe incredere, si disponibilitatea posibilului client de a face afaceri cu tine personal (astfel anuland senzatiile de indoiala si de risc ale potentialului client legate de propria ta integritate si abilitate). Trebuie sa iti cunosti produlul (specificatii, optiuni, variante, avantaje si beneficii) si relevanta si implicatiile acestuia pentru potentialul client. Trebuie sa fii in stare sa prezinti, sa explici si sa propui solutii intr-un mod credibil si entuziast. Cheia este sa fii in stare sa demonstrezi cum tu, propria ta organizatie si propriul tau produs vor satisface nevoile identificate si validate ale potentialului client intr-un mod corect, sustenabil si demn de incredere. A stimula dorinta este parte abilitate si tehnica, parte comportament si stil. In afacerile si activitatile de vanzare moderne, relationarea si increderea (factorul tu) devin din ce in ce mai semnificative, avand in vedere ca evolutia fireasca a competitivitatii reduce inexorabil oportunitatile de a crea produse cu avantaje clare si unice.

Actiunea: Conversia potentialului in concret. A atinge sau a te apropia de obiectivul propus. Inertia si precautia naturala deseori impiedica alegerea avantajelor clare, astfel ca vanzatorul profesionist trebuie sa sugereze sau sa incurajeze actul potentialului cumparator de a incheia tranzactia sau de a trece la stadiul urmator. Cu cat primele trei stadii au fost consumate mai eficient, cu atat mai putine atentie trebuie acordata stadiului actiunii; in foarte putine cazuri din istoria universului, o vanzare a fost atat de bine efectuata incat posibilui cumparator decide sa incheie tranzactia fara a fi nevoie de nicio incurajare. 10.2 Vanzarea consultativa (SPIN) Modelul SPIN a fost dezvoltat de catre consultantii de la Huthwaite pe baza studiului a 35.000 de vizite de vanzare si este prezentat de Neil Rackham intr-o serie de carti exceptionale: SPIN Selling, SPIN Selling Fieldbook, Major Account Sales Strategy si Managing Major Sales. Neil Rackham a descoperit ca in vanzarile de succes cumparatorul vorbeste mai mult decat vanzatorul fiind stimulat de intrebarile acestuia. Numarul sau proportia intrebarilor inchise sau deschise nu influenteaza vanzarea, dar numarul nevoilor explicite descoperite prin intrebari da. Cu cat reusesti sa evidentiezi mai clar nevoia pentru produsul tau si sa creezi dorinta si urgenta de a-l cumpara, cu atat ai sanse mai mari sa vinzi. Intrebarile puse de vanzatorii performanti au fost clasificate in patru categorii: intrebari privind situatia (situation questions) - intrebari privind problemele (problem questions) - intrebari privind implicatiile nerezolvarii problemelor (implication questions) - intrebari privind solutiile la nevoile organizatiei (need-payoff questions) ...de unde si initialele care au format numele tehnicii SPIN. Intrebarile privind situatia au menirea de a ajuta la culegerea de fapte si date despre situatia concreta a potentialului client. Este bine ca aceste intrebari sa inlocuiasca conversatia de circumstanta, sterila si plictisitoare. Vanzatorii buni strang toate informatiile posibile inainte de vizita de vanzare si folosesc acest tip de intrebari cu zgarcenie si numai pentru informatiile de care chiar au nevoie pentru oferta. De exemplu, in cazul vanzarii unui sistem informatic pentru preluarea comenzilor, intrebari de situatie sunt urmatoarele: Cum se proceseaza o comanda?, Cate persoane se ocupa de preluarea comenzilor?, Ce numar de produse aveti de regula in oferta?

39

Intrebarile privind problemele au rolul de a descoperi zonele in care exista dificultati sau nemultumiri ale clientului: Se intampla sa nu fie actualizata oferta in momentul in care o prezentati clientului?, Daca pleaca un vanzator la un concurent al dumneavoastra, ce se intampla cu clientii lui?, Exista reclamatii ca nu s-au livrat exact produsele cerute? Intrebarile privind implicatiile conduc la sensibilizarea clientului cu privire la amploarea, costul si consecintele problemelor. Este partea cea mai importanta din procesul de vanzare in care nevoile implicite se transforma in nevoi explicite si se creeaza dorinta satisfacerii lor urgente. Iata si exemple: Cum reactioneaza un client care primeste a doua sau a treia comanda gresita? Cat costa pierderea unui client?, Cate comenzi se pierd daca sistemul nu functioneaza 24 de ore?, Cat dureaza diagnosticarea si rezolvarea unei probleme? Intrebarile privind satisfacerea nevoilor se concentreaza asupra valorii, utilitatii, beneficiilor percepute de client a fi aduse de o solutie. Aceste intrebari se pun numai dupa ce clientul admite ca are o problema a carei dimensiune si implicatii le cunoaste in totalitate. Ele ii provoaca pe clienti sa descrie produsul de care au nevoie si sa se convinga singuri de valoarea oferita de solutia ta. Daca orice problema ar putea fi rezolvata in maxim 1 ora, cat ar fi economiile?, V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice moment posibilitatea consultarii unei oferte actualizate cu date exacte despre stocuri si termene de livrare?, Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca sa va satisfaca perfect nevoile?

Pericolele interogatoriului Nu toate intrebarile aduc succesul in vanzari. Unele sunt chiar contraproductive si periculoase. Cele mai des intalnite probleme ale intrebarilor in vanzari sunt urmatoarele: 1) Lansarea primei intrebari prea devreme Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe el sa puna prima intrebare. El doreste sa detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti. Daca cere sa ii povestesti de firma si de produse, exact asta trebuie sa faci fara a intra prea mult in detalii. Clientul e destept, simte cand ii ocolesti intrebarile si se intreaba ce plan ascuns ai. Poate chiar a citit cu o carte mai mult decat tine despre tacticile in vanzari. Ulterior apare un moment in care clientul stie ca il ajuti si ca incerci sa selectezi din tot ce stii doar ceea ce ii foloseste. Atunci poti incepe sa pui intrebari. 2) Impresia negativa a interogatoriului Atat de nerabdator poti fi sa il conduci pe clientul tau sa iti descopere solutia prin intrebari, incat ajungi sa ii pui intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai astepti sa raspunda la cele anterioare. In general cumparatorilor experimentati nu le plac intrebarile prea multe pentru cunosc extrem de bine tactica ofertei care raspunde la milimetru cererilor lor si doresc sa surprinda adevaratul potential al produselor. Poti evita senzatia negativa a interogatoriului introducand pauze intre intrebari in care dai explicatii, exemple, prezinti rezultatul studiilor si analizelor. Intotdeauna sa legi intrebarile de afirmatiile interlocutorului, observatiile personale sau studii privind terte organizatii pentru ca discutia sa curga natural. De asemenea, dupa fiecare intrebare privind o problema e bine sa explorezi mai in adancime nevoia descoperita folosind intrebari privind implicatiile, in loc sa grupezi impreuna toate intrebarile despre probleme si toate intrebarile despre implicatii. 3) Intrebari care ating zone interzise Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale, cu implicarea personala sau emotionala a cumparatorului, domeniile in care au fost luate recent decizii majore sau au fost operate schimbari. Nu stii niciodata cum trebuie sa te

40

comporti sau ce trebuie sa spui ca sa nu atingi rani vechi. In special, intrebarile despre probleme pot pica foarte prost: Probleme? Noi nu avem nici o problema! Regula este ca poti vorbi deschis despre criterii rationale de alegere a produselor, dar nevoile emotionale trebuie mai mult sa le ghicesti. 4) Intrebari cu final neasteptat Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si nu se documenteaza despre potentialul client pot ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile pe care le pun. Ca regula generala, nu se investigheaza nici o problema pe care nu o poti rezolva. Mai poate aparea si situatia in care cumparatorul e expert in solutia de care are nevoie si cere vanzatorului explicatii si specificatii tehnice pentru orice afirmatie neacoperita pe care o face. 5) Intrebarile irelevante Intrebarile trebuie folosite cu economie pentru a nu il deranja pe potentialul client. Acesta este cu atat mai putin incantat cu cat vede mai putin relevanta intrebarilor pentru problema lui. 6) Momente nepotrivite Daca prezinti solutia prea devreme in procesul de vanzare, cumparatorul iti va spune: Sigur, dar nu cred ca merita investitia. Intrebarile despre situatie puse prea tarziu in ciclul de vanzare arata ca nu ai inteles conditiile si iti diminueaza credibilitatea. Intrebarile despre implicatii sau solutii puse prea devreme pot conduce la rezultate nedorite. Cele mai multe obiectii sunt create de vanzatori in timpul prezentarii solutiilor lor: caracteristicile in plus ii fac pe clienti sa se preocupe de pret, caracteristicile in minus de calitate. 7) Persoane gresit alese Sa presupunem ca ai pus deja o intrebare directorului general si ai primit un raspuns pe care iti vine greu sa il crezi. Nu mai poti pune aceeasi intrebare in prezenta lui directorului IT despre care stii sigur ca e mult mai bine informat. In cazul general, nici nu afli ca ai fost indus in eroare in mod neintentionat si nu ai posibilitatea sa reformulezi intrebarea si sa aduci subiectul in discutie sub alta forma. Cheia persuasiunii in vanzari este intrebarea. Nu il poti convinge pe potentialul client de nimic atat timp cat nu se convinge singur. Folosind tehnica SPIN il faci pe potentialul client sa vada prapastia spre care se indreapta si ulterior solutia salvatoare. Intrebarile trec usor de barierele mentale care blocheaza de obicei accesul afirmatiilor. Ele patrund in mintea oamenilor, stimuleaza creativitatea si aduc schimbarea. Daca stii sa ocolesti si capcanele interogatoriului, vanzarea e mult mai usoara. 10.3Caracteristi / Avantaje / Beneficii (CAB) Tehnica CUB/CAB Este o tehnica de vanzare consultativa. CARACTERISTICILE: - se identific rspunznd la ntrebri de genul: Care sunt tarifele? Cum arat? Ce funcii asigur? n ce const produsul / serviciul? - in de produs / serviciu, descriindu-l

41

- au un impact minim asupra oamenilor, putnd fi nelese corect doar de cei care sunt familiarizai cu produsul, serviciul sau domeniul respectiv Exemple: Combina frigorifica Whirlpool face parte din categoria A+, cu un consum de 24KW/h Telefonul Sony Ericsson Vivaz are o camera foto incorporata cu o lentila Carl Zeiss de 8 Megapixeli si blitz xenon" Dacia Logan are un ampatament de 3,2 m si volumul portbagajului este de 500 litri. Serviciul MyBanking ofera posibilitatea platii online a facturilor de utilitati, fara nici un comision bancar. AVANTAJELE /UTILITATILE: - rspund la ntrebarea La ce poate fi folosit produsul? - arat care sunt utilizrile generice pe care clienii le pot obine de la caracteristicile produsului / serviciului - scopul lor este s arate la ce pot fi folosite produsele i serviciile n general - sunt generice i fac referire la produs sau serviciu, nu la client, artnd posibile utilizri ale acestuia; - se neleg de ctre client datorit faptului c acesta vede cum poate fi folosit produsul n general Exemple: Tehnologia de ultima ora a combinei frigorifice Whirlpool ofera un consum redus de energie electrica. Telefonul Sony Ericsson Vivaz, face poze de o calitate deosebita, in orice fel de conditii de luminozitate. Noul model Dacia Logan ofera un spatiu interior foarte confortabil pentru 5 pasageri si un portbagaj voluminos. Serviciul MyBanking ofera solutia moderna de plata online a facturilor de utilitati, fara extra-costuri, astfel evitand deplasarile si asteptarile obositoare de la ghisee.

BENEFICIILE: - rspund la ntrebarea Ce fac pentru client?, Cu ce l ajut pe client? - nu sunt generice, ci sunt specifice fiecrui client n parte - in de client i fac referire la nevoile acestuia - rspund direct necesitilor indentificate de vnztor i agreate de client - se exprim la persoana a doua Exemple :

42

Imi spuneati mai devreme ca va intereseaza ca noua combina frigorifica sa nu va aduca costuri mari la intretinere. In acest caz, combina Whirlpool va scapa de aceasta problema, avand un consum redus de energie, specific categoriei A+ Pentru dvs., care sunteti tot timpul plecat pe drumuri si nu mai doriti sa carati si un aparat foto dupa dvs, cred ca telefonul Sony Ericsson Vivaz este solutia perfecta. Fiindca va place sa calatoriti mult in concediu cu prietenii sau familia, atunci modelul nostru Logan va va oferi calatorii confortabile pentru toti, si de asemenea, nu trebuie sa mai purtati grija bagajelor datorita portbagajului cel mai mare din clasa sa. Sunt sigur ca si pentru dvs., timpul este pretios, tocmai de aceea va recomand cu incredere serviciul MyBanking care va ofera mai mult timp liber pe care sa-l petreceti cu cei dragi.

Care din urmtoarele enunuri sunt caracteristici (C), care sunt utiliti (U) i care sunt exemple de beneficii (B)? Noteaz rspunsurile n csuele din dreapta paginii. Timp de lucru 10 min. 1. Imi spuneati ca folositi zilnic telefonul si trimiteti foarte multe mesaje. Ce ati spune de un telefon cu tastatura QWERTY completa, care sa va usureze treaba? Optiunea UPC MaxPack ofera toate posturile de televiziune incluse, la un pret redus. Masina de spalat vase Bosch ofera un consum redus de apa cu pana la 75% fata de spalarea manuala. Modelul nostru de laptop Dell D5700 are un procesor incorporat Intel Core I3 ce ruleaza la frecventa de 3800 Mhz. Cu serviciul Asigurare Telefon, nu trebuie sa mai purtati grija telefonului, in caz de pierdere sau furt, acesta fiind inlocuit automat in termen maxim de 24h. Abonamentul general RATT reduce costurile pentru deplasarile cu toate mijloacele de transport in comun. Putem rezolva problema consumului de energie care va preocupa. Ce spuneti de aspiratorul LG categoria de consum A+, care garanteaza un consum minim de energie?

2. 3. 4.

5.

6.

7.

B
8. Telefonul Sony Ericsson K850i are o camera foto incorporata cu lentila Carl Zeiss si rezolutie de 8 Megapixeli. Daca ziceti ca ocazional va mai trebuie telefonul si pentru navigare pe Internet, atunci va recomand un telefon cu tehnologie 3G+, ce atinge viteze maxime. Ce parere aveti?

9.

10. Cu programul nostru FeePlus de salarizare, se efectueaza evidenta si pontajul in 30 minute, in loc de 3h. Se economisesc bani la fiecare minut.

43 B U

11. Noul motor CDTi cu tehnologia D-4D al masinilor noastre Toyota va asigura un consum redus de motorina, atat urban, cat si extra-urban.

11. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT ACTIV OSTIL ACTIV OSTIL OSTIL

Se urmareste dezactivarea clientului chiar daca ramane ostil, conteaza ca nu adopta o pozitie ostila impotriva ta A. accentueaza cat mai puternic aspectele asupra carora sunteti de acord (tu si clientul), inainte de a aborda orice diferente de opinii B. sparge gheata cu o gluma, o replica amuzanta C. daca se poate, stabileste mai multe contacte cu clientul INAINTE de a ataca problema in dezacord; demonstreaza-i ca si tu esti tot om in carne si oase D. comunica clientului ca propunerea ta nu este unica solutie posibila, ca le respecti gandurile si sentimentele, insa conconitent sustine-ti pozitia. E. Fa apel la referinte pe care clientul le respecta, chiar daca tu personal nu le preferi.

STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT OSTIL

OSTIL

INDECIS

Un client indecis este clientul care nu ti sustine ideile, dar nici nu li se opune. Demonstreaza ca esti onest, atent si logic.

44

A. Nu face afirmatii neverificabile sau care nu pot fi sustinute prin fapte. B. Exprima cu claritate, insa fara a exagera, orice dezacord cu opinile clientului. C. Cere-i putin, nu forta o decizie imediata si declara-te multumit. Scopul este sa-l determini sa se mai gandeasca, sa-i atragi atentia, sa-i starnesti curiozitatea, sa-i provoc interesul sau disconfortul fata de decizia sa pe care tu vrei sa o schimbi. Asigura-ti un angajament limitat, dar cert din partea clientului. Obisnuieste-l cu ideea unor pasi marunti. D. Convinge-ti clientul (nu doar pe tine insuti) de logica argumentelor aduse. E. Nu exagera concluziile. Acestea trebuie sa fie clare, la obiect. Daca nu esti sigur de un anumit aspect, incheie pe un ton moderat. F. Demonstreaza-i ca intelegi si celelalte puncte de vedere. Cauta o solutie avantajoasa pentru ambele parti. G. Accentueaza punctele de acord inainte de a aborda problemele controversate. H. Foloseste numai date corecte si verificabile. I. Foloseste exemple relevante pentru client.

STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT NEUTRU

NEUTRU

INDECIS

Asociaza problema in cauza cu sentimentele, valorile si preocuparile clientului. A. Accentueaza punctele comune dintre propunerea ta si interesele clientului. B. Evita argumentatia complexa sau complicata. Concentreaza-te pe puncte clare si concise si reafirma-le sub mai multe forme. C. Subliniaza atat avantajele, cat si pierderile clientului daca nu ti-ar accepta propunerea. D. Descrie in imagini vii, cat mai plastic avantajele, clientul trebuie sa le vizualizeze foarte clar. E. Bazeaza-te pe exemple de situatii concrete si pe evocarea unor lucruri familiare clientului.

STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI PUBLIC INDECIS

INDECIS

SUSTINATOR

45

A. Concentreaza-ti atentia asupra punctului tau de vedere. Nu respinge celelalte opinii, dar nici nu te preocupa atat de puternic de realizarea unei prezentari echilibrate precum ai face-o in cazul unui client ostil. B. Sustine-ti ideile cu exemple si marturii ale specialistilor; nu te baza exclusiv pe date statistice. Daca le utilizezi, asigura-te ca sunt simple si relevante. Adauga si exemple care sa dea prezentarii tale forta si claritate. C. Utilizeaza exemple capabile sa-ti dramatizeze si sa-ti personalizeze cazul. Vrei sa-l determini pe client sa gandeasca, dar si sa simta ceea ce ii explici. D. Fii mai agresiv in prezentarea concluziilor dacat ai fi in fata unui client ostil. Fii sincer, dar nu ezita sa exagerezi pentru a-ti intari pozitia. E. Cauta diverse modalitati de a-ti fragmenta propunerea in elemente mai marunte, pe care clientul sa le poata accepta mai usor. Odata ce a schitat un pas in directia ta, iti va fi mult mai usor sa-l atragi in continuare pe calea acceptarii propunerii tale. F. Insista pe langa clientul tau ori de cate ori este posibil, pentru ca un client indecis isi poate schimba opinia extrem de repede. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT NEINFORMAT

NEINFORMAT

SUSTINATOR

Incercarea de a influenta un client neinformat necesita putere de convingere. Fii constient ca pentru un client neinformat, orice metoda de convingere functioneaza. A. Afirma-ti accentuat credibilitatea- pune-ti in valoare orice abilitate sau pregatire speciala pe care o ai. B. Incearca sa creezi o structura de expunere clara. Organizeaza-ti ideile atent si limpede. Pregateste-ti din timp fiecare punct abordat, si dupa ce-l abordezi in discutie, rezuma cele prezentate. Accentueaza relatia stransa dintre ceea ce sustii si problema prezentata. C. Nu te astepta la prea mult dintr-o data. Fixeaza-ti teluri limitate, evitand sa reversi o avalansa de informatii asupra clientului. D. Stimuleaza clientul, incurajeaza-l sa invete ceva nou. Invita-l sa-ti puna intrebari pentru a-i clarifica eventualele nelamuriri. E. Foloseste atat date statistice, cat si exemple concrete pentru a-ti sustine punctul de vedere. F. Prezinta-ti mesajul intr-o forma atragatoare si incitanta, pentru ca sa nu-si piarda atentia cel care te asculta. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT SUSTINATOR

SUSTINATOR

SUSTINATOR ACTIV

Clientul trebuie incurajat, impulsionat si stimulat. A. Solicita o actiune directa din partea clientului. Asigura-te ca acesta stie ce trebuie facut si caer sunt etapele individuale. B. Determina clientul sa actioneze cat mai curand posibil. C. Sprijina angajamentul asumat de client cu exemple si dovezi ale rezultatelo bune obtinute de altii, ca urmare a unei abordari similare. D. Foloseste exemplesi dovezi faptice, nu pentru a-ti intari pozitia, ci pentru a motiva clientul in continuare.

46

E. Accentueaza identitatea de grup, incurajand comuniunea dintre clienti si identificarea lor cu obiectivul propus. F. Pregateste clientul pentru eventualitatea confruntarii cu opinii ostile punctului tau de vedere. Arata-i cum vor reactiona si cum sa-si apere pozitia. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT SUSTINATOR ACTIV Cel mai important obiectiv in acest caz este sa-l mentineti pe clientul de acest tip in aceeasi stare, adica activ. A. Invitati clientii sa se incurajeze reciproc, discutand impreuna despre realizarile lor si despre sentimentele pozitive induse de ideile tale. B. Incearca pe masura ce clientul pare ca se apropie de obiectivele propuse, sa-l atragi spre noi teluri, aflate in relatie cu cele anterioare. C. Daca ai de-a face cu un client doar moderat activ, fara a fi caracterizat de opinii extreme, incearca sa-l motivezi mai puternic pentru a actiona. Daca, dimpotriva, tinde sa fie foarte energic, inclinat spre actiuni extreme, straduieste-te sa introduci un grad mai mare de disciplina.

12. Asa DA asa NU in profesionalismul vanzatorului

12.1 Precizie in comunicare Clarificarea este necesara pentru ca exista OMISIUNEA. Omisiunea este acel fenomen prin care sunt selectate doar o parte a informatiilor disponibile, restul fiind lasate in afara frazei. Adica lipsesc din discurs. Deoarece nu stii exact ce a vrut sa spuna vorbitorul, esti tentat sa pui de la tine, adica sa adaugi mesajului primit propriul tau set de asumptii (presupuneri, judecati), ceea ce ingreuneaza comunicarea, daca nu cumva o blocheaza. Antidot pentru verbele nespecifice IN CE FEL? CE ANUME? CUM ANUME? M-a impins s-o cumpar (nu stim daca l-a impins de la spate la modul propriu, sau l-a santajat, sau l-a mintit, sau l-a amenintat) In ce fel te-a impins? M-a suparat teribil azi Cum te-a suparat? Imi place la nebunie optiunea asta Ce anume exact iti place la optiunea asta? Ma scoate efectiv din sarite In ce fel te scoate din sarite? Intrebarile au rolul de a evidentia CUM ANUME au fost realizate actiunile, clarificand conjunctura sau contextul in care s-au produs. Exercitii: Ma frustreaza la maxim

47

 Studenta din primul rand parea sa inteleaga M-a infuriat un pic, nesimtitul! Antidot pentru substantivele nespecificate. CINE ANUME? CE ANUME? IN CE FEL? Merge din rau in mai rau Cine anume? A fost un delir Ce anume a fost un delir? A cazut, S-a spart, Este incorect Substantivele neexprimate sunt cele mai ambigue forme de exprimare, prin care, adesea, cel care le foloseste, se absolva de responsabilitate. Antidot pentru comparatii nespecifice. Desi comparatia presupune doi termeni, adesea unul dintre ei lipseste. Intrebarile de clarificare il pot scoate la lumina. Tocmai azi, cand sunt mai putin pregatit Mai putin pregatit DECAT CINE? E cel mai tare la calcule Mai tare IN COMPARATIE CU CINE? Este prea scump Prea scump IN RAPORT CU CE? Este deja prea mult Prea mult IN COMPARATIE CU CE? Frazele care contin cuvinte precum prea, mai, cel mai introduc comparatii. Intrebarile de clarificare ne permit sa aflam reperul, elementul in raport cu care se realizeaza comparatia. Uneori, clarificarea poate merge mai adanc, incercand sa identifice criteriul dupa care se realizeaza comparatia. Proful nostru e mult mai inteligent MAI INTELIGENT DECAT CINE? Decat ceilalti decat ceilalti rasuflati de pe aici CUM ITI DAI SEAMA CA E MAI INTELIGENT? Pai nu ai vazut cum spune bancuri?

Antidot pentru generalizare. Sintagmele de tipul: toti, fiecare, niciodata, nimeni, toata lumea, intotdeauna, nimic, tot timpul, etc, pleaca de la un adevar limitat si il prezinta ca si cum ar fi general. Nimeni nu ma intelege VREI SA SPUI CA NU EXISTA NICI O PERSOANA CARE SA TE INTELEAGA? Nu esti capabil sa faci nimic bun ITI AMINTESTI TOTUSI UN LUCRU PE CARE SA-L FI FACUT BINE? Prietenul meu mesteca guma tot timpul CHIAR SI ATUNCI CAND DOARME? Exercitii: Nevasta-mea vorbeste tot timpul! Niciodata nu e atent cand explic Antidot pentru judecatile de valoare nespecificate. Judecatile de valoare nespecificate functioneaza ca paravan, in sensul ca interlocutorul nu-si asuma responsabilitatea propriilor afirmatiilor. Intrebarile clarifica sursa informatiei, contextul in care a fost elaborata si pozitia interlocutorului. Asa ceva nu se face CE ANUME NU SE FACE? / CINE SPUNE ASTA?

48

Bunjejumping-ul este periculos PENTRU CINE ESTE PERICULOS? E bine sa mananci tot din farfurie DE UNDE STII ASTA? 12.2 Fraze nerecomandate vanzatorilor, care pot dauna grav procesului de promovare 1. Expresii din familia "negarea negativului". Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate expresiile prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o vreti! Adica, daca spuneti "Nici o problema", subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei probleme; daca spunefi "Nu va ingrijorati", se va intelege ca exista niste motive de ingrijorare; daca spuneti "Nu-i grav", se va intelege tocmai ca e grav... Vi se pare ciudat? Atunci sa facem urmatorul experiment: va rog sa NU va ganditi nici o clipa la un elefant galben. Ganditi-va la ce vreti, dar in nici un caz la un elefant galben. Ei, ce spuneti? Ati reusit sa NU va ganditi la un elefant galben?... Sper ca acum totul e clar. Asadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de mai sus (ele se grupeaza sub denumirea "negarea negativului"), mai bine cautati o formulare echivalenta, dar pozitiva. De exemplu, in loc de "Nu va suparati...", spuneti "Fiti amabil..." (Apropo de aceasta expresie tipica - "Nu va suparati..." - nu cumva ea se leaga strans de faptul ca unii au draci de dimineata pana seara?) 2. "Da, dar.." Aceasta expresie, pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de vanzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie in mod categoric eliminata. La nivelul subliminal, clientul percepe oricum un "nu" (o pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce a spus) si, in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa "dar", va deveni mai rigid. Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti "dar" cu "si". Din punctul de vedere a ceea ce aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu va mai percepe critica implicita. 3. "Voi incerca". A spune "O sa incerc" sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati terenul pentru a putea spune mai tarziu "Am incercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a incerca" nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. (Ganditi-va la un medic chirurg care va anunta: "Voi incerca sa fac operatia.") Daca rezultatul pe carel va aduce produsul/serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva de genul: "Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri". 4. "Nu sunt sigur". Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi (si lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la o obiectie, iata ce veti spune: "Intrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur, specialistii nostri va pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa obtin un raspuns cat mai exact". 5. "Ca sa fiu sincer..." ("Daca tot trebuie sa spunem adevarul...", "Vorbind serios..."). Ce sa-ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Stiu ca este o expresie care subliniaza mesajul unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea. La fel, declaratiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decat sa declanseze suspiciuni. Onoarea se demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii.

NU inseamna 1. 2. 3. Nu vreau sa discut nu am timp nu agreez compania / serviciul Ma deranjezi ma deranjeaza faptul ca ma suni am altceva de facut ma deranjeaza / nu ma intereseaza ce imi spui nu imi plac vocea / intonatia / limbajul pe care le folosesti Nu cred in ceea ce vinzi

49

4. -

nu cred ca am nevoie de produs / serviciu nu m-a convins prezentarea nu vreau sa schimb ceea ce am si cunosc cu ceea ce-mi propui si nu cunosc / nu inteleg Deocamdata nu, multumesc. Va mai caut eu. te concediez elegant decizia nu tine de mine nu am bani / nu cred ca imi permit nu merita banii nu vreau sa iau o decizie pripita / nu cedez din prima

Role-plays

Obiectivul este sa-si fixeze informatiile acumulate pe parcursul trainingului.

50