UNIDADE

Nesta primeira Unidade, voc estudar o histrico da profisso de secretrio, conhecer a lei que regulamenta a profisso, aprender alguns conceitos relativos tica profissional e ver noes de cuidado com a aparncia. Tudo isso para auxili-lo a se tornar um profissional impecvel, inserido com vantagens competitivas no mercado de trabalho.

O Profissional de Secretariado
Iniciaremos nossos estudos falando um pouco sobre a histria dessa que considerada uma das primeiras profisses da humanidade. Houve um tempo em que a secretria (poca em que a profisso era voltada quase que exclusivamente ao gnero feminino) era considerada pea quase que de luxo nas instituies. Suas atribuies eram limitadas ao atendimento telefnico e a repassar as ligaes, sem interpelao alguma. Hoje, esse conceito mudou e vem mudando cada vez mais. Esse profissional passou a ser reconhecido como agente facilitador dentro das organizaes. Mas quem foram nossos antecessores profissionais? Quais as terminologias que so utilizadas em relao a essa profisso? As respostas a esses e a outros questionamentos, veremos a partir de agora, com a histria da profisso de secretrio.

Profisso de Secretrio ou Secretariado

O Secretariado uma profisso, e assim que deve ser visto. A boa secretria ou o bom secretrio no so aqueles que pretendem tomar o lugar do lder, mas, sim, aqueles que tm vocao para assessor-lo dentro do que exige uma parceria moderna (MAERKER, 1999). Breve Histrico da Profisso A histria nos relata, atravs de estudos e pesquisas, que o escriba foi o primeiro profissional que poderia ser comparado com o atual secretrio. Ele era do sexo masculino e tinha atuao destacada na Idade Antiga com os povos que desenvolveram a escrita e o comrcio. Pelas funes descritas atravs dos tempos, observa-se que os escribas desempenhavam atividades semelhantes com as desenvolvidas pelos secretrios, resguardando, obviamente, as caractersticas de capa perodo: na Idade Mdia, os monges tinham a funo de ser os secretrios de sua ordem religiosa, com conhecimento da escrita, classificao, responsabilidade de ser guardies de documentos e escritos importantes daquela poca, alm de redigir ordens, sendo tambm conhecidos como copistas. Com o reaparecimento do comrcio na Idade Moderna, ressurgiu a necessidade da atividade secretarial que, mais tarde, se integrou estrutura organizacional das empresas e permanece em desenvolvimento, at hoje. A partir da dcada de 1930 at o final da dcada de 1980, a profisso passou a ser exercida quase que exclusivamente por mulheres.

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A partir da dcada de 1990, os homens comearam a se interessar novamente pelas atividades secretariais, o que percebido at nos dias atuais. Uma boa atuao profissional, hoje, independe do sexo e depende da qualificao constante e contnua. O mercado exige, cobra e busca homens e mulheres bem capacitados tecnicamente, com habilidade e competncia no exerccio eficiente de sua profisso.

A Evoluo da Profisso no Brasil

No Brasil, a mulher passou a atuar como secretria a partir da dcada de 1950, com a chegada de empresas estrangeiras, que, em sua cultura, j estavam habituadas com a presena feminina. A profisso passou a ser ainda mais valorizada com o aumento de cargos de chefia nas empresas de diferentes portes, o que elevou o nmero de contrataes desse profissional, pois essa sndrome simbolizava status para as chefias. Na dcada de 1970, o profissional da rea secretarial, lentamente, passou a ser reconhecido, ganhando respeito nas organizaes. Ele comeou a ter uma atuao mais dinmica e abrangente, passando a exercer, por vezes, uma mistura entre o papel de assessor e de secretrio. Com o incio da informatizao, nos anos oitentas, comeou uma ao conjunta entre executivos e secretrios, uma espcie de trabalho em equipe. Houve espao e incentivo criatividade, e at mesmo algum poder de gerenciamento e deciso. Atualmente, o profissional se transformou definitivamente em pea fundamental dentro das empresas, participando de suas aes decisrias, sendo um conhecedor do processo da gesto da informao, compilando dados para facilitar o dia-a-dia de seu executivo e, muitas vezes, assumindo cargos de gerncia. No Brasil, os profissionais da rea secretarial com qualificao superior (graduados), tcnicos ou prticos (devidamente comprovados por meio de registro em Carteira de Trabalho ou por Declarao do Empregador), tm o exerccio da profisso devidamente amparado a partir da aprovao das leis que regulamentam e normatizam a profisso Lei 7.377, de 30/09/85 e Lei 9.261, de 10/01/96.

No dia 30 de setembro, comemorado o Dia do Secretrio. Esse dia foi escolhido devido comemorao do centenrio do nascimento de Lilian Sholes, filha do inventor da mquina de escrever, nascida em 30 de setembro de 1850, data em que era realizado um concurso para a escolha da melhor datilgrafa. Esses concursos alcanavam sucesso, e eram repetidos a cada 30 de setembro. Como muitas secretrias participavam, a data passou a ser conhecida como o Dia das Secretrias.

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Lei que Regulamenta a Profisso Comearemos este tpico com uma curiosidade... Voc sabia que so poucas as profisses no Brasil que so devidamente regulamentadas por lei? Mais uma vez, voc est de parabns, pois acaba de escolher uma das poucas profisses que tm esse importante amparo legal. Vejamos, a seguir, o que o texto legal dispe sobre o exerccio da profisso de secretrio, quais os direitos e deveres que o assistem. Lei 7.377, de 30/09/85, e Lei 9.261, de 10/01/96. Dispe sobre o exerccio da profisso de secretrio e d outras providncias. O Presidente da Repblica Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Art. 1. O exerccio da profisso de secretrio regulado pela presente Lei. Art. 2. Para os efeitos desta Lei, considerado: I. Secretrio Executivo a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma de Lei. b) o portador de qualquer diploma de nvel superior que, na data de vigncia desta Lei, houver comprovado, atravs de declaraes de empregadores, o exerccio efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuies mencionados no Art. 4 desta Lei. II. Tcnico em Secretariado a) o profissional portador de certificado de concluso de curso de Secretariado em nvel de 2 grau. b) portador de certificado de concluso do 2 grau que, na data de incio da vigncia desta Lei, houver comprovado, atravs de declaraes de empregadores, o exerccio efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuies mencionados no Art. 5 desta Lei. Art. 3. assegurado o direito ao exerccio da profisso aos que, embora no habilitados nos termos do artigo anterior, contm pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exerccio de atividades prprias de secretaria na data de vigncia desta Lei. Art. 4. So atribuies do Secretrio Executivo: I. planejamento, organizao e direo de servios de secretaria; II. assistncia e assessoramento direto a executivos; III. coleta de informaes para a consecuo de objetivos e metas de empresas; IV. redao de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;

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IV. redao de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro; V. interpretao e sintetizao de textos e documentos; VI. taquigrafia de ditados, discursos, conferncias, palestras de explanaes, inclusive em idioma estrangeiro; VII. verso e traduo em idioma estrangeiro, para atender s necessidades de comunicao da empresa; VIII. registro e distribuio de expediente e outras tarefas correlatas; IX. orientao da avaliao e seleo da correspondncia para fins de encaminhamento chefia; X. conhecimentos protocolares. Art. 5. So atribuies do Tcnico em Secretariado: I. organizao e manuteno dos arquivos da secretaria; II. classificao, registro e distribuio de correspondncia; III. redao e datilografia de correspondncia ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro; IV. execuo de servios tpicos de escritrio, tais como recepo, registro de compromissos, informaes e atendimento telefnico. Art. 6. O exerccio da profisso de Secretrio requer prvio registro na Delegacia Regional do Trabalho do Ministrio do Trabalho e far-se- mediante a apresentao de documento comprobatrio de concluso dos cursos previstos nos incisos I e II do Art. 2 desta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdncia Social CTPS. Pargrafo nico. No caso dos profissionais includos no Art. 3, a prova da atuao ser feita por meio de anotaes na Carteira de Trabalho e Previdncia Social e atravs de declaraes das empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as atribuies a serem confrontadas com os elencos especificados nos Arts. 4 e 5. Art. 7. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao. Art. 8. Revogam-se as disposies em contrrio. Jos Sarney Almir Pazzianotto Fernando Henrique Cardoso Paulo Paiva Fonte: <www.fenassec.com.br/lei>.

Que, h anos, existe uma luta pela criao do Conselho Federal de Secretariado e que, com a criao desse Conselho, nossos direitos profissionais estaro ainda mais assegurados?

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SABER M

Acesse o stio <www.fenassec.com.br/audiencia_publica_cfs.doc> e leia um trecho do texto elaborado pela presidente da Fenassec (Federao Nacional das Secretrias e Secretrios) Maria Bernadete Lira Lieuthier aps audincia pblica junto Comisso de Trabalho, de Administrao e Servio Pblico da Cmara dos Deputados, realizada em Braslia-DF, em 23/10/2007. Visite o stio: <www.fenassec.com.br>. Nele, voc encontrar artigos que falam sobre a criao do Conselho Federal de Secretariado, e muitos outros de interesse para a rea secretarial, como por exemplo, comportamento, etiqueta, eventos, cursos de qualificao, legislao, piso salarial, entre outros.

Abordamos neste tpico a Lei que regulamenta a profisso de secretrio. Continuando nossa busca pelo saber e por uma bela figura como profissionais secretariais, falaremos, a seguir, sobre um tema no menos importante tica , o que isso significa e qual a importncia de sua aplicabilidade no quotidiano de trabalho.

tica Questo Prioritria

Certamente, voc j ouviu comentrios do tipo: Aquela secretria no agiu corretamente, faltou-lhe tica profissional. Ou ainda: A falta de tica daquele secretrio em relao ao sigilo profissional deixou a empresa X em maus lenis perante o mercado financeiro. Tema extremamente importante, no s na rea secretarial, mas em todas as reas de atuao profissional, o conhecimento e, principalmente, a exemplificao do conceito de tica e seus desdobramentos. o que veremos e, ainda, como devemos evitar esses tipos de comentrio em nossa ao tica no dia-a-dia de trabalho. Etimologicamente falando, tica palavra de origem grega ethos , que significa costume. a parte da cincia (Filosofia) que estuda o comportamento do homem perante seu conviver em sociedade, em que os itens abordados levam reflexo e sugesto do agir corretamente, dentro de condutas que traduzem o conjunto de deveres e obrigaes do indivduo perante Deus e a sociedade. Atualmente, a tica pode ser explicada como um conjunto de normas de conduta, as quais cada pessoa, independentemente do nvel social e intelectual, devem seguir, cujo objetivo disciplinar, orientar e normatizar os costumes de uma coletividade chamada sociedade. Esta normatizao visa boa conduta de cada indivduo dentro de limites bem estabelecidos, onde cada ser humano, sabedor de seu direito e dever, respeitam os outros. A ao tica nada mais do que agir dentro de princpios que uma sociedade considera corretos; ter bons procedimentos, sem prejudicar os outros. ser altrusta, estar tranqilo com sua prpria conscincia em relao a si e a outrem; ,
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tambm, agir de acordo com os valores morais de determinada sociedade, que resultam do desenvolvimento da prpria cultura e hbitos coletivos. Existem variaes desses hbitos e costumes por exemplo, o que hoje considerado antitico ou amoral, amanh pode no o ser , de acordo com o tempo e a evoluo espiritual, profissional e humana de um povo. Uma das principais regras da tica a atitude de escolha, pois as leis devem ser cumpridas independentemente da vontade de cada indivduo. A Postura Pessoal e a tica A tica gera questes extremamente delicadas e, na maioria das vezes, de foro ntimo. A deciso sempre varia de pessoa para pessoa, pois cada um tem seus limites, impostos por suas crenas e conceitos que acredita serem os melhores e, evidentemente, embasados pelas leis, devendo segui-los. Agir corretamente dentro (ou fora) da empresa sempre foi e ser deciso pessoal. Alm de ser individual, qualquer deciso tica tem, por trs de si, um conjunto de valores fundamentais. Muitas dessas virtudes so provenientes do mundo antigo e continuam vlidas at hoje, tais como: Ser responsvel por si, e co-responsvel pelos outros; Ser honesto em qualquer situao; Ter coragem para assumir as decises e responsabilidades; Ser tolerante e flexvel; Ser ntegro; Ser humilde. A Postura Profissional e a tica O bom desempenho das atividades profissionais de qualquer indivduo, em qualquer rea de conhecimento, vem das atitudes desse profissional em relao s questes ticas (como agir dentro e fora da empresa em que trabalha, o convvio com os colegas de trabalho chefia e colaboradores , no se esquecendo dos clientes) que, por sua vez, fazem diferena entre o sucesso e o fracasso profissional. A tica nos negcios inclui desde como os clientes so tratados at o estilo de gesto administrativa, passando pelo cuidado em relao a como so feitos os produtos ou prestados os servios, alm da tica com relao ao meio ambiente. Uma qualidade fundamental para quem se preocupa com uma carreira longa, respeitada e slida ter no seu curriculum vitae, alm de conhecimentos tcnicos adquiridos por meio de titulaes, um aval de boa conduta, o qual poder ser fornecido pela empresa em que j trabalhou. As organizaes, de modo geral, consultam as informaes contidas no currculo vitae de seus futuros empregados. O resultado disso que se perde um pouco de tempo fazendo averiguaes, mas as melhores empresas do mercado ganham valioso potencial humano. sabido que empresas so formadas por pessoas que as administram e que s existem por causa desses indivduos e de suas aes. Por trs de qualquer deciso, de qualquer erro ou imprudncia, esto seres humanos passveis de falhas. Por conta disto, quando falamos de conduta tica, estamos falando, conseqentemente, de empresas ticas. Uma poltica interna mal definida pode atingir em cheio dois dos maiores patrimnios de uma empresa, que so a sua marca e a sua imagem.

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H quem diga que agir com tica estar de acordo com os padres de uma profisso, de um grupo ou empresa. No entanto, a existncia do Cdigo de tica e as premissas que o norteiam so apenas promessas de cumprimento deste cdigo. O Cdigo de tica do profissional de Secretariado foi criado em 1973, reformulado em 1976 e, posteriormente, homologado em julho de 1989. Tem o intuito de integrar os valores essenciais, como os preceitos ticos da cultura de uma organizao e a prtica do cotidiano do profissional de Secretariado, que deve servir de elo, exemplificando esses valores ticos nos relacionamentos com colegas, chefias, comunidade, parceiros, fornecedores e concorrentes. Para tanto, ele deve observar e seguir as normas de conduta profissional que so orientadas pelos princpios contidos no Cdigo de tica, as quais regulam a atuao dos funcionrios no desempenho de suas funes por meio da descrio de situaes concretas do cotidiano.

tica e moral so diferenciadas de vrios modos: 1. tica princpio, moral so aspectos de condutas especficas; 2. tica permanente, moral temporria; 3. tica universal, moral cultural; 4. tica regra, moral conduta da regra; 5. tica teoria, moral prtica. Vanderlei Barros Rosa Fonte: <www.mundodosfilosofos.com.br/vanderlei>.

Vimos que, para se tornar um profissional qualificado na rea secretarial, necessrio coragem, viso holstica e comportamento introspectivo voltado ao autoconhecimento, pois as atividades profissionais ganham espaos no cenrio empresarial.

Cdigo de tica do Profissional de Secretariado

A partir deste momento, veremos com mais profundidade quais so os direitos e os deveres que nortearo o convvio com secretrios e sua relao com a empresa empregadora. Daremos incio aos estudos sobre o Cdigo de tica dos profissionais da rea secretarial. Ele rege, orienta, estabelece diretrizes para a conduta funcional e est presente praticamente em quase todas as profisses. As que ainda no o possuem, por fora de lei, fazem uso do Cdigo de tica geral e moral da sociedade como embasamento de suas aes. O Cdigo de tica da rea Secretarial foi publicado no Dirio Oficial da Unio, em 7 de julho de 1989. Voc vai conhec-lo, agora.
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Cdigo de tica Captulo I Dos Princpios Fundamentais Art. 1. Considera-se Secretrio ou Secretria, com direito ao exerccio da profisso, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. Art. 2. O presente Cdigo de tica Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exerccio de sua profisso, regulando-lhes as relaes com a prpria categoria, com os poderes pblicos e com a sociedade. Art. 3. Cabe ao profissional zelar pelo prestgio e responsabilidade de sua profisso, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, atravs do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais. Captulo II Dos Direitos

Art. 4. Constituem-se direitos dos Secretrios e Secretrias: a) garantir e defender as atribuies estabelecidas na Lei de Regulamentao; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades pblicas ou no, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profisso, denunciando s entidades da categoria qualquer tipo de aluso desmoralizadora; e) receber remunerao equiparada dos profissionais de seu nvel de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional; g) jornada de trabalho compatvel com a legislao trabalhista em vigor. Captulo III Dos Deveres Fundamentais

Art. 5. Constituem-se deveres fundamentais das Secretrias e Secretrios: a) considerar a profisso como um fim para a realizao profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da tica; c) respeitar sua profisso e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeioamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicao com o pblico; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decises, sabendo colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profisso e dos avanos tecnolgicos, que podero facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profisso; h) combater o exerccio ilegal da profisso; i) colaborar com as instituies que ministram cursos especficos, oferecendolhes subsdios e orientaes.

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Captulo IV Do Sigilo Profissional Art. 6. A Secretria e o Secretrio, no exerccio de sua profisso, devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhes so confiados. Art. 7. vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. Captulo V Das Relaes entre Profissionais Secretrios Art. 8. Compete s Secretrias e Secretrios: a) manter entre si a solidariedade e o intercmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional corts, no ambiente de trabalho, no alimentando discrdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitaes individuais, sem preconceito de cor, religio, cunho poltico ou posio social; d) estabelecer um clima de respeito hierarquia, com liderana e competncia. Art. 9. vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posio e influncias obtidas no exerccio de sua funo, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputao profissional de outro secretrio; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro, contraveno penal ou infrao a este Cdigo de tica. Captulo VI Das Relaes com a Empresa Art. 10. Compete ao Profissional, no pleno exerccio de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantao de mudanas administrativas e polticas; b) agir como elemento facilitador das relaes interpessoais na sua rea de atuao; c) atuar como figura-chave no fluxo de informaes, desenvolvendo e mantendo, de forma dinmica e contnua, os sistemas de comunicao. Art. 11. vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relao aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho. Captulo VII Das Relaes com as Entidades da Categoria Art. 12. A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas

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entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art. 13. Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe. Art. 14. Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, no se utilizar dessa posio em proveito prprio. Art. 15. Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional. Art. 16. As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto s entidades de classe a que pertencem. Captulo VII Da Obedincia, Aplicao e Vigncia do Cdigo de tica

Art. 17. Cumprir e fazer cumprir este Cdigo dever de todo Secretrio. Art. 18. Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes quanto aos princpios e normas contidas neste Cdigo. Art. 19. As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro penalidades, desde a advertncia cassao do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, atravs da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios. Art. 20. Constituem infraes: a) transgredir preceitos deste Cdigo; b) exercer a profisso sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislao especfica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretrias e/ou Secretrios para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nvel estadual e da Federao Nacional, nas localidades no organizadas em Sindicatos e/ou em nvel nacional. Fonte: <www.fenassec.com.br/codigo>.

Se imaginais que, matando homens, evitareis que algum vos repreenda a m vida, estais enganados; essa no uma forma de libertao, nem inteiramente eficaz, nem honrosa; esta outra, sim, mais honrosa e mais fcil: em vez de tampar a boca dos outros, preparar-se para ser o melhor possvel. (Palavras atribudas a Scrates por Plato, ao final do seu julgamento.) Fonte: www.resenhas.sites.uol.com.br/etica

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Vocs observaram que, gradativamente, estamos preparando seu perfil profissional com esmero e ateno, fornecendo-lhe informaes que agregam valor ao seu profissionalismo? isso que o mercado de trabalho quer: profissionais com capacidade tcnica, alm de habilidades e competncias no trato com pessoas. A seguir, falaremos de um assunto interessante: nossa aparncia externa, e como ela pode nos ajudar ou atrapalhar .

Cuidados com a Aparncia

Neste tpico, demonstraremos como a maneira de nos vestir, aliada ao nosso comportamento, pode influenciar nosso perfil profissional. No meio empresarial, certos cuidados em relao postura e ao comportamento so fundamentais quando se quer manter um bom nvel de empregabilidade. Descubra como... Sorria! Voc est sendo observado Onde quer que andemos ou estejamos, somos vistos, analisados e at mesmo julgados pela forma como nos vestimos e nos comportamos. Exageros de qualquer ordem so execrveis e, por incrvel que parea, a nossa aparncia pode falar muito sobre ns. Essa situao se agrava quando falamos no mundo corporativo, empresarial; devemos nos vestir adequadamente para a construo de uma imagem positiva e respeitosa. No mundo dos negcios, a arte de se comportar e se vestir tornou-se regra e diferencial, pois to-somente conhecimento tcnico, hoje, no d camisa a ningum. A preocupao com a prpria imagem imprescindvel para quem quer se dar bem profissionalmente um diferencial que as empresas buscam em seus colaboradores, refletindo a imagem da marca que representam. Construir uma imagem profissional que transmite segurana algo que requer conhecimento quanto forma de se comportar e aos hbitos da empresa. Desprender-se de modismos, privilegiando os modelos mais clssicos e tradicionais, vestindo-se com estilo e elegncia, preferindo formas mais sbrias e agradveis aos olhos alheios ainda a melhor opo quando se fala de vesturio para se trabalhar, em qualquer empresa. A questo da aparncia e estilo para o profissional da rea secretarial algo a ser observado com carinho e ateno. de extrema importncia que o secretrio tenha a conscincia de que o poder da sua imagem pode comprometer e influenciar comportamentos, sejam eles de chefias, colegas, clientes e da prpria empresa.

No se faz a composio de um estilo apenas com as roupas que se veste. A aparncia engloba a linguagem corporal, expresso facial e oral, compondo uma mensagem positiva a seu respeito, todos os dias em que estiver representando a empresa.

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A preocupao que se deve ter com a aparncia externa deve ser aliada a outros valores subjetivos, como comprometimento, responsabilidade, lealdade, discrio, comportamento tico, crescimento intelectual e bom relacionamento interpessoal. A soma desses valores e atributos, aliada ao conhecimento tcnico especializado, forma o perfil profissional ideal para os dias atuais. No livro Etiqueta, h um trecho interessante e annimo atribudo apenas Suma Econmica, que diz: bom lembrar que cada um de ns se v de acordo com a prpria conscincia, segundo a nossa tica e os nossos prprios interesses. S que os outros nos vem por outras ticas, por outros ngulos e, no raro, vem detalhes que ns sequer percebemos. [...] por isso que cultivar boas maneiras, seguindo cuidadosamente o protocolo social, o grande segredo para ter um marketing slido e eficiente. O texto ainda situa uma comparao muito interessante: alguns tipos de associaes mentais que as pessoas fazem quando nos vem usando certos objetos, cores, ou ainda em relao ao nosso comportamento. Vejamos: Alguns tipos de associaes mentais imediatas: Smbolo Livro Terno Branco Sorriso Gravata Dourado Bons modos Jias Conveno Cultura, inteligncia Status Paz, limpeza Boa educao, generosidade Respeito, status Requinte, luxo Status, requinte Luxo, vaidade

Uma boa dose de bom senso, em todos os momentos de nossa vida profissional e pessoal, sempre bem-vinda. Assim, devemos ser verdadeiros com os nossos propsitos, pois todas as nossas aes refletem o que somos; cultivar uma imagem significa sermos autnticos e atentos aos nossos ideais. O profissional de Secretariado deve ter conscincia de que ele quem, muitas vezes, representa a empresa. Na maioria das vezes, atravs dele o primeiro contato que o cliente tem com a empresa, onde o que est em jogo so negcios, parcerias que vm ao encontro do planejamento estratgico da empresa.

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O resultado de tudo o que fazemos e realizamos no depende s de ns; uma somatria de esforos coletivos, onde o compartilhamento de idias, espaos, opinies, valores morais e ticos, e conhecimento tcnico profissional colocado em evidncia e deve ser levado risca, assim como o autoconhecimento deve imperar, pois, a partir desses pressupostos, aprendemos a identificar e a valorizar nossos pontos fortes e fracos, transformando-os em algo encantador. J que a nossa imagem to importante, a preocupao com o que, quando e como se vestir pode ser uma arma valiosa a seu favor, sinnimo de sucesso, abrindo portas ou, ao contrrio, fechando-as, se no observados seus prrequisitos (SUMA ECONMICA, 2008).

A aparncia a primeira impresso que fica, antes mesmo de se pronunciar uma nica palavra. sempre bom aprendermos certas regras ou normas de etiqueta e ainda aprendermos o que ficaria bom ou no de ser usado no ambiente corporativo, assim evitaramos gafes, o que nos ajudaria a compor uma boa imagem pessoal e profissional.

Como se vestir adequadamente no ambiente de trabalho

Em todas as profisses, o cuidado em relao a como se vestir deve ter uma ateno especial, mesmo aquelas com guarda-roupa especfico, como os profissionais da rea de sade que, por conveno, adotaram um vesturio onde as peas, na sua grande predominncia, so de cor branca (no sendo permitidos, por exemplo, transparncia, decotes ou barba por fazer). Independente disso, qualquer profissional responsvel e preocupado em dar uma boa impresso da empresa na qual trabalha e de si mesmo, deve seguir algumas dicas valiosas. Os secretrios, principalmente, devem levar a srio e risca todos esse detalhes, conselhos e sugestes, pois uma profisso muito importante para as empresas, o seu carto de visita.

Sexo feminino o que se deve evitar no ambiente de trabalho

Roupas exageradamente transparentes (qualquer modelo), principalmente as que deixam entrever pequenas lingeries. Barriga de fora... Blusas curtas demais, sem alas, com alas muito finas que mostram a lingerie, decotes exagerados. Calas com cs baixo demais, mini-saias ou vestidos curtos (o comprimento ideal na altura dos joelhos). Pernas sem depilao, mesmos que os plos sejam descoloridos. Sandlias rasteiras, chinelos de dedo e calados de plataforma muito exagerados. Maquiagem carregada ( para uma balada!). Acessrios em excesso (brincos, pulseiras, anis, lenos, colares, chapus etc.).
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Roupas justas demais, que marcam a silhueta do corpo, amassadas ou descosturadas. Perfumes fortes. Fumar no ambiente de trabalho. Cabelos despenteados ou com vrias cores. Sapatos sujos e desleixados (no precisam ser novos, mas bem cuidados, engraxados). Unhas grandes demais e com esmalte descascando.

Sexo masculino o que se deve evitar no ambiente de trabalho

Barba por fazer ou mal feita (caso o homem use barba comprida). Gravatas exuberantes(estampadas com bichinhos de desenhos animados, por exemplo). Sandlias ou chinelos de dedos. Cores berrantes nas roupas. Nas camisas e calas, so aconselhveis cores mais sbrias, com tecido adequado estao do ano. Roupas amassadas ou descosturadas devem ser evitadas. Cala social sem o cinto (que no precisa ser, necessariamente, igual cor dos sapatos, pode ser de cor prxima). Dependendo da empresa, a cala jeans deve ser evitada. Sapato social sem meia ou com meia de cor diferente do sapato. Perfumes fortes. Fumar no ambiente de trabalho. Cabelos despenteados ou com vrias cores. Unhas grandes. Deve-se cort-las e lix-las bem. Sapatos sujos e desleixados (no precisam ser novos, mas bem cuidados, engraxados).

Tanto homens como mulheres devem causar uma boa impresso. No importa o nmero de peas no seu guardaroupa, preciso otimiz-las, procurando usar a roupa adequada ao local. Os acessrios constituem um importante diferencial. Tudo isso, claro, deve se aliar a uma boa postura fsica, sempre elegante. Ah! E no se esqueam de dar uma passadinha na frente do espelho, antes de sair de casa. Olhar no custa nada!

A diferena entre estilo e moda Claudia Matarazzo A questo no estar na moda, mas sentir-se bem. sempre possvel encontrar pessoas vestidas com as melhores roupas de costureiros famosos e, assim mesmo, no parecerem bonitas e elegantes. Falta alguma coisa: estilo!

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Estilo diferente de moda: vem de dentro para fora. A moda passa e o estilo no. O caminho para encontrar o seu prprio estilo conhecer e aprender a combinar a sua personalidade com o seu visual. Lembre-se: um estilo no se compra como a moda, adquirido atravs dos anos. E jamais copie o de algum. muito importante cada pessoa encontrar o seu. O essencial de algum que tem estilo ser fiel a si mesmo. por isso que ele tem estilo e assume tudo, at os seus pontos fracos. Faa de suas fraquezas o seu charme no tente disfar-las. Pacincia: preciso tempo e autoconhecimento para criar o seu estilo. Finalmente, voc no obrigado a adotar um estilo marcante. Esse pode ser o seu estilo: uma pessoa de personalidade suave que se adapta ao momento e moda, com facilidade. Fonte: <www.claudiamatarazzo.com.br>.

Muito bem, agora que voc est preparado para fazer uma bela figura no ambiente profissional, comearemos a estudar o perfil profissional esperado pelo mercado de trabalho. Vamos l!

Perfil do Profissional da rea Secretarial

Agora, falaremos sobre qual o perfil profissional do secretrio, e como ele foi se modificando ao longo dos tempos. Teremos depoimentos de profissionais que atuam na rea e o que valorizado na opinio dos executivos que os contratam. H muito tempo, o secretrio deixou de apenas servir caf e anotar recado. Hoje, ele pea-chave para a empresa. Seu trabalho influencia os resultados, por isso deve estar em sintonia com o momento e consigo mesmo.

Quem so os secretrios do novo sculo?

Basicamente, podemos dividir as atividades do secretrio em duas linhas de atribuio: como ser humano e como profissional. O secretrio, como ser humano: Apresenta alto valor de si mesmo; Tem uma vida pessoal saudvel; Possui esprito jovem; Contagia e empolga as pessoas sua volta; Mostra competncia no relacionamento interpessoal;
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Monta uma rede de amigos globais; Tem coragem para assumir riscos; Supera obstculos; Cuida do visual. O secretrio, como profissional: Abandona velhas prticas; Enxerga a mudana como oportunidade; Busca uma viso global da empresa; Prioriza o tempo; Foca a eficcia; Sabe escutar e comunicar-se; Conhece a cultura de outros pases; flexvel; Faz parceria de sucesso com executivos; Compartilha conhecimento; Est preparado para circular no mercado de trabalho; Aprende sempre.
Fonte: http://carreiras.empregos.com.br

Em entrevista a Camila Micheletti, a secretria executiva da presidncia do grupo Elektro, Rejane Pansiera, relata: As mudanas no perfil da secretria foram muitas [...], adequar e se atualizar diante do novo papel que o mercado exige, que em muitos casos faz com que ela atue mais como uma gerente de informaes do que como secretria propriamente dita. Quando comecei na profisso, a secretria era um enfeite, estava ali apenas para receber ordens e executar atividades meramente operacionais, como atender ao telefone, passar fax, tirar xerox e ir ao banco. Hoje, vejo que a profisso mudou porque o mercado tambm mudou. Os prprios executivos no trabalhavam tanto como hoje, e, medida que aumentaram as responsabilidades deles, a atuao das secretrias tambm cresceu, no s em quantidade como em qualidade. Indagada sobre o perfil que o profissional de Secretariado precisa para ter uma atuao convincente e dinamizada, a secretria executiva respondeu: [...] preciso um pouco de vocao, muito profissionalismo, tica e algumas competncias tcnicas e comportamentais para ser uma profissional de sucesso. Para garantir uma atuao satisfatria, eis os pr-requisitos fundamentais, na opinio da profissional: Goste do que voc faz - isso premissa bsica em qualquer profisso e tambm no secretariado; Conhea o negcio da empresa e os segmentos em que ela atua;

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Saiba se adequar ao mercado. Os principais executivos das empresas quase nunca tm tempo disponvel para as frias. Portanto, quando todos estiverem descansando, pode ser que voc tenha que estar ao lado dele, trabalhando; Tenha muito jogo de cintura e flexibilidade, para fazer vrias coisas ao mesmo tempo, saber delegar responsabilidades ou, mesmo, tomar decises sem a presena do chefe; Esteja sempre aberta a aprender novas tecnologias e formas de organizar as informaes. Hoje, quase tudo feito pelo computador. preciso aceitar esta realidade; Ser boa profissional diferente de ser uma profissional boa. Ainda tem profissionais que usam a beleza para ganhar espao, mas a tendncia olhar cada O secretrio de hoje, exercendo funes de maior responsabilidade e com conhecimento de causa, tornou-se o parceiro da chefia e suas atividades, oferecendo mo-de-obra qualificada, estando preparado para substituir os executivos em algumas ocasies tipicamente gerenciais. O executivo moderno valoriza a abrangncia dessa mudana de comportamento e, por isso mesmo, est disposto a trabalhar somente com colaboradores com potencial e vontade de investir em nova mentalidade, em que haja efetiva participao e aperfeioamento contnuo. Neste sentido, a relao executivo-secretrio merece ateno especial. Conhecer seus executivos, seus objetivos, planos e aes so preocupaes e prioridades bsicas para um secretrio em estreita colaborao com a chefia e, conseqentemente, com a empresa. Uma relao nesses moldes oferece confiabilidade e responsabilidade ao executivo e ao ambiente de trabalho. Nesta parceria, a comunicao ser de extrema importncia. O secretrio deve atuar com clareza e objetividade, buscando no apenas fazer o que gosta, mas faz-lo com entusiasmo e competncia. A rapidez de absorver informaes que geram conhecimentos faz com que o secretrio tenha de se atualizar com a mesma preciso e velocidade, sob o perigo de ser soterrado pelo simples fato de estar estagnado, ao invs de seguir adiante. O importante saber enxergar que, muitas vezes, os novos desafios contm oportunidades de aprendizado e treinamento que contribuiro para o crescimento pessoal e a garantia de empregabilidade. Para Mattos (1999), secretria aquela pessoa que se firma cada vez mais como formadora de opinio e na qual o executivo deposita sua total confiana.

Perfil Secretarial
Agora, voc conhecer os atributos necessrios qualificao adequada em relao ao perfil secretarial exigido pelo mercado de trabalho, e sero feitas sugestes de como atingir esse nvel de exigncia.

Voc, que est lendo estas linhas, est no caminho certo, pois, para atingir um nvel de qualificao profissional, necessrio fazer exatamente isso que voc est fazendo, ou seja, qualificando-se, atualizando-se e profissionalizando-se. Parabns, pois est no caminho certo.

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E quais so os caminhos a serem traados e trilhados, j que no h mais segredos para atualizar-se, pois o acesso informao cada vez mais amplo e no requer grandes investimentos? Um dos caminhos atuais a internet gratuita, por meio da qual se tem acesso a jornais, revistas e pesquisa, com uma infinidade de informaes. E h os mais tradicionais, como livros, bibliotecas e escolas pblicas, com seus cursos em diferentes nveis, inclusive na rea do Secretariado. Existe ainda o aprendizado a distncia, onde a qualidade do que se aprende existe, e o aprimoramento algo subjetivo, que depende de cada um. O que se deve fazer aproveitar as oportunidades, principalmente com a realizao de cursos e treinamentos tcnicos voltados, especialmente, para sua rea, pois quem quer crescer tem de se dedicar, sempre. Alguns atributos que um secretrio deve ter para atuar como verdadeiro profissional da rea so:
4 Respeito; 4 Dedicao; 4 Sensibilidade; 4 Maturidade; 4 Lealdade; 4 Inteligncia; 4 Iniciativa; 4 Vontade de progredir; 4 Assiduidade; 4 Comprometimento; Pacincia; 4 Energia positiva; 4 Boa aparncia; 4 Conhecimentos tcnicos; 4 Cultura geral. 4

Tudo isso ir facilitar o relacionamento e adaptao s novas situaes que acontecem no quotidiano empresarial. Ao profissional de Secretariado cabe manter-se atualizado, devendo ser gil o suficiente para antecipar as necessidades da chefia, buscando conhecer os clientes, as prioridades da empresa e toda a estrutura do local em que trabalha. Para adaptar-se s alteraes por que vem passando o mercado de trabalho e suas exigncias por profissionais com diferenciais tcnicos e comportamentais, o profissional da rea secretarial precisa ter o seguinte perfil profissional: Ser tico: ter responsabilidade social e profissional; 4 Ser competente nas relaes interpessoais: saber trabalhar em equipe; 4 Ter esprito empreendedor da prpria carreira: buscar cultura geral e 4 aperfeioamento atravs de formao continuada; Ser inovador, criativo e dinmico; 4 Ter iniciativa: ser pr-ativo e participativo; 4 Ser usurio de novas tecnologias, principalmente na rea de informtica; 4 Saber expressar-se eficientemente, na oralidade e na escrita; 4

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Ter bons conhecimentos de idiomas estrangeiros, sobretudo ingls e 4 espanhol; Ser mediador: saber lidar com conflitos na rea organizacional e no 4 ambiente social. Ser flexvel e adaptar-se a mudanas. 4 Enfim, ter profissionalismo. 4

Profissionalismo: Cada vez mais, aqueles que pretendem se destacar no trabalho ou na administrao empresarial precisam aprender a soletrar esta palavra nas suas vrias aplicaes e significados [...] o profissionalismo tem como eixo central justamente a flexibilidade e agilidade que garantem adequao e resoluo positiva dos mais diferentes problemas e situaes. Mas no s. Ser profissional tambm : liderar com os ps no presente e os olhos no futuro, entender de gente, encantar clientes, sejam eles internos sejam externos, vencer sem precisar derrotar os outros, competir pelo prazer de jogar, e no apenas pela certeza da vitria (D'ELIA, 1997).

SABER M

Procure stio na Internet com artigos relacionados com o perfil profissional almejado pelo mercado de trabalho. Acesse: <http://carreiras.empregos.com.br/carreira>; e <http://www.fenassec.com.br>.

A seguir, voc saber mais sobre a relao entre uma empresa e seus clientes, visualizando a importncia do conhecimento estrutural e organizacional para a atuao de todo profissional dentro delas.

A Empresa e seus Clientes

Qual a importncia de se conhecer a estrutura organizacional chamada Organograma? Ou, ainda, saber o nvel de influncia de suas chefias na delegao dos afazeres laborais quotidianos? Pois bem, so os significados desse conjunto de jarges tcnicos que iremos aprender neste tpico.

Empresa
Segundo o Dicionrio Aurlio, a empresa uma organizao econmica destinada a produo ou venda de mercadorias ou servios, tendo em geral como objetivo o lucro. J na linguagem contbil/comercial/administrativa/corporativa, empresas so organizaes privadas (de capital aberto ou fechado), governamentais (estatais) ou de economia mista (onde a maioria das aes so do Poder Pblico), que tem por objetivo atender a uma sociedade constituda por pessoas (os clientes de uma empresa) com todas as suas necessidades de consumo de bens (produtos
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tangveis) ou servios (produto intangvel). Para o alcance de tal objetivo, utiliza-se o recurso da diviso do trabalho por setores de idealizao, produo, comercializao, at chegar ao consumidor (cliente) final, que adquire esse produto ou servio para suprir suas necessidades bsicas ou bens de consumo. Saber o que uma empresa necessrio para que possamos identificar qual o produto ou servio daquela na qual trabalhamos, alm do conhecimento da misso, viso de futuro e valores apregoados por ela, visando a um bom atendimento. de extrema importncia saber nos localizar dentro dos diferentes nveis hierrquicos da empresa. Para tanto, uma ferramenta que auxilia este procedimento de posicionamento dentro das organizaes o chamado organograma, que a estrutura formal de uma empresa ou organizao, representada por uma funo grfica. Esta estrutura tem por finalidade visualizar e informar, de maneira clara, rpida e eficaz, as relaes formadas entre os nveis estruturais (hierrquicos) de atuao de cada indivduo dentro das organizaes/empresas, estabelecendo:
? Nvel hierrquico de comando; ? Linha de comunicao; ? Relao de autoridade x relao funcional; ? Processo de diviso de trabalho.

A estrutura de organograma mais utilizada pelas empresas ou organizaes ainda o Organograma Clssico ou Vertical (embora muitas empresas, com perfil holstico, estejam, teoricamente, utilizando gesto horizontalizada) que salienta os nveis de hierarquia. Ele representado atravs de linhas e caixas, e sua leitura na maioria das vezes feita de cima para baixo.

Modelo Bsico de Organograma

O organograma uma representao grfica de uma organizao ou de um servio, que indica os arranjos e as inter-relaes de suas unidades constitutivas, o limite de atribuio de cada um delas, etc. (HOLANDA, [200-]).

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O objetivo e a importncia de conhecermos esta estrutura visa, nica e, exclusivamente, prestar bons servios atravs de informaes seguras acerca dos diferentes nveis hierrquicos e de atuao de cada setor ou unidades de negcio dentro da empresa. Aproveite as palavras em destaque abaixo e faa seu Glossrio, pesquisando o significado de cada uma delas, a fim de enriquecer o seu vocabulrio.

Empresa estatal Empresa de capital aberto Empresa de capital fechado Produtos tangveis Produtos intangveis

O Cliente
Para que possamos desempenhar com eficcia as tarefas do dia-a-dia de trabalho, temos a obrigao de conhecer no s a empresa em seu todo, observando seus segmentos de negcio, como tambm sua cartela de clientes. Identificar e buscar entender quem so eles e seus hbitos fundamental ao bom exerccio das atividades de qualquer profissional. Agora, vamos aprender a identificar o porqu de os clientes serem chamados como razo de existncia e como alma de toda e qualquer empresa. Vejamos algumas definies que o Dicionrio Aurlio traz da palavra cliente: 1. Constituinte, em relao ao seu advogado ou procurador. 2. Doente, em relao ao seu mdico habitual. 3. Aquele que usa os servios ou consome os produtos de determinada empresa ou de profissional, fregus (HOLANDA, 1999). comum, no linguajar empresarial/administrativo, serem os clientes classificados em internos e externos. Cliente Interno Todo o staff da empresa funcionrios, executivos, coordenadores, supervisores, gerentes, colaboradores em geral considerado a alma da empresa. Cliente Externo Dentro da prpria definio do dicionrio, so pessoas que procuram os produtos ou servios de uma empresa, podendo ser classificados como a razo de existncia da empresa.

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Se a razo de existncia da empresa so seus clientes (externos), e a alma da empresa so os clientes (internos), deveremos trat-los, tanto um quanto o outro, com o mximo de ateno e comprometimento. O mercado bastante competitivo e, para manter um nvel mnimo de competitividade, as empresas, alm de conquistar novos clientes, precisam saber mant-los. Para tanto, necessrio o aprimoramento das chamadas tcnicas de encantamento dos clientes, que precisam ser recheadas de criatividade, bons produtos com bons preos, as melhores condies de negociao para pagamentos, uma boa estrutura fsica, com acomodaes coerentes com o nvel dos produtos e servios oferecidos (nessa hora, a imagem/apresentao do espao fsico do estabelecimento, alm de ser importante, um diferencial) e boa localizao. Sem dvida, o aspecto mais importante a questo do atendimento a clientes. Num passado remoto, a ateno ao cliente e a seu atendimento ficava em segundo plano, era uma ao bsica sem muito preparo tcnico por parte dos atendentes. Hoje, o que era considerado bsico e sem muita importncia, fundamental. Atender bem faz a diferena, desde o primeiro contato at a hora decisiva: a concluso do fechamento da negociao, usando tcnicas e formas de abordagens apropriadas a cada perfil de cliente. No basta ter produtos que partam do pressuposto ter qualidade. Este quesito o mnimo esperado e inerente a todo e qualquer produto ou servio. Cliente satisfeito sinnimo de imagem positiva da empresa e, conseqentemente, um influenciador na deciso de futuras compras, e na conquista de novos clientes. Para aprofundar seus conhecimentos, acesse os stios: - <www.gostodeler.com.br/materia>; - <www.fenassec.com.br>; - <www.carreira.emprego.com.br>. Pesquise e transcreva o perfil de diferentes tipos de cliente, no que tange ao seu humor e personalidade. Essa pesquisa pode ser feita na internet ou atravs de relatos de experincias vivenciadas por voc no dia-a- dia de trabalho.

SABER M

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Agora que estamos sintonizados em relao a quem so os clientes de uma empresa, daremos incio aos estudos de como nos comunicarmos bem com esses parceiros.

Comunicao Verbal e Corporal

J dizia Chacrinha, um grande comunicador da televiso brasileira: quem no se comunica, se trumbica. Trocando em midos, quem no consegue dizer o que pensa, e entender o que a outra pessoa fala, tem srios problema de comunicao. Para entendermos melhor o que isso quer dizer e seu significado, iniciaremos a falar sobre a importncia do bom uso da comunicao, em mbito pessoal e empresarial. Desde que o mundo mundo, os seres que aqui habitam, sejam eles animais racionais sejam irracionais, precisam se comunicar para que haja o mnimo de convivncia digna. A espcie humana, por ser racional, quem mais utiliza esse recurso, muitas vezes sem nenhum preparo. Sem dvida, a comunicao entre seres humanos a mais complexa, seja ela em nvel social, familiar ou profissional. Alm de ser uma caracterstica, uma necessidade bsica do ser humano comunicar-se, por uma questo simples a sobrevivncia. Nada acontece sem uma prvia comunicao; ela est presente em todos os momentos do dia-a-dia, permitindo que as pessoas expressem suas idias, sentimentos, vontades, valores e necessidades. Nesse sentido, a ao uma conseqncia da comunicao. Transportando isso para a rea profissional, corporativa, empresarial, uma comunicao eficaz faz toda a diferena na hora de conquistar ou manter um cliente, ou at mesmo seu prprio lugar de trabalho dentro dessa mesma empresa. Olhando por esse prisma, uma comunicao voltada para a eficcia deve ser aplicada tanto pelos funcionrios, gerentes, diretores, acionistas, quanto pelos clientes que, segundo alguns autores, so a razo da existncia de qualquer empresa. Ter uma bom nvel de conhecimento sobre os produtos e servios que a empresa oferece, alm de saber usar a seu favor os diferentes tipos de linguagem (verbal e corporal), somados ao conhecimento das tecnologias disponveis no mercado, faz toda a diferena na hora de se comunicar bem, independentemente da rea de atuao profissional ou segmento de negcios de uma empresa. O xito no desenvolvimento produtivo e econmico da empresa, depende, diretamente, do conjunto de habilidades e competncias dos indivduos que nela atuam, que devem saber se comunicar de maneira clara, direta e objetiva. Para tanto, demonstramos, na seqncia, algumas sugestes que, se seguidas, repercutiro de maneira positiva na comunicao entre colaboradores/funcionrios, gerencia e clientes externos. Uma comunicao eficaz consiste em entender e se fazer entender.

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Independentemente da forma como queira se comunicar (falada, escrita, corporal e at mesmo a auditiva), analise se suas idias esto de acordo com o que deseja transmitir. Um fator primordial que a linguagem deve estar altura do nvel intelectual de entendimento do receptor, independentemente do tipo de comunicao. Uma vez sabedor do que ir falar, procure ser objetivo, evitando rodeios, mesmo que a informao no seja exatamente o que a pessoa gostaria de ouvir. Quando for transmitir uma mensagem/informao, esteja atento sua tonalidade de voz, bem como linguagem que ir utilizar. Se houver dvidas, o dilogo a melhor possibilidade de dissipao delas, tornando a mensagem clara e compreensvel. Depois de transmitir uma informao, questione, verifique se ela foi entendida. Na explanao de um assunto, de forma oral, escrita e gestual, preocupe-se em usar uma seqncia lgica de raciocnio, valendo-se de frases curtas e bem elaboradas. Quando for discutir um assunto, apresente fatos e argumentos relevantes, abstendo-se de comentrios inoportunos. Oua com ateno e analise com sensatez o assunto, antes de exprimir suas idias e opinies. A boa-vontade no atender e no ambiente profissional ajuda muito na eficcia da comunicao. Trs regras de clareza As trs regras de ouro que governam a boa comunicao esto ligadas clareza: Tenha claro em sua mente que mensagem voc quer transmitir; 4 Seja breve e direto ao 'transmitir'a mensagem; 4 4 Verifique se sua mensagem foi entendida claramente. Boa comunicao dizer o que voc queira dizer e compreender qualquer resposta.
Fonte: COMO se comunicar bem, 2000.

Uma Questo de Ordem: Ouvir Bem para se Comunicar Bem

A autora Maria Ester Cambra Alonso (2002, p. 32) afirma que: [...] a audio acontece pelos ouvidos, enquanto o ouvir implica um processo intelectual e emocional que integra dados fsicos, emocionais e intelectuais na busca de significados de compreenso. O ouvir eficaz

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somente ocorre quando o receptor capaz de discernir e compreender o significado da mensagem do emissor, pois s assim atingido o objetivo da comunicao. Portanto, para ouvirmos bem, devemos atentar para as seguintes sugestes: Prestar ateno nas palavras, no que est sendo dito e, principalmente, em seu contedo. Prestar ateno no que cada palavra quer dizer, seguido do tom de voz e a linguagem no verbal, ou melhor, corporal. Ouvir toda a sentena (frase), antes de interagir (responder aquilo que est sendo falado). Evite tentar adivinhar o que o outro esta tentando lhe dizer oua e depois d sua opinio. Tenha pacincia e use de empatia. Ao ouvir, no interrompa. Ao interromper, que seja por um bom motivo (no entender o contexto da mensagem). Olhe para a pessoa em seus olhos, quando estiver falando e ouvindo. Sorria ou esboce alguma reao de interesse, mas no se exceda. Evite se distrair com papis, objetos em sua mo, sobre a mesa, ou olhando dos lados, para cima e para baixo.

Comunicao Corporal
Vocs sabiam que o nosso corpo capaz de falar sem ao menos abrirmos a boca para pronunciar uma nica palavra? E que essa comunicao pode prejudicar ou ajudar aquilo que queremos transmitir por meio da fala? E que nosso corpo expressa nossas aes por meio de nossa postura fsica? Pois bem, vejamos a seguir como nossos gestos podem influenciar o que queremos transmitir. Todo profissional deve estar atento linguagem corporal e ao efeito que ela exerce sobre as pessoas. Isto percebido diante dos conflitos provocados quando o corpo fala uma coisa, e as palavras outra. Muitas vezes, somos trados pelos nossos gestos e expresses corporais. Por mais simples que sejam, eles demonstram algo e so eficazes, pois provocam reaes. Quanto mais conscientes e atentos estivermos com relao expresso corporal, mais confiana passamos a nosso interlocutor. Eunice Mendes, pedagoga, coordenadora de dinmicas de grupo e consultora do Instituo MVC, mostra-nos algumas reaes do corpo que comprometem nossa comunicao: Usar gestos que transmitam nervosismo e inibio. Mexer na gravata. Brincar com chaveiros e canetas. Ficar ajeitando os cabelos e culos.
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Coar as orelhas, cabea, nariz, etc. Pigarrear. Bocejar. Descansar o corpo, deixando-o pender para o lado direito ou esquerdo. Olhar todo o tempo para o sapato. Roer as unhas. Deixar os braos cruzados. Colocar as mos para trs. Torcer as mos, demonstrando ansiedade. Andar sem motivo. Balanar o corpo de um lado para o outro. Olhar s para uma pessoa da platia. Colocar as mos nos bolsos e no tir-las mais. Adotar a posio de xcara (as duas mos agarradas cintura) Apoiar-se nos mveis do cenrio. Assoar o nariz. Olhar vrias vezes para o relgio, demonstrando pressa. Carregar, nas mos, canetas ou lpis. Ficar com olhar assustado ou expresso de tdio. Falar palavres e grias.
Fonte: www.eunicemendes.com.br.

Vejamos, a seguir, outros sintomas de como nosso corpo reage em diferentes situaes:

Nossas mos e dedos

Mos sobre a mesa - Significa dedicao aos negcios. Pr-disposio a negociar Mos juntas sobre o estmago - Significa gesto de auto-proteo. Mos nos quadris - Gesto provocativo ou duro. Pode significar tanto antagonismo quanto desafio. Mos nos bolsos - Estar em contato com o prprio corpo, significa busca de equilbrio diante de uma possvel insegurana ou, ainda, uma posio confortvel. Mos fechadas Significa uma atitude hostil e defensiva de algum que est prestes a um ataque. Apontar um dedo - A pessoa esta afirmando sua autoridade ou ilustrando um fato. Estralar os dedos - Em geral, demonstra nervosismo, ansiedade ou mania mesmo. E o importante aperto de mo, o que ele pode significar? Aperto de mo firme transmite segurana de ambas as partes.

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No hora do aperto de mo, quando a palma da mo de uma das pessoas direcionada para o cho pode significar posio de controle da situao. Sinal de igualdade - Quando ambas as pessoas permanecem com as mos naposio verticalizada, uma olhando nos olhos da outra, demonstrando respeito e ateno entre as partes. Considerado invaso de territrio - Quando uma das pessoas segura o brao da outra, com a mo esquerda. Mos em diferentes partes do rosto A mo sobre a boca em geral, indica que o emissor no est sendo verdadeiro em sua explanao. O rosto sendo apoiado pelas mos espalmadas em geral, significa que o ouvinte est entediado com a conversa e, conseqentemente, desinteressado. Mo fechada no rosto com o indicador apontando para cima em geral, significa interesse no assunto, demonstrando ateno no que est sendo disto. Toque no queixo em geral, significa uma tomada de deciso, ou o ouvinte est prestes a isto. Braos Braos cruzados em frente do corpo Tem vrios significados: proteo, receio, timidez, fora, poder, ser uma pessoa fria. De modo geral, uma posio defensiva. Braos cruzados com as mos segurando os antebraos demonstrao de autocontrole, de posicionamento decisivo em relao a algum assunto; de no-exposio do corpo. Pernas Pernas cruzadas Geralmente, indica uma postura reservada ou, at mesmo, defensiva, que, juntamente com outros sinais, permite fazer uma leitura da pessoa. Pernas cruzadas e presa Sinal de perspiccia, postura firme, estando pronto para argumentar ou debater. Outros gestos Quando sentado, inclinar-se para a frente Sinal de interesse no assunto. Recostar-se na cadeira Sinal de desinteresse, indiferena ou cansao. Demarcando territrio Pessoas que tm o hbito de esparramar seus objetos ao redor de si (pastas, documentos, sacolas). Cabea erguida sinal de interesse, de estar receptivo e aberto opinio dos outros.

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RESPONDA S QUESTES ABAIXO E CONFIRA AS RESPOSTAS, NO GABARITO, NO FINAL DO LIVRO

1 As Leis 7.377, de 30/09/85, e 9.261, de 10/01/96 dispem sobre: a) b) c) d) e) os direitos e as obrigaes de diferentes profisses. o exerccio da profisso de secretrio e outras providncias. o exerccio exclusivo da profisso de Secretrio Executivo. o exerccio exclusivo da profisso de Tcnico em Secretariado. todas as alternativas so corretas.

2 Assinale a alternativa correta. considerado Tcnico em Secretariado, segundo a lei que regulamenta a profisso, o profissional que: a) tiver cursado e concludo o Curso Tcnico em Secretariado em nvel de ensino mdio (antigo 2 Grau), assim como tambm em nvel ps-mdio; b) comprovar, atravs de declaraes do empregador, que exerceu efetivamente a profisso durante pelo menos vinte e seis meses, as atribuies mencionadas no art. 5 da lei; c) assegurado o exerccio da profisso aos que, embora no habilitados, exercem a funo independentemente de titulao e tempo de servio; d) a lei contempla as atribuies mnimas a serem exercidas somente ao profissional Tcnico em Secretariado, formado; e) nenhuma das alternativas est correta. 3 Historicamente, considerado o antecessor do profissional em Secretariado, qual profissional? a) b) c) d) e) Escrevente. Copista. Contabilista. Escriba. Contador de histrias.

4 Segundo a lei que regulamenta a profisso de Secretariado, quais so as atribuies inerentes ao Tcnico em Secretariado? a) Organizao e manuteno dos arquivos da secretaria. b) Classificao, registro e distribuio de correspondncia. c) Redao e datilografia de correspondncia ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro. d) Execuo de servios tpicos de escritrio, tais como recepo, registro de compromissos, informaes e atendimento telefnico. e) Todas as alternativas so corretas. 5 No Brasil, a partir de que momento, na histria, a mulher passou a exercer a profisso de Secretria? a) A partir da dcada de 40.

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b) c) d) e)

A partir da dcada de 50. A partir da dcada de 60. A partir da dcada de 80. A partir da dcada de 90.

6 tica, palavra derivada do grego, ethos, cujo significado costume-, considerada, ainda, o conjunto de regras de conduta que norteiam o comportamento dos indivduos no ambiente organizacional. Estas regras, para o profissional de Secretariado, nunca devem ser esquecidas, o secretrio deve ter cincia da importncia de seu papel dentro das empresas. Seu comportamento deve ser pautado seguindo princpios fundamentais como: a) Fazer uso de sua influncia, com as chefias, visando conseguir favoritismo pessoal. b) Ser conivente em situaes contrrias filosofia da empresa. c) Direcionar seu comportamento profissional sempre a bem da verdade, moral e tica. d) Agir como elemento facilitador na disseminao do fluxo de comentrios inoportunos. e) Prejudicar deliberadamente outros colegas de trabalho. 7 De acordo com os textos estudados, assinale a alternativa que melhor traduz a tica e a Postura Profissional no ambiente de trabalho: a) O bom desempenho das tcnicas das atividades laborais. b) O diferencial na hora de prestar bom atendimento aos clientes. c) O tempo de servio prestado em uma nica empresa. d) O cdigo de tica de cada profisso. e) O conjunto de prticas pessoais e profissionais do dia-a-dia de trabalho, por parte de qualquer profissional, dentro de preceitos de respeito mtuo. 8 No geral, sobre que dispem os Cdigos de tica dos profissionais? a) O Cdigo de tica rege, orienta, estabelece diretrizes, para conduta funcional de uma profisso. b) Ele est presente, praticamente, em quase todas as profisses. As que ainda no o possuem por fora de lei, fazem o uso do Cdigo de tica geral. c) Usa a moral da sociedade como embasamento para suas aes. d) Dita princpios que uma sociedade considera corretos, como ter bons procedimentos, sem prejudicar os outros. e) Todas as alternativas so corretas. 9 So considerados deveres do profissional de Secretariado, segundo o Cdigo de tica: a) Direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da tica. b) Respeitar sua profisso e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeioamento. c) Operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicao

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com o pblico; ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de deciso, sabendo colocar e expressar suas atividades. d) Procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profisso e dos avanos tecnolgicos, que podero facilitar o desempenho de suas atividades. e) Todas as alternativas esto corretas. 10 Identifique, dentre as alternativas abaixo, qual considerada direito do profissional de secretariado, segundo o Cdigo de tica da profisso. a) Receber remunerao equiparada dos profissionais de seu nvel de escolaridade. b) Participar de passeatas pblicas, que visem defender quaisquer direitos. c) Defender a integridade moral e os bons costumes de modo geral. d) Ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos/cursos gratuitamente. e) Ter jornada de trabalho com carga horria inferior legislao trabalhista em vigor. 11 Assinale a alternativa que reflete o que nossa imagem pode transmitir: a) Segurana em relao prpria imagem e, tambm, imagem da empresa. b) A composio de um estilo reflete nossa autenticidade e ideais de vida pessoal e profissional; no somos presos a modismos. c) Uma boa dose de bom-senso em todos os momentos de nossas vidas, profissional e pessoal, sempre bem-vinda e reafirma nossa imagem. d) A preocupao com o qu, quando e como vestir pode ser diferencial a nosso favor, sinnimo de sucesso. e) Todas as alternativas so corretas. 12 Por que vestir-se adequadamente se tornou regra no mundo corporativo? a) b) c) d) e) Por ser diferencial, aliado ao bom nvel de conhecimento tcnico. Por ser questo de estilo. Por ser questo de imagem prpria e alto estima. Por ser sinnimo de sucesso profissional. Todas as alternativas so corretas.

13 O que considerado, segundo as orientaes das aulas, vestimenta inconveniente tanto para as mulheres quanto para os homens no ambiente profissional? a) O uso de transparncias de todas as ordens. b) O uso de miniblusas, que deixam a barriga mostra, blusas sem alas (tipo tomara-que-caia), blusas com decotes exagerados. c) O uso de gravatas alegres demais (tipo Pato Donald) e camisas de cores berrantes. d) Uso de terno que no condiz com a estao do ano. e) Todas as alternativas so corretas.

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14 Quais cuidados com a aparncia devem ser observados por ambos os sexos, no meio corporativo? a) b) c) d) e) Evitar perfumes fortes. Deixar mostra tatuagens e piercings. Cuidados com as unhas e cabelos. No fumar durante o expediente, dentro do escritrio. Todas as alternativas

15 Aliada ao conhecimento dos hbitos e costumes da empresa, o que uma imagem positiva profissional pode transmitir? a) b) c) d) e) Desleixo com os bens da empresa e, conseqentemente, com o cliente. Segurana e confiabilidade nas informaes prestadas. Falta de conhecimento dos produtos e servios, quando do atendimento. Comportamento no ambiente de trabalho, igual ao em sociedade. Todas as alternativas so corretas.

16 Em relao ao atual perfil secretarial, marque com um x o que constitui diferencial para a atuao profissional: a) Funo exclusivamente feminina. b) O profissional passa a ser valorizado, passando a ganhar tanto quanto o profissional do sexo masculino (exercendo com o mesmo cargo) c) Atendimento exclusivo aos executivos. d) Facilitador no dia-a-dia do escritrio, delegando tarefas e assumindo papel de destaque dentro das empresas. e) Executor de tarefas rotineiras. 17 O antigo perfil de anotador de recados e datilgrafo de cartas no mais permitido nesta era de avanos tecnolgicos. Hoje, podemos considerar que o secretrio se tornou profissional: I. Independente, com autonomia e novas responsabilidades. II. Propriedade da empresa, porm prestando servios de ordem particular s chefias. III. Que se tornou membro integrante e atuante na organizao. IV. Que, muitas vezes, est pronto e preparado para assumir, temporariamente, a chefia. V. Que deve se ater s atribuies inerentes funo secretarial, deixando a gesto do escritrio nica e exclusivamente s chefias. Assinale a alternativa correta: a) Apenas as afirmaes I, III e IV so verdadeiras. b) Apenas as afirmaes II, III e V so verdadeiras. c) Apenas as afirmaes IV e V so verdadeiras. d) Apenas as afirmaes I, II e IV so verdadeiras. e) Todas as afirmaes so verdadeiras.
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18 Quais os pr-requisitos que um secretrio deve ter para atuar como verdadeiro profissional da rea: a) Bom nvel de conhecimento tcnico, maturidade e inteligncia emocional. b) Vontade de progredir, buscando qualificao e especializao em reas especficas do segmento da empresa. c) Comprometimento e energia positiva, ao lidar com situaes difceis na empresa. d) Ter bom relacionamento interpessoal e saber adaptar-se a novas situaes. e) Todas as alternativas so corretas. 19 Considerando as explicaes e complementaes ditas em sala de aula, analise a seguinte questo. Diante das profundas alteraes por que vem passando o mercado de trabalho o Tcnico em Secretariado passa a atuar de diversas formas frente diante das atividades do dia-a-dia de trabalho. luz dessa afirmao, podemos dizer que ele deve ter uma conduta voltada : a) tica com responsabilidade social e profissional. b) Iniciativa sendo pr-ativo e participativo. c) Mediao saber lidar com conflitos na rea organizacional e no ambiente social. d) Tecnologia ser excelente usurio na rea da informtica e seus aplicativos. e) Pode-se considerar que todas as alternativas esto corretas. 20 Na relao profissional no ambiente de trabalho, qual requisito considerado importante para uma parceria entre os diferentes colaboradores e nveis hierrquicos? a) b) c) d) e) A confiana basta ao bom relacionamento. Conhecimento tcnico. Bom relacionamento interpessoal. Comunicao deve ser clara e objetiva. Comunicao em nvel bsico.

21 Qual a vantagem de conhecer bem a empresa na qual se trabalha? a) Para prestar um bom servio, dentro do preestabelecido no cargo que est atuando, sem perspectivas de ascenso profissional. b) um diferencial no atendimento a clientes, internos e externos. c) bom ao crescimento profissional. d) bom ao crescimento da empresa. e) Para a atualizao do prprio conhecimento intelectual. 22 Qual a finalidade da estrutura chamada organograma? a) Conhecimento do nveis hierrquicos (de mando) dentro da empresa. b) Informa-se de maneira clara, rpida e objetiva as relaes de atuao profissional. c) Mostra o processo de diviso de trabalho. d) Demonstra a linha de comunicao entre os diferentes nveis hierrquicos. e) Todas as alternativas, se somadas, esto corretas.

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23 No que se refere parceria EXECUTIVO + STAFF, dentro das empresas, destaca-se: a) Que os executivos esto, cada vez mais, procurando estabelecer parceria de sucesso com sua equipe de trabalho. b) Que a parceria uma utopia, pois na prtica isso no se d. c) Que o profissional de secretariado to-somente executor de tarefas. d) Que o principal elo para essa parceria so os empregados, sem o envolvimento dos gestores da empresa. e) Que h muitas empresas resistentes a essas novas mudanas. 24 Classifique quem so os clientes de uma empresa: a) Possveis compradores de produtos ou servio. b) Investidores. c) Colaboradores internos (em todos os nveis hierrquico) + pessoas que compram seus produtos ou servios (externos). d) Colaboradores internos. e) Acionistas. 25 - Em relao ao trato com os clientes externos, o que importante em relao a postura e comportamento. a) Educao, elegncia e cordialidade na recepo e tratamento a clientes e visitantes. b) Estar atento e pronto a ouvi-lo e ajud-lo. c) Ser prestativo e interessado em tentar resolver suas necessidades. d) Dar o retorno esperado, quando solicitado. e) Todas as alternativas so corretas. 26 H algumas situaes e atitudes que restringem nossa capacidade de ouvir com eficcia. s vezes, elas so fsicas, como um barulho muito alto, e, s vezes, so mentais -, voc ter antipatia com relao a algumas pessoas. Dentre as alternativas abaixo, identifique a que melhor explica a superao dos bloqueios de atendimento. a) Pense como o cliente: os problemas e necessidades do cliente so importantes, e voc ir entend-los melhor se conhecer seu ponto de vista. b) Fazer perguntas. c) Ser paciente. d) Utilizar interjeies, como sim e entendo. e) No tirar concluses precipitadas. 27 A comunicao uma caracterstica essencial na atividade humana, uma necessidade bsica do ser humano, permitindo que as pessoas expressem suas idias, sentimentos, vontades e necessidades. Diante desta afirmao, podemos dizer que, na rea empresarial, a comunicao ou faz: a) Indiferente na hora de conquistar ou manter um cliente. b) irrelevante a respeito do conhecimento sobre os produtos e servios da empresa.
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c) H diferena em se expressar bem, independentemente do nvel hierrquico de atuao. d) Faz com que o xito no desenvolvimento produtivo e econmico da empresa no seja atribudo ao conjunto de habilidades e competncias dos indivduos. e) Faz com que o secretrio seja coadjuvante neste processo. 28 Alm da comunicao verbal, temos a chamada comunicao no verbal, que reflete como nosso corpo reage em diferentes situaes. Isto percebido diante dos conflitos provocados quando o corpo fala uma coisa, e as palavras outra. Qual(is) alternativa(s) abaixo reflete(m) essa(s) sentena(s)? a) Ao cumprimentar uma pessoa que voc no simpatiza em geral, evita-se olhar nos olhos da pessoa. b) O aperto de mo mole pode transmitir, ao outro, a impresso de desdm. c) Voc costuma apontar o dedo para a outra pessoa afirmando sua opinio, pode demonstrar certo ar de autoritarismo. d) Quando participa de uma reunio, de negcios ou ambiente familiar, como so suas reaes fsicas: quando voc discorda com o colocado, costuma cruzar os braos e, se estiver sentado, inclina o corpo contra as costas da cadeira, colocando-se em posio defensiva. e) Se analisadas e somadas, todas as alternativas esto certas. 29 Ouvir bem requer algumas habilidades. Identifique, entre as opes abaixo, a que pode prejudicar a eficincia no ato de ouvir bem. a) b) c) d) e) Sorrir e esboar interesse ao assunto. Ter empatia. Ter conhecimento tcnico e conhecimento da empresa. Distrair-se com objetos sobre sua mesa. Olhar nos olhos da pessoa enquanto fala com ela.

30 O conjunto de habilidades e competncias na comunicao empresarial, por parte dos profissionais que nela atuam, resultam no xito no desenvolvimento produtivo e financeiro da empresa. Isso pode ser refletido quando: a) Independentemente da forma como queira se comunicar (falada, escrita, corporal e at mesmo a audio o ouvir), analise se as suas idias esto de acordo com o que deseja transmitir. b) Fator primordial a linguagem deve estar ao nvel intelectual de entendimento do receptor, no obstante o tipo de comunicao. c) Uma vez sabedor do que ir falar, procure ser objetivo, evitando rodeios, mesmo que a informao no seja exatamente o que as pessoas gostariam de ouvir. d) Quando for transmitir uma mensagem/informao, esteja atento sua tonalidade de voz, bem como linguagem que voc ir utilizar. e) Se somadas, todas as alternativas esto corretas.

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