Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

Carlos Xavier – Aula 02

AULA 02: Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial.

SUMÁRIO 1. Palavras Iniciais 2. Qualidade: visão geral. 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições 3.1. Walter Shewhart 3.2. William Deming 3.3. Joseph Juran 3.4. Armand Feigenbaum 3.5 Philip Crosby 3.6. Karou Ishikawa 3.7. Genichi Taguchi 4. Do TQC ao TQM 4.1, Melhoria Contínua 5. Qualidade Total (TQM) 6. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial 7. Questões Comentadas. 8. Lista de Questões 9. Gabaritos 10. Bibliografia Principal

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1. Palavras Iniciais
Oi pessoal! Hoje iniciaremos o estudo de qualidade nas organizações. O foco é dar o primeiro passo e entender a qualidade de forma mais ampla, compreendendo suas acepções, os principais autores envolvidos e outras questões pertinentes. Essa aula servirá de base para a próxima, que será focada em técnicas e modelos de qualidade. Prestem atenção especial à importância de Deming e seus 14 princípios para a gestão da qualidade. Trata-se de um autor bastante cobrado pelo Cespe, como vocês verão nas questões comentadas ao final da aula. Ao trabalho então! Boa aula! Abraço, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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2. Qualidade: visão geral.
Hoje em dia, quando vamos comprar algum produto mais caro, nos preocupamos que ele tenha qualidade. Mas o que é qualidade? Geralmente, associamos qualidade ao fato do produto servir para aquilo que ele se propõe, funcionando perfeitamente. Algumas pessoas dirão que um telefone celular com baixa qualidade é um aparelho que não funciona bem, que o sinal fica caindo, que a bateria dura pouco, que quebra na primeira queda, etc. Partindo da percepção desse consumidor, a empresa que fabrica telefones celulares deve se preocupar em fabricar um aparelho robusto, que não quebre na queda e que tenha bateria durável e uma antena interna potente. Outros consumidores podem pensar de forma distinta, gerando a empresa a agir de forma igualmente diferente. Trata-se da qualidade com foco no produto, mas existem outras, que veremos nas próximas páginas... - Mas como a empresa controla a sua qualidade? Você precisa entender que, ao longo da história, o trabalho do buscar qualidade na produção variou bastante. Até a Revolução Industrial, a produção de bens e serviços para o mercado era feita por artesãos, que conheciam perfeitamente as necessidades de seus consumidores e atuavam em todo o processo produtivo, da concepção do produto até a sua entrega ao cliente. Um produtor de sapatos, dessa forma, teria que medir o tamanho dos pés de cada cliente, definir como o produto deveria ficar depois de pronto para atender às necessidades do seu cliente, comprar o couro e a madeira para usar como matéria prima básica, cortar, costurar e colar as partes, e realizar todo o resto do processo produtivo para inspecionar cada produto que foi feito e saber se ele possui ou não a qualidade esperada pelo cliente.

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Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Como você observou, nessa época, o controle de qualidade envolvia o foco no produto e naquilo que era esperado pelo cliente no final. Havia uma inspeção de cada produto ao final do processo de produção, para se verificar se estava como esperado. Com o advento da revolução industrial, isso se tornou mais difícil. A introdução da máquina no processo produtivo fez com que surgissem as fábricas, que passaram a buscar a produção em larga escala, que deixava de ser padronizada de acordo com as necessidades de cada cliente. É nessa época que surgem os autores clássicos da teoria da administração, Taylor e Fayol, enfocando a divisão de tarefas e a estruturação da organização. Os trabalhadores passam a dominar apenas uma parte do trabalho total feito pela organização. Assim, em oposição ao trabalho de um artesão, um trabalhador em uma fábrica de sapatos passava a se especializar em apenas uma tarefa na produção de sapatos padronizados: cortar o couro, por exemplo. Num primeiro momento, tentou-se a inspeção de cada produto no final da produção, o que se mostrou inviável e serviu como pano de fundo para o início dos estudos sobre qualidade. Como os indivíduos não eram mais os únicos responsáveis pelo produto final, não havia como controlar a qualidade unicamente na saída da fábrica. Surge a figura do inspetor de qualidade que começa a levar em consideração o processo produtivo, a padronização de peças e tarefas. Com adicionados à o passar de do tempo, outros que a elementos organização passaram tinha a ser ter:

visão

qualidade

que

especificação, tolerância, conformidade, controle estatístico, etc. Na verdade, é possível dizer que a qualidade nas organizações passou por diferentes eras ao longo do tempo, havendo intercessões e

complementaridade entre cada uma dessas eras. Vamos ver as características centrais de cada uma dessas eras:

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Controle Estatístico do Processo Controle. Planejamento estratégico. Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos. Fonte: adaptado de CARVALHO (2005) Amigo candidato ao concurso! Não subestime esse quadro! Ele trás informações cruciais para você levar para a prova! Prof. avaliação e reparo.estrategiaconcursos. Um problema a ser resolvido. desde o projeto até o mercado.com. medição da qualidade e desenvolvimento de programas Gestão da Qualidade Total Impacto Estratégico. Um problema a ser resolvido. Uma oportunidade de diferenciação da concorrência As necessidades de mercado e do cliente. Quem é o responsável pela qualidade O departamento de inspeção Os departamentos de fabricação e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos. Programas e sistemas. educação e treinamento. Planejamento. classificação. Instrumentos de medição Papel dos profissionais da qualidade Inspeção. Todos na empresa. Ferramentas e técnicas Estatísticas. Garantia da Qualidade Coordenação. Carlos Xavier – Aula 02 Era Inspeção Interesse principal Visão da qualidade Um problema a ser resolvido. contagem. Toda cadeia de fabricação. Uniformidade do produto com menos inspeção.br Página 5 de 43 . Estabelecimento de metas. mas que é enfrentado proativamente. consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas. com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes. com a alta administração exercendo forte liderança. Ênfase Métodos Verificação Uniformidade do produto. Carlos Xavier www. estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade.

br Página 6 de 43 . não solta as tiras e não tem cheiro”. Para alguém que precise de um computador. em especial a gestão da qualidade total e o impacto estratégico que ela pretende gerar.com. as ideias de qualidade das diferentes eras ainda se fazem sentir pelas organizações.estrategiaconcursos. É preciso ter algum padrão de referência. Obras de arte de valor inestimável são. Significa fazer o melhor que se pode fazer. qualidade é um construto complexo. Essa abordagem é de difícil aplicação. Agora eu retomo à pergunta que fiz no início da aula: o que é qualidade? R. Carlos Xavier – Aula 02 Como você pôde ver no quadro anterior. O problema é que nem sempre os atributos representam nitidamente a “qualidade”. O cliente veria como possuidor de qualidade aquele produto que foi feito da melhor forma possível. Hoje em dia. Quem já ouviu falar das antigas propagandas das sandálias Havaianas: “não demoforma. • Abordagem baseada no produto: trata-se de uma visão que considera que a qualidade é uma variável que pode ser medida a partir dos atributos do produto. que pode ser percebido de diferentes maneiras.: Na verdade. possuindo elevada adequação ao uso.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. qualidade é uma variável subjetiva que atende às demandas do consumidor. cada era da qualidade representou um interesse diferente por parte da organização. mas necessite Prof. as principais são: • Abordagem transcendental: qualidade é o mesmo que excelência. a qualidade estava nos atributos do produto! • Abordagem baseada no usuário: nessa percepção. Carlos Xavier www. percebidas dessa forma. muitas vezes. uma vez que não se pode medir “o melhor que é possível fazer”. Um produto de qualidade é aquele que serve para o que o consumidor quer. Para eles.

pois os conceitos envolvidos são. Um produto de alta qualidade (valor) seria aquele que apresenta a melhor relação custo x benefício para o consumidor. e misturá-los aumenta esta complexidade. • Abordagem baseada no valor: para essa abordagem. Carlos Xavier www. vamos estudar quais são os principais teóricos desse ramo de estudos e as suas contribuições para a gestão da qualidade. complexos. • Abordagem baseada na produção: Para essa abordagem. um produto de qualidade é aquele que oferece valor para o consumidor. A abordagem dá ênfase à engenharia/Análise de valor. por si só.com.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. que é a relação entre o quanto o consumidor valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo que se incorre para possuí-lo. Agora que vocês já entendem as várias formas de se perceber qualidade. suas especificações são pré- determinadas e haverá qualidade se elas forem cumpridas. de nada adiantará lançar um novo notebook superpotente que pese muito e seja enorme. Carlos Xavier – Aula 02 também de elevada mobilidade. Prof. Trata-se de um conceito mais ligado ao controle pelo uso de ferramentas estatísticas. O problema é que é um conceito de difícil aplicação. a qualidade é a conformidade às especificações. Ainda na concepção do produto.br Página 7 de 43 .estrategiaconcursos. Não servirá ao uso.

Nesse sentido.br Página 8 de 43 . Vejamos um exemplo desse gráfico. Shewhart havia trabalhado na Western Electric Company quando se mudou para a Bell Telephone Laboratories. Acontece que.estrategiaconcursos.com. Walter Shewhart Americano formado em engenharia e com doutorado em física. Carlos Xavier – Aula 02 3. Shewhart trabalhou na criação de uma ferramenta para a análise estatística dos problemas em um determinado processo. Em 1924. que geram efeitos inesperados. até então.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Trata-se de uma ferramenta simples que realiza uma análise gráfica das variações nos processos monitorados. Com ela. Vamos lá! 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições São vários os teóricos que contribuíram para o estudo da qualidade. é possível visualizar facilmente as variações comuns e normais em um processo. abrindo a possibilidade para investigar as últimas. Carlos Xavier www. já trabalhando na Bell.1. as inspeções de qualidade serviam apenas para identificar os produtos com defeito e tirá-los da linha de produção. chamada de gráfico de controle. Prof. Shewhart revolucionou a utilidade das inspeções de qualidade nas organizações. Vamos aqui abordar os principais teóricos com maior probabilidade em cair no seu concurso.

Do. com o desenvolvimento dessa ferramenta. .estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 Exemplo de Gráfico de Controle Essa ferramenta é utilizada até hoje nas organizações. Carlos Xavier www. Check. Você deve ter em mente ainda que.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Shewhart tornou-se conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade/controle estatístico de processos. Veremos mais detalhes na próxima aula juntamente com o estudo das outras ferramentas da qualidade. um discípulo de seu trabalho que também ofereceu grandes contribuições para a qualidade. em conjunto com William Edwards Deming. sendo uma das ferramentas de qualidade mais importantes.Mas não é só isso! Shewhart também foi responsável pelo desenvolvimento inicial do ciclo PDCA (Plan. Prof. Act) de melhoria contínua.com.br Página 9 de 43 . que foi aperfeiçoado e difundido em um segundo momento.

Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier www. juntamente com as ferramentas da gestão da qualidade. Foi.estrategiaconcursos. então tenha muita atenção! Engenheiro americano nascido em 1900. Veremos mais detalhes sobre o ciclo PDCA na próxima aula.com.2. percebendo a importância da participação dos trabalhadores e do envolvimento da alta administração em uma atitude de melhoria contínua da organização. tendo contribuído bastante para o estudo da qualidade ao longo de sua vida. Deming viveu até 1993. também chamada de kaizen. Esta fusão de ideias fez com que ele percebesse a importância do uso da ferramenta PDCA para a melhoria contínua em toda a organização.br Página 10 de 43 . durante o período pós-2ª Guerra Mundial que ele realizou suas maiores contribuições. 3. contudo. Permanecendo por alguns anos naquele país. pois ela se adaptava perfeitamente a esse propósito. Carlos Xavier – Aula 02 Prestem atenção: Shewhart e Deming foram tão fundamentais para o Ciclo PDCA que este é chamado também de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming. Deming incorporou alguns conceitos culturais japoneses à sua visão de qualidade. Prof. William Deming Uma dica inicial: o Cespe adora Deming. Em 1947 ele foi enviado para o Japão como especialista em técnicas estatísticas de amostragem para ajudar na reconstrução.

Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. seu reconhecimento é tão grande que o Prêmio Nacional de Qualidade (do Japão) leva o seu nome: Prêmio Deming de Qualidade. aprender mudança. Carlos Xavier – Aula 02 Ele foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses durante vários anos. ele elaborou uma lista de 14 pontos que sintetizavam suas ideias a esse respeito. baseado na lealdade e na confiança.br Página 11 de 43 . Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. Nesse país. Para isso. A grande contribuição de Deming para o mundo da qualidade. Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job). e assim sempre diminuindo os custos. construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. aprimorando a qualidade e a produtividade. 6. Pense em minimizar o custo total. está na sua percepção da necessidade de mudança organizacional e participação de todos para a melhoria contínua. 3. Estamos em uma nova era econômica. 5. entretanto. apresentados a seguir. Elimine a necessidade de inspeção em massa. o que possibilitou que suas técnicas e visão de qualidade fossem difundidas a partir do Japão.com.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. apud CARVALHO.estrategiaconcursos. 4. 2. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio. manter-se no negócio e gerar empregos. 2005): 1. chamados hoje de “os 14 Pontos de Deming”. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo. com destaques feitos por mim para que você memorize o que é mais importante (DEMING. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços buscando tornar-se competitivo. Melhore constantemente o sistema de produção e de suas responsabilidades e liderar o processo de serviços. Adote uma nova filosofia. a propósito. Carlos Xavier www. Prof.

Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho. Quebre as barreiras entre os departamentos. Estabeleça a liderança (veja ponto 12). 11. Carlos Xavier – Aula 02 7. Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. 8. Elimine os slogans. 14. pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema. as bancas adoram cobrá-los. *Elimine gerenciamento por objetivos. A transformação é tarefa de todos. revise com atenção os 14 pontos de Deming. 9. e o Cespe tem um carinho especial pelo assunto! Prof. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria. assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização. Elimine o medo. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos. Carlos Xavier www. projeto.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. Elimine gerenciamento por números e metas numéricas. exortações e metas para a força de trabalho. 12. como uma equipe. 13. vendas e produção devem trabalhar juntos. Substitua por liderança. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade. 10. Pessoal de pesquisa. tais como defeito zero (zero defects) e novos níveis de produtividade. Note como muitos desses pontos são atuais e até hoje utilizados em muitas organizações ao redor do mundo! Além disso. *Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. indo além do poder da força de trabalho.estrategiaconcursos.br Página 12 de 43 . Substitua por liderança. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor.

comparação entre o desempenho operacional real e o que foi planejado. Juran estudou engenharia e direito. o Controle da qualidade . Externamente. Carlos Xavier – Aula 02 3.3.através do estabelecimento de objetivos e planos de ação. Por outro lado. os custos da prevenção da qualidade e da avaliação da qualidade eram inevitáveis.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Prof. Carlos Xavier www. sendo um dos grandes gurus do estudo da qualidade nas organizações.estrategiaconcursos. Internamente. onde se destacam os seguintes conceitos: • Noção de cliente interno e externo para “puxar” a produção na organização. esse autor escreveu diversos livros sobre qualidade. Juran considerava ainda a existência de custos de qualidade de diferentes naturezas. ele destacava a existência de custos de qualidade evitáveis. Ao longo de sua vida.com. Para ele.br Página 13 de 43 . • Proposição da trilogia da qualidade: o Planejamento da qualidade . desperdício e perdas de produtividade são custos da não qualidade. Os custos evitáveis seriam os custos de falhas (internas e externas). Joseph Juran Romeno nascido em 1904. que constituíam o ouro da mina para a organização. Havendo trabalhando na Western Electric Company (assim como Shewhart). fatores como o retrabalho. ele também participou dos esforços para a reconstrução do Japão no pós-guerra (assim como Deming). fatores como a falta de competitividade de seus produtos e o comprometimento da imagem da organização também representam custos da não qualidade. pois a organização precisaria incorrer neles para garantir a qualidade.

4.aperfeiçoamento do desempenho organizacional. Carlos Xavier – Aula 02 o Melhoria da qualidade . Para ele.estrategiaconcursos. levando a patamares superiores.com. Com base nisso.5. Carlos Xavier www. A ideia central era que se deveriam evitar os custos da não qualidade. que fazem com que a organização se torne mais competitiva. Feigenbaum dá pouca ênfase ao papel dos operários da organização no desenvolvimento do controle de qualidade. destacando apenas o papel dos gerentes no seu melhoramento. Ele acreditava que o projeto deveria guiar a qualidade nas organizações. a qualidade era representada pela conformidade às especificações. O TQC. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. 3. ele lançou o programa Zero Defeito. Além disso. de modo a possibilitar produção e serviços no nível mais econômico possível. Armand Feigenbaum Engenheiro nascido em 1922 nos Estados Unidos. uma das suas maiores contribuições para a gestão da qualidade. Philip Crosby Para Crosby. fazendo corretamente o que tem Prof. deste modo. que permitiria a completa satisfação do consumidor.br Página 14 de 43 . Feigenbaum ficou conhecido por ser o primeiro autor a falar em Controle da Qualidade Total (TQC . deveria ser conduzido por especialistas em controle da qualidade.Total Quality Control). TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. que era engenheiro e nasceu em 1926 nos Estados Unidos. 3.

Instalação de equipes de melhoria de qualidade: as equipes de melhoria da qualidade são às bases para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade. Crosby também propôs um plano para melhoria da qualidade nas organizações. Levantamento dos custos da não-qualidade: o levantamento dos custos da falta de qualidade tira o conceito do abstrato e coloca em uma perspectiva financeira. Carlos Xavier www. 2. Prof.br Página 15 de 43 . suas ideias. o programa Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 . pois demonstraria para toda a organização esse comprometimento.estrategiaconcursos. Mensuração da qualidade: a qualidade deveria ser medida e calculada de modo a gerar indicadores de qualidade que servissem para indicar as necessidades de melhoria. Os registros de não conformidades deveriam ser um importante insumo para isso. a propositura de uma política de qualidade era muito importante.com.na construção de mísseis). 3. fácil de ser percebida pela organização. Carlos Xavier – Aula 02 que ser feito desde a primeira vez. Esse plano era constituído por 14 pontos. pois considerava que a qualidade era um investimento. quanto nas empresas.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. desta forma. Elas deveriam ser instaladas em todos os setores da empresa. Tornando-se bastante popular. Comprometimento da alta gerência: a alta gerencia deveria ser comprometida com a qualidade. 4. conforme apresentado a seguir: 1. Para isso. evitar esses custos torna-se uma medida de lucro mensurável para a empresa. Assim. Além disso. Conscientização dos membros da organização: todos os funcionários da organização devem estar conscientes da importância da qualidade nos produtos e serviços da mesma. 5. já que Crosby passou a atuar como consultor e difundia.

7. 10. selecionando as medidas de desempenho que refletem essa melhoria. então seria fundamental que os responsáveis pela qualidade na organização fossem devidamente treinados. e isso não se consegue através de prêmios financeiros. Carlos Xavier www. Fixação de objetivos/metas a serem alcançados: trata-se de fixar os resultados a serem alcançados para cada equipe. 12. 11. utilizado de forma a conscientizar e envolver todos na organização em torno do programa zero defeito. Planejamento do programa de zero defeito: a organização deve procurar acertar as coisas na primeira vez. 8.estrategiaconcursos. O ideal é que o bom desempenho seja publicamente reconhecido para que as pessoas se motivem e se envolvam com o programa. Estabelecimento do dia do zero defeito: trata-se da instauração de um marco para o programa de zero defeito. Implantação de um sistema de ação corretiva: a ação corretiva é fundamental para que os problemas identificados possam ser resolvidos.com. evitando os custos da não qualidade.br Página 16 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Treinamento dos inspetores e outros responsáveis pela qualidade: os programas de melhoria de qualidade teriam sucesso com base naqueles que o conduzem. 13. Reconhecimento público dos resultados obtidos pelas pessoas: as pessoas querem se sentir valorizadas pela organização. 9. Eliminação das causas dos erros: trata-se de agir sobre as causas dos problemas para evitar que eles continuem a acontecer. Para Crosby tratam-se de simples correções que podem gerar ganhos significativos. Carlos Xavier – Aula 02 6. Instalação dos círculos de qualidade: trata-se da instauração de pequenos grupos de voluntários que devem se reunir Prof.

ao contrário do mecanismo do TQC de Feigenbaum já explicado. As sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa são as seguintes: Prof. que considerava que o controle de qualidade deveria ser realizado por toda a empresa e com a participação de todos. 14. os CCQs são pequenos grupos de funcionários voluntários que atuam em busca de melhorar a qualidade dos processos diretamente relacionados aos seus trabalhos. o último passo seria reiniciar o ciclo a partir da primeira atividade. Uma organização com o modelo japonês de qualidade possui CCQs nas diversas partes da organização. Ishikawa era professor e consultor de empresas.estrategiaconcursos. que viriam a ser bastante utilizadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs). Carlos Xavier www.com. 3. Reiniciar o ciclo: após todas as etapas acima. Eles servem ainda para gerar maior compromisso dos funcionários com a qualidade na organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 periodicamente com o propósito de monitorar a qualidade em cada área da organização. Para que você saiba desde já. Além disso. Suas principais contribuições para o estudo da qualidade incluem a formulação do Controle de Qualidade por toda a Empresa (Company Wide Quality Control -CWQC).br Página 17 de 43 . Ishikawa foi um dos grandes responsáveis pela difusão das sete ferramentas da qualidade. sendo bastante relevantes até hoje nas organizações.6. Karou Ishikawa Japonês nascido em 1915 e formado em química aplicada. para que o programa de qualidade seja contínuo na organização.

3.estrategiaconcursos. Gráficos de controle. Carlos Xavier www. mesmo que o valor se encontra dentro dos limites de especificação.7. Histograma 4.1mm ela é aceitável. Folhas de controle.br Página 18 de 43 .com. ela pode ter entre 4 e 6 mm e ser aceitável. Genichi Taguchi Japonês nascido em 1924. 6. ela deve ter exatamente 5mm. Então. Apesar disso. Taguchi contribuiu para o estudo da qualidade principalmente através do conceito de função perda da qualidade. para Taguchi. 5. mas desde já vocês podem associá-las a Ishikawa! 3. há uma perda para a sociedade. Abordaremos mais detalhes sobre cada uma dessas ferramentas na próxima aula. pois qualquer diferença em relação ao valor-alvo significa perda de qualidade. mas sim à redução da variabilidade dos produtos em torno do valor-alvo pretendido. Este conceito traz em si a ideia de que a redução das perdas e do custo não está ligada diretamente à questão da conformidade às especificações. ela quer dizer que conforme as características de qualidade se afastam do valor esperado (valor-alvo). Diagramas de escada.Vamos agora estudar alguns tópicos adicionais para que você faça uma boa prova! Prof. Fluxos de controle.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Análise de Pareto. Em essência. 7. Carlos Xavier – Aula 02 1. . Diagrama de causa-efeito. se uma peça deve ter 5 mm e a especificação estabelece que até o limite de +. 2.

TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. que representa a visão americana. a gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. destaca-se a Prof. a garantia e a melhoria da qualidade.com. como podemos perceber através das visões de Feigenbaum e Ishikawa: • Para Feigenbaum. não apenas os especialistas da área.CWQC). uma definição-padrão é aquela apresentada por uma das normas da série ISO 9000. na busca de detectar os problemas nos processos e retirar da produção os produtos com defeitos. o que permitiria a completa satisfação do consumidor. Carlos Xavier – Aula 02 4. Apesar dessa definição-padrão para efeito da referida norma. • Para Ishikawa. que representa a visão japonesa. para qual.estrategiaconcursos. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. o TQC seria chamado de controle de qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control . englobando o planejamento.br Página 19 de 43 . É fundamental que se retome uma discussão sobre o que significa Controle da Qualidade Total (TQC). Sua visão advoga que o TQC seja conduzido por especialistas em qualidade. não existe uma única forma de ver o controle de qualidade. Essa visão engloba sua percepção de que todos os funcionários da organização deveriam estar envolvidos com o processo de qualidade. Carlos Xavier www. Além disso. o controle. Do TQC ao TQM A evolução do conceito de qualidade até o desenvolvimento dos modelos de excelência gerencial tem os seus passos iniciais com o desenvolvimento dos modelos de controle de qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Neste sentido. de modo a possibilitar produção e prestação de serviços no nível mais econômico possível.

estrategiaconcursos. baseado na participação de todos os seus membros. dos operários à alta cúpula. englobando aspectos como a relação com fornecedores e considerando que todos os funcionários devem estar constantemente envolvidos na gestão da qualidade na organização. que dá maior importância à participação dos funcionários. . envolvendo os funcionários nesse processo. Prof. visando ao sucesso a longo prazo. a qualidade é papel de todos.TQM). surge uma visão mais aplicada à gestão da qualidade pela organização.br Página 20 de 43 . por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade”. centrado na qualidade. Partindo das visões de controle de qualidade. lembro que você está estudando para um concurso público! Tenha em mente que não há uma definição universal e única para TQM! Na verdade. Carlos Xavier – Aula 02 importância do gerenciamento por diretrizes (também chamado de Hoshin Kanri).Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Não se trata de uma mera reinvenção da qualidade. o TQM é uma evolução do TQC/CWQC. abrangendo todos os níveis da organização. como no modelo Japonês de CWQC: a Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management . Carlos Xavier www. e não apenas de um departamento centralizado de qualidade. precisamos entender o que significa melhoria contínua.com. a qualidade total representa o “modo de gestão de uma organização. Na verdade.Para entendermos bem essa evolução. para o TQM. que consiste em desdobrar as diretrizes centrais da organização em diretrizes para os funcionários e implementá-las através do uso do ciclo PDCA. Para as normas ISO brasileiras. Apesar da existência dessa e de outras definições.

A filosofia da melhoria contínua deriva do Kaizen. a melhoria continua é uma técnica de mudança organizacional que acontece de forma incremental. na realidade. O Kaizen é uma filosofia que busca fazer com que as coisas sejam feitas de maneira cada vez melhor por todos os empregados da organização. Ela é baseada nos círculos de controle de qualidade (CCQ). Carlos Xavier www.com. sob uma perspectiva de longo prazo. Carlos Xavier – Aula 02 4. 3. Prof. suave e contínua.1. a melhoria contínua é centrada nas pessoas e visa uma qualidade contínua dos produtos e serviços da organização. que significa “mudanças positivas” para a organização (do japonês). Melhoria Contínua Em sua essência.estrategiaconcursos.br Página 21 de 43 . 2. que são grupos de 6 a 12 pessoas voluntárias que se reúnem semanalmente para discutir e resolver problemas sobre as atividades do trabalho da organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. atuando no nível operacional e funcionando de baixo para cima na organização. Chiavenato (2011) destaca que. Promover aprimoramentos contínuos. o Kaizen busca também o atingimento de resultados específicos como a eliminação de desperdícios de qualquer natureza e a elevação da qualidade em suas várias dimensões. através de melhorias levantadas e implementadas pelos próprios funcionários. Enfatizar os clientes. Assim como nos CCQs. Reconhecer os problemas abertamente. Além disso. o Kaizen é uma forma de pensar e agir baseada nos seguintes princípios: 1. participativa. A ideia chave é que as pessoas que executam os trabalhos conhecem a organização melhor do que ninguém e podem propor melhorias importantes.

5. O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que serve para a vida como um todo. 8. 10.. 7. Tudo isso com foco no cliente.br Página 22 de 43 . Desenvolver a autodisciplina. 6.com. Carlos Xavier – Aula 02 4. Carlos Xavier www. melhorando relacionamentos interpessoais etc. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais.. reduzindo desperdícios. disciplina e comunicação. Prof. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas. Comunicar e informar a todas as pessoas.estrategiaconcursos. Incentivar o relacionamento entre as pessoas. Promover a discussão aberta e franca. 9. comunicação aberta. aponta para que os empregados estejam realizando suas tarefas de uma maneira melhor a cada dia. melhorando a qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Aplicado à organização. Criar e incentivar equipes de trabalho.

Existem ainda outras classificações para o Benchmarking. mas essas não são importantes no assunto que estamos estudando agora.br Página 23 de 43 . Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria: é uma etapa importante. Em sua essência é um programa de melhoria contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos.com. 4. Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou superar o benchmark estabelecido. Carlos Xavier www. tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo: 1. Qualidade Total (TQM) A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria contínua nas organizações. Prof. dado que a ênfase desses processos está na melhoria baseada nas equipes.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.estrategiaconcursos. 2. incluindo desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da organização. Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de comparação e excelência que a organização pode utilizar como referência para os seus próprios processos. Ele pode ser interno (quando se utiliza um processo da mesma organização como referência) ou externo (quando o processo-referência está fora da organização). Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x benefício para verificar se ela deve ser implementada. 3. Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria. Carlos Xavier – Aula 02 5. 5.

com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment). Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. por ser um processo contínuo. o processo recomeça.Acabou!!??!?! .br Página 24 de 43 . Carlos Xavier www.Resposta: NÃO! Na verdade. da alta direção. Carlos Xavier – Aula 02 6. Gestão da força Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos. visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação. ao atingir essa última etapa. Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção assegura sua implementação. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM. . fortalecendo a competitividade da organização e aumentando a motivação das pessoas que trabalham no processo de melhoria.com. Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questões organizacionais. Relação com os Utilizar praticas de seleção e qualificação de Prof. estabelecer canais de comunicação. Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade total. segundo diferentes autores. apresento a seguir uma relação desses elementos: Elemento Descrição Liderança e apoio Prover liderança no processo de mudança. promovendo um entendimento sobre os clientes. processos de recrutamento e seleção e capacitação e treinamento.estrategiaconcursos. voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo. Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM. exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Com base em sua visão. de trabalho.

Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade. para estudarmos os modelos propriamente ditos na próxima aula.com.br Página 25 de 43 . Vamos entender as bases dessa evolução no próximo tópico. Fonte: Adaptado de Miguel (2005) . promover processos. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores. Projeto de Envolver todas as áreas funcionais no processo de produto.Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas de excelência gerencial para as organizações. além de buscar melhoria da qualidade dos produtos. Carlos Xavier – Aula 02 fornecedores. práticas preventivas. retrabalho. desenvolvimento de produto.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Registros sobre indicadores da qualidade. Gestão por Definir os processos-chave da organização. Prof. como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. dados de garantia e custos da (não-) qualidade. bem como meios de medição de desempenho. utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção. auto-inspeção. incluindo índices de refugo. qualidade. fornecedores. Carlos Xavier www. visando à colaboração mútua. visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes.estrategiaconcursos.

é que são desenvolvidos os modelos de excelência gerencial. Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade. não apenas os dos seus acionistas. Comunidade local onde a empresa atua. de modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas. Considerando que as organizações não servem apenas aos seus acionistas.com. Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum tipo de interesse na organização. mas também a todos os outros stakeholders. Carlos Xavier – Aula 02 6. Esse conceito inclui: • • • • • Acionistas/proprietários. Trabalhadores.estrategiaconcursos. para que os vários critérios possam ser avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados. Sociedade de forma ampla (inclusive clientes). etc. Fornecedores. foi necessário que se considerassem os interesses de todos os stakeholders da organização.br Página 26 de 43 . indústria/serviço/comércio. Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios. Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica para que as organizações atinjam a excelência organizacional.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. as organizações participantes (públicas/privadas. Nesse sentido.) preenchem relatórios de gestão padronizados. Carlos Xavier www. as organizações que buscam a promoção de modelos de excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de excelência gerencial. Prof.

Carlos Xavier www. Carlos Xavier – Aula 02 Independentemente de receber as premiações. .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com/professorcarlosxavier Prof.br Página 27 de 43 . as organizações participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas.Por hoje vamos ficando por aqui de teoria! .Na próxima aula estudaremos os principais modelos e ferramentas da qualidade.com. para que você possa acertar todas as questões desse assunto. para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelência.estrategiaconcursos. Carlos Xavier www.facebook. Continue a estudar nessa mesma aula por meio das questões comentadas nas próximas páginas! Abraço! Prof.

Comentário: Para Juran. Questões Comentadas 1. Os custos não evitáveis são aqueles que a organização irá incorrer de qualquer forma. respectivamente. São esses que a organização deve buscar eliminar. Eles podem ser internos (como o retrabalho e desperdícios) e externos (como o comprometimento da imagem da organização). os departamentos de qualidade surgem em uma época anterior. É exatamente o que está previsto no item. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. os custos da falta de qualidade podem ser divididos em evitáveis e não evitáveis.com. A qualidade do produto final não é verificada apenas no final do processo produtivo. Carlos Xavier – Aula 02 7. todos os funcionários devem estar envolvidos na qualidade da organização. 2. em todas as etapas do processo produtivo.br Página 28 de 43 . custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. Os evitáveis são aqueles que podem representar um aumento da lucratividade da organização. quando se começa o controle estatístico da qualidade. Carlos Xavier www. Comentário: Para a qualidade total. GABARITO: CERTO.estrategiaconcursos. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. que utiliza Prof.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Além disso. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo.

Carlos Xavier – Aula 02 amostras da produção e não uma análise massificada dos produtos ao final da fabricação.estrategiaconcursos. se afastando o mínimo possível do valor-alvo (Taguchi). Comentário: Essa pega muita gente! Um dos princípios de Deming propõe que sejam eliminados os slogans.br Página 29 de 43 . Para uma delas. Carlos Xavier www. Comentário: São várias as percepções de qualidade. GABARITO: Certo. O ideal. 4. é que esse tipo de administração seja substituído por liderança. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. 3. qualidade pode ser representada pela conformidade às especificações (baseada na produção). não deve haver administração por metas.com. exortações e metas para a força de trabalho. pois elas podem criar um ambiente de adversidades. pode ainda baseada na adequação ao uso pelo usuário. segundo Deming. Existem várias outras coisas que o Prof. para outra. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. qualidade é a regularidade dos produtos de uma organização. Assim. GABARITO: Errado. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade.

5. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Na verdade. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da Prof.estrategiaconcursos./2011) Em seus estudos de administração das organizações.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. para que houvesse qualidade. que tendem a causar adversidades na organização. Carlos Xavier www. (CESPE/EBC/Analista-Adm. exatamente o oposto do que está na questão. 6./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. era necessário o envolvimento dos funcionários e da liderança. Ainda bem que se limitou a apenas três conceitos ligados à qualidade! GABARITO: CERTO. É porque muitos candidatos associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca do defeito zero através de uma administração por objetivos. Carlos Xavier – Aula 02 Cespe poderia ter colocado aqui. que deveria substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro. Deming acreditava que. É o que está dito na questão. julgue o item a seguir. O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. Comentário: Veja como isso é recorrente no Cespe. expoente da escola da qualidade. GABARITO: CERTO.br Página 30 de 43 .

Segundo esse teórico. (CESPE/EBC/Analista-Adm. de uma mentalidade para a qualidade. é essencial a realização da inspeção em massa.estrategiaconcursos. 8. Comentário: É exatamente o contrário disso! Um dos princípios de Deming advoga que se deve acabar com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 corretiva. deve haver uma área que Prof. Carlos Xavier www.br Página 31 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. O foco era a prevenção dos problemas. Deming acreditava que a alta administração deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionários também deveriam. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. (CESPE/EBC/Analista-Adm. GABARITO: ERRADO. A construção da qualidade do produto durante todo o processo é que deve ser a prioridade da organização. 7. expoente da escola da qualidade. etc. Comentário: É exatamente isso.com./2011) De acordo com a escola da qualidade total. julgue o item a seguir. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. através de maior envolvimento. GABARITO: CERTO. da liderança./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming.

não de um departamento específico. em contraposição ao modelo de produção massificada.com. O controle passou a ser feito com o uso de ferramentas estatísticas aplicadas a amostras do produto no final da produção.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade. priorizando um melhoramento da qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do produto pronto). o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. Comentário: A questão começa um tanto mal redigida. O que estaria em contraposição? R. 9. GABARITO: ERRADO. Prof. como dito pela questão. típica da produção artesanal. com base na amostragem de produtos. sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeção generalizada dos produtos. O foco deve estar sobre todos os processos da organização.br Página 32 de 43 . de modo exclusivo. para a qualidade total. pois fala em “escola da qualidade”.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 centralize. No final da questão. mas não se refere exatamente a que período está falando. fala-se em “em contraposição ao modelo de produção massificada”. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Apesar disso.: O controle estatístico. Comentário: Na verdade. a qualidade deve ser papel de todos na organização. Carlos Xavier www.

é uma definição associada à redução dos desperdícios e melhoria da qualidade.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 Ora./2011) Kaizen.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 tribunal pretende. não estando em contraposição a esta. 11.com. 10. no âmbito do estudo das organizações. estando de acordo com o que diz a questão em análise.br Página 33 de 43 . na verdade. (CESPE/EBC/Analista-Adm. o controle estatístico surge para facilitar a produção em massa. por Adaptada) meio da Determinado adoção de práticas de qualidade e produtividade. para designar a redução de desperdícios. No âmbito das organizações. Comentário: O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que pode ser aplicada à vida como um todo. mas deveria tê-la anulado por conta de sua redação confusa. mas sim ao “controle em massa”! De qualquer modo. GABARITO CONSIDERADO: CERTO. Carlos Xavier www. GABARITO: CERTO. as atividades os servidores aperfeiçoar a maneira como se realizam em setor onde se observou que gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes Prof. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. a Banca entendeu a questão como Correta. é utilizada.

com base nessa situação hipotética. O diretor. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. Prof. por sua vez.estrategiaconcursos. que busca a fixação de metas e a divulgação de exortações por meio de cartazes estão em total desacordo com os princípios de Deming. referentes ao contêm de metas diárias para encaminhamento processos diversos setores . em caso contrário. de forma adequada. as novas tecnologias empregadas no setor. então.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. defende a ideia de que os treinados continuamente para servidores devem ser utilizarem. O gerente de recursos humanos do tribunal. Carlos Xavier – Aula 02 relativos à tramitação de processos judiciais. Julgue. Comentário: As ações praticadas pelo Diretor. que defendem exatamente o contrário: que esse tipo de administração seja eliminada! É exatamente o que é dito ao final dessa longa questão! GABARITO: CERTO.br Página 34 de 43 . Carlos Xavier www. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. além disso. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada.com.

com.estrategiaconcursos. 13. GABARITO: ERRADO.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo. que está errada.br Página 35 de 43 . Errada. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. Um desses princípios previa o estabelecimento do treinamento no local do trabalho (on the job). Comentário: Um dos princípios de Deming prevê exatamente o contrário da questão. 14. Carlos Xavier – Aula 02 12. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. Carlos Xavier www. Comentário: Trata-se de uma série de questões sobre os princípios de Deming. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido. É exatamente o oposto do que está dito na questão. portanto. portanto. O referido princípio prevê que se elimine o medo. de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a organização. GABARITO: ERRADO. Prof.

mantê-la no negócio e gerar empregos. GABARITO: CERTO. exortações e metas. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 36 de 43 . Carlos Xavier www. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. a organização que se pauta pelos princípios de Deming deve acabar com a administração por objetivos como forma de reduzir as adversidades no trabalho. Carlos Xavier – Aula 02 Comentário: Trata-se do princípio de constância de propósitos em torno da melhoria. Para esse princípio. Comentário: Esse é queridinho do Cespe. no sentido de tornar a organização mais competitiva. a organização deve estabelecer propósitos voltados para a melhoria que se mantenham constantes.com. GABARITO: CERTO. acabando com Prof.estrategiaconcursos. De fato. Comentário: Os princípios de Deming dizem que a organização que busca a qualidade deve eliminar slogans. 16. 15.

Carlos Xavier www.br Página 37 de 43 . É o oposto do que está dito na questão.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 17. Comentário: Deming estabelece em seus princípios que a organização deve acabar com a dependência de inspeções. GABARITO: ERRADO. É exatamente o oposto do que é dito pela questão.com. em primeiro lugar. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori. O mais importante é que se construa a qualidade do produto.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 programas do tipo “zero defeito”. Prof. GABARITO: ERRADO. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque.

4. O referido Prof.com. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. respectivamente.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 3. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo. Carlos Xavier – Aula 02 8. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. julgue o item a seguir.br Página 38 de 43 . custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. 2. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade.estrategiaconcursos. (CESPE/EBC/Analista-Adm. 5. expoente da escola da qualidade. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. Carlos Xavier www. Lista de Questões 1.

(CESPE/EBC/Analista-Adm. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Segundo esse teórico./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade. expoente da escola da qualidade. 7.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. 8. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. Carlos Xavier www. Carlos Xavier – Aula 02 teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva. (CESPE/EBC/Analista-Adm.br Página 39 de 43 ./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. com base na Prof./2011) De acordo com a escola da qualidade total. é essencial a realização da inspeção em massa.estrategiaconcursos. de modo exclusivo. deve haver uma área que centralize. (CESPE/EBC/Analista-Adm.com./2011) Em seus estudos de administração das organizações. julgue o item a seguir. 6. 9.

por sua vez.com. é utilizada. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Kaizen. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem. de forma adequada. aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades e m setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais. em contraposição ao modelo de produção massificada. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. para designar a redução de desperdícios. Carlos Xavier www. além disso. O gerente de recursos humanos do tribunal. 10. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 - Adaptada) Determinado tribunal pretende. Carlos Xavier – Aula 02 amostragem de produtos. O diretor.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade. então. Prof. contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores.br Página 40 de 43 . o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. com base nessa situação hipotética. as novas tecnologias empregadas no setor. no âmbito do estudo das organizações. 11. Julgue.estrategiaconcursos.

15. 12. 13.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. em caso contrário. Prof.com. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido. Carlos Xavier www. Carlos Xavier – Aula 02 (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências.estrategiaconcursos.br Página 41 de 43 . 14. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada.

com. Carlos Xavier – Aula 02 16.br Página 42 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco. Carlos Xavier www. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori. 17. Prof.estrategiaconcursos. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque.

• MARTINEZ-LORENTE. Carlos Xavier www. • MIGUEL. Barrie G. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. Frank. • CHIAVENATO. Carlos Xavier – Aula 02 9. Rio de Janeiro: Elsevier. Marly Monteiro de. Gabarito 1-C 2-E 3-C 4-C 5-C 6-C 7-E 8-E 9-C 10-C 11-C 12-E 13-E 14-C 15-C 16-E 17-E 10. Prof. DALE. Paulo Augusto Cauchick. 2011.estrategiaconcursos. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. Idalberto.com. 8 ed. Bibliografia Principal • CARVALHO.br Página 43 de 43 . 2005. Introdução à Teoria Geral da Administração. 2005.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Rio de Janeiro: Elsevier. DEWHURST. Rio de Janeiro: Elsevier. Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term. Angel R. Histórico da Gestão da Qualidade. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos.

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