Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

Carlos Xavier – Aula 02

AULA 02: Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial.

SUMÁRIO 1. Palavras Iniciais 2. Qualidade: visão geral. 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições 3.1. Walter Shewhart 3.2. William Deming 3.3. Joseph Juran 3.4. Armand Feigenbaum 3.5 Philip Crosby 3.6. Karou Ishikawa 3.7. Genichi Taguchi 4. Do TQC ao TQM 4.1, Melhoria Contínua 5. Qualidade Total (TQM) 6. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial 7. Questões Comentadas. 8. Lista de Questões 9. Gabaritos 10. Bibliografia Principal

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1. Palavras Iniciais
Oi pessoal! Hoje iniciaremos o estudo de qualidade nas organizações. O foco é dar o primeiro passo e entender a qualidade de forma mais ampla, compreendendo suas acepções, os principais autores envolvidos e outras questões pertinentes. Essa aula servirá de base para a próxima, que será focada em técnicas e modelos de qualidade. Prestem atenção especial à importância de Deming e seus 14 princípios para a gestão da qualidade. Trata-se de um autor bastante cobrado pelo Cespe, como vocês verão nas questões comentadas ao final da aula. Ao trabalho então! Boa aula! Abraço, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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2. Qualidade: visão geral.
Hoje em dia, quando vamos comprar algum produto mais caro, nos preocupamos que ele tenha qualidade. Mas o que é qualidade? Geralmente, associamos qualidade ao fato do produto servir para aquilo que ele se propõe, funcionando perfeitamente. Algumas pessoas dirão que um telefone celular com baixa qualidade é um aparelho que não funciona bem, que o sinal fica caindo, que a bateria dura pouco, que quebra na primeira queda, etc. Partindo da percepção desse consumidor, a empresa que fabrica telefones celulares deve se preocupar em fabricar um aparelho robusto, que não quebre na queda e que tenha bateria durável e uma antena interna potente. Outros consumidores podem pensar de forma distinta, gerando a empresa a agir de forma igualmente diferente. Trata-se da qualidade com foco no produto, mas existem outras, que veremos nas próximas páginas... - Mas como a empresa controla a sua qualidade? Você precisa entender que, ao longo da história, o trabalho do buscar qualidade na produção variou bastante. Até a Revolução Industrial, a produção de bens e serviços para o mercado era feita por artesãos, que conheciam perfeitamente as necessidades de seus consumidores e atuavam em todo o processo produtivo, da concepção do produto até a sua entrega ao cliente. Um produtor de sapatos, dessa forma, teria que medir o tamanho dos pés de cada cliente, definir como o produto deveria ficar depois de pronto para atender às necessidades do seu cliente, comprar o couro e a madeira para usar como matéria prima básica, cortar, costurar e colar as partes, e realizar todo o resto do processo produtivo para inspecionar cada produto que foi feito e saber se ele possui ou não a qualidade esperada pelo cliente.

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Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Como você observou, nessa época, o controle de qualidade envolvia o foco no produto e naquilo que era esperado pelo cliente no final. Havia uma inspeção de cada produto ao final do processo de produção, para se verificar se estava como esperado. Com o advento da revolução industrial, isso se tornou mais difícil. A introdução da máquina no processo produtivo fez com que surgissem as fábricas, que passaram a buscar a produção em larga escala, que deixava de ser padronizada de acordo com as necessidades de cada cliente. É nessa época que surgem os autores clássicos da teoria da administração, Taylor e Fayol, enfocando a divisão de tarefas e a estruturação da organização. Os trabalhadores passam a dominar apenas uma parte do trabalho total feito pela organização. Assim, em oposição ao trabalho de um artesão, um trabalhador em uma fábrica de sapatos passava a se especializar em apenas uma tarefa na produção de sapatos padronizados: cortar o couro, por exemplo. Num primeiro momento, tentou-se a inspeção de cada produto no final da produção, o que se mostrou inviável e serviu como pano de fundo para o início dos estudos sobre qualidade. Como os indivíduos não eram mais os únicos responsáveis pelo produto final, não havia como controlar a qualidade unicamente na saída da fábrica. Surge a figura do inspetor de qualidade que começa a levar em consideração o processo produtivo, a padronização de peças e tarefas. Com adicionados à o passar de do tempo, outros que a elementos organização passaram tinha a ser ter:

visão

qualidade

que

especificação, tolerância, conformidade, controle estatístico, etc. Na verdade, é possível dizer que a qualidade nas organizações passou por diferentes eras ao longo do tempo, havendo intercessões e

complementaridade entre cada uma dessas eras. Vamos ver as características centrais de cada uma dessas eras:

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medição da qualidade e desenvolvimento de programas Gestão da Qualidade Total Impacto Estratégico. Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos. Planejamento estratégico. Estabelecimento de metas. contagem. Programas e sistemas. Instrumentos de medição Papel dos profissionais da qualidade Inspeção. com a alta administração exercendo forte liderança.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Uniformidade do produto com menos inspeção. consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas. Fonte: adaptado de CARVALHO (2005) Amigo candidato ao concurso! Não subestime esse quadro! Ele trás informações cruciais para você levar para a prova! Prof. estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização. desde o projeto até o mercado.br Página 5 de 43 . Todos na empresa. Planejamento. Carlos Xavier – Aula 02 Era Inspeção Interesse principal Visão da qualidade Um problema a ser resolvido.estrategiaconcursos. Controle Estatístico do Processo Controle. Carlos Xavier www. mas que é enfrentado proativamente.com. com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes. educação e treinamento. avaliação e reparo. e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade. Uma oportunidade de diferenciação da concorrência As necessidades de mercado e do cliente. Garantia da Qualidade Coordenação. Quem é o responsável pela qualidade O departamento de inspeção Os departamentos de fabricação e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos. Ênfase Métodos Verificação Uniformidade do produto. Um problema a ser resolvido. Toda cadeia de fabricação. Ferramentas e técnicas Estatísticas. classificação. Um problema a ser resolvido.

Um produto de qualidade é aquele que serve para o que o consumidor quer. em especial a gestão da qualidade total e o impacto estratégico que ela pretende gerar.estrategiaconcursos. Significa fazer o melhor que se pode fazer. que pode ser percebido de diferentes maneiras. percebidas dessa forma. cada era da qualidade representou um interesse diferente por parte da organização. não solta as tiras e não tem cheiro”. Obras de arte de valor inestimável são. O problema é que nem sempre os atributos representam nitidamente a “qualidade”. as principais são: • Abordagem transcendental: qualidade é o mesmo que excelência. É preciso ter algum padrão de referência. O cliente veria como possuidor de qualidade aquele produto que foi feito da melhor forma possível. uma vez que não se pode medir “o melhor que é possível fazer”. Carlos Xavier – Aula 02 Como você pôde ver no quadro anterior.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier www. Quem já ouviu falar das antigas propagandas das sandálias Havaianas: “não demoforma. mas necessite Prof. muitas vezes. a qualidade estava nos atributos do produto! • Abordagem baseada no usuário: nessa percepção. Para eles. Hoje em dia.br Página 6 de 43 . Agora eu retomo à pergunta que fiz no início da aula: o que é qualidade? R. qualidade é uma variável subjetiva que atende às demandas do consumidor. Essa abordagem é de difícil aplicação.com. as ideias de qualidade das diferentes eras ainda se fazem sentir pelas organizações. • Abordagem baseada no produto: trata-se de uma visão que considera que a qualidade é uma variável que pode ser medida a partir dos atributos do produto. Para alguém que precise de um computador.: Na verdade. qualidade é um construto complexo. possuindo elevada adequação ao uso.

Carlos Xavier www. a qualidade é a conformidade às especificações.br Página 7 de 43 . que é a relação entre o quanto o consumidor valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo que se incorre para possuí-lo. e misturá-los aumenta esta complexidade. • Abordagem baseada na produção: Para essa abordagem. Trata-se de um conceito mais ligado ao controle pelo uso de ferramentas estatísticas. Um produto de alta qualidade (valor) seria aquele que apresenta a melhor relação custo x benefício para o consumidor. A abordagem dá ênfase à engenharia/Análise de valor. Carlos Xavier – Aula 02 também de elevada mobilidade. suas especificações são pré- determinadas e haverá qualidade se elas forem cumpridas. de nada adiantará lançar um novo notebook superpotente que pese muito e seja enorme. complexos. pois os conceitos envolvidos são.com. por si só. • Abordagem baseada no valor: para essa abordagem. Prof. Agora que vocês já entendem as várias formas de se perceber qualidade. vamos estudar quais são os principais teóricos desse ramo de estudos e as suas contribuições para a gestão da qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Ainda na concepção do produto.estrategiaconcursos. O problema é que é um conceito de difícil aplicação. um produto de qualidade é aquele que oferece valor para o consumidor. Não servirá ao uso.

Prof. Vamos lá! 3.estrategiaconcursos. as inspeções de qualidade serviam apenas para identificar os produtos com defeito e tirá-los da linha de produção. já trabalhando na Bell. Vamos aqui abordar os principais teóricos com maior probabilidade em cair no seu concurso. Nesse sentido.br Página 8 de 43 .1. Carlos Xavier – Aula 02 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições São vários os teóricos que contribuíram para o estudo da qualidade. até então. abrindo a possibilidade para investigar as últimas. que geram efeitos inesperados.com.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Shewhart havia trabalhado na Western Electric Company quando se mudou para a Bell Telephone Laboratories. Walter Shewhart Americano formado em engenharia e com doutorado em física. é possível visualizar facilmente as variações comuns e normais em um processo. Trata-se de uma ferramenta simples que realiza uma análise gráfica das variações nos processos monitorados. chamada de gráfico de controle. Com ela. Acontece que. Carlos Xavier www. Em 1924. Shewhart revolucionou a utilidade das inspeções de qualidade nas organizações. Vejamos um exemplo desse gráfico. Shewhart trabalhou na criação de uma ferramenta para a análise estatística dos problemas em um determinado processo.

Você deve ter em mente ainda que. Veremos mais detalhes na próxima aula juntamente com o estudo das outras ferramentas da qualidade. Check.com. Act) de melhoria contínua.Mas não é só isso! Shewhart também foi responsável pelo desenvolvimento inicial do ciclo PDCA (Plan.br Página 9 de 43 . Carlos Xavier – Aula 02 Exemplo de Gráfico de Controle Essa ferramenta é utilizada até hoje nas organizações. em conjunto com William Edwards Deming. sendo uma das ferramentas de qualidade mais importantes.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Do. com o desenvolvimento dessa ferramenta. que foi aperfeiçoado e difundido em um segundo momento. Carlos Xavier www. um discípulo de seu trabalho que também ofereceu grandes contribuições para a qualidade. . Prof.estrategiaconcursos. Shewhart tornou-se conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade/controle estatístico de processos.

juntamente com as ferramentas da gestão da qualidade. Em 1947 ele foi enviado para o Japão como especialista em técnicas estatísticas de amostragem para ajudar na reconstrução. Prof. contudo. pois ela se adaptava perfeitamente a esse propósito. Deming incorporou alguns conceitos culturais japoneses à sua visão de qualidade. também chamada de kaizen.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Deming viveu até 1993.com.estrategiaconcursos. percebendo a importância da participação dos trabalhadores e do envolvimento da alta administração em uma atitude de melhoria contínua da organização.2.br Página 10 de 43 . Carlos Xavier www. então tenha muita atenção! Engenheiro americano nascido em 1900. Veremos mais detalhes sobre o ciclo PDCA na próxima aula. tendo contribuído bastante para o estudo da qualidade ao longo de sua vida. Foi. Permanecendo por alguns anos naquele país. Carlos Xavier – Aula 02 Prestem atenção: Shewhart e Deming foram tão fundamentais para o Ciclo PDCA que este é chamado também de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming. 3. durante o período pós-2ª Guerra Mundial que ele realizou suas maiores contribuições. William Deming Uma dica inicial: o Cespe adora Deming. Esta fusão de ideias fez com que ele percebesse a importância do uso da ferramenta PDCA para a melhoria contínua em toda a organização.

5. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo. o que possibilitou que suas técnicas e visão de qualidade fossem difundidas a partir do Japão. ele elaborou uma lista de 14 pontos que sintetizavam suas ideias a esse respeito.br Página 11 de 43 . Melhore constantemente o sistema de produção e de suas responsabilidades e liderar o processo de serviços. manter-se no negócio e gerar empregos. com destaques feitos por mim para que você memorize o que é mais importante (DEMING. a propósito. A grande contribuição de Deming para o mundo da qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços buscando tornar-se competitivo. Nesse país. chamados hoje de “os 14 Pontos de Deming”. seu reconhecimento é tão grande que o Prêmio Nacional de Qualidade (do Japão) leva o seu nome: Prêmio Deming de Qualidade. baseado na lealdade e na confiança. Pense em minimizar o custo total.estrategiaconcursos. Prof. 2. 3. apresentados a seguir. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio. Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job). Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. 6. Carlos Xavier www. 2005): 1. 4.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. apud CARVALHO. e assim sempre diminuindo os custos. Estamos em uma nova era econômica. construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.com. Para isso. aprimorando a qualidade e a produtividade. Carlos Xavier – Aula 02 Ele foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses durante vários anos. está na sua percepção da necessidade de mudança organizacional e participação de todos para a melhoria contínua. entretanto. Adote uma nova filosofia. aprender mudança.

Substitua por liderança. 10. 12.estrategiaconcursos. *Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor. Elimine os slogans. Quebre as barreiras entre os departamentos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Elimine o medo. Pessoal de pesquisa. as bancas adoram cobrá-los. 9. Carlos Xavier – Aula 02 7. exortações e metas para a força de trabalho. como uma equipe. *Elimine gerenciamento por objetivos. 14. tais como defeito zero (zero defects) e novos níveis de produtividade.br Página 12 de 43 . vendas e produção devem trabalhar juntos. 13. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade. Carlos Xavier www. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. Note como muitos desses pontos são atuais e até hoje utilizados em muitas organizações ao redor do mundo! Além disso. indo além do poder da força de trabalho. 11.com. pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema. Elimine gerenciamento por números e metas numéricas. Estabeleça a liderança (veja ponto 12). A transformação é tarefa de todos. Substitua por liderança. revise com atenção os 14 pontos de Deming. e o Cespe tem um carinho especial pelo assunto! Prof. 8. Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria. projeto. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho. assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização. Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação.

ele também participou dos esforços para a reconstrução do Japão no pós-guerra (assim como Deming). Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 3.comparação entre o desempenho operacional real e o que foi planejado. desperdício e perdas de produtividade são custos da não qualidade. Joseph Juran Romeno nascido em 1904.através do estabelecimento de objetivos e planos de ação. Por outro lado. Ao longo de sua vida. o Controle da qualidade .3. Os custos evitáveis seriam os custos de falhas (internas e externas). Externamente. onde se destacam os seguintes conceitos: • Noção de cliente interno e externo para “puxar” a produção na organização.br Página 13 de 43 . Internamente.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. fatores como o retrabalho. Para ele. ele destacava a existência de custos de qualidade evitáveis. Juran considerava ainda a existência de custos de qualidade de diferentes naturezas. Juran estudou engenharia e direito. os custos da prevenção da qualidade e da avaliação da qualidade eram inevitáveis. • Proposição da trilogia da qualidade: o Planejamento da qualidade . Havendo trabalhando na Western Electric Company (assim como Shewhart).com. que constituíam o ouro da mina para a organização. esse autor escreveu diversos livros sobre qualidade. Prof. fatores como a falta de competitividade de seus produtos e o comprometimento da imagem da organização também representam custos da não qualidade. sendo um dos grandes gurus do estudo da qualidade nas organizações. pois a organização precisaria incorrer neles para garantir a qualidade.

uma das suas maiores contribuições para a gestão da qualidade. Carlos Xavier www. Para ele. que era engenheiro e nasceu em 1926 nos Estados Unidos.Total Quality Control). Ele acreditava que o projeto deveria guiar a qualidade nas organizações. O TQC.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. fazendo corretamente o que tem Prof. destacando apenas o papel dos gerentes no seu melhoramento. deste modo.br Página 14 de 43 . a qualidade era representada pela conformidade às especificações. de modo a possibilitar produção e serviços no nível mais econômico possível. Armand Feigenbaum Engenheiro nascido em 1922 nos Estados Unidos. que fazem com que a organização se torne mais competitiva. 3.5. Carlos Xavier – Aula 02 o Melhoria da qualidade . Feigenbaum dá pouca ênfase ao papel dos operários da organização no desenvolvimento do controle de qualidade. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. levando a patamares superiores. 3. Philip Crosby Para Crosby. que permitiria a completa satisfação do consumidor.4.com. Além disso. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. ele lançou o programa Zero Defeito. Feigenbaum ficou conhecido por ser o primeiro autor a falar em Controle da Qualidade Total (TQC . Com base nisso. A ideia central era que se deveriam evitar os custos da não qualidade.estrategiaconcursos.aperfeiçoamento do desempenho organizacional. deveria ser conduzido por especialistas em controle da qualidade.

Levantamento dos custos da não-qualidade: o levantamento dos custos da falta de qualidade tira o conceito do abstrato e coloca em uma perspectiva financeira. Para isso. 5. a propositura de uma política de qualidade era muito importante. 2. pois demonstraria para toda a organização esse comprometimento. Crosby também propôs um plano para melhoria da qualidade nas organizações. Comprometimento da alta gerência: a alta gerencia deveria ser comprometida com a qualidade. desta forma.com. já que Crosby passou a atuar como consultor e difundia. 4. Tornando-se bastante popular. Conscientização dos membros da organização: todos os funcionários da organização devem estar conscientes da importância da qualidade nos produtos e serviços da mesma. Carlos Xavier – Aula 02 que ser feito desde a primeira vez. Elas deveriam ser instaladas em todos os setores da empresa. suas ideias. pois considerava que a qualidade era um investimento. fácil de ser percebida pela organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Instalação de equipes de melhoria de qualidade: as equipes de melhoria da qualidade são às bases para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade. Além disso.estrategiaconcursos. o programa Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 . evitar esses custos torna-se uma medida de lucro mensurável para a empresa. Prof. 3. Assim. Esse plano era constituído por 14 pontos. conforme apresentado a seguir: 1.br Página 15 de 43 . quanto nas empresas.na construção de mísseis). Carlos Xavier www. Os registros de não conformidades deveriam ser um importante insumo para isso. Mensuração da qualidade: a qualidade deveria ser medida e calculada de modo a gerar indicadores de qualidade que servissem para indicar as necessidades de melhoria.

br Página 16 de 43 . então seria fundamental que os responsáveis pela qualidade na organização fossem devidamente treinados. 13. 12.com. Carlos Xavier www. 9. Implantação de um sistema de ação corretiva: a ação corretiva é fundamental para que os problemas identificados possam ser resolvidos. Estabelecimento do dia do zero defeito: trata-se da instauração de um marco para o programa de zero defeito. 7. 10. Eliminação das causas dos erros: trata-se de agir sobre as causas dos problemas para evitar que eles continuem a acontecer. Reconhecimento público dos resultados obtidos pelas pessoas: as pessoas querem se sentir valorizadas pela organização. Fixação de objetivos/metas a serem alcançados: trata-se de fixar os resultados a serem alcançados para cada equipe. utilizado de forma a conscientizar e envolver todos na organização em torno do programa zero defeito. Carlos Xavier – Aula 02 6.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Instalação dos círculos de qualidade: trata-se da instauração de pequenos grupos de voluntários que devem se reunir Prof. Planejamento do programa de zero defeito: a organização deve procurar acertar as coisas na primeira vez. 8.estrategiaconcursos. e isso não se consegue através de prêmios financeiros. Para Crosby tratam-se de simples correções que podem gerar ganhos significativos. Treinamento dos inspetores e outros responsáveis pela qualidade: os programas de melhoria de qualidade teriam sucesso com base naqueles que o conduzem. O ideal é que o bom desempenho seja publicamente reconhecido para que as pessoas se motivem e se envolvam com o programa. evitando os custos da não qualidade. selecionando as medidas de desempenho que refletem essa melhoria. 11.

3. Para que você saiba desde já. Suas principais contribuições para o estudo da qualidade incluem a formulação do Controle de Qualidade por toda a Empresa (Company Wide Quality Control -CWQC).Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. que viriam a ser bastante utilizadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs). Uma organização com o modelo japonês de qualidade possui CCQs nas diversas partes da organização. Além disso. que considerava que o controle de qualidade deveria ser realizado por toda a empresa e com a participação de todos. Ishikawa era professor e consultor de empresas. Carlos Xavier – Aula 02 periodicamente com o propósito de monitorar a qualidade em cada área da organização.br Página 17 de 43 . os CCQs são pequenos grupos de funcionários voluntários que atuam em busca de melhorar a qualidade dos processos diretamente relacionados aos seus trabalhos. 14. Eles servem ainda para gerar maior compromisso dos funcionários com a qualidade na organização. o último passo seria reiniciar o ciclo a partir da primeira atividade. para que o programa de qualidade seja contínuo na organização. sendo bastante relevantes até hoje nas organizações.estrategiaconcursos. ao contrário do mecanismo do TQC de Feigenbaum já explicado. Reiniciar o ciclo: após todas as etapas acima. As sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa são as seguintes: Prof.6.com. Ishikawa foi um dos grandes responsáveis pela difusão das sete ferramentas da qualidade. Karou Ishikawa Japonês nascido em 1915 e formado em química aplicada. Carlos Xavier www.

Histograma 4.Vamos agora estudar alguns tópicos adicionais para que você faça uma boa prova! Prof. Diagramas de escada.br Página 18 de 43 . há uma perda para a sociedade.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 1. ela deve ter exatamente 5mm. 3. 7. Análise de Pareto. Abordaremos mais detalhes sobre cada uma dessas ferramentas na próxima aula.1mm ela é aceitável.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. mas sim à redução da variabilidade dos produtos em torno do valor-alvo pretendido. . 5. Genichi Taguchi Japonês nascido em 1924.7. mas desde já vocês podem associá-las a Ishikawa! 3. Carlos Xavier www. ela quer dizer que conforme as características de qualidade se afastam do valor esperado (valor-alvo). Este conceito traz em si a ideia de que a redução das perdas e do custo não está ligada diretamente à questão da conformidade às especificações. para Taguchi. Gráficos de controle. Fluxos de controle. 2. mesmo que o valor se encontra dentro dos limites de especificação. se uma peça deve ter 5 mm e a especificação estabelece que até o limite de +. Diagrama de causa-efeito. Então. ela pode ter entre 4 e 6 mm e ser aceitável. 6.com. Em essência. pois qualquer diferença em relação ao valor-alvo significa perda de qualidade. Folhas de controle. Apesar disso. Taguchi contribuiu para o estudo da qualidade principalmente através do conceito de função perda da qualidade.

não existe uma única forma de ver o controle de qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 4. Essa visão engloba sua percepção de que todos os funcionários da organização deveriam estar envolvidos com o processo de qualidade. englobando o planejamento. o que permitiria a completa satisfação do consumidor. para qual. Neste sentido.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. que representa a visão americana. na busca de detectar os problemas nos processos e retirar da produção os produtos com defeitos.CWQC). • Para Ishikawa. Carlos Xavier www. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. não apenas os especialistas da área. a gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. que representa a visão japonesa. destaca-se a Prof. de modo a possibilitar produção e prestação de serviços no nível mais econômico possível. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. a garantia e a melhoria da qualidade. Além disso.estrategiaconcursos. Apesar dessa definição-padrão para efeito da referida norma. É fundamental que se retome uma discussão sobre o que significa Controle da Qualidade Total (TQC). Do TQC ao TQM A evolução do conceito de qualidade até o desenvolvimento dos modelos de excelência gerencial tem os seus passos iniciais com o desenvolvimento dos modelos de controle de qualidade. o controle.com.br Página 19 de 43 . uma definição-padrão é aquela apresentada por uma das normas da série ISO 9000. o TQC seria chamado de controle de qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control . Sua visão advoga que o TQC seja conduzido por especialistas em qualidade. como podemos perceber através das visões de Feigenbaum e Ishikawa: • Para Feigenbaum.

Prof. para o TQM. dos operários à alta cúpula. Para as normas ISO brasileiras. englobando aspectos como a relação com fornecedores e considerando que todos os funcionários devem estar constantemente envolvidos na gestão da qualidade na organização.com.br Página 20 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. o TQM é uma evolução do TQC/CWQC.TQM). abrangendo todos os níveis da organização. que consiste em desdobrar as diretrizes centrais da organização em diretrizes para os funcionários e implementá-las através do uso do ciclo PDCA. . Na verdade. como no modelo Japonês de CWQC: a Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management . que dá maior importância à participação dos funcionários. a qualidade total representa o “modo de gestão de uma organização. por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade”. visando ao sucesso a longo prazo. Não se trata de uma mera reinvenção da qualidade.Para entendermos bem essa evolução.estrategiaconcursos. e não apenas de um departamento centralizado de qualidade. envolvendo os funcionários nesse processo. precisamos entender o que significa melhoria contínua. Partindo das visões de controle de qualidade. baseado na participação de todos os seus membros. Carlos Xavier www. centrado na qualidade. a qualidade é papel de todos. Apesar da existência dessa e de outras definições. surge uma visão mais aplicada à gestão da qualidade pela organização. lembro que você está estudando para um concurso público! Tenha em mente que não há uma definição universal e única para TQM! Na verdade. Carlos Xavier – Aula 02 importância do gerenciamento por diretrizes (também chamado de Hoshin Kanri).

2. participativa.br Página 21 de 43 . 3. A filosofia da melhoria contínua deriva do Kaizen.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. sob uma perspectiva de longo prazo. A ideia chave é que as pessoas que executam os trabalhos conhecem a organização melhor do que ninguém e podem propor melhorias importantes. O Kaizen é uma filosofia que busca fazer com que as coisas sejam feitas de maneira cada vez melhor por todos os empregados da organização. Carlos Xavier www. atuando no nível operacional e funcionando de baixo para cima na organização.1. Promover aprimoramentos contínuos. Ela é baseada nos círculos de controle de qualidade (CCQ). a melhoria continua é uma técnica de mudança organizacional que acontece de forma incremental. que são grupos de 6 a 12 pessoas voluntárias que se reúnem semanalmente para discutir e resolver problemas sobre as atividades do trabalho da organização. suave e contínua. Prof. a melhoria contínua é centrada nas pessoas e visa uma qualidade contínua dos produtos e serviços da organização. Carlos Xavier – Aula 02 4. Enfatizar os clientes. o Kaizen é uma forma de pensar e agir baseada nos seguintes princípios: 1.estrategiaconcursos. o Kaizen busca também o atingimento de resultados específicos como a eliminação de desperdícios de qualquer natureza e a elevação da qualidade em suas várias dimensões.com. Assim como nos CCQs. Chiavenato (2011) destaca que. na realidade. através de melhorias levantadas e implementadas pelos próprios funcionários. Reconhecer os problemas abertamente. Melhoria Contínua Em sua essência. que significa “mudanças positivas” para a organização (do japonês). Além disso.

disciplina e comunicação.com. Desenvolver a autodisciplina. melhorando relacionamentos interpessoais etc. Carlos Xavier – Aula 02 4. 7. melhorando a qualidade. O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que serve para a vida como um todo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 10. Aplicado à organização.br Página 22 de 43 . comunicação aberta.. 5. Tudo isso com foco no cliente. Criar e incentivar equipes de trabalho. reduzindo desperdícios. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas. Incentivar o relacionamento entre as pessoas. Comunicar e informar a todas as pessoas. aponta para que os empregados estejam realizando suas tarefas de uma maneira melhor a cada dia. Promover a discussão aberta e franca. 8. 6.. Prof. Carlos Xavier www. 9.estrategiaconcursos.

mas essas não são importantes no assunto que estamos estudando agora. Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria. Carlos Xavier www. Carlos Xavier – Aula 02 5. 5. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x benefício para verificar se ela deve ser implementada. Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra. Ele pode ser interno (quando se utiliza um processo da mesma organização como referência) ou externo (quando o processo-referência está fora da organização). incluindo desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da organização. Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de comparação e excelência que a organização pode utilizar como referência para os seus próprios processos.com. tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo: 1. Qualidade Total (TQM) A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria contínua nas organizações. Prof.estrategiaconcursos. Em sua essência é um programa de melhoria contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos. 2. Existem ainda outras classificações para o Benchmarking. 4. 3. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria: é uma etapa importante.br Página 23 de 43 . dado que a ênfase desses processos está na melhoria baseada nas equipes.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou superar o benchmark estabelecido.

processos de recrutamento e seleção e capacitação e treinamento. estabelecer canais de comunicação.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier www. exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização. Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questões organizacionais. apresento a seguir uma relação desses elementos: Elemento Descrição Liderança e apoio Prover liderança no processo de mudança. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM.Resposta: NÃO! Na verdade. Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM.br Página 24 de 43 . Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. Gestão da força Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos. de trabalho.estrategiaconcursos. voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo. fortalecendo a competitividade da organização e aumentando a motivação das pessoas que trabalham no processo de melhoria. o processo recomeça. ao atingir essa última etapa. com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment). Relação com os Utilizar praticas de seleção e qualificação de Prof.com. Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade total. visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação. . Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção assegura sua implementação. segundo diferentes autores. por ser um processo contínuo.Acabou!!??!?! . promovendo um entendimento sobre os clientes. Carlos Xavier – Aula 02 6. da alta direção. Com base em sua visão.

qualidade. retrabalho.com. Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. Projeto de Envolver todas as áreas funcionais no processo de produto. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores. Registros sobre indicadores da qualidade. fornecedores. visando à colaboração mútua. promover processos.br Página 25 de 43 . além de buscar melhoria da qualidade dos produtos.Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas de excelência gerencial para as organizações. incluindo índices de refugo. Fonte: Adaptado de Miguel (2005) . dados de garantia e custos da (não-) qualidade. Prof. Gestão por Definir os processos-chave da organização. como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. Carlos Xavier – Aula 02 fornecedores. bem como meios de medição de desempenho. utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção. visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. para estudarmos os modelos propriamente ditos na próxima aula. Vamos entender as bases dessa evolução no próximo tópico. auto-inspeção. desenvolvimento de produto. práticas preventivas.

Fornecedores. indústria/serviço/comércio.com. foi necessário que se considerassem os interesses de todos os stakeholders da organização. as organizações participantes (públicas/privadas.br Página 26 de 43 . Esse conceito inclui: • • • • • Acionistas/proprietários. Prof. para que os vários critérios possam ser avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados. Considerando que as organizações não servem apenas aos seus acionistas.) preenchem relatórios de gestão padronizados. as organizações que buscam a promoção de modelos de excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de excelência gerencial. Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica para que as organizações atinjam a excelência organizacional. não apenas os dos seus acionistas. Sociedade de forma ampla (inclusive clientes). Nesse sentido. Carlos Xavier www. Comunidade local onde a empresa atua. Trabalhadores.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade. Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum tipo de interesse na organização. é que são desenvolvidos os modelos de excelência gerencial.estrategiaconcursos. mas também a todos os outros stakeholders. Carlos Xavier – Aula 02 6. de modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas. Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios. etc.

Carlos Xavier www. Carlos Xavier www.br Página 27 de 43 . para que você possa acertar todas as questões desse assunto.Por hoje vamos ficando por aqui de teoria! .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. as organizações participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas. Carlos Xavier – Aula 02 Independentemente de receber as premiações.Na próxima aula estudaremos os principais modelos e ferramentas da qualidade.facebook.com. Continue a estudar nessa mesma aula por meio das questões comentadas nas próximas páginas! Abraço! Prof. para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelência. .com/professorcarlosxavier Prof.estrategiaconcursos.

os custos da falta de qualidade podem ser divididos em evitáveis e não evitáveis. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. todos os funcionários devem estar envolvidos na qualidade da organização. em todas as etapas do processo produtivo.com. É exatamente o que está previsto no item. Os evitáveis são aqueles que podem representar um aumento da lucratividade da organização.estrategiaconcursos. 2. Comentário: Para a qualidade total. os departamentos de qualidade surgem em uma época anterior.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. quando se começa o controle estatístico da qualidade. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. Comentário: Para Juran.br Página 28 de 43 . Os custos não evitáveis são aqueles que a organização irá incorrer de qualquer forma. São esses que a organização deve buscar eliminar. respectivamente. A qualidade do produto final não é verificada apenas no final do processo produtivo. que utiliza Prof. Além disso. Carlos Xavier – Aula 02 7. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. Carlos Xavier www. GABARITO: CERTO. Questões Comentadas 1. Eles podem ser internos (como o retrabalho e desperdícios) e externos (como o comprometimento da imagem da organização).

não deve haver administração por metas. Carlos Xavier www. Comentário: São várias as percepções de qualidade.com. 3. GABARITO: Certo. Assim. exortações e metas para a força de trabalho. Comentário: Essa pega muita gente! Um dos princípios de Deming propõe que sejam eliminados os slogans. é que esse tipo de administração seja substituído por liderança. Existem várias outras coisas que o Prof. 4. GABARITO: Errado. O ideal. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade. se afastando o mínimo possível do valor-alvo (Taguchi). Para uma delas. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. qualidade pode ser representada pela conformidade às especificações (baseada na produção). Carlos Xavier – Aula 02 amostras da produção e não uma análise massificada dos produtos ao final da fabricação. segundo Deming. pode ainda baseada na adequação ao uso pelo usuário. para outra. qualidade é a regularidade dos produtos de uma organização. pois elas podem criar um ambiente de adversidades.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 29 de 43 . (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming.estrategiaconcursos.

que deveria substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro. (CESPE/EBC/Analista-Adm. que tendem a causar adversidades na organização. Comentário: Veja como isso é recorrente no Cespe. julgue o item a seguir. 5. Ainda bem que se limitou a apenas três conceitos ligados à qualidade! GABARITO: CERTO. Carlos Xavier – Aula 02 Cespe poderia ter colocado aqui. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Em seus estudos de administração das organizações.estrategiaconcursos. era necessário o envolvimento dos funcionários e da liderança. exatamente o oposto do que está na questão./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. É o que está dito na questão.br Página 30 de 43 . Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da Prof. Na verdade. É porque muitos candidatos associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca do defeito zero através de uma administração por objetivos. expoente da escola da qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. para que houvesse qualidade. Carlos Xavier www. 6.com. Deming acreditava que. O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. GABARITO: CERTO.

estrategiaconcursos. Segundo esse teórico. da liderança. Comentário: É exatamente isso.com. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Comentário: É exatamente o contrário disso! Um dos princípios de Deming advoga que se deve acabar com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Deming acreditava que a alta administração deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionários também deveriam.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. Carlos Xavier – Aula 02 corretiva. A construção da qualidade do produto durante todo o processo é que deve ser a prioridade da organização. expoente da escola da qualidade.br Página 31 de 43 . Carlos Xavier www./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. através de maior envolvimento. etc. 8. O foco era a prevenção dos problemas. GABARITO: ERRADO. deve haver uma área que Prof. é essencial a realização da inspeção em massa. de uma mentalidade para a qualidade. (CESPE/EBC/Analista-Adm. 7. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. julgue o item a seguir./2011) De acordo com a escola da qualidade total. GABARITO: CERTO.

Prof. Comentário: Na verdade. Carlos Xavier – Aula 02 centralize. fala-se em “em contraposição ao modelo de produção massificada”. GABARITO: ERRADO. em contraposição ao modelo de produção massificada. não de um departamento específico. como dito pela questão.br Página 32 de 43 . com base na amostragem de produtos. 9. Carlos Xavier www. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. O que estaria em contraposição? R./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade.com. Comentário: A questão começa um tanto mal redigida. No final da questão. típica da produção artesanal. priorizando um melhoramento da qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do produto pronto). (CESPE/EBC/Analista-Adm. pois fala em “escola da qualidade”. mas não se refere exatamente a que período está falando. a qualidade deve ser papel de todos na organização. de modo exclusivo.: O controle estatístico. O controle passou a ser feito com o uso de ferramentas estatísticas aplicadas a amostras do produto no final da produção.estrategiaconcursos. O foco deve estar sobre todos os processos da organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Apesar disso. para a qualidade total. sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeção generalizada dos produtos.

mas sim ao “controle em massa”! De qualquer modo. mas deveria tê-la anulado por conta de sua redação confusa. a Banca entendeu a questão como Correta. 11. (CESPE/EBC/Analista-Adm. o controle estatístico surge para facilitar a produção em massa. GABARITO: CERTO. por Adaptada) meio da Determinado adoção de práticas de qualidade e produtividade. estando de acordo com o que diz a questão em análise. Carlos Xavier – Aula 02 Ora. para designar a redução de desperdícios. Comentário: O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que pode ser aplicada à vida como um todo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof./2011) Kaizen. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 tribunal pretende. as atividades os servidores aperfeiçoar a maneira como se realizam em setor onde se observou que gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes Prof. No âmbito das organizações. é uma definição associada à redução dos desperdícios e melhoria da qualidade. 10. na verdade. GABARITO CONSIDERADO: CERTO. no âmbito do estudo das organizações. não estando em contraposição a esta. é utilizada.br Página 33 de 43 .estrategiaconcursos. Carlos Xavier www. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua.com.

com. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. O gerente de recursos humanos do tribunal. em caso contrário. Carlos Xavier www. as novas tecnologias empregadas no setor. que busca a fixação de metas e a divulgação de exortações por meio de cartazes estão em total desacordo com os princípios de Deming. de forma adequada. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. com base nessa situação hipotética. Comentário: As ações praticadas pelo Diretor. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. além disso. Prof.br Página 34 de 43 . então. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. defende a ideia de que os treinados continuamente para servidores devem ser utilizarem.estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. referentes ao contêm de metas diárias para encaminhamento processos diversos setores . por sua vez. O diretor. Carlos Xavier – Aula 02 relativos à tramitação de processos judiciais. Julgue. que defendem exatamente o contrário: que esse tipo de administração seja eliminada! É exatamente o que é dito ao final dessa longa questão! GABARITO: CERTO.

Um desses princípios previa o estabelecimento do treinamento no local do trabalho (on the job). que está errada. Errada. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo. É exatamente o oposto do que está dito na questão. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências.estrategiaconcursos. 13.com. GABARITO: ERRADO. Comentário: Trata-se de uma série de questões sobre os princípios de Deming. O referido princípio prevê que se elimine o medo. portanto. Carlos Xavier – Aula 02 12. 14. Comentário: Um dos princípios de Deming prevê exatamente o contrário da questão. Carlos Xavier www. de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a organização.br Página 35 de 43 . GABARITO: ERRADO. portanto. Prof.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

exortações e metas.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. mantê-la no negócio e gerar empregos. De fato. 15. 16.br Página 36 de 43 . a organização deve estabelecer propósitos voltados para a melhoria que se mantenham constantes. Para esse princípio. Carlos Xavier www. a organização que se pauta pelos princípios de Deming deve acabar com a administração por objetivos como forma de reduzir as adversidades no trabalho. GABARITO: CERTO.estrategiaconcursos. no sentido de tornar a organização mais competitiva. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. acabando com Prof.com. Comentário: Os princípios de Deming dizem que a organização que busca a qualidade deve eliminar slogans. GABARITO: CERTO. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. Carlos Xavier – Aula 02 Comentário: Trata-se do princípio de constância de propósitos em torno da melhoria. Comentário: Esse é queridinho do Cespe.

em primeiro lugar. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco.com. Carlos Xavier www.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 17. Prof. GABARITO: ERRADO. Comentário: Deming estabelece em seus princípios que a organização deve acabar com a dependência de inspeções. É o oposto do que está dito na questão. O mais importante é que se construa a qualidade do produto.br Página 37 de 43 . GABARITO: ERRADO. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. É exatamente o oposto do que é dito pela questão. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 programas do tipo “zero defeito”.

Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade. 5. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. 3. respectivamente. expoente da escola da qualidade. julgue o item a seguir. 2. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo. Lista de Questões 1./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. (CESPE/EBC/Analista-Adm. O referido Prof. encontra-se a eliminação da administração por objetivos.com. 4.br Página 38 de 43 . (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. Carlos Xavier – Aula 02 8. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total.

Carlos Xavier www./2011) De acordo com a escola da qualidade total. Segundo esse teórico. (CESPE/EBC/Analista-Adm. expoente da escola da qualidade. julgue o item a seguir.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. (CESPE/EBC/Analista-Adm. (CESPE/EBC/Analista-Adm.br Página 39 de 43 .estrategiaconcursos./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade. 9. com base na Prof./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. 8. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais./2011) Em seus estudos de administração das organizações. 7. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva.com. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. é essencial a realização da inspeção em massa. de modo exclusivo. deve haver uma área que centralize. (CESPE/EBC/Analista-Adm. 6.

com. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. (CESPE/EBC/Analista-Adm. as novas tecnologias empregadas no setor. em contraposição ao modelo de produção massificada. O gerente de recursos humanos do tribunal. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 - Adaptada) Determinado tribunal pretende. 10. de forma adequada.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. para designar a redução de desperdícios. defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem. Carlos Xavier – Aula 02 amostragem de produtos. no âmbito do estudo das organizações. com base nessa situação hipotética./2011) Kaizen. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. é utilizada. aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades e m setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais. Prof. por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade. contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores.estrategiaconcursos. Carlos Xavier www. Julgue. por sua vez. 11. então. além disso. O diretor.br Página 40 de 43 .

Carlos Xavier www. 15.com. 14. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido.estrategiaconcursos. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências.br Página 41 de 43 . Carlos Xavier – Aula 02 (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Prof. em caso contrário. 13. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. 12.

br Página 42 de 43 .com. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. 17.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori. Carlos Xavier – Aula 02 16. Prof. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco.estrategiaconcursos. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. Carlos Xavier www.

Rio de Janeiro: Elsevier. DEWHURST.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Angel R. Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term. Rio de Janeiro: Elsevier. • MIGUEL. Idalberto. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. Histórico da Gestão da Qualidade. • CHIAVENATO. Paulo Augusto Cauchick. Carlos Xavier – Aula 02 9. Carlos Xavier www. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos.com. 8 ed. 2011. Marly Monteiro de. Barrie G. Rio de Janeiro: Elsevier. Frank.estrategiaconcursos. Gabarito 1-C 2-E 3-C 4-C 5-C 6-C 7-E 8-E 9-C 10-C 11-C 12-E 13-E 14-C 15-C 16-E 17-E 10. Introdução à Teoria Geral da Administração. • MARTINEZ-LORENTE. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. DALE. 2005. Bibliografia Principal • CARVALHO.br Página 43 de 43 . Prof. 2005.

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