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  • 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições
  • 3.1. Walter Shewhart
  • 3.2. William Deming
  • 3.3. Joseph Juran
  • 3.4. Armand Feigenbaum
  • 3.5. Philip Crosby
  • 3.6. Karou Ishikawa
  • 3.7. Genichi Taguchi
  • 4. Do TQC ao TQM
  • 4.1. Melhoria Contínua
  • 5. Qualidade Total (TQM)
  • 6. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial
  • 7. Questões Comentadas
  • 8. Lista de Questões
  • 9. Gabarito
  • 10. Bibliografia Principal

Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

Carlos Xavier – Aula 02

AULA 02: Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial.

SUMÁRIO 1. Palavras Iniciais 2. Qualidade: visão geral. 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições 3.1. Walter Shewhart 3.2. William Deming 3.3. Joseph Juran 3.4. Armand Feigenbaum 3.5 Philip Crosby 3.6. Karou Ishikawa 3.7. Genichi Taguchi 4. Do TQC ao TQM 4.1, Melhoria Contínua 5. Qualidade Total (TQM) 6. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial 7. Questões Comentadas. 8. Lista de Questões 9. Gabaritos 10. Bibliografia Principal

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1. Palavras Iniciais
Oi pessoal! Hoje iniciaremos o estudo de qualidade nas organizações. O foco é dar o primeiro passo e entender a qualidade de forma mais ampla, compreendendo suas acepções, os principais autores envolvidos e outras questões pertinentes. Essa aula servirá de base para a próxima, que será focada em técnicas e modelos de qualidade. Prestem atenção especial à importância de Deming e seus 14 princípios para a gestão da qualidade. Trata-se de um autor bastante cobrado pelo Cespe, como vocês verão nas questões comentadas ao final da aula. Ao trabalho então! Boa aula! Abraço, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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2. Qualidade: visão geral.
Hoje em dia, quando vamos comprar algum produto mais caro, nos preocupamos que ele tenha qualidade. Mas o que é qualidade? Geralmente, associamos qualidade ao fato do produto servir para aquilo que ele se propõe, funcionando perfeitamente. Algumas pessoas dirão que um telefone celular com baixa qualidade é um aparelho que não funciona bem, que o sinal fica caindo, que a bateria dura pouco, que quebra na primeira queda, etc. Partindo da percepção desse consumidor, a empresa que fabrica telefones celulares deve se preocupar em fabricar um aparelho robusto, que não quebre na queda e que tenha bateria durável e uma antena interna potente. Outros consumidores podem pensar de forma distinta, gerando a empresa a agir de forma igualmente diferente. Trata-se da qualidade com foco no produto, mas existem outras, que veremos nas próximas páginas... - Mas como a empresa controla a sua qualidade? Você precisa entender que, ao longo da história, o trabalho do buscar qualidade na produção variou bastante. Até a Revolução Industrial, a produção de bens e serviços para o mercado era feita por artesãos, que conheciam perfeitamente as necessidades de seus consumidores e atuavam em todo o processo produtivo, da concepção do produto até a sua entrega ao cliente. Um produtor de sapatos, dessa forma, teria que medir o tamanho dos pés de cada cliente, definir como o produto deveria ficar depois de pronto para atender às necessidades do seu cliente, comprar o couro e a madeira para usar como matéria prima básica, cortar, costurar e colar as partes, e realizar todo o resto do processo produtivo para inspecionar cada produto que foi feito e saber se ele possui ou não a qualidade esperada pelo cliente.

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Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Como você observou, nessa época, o controle de qualidade envolvia o foco no produto e naquilo que era esperado pelo cliente no final. Havia uma inspeção de cada produto ao final do processo de produção, para se verificar se estava como esperado. Com o advento da revolução industrial, isso se tornou mais difícil. A introdução da máquina no processo produtivo fez com que surgissem as fábricas, que passaram a buscar a produção em larga escala, que deixava de ser padronizada de acordo com as necessidades de cada cliente. É nessa época que surgem os autores clássicos da teoria da administração, Taylor e Fayol, enfocando a divisão de tarefas e a estruturação da organização. Os trabalhadores passam a dominar apenas uma parte do trabalho total feito pela organização. Assim, em oposição ao trabalho de um artesão, um trabalhador em uma fábrica de sapatos passava a se especializar em apenas uma tarefa na produção de sapatos padronizados: cortar o couro, por exemplo. Num primeiro momento, tentou-se a inspeção de cada produto no final da produção, o que se mostrou inviável e serviu como pano de fundo para o início dos estudos sobre qualidade. Como os indivíduos não eram mais os únicos responsáveis pelo produto final, não havia como controlar a qualidade unicamente na saída da fábrica. Surge a figura do inspetor de qualidade que começa a levar em consideração o processo produtivo, a padronização de peças e tarefas. Com adicionados à o passar de do tempo, outros que a elementos organização passaram tinha a ser ter:

visão

qualidade

que

especificação, tolerância, conformidade, controle estatístico, etc. Na verdade, é possível dizer que a qualidade nas organizações passou por diferentes eras ao longo do tempo, havendo intercessões e

complementaridade entre cada uma dessas eras. Vamos ver as características centrais de cada uma dessas eras:

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br Página 5 de 43 . com a alta administração exercendo forte liderança. Ferramentas e técnicas Estatísticas. desde o projeto até o mercado. Carlos Xavier – Aula 02 Era Inspeção Interesse principal Visão da qualidade Um problema a ser resolvido. Carlos Xavier www. Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos. Todos na empresa. classificação. Ênfase Métodos Verificação Uniformidade do produto.com.estrategiaconcursos. Instrumentos de medição Papel dos profissionais da qualidade Inspeção. Programas e sistemas. Estabelecimento de metas. Planejamento estratégico. Quem é o responsável pela qualidade O departamento de inspeção Os departamentos de fabricação e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos. Planejamento. Uniformidade do produto com menos inspeção. Um problema a ser resolvido. Controle Estatístico do Processo Controle. consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas. Toda cadeia de fabricação. contagem.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. educação e treinamento. com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes. Uma oportunidade de diferenciação da concorrência As necessidades de mercado e do cliente. avaliação e reparo. estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização. Garantia da Qualidade Coordenação. mas que é enfrentado proativamente. Um problema a ser resolvido. medição da qualidade e desenvolvimento de programas Gestão da Qualidade Total Impacto Estratégico. Fonte: adaptado de CARVALHO (2005) Amigo candidato ao concurso! Não subestime esse quadro! Ele trás informações cruciais para você levar para a prova! Prof. e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade.

em especial a gestão da qualidade total e o impacto estratégico que ela pretende gerar. qualidade é uma variável subjetiva que atende às demandas do consumidor. Para alguém que precise de um computador.: Na verdade.br Página 6 de 43 . muitas vezes. Agora eu retomo à pergunta que fiz no início da aula: o que é qualidade? R. O problema é que nem sempre os atributos representam nitidamente a “qualidade”. percebidas dessa forma. não solta as tiras e não tem cheiro”. Significa fazer o melhor que se pode fazer. possuindo elevada adequação ao uso. Para eles.com. uma vez que não se pode medir “o melhor que é possível fazer”. Essa abordagem é de difícil aplicação. cada era da qualidade representou um interesse diferente por parte da organização. Quem já ouviu falar das antigas propagandas das sandálias Havaianas: “não demoforma. É preciso ter algum padrão de referência.estrategiaconcursos. qualidade é um construto complexo. Carlos Xavier – Aula 02 Como você pôde ver no quadro anterior. Obras de arte de valor inestimável são. Um produto de qualidade é aquele que serve para o que o consumidor quer. as ideias de qualidade das diferentes eras ainda se fazem sentir pelas organizações. Hoje em dia. a qualidade estava nos atributos do produto! • Abordagem baseada no usuário: nessa percepção.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. mas necessite Prof. O cliente veria como possuidor de qualidade aquele produto que foi feito da melhor forma possível. • Abordagem baseada no produto: trata-se de uma visão que considera que a qualidade é uma variável que pode ser medida a partir dos atributos do produto. que pode ser percebido de diferentes maneiras. Carlos Xavier www. as principais são: • Abordagem transcendental: qualidade é o mesmo que excelência.

Agora que vocês já entendem as várias formas de se perceber qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 também de elevada mobilidade.estrategiaconcursos. • Abordagem baseada no valor: para essa abordagem. Trata-se de um conceito mais ligado ao controle pelo uso de ferramentas estatísticas. O problema é que é um conceito de difícil aplicação. Um produto de alta qualidade (valor) seria aquele que apresenta a melhor relação custo x benefício para o consumidor. vamos estudar quais são os principais teóricos desse ramo de estudos e as suas contribuições para a gestão da qualidade. um produto de qualidade é aquele que oferece valor para o consumidor. de nada adiantará lançar um novo notebook superpotente que pese muito e seja enorme. e misturá-los aumenta esta complexidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. suas especificações são pré- determinadas e haverá qualidade se elas forem cumpridas. por si só. Ainda na concepção do produto. A abordagem dá ênfase à engenharia/Análise de valor. Não servirá ao uso. pois os conceitos envolvidos são. a qualidade é a conformidade às especificações. • Abordagem baseada na produção: Para essa abordagem. Carlos Xavier www. complexos. Prof.com. que é a relação entre o quanto o consumidor valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo que se incorre para possuí-lo.br Página 7 de 43 .

Principais teóricos da qualidade e suas contribuições São vários os teóricos que contribuíram para o estudo da qualidade.1. abrindo a possibilidade para investigar as últimas. Com ela. Trata-se de uma ferramenta simples que realiza uma análise gráfica das variações nos processos monitorados. Carlos Xavier – Aula 02 3. Shewhart trabalhou na criação de uma ferramenta para a análise estatística dos problemas em um determinado processo. Em 1924. Shewhart revolucionou a utilidade das inspeções de qualidade nas organizações. Vamos aqui abordar os principais teóricos com maior probabilidade em cair no seu concurso.estrategiaconcursos. que geram efeitos inesperados. Nesse sentido. Vamos lá! 3. é possível visualizar facilmente as variações comuns e normais em um processo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Prof. Vejamos um exemplo desse gráfico. Walter Shewhart Americano formado em engenharia e com doutorado em física. até então. Carlos Xavier www. já trabalhando na Bell.com. Acontece que.br Página 8 de 43 . as inspeções de qualidade serviam apenas para identificar os produtos com defeito e tirá-los da linha de produção. Shewhart havia trabalhado na Western Electric Company quando se mudou para a Bell Telephone Laboratories. chamada de gráfico de controle.

Do. Act) de melhoria contínua. em conjunto com William Edwards Deming.Mas não é só isso! Shewhart também foi responsável pelo desenvolvimento inicial do ciclo PDCA (Plan. sendo uma das ferramentas de qualidade mais importantes. .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. Carlos Xavier – Aula 02 Exemplo de Gráfico de Controle Essa ferramenta é utilizada até hoje nas organizações. Prof.estrategiaconcursos. Você deve ter em mente ainda que. Shewhart tornou-se conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade/controle estatístico de processos. Veremos mais detalhes na próxima aula juntamente com o estudo das outras ferramentas da qualidade. Carlos Xavier www. com o desenvolvimento dessa ferramenta.br Página 9 de 43 . Check. um discípulo de seu trabalho que também ofereceu grandes contribuições para a qualidade. que foi aperfeiçoado e difundido em um segundo momento.

Esta fusão de ideias fez com que ele percebesse a importância do uso da ferramenta PDCA para a melhoria contínua em toda a organização. contudo. William Deming Uma dica inicial: o Cespe adora Deming. Foi.br Página 10 de 43 . 3. juntamente com as ferramentas da gestão da qualidade. Em 1947 ele foi enviado para o Japão como especialista em técnicas estatísticas de amostragem para ajudar na reconstrução.estrategiaconcursos. então tenha muita atenção! Engenheiro americano nascido em 1900. durante o período pós-2ª Guerra Mundial que ele realizou suas maiores contribuições.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Veremos mais detalhes sobre o ciclo PDCA na próxima aula. percebendo a importância da participação dos trabalhadores e do envolvimento da alta administração em uma atitude de melhoria contínua da organização. Permanecendo por alguns anos naquele país. Carlos Xavier www. Prof. Deming viveu até 1993. também chamada de kaizen. pois ela se adaptava perfeitamente a esse propósito.com. Deming incorporou alguns conceitos culturais japoneses à sua visão de qualidade.2. Carlos Xavier – Aula 02 Prestem atenção: Shewhart e Deming foram tão fundamentais para o Ciclo PDCA que este é chamado também de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming. tendo contribuído bastante para o estudo da qualidade ao longo de sua vida.

baseado na lealdade e na confiança. o que possibilitou que suas técnicas e visão de qualidade fossem difundidas a partir do Japão. Pense em minimizar o custo total. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços buscando tornar-se competitivo. manter-se no negócio e gerar empregos. apresentados a seguir. Nesse país. 6. A grande contribuição de Deming para o mundo da qualidade. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo. 4. aprender mudança. Carlos Xavier – Aula 02 Ele foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses durante vários anos.estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. entretanto. Adote uma nova filosofia. 2005): 1.br Página 11 de 43 . está na sua percepção da necessidade de mudança organizacional e participação de todos para a melhoria contínua. Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. seu reconhecimento é tão grande que o Prêmio Nacional de Qualidade (do Japão) leva o seu nome: Prêmio Deming de Qualidade. aprimorando a qualidade e a produtividade. Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job). Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio. Melhore constantemente o sistema de produção e de suas responsabilidades e liderar o processo de serviços. com destaques feitos por mim para que você memorize o que é mais importante (DEMING. Para isso. a propósito. apud CARVALHO. 3. Elimine a necessidade de inspeção em massa. 5. ele elaborou uma lista de 14 pontos que sintetizavam suas ideias a esse respeito. Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Carlos Xavier www. Prof. Estamos em uma nova era econômica. 2. chamados hoje de “os 14 Pontos de Deming”.com. construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. e assim sempre diminuindo os custos.

estrategiaconcursos. 9. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. projeto. Carlos Xavier – Aula 02 7. exortações e metas para a força de trabalho. Elimine os slogans. as bancas adoram cobrá-los. *Elimine gerenciamento por objetivos. revise com atenção os 14 pontos de Deming. Carlos Xavier www. 10. 14. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade. vendas e produção devem trabalhar juntos. Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor. Elimine gerenciamento por números e metas numéricas. tais como defeito zero (zero defects) e novos níveis de produtividade. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos. indo além do poder da força de trabalho. Note como muitos desses pontos são atuais e até hoje utilizados em muitas organizações ao redor do mundo! Além disso.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Substitua por liderança. 13. Quebre as barreiras entre os departamentos. como uma equipe. 11. Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. Elimine o medo. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho. 8. Pessoal de pesquisa. A transformação é tarefa de todos. Estabeleça a liderança (veja ponto 12). e o Cespe tem um carinho especial pelo assunto! Prof. Substitua por liderança. *Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica.br Página 12 de 43 . 12. pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema. assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização.com.

• Proposição da trilogia da qualidade: o Planejamento da qualidade .comparação entre o desempenho operacional real e o que foi planejado. o Controle da qualidade . que constituíam o ouro da mina para a organização. ele também participou dos esforços para a reconstrução do Japão no pós-guerra (assim como Deming). fatores como o retrabalho. ele destacava a existência de custos de qualidade evitáveis. Para ele. Carlos Xavier – Aula 02 3. Havendo trabalhando na Western Electric Company (assim como Shewhart).3. os custos da prevenção da qualidade e da avaliação da qualidade eram inevitáveis.com.estrategiaconcursos. Externamente.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. desperdício e perdas de produtividade são custos da não qualidade. pois a organização precisaria incorrer neles para garantir a qualidade. onde se destacam os seguintes conceitos: • Noção de cliente interno e externo para “puxar” a produção na organização. sendo um dos grandes gurus do estudo da qualidade nas organizações. Os custos evitáveis seriam os custos de falhas (internas e externas). Internamente. fatores como a falta de competitividade de seus produtos e o comprometimento da imagem da organização também representam custos da não qualidade. Juran estudou engenharia e direito. Prof. Por outro lado. esse autor escreveu diversos livros sobre qualidade. Juran considerava ainda a existência de custos de qualidade de diferentes naturezas. Joseph Juran Romeno nascido em 1904.br Página 13 de 43 .através do estabelecimento de objetivos e planos de ação. Carlos Xavier www. Ao longo de sua vida.

deveria ser conduzido por especialistas em controle da qualidade. Armand Feigenbaum Engenheiro nascido em 1922 nos Estados Unidos. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. 3. Carlos Xavier www. 3. Além disso. que permitiria a completa satisfação do consumidor. levando a patamares superiores.5. A ideia central era que se deveriam evitar os custos da não qualidade. O TQC. destacando apenas o papel dos gerentes no seu melhoramento. Feigenbaum ficou conhecido por ser o primeiro autor a falar em Controle da Qualidade Total (TQC . a qualidade era representada pela conformidade às especificações.br Página 14 de 43 . fazendo corretamente o que tem Prof. Feigenbaum dá pouca ênfase ao papel dos operários da organização no desenvolvimento do controle de qualidade. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. de modo a possibilitar produção e serviços no nível mais econômico possível. que fazem com que a organização se torne mais competitiva.com. deste modo. que era engenheiro e nasceu em 1926 nos Estados Unidos.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 o Melhoria da qualidade . Para ele.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.4. ele lançou o programa Zero Defeito. uma das suas maiores contribuições para a gestão da qualidade. Com base nisso.Total Quality Control). Philip Crosby Para Crosby. Ele acreditava que o projeto deveria guiar a qualidade nas organizações.aperfeiçoamento do desempenho organizacional.

Carlos Xavier – Aula 02 que ser feito desde a primeira vez. fácil de ser percebida pela organização. Além disso. pois demonstraria para toda a organização esse comprometimento. 5.na construção de mísseis). 3. suas ideias. Assim. Carlos Xavier www. quanto nas empresas. Para isso. Levantamento dos custos da não-qualidade: o levantamento dos custos da falta de qualidade tira o conceito do abstrato e coloca em uma perspectiva financeira.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. desta forma.br Página 15 de 43 . Crosby também propôs um plano para melhoria da qualidade nas organizações. Mensuração da qualidade: a qualidade deveria ser medida e calculada de modo a gerar indicadores de qualidade que servissem para indicar as necessidades de melhoria. Prof. Comprometimento da alta gerência: a alta gerencia deveria ser comprometida com a qualidade. evitar esses custos torna-se uma medida de lucro mensurável para a empresa. pois considerava que a qualidade era um investimento.com. Elas deveriam ser instaladas em todos os setores da empresa. Tornando-se bastante popular. o programa Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 . Instalação de equipes de melhoria de qualidade: as equipes de melhoria da qualidade são às bases para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade. Conscientização dos membros da organização: todos os funcionários da organização devem estar conscientes da importância da qualidade nos produtos e serviços da mesma. 2. a propositura de uma política de qualidade era muito importante. Os registros de não conformidades deveriam ser um importante insumo para isso.estrategiaconcursos. já que Crosby passou a atuar como consultor e difundia. Esse plano era constituído por 14 pontos. conforme apresentado a seguir: 1. 4.

11. Planejamento do programa de zero defeito: a organização deve procurar acertar as coisas na primeira vez. utilizado de forma a conscientizar e envolver todos na organização em torno do programa zero defeito.com. evitando os custos da não qualidade.estrategiaconcursos. Implantação de um sistema de ação corretiva: a ação corretiva é fundamental para que os problemas identificados possam ser resolvidos. 8. 9. Fixação de objetivos/metas a serem alcançados: trata-se de fixar os resultados a serem alcançados para cada equipe. 12. Carlos Xavier www. Reconhecimento público dos resultados obtidos pelas pessoas: as pessoas querem se sentir valorizadas pela organização. selecionando as medidas de desempenho que refletem essa melhoria. 10. Eliminação das causas dos erros: trata-se de agir sobre as causas dos problemas para evitar que eles continuem a acontecer. Para Crosby tratam-se de simples correções que podem gerar ganhos significativos. então seria fundamental que os responsáveis pela qualidade na organização fossem devidamente treinados. 13.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 7. Estabelecimento do dia do zero defeito: trata-se da instauração de um marco para o programa de zero defeito.br Página 16 de 43 . e isso não se consegue através de prêmios financeiros. Carlos Xavier – Aula 02 6. Instalação dos círculos de qualidade: trata-se da instauração de pequenos grupos de voluntários que devem se reunir Prof. Treinamento dos inspetores e outros responsáveis pela qualidade: os programas de melhoria de qualidade teriam sucesso com base naqueles que o conduzem. O ideal é que o bom desempenho seja publicamente reconhecido para que as pessoas se motivem e se envolvam com o programa.

Carlos Xavier – Aula 02 periodicamente com o propósito de monitorar a qualidade em cada área da organização. Ishikawa era professor e consultor de empresas.com. Para que você saiba desde já. 14. Ishikawa foi um dos grandes responsáveis pela difusão das sete ferramentas da qualidade. ao contrário do mecanismo do TQC de Feigenbaum já explicado. que considerava que o controle de qualidade deveria ser realizado por toda a empresa e com a participação de todos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. que viriam a ser bastante utilizadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs). sendo bastante relevantes até hoje nas organizações. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. o último passo seria reiniciar o ciclo a partir da primeira atividade. Karou Ishikawa Japonês nascido em 1915 e formado em química aplicada.6. para que o programa de qualidade seja contínuo na organização.br Página 17 de 43 . As sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa são as seguintes: Prof. os CCQs são pequenos grupos de funcionários voluntários que atuam em busca de melhorar a qualidade dos processos diretamente relacionados aos seus trabalhos. Uma organização com o modelo japonês de qualidade possui CCQs nas diversas partes da organização. Reiniciar o ciclo: após todas as etapas acima. Eles servem ainda para gerar maior compromisso dos funcionários com a qualidade na organização. Além disso. Suas principais contribuições para o estudo da qualidade incluem a formulação do Controle de Qualidade por toda a Empresa (Company Wide Quality Control -CWQC). 3.

para Taguchi. Apesar disso. ela pode ter entre 4 e 6 mm e ser aceitável. Carlos Xavier – Aula 02 1.1mm ela é aceitável. Análise de Pareto.br Página 18 de 43 .7. Gráficos de controle. Diagrama de causa-efeito. 3. Carlos Xavier www. mas desde já vocês podem associá-las a Ishikawa! 3.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. ela deve ter exatamente 5mm. Fluxos de controle. . Histograma 4. 7. Abordaremos mais detalhes sobre cada uma dessas ferramentas na próxima aula. Folhas de controle. ela quer dizer que conforme as características de qualidade se afastam do valor esperado (valor-alvo). Em essência.Vamos agora estudar alguns tópicos adicionais para que você faça uma boa prova! Prof. se uma peça deve ter 5 mm e a especificação estabelece que até o limite de +. mas sim à redução da variabilidade dos produtos em torno do valor-alvo pretendido. Então. Diagramas de escada. Genichi Taguchi Japonês nascido em 1924. 5. Taguchi contribuiu para o estudo da qualidade principalmente através do conceito de função perda da qualidade. 6.estrategiaconcursos.com. 2. mesmo que o valor se encontra dentro dos limites de especificação. pois qualquer diferença em relação ao valor-alvo significa perda de qualidade. há uma perda para a sociedade. Este conceito traz em si a ideia de que a redução das perdas e do custo não está ligada diretamente à questão da conformidade às especificações.

Além disso. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. destaca-se a Prof.br Página 19 de 43 . na busca de detectar os problemas nos processos e retirar da produção os produtos com defeitos. o TQC seria chamado de controle de qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control .estrategiaconcursos. para qual.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. que representa a visão americana. Carlos Xavier www. como podemos perceber através das visões de Feigenbaum e Ishikawa: • Para Feigenbaum. Essa visão engloba sua percepção de que todos os funcionários da organização deveriam estar envolvidos com o processo de qualidade. de modo a possibilitar produção e prestação de serviços no nível mais econômico possível. • Para Ishikawa. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. englobando o planejamento. Carlos Xavier – Aula 02 4. o que permitiria a completa satisfação do consumidor. Sua visão advoga que o TQC seja conduzido por especialistas em qualidade. uma definição-padrão é aquela apresentada por uma das normas da série ISO 9000. Apesar dessa definição-padrão para efeito da referida norma.CWQC). o controle. É fundamental que se retome uma discussão sobre o que significa Controle da Qualidade Total (TQC). não existe uma única forma de ver o controle de qualidade. não apenas os especialistas da área. a garantia e a melhoria da qualidade. Do TQC ao TQM A evolução do conceito de qualidade até o desenvolvimento dos modelos de excelência gerencial tem os seus passos iniciais com o desenvolvimento dos modelos de controle de qualidade. que representa a visão japonesa. a gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. Neste sentido.com.

precisamos entender o que significa melhoria contínua.estrategiaconcursos. que dá maior importância à participação dos funcionários. visando ao sucesso a longo prazo. Carlos Xavier – Aula 02 importância do gerenciamento por diretrizes (também chamado de Hoshin Kanri). Carlos Xavier www. lembro que você está estudando para um concurso público! Tenha em mente que não há uma definição universal e única para TQM! Na verdade. centrado na qualidade. que consiste em desdobrar as diretrizes centrais da organização em diretrizes para os funcionários e implementá-las através do uso do ciclo PDCA. o TQM é uma evolução do TQC/CWQC. envolvendo os funcionários nesse processo. a qualidade é papel de todos. e não apenas de um departamento centralizado de qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. englobando aspectos como a relação com fornecedores e considerando que todos os funcionários devem estar constantemente envolvidos na gestão da qualidade na organização. surge uma visão mais aplicada à gestão da qualidade pela organização. como no modelo Japonês de CWQC: a Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management . Não se trata de uma mera reinvenção da qualidade. Apesar da existência dessa e de outras definições. para o TQM. a qualidade total representa o “modo de gestão de uma organização.TQM). abrangendo todos os níveis da organização. Prof. dos operários à alta cúpula.Para entendermos bem essa evolução. . por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade”.br Página 20 de 43 . baseado na participação de todos os seus membros.com. Partindo das visões de controle de qualidade. Para as normas ISO brasileiras. Na verdade.

Carlos Xavier – Aula 02 4. Ela é baseada nos círculos de controle de qualidade (CCQ). através de melhorias levantadas e implementadas pelos próprios funcionários. Promover aprimoramentos contínuos. suave e contínua. 2. Assim como nos CCQs. a melhoria contínua é centrada nas pessoas e visa uma qualidade contínua dos produtos e serviços da organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Além disso.br Página 21 de 43 . O Kaizen é uma filosofia que busca fazer com que as coisas sejam feitas de maneira cada vez melhor por todos os empregados da organização.1. Melhoria Contínua Em sua essência. A filosofia da melhoria contínua deriva do Kaizen. o Kaizen é uma forma de pensar e agir baseada nos seguintes princípios: 1. participativa. que significa “mudanças positivas” para a organização (do japonês). Enfatizar os clientes. na realidade. Reconhecer os problemas abertamente. sob uma perspectiva de longo prazo. A ideia chave é que as pessoas que executam os trabalhos conhecem a organização melhor do que ninguém e podem propor melhorias importantes.com. Chiavenato (2011) destaca que. 3.estrategiaconcursos. a melhoria continua é uma técnica de mudança organizacional que acontece de forma incremental. Prof. o Kaizen busca também o atingimento de resultados específicos como a eliminação de desperdícios de qualquer natureza e a elevação da qualidade em suas várias dimensões. atuando no nível operacional e funcionando de baixo para cima na organização. que são grupos de 6 a 12 pessoas voluntárias que se reúnem semanalmente para discutir e resolver problemas sobre as atividades do trabalho da organização. Carlos Xavier www.

8.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Criar e incentivar equipes de trabalho. disciplina e comunicação. melhorando a qualidade. 6. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas. Comunicar e informar a todas as pessoas. reduzindo desperdícios. Desenvolver a autodisciplina. Carlos Xavier – Aula 02 4. 9. Tudo isso com foco no cliente. Carlos Xavier www. aponta para que os empregados estejam realizando suas tarefas de uma maneira melhor a cada dia. 10.com. 7.br Página 22 de 43 .. O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que serve para a vida como um todo.. Incentivar o relacionamento entre as pessoas. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais.estrategiaconcursos. Prof. Aplicado à organização. 5. comunicação aberta. Promover a discussão aberta e franca. melhorando relacionamentos interpessoais etc.

Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou superar o benchmark estabelecido. dado que a ênfase desses processos está na melhoria baseada nas equipes. incluindo desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da organização. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria: é uma etapa importante.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Ele pode ser interno (quando se utiliza um processo da mesma organização como referência) ou externo (quando o processo-referência está fora da organização).br Página 23 de 43 . Carlos Xavier – Aula 02 5. Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra. Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x benefício para verificar se ela deve ser implementada. Carlos Xavier www. 2. Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de comparação e excelência que a organização pode utilizar como referência para os seus próprios processos. 5. Em sua essência é um programa de melhoria contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos. mas essas não são importantes no assunto que estamos estudando agora. 3.com. Existem ainda outras classificações para o Benchmarking.estrategiaconcursos. 4. Qualidade Total (TQM) A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria contínua nas organizações. Prof. tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo: 1.

por ser um processo contínuo. Com base em sua visão. voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação. promovendo um entendimento sobre os clientes. . Carlos Xavier – Aula 02 6. segundo diferentes autores. apresento a seguir uma relação desses elementos: Elemento Descrição Liderança e apoio Prover liderança no processo de mudança. ao atingir essa última etapa.Acabou!!??!?! . Carlos Xavier www. Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade total. de trabalho.com.Resposta: NÃO! Na verdade. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM. Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questões organizacionais. o processo recomeça. estabelecer canais de comunicação.estrategiaconcursos. da alta direção. Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM. com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment). exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização.br Página 24 de 43 . fortalecendo a competitividade da organização e aumentando a motivação das pessoas que trabalham no processo de melhoria. Gestão da força Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos. Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção assegura sua implementação. processos de recrutamento e seleção e capacitação e treinamento. Relação com os Utilizar praticas de seleção e qualificação de Prof.

Carlos Xavier – Aula 02 fornecedores. incluindo índices de refugo. visando à colaboração mútua. auto-inspeção. dados de garantia e custos da (não-) qualidade. qualidade.Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas de excelência gerencial para as organizações.br Página 25 de 43 . Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade. Vamos entender as bases dessa evolução no próximo tópico. Carlos Xavier www. Prof. retrabalho. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores.estrategiaconcursos. como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes.com. fornecedores. utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção. além de buscar melhoria da qualidade dos produtos. Projeto de Envolver todas as áreas funcionais no processo de produto. bem como meios de medição de desempenho. promover processos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Fonte: Adaptado de Miguel (2005) . Registros sobre indicadores da qualidade. para estudarmos os modelos propriamente ditos na próxima aula. Gestão por Definir os processos-chave da organização. práticas preventivas. desenvolvimento de produto.

com. foi necessário que se considerassem os interesses de todos os stakeholders da organização. Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum tipo de interesse na organização. Prof. Nesse sentido. não apenas os dos seus acionistas. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de excelência gerencial. as organizações participantes (públicas/privadas. é que são desenvolvidos os modelos de excelência gerencial.br Página 26 de 43 . Esse conceito inclui: • • • • • Acionistas/proprietários. Comunidade local onde a empresa atua. Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios.) preenchem relatórios de gestão padronizados. Considerando que as organizações não servem apenas aos seus acionistas. Carlos Xavier www. Trabalhadores. Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica para que as organizações atinjam a excelência organizacional. Carlos Xavier – Aula 02 6. etc. Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade.estrategiaconcursos. Sociedade de forma ampla (inclusive clientes). Fornecedores. para que os vários critérios possam ser avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados. de modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. mas também a todos os outros stakeholders. indústria/serviço/comércio. as organizações que buscam a promoção de modelos de excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios.

com/professorcarlosxavier Prof. as organizações participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas. . Carlos Xavier www. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelência.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 27 de 43 .Na próxima aula estudaremos os principais modelos e ferramentas da qualidade.facebook.Por hoje vamos ficando por aqui de teoria! . para que você possa acertar todas as questões desse assunto. Carlos Xavier – Aula 02 Independentemente de receber as premiações.com. Continue a estudar nessa mesma aula por meio das questões comentadas nas próximas páginas! Abraço! Prof.

Questões Comentadas 1. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo. Carlos Xavier www. os departamentos de qualidade surgem em uma época anterior. Os evitáveis são aqueles que podem representar um aumento da lucratividade da organização. Comentário: Para a qualidade total. quando se começa o controle estatístico da qualidade. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. Comentário: Para Juran. em todas as etapas do processo produtivo. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. Os custos não evitáveis são aqueles que a organização irá incorrer de qualquer forma. GABARITO: CERTO. Eles podem ser internos (como o retrabalho e desperdícios) e externos (como o comprometimento da imagem da organização). respectivamente.br Página 28 de 43 . Carlos Xavier – Aula 02 7. todos os funcionários devem estar envolvidos na qualidade da organização. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. os custos da falta de qualidade podem ser divididos em evitáveis e não evitáveis. que utiliza Prof. Além disso. São esses que a organização deve buscar eliminar.com. É exatamente o que está previsto no item.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. A qualidade do produto final não é verificada apenas no final do processo produtivo.estrategiaconcursos. 2.

(CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. qualidade pode ser representada pela conformidade às especificações (baseada na produção).br Página 29 de 43 . segundo Deming. GABARITO: Errado. Para uma delas. 4. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade. é que esse tipo de administração seja substituído por liderança. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. exortações e metas para a força de trabalho. GABARITO: Certo. não deve haver administração por metas.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. qualidade é a regularidade dos produtos de uma organização.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 amostras da produção e não uma análise massificada dos produtos ao final da fabricação. 3. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. Comentário: São várias as percepções de qualidade. Assim. Carlos Xavier www. pois elas podem criar um ambiente de adversidades. para outra. O ideal. pode ainda baseada na adequação ao uso pelo usuário. Existem várias outras coisas que o Prof. Comentário: Essa pega muita gente! Um dos princípios de Deming propõe que sejam eliminados os slogans. se afastando o mínimo possível do valor-alvo (Taguchi).

(CESPE/EBC/Analista-Adm. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da Prof. 5. Ainda bem que se limitou a apenas três conceitos ligados à qualidade! GABARITO: CERTO. (CESPE/EBC/Analista-Adm. O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. era necessário o envolvimento dos funcionários e da liderança. 6. É o que está dito na questão./2011) Em seus estudos de administração das organizações. julgue o item a seguir. Comentário: Veja como isso é recorrente no Cespe. que tendem a causar adversidades na organização. Deming acreditava que.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. para que houvesse qualidade. exatamente o oposto do que está na questão. Carlos Xavier – Aula 02 Cespe poderia ter colocado aqui. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. GABARITO: CERTO. É porque muitos candidatos associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca do defeito zero através de uma administração por objetivos. expoente da escola da qualidade.com./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. Na verdade.br Página 30 de 43 . que deveria substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro.

/2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. GABARITO: ERRADO. de uma mentalidade para a qualidade./2011) De acordo com a escola da qualidade total. da liderança. (CESPE/EBC/Analista-Adm. através de maior envolvimento. 8. 7. Carlos Xavier www.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Comentário: É exatamente isso.estrategiaconcursos. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. deve haver uma área que Prof. expoente da escola da qualidade. GABARITO: CERTO.br Página 31 de 43 . O foco era a prevenção dos problemas. é essencial a realização da inspeção em massa. A construção da qualidade do produto durante todo o processo é que deve ser a prioridade da organização. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Comentário: É exatamente o contrário disso! Um dos princípios de Deming advoga que se deve acabar com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Deming acreditava que a alta administração deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionários também deveriam. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. etc. Segundo esse teórico. Carlos Xavier – Aula 02 corretiva. julgue o item a seguir.com.

: O controle estatístico. sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeção generalizada dos produtos. em contraposição ao modelo de produção massificada. priorizando um melhoramento da qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do produto pronto). mas não se refere exatamente a que período está falando. típica da produção artesanal. com base na amostragem de produtos. Prof. de modo exclusivo.com. pois fala em “escola da qualidade”. Carlos Xavier – Aula 02 centralize. O foco deve estar sobre todos os processos da organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. GABARITO: ERRADO. Comentário: A questão começa um tanto mal redigida. como dito pela questão./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade. Apesar disso. fala-se em “em contraposição ao modelo de produção massificada”. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. para a qualidade total. Carlos Xavier www. a qualidade deve ser papel de todos na organização. (CESPE/EBC/Analista-Adm.br Página 32 de 43 . O que estaria em contraposição? R. não de um departamento específico. O controle passou a ser feito com o uso de ferramentas estatísticas aplicadas a amostras do produto no final da produção. No final da questão. Comentário: Na verdade. 9.estrategiaconcursos.

mas deveria tê-la anulado por conta de sua redação confusa. Carlos Xavier www. não estando em contraposição a esta. é uma definição associada à redução dos desperdícios e melhoria da qualidade.br Página 33 de 43 . as atividades os servidores aperfeiçoar a maneira como se realizam em setor onde se observou que gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes Prof. para designar a redução de desperdícios.com. no âmbito do estudo das organizações. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 tribunal pretende.estrategiaconcursos. 11. GABARITO: CERTO. o controle estatístico surge para facilitar a produção em massa. No âmbito das organizações. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. por Adaptada) meio da Determinado adoção de práticas de qualidade e produtividade. é utilizada. 10. Carlos Xavier – Aula 02 Ora. a Banca entendeu a questão como Correta./2011) Kaizen. mas sim ao “controle em massa”! De qualquer modo. estando de acordo com o que diz a questão em análise.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. (CESPE/EBC/Analista-Adm. GABARITO CONSIDERADO: CERTO. Comentário: O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que pode ser aplicada à vida como um todo. na verdade.

de forma adequada. Carlos Xavier – Aula 02 relativos à tramitação de processos judiciais. O gerente de recursos humanos do tribunal. em caso contrário. além disso. com base nessa situação hipotética. então. referentes ao contêm de metas diárias para encaminhamento processos diversos setores . devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. Julgue.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. defende a ideia de que os treinados continuamente para servidores devem ser utilizarem.br Página 34 de 43 . que busca a fixação de metas e a divulgação de exortações por meio de cartazes estão em total desacordo com os princípios de Deming. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. Prof. Comentário: As ações praticadas pelo Diretor. que defendem exatamente o contrário: que esse tipo de administração seja eliminada! É exatamente o que é dito ao final dessa longa questão! GABARITO: CERTO. por sua vez. as novas tecnologias empregadas no setor. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. O diretor. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming.

(CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido. É exatamente o oposto do que está dito na questão. Um desses princípios previa o estabelecimento do treinamento no local do trabalho (on the job). Carlos Xavier www. 14. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo. portanto. portanto. Carlos Xavier – Aula 02 12. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. que está errada. Prof. O referido princípio prevê que se elimine o medo. 13. Comentário: Trata-se de uma série de questões sobre os princípios de Deming. GABARITO: ERRADO. Comentário: Um dos princípios de Deming prevê exatamente o contrário da questão. Errada.com.estrategiaconcursos. GABARITO: ERRADO.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a organização.br Página 35 de 43 .

Carlos Xavier – Aula 02 Comentário: Trata-se do princípio de constância de propósitos em torno da melhoria. acabando com Prof. Para esse princípio. Comentário: Os princípios de Deming dizem que a organização que busca a qualidade deve eliminar slogans. 16.br Página 36 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. mantê-la no negócio e gerar empregos.estrategiaconcursos. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. a organização que se pauta pelos princípios de Deming deve acabar com a administração por objetivos como forma de reduzir as adversidades no trabalho. exortações e metas. GABARITO: CERTO. De fato. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. no sentido de tornar a organização mais competitiva. a organização deve estabelecer propósitos voltados para a melhoria que se mantenham constantes. Carlos Xavier www. Comentário: Esse é queridinho do Cespe. 15.com. GABARITO: CERTO.

GABARITO: ERRADO. em primeiro lugar. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori. 17.br Página 37 de 43 . garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco. O mais importante é que se construa a qualidade do produto. Carlos Xavier – Aula 02 programas do tipo “zero defeito”. Comentário: Deming estabelece em seus princípios que a organização deve acabar com a dependência de inspeções. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. É o oposto do que está dito na questão.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.estrategiaconcursos. Prof.com. Carlos Xavier www. É exatamente o oposto do que é dito pela questão. GABARITO: ERRADO.

encontra-se a eliminação da administração por objetivos.br Página 38 de 43 . 3. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. julgue o item a seguir. Lista de Questões 1. respectivamente. 5. 2. Carlos Xavier – Aula 02 8. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 4. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade. Carlos Xavier www. O referido Prof. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. expoente da escola da qualidade./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming.estrategiaconcursos. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são.com. (CESPE/EBC/Analista-Adm. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming.

6./2011) De acordo com a escola da qualidade total./2011) Em seus estudos de administração das organizações. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. Carlos Xavier www. deve haver uma área que centralize.com.br Página 39 de 43 . Carlos Xavier – Aula 02 teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Segundo esse teórico. 9. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. (CESPE/EBC/Analista-Adm. (CESPE/EBC/Analista-Adm. (CESPE/EBC/Analista-Adm. com base na Prof. 8. de modo exclusivo. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva. julgue o item a seguir. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. expoente da escola da qualidade. é essencial a realização da inspeção em massa./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade.estrategiaconcursos. 7.

defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem. contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. para designar a redução de desperdícios. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. em contraposição ao modelo de produção massificada. por sua vez.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 amostragem de produtos. Carlos Xavier www.br Página 40 de 43 . O diretor. com base nessa situação hipotética.com. é utilizada./2011) Kaizen. então. (CESPE/EBC/Analista-Adm. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades e m setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 10. por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. Prof. as novas tecnologias empregadas no setor. de forma adequada. Julgue. no âmbito do estudo das organizações. 11. além disso. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 - Adaptada) Determinado tribunal pretende. O gerente de recursos humanos do tribunal.

(CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo. 13.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 14. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. Prof. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. em caso contrário. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido.br Página 41 de 43 . 15.com. 12. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos.estrategiaconcursos. Carlos Xavier www. Carlos Xavier – Aula 02 (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming.

Carlos Xavier – Aula 02 16. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco.estrategiaconcursos. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. Carlos Xavier www.br Página 42 de 43 . Prof. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori.com. 17.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

2005.br Página 43 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. • CHIAVENATO. DEWHURST. 2011. Bibliografia Principal • CARVALHO. Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term. Carlos Xavier – Aula 02 9. 8 ed. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. Frank. • MARTINEZ-LORENTE. Rio de Janeiro: Elsevier. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. Gabarito 1-C 2-E 3-C 4-C 5-C 6-C 7-E 8-E 9-C 10-C 11-C 12-E 13-E 14-C 15-C 16-E 17-E 10. Paulo Augusto Cauchick.com. Angel R. Marly Monteiro de. DALE. Idalberto. Barrie G. Introdução à Teoria Geral da Administração. Prof. Carlos Xavier www. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. Histórico da Gestão da Qualidade. 2005. Rio de Janeiro: Elsevier.estrategiaconcursos. • MIGUEL. Rio de Janeiro: Elsevier.

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