Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

Carlos Xavier – Aula 02

AULA 02: Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial.

SUMÁRIO 1. Palavras Iniciais 2. Qualidade: visão geral. 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições 3.1. Walter Shewhart 3.2. William Deming 3.3. Joseph Juran 3.4. Armand Feigenbaum 3.5 Philip Crosby 3.6. Karou Ishikawa 3.7. Genichi Taguchi 4. Do TQC ao TQM 4.1, Melhoria Contínua 5. Qualidade Total (TQM) 6. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial 7. Questões Comentadas. 8. Lista de Questões 9. Gabaritos 10. Bibliografia Principal

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1. Palavras Iniciais
Oi pessoal! Hoje iniciaremos o estudo de qualidade nas organizações. O foco é dar o primeiro passo e entender a qualidade de forma mais ampla, compreendendo suas acepções, os principais autores envolvidos e outras questões pertinentes. Essa aula servirá de base para a próxima, que será focada em técnicas e modelos de qualidade. Prestem atenção especial à importância de Deming e seus 14 princípios para a gestão da qualidade. Trata-se de um autor bastante cobrado pelo Cespe, como vocês verão nas questões comentadas ao final da aula. Ao trabalho então! Boa aula! Abraço, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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2. Qualidade: visão geral.
Hoje em dia, quando vamos comprar algum produto mais caro, nos preocupamos que ele tenha qualidade. Mas o que é qualidade? Geralmente, associamos qualidade ao fato do produto servir para aquilo que ele se propõe, funcionando perfeitamente. Algumas pessoas dirão que um telefone celular com baixa qualidade é um aparelho que não funciona bem, que o sinal fica caindo, que a bateria dura pouco, que quebra na primeira queda, etc. Partindo da percepção desse consumidor, a empresa que fabrica telefones celulares deve se preocupar em fabricar um aparelho robusto, que não quebre na queda e que tenha bateria durável e uma antena interna potente. Outros consumidores podem pensar de forma distinta, gerando a empresa a agir de forma igualmente diferente. Trata-se da qualidade com foco no produto, mas existem outras, que veremos nas próximas páginas... - Mas como a empresa controla a sua qualidade? Você precisa entender que, ao longo da história, o trabalho do buscar qualidade na produção variou bastante. Até a Revolução Industrial, a produção de bens e serviços para o mercado era feita por artesãos, que conheciam perfeitamente as necessidades de seus consumidores e atuavam em todo o processo produtivo, da concepção do produto até a sua entrega ao cliente. Um produtor de sapatos, dessa forma, teria que medir o tamanho dos pés de cada cliente, definir como o produto deveria ficar depois de pronto para atender às necessidades do seu cliente, comprar o couro e a madeira para usar como matéria prima básica, cortar, costurar e colar as partes, e realizar todo o resto do processo produtivo para inspecionar cada produto que foi feito e saber se ele possui ou não a qualidade esperada pelo cliente.

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Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Como você observou, nessa época, o controle de qualidade envolvia o foco no produto e naquilo que era esperado pelo cliente no final. Havia uma inspeção de cada produto ao final do processo de produção, para se verificar se estava como esperado. Com o advento da revolução industrial, isso se tornou mais difícil. A introdução da máquina no processo produtivo fez com que surgissem as fábricas, que passaram a buscar a produção em larga escala, que deixava de ser padronizada de acordo com as necessidades de cada cliente. É nessa época que surgem os autores clássicos da teoria da administração, Taylor e Fayol, enfocando a divisão de tarefas e a estruturação da organização. Os trabalhadores passam a dominar apenas uma parte do trabalho total feito pela organização. Assim, em oposição ao trabalho de um artesão, um trabalhador em uma fábrica de sapatos passava a se especializar em apenas uma tarefa na produção de sapatos padronizados: cortar o couro, por exemplo. Num primeiro momento, tentou-se a inspeção de cada produto no final da produção, o que se mostrou inviável e serviu como pano de fundo para o início dos estudos sobre qualidade. Como os indivíduos não eram mais os únicos responsáveis pelo produto final, não havia como controlar a qualidade unicamente na saída da fábrica. Surge a figura do inspetor de qualidade que começa a levar em consideração o processo produtivo, a padronização de peças e tarefas. Com adicionados à o passar de do tempo, outros que a elementos organização passaram tinha a ser ter:

visão

qualidade

que

especificação, tolerância, conformidade, controle estatístico, etc. Na verdade, é possível dizer que a qualidade nas organizações passou por diferentes eras ao longo do tempo, havendo intercessões e

complementaridade entre cada uma dessas eras. Vamos ver as características centrais de cada uma dessas eras:

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desde o projeto até o mercado.estrategiaconcursos. Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos. avaliação e reparo. Carlos Xavier – Aula 02 Era Inspeção Interesse principal Visão da qualidade Um problema a ser resolvido. e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade. Garantia da Qualidade Coordenação. Toda cadeia de fabricação. Planejamento estratégico.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. medição da qualidade e desenvolvimento de programas Gestão da Qualidade Total Impacto Estratégico. Estabelecimento de metas. Fonte: adaptado de CARVALHO (2005) Amigo candidato ao concurso! Não subestime esse quadro! Ele trás informações cruciais para você levar para a prova! Prof. Uma oportunidade de diferenciação da concorrência As necessidades de mercado e do cliente. Instrumentos de medição Papel dos profissionais da qualidade Inspeção. Quem é o responsável pela qualidade O departamento de inspeção Os departamentos de fabricação e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos.br Página 5 de 43 . classificação. mas que é enfrentado proativamente. Programas e sistemas. educação e treinamento. Ênfase Métodos Verificação Uniformidade do produto. com a alta administração exercendo forte liderança. contagem.com. estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização. Todos na empresa. consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas. Ferramentas e técnicas Estatísticas. com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes. Planejamento. Um problema a ser resolvido. Carlos Xavier www. Um problema a ser resolvido. Uniformidade do produto com menos inspeção. Controle Estatístico do Processo Controle.

O problema é que nem sempre os atributos representam nitidamente a “qualidade”. possuindo elevada adequação ao uso. • Abordagem baseada no produto: trata-se de uma visão que considera que a qualidade é uma variável que pode ser medida a partir dos atributos do produto. Obras de arte de valor inestimável são. que pode ser percebido de diferentes maneiras.: Na verdade. Essa abordagem é de difícil aplicação. muitas vezes. Significa fazer o melhor que se pode fazer. Carlos Xavier www. O cliente veria como possuidor de qualidade aquele produto que foi feito da melhor forma possível. Quem já ouviu falar das antigas propagandas das sandálias Havaianas: “não demoforma. qualidade é uma variável subjetiva que atende às demandas do consumidor.br Página 6 de 43 . mas necessite Prof. Para eles. Carlos Xavier – Aula 02 Como você pôde ver no quadro anterior. as principais são: • Abordagem transcendental: qualidade é o mesmo que excelência. a qualidade estava nos atributos do produto! • Abordagem baseada no usuário: nessa percepção. qualidade é um construto complexo. É preciso ter algum padrão de referência. Hoje em dia. percebidas dessa forma. Para alguém que precise de um computador.com. não solta as tiras e não tem cheiro”. uma vez que não se pode medir “o melhor que é possível fazer”. as ideias de qualidade das diferentes eras ainda se fazem sentir pelas organizações. Agora eu retomo à pergunta que fiz no início da aula: o que é qualidade? R. Um produto de qualidade é aquele que serve para o que o consumidor quer. em especial a gestão da qualidade total e o impacto estratégico que ela pretende gerar.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.estrategiaconcursos. cada era da qualidade representou um interesse diferente por parte da organização.

A abordagem dá ênfase à engenharia/Análise de valor. um produto de qualidade é aquele que oferece valor para o consumidor. Trata-se de um conceito mais ligado ao controle pelo uso de ferramentas estatísticas. O problema é que é um conceito de difícil aplicação. Não servirá ao uso.com. vamos estudar quais são os principais teóricos desse ramo de estudos e as suas contribuições para a gestão da qualidade. que é a relação entre o quanto o consumidor valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo que se incorre para possuí-lo. suas especificações são pré- determinadas e haverá qualidade se elas forem cumpridas. complexos. de nada adiantará lançar um novo notebook superpotente que pese muito e seja enorme.br Página 7 de 43 . Agora que vocês já entendem as várias formas de se perceber qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 também de elevada mobilidade. Carlos Xavier www. Um produto de alta qualidade (valor) seria aquele que apresenta a melhor relação custo x benefício para o consumidor. a qualidade é a conformidade às especificações. • Abordagem baseada no valor: para essa abordagem. • Abordagem baseada na produção: Para essa abordagem.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. pois os conceitos envolvidos são.estrategiaconcursos. por si só. Ainda na concepção do produto. e misturá-los aumenta esta complexidade. Prof.

abrindo a possibilidade para investigar as últimas. Com ela. Vamos lá! 3. que geram efeitos inesperados.com. Prof. até então. já trabalhando na Bell. Nesse sentido. Vejamos um exemplo desse gráfico. Vamos aqui abordar os principais teóricos com maior probabilidade em cair no seu concurso. Shewhart trabalhou na criação de uma ferramenta para a análise estatística dos problemas em um determinado processo. Acontece que. Carlos Xavier www. é possível visualizar facilmente as variações comuns e normais em um processo. chamada de gráfico de controle.br Página 8 de 43 . Walter Shewhart Americano formado em engenharia e com doutorado em física. Em 1924. Carlos Xavier – Aula 02 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições São vários os teóricos que contribuíram para o estudo da qualidade. Shewhart havia trabalhado na Western Electric Company quando se mudou para a Bell Telephone Laboratories. Shewhart revolucionou a utilidade das inspeções de qualidade nas organizações. as inspeções de qualidade serviam apenas para identificar os produtos com defeito e tirá-los da linha de produção.estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Trata-se de uma ferramenta simples que realiza uma análise gráfica das variações nos processos monitorados.1.

br Página 9 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. um discípulo de seu trabalho que também ofereceu grandes contribuições para a qualidade. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. . Veremos mais detalhes na próxima aula juntamente com o estudo das outras ferramentas da qualidade. que foi aperfeiçoado e difundido em um segundo momento. Check. Você deve ter em mente ainda que. em conjunto com William Edwards Deming. sendo uma das ferramentas de qualidade mais importantes.com. Carlos Xavier – Aula 02 Exemplo de Gráfico de Controle Essa ferramenta é utilizada até hoje nas organizações. Do. Prof. Shewhart tornou-se conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade/controle estatístico de processos.Mas não é só isso! Shewhart também foi responsável pelo desenvolvimento inicial do ciclo PDCA (Plan. Act) de melhoria contínua. com o desenvolvimento dessa ferramenta.

durante o período pós-2ª Guerra Mundial que ele realizou suas maiores contribuições. Foi.br Página 10 de 43 . Veremos mais detalhes sobre o ciclo PDCA na próxima aula. Prof. Esta fusão de ideias fez com que ele percebesse a importância do uso da ferramenta PDCA para a melhoria contínua em toda a organização. percebendo a importância da participação dos trabalhadores e do envolvimento da alta administração em uma atitude de melhoria contínua da organização. Permanecendo por alguns anos naquele país. juntamente com as ferramentas da gestão da qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 Prestem atenção: Shewhart e Deming foram tão fundamentais para o Ciclo PDCA que este é chamado também de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. contudo. Em 1947 ele foi enviado para o Japão como especialista em técnicas estatísticas de amostragem para ajudar na reconstrução.com. William Deming Uma dica inicial: o Cespe adora Deming. Deming viveu até 1993. Carlos Xavier www. Deming incorporou alguns conceitos culturais japoneses à sua visão de qualidade. 3. então tenha muita atenção! Engenheiro americano nascido em 1900. tendo contribuído bastante para o estudo da qualidade ao longo de sua vida.2.estrategiaconcursos. pois ela se adaptava perfeitamente a esse propósito. também chamada de kaizen.

3. apresentados a seguir. Para isso. Prof. ele elaborou uma lista de 14 pontos que sintetizavam suas ideias a esse respeito. construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. 6. o que possibilitou que suas técnicas e visão de qualidade fossem difundidas a partir do Japão. 2. apud CARVALHO.br Página 11 de 43 . Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços buscando tornar-se competitivo.com. Estamos em uma nova era econômica. baseado na lealdade e na confiança. a propósito. Pense em minimizar o custo total. aprender mudança. 5. Carlos Xavier www. Carlos Xavier – Aula 02 Ele foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses durante vários anos. Nesse país. Elimine a necessidade de inspeção em massa. com destaques feitos por mim para que você memorize o que é mais importante (DEMING. 2005): 1. chamados hoje de “os 14 Pontos de Deming”. e assim sempre diminuindo os custos. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo. Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. aprimorando a qualidade e a produtividade. Adote uma nova filosofia. manter-se no negócio e gerar empregos. está na sua percepção da necessidade de mudança organizacional e participação de todos para a melhoria contínua. 4. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio.estrategiaconcursos. Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job). seu reconhecimento é tão grande que o Prêmio Nacional de Qualidade (do Japão) leva o seu nome: Prêmio Deming de Qualidade. entretanto.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. A grande contribuição de Deming para o mundo da qualidade. Melhore constantemente o sistema de produção e de suas responsabilidades e liderar o processo de serviços.

as bancas adoram cobrá-los. indo além do poder da força de trabalho. 11. Elimine os slogans. 13. 8. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor. Elimine o medo. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade. Note como muitos desses pontos são atuais e até hoje utilizados em muitas organizações ao redor do mundo! Além disso. pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema. Estabeleça a liderança (veja ponto 12). projeto. revise com atenção os 14 pontos de Deming. Elimine gerenciamento por números e metas numéricas. Pessoal de pesquisa. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. Substitua por liderança.com.estrategiaconcursos. 12.br Página 12 de 43 . tais como defeito zero (zero defects) e novos níveis de produtividade. Carlos Xavier www. exortações e metas para a força de trabalho.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 7. A transformação é tarefa de todos. como uma equipe. Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. Substitua por liderança. 10. Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho. vendas e produção devem trabalhar juntos. Quebre as barreiras entre os departamentos. 9. *Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. e o Cespe tem um carinho especial pelo assunto! Prof. 14. assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização. *Elimine gerenciamento por objetivos.

Havendo trabalhando na Western Electric Company (assim como Shewhart). Internamente. fatores como o retrabalho. Juran estudou engenharia e direito.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. desperdício e perdas de produtividade são custos da não qualidade.3. os custos da prevenção da qualidade e da avaliação da qualidade eram inevitáveis.através do estabelecimento de objetivos e planos de ação. • Proposição da trilogia da qualidade: o Planejamento da qualidade . Os custos evitáveis seriam os custos de falhas (internas e externas). esse autor escreveu diversos livros sobre qualidade. Para ele. Externamente. sendo um dos grandes gurus do estudo da qualidade nas organizações. Carlos Xavier – Aula 02 3. Joseph Juran Romeno nascido em 1904.br Página 13 de 43 . Ao longo de sua vida. pois a organização precisaria incorrer neles para garantir a qualidade. Juran considerava ainda a existência de custos de qualidade de diferentes naturezas. onde se destacam os seguintes conceitos: • Noção de cliente interno e externo para “puxar” a produção na organização.estrategiaconcursos. fatores como a falta de competitividade de seus produtos e o comprometimento da imagem da organização também representam custos da não qualidade.comparação entre o desempenho operacional real e o que foi planejado. ele também participou dos esforços para a reconstrução do Japão no pós-guerra (assim como Deming). o Controle da qualidade . Prof. ele destacava a existência de custos de qualidade evitáveis. que constituíam o ouro da mina para a organização. Carlos Xavier www. Por outro lado.com.

A ideia central era que se deveriam evitar os custos da não qualidade. fazendo corretamente o que tem Prof. Carlos Xavier www.aperfeiçoamento do desempenho organizacional. Com base nisso. que permitiria a completa satisfação do consumidor. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização.4. uma das suas maiores contribuições para a gestão da qualidade. Armand Feigenbaum Engenheiro nascido em 1922 nos Estados Unidos.5. 3. ele lançou o programa Zero Defeito. Ele acreditava que o projeto deveria guiar a qualidade nas organizações. Feigenbaum dá pouca ênfase ao papel dos operários da organização no desenvolvimento do controle de qualidade. O TQC. Além disso. destacando apenas o papel dos gerentes no seu melhoramento. deveria ser conduzido por especialistas em controle da qualidade. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. que fazem com que a organização se torne mais competitiva.estrategiaconcursos. Philip Crosby Para Crosby. deste modo. que era engenheiro e nasceu em 1926 nos Estados Unidos. de modo a possibilitar produção e serviços no nível mais econômico possível. levando a patamares superiores.br Página 14 de 43 . a qualidade era representada pela conformidade às especificações. Para ele.com. Carlos Xavier – Aula 02 o Melhoria da qualidade . 3.Total Quality Control). Feigenbaum ficou conhecido por ser o primeiro autor a falar em Controle da Qualidade Total (TQC .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

Comprometimento da alta gerência: a alta gerencia deveria ser comprometida com a qualidade.na construção de mísseis). Carlos Xavier www. Elas deveriam ser instaladas em todos os setores da empresa. quanto nas empresas. evitar esses custos torna-se uma medida de lucro mensurável para a empresa. Prof. desta forma. Tornando-se bastante popular. Esse plano era constituído por 14 pontos. Assim. 3. Levantamento dos custos da não-qualidade: o levantamento dos custos da falta de qualidade tira o conceito do abstrato e coloca em uma perspectiva financeira. Carlos Xavier – Aula 02 que ser feito desde a primeira vez. pois demonstraria para toda a organização esse comprometimento.com. suas ideias. 5. Crosby também propôs um plano para melhoria da qualidade nas organizações.estrategiaconcursos. 4. já que Crosby passou a atuar como consultor e difundia. Os registros de não conformidades deveriam ser um importante insumo para isso. conforme apresentado a seguir: 1. Conscientização dos membros da organização: todos os funcionários da organização devem estar conscientes da importância da qualidade nos produtos e serviços da mesma. Para isso. fácil de ser percebida pela organização. Além disso. o programa Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 .br Página 15 de 43 . pois considerava que a qualidade era um investimento. Instalação de equipes de melhoria de qualidade: as equipes de melhoria da qualidade são às bases para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. a propositura de uma política de qualidade era muito importante. 2. Mensuração da qualidade: a qualidade deveria ser medida e calculada de modo a gerar indicadores de qualidade que servissem para indicar as necessidades de melhoria.

estrategiaconcursos. O ideal é que o bom desempenho seja publicamente reconhecido para que as pessoas se motivem e se envolvam com o programa. Fixação de objetivos/metas a serem alcançados: trata-se de fixar os resultados a serem alcançados para cada equipe.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Estabelecimento do dia do zero defeito: trata-se da instauração de um marco para o programa de zero defeito. evitando os custos da não qualidade. Planejamento do programa de zero defeito: a organização deve procurar acertar as coisas na primeira vez. selecionando as medidas de desempenho que refletem essa melhoria. Carlos Xavier www. Treinamento dos inspetores e outros responsáveis pela qualidade: os programas de melhoria de qualidade teriam sucesso com base naqueles que o conduzem. 9. e isso não se consegue através de prêmios financeiros.com. Para Crosby tratam-se de simples correções que podem gerar ganhos significativos. Instalação dos círculos de qualidade: trata-se da instauração de pequenos grupos de voluntários que devem se reunir Prof. 8. Eliminação das causas dos erros: trata-se de agir sobre as causas dos problemas para evitar que eles continuem a acontecer. Reconhecimento público dos resultados obtidos pelas pessoas: as pessoas querem se sentir valorizadas pela organização. 10. 7. 13.br Página 16 de 43 . Carlos Xavier – Aula 02 6. 11. utilizado de forma a conscientizar e envolver todos na organização em torno do programa zero defeito. então seria fundamental que os responsáveis pela qualidade na organização fossem devidamente treinados. 12. Implantação de um sistema de ação corretiva: a ação corretiva é fundamental para que os problemas identificados possam ser resolvidos.

estrategiaconcursos. que viriam a ser bastante utilizadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs). que considerava que o controle de qualidade deveria ser realizado por toda a empresa e com a participação de todos. para que o programa de qualidade seja contínuo na organização. Karou Ishikawa Japonês nascido em 1915 e formado em química aplicada.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Ishikawa era professor e consultor de empresas. ao contrário do mecanismo do TQC de Feigenbaum já explicado. Carlos Xavier – Aula 02 periodicamente com o propósito de monitorar a qualidade em cada área da organização. Reiniciar o ciclo: após todas as etapas acima. Eles servem ainda para gerar maior compromisso dos funcionários com a qualidade na organização. 14. Ishikawa foi um dos grandes responsáveis pela difusão das sete ferramentas da qualidade. As sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa são as seguintes: Prof. Suas principais contribuições para o estudo da qualidade incluem a formulação do Controle de Qualidade por toda a Empresa (Company Wide Quality Control -CWQC). sendo bastante relevantes até hoje nas organizações. os CCQs são pequenos grupos de funcionários voluntários que atuam em busca de melhorar a qualidade dos processos diretamente relacionados aos seus trabalhos. Uma organização com o modelo japonês de qualidade possui CCQs nas diversas partes da organização.com.6. o último passo seria reiniciar o ciclo a partir da primeira atividade. Além disso. 3. Carlos Xavier www.br Página 17 de 43 . Para que você saiba desde já.

3. Taguchi contribuiu para o estudo da qualidade principalmente através do conceito de função perda da qualidade. Histograma 4. Apesar disso.br Página 18 de 43 . ela quer dizer que conforme as características de qualidade se afastam do valor esperado (valor-alvo). há uma perda para a sociedade. 6. Diagrama de causa-efeito.7. Gráficos de controle. Este conceito traz em si a ideia de que a redução das perdas e do custo não está ligada diretamente à questão da conformidade às especificações.estrategiaconcursos. pois qualquer diferença em relação ao valor-alvo significa perda de qualidade. 2. Abordaremos mais detalhes sobre cada uma dessas ferramentas na próxima aula. ela pode ter entre 4 e 6 mm e ser aceitável. Carlos Xavier www. se uma peça deve ter 5 mm e a especificação estabelece que até o limite de +. para Taguchi. mas desde já vocês podem associá-las a Ishikawa! 3. Diagramas de escada. Carlos Xavier – Aula 02 1.Vamos agora estudar alguns tópicos adicionais para que você faça uma boa prova! Prof. Fluxos de controle.com. ela deve ter exatamente 5mm.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 5. mas sim à redução da variabilidade dos produtos em torno do valor-alvo pretendido. Análise de Pareto. Em essência. mesmo que o valor se encontra dentro dos limites de especificação. Então. . Genichi Taguchi Japonês nascido em 1924. Folhas de controle. 7.1mm ela é aceitável.

Sua visão advoga que o TQC seja conduzido por especialistas em qualidade. para qual. a gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. Essa visão engloba sua percepção de que todos os funcionários da organização deveriam estar envolvidos com o processo de qualidade. o controle. Carlos Xavier www. que representa a visão japonesa. Neste sentido. como podemos perceber através das visões de Feigenbaum e Ishikawa: • Para Feigenbaum. de modo a possibilitar produção e prestação de serviços no nível mais econômico possível. na busca de detectar os problemas nos processos e retirar da produção os produtos com defeitos. não existe uma única forma de ver o controle de qualidade. Do TQC ao TQM A evolução do conceito de qualidade até o desenvolvimento dos modelos de excelência gerencial tem os seus passos iniciais com o desenvolvimento dos modelos de controle de qualidade.CWQC). É fundamental que se retome uma discussão sobre o que significa Controle da Qualidade Total (TQC). Carlos Xavier – Aula 02 4. a garantia e a melhoria da qualidade.estrategiaconcursos. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. o que permitiria a completa satisfação do consumidor.com. que representa a visão americana. englobando o planejamento.br Página 19 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Além disso. destaca-se a Prof. • Para Ishikawa. Apesar dessa definição-padrão para efeito da referida norma. o TQC seria chamado de controle de qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control . uma definição-padrão é aquela apresentada por uma das normas da série ISO 9000. não apenas os especialistas da área.

envolvendo os funcionários nesse processo. lembro que você está estudando para um concurso público! Tenha em mente que não há uma definição universal e única para TQM! Na verdade. Carlos Xavier www. o TQM é uma evolução do TQC/CWQC.Para entendermos bem essa evolução. Na verdade. surge uma visão mais aplicada à gestão da qualidade pela organização. a qualidade é papel de todos. por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade”. centrado na qualidade. englobando aspectos como a relação com fornecedores e considerando que todos os funcionários devem estar constantemente envolvidos na gestão da qualidade na organização. Partindo das visões de controle de qualidade. que consiste em desdobrar as diretrizes centrais da organização em diretrizes para os funcionários e implementá-las através do uso do ciclo PDCA. como no modelo Japonês de CWQC: a Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management . baseado na participação de todos os seus membros. Carlos Xavier – Aula 02 importância do gerenciamento por diretrizes (também chamado de Hoshin Kanri). que dá maior importância à participação dos funcionários. para o TQM.TQM). Prof. visando ao sucesso a longo prazo.estrategiaconcursos. a qualidade total representa o “modo de gestão de uma organização. Não se trata de uma mera reinvenção da qualidade. e não apenas de um departamento centralizado de qualidade. precisamos entender o que significa melhoria contínua. Apesar da existência dessa e de outras definições. abrangendo todos os níveis da organização.br Página 20 de 43 . dos operários à alta cúpula.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. . Para as normas ISO brasileiras.

A filosofia da melhoria contínua deriva do Kaizen. Melhoria Contínua Em sua essência. Assim como nos CCQs.1. a melhoria contínua é centrada nas pessoas e visa uma qualidade contínua dos produtos e serviços da organização. Reconhecer os problemas abertamente. Além disso. participativa. que são grupos de 6 a 12 pessoas voluntárias que se reúnem semanalmente para discutir e resolver problemas sobre as atividades do trabalho da organização. a melhoria continua é uma técnica de mudança organizacional que acontece de forma incremental. Promover aprimoramentos contínuos. que significa “mudanças positivas” para a organização (do japonês). suave e contínua. A ideia chave é que as pessoas que executam os trabalhos conhecem a organização melhor do que ninguém e podem propor melhorias importantes. Carlos Xavier – Aula 02 4.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. O Kaizen é uma filosofia que busca fazer com que as coisas sejam feitas de maneira cada vez melhor por todos os empregados da organização. Prof. Carlos Xavier www. na realidade. Chiavenato (2011) destaca que.br Página 21 de 43 . atuando no nível operacional e funcionando de baixo para cima na organização.com. Ela é baseada nos círculos de controle de qualidade (CCQ). Enfatizar os clientes. o Kaizen é uma forma de pensar e agir baseada nos seguintes princípios: 1. sob uma perspectiva de longo prazo. 2. 3. através de melhorias levantadas e implementadas pelos próprios funcionários.estrategiaconcursos. o Kaizen busca também o atingimento de resultados específicos como a eliminação de desperdícios de qualquer natureza e a elevação da qualidade em suas várias dimensões.

Tudo isso com foco no cliente. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Prof.. aponta para que os empregados estejam realizando suas tarefas de uma maneira melhor a cada dia. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais. comunicação aberta. Promover a discussão aberta e franca. Aplicado à organização. 9. 8. Incentivar o relacionamento entre as pessoas. reduzindo desperdícios.estrategiaconcursos. 6. Carlos Xavier – Aula 02 4. 10. Criar e incentivar equipes de trabalho. Desenvolver a autodisciplina.br Página 22 de 43 ..com. melhorando relacionamentos interpessoais etc. Carlos Xavier www. disciplina e comunicação. melhorando a qualidade. O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que serve para a vida como um todo. 5. 7. Comunicar e informar a todas as pessoas.

com. Carlos Xavier www. Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de comparação e excelência que a organização pode utilizar como referência para os seus próprios processos. Ele pode ser interno (quando se utiliza um processo da mesma organização como referência) ou externo (quando o processo-referência está fora da organização).br Página 23 de 43 . 3. dado que a ênfase desses processos está na melhoria baseada nas equipes. Prof. Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou superar o benchmark estabelecido. 2.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. incluindo desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da organização. Existem ainda outras classificações para o Benchmarking. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x benefício para verificar se ela deve ser implementada. Carlos Xavier – Aula 02 5. 5. Em sua essência é um programa de melhoria contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos.estrategiaconcursos. Qualidade Total (TQM) A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria contínua nas organizações. 4. Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra. Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria. mas essas não são importantes no assunto que estamos estudando agora. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria: é uma etapa importante. tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo: 1.

visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação. Carlos Xavier – Aula 02 6. de trabalho.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 24 de 43 .Acabou!!??!?! . Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM. Com base em sua visão. da alta direção. Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM.Resposta: NÃO! Na verdade.estrategiaconcursos. exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização. Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade total. Relação com os Utilizar praticas de seleção e qualificação de Prof. voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo. processos de recrutamento e seleção e capacitação e treinamento. Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. . Gestão da força Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos. Carlos Xavier www. Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questões organizacionais. ao atingir essa última etapa. fortalecendo a competitividade da organização e aumentando a motivação das pessoas que trabalham no processo de melhoria. com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment). Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção assegura sua implementação. apresento a seguir uma relação desses elementos: Elemento Descrição Liderança e apoio Prover liderança no processo de mudança. o processo recomeça. promovendo um entendimento sobre os clientes. por ser um processo contínuo. estabelecer canais de comunicação. segundo diferentes autores.com.

Fonte: Adaptado de Miguel (2005) . incluindo índices de refugo. visando à colaboração mútua.br Página 25 de 43 . Registros sobre indicadores da qualidade.com. Prof. como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. Projeto de Envolver todas as áreas funcionais no processo de produto. Carlos Xavier www. práticas preventivas. para estudarmos os modelos propriamente ditos na próxima aula. Vamos entender as bases dessa evolução no próximo tópico. dados de garantia e custos da (não-) qualidade. desenvolvimento de produto.Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas de excelência gerencial para as organizações.estrategiaconcursos. Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade. além de buscar melhoria da qualidade dos produtos. bem como meios de medição de desempenho. qualidade. fornecedores. visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. Gestão por Definir os processos-chave da organização. Carlos Xavier – Aula 02 fornecedores. retrabalho.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. promover processos. utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores. auto-inspeção.

as organizações participantes (públicas/privadas. Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica para que as organizações atinjam a excelência organizacional.estrategiaconcursos. Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum tipo de interesse na organização. foi necessário que se considerassem os interesses de todos os stakeholders da organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Esse conceito inclui: • • • • • Acionistas/proprietários. é que são desenvolvidos os modelos de excelência gerencial. não apenas os dos seus acionistas.) preenchem relatórios de gestão padronizados. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de excelência gerencial. Carlos Xavier – Aula 02 6. mas também a todos os outros stakeholders. etc. para que os vários critérios possam ser avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados. Comunidade local onde a empresa atua. Considerando que as organizações não servem apenas aos seus acionistas. Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade. Nesse sentido. de modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas.com. Prof. as organizações que buscam a promoção de modelos de excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios. Carlos Xavier www. Fornecedores. indústria/serviço/comércio. Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios.br Página 26 de 43 . Trabalhadores. Sociedade de forma ampla (inclusive clientes).

br Página 27 de 43 . Carlos Xavier www. Carlos Xavier – Aula 02 Independentemente de receber as premiações. para que você possa acertar todas as questões desse assunto.Na próxima aula estudaremos os principais modelos e ferramentas da qualidade.estrategiaconcursos.com.Por hoje vamos ficando por aqui de teoria! .com/professorcarlosxavier Prof.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. . para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelência. as organizações participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas. Continue a estudar nessa mesma aula por meio das questões comentadas nas próximas páginas! Abraço! Prof.facebook. Carlos Xavier www.

Os custos não evitáveis são aqueles que a organização irá incorrer de qualquer forma. quando se começa o controle estatístico da qualidade. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. Os evitáveis são aqueles que podem representar um aumento da lucratividade da organização. Questões Comentadas 1. os departamentos de qualidade surgem em uma época anterior. em todas as etapas do processo produtivo. que utiliza Prof. todos os funcionários devem estar envolvidos na qualidade da organização.com. os custos da falta de qualidade podem ser divididos em evitáveis e não evitáveis. É exatamente o que está previsto no item. São esses que a organização deve buscar eliminar.estrategiaconcursos. A qualidade do produto final não é verificada apenas no final do processo produtivo. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. Comentário: Para a qualidade total. Eles podem ser internos (como o retrabalho e desperdícios) e externos (como o comprometimento da imagem da organização). Além disso. Carlos Xavier www. Carlos Xavier – Aula 02 7. 2. GABARITO: CERTO. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. Comentário: Para Juran.br Página 28 de 43 . respectivamente.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo.

4. para outra. pois elas podem criar um ambiente de adversidades.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. não deve haver administração por metas. GABARITO: Errado. O ideal. Para uma delas. se afastando o mínimo possível do valor-alvo (Taguchi).com. Comentário: São várias as percepções de qualidade. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. Assim. Carlos Xavier – Aula 02 amostras da produção e não uma análise massificada dos produtos ao final da fabricação. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade. 3. é que esse tipo de administração seja substituído por liderança. Existem várias outras coisas que o Prof. qualidade pode ser representada pela conformidade às especificações (baseada na produção). qualidade é a regularidade dos produtos de uma organização. exortações e metas para a força de trabalho. Carlos Xavier www. Comentário: Essa pega muita gente! Um dos princípios de Deming propõe que sejam eliminados os slogans.estrategiaconcursos. pode ainda baseada na adequação ao uso pelo usuário.br Página 29 de 43 . segundo Deming. GABARITO: Certo. encontra-se a eliminação da administração por objetivos.

GABARITO: CERTO. Carlos Xavier – Aula 02 Cespe poderia ter colocado aqui. Na verdade. julgue o item a seguir. que tendem a causar adversidades na organização.estrategiaconcursos./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. 6. (CESPE/EBC/Analista-Adm. exatamente o oposto do que está na questão. que deveria substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da Prof. era necessário o envolvimento dos funcionários e da liderança.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. É porque muitos candidatos associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca do defeito zero através de uma administração por objetivos.com. Ainda bem que se limitou a apenas três conceitos ligados à qualidade! GABARITO: CERTO./2011) Em seus estudos de administração das organizações. Deming acreditava que. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Carlos Xavier www. 5.br Página 30 de 43 . expoente da escola da qualidade. O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. para que houvesse qualidade. É o que está dito na questão. Comentário: Veja como isso é recorrente no Cespe.

Deming acreditava que a alta administração deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionários também deveriam./2011) De acordo com a escola da qualidade total. Segundo esse teórico.com. julgue o item a seguir. 7. etc.estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 31 de 43 . para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. O foco era a prevenção dos problemas./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. expoente da escola da qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 corretiva. de uma mentalidade para a qualidade. deve haver uma área que Prof. Carlos Xavier www. GABARITO: CERTO. é essencial a realização da inspeção em massa. GABARITO: ERRADO. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. da liderança. A construção da qualidade do produto durante todo o processo é que deve ser a prioridade da organização. através de maior envolvimento. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Comentário: É exatamente isso. Comentário: É exatamente o contrário disso! Um dos princípios de Deming advoga que se deve acabar com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. 8. (CESPE/EBC/Analista-Adm.

GABARITO: ERRADO. não de um departamento específico. em contraposição ao modelo de produção massificada. Apesar disso. a qualidade deve ser papel de todos na organização. como dito pela questão. Comentário: A questão começa um tanto mal redigida.com. Comentário: Na verdade. fala-se em “em contraposição ao modelo de produção massificada”. pois fala em “escola da qualidade”. sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeção generalizada dos produtos. Carlos Xavier www. Prof. (CESPE/EBC/Analista-Adm. No final da questão.: O controle estatístico. mas não se refere exatamente a que período está falando. priorizando um melhoramento da qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do produto pronto). 9. O foco deve estar sobre todos os processos da organização. Carlos Xavier – Aula 02 centralize.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. típica da produção artesanal.estrategiaconcursos.br Página 32 de 43 . O que estaria em contraposição? R. O controle passou a ser feito com o uso de ferramentas estatísticas aplicadas a amostras do produto no final da produção. com base na amostragem de produtos./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. de modo exclusivo. para a qualidade total.

as atividades os servidores aperfeiçoar a maneira como se realizam em setor onde se observou que gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes Prof. mas sim ao “controle em massa”! De qualquer modo. estando de acordo com o que diz a questão em análise. o controle estatístico surge para facilitar a produção em massa.com. GABARITO CONSIDERADO: CERTO./2011) Kaizen.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. por Adaptada) meio da Determinado adoção de práticas de qualidade e produtividade. Carlos Xavier – Aula 02 Ora. GABARITO: CERTO.br Página 33 de 43 . No âmbito das organizações. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 tribunal pretende. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua.estrategiaconcursos. no âmbito do estudo das organizações. é uma definição associada à redução dos desperdícios e melhoria da qualidade. na verdade. Carlos Xavier www. é utilizada. 10. Comentário: O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que pode ser aplicada à vida como um todo. mas deveria tê-la anulado por conta de sua redação confusa. 11. (CESPE/EBC/Analista-Adm. não estando em contraposição a esta. para designar a redução de desperdícios. a Banca entendeu a questão como Correta.

Prof. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. além disso. em caso contrário. com base nessa situação hipotética. O diretor. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. Carlos Xavier – Aula 02 relativos à tramitação de processos judiciais. Julgue. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. Carlos Xavier www. referentes ao contêm de metas diárias para encaminhamento processos diversos setores . de forma adequada. por sua vez. defende a ideia de que os treinados continuamente para servidores devem ser utilizarem.com. então. que busca a fixação de metas e a divulgação de exortações por meio de cartazes estão em total desacordo com os princípios de Deming. que defendem exatamente o contrário: que esse tipo de administração seja eliminada! É exatamente o que é dito ao final dessa longa questão! GABARITO: CERTO.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Comentário: As ações praticadas pelo Diretor.br Página 34 de 43 . O gerente de recursos humanos do tribunal.estrategiaconcursos. as novas tecnologias empregadas no setor. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que.

com. 13. que está errada. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo. Comentário: Um dos princípios de Deming prevê exatamente o contrário da questão. portanto. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. O referido princípio prevê que se elimine o medo. GABARITO: ERRADO. Carlos Xavier – Aula 02 12. 14. Carlos Xavier www. Prof. É exatamente o oposto do que está dito na questão. Errada.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 35 de 43 . portanto. GABARITO: ERRADO. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido. Comentário: Trata-se de uma série de questões sobre os princípios de Deming. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a organização.estrategiaconcursos. Um desses princípios previa o estabelecimento do treinamento no local do trabalho (on the job).

Comentário: Esse é queridinho do Cespe. Carlos Xavier www. a organização que se pauta pelos princípios de Deming deve acabar com a administração por objetivos como forma de reduzir as adversidades no trabalho. 15. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. Comentário: Os princípios de Deming dizem que a organização que busca a qualidade deve eliminar slogans. acabando com Prof. 16.com. Carlos Xavier – Aula 02 Comentário: Trata-se do princípio de constância de propósitos em torno da melhoria. GABARITO: CERTO. a organização deve estabelecer propósitos voltados para a melhoria que se mantenham constantes. De fato. exortações e metas.estrategiaconcursos. no sentido de tornar a organização mais competitiva. Para esse princípio. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. GABARITO: CERTO.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. mantê-la no negócio e gerar empregos.br Página 36 de 43 .

O mais importante é que se construa a qualidade do produto.com. Prof. Carlos Xavier www. GABARITO: ERRADO. É exatamente o oposto do que é dito pela questão. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco. GABARITO: ERRADO. É o oposto do que está dito na questão. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque.estrategiaconcursos. Comentário: Deming estabelece em seus princípios que a organização deve acabar com a dependência de inspeções. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori.br Página 37 de 43 . em primeiro lugar.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 programas do tipo “zero defeito”. 17.

custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. julgue o item a seguir.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier www. 3.estrategiaconcursos. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo.br Página 38 de 43 .com. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 8. 4. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. expoente da escola da qualidade. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. O referido Prof. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. Lista de Questões 1. respectivamente. 2. 5. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming.

9. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) De acordo com a escola da qualidade total. Carlos Xavier www. Segundo esse teórico.br Página 39 de 43 . expoente da escola da qualidade. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção.estrategiaconcursos. 7. julgue o item a seguir. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva./2011) Em seus estudos de administração das organizações.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. é essencial a realização da inspeção em massa. 8. 6./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade. com base na Prof. de modo exclusivo. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. (CESPE/EBC/Analista-Adm. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. Carlos Xavier – Aula 02 teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero.com. deve haver uma área que centralize. (CESPE/EBC/Analista-Adm. (CESPE/EBC/Analista-Adm.

com. por sua vez.br Página 40 de 43 . (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 - Adaptada) Determinado tribunal pretende. no âmbito do estudo das organizações. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. Julgue. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Prof. em contraposição ao modelo de produção massificada. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. Carlos Xavier – Aula 02 amostragem de produtos. O gerente de recursos humanos do tribunal. 11. de forma adequada. com base nessa situação hipotética. é utilizada. O diretor. defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem. contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades e m setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. para designar a redução de desperdícios. por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade. então. além disso. 10./2011) Kaizen. as novas tecnologias empregadas no setor.estrategiaconcursos. Carlos Xavier www.

Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. Prof. em caso contrário. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. 14. 13. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido.com. Carlos Xavier – Aula 02 (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo. 15. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. 12.br Página 41 de 43 .

estrategiaconcursos. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. Prof.com. Carlos Xavier www.br Página 42 de 43 . garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 16. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori. 17.

Angel R. Carlos Xavier – Aula 02 9.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Gabarito 1-C 2-E 3-C 4-C 5-C 6-C 7-E 8-E 9-C 10-C 11-C 12-E 13-E 14-C 15-C 16-E 17-E 10. • MIGUEL. Barrie G. Bibliografia Principal • CARVALHO. Carlos Xavier www. Histórico da Gestão da Qualidade. Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term. Introdução à Teoria Geral da Administração. 2011. Prof. DEWHURST. Idalberto. Marly Monteiro de. 8 ed. Rio de Janeiro: Elsevier. Rio de Janeiro: Elsevier. 2005. Frank. Paulo Augusto Cauchick.com. DALE. 2005. Rio de Janeiro: Elsevier. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. • MARTINEZ-LORENTE. • CHIAVENATO.estrategiaconcursos.br Página 43 de 43 . Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos.