Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

Carlos Xavier – Aula 02

AULA 02: Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial.

SUMÁRIO 1. Palavras Iniciais 2. Qualidade: visão geral. 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições 3.1. Walter Shewhart 3.2. William Deming 3.3. Joseph Juran 3.4. Armand Feigenbaum 3.5 Philip Crosby 3.6. Karou Ishikawa 3.7. Genichi Taguchi 4. Do TQC ao TQM 4.1, Melhoria Contínua 5. Qualidade Total (TQM) 6. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial 7. Questões Comentadas. 8. Lista de Questões 9. Gabaritos 10. Bibliografia Principal

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1. Palavras Iniciais
Oi pessoal! Hoje iniciaremos o estudo de qualidade nas organizações. O foco é dar o primeiro passo e entender a qualidade de forma mais ampla, compreendendo suas acepções, os principais autores envolvidos e outras questões pertinentes. Essa aula servirá de base para a próxima, que será focada em técnicas e modelos de qualidade. Prestem atenção especial à importância de Deming e seus 14 princípios para a gestão da qualidade. Trata-se de um autor bastante cobrado pelo Cespe, como vocês verão nas questões comentadas ao final da aula. Ao trabalho então! Boa aula! Abraço, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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2. Qualidade: visão geral.
Hoje em dia, quando vamos comprar algum produto mais caro, nos preocupamos que ele tenha qualidade. Mas o que é qualidade? Geralmente, associamos qualidade ao fato do produto servir para aquilo que ele se propõe, funcionando perfeitamente. Algumas pessoas dirão que um telefone celular com baixa qualidade é um aparelho que não funciona bem, que o sinal fica caindo, que a bateria dura pouco, que quebra na primeira queda, etc. Partindo da percepção desse consumidor, a empresa que fabrica telefones celulares deve se preocupar em fabricar um aparelho robusto, que não quebre na queda e que tenha bateria durável e uma antena interna potente. Outros consumidores podem pensar de forma distinta, gerando a empresa a agir de forma igualmente diferente. Trata-se da qualidade com foco no produto, mas existem outras, que veremos nas próximas páginas... - Mas como a empresa controla a sua qualidade? Você precisa entender que, ao longo da história, o trabalho do buscar qualidade na produção variou bastante. Até a Revolução Industrial, a produção de bens e serviços para o mercado era feita por artesãos, que conheciam perfeitamente as necessidades de seus consumidores e atuavam em todo o processo produtivo, da concepção do produto até a sua entrega ao cliente. Um produtor de sapatos, dessa forma, teria que medir o tamanho dos pés de cada cliente, definir como o produto deveria ficar depois de pronto para atender às necessidades do seu cliente, comprar o couro e a madeira para usar como matéria prima básica, cortar, costurar e colar as partes, e realizar todo o resto do processo produtivo para inspecionar cada produto que foi feito e saber se ele possui ou não a qualidade esperada pelo cliente.

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Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Como você observou, nessa época, o controle de qualidade envolvia o foco no produto e naquilo que era esperado pelo cliente no final. Havia uma inspeção de cada produto ao final do processo de produção, para se verificar se estava como esperado. Com o advento da revolução industrial, isso se tornou mais difícil. A introdução da máquina no processo produtivo fez com que surgissem as fábricas, que passaram a buscar a produção em larga escala, que deixava de ser padronizada de acordo com as necessidades de cada cliente. É nessa época que surgem os autores clássicos da teoria da administração, Taylor e Fayol, enfocando a divisão de tarefas e a estruturação da organização. Os trabalhadores passam a dominar apenas uma parte do trabalho total feito pela organização. Assim, em oposição ao trabalho de um artesão, um trabalhador em uma fábrica de sapatos passava a se especializar em apenas uma tarefa na produção de sapatos padronizados: cortar o couro, por exemplo. Num primeiro momento, tentou-se a inspeção de cada produto no final da produção, o que se mostrou inviável e serviu como pano de fundo para o início dos estudos sobre qualidade. Como os indivíduos não eram mais os únicos responsáveis pelo produto final, não havia como controlar a qualidade unicamente na saída da fábrica. Surge a figura do inspetor de qualidade que começa a levar em consideração o processo produtivo, a padronização de peças e tarefas. Com adicionados à o passar de do tempo, outros que a elementos organização passaram tinha a ser ter:

visão

qualidade

que

especificação, tolerância, conformidade, controle estatístico, etc. Na verdade, é possível dizer que a qualidade nas organizações passou por diferentes eras ao longo do tempo, havendo intercessões e

complementaridade entre cada uma dessas eras. Vamos ver as características centrais de cada uma dessas eras:

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educação e treinamento. Toda cadeia de fabricação. e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade. Ênfase Métodos Verificação Uniformidade do produto. Garantia da Qualidade Coordenação. Um problema a ser resolvido. Todos na empresa. medição da qualidade e desenvolvimento de programas Gestão da Qualidade Total Impacto Estratégico. Planejamento.estrategiaconcursos. avaliação e reparo. Ferramentas e técnicas Estatísticas. Controle Estatístico do Processo Controle. desde o projeto até o mercado.com. Programas e sistemas. mas que é enfrentado proativamente. Carlos Xavier – Aula 02 Era Inspeção Interesse principal Visão da qualidade Um problema a ser resolvido. Uniformidade do produto com menos inspeção.br Página 5 de 43 . contagem. classificação. Instrumentos de medição Papel dos profissionais da qualidade Inspeção. com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes. Um problema a ser resolvido. Estabelecimento de metas. Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos. com a alta administração exercendo forte liderança. Planejamento estratégico. Carlos Xavier www. Fonte: adaptado de CARVALHO (2005) Amigo candidato ao concurso! Não subestime esse quadro! Ele trás informações cruciais para você levar para a prova! Prof. Quem é o responsável pela qualidade O departamento de inspeção Os departamentos de fabricação e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos. consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas. estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Uma oportunidade de diferenciação da concorrência As necessidades de mercado e do cliente.

em especial a gestão da qualidade total e o impacto estratégico que ela pretende gerar. Essa abordagem é de difícil aplicação. qualidade é um construto complexo. Hoje em dia. não solta as tiras e não tem cheiro”. uma vez que não se pode medir “o melhor que é possível fazer”. cada era da qualidade representou um interesse diferente por parte da organização. Obras de arte de valor inestimável são. O problema é que nem sempre os atributos representam nitidamente a “qualidade”. percebidas dessa forma. Significa fazer o melhor que se pode fazer.estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Um produto de qualidade é aquele que serve para o que o consumidor quer. Para alguém que precise de um computador. Quem já ouviu falar das antigas propagandas das sandálias Havaianas: “não demoforma. Carlos Xavier – Aula 02 Como você pôde ver no quadro anterior.com. O cliente veria como possuidor de qualidade aquele produto que foi feito da melhor forma possível. Carlos Xavier www. que pode ser percebido de diferentes maneiras. • Abordagem baseada no produto: trata-se de uma visão que considera que a qualidade é uma variável que pode ser medida a partir dos atributos do produto.br Página 6 de 43 . as ideias de qualidade das diferentes eras ainda se fazem sentir pelas organizações. É preciso ter algum padrão de referência. muitas vezes. qualidade é uma variável subjetiva que atende às demandas do consumidor. as principais são: • Abordagem transcendental: qualidade é o mesmo que excelência. Agora eu retomo à pergunta que fiz no início da aula: o que é qualidade? R.: Na verdade. possuindo elevada adequação ao uso. Para eles. a qualidade estava nos atributos do produto! • Abordagem baseada no usuário: nessa percepção. mas necessite Prof.

Carlos Xavier – Aula 02 também de elevada mobilidade. vamos estudar quais são os principais teóricos desse ramo de estudos e as suas contribuições para a gestão da qualidade. Prof. e misturá-los aumenta esta complexidade. Não servirá ao uso. Trata-se de um conceito mais ligado ao controle pelo uso de ferramentas estatísticas. Um produto de alta qualidade (valor) seria aquele que apresenta a melhor relação custo x benefício para o consumidor. O problema é que é um conceito de difícil aplicação. suas especificações são pré- determinadas e haverá qualidade se elas forem cumpridas. Ainda na concepção do produto.com. • Abordagem baseada na produção: Para essa abordagem. a qualidade é a conformidade às especificações.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. • Abordagem baseada no valor: para essa abordagem. por si só. que é a relação entre o quanto o consumidor valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo que se incorre para possuí-lo. Carlos Xavier www. de nada adiantará lançar um novo notebook superpotente que pese muito e seja enorme.estrategiaconcursos. Agora que vocês já entendem as várias formas de se perceber qualidade. um produto de qualidade é aquele que oferece valor para o consumidor. A abordagem dá ênfase à engenharia/Análise de valor. complexos.br Página 7 de 43 . pois os conceitos envolvidos são.

chamada de gráfico de controle. Nesse sentido.com.estrategiaconcursos. até então. já trabalhando na Bell. Prof.1. é possível visualizar facilmente as variações comuns e normais em um processo. as inspeções de qualidade serviam apenas para identificar os produtos com defeito e tirá-los da linha de produção. Shewhart havia trabalhado na Western Electric Company quando se mudou para a Bell Telephone Laboratories. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições São vários os teóricos que contribuíram para o estudo da qualidade.br Página 8 de 43 . Shewhart revolucionou a utilidade das inspeções de qualidade nas organizações. que geram efeitos inesperados. Walter Shewhart Americano formado em engenharia e com doutorado em física. Carlos Xavier – Aula 02 3. abrindo a possibilidade para investigar as últimas.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Vamos lá! 3. Acontece que. Com ela. Shewhart trabalhou na criação de uma ferramenta para a análise estatística dos problemas em um determinado processo. Vejamos um exemplo desse gráfico. Em 1924. Trata-se de uma ferramenta simples que realiza uma análise gráfica das variações nos processos monitorados. Carlos Xavier www. Vamos aqui abordar os principais teóricos com maior probabilidade em cair no seu concurso.

br Página 9 de 43 . Veremos mais detalhes na próxima aula juntamente com o estudo das outras ferramentas da qualidade. Shewhart tornou-se conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade/controle estatístico de processos. Act) de melhoria contínua. um discípulo de seu trabalho que também ofereceu grandes contribuições para a qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 Exemplo de Gráfico de Controle Essa ferramenta é utilizada até hoje nas organizações.com. sendo uma das ferramentas de qualidade mais importantes. . em conjunto com William Edwards Deming. Check.Mas não é só isso! Shewhart também foi responsável pelo desenvolvimento inicial do ciclo PDCA (Plan. Você deve ter em mente ainda que. com o desenvolvimento dessa ferramenta. Do. Carlos Xavier www.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. que foi aperfeiçoado e difundido em um segundo momento. Prof.estrategiaconcursos.

durante o período pós-2ª Guerra Mundial que ele realizou suas maiores contribuições.com.estrategiaconcursos. Carlos Xavier www. juntamente com as ferramentas da gestão da qualidade. também chamada de kaizen.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Em 1947 ele foi enviado para o Japão como especialista em técnicas estatísticas de amostragem para ajudar na reconstrução. Permanecendo por alguns anos naquele país. Veremos mais detalhes sobre o ciclo PDCA na próxima aula. então tenha muita atenção! Engenheiro americano nascido em 1900. William Deming Uma dica inicial: o Cespe adora Deming. Deming viveu até 1993.2. Prof. 3. contudo.br Página 10 de 43 . tendo contribuído bastante para o estudo da qualidade ao longo de sua vida. Deming incorporou alguns conceitos culturais japoneses à sua visão de qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 Prestem atenção: Shewhart e Deming foram tão fundamentais para o Ciclo PDCA que este é chamado também de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming. Esta fusão de ideias fez com que ele percebesse a importância do uso da ferramenta PDCA para a melhoria contínua em toda a organização. Foi. percebendo a importância da participação dos trabalhadores e do envolvimento da alta administração em uma atitude de melhoria contínua da organização. pois ela se adaptava perfeitamente a esse propósito.

2. entretanto. Pense em minimizar o custo total. aprimorando a qualidade e a produtividade. com destaques feitos por mim para que você memorize o que é mais importante (DEMING.estrategiaconcursos. 5. ele elaborou uma lista de 14 pontos que sintetizavam suas ideias a esse respeito. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços buscando tornar-se competitivo. a propósito. Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job). 2005): 1. 4. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo. o que possibilitou que suas técnicas e visão de qualidade fossem difundidas a partir do Japão. Elimine a necessidade de inspeção em massa.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 3. seu reconhecimento é tão grande que o Prêmio Nacional de Qualidade (do Japão) leva o seu nome: Prêmio Deming de Qualidade. chamados hoje de “os 14 Pontos de Deming”. Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 Ele foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses durante vários anos. Estamos em uma nova era econômica. Para isso. e assim sempre diminuindo os custos. Adote uma nova filosofia. Melhore constantemente o sistema de produção e de suas responsabilidades e liderar o processo de serviços. baseado na lealdade e na confiança. está na sua percepção da necessidade de mudança organizacional e participação de todos para a melhoria contínua. Prof. Nesse país. apud CARVALHO. aprender mudança. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio.com. construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. apresentados a seguir. manter-se no negócio e gerar empregos. A grande contribuição de Deming para o mundo da qualidade. 6. Carlos Xavier www.br Página 11 de 43 .

Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade. *Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. 8. Quebre as barreiras entre os departamentos. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor. exortações e metas para a força de trabalho. Substitua por liderança. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho.estrategiaconcursos. 13. Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria. 10. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos.br Página 12 de 43 . projeto. indo além do poder da força de trabalho. Elimine os slogans. Elimine gerenciamento por números e metas numéricas. 9. tais como defeito zero (zero defects) e novos níveis de produtividade. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho. A transformação é tarefa de todos. 11. assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização. as bancas adoram cobrá-los. Carlos Xavier www. *Elimine gerenciamento por objetivos. vendas e produção devem trabalhar juntos. 14. Substitua por liderança. 12. e o Cespe tem um carinho especial pelo assunto! Prof. Pessoal de pesquisa. Elimine o medo. pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema. Note como muitos desses pontos são atuais e até hoje utilizados em muitas organizações ao redor do mundo! Além disso. revise com atenção os 14 pontos de Deming.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. Carlos Xavier – Aula 02 7. como uma equipe. Estabeleça a liderança (veja ponto 12).

comparação entre o desempenho operacional real e o que foi planejado.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. ele destacava a existência de custos de qualidade evitáveis. fatores como a falta de competitividade de seus produtos e o comprometimento da imagem da organização também representam custos da não qualidade.com. Juran estudou engenharia e direito. Joseph Juran Romeno nascido em 1904. Para ele. Internamente. o Controle da qualidade . • Proposição da trilogia da qualidade: o Planejamento da qualidade . esse autor escreveu diversos livros sobre qualidade. desperdício e perdas de produtividade são custos da não qualidade. Os custos evitáveis seriam os custos de falhas (internas e externas). Juran considerava ainda a existência de custos de qualidade de diferentes naturezas. Carlos Xavier www.3. Prof. pois a organização precisaria incorrer neles para garantir a qualidade. Externamente.br Página 13 de 43 . os custos da prevenção da qualidade e da avaliação da qualidade eram inevitáveis. sendo um dos grandes gurus do estudo da qualidade nas organizações. Ao longo de sua vida. onde se destacam os seguintes conceitos: • Noção de cliente interno e externo para “puxar” a produção na organização. fatores como o retrabalho.estrategiaconcursos. ele também participou dos esforços para a reconstrução do Japão no pós-guerra (assim como Deming). Por outro lado.através do estabelecimento de objetivos e planos de ação. Havendo trabalhando na Western Electric Company (assim como Shewhart). que constituíam o ouro da mina para a organização. Carlos Xavier – Aula 02 3.

3. Ele acreditava que o projeto deveria guiar a qualidade nas organizações. que permitiria a completa satisfação do consumidor. destacando apenas o papel dos gerentes no seu melhoramento.5. A ideia central era que se deveriam evitar os custos da não qualidade.com. deveria ser conduzido por especialistas em controle da qualidade. Feigenbaum ficou conhecido por ser o primeiro autor a falar em Controle da Qualidade Total (TQC . Com base nisso. de modo a possibilitar produção e serviços no nível mais econômico possível. deste modo. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. Philip Crosby Para Crosby.Total Quality Control). Feigenbaum dá pouca ênfase ao papel dos operários da organização no desenvolvimento do controle de qualidade. que era engenheiro e nasceu em 1926 nos Estados Unidos. Além disso. a qualidade era representada pela conformidade às especificações.br Página 14 de 43 . Carlos Xavier www.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Armand Feigenbaum Engenheiro nascido em 1922 nos Estados Unidos. 3.aperfeiçoamento do desempenho organizacional. Carlos Xavier – Aula 02 o Melhoria da qualidade . TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento.estrategiaconcursos. fazendo corretamente o que tem Prof. que fazem com que a organização se torne mais competitiva. ele lançou o programa Zero Defeito. Para ele. O TQC.4. uma das suas maiores contribuições para a gestão da qualidade. levando a patamares superiores.

já que Crosby passou a atuar como consultor e difundia. fácil de ser percebida pela organização. 5. pois demonstraria para toda a organização esse comprometimento. evitar esses custos torna-se uma medida de lucro mensurável para a empresa. Crosby também propôs um plano para melhoria da qualidade nas organizações. pois considerava que a qualidade era um investimento. Carlos Xavier www. desta forma. Instalação de equipes de melhoria de qualidade: as equipes de melhoria da qualidade são às bases para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade. suas ideias. quanto nas empresas. Tornando-se bastante popular. 4. a propositura de uma política de qualidade era muito importante. Mensuração da qualidade: a qualidade deveria ser medida e calculada de modo a gerar indicadores de qualidade que servissem para indicar as necessidades de melhoria. conforme apresentado a seguir: 1. 2.com. Assim. Esse plano era constituído por 14 pontos.estrategiaconcursos.br Página 15 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Os registros de não conformidades deveriam ser um importante insumo para isso. o programa Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 .na construção de mísseis). Prof. Para isso. Levantamento dos custos da não-qualidade: o levantamento dos custos da falta de qualidade tira o conceito do abstrato e coloca em uma perspectiva financeira. Além disso. Elas deveriam ser instaladas em todos os setores da empresa. Carlos Xavier – Aula 02 que ser feito desde a primeira vez. 3. Conscientização dos membros da organização: todos os funcionários da organização devem estar conscientes da importância da qualidade nos produtos e serviços da mesma. Comprometimento da alta gerência: a alta gerencia deveria ser comprometida com a qualidade.

e isso não se consegue através de prêmios financeiros. evitando os custos da não qualidade. Carlos Xavier www. Treinamento dos inspetores e outros responsáveis pela qualidade: os programas de melhoria de qualidade teriam sucesso com base naqueles que o conduzem. Implantação de um sistema de ação corretiva: a ação corretiva é fundamental para que os problemas identificados possam ser resolvidos. Para Crosby tratam-se de simples correções que podem gerar ganhos significativos. Instalação dos círculos de qualidade: trata-se da instauração de pequenos grupos de voluntários que devem se reunir Prof. Reconhecimento público dos resultados obtidos pelas pessoas: as pessoas querem se sentir valorizadas pela organização. 12. 13. 8. Fixação de objetivos/metas a serem alcançados: trata-se de fixar os resultados a serem alcançados para cada equipe.estrategiaconcursos. selecionando as medidas de desempenho que refletem essa melhoria. Eliminação das causas dos erros: trata-se de agir sobre as causas dos problemas para evitar que eles continuem a acontecer. utilizado de forma a conscientizar e envolver todos na organização em torno do programa zero defeito. Planejamento do programa de zero defeito: a organização deve procurar acertar as coisas na primeira vez. 7. O ideal é que o bom desempenho seja publicamente reconhecido para que as pessoas se motivem e se envolvam com o programa.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. então seria fundamental que os responsáveis pela qualidade na organização fossem devidamente treinados. Estabelecimento do dia do zero defeito: trata-se da instauração de um marco para o programa de zero defeito. 9. Carlos Xavier – Aula 02 6. 11. 10.com.br Página 16 de 43 .

Uma organização com o modelo japonês de qualidade possui CCQs nas diversas partes da organização. Reiniciar o ciclo: após todas as etapas acima. Carlos Xavier – Aula 02 periodicamente com o propósito de monitorar a qualidade em cada área da organização. os CCQs são pequenos grupos de funcionários voluntários que atuam em busca de melhorar a qualidade dos processos diretamente relacionados aos seus trabalhos. ao contrário do mecanismo do TQC de Feigenbaum já explicado. Ishikawa foi um dos grandes responsáveis pela difusão das sete ferramentas da qualidade. Carlos Xavier www. 14. Ishikawa era professor e consultor de empresas. Suas principais contribuições para o estudo da qualidade incluem a formulação do Controle de Qualidade por toda a Empresa (Company Wide Quality Control -CWQC).6. As sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa são as seguintes: Prof. para que o programa de qualidade seja contínuo na organização.com. que considerava que o controle de qualidade deveria ser realizado por toda a empresa e com a participação de todos. que viriam a ser bastante utilizadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs). o último passo seria reiniciar o ciclo a partir da primeira atividade. Para que você saiba desde já.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Karou Ishikawa Japonês nascido em 1915 e formado em química aplicada. Além disso. Eles servem ainda para gerar maior compromisso dos funcionários com a qualidade na organização. sendo bastante relevantes até hoje nas organizações.estrategiaconcursos.br Página 17 de 43 . 3.

ela quer dizer que conforme as características de qualidade se afastam do valor esperado (valor-alvo).br Página 18 de 43 .com.Vamos agora estudar alguns tópicos adicionais para que você faça uma boa prova! Prof. mesmo que o valor se encontra dentro dos limites de especificação.estrategiaconcursos. Apesar disso. Este conceito traz em si a ideia de que a redução das perdas e do custo não está ligada diretamente à questão da conformidade às especificações.1mm ela é aceitável. Análise de Pareto. Diagrama de causa-efeito. ela pode ter entre 4 e 6 mm e ser aceitável. Gráficos de controle. Carlos Xavier www. Genichi Taguchi Japonês nascido em 1924. Fluxos de controle. mas desde já vocês podem associá-las a Ishikawa! 3. mas sim à redução da variabilidade dos produtos em torno do valor-alvo pretendido. Diagramas de escada. Histograma 4. 6. pois qualquer diferença em relação ao valor-alvo significa perda de qualidade. Folhas de controle.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Abordaremos mais detalhes sobre cada uma dessas ferramentas na próxima aula. para Taguchi. Taguchi contribuiu para o estudo da qualidade principalmente através do conceito de função perda da qualidade. se uma peça deve ter 5 mm e a especificação estabelece que até o limite de +. 2. . Então. Em essência. ela deve ter exatamente 5mm. 5. há uma perda para a sociedade. 7. Carlos Xavier – Aula 02 1.7. 3.

o controle. • Para Ishikawa. Essa visão engloba sua percepção de que todos os funcionários da organização deveriam estar envolvidos com o processo de qualidade. Apesar dessa definição-padrão para efeito da referida norma. destaca-se a Prof. Carlos Xavier – Aula 02 4. como podemos perceber através das visões de Feigenbaum e Ishikawa: • Para Feigenbaum. o TQC seria chamado de controle de qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control . Além disso. Do TQC ao TQM A evolução do conceito de qualidade até o desenvolvimento dos modelos de excelência gerencial tem os seus passos iniciais com o desenvolvimento dos modelos de controle de qualidade. a gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. Sua visão advoga que o TQC seja conduzido por especialistas em qualidade. É fundamental que se retome uma discussão sobre o que significa Controle da Qualidade Total (TQC). Neste sentido. Carlos Xavier www.CWQC). que representa a visão americana.com. não existe uma única forma de ver o controle de qualidade. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. não apenas os especialistas da área. para qual.estrategiaconcursos. de modo a possibilitar produção e prestação de serviços no nível mais econômico possível. o que permitiria a completa satisfação do consumidor. na busca de detectar os problemas nos processos e retirar da produção os produtos com defeitos. englobando o planejamento.br Página 19 de 43 . uma definição-padrão é aquela apresentada por uma das normas da série ISO 9000. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. a garantia e a melhoria da qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. que representa a visão japonesa.

que consiste em desdobrar as diretrizes centrais da organização em diretrizes para os funcionários e implementá-las através do uso do ciclo PDCA. precisamos entender o que significa melhoria contínua. . Carlos Xavier – Aula 02 importância do gerenciamento por diretrizes (também chamado de Hoshin Kanri).estrategiaconcursos. a qualidade é papel de todos. lembro que você está estudando para um concurso público! Tenha em mente que não há uma definição universal e única para TQM! Na verdade. como no modelo Japonês de CWQC: a Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. englobando aspectos como a relação com fornecedores e considerando que todos os funcionários devem estar constantemente envolvidos na gestão da qualidade na organização.br Página 20 de 43 . Prof. Partindo das visões de controle de qualidade. Carlos Xavier www. e não apenas de um departamento centralizado de qualidade.com. Na verdade.Para entendermos bem essa evolução. abrangendo todos os níveis da organização.TQM). que dá maior importância à participação dos funcionários. baseado na participação de todos os seus membros. envolvendo os funcionários nesse processo. o TQM é uma evolução do TQC/CWQC. Para as normas ISO brasileiras. dos operários à alta cúpula. para o TQM. surge uma visão mais aplicada à gestão da qualidade pela organização. Não se trata de uma mera reinvenção da qualidade. centrado na qualidade. Apesar da existência dessa e de outras definições. a qualidade total representa o “modo de gestão de uma organização. visando ao sucesso a longo prazo. por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade”.

Ela é baseada nos círculos de controle de qualidade (CCQ). Reconhecer os problemas abertamente.estrategiaconcursos. Enfatizar os clientes. o Kaizen é uma forma de pensar e agir baseada nos seguintes princípios: 1. participativa. na realidade. Prof. Chiavenato (2011) destaca que. suave e contínua.1. que significa “mudanças positivas” para a organização (do japonês). O Kaizen é uma filosofia que busca fazer com que as coisas sejam feitas de maneira cada vez melhor por todos os empregados da organização. 3. Melhoria Contínua Em sua essência. Carlos Xavier www. Além disso. que são grupos de 6 a 12 pessoas voluntárias que se reúnem semanalmente para discutir e resolver problemas sobre as atividades do trabalho da organização. A filosofia da melhoria contínua deriva do Kaizen.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 21 de 43 . atuando no nível operacional e funcionando de baixo para cima na organização. sob uma perspectiva de longo prazo. a melhoria continua é uma técnica de mudança organizacional que acontece de forma incremental. através de melhorias levantadas e implementadas pelos próprios funcionários. 2. a melhoria contínua é centrada nas pessoas e visa uma qualidade contínua dos produtos e serviços da organização. Carlos Xavier – Aula 02 4. A ideia chave é que as pessoas que executam os trabalhos conhecem a organização melhor do que ninguém e podem propor melhorias importantes. Promover aprimoramentos contínuos. Assim como nos CCQs.com. o Kaizen busca também o atingimento de resultados específicos como a eliminação de desperdícios de qualquer natureza e a elevação da qualidade em suas várias dimensões.

Carlos Xavier – Aula 02 4.br Página 22 de 43 . Desenvolver a autodisciplina. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas. Incentivar o relacionamento entre as pessoas.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que serve para a vida como um todo. Aplicado à organização. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais. melhorando a qualidade. 8. melhorando relacionamentos interpessoais etc. 9. Tudo isso com foco no cliente. 10. Carlos Xavier www. 6... disciplina e comunicação. Prof. Comunicar e informar a todas as pessoas. 7. Criar e incentivar equipes de trabalho. Promover a discussão aberta e franca. 5.estrategiaconcursos. reduzindo desperdícios. aponta para que os empregados estejam realizando suas tarefas de uma maneira melhor a cada dia. comunicação aberta.

Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de comparação e excelência que a organização pode utilizar como referência para os seus próprios processos.estrategiaconcursos. Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou superar o benchmark estabelecido. Carlos Xavier www. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria: é uma etapa importante. Em sua essência é um programa de melhoria contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos. Carlos Xavier – Aula 02 5. Prof. mas essas não são importantes no assunto que estamos estudando agora. 2. dado que a ênfase desses processos está na melhoria baseada nas equipes. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x benefício para verificar se ela deve ser implementada. Ele pode ser interno (quando se utiliza um processo da mesma organização como referência) ou externo (quando o processo-referência está fora da organização). Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria. Existem ainda outras classificações para o Benchmarking. incluindo desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da organização. 5. Qualidade Total (TQM) A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria contínua nas organizações.br Página 23 de 43 . Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra. tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo: 1.com.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 4. 3.

Carlos Xavier – Aula 02 6. Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment).Resposta: NÃO! Na verdade.Acabou!!??!?! . Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questões organizacionais. visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação. o processo recomeça. exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. ao atingir essa última etapa. Com base em sua visão. de trabalho. Carlos Xavier www. voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo. segundo diferentes autores.br Página 24 de 43 . Relação com os Utilizar praticas de seleção e qualificação de Prof. Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM. Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção assegura sua implementação. da alta direção. por ser um processo contínuo. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM. Gestão da força Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos. . promovendo um entendimento sobre os clientes. Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade total.com.estrategiaconcursos. apresento a seguir uma relação desses elementos: Elemento Descrição Liderança e apoio Prover liderança no processo de mudança. estabelecer canais de comunicação. fortalecendo a competitividade da organização e aumentando a motivação das pessoas que trabalham no processo de melhoria. processos de recrutamento e seleção e capacitação e treinamento.

para estudarmos os modelos propriamente ditos na próxima aula. Carlos Xavier www. visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. Gestão por Definir os processos-chave da organização. fornecedores. além de buscar melhoria da qualidade dos produtos. Registros sobre indicadores da qualidade.br Página 25 de 43 . utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção. Prof. dados de garantia e custos da (não-) qualidade. bem como meios de medição de desempenho. promover processos. como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. práticas preventivas.estrategiaconcursos. Fonte: Adaptado de Miguel (2005) . Carlos Xavier – Aula 02 fornecedores.Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas de excelência gerencial para as organizações.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. auto-inspeção. visando à colaboração mútua. qualidade. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores. desenvolvimento de produto. Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade. retrabalho. Vamos entender as bases dessa evolução no próximo tópico. Projeto de Envolver todas as áreas funcionais no processo de produto. incluindo índices de refugo.

Trabalhadores. Comunidade local onde a empresa atua. é que são desenvolvidos os modelos de excelência gerencial. as organizações participantes (públicas/privadas. de modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas. Esse conceito inclui: • • • • • Acionistas/proprietários. Carlos Xavier – Aula 02 6. indústria/serviço/comércio. mas também a todos os outros stakeholders. Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade.estrategiaconcursos.com. Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios. Sociedade de forma ampla (inclusive clientes). Considerando que as organizações não servem apenas aos seus acionistas.) preenchem relatórios de gestão padronizados. Nesse sentido. Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica para que as organizações atinjam a excelência organizacional. para que os vários critérios possam ser avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados. Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum tipo de interesse na organização. não apenas os dos seus acionistas. foi necessário que se considerassem os interesses de todos os stakeholders da organização. as organizações que buscam a promoção de modelos de excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios. Fornecedores. etc.br Página 26 de 43 . Carlos Xavier www.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de excelência gerencial. Prof.

para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelência.Na próxima aula estudaremos os principais modelos e ferramentas da qualidade.br Página 27 de 43 . Carlos Xavier www. Carlos Xavier www. Continue a estudar nessa mesma aula por meio das questões comentadas nas próximas páginas! Abraço! Prof.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. as organizações participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas.facebook.estrategiaconcursos.com.Por hoje vamos ficando por aqui de teoria! . para que você possa acertar todas as questões desse assunto. Carlos Xavier – Aula 02 Independentemente de receber as premiações.com/professorcarlosxavier Prof. .

A qualidade do produto final não é verificada apenas no final do processo produtivo. Além disso. todos os funcionários devem estar envolvidos na qualidade da organização. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. Questões Comentadas 1. quando se começa o controle estatístico da qualidade. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. respectivamente. GABARITO: CERTO. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. São esses que a organização deve buscar eliminar. É exatamente o que está previsto no item. que utiliza Prof. em todas as etapas do processo produtivo. Os evitáveis são aqueles que podem representar um aumento da lucratividade da organização. Carlos Xavier www. Eles podem ser internos (como o retrabalho e desperdícios) e externos (como o comprometimento da imagem da organização). Comentário: Para Juran.br Página 28 de 43 . Carlos Xavier – Aula 02 7.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. os departamentos de qualidade surgem em uma época anterior. os custos da falta de qualidade podem ser divididos em evitáveis e não evitáveis. 2. Comentário: Para a qualidade total. Os custos não evitáveis são aqueles que a organização irá incorrer de qualquer forma. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo.estrategiaconcursos.com.

com. Carlos Xavier www. 4. Comentário: Essa pega muita gente! Um dos princípios de Deming propõe que sejam eliminados os slogans. é que esse tipo de administração seja substituído por liderança. Carlos Xavier – Aula 02 amostras da produção e não uma análise massificada dos produtos ao final da fabricação. O ideal.estrategiaconcursos. não deve haver administração por metas. 3. Comentário: São várias as percepções de qualidade. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. Assim. GABARITO: Certo. Existem várias outras coisas que o Prof. se afastando o mínimo possível do valor-alvo (Taguchi). segundo Deming. pois elas podem criar um ambiente de adversidades. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade. qualidade é a regularidade dos produtos de uma organização. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. exortações e metas para a força de trabalho.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. qualidade pode ser representada pela conformidade às especificações (baseada na produção). pode ainda baseada na adequação ao uso pelo usuário. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. para outra. Para uma delas. GABARITO: Errado.br Página 29 de 43 .

Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da Prof. Carlos Xavier www. 6. O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. que deveria substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro. Carlos Xavier – Aula 02 Cespe poderia ter colocado aqui./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming./2011) Em seus estudos de administração das organizações. É o que está dito na questão. exatamente o oposto do que está na questão. julgue o item a seguir. Comentário: Veja como isso é recorrente no Cespe.br Página 30 de 43 . era necessário o envolvimento dos funcionários e da liderança. 5. GABARITO: CERTO. Na verdade. que tendem a causar adversidades na organização. (CESPE/EBC/Analista-Adm. (CESPE/EBC/Analista-Adm.com. para que houvesse qualidade. Deming acreditava que. É porque muitos candidatos associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca do defeito zero através de uma administração por objetivos.estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. expoente da escola da qualidade. Ainda bem que se limitou a apenas três conceitos ligados à qualidade! GABARITO: CERTO.

(CESPE/EBC/Analista-Adm. Carlos Xavier – Aula 02 corretiva. de uma mentalidade para a qualidade. 8./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming.br Página 31 de 43 .com. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. deve haver uma área que Prof. (CESPE/EBC/Analista-Adm. GABARITO: ERRADO. Carlos Xavier www. da liderança. 7. GABARITO: CERTO. através de maior envolvimento. julgue o item a seguir. Segundo esse teórico.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Comentário: É exatamente isso. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. expoente da escola da qualidade. Comentário: É exatamente o contrário disso! Um dos princípios de Deming advoga que se deve acabar com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. etc. Deming acreditava que a alta administração deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionários também deveriam./2011) De acordo com a escola da qualidade total. A construção da qualidade do produto durante todo o processo é que deve ser a prioridade da organização. é essencial a realização da inspeção em massa.estrategiaconcursos. O foco era a prevenção dos problemas.

Comentário: Na verdade. O controle passou a ser feito com o uso de ferramentas estatísticas aplicadas a amostras do produto no final da produção. de modo exclusivo. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. Carlos Xavier www. fala-se em “em contraposição ao modelo de produção massificada”. No final da questão. mas não se refere exatamente a que período está falando. em contraposição ao modelo de produção massificada./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade.br Página 32 de 43 . Carlos Xavier – Aula 02 centralize. O foco deve estar sobre todos os processos da organização. O que estaria em contraposição? R. Prof. com base na amostragem de produtos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. típica da produção artesanal. a qualidade deve ser papel de todos na organização.estrategiaconcursos.com. GABARITO: ERRADO. pois fala em “escola da qualidade”. (CESPE/EBC/Analista-Adm. não de um departamento específico. Apesar disso. para a qualidade total.: O controle estatístico. 9. como dito pela questão. Comentário: A questão começa um tanto mal redigida. priorizando um melhoramento da qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do produto pronto). sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeção generalizada dos produtos.

Carlos Xavier www. não estando em contraposição a esta. mas deveria tê-la anulado por conta de sua redação confusa.estrategiaconcursos. Comentário: O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que pode ser aplicada à vida como um todo. para designar a redução de desperdícios. estando de acordo com o que diz a questão em análise. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. a Banca entendeu a questão como Correta. as atividades os servidores aperfeiçoar a maneira como se realizam em setor onde se observou que gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes Prof. mas sim ao “controle em massa”! De qualquer modo.br Página 33 de 43 . por Adaptada) meio da Determinado adoção de práticas de qualidade e produtividade. GABARITO: CERTO. na verdade. 11. o controle estatístico surge para facilitar a produção em massa. No âmbito das organizações. 10.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. é utilizada. GABARITO CONSIDERADO: CERTO./2011) Kaizen.com. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 tribunal pretende. no âmbito do estudo das organizações. Carlos Xavier – Aula 02 Ora. (CESPE/EBC/Analista-Adm. é uma definição associada à redução dos desperdícios e melhoria da qualidade.

devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. O gerente de recursos humanos do tribunal. em caso contrário. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. O diretor. Comentário: As ações praticadas pelo Diretor. Carlos Xavier www. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. então.com. as novas tecnologias empregadas no setor. por sua vez. Carlos Xavier – Aula 02 relativos à tramitação de processos judiciais. que defendem exatamente o contrário: que esse tipo de administração seja eliminada! É exatamente o que é dito ao final dessa longa questão! GABARITO: CERTO.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. que busca a fixação de metas e a divulgação de exortações por meio de cartazes estão em total desacordo com os princípios de Deming. Julgue. além disso. defende a ideia de que os treinados continuamente para servidores devem ser utilizarem. referentes ao contêm de metas diárias para encaminhamento processos diversos setores . de forma adequada. com base nessa situação hipotética.br Página 34 de 43 . Prof.estrategiaconcursos.

br Página 35 de 43 .com. Comentário: Um dos princípios de Deming prevê exatamente o contrário da questão. portanto. Errada. O referido princípio prevê que se elimine o medo. portanto. 14. GABARITO: ERRADO. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. Um desses princípios previa o estabelecimento do treinamento no local do trabalho (on the job). (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. que está errada.estrategiaconcursos. Comentário: Trata-se de uma série de questões sobre os princípios de Deming. Prof. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo. GABARITO: ERRADO. Carlos Xavier www. 13. de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a organização. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. É exatamente o oposto do que está dito na questão. Carlos Xavier – Aula 02 12.

GABARITO: CERTO.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. acabando com Prof.com. Comentário: Os princípios de Deming dizem que a organização que busca a qualidade deve eliminar slogans. De fato. Carlos Xavier – Aula 02 Comentário: Trata-se do princípio de constância de propósitos em torno da melhoria. Para esse princípio. a organização que se pauta pelos princípios de Deming deve acabar com a administração por objetivos como forma de reduzir as adversidades no trabalho. mantê-la no negócio e gerar empregos.estrategiaconcursos. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos.br Página 36 de 43 . (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. Carlos Xavier www. exortações e metas. Comentário: Esse é queridinho do Cespe. 16. a organização deve estabelecer propósitos voltados para a melhoria que se mantenham constantes. GABARITO: CERTO. no sentido de tornar a organização mais competitiva. 15.

Comentário: Deming estabelece em seus princípios que a organização deve acabar com a dependência de inspeções. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco. GABARITO: ERRADO.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 37 de 43 . (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. É o oposto do que está dito na questão.estrategiaconcursos. Carlos Xavier www. Carlos Xavier – Aula 02 programas do tipo “zero defeito”. Prof. GABARITO: ERRADO.com. É exatamente o oposto do que é dito pela questão. O mais importante é que se construa a qualidade do produto. 17. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori. em primeiro lugar.

a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. 4. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. expoente da escola da qualidade. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. Lista de Questões 1.com.br Página 38 de 43 . encontra-se a eliminação da administração por objetivos. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade. 3. 2. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. 5./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. Carlos Xavier – Aula 02 8. respectivamente. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo. O referido Prof. Carlos Xavier www. julgue o item a seguir. (CESPE/EBC/Analista-Adm.estrategiaconcursos.

8./2011) De acordo com a escola da qualidade total./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming./2011) Em seus estudos de administração das organizações. Segundo esse teórico. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. (CESPE/EBC/Analista-Adm. com base na Prof.estrategiaconcursos. expoente da escola da qualidade. (CESPE/EBC/Analista-Adm. de modo exclusivo. 7. (CESPE/EBC/Analista-Adm.com. Carlos Xavier – Aula 02 teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva. 9. é essencial a realização da inspeção em massa./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. (CESPE/EBC/Analista-Adm.br Página 39 de 43 . bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. deve haver uma área que centralize. 6. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. Carlos Xavier www. julgue o item a seguir.

as novas tecnologias empregadas no setor. Carlos Xavier www. Julgue. Carlos Xavier – Aula 02 amostragem de produtos. para designar a redução de desperdícios. O gerente de recursos humanos do tribunal. aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades e m setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que./2011) Kaizen.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. de forma adequada. no âmbito do estudo das organizações. contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade.br Página 40 de 43 . com base nessa situação hipotética. então. por sua vez. (CESPE/EBC/Analista-Adm. 10.estrategiaconcursos. O diretor. Prof.com. além disso. defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. em contraposição ao modelo de produção massificada. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 - Adaptada) Determinado tribunal pretende. 11. é utilizada.

(CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 13. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. em caso contrário. Prof.estrategiaconcursos. 12. 15. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. Carlos Xavier – Aula 02 (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido. 14.br Página 41 de 43 . (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho.com. Carlos Xavier www.

br Página 42 de 43 . (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. Prof. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori. Carlos Xavier – Aula 02 16. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. 17.

2005. • CHIAVENATO. Paulo Augusto Cauchick. Carlos Xavier www.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Gabarito 1-C 2-E 3-C 4-C 5-C 6-C 7-E 8-E 9-C 10-C 11-C 12-E 13-E 14-C 15-C 16-E 17-E 10. DALE. Rio de Janeiro: Elsevier. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. 2005. 8 ed. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. Frank. Bibliografia Principal • CARVALHO. • MIGUEL. Histórico da Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: Elsevier.com. • MARTINEZ-LORENTE. Carlos Xavier – Aula 02 9. Barrie G. Prof. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos.estrategiaconcursos. Rio de Janeiro: Elsevier. 2011. Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Marly Monteiro de. Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term. DEWHURST.br Página 43 de 43 . Angel R.

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