Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

Carlos Xavier – Aula 02

AULA 02: Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial.

SUMÁRIO 1. Palavras Iniciais 2. Qualidade: visão geral. 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições 3.1. Walter Shewhart 3.2. William Deming 3.3. Joseph Juran 3.4. Armand Feigenbaum 3.5 Philip Crosby 3.6. Karou Ishikawa 3.7. Genichi Taguchi 4. Do TQC ao TQM 4.1, Melhoria Contínua 5. Qualidade Total (TQM) 6. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial 7. Questões Comentadas. 8. Lista de Questões 9. Gabaritos 10. Bibliografia Principal

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1. Palavras Iniciais
Oi pessoal! Hoje iniciaremos o estudo de qualidade nas organizações. O foco é dar o primeiro passo e entender a qualidade de forma mais ampla, compreendendo suas acepções, os principais autores envolvidos e outras questões pertinentes. Essa aula servirá de base para a próxima, que será focada em técnicas e modelos de qualidade. Prestem atenção especial à importância de Deming e seus 14 princípios para a gestão da qualidade. Trata-se de um autor bastante cobrado pelo Cespe, como vocês verão nas questões comentadas ao final da aula. Ao trabalho então! Boa aula! Abraço, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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2. Qualidade: visão geral.
Hoje em dia, quando vamos comprar algum produto mais caro, nos preocupamos que ele tenha qualidade. Mas o que é qualidade? Geralmente, associamos qualidade ao fato do produto servir para aquilo que ele se propõe, funcionando perfeitamente. Algumas pessoas dirão que um telefone celular com baixa qualidade é um aparelho que não funciona bem, que o sinal fica caindo, que a bateria dura pouco, que quebra na primeira queda, etc. Partindo da percepção desse consumidor, a empresa que fabrica telefones celulares deve se preocupar em fabricar um aparelho robusto, que não quebre na queda e que tenha bateria durável e uma antena interna potente. Outros consumidores podem pensar de forma distinta, gerando a empresa a agir de forma igualmente diferente. Trata-se da qualidade com foco no produto, mas existem outras, que veremos nas próximas páginas... - Mas como a empresa controla a sua qualidade? Você precisa entender que, ao longo da história, o trabalho do buscar qualidade na produção variou bastante. Até a Revolução Industrial, a produção de bens e serviços para o mercado era feita por artesãos, que conheciam perfeitamente as necessidades de seus consumidores e atuavam em todo o processo produtivo, da concepção do produto até a sua entrega ao cliente. Um produtor de sapatos, dessa forma, teria que medir o tamanho dos pés de cada cliente, definir como o produto deveria ficar depois de pronto para atender às necessidades do seu cliente, comprar o couro e a madeira para usar como matéria prima básica, cortar, costurar e colar as partes, e realizar todo o resto do processo produtivo para inspecionar cada produto que foi feito e saber se ele possui ou não a qualidade esperada pelo cliente.

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Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Como você observou, nessa época, o controle de qualidade envolvia o foco no produto e naquilo que era esperado pelo cliente no final. Havia uma inspeção de cada produto ao final do processo de produção, para se verificar se estava como esperado. Com o advento da revolução industrial, isso se tornou mais difícil. A introdução da máquina no processo produtivo fez com que surgissem as fábricas, que passaram a buscar a produção em larga escala, que deixava de ser padronizada de acordo com as necessidades de cada cliente. É nessa época que surgem os autores clássicos da teoria da administração, Taylor e Fayol, enfocando a divisão de tarefas e a estruturação da organização. Os trabalhadores passam a dominar apenas uma parte do trabalho total feito pela organização. Assim, em oposição ao trabalho de um artesão, um trabalhador em uma fábrica de sapatos passava a se especializar em apenas uma tarefa na produção de sapatos padronizados: cortar o couro, por exemplo. Num primeiro momento, tentou-se a inspeção de cada produto no final da produção, o que se mostrou inviável e serviu como pano de fundo para o início dos estudos sobre qualidade. Como os indivíduos não eram mais os únicos responsáveis pelo produto final, não havia como controlar a qualidade unicamente na saída da fábrica. Surge a figura do inspetor de qualidade que começa a levar em consideração o processo produtivo, a padronização de peças e tarefas. Com adicionados à o passar de do tempo, outros que a elementos organização passaram tinha a ser ter:

visão

qualidade

que

especificação, tolerância, conformidade, controle estatístico, etc. Na verdade, é possível dizer que a qualidade nas organizações passou por diferentes eras ao longo do tempo, havendo intercessões e

complementaridade entre cada uma dessas eras. Vamos ver as características centrais de cada uma dessas eras:

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desde o projeto até o mercado. e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade. Programas e sistemas. com a alta administração exercendo forte liderança. medição da qualidade e desenvolvimento de programas Gestão da Qualidade Total Impacto Estratégico.br Página 5 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Garantia da Qualidade Coordenação. Carlos Xavier www. Uniformidade do produto com menos inspeção. mas que é enfrentado proativamente. Ferramentas e técnicas Estatísticas. Quem é o responsável pela qualidade O departamento de inspeção Os departamentos de fabricação e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos. Um problema a ser resolvido.estrategiaconcursos. Toda cadeia de fabricação. Ênfase Métodos Verificação Uniformidade do produto. Um problema a ser resolvido. Todos na empresa. contagem. Instrumentos de medição Papel dos profissionais da qualidade Inspeção. avaliação e reparo. com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes. Carlos Xavier – Aula 02 Era Inspeção Interesse principal Visão da qualidade Um problema a ser resolvido. Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos. estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização. Estabelecimento de metas.com. classificação. Fonte: adaptado de CARVALHO (2005) Amigo candidato ao concurso! Não subestime esse quadro! Ele trás informações cruciais para você levar para a prova! Prof. Controle Estatístico do Processo Controle. Planejamento estratégico. consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas. Planejamento. Uma oportunidade de diferenciação da concorrência As necessidades de mercado e do cliente. educação e treinamento.

qualidade é uma variável subjetiva que atende às demandas do consumidor. cada era da qualidade representou um interesse diferente por parte da organização. qualidade é um construto complexo. muitas vezes. O problema é que nem sempre os atributos representam nitidamente a “qualidade”. Significa fazer o melhor que se pode fazer. Obras de arte de valor inestimável são. Hoje em dia. que pode ser percebido de diferentes maneiras. as principais são: • Abordagem transcendental: qualidade é o mesmo que excelência. não solta as tiras e não tem cheiro”.com. O cliente veria como possuidor de qualidade aquele produto que foi feito da melhor forma possível. a qualidade estava nos atributos do produto! • Abordagem baseada no usuário: nessa percepção. Quem já ouviu falar das antigas propagandas das sandálias Havaianas: “não demoforma.br Página 6 de 43 . uma vez que não se pode medir “o melhor que é possível fazer”. • Abordagem baseada no produto: trata-se de uma visão que considera que a qualidade é uma variável que pode ser medida a partir dos atributos do produto. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. possuindo elevada adequação ao uso. mas necessite Prof. Para eles. em especial a gestão da qualidade total e o impacto estratégico que ela pretende gerar.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Essa abordagem é de difícil aplicação. Para alguém que precise de um computador. Um produto de qualidade é aquele que serve para o que o consumidor quer. Carlos Xavier – Aula 02 Como você pôde ver no quadro anterior. É preciso ter algum padrão de referência.: Na verdade. as ideias de qualidade das diferentes eras ainda se fazem sentir pelas organizações. percebidas dessa forma. Agora eu retomo à pergunta que fiz no início da aula: o que é qualidade? R.

estrategiaconcursos.com. vamos estudar quais são os principais teóricos desse ramo de estudos e as suas contribuições para a gestão da qualidade. Ainda na concepção do produto. e misturá-los aumenta esta complexidade. pois os conceitos envolvidos são. Não servirá ao uso. Carlos Xavier – Aula 02 também de elevada mobilidade. um produto de qualidade é aquele que oferece valor para o consumidor. a qualidade é a conformidade às especificações. • Abordagem baseada na produção: Para essa abordagem. complexos. Agora que vocês já entendem as várias formas de se perceber qualidade. que é a relação entre o quanto o consumidor valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo que se incorre para possuí-lo.br Página 7 de 43 . Um produto de alta qualidade (valor) seria aquele que apresenta a melhor relação custo x benefício para o consumidor. Prof. O problema é que é um conceito de difícil aplicação. Carlos Xavier www. • Abordagem baseada no valor: para essa abordagem. suas especificações são pré- determinadas e haverá qualidade se elas forem cumpridas. A abordagem dá ênfase à engenharia/Análise de valor. Trata-se de um conceito mais ligado ao controle pelo uso de ferramentas estatísticas. por si só.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. de nada adiantará lançar um novo notebook superpotente que pese muito e seja enorme.

Shewhart revolucionou a utilidade das inspeções de qualidade nas organizações. Carlos Xavier – Aula 02 3. as inspeções de qualidade serviam apenas para identificar os produtos com defeito e tirá-los da linha de produção. Vejamos um exemplo desse gráfico. Nesse sentido. Trata-se de uma ferramenta simples que realiza uma análise gráfica das variações nos processos monitorados. Shewhart havia trabalhado na Western Electric Company quando se mudou para a Bell Telephone Laboratories.br Página 8 de 43 . Vamos lá! 3.1. chamada de gráfico de controle. Prof. Acontece que. até então. já trabalhando na Bell. é possível visualizar facilmente as variações comuns e normais em um processo. Em 1924.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.estrategiaconcursos. Shewhart trabalhou na criação de uma ferramenta para a análise estatística dos problemas em um determinado processo. abrindo a possibilidade para investigar as últimas. Com ela. Vamos aqui abordar os principais teóricos com maior probabilidade em cair no seu concurso. Walter Shewhart Americano formado em engenharia e com doutorado em física. que geram efeitos inesperados.com. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições São vários os teóricos que contribuíram para o estudo da qualidade. Carlos Xavier www.

em conjunto com William Edwards Deming.estrategiaconcursos. Check. um discípulo de seu trabalho que também ofereceu grandes contribuições para a qualidade. Você deve ter em mente ainda que. com o desenvolvimento dessa ferramenta. Do. Act) de melhoria contínua. que foi aperfeiçoado e difundido em um segundo momento.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Veremos mais detalhes na próxima aula juntamente com o estudo das outras ferramentas da qualidade. Prof.com. . Carlos Xavier www.br Página 9 de 43 . sendo uma das ferramentas de qualidade mais importantes. Carlos Xavier – Aula 02 Exemplo de Gráfico de Controle Essa ferramenta é utilizada até hoje nas organizações.Mas não é só isso! Shewhart também foi responsável pelo desenvolvimento inicial do ciclo PDCA (Plan. Shewhart tornou-se conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade/controle estatístico de processos.

2. Carlos Xavier – Aula 02 Prestem atenção: Shewhart e Deming foram tão fundamentais para o Ciclo PDCA que este é chamado também de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming. contudo. percebendo a importância da participação dos trabalhadores e do envolvimento da alta administração em uma atitude de melhoria contínua da organização. pois ela se adaptava perfeitamente a esse propósito. Deming incorporou alguns conceitos culturais japoneses à sua visão de qualidade. 3.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. durante o período pós-2ª Guerra Mundial que ele realizou suas maiores contribuições. Foi.com. juntamente com as ferramentas da gestão da qualidade. Esta fusão de ideias fez com que ele percebesse a importância do uso da ferramenta PDCA para a melhoria contínua em toda a organização. Carlos Xavier www.br Página 10 de 43 . William Deming Uma dica inicial: o Cespe adora Deming. Em 1947 ele foi enviado para o Japão como especialista em técnicas estatísticas de amostragem para ajudar na reconstrução. tendo contribuído bastante para o estudo da qualidade ao longo de sua vida.estrategiaconcursos. também chamada de kaizen. então tenha muita atenção! Engenheiro americano nascido em 1900. Prof. Veremos mais detalhes sobre o ciclo PDCA na próxima aula. Deming viveu até 1993. Permanecendo por alguns anos naquele país.

Para isso. 6. aprimorando a qualidade e a produtividade. Carlos Xavier – Aula 02 Ele foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses durante vários anos. construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. baseado na lealdade e na confiança.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Pense em minimizar o custo total.br Página 11 de 43 . apud CARVALHO. Nesse país. seu reconhecimento é tão grande que o Prêmio Nacional de Qualidade (do Japão) leva o seu nome: Prêmio Deming de Qualidade. Carlos Xavier www. está na sua percepção da necessidade de mudança organizacional e participação de todos para a melhoria contínua. Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job). chamados hoje de “os 14 Pontos de Deming”. Adote uma nova filosofia. 3. Melhore constantemente o sistema de produção e de suas responsabilidades e liderar o processo de serviços. A grande contribuição de Deming para o mundo da qualidade.estrategiaconcursos. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços buscando tornar-se competitivo. manter-se no negócio e gerar empregos. 5. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo.com. apresentados a seguir. Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. entretanto. e assim sempre diminuindo os custos. Elimine a necessidade de inspeção em massa. a propósito. o que possibilitou que suas técnicas e visão de qualidade fossem difundidas a partir do Japão. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio. Prof. ele elaborou uma lista de 14 pontos que sintetizavam suas ideias a esse respeito. aprender mudança. com destaques feitos por mim para que você memorize o que é mais importante (DEMING. 2005): 1. 4. 2. Estamos em uma nova era econômica.

*Elimine gerenciamento por objetivos. e o Cespe tem um carinho especial pelo assunto! Prof. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho. vendas e produção devem trabalhar juntos. tais como defeito zero (zero defects) e novos níveis de produtividade. as bancas adoram cobrá-los. indo além do poder da força de trabalho. Estabeleça a liderança (veja ponto 12). pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema. Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor. 10. Note como muitos desses pontos são atuais e até hoje utilizados em muitas organizações ao redor do mundo! Além disso. 12.estrategiaconcursos. Substitua por liderança. assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização. Substitua por liderança. *Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica.br Página 12 de 43 . Elimine os slogans. 11. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos. Elimine o medo. revise com atenção os 14 pontos de Deming. Elimine gerenciamento por números e metas numéricas. como uma equipe. Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação.com. 9. Carlos Xavier www. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. exortações e metas para a força de trabalho. 13. A transformação é tarefa de todos. projeto. Carlos Xavier – Aula 02 7. 14. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade. Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria. 8.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

Externamente. Juran considerava ainda a existência de custos de qualidade de diferentes naturezas.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. sendo um dos grandes gurus do estudo da qualidade nas organizações. pois a organização precisaria incorrer neles para garantir a qualidade. Juran estudou engenharia e direito.estrategiaconcursos. • Proposição da trilogia da qualidade: o Planejamento da qualidade .3. ele destacava a existência de custos de qualidade evitáveis. Por outro lado. que constituíam o ouro da mina para a organização. desperdício e perdas de produtividade são custos da não qualidade. Internamente.através do estabelecimento de objetivos e planos de ação. Carlos Xavier – Aula 02 3. esse autor escreveu diversos livros sobre qualidade. Joseph Juran Romeno nascido em 1904. os custos da prevenção da qualidade e da avaliação da qualidade eram inevitáveis. Os custos evitáveis seriam os custos de falhas (internas e externas).com.br Página 13 de 43 . Havendo trabalhando na Western Electric Company (assim como Shewhart). Carlos Xavier www. Para ele. o Controle da qualidade . onde se destacam os seguintes conceitos: • Noção de cliente interno e externo para “puxar” a produção na organização. fatores como a falta de competitividade de seus produtos e o comprometimento da imagem da organização também representam custos da não qualidade. Prof.comparação entre o desempenho operacional real e o que foi planejado. Ao longo de sua vida. fatores como o retrabalho. ele também participou dos esforços para a reconstrução do Japão no pós-guerra (assim como Deming).

A ideia central era que se deveriam evitar os custos da não qualidade. Com base nisso. Feigenbaum dá pouca ênfase ao papel dos operários da organização no desenvolvimento do controle de qualidade.com. destacando apenas o papel dos gerentes no seu melhoramento.4. uma das suas maiores contribuições para a gestão da qualidade. a qualidade era representada pela conformidade às especificações.aperfeiçoamento do desempenho organizacional. Além disso.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. que fazem com que a organização se torne mais competitiva. levando a patamares superiores. deveria ser conduzido por especialistas em controle da qualidade. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento.5. Carlos Xavier – Aula 02 o Melhoria da qualidade . O TQC. Feigenbaum ficou conhecido por ser o primeiro autor a falar em Controle da Qualidade Total (TQC .estrategiaconcursos. Armand Feigenbaum Engenheiro nascido em 1922 nos Estados Unidos. 3. 3. Philip Crosby Para Crosby. fazendo corretamente o que tem Prof. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. de modo a possibilitar produção e serviços no nível mais econômico possível.Total Quality Control). que permitiria a completa satisfação do consumidor. Para ele. Carlos Xavier www.br Página 14 de 43 . ele lançou o programa Zero Defeito. deste modo. que era engenheiro e nasceu em 1926 nos Estados Unidos. Ele acreditava que o projeto deveria guiar a qualidade nas organizações.

pois considerava que a qualidade era um investimento. suas ideias.na construção de mísseis). Comprometimento da alta gerência: a alta gerencia deveria ser comprometida com a qualidade. já que Crosby passou a atuar como consultor e difundia. quanto nas empresas. 5. Conscientização dos membros da organização: todos os funcionários da organização devem estar conscientes da importância da qualidade nos produtos e serviços da mesma. Além disso. Carlos Xavier – Aula 02 que ser feito desde a primeira vez. Esse plano era constituído por 14 pontos. Assim.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.estrategiaconcursos. fácil de ser percebida pela organização. Elas deveriam ser instaladas em todos os setores da empresa. Tornando-se bastante popular. 4. 2.com. a propositura de uma política de qualidade era muito importante. evitar esses custos torna-se uma medida de lucro mensurável para a empresa. o programa Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 . Carlos Xavier www.br Página 15 de 43 . desta forma. Para isso. Os registros de não conformidades deveriam ser um importante insumo para isso. Prof. conforme apresentado a seguir: 1. Mensuração da qualidade: a qualidade deveria ser medida e calculada de modo a gerar indicadores de qualidade que servissem para indicar as necessidades de melhoria. Crosby também propôs um plano para melhoria da qualidade nas organizações. Instalação de equipes de melhoria de qualidade: as equipes de melhoria da qualidade são às bases para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade. 3. Levantamento dos custos da não-qualidade: o levantamento dos custos da falta de qualidade tira o conceito do abstrato e coloca em uma perspectiva financeira. pois demonstraria para toda a organização esse comprometimento.

9. Eliminação das causas dos erros: trata-se de agir sobre as causas dos problemas para evitar que eles continuem a acontecer. O ideal é que o bom desempenho seja publicamente reconhecido para que as pessoas se motivem e se envolvam com o programa. Instalação dos círculos de qualidade: trata-se da instauração de pequenos grupos de voluntários que devem se reunir Prof. 7.br Página 16 de 43 .estrategiaconcursos. Carlos Xavier www. Implantação de um sistema de ação corretiva: a ação corretiva é fundamental para que os problemas identificados possam ser resolvidos. evitando os custos da não qualidade. e isso não se consegue através de prêmios financeiros. selecionando as medidas de desempenho que refletem essa melhoria. Fixação de objetivos/metas a serem alcançados: trata-se de fixar os resultados a serem alcançados para cada equipe. 11. utilizado de forma a conscientizar e envolver todos na organização em torno do programa zero defeito. Treinamento dos inspetores e outros responsáveis pela qualidade: os programas de melhoria de qualidade teriam sucesso com base naqueles que o conduzem. 10.com. 13. 8.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Para Crosby tratam-se de simples correções que podem gerar ganhos significativos. então seria fundamental que os responsáveis pela qualidade na organização fossem devidamente treinados. Carlos Xavier – Aula 02 6. 12. Planejamento do programa de zero defeito: a organização deve procurar acertar as coisas na primeira vez. Estabelecimento do dia do zero defeito: trata-se da instauração de um marco para o programa de zero defeito. Reconhecimento público dos resultados obtidos pelas pessoas: as pessoas querem se sentir valorizadas pela organização.

Além disso. Para que você saiba desde já. o último passo seria reiniciar o ciclo a partir da primeira atividade. Reiniciar o ciclo: após todas as etapas acima.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. para que o programa de qualidade seja contínuo na organização.com. As sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa são as seguintes: Prof. que viriam a ser bastante utilizadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs). 3. os CCQs são pequenos grupos de funcionários voluntários que atuam em busca de melhorar a qualidade dos processos diretamente relacionados aos seus trabalhos. Ishikawa foi um dos grandes responsáveis pela difusão das sete ferramentas da qualidade. Uma organização com o modelo japonês de qualidade possui CCQs nas diversas partes da organização. sendo bastante relevantes até hoje nas organizações.6. Ishikawa era professor e consultor de empresas. Carlos Xavier www. Karou Ishikawa Japonês nascido em 1915 e formado em química aplicada.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 periodicamente com o propósito de monitorar a qualidade em cada área da organização. Suas principais contribuições para o estudo da qualidade incluem a formulação do Controle de Qualidade por toda a Empresa (Company Wide Quality Control -CWQC). ao contrário do mecanismo do TQC de Feigenbaum já explicado.br Página 17 de 43 . que considerava que o controle de qualidade deveria ser realizado por toda a empresa e com a participação de todos. 14. Eles servem ainda para gerar maior compromisso dos funcionários com a qualidade na organização.

Gráficos de controle. Taguchi contribuiu para o estudo da qualidade principalmente através do conceito de função perda da qualidade. Apesar disso.estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Genichi Taguchi Japonês nascido em 1924.1mm ela é aceitável.br Página 18 de 43 . Histograma 4. Análise de Pareto. mas sim à redução da variabilidade dos produtos em torno do valor-alvo pretendido. Fluxos de controle.Vamos agora estudar alguns tópicos adicionais para que você faça uma boa prova! Prof. ela pode ter entre 4 e 6 mm e ser aceitável. . ela quer dizer que conforme as características de qualidade se afastam do valor esperado (valor-alvo). 3. Carlos Xavier www. 2. Abordaremos mais detalhes sobre cada uma dessas ferramentas na próxima aula. ela deve ter exatamente 5mm.7. Folhas de controle. mas desde já vocês podem associá-las a Ishikawa! 3. Carlos Xavier – Aula 02 1. pois qualquer diferença em relação ao valor-alvo significa perda de qualidade. 5. Este conceito traz em si a ideia de que a redução das perdas e do custo não está ligada diretamente à questão da conformidade às especificações. 6. para Taguchi. 7. Diagrama de causa-efeito. mesmo que o valor se encontra dentro dos limites de especificação. Em essência. há uma perda para a sociedade.com. Então. se uma peça deve ter 5 mm e a especificação estabelece que até o limite de +. Diagramas de escada.

a garantia e a melhoria da qualidade. o controle. Sua visão advoga que o TQC seja conduzido por especialistas em qualidade. É fundamental que se retome uma discussão sobre o que significa Controle da Qualidade Total (TQC).com. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. Do TQC ao TQM A evolução do conceito de qualidade até o desenvolvimento dos modelos de excelência gerencial tem os seus passos iniciais com o desenvolvimento dos modelos de controle de qualidade. o que permitiria a completa satisfação do consumidor.CWQC).br Página 19 de 43 . englobando o planejamento. Além disso. destaca-se a Prof. Apesar dessa definição-padrão para efeito da referida norma. Carlos Xavier www. Essa visão engloba sua percepção de que todos os funcionários da organização deveriam estar envolvidos com o processo de qualidade. que representa a visão americana. Carlos Xavier – Aula 02 4. de modo a possibilitar produção e prestação de serviços no nível mais econômico possível. que representa a visão japonesa. uma definição-padrão é aquela apresentada por uma das normas da série ISO 9000. a gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. • Para Ishikawa.estrategiaconcursos. na busca de detectar os problemas nos processos e retirar da produção os produtos com defeitos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. não existe uma única forma de ver o controle de qualidade. não apenas os especialistas da área. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. como podemos perceber através das visões de Feigenbaum e Ishikawa: • Para Feigenbaum. Neste sentido. para qual. o TQC seria chamado de controle de qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control .

Na verdade.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 importância do gerenciamento por diretrizes (também chamado de Hoshin Kanri).br Página 20 de 43 . dos operários à alta cúpula. Não se trata de uma mera reinvenção da qualidade. por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade”. e não apenas de um departamento centralizado de qualidade.TQM).com. Partindo das visões de controle de qualidade. como no modelo Japonês de CWQC: a Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management . abrangendo todos os níveis da organização. englobando aspectos como a relação com fornecedores e considerando que todos os funcionários devem estar constantemente envolvidos na gestão da qualidade na organização. precisamos entender o que significa melhoria contínua. baseado na participação de todos os seus membros. a qualidade é papel de todos. Prof. o TQM é uma evolução do TQC/CWQC. centrado na qualidade. que consiste em desdobrar as diretrizes centrais da organização em diretrizes para os funcionários e implementá-las através do uso do ciclo PDCA. a qualidade total representa o “modo de gestão de uma organização. Para as normas ISO brasileiras. Apesar da existência dessa e de outras definições.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. lembro que você está estudando para um concurso público! Tenha em mente que não há uma definição universal e única para TQM! Na verdade. . para o TQM. envolvendo os funcionários nesse processo. que dá maior importância à participação dos funcionários. Carlos Xavier www. visando ao sucesso a longo prazo. surge uma visão mais aplicada à gestão da qualidade pela organização.Para entendermos bem essa evolução.

que são grupos de 6 a 12 pessoas voluntárias que se reúnem semanalmente para discutir e resolver problemas sobre as atividades do trabalho da organização.br Página 21 de 43 . A filosofia da melhoria contínua deriva do Kaizen. participativa. através de melhorias levantadas e implementadas pelos próprios funcionários. o Kaizen é uma forma de pensar e agir baseada nos seguintes princípios: 1. suave e contínua.1. Ela é baseada nos círculos de controle de qualidade (CCQ). Carlos Xavier www. 3. atuando no nível operacional e funcionando de baixo para cima na organização. Chiavenato (2011) destaca que. o Kaizen busca também o atingimento de resultados específicos como a eliminação de desperdícios de qualquer natureza e a elevação da qualidade em suas várias dimensões.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 4. Reconhecer os problemas abertamente. sob uma perspectiva de longo prazo. A ideia chave é que as pessoas que executam os trabalhos conhecem a organização melhor do que ninguém e podem propor melhorias importantes. Além disso. que significa “mudanças positivas” para a organização (do japonês). a melhoria contínua é centrada nas pessoas e visa uma qualidade contínua dos produtos e serviços da organização. 2.com.estrategiaconcursos. Prof. O Kaizen é uma filosofia que busca fazer com que as coisas sejam feitas de maneira cada vez melhor por todos os empregados da organização. Melhoria Contínua Em sua essência. a melhoria continua é uma técnica de mudança organizacional que acontece de forma incremental. Assim como nos CCQs. Promover aprimoramentos contínuos. Enfatizar os clientes. na realidade.

7. comunicação aberta. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas. Prof. 6. O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que serve para a vida como um todo.com. 8. 9.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 4. melhorando a qualidade. Incentivar o relacionamento entre as pessoas. 5. aponta para que os empregados estejam realizando suas tarefas de uma maneira melhor a cada dia. Criar e incentivar equipes de trabalho. 10. Aplicado à organização. Tudo isso com foco no cliente. melhorando relacionamentos interpessoais etc. disciplina e comunicação. Desenvolver a autodisciplina.. Promover a discussão aberta e franca..estrategiaconcursos. Carlos Xavier www. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais. Comunicar e informar a todas as pessoas.br Página 22 de 43 . reduzindo desperdícios.

Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de comparação e excelência que a organização pode utilizar como referência para os seus próprios processos. Prof. Em sua essência é um programa de melhoria contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos. tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo: 1.estrategiaconcursos. incluindo desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da organização. 4. Qualidade Total (TQM) A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria contínua nas organizações. 5. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x benefício para verificar se ela deve ser implementada. Existem ainda outras classificações para o Benchmarking.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria: é uma etapa importante. Carlos Xavier – Aula 02 5. mas essas não são importantes no assunto que estamos estudando agora. Carlos Xavier www. dado que a ênfase desses processos está na melhoria baseada nas equipes. 2. Ele pode ser interno (quando se utiliza um processo da mesma organização como referência) ou externo (quando o processo-referência está fora da organização). Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou superar o benchmark estabelecido. Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra.br Página 23 de 43 . Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria.com. 3.

Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. ao atingir essa última etapa. Com base em sua visão. o processo recomeça. de trabalho. por ser um processo contínuo. Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade total. voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo. da alta direção. Carlos Xavier – Aula 02 6. fortalecendo a competitividade da organização e aumentando a motivação das pessoas que trabalham no processo de melhoria. Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM. Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção assegura sua implementação. processos de recrutamento e seleção e capacitação e treinamento.br Página 24 de 43 .com. promovendo um entendimento sobre os clientes. exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização. Gestão da força Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos.Resposta: NÃO! Na verdade. estabelecer canais de comunicação.Acabou!!??!?! .estrategiaconcursos. Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. Relação com os Utilizar praticas de seleção e qualificação de Prof. visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação. . Carlos Xavier www. segundo diferentes autores. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM. Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questões organizacionais. com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment). apresento a seguir uma relação desses elementos: Elemento Descrição Liderança e apoio Prover liderança no processo de mudança.

Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores. Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade. Projeto de Envolver todas as áreas funcionais no processo de produto. além de buscar melhoria da qualidade dos produtos. qualidade. Prof. Gestão por Definir os processos-chave da organização. retrabalho. Vamos entender as bases dessa evolução no próximo tópico.Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas de excelência gerencial para as organizações. desenvolvimento de produto. Fonte: Adaptado de Miguel (2005) .br Página 25 de 43 . Registros sobre indicadores da qualidade. utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção. visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. para estudarmos os modelos propriamente ditos na próxima aula. promover processos. Carlos Xavier www. auto-inspeção. dados de garantia e custos da (não-) qualidade. fornecedores.estrategiaconcursos. bem como meios de medição de desempenho.com. visando à colaboração mútua. práticas preventivas. como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. Carlos Xavier – Aula 02 fornecedores. incluindo índices de refugo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

) preenchem relatórios de gestão padronizados.com. é que são desenvolvidos os modelos de excelência gerencial. Carlos Xavier www. Carlos Xavier – Aula 02 6. as organizações participantes (públicas/privadas.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. etc. Sociedade de forma ampla (inclusive clientes). indústria/serviço/comércio. foi necessário que se considerassem os interesses de todos os stakeholders da organização. não apenas os dos seus acionistas. Trabalhadores. Esse conceito inclui: • • • • • Acionistas/proprietários. Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade. Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum tipo de interesse na organização.estrategiaconcursos. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de excelência gerencial. mas também a todos os outros stakeholders. Comunidade local onde a empresa atua. de modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas. Nesse sentido. Prof. as organizações que buscam a promoção de modelos de excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios. para que os vários critérios possam ser avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados.br Página 26 de 43 . Fornecedores. Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica para que as organizações atinjam a excelência organizacional. Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios. Considerando que as organizações não servem apenas aos seus acionistas.

estrategiaconcursos.Por hoje vamos ficando por aqui de teoria! .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelência.com/professorcarlosxavier Prof.facebook. as organizações participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas. Continue a estudar nessa mesma aula por meio das questões comentadas nas próximas páginas! Abraço! Prof. Carlos Xavier www. . Carlos Xavier www. para que você possa acertar todas as questões desse assunto.com.br Página 27 de 43 . Carlos Xavier – Aula 02 Independentemente de receber as premiações.Na próxima aula estudaremos os principais modelos e ferramentas da qualidade.

Os custos não evitáveis são aqueles que a organização irá incorrer de qualquer forma. que utiliza Prof.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 7. A qualidade do produto final não é verificada apenas no final do processo produtivo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Comentário: Para a qualidade total. os departamentos de qualidade surgem em uma época anterior. Eles podem ser internos (como o retrabalho e desperdícios) e externos (como o comprometimento da imagem da organização). respectivamente. os custos da falta de qualidade podem ser divididos em evitáveis e não evitáveis. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. Comentário: Para Juran. Além disso. É exatamente o que está previsto no item. todos os funcionários devem estar envolvidos na qualidade da organização. 2. Questões Comentadas 1. quando se começa o controle estatístico da qualidade.com. em todas as etapas do processo produtivo. Os evitáveis são aqueles que podem representar um aumento da lucratividade da organização. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. Carlos Xavier www.br Página 28 de 43 . (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo. GABARITO: CERTO. São esses que a organização deve buscar eliminar.

Comentário: Essa pega muita gente! Um dos princípios de Deming propõe que sejam eliminados os slogans.com.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. pois elas podem criar um ambiente de adversidades. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. Carlos Xavier – Aula 02 amostras da produção e não uma análise massificada dos produtos ao final da fabricação. Comentário: São várias as percepções de qualidade. Assim. GABARITO: Certo. pode ainda baseada na adequação ao uso pelo usuário. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. qualidade é a regularidade dos produtos de uma organização. se afastando o mínimo possível do valor-alvo (Taguchi). exortações e metas para a força de trabalho. O ideal. qualidade pode ser representada pela conformidade às especificações (baseada na produção). Para uma delas.br Página 29 de 43 . não deve haver administração por metas. para outra.estrategiaconcursos. segundo Deming. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade. GABARITO: Errado. Existem várias outras coisas que o Prof. 4. Carlos Xavier www. é que esse tipo de administração seja substituído por liderança. 3.

que deveria substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro. Carlos Xavier – Aula 02 Cespe poderia ter colocado aqui.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. expoente da escola da qualidade. 6. exatamente o oposto do que está na questão. O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. É o que está dito na questão. É porque muitos candidatos associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca do defeito zero através de uma administração por objetivos. Na verdade. para que houvesse qualidade. GABARITO: CERTO. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da Prof.estrategiaconcursos. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Carlos Xavier www. Deming acreditava que./2011) Em seus estudos de administração das organizações. (CESPE/EBC/Analista-Adm.br Página 30 de 43 . julgue o item a seguir. Ainda bem que se limitou a apenas três conceitos ligados à qualidade! GABARITO: CERTO. que tendem a causar adversidades na organização.com. 5. Comentário: Veja como isso é recorrente no Cespe. era necessário o envolvimento dos funcionários e da liderança.

A construção da qualidade do produto durante todo o processo é que deve ser a prioridade da organização. Comentário: É exatamente o contrário disso! Um dos princípios de Deming advoga que se deve acabar com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. através de maior envolvimento./2011) De acordo com a escola da qualidade total. julgue o item a seguir. (CESPE/EBC/Analista-Adm. GABARITO: ERRADO.com.br Página 31 de 43 . O foco era a prevenção dos problemas. de uma mentalidade para a qualidade./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. etc. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. é essencial a realização da inspeção em massa. Carlos Xavier – Aula 02 corretiva. expoente da escola da qualidade. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier www. (CESPE/EBC/Analista-Adm. 8. da liderança. GABARITO: CERTO. 7. deve haver uma área que Prof. Segundo esse teórico. Comentário: É exatamente isso. Deming acreditava que a alta administração deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionários também deveriam.estrategiaconcursos.

Apesar disso. mas não se refere exatamente a que período está falando. Carlos Xavier www. para a qualidade total. O que estaria em contraposição? R. não de um departamento específico. GABARITO: ERRADO.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. com base na amostragem de produtos. O foco deve estar sobre todos os processos da organização. Comentário: Na verdade. Prof. 9.br Página 32 de 43 . sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeção generalizada dos produtos. O controle passou a ser feito com o uso de ferramentas estatísticas aplicadas a amostras do produto no final da produção. Carlos Xavier – Aula 02 centralize. de modo exclusivo. No final da questão.: O controle estatístico. pois fala em “escola da qualidade”. em contraposição ao modelo de produção massificada. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. fala-se em “em contraposição ao modelo de produção massificada”. Comentário: A questão começa um tanto mal redigida. como dito pela questão.estrategiaconcursos. a qualidade deve ser papel de todos na organização. priorizando um melhoramento da qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do produto pronto). (CESPE/EBC/Analista-Adm. típica da produção artesanal./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade.com.

não estando em contraposição a esta. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. o controle estatístico surge para facilitar a produção em massa. (CESPE/EBC/Analista-Adm. No âmbito das organizações. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 tribunal pretende.br Página 33 de 43 ./2011) Kaizen. 11. GABARITO CONSIDERADO: CERTO. na verdade. mas deveria tê-la anulado por conta de sua redação confusa.com. estando de acordo com o que diz a questão em análise.estrategiaconcursos. Comentário: O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que pode ser aplicada à vida como um todo. as atividades os servidores aperfeiçoar a maneira como se realizam em setor onde se observou que gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes Prof. para designar a redução de desperdícios. é utilizada. no âmbito do estudo das organizações. GABARITO: CERTO.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. a Banca entendeu a questão como Correta. Carlos Xavier www. por Adaptada) meio da Determinado adoção de práticas de qualidade e produtividade. 10. Carlos Xavier – Aula 02 Ora. mas sim ao “controle em massa”! De qualquer modo. é uma definição associada à redução dos desperdícios e melhoria da qualidade.

Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. referentes ao contêm de metas diárias para encaminhamento processos diversos setores . adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. O gerente de recursos humanos do tribunal. por sua vez. defende a ideia de que os treinados continuamente para servidores devem ser utilizarem. Comentário: As ações praticadas pelo Diretor. as novas tecnologias empregadas no setor.com.estrategiaconcursos. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. então. O diretor. Carlos Xavier – Aula 02 relativos à tramitação de processos judiciais. de forma adequada. que defendem exatamente o contrário: que esse tipo de administração seja eliminada! É exatamente o que é dito ao final dessa longa questão! GABARITO: CERTO. além disso. em caso contrário.br Página 34 de 43 . que busca a fixação de metas e a divulgação de exortações por meio de cartazes estão em total desacordo com os princípios de Deming. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. Carlos Xavier www. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. Julgue. Prof. com base nessa situação hipotética.

Errada. de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a organização. O referido princípio prevê que se elimine o medo. que está errada. Comentário: Um dos princípios de Deming prevê exatamente o contrário da questão. 13. 14.estrategiaconcursos. Comentário: Trata-se de uma série de questões sobre os princípios de Deming. GABARITO: ERRADO. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. É exatamente o oposto do que está dito na questão. Carlos Xavier – Aula 02 12. Um desses princípios previa o estabelecimento do treinamento no local do trabalho (on the job). (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. Carlos Xavier www. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. Prof. GABARITO: ERRADO. portanto. portanto.br Página 35 de 43 .

acabando com Prof. GABARITO: CERTO. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. De fato.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Comentário: Trata-se do princípio de constância de propósitos em torno da melhoria.estrategiaconcursos.br Página 36 de 43 . mantê-la no negócio e gerar empregos. Comentário: Esse é queridinho do Cespe. no sentido de tornar a organização mais competitiva. Comentário: Os princípios de Deming dizem que a organização que busca a qualidade deve eliminar slogans. a organização que se pauta pelos princípios de Deming deve acabar com a administração por objetivos como forma de reduzir as adversidades no trabalho. exortações e metas. Carlos Xavier www. Para esse princípio. 15.com. GABARITO: CERTO. 16. a organização deve estabelecer propósitos voltados para a melhoria que se mantenham constantes.

(CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. Comentário: Deming estabelece em seus princípios que a organização deve acabar com a dependência de inspeções. Prof. O mais importante é que se construa a qualidade do produto. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori. Carlos Xavier www. GABARITO: ERRADO.br Página 37 de 43 .estrategiaconcursos.com.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. É exatamente o oposto do que é dito pela questão. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco. Carlos Xavier – Aula 02 programas do tipo “zero defeito”. GABARITO: ERRADO. É o oposto do que está dito na questão. 17. em primeiro lugar.

(CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. encontra-se a eliminação da administração por objetivos./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo. expoente da escola da qualidade. 2.br Página 38 de 43 . julgue o item a seguir. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. O referido Prof. respectivamente. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. Lista de Questões 1. Carlos Xavier www. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. 5. (CESPE/EBC/Analista-Adm. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade.estrategiaconcursos. 3.com. Carlos Xavier – Aula 02 8.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. 4.

/2011) Em seus estudos de administração das organizações. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. Carlos Xavier www. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva. julgue o item a seguir. (CESPE/EBC/Analista-Adm. com base na Prof. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Carlos Xavier – Aula 02 teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. 7. Segundo esse teórico./2011) De acordo com a escola da qualidade total. (CESPE/EBC/Analista-Adm. 8.com./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming.br Página 39 de 43 . 6. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade. é essencial a realização da inspeção em massa.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.estrategiaconcursos. 9. deve haver uma área que centralize. de modo exclusivo. expoente da escola da qualidade.

10. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 amostragem de produtos. no âmbito do estudo das organizações. Carlos Xavier www. as novas tecnologias empregadas no setor. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 - Adaptada) Determinado tribunal pretende. por sua vez. Julgue./2011) Kaizen. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. além disso. é utilizada. 11. para designar a redução de desperdícios. defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem.br Página 40 de 43 . O gerente de recursos humanos do tribunal. então. de forma adequada. O diretor. aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades e m setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais.com. com base nessa situação hipotética. por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade. Prof.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. em contraposição ao modelo de produção massificada. contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. (CESPE/EBC/Analista-Adm.

(CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido. 15. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 12. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. em caso contrário. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. 14.br Página 41 de 43 . (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. 13. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com. Carlos Xavier – Aula 02 (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming.

Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 42 de 43 .estrategiaconcursos. Carlos Xavier www.com. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. Prof. Carlos Xavier – Aula 02 16. 17. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco.

Idalberto.br Página 43 de 43 . • MIGUEL. DEWHURST. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. Paulo Augusto Cauchick. DALE. Prof. Rio de Janeiro: Elsevier. 2005. Histórico da Gestão da Qualidade. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. Angel R. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. Introdução à Teoria Geral da Administração. Barrie G. 8 ed. Gabarito 1-C 2-E 3-C 4-C 5-C 6-C 7-E 8-E 9-C 10-C 11-C 12-E 13-E 14-C 15-C 16-E 17-E 10. Carlos Xavier www. Rio de Janeiro: Elsevier. Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term. Marly Monteiro de. • MARTINEZ-LORENTE. Bibliografia Principal • CARVALHO. Rio de Janeiro: Elsevier.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 2011. 2005.com.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 9. • CHIAVENATO. Frank.