Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

Carlos Xavier – Aula 02

AULA 02: Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial.

SUMÁRIO 1. Palavras Iniciais 2. Qualidade: visão geral. 3. Principais teóricos da qualidade e suas contribuições 3.1. Walter Shewhart 3.2. William Deming 3.3. Joseph Juran 3.4. Armand Feigenbaum 3.5 Philip Crosby 3.6. Karou Ishikawa 3.7. Genichi Taguchi 4. Do TQC ao TQM 4.1, Melhoria Contínua 5. Qualidade Total (TQM) 6. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial 7. Questões Comentadas. 8. Lista de Questões 9. Gabaritos 10. Bibliografia Principal

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1. Palavras Iniciais
Oi pessoal! Hoje iniciaremos o estudo de qualidade nas organizações. O foco é dar o primeiro passo e entender a qualidade de forma mais ampla, compreendendo suas acepções, os principais autores envolvidos e outras questões pertinentes. Essa aula servirá de base para a próxima, que será focada em técnicas e modelos de qualidade. Prestem atenção especial à importância de Deming e seus 14 princípios para a gestão da qualidade. Trata-se de um autor bastante cobrado pelo Cespe, como vocês verão nas questões comentadas ao final da aula. Ao trabalho então! Boa aula! Abraço, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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2. Qualidade: visão geral.
Hoje em dia, quando vamos comprar algum produto mais caro, nos preocupamos que ele tenha qualidade. Mas o que é qualidade? Geralmente, associamos qualidade ao fato do produto servir para aquilo que ele se propõe, funcionando perfeitamente. Algumas pessoas dirão que um telefone celular com baixa qualidade é um aparelho que não funciona bem, que o sinal fica caindo, que a bateria dura pouco, que quebra na primeira queda, etc. Partindo da percepção desse consumidor, a empresa que fabrica telefones celulares deve se preocupar em fabricar um aparelho robusto, que não quebre na queda e que tenha bateria durável e uma antena interna potente. Outros consumidores podem pensar de forma distinta, gerando a empresa a agir de forma igualmente diferente. Trata-se da qualidade com foco no produto, mas existem outras, que veremos nas próximas páginas... - Mas como a empresa controla a sua qualidade? Você precisa entender que, ao longo da história, o trabalho do buscar qualidade na produção variou bastante. Até a Revolução Industrial, a produção de bens e serviços para o mercado era feita por artesãos, que conheciam perfeitamente as necessidades de seus consumidores e atuavam em todo o processo produtivo, da concepção do produto até a sua entrega ao cliente. Um produtor de sapatos, dessa forma, teria que medir o tamanho dos pés de cada cliente, definir como o produto deveria ficar depois de pronto para atender às necessidades do seu cliente, comprar o couro e a madeira para usar como matéria prima básica, cortar, costurar e colar as partes, e realizar todo o resto do processo produtivo para inspecionar cada produto que foi feito e saber se ele possui ou não a qualidade esperada pelo cliente.

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Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Como você observou, nessa época, o controle de qualidade envolvia o foco no produto e naquilo que era esperado pelo cliente no final. Havia uma inspeção de cada produto ao final do processo de produção, para se verificar se estava como esperado. Com o advento da revolução industrial, isso se tornou mais difícil. A introdução da máquina no processo produtivo fez com que surgissem as fábricas, que passaram a buscar a produção em larga escala, que deixava de ser padronizada de acordo com as necessidades de cada cliente. É nessa época que surgem os autores clássicos da teoria da administração, Taylor e Fayol, enfocando a divisão de tarefas e a estruturação da organização. Os trabalhadores passam a dominar apenas uma parte do trabalho total feito pela organização. Assim, em oposição ao trabalho de um artesão, um trabalhador em uma fábrica de sapatos passava a se especializar em apenas uma tarefa na produção de sapatos padronizados: cortar o couro, por exemplo. Num primeiro momento, tentou-se a inspeção de cada produto no final da produção, o que se mostrou inviável e serviu como pano de fundo para o início dos estudos sobre qualidade. Como os indivíduos não eram mais os únicos responsáveis pelo produto final, não havia como controlar a qualidade unicamente na saída da fábrica. Surge a figura do inspetor de qualidade que começa a levar em consideração o processo produtivo, a padronização de peças e tarefas. Com adicionados à o passar de do tempo, outros que a elementos organização passaram tinha a ser ter:

visão

qualidade

que

especificação, tolerância, conformidade, controle estatístico, etc. Na verdade, é possível dizer que a qualidade nas organizações passou por diferentes eras ao longo do tempo, havendo intercessões e

complementaridade entre cada uma dessas eras. Vamos ver as características centrais de cada uma dessas eras:

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mas que é enfrentado proativamente. Carlos Xavier www. classificação. Garantia da Qualidade Coordenação. Carlos Xavier – Aula 02 Era Inspeção Interesse principal Visão da qualidade Um problema a ser resolvido. Uniformidade do produto com menos inspeção. com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes. consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas. Todos na empresa. Quem é o responsável pela qualidade O departamento de inspeção Os departamentos de fabricação e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos. Planejamento estratégico. Toda cadeia de fabricação.br Página 5 de 43 . Um problema a ser resolvido. Controle Estatístico do Processo Controle.estrategiaconcursos. Ferramentas e técnicas Estatísticas. Uma oportunidade de diferenciação da concorrência As necessidades de mercado e do cliente. Um problema a ser resolvido. Programas e sistemas.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. avaliação e reparo. Planejamento. estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização. Fonte: adaptado de CARVALHO (2005) Amigo candidato ao concurso! Não subestime esse quadro! Ele trás informações cruciais para você levar para a prova! Prof. Instrumentos de medição Papel dos profissionais da qualidade Inspeção.com. medição da qualidade e desenvolvimento de programas Gestão da Qualidade Total Impacto Estratégico. Ênfase Métodos Verificação Uniformidade do produto. Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos. desde o projeto até o mercado. Estabelecimento de metas. e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade. educação e treinamento. contagem. com a alta administração exercendo forte liderança.

qualidade é uma variável subjetiva que atende às demandas do consumidor. Agora eu retomo à pergunta que fiz no início da aula: o que é qualidade? R. • Abordagem baseada no produto: trata-se de uma visão que considera que a qualidade é uma variável que pode ser medida a partir dos atributos do produto. Essa abordagem é de difícil aplicação. O cliente veria como possuidor de qualidade aquele produto que foi feito da melhor forma possível. O problema é que nem sempre os atributos representam nitidamente a “qualidade”. qualidade é um construto complexo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 6 de 43 . Hoje em dia. as principais são: • Abordagem transcendental: qualidade é o mesmo que excelência.: Na verdade. muitas vezes. que pode ser percebido de diferentes maneiras.com. a qualidade estava nos atributos do produto! • Abordagem baseada no usuário: nessa percepção. Para alguém que precise de um computador.estrategiaconcursos. as ideias de qualidade das diferentes eras ainda se fazem sentir pelas organizações. Um produto de qualidade é aquele que serve para o que o consumidor quer. Obras de arte de valor inestimável são. Para eles. possuindo elevada adequação ao uso. cada era da qualidade representou um interesse diferente por parte da organização. uma vez que não se pode medir “o melhor que é possível fazer”. Quem já ouviu falar das antigas propagandas das sandálias Havaianas: “não demoforma. Carlos Xavier – Aula 02 Como você pôde ver no quadro anterior. Carlos Xavier www. É preciso ter algum padrão de referência. em especial a gestão da qualidade total e o impacto estratégico que ela pretende gerar. percebidas dessa forma. Significa fazer o melhor que se pode fazer. mas necessite Prof. não solta as tiras e não tem cheiro”.

pois os conceitos envolvidos são. O problema é que é um conceito de difícil aplicação. Carlos Xavier www. Agora que vocês já entendem as várias formas de se perceber qualidade. Prof.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 também de elevada mobilidade.com. • Abordagem baseada no valor: para essa abordagem. • Abordagem baseada na produção: Para essa abordagem. um produto de qualidade é aquele que oferece valor para o consumidor. Trata-se de um conceito mais ligado ao controle pelo uso de ferramentas estatísticas. Ainda na concepção do produto. por si só. Um produto de alta qualidade (valor) seria aquele que apresenta a melhor relação custo x benefício para o consumidor. a qualidade é a conformidade às especificações. complexos. Não servirá ao uso. de nada adiantará lançar um novo notebook superpotente que pese muito e seja enorme. A abordagem dá ênfase à engenharia/Análise de valor.br Página 7 de 43 . vamos estudar quais são os principais teóricos desse ramo de estudos e as suas contribuições para a gestão da qualidade. que é a relação entre o quanto o consumidor valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo que se incorre para possuí-lo. e misturá-los aumenta esta complexidade.estrategiaconcursos. suas especificações são pré- determinadas e haverá qualidade se elas forem cumpridas.

Vamos aqui abordar os principais teóricos com maior probabilidade em cair no seu concurso. é possível visualizar facilmente as variações comuns e normais em um processo. Em 1924.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Prof. Vejamos um exemplo desse gráfico. as inspeções de qualidade serviam apenas para identificar os produtos com defeito e tirá-los da linha de produção. chamada de gráfico de controle. Shewhart havia trabalhado na Western Electric Company quando se mudou para a Bell Telephone Laboratories. Acontece que. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.br Página 8 de 43 . Principais teóricos da qualidade e suas contribuições São vários os teóricos que contribuíram para o estudo da qualidade.1. Walter Shewhart Americano formado em engenharia e com doutorado em física. Vamos lá! 3. Trata-se de uma ferramenta simples que realiza uma análise gráfica das variações nos processos monitorados. Shewhart trabalhou na criação de uma ferramenta para a análise estatística dos problemas em um determinado processo. abrindo a possibilidade para investigar as últimas.com. Com ela. até então. já trabalhando na Bell. Nesse sentido. que geram efeitos inesperados. Carlos Xavier – Aula 02 3. Shewhart revolucionou a utilidade das inspeções de qualidade nas organizações.

Do. sendo uma das ferramentas de qualidade mais importantes. . com o desenvolvimento dessa ferramenta.com. Check. Act) de melhoria contínua. em conjunto com William Edwards Deming.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. um discípulo de seu trabalho que também ofereceu grandes contribuições para a qualidade. Veremos mais detalhes na próxima aula juntamente com o estudo das outras ferramentas da qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 Exemplo de Gráfico de Controle Essa ferramenta é utilizada até hoje nas organizações. que foi aperfeiçoado e difundido em um segundo momento. Prof.br Página 9 de 43 . Shewhart tornou-se conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade/controle estatístico de processos.Mas não é só isso! Shewhart também foi responsável pelo desenvolvimento inicial do ciclo PDCA (Plan. Carlos Xavier www. Você deve ter em mente ainda que.estrategiaconcursos.

juntamente com as ferramentas da gestão da qualidade. Em 1947 ele foi enviado para o Japão como especialista em técnicas estatísticas de amostragem para ajudar na reconstrução.com. Carlos Xavier www. Esta fusão de ideias fez com que ele percebesse a importância do uso da ferramenta PDCA para a melhoria contínua em toda a organização. Permanecendo por alguns anos naquele país. Deming incorporou alguns conceitos culturais japoneses à sua visão de qualidade. Veremos mais detalhes sobre o ciclo PDCA na próxima aula.br Página 10 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. contudo. Prof. percebendo a importância da participação dos trabalhadores e do envolvimento da alta administração em uma atitude de melhoria contínua da organização. tendo contribuído bastante para o estudo da qualidade ao longo de sua vida. William Deming Uma dica inicial: o Cespe adora Deming. Carlos Xavier – Aula 02 Prestem atenção: Shewhart e Deming foram tão fundamentais para o Ciclo PDCA que este é chamado também de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming. Foi.estrategiaconcursos. também chamada de kaizen. durante o período pós-2ª Guerra Mundial que ele realizou suas maiores contribuições. pois ela se adaptava perfeitamente a esse propósito. Deming viveu até 1993. então tenha muita atenção! Engenheiro americano nascido em 1900.2. 3.

baseado na lealdade e na confiança. apresentados a seguir. manter-se no negócio e gerar empregos. ele elaborou uma lista de 14 pontos que sintetizavam suas ideias a esse respeito. Melhore constantemente o sistema de produção e de suas responsabilidades e liderar o processo de serviços. Carlos Xavier – Aula 02 Ele foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses durante vários anos. Para isso. e assim sempre diminuindo os custos. Carlos Xavier www. Nesse país. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio. construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. está na sua percepção da necessidade de mudança organizacional e participação de todos para a melhoria contínua. com destaques feitos por mim para que você memorize o que é mais importante (DEMING. Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço.estrategiaconcursos.com. A grande contribuição de Deming para o mundo da qualidade. o que possibilitou que suas técnicas e visão de qualidade fossem difundidas a partir do Japão. Estamos em uma nova era econômica. entretanto. seu reconhecimento é tão grande que o Prêmio Nacional de Qualidade (do Japão) leva o seu nome: Prêmio Deming de Qualidade. apud CARVALHO. aprender mudança. 3. Adote uma nova filosofia. 6. 2005): 1. chamados hoje de “os 14 Pontos de Deming”. 5. Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa. aprimorando a qualidade e a produtividade. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços buscando tornar-se competitivo. a propósito. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo. Pense em minimizar o custo total. 2. Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job).br Página 11 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Prof. 4.

vendas e produção devem trabalhar juntos. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos. Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor. 14. *Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica.br Página 12 de 43 . 8.estrategiaconcursos. tais como defeito zero (zero defects) e novos níveis de produtividade. Elimine gerenciamento por números e metas numéricas. projeto. Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria. como uma equipe. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade. e o Cespe tem um carinho especial pelo assunto! Prof. exortações e metas para a força de trabalho. Elimine os slogans. Note como muitos desses pontos são atuais e até hoje utilizados em muitas organizações ao redor do mundo! Além disso. Estabeleça a liderança (veja ponto 12). *Elimine gerenciamento por objetivos. Carlos Xavier – Aula 02 7. pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema. 10. as bancas adoram cobrá-los. 11. Quebre as barreiras entre os departamentos. 12. Carlos Xavier www. 9. indo além do poder da força de trabalho.com. revise com atenção os 14 pontos de Deming. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho. A transformação é tarefa de todos. Pessoal de pesquisa. 13.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Substitua por liderança. Substitua por liderança. Elimine o medo.

Juran estudou engenharia e direito. sendo um dos grandes gurus do estudo da qualidade nas organizações.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Por outro lado. onde se destacam os seguintes conceitos: • Noção de cliente interno e externo para “puxar” a produção na organização.estrategiaconcursos. Ao longo de sua vida. ele também participou dos esforços para a reconstrução do Japão no pós-guerra (assim como Deming). pois a organização precisaria incorrer neles para garantir a qualidade. Carlos Xavier – Aula 02 3.comparação entre o desempenho operacional real e o que foi planejado. ele destacava a existência de custos de qualidade evitáveis. Os custos evitáveis seriam os custos de falhas (internas e externas). Para ele. Juran considerava ainda a existência de custos de qualidade de diferentes naturezas. Internamente. Externamente. • Proposição da trilogia da qualidade: o Planejamento da qualidade .através do estabelecimento de objetivos e planos de ação. fatores como o retrabalho. que constituíam o ouro da mina para a organização. esse autor escreveu diversos livros sobre qualidade.br Página 13 de 43 . Joseph Juran Romeno nascido em 1904. desperdício e perdas de produtividade são custos da não qualidade.3. Prof. Carlos Xavier www. Havendo trabalhando na Western Electric Company (assim como Shewhart). o Controle da qualidade . os custos da prevenção da qualidade e da avaliação da qualidade eram inevitáveis. fatores como a falta de competitividade de seus produtos e o comprometimento da imagem da organização também representam custos da não qualidade.com.

com.5. Armand Feigenbaum Engenheiro nascido em 1922 nos Estados Unidos.estrategiaconcursos. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. Com base nisso. Carlos Xavier – Aula 02 o Melhoria da qualidade . Carlos Xavier www. Philip Crosby Para Crosby. levando a patamares superiores. que permitiria a completa satisfação do consumidor.4. Para ele. fazendo corretamente o que tem Prof. 3.br Página 14 de 43 . manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. que fazem com que a organização se torne mais competitiva. Ele acreditava que o projeto deveria guiar a qualidade nas organizações. Além disso. uma das suas maiores contribuições para a gestão da qualidade. de modo a possibilitar produção e serviços no nível mais econômico possível. deste modo. Feigenbaum ficou conhecido por ser o primeiro autor a falar em Controle da Qualidade Total (TQC . Feigenbaum dá pouca ênfase ao papel dos operários da organização no desenvolvimento do controle de qualidade. ele lançou o programa Zero Defeito.Total Quality Control). O TQC. a qualidade era representada pela conformidade às especificações. 3. que era engenheiro e nasceu em 1926 nos Estados Unidos. deveria ser conduzido por especialistas em controle da qualidade. destacando apenas o papel dos gerentes no seu melhoramento.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. A ideia central era que se deveriam evitar os custos da não qualidade.aperfeiçoamento do desempenho organizacional.

na construção de mísseis). Elas deveriam ser instaladas em todos os setores da empresa. Tornando-se bastante popular. desta forma. Mensuração da qualidade: a qualidade deveria ser medida e calculada de modo a gerar indicadores de qualidade que servissem para indicar as necessidades de melhoria. Crosby também propôs um plano para melhoria da qualidade nas organizações. a propositura de uma política de qualidade era muito importante. pois demonstraria para toda a organização esse comprometimento.br Página 15 de 43 . Carlos Xavier www. 2. Além disso. Conscientização dos membros da organização: todos os funcionários da organização devem estar conscientes da importância da qualidade nos produtos e serviços da mesma. Carlos Xavier – Aula 02 que ser feito desde a primeira vez. 4. já que Crosby passou a atuar como consultor e difundia. Comprometimento da alta gerência: a alta gerencia deveria ser comprometida com a qualidade. quanto nas empresas. pois considerava que a qualidade era um investimento. Esse plano era constituído por 14 pontos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. 3.estrategiaconcursos. suas ideias.com. Os registros de não conformidades deveriam ser um importante insumo para isso. 5. conforme apresentado a seguir: 1. Instalação de equipes de melhoria de qualidade: as equipes de melhoria da qualidade são às bases para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade. Prof. o programa Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 . Levantamento dos custos da não-qualidade: o levantamento dos custos da falta de qualidade tira o conceito do abstrato e coloca em uma perspectiva financeira. evitar esses custos torna-se uma medida de lucro mensurável para a empresa. Para isso. Assim. fácil de ser percebida pela organização.

Implantação de um sistema de ação corretiva: a ação corretiva é fundamental para que os problemas identificados possam ser resolvidos. selecionando as medidas de desempenho que refletem essa melhoria. Fixação de objetivos/metas a serem alcançados: trata-se de fixar os resultados a serem alcançados para cada equipe. 12. Instalação dos círculos de qualidade: trata-se da instauração de pequenos grupos de voluntários que devem se reunir Prof.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 6. Eliminação das causas dos erros: trata-se de agir sobre as causas dos problemas para evitar que eles continuem a acontecer. então seria fundamental que os responsáveis pela qualidade na organização fossem devidamente treinados. Planejamento do programa de zero defeito: a organização deve procurar acertar as coisas na primeira vez. evitando os custos da não qualidade. Para Crosby tratam-se de simples correções que podem gerar ganhos significativos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.br Página 16 de 43 . Reconhecimento público dos resultados obtidos pelas pessoas: as pessoas querem se sentir valorizadas pela organização. 11. Treinamento dos inspetores e outros responsáveis pela qualidade: os programas de melhoria de qualidade teriam sucesso com base naqueles que o conduzem.com. 7. 8. 10. Estabelecimento do dia do zero defeito: trata-se da instauração de um marco para o programa de zero defeito. 13. Carlos Xavier www. 9. e isso não se consegue através de prêmios financeiros. O ideal é que o bom desempenho seja publicamente reconhecido para que as pessoas se motivem e se envolvam com o programa. utilizado de forma a conscientizar e envolver todos na organização em torno do programa zero defeito.

Suas principais contribuições para o estudo da qualidade incluem a formulação do Controle de Qualidade por toda a Empresa (Company Wide Quality Control -CWQC). Além disso. Ishikawa era professor e consultor de empresas. o último passo seria reiniciar o ciclo a partir da primeira atividade. Carlos Xavier – Aula 02 periodicamente com o propósito de monitorar a qualidade em cada área da organização. Reiniciar o ciclo: após todas as etapas acima. que viriam a ser bastante utilizadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs).Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. As sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa são as seguintes: Prof. Ishikawa foi um dos grandes responsáveis pela difusão das sete ferramentas da qualidade. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. sendo bastante relevantes até hoje nas organizações. Karou Ishikawa Japonês nascido em 1915 e formado em química aplicada. Uma organização com o modelo japonês de qualidade possui CCQs nas diversas partes da organização.com.6. Para que você saiba desde já. ao contrário do mecanismo do TQC de Feigenbaum já explicado.br Página 17 de 43 . 3. 14. os CCQs são pequenos grupos de funcionários voluntários que atuam em busca de melhorar a qualidade dos processos diretamente relacionados aos seus trabalhos. Eles servem ainda para gerar maior compromisso dos funcionários com a qualidade na organização. para que o programa de qualidade seja contínuo na organização. que considerava que o controle de qualidade deveria ser realizado por toda a empresa e com a participação de todos.

7.estrategiaconcursos. pois qualquer diferença em relação ao valor-alvo significa perda de qualidade. 7. Carlos Xavier www. para Taguchi. 2.1mm ela é aceitável.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Gráficos de controle. Abordaremos mais detalhes sobre cada uma dessas ferramentas na próxima aula.Vamos agora estudar alguns tópicos adicionais para que você faça uma boa prova! Prof. Histograma 4. Diagrama de causa-efeito. Genichi Taguchi Japonês nascido em 1924. 5. Carlos Xavier – Aula 02 1. Em essência. ela quer dizer que conforme as características de qualidade se afastam do valor esperado (valor-alvo). Taguchi contribuiu para o estudo da qualidade principalmente através do conceito de função perda da qualidade. Então.com. mesmo que o valor se encontra dentro dos limites de especificação. 3. Fluxos de controle. Este conceito traz em si a ideia de que a redução das perdas e do custo não está ligada diretamente à questão da conformidade às especificações. se uma peça deve ter 5 mm e a especificação estabelece que até o limite de +. ela deve ter exatamente 5mm. Apesar disso. há uma perda para a sociedade. .br Página 18 de 43 . Diagramas de escada. Análise de Pareto. ela pode ter entre 4 e 6 mm e ser aceitável. mas desde já vocês podem associá-las a Ishikawa! 3. 6. Folhas de controle. mas sim à redução da variabilidade dos produtos em torno do valor-alvo pretendido.

o que permitiria a completa satisfação do consumidor. TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento. o controle. na busca de detectar os problemas nos processos e retirar da produção os produtos com defeitos. não apenas os especialistas da área. de modo a possibilitar produção e prestação de serviços no nível mais econômico possível. o TQC seria chamado de controle de qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control .br Página 19 de 43 . Essa visão engloba sua percepção de que todos os funcionários da organização deveriam estar envolvidos com o processo de qualidade.estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Neste sentido. Apesar dessa definição-padrão para efeito da referida norma. que representa a visão japonesa. que representa a visão americana. Sua visão advoga que o TQC seja conduzido por especialistas em qualidade.com. Além disso. Carlos Xavier www. É fundamental que se retome uma discussão sobre o que significa Controle da Qualidade Total (TQC). • Para Ishikawa. como podemos perceber através das visões de Feigenbaum e Ishikawa: • Para Feigenbaum. englobando o planejamento. destaca-se a Prof. a gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. a garantia e a melhoria da qualidade. para qual. uma definição-padrão é aquela apresentada por uma das normas da série ISO 9000.CWQC). Carlos Xavier – Aula 02 4. Do TQC ao TQM A evolução do conceito de qualidade até o desenvolvimento dos modelos de excelência gerencial tem os seus passos iniciais com o desenvolvimento dos modelos de controle de qualidade. manutenção e melhoramento da qualidade dos vários grupos em uma organização. não existe uma única forma de ver o controle de qualidade.

. Na verdade. como no modelo Japonês de CWQC: a Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management . baseado na participação de todos os seus membros. o TQM é uma evolução do TQC/CWQC. e não apenas de um departamento centralizado de qualidade. Para as normas ISO brasileiras. para o TQM.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 importância do gerenciamento por diretrizes (também chamado de Hoshin Kanri). centrado na qualidade. envolvendo os funcionários nesse processo. Partindo das visões de controle de qualidade. dos operários à alta cúpula. Prof. Não se trata de uma mera reinvenção da qualidade. por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade”.Para entendermos bem essa evolução. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. que consiste em desdobrar as diretrizes centrais da organização em diretrizes para os funcionários e implementá-las através do uso do ciclo PDCA.com. Apesar da existência dessa e de outras definições. visando ao sucesso a longo prazo. a qualidade é papel de todos. precisamos entender o que significa melhoria contínua. lembro que você está estudando para um concurso público! Tenha em mente que não há uma definição universal e única para TQM! Na verdade. que dá maior importância à participação dos funcionários. a qualidade total representa o “modo de gestão de uma organização.TQM). englobando aspectos como a relação com fornecedores e considerando que todos os funcionários devem estar constantemente envolvidos na gestão da qualidade na organização. abrangendo todos os níveis da organização. surge uma visão mais aplicada à gestão da qualidade pela organização.br Página 20 de 43 .

Enfatizar os clientes. Reconhecer os problemas abertamente. 2. Carlos Xavier – Aula 02 4. Chiavenato (2011) destaca que.1.com. 3. A ideia chave é que as pessoas que executam os trabalhos conhecem a organização melhor do que ninguém e podem propor melhorias importantes. Ela é baseada nos círculos de controle de qualidade (CCQ). Além disso. O Kaizen é uma filosofia que busca fazer com que as coisas sejam feitas de maneira cada vez melhor por todos os empregados da organização.estrategiaconcursos. que são grupos de 6 a 12 pessoas voluntárias que se reúnem semanalmente para discutir e resolver problemas sobre as atividades do trabalho da organização. Melhoria Contínua Em sua essência. A filosofia da melhoria contínua deriva do Kaizen. o Kaizen busca também o atingimento de resultados específicos como a eliminação de desperdícios de qualquer natureza e a elevação da qualidade em suas várias dimensões. Promover aprimoramentos contínuos. através de melhorias levantadas e implementadas pelos próprios funcionários. participativa. a melhoria continua é uma técnica de mudança organizacional que acontece de forma incremental.br Página 21 de 43 . Assim como nos CCQs. atuando no nível operacional e funcionando de baixo para cima na organização. que significa “mudanças positivas” para a organização (do japonês). o Kaizen é uma forma de pensar e agir baseada nos seguintes princípios: 1. a melhoria contínua é centrada nas pessoas e visa uma qualidade contínua dos produtos e serviços da organização. suave e contínua. Prof. sob uma perspectiva de longo prazo. na realidade. Carlos Xavier www.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.

. melhorando relacionamentos interpessoais etc.com. Carlos Xavier www.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 4. 5. 6. Desenvolver a autodisciplina. 10.br Página 22 de 43 . Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas. Prof. melhorando a qualidade. 7. Tudo isso com foco no cliente. disciplina e comunicação. O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que serve para a vida como um todo.estrategiaconcursos. Criar e incentivar equipes de trabalho. Promover a discussão aberta e franca. Incentivar o relacionamento entre as pessoas.. reduzindo desperdícios. 8. 9. comunicação aberta. Aplicado à organização. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais. Comunicar e informar a todas as pessoas. aponta para que os empregados estejam realizando suas tarefas de uma maneira melhor a cada dia.

Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x benefício para verificar se ela deve ser implementada. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria: é uma etapa importante. 4.estrategiaconcursos. 3. mas essas não são importantes no assunto que estamos estudando agora. 2. Carlos Xavier www. tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo: 1. Carlos Xavier – Aula 02 5. Em sua essência é um programa de melhoria contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos. Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. incluindo desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da organização. Ele pode ser interno (quando se utiliza um processo da mesma organização como referência) ou externo (quando o processo-referência está fora da organização). 5. dado que a ênfase desses processos está na melhoria baseada nas equipes.br Página 23 de 43 . Prof. Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou superar o benchmark estabelecido. Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de comparação e excelência que a organização pode utilizar como referência para os seus próprios processos.com. Existem ainda outras classificações para o Benchmarking. Qualidade Total (TQM) A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria contínua nas organizações. Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra.

ao atingir essa última etapa. Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção assegura sua implementação. Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questões organizacionais. Carlos Xavier – Aula 02 6.estrategiaconcursos. estabelecer canais de comunicação. Gestão da força Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos. promovendo um entendimento sobre os clientes. apresento a seguir uma relação desses elementos: Elemento Descrição Liderança e apoio Prover liderança no processo de mudança.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Com base em sua visão. exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização.br Página 24 de 43 .Resposta: NÃO! Na verdade. visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação. .Acabou!!??!?! . processos de recrutamento e seleção e capacitação e treinamento. Carlos Xavier www. de trabalho. com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment). fortalecendo a competitividade da organização e aumentando a motivação das pessoas que trabalham no processo de melhoria. voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo. Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade total. o processo recomeça. Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM. por ser um processo contínuo. da alta direção. segundo diferentes autores.com. Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM. Relação com os Utilizar praticas de seleção e qualificação de Prof.

estrategiaconcursos. para estudarmos os modelos propriamente ditos na próxima aula. Registros sobre indicadores da qualidade. como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. auto-inspeção. fornecedores. qualidade.br Página 25 de 43 . visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores. Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade. promover processos. Carlos Xavier – Aula 02 fornecedores. além de buscar melhoria da qualidade dos produtos.com. desenvolvimento de produto. bem como meios de medição de desempenho. Fonte: Adaptado de Miguel (2005) . dados de garantia e custos da (não-) qualidade. retrabalho. Projeto de Envolver todas as áreas funcionais no processo de produto. utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier www. Vamos entender as bases dessa evolução no próximo tópico. visando à colaboração mútua. incluindo índices de refugo.Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas de excelência gerencial para as organizações. Gestão por Definir os processos-chave da organização. práticas preventivas. Prof.

Trabalhadores. Nesse sentido. as organizações que buscam a promoção de modelos de excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios. de modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas. Fornecedores. Carlos Xavier www. não apenas os dos seus acionistas. Carlos Xavier – Aula 02 6. foi necessário que se considerassem os interesses de todos os stakeholders da organização. Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum tipo de interesse na organização. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de excelência gerencial. Sociedade de forma ampla (inclusive clientes).estrategiaconcursos.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Esse conceito inclui: • • • • • Acionistas/proprietários. é que são desenvolvidos os modelos de excelência gerencial.com. etc. Comunidade local onde a empresa atua. Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica para que as organizações atinjam a excelência organizacional. para que os vários critérios possam ser avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados. as organizações participantes (públicas/privadas. Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade. Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios. indústria/serviço/comércio.br Página 26 de 43 . Prof. Considerando que as organizações não servem apenas aos seus acionistas. mas também a todos os outros stakeholders.) preenchem relatórios de gestão padronizados.

Carlos Xavier www. para que você possa acertar todas as questões desse assunto.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Independentemente de receber as premiações. Continue a estudar nessa mesma aula por meio das questões comentadas nas próximas páginas! Abraço! Prof.facebook. as organizações participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas.Na próxima aula estudaremos os principais modelos e ferramentas da qualidade.estrategiaconcursos.Por hoje vamos ficando por aqui de teoria! . .com/professorcarlosxavier Prof.com.br Página 27 de 43 . para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelência. Carlos Xavier www.

Carlos Xavier www. respectivamente. São esses que a organização deve buscar eliminar. Comentário: Para a qualidade total. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. Os evitáveis são aqueles que podem representar um aumento da lucratividade da organização.estrategiaconcursos. os custos da falta de qualidade podem ser divididos em evitáveis e não evitáveis. 2. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. A qualidade do produto final não é verificada apenas no final do processo produtivo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. É exatamente o que está previsto no item. os departamentos de qualidade surgem em uma época anterior. Carlos Xavier – Aula 02 7. GABARITO: CERTO. Questões Comentadas 1. Além disso. Comentário: Para Juran. todos os funcionários devem estar envolvidos na qualidade da organização. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo.com.br Página 28 de 43 . em todas as etapas do processo produtivo. Eles podem ser internos (como o retrabalho e desperdícios) e externos (como o comprometimento da imagem da organização). quando se começa o controle estatístico da qualidade. Os custos não evitáveis são aqueles que a organização irá incorrer de qualquer forma. que utiliza Prof.

para outra. pois elas podem criar um ambiente de adversidades. qualidade pode ser representada pela conformidade às especificações (baseada na produção). 3.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 amostras da produção e não uma análise massificada dos produtos ao final da fabricação. se afastando o mínimo possível do valor-alvo (Taguchi). O ideal. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade. Existem várias outras coisas que o Prof. 4. é que esse tipo de administração seja substituído por liderança. Comentário: Essa pega muita gente! Um dos princípios de Deming propõe que sejam eliminados os slogans. Assim. exortações e metas para a força de trabalho. Comentário: São várias as percepções de qualidade.br Página 29 de 43 . Para uma delas. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. GABARITO: Errado. Carlos Xavier www.com. segundo Deming. qualidade é a regularidade dos produtos de uma organização. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. pode ainda baseada na adequação ao uso pelo usuário.estrategiaconcursos. GABARITO: Certo. não deve haver administração por metas. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming.

Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. para que houvesse qualidade. que tendem a causar adversidades na organização. Deming acreditava que. julgue o item a seguir. Na verdade.br Página 30 de 43 . (CESPE/EBC/Analista-Adm. GABARITO: CERTO. expoente da escola da qualidade. Carlos Xavier www. Ainda bem que se limitou a apenas três conceitos ligados à qualidade! GABARITO: CERTO. É o que está dito na questão. É porque muitos candidatos associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca do defeito zero através de uma administração por objetivos.com./2011) Em seus estudos de administração das organizações. 5. (CESPE/EBC/Analista-Adm. 6./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. que deveria substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 Cespe poderia ter colocado aqui. Comentário: Veja como isso é recorrente no Cespe. era necessário o envolvimento dos funcionários e da liderança. exatamente o oposto do que está na questão. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da Prof.

expoente da escola da qualidade. O foco era a prevenção dos problemas. de uma mentalidade para a qualidade. Comentário: É exatamente o contrário disso! Um dos princípios de Deming advoga que se deve acabar com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Carlos Xavier www. Deming acreditava que a alta administração deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionários também deveriam./2011) De acordo com a escola da qualidade total. etc. através de maior envolvimento.estrategiaconcursos./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. (CESPE/EBC/Analista-Adm.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. é essencial a realização da inspeção em massa.com. da liderança. GABARITO: CERTO. deve haver uma área que Prof. A construção da qualidade do produto durante todo o processo é que deve ser a prioridade da organização. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. julgue o item a seguir. Comentário: É exatamente isso. GABARITO: ERRADO.br Página 31 de 43 . 7. 8. Segundo esse teórico. Carlos Xavier – Aula 02 corretiva. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização.

Carlos Xavier www. GABARITO: ERRADO. com base na amostragem de produtos. priorizando um melhoramento da qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do produto pronto). Prof. Apesar disso. O que estaria em contraposição? R. para a qualidade total. (CESPE/EBC/Analista-Adm. de modo exclusivo.br Página 32 de 43 . típica da produção artesanal. como dito pela questão. mas não se refere exatamente a que período está falando.: O controle estatístico. em contraposição ao modelo de produção massificada.estrategiaconcursos. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. O controle passou a ser feito com o uso de ferramentas estatísticas aplicadas a amostras do produto no final da produção. Carlos Xavier – Aula 02 centralize. a qualidade deve ser papel de todos na organização. 9. No final da questão.com. sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeção generalizada dos produtos. Comentário: Na verdade. Comentário: A questão começa um tanto mal redigida./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. O foco deve estar sobre todos os processos da organização. fala-se em “em contraposição ao modelo de produção massificada”. pois fala em “escola da qualidade”. não de um departamento específico.

a Banca entendeu a questão como Correta. mas deveria tê-la anulado por conta de sua redação confusa. GABARITO: CERTO. mas sim ao “controle em massa”! De qualquer modo. (CESPE/EBC/Analista-Adm. no âmbito do estudo das organizações. o controle estatístico surge para facilitar a produção em massa. não estando em contraposição a esta. por Adaptada) meio da Determinado adoção de práticas de qualidade e produtividade.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Comentário: O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que pode ser aplicada à vida como um todo.estrategiaconcursos. é uma definição associada à redução dos desperdícios e melhoria da qualidade. para designar a redução de desperdícios. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 tribunal pretende.br Página 33 de 43 . GABARITO CONSIDERADO: CERTO. as atividades os servidores aperfeiçoar a maneira como se realizam em setor onde se observou que gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes Prof. No âmbito das organizações. estando de acordo com o que diz a questão em análise.com. Carlos Xavier www. é utilizada. Carlos Xavier – Aula 02 Ora. 11. 10. na verdade./2011) Kaizen.

Prof. as novas tecnologias empregadas no setor. por sua vez. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. em caso contrário. então. Comentário: As ações praticadas pelo Diretor. O gerente de recursos humanos do tribunal. além disso. de forma adequada. O diretor. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming. referentes ao contêm de metas diárias para encaminhamento processos diversos setores .estrategiaconcursos. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. Carlos Xavier – Aula 02 relativos à tramitação de processos judiciais. com base nessa situação hipotética. que busca a fixação de metas e a divulgação de exortações por meio de cartazes estão em total desacordo com os princípios de Deming. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. defende a ideia de que os treinados continuamente para servidores devem ser utilizarem. que defendem exatamente o contrário: que esse tipo de administração seja eliminada! É exatamente o que é dito ao final dessa longa questão! GABARITO: CERTO.br Página 34 de 43 . Carlos Xavier www.com.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Julgue.

Carlos Xavier www. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo.estrategiaconcursos. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. É exatamente o oposto do que está dito na questão. 14. Comentário: Um dos princípios de Deming prevê exatamente o contrário da questão. Prof. GABARITO: ERRADO. Um desses princípios previa o estabelecimento do treinamento no local do trabalho (on the job).br Página 35 de 43 . (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido. GABARITO: ERRADO. O referido princípio prevê que se elimine o medo. portanto.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. que está errada. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. portanto.com. Carlos Xavier – Aula 02 12. de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a organização. Errada. Comentário: Trata-se de uma série de questões sobre os princípios de Deming. 13.

Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Comentário: Trata-se do princípio de constância de propósitos em torno da melhoria.br Página 36 de 43 . 15. Carlos Xavier www.com. mantê-la no negócio e gerar empregos. GABARITO: CERTO. Comentário: Esse é queridinho do Cespe. GABARITO: CERTO. 16. Comentário: Os princípios de Deming dizem que a organização que busca a qualidade deve eliminar slogans. exortações e metas. Para esse princípio. De fato. a organização que se pauta pelos princípios de Deming deve acabar com a administração por objetivos como forma de reduzir as adversidades no trabalho. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. acabando com Prof. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. no sentido de tornar a organização mais competitiva. a organização deve estabelecer propósitos voltados para a melhoria que se mantenham constantes.estrategiaconcursos.

É o oposto do que está dito na questão. GABARITO: ERRADO. Comentário: Deming estabelece em seus princípios que a organização deve acabar com a dependência de inspeções.br Página 37 de 43 .Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof.com. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco. Prof. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. em primeiro lugar. 17. Carlos Xavier – Aula 02 programas do tipo “zero defeito”. É exatamente o oposto do que é dito pela questão. O mais importante é que se construa a qualidade do produto. GABARITO: ERRADO.estrategiaconcursos. Carlos Xavier www.

(CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming. 5. julgue o item a seguir. Lista de Questões 1. 3. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo. Carlos Xavier – Aula 02 8.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. (CESPE/EBC/Analista-Adm. 2. Carlos Xavier www. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) conformidade e adequação Regularidade.estrategiaconcursos.com.br Página 38 de 43 . O referido Prof. alguns dos ao uso são aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. 4. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. expoente da escola da qualidade. respectivamente. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total.

8. deve haver uma área que centralize. é essencial a realização da inspeção em massa. (CESPE/EBC/Analista-Adm. (CESPE/EBC/Analista-Adm. o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. Segundo esse teórico./2011) De acordo com a escola da qualidade total. expoente da escola da qualidade./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade. (CESPE/EBC/Analista-Adm. (CESPE/EBC/Analista-Adm. para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização. Carlos Xavier – Aula 02 teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. Carlos Xavier www. bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming./2011) Em seus estudos de administração das organizações. 9. Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva. julgue o item a seguir. de modo exclusivo.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. com base na Prof.br Página 39 de 43 .com. 6.estrategiaconcursos. 7.

10. por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade.estrategiaconcursos. defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. de forma adequada. o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. Carlos Xavier www. no âmbito do estudo das organizações. 11. é utilizada.br Página 40 de 43 . Julgue./2011) Kaizen. (CESPE/EBC/Analista-Adm. Prof. para designar a redução de desperdícios. por sua vez. Carlos Xavier – Aula 02 amostragem de produtos. as novas tecnologias empregadas no setor. além disso. com base nessa situação hipotética. aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades e m setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais. contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. em contraposição ao modelo de produção massificada. palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. então. O diretor. O gerente de recursos humanos do tribunal. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 - Adaptada) Determinado tribunal pretende.com.

Prof. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido.br Página 41 de 43 . 15. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo. instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. 12. em caso contrário. devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada. 13. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming.com. 14.

17.com. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque. garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco.br Página 42 de 43 . Prof. Carlos Xavier www.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori.estrategiaconcursos. Carlos Xavier – Aula 02 16. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor.

Rio de Janeiro: Elsevier.br Página 43 de 43 . Angel R. Frank. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. Gabarito 1-C 2-E 3-C 4-C 5-C 6-C 7-E 8-E 9-C 10-C 11-C 12-E 13-E 14-C 15-C 16-E 17-E 10. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. Marly Monteiro de. 2005. Prof. Carlos Xavier www. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. DEWHURST.com. Barrie G. Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term. Introdução à Teoria Geral da Administração. 8 ed. Bibliografia Principal • CARVALHO. Rio de Janeiro: Elsevier. Rio de Janeiro: Elsevier. Paulo Augusto Cauchick. 2011.estrategiaconcursos. • MARTINEZ-LORENTE. Histórico da Gestão da Qualidade. Idalberto. • MIGUEL.Noções de Administração para Técnico/ANATEL Teoria e Exercícios Prof. DALE. 2005. • CHIAVENATO. Carlos Xavier – Aula 02 9.

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