O CAMINHO PARA A QUALIDADE Exerccio 1 Produtos e servios a) Em 60 segundos diga nomes de restaurantes que conhea, frequente ou tenha ouvido

o falar. b) Indique se os restaurantes anteriormente referidos so mais conhecidos pelo produto que oferecem, pelo servio que prestam ou por ambos. Pode relatar uma situao que viveu num restaurante que o/a fez considerar excelente ou muito mau. c) Qual a principal razo de perda de clientes? Pense num local que frequente habitualmente. O que o/a faria mudar? d) O que mais simples? - ser conhecido pelo produto - ser conhecido pelo servio prestado PORQU? e) O que considera mais importante para o grupo SANA HOTELS ser considerado o melhor grupo de hotis do pas, uma concentrao no produto ou no servio prestado? PORQU?

Exerccio 2 A importncia do cliente a) Calcule o montante que um cliente que todas as semanas fica hospedado no seu hotel, pode gastar em alojamento num ano? b) E se consumir uma refeio e usar o parque de estacionamento? c) Que concluses retira?

Exerccio 3 Expresso corporal a) A linguagem corporal transmite alguma mensagem? b) O que comunica: ar ansioso, tenso Braos cruzados ausncia de sorriso sorriso forado inclinar-se para trs ausncia de contacto visual movimentos tensos e bruscos sobrolho franzido no olhar para quem entra no hall

c) Como proceder para transmitir o oposto da alnea anterior Exerccio 4 A voz a) Com um/a colega simule as seguintes saudaes a: - Um colega - Um cliente homem de negcios - Uma cliente muito idosa - Uma criana b) O que descobriu? Exerccio 5 Falar a) Como pode dizer de forma mais positiva e eficaz: - Qual o problema? - Temos outro quarto mas ter que pagar mais! - A culpa no minha. - No fui informada/o desse preo. - Desculpe, mas temos poucas pessoas na recepo - Tem que ligar para os banquetes b) O que diria e faria ao cliente na seguinte situao: Num restaurante h um cliente que lhe pede uma bebida. Est sentado numa mesa com diversos amigos, todos a jantarem. Pouco depois de o servir este chama-o de novo e pede outra vez a bebida informando que a mesma no lhe foi servida. 2

Exerccio 6 Atendimento telefnico Assinale verdadeira ou falsa cada uma das seguintes afirmaes: a) correcto fazer algum esperar ao telefone enquanto se faz qualquer coisa importante. b) Deve-se efectivamente sorrir enquanto se atende o telefone. c) Se no houver quem atenda um telefone que no seu, o melhor deix-lo tocar. d) aceitvel no retribuir uma chamada telefnica. Se for importante, a pessoa que ligou voltar a faz-lo. e) Se um cliente for grosseiro, tem o direito de fazer o mesmo. f) Deve identificar-se ao atender uma ligao telefnica de servio. g) Se houver pouco que fazer, perfeitamente aceitvel falar com os seus amigos pelo telefone. h) importante manifestar um interesse sincero quer pessoa que telefonou quer na informao que est a ser pedida ou fornecida. i) A conversa deve ser terminada com elevao, sumariando qualquer aco a ser levada a cabo. j) Quando est alterado/a possvel comunicar uma atitude negativa ao telefone, sem se dar por isso.

Exerccio 7 Identificar necessidades nos clientes Explique que necessidades identifica nas seguintes atitudes de clientes: a) b) c) d) e) f) Exibio de cartes de crdito ou jias. Cliente que fala alto e se irrita porque no foi compreendido. Cliente que fala muito e pede assistncia. Cliente que faz referncia a si prprio usando ttulo acadmico. Cliente pouco falador e vestido fora de moda. Impaciente.

Exerccio 8 - Ouvir a) Uma pessoa, com base numa imagem, vai responder a outra que procurar reproduzir essa imagem sem a ver. b) Compare as imagens. O que conclui?

Exerccio 9 Ouvir Assinale verdadeira ou falsa cada uma das seguintes afirmaes: a) Aprendemos a ouvir automaticamente. No necessrio treinar. b) Na generalidade a maior parte de ns capaz de ouvir bem e de ler qualquer coisa ao mesmo tempo. c) Ouvimos bem a maior parte das vezes. d) Como seres humanos temos uma tendncia natural para filtrar a informao que ouvimos. A maior parte das vezes, aquilo que ouvimos no o que se disse. e) A personalidade tem pouca influncia na capacidade de saber ouvir. f) O saber ouvir processa-se apenas com os ouvidos.

Exerccio 10 Feed back Que sugestes tm para promover ofeed back?

Exerccio 11 Desenvolver opes Um cliente pede na recepo, s 3h da manh, para lhe ser arranjada a sola de um sapato, que necessita para o dia seguinte. Como procede?

Exerccio 12 Superar as expectativas Brain storming Diga tudo o que pode fazer para surpreender os clientes.

Exerccio 13 O cliente difcil Situao balco de recepo do seu hotel Uma senhora de meia idade dirige-se recepo e pede para falar com o chefe. Dada a indisponibilidade deste, voc dispe-se a dar-lhe assistncia. A senhora protestou de imediato contra a poltica do hotel de no aceitar animais de estimao nos quartos, considerando-a injusta e descriminatria. Explicou a seguir que tinha uma irm doente em Lisboa e trouxera o seu lulu de quem nunca se separara antes, teve que o deixar numa rea de servio do hotel e este estava completamente perdido. Alm disso nunca mordera nem ladrara a ningum por isso no podia admitir deixar o seu cozinho sozinho e ao frio. Traz ao colo o cozinho vestido com uma daquelas indumentrias prprias e com as unhas pintadas de vermelho. A senhora, com alarido, pede que lhe permitam levar o co para o quarto. O que fazer? Seleccione as atitudes que considere mais adequadas situao: a) Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela tem um problema. b) Rir e no dar muita importncia situao. c) Manter-se calmo e tolerante. d) Manifestar solidariedade em relao aos sentimentos de medo e frustrao. e) Ir procura do chefe. f) Manter-se indiferente e menos cooperante. g) Desarmar a situao e perguntar: Est a falar a srio? h) Descrever bem as condies em que fica o co referindo que no a primeira vez que acontece e nunca houve problemas. i) Apelar para a compreenso da senhora relativamente necessidade de considerar os outros hspedes. j) Agradecer a compreenso e boa vontade.

Exerccio 14 A reclamao Como resolveria esta reclamao? Um cliente chega recepo do hotel visivelmente aborrecido. Informa-o de que o quarto que lhe foi atribudo est inabitvel porque cheira imenso a tabaco. Nem ele, nem a mulher fumam e o cheiro provoca-lhe nuseas. Acrescenta que um hotel desta categoria e preo deveria ter quartos para no fumadores. Exige uma soluo imediata. O que diria a este cliente?

Outras situaes: O aperto de mo Cumprimente com um aperto de mo, vrios colegas seus. O que considerou melhor e pior?

Como reage a um cliente que est sentado no bar com os ps em cima da mesa?