Atendimento ao cliente. A chave para o sucesso!

Evoluo do Atendimento
Dcada de 60: O Cliente uma maldita amolao; Dcada de 70: Satisfazer os desejos do cliente; Dcada de 80: Antecipar os desejos do cliente;

Dcada de 90: Comprometer-se com o sucesso do Cliente.

Dcada Atual: Extrapolar as expectativas dos clientes.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 1% Morte 3% se mudam 5% adotam novos hbitos 9% valor (acham alto) 14% M qualidade do produto 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)

O que Atender ao cliente?

Ir alm do esperado; Descobrir novas formas de agradar a quem atende; Cuidar do cliente como cuidando de um grande bem; se estivesse

Ir alm de sua viso e atingir o desejo do cliente.

Crie diferenciais, visto que qualidade de produto, tecnologia e preo todas conseguem ter. O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto ser a qualidade dos servios prestados, como item principal o ATENDIMENTO.
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Quem o cliente
a pessoa mais importante do negcio;

No significa s dinheiro no caixa. um ser humano com sentimentos;

Ele uma das pessoas que mantm o sucesso da empresa.

Quais as necessidades do cliente?

Satisfeito com a qualidade do produto e com o atendimento realizado. Reconhecido enquanto cliente, sentir-se importante, nico. Ser bem tratado, com respeito, ateno, sinceridade Segurana dentro da loja, pagar o justo pelo produto Conforto, lazer, utilidade

Realizao Auto estima Afeto-Social

Segurana Fisiolgica

Estgios do Atendimento Desencantamento Percepo < Expectativa

Normalidade Percepo = Expectativa

Encantamento Percepo> Expectativa

Quanto maior e melhor a percepo do cliente em relao a suas expectativas iniciais, maior ser seu nvel de satisfao e encantamento. encantamento.

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE?

Pecados do atendimento

Apatia

Frieza

M vontade

Desdm

Robotismo

Jogo de responsabilidade

Frases Proibidas
No fale:
No sei no No, No podemos fazer isso! Voc ter que... S um minutinho... Iniciar a frase com NO

Fale:
Vou (vamos) verificar Eis o que podemos fazer... preciso... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Surgira o que pode ser feito

Seu maior obstculo?... ...Voc !

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Competncias esperadas no atendimento

Confiana e fidelidade dos clientes; Comunicar-se bem; Dominar a tenso;

Prestar ateno no seu trabalho; Estar sempre alerta; Trabalhar em equipe; Demonstrar lealdade;

Manter o profissionalismo; Entender a empresa e o setor; Conservar a energia; Aplicar seus conhecimentos.

Atitudes proibidas no atendimento

Evite no atendimento

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO

PALAVRA

Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabulrio importante.

APRESENTAO PESSOAL

Aparncia; Roupas adequadas; Higiene pessoal; Limpeza do seu local de trabalho.

Insanidade fazer sempre as mesmas coisas e desejar resultados diferentes

Albert Einstein

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO

PALAVRA

Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabulrio importante.

Tipos de Clientes
Nervoso/Agressivo

Como trat-los
Escute, demonstre empatia, faa perguntas, desculpe-se e solucione o problema. Lembre-se que o problema no com voc, ento no seja mal educado tambm. Reaja com cortesia e com suavidade. Concentre-se para entender o que o cliente quer; Pea ajuda ao supervisor ou gerente; Humildade, pacincia e boa didtica. Seja agradvel; Use a lgica. No o apresse; Conquiste sua confiana; Mostre-lhe detalhes.

Mal Educado

Quando o cliente no entende

Presunoso Desconfiado

Dicas
Quando o cliente est: Reaja de forma oposta Falando alto, gritando Irritado Desafiando Ameaando Fale baixo, pausadamente Mantenha a calma No aceite. Ignore o desafio. Diga-lhe que possvel resolver o problema Diga-lhe que compreende e que gostaria de uma oportunidade para ajud-lo.

Ofendendo

Saberes do Atendimento
Saber Ouvir - Ateno; - Interesse. Saber Falar - Linguagem adequada; - Educao e cortesia.

Saber Fazer - Conhecimento; - Informao correta; - Fazer certo para atingir o resultado. Saber Sentir - Diferenas e necessidades individuais; - Expectativas.

Alvin Toffler

Obrigada!
Ana Paula Silva anapaula.silva@integrhar.com.br 30883088-0098