UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO ESCUELA DE POST GRADO MAESTRA EN CONTABILIDAD CON MENCIN EN AUDITORA

PROYECTO DE TESIS

EL SISTEMA DE LOGSTICA EN LA EMPRESA HOTELERA INKATERRA S.A.C. HOTEL DE 3 ESTRELLAS, UBICADO EN AGUAS CALIENTES MACHUPICCHU - CUSCO

PARA OPTAR AL GRADO ACADMICO DE MAGISTER EN CONTABILIDAD MENCIN AUDITORA PREPARADO POR ASESOR(A) : : CPC. GLORIA MUIZ CONDORI MGT. BEATRIZ CRDENAS DAZ

CUSCO PERU 2008

PLAN DE TESIS CAPITULO I 1.1 1.2 1.3 EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

Descripcin o planteamiento del problema Formulacin del problema Objetivos 1.3.1 Objetivo General 1.3.2 Objetivos Especficos Justificacin e importancia de la investigacin CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL

1.4

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Antecedentes bibliogrficos Bases tericas Marco conceptual Hiptesis Variables Indicadores CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Tipo de investigacin Poblacin Muestra Tcnicas y procedimientos para la recoleccin de la informacin Anlisis e interpretacin de los resultados

CRONOGRAMA PRESUPUESTO REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

EL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA HOTELERA INKATERRA S.A.C. - HOTEL DE 3 ESTRELLAS UBICADA EN AGUAS CALIENTES - MACHUPICCHU - CUSCO CAPITULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN 1.1 DESCRIPCIN O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El presente trabajo de investigacin ha centrado nuestra atencin en el proceso logstico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas; ubicada en la localidad de Aguas Calientes del distrito de Machupicchu, provincia de Urubamba y ciudad del Cusco, que como en la mayora de este tipo de hoteles llevan su logstica por sentido comn y tradicional sin contar con un sistema estructurado, organizado y adecuado para un mejor desempeo empresarial. Cabe aclarar que un proceso logstico abarca un flujo de bienes tangibles, intangibles, de consumo y servicio involucrando a todas las reas de la empresa desde la alta gerencia hasta el personal de seguridad. La excelencia en geoturismo y conservacin, rescatando los autnticos valores culturales sociales y naturales mediante experiencias; se constituye en la misin de la empresa. Y, ser una organizacin peruana lder en geoturismo y conservacin en Latinoamrica desde 1975; es la visin de la empresa: Adems, como misin en comn de este rubro de empresas es el de brindar un servicio que cubra en mayor porcentaje todas las expectativas de sus clientes se hace muy importante prestar atencin al proceso logstico que se convierte en uno de sus principales procesos donde se observan problemas: en el control de mercadera y suministros adquiridos, en la comunicacin fluida y oportuna entre las reas, en la programacin y planificacin de los pedidos, en la misma organizacin administrativa de la empresa relacionada en la toma de decisiones para los procesos logsticos, en las relaciones con terceros como proveedores, publicidad, entre otros.

La empresa hotelera INKATERRA SA.C. hotel de 3 estrellas carece de una Poltica de Control de Calidad eficiente en la adquisicin de mercadera, suministros y otros. Mala administracin de materiales y su distribucin fsica. La toma de decisiones de los empresarios acerca de los diferentes desordenes y problemas presentados en el proceso logstico se da sin previo anlisis del conocimiento y capacidad del personal involucrado en el proceso logstico, de la comunicacin entre reas involucradas, del grado de cumplimiento de procedimientos, de la inexistencia de instalaciones adecuadas de almacenamiento. De algunos factores observables se destaca una limitada cantidad de recursos humanos capacitados en el rea administrativa y de control para una planificacin del proceso as como para impartir capacitaciones al personal. Entre otros factores se observa la existencia de una tendencia de trabajo tradicional, resistencia al cambio y a acatar procesos establecidos. Se destaca tambin un desequilibrio jerrquico entre los directivos ante problemas presentados donde surgen soluciones verbales o va correo mas no as normada y/o plasmadas en manuales de procedimientos y cumplimiento, as mismo existe una indiferencia total del personal involucrado ante los problemas presentados que entorpecen el proceso logstico. No se cultiva el desarrollo de mtodos propios de planificacin y previsin. No se cultivan prcticas de capacitacin, motivacin y premiacin al personal. De continuar esta situacin en la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas en el aspecto de la organizacin del proceso logstico, esta seguir afrontando frecuentes faltantes y sobrantes en la mercadera adquirida, mala calidad de mercadera obtenida, pedidos de ultima hora pasando por sobre los procedimientos, perdida de tiempo y sobre carga laboral, incremento de gastos y costos innecesarios en procesos logsticos, un servicio brindado de psima calidad

y/o clientes insatisfechos, desprestigio empresarial, descontento del personal que labora, quejas internas y externas, ambiente laboral acalorado, entre otros. As mismo las posibilidades de desarrollo y mejoramiento empresarial quedaran limitadas. El acceso a mejores condiciones de desarrollo empresarial ser ms frustrante y continuara el incremento en el impacto ambiental del proceso logstico de manera preocupante. Todo esto puede empeorar y terminar en un caos teniendo en cuenta que dicha empresa en la actualidad tiene proyectos de expandir su mercado en otros territorios del pas. La carencia de un sistema logstico que se cumpla en la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas, exige que este deba ser implementado para que se pueda dar a conocer los objetivos y beneficios de la aplicacin del sistema en un proceso logstico organizado, de sus actividades, procedimientos y de esta manera mejorar la dinmica de la logstica no solo en INKATERRA S.A.C. si no en otras empresas hoteleras en la ciudad del Cusco.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA Pregunta General: En que medida, la ausencia de un sistema logstico optimo afecta al crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. de 3 estrellas? Preguntas especificas: Cmo se ve afectada la calidad de los servicios prestados por la ausencia de un sistema logstico ptimo en el hotel de 3 estrellas de la localidad de Aguas Calientes - Machupicchu? Cules son los problemas principales y frecuentes en el proceso logstico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas?
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Cules son las causas principales de los problemas en el proceso logstico que conduzcan a la implementacin acertada de un sistema logstico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso? Se cuenta con un apropiado plan permanente de capacitacin y actualizacin al personal involucrado sobre los cambios respecto al sistema logstico desde el punto de vista de la informtica? Cuenta la empresa INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas con lineamientos de polticas para prevenir y/o disminuir el incumplimiento de procedimientos logsticos? 1.3 OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL Determinar en que medida la ausencia de un sistema logstico optimo afecta el crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas. 1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Proponer la implementacin de un sistema o plan logstico estructurado como alternativa de solucin a los problemas del proceso logstico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas que afecta principalmente a la calidad de servicios prestados. 2. Identificar problemas principales y frecuentes en el proceso logstico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas. 3. Analizar la raz de las causas principales de los problemas en el proceso logstico que conduzcan a la implementacin acertada de un sistema logstico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso.
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4. Proponer un plan permanente de capacitacin y actualizacin al personal involucrado sobre los cambios respecto al sistema logstico desde el punto de vista de la informtica. 5. Proponer lineamientos de polticas para prevenir y/o disminuir el incumplimiento de procedimientos logsticos existentes o que se establezcan en la empresa INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas. 1.4 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

Actualmente el tema de la logstica es tratado con tanta importancia que se le da en las organizaciones un rea especifica para su tratamiento, a travs del tiempo ha ido evolucionando constantemente, hasta convertirse en una de las principales herramientas para que una organizacin sea considerada como una empresa del primer mundo. La logstica es la gestin del flujo, y de las interrupciones en el manejo de materiales (materias primas, componentes, subconjuntos, productos acabados y suministros) y/o personas asociados a la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas. En este entender para la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas; la importancia de la logstica viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a sus clientes, y tambin mejorar la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible, con una distribucin eficiente de los productos a un menor costo y un excelente servicio al cliente y mejorando la dinmica de la logstica Esta mejora en la organizacin traer los siguientes beneficios: Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de la empresa para acometer el reto de la globalizacin.

Optimizar la gerencia y la gestin logstica comercial nacional e internacional.

Coordinacin optima de todos los factores que influyen en la decisin de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribucin, proteccin, servicio. Ampliacin de la visin Gerencial para convertir a la logstica en un modelo, un marco, un mecanismo de planificacin de las actividades internas y externas de la empresa. Un sistema logstico correctamente implementado al hotel de 3 estrellas es importante porque permitir gerenciar estratgicamente la adquisicin, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, as como todo el flujo de informacin asociado, a travs de los cuales la organizacin y su canal de distribucin se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa ser maximizada en trminos de costos y efectividad. As mismo permitir determinar y coordinar en forma optima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logstica ser precisamente satisfacerla, atendiendo dicha demanda en trminos de costos y efectividad. Adems es importante por representar un mecanismo de planificacin; una manera de pensar que permitir incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido. El sistema logstico adecuado lograra la satisfaccin total del cliente y a la empresa la reduccin de costos, que es uno de los factores por los cuales la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas esta obligada a enfocarse a la logstica. En suma, la implementacin de un sistema logstico servir en principio a la satisfaccin de los clientes, segundo beneficiara al recurso humano del hotel y finalmente a la satisfaccin plena de la empresa.

CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Tesis Doctoral: "EL SISTEMA DE LOGISTICA INVERSA EN LA EMPRESA: ANALISIS Y APLICACIONES" Elaborada por Sergio Rubio Lacoba, para optar al titulo de Doctor por la Universidad de Extremadura en el Departamento de Economa Aplicada y organizacin de Empresas - Mxico en fecha mayo del 2003. El objetivo principal de esta investigacin es describir y analizar la denominada logstica Inversa o Funcin Inversa. Logrando el resultado en haber definido y analizado el concepto de logstica Inversa dentro del marco de la funcin logstica, mediante una visin integral de esta funcin. Se ha realizado un anlisis de sensibilidad para ilustrar el comportamiento de las variables de inters del modelo ante variaciones en los parmetros que lo definen. Sin embargo la logstica inversa es aun un concepto muy novedoso, no solo para la sociedad en su conjunto, sino tambin dentro de los mbitos empresarial, acadmico y de investigacin, para los que esta tesis doctoral pretende ser una puerta de entrada a este prometedor campo de investigacin para unos y elemento competitivo para todos.1 Tesis: "Diseo de un sistema logstico de abastecimiento para la gerencia de red de una empresa de telecomunicaciones utilizando la teora de las restricciones" Elaborada por Vargas Torres, Gustavo Giuseppe, para optar al grado de Maestro en Ciencias e Ingeniera Industrial - PUCP. Facultad de Ciencias e Ingeniera. Mencin: Ingeniera Industrial en Lima 2008. El objetivo de esta tesis es presentar La eficiencia en servicio, alcanzar niveles altos; desarrollo de sistemas de informacin. La empresa con la logstica debe tener un caudal de informacin y
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www.logistpilot.com 9

cooperacin a travs de Internet muy importante, ya que en la actualidad, todo se basa a travs de la red. Logrando como resultado el logro de resultados tangibles en reduccin de tiempos, resultados como la competitividad que resulta de aplicar la gestin de las telecomunicaciones y de la informacin que conlleva a la acumulacin, anlisis, almacenamiento y difusin de datos puntuales y precisos relevantes de las necesidades de toma de decisiones logsticas con eficiencia y eficacia, basados en la teora de las restricciones. Integrando con las comunicaciones y la informacin, las reas operacionales logsticas y las actividades de apoyo en un sistema que sea eficaz.2 Tesis: "Estudio del sistema de compras y su integracin estratgica mediante el control de gestin" Elaborada por Daniel Espinoza Saavedra, para optar al grado acadmico de magster en gestin Mencin Control, en la universidad Pontificia Universidad Catlica de Valparaso Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas Escuela de Comercio - Chile, en fecha 2004. El objetivo de esta tesis es; explicar y entender en profundidad el funcionamiento de los sistemas de compras, puesto que a juicio del autor de la presente tesis, es necesario exponer con mayor profundidad las herramientas de control que especficamente poseen los sistemas de compras y que aportan al logro de los objetivos estratgicos. as mismo, es presentar las posibilidades que ofrece un modelo de control dentro del estudio de un sistema de compras, mediante la aplicacin de los conceptos constructivos de un cuadro de mando, especialmente las relaciones causa efecto de las variables criticas. Se alcanzar un sentido relacional e incluso causal o de influencias, con aquellas actividades que transmiten un mayor efecto agregado. Lo que permitir construir un mapa de influencias, determinando las relaciones causales entre las variables del sistema de compras, las que sern el centro del modelo de compras. Logrando resultados como la competitividad que resulta de aplicar el funcionamiento del sistema de compras.3 Tesis: "El perfeccionamiento del Sistema logstico: Una necesidad para el logro
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dem Ref. (1) www.aloccidente.com 10

de la competitividad en la sucursal CIMEX S.A. Oriente Sur" Elaborada por Eligio Rafael Ruano Ortega, para optar al grado acadmico de Maestro en Ciencias Administrativas, en la Universidad de Oriente facultad de ciencias Econmicas y Administrativas - Santiago de Cuba - Cuba, en fecha 2002. En este trabajo de investigacin, el autor presenta una propuesta de perfeccionamiento de las fases del sistema logstico en la compaa CIMEX S. A. Oriente-Sur que pretende enfocar la organizacin hacia la satisfaccin de las necesidades de los clientes y con ello contribuir a un mejoramiento de sus resultados y por tanto al logro de la competitividad. La presente investigacin permiti arribar a las siguientes conclusiones:

La concepcin del enfoque logstico como sistema es una necesidad para el logro de la eficacia, eficiencia y competitividad de las organizaciones y el perfeccionamiento de su gestin ofrecer ventajas al aumentar los recursos disponibles para el desarrollo social y econmico del pas, as como un mejoramiento en las condiciones de vida y de trabajo de los miembros de la organizacin.

El reordenamiento propuesto y en fase de implementacin tiene un carcter cclico constituyendo la satisfaccin del cliente el punto de inicio y final de cada ciclo. El trabajo realizado ha contribuido al desarrollo de una conciencia acerca de la importancia que la logstica, como proceso, tiene en los niveles de eficiencia de la organizacin.4 Tesis: "Diseo de un sistema logstico para una pequea empresa comercializadora de ferretera" Elaborada por Palacios Durand, Denis Alejandro. Para optar al grado de Maestro en
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dem Ref. (3) 11

Ciencias e Ingeniera Industrial - PUCP. Facultad de Ciencias e Ingeniera, Mencin: Ingeniera Industrial en Lima 2003. Con la finalidad de desarrollar un sistema de abastecimiento de artculos de ferretera en base a los conceptos de la cadena logstica. Logrando el resultado en resolver el tema de abasto artculos de ferretera en tiempo y calidad. Logrando adems un trabajo eficiente en el rea transporte con mayores beneficios econmicos y una reduccin de tiempos y costos de transporte.5 Tesis: "Sistema logstico de Abastecimiento de Materia Prima para la empresa PROTTSA S.A. de CV" Elaborada por Luis Guillermo Ros Gmez, para optar al grado de Maestro en Ciencias e Ingeniera Industrial - Instituto Politcnico nacional Mxico en fecha octubre del 2006. Con el fin de desarrollar un sistema de abastecimiento de materia prima en base a los conceptos de la cadena logstica. Logrando el resultado en resolver el tema de abasto de materia prima en tiempo y calidad.6 Tesis: "Diseo y anlisis de escenarios logsticos en una empresa de servicios de mantenimiento de aparatos electrodomsticos de lnea blanca" Elaborada por Enrique Robles Torres, para optar al grado de Maestro en Ciencias en Ingeniera Industrial - Instituto Politcnico nacional - Mxico en fecha agosto del 2006. Con el fin de lograr un trabajo eficiente en el rea transporte planteando un escenario de ruteo con mayores beneficios econmicos. Logrando como resultado logro de resultados tangibles en reduccin de tiempos y costos de transporte.7

2.2
5 6

BASES TERICAS

dem Ref. (1) dem Ref. (3) 7 dem Ref. (1) 12

HISTORIAL En sus principios la logstica no era ms que tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad este conjunto de actividades ha sido redefinido y hoy en da es todo un proceso.8 Su evolucin fue dada desde mediados de los anos cincuenta, a continuacin presentamos un pequeo resumen de las caractersticas mas relevantes desde sus inicios hasta la actualidad.9
poca 1956 - 65 Una Dcada de Conceptualizacin de la Logstica. Caractersticas Relevantes. Desarrollo del anlisis de costo total de las operaciones logsticas. Enfoque de sistemas al anlisis de las interrelaciones del sistema logstico. Mayor preocupacin por el servicio al consumidor al mnimo costo logstico. Atencin a canales de distribucin. Desarrollo fragmentado; Administracin. de Materiales / Distribucin Fsica. Los sistemas de medicin del desempeo fomentaban la optimizacin local, evitando la integracin. Crisis energtica impuls el movimiento hacia la mejora del transporte y almacenamiento. Preocupacin ambiental/ecolgica impacta las operaciones logsticas. Altos costos de capital y recesin. Fuerte orientacin hacia la administracin de materiales por la incertidumbre en la obtencin de los insumos. La computacin impuls el desarrollo de modelos logsticos. Liberacin del transporte foment el incremento de la productividad a travs de una mejor coordinacin de la distribucin, manufactura y abastecimientos. La tecnologa de la microcomputacin foment la descentralizacin e

1966 - 70 Prueba del Concepto de Logstica.

1971 - 79 Un Perodo con Cambio de Prioridades.

1980s Impacto Tecnolgico.

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Bitter, Lester R., Ramsey, Jackson E. (1986). "Enciclopedia del MANAGEMENT. Tomo 3". Ediciones Centrum Tcnicas y Cientficas, Pg. 41 9 Snchez, Duran y Gutirrez (2001, 1) "Servicios logsticos orientados al comercio electrnico B2C: Situacin actual y perspectivas".proporcionan una definicin de logstica en la que se aade, como coletilla final, la funcin inversa de la misma. Pg. 39 13

intercambio de informacin, acercando los clientes a la empresa. Revolucin de la tecnologa de la comunicacin y cdigo de barras, impulsa la coordinacin e integracin de los elementos del sistema logstico. Ciclos de productos cada vez ms cortos. Incremento en la Segmentacin del mercado y variedad de opciones. Mayores expectativas en el nivel de servicio al cliente. Avances en tecnologa de proceso, producto e informativa. Globalizacin de los mercados. Procesos de manufactura y administracin. El balance de poder est cambiando del productor al distribuidor. Incremento en competitividad en todas las dimensiones y de presin sobre los mrgenes de utilidad.

1990s Hacia el Futuro: Fuerzas Integradoras de la Logstica.

Las actividades claves en un sistema logstico correctamente implementado son las siguientes:

Servicio al cliente. Transporte. gestin de Inventarios. Procesamiento de pedidos.10

En conjunto estas actividades lograran la satisfaccin total del cliente y a la empresa la reduccin de costos, que es uno de los factores por los cuales la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas esta obligada a enfocarse a la logstica. Otros factores que intervienen en la evolucin de la logstica son:

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Aumento en lneas de produccin. La eficiencia en servicio, alcanzar niveles altos.

Vinno Iyer, "Direccin y Motivacin de las Redes de Distribucin", Ediciones Folio, 1994. Pg. 94 14

La cadena de distribucin quiere mantener cada vez menos inventarios. Desarrollo de sistemas de informacin. Estrategias de JIT. (Apoyo de produccin)11

DIFERENTES ENFOQUES DE LA LOGSTICA, SEGN LA NATURALEZA DE LAS EMPRESAS. Conceptualmente, un sistema integrado de logstica de una empresa esta formado por tres reas operacionales: gestin de materiales (GM), gestin de transformacin (GT), y gestin de distribucin fsica (GDF). La GM es la relacin logstica entre una empresa y sus proveedores. La GT es la relacin logstica entre las instalaciones de una empresa (entre planta y almacn o centro de distribucin, entre planta y planta, etc.) la GDF es la relacin logstica entre la empresa y sus clientes. En la actualidad la empresa de logstica ha tenido que cambiar toda su estructura interna, debido a los grandes avances: Los almacenes: No debe empaquetar grandes pedidos para un mismo sitio. Debe atender pequeos pedidos para diferentes lugares (almacenes y/o sub almacenes). as pues debe reorganizarse para clasificar los pedidos internos. La flota de distribucin: Debe adaptar tambin la flota de camiones, ya que ahora no necesitara grandes camiones para atender el pedido de una tienda, sino que podr atender los pedidos con vehculos de menor tamao. Incorporacin de equipamiento tecnolgico avanzado: La tienda y la empresa de logstica deben tener un caudal de informacin y cooperacin a travs de Internet muy importante, ya que en la actualidad, todo se basa a travs de la red.12 En los ltimos aos la gestin logstica se ha facilitado con los software existentes en el mercado, para pequeas empresas y grandes empresas, estos software permiten que las diferentes reas de la empresa estn comunicados entre si, por ejemplo una compaa que reciba un pedido (reserva) va Internet, llega al rea de
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dem Ref. (9) Pg. 48 dem Ref. (8) Pg. 84 15

compras, esta es redireccionada a almacn a ver si los productos estn disponibles y luego si es as es empaquetado y despachado para su transportacin. Todo esto es realizado por una red de computacin sin necesidad del papeleo y la movilizacin de personal como se hacia antes que no exista estos programas. 13 CONSIDERACIONES MINIMAS NECESARIAS PARA LA ELABORACIN DE UN PLAN LOGISTICO. La planificacin se debe basar en informacin, situaciones, hechos lo mas precisos posibles. Planificar es una labor intelectual. Hay que adelantarse a los hechos anticipando variantes que pudieran producirse, as como la forma de encarar los imprevistos. Hay que estipular un esquema de actividades y sus secuencias. La informacin, situaciones y hechos, deben analizarse en base a los conocimientos y experiencia del gerente. De todos ellos hay que extraer lo relevante y dejar lo accesorio o complementario. Todo esto ayuda enormemente a visualizar el proceso que haya que llevar a cabo para concluir con xito los objetivos. Un recurso clave es el tiempo, que hay que utilizarlo en gran medida para planificar. Esta instancia y hbito de planificacin ser muy til para cuando en una contingencia e incluso imprevisto que surja, se tenga que diagramar en inferioridad de condiciones por tiempo u otros recursos. Algunas de las caractersticas principales que debemos tomar en cuenta al hacer una planificacin son las siguientes:
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Aclarar, ampliar y determinar los objetivos organizacionales. Definir las previsiones. Establecer las condiciones y suposiciones, bajo las cuales deben desarrollarse las actividades. Seleccionar e indicar las tareas para el logro de los objetivos. Establecer un plan de logros. Fijar las polticas. Planear estndares y mtodos para cumplirlos.

dem Ref. (10) Pg. 130 16

Anticipar los problemas futuros. Apoyar y coordinar con el Coordinador del proceso de elaboracin y formulacin del Plan de Manejo para todas las reas de la organizacin.14

DESCRIPCION DE LAS DIFERENTES FUNCIONES DE LA LOGSTICA.En todo proceso logstico existen 5 funciones bsicas relacionadas al buen desempeo de un plan logstico. 1. La gestin del trfico y transportes se ocupa del movimiento fsico de los materiales. 2. La gestin del inventario conlleva la responsabilidad de la cantidad y surtido de materiales de que se ha de disponer para cubrir las necesidades de produccin y demanda de los clientes para la prestacin del servicio. 3. La gestin de la estructura de la planta consiste en una planificacin estratgica del numero, ubicacin, tipo y tamao de las instalaciones de distribucin (almacn, centros de distribucin e incluso de las plantas) 4. La gestin del almacenamiento y manipulacin de materiales se ocupa de la utilizacin eficaz del terreno destinado a inventario y de los medios manuales, mecnicos y/o automatizados para la manipulacin fsica de los materiales. 5. La gestin de las comunicaciones y de la informacin conlleva la acumulacin, anlisis, almacenamiento y difusin de datos puntuales y precisos relevantes de las necesidades de toma de decisiones logsticas con eficiencia y eficacia. Las comunicaciones y la informacin integran las reas operacionales logsticas y las actividades de apoyo en un sistema y permiten que este sea eficaz.15 LOGISTICA Y SU RELACION CON LAS DEMS FUNCIONES DE UNA ORGANIZACION.
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dem Ref. (8) Pg. 97 - 100 Gonzlez Vzquez E., Gonzlez Lpez, I. y Pereiro, P. (1995). Benchmarking, cultura empresarial para el siglo XXI. Marketing Turstico Pg. 115

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La misin del sistema de logstica de la empresa es proporcionar un buen servicio al cliente, apoyando los esfuerzos de produccin, ventas y marketing de la empresa. El sistema logstico, por consiguiente, esta funcionalmente subordinado a los departamentos de produccin (restaurantes) ventas y marketing, ya que dicho sistema debe responder con eficacia y eficiencia a las necesidades operacionales y estratgicas de estas funciones. Cuanto mayor sea la empresa y la importancia estratgica del servicio al cliente para la naturaleza de esta, mas importante se har colocar la funcin de logstica dentro de la organizacin, a la par de otras reas funcionales importantes en trminos de rango. El resultado del sistema logstico es la prestacin de un nivel o niveles, claramente especificados, de servicio al cliente con el costo total mnimo posible. La aplicacin prctica del concepto de costo total estimula la introduccin de cambios en el sistema para mejorar los resultados de dos formas. Una mejora puede provocar un aumento del costo que supone la realizacin de una o ms actividades logsticas, siempre que el costo que supone la realizacin de una o ms del resto de las actividades logsticas se reduzca en una cantidad igual o superior, de manera que el costo total siga siendo el mismo o disminuya. Como alternativa, puede permitirse que aumente el costo total del sistema, con la condicin de que mejore y sea ms consecuente el servicio al cliente, de manera que pueda utilizarse como un arma estratgica de competencia para lograr una mayor rentabilidad global.16

En logstica, servicio al cliente implicara: a) Grado de certeza: No es tan necesario llegar rpido con el transporte, como
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dem Ref. (8) Pg. 121 - 122 18

llegar con certeza, con el mnimo rango de variacin. b) Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones, eso es una cadena logstica. Si se agregan algunos que no estn relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al parecer mayores errores de interpretacin y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar cual es su criterio de confiabilidad, como entiende que deberan ser atendidos. c) Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un operador logstico que considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce que es valor para su cliente.17

Aspectos cualitativos: Se trata aqu, no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logstica. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se disea con cuidado el packaging (empaquetado), se llega hasta decir como debe transportarse y almacenar en el depsito. Pero son pocas las empresas que cuidan de como llegaran hasta el cliente esos productos.18

La mejora contina: da a da deben replantearse los parmetros que se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, pero tambin aquellos que estn bien. Es mucho ms saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La mejora de las variables logsticas se debe entender como una exigencia.19 La distribucin fsica y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logstica, debido a su directa interrelacin, la primera provee a los clientes un nivel
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Monografa: Hidrova Paraguay Paran: Camino de integracin" Realizada en el Curso de Postgrado, logstica y solucin de casos Facultad de Ingeniera de la Universidad de Buenos Aires (UBA), dirigido por Ing. Esteban Liberman. Marzo 2008. Pg. 41 18 dem Ref. (17) Pg. 55 19 dem Ref. (17) Pg. 81 19

de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de produccin a los sitios de consumo, la segunda optimizara los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribucin con el criterio JIT. El JIT forma parte de las actividades logsticas. Es una filosofa de administracin que se esfuerza en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (tambin conocido como apoyo de produccin).20

Los componentes de la administracin logstica, empiezan con las entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e informacin, estas se complementan con actividades tanto gerenciales como logsticas, que se conjugan conteniendo salidas de logstica, que son todas las caractersticas y beneficios obtenidos por un buen manejo logstico. Para lograr el buen funcionamiento de la administracin logistica: se necesitan ciertas caractersticas de los lderes en el manejo logstico como son las siguientes: Que exista una organizacin logstica formal. logstica a nivel Gerencial. logstica con el concepto de valor agregado. Orientacin al cliente. Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas. Out sourcing como parte de la estrategia empresarial. (contingencias) Mayor dedicacin a los aspectos de planeacin logstica que a lo operativo. Entender que la logstica forma parte del plan estratgico. Alianzas estratgicas.21

OTROS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA LOGSTICA: Otro aspecto importante en el manejo logstico son los sistemas de informacin ya
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Domnguez Machuca, J. A., lvarez, M. J., Domnguez, M. A., Garca, S. y Ruiz, A. (1995). Direccin de operaciones: Aspectos tcticos y operativos en la produccin y los servicios. McGraw-Hill. Pg. 35 21 Helen L., Richardson: "El valor de la logstica", Revista logstica Empresarial No. 1, Espaa Pg. 25 20

que la informacin es lo que mantiene el flujo logstico abierto, a su vez la tecnologa de la informacin parece ser el factor mas importante para el crecimiento y desarrollo logstico, un sistema de ordenes es el enlace entre la compaa, los proveedores y clientes, sin embargo la informacin como cualquier recurso empresarial esta sujeta al anlisis de transacciones, a su vez la simulacin permite tomar decisiones rpidas y efectivas. Las consideraciones generales en logstica son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logstica de las organizaciones, toda organizacin hace logstica, tambin la interrelacin natural de los elementos empresariales, internos y externos, de los mercado mundiales, de las economas de los pases hacen que la logstica cobre cada vez mas importancia, los cambios tecnolgicos han tenido gran influencia en la logstica. Otra consideracin importante es la proteccin del ambiente.22 2.3 MARCO CONCEPTUAL

PLAN LOGSTICO.- Es el procedimiento que facilitara un optimo flujo y clasificacin de materiales, insumos, suministros de acuerdo a sus caractersticas, determinando el Nivel de actividad logstica a desarrollar en general y para cada articulo, as como su disposicin de los centros logsticos.23 PROCESO LOGISTICO.- La Determinacin del proceso logstico, sealando sus diversas fases as como los diagramas correspondientes. A partir del volumen de procesos necesario y las previsiones futuras se define la localizacin ms conveniente de los almacenes, dimensiones, proyecto de planta e implantacin a realizar.24 INVENTARIOS.- El inventario es el recuento detallado de los bienes, derechos y deudas que una persona o una entidad y que poseen a una fecha determinada. Es, en

22 23

dem Ref. (15) Pg. 135 dem Ref. (21) Pg. 33 24 dem Ref. (17) Pg. 35 21

otras palabras, viene a ser una fotografa del patrimonio. Se aplica a los bienes tangibles e intangibles, registrables o no registrables. CADENA DE DISTRIBUCION.- Son los procesos sistemticos estrictamente detallados para hacer llegar un determinado producto, bien u otro a su destino u ubicacin final. MARKETING.- Es el Estudio o Investigacin de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a travs del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa, la Comercializacin, planificacin, exposicin colocacin. Es la accin de dar a conocer un concepto, un modelo, un trabajo, arte, a travs de medios de publicacin.25 LA GESTION DE MERCADERIA/MATERIALES GM.- Viene a ser la relacin logstica estratgica entre la empresa en mencin y sus proveedores segn su naturaleza.26 LA GESTION DE TRANSFORMACION - GT.- Es la relacin logstica entre las instalaciones de una empresa (entre planta y almacn o centro de distribucin, entre planta y planta, etc.)27 LA GESTION DE DISTRIBUCION - GDF.- Es la relacin logstica entre el trfico de distribucin de la empresa y sus clientes en un espacio y tiempo. 28

GESTION DE ESTRUCTURA DE LA PLANTA.- Es la planificacin estratgica del nmero, ubicacin, tipo y tamao de las instalaciones de distribucin (almacn, centros de distribucin e incluso de las plantas)29

25 26

dem Ref. (15) Pg. 44 dem Ref. (8) Pg. 85 27 dem Ref. (8) Pg. 87 28 dem Ref. (8) Pg. 88 29 dem Ref. (15) Pg. 118 22

GESTION

DEL

ALMACENAMIENTO

MANIPULACION

DE

MATERIALES.- Es la utilizacin eficaz del terreno destinado a inventario y de los medios manuales, mecnicos y/o automatizados para la manipulacin fsica de materiales.30 GESTION DE LAS COMUNICACIONES Y DE LA INFORMACION.- Es la acumulacin, anlisis, almacenamiento y difusin de datos relevantes para la toma de decisiones con eficiencia y eficacia.31 LOGISTICA INVERSA.- Los sistemas de logstica inversa posibilitan tanto la recuperacin econmica como el cumplimiento de la normativa existente en esta materia. De esta forma, estas actividades de recuperacin no se cien a una mera imposicin legislativa sino que representan una oportunidad de rentabilidad econmica.32 RENTABILIDAD GLOBAL.- La rentabilidad tiene por objeto aprovechar el valor aadido que aun incorporan estos, a travs de la opcin de gestin adecuada, de manera que se obtenga con ello una rentabilidad econmica o se provoque la consecucin de ventajas competitivas de carcter sostenible. 33 LOGISTICA A NIVEL GERENCIAL.- La gerencia tiene un efecto estratgico en la empresa y son tomadas por la alta direccin para establecer los objetivos y los planes logsticos a corto y largo plazo.34 2.4 HIPOTESIS

2.4.1 GENERAL La ausencia de un sistema logstico ptimo afecta el crecimiento empresarial de la

30 31

dem Ref. (15) Pg. 120 dem Ref. (15) Pg. 125 32 Gonzlez Benito, J. y Gonzlez Benito O. (2001). "logstica inversa: un anlisis conceptual de nuevos flujos fsicos en los canales de distribucin". Esic-Market 110, Pg. 121. 33 dem Ref. (32) Pg. 123 34 dem Ref. (32) Pg. 145 23

empresa hotelera INKATERRA S.A.C. de 3 estrellas; conllevando a un constante y en aumento incremento de costos y gastos logsticos innecesarios y en general a un desprestigio de la empresa tanto interna como externa. 2.4.2 ESPECIFICAS La implementacin de un sistema logstico estructurado se constituir en alternativa de solucin a los problemas que conlleva el proceso logstico actual de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas que permitir principalmente el control eficiente de los recursos materiales y humanos. Problemas principales y frecuentes en el proceso logstico de la empresa INKATERRA S.A.C. que son las causas en puntos o reas claves que afectan la calidad de los servicios prestados as como de planificar un trabajo logstico y prevenir efectos negativos futuros optimizando tiempos y el empleo del recurso humano. El recuso humano y un plan permanente de capacitacin y actualizacin al personal involucrado. Lineamientos de polticas para prevenir y/o eliminar - disminuir el incumplimiento de procedimientos logsticos. 2.5 VARIABLES 2.5.1 Variable Independiente.Sistema logstico 2.5.2 Variable Dependiente.Empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas 2.6 INDICADORES Costos del proceso logstico actual Ingresos econmicos - Ventas anuales expresadas en nuevos soles

24

Costo de la mano de obra - Horas/hombre por reas involucradas en el proceso. Cantidad de faltantes, sobrantes, mermas y desmedros de insumos -mercadera expresado en nuevos soles. Cantidad de Clientes insatisfechos o que presenten quejas Nivel de competencia alcanzado en la actualidad. Gestin Comunicacin Liderazgo Recursos humanos Capacitaciones Relaciones laborales CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN

3.1

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION

El mtodo de investigacin empleado es el mtodo Ex-Post Facto por que nos permitir determinar las alteraciones y/o consecuencias de la variable dependiente Hotel, ante la ausencia de un sistema logstico. Respondiendo interrogantes como: Qu efecto tuvo o ha tenido la ausencia de un sistema logstico en el hotel? Entre otros.35 El tipo de investigacin es Bsica por que analizaremos bsicamente los hechos, sucesos, procesos, variables, causas y fenmenos histricos de la logstica en la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas, y por ser una investigacin ex post facto.36
35 36

Arroyo Morales, Anglica - Metodologa de la investigacin Cientfica Ira Edicin 1,996 Pg. 137 y 138 Andrade Espinoza Simn, Metodologa de la Investigacin Cientfica Ed. Y Librera Andrade, Lima 2005 Pg. 21 y 347. 25

El nivel de la investigacin es de carcter Correlacional 37 - Evaluativo38, por que evaluaremos el aspecto causa - efecto de los problemas del actual proceso logstico en la empresa frente al planteamiento de un adecuado sistema logstico estructurado para la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas. 5.2 POBLACION

La poblacin para el presente trabajo de investigacin se ubica en la provincia de Urubamba, distrito de Machupicchu - Aguas Calientes. Siendo un total de aproximadamente 5 hoteles de 3 estrellas en la actualidad. 5.3 MUESTRA

Para la muestra se ubico en forma intencionada y precisa a la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas ubicada en la localidad de Aguas Calientes del distrito de Machupicchu, provincia de Urubamba y departamento del Cusco. 3.4 TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION En el presente trabajo de investigacin se emplearan las siguientes tcnicas con sus respectivos instrumentos: Encuestas; (Entrevistas, cuestionarios, etc.) Anlisis de documentos logsticos; (observacin, revisin fsica de documentos, visitas de inspeccin ocular) Anlisis estadstico de ocupabilidad; (revisin del software sistema operativo SHOT, informes para la Direccin Regional de Industria y Turismo - DRIT) Anlisis estadsticos de ventas por anos; (revisin del software sistema operativo SHOT, informes presentados a la Direccin Regional de Industria y Turismo - DRIT)
37 38

dem Ref. (36) Pg. 21 y 347 Marco Villasante; "Diseo de un Proyecto de investigacin" 1993, Pg. 26. 26

 Observacin 3.5 ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

Para la operacionalizacin de la informacin obtenida en aplicacin de las tcnicas e instrumentos ser por medio de un sistema estadstico. Contrastacin de Hiptesis.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (Sujeto a complementarse)

2008 - 2009 ACTIVIDADES Elaboracin del proyecto Recopilacin de materiales informativos Elaboracin de los instrumentos Aplicacin de los instrumentos Anlisis e interpretacin de los resultados Obten. Redaccin del informe de Investigacin Informe Final Dictamen y Sustentacin DIC ABR ENE. FEB. MAR. MAY. . . X bibliogrficos, X X X X X X X X X X X X

Elaboracin-Desarrollo del Marco Terico

27

PRESUPUESTO

El financiamiento durante el trabajo de investigacin ser financiado por el propio investigador. El costo total del Proyecto de investigacin se estima S/. 4,905.00 nuevos soles, segn se estima en el siguiente cuadro:

DETALLE 1 BIENES Papel bond Papel bulqui Materiales de escritorio Otros bienes bibliogrficos 2 SERVICIOS Servicio de tipeo (5 juegos) Servicio de fotocopia Servicio de Internet Servicio de traslados Empastado Estadstico Asesor (es) externos Asesor Lingstico Colaboradores trabajo/campo TOTAL movilidad /

CANTIDAD

TOTAL

5 millares 2 miliar

25 15

125 30 250 300 315

1000 Unds. 500 Unds.

0.5 0.1

250 100 90 325

5 Unds.

120 200

2 Profesionales 1 Tec/1 Colab.

2000 300 500 4905

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS LIBROS Andrade Espinoza, Simn, "Metodologa de la Investigacin Cientfica" Ed. Y Librera Andrade. Lima 2005. Arroyo Morales, Anglica "Metodologa de la investigacin Cientfica" Ira
28

Edition, Cusco - Per 1996. Bitter, Lester R., Ramsey, Jackson E. "Enciclopedia del MANAGEMENT. Tomo 3". Ediciones Centrum Tcnicas y Cientficas. (1986). Domnguez Machuca, J. A., lvarez, M. J., Domnguez, M. A., Garca, S. y Ruiz, A. (1995). Direccin de operaciones: Aspectos tcticos y operativos en la produccin y los servicios. McGraw-Hill. Gonzlez Benito, J. y Gonzlez Benito O. (2001). "Logstica Inversa: Un Anlisis Conceptual de Nuevos Flujos Fsicos en los Canales de Distribucin". Esic-Market 110, 9-21. Gonzlez Vzquez E., Gonzlez Lpez, I. y Pereiro, P. (1995). Benchmarking, cultura empresarial para el siglo XXI. Marketing Turstico. Marco Villasante; "Diseo de un Proyecto de investigacin" 1993. Snchez, T., Duran, A. y Gutirrez, G. (2001). "Servicios logsticos orientados al comercio electrnico B2C: situacin actual y perspectivas". Universidad Carlos III de Madrid y Asociacin de Usuarios de Internet. Vinno Iyer, "Direccin y motivacin de las Redes de distribucin" Ediciones Folio, 1994

INTERNET

Monografa "Hidrova Paraguay Paran: Camino de integracin" Realizada en el Curso de Postgrado, logstica y solucin de casos Facultad de Ingeniera de la Universidad de Buenos Aires (UBA), dirigido por Ing. Esteban Liberman. Marzo 2008. www.monografias.com Helen L., Richardson: "El valor de la logstica", Revista logstica Empresarial No. 1, Espaa htpp// www.aloccidente.com www.aloccidente.com www.logistpilot.com www.calidad.org www.gestiopolis.com http://www.steamdo.com/Introduccion%20de%201ogistical .pdf

29

http://www.sernap.gov.bo/planificacion/Versi%C3%B3nPDF/AnexosPDF/ 5%202%20P 16%20M2%20TdR%20Camino.pdf http://www.gestiopolis.com/recursos3/PLANIFICACIOESTRATEGICA

30