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Contexto Socioeconómico:
Foco de Origen:
En la década de los 80s mientras los Estados Unidos estaba ocupado hablando de gerencia
en una economía de servicio, los Escandinavos resolvían como conectar gerencia con
servicio dentro de este mismo contexto.
Implicaciones:
“Tenemos por ahí unos 50.000 momentos de verdad todos los días”. Jan Carlzon,
Presidente SAS.
Perspectiva del servicio vista desde la óptica del cliente Vs. organización. (Ciclo de
servicio).
Efectos:
• Posicionar el servicio en el mercado.
• Proporcionar una dirección uniforme para la organización.
• Significar algo concreto y valioso para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar.
• Superar las expectativas normales del cliente.
Componentes:
• La investigación de mercados
• La misión del negocio
• Los valores motores de la organización
Ejemplos de Casos:
SAS: “Asegurarse de que se está vendiendo lo que el cliente desea comprar”.
Deluxe: “Un proceso rápido de los pedidos de impresión de cheques”.
McDonald’s: “Comida rápida, bien preparada y un modelo permanente de calidad”.
Sears, Roebuck & Co: “La completa satisfacción del cliente o la devolución de su dinero”.
Sharper Image: “Productos de alta calidad para profesionales jóvenes que tengan dinero
para gastar y quieran darse lujo”.
PERSONAL: Estimular a los empleados a mantener su atención fija en las necesidades del
cliente, actitud que impacta la mente del cliente como algo superior y le infunde el deseo de
contarle a otros y volver por más.
“En cualquier tipo de negocio al detal o de servicios, el factor que tiene el máximo efecto
en las ventas es el de los últimos metros”. Richard Israel.
• Para el cliente, Usted es la compañía en ese Momento particular de Verdad, lo que
implica responder a la necesidad real del cliente (usted es el gerente ahí).
• La percepción de la calidad del servicio en el momento de verdad, gira alrededor de la
sensación que tenga el cliente de haber recibido ayuda y aprecio.
• Manejar los momentos de verdad constituye la esencia de la gerencia del servicio, lo
que implica construir una cultura que tenga presente el servicio en la organización.
• El clima organizacional debe estar preparado y el compromiso gerencial debe estar
presente para que la gerencia del servicio se arraigue y prospere.
• La organización existe para apoyar al personal que sirve al cliente. No tiene ningún otro
sentido, ningún otro objetivo.
El sistema de servicio vuelve realidad las prioridades que se explican en la estrategia del
servicio.
4. Poner en marcha nuevas tácticas dentro del personal que trata al público.
1. Poseen una gran Visión: Una estrategia para el servicio desarrollada y comunicada
claramente.
5. Equilibran la alta tecnología con alto tacto, es decir, ajustan sus sistemas y métodos al
factor personal, en busca de un servicio de calidad total.
7. Mercadean el servicio para sus clientes. Ellos se concentran en resolver el problema del
cliente y el satisfacer sus necesidades y no sólo el hacer el trabajo del día.