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T
INTRODUCTION
I. A. B. C. II. A. B. C. D. E.
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III. Adapter sa prsence Web son mix marketing A. Connatre son march 30 B. Adquation au mix marketing 31 C. Politique de produit 32 D. Politique de prix 33 E. Politique de distribution 34 F. Politique de promotion 37 G. Politique dimplication de linternaute 37 IV. Un site son nom 41 A. O acheter un nom de domaine et comment savoir sil est disponible? 41 B. Comment rcuprer un nom de domaine? 42 V. A. B. C.
Une page daccueil son image 43 Les fonctions de la page daccueil 43 Les cls dune page daccueil russie 45 La structure recommande pour une page daccueil efficace et pertinente 46 D. Lidentification du site 48 E. Lanimation de la page 50
F. La charte graphique 51 G. Les lments textuels 53 VI. Le Web 2.0: volution ou rvolution? 55
59
Aide et information 61 Les outils dachat 62 Les obligations lgales du marchand 64 Questions rponses ou FAQ (Frequently asked questions, Foire aux questions) 66 D. Contacts 67 III. Le processus de commande 69 A. La slection des produits et services B. Les tapes dune commande 72 C. Les messages de confirmation 73 D. Optimiser le processus 73 70
IV. Les solutions de paiement scuris 76 A. Le choix dune solution adapte son service 77 B. Les solutions de paiement par carte bancaire 78 C. Les solutions de micropaiement 79 D. La scurit 80 V. A. B. C. D. Les services valeur ajoute 84 Mettre en avant la qualit de ses services Les sceaux et labels 86 Le conseil 87 Les Webzines 89 84
II. Du merchandising physique le-merchandising 95 A. La zone de chalandise: lenvironnement du site 95 B. Le niveau de prsentation 97
C. Les ttes de gondole 98 D. Le placement multiple ou cross-merchandising ou cross-selling 100 E. La vitrine: la page daccueil, outil de marchandisage 103 F. Assortiment, implantation, facing et linaire: structurer et hirarchiser le catalogue 108 III. Produits et catgories 111 A. Le Category Management 111 B. Les catgories 111 C. Les points dentre alternatifs 113 D. La fiche produit 115 IV. Le suivi des performances I. A. B. C. D. E. 116
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Le marketing de la recherche 121 Le positionnement 123 Le choix des mots cls 124 Optimiser un site pour le rfrencement naturel Les liens payants 132 Les comparateurs de prix 141 142
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III. La publicit 148 A. Lexpansion et la professionnalisation du march 148 B. La mise en place dune campagne publicitaire 150 C. Une galerie des formats publicitaires 153 D. Le suivi dune campagne 163 IV. La collecte et lenrichissement de bases de donnes A. Collecter les e-mails 168 B. Louer des adresses cibles 170 C. Enrichir une base de donnes 173 D. Faire jouer leffet viral 175 E. Les rsultats de le-mailing de conqute 178 V. Faire parler de son site 180 A. Les relations presse 180 B. Le buzz marketing: faire parler les internautes de soi 166
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VI. Blogosphre, forums: le participatif au service de la relation marque/consommateur 185 VII.Le mobile marketing 189 VIII.Le mix promotion 191 A. Des agences de solution globale full service 192 B. Le croisement du suivi et des rsultats 194
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Les promotions: outils, montage et suivi 199 Les outils 200 Les oprations flash 202 Les conditions runir pour la russite dune opration promotionnelle 203 D. Le suivi des oprations promotionnelles 204 III. le marketing relationnel 205 A. La newsletter 206 B. La constitution dune base dabonns membres ou clients C. La segmentation 211 D. La gestion des envois 212 E. La gestion croise de lanimation et des e-mailings 213 IV. Concevoir un message promotionnel A. Les rgles respecter 214 B. Les 10 rgles de le-mailing russi 215 V. A. B. C. D. E. F. 214
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Fidliser les clients 227 Les remontes dinformations recueillies par le service clients 227 La mesure de la satisfaction 228 La conception des actions de fidlisation 229 La segmentation des clients 231 Le programme de fidlisation 231 Le parrainage 235
VI. Lanalyse daudience 237 A. Comment a marche? 237 B. Quels outils? 237
C. Quels indicateurs? 237 D. Les comportements de navigation 238 VII.Prospective: trigger ou automation marketing
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241
I. Les enjeux du service aprs-vente et de la logistique 241 A. Les missions du SAV 242 B. Lorganisation logistique 243 II. La gestion dune commande 243 III. La gestion des retours 246 A. Typologie des retours et lgislation 246 B. Lorganisation dun retour 247 C. Les conditions de garantie 248 IV. Les engagements et le rle du SAV 250 A. Le SAV garant de la charte de qualit et des engagements 250 B. Rcolter et traiter les informations 252 C. Les recommandations pour choisir un partenaire dexternalisation de la plate-forme SAV 254 V. La logistique 255 A. Les enjeux et perspectives 255 B. Lorganisation en fonction de la clientle 256 C. Lorganisation en fonction du type de produits 257 D. La slection dun prestataire logistique 257 E. Le travail en flux tendu 259
261
261
Exemples de site 261 Exemple n 1 Lapeyre.fr: Lapeyre, la maison Exemple n 2 Virgin: VirginMega 264 Exemple n 3 Ford France 267 Exemple n 4 Monoprix.fr 271 Check-list 274
LEXIQUE ANNEXES
I. A. B. C.
279 283
Infos utiles 283 Liens utiles 283 lire 283 Carnet dadresses 284
II. A. B. C.
Solutions bancaires 287 Typologie des outils de paiement en ligne 287 Les onze chefs de file de lUnion des cartes bancaires Exemples de solutions de micropaiement 288
288
III. Cadre juridique 289 A. Procdures alternatives de rsolution des litiges du .fr ou PARL 289 B. Extraits du Code de la consommation 291 C. Validit juridique des documents lectroniques 299 D. Garantie 300 E. Extraits du Code pnal 300 F. Loi du 21 juin 2004 pour la Confiance dans lconomie numrique (LCEN) 304
INDEX
339 345
Remerciements
Alliant pratique et thorie, cet ouvrage ntait pas envisageable sans les conseils, avis ou interventions dexperts qui nous tenons exprimer tous nos remerciements: Me Maa Bensimon (Barreau de Paris et Barreau de New York, Cabinet NGO Migueres et Associs), Nicolas Brand (Atos Worldline), Franck Desvignes (Responsable Marketing et Communication, BNP Paribas), Jean-Sbastien Hongre (Directeur, Plante Interactive), Sbastien Langlois (Directeur associ, Aposition), Jrmie Mani (Directeur associ, Directinet), Christophe Rozuel (Prsident Directeur Gnral, Synodiance), Caroline Saslawsky (Fondatrice et dirigeante dIdenium), Antoine Serrurier (Directeur Gnral, Imergence), Stphane Dietrich (Directeur gnral, Neolane), Anne Desolneux (Monoprix), Marc Dsenfant et Justine de Rugy (Come & Stay), Benjamin Sguillon (Aquarelle), Franck Sitbon (Directeur du Dveloppement, Webformance), Yann Gabay (Directeur associ, Business Interactif), Raphal Aflalo (Directeur Gnral, Ibase), Renaud Baudier (CNF-CE), mais aussi Julie et Enguerran (Idenium), lisabeth Trochet (Directrice marketing, UGC France), Dominique Pignier (Chef de Projet CRM & Internet, Ford France), Philippe Delire (CEO, Wunderman France), Grard Ladoux (ACSEL), Yvan Mirochnikoff (Socit Gnrale), Thomas Sevge (TradeDoubler), Cyril Toulet (First Coffee), lassociation UFC Que Choisir. Une ddicace, aussi, nos familles respectives et amis pour leurs encouragements et accompagnement.
ntroduction
Une entreprise en qute de prennit et de croissance ne peut plus aujourdhui soffrir le luxe de renoncer une prsence sur le Web. Guri des fantasmes, dsillusions et spculations qui ont marqu le dbut de ce nouveau millnaire, Internet a fait ses preuves, mais peine encore acqurir ses lettres de noblesse en France, alors que le tissu dentreprises de tous nos voisins europens enregistre une avance remarquable dans la matrise de cet outil rvolutionnaire. En Europe et au-del, Internet simpose comme le premier outil de recherche de fournisseurs et de prestataires. Il est aussi le premier outil dinformation prachat de 70 % des particuliers internautes en France, qui sont prs de 30 millions1 ! Si lintrt dune prsence sur Internet est vident, sa conception savre tre un vritable casse-tte pour tout cadre ou chef dentreprise, et surtout de PME ! Comment concevoir sa page daccueil ? Comment dchiffrer loffre souvent peu intelligible des prestataires? Comment repenser son marketing direct et intensifier sa relation One to One avec ses clients? Comment optimiser la prsentation de son activit et de son offre? Que peut-on retenir du merchandising tel quil est appliqu dans la distribution? Comment se promouvoir sur le Web? Lenqute ralise sur le terrain a t mene avec la volont dapporter un clairage pratique et de permettre de trouver au quotidien les solutions des problmes indits, faire les bons choix stratgiques, adopter des outils efficaces et prennes, bref matriser un sujet encore en devenir. Car, au-del de ce qui fait la spcificit dInternet linteractivit, la virtualit, le relationnel ou encore lattractivit dun mdia dont les possibilits cratives restent largement explorer , on y retrouve des problmatiques bien connues des marchands depuis toujours, et notamment de la VPC: le merchandising, la promotion des ventes, le
1. 29,9 millions en dcembre 2006 selon Mdiamtrie.
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recrutement, la fidlisation. En outre, sur le Web comme ailleurs, ds lors quil sagit dinstaurer une relation commerciale, il est ncessaire de prendre en compte limportance du service, et bien sr du service aprs-vente, ainsi que les contraintes lies la logistique. Destin aux responsables marketing et tudiants en commerce, la vocation de cet ouvrage est de vous accompagner de faon pragmatique dans llaboration dun site dentreprise depuis sa conception, la cration dun catalogue, jusquau lancement de campagnes de recrutement et de fidlisation.
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Chapitre
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Avec prs de 18 millions dacheteurs sur Internet, la France saffiche la 3e place quant au pourcentage dinternautes qui achtent en ligne (57 %) derrire la Grande-Bretagne (73 %) et lAllemagne (66 %)1 avec une progression de 21 % entre le 1er semestre 2005 et le 1er semestre 2006 devant lEspagne (+ 47 %), lAllemagne (+ 6 %) et le Royaume Uni (+ 2 %), alors que lItalie na connu aucune progression2. Alors que les internautes franais se distinguent de par leur prsence active sur Internet, les entreprises franaises sont, quant elles, en retard par rapport leurs voisines europennes, quil sagisse de commerce interentreprises (B to B) ou avec des particuliers (B to C). Les bons rsultats daudience enregistrs en France ne sont partags quentre un nombre trs restreint de sites qui, de ce fait, arrivent se placer parmi les 30 sites europens la plus forte audience.3 456
Classement de laudience des sites marchands franais La priode de fin danne est trs favorable aux sites e-commerce du top 15 qui ralisent cette priode une part significative de leur chiffre daffaires. noter ce trimestre lentre dans le top 15 de Dell en 15e position et la progression de la Fnac qui passe de la 3e la 2e place.
Top 15 des sites e-commerce les plus visits en France 4e trimestre 20063 Brands4 ou chanels 1 2 3 4 5 eBay* Fnac* La Redoute* Cdiscount.com Amazon* Visiteurs uniques5 13777000 10930000 9372000 9162000 9087000 Couverture6 (en %) 54,3 43,1 37,0 36,1 35;8
1. Source: e-marketer www.emarketer.com 2. Source: FEVAD Nielsen/NetRatings Global Internet Trends/Observatoire des usages Internet Tous lieux de connexion 3e trimestre 2005 Copyright Nielsen/NetRatings. 3. Source: Mdiamtrie/NetRatings Catgories cres spcialement pour la Fevad. 4. Brand: le niveau brand dtaille laudience des marques. Une brand est un agrgat de domaines, de sites uniques et/ou de pages rattachs une mme marque. Par exemple, si le site de la marque A est consultable aux adresses marque A.fr et marqueA.com, la brand marque A runira laudience de marqueA.fr et celle de marque A.com. 5. Visiteurs uniques: le nombre total dindividus ayant visit une brand au moins une fois pour la priode concerne. Les individus ayant visit la mme brand plusieurs fois ne sont compts quune seule fois. 6. Couverture: nombre de visiteurs uniques dune brand, exprim sous la forme dun pourcentage de la population des internautes pour la priode concerne.
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Le march de le-commerce
Brands ou chanels 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 voyages-sncf.com* PriceMinister* PIXmania.com* Rue du Commerce* 3 Suisses* Alapage* Camif* vente-privee.com* Mistergooddeal* Dell
Visiteurs uniques 8969000 7842000 7744000 7737000 6335000 5794000 5152000 5031000 4208000 3697000
Couverture (en %) 35,4 30,9 30,5 30,5 25,0 22,9 20,3 19,8 16,6 14,6
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22 % 13 % 10 % 10 % 9%
Mots cls Voyage, billet, avion, sjour Crdit, assurance, finance, services professionnels Rencontre, rencontre homme, rencontre femme, horoscope Formation, cours distance, concours Dcoration, maisons, outils jardin, amnagement intrieur
Rencontres et astrologie
+43 %
Enseignement et formation
+56 %
Dcoration et jardinage
+59 %
1.
Cette population dacheteurs, qui fait de plus en plus confiance aux achats en ligne, est en nette voie de fminisation: selon Mdiamtrie, 47,1 % des internautes et 45,2 % des acheteurs en ligne sont dsormais des femmes.
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II. LES ENJEUX DUNE PRSENCE SUR INTERNET A. Prsenter son entreprise
Lintrt et les avantages offerts par Internet une entreprise sont multiples et ne peuvent tre ignors. Un site Internet cest, entre autres: Un outil de communication institutionnelle ou corporate qui permet de prsenter une entreprise. Un outil de prsentation de ses produits ou services. Un outil relationnel avec ses prospects ou clients. Un outil de vente des particuliers ou des professionnels.
Clarins optimise sa prsence sur Internet en prsentant son groupe et ses rsultats, mais aussi en communiquant sur son implication au sein de lARP, Association de recherche contre la polyarthrite.
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Par ailleurs, dans leur stratgie de communication, les entreprises ont de plus en plus recours leur site Internet comme outil de communication privilgi avec les mdias: elles leur rservent un accueil sous rserve daccrditation, et mettent leur disposition une photothque, des communiqus de presse, des dossiers, des rsultats financiers, des fiches produits et services Avoir recours son site pour offrir des outils de relations presse aux mdias sinscrit subtilement dans une logique de stratgie pull : les journalistes viennent deux-mmes sinformer pour communiquer sur lentreprise, son actualit, ses produits et ses services. Cest un atout ne pas ngliger: dune part, il favorise la matrise de son image, les journalistes, grce cet accs aux informations la source, ayant moins de chances dutiliser des donnes errones; dautre part, il favorise la communication autour de la marque, les mmes journalistes, du fait de dlais souvent trs courts, choisissant plus facilement un exemple pour lequel ils ont des sources sres et immdiates quun autre leur demandant une approche plus laborieuse.
Renault Mdia Source: www.media.renault.com
Le groupe Renault a lanc en 2002 un site ddi aux mdias avec une adresse spcifique: www.media.renault.com, offrant de vritables services valeur ajoute aux journalistes, telle une mdiathque riche de plusieurs milliers de photos.
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questions/rponses, offres demploi, transmissions dinformations Une relation doit tre tablie avec linternaute, futur consonaute Si les entreprises doutent encore de la ncessit dinstaurer un relationnel interactif sur leur plate-forme Internet, elles sont en retard par rapport leurs propres utilisateurs: en effet, dans les six mois qui ont prcd les conclusions dune tude mene en 2005 pour le SECA (Salon europen des centres dappels)1, deux tiers des Franais auraient contact une marque ou une entreprise et plus de 20 % dentre eux lauraient fait via une consultation Internet! Parmi les orientations qui se dgagent paralllement au dveloppement dInternet, on trouve avant tout lhyperpersonnalisation de la relation avec le client, autrement dit le marketing one to one . Internet permet une segmentation et un ciblage plus fins, il est le terrain dun relationnel direct et interactif favorisant un contact individuel dont les informations recueillies permettent de mieux tudier la clientle pour la fidliser. Vecteur de proximit, le site remplit une fonction dinformation, daccompagnement et de prparation lachat: il se transforme en outil de recrutement. Diffrencis en fonction de leur potentiel commercial, les clients sont alors rpartis selon leur valeur, puis optimiss ou abandonns Ainsi, le canal Internet a permis Renault, par exemple, de gnrer un peu moins de 400000 leads (opportunits commerciales dtectes par le constructeur) 2 : les sites Internet e-commerce de Renault, tel www.renault.fr, sont une pice essentielle pour la prsentation des services mis la disposition des clients. Dploys dans quatorze pays, ils permettent la mise en relation directe des clients avec les concessionnaires. En 2004, les onze sites de-commerce ont accueilli 29 millions de visiteurs. Un autre moyen de crer une relation interactive avec le client est de mettre en place un Webzine ou Consumer Magazine en ligne. Ces magazines en ligne permettent aux entreprises doffrir une visibilit de lensemble de leurs marques en sadressant directement leur clientle. Des conseils, des astuces, des infos pratiques conduisent linternaute vers le produit, une politique de distribution de coupons de rduction incite lachat Linternaute devient consommateur!
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Danone a cr un magazine en ligne interactif proposant conseils, outils pratiques, offrant mme des coachings personnaliss guidant linternaute travers son univers de marques et son portefeuille produits.
Cette stratgie one to one se conjugue aussi parfaitement aux enjeux dune stratgie commerciale interentreprises (B to B). Par exemple, le groupe NRJ a mis un site la disposition de ses clients et prospects. Plate-forme interactive, il permet dinformer, de conseiller, mais aussi de prsenter le groupe et la rgie.
NRJ Rgies Source: www.nrjregies.fr
Clients et prospects sont invits sinscrire afin de consulter en ligne les informations, conseils et services de la rgie (radios NRJ, Nostalgie, Chrie FM et Rire & Chansons).
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Whirlpool France peut, grce sa prsence sur Internet, tablir un contact par ailleurs quasi inexistant avec sa clientle. Cet outil lui permet de prsenter ses produits tout en privilgiant certaines gammes en fonction de ses axes stratgiques.
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FOCUS B TO B
Lune des raisons principales pour les entreprises dtre prsentes online , ne serait-ce que pour prsenter leur offre, est tout simplement le fait que, tous secteurs confondus, Internet est dsormais le canal de prdilection pour le sourcing (recherche de produits et services) inter-entreprises.
Un paradoxe franais est souligner: alors que trs bien quipes en connexion haut dbit, les entreprises franaises sont en retard par rapport leurs voisines europennes, comme le montre le graphique suivant, qui illustre par pays le pourcentage dentreprises dotes dun site Internet1.
Les entreprises europennes savent mieux tirer profit que leurs concurrentes franaises des opportunits commerciales que procure le support Internet. Les entreprises franaises les moins bien quipes sont celles issues du secteur du commerce2 ! Quune entreprise vende sur son site Internet ses produits et services ou ne fasse que les prsenter, la vocation dune prsence Internet nen demeure pas moins marchande. Bien conu, loutil Internet peut donner un avant-got de lexprience dun produit ou dun service en prsentant une offre et, surtout, en crant une relation avec linternaute.
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EN PRATIQUE
Dcathlon et le lancement de son site www.wedze.com Le contexte Dans le cadre du dveloppement de son portefeuille de marques, Dcathlon a lanc fin 2005 une nouvelle marque dans lunivers du ski alpin, Wedze, voue un ski totalement innovant dans son format et sa technologie, lorigine dune nouvelle pratique plus aise, plus fun et polyvalente. Ce produit est destin une cible de skieurs dbutants ou confirms, de 15 35 ans pour le cur de cible. La stratgie Elle repose sur deux piliers: Lutilisation centrale dInternet, identifi comme le canal de prdi-lection pour engager la cible dans la dcouverte du produit. La cration dune vritable exprience de communication (multimdia, interactive, collective) pour amorcer lexprience du produit. La mise en uvre Elle sest faite par la cration dun vritable site exprimental o linternaute est expos et engag dans une exprience complte du produit (vidos de dmonstration, prsentations techniques dynamiques, jeu en quipe pour vivre sur son clavier les sensations Wedze). Campagne et site raliss par lagence Wunderman Source: www.wedze.com
Le matriel de la marque de ski Wedze de Dcathlon est prsent dans une ambiance fun et dcontracte. Au programme: musique et animations de personnages prsents aux internautes dans une bande annonce.
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Quil y ait vente en ligne ou non, un site Internet est un outil daide la vente tel que le montre le tableau ci-aprs qui illustre en pourcentage les rponses apportes la question suivante: En matire de recherche dinformation, grce Internet, diriez-vous que cela vous permet de? (plusieurs rponses possibles).
Clairement, Internet est un outil de prparation lachat : une entreprise absente dInternet sloigne de sa clientle, quil sagisse dune clientle de particuliers ou dentreprises.
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chez BNP Paribas): Un client Internet est un client dont le taux de satisfaction est plus lev. Donc, plus cette entreprise convertit ses clients en usagers Internet, plus le taux de satisfaction de sa clientle augmente. Aujourdhui, 20 % des clients BNP Paribas sont usagers Internet et reprsentent eux seuls 60 % des ordres de Bourse et 40 % des virements. Autre socit de services pionnire dans lutilisation dInternet: UGC, qui a depuis longtemps instaur une politique multimdia pour la rservation des sances de cinma. Plus de 2,5 millions de rservations par an sont effectues via des services audiotel, le WAP et Internet, ce dernier reprsentant lui seul 90 % de ces rservations. La mise en place du site en 2001 rpondait trois demandes: une demande interne dans le cadre dune stratgie de diversification des canaux de vente; une demande pour optimiser les relations avec les directeurs de salles de cinma dont les horaires de projection sont dcentraliss; une demande externe manant des clients eux-mmes et de la presse. Efficace, dot dune ergonomie logique, le site a immdiatement rencontr un vif succs, ouvrant aujourdhui laccs la rservation et lachat dune grande varit de cartes: carte dabonn, carte bleue, carte partenaire (Air France). Le site connat galement une application B to B . Un nouveau client interentreprises sur deux, principalement les comits dentreprise, effectue ses demandes de devis via Internet. Quant aux internautes, ils peuvent non seulement rserver, acheter leur place sur le site et grer un vritable panier dachat, mais aussi imprimer leurs billets en utilisant les bornes automatiques mises leur disposition lentre des cinmas, vitant ainsi de faire la queue aux guichets. Simplicit, confort, scurit et tranquillit sont, selon la direction marketing, autant datouts qui contribuent la satisfaction de la clientle et donc sa fidlisation. Autres avantages pour UGC: une meilleure gestion des flux de la clientle et une manire de dsengorger les caisses; une image rnove, positive et moderne. UGC a par ailleurs dclin des versions de son site en fonction de ses implantations internationales, sadaptant ainsi aux traditions locales comme en Espagne et au Royaume-Uni o les internautes peuvent choisir leur place dans la salle comme dans un thtre.
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Le spectateur a la possibilit de faire une recherche par cinma, film ou horaire. Il choisit sa sance et rserve sa place soit avec lune des cartes UGC soit avec une carte bancaire.
La vente sur Internet touche dsormais tous les secteurs, comme lillustre le tableau suivant.
Secteurs Voyages (transports, agences de voyages) Htellerie, restauration Matriel informatique Tlcommunications Annonces Articles sports et loisirs Auto, moto et accessoires Exemples de site
www.opodo.com, www.voyages-sncf.com
www.besthotel.fr, www.sofitel.com, www.accorhotels.com www.dell.com, www.store.apple.fr, www.grosbill.com www.sfr.fr, www.free.fr www.immostreet.fr, www.meetic.fr, www.pap.fr www.fitnessboutique.com, www.decathlon.fr www.mondial-moto-accessoires.com
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Exemples de site
www.fnac.com, www.ugc.fr, www.theatreonline.com www.apero-express.com, www.chateauonline.com www.leroymerlin.fr, www.decoration-maison.fr, www.lapeyre.fr www.fnac.com, www.musicandfilm.fr www.amazon.fr, www.alapage.com www.aquarelle.com, www.interflora.fr www.jouets-bebe.com, www.apache.fr, www.vertbaudet.fr www.amazon.fr, www.fnac.com www.loca-club.com, www.glowria.fr www.ldlc.com www.emusika.com www.ooshop.com, www.fauchon.fr, www.houra.fr www.marionnaud.com, www.ccb-paris.fr www.bnpparibas.com www.darty.com, www.rueducommerce.com
Bricolage, dcoration, quipements de la maison, jardin Disques, CD, DVD et autres supports audio et vido Fleurs Jeux et jouets, articles de puriculture Livres Location de matriel Logiciels Musique (instruments, partitions) Produits alimentaires hors boissons
Produits de beaut et de sant Produits financiers Tlvision, matriel hi-fi et vido, lectromnager Vtements, mode et accessoires, bijoux
FOCUS B TO B
La perception qui est faite de le-commerce en France est souvent rductrice et se limite la vente aux particuliers, alors que le commerce interentreprises (B to B) gnrerait un chiffre daffaires plus lev, estim entre 40 et 50 milliards deuros.
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Dans le cadre de sa stratgie e-commerce, Renault sadresse ses clients professionnels en lanant Renaultp@rts, site Internet dinformation et de commande de pices et accessoires. Propos simultanment dans quatre pays dEurope, ce site permet de renforcer la fonction grossiste du rseau et doit faire transiter terme 25 % du chiffre daffaires des pices de rechange de Renault. Renaultp@rts est le premier site dun constructeur automobile permettant de commander des pices en ligne et den vrifier la disponibilit Les grossistes ont de plus en plus recours loutil Internet pour diffuser leur offre. La mise en place dun systme dit extranet permet de proposer en temps rel la globalit de leur stock. Un extranet nest autre aujourdhui quun site Internet exclusivement ddi des partenaires commerciaux (clients, fournisseurs, intermdiaires)
Grossiste informatique en ligne Source: www.techdata.fr
Techdata propose lensemble de son catalogue sur Internet. Ce grossiste informatique a dvelopp de multiples fonctionnalits de gestion des commandes en ligne pour ses revendeurs. Son site est en fait lui-mme un service.
Pionniers, les grossistes de produits high-tech comptent parmi les premiers avoir mis la disposition de leurs clients un extranet refltant ltat exact de leur stock en temps rel. Le client achte en ligne les produits dont il a besoin et dont les tarifs sont actualiss selon les accords commerciaux convenus entre le grossiste et son client.
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FOCUS B TO B
Pour lanne 2005, le commerce en ligne interentreprises au Royaume-Uni a t estim 75 milliards deuros. Cette ralit et cette opportunit conomique nont pas chapp aux entreprises du sud de lEurope qui dpassent les entreprises franaises en termes de-commerce, entreprises franaises par ailleurs trs en retard par rapport leurs consurs du Nord de lEurope et de lAllemagne avec lesquelles le foss sest encore creus entre 2005 et 2006. Source FEVAD, Livre blanc: le commerce lectronique interentreprises: un enjeu majeur pour lconomie franaise
Le retard de le-commerce B to B en France sexplique par les raisons suivantes: le profil souvent trop conservateur des directions des services achats; la trop forte apprhension de concevoir le bon fonctionnement dun catalogue en ligne de plusieurs milliers de rfrences; la crainte de ne pouvoir intgrer dans les modes de gestion e-commerce les accords commerciaux relatifs aux dlais et modalits de paiement;
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une trop forte apprhension de la gestion dune distribution multicanal. Non seulement les entreprises franaises prennent du retard par rapport leurs voisines europennes dans le secteur du B to B, mais elles sont aussi en dcalage avec les comportements dachats des particuliers et des entreprises qui sadressent elles. En effet, la varit des modes de paiement, les catalogues de plusieurs milliers de rfrences, un circuit multicanal sont dsormais pratique courante dans le B to C. linstar des entreprises B to C, les entreprises du secteur B to B se doivent de comprendre et de mettre en avant auprs de leurs clients les avantages de le-commerce: des avantages tarifaires; une application systmatique des accords commerciaux; un choix exhaustif et une disponibilit en temps rel; la rapidit du traitement et la fiabilit de la commande; le suivi de la commande en ligne; lhistorique des achats et la personnalisation du catalogue.
POUR RSUMER
Un site Internet permet de: 1. Communiquer de faon institutionnelle. 2. Dlivrer un message ayant un impact positif pour une marque. 3. Prsenter son offre produits/services. 4. Affiner sa cible. 5. Individualiser sa relation avec sa clientle. 6. Instaurer une relation avec sa clientle lorsque son circuit de distribution ne sy prte pas. 7. Vendre des particuliers ou des professionnels.
III. ADAPTER SA PRSENCE WEB SON MIX MARKETING A. Connatre son march
Le profil des acteurs et les facteurs qui caractrisent le march de lInternet diffrent des autres marchs. Il convient de les identifier et de les qualifier.
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Entreprises du march
Qui sommes-nous? Qui sont nos concurrents? Quel est leur positionnement? Quel est notre positionnement? Quelles sont nos ressources internes?
Ressources internes Contraintes internes et externes Positionnement Concurrence Forums dinternautes Presse Sites partenaires Blogosphre
Prescripteurs
Qui peut nous recommander? Nous prescrire? Qui peut nous reprsenter? Qui peut parler de nous? Pouvons-nous distribuer nos propres produits? Quen est-il de notre rseau de distribution existant? Qui peut nous amener des clients? Qui sont nos visiteurs? Qui sont nos clients? Quels sont leurs besoins? Quel niveau de service attendent-ils?
ACTEURS
Distributeurs
Intermdiaires
Affilis Comparateurs Annuaires tude clients Segmentation De quels moteurs de recherche viennent-ils? Veille permanente Attentes technologiques des clients Valider le cadre juridique VAD/VPC1 Loi LCEN2
Consommateurs
Quelle technologie caractrise les autres sites? Comment va-t-elle voluer? Ai-je le droit de vendre mes produits sur Internet? Quel est le cadre juridique de la vente distance? Puis-je utiliser les coordonnes de mes internautes? Quelles sont les tendances? Quelles communauts? Quelles sont les valeurs du Web? Quel est le potentiel du march?
Environnement culturel
Veille tendancielle et communautaire Blogs Forums spcialiss Pouvoir dachat et typologie de mes clients
Vente distance/Vente par correspondance. Loi pour la confiance dans lconomie numrique.
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le produit; le prix; la distribution; la promotion. Ces quatre composantes interagissant entre elles et chacune ayant un impact sur lautre, ladoption du canal Internet suppose une rflexion en amont quant ses implications sur lensemble de la politique commerciale de lentreprise.
C. Politique de produit
Il est conseill de dfinir, tant pour son support de vente savoir le canal Internet que pour les produits qui y sont vendus, les attributs qui les caractrisent et de valider leur viabilit pour ce nouveau mode de vente.
Site Internet Navigation du site Ergonomie Scurisation Prsentation de loffre Produits/Services vendus Les produits peuvent-ils tre vendus par correspondance? Le packaging est-il assez rsistant? Quelles sont les contraintes de prsentation? Quelles sont les contraintes logistiques? Quelle est la garantie de mes produits? Qui prend en charge la livraison? Un SAV a-t-il t prvu? Mes produits doivent-ils tre installs chez le client?
Attributs intrinsques
Attributs de service
Attributs symboliques
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D. Politique de prix
Contrairement aux ides reues, le prix nest pas la premire motivation dachat sur Internet. Si le nombre de cyberacheteurs a enregistr une forte croissance, le niveau dexigence et dattente de ces derniers en termes de services a lui aussi augment, mettant un frein la surenchre de prix dappel. La guerre des prix, qui a marqu les balbutiements de lecommerce, a connu une fin logique et inluctable, savoir une rduction des acteurs du march: suite des ripostes rapides et violentes entre concurrents, de nombreux sites nont pu tenir leur stratgie, ne bnficiant en ralit daucun avantage rel de diminution de leurs frais de fonctionnement et de cots de revient, mais dterminant dans la dure leurs tarifs en fonction des fonds dinvestissement quils avaient levs. La politique de fidlisation se rsumait alors uniquement un cassage des prix permanent dont les consommateurs, malgr quelques dboires, ont largement profit. Cest dailleurs cette pratique tarifaire qui a paralys nombre de marques qui, craignant pour leur image, ont longtemps refus ou tent de contrler la vente de leurs produits sur Internet. Aujourdhui, la dfinition de la politique de prix dun site se rapproche des pratiques dites classiques et dpend des objectifs initiaux du projet: Optimisation du profit Augmenter le profit en jouant sur llasticit du couple prix/demande afin de fixer le prix le plus lev possible gnrant un maximum de profit (marge dgage) sur le cumul des ventes. Instauration dimage Pratiquer un prix lev pour instaurer et dfendre une image exclusive ou qualitative. Cration du volume des ventes Augmenter son volume des ventes pour permettre, par conomie dchelle, de baisser ses cots de revient et rpercuter ou non cette baisse sur les prix de vente pratiqus. Autre rfrent: la politique de prix de la concurrence. La dfinition de la politique de prix pourra alors dpendre du comportement adopt par rapport la concurrence: Stratgie de pntration Prix bas pour conqurir de nouveaux clients. Stratgie dcrmage du march Prix lev pour correspondre son image, son niveau de service. Stratgie dalignement Prix correspondant ceux du march. Les enseignes qui ne sont pas des pure players , savoir prsentes uniquement sur Internet, pratiquent pour la plupart les mmes prix quen magasin. Preuve incontestable que la vente sur Internet nest plus synonyme de prix bas: le lancement fort discret de sites e-commerce par les grandes griffes pari-
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siennes qui rendent ainsi Internet ses lettres de noblesse Louis Vuitton, Herms, Dior, Jean-Paul Gaultier, autant de noms prestigieux qui ont, audel de la dimension crative du support, enfin pris en compte la demande manant de leur clientle pour qui pouvoir acheter 24 heures sur 24, lorsquelle na pas accs leurs boutiques, reprsente un vritable service. Enfin, les acteurs du luxe se sont aussi remmor les avantages dune politique one to one, dont ils sont en fait, par nature, depuis longtemps de fervents pratiquants. Rassures, ces enseignes prestigieuses ont pu, en outre, constater que lexclusivit mane plus du prix que de la diffusion dun produit.
Dior: le luxe sur Internet Source: www.dior.fr
De par la possibilit dune mise jour rapide, Internet se prte particulirement aux tests dacceptabilit tarifaire et permet ainsi de dterminer plus facilement le meilleur prix adapt une politique axe soit sur loptimisation du profit soit sur le volume des ventes.
E. Politique de distribution
Des axes stratgiques clairement dfinis dtermineront le rle que tiendra Internet dans un circuit de distribution donn: Le site Internet devra-t-il remplacer terme un catalogue papier ou un autre mode de vente? Le site doit-il prendre le pas sur les ventes en magasin ou les complter? Le site doit-il concurrencer les autres modes de vente mis en place?
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Autant de points valider lors de lintgration du canal Internet dans une politique de marchage (mix marketing). Internet ne se substitue pas forcment un autre canal de vente. Dans le cadre dune politique multicanal intgre, des passerelles peuvent tre tablies entre les diffrents canaux: par exemple, des coupons de rduction peuvent tre distribus sur le site pour inciter acheter en magasin, il est possible de demander, lors de la dlivrance dune carte de fidlit en magasin, ladresse mail du client pour ensuite le solliciter (avec son accord!), le site Internet renvoyant le client vers des points de vente physiques ou des centres dappels Dans le cas de BNP Paribas, loffre de la banque est prsente de faon exhaustive sur le site (plus de 3000 pages de contenu) dans le cadre dune intgration multicanal renvoyant les internautes vers leur agence, via une prise de rendez-vous opre sur le site, pour les produits forte valeur ajoute (pargne).
Du site lagence Source: www.bnpparibas.net
Sur le site de la BNP, le client est invit prendre contacts avec un conseiller via un formulaire en ligne.
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Distribution multicanal assume: le site Internet de la Fnac renvoie vers tous les points de vente physiques. Il communique aussi sur les vnements de chaque magasin savoir sances de ddicace, show-cases, expositions La disponibilit des produits en magasin Source: www.darty.com
Les internautes ont la possibilit de vrifier dans quels magasins Darty se trouve le produit quils recherchent avant de se dplacer.
Les entreprises Delbard en France (www.delbard.com, spcialiste de produits horticoles) et Office Dpt aux tats-Unis ont, quant elles, mis en place des bornes Internet en bout de linaire dans leurs magasins. Lavan-
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tage est double: faire connatre leur site et permettre aux clients, en cas de rupture de stock en magasin, de passer commande directement en ligne. Nouveau mode de distribution, Internet gnre de nouveaux modes de consommation: il est possible, dsormais, dacheter et de tlcharger de la musique, des livres, des vidos, des billets de voyage
F. Politique de promotion
Les acteurs impliqus dans la promotion ainsi que les modes mmes de promotion se sont multiplis depuis larrive des mdias en ligne. Autopromotion, courtage dadresses, campagnes de mailing, publicits, changes de visibilit, partenariats, affiliations, relations presse, comment arbitrer entre ces diffrents outils et mettre en uvre leur application on-line ou off-line ? Tous ces thmes sont abords en dtail dans les chapitres 4 et 5. Nanmoins, toute action de promotion doit tre coordonne avec les autres composantes du mix marketing et leur correspondre dans la forme, le fond et les dlais de mise en place.
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En effet, particulirement sur le Web, limplication et la participation du consommateur, ainsi que la nature mme du canal sont de plus en plus dterminantes pour la fixation du prix: dune part, les frais de gestion supposs ont un impact sur les prix de vente et, dautre part, linternaute peut, en deux clics, comparer les prix auprs de la concurrence Internet est un canal de distribution qui permet au consommateur ou consonaute de dterminer o, comment et quand il sera livr. Le Web est fois un espace et un outil de promotion o linternaute devient lui mme acteur de promotion par des phnomnes provoqus de marketing viral, buzz (voir p. 181) Le consonaute sapprivoise et svanglise, il devient prescripteur (forums, recommandations), ambassadeur de la marque ou du produit, un vendeur part entire: Turn strangers into friends, turn friends into customers, and then do the most important job: turn your customers into salespeople.1 Enfin, le consommateur est amen crescendo donner son avis en direct sur le produit, le service et, activement, il contribue si ce nest sa conception du moins sa modification. Ainsi, le site de La Poste propose de personnaliser ses timbres en intgrant des photos personnelles, le site de la marque Longchamp offre ses clientes la possibilit de personnaliser les sacs quelles commandent en dterminant leur composition chromatique. On assiste un phnomne dappropriation de ce canal de distribution par linternaute: le cyberacheteur coproduit.
Exemple de sondage Source: www.innocentdrinks.co.uk
Cette entreprise anglaise invite le consommateur donner son avis sur les modifications apporter au produit.
1. Transformez les inconnus en amis, transformez les amis en clients, et puis la tche la plus importante: transformez vos clients en vendeurs Seth Godin.
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POUR RSUMER
Pour un site de-commerce, la cl de vote de son fonctionnement est la parfaite adquation et linteractivit des composantes du marchage entre elles.
Prix Politique de prix selon les cots de revient, le positionnement du site, lattitude de la concurrence. Prix Internet = prix magasin? Rpercussion ou non de la baisse des frais de gestion et de lADV. Distribution Le produit est-il compatible au modle logistique de la VPC/VAD? Diffrenciation ou non entre loffre sur le canal Internet et loffre magasin. Promotion Optimisation de la prsentation, agencement de loffre. Adquation entre les supports de promotion et le positionnement du site et de son offre. Communiquer sur loffre et sur les avantages de loutil e-commerce Arbitrage promotion off-line/on-line. Impact des frais de promotion.
Produit
Impact sur le prix du produit des frais logistiques gnrs par le canal VAD (chane logistique + SAV). Impact des frais de gestion du catalogue on-line.
Prix
cela, vient sajouter le facteur dimplication de linternaute: laccs direct et quasi permanent au client fait donc dInternet un outil privilgi pour adapter son offre en temps rel et moindre cot.
Lexemple de la socit Dell, fonde par Michael Dell alors g de 19 ans, constitue une excellente illustration des rsultats obtenus par une synergie parfaite des diffrentes composantes du mix marketing. Ce constructeur vend directement ses clients finaux, nayant donc pas verser de commissions des intermdiaires. Le contact avec la clientle est direct avant, pendant et aprs la vente, soit par le biais du tlphone soit par Internet. Il ny a pas de boutiques.
Distribution
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Autre facteur de baisse des cots de revient : une politique de zro stock . Dell ne fabrique qu la commande, ses fournisseurs seuls prennent des risques de stockage. linstar des fournisseurs des fabricants du secteur de lautomobile, les fournisseurs livrent just in time (juste temps), au moment mme o leur produit est indispensable dans la chane dassemblage. Ne pas stocker permet aussi dajuster ses prix au gr des fluctuations tarifaires des composants de ses produits et donc de proposer un prix le plus juste en permanence. On-line et off-line, les actions de promotion se voient attribuer chaque fois un numro de tlphone spcifique permettant de mesurer leur impact et donc de garantir terme le meilleur retour sur investissement. Produit, prix, distribution, promotion, ces quatre facteurs sont interdpendants et, de par leur matrise, contribuent au succs de Dell, numro un auprs des particuliers aux tats-Unis et visant travers le monde un chiffre daffaires de 60 milliards de dollars pour lanne 2007.
Site Internet de Dell Source: www.dell.fr
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IV. UN SITE SON NOM A. O acheter un nom de domaine et comment savoir sil est disponible?
Les Registrars, organismes responsables des noms de domaines, permettent en quelques clics de vrifier si un nom est disponible, puis de le dposer le cas chant. Il en existe de nombreux: www.gandi.net, www.ovh.com, www.hebergement.lycos.fr
LAVIS DU PRO
Comment choisir un nom de domaine? Lenregistrement des noms de domaine est rgi par la rgle du premier arriv premier servi; cest--dire que le choix du nom de domaine est dtermin en fonction des noms de domaine gnriques (le .net , .org , .com , etc.) et de pays (le .fr , .co.uk , etc.) qui existent dj. Les requrants doivent prendre deux-mmes linitiative deffectuer une recherche dantriorit auprs des bureaux denregistrement dans la mesure o celleci ne se fait pas automatiquement lors de la demande denregistrement. Peut-on choisir un nom de domaine identique une marque? En application des dispositions du Code la proprit intellectuelle et de la jurisprudence actuelle, le choix du nom de domaine ne peut pas porter atteinte aux droits antrieurs des tiers. Il faut donc viter denregistrer un nom de domaine qui reproduit lidentique une marque antrieure ou bien qui reproduit ou imite une marque pour des produits similaires, crant ainsi un risque de confusion dans lesprit du public. La loi protge galement les marques renommes et notoires en tant que droit antrieur, ainsi que le droit dauteur, les signes distinctifs des personnes morales (tels que la dnomination et la raison sociale), les attributs de la personnalit (comme le nom patronymique) et mme les noms de ville. Que risque-t-on choisir un nom de domaine contrefaisant? Le propritaire dun droit antrieur peut saisir le juge dune action en contrefaon afin de demander la radiation ou le transfert dun nom de domaine portant atteinte ses droits. Toutefois, les parties sont invites utiliser les procdures alternatives de rglement des conflits et autres actions extrajudiciaires qui reprsentent un vritable gain de temps et de cots. Par Me Maa Bensimon, Barreau de Paris & Barreau de New York, Cabinet NGO Migures & Associs
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SAVOIR
Les termes propres au nom de domaine AFNIC (Association franaise pour le nommage Internet en coopration) Cette association est rgie par les dispositions de la loi du 1er juillet 1901, charge dattribuer et de grer les noms de domaine, au sein des zones de nommage correspondant au territoire national franais qui lui ont t dlgues. CMAP Centre de mdiation et darbitrage de Paris. Dfendeur Le titulaire du ou des noms de domaine objets du litige, contre lequel une procdure alternative de rsolution de litiges a t engage. OMPI Organisation mondiale de la proprit intellectuelle. Requrant Une personne physique ou morale qui engage une procdure alternative de rsolution de litiges relative un ou plusieurs noms de domaine du dfendeur, en se rfrant une atteinte aux droits des tiers. Transmission Lopration technique et administrative ralise par lAFNIC qui consiste assurer la transmission dun nom de domaine dun titulaire vers un autre. Whois Annuaire permettant davoir les dtails relatifs un nom de domaine: quel centre denregistrement (Registrar) la dpos, qui en est le propritaire et tous les dtails techniques relatifs au domaine concern.
Pour plus de prcisions afin de rcuprer un nom de domaine en cas de litige, vous pouvez vous reporter en annexes p. 289.
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EN PRATIQUE
Montre-moi ta page daccueil et je te dirai qui tu es Une page daccueil sert : se prsenter ( qui appartient ce site?); informer (que propose-t-il?); naviguer (o et quoi est-il possible daccder?). Cest la porte dentre du site. Elle permet de lvaluer en un coup dil. Linternaute devant trouver les informations quil recherche rapidement, les donnes doivent tre slectionnes et apparatre de faon pertinente et claire. Il ne faut pas oublier que la page daccueil est, en gnral, celle sur laquelle les visiteurs reviennent ds quils se sont gars sur le site.
Dans cet exemple, le slogan tous vos voyages et loisirs rsume en quelques mots lactivit dudit site.
Ds la page daccueil, le ton doit tre donn en ce qui concerne la charte graphique et la logique de navigation adopte. Les dimensions de la page peuvent tre fixes, 1024x768 pixels tant la taille de rfrence, ou peuvent sadapter lcran de linternaute en fonction de ces deux tailles standard. La page daccueil est la fois la vitrine et lentre du site, une vue densemble de loffre produits et services et un accs vers celle-ci. Ses fonctions, essentielles, peuvent se rsumer ainsi: accueillir les visiteurs, donner une identit au site, proposer une visibilit et une comprhension satisfaisantes de lensemble des produits et des services. Lespace de vente se situe sur Internet, il ne faut donc pas perdre de vue que cette entre doit se plier des contraintes particulires. Ainsi, la taille est limite celle de lcran et lespace est entirement virtuel. Impossible pour les visiteurs, clients ou prospects de serrer la main au vendeur, de marcher dans un rayon ou dattraper quoi que ce soit.
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Pour autant, loffre est bien relle et labstraction de toute contrainte physique offre de nombreuses possibilits de navigation quil faut comprendre et matriser.
ATTENTION !
vitez la page daccueil dite de transition Une page qui se tlcharge avec un message de bienvenue sur lequel linternaute doit cliquer pour accder ensuite au contenu du site est proscrire. Mme pour dterminer le pays de provenance de linternaute, une page de transition nest plus la seule solution: placez par exemple des drapeaux pour le choix de la langue et, surtout, demandez au dveloppeur dutiliser des scripts permettant de dtecter la provenance des visiteurs afin de les rediriger immdiatement vers une page daccueil approprie.
CONSEIL
Scroll ou pas scroll ? Pour rappel, un scroll, ou ascenseur, sert faire drouler verticalement et horizontalement dans la barre de dfilement le contenu dune page Web. Idalement, pour une page daccueil, le scroll est proscrire. Les informations ncessaires la comprhension du site doivent tre visibles immdiatement. Il faut admettre que le contenu dune page daccueil uniquement accessible au moyen dun scroll ne sera quasiment jamais consult par linternaute.
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2. Un contenu organis
Si les internautes ont la possibilit darriver rapidement sur un site, N PRATIQUE ils peuvent le quitter tout aussi vite. Cest ce quils font le plus La page daccueil doit tre divise souvent lorsquils ne comprenen zones distinctes de faon ce nent pas immdiatement ce quils que les visiteurs puissent se repvoient. Une seule rponse cela: rer facilement. structurer, voire mme purer, le contenu de la page daccueil de faon ce quil puisse tre compris sans effort ds le premier regard.
SAVOIR
Il ne faut pas que la page soit trop lourde, pour un tlchargement rapide, tout en dlivrant le message permettant didentifier la finalit du site, son esprit et son contenu. Elle doit peser au maximum entre 50 et 70 Ko. Le moins, cest souvent le mieux.
EN PRATIQUE
Lors de la conception dune page daccueil, il faut tenir compte des coutumes de la majorit des sites existants dont dcoulent aujourdhui les habitudes des internautes.
Les webmarchands ont dj dfini un certain nombre de codes, voire de rgles, dont il est bon davoir conscience afin de rpondre aux comportements dvelopps par la majorit des internautes. Sen servir nempche
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pas de se dmarquer de la concurrence et permet de faciliter lidentification et la comprhension du site par lensemble de ses visiteurs.
Structure dune page daccueil
Ce schma montre la faon dont la page se divise en zones distinctes: 1. Logo ou nom du site. 2. Emplacement pour la publicit ou lautopromotion. 3. Slogan, phrase de prsentation ( baseline ), changement de langue, plan du site, contact. 4. Corps du texte (zone optimale). 5. Corps du texte (zone moins captive). 6. Liens complmentaires ou ritrs: informations lgales, contact, plan du site, affichage textuel de la navigation (accs aux rubriques). 7. Barre ou colonne de navigation selon la disposition choisie, moteur de recherche. a. Largeur standard en pixels: 800 ou 10241 (cran large). b. Hauteur standard en pixels: 600 ou 7681 (cran large). c. Hauteur captive: 450 pixels. Cest dans cet espace, dfini partir du haut de lcran, que lattention de linternaute est la plus captive.
1. Si le site est conu en pleine page, cest--dire sajustant la taille de lcran de linternaute de faon en utiliser tout lespace, la structure de la page doit tre pense pour une utilisation standard, savoir 800x600 ou 1024x768.
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NOTER
Pied de page Cet espace est souvent utilis par les sites pour reprendre en mode texte seulement les menus les plus importants proposs sur le reste de la page: aide, gestion du compte client, mais aussi menus de navigation. Penser lutiliser pour les mentions lgales, copyright du site, conditions gnrales de vente. Pied de page de la Fnac Source: www.fnac.com
Sur ce site, des liens vers les fonctions principales, comme le panier, sont repris en bas de page, en plus de liens corporate .
D. Lidentification du site
Le logo, ou au moins le nom du site, doit tre plac sur le coin en haut gauche de la page daccueil de faon tre vu immdiatement par les internautes. Prsent sur toutes les pages du site, il permet tout moment de revenir la page daccueil. Cest un repre tous les niveaux. Une partie textuelle peut laccompagner: il sagit de la baseline , cest--dire la devise prsentant le site en quelques mots percutants, sa signature. Une barre, ou ligne, peut tre place dans cette mme zone, en hauteur, mais centre ou place sur le ct droit, afin de proposer des liens supplmentaires vers des informations corporate , le plan du site ou encore les sites dautres pays, des services importants ou des oprations rgulires de recrutement ou de fidlisation.
Les accs sur Wondermate Source: www.wondermate.com
Sur ce site, outre des rubriques, on aperoit un lien pour se connecter et un menu de choix de langue, ainsi quun accs la page daide symbolis par: ?.
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POINT CL
La page daccueil est galement considrer comme un outil de navigation pour accder au contenu. Intgrez absolument une barre de navigation permettant daccder directement aux principaux points dentre du site, horizontale ou verticale (en zone 7 du schma p. 47, reprsentant la structure dune page daccueil). linverse, seules les rubriques importantes du site doivent tre accessibles depuis la page daccueil: ne la surchargez pas en tentant dy faire apparatre lintgralit du contenu du site.
Les rubriques sont disposes lhorizontale, souvent sous forme donglets apparaissant en haut de la page, ou la verticale, listes sur le ct gauche. Quelle que soit loption choisie, il sagit dtre vigilant sur leur ordre dapparition, ainsi que sur leur nombre, de faon: placer en premier les rubriques les plus importantes ou attendues, et non en suivant forcment des liens logiques entre familles de produits ou de services; ne pas dpasser un maximum de dix rubriques. Si vous devez proposer plus de rubriques, et quil nest pas possible de les regrouper, proposez un lien vers les autres rubriques.
CONSEIL
Les noms choisis sont importants Posez-vous les questions suivantes pour nommer les rubriques: En quels termes loffre doit-elle tre voque? quels univers connus doit-il tre fait rfrence? En effet, les intituls choisis contribuent ds la page daccueil positionner le site aux yeux des internautes.
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Dans cet exemple, une double navigation est offerte sous forme donglets en haut de page ainsi que dans la colonne de gauche.
3. Le moteur de recherche
Outil de navigation prcieux offrant une alternative au parcours propos par les rubriques, le moteur de recherche doit tre plac en vidence ct delles: soit en hauteur dans le cas dune navigation horizontale, soit sur le ct dans le cas dune navigation verticale, de prfrence au-dessus des rubriques.
E. Lanimation de la page
1. Une page daccueil dynamique
Le contenu de la page daccueil doit voluer sans pour autant entraner de profondes transformations. Il sagit plutt dy prsenter une offre de produits ou de services rgulirement actualiss et rcents. Par exemple, ne laissez pas trop longtemps en ligne un tmoignage ou une retombe presse dont la date apparat. Pensez aussi ractualiser les ventuels produits utiliss en illustration et qui se dmodent rapidement: produits technologiques, produits forte saisonnalit Le dynamisme de la page daccueil doit tre perceptible.
2. Laccueil personnalis
CONSEIL
Proposez aux internautes de sinscrire la newsletter selon limportance accorde cette dernire. De toute faon, proposer linscription ne prend que peu de place. Pensez galement proposer un lien permettant dajouter le site aux favoris: prs dun internaute sur deux achte sur un site ajout ses favoris!
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Certains sites mettent en uvre des mcanismes automatiques de personnalisation. Les visiteurs sont accueillis par un message de bienvenue personnalis, par exemple: Bienvenue + nom enregistr par le client. Les nouveaux visiteurs seront invits crer leur compte, sabonner la newsletter et dcouvrir le site, ventuellement par le biais dune rubrique intitule: Visite guide. Chaque utilisateur peut alors personnaliser la page daccueil du site en fonction de ses besoins et de ses attentes. En ralit, le site le fait pour lui en fonction de sa navigation et de ses achats. Ainsi, le serveur se souvient des sujets consults par le poste de lutilisateur. Lors dune visite ultrieure, il lui prsentera directement, sur la premire page, les dernires informations concernant ces sujets. Ce systme est galement exploit pour cibler les autopromotions qui sont affiches.
POUR RSUMER
Les 8 rgles dor 1. Placez les rubriques en haut ou gauche, de faon ce quelles soient visibles immdiatement. 2. Placez les outils dachat (panier, suivi de commande, SAV) en hauteur pour en faciliter laccs. 3. Prvoyez un espace central pour promouvoir votre actualit: un site sans animation est un site qui vit ses derniers jours. 4. Adoptez une prsentation sobre et simple. 5. Communiquez sur vos services et sur vos valeurs 6. Noubliez pas que lambiance graphique et ditoriale du site doit tre fidle au positionnement du site, elle doit aussi tre volutive. 7. Le site doit tre lger pour un tlchargement rapide. 8. Pensez ajouter un lien vers les informations lgales (dont laffichage est obligatoire).
F. La charte graphique
Selon une tude ralise par une quipe canadienne, un internaute est capable de ressentir en moins de 50 millisecondes si le site quil voit lui plat ou non dun point de vue esthtique. La premire impression est donc trs importante, et conditionne largement le choix de linternaute de poursuivre ou non sa visite, ainsi que son sentiment vis--vis du site1.
1. Source: BBC, 16 janvier 2006.
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Avant de dfinir la charte graphique ( look & feel ), qui constitue lidentit dun site, il faut penser relayer celle de lentreprise quil reprsente. Au mme titre que les cartes de visite, le papier en-tte, les factures, le logo Un site transmet un message sur lentreprise: il est lui aussi considrer comme un mdia dit didentit. Ensuite, en renonant une surenchre danimations et de design, la conception dune charte graphique doit se subordonner, tout en restant crative, lefficacit commerciale et la reprsentation de la vocation commerciale du site. Lambiance, le contenu et lesthtique du site doivent reflter les caractristiques inhrentes : la gamme de produits, loffre; la qualit de service; la politique de prix.
Charte graphique, contenu et positionnement Positionnement discount Qualit Couleurs des images Vives, flashy Positionnement moyen de gamme ou gnraliste ou distribution de masse Neutres, fidles lenseigne mortar Positionnement haut de gamme Couleurs fonces ou tamises, codes chromatiques du luxe
Faible
Bonne qualit des images, Images enrichies, accent mis sur la prsentation (son, vidos, effets spciaux) visuelle Guides dachat, conseils, fiches techniques compltes Navigation efficace Riche en descriptif produit, philosophie de lentreprise, engagements
Pas de contenu original Pages trs charges ou trs dpouilles Apparence dsordonne
Contenu
La conception du site, comme expos prcdemment, doit se faire en fonction du type de services proposs, de la valeur ajoute vis--vis de la concurrence et, au final, du positionnement. Design et identit du site sont en effet indissociables et se construisent la fois avec la cration de la charte graphique, la dfinition des messages diffuss et, bien sr, lagencement de lensemble des pages qui le constituent. Garante de la cohrence visuelle dun site et de la lisibilit de ses contenus, la charte graphique dfinit lensemble des rgles graphiques et typologiques qui le rgissent.
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Exemples de sites
La seule utilisation de la couleur pour mettre en avant des lments importants dinformation est insuffisante. Il faut viter dutiliser trop de couleurs diffrentes dans une mme page, la surcharge visuelle alors entrane desservant le confort de linternaute et la lisibilit de linformation. Utilisez de prfrence des couleurs contrastes avec modration et uniquement pour mettre en avant les lments les plus importants.
CONSEIL
La couleur de fond vitez les motifs et prfrez les fonds clairs, comme le blanc: cela donne la fois un aspect ar lensemble de la page et assure une meilleure lisibilit. Le choix de la couleur dominante Le choix des couleurs ne peut tre laiss au hasard et il convient de respecter les codes couleurs dusage. Sans aller jusqu sappuyer sur des arguments de psychologie cognitive, il est couramment admis que les couleurs ont des effets distincts sur ceux qui les peroivent et vhiculent un certain nombre de symboles en fonction des cultures. Les couleurs chaudes ou les couleurs froides Les couleurs chaudes, comme le rouge, le jaune, lorange, acclrent le mouvement. Elles paraissent avancer dans la page. Les couleurs froides, comme le bleu, le vert, le violet, incitent au calme, la rflexion, la dtente. Elles semblent sloigner vers le fond de la page.
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Disposition des lments dans les pages Un titre doit tre systmatiquement affich afin de permettre aux utilisateurs de se reprer rapidement lorsquils arrivent dans une page. Choix de la police La lisibilit est le critre le plus important dans le choix de la police et de sa taille. vitez litalique et ne mlangez pas plus de deux ou trois polices. Lexique et mots cls Le choix des termes utiliss sur le site doit tre fait en fonction du public qui il sadresse. Reprsentatif de mtiers, de communauts ou encore de centres dintrt distincts, le lexique est pour linternaute un indicateur concernant le degr dexpertise ou le positionnement du site. Attention nanmoins ne pas vous enfermer et exclure des consommateurs par votre faon de les approcher, par exemple avec lutilisation du fminin alors que des hommes pourraient eux aussi sintresser loffre, ou encore avec un tutoiement mal peru par des consommateurs qui se situent dans une tranche dge ou une catgorie socioprofessionnelle peu encline laccepter. Il faut donc faire particulirement attention aux emplois exclusifs, mme sil est vrai quils favorisent par ailleurs lidentification, voire la sympathie.
POUR RSUMER
Pour une page daccueil efficace, il faut: Penser mettre des titres et hirarchiser linformation. Choisir une police lisible. Utiliser des termes explicites vitant toute ambigut: il faut se faire comprendre immdiatement. Afficher votre identit travers votre style, vos choix lexicaux. Inspirer confiance: une syntaxe correcte, un style direct, un ton cohrent sur tout le site. De plus, les mots utiliss sur le site contribuent la qualit de son rfrencement (voir chapitre 4).
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Lartiste Zazie profite de sa prsence sur MySpace pour prsenter son dernier album et sa tourne de concerts. Les internautes peuvent couter ses chansons, consulter des informations sur lartiste, laisser des commentaires
Des sites tels que MySpace, Youtube et Flickr illustrent parfaitement cette tendance: les utilisateurs partagent du contenu, donnent leur avis, crent
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un rseau quils ont la possibilit dinfluencer. Les marques peuvent alors se greffer sur ces communauts et ces rseaux dintrt grce des liens commerciaux lis contextuellement aux sujets abords. Ainsi, sur MyspaceMusic, les artistes en profitent pour faire la promotion de leurs boutiques ddies. La navigation mme des sites est repense et axe sur le contenu fourni et consult par les internautes. La logique d'arborescence fait place une logique de folksonomie, ou classification collaborative, les contenus les plus rcents ou les plus consults sont mis en avant, et des nuages de tags (mots cls, voir illustration ci-dessous) donnent la possibilit de donner accs directement aux contenus les plus populaires, limage des menus meilleures ventes. Linternaute influence linternaute: vanglis, son rle de prescripteur est exacerb.
Nuage de tags Source: http://www.flickr.com/photos/tags/
Sur le site Flick, les internautes peuvent accder aux diffrentes thmatiques en fonction de leur popularit: plus un mot est populaire, plus sa taille est importante.
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Linternaute est amen contrler les sites quil frquente, il peut ainsi personnaliser les rubriques qui apparaissent, voire mme en dfinir la conception des pages.
Page daccueil personnalisable Source: www.voila.fr
Sur Voila, linternaute a la possibilit dagencer la page daccueil comme il le souhaite en dplaant les blocs thmatiques sa guise.
Prsent comme une rvolution, le Web 2.0 est en fait une volution optimisant lutilisation conjointe de technologies existantes, qui permet ainsi de se centrer sur linternaute, danalyser ses comportements et ceux des communauts quil cre pour en exploiter la viralit et apporter une rponse personnalise. Matriss, ces lments offrent aux marques la possibilit doptimiser la gestion de leur relation client. Toutefois, outre la difficult pour les marques de concilier participation des internautes et matrise du contenu, un cadre juridique flou quant au stockage des donnes et des informations modifies par les internautes dune part et une technologie encore immature dautre part, font du Web 2.0 une volution suivre, mais dont un site peut encore se passer pour amliorer son efficacit commerciale.
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Chapitre
LES SERVICES
I. LES ENJEUX
La notion de service, indissociable de toute problmatique de distribution commerciale, doit tre place au cur dun espace de vente virtuel. Le problme se pose en ces termes: comment crer une relation de confiance avec des internautes privs des repres familiers dun magasin prsence de caissiers, vendeurs, manipulation des produits? Il convient, en effet, dapporter une rponse satisfaisante chacune de ces questions: Comment accueillir un prospect, un client? Comment faire bonne impression, sduire? Comment construire une relation de confiance avec la clientle? Par quels moyens rpondre aux questions sur le fonctionnement du site? Sur loffre produits ou services? Quels outils utiliser pour accompagner un client durant une commande? Quel suivi de commande proposer? Ainsi, au-del des fonctionnalits lies au droulement mme dune commande, il apparat que les contenus destins informer et rassurer les internautes reprsentent des services incontournables, quil convient dorganiser avec un double souci de clart et de transparence. Doutes et interrogations se doivent dtre carts avec soin laide dune communication approprie. Car, de son ct, linternaute veut savoir, juste titre: Quelle est lidentit de lentreprise laquelle je vais accorder ma confiance? Les produits mis en vente sont-ils conformes avec la prsentation qui en est faite? Ce site est-il suffisamment srieux pour que je transmette mes coordonnes bancaires?
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Comment massurer que je vais bien recevoir le produit ou service command? Serai-je livr en temps et en heure?
QUELQUES CHIFFRES
La confiance en chiffres En constante progression, la confiance des internautes dans lachat en ligne est exprime par 29,7 % des non-acheteurs, soit environ 3,8 millions dinternautes, et plus gnralement par 6 internautes sur 10. Source: ACSEL, baromtre 2005, Mdiamtrie Les obstacles la dcision dachat sont: labsence de connaissance de lenseigne: 77 %; labsence de contact avec le produit: 73 %; labsence de conseil de la part dun vendeur: 65 %; la peur de donner son numro de carte bancaire: 44 %. Source: tude CREDOC, juin 2003
La crdibilit dun site peut galement trouver appui sur des homologations de tiers: par exemple, une labellisation de qualit, des partenariats, des certifications (notamment pour la scurit des paiements). En outre, les sites pouvant sappuyer sur la renomme dune marque bnficient sans conteste dun capital confiance supplmentaire; encore faut-il lhonorer par une prsentation et un service la hauteur de ce qui est attendu.
FOCUS B TO B
Les sites dont loffre produits ou services ciblent pour tout ou partie une clientle B to B doivent communiquer sur les avantages propres leur canal de vente pour les entreprises. En effet, les marchands ne sadressent pas assez leurs prospects ou clients B to B, alors que: le march du B to B reprsente un potentiel bien plus important que celui du B to C (voir chapitre 1); lutilisation dInternet comme canal dachat reprsente des gains de productivit importants pour les entreprises: rduction des cots de gestion, notamment pour les achats hors production, optimisation du respect de la politique dachat, bnfice du choix et des tarifs propres Internet.
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Aide et information
Enfin, mettre en avant ses engagements et guider les clients potentiels en leur offrant des contenus adapts, tels que des conseils donns par le biais de contenus ditoriaux forte valeur ajoute, participe dun climat de satisfaction pouvant jouer un rle essentiel dans la transformation de simples visiteurs en clients fidles.
Des services cibls et segments Source: www.dell.fr
Les services sont cibls en fonction du public concern: grand public, PME, grands groupes, secteur public. Cette segmentation permet dapporter une rponse spcifique aux visiteurs du site, ce qui constitue un facteur de satisfaction et le signe que le service est une valeur ajoute part entire pour lentreprise.
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entire comportant des subdivisions, par exemple par thmes ou par types dattente. Quel contenu? Il sagit de prsenter sa socit, ce que le site peut apporter ses visiteurs, son fonctionnement, ainsi que les modalits de prise de contact. Notez en outre que la loi oblige chaque site afficher un certain nombre de mentions lgales, parmi lesquelles les conditions gnrales de vente dans le cadre dune activit commerciale. Les sujets aborder concernent diffrents types dinformation: La prsentation des services proposs sur le site. Comment passer une commande, savoir: les informations sur la livraison; les informations sur les garanties et les conditions de retour des produits; les modalits de paiement; le suivi dune commande en cours. Les modalits de modification ou de suppression des donnes personnelles. Les mentions lgales. Des illustrations ou un systme de signaltique offrent une aration utile et permettent linternaute de se reprer plus facilement. Il est important dexpliquer le fonctionnement du site point par point, de faon claire et factuelle, au besoin laide de captures dcran. Ce qui semble vident un professionnel impliqu dans son mtier ne lest pas toujours aux yeux du public.
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Aide et information
CONSEIL
Login ou mot de passe oubli? Pensez mettre en place une rponse automatique en cas de perte du login et/ou du mot de passe. La mthode la plus sre et la plus efficace consiste poser une question personnelle lors de la cration du compte (la rponse est obligatoire). Le client ou membre confirme son identit en donnant cette rponse afin de rcuprer les donnes perdues.
4. Les informations sur les garanties et les conditions de retour des produits
Les conditions de garantie sont prsentes en fonction des marques et des produits. Nous recommandons dy consacrer une rubrique part. En ce qui concerne le processus de retour dun produit: quel quen soit le motif, les clients doivent avant tout contacter le service clients afin de se voir attribuer un numro de retour. Il convient de prciser que les frais sont leur charge lorsquils font jouer leur droit de rtractation, ou la charge du marchand sil sagit dune erreur de livraison, ainsi que le dlai de remboursement. Le bon de retour est mis la disposition des clients sur le site sous forme de fichier tlcharger. Ces questions sont abordes en dtail dans le chapitre 6.
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scurisation des modes de paiement et les ventuelles assurances ou certifications dont bnficie le site (voir Les diffrentes solutions de paiement scuris p. 76).
Le service daide de la Fnac Source: www.fnac.com
Dans cet exemple de page daide, les fonctionnalits sont expliques point par point, de la cration dun compte la livraison. Y apparaissent galement les services valeur ajoute: Les + Fnac.com.
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Aide et information
3. Mentions lgales
Ces mentions sont imposes par la LCEN (loi pour la confiance en lconomie numrique, voir en annexes p. 304), le Code du commerce et le Code de la consommation. Leur dfaut fait encourir au responsable du site une sanction dun an demprisonnement et de 75000 damende. Les mentions obligatoires concernant le site sont les suivantes: Nom du vendeur ou raison sociale de lentreprise. Son adresse postale, son e-mail et son numro de tlphone. Son numro dinscription au RCS (Registre du commerce et des socits), son capital social et ladresse de son sige social. Le numro de TVA intracommunautaire. Lobligation dindiquer si lactivit est soumise une autorisation ou si la profession est rglemente.
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NOTER
Dclaration obligatoire du site la CNIL (Commission nationale informatique et libert) Depuis juin 2006, la CNIL dispense de dclaration les fichiers de donnes caractre personnel, constitus des fins dinformation ou de communication externe par les organismes publics et privs. Ainsi, les fichiers dadresses tablis dans le cadre dun site vitrine nont plus lui tre dclars. Sont concerns par la dclaration, mais simplifie, les sites professionnels procdant un traitement de donnes caractre personnel but commercial. Les responsables de sites Web doivent toutefois vrifier directement auprs de la CNIL sils sont dispenss de dclaration ou quel rgime de dclaration ils sont soumis (simplifi ou normal), les cas pouvant varier selon la nature des informations recueillies et lusage quil en sera fait. Sachez quen cas domission de dclaration, la peine encourue est de 5 ans de prison et 300 000 damende (article 226-16 du Code pnal, voir en annexes p. 300). Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le site de la CNIL: www.cnil.fr
EXEMPLE
Une question frquente de FAQ Les paiements sont-ils scuriss? Rponse type Vous pouvez effectuer vos paiements par carte bancaire en toute scurit. Le logiciel de notre serveur scuris crypte vos informations bancaires pour certifier que vos transactions restent prives et protges. Le cadenas qui figure sur de nombreuses pages du site vous signale laccs notre serveur scuris.
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Aide et information
Le site dIkea ne propose quune partie de son catalogue la vente en ligne. Servant la fois de vitrine et de canal de vente, il relaie auprs des internautes une information complte sur loffre produits et les services proposs par la marque, ainsi que sur le groupe. Laccueil est soign, avec des photos reprsentant des responsables de boutique et une fentre de dialogue permettant aux visiteurs de poser leur question de manire conviviale.
D. Contacts
Il sagit, dans un premier temps, dapporter sur les pages dinformation des rponses pour chaque motif de contact, de faon mieux satisfaire ses visiteurs et ses clients, tout en allgeant le service clients. Toutefois, un internaute doit avoir la possibilit de joindre le service clients, aussi bien sil souhaite une rponse personnalise, ou quil ne trouve pas exactement la bonne rponse, que sil na ni le temps ni lenvie de la chercher luimme sur le site.
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une demande dinformation sur le vendeur ; un apport de commentaires, par exemple en donnant son avis sur le site ou un de ses aspects particuliers; un apport de correction, comme signaler une erreur, par exemple par rapport la description dun produit; une demande de partenariat; une information sur la livraison; une demande de modification dune commande; une demande de modification de son compte; une annulation dune commande; une rclamation, concernant un retard ou une erreur de livraison, la modification dun prix; une rclamation propos dune promotion Plusieurs modes de contacts sont possibles: par mail, par tlphone, par chat.
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Le processus de commande
tenir ses engagements, en termes de rsolution du problme ou de dlai de rponse; se montrer professionnel; galit dhumeur et distance doivent tre observes par mail comme au tlphone. Mettre jour les pages dinformation En effet, une remonte des questions poses par les internautes permet la mise jour et lajustement des pages dinformation. Il sagit soit dajouter une information importante qui navait pas t identifie, soit de reformuler ou de dplacer une rponse qui existe dj, mais se rvle mal comprise par le public.
POUR RSUMER
Les pages daide et dinformation apportent une rponse structure aux interrogations des internautes. Elles prsentent: lidentit de lentreprise; les services proposs; les outils dachat expliqus point par point; le suivi dune commande; le processus de modification et de suppression des donnes personnelles; les conditions gnrales de vente; les modalits de prise de contact. Une consultation interactive, par exemple laide de questions/rponses, ainsi que ladoption dune signaltique permettent de rendre les explications plus vivantes tout en leur confrant une meilleure accessibilit.
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optimiser la visibilit des actions effectuer sur les pages; rassurer par une formulation claire ainsi quun design sobre et structur.
Le bouton Ajouter au panier permet au client de commencer le processus de commande, ou de mettre le produit slectionn de ct avant de continuer ses achats. Systmatiquement prsente sur les fiches de prsentation des produits, cette fonction de slection peut galement tre utilise en dehors de la fiche: sur une liste ou toute autre forme de prsentation (page daccueil de rubrique ou de sous-rubrique).
Laction peut alors tre gre de deux faons possibles par le site: Le clic emmne le client sur la page du panier o il peut valider sa commande ou choisir de continuer ses achats sur le site. Le clic entrane seulement lenregistrement de linformation; le client prendra linitiative de se rendre sur le panier afin de valider sa commande.
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Le processus de commande
Grce ce pop-up, le choix entre continuer ses achats ou valider sa commande ne perturbe pas le parcours de linternaute.
Mise jour du panier Source: www.leroymerlin.fr Leroy Merlin propose un ensemble de services runis sur la droite de la page, parmi lesquels une visibilit permanente de ltat du panier (montant, nombre darticles).
ATTENTION !
Dans le cas o le client est emmen directement au panier, un choix lui propose de valider sa commande ou de retourner sur le site pour continuer ses achats. Lorsque le client choisit de continuer, il est essentiel de ne pas le ramener la case dpart, cest--dire sur la page daccueil du site: il faut, au contraire, laider retrouver le fil de son parcours.
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tape 1 Panier Rcapitulatif de lensemble des produits slectionns, il indique: Les quantits et les attributs slectionns (couleur, taille). Les frais de livraison. Le choix des modes de livraison, le cas chant. Le prix est recalcul de faon dynamique en fonction des choix. Des champs sont prvus afin de permettre linternaute de saisir: Un code promotionnel. Le nom de son parrain dans le cadre dune opration de parrainage. Attention! Lorsque la livraison est offerte, il faut veiller lafficher clairement: Livraison offerte ou Frais de livraison: offerts tape 2 Identification Le client saisit son login et son mot de passe. Le nouveau membre cr un compte: il est automatiquement redirig vers le panier la fin de son enregistrement. tape 3 Livraison Distinguer ladresse de facturation de ladresse de livraison. La premire adresse est utilise par dfaut. tape 4 Confirmation de commande Cest le rcapitulatif de lensemble de la commande comprenant toutes les options slectionnes dans le panier. Pour que la transaction soit valide et que la commande ait valeur de contrat entre marchand et internaute, le client doit: Valider sa commande par deux clics: une validation du contenu complet de la commande, frais de livraison inclus, et une confirmation de la validation. Accepter les conditions gnrales de vente du site, accessibles par un lien depuis cette page, en cochant la case: Jai pris connaissance des conditions gnrales de vente en vigueur et jy adhre sans rserve.
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Le processus de commande
tape 5 Paiement Seconde validation Le client choisit parmi les solutions de paiement qui lui sont proposes. Le serveur doit tre scuris et les donnes cryptes. tape 6 Accus de rception Un message confirme lenregistrement de la commande et prvient le client quil va recevoir une confirmation par e-mail.
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Outre les coordonnes, le formulaire comporte des questions sur la date danniversaire et le nombre denfants. La Redoute propose de plus ses nouveaux membres de recevoir ses propres offres, et celles de ses partenaires.
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Le processus de commande
de prestations de service (extension de garantie, installation). Il convient de veiller respecter les conditions suivantes: La vente en cours reste au premier plan. Les offres ne font pas sortir le client du processus de commande: lutilisation de cases cocher pour la slection, et non de liens vers une autre page, est recommande. Si une autre page doit souvrir malgr tout, cela doit tre sur une autre fentre.
Cross-selling dans le panier de Rueducommerce Source: www.rueducommerce.fr
Des accessoires sont proposs de faon ne pas gner le processus de commande: linternaute peut les faire apparatre ou disparatre sa guise.
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POUR RSUMER
Le processus de commande permet au client de slectionner des produits et de valider ses achats. Pour tre efficace, il convient: de limiter et sparer clairement les tapes: le panier, lidentification, la livraison, la confirmation de commande, le paiement, laccus; de rassurer les clients; de prvoir des messages de confirmation dinscription et de commande, qui peuvent contenir des informations commerciales. Pour tre valide, la commande doit tre valide et confirme par deux clics.
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les pertes sches quelles impliquent. La souscription dune garantie peut complter ce dispositif de protection.
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de son expdition. Cela vite notamment la situation douloureuse o la commande ne peut tre honore alors quelle a dj t dbite.
1. Comment a marche?
La transmission des donnes bancaires est effectue sur le serveur scuris de la plate-forme de paiement. Le marchand est ainsi dgag de la responsabilit juridique des numros de carte enregistrs. Un back-office de gestion permet au commerant de raliser des oprations, telles que la validation, lannulation ou le remboursement dune commande, et de configurer les paiements, notamment: Le dbit immdiat ou diffr de quelques jours par rapport la date de paiement. Ce dlai permet dannuler le paiement en cas de rupture de stock, ou de procder des vrifications supplmentaires par rapport au payeur. Le paiement fractionn. Lautorisation est demande au moment de lencaissement de tout ou partie du paiement. Les paiements rcurrents. Il sagit de paiements renouvelables (par exemple, pour un abonnement)
Processus de validation dun paiement
Dbit
J+1
J+
Validation et dbit diffrs
Lorsque, le jour J, le client effectue un paiement par carte bancaire sur le site, son paiement est autoris ou rejet immdiatement. Sil est autoris, la validation par la banque est, quant elle, soit effectue le jour mme en paiement immdiat, soit en diffr pour le paiement lexpdition.
1. Source: FEVAD, 2005.
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Globalement, on peut considrer que les solutions proposes la fois par les banques et par les oprateurs techniques, ou plates-formes de paiement, sont trs comparables. Cette similitude stablit au moins sur le plan technologique, la norme de scurisation tant le systme SSL avec une cl de cryptage de 128 bits, mais parfois aussi au niveau commercial. Et pour cause, les banques fonctionnent, pour la plupart, en partenariat avec une plate-forme de paiement. Pour plus dinformations sur les solutions bancaires, vous pouvez vous reporter aux annexes p. 287.
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sont particulirement leves (environ 30 %). Pour plus dinformations, vous pouvez vous reporter aux annexes p. 288.
NOTER
Les inconvnients du micropaiement La trsorerie: une banque pratique un encaissement J +1 l o les solutions de micropaiement encaissent dabord les paiements, quelles redistribuent ensuite la fin du mois ou J +30; lavance de trsorerie se fait donc par le marchand. Les commissionnements ne tiennent pas compte des frais bancaires.
D. La scurit
1. Scurisation des transactions pour les internautes
Pourquoi avoir choisi ce site pour votre achat? Les internautes placent la scurit et la facilit de paiement en tte de liste de leurs critres de choix1.
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La scurisation du paiement en ligne doit tre la fois visible et explique sur un site. Communiquer sur ses outils et ses engagements scurit est utile: sur la page daccueil; dans la navigation (les catgories, la page produit); sur la page destine au panier.
Expliquer le principe de scurit les arguments suivants peuvent tre mis en avant: Les donnes sont cryptes sur lordinateur de linternaute (par le systme SSL), ce qui lui garantit quelles ne transitent jamais en clair sur le Web. Le fait de ne pas les stocker est une scurisation supplmentaire signaler. Une interface scurise se reconnat par le cadenas ferm qui apparat en bas du navigateur et lURL du site qui est prcde de https:// ( la place de http://). La mention du partenaire de paiement (banque, oprateur). Afficher des sigles Il est recommand de mentionner le partenaire de paiement (banque, oprateur), mme sil nest pas trs connu par le grand public. De plus, un tiers neutre, label ou sceau, reprsente un plus considrable (voir p. 86). Sensibiliser sur les vrais dangers Cest en fait dans la vie de tous les jours que les risques dutilisation dune carte bancaire existent, partir du moment o elle est expose au regard de tierces personnes. Les fraudes constates sur Internet ne reposent pas sur le paiement en ligne mais sur le vol ou lemprunt de cartes. Rappeler que linternaute est protg par la loi du 15 novembre 2001 (loi n 2001-1062 Code montaire et financier, voir en annexes p. 291) Le consommateur dispose en effet de 70 jours pour contester le prlvement auprs de sa banque (jusqu 120 jours avec certaines cartes). Le remboursement obligatoire de son paiement est support par le marchand.
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2. Lutte antifraude
Les sites marchands ont tout intrt mettre en place des procdures de lutte antifraude afin de limiter les pertes sches dues aux impays et aux contestations de paiement, quils sont tenus de supporter compltement. Banques et plates-formes proposent des solutions bases sur le scoring , soit lobservation et lanalyse des commandes: tenue dun fichier incidents, cohrence des donnes, recoupement avec les donnes de rseaux de partenaires En outre, aprs avoir t analyses et valides par le prestataire, ces ventes sont garanties. Dans le mme esprit, Fia-Net propose un systme danalyse des commandes trs efficace, le SAC, qui peut aller de paire avec une labellisation bnfique limage du marchand (voir p. 86). Fia-Net estime que les tentatives de dtournements de marchandises avec des numros de carte usurps ont dpass 2 % en 2004. Son systme danalyse des commandes (SAC) et de dtection de la fraude permet de mutualiser les informations relatives aux tentatives de fraude et den faire baisser le taux de 83 % au bout dun an (58 % ds le premier mois), notamment laide de listes noires. Notez que ce systme ne modifie en rien le processus dachat pour les clients. Les marchands nayant pas les moyens dinvestir dans un systme comme celui de Fia-Net, notamment les TPE ou PME, peuvent nanmoins mettre en place leur propre processus de vigilance en vrifiant, par exemple, la concordance des coordonnes transmises par le client ( laide des Pages Jaunes/Blanches) ou, encore, la notorit du fournisseur daccs du client (type Free, Noos, Club-Internet, etc.). Des achats en grandes quantits, notamment dune mme rfrence, constituent galement un motif dalerte pour le marchand. 3D Secure, par Visa international, sous le nom de Verified by Visa et Secure Code propose une perspective dauthentification forte. Un mot de passe, demand au moment de la transaction, permet dauthentifier la fois le porteur de la carte et le commerant, cette identification ayant la mme valeur que la saisie du code secret dans le commerce de proximit. Notez que les marchands acceptant les transactions 3D Secure sont garantis contre la fraude, supporte alors par la banque du porteur de la carte. Cette norme semble en passe dtre adopte par les marchands1 qui sont prs de 6000 lavoir dj intgre (33 %)1.
1. Baromtre e-commerce de lACSEL, 4e trimestre 2006.
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LAVIS DU PRO
La fraude en ligne La fraude sur Internet est lun des principaux flaux du commerant, qui supporte in fine les impays. Elle a toutefois peu volu ces dernires annes, alors que les outils pour sen prmunir sont dsormais reconnus pour leur efficacit. Dun ct, les commerants disposent de solutions pour dtecter des transactions potentiellement dangereuses (type et origine de la carte de lacheteur, pays de ladresse IP, contrle de len-cours porteur, listes grises, etc.). De lautre, les rseaux internationaux ainsi que les tablissements bancaires mettent en place des moyens pour authentifier lacheteur, et ainsi ne plus faire porter la responsabilit dun impay sur le commerant. La fraude nest plus une fatalit partir du moment o le commerant se donne les moyens de la combattre. Associer multiplicit des moyens de paiement et prsence internationale Statistiquement, le chiffre daffaires augmente mesure que le commerant largit le nombre de moyens de paiement accepts sur son site. Ce qui est vrai pour le commerce de proximit lest galement pour le commerce distance. Si les clients avaient besoin hier dun passage en caisse simplifi et scuris, ils sont en outre dsormais demandeurs de fidlit et de crdits. Le commerant acceptant des moyens de paiement privatifs en plus des cartes bancaires largira sa clientle et donc son chiffre daffaires. Aussi, Internet tant un mdium global, la vente une clientle trangre implique lacceptation de divers moyens de paiement nationaux, qui reprsentent dans certains pays plus dun tiers des paiements distance. Une solution de paiement internationale permettra au commerant dconomiser sur les cots de traitement, tout en largissant sa clientle. Nicolas Brand, Responsable Gestion de services Commerce distance Atos Worldline
POUR RSUMER
Il est important de garder lesprit les points suivants: Proposer plusieurs moyens de paiement. Prfrer le paiement lexpdition. Rassurer les clients sur la scurisation des paiements. Lutter contre la fraude la carte bancaire.
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cls, identifis comme des lments dterminants pour les internautes, en faisant leur promotion.
Exemple de visite guide Source: www.pixmania.com
Vritable visite guide faisant entrer linternaute lintrieur des locaux de Pixmania, la dmonstration est ponctue de messages et de chiffres cls prsents comme autant datouts que lentreprise met au service du consommateur: effectif des quipes, nombre de fournisseurs, de rfrences Le service clients et lentrept sont largement mis en avant.
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aux dispositions de la lgislation laquelle est soumis lensemble des sites marchands. Par exemple: Le dlai de rflexion de sept jours, obligatoire pour la VPC, qui peut tre prsent comme un avantage Satisfait ou rembours . La scurit et la confidentialit des donnes. Le respect des dlais de livraison
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Notez que le rsultat dtude livre en outre des informations prcieuses, telles que les facteurs dclenchants dachat. Pour en savoir plus, vous pouvez vous rendre ladresse suivante: www.fia-net.com.
2. L@belsite
Cr par la FEVAD (Fdration des entreprises de vente distance) et la FCD (Fdration des entreprises du commerce et de la distribution), cet organisme indpendant, soutenu par lACSEL (Association pour le commerce et les services en ligne) propose une certification base sur la vrification des vingt-sept rgles quil a dictes pour les sites marchands en vue de la scurisation et de la confiance du consommateur autour des trois principes suivants: Ralit et identit du commerant derrire le site. Conformit la rglementation et la dontologie de la vente distance. Transparence et protection des donnes personnelles. Pour en savoir plus, consultez le site: www.labelsite.org. Dautres labels existent, tels que: Chambertrust France, Webcert, Elite Site Program
C. Le conseil
Les outils daide la dcision reprsentent la fois un vrai plus pour les internautes en attente de conseils experts, une opportunit pour le marchand de dmontrer sa connaissance des produits ou services vendus, ainsi quun espace publirdactionnel prcieux. Entre substitut de vendeur et article de presse spcialise, un guide dachat doit avant tout tre pratique, objectif et agrable lire. Il sagit dapporter aux clients les outils qui leur permettront de comprendre loffre propose sur le site. Les dossiers prsents refltent loffre produits ou services du site: comparatifs de produits ou contenus pdagogiques guident et orientent linternaute dans son acte dachat. Voici quelques exemples de guides dachat possibles: Comment fonctionne un appareil photo numrique? Quest-ce que la technologie SACD? Comment reconnatre un bon aspirateur? Quel PC choisir en fonction de mon utilisation personnelle? Ces pages de conseil reprsentent des points dentre supplmentaires vers les produits ou services en vente sur le site qui ponctuent la lecture du guide.
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Notez que lutilisation de cet espace peut tre ngocie auprs de marques en contrepartie davantages commerciaux.
Des tests en ligne Source: www.ccb-paris.com
Le Make-up tester est un outil interactif permettant aux clientes du Club des crateurs de beaut dessayer les produits du club sur le mannequin de leur choix et de comparer: avant/aprs. Les conseils Darty Source: www.darty.com
Le service est relay ds la page daccueil sous le nom de Nos conseils. Dans chaque catgorie, sont ensuite proposes des dclinaisons contextuelles de guides: Bien choisir, Bien installer, Bien utiliser, Bien retenir. Le guide sur le choix propose en fonction des critres quil explique un lien vers les produits correspondants.
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D. Les Webzines
Lide du consumer magazine en ligne a fait son chemin et sillustre dsormais par de multiples exemples selon les orientations les plus varies. Terrain privilgi des banques, qui y voient la possibilit de communiquer sur une offre de services extrmement riche et complexe, le format est galement adopt par une institution comme EDF ou mutualis chez Shopoon (groupe PPR) qui sinspire librement du magazine fminin pour guider les clients parmi les tendances et leur donner la parole par le biais dun blog. Dans tous les cas de figure, le Webzine doit rpondre des objectifs prcis, dfinition du ciblage et de la valeur ajoute, et impliquer une organisation prcise, mme la plus lgre. De fait, les rgles suivantes doivent tre observes: Quelle que soit la frquence de production des contenus, leur mise jour est rgulire et suit un planning dfini lavance. La proximit avec les internautes et la flexibilit du format ne font pas oublier quil sagit avant tout dune vitrine. Son existence enrichit le site sans parasiter son activit. La ligne ditoriale peut privilgier un angle spcifique, notamment les lments du tableau suivant.
Partager les valeurs de la marque avec ses lecteurs: le choix des sujets et la manire de les traiter sont utiliss comme autant de relais de communication de ces valeurs. Maintenir une veille au service des lecteurs sur des sujets en relation avec loffre produits ou services de la marque, faire profiter de son expertise (et donc la souligner). voquer des sujets qui scartent des thmatiques de lentreprise, ce qui dnote un esprit douverture et offre une respiration. Faire rver sur des thmes en relation avec lentreprise, donner envie au travers darticles qui participent de la sduction de la marque sans pour autant la prendre pour objet. Relayer des vnements internes lentreprise de faon crer un lien privilgi avec son audience. Appuyer un positionnement haut de gamme sur des contenus essentiellement visuels et sublimes. Partis pris, sujets tris sur le volet, cette logique sappuie sur le sentiment communautaire pour renforcer le lien avec la marque. Donner la parole au client travers un contenu essentiellement bas sur les contributions de lecteurs, pouvant aller dun courrier des lecteurs un vrai magazine.
Le point de vue
Linformation
Lclectisme
La suggestion
La participation
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EXEMPLE
Les plus ditoriaux chez Leroy Merlin Le site propose une rubrique Entre vous dans laquelle les visiteurs ont la possibilit de consulter ou de proposer des pages personnelles consacres au bricolage ainsi quun forum o les avis schangent sur des thmes tels que les projets de bricolage, linstallation lectrique, les ides de dcoration Ces contenus mettent linternaute contribution et compltent les pages de conseils trs riches du site. Lactualit de la Camif Source: www.camif.fr
Le magazine propose de linformation en rapport avec les diffrents sujets du site: dcoration, lectromnager, mais communique aussi sur son action engage par rapport lcologie. Des liens permettent daccder la prsentation des services proposs sur le site.
POUR RSUMER
Les services valeur ajoute doivent tre mis en avant laide: de rubriques ddies aux engagements ou aux avantages du site; de sceaux ou de labels. Ces services peuvent sappuyer sur des contenus tels que: des guides dachat; des magazines en ligne; des forums
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Chapitre
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contribuant vendre plus et mieux, le secteur Internet tarde prendre en considration cette discipline incontournable, pourtant garante la fois de dynamisme commercial et de rentabilit. Trois facteurs expliquent cette occultation du merchandising: Tout dabord, les fondateurs des premiers sites marchands se sont enorgueillis de tout rinventer et snobaient allgrement les pratiques, pourtant prouves, du commerce traditionnel et de la vente par correspondance. Les fondamentaux du marketing direct et du merchandising ont souvent t ngligs au profit dune technologie rsolument ostentatoire, au dtriment de lefficacit commerciale. Lhabillage initial et les fonctionnalits du site dune entreprise sont trop souvent lapanage dquipes techniques, alors que sa conception doit tre pense en amont par les quipes commerciales et marketing. Les experts en merchandising, quant eux, nont pas pris le canal Internet en considration. Hommes de terrain, fchs pour beaucoup dentre eux avec les nouvelles technologies, ils napportent que trop rarement leur regard sur la conception dun site, alors que leur approche concrte dvaluation et dtude comportementale du chaland au sein dun espace de vente est indispensable.
B. Ergonomie ou merchandising?
Contrairement aux ides reues, lergonomie dun site ne doit pas tre le fruit dune conception graphique attrayante, mais plutt natre de lusage mme que les internautes feront du site. La cl dune ergonomie efficace rside dans la hirarchisation des informations. Par exemple, aux tats-Unis, certains des plus grands sites Internet procdent des tests itratifs auprs dutilisateurs, qui sont questionns sur la faon dont ils simaginent le site, les informations ou rubriques quils sattendent y trouver et la faon dont elles devraient sarticuler. Lefficacit de ces tests se rvle mme avec un nombre restreint dutilisateurs: trois groupes de trois personnes peuvent, par exemple, suffire. Les trois sonds du premier groupe proposent sur papier leur maquette idale. Une synthse plus graphique est alors constitue et soumise chacun des trois utilisateurs du deuxime groupe, qui devra proposer des amliorations et, surtout, exprimer ce vers quoi chaque lien utilis sur la maquette est cens rediriger. Cet exercice se rpte alors auprs du dernier groupe de trois personnes qui planchera sur une maquette amliore. Les enseignements tirs de ce test sont alors exploits et croiss avec les
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Introduction au merchandising
objectifs commerciaux et marketing du site, dont un squelette dfinitif est ainsi conu. Ensuite seulement, ce squelette est habill graphiquement. Selon ce procd, autant la charte dun site Internet (couleurs pressenties, ton ditorial) peut tre conue en amont, autant son design doit tre lune des dernires tapes de sa ralisation. Et cette tape aura lieu une fois dtermines larticulation et la hirarchisation des informations proposes. Cette pratique courante dans les pays anglo-saxons reste encore mconnue en France. Elle a pourtant lavantage de situer linternaute au centre du site trs en amont dans sa conception et, surtout, elle est synonyme de gain de temps et dargent en minimisant les allers-retours avec les quipes graphiques. Les bonnes pratiques en termes dergonomie reposent sur: la perception immdiate dune page Web par les internautes et leurs habitudes de navigation; la hirarchisation des informations en fonction de leur perception par les utilisateurs; lapplication des principes fondamentaux de merchandising contenus dans ce chapitre.
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Le merchandising on-line doit, lui aussi, satisfaire simultanment les intrts: Du fabricant, fournisseur ou prestataire: volume des ventes; marge; information et satisfaction du consommateur ; collaboration avec le distributeur. Du site marchand: volume des ventes; marge; rotation de la marchandise; augmentation du taux de transformation; fidlisation de la clientle. Du client, consommateur, internaute ou consonaute: qualit; prix; choix; services; plaisir.
D. Principes et enjeux
Ds lors quil y a promotion ou vente visuelle, se pose une problmatique merchandising, et des actions sont mettre en place pour optimiser la mise en scne des produits et services proposs. La conception du site Internet et sa politique de merchandising doivent ds lors matriser les cinq critres suivants: 1. Visibilit Le produit ou service doit avant tout tre disponible; que le parti pris de prsentation de loffre soit ditorial ou visuel, cette offre doit tre visible et accessible. 2. Praticit dachat Alors que sur un point de vente un produit se doit dtre prhensile pour tre mis en panier, sur Internet le produit ou service dsir doit tre facile acqurir (panier dachat pratique, mise en relation avec un conseiller, coordonnes du point de vente physique). 3. Prix Loffre est-elle au bon prix? Notez que ce critre est le plus facile comparer sur Internet. Le service offert est-il en rapport avec ce prix? 4. vocation Loffre doit tre intelligible et voquer le besoin auquel elle est cense rpondre.
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5. Confiance Le site, sa rputation, la scurisation du paiement, la promotion de ses ventes, la mise en avant des services proposs ainsi que les proprits intrinsques de loffre doivent rassurer le consommateur. Avec le prix, il sagit du paramtre le plus proccupant.
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Ltude de ces diffrents critres au sein de chaque sous-partie de la zone de chalandise permettra de dfinir une politique de promotion et de communication approprie et en adquation avec les objectifs commerciaux. Alors que pour un espace de vente classique on segmentera la zone de chalandise selon le temps requis pour sy rendre, sur le Web il convient de segmenter cette zone en fonction de la proximit potentielle de linternaute, savoir les sites quil visite, et de la relation commerciale dj existante. Le tableau ci-aprs illustre le parallle entre une zone de chalandise physique et une zone de chalandise virtuelle.
Zone physique Vente classique Zone primaire Zone secondaire Zone tertiaire Pntration Obstacles naturels 5 minutes maximum pour se rendre sur le lieu de vente. 10 minutes maximum pour se rendre sur le lieu de vente. 15 minutes maximum pour se rendre sur le lieu de vente. Qui sont mes clients et do viennent-ils? O habitent-ils? Fleuve, montagne, voie ferre, lac, fort Zone virtuelle Site Internet Membres, clients virtuels ou physiques1, visiteurs de la page daccueil. Sites partenaires, affilis, comparateurs, annuaires, moteurs de recherche. Sites en lien contextuel avec lactivit, portails. Qui sont mes clients? De quel(s) site(s) viennent-ils? Qui est leur FAI2 ? quipement, dbit Internet trop faible.
Vouloir rester dans son quartier, Obstacles sur sa rive (droite/gauche) psychologiques Rue, route nationale
Doutes sur le paiement scuris, freins lachat sur le Web, difficult identifier le vendeur. Mise en place de blocages antipop-up. Moteurs de recherche, FAI, comparateurs, systmes dexploitation, programmes et logiciels utiliss par les clients Prsence sur les portails, rang et emplacement dans les moteurs de recherche et les comparateurs, efficacit du rfrencement, perception du site par les internautes. Locales, nationales ou internationales.
Emplacement/ Positionnement
Implantation dans la zone, localisation de la concurrence, perception de lenseigne par les chalands.
2.
Les clients potentiels du site Internet dune entreprise sont certes ceux qui ont dj achet en ligne, mais aussi ceux qui sont par ailleurs clients en magasin ou en agence et que lentreprise souhaite convertir en clients ou utilisateurs on-line. Fournisseur daccs Internet.
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Ce tableau permet de constater quune zone de chalandise virtuelle ne se segmente pas de faon isochrone, mais en fonction de la contigut contextuelle des sites que frquentent les internautes. Pour matriser les enjeux dune zone de chalandise virtuelle, il est indispensable dtudier un un les critres lists dans ce tableau et de rpondre aux questions quils soulvent.
RETENIR
Il est impratif didentifier sa zone dinfluence commerciale ou zone de chalandise. Cette zone doit alors tre segmente afin de mener les tudes et les actions promotionnelles appropries. La question se poser nest donc plus quelle distance se situe le chaland, mais combien de clics se situe-t-il? Comme pour une zone de chalandise gographique physique, une analyse des obstacles naturels et psychologiques restreignant linfluence commerciale du site doit tre entreprise.
B. Le niveau de prsentation
Dans un point de vente, le niveau de prsentation sur un linaire est primordial. Un produit ne se vendra pas de la mme faon selon quil est positionn au niveau des pieds, des mains, des yeux De mme, outre le sens de la circulation au sein dun rayon, la visibilit dun produit nest pas la mme selon quil est positionn en dbut, au milieu ou en fin de linaire. Lorsquune page Web est visualise sur un cran dordinateur, le principe est le mme. Il existe des zones plus forte valeur, car linternaute les observe en priorit. Ce potentiel doit tre exploit plus particulirement pour mettre des informations, produits, services ou promotions en avant. Le constat des tudes que nous avons menes rejoint, dans les grandes lignes, celui dtudes menes par des entreprises (notamment amricaines, telles que Did-it, Enquiro & Eyetools) et dont le schma suivant illustre les rsultats observs.
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1 : 85 100 % 2 : 65 85 %
3 : 45 65 % 4 : < 45 %
Ce schma reprsente la classification des diffrentes zones dun cran dordinateur selon leur pouvoir dattraction: plus le pourcentage est lev, plus la zone retient lattention de linternaute.
ATTENTION !
Les zones sur lesquelles linternaute porte le plus son attention sont situes en haut gauche et, dans une moindre mesure, en haut droite de lcran. La mise en page dun site doit tenir compte de ces zones attractives pour la mise en avant dinformations, produits, services et promotions. Ces zones sont propices lachat dimpulsion: elles doivent tre rserves aux produits ou services les plus rentables, forte notorit ou nouveaux.
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Eu gard son fort potentiel de ventes, lallocation de cet espace euphmiquement appel coopration commerciale se paye gnralement cher. Renforant ainsi limpact promotionnel, les produits prsents en tte de gondole changent rgulirement, assurant une animation au sein du rayon, caractris quant lui par sa constance relative. Cet espace est rserv aux produits promotionnels couler en masse. Le principe mme de la tte de gondole est applicable au catalogue dun site Internet: la page daccueil du site, ainsi que celles des catgories ou mme des sous-catgories sont des espaces exploiter pour prsenter des messages forts au moyen de produits dappel ou encore des messages promotionnels. Une coopration commerciale est de plus en plus souvent applique pour cette opportunit de visibilit. Pour que ces produits ou services proposs attirent suffisamment lattention, il faut montrer au minimum la photo, le prix ainsi quune accroche.
Voici deux exemples de tte de gondole o figurent quatre offres particulirement mises en avant au sein de leur rubrique.
Source: www.voyages-sncf.com
Source: www.ldlc.com
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EN PRATIQUE
Vendez du cirage! Il sagit en fait dune technique commerciale bientt ancestrale! Souvenez-vous du nombre de fois o votre coiffeur vous a vendu un gel capillaire, sans parler de celles o, dans un magasin de chaussures, on a tent de vous faire comprendre quel point il tait important pour vous dacheter des semelles ou du cirage en mme temps que vos jolis souliers
2. Fonctionnement
Sur un site Internet, le cross-selling est aussi une technique de vente exigeante qui demande une prparation srieuse en amont, au moment de la conception du site. Il faut identifier, ds le dpart, les emplacements et les combinaisons potentiels.
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En outre, sur le plan technique, une interface doit permettre de gnrer aisment, sur une fiche produit, un lien vers une autre fiche produit, afin de crer facilement des liens entre les diffrents produits rfrencs. On peut aussi prvoir des liens typologiques pour proposer systmatiquement un type de produit avec dautres. Par exemple, on proposera des cartes mmoires avec un appareil photo numrique. Les possibilits sont multiples, mais ne doivent pas tre imposes au client: cest lui de choisir au final sil achte ou non les produits complmentaires ou connexes. Par exemple: Un client qui achte un lecteur DVD un billet davion un graveur peut vouloir acheter: des enceintes, des cbles ou un ampli une location de voiture, un sjour en htel des CD-Rom.
Exemple de cross-selling Source: www.leroymerlin.fr
Lorsquun client achte une perceuse, il peut vouloir acheter des mches ou dcouvrir dautres styles de perceuses.
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4. Les emplacements
On fera du cross-selling : Sur les fiches produit, en intgrant les produits complmentaires immdiatement ou en proposant un lien vers les accessoires. Dans les sous-rubriques, lorsquun type de produit est complmentaire dun autre. Par exemple, dans la rubrique Lecteurs DVD, on implmentera des liens Enceintes et Tlviseurs. Lors du processus de confirmation de commande (panier, bon de commande, etc.). Sans gner le processus de commande, on rappellera au client quil peut avoir besoin dun produit complmentaire son achat, limage des friandises places la caisse des supermarchs Dans le mail de confirmation de commande. Dans les guides dachat ou pages comparatives produits.
NOTER
Up-selling Une fois bien matris, vous transformerez ensuite ce cross-selling en up-selling , cest--dire que vous orienterez le client vers des produits de gamme suprieure. Les guides dachat et les comparatifs se prtent particulirement bien ce procd.
Lachat des autres clients possdant un fort pouvoir prescripteur, il faut proposer des slections du type: Les internautes ayant achet ce produit ont aussi achet tel produit.
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Le cross-selling permet ici au client qui vient dacheter un ouvrage de dcouvrir dautres livres susceptibles de lui plaire.
En outre, le cross-selling peut tre loccasion de crer des animations sur votre site, linstar de certaines pages shopping de magazines, selon des thmatiques varies: semaine du blanc pour mettre en avant des produits lectromnagers ou opration Festival de Cannes pour promouvoir une slection de produits home cinma. Bien dautres thmatiques sont exploiter: les couleurs (par exemple, les objets chroms, dors, rouges, blancs, noirs), les destinations (slection spcial Soleil), etc.
POUR RSUMER
Le cross-selling, ou vente additionnelle: Permet daugmenter le montant et la qualit du panier moyen. Offre une visibilit supplmentaire aux produits moins captifs. Est une opportunit dquilibrer le mix des ventes entre produits ou services forte rotation et faible marge et produits marge leve et moindre rotation.
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Les outils dachat doivent apparatre clairement: des liens vers le panier, la consultation du compte et le suivi de la commande en cours, ainsi que laide, sont regroups en hauteur, traditionnellement droite de lcran. Ils sont surtout immdiatement reprables. Leur visibilit sera accrue par une signaltique utilisant des codes standard tels quun pictogramme reprsentant un panier, un point dinterrogation pour laide Il sagit doutils lis lacte dachat, comparables au caddie et surtout la caisse dun magasin physique.
Haut de page du catalogue virtuel de La Redoute Source: www.laredoute.fr
RETENIR
La page daccueil doit tre considre comme un outil de navigation pour accder au contenu. Intgrez absolument une barre de navigation, horizontale ou verticale, permettant daccder directement aux points majeurs dentre du site. Les internautes passent en moyenne 10 12 minutes sur un site marchand, pas plus; do lintrt de faciliter laccs ce que cherche le client. linverse, seules les rubriques importantes de votre site doivent tre accessibles depuis la page daccueil: ne la surchargez pas en tentant dy faire apparatre lintgralit du contenu de votre site, moins davoir recours aux roll-over, outil fortement recommand! noter: le roll-over est un procd qui permet de faire apparatre ou dagrandir une image ds que le curseur de la souris la survole. Il permet de faire apparatre des menus lorsque linternaute sapprte cliquer sur le nom de la rubrique qui lintresse. Linternaute peut ainsi se rendre en un seul clic dans la sous-catgorie o est rfrenc le produit.
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Dans cet exemple, en cliquant sur tout le catalogue et en survolant le menu principal avec le curseur de la souris, on fait apparatre tous les sous-menus.
2. Le moteur de recherche
Outil de navigation prcieux offrant une alternative au parcours propos par les rubriques, le moteur de recherche doit tre plac en vidence ct delles: soit en hauteur dans le cas dune navigation horizontale, soit sur le ct dans le cas dune navigation verticale, de prfrence au-dessus des rubriques.
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Exemple de rsultat pour la recherche du mot mal orthographi tajre Source: www.manutan.fr
Le moteur de recherche propose au centre de la page une slection dtagres diffrentes (articules, murales, armoires). droite de la page, il est possible daffiner sa recherche par marques, prix et catgories.
Sur ce site, un moteur intitul Hourapid offre linternaute la possibilit de remplir une liste de courses. Celle-ci est mmorise en haut droite de lcran, et il suffit de cliquer sur chaque item pour faire apparatre les rsultats correspondants. Non seulement ce systme permet de noublier aucun achat, mais les rsultats de recherche proposent rgulirement des produits complmentaires ou renvoient vers des recettes de cuisine qui, avant dtre ralises, ncessitent lachat dautres produits!
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Alors quen moyenne 40 % des requtes exprimes sur un moteur de recherche demeurent sans rponse, un moteur intelligent permet de rduire ce taux largement en dessous des 10 % autant de prospects correctement dirigs vers la rfrence quils recherchent.
EXEMPLE
Exalead a dvelopp, pour le site www.manutan.com (voir lillustration p. 106), un moteur de recherche dont la problmatique et les enjeux taient les suivants. Problmatique: La plate-forme Web du site devait tre commune aux 23 sites paneuropens. Plusieurs centaines de milliers de rfrences taient grer. Le moteur de recherche devait rpondre des requtes locales en 18 langues. De multiples attributs existaient pour chaque produit (taille, couleur). Le moteur devait pouvoir grer les erreurs de grammaire et dorthographe inhrentes chaque pays Enjeux: Aider les clients (par exemple, les non-possesseurs dun catalogue papier) : trouver rapidement un produit; comparer les produits de manire simple; classer facilement les rsultats. Offrir un moteur de recherche plus volu prsentant: une meilleure ergonomie de prsentation des rsultats; des rsultats par environnements de produits; un affichage des mots cls statistiques; un affichage des promotions, marques; une recherche multicritres. Rsultats: Les clients cherchent moins et trouvent plus vite. Seuls 5 % environ des requtes naboutissent pas. Les recherches par visite ont baiss de 30 60 % selon les pays.
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prsente directement, sur la premire page, les dernires informations concernant les sujets prcdemment consults. Ce systme est galement exploit pour cibler les autopromotions qui sont affiches.
POINT CL
Les points dentre transverses correspondant des comportements dachat, des thmatiques ou vnements, ou encore des univers valorisants doivent tre mis en avant sur la page daccueil pour donner accs aux niveaux infrieurs du catalogue, par exemple : promotions en cours, slection spciale Saint Valentin, Argent pratique
Sur cette page daccueil, linternaute peut accder aux niveaux infrieurs de loffre de services, soit par besoins (profils) soit par produits.
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sa largeur, cest--dire le nombre de catgories, familles de produits ou services proposes; sa profondeur, cest--dire le nombre de rfrences au sein de chaque famille. Limplantation dune surface de vente consiste mettre loffre en rayon de faon claire et classifie. Lassortiment compte parmi les difficults que peut avoir un point de vente physique satisfaire sa clientle. Cet assortiment sera dabord, conformment au mix merchandising, compos: de produits ou services faible marge et forte rotation; de produits ou services forte marge et moindre rotation; mais aussi dlments peu rentables faible rotation dont la prsence est toutefois indispensable pour fidliser la clientle et lui procurer une sensation de choix! Par ailleurs, limplantation de lassortiment requiert un mobilier souvent spcifique selon les familles de produits, se devant dtre fonctionnel, standardis et la fois peu visible, pour mettre le produit en valeur. Existe un autre enjeu : producteurs et distributeurs ngocient ensuite lallocation de facings, savoir dunits de prsentation dun produit vu de face dans un rayon. Le linaire, ou linaire de vente, est la mise en rayon, ou encore limplantation commerciale de lassortiment. linverse et de faon volutive, contrairement un catalogue papier, un catalogue on-line peut aisment contourner ces contraintes: Il nexiste pas de contrainte despace. En flux tendu, la largeur et la profondeur de lassortiment sont dclinables volont avec, pour seules contraintes, leur lisibilit et ladquation avec la politique de marchage de lentreprise qui dfinit, selon son positionnement, les proprits mmes de son assortiment: spcialis (bricolage, picerie fine); large et peu profond (sites denseignes de grande distribution); large et profond (sites de vente de produits high-tech); troit et peu profond (sites doprateurs en tlphonie, concessionnaires), etc. Limplantation on-line ne connat aussi que peu de contraintes: pas de rassort, si ce nest une veille permanente de la disponibilit de loffre la plus automatise possible, une mise en page souple Laccent sera
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mis sur lemplacement de loffre, le haut de page tant celui plus forte valeur. Il ny a pas dattribution de plusieurs facings, linverse dun linaire de magasin, mais plutt une action envisageable pour du placement multiple. La mise en place dun catalogue sur Internet soulve de nombreux problmes, notamment celui de pallier labsence physique des produits proposs la vente. Si lon ne doit pas hsiter se rfrer la vente par correspondance traditionnelle qui, la premire, a d relever le dfi de faire du merchandising sur de simples pages , il faut galement tenir compte des particularits propre Internet: par exemple, la possibilit de changer le contenu dune page chaque visite, ou encore une navigation plus directe puisquil suffit de cliquer sur un lien pour que la bonne page saffiche. La priorit est doffrir aux clients, venus chercher une rfrence particulire, les moyens de la trouver rapidement. Mais cela ne suffit pas: il faut galement veiller ce que leur attention soit capte par dautres produits au cours de la navigation, et pouvoir rpondre lapproche plus ouverte de clients visitant le site sans intention prcise. Pour la mise en scne et laccessibilit de son offre, on tiendra compte des possibles comportements dachat, tels quils sont prsents dans le tableau suivant.
Dmarche Achat rflchi Je cherche une rfrence prcise. Jaffectionne une marque en particulier. Je cherche un prix. Outils merchandising Moteur de recherche Segmentation logique du catalogue Recherche par marque Moteur de recherche avec affichage possible des rsultats par ordre dcroissant des prix Recherche par type de produits Cross-selling Catgories transverses Aperu global de la rubrique (roll-over) Ttes de gondole Espaces promotionnels Visuels forts Rdactionnel avec mise en avant des plus produits
Je cherche un produit. Ah oui, je pourrais bien avoir besoin de ce produit, ce service. Je recherche une bonne affaire. Belle opportunit, cette promotion est vraiment intressante. La valeur ajoute de ce produit est trs utile. Achat Jai un coup de cur ou je veux me faire dimpulsion plaisir, je veux ce produit..
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Produits et catgories
Pour rpondre efficacement toutes ces attentes, il est important de combiner plusieurs types daccs qui sont autant de chemins possibles prvoir entre clients et produits. Plus ces chemins sont courts et directs, plus ils sont efficaces.
B. Les catgories
Cest le rayonnage du catalogue. Que lon regroupe les produits par univers ou par groupes typologiques, il sagit de trouver une faon dorganiser son offre qui soit la fois: Cohrente, avec des catgories complmentaires entre elles et aussi quilibres que possible en nombre de produits. Parlante, grce des intituls et contenus qui utilisent un lexique adapt et explicite. La hirarchisation des catgories et sous-catgories, ainsi que leur structuration en niveaux et sous-niveaux, est indispensable, certes, mais laccessibilit
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de loffre demeure prioritaire. Des menus affichs par roll-over permettent de raccourcir et faciliter laccs loffre.
Diffrents exemples darchitecture de catgories Marionnaud Produit recherch: ge Delay concentr jeunesse Chanel prcision Soins
Niveau
PC bureau familiaux
Visage
Lavage/schage
PC avec cran
Soins spcifiques
Lave-linge
Gamme Chanel prcision Chanel prcision premiers signes dge ge Delay concentr jeunesse Chanel prcision
Ce tableau illustre, pour des sites issus de secteurs diffrents, le niveau de segmentation mis en place pour que le client puisse atteindre une fiche produit ou service (hors moteur de recherche, rubrique transverse, rollover). Pour valuer la performance de votre catalogue et de certaines fiches produit en particulier, cette classification par niveau doit guider la mise en place de mesures correctives: rduction du nombre de niveaux (recours un roll-over); actions de cross-selling ; catgories transverses; promotions; amlioration du moteur de recherche.
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Produits et catgories
EN PRATIQUE
Affichez les chemins Mieux vaut indiquer les chemins au cours de la navigation car ils permettent au client de toujours se situer dans le site et de revenir en arrire. On utilise pour ce faire une barre de navigation progressive. Exemple de barre de navigation progressive Source: www.laredoute.fr
Sur cet exemple, entre les onglets et la barre de navigation verticale, une barre de navigation progressive indique linternaute le chemin quil a parcouru depuis la page daccueil: Accueil > Homme > Sport > Chaussures > Tendances. Chaque mot est cliquable et permet de revenir en arrire.
1. Les marques
Un accs par marque permet daffiner sa recherche lorsque lon est dj dans une catgorie. Il peut aussi servir de menu sur une page daccueil, essentiellement pour les marques les plus populaires. Ces emplacements se ngocient dailleurs financirement avec les marques, lesquelles ont tout intrt se retrouver en premire place dans ce type de menus.
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COUP DE
www.bazarparisien.com Sur ce site, un damier compos d'images miniatures reprsentant les produits consults par linternaute retrace son parcours et lui permet de retourner rapidement aux fiches produit. Le damier est plac en bas gauche de lcran. Ce procd est tout fait envisageable pour tout type de produits ou services et devrait mme permettre la mmorisation dune visite lautre. Produits dj vus sur le BazarParisien.com
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Produits et catgories
D. La fiche produit
La logique merchandising de prsentation dun produit ou dun service sinscrit dans une stratgie pull qui consiste mener le client au produit, en lattirant et en stimulant la demande: outre que la fiche produit doit se trouver au bon endroit, dans la bonne rubrique, elle doit aussi contribuer lauto-argumentation du produit en question. La fiche produit a pour objectif non de remplacer le produit lui-mme, ce qui est impossible, mais bien de permettre au client de se faire une ide suffisante sur le produit pour le juger et avoir envie de lacheter.
1. La mise en page
La fiche produit sera structure de manire ce que le client puisse rapidement se reprer et trouver les informations importantes. Dans un espace restreint mais bien visible, savoir en hauteur et centr, on situe les informations principales: la rfrence, le nom; la marque; une photo; le prix; un accs au panier. Il est possible dinclure dautres informations pouvant servir darguments de vente en saidant, par exemple, de visuels: produit disponible, nouveaut, bonne affaire, produit garanti, etc.
2. Le visuel
La qualit des photos est importante, car cest laspect le plus sensuel de la fiche et le seul moyen pour le client de se reprsenter visuellement le produit. Les photos tant gnralement transmises par le fournisseur, cest donc le traitement de limage fournie quil faut soigner autant que possible. Il est conseill de proposer un lien vers une photo plus grande par un zoom ou un montage de photos du produit pris sous plusieurs angles.
3. La description commerciale
Donner des raisons dacheter un produit, cest souvent rpondre une vritable attente du client qui a envie dtre sduit mais qui a aussi besoin de sappuyer sur des arguments concrets pour se dcider. Il ne faut pas hsiter noncer des vidences pour dire quoi sert un produit ou ce qui le rend particulier. Votre palette doutils comprendra notamment: une accroche, une liste des points forts, des loges de la presse, des tmoignages de clients.
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4. La description technique
La description technique du produit sera complte et organise. Pour hirarchiser les informations, on peut par exemple runir et mettre en avant les caractristiques principales dun produit, puis donner les critres secondaires plus loin. On prvoira des formats de descriptifs techniques homognes de faon ce que les fiches techniques des diffrentes rfrences dune mme gamme de produits soient facilement comparables entre elles au minimum. Mieux encore, on pourra proposer des tableaux comparatifs sur la base de critres cls.
Exemple de fiche produit Source: www.darty.com
1. Rfrences du produit 2. Prix et garantie 3. Rsum des caractristiques du produit 4. Photos 5. Accs pratique au panier 6. Fiche technique 7. Onglets donnant accs aux plus produits, accessoires et services (cross-selling) 8. Produits recommands (cross-selling) 9. Prsentation des services Darty
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la productivit de la page daccueil, des pages intermdiaires des catgories et sous-catgories (selon un dcoupage par zones dexposition ou par rapport la superficie occupe, voire au pixel carr); le taux de marge du panier moyen; le montant du panier moyen; lindice de consultation des rubriques, en comparant le nombre de visiteurs du site celui ayant visit une rubrique, une sous-rubrique; lindice de consultation des fiches produits, en comparant le nombre de personnes ayant visit une rubrique ou une sous-rubrique celui ayant consult une fiche produit en particulier ; lindice dachat: [nombre de produits achetsnombre de consultations de la fiche correspondante] x 100; lindice dattractivit: [indice dachat/indice de consultation des rubriques] x 100; les indices daudience (voir p. 237). Des solutions professionnelles existent, qui permettent daffiner ltude des comportements de navigation des visiteurs page par page en indiquant les points prcis dentre et de sortie au sein des rubriques. Lanalyse de ces tudes permet damliorer les actions de promotion et lefficacit commerciale du catalogue.
Exemple de prsentation graphique de la navigation au sein dun site par points dentre et de sortie Source: www.xiti.fr
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POUR RSUMER
Les objectifs du merchandising en ligne sont: Une meilleure hirarchisation du catalogue. Une combinaison logique structurelle du catalogue et des habitudes dachats des consommateurs. Une accessibilit optimale des produits phares et complmentaires. Une meilleure visibilit, lisibilit et comparabilit de loffre. Une opportunit pour loffre produits/services dtre visible, facile acheter, vocatrice, au bon prix, tout en inspirant confiance. Une augmentation du taux de transformation, une fidlisation. Une augmentation du montant et de la qualit du panier moyen. Bref, in fine, vendre plus et mieux.
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Chapitre
SAVOIR SE PROMOUVOIR
La visibilit est lenjeu majeur de toute activit entreprise sur Internet, en termes de volume des visites comme de ciblage. Alors que le nombre de sites professionnels crs ne cesse daugmenter, comment sassurer que son site sera suffisamment visit et par les bonnes personnes? Pour commencer, il faut bien se convaincre que rien nest acquis, chaque visite implique une action visant la motiver, car sur le Web, plus encore que dans les rues dune ville bien relle, personne ne passe devant une vitrine par hasard, et ce en dpit de toute lattractivit quelle peut exercer. Le trafic dun site peut tre gnr par sa notorit mais aussi grce au dploiement doutils de conqute tels que le rfrencement sur les moteurs de recherche, les liens apparaissant sur les sites partenaires, lachat despaces publicitaires, ou encore les campagnes de-mailing. Ces maillons, utiliss dans une logique de complmentarit, permettent de gnrer un trafic cibl dont il convient de pouvoir estimer le cot dacquisition et le retour sur investissement en termes de frquentation du site et de ventes. Garder une vision densemble et identifier les indicateurs pertinents permet darbitrer entre les diffrents canaux, condition de se donner les moyens dun vritable suivi de campagne par des outils de suivi adapts.
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Payant
Conqute
Achat de mots cls cibls Publicit cible Location d'adresses e-mails Affiliation Comparateur de prix Annuaires payants Achat de mots cls gnriques Publicit gnraliste
Qualitatif Qualit du site Rfrencement naturel Annuaires gratuits change de visibilit Clientle fidle prescriptrice Relations presse Buzz marketing
Quantitatif
Popularit
Fidlisation
Gratuit
Les bons choix se font en adquation avec des objectifs et une cible dfinis en amont de la cration du site. Celle-ci peut alors sappuyer sur une tude smantique dterminante dans ses choix lexicaux, prcisant, entre autres, les intituls de ses catgories, ou encore prvoir des espaces de promotion, par exemple pour des changes de visibilit avec dautres sites. En dfinitive, des opportunits de rencontres avec sa cible, dfinies assez tt dans la conception dun site, lui permettent dtre le premier outil de sa promotion.
EN PRATIQUE
Palette des actions de promotion dun site Identifier les termes avec lesquels le consommateur la recherche de loffre produit ou service du site peut chercher ladresse qui les lui propose: optimiser son site ou acheter les termes cls ainsi identifis afin de figurer au rang des rponses qui sont apportes linternaute. Aller chercher le consommateur qualifi partout o il peut se trouver : identifier les espaces et les contextes qui sont associs au service de loffre produit ou service du site. Simposer la vue de linternaute qualifi partout o il peut se trouver. Chercher directement le consommateur qualifi et volontaire afin de lui envoyer des messages en rapport avec ses attentes.
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Le marketing de la recherche
I. LE MARKETING DE LA RECHERCHE
lment incontournable de la cration de trafic et de lacquisition client sur Internet, pas moins de 42,7 % du trafic sur le Web taient attribus en 2005 au marketing de la recherche ou search marketing. Ce dernier est concern par toutes les actions des internautes souhaitant trouver une information, un produit ou un service1. Parmi les outils leur disposition, on distingue ceux fonctionnant partir de mots ou expressions cls formuls par linternaute lui-mme, tels les moteurs de recherche comme Google ou Yahoo, de ceux qui mettent sa disposition un classement thmatique dinformations, savoir les annuaires et les portails, tels Wanadoo, AOL, Club-Internet et Free. Les deux fonctions sont associes et proposes par les mmes acteurs ( part Google qui sen tient aux mots cls) de faon complmentaire.
NOTER
Focus sur les portails Les portails peuvent tre soit gnralistes des fournisseurs daccs mais aussi de grands acteurs mdiatiques (presse, tlvision, radio) , soit spcialiss par thmes, par communauts ou encore par secteurs dactivit. Certains dentre eux proposent des services ou contenus spcifiques valeur ajoute: horoscope, rencontres, programme tl, itinraires ou encore un accs vers des chanes de shopping.
Rsultats naturels ou rsultats commerciaux Le rfrencement sur les moteurs de recherche peut tre naturel ou promotionnel: Le rfrencement naturel Les sites sont rfrencs automatiquement par les robots dindexation utiliss par les moteurs. Sil est possible de remplir un formulaire dindexation, celui-ci ne garantit pas lapparition du site dans les rsultats. Les robots dindexation ne sont mme daucune utilit sur Google, par exemple. Le rfrencement promotionnel En reversant une commission au clic, les annonceurs peuvent tre visibles immdiatement, les messages de prsentation tant rdigs par leur soin, contrairement lindexation naturelle.
1. Source: tude Mdiamtrie-estat/Aposition.
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Les annonces payantes (2), appeles Liens commerciaux, sont clairement spares des rsultats naturels (3). Ces deux types dannonces apparaissent en fonction des mots cls saisis (1).
Des chiffres nuancer Une proportion importante des recherches effectues sur un nom de marque correspond en ralit lutilisation du moteur comme outil de navigation et non de recherche; en effet, beaucoup dinternautes tapent directement dans leur moteur de recherche le nom du site quils souhaitent visiter. Cette proportion atteint, selon Xiti, plus de 50 % sur certains sites. En outre, lutilisation des moteurs de recherche diminue avec la notorit. On observe en effet des proportions diffrentes concernant les parts dorigine de trafic, selon que ltude porte sur des sites professionnels, dont certains correspondent des marques connues, ou quelle porte sur lensemble des sites. Dans le second cas, la part daccs attribue aux moteurs de recherche est nettement plus importante.
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A. Le positionnement
Apparatre sur un moteur de recherche nest pas suffisant, ce qui compte rellement cest dy figurer en tte de liste. En effet, les consultations des rsultats dclinent rapidement au-del de la premire page. En ralit, la premire page elle-mme se dcoupe en zones trs ingales de visibilit. En conclusion, cest sur la premire page, et de prfrence en haut, quil faut sefforcer dapparatre, cest--dire parmi les tout premiers dans le rang des rsultats de recherche.
SAVOIR
Seules les trois premires places de la premire page de rsultats lors dune recherche dinformation par un internaute bnficient de 100 % de visibilit: 1er, 2e et 3e rangs 100 %. 4e rang 85 %. 5e rang 60 %. 6e et 7e rangs 50 %. 8e et 9e rangs 30 %. 10e rang 20 %.
La rponse la mieux adapte au problme du positionnement sur les moteurs de recherche, cest le positionnement sur le territoire de communication. En effet, une stratgie de rfrencement efficace commence par la dlimitation de champs smantiques prcis, qui prfrera lassociation de plusieurs mots plutt que la concentration des efforts sur des mots trop gnriques et fortement concurrentiels. Par exemple, un voyagiste spcialis sur les sjours aux Maldives ne va pas occuper le mme terrain quune agence de voyages organiss aux tats-Unis. Les deux acteurs se positionnent bien sr sur le voyage, mais le terme voyages est absolument hors de porte dune part, et trop gnraliste dautre part. En effet, linternaute qui veut partir aux Maldives na pas envie de lire plusieurs centaines de pages sur les voyages dans le monde entier avant de trouver ce quil cherche: il va affiner sa recherche. Il faut donc que lentreprise ou la marque affine son positionnement. Les questions se poser seront les suivantes: qui sadresse le site? Quelles sont les caractristiques des contenus, produits et services qui y sont proposs?
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Concernant lanalyse de march smantique et concurrentielle, quels territoires sont fortement concurrentiels, comment sont-ils occups? Quels sont les critres de diffrenciation du site?
EN PRATIQUE
Comment transformer une attente en question? Lanalyse smantique consiste dterminer comment les internautes vont exprimer leurs attentes en situation de recherche. Il sagit de trouver la formulation des questions, non celle des rponses. Par exemple, un internaute cherchant un marchand de meubles va plutt saisir les mots acheter des meubles que vente de meubles.
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existe de liens pointant sur un site, plus il est populaire et mieux il est class (les liens ayant eux-mmes un rang). 4. Relativit Base sur la notion de moyenne, elle permet de trancher entre les sites en faveur de ceux qui se rapprochent le plus des moyennes constates. Par exemple, un nombre moyen de mots cls est dtermin: popularit gale entre deux sites, celui dont le nombre de mots cls est le plus proche de la moyenne est le mieux class. La connaissance de ces donnes est dsormais une information essentielle pour les experts en rfrencement.
LAVIS DU PRO
Lavis dun expert sur les tendances venir Quelles sont tendances venir pour la recherche naturelle? Tout dabord, les outils de recherche focalisent de plus en plus sur lexprience utilisateur, et non plus simplement sur la lisibilit ou la pertinence absolue des rsultats. En termes de rfrencement, cela signifie, par exemple, que toute action ou technique qui entrane une exprience dceptive de linternaute devient par nature condamne sur le moyen terme. Une autre tendance fondamentale est la capacit croissante de calcul des outils de recherche, dmultiplie notamment par le calcul distribu. Cela permet aux outils de calculer des moyennes, de voir les sites qui se distinguent en positif comme en ngatif, etc. Le rfrencement devient alors une science de maniement de grands volumes de donnes, non plus une expertise sur des techniques. Pouvez-vous expliquer en quoi consiste la segmentation? La segmentation vue par les outils de recherche pourrait consister considrer diffremment les sites en fonction de catgories dfinies automatiquement ou laide dannuaires existants. Cela pourrait se traduire par une sparation (visible ou non) dans les rsultats, par lutilisation dun algorithme diffrent de classement de rsultats, etc. Il ne serait pas surprenant quun site institutionnel ne soit pas valu avec les mmes critres quun site dinformations ou un site de vente en ligne. De mme, une htrognit choisie des rsultats permettrait dviter de ne voir apparatre que des sites marchands sur certaines requtes trs concurrentielles. Sbastien Langlois, Directeur associ agence @position
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ATTENTION !
Il faut parfois compter plusieurs semaines, voire plusieurs mois, avant de connatre les premiers rsultats du rfrencement naturel.
TOP 15 (janvier 2007) Source: Xiti/Premire Position Outils de recherche 1 Google 2 Yahoo! 3 Voil 4 Live 5 Free 6 AOL 7 Club Internet 8 Alice 9 Altavista 10 Lycos 11 Exalead 12 La Toile du Qubec 13 9OnLine 14 MySearch 15 Ask Jeeves % de trafic gnr 87.77 % 4.02 % 2.42 % 2.30 % 1.00 % 0.70 % 0.48 % 0.46 % 0.19 % 0.10 % 0.07 % 0.07 % 0.06 % 0.06 % 0.05 % Tendance1
S Z Z T Z Z Z Z Z Z Z Z Z Z Z
(+0,23) (+0,05) (-0,02) (-0,13) (-0,02) (-0,05) (-0,01) (0) (-0,02) (0) (0) (0) (+0,01) (0) (-0,01)
1. Lgende: Z Stabilit du % du trafic ou changement infrieur +/-0,1% par rapport au mois prcdent. T Baisse suprieure ou gale 0,1 % par rapport au mois prcdent. S Hausse suprieure ou gale 0,1 % par rapport au mois prcdent
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Le marketing de la recherche
3. Application
Les robots concentrent leur analyse sur des contenus trs spcifiques. Il est donc ncessaire de bien connatre les contenus de son site et de les adapter, pour les robots, par des textes dont la formulation peut diffrer de celle destine la lecture des internautes. Il ne sagit pas de tricher sur le contenu, mais de faire la diffrence entre ce qui est destin tre compris par des robots et ce qui doit tre vu par des internautes, prospects ou clients.
LAVIS DU PRO
On parle beaucoup daccessibilit depuis quelque temps, en quoi est-ce important pour le rfrencement? De nombreux critres daccessibilit recoupent ceux du rfrencement (prs dun tiers des critres dfinis par lassociation Accessiweb). Cela est dailleurs logique si lon se souvient que le moteur de recherche a la mme exprience de navigation sur un site quun internaute utilisant un navigateur avec des fonctions trs basiques et priv de Flash, Javascript, cookies, images, etc. Pour tester un site dans ces conditions, le plus simple est dutiliser le navigateur texte Lynx. Le premier point surveiller est la possibilit daccder ce contenu sans avoir besoin dactiver des fonctions telles que des menus Javascript complexes ou des cookies obligatoires. Si tel nest pas le cas, le moteur rencontrera une barrire lentre du site et ne pourra pas indexer les contenus, mme si ces derniers sont constitus de textes au format html. Le second point porte sur le fait que toute information prsente sur une image, une vido, une bande sonore ou une animation flash doit tre
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retranscrite en texte html afin dtre lisible par un moteur de recherche. Le but nest pas de proposer des sites austres, mais des alternatives sajoutant lexistant. Pourquoi est-il si important deffectuer ce travail alors quil suffit de crer des pages ct de son site pour tre rfrenc? Des landing pages (pages cibles) optimises autour dune expression peuvent effectivement donner de bons rsultats tout en respectant les guidelines des outils de recherche et en apportant une relle valeur ajoute linternaute. Toutefois, il est important que le contenu des pages internes du site soit index, et ce pour plusieurs raisons: rentabilisation des cots lis au dveloppement des contenus existants; exploitation de la richesse smantique (lemmes, synonymes, volume des contenus); diversit des expressions; terminologie spcifique; arrive directe de linternaute sur une page profonde du site; aucun dcalage entre les contenus du site et les pages supportant le rfrencement; dcalage moindre entre les informations stockes sur les moteurs et loffre du site; bnfice de la popularit transmise par la page daccueil aux pages internes proposant un contenu pertinent et spcifique. Franck Sitbon, Directeur gnral Webformance
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Dans cet exemple, l'adresse url correspondant la fiche produit a t rdige comme suit : http://www.rueducommerce.fr/Telephonie/29-Telephone-sansfil-DECT/Telephone-sans-fil/SIEMENS/406972-Gigaset-AS150.htm permettant ainsi rueducommerce d'apparatre en premire position avant mme le site de la socit Siemens. Rsultat de recherche sur le mot Verifone Source: www.yahoo.fr
La premire rponse est Untitled document , de mme que la description du site. Cet exemple montre quil est essentiel de sassurer que les pages sont bien balises, cest--dire que les champs destins dcrire le site au moment de sa conception sont bien renseigns. dfaut, on risque de se retrouver avec un rfrencement peu satisfaisant, mme sur son propre nom.
CONSEIL
Prvoyez des titres de pages de 7 10 mots. Les textes et contenus doivent contenir un maximum de mots cls. Renseignez les balises <alt> (description dimages). Utilises par les moteurs dans laffichage des rsultats, les balises <meta-> permettent de mieux matriser la faon dont votre site est prsent.
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6. Le spamdexing
Ce terme dthique dsigne toutes les formes dabus dont peuvent faire preuve les webmasters lorsquils connaissent et se servent des mthodes de classement utilises par les moteurs, et ce en vue damliorer le positionnement dun site. De leur ct, les moteurs mettent en place des outils antispam de plus en plus en plus efficaces et pnalisent les sites coupables de spamdexing en les retirant purement et simplement de leurs rsultats ( blacklist ).
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Pour un moteur de recherche, lthique consiste dune part tre transparent vis--vis des internautes quant aux rsultats naturels et commerciaux, et dautre part sefforcer de leur apporter des rponses actua-lises, les plus pertinentes possibles par rapport leurs requtes. Ainsi, thique, rfrencement et ergonomie convergent dans lintrt de linternaute.
EN PRATIQUE
Sinscrire sur les annuaires Mme sils sont peu utiliss, ne ngligez pas votre inscription dans les annuaires, gnralistes et spcialiss. Notez que le positionnement est payant sur certains, comme Voil et MSN.
ATTENTION !
La prestation externe comportant une dimension technique considrable, il est important pour lentreprise de sassurer que le transfert des comptences lui sera acquis: autrement dit, elle ne doit pas se laisser dpossder de son rfrencement par lagence avec laquelle elle collabore.
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Pourquoi choisir dinvestir en liens sponsoriss? Lachat de liens sponsoriss est au cur de la dmarche de recrutement pour les e-commerants, et ce pour plusieurs raisons: La rentabilit Les taux de transformation observs sont levs, les cots dacquisition globalement bas. Les volumes daffaires Du fait de lutilisation croissante des moteurs de recherche chez les internautes ayant une intention dachat sur Internet (ou dans le monde physique), les volumes de trafic en provenance des moteurs de recherche sont en forte croissante. Les volumes daffaires suivent cette tendance. La modularit La gestion dune campagne de liens sponsoriss permet dapporter une rponse prcise en termes de gestion. En raisonnant en budget quotidien et en fixant une enchre maximale pour chaque clic, lannonceur est assur de contrler parfaitement le budget investi.
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Par ailleurs, les outils proposs par les diffrents acteurs (Google, Yahoo, MSN) permettent dvaluer le potentiel en nombre de requtes et en trafic. Il est ainsi possible, dans le cas dun potentiel de trafic plus important, dlargir son daily budget . Pour gagner encore en trafic, une bonne gestion des diffrents paramtres de campagne doit tre assure. Enfin, en cas de soucis observs chez lannonceur (problme sur son site, modification dune offre, rupture de stock), une campagne de liens sponsoriss peut tre interrompue (mise en pause) sur tout ou partie des requtes. Antoine Serrurier, Directeur gnral Imergence (Nextedia)
droite de la page, en bas, un espace est rserv des liens commerciaux contextuels: ceux-ci se diffrencient dun affichage publicitaire classique par leur intgration graphique dune part ils semblent faire partie des articles du journal , et par leur contenu en rapport avec le support dautre part laffichage des liens est en effet dtermin par le recoupement de mots cls (ceux du support et ceux de lannonce).
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Les 3 notions importantes des liens sponsoriss La premire chose qui peut paratre primordiale lorsquon sintresse aux campagnes de liens sponsoriss, cest comprendre comment fonctionnent ces rgies et le positionnement des annonces. Toutes les rgies ont des particularits qui font que le systme denchres nest en fait que le haut de liceberg. Dans ces rgles nous pouvons relever trois principales notions quil faut bien comprendre. La notion de ciblage Lorsquun annonceur dcide de positionner une annonce sur une expression cl, il peut choisir diffrents ciblages smantiques. Les trois types de ciblage gnralement proposs sont: Exact, lannonce napparat que si la requte de linternaute correspond exactement lexpression achete; Phrase, lannonce napparat que si la requte contient lexpression achete (dans le mme ordre); Large. En thorie, plus le ciblage est prcis, plus lannonce est positionne haut pour une requte donne, mme si ce nest pas toujours le cas cause notamment de la notion dhistorique explique ci-dessous. La notion de pertinence Introduite ds 2003 par Google dans le systme Adwords, cette notion a rvolutionn le march des liens sponsoriss et la faon dont travaillent les gestionnaires de compte. Le principe est la fois simple et complexe: le positionnement de l'annonce par rapport aux autres est li une quation qui prend en compte lenchre et le score de qualit (quality score) du mot cl, de lannonce, du groupe et du compte auquels ils appartiennent. Le quality score, qui est calcul par la rgie, prend en compte divers paramtres tels que le taux de clics (mot cl/annonce), la pertinence de la page darrive (landing page) et une multitude dautres paramtres qui ncessiteraient un chapitre entier pour tre dcrits. ce jour, toutes les rgies utilisent ces rgles, ou sont sur en passe de le faire (y compris Yahoo! avec son projet Panama, dont le lancement stale sur 2007). La notion dhistorique Dans la ligne de la notion de pertinence, Google a galement introduit une notion dhistorique: un annonceur bnficiant de bons rsultats sur une longue priode devait tre mieux positionn quun nouvel annonceur bnficiant des mmes rsultats (taux de clics).
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En conclusion, pour assurer de bons rsultats, les campagnes de liens sponsoriss doivent donc respecter trois rgles de base qui seront dici peu valables sur toutes les rgies: La catgorisation, la dclinaison et le ciblage des mots cls doivent tre le fruit dun travail longuement rflchi, afin de toujours gagner en pertinence. Il est important de ne pas commencer avec des positions trs basses car, dans ce cas, le quality score sera trs mauvais. Il sera ensuite trs difficile dobtenir de bonnes positions, mme en augmentant les enchres. Il est galement important de conserver un fil rouge continu sur ses campagnes afin de ne pas perdre le fruit de lhistorique acquis avec le temps. Yann Gabay, Directeur associ BIMedias
1. Dfinir les mots cls, le descriptif du lien, indiquer ladresse URL. 2. Dterminer un prix maximum par clic et un souhait de placement. 3. Un systme denchres dtermine, en fonction de ces souhaits, qui est attribu le mot ou lexpression cl et quel prix. 4. Les mots et les descriptifs sont valids par une quipe ditoriale.
Des enchres automatises grent le positionnement des annonces. Si le cot minimum par mot cl varie dun moteur lautre, le montant maximum est, lui, fix par lannonceur pour chaque campagne, une campagne pouvant tre associe plusieurs mots ou expressions cls. En outre, lannonceur peut fixer un budget quotidien ne pas dpasser. Il est vrai que les rgies rivalisent afin de proposer une matrise et une simplicit optimises de gestion de campagne, qui sont pour les annonceurs des avantages non ngligeables vu la complexit du systme.
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fonction de lobjectif vis privilgier le positionnement ou privilgier le retour sur investissement et ce dautant plus que le champ est concurrentiel. Enfin, sachez que lenchre la plus leve nimplique pas le meilleur positionnement. Google, par exemple, a mis en place un indice appel quality score qui se base sur la qualit et le rsultat des campagnes: plus cet indice est lev, moins lannonceur a besoin de surenchrir pour monter en positionnement.
EN PRATIQUE
Viapresse mise sur les liens sponsoriss La campagne de liens sponsoriss, mise en place et gre par une agence en externe, est rapidement devenue pour Viapresse le premier levier gnrateur de chiffre daffaires et de marge. Lannonceur est prsent sur les trois principaux moteurs de recherche et y investit plusieurs dizaines de milliers deuros mensuels. Les revenus sont la hauteur de linvestissement et chaque vente gnre lui rapporte de largent. Le secteur de la vente de presse sur Internet est relativement encombr avec plusieurs acteurs concurrents, moins puissants toutefois que Viapresse, qui utilisent eux aussi les liens sponsoriss dans leur stratgie de recrutements clients. Les curseurs sont rgls sur une stratgie trs oriente vers le retour sur investissement, lobjectif tant de parvenir gnrer le plus de commandes possible dans le cadre dun cot dacquisition ne pas dpasser. La matrice de Viapresse comporte plusieurs dizaines de milliers de mots cls, regroups en plusieurs Adgroups (ensembles de mots cls auxquels est associ le mme texte dannonce), pour un catalogue de seulement 500 produits disponibles. Autant dire que toutes les dclinaisons ont en principe t envisages afin de couvrir au maximum toutes les opportunits de trafic. Les interventions sont nombreuses et le suivi quotidien. Un travail de fond sur les enchres et le quality score a t entrepris avec succs afin dobtenir un maximum de bonnes positions sans avoir modifier trop frquemment les enchres ni dtriorer dautant le cot dacquisition. Le renouvellement des annonces et le travail sur le ciblage font partie des tches rgulirement renouveles et assures par lagence. Lenrichissement de la matrice avec de nouveaux mots cls (lis aux nouveaux titres de presse disponibles sur Viapresse) constitue un autre axe daugmentation du trafic et des ventes. certaines priodes cls de lactivit (forte saisonnalit), laccent est mis sur les optimisations de campagnes de manire obtenir le plus de volumes daffaires dans un cadre budgtaire ouvert. Lorsque certaines combinaisons de mots cls noffrent pas de rsultats pertinents, il est jug prfrable de dsactiver un mot cl ou un groupe
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de mots cls, et ce afin de ne pas dtriorer globalement les performances de la campagne. Pour piloter cette campagne, lagence utilise son outil propritaire (Addtrack), directement connect aux interfaces des diffrentes rgies partenaires, afin de mener les optimisations depuis un point central sans avoir rpter les oprations chez chaque partenaire. Campagne mise en place et gre par lagence Imergence (groupe Nextedia). Propos recueillis auprs dAntoine Serrurier
La combinaison des mots gnriques abonnement magazine figure parmi les plus tapes par les internautes et gnre le plus de clics et de commandes Viapresse.
4. Avantages et inconvnients
Les atouts La grande force des liens commerciaux rside en la possibilit pour un annonceur de tester ses campagnes des cots modestes. Le contrle des cots est un autre avantage. Notez que de faibles montants peuvent tre engags, puis lisss par mensualits. Cest un moyen pour atteindre immdiatement une cible. Lannonceur a lentier contrle des contenus de promotion: laccroche, la description. Quant au contrle de la page cible (ou landing page), il choisit exactement ce quil veut montrer son prospect.
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EXEMPLE
Liens commerciaux: un outil prcieux pour les PME Comment les entreprises prennent-elles contact avec votre organisme? Quelle est la part dInternet? 70 % de notre chiffre daffaires sont raliss par des entreprises qui nous ont contacts grce notre prsence sur Internet. Les 30 % restants sont gnrs par nos actions de prospection et le bouche oreille, par cooptation Pourquoi avoir privilgi le canal Internet dans votre prospection? La part reprsente par Internet sest dveloppe trs rapidement. Elle a touch immdiatement lensemble du territoire national et nous a mme apport de belles opportunits linternational. Pour une petite PME de notre taille, limpact marketing a t trs important. Quels sont les leviers mis en place pour acqurir du trafic et, au final, des conversions? Nous avons veill optimiser notre rfrencement naturel dune part et avons opt dautre part pour du rfrencement payant auprs de sites spcialiss, de diffrents moteurs de recherche, des Pages Jaunes, sans oublier une adhsion en ligne des associations de formation et des campagnes de-mailing. Comment avez-vous slectionn les supports pour vos liens commerciaux? Nous avons arbitr en fonction du prix bien sr, du PageRank , du rfrencement des sites et de leur positionnement. Renaud Baudier, Centre national de la formation conseil en entreprise CNF-CE
Les inconvnients Le cot est fonction du rsultat; ce qui nest pas toujours une solution prenne. Cette mthode payante est base sur un nombre dexpressions limites. Les places sont, elles aussi, limites. Le lien commercial nest pas considr comme un rsultat de recherche par linternaute. De plus, la visibilit des liens de la colonne de droite est quivalente celle dun rsultat naturel arrivant au 8e rang, soit une visibilit estime 30 %. Complmentarit du naturel et du payant De par la rapidit des rsultats obtenus et la flexibilit de leur gestion, les liens commerciaux conviennent particulirement une priode de lance-
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ment dun site ou au soutien dune opration promotionnelle. Ils sont, de toute faon, complmentaires avec le rfrencement naturel qui sinscrit quant lui davantage sur le long terme.
LAVIS DU PRO
Y a-t-il des synergies possibles entre les liens sponsoriss et le rfrencement naturel? Lachat de liens sponsoriss ne remplace pas un travail de fond, trs diffrent, qui doit tre imprativement men pour optimiser le rfrencement naturel de son site. Pour un mme mot cl tap par un internaute, les tudes montrent que 70 % du trafic iront aux rsultats naturels et 30 % aux liens sponsoriss. Ce dernier chiffre lev sexplique par lattention toute particulire que portent par les moteurs de recherche la pertinence des liens sponsoriss par rapport aux requtes des internautes. Impossible, par exemple, de vanter les mrites dun lecteur MP3 la requte voyages maldives. Cependant, de relles interactions existent lorsque liens sponsoriss et rfrencement naturel sont un bon niveau. Lannonceur qui parvient tre en bonne position dans les deux cas recueillera ainsi beaucoup plus de trafic que sil ntait bien plac que sur lun ou lautre des rsultats. Cest la prime la pertinence: un internaute qui visualise une marque ou un site parfaitement positionn dans les deux cas lui accordera un rel crdit. quand le label Vu sur Google, en lieu et place du traditionnel et efficace Vu la tl? Antoine Serrurier, Directeur gnral Imergence (Nextedia)
POUR RSUMER
Les lments cls dune campagne russie Concevoir des titres et descriptifs attractifs. Rediriger linternaute vers la page la plus pertinente, pas ncessairement la page daccueil. Assurer le suivi et les mises jour ncessaires: surveiller lefficacit des campagnes, procder des ajustements dans le choix des mots et expressions cls ainsi que dans le site lui-mme. carter les mots dont le cot dacquisition est trop lev.
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Le marketing de la recherche
SAVOIR
Lannonceur doit rester vigilant sur les points suivants: Surveiller le cot dacquisition client. Relayer les oprations promotionnelles. Tenir compte du taux de transformation moyen de 2 3 %: il existe une disparit trs importante en fonction des produits (cas extrmes de 1 10 %).
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Signes particuliers de PriceRunner: il inclut dans son indexation des vendeurs off-line, ce qui en fait un comparateur transcanal, et a pris le parti de placer en tte de liste les vendeurs les moins chers, partenaires ou non.
POUR RSUMER
Les actions suivantes favorisent le bon positionnement dun site l o les internautes recherchent les produits ou services que le site propose: optimisation du site pour le rfrencement naturel, cette action pouvant tre externalise ou faire lobjet dune formation; achat de mots et expressions cls, notamment en priode de lancement; inscription dans les annuaires, certains pouvant tre payants; rfrencement dans les comparateurs de prix, le commissionnement se faisant au clic.
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Le partenariat et laffiliation
Il ne faut pas perdre de vue que dvelopper un programme de partenariat, bas sur lchange de visibilit ou sur un systme de rmunration, relve de la ngociation commerciale. Il sagit en effet dutiliser son site comme monnaie dchange, ce qui implique den connatre les caractristiques et les points forts pour pouvoir les mettre en avant auprs des partenaires potentiels.
A. Lchange de visibilit
La valeur marchande de lespace dun site Web est dtermine par des indices propres au mdia Internet, notamment le nombre de visiteurs et celui des pages vues, ainsi que par des informations concernant le profil de son public, lidentique de nimporte quel type de mdia (presse, tlvision, radio). Lorsque deux sites se trouvent une convergence dintrt, ils peuvent saccorder pour soffrir rciproquement une partie de cet espace sans aucun change pcuniaire. Le partenariat, pour tre efficace, rpond des critres de qualification prcis. En termes de frquentation, les deux sites partenaires doivent obtenir des rsultats de frquentation comparables pour quun change soit possible, du moins pour la segmentation particulire mise en avant dans le cadre de cet change. changer, mais quoi? En matire de partenariat, tous les changes sont permis. Il est ainsi possible de faire preuve dimagination, condition que chaque partie y trouve son compte. Comme exemples dchanges courants, on peut imaginer des activits complmentaires contenu contre vente autour dun thme commun , produits et services dun mme secteur, services ou produits complmentaires changer, mais avec qui? Le dveloppement dun rseau de partenaires commence par la connaissance de son propre site: nombre de visites, pages vues, typologie de son public, popularit Toutes les informations pertinentes en termes de prospection et sduction des partenaires potentiels seront mises en avant. Les mmes critres valent pour choisir ses partenaires.
NOTER
Le facteur de popularit Le PageRank des sites partenaires est un facteur qualitatif dterminant. En effet, la popularit dun site est dtermine par le nombre de liens pointant sur lui et le PageRank des sites desquels sont issus ces liens. Ainsi, plus ce rang est lev, plus sa prescription a de valeur par rapport au rfrencement (voir p. 124).
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Son-video.com, spcialis dans la vente dquipements home cinma, prsente une offre prfrentielle de son partenaire sur une page ddie. Il sagit dun plus pour ses visiteurs qui bnficient ainsi dune adresse les intressant et dune offre de bienvenue.
changer, mais o? Sur son propre site, la visibilit du partenaire ne doit pas gner la mise en avant de ses propres services. Il convient de prvoir des espaces ddis aux partenaires, tels que les bas de page, une page entire, une rubrique, et de hirarchiser la visibilit accorde en fonction du poids du partenaire dune part, et des termes de lchange dautre part.
B. Laffiliation
Dveloppe lorigine par Amazon, laffiliation se rvle un outil majeur dacquisition de clients, notamment pour les sites bnficiant dune certaine notorit. Un programme daffiliation vise crer un rseau dapporteurs daffaires, commissionns la performance, qui peut revtir la forme dune vente ou dun contact, mais aussi du trafic (programme au clic). Lefficacit dun programme daffiliation se mesure donc en fonction des volumes de ventes, des contacts ou du trafic gnrs.
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Le partenariat et laffiliation
Il est possible de passer par des plates-formes daffiliation (comme First Coffee ou Trade Doubler) qui grent la fois lintermdiation avec des rseaux daffilis et toute la partie oprationnelle, lannonceur concevant nanmoins lui-mme son programme daffiliation.
Programme daffiliation dAmazon Source: www.amazon.fr
Inventeur du concept de laffiliation, Amazon continue promouvoir son programme auprs de ses visiteurs. Laffiliation reprsente plus de 10 % de son chiffre daffaires.
Solutions cls en main de programmes daffiliation, les plates-formes proposent une offre de service complte comprenant: la mise en place du programme; le recrutement des affilis; le suivi des performances et les outils de monitoring; lanimation commerciale; la gestion et la rmunration.
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Nanmoins, laffiliation sera internalise dans les cas suivants: marges trop rduites pour assumer deux commissions (plate-forme et affili); march de niche. Lide du budget zro est errone. Il faut en effet compter linvestissement dune part en temps, et dautre part, ventuellement, en mdia afin de construire un support de notorit sur laquelle appuyer son programme daffiliation. On prvoira de plus, lorsque lon passe par une plate-forme, que ce canal implique un double commissionnement: celui de la plateforme et celui de laffili. Concrtement, les affilis disposent doutils de visibilit fournis par laffilieur. Le plus souvent, il sagit de bannires intgres leurs sites. Toutefois, il existe aussi des solutions plus complexes, notamment lintgration de modules de ventes paramtrables. Le cot dacquisition peut se rapporter: la vente; au contact; au trafic. Construire un programme daffiliation Le contrat daffiliation doit prvoir les conditions de rmunration, notamment les seuils de tarification. La rmunration est calcule en fonction des clics, des ventes ou dune combinaison des deux, selon que la logique daffiliation privilgie la prospection ou la vente. Plusieurs lments peuvent sduire les affilis dans un tel programme, notamment: la notorit de la marque; la rmunration propose; le matriel graphique. Afin doptimiser les ventes sur un rseau daffilis, on prvoira: un kit de promotion relayant les oprations en cours sur le site: bannires, textes, vignettes, boutons; le suivi des performances des affilis: des oprations de motivation pourront tre mises en place (concours daffilis); une surveillance de la mise jour des offres sur les sites affilis. Attention! Laffiliation doit gnrer du volume sans quil sagisse de la seule source dacquisition Un programme daffiliation demande des ressources importantes: mise en place du programme, contraintes techniques, suivi des affilis En consquence, ce canal dacquisition doit gnrer des volumes eux aussi importants. En revanche, laffiliation nimpliquant aucun engagement entre affili et annonceur, elle ne doit en
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Le partenariat et laffiliation
aucun cas servir dappui dans une stratgie de conqute. Aussi rentable que puisse se rvler un programme daffiliation, il peut prendre fin du jour au lendemain. Voici les facteurs cls du succs dun programme daffiliation: Une offre large et gnraliste sadressant un public B to C. Une marque forte, bnficiant dune notorit dj installe. Un systme de rmunration attractif des affilis. Des ressources permettant une animation commerciale rgulire. Enfin, lorsque lannonceur passe par une plate-forme, instauration dune relation partenariale entre les deux parties. Leader franais de la fleur en ligne, Aquarelle bnficie dune forte notorit et dun investissement publicitaire on-line global trs important. Son programme daffiliation, mis en place avec la plate-forme daffiliation First Coffee, reprsente environ de 500 1000 commandes par mois, avec un millier daffilis. Selon Jrme de Saint Rmy (Responsable affiliation dAquarelle), environ une vingtaine daffilis peuvent tre considrs comme des apporteurs daffaires et reprsentent 80 90 % des ventes, son objectif principal tant de fidliser les affilis leaders tout en encourageant les petits affilis rester actifs. Il distingue les quatre typologies de sites suivants: les sites de cash back (Cash-Store, EbuyClub), les comparateurs (Fleurs Livraison, A Z fleurs), les sites de bons de rduction, les sites de jeux et loteries. La mise en uvre repose sur une incitation ( incentive ) associe chaque vnement: Nol, Fte des Mres, Saint Valentin (voir lillustration). Les affilis rcuprent un supplment de rmunration par commande dont le montant est dfini par tranches: la tranche suprieure reoit des augmentations de rmunration importantes afin, bien sr, doptimiser le placement dAquarelle sur ses sites affilis.
POUR RSUMER
Lacquisition de trafic et de clients passe par des accords de partenariat bass sur: des changes de visibilit, gratuits et qualitatifs, avec des sites proposant une offre complmentaire; une affiliation qui consiste au commissionnement des sites la vente ou au formulaire, voire au trafic.
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Lanimation des ventes doit tre assure par lannonceur dans le cadre de son programme daffiliation, ce qui passe par une mise jour rgulire de son offre et de ses oprations promotionnelles. Lannonceur fournit aux affilis du matriel de promotion, comme cest le cas dans cet exemple pour la Saint Valentin.
III.LA PUBLICIT
Durant la rentre 2002, lIAB France (Interactive Advertising Bureau) organisait Paris un colloque intitul Publicit sur Internet: les raisons dy croire. Dans le public, des annonceurs comme Nestl ou Lesieur rpondaient dj prsents, prts entendre ces raisons. Depuis, la consolidation du secteur ayant entran une hausse des investissements publicitaires, dpassant 2 milliards deuros en 2006, les annes ont montr que lIAB et Internet avaient su tenir leurs promesses.
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La publicit
volution du nombre dannonceurs sur Internet Source: TNS Mdia Intelligence, 2006
454 Nouvelles rgles 20061 1828 1436
2002
1.
2003
2004
2005
2006
Si le mdia Internet simpose en force sur le march, il faut galement relever les signes de sa maturit et de sa professionnalisation: Un ancrage plurimdia : 27 % des annonceurs investissent la fois sur Internet et sur la tlvision. Une plus grande diversit des plans mdias sur Internet : les investissements visant une couverture massive et gnraliste (au travers des fournisseurs daccs et des moteurs) passent de 62 % 42 %1 (de 2005 2006), tandis que les investissements plus cibls grandissent et se diversifient. En bnficient notamment les segments suivants: information (15,5 %), musique, annuaires, fminin (reprsentant respectivement 6,5 %, 6,1 %, 4,6 %). Les raisons expliquant cette pousse sont multiples. Au premier rang, on trouve lentre massive dInternet dans les foyers avec des temps dutilisation de plus en plus importants: 13 heures par semaine pour linternaute moyen, plus de 16 heures pour un tiers dentre eux2, faisant ainsi concur1. Lvolution est trs significative bien qu modrer par lintgration en 2006, dans le primtre de ltude TNS Media Intelligence, de la rgie Hi Media. 2. Source: Mediascopie 2006 de lEuropean Interactive Advertising Association, EIAA.
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rence la tlvision avec comme constat quune partie de la population en a fait son mdia de prdilection. Le public jeune passe, par exemple, plus de temps sur Internet que devant la tlvision. Ce tableau est complt par les possibilits cratives quapportent les technologies du Rich Mdia (formats publicitaires multimdias). Les annonceurs sont donc sduits. Internet apporte en outre une rponse spcifique: cest le mdia de la proximit et de la preuve, contrairement un spot tl ou un encart presse, car un clic permet de vrifier immdiatement ce qui se trouve derrire le message. la fois outil de communication one-2-one et communautaire, linteractivit ouvre des portes vers des possibilits de conqute que personne na envie dignorer. Cest aussi un march qui se professionnalise, prend son essor et se structure. Internet offre dsormais des capacits de pntration, ou reach, trs importantes, dune part avec les portails gnralistes, dautre part grce de vritables possibilits de ciblage via la segmentation avance des supports (salue par lensemble de la profession). En effet, pendant plusieurs annes, les sites se concurrenaient au mme niveau: tous les supports se disaient gnralistes. Dsormais, la tche se normalise pour les mdiaplanneurs (chargs de rpartir les budgets publicitaires entre les supports). La famille de linfo donne lexemple: limage de la presse crite, les news en ligne sont parfaitement structures; on distingue notamment lcofinance, le high-tech, le fminin ou encore le sport. Enfin, les annonceurs, conseills notamment par des agences qui elles aussi ont fait leurs annes dapprentissage, affinent leurs stratgies, matrisant de mieux en mieux la mise en application de leurs objectifs. Ainsi, les logiques de marketing direct, propres au mdia Internet, viennent complter, voir supplanter, des logiques de notorit.
150
La publicit
mettant en vidence leurs mesures daudience et le profil des cibles touches dune part, et par la mise en place de packs en fonction des cibles ou du niveau de visibilit dautre part. Aux rgies de presse, de radio et de tlvision sajoutent dsormais les rgies Internet (voir lexemple de tarification p. 164). Pensez galement aux rgies qui, comme Google, permettent de raliser du site targeting , cest--dire qui ciblent les sites supports sur lesquels lannonceur souhaite apparatre.
2. Quels objectifs?
Notorit et recrutement sont des logiques de communication complmentaires: de fait, lefficacit du marketing de la performance est maximise lorsquelle se conjugue avec des actions de notorit. En effet, les actions dployes dans une logique de retour sur investissement, avec pour objectif de gnrer rapidement des ventes, ne sont jamais aussi performantes que lorsquelles peuvent sappuyer sur une notorit forte ou, du moins, lorsquelles sont couples avec des actions visant construire ou renforcer cette notorit. Nanmoins, il ne faut pas se tromper, les investissements doivent dabord se faire avec des objectifs de performance; cest la priorit. Les objectifs dune campagne publicitaire (faire du chiffre, recruter des clients, dvelopper sa notorit) dterminent les choix de lannonceur depuis la cration jusqu la diffusion du message, y compris son mode de tarification. En fonction de ces objectifs, il convient dopter pour un calcul des cots: Notorit ou branding : investissement lev au CPM (cot pour mille). Visibilit : investissement moyen au CPM. Acquisition de vente ou de trafic : cot la performance CPC (cot par clic).
3. Quelle diffusion?
Le choix dun support est dtermin avant tout par les objectifs de la campagne: travail sur la notorit, lancement dune offre, dveloppement de la visibilit, acquisition de trafic Bien entendu, il est possible de cumuler plusieurs de ces objectifs. On distingue dabord les supports gnralistes caractriss pas une capacit de couverture large et massive.
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ce titre, les grands portails sont devenus des vecteurs trs puissants de communication, capables de toucher une part considrable de la population. propos de Wanadoo, qui peut toucher 50 % des internautes en quelques semaines, Antoine de Lasteyrie, agence Fullsix, explique: tre certain de toucher 50 % de sa cible en une journe, en communiquant sur les grands portails moteurs de recherche, cest un peu comme cibler le 20 heures de TF1 (Marketing Magazine, juin 2005). Les grands portails proposent en effet de cibler les affichages en fonction de critres prcis, parmi lesquels des critres sociodmographiques tels que le sexe, lge, le domicile, la CSP (catgorie socioprofessionnelle). Un ciblage plus communautaire permettra de toucher des groupes de population, runis par des centres dintrt, des besoins ou des mtiers communs: sites dinformation spcialiss (fminin, sport, jeux) Cette stratgie peut rapidement savrer payante dans la mesure o la cible, de part les motivations mme de sa visite, sera plus rceptive au message que lannonceur voudra lui faire passer. Cette dmarche suppose nanmoins un travail de recherche et de veille quil faut prendre en compte. Lautre avantage de lapproche communautaire en publicit est la possibilit de maximiser lefficacit des messages publicitaires en optant pour des crations en adquation avec la cible: choix des mots, des formats, du ton, de lambiance Il sagit l de sapproprier les codes spcifiques. Les supports peuvent tre varis. Notez que les newsletters Internet commercialisent de plus en plus leur espace.
Publicit pour la BNP sur la newsletter de La Tribune Source: www.latribune.fr
Lespace publicitaire des newsletters reprsente un support cibl pouvant toucher un nombre important dindividus dans de bonnes conditions de disponibilit.
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La publicit
Les critres pour cibler les supports en fonction de ses objectifs et de son budget Reach GRP (Gross Rating Point) PAP (page avec publicit) Contacts Emplacement sur la page support Taux de pntration ou de couverture dun site par rapport une cible donne Indice de pression prenant en compte la fois la rptition et la couverture Nombre de pages (estimes ou garanties) affiches avec le message publicitaire Nombre de contacts (estims ou garantis) que la rgie estime apporter; un minimum peut tre garanti Plus ou moins impactant selon quil se trouve bien en vue sur la page Nombre de fois o le message saffiche. Une grande rptition favorise la reconnaissance mais pas le clic. Il convient donc didentifier un seuil et darbitrer en consquence, en fonction de son objectif prioritaire. Nombre daffichages maximum pour un internaute pour un temps donn, qui limite lintrusion dune publicit
Rptition
Capping
ATTENTION !
Le trafic nest pas tout, il faut aussi prendre en compte les ractions. Tous les supports ne sont pas gaux: trafic quivalent, la performance peut savrer trs diffrente.
4. Quel format?
Intrusion rime bien souvent avec notorit. Ainsi, les formats dcris ne son pas les moins efficaces. Le Rich Mdia, notamment utilis en spot tl ou dans un pav article, et les flashs transparents ont une dimension trs attractive. Internet se prtant aux campagnes dcales, nhsitez pas faire preuve daudace.
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cration capter lattention en dpit de contraintes techniques importantes. Plusieurs bannires peuvent tourner en rotation sur les sites.
Bannire classique Annonceur: HP Invent
2. La bannire expand
Format interactif, son contenu se dploie au-del du format initial lorsque la souris passe sur la bannire. Le taux de clics dune bannire expand permet de multiplier par 3 ou 4 les performances dune bannire classique. Cest toutefois un format plutt intrusif.
Bannire expand Annonceur: 118000 Source: www.m6.fr
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La publicit
3. Le skyscraper
Format: 120x600, 160x600, 160x320 (demi-skyscraper). Taux de clics: 0,1 0,5 %1. Format classique, peu intrusif, le skyscraper offre une visibilit importante pouvant tre augmente par un expand. Cette haute colonne est le plus souvent place droite. Associ une bannire, il sapparente un habillage de site dans le cadre dune communication vnementielle.
Annonceur: Alapage Source www.free.fr
4. Le pop-up
Format: 250 x 250. Taux de clics: 0,5 5 %2. Le pop-up , fentre apparaissant au moment du chargement dune page, est un format intrusif et dcri par les internautes. Sil enregistre de bons rsultats malgr tout, il faut tenir compte de limpact ngatif que peut avoir son utilisation pour lannonceur. Les pop-up sont caps le nombre dapparitions est limit pour un internaute , de manire limiter la gne cause lutilisateur.
1. Estimations JDN, www.journaldunet.fr, aot 2004.
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5. Le pop-under
Taux de clics: 0,5 5 %1. Le principe est le mme que celui du pop-up classique, la diffrence que la fentre souvrant, derrire la page de consultation de linternaute, napparat quau moment o cette page est referme.
6. Le flash transparent
Cest un pop-up transparent pouvant adopter les formes les plus originales. Discrtion et design apportent de vrais plus ce format particulirement populaire auprs des internautes. Ce format est cap (la plupart du temps 1).
Annonceur: Sony Computer Entertainment Source: www.lemonde.fr
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La publicit
8. Le pav article
Annonceur: IBM Source: www.lexpansion.com
Ce format vient sintgrer dans le corps des articles de supports ditoriaux, auxquels il apporte un fort crdit et une visibilit optimum, sans pour autant tre ressenti comme une intrusion.
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9. Le billboard ou mini-site
Il sagit dun rectangle massif venant se positionner au milieu de la page charge. Ce format, intrusif de par sa grande taille, permet dobtenir de trs bons rsultats. En effet, il se prte particulirement la crativit et est bien peru par les internautes. Ce format est souvent cap 1.
Annonceur: Peugeot Source: www.lequipe.fr
10. La vido
Annonceur: Sprite Outre lattractivit potentielle dun message dlivr sous le format dun spot TV, la vido prsente lnorme avantage de se charger pendant la navigation de linternaute et de ne se dclencher que lorsque le chargement est termin. Ainsi, la qualit de la connexion na aucune incidence sur la qualit de la diffusion du spot (en revanche, celui-ci dmarrera plus tard peut-tre trop tard). Trs utilis dans des campagnes couplant tlvision et Internet, ce format est parfaitement adapt aux campagnes de notorit.
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La publicit
11. Le publirdactionnel
Ce format utilis sur des sites ditoriaux consiste y intgrer une publicit sous la forme dun article. Cette pratique se prte aux messages publicitaires comportant une argumentation commerciale complexe et une part importante de pdagogie permettant dexposer la valeur ajoute dune offre. Le publirdactionnel bnficie, comme le pav article mais dans un format trs textuel, de la crdibilit du support.
Publirdactionnel Annonceur: Intel
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La prsentation du site support est modifie le temps dune campagne pour tre mise aux couleurs de lannonceur, ceci afin daccompagner un message publicitaire. Format trs impactant et peu intrusif en termes de gne pour lutilisateur, il laisse la part belle la crativit dans le dtail des lments de lhabillage. Utilis dans des campagnes de notorit, ce format se rvle efficace pour le lancement dune offre produits ou services.
Lannonce publicitaire souvre au passage de la souris sur la page corne. De bons rsultats sont observs par la rgie de Studyrama avec ce format innovant et prometteur.
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La publicit
Cette mini-bannire vient sajouter une bannire classique dans un format plus discret (ici Fortuneo).
Recommandations de lIAB1 France sur les formats de publicit en ligne Formats (en pixels) Bannires 468 x 60 Bannires 728 x 90 Skyscraper 120 x 600 Skyscraper 160 x 600 Le 300 x 250 Le 250 x 250 Le 180 x 150 Billboard 550 x 350 (maximum) Flash transparent, 500 x 300 (maximum) Poids maximum conseill (en Ko) 15 25 20 20 25 20 20 40 35
1. IAB: Interactive Advertising Bureau. Cre en 1998, cette association mne un travail daccompagnement auprs des annonceurs, apprci par ceux-ci mais aussi par les agences mdia qui en rcoltent les bnfices: des clients initis aux problmatiques de la publicit interactive.
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Recommandations de lIAB France sur le Rich media (formats publicitaires qui incorporent des lments multimdias) Formats Sur la page: flash transparent, out of the box, over layer, expand banner Sous la page: pop-under Dure 8 secondes maxi Poids Flash: 25 Ko Gif: 20 Ko Pas de limite Flash: 20 Ko Gif: 15 Ko Entre les pages: interstitiel 8 secondes maxi Flash: 25 Ko Gif: 20 Ko Taille Flash transparent: pas de contraintes de taille en dehors de celles spcifies par lditeur Pas de contraintes prcises mais la taille doit tre infrieure celle du site et respecter lhomothtie des standards IAB Pas de contraintes de taille en dehors de celles spcifies par lditeur Contrle dexposition (capping) 1 visiteur unique par jour
Comme le montrent les rsultats de ltude mene par Fivia Advertising Business Solutions (tude RateCard, mars 2007), linterstitiel connat un
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La publicit
vrai succs, au dtriment du pop-up, mme si les tarifs de ce drenier sont moins levs.
EN PRATIQUE
Rpartir son budget Les dpenses publicitaires en ligne ne doivent pas tre excessives au regard du reste du budget de communication on-line ; ce dernier concerne: le rfrencement naturel; lachat de mots cls; laffiliation; le-mail marketing.
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Exemple de formats et tarifs 2007 Source: I-regie pour Lemonde.fr (LM), Telerama.fr (TRA), CourrierInternational.com (CI), Le monde diplomatique
LElu (Launch Unit) : pr-home disparaissant au bout de quelques secondes en se rduisant jusqu ce quelle devienne une bannire. Oreille : mini-bannire rectangulaire venant se placer en haut de la page.
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La publicit
Exemples de forfaits (nets HT Source: I-regie pour Lemonde.fr (LM), Telerama.fr (TRA), CourrierInternational.com (CI), Le monde diplomatique)
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Exemples de sponsoring et oprations spciales (tarifs nets HT) Source: I-regie pour Lemonde.fr (LM), Telerama.fr (TRA), CourrierInternational.com (CI), Le monde diplomatique
Sponsoring Articles
RG article Sponsoring des articles imprms et envoys Exclusivit 1 mois Emplacement Tout les articles RG Info Volume 60 000 000 PAP 30 000 000 PAP Prix net/net 40 000 25 000
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Emplacement Volume Prix net/net
1er de couverture
90 000 tlchargements
5 000
POUR RSUMER
La mise en place dune campagne publicitaire passe par: la dfinition des objectifs: recruter ou dvelopper sa notorit, cot la performance (CPC) ou laffichage (CPM); lidentification de la cible; les choix: axes de cration, formats, supports de diffusion.
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Le-mailing marketing rpond deux problmatiques: Recruter de nouveaux clients ou contacts. Enrichir une base de donnes. Les principaux leviers dune campagne de conqute ou denrichissement sont les campagnes de-mailing cibles et les jeux concours, les deux pouvant tre associs. Dans tous les cas, il convient de proposer une incitation adapte la cible afin de crer le contexte qui favorisera linteractivit, cest-dire la prise de contact de linternaute avec le site. Enfin, lefficacit dune campagne de-mailing peut tre amplifie par un effet viral lorsque la cible et la nature de loffre sy prtent. La participation des internautes dtermine alors la porte et le succs de lopration.
LAVIS DU PRO
Les campagnes dimages Internet est un outil qui propose des solutions de plus en plus sduisantes sur le plan visuel et technologique. Les e-mailings consacrs des campagnes dimages permettent, pour une marque, de relayer une info sans pour autant chercher vendre directement ou collecter une base de donnes. La campagne dimages vise gnralement relayer un lancement de produit, louverture dun site Internet, un partenariat, un vnement. Elle nexploite gnralement pas toutes les possibilits que propose le tracking qui accompagne souvent une campagne de-mailings, car elle est cense obtenir de la visibilit et non de la transaction (au moment de la sollicitation). Les campagnes de recrutements de prospects Leur but est de constituer directement des profils de prospects plus ou moins qualifis, dans une logique de marketing relationnel, ou de recruter des inscriptions pour tout type dvnements. Ces campagnes ont de forts taux de transformation, car laction recherche chez le destinataire nest pas toujours trs impliquante: comme elle ninduit pas dinvestissement financier direct, linternaute nhsite pas confier ses coordonnes. Les campagnes de recrutement de prospects ont pour objectifs de: gnrer ladhsion de membres un club; obtenir des demandes de rendez-vous; gnrer des tlchargements aprs renseignement dun formulaire; recruter des abonns la newsletter. Raphal Aflalo, Directeur gnral et cofondateur iBase
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FOCUS B TO B
Le-mail B to B La valeur dun client B to B (Business to Business) tant plus leve que celle dun client B to C (Business to Consumer), les enjeux de la prospection nen sont que plus importants. Notez que, dans le contexte B to B, il sagit davantage de sappuyer sur un registre de rentabilit et de service que de susciter lenvie. Le ciblage est cl. Personnalisation Il est conseill de privilgier la fonction lindividu, et denvoyer le message plusieurs destinataires dcideurs au sein dune mme entreprise. Opt-in Dans un cadre interprofessionnel, les annonceurs sont autoriss envoyer une proposition commerciale par e-mail sans tre soumis lobligation, comme dans le cas du B to C, davoir recueilli laccord explicite de leurs destinataires. Seules restrictions: loffre propose doit rpondre une attente professionnelle (et non personnelle) et le destinataire a la possibilit de sopposer de nouveaux envois.
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LAVIS DU PRO
La procdure dopt-in Quentend-on par opt-in? En France, du fait de la transposition de la Directive europenne sur le commerce lectronique, il est interdit de prospecter (cest--dire faire la promotion directe ou indirecte dun bien, dun service ou de limage dune personne vendant un bien ou fournissant un service) les consommateurs au moyen dun automate dappel, dun tlcopieur ou dun courrier lectronique sans avoir pralablement reu le consentement de la personne laquelle le message commercial est destin. Ce quil faut faire et ne pas faire Lopt-in a pour objectif de protger la vie prive des consommateurs. Toute prospection directe par courrier lectronique doit se faire dans le respect des dispositions de la loi dite Informatique et Liberts du 6 janvier 1978, qui requiert notamment davoir prlev les donnes caractre personnel directement auprs du consommateur. Concrtement, il est interdit denvoyer un e-mail une adresse nominative si la personne physique vise ne la pas volontairement choisi en cochant la case prvue cet effet. En outre, il est indispensable que la prospection laisse apparatre lidentit de la personne pour le compte de laquelle le message est envoy, ainsi que le nom dun contact auquel le consommateur peut crire pour que cesse lenvoi dun courrier quil na pas autoris. En revanche, il est possible denvoyer des messages commerciaux une adresse nominative si celle-ci est une adresse professionnelle et que le message est envoy au titre de la fonction. Sanctions encourues En cas de manquement aux dispositions de la loi Informatique et Liberts, les consommateurs peuvent porter plainte auprs de la Commission nationale de linformatique et des liberts (CNIL). La loi pour la confiance dans lconomie numrique du 21 juin 2004 na pas prvu dautres sanctions spcifiques et renvoie aux dispositions du droit commun. Ainsi, les infractions au procd de lopt-in emportent application des sanctions prvues par le livre IV du Code de commerce sur la libert des prix et de la concurrence.galement, les personnes morales lorigine dune infraction peuvent faire lobjet dune enqute par les rapporteurs du Conseil de la concurrence ou par la DGCCRF. Me Maa Bensimon, Barreau de Paris et Barreau de New York, Cabinet NGO Migueres & Associs
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NOTER
Opt-out et spam Lopt-out est caractris par le consentement passif de linternaute. Par exemple, au moment de son inscription sur un site, la question lui proposant de sinscrire la newsletter du site est prcoche: linternaute est ainsi influenc dans sa dcision, ou peut tout simplement sinscrire sans y prter attention. Les bases ainsi enrichies sont de moins bonne qualit: les internautes sollicits sont moins rceptifs. Ce procd, devenu illgal, ne doit pourtant pas tre confondu avec le spam qui consiste, purement et simplement, polluer les botes e-mail par lenvoi rptitif et massif de messages non sollicits.
1. Critres qualitatifs
Plusieurs critres rgissent ce mode de recrutements: Les fichiers doivent tre exclusivement constitus dadresses recueillies en opt-in : les internautes ont explicitement donn leur consentement recevoir des messages prospectifs. Les adresses ne peuvent en aucun cas tre vendues: elles sont loues, ce qui permet lentreprise de recueillir le consentement des internautes ainsi contacts leur envoyer des messages directement. le courtier sengage ne pas surexploiter sa base de-mails (quatre envois par mois maximum), au risque de voir les rsultats moins efficaces et dter de la valeur aux adresses.
ATTENTION !
Lorsquun e-mailing est envoy par le biais dun fichier partenaire, le fichier source, par lequel linternaute sest inscrit en opt-in, doit imprativement figurer en tte du message, en guise dintroduction: XXX vous prsente.
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3. Test
Le ciblage sappuie sur des hypothses quil est important de vrifier. Ainsi, la cl dun bon ciblage repose dabord sur lutilisation de fichiers qualifis selon des critres pertinents, mais aussi sur une phase de test indispensable pour vrifier les hypothses de dpart. En outre, la remonte des rsultats et lutilisation de leur historique permettent damliorer, au fil du temps, les campagnes successives.
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EN PRATIQUE
Auchandirect: actions marketing gocibles sur Internet Auchandirect, supermarch en ligne du groupe Auchan, propose plus de 5000 rfrences (produits frais, picerie, surgels, boissons) livrables en 24 heures sur lle-de-France, partir de ses trois entrepts de prparation. Lanc en 2001, Auchandirect a russi convaincre plus de 100000 clients passer commande sur son site www.auchandirect.fr. En matire dacquisition de nouveaux clients, Auchandirect utilise plusieurs leviers de recrutement sur Internet, rentables et puissants : lachat de mots cls sur les moteurs de recherche, un programme daffiliation et des campagnes de-mailing. Ces campagnes de-mailing consistent slectionner plusieurs fichiers, disponibles la location, Source: www.auchandirect.fr qui offrent la possibilit de rpondre aux impratifs de gociblage (au code postal prs) et de ciblage sociodmographique (ce sont essentiellement les femmes, cyberacheteuses et des catgories socioprofessionnelles suprieures qui constituent le cur de cible). Le droulement dune campagne de-mail marketing pour Auchandirect stale sur environ trois semaines. Un plan fichiers est dfini et tous les fichiers slectionns sont ddupliqus entre eux, puis sur la base clients dAuchandirect. Loffre de conqute est travaille afin de convaincre les prospects de passer une premire commande: Auchandirect offre les frais de livraison. Des liens de tracking sont intgrs dans le-mail, la campagne est programme et route. Quelques jours plus tard, on peut dj analyser les performances sur des critres quantitatifs (nombre de-mails ouverts, de clics, de commandes, chiffre daffaires, panier moyen), ou qualitatifs (quel fichier et quel segment de la cible donnent les meilleurs rsultats?). Campagne ralise par lagence Imergence
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LAVIS DU PRO
Les campagnes denqutes Le-mail est gnralement utilis pour raliser des enqutes ponctuelles. Le format HTML et son caractre interactif se prtent trs bien la ralisation denqutes de satisfaction rgulires pour des acteurs nexerant pas forcment leur activit en ligne. En effet, ces enqutes permettent tout dabord de valoriser les clients qui sont dans la base de donnes en leur demandant leur avis. Cette technique denqutes permet ensuite dadministrer des questionnaires de manire fluide et dynamique (Computer-Assisted Web Interviewing, CAWI) en vitant les questions inappropries et en raccourcissant la dure denqute. Ce format interactif offre galement dadministrer des enqutes avec des squences vido ou sonores, des images, et permet de mener des enqutes sur des sujets dlicats ou intimes tels que lincontinence urinaire ou les protections fminines, sans pour autant gner linterview, au contraire des entretiens en face face. Raphal Aflalo, Directeur gnral et cofondateur iBase
Plusieurs possibilits existent. On peut: Optiniser sa base. Lentreprise souhaite augmenter la proportion des adresses e-mail de ses clients inscrits en opt-in. Complter ses informations par lacquisition des numros de tlphone, des adresses e-mail Affiner la connaissance de ses clients ou prospects, des fins prospectives, avant le lancement dune offre Il peut sagir dune rponse ne pouvant tre obtenue que par recoupement dinformations, par exemple: quels sont les clients de moins de 25 ans qui ont lintention de dmnager dans lanne?
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EN PRATIQUE
EMI Music tude du profil des fans de Robbie Williams Contexte Emi Music, lune des quatre majors du disque (20 % des parts de march), recueille des informations sur les fans des artistes quelle distribue travers des sources telles que les sites dartistes, cartes imprimes, opendisc (contenus Web spcifiques, associs un CD), boutiques en ligne Stratgie Lutilisation de ces sources correspond un besoin de qualifier et de faire voluer une base de donnes consumer . la sortie de lalbum Intensive Care, la major met en place une opration visant dfinir le profil des fans de Robbie Williams. Mise en uvre Un concours en ligne est organis pour gagner un lecteur vido numrique. Le concours est relay par un envoi 80000 contacts: liens vers les magasins affilis, le site officiel, un mini-site franais ddi. Rsultat 26400 contacts ont ouvert le message (taux douverture = 41 %). 25 % de taux de ractivit sur la base initiale. 52800 clics au total (effet viral trs fort). 97,9 % des sonds ont donn leur radio prfre.
Autres informations recueillies: la rpartition des fans par ge (plus de 70 % ont entre 15 et 34 ans) et par sexe (74,31 % sont des femmes), le classement des morceaux prfrs de lalbum, gnral et restreint ceux qui coutent NRJ. Campagne et concours raliss par lagence Nolane
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propos de lOpendisc Plus que des bonus, les avantages dun CD Opendisc rsident dans le lien privilgi quil cre entre lartiste et le fan. Les albums proposant ce type de contenus doivent tre insrs dans lordinateur. Le propritaire sidentifie et donne son adresse e-mail pour se connecter. Il a alors accs des informations exclusives sur lartiste, est alert de ses prochains concerts et passages la tlvision, peut recevoir des invitations des missions, voir les clips avant tout le monde1
COUP DE
Le-mail appending Cette solution, propose par Directinet, sadresse aux entreprises et grands comptes, qui souhaitent enrichir leurs bases de donnes clients lorsque celles-ci ne sont renseignes que par les adresses postales sans les e-mails. La solution consiste recouper la base de lentreprise avec celle de lagence la mtabase de Directinet comprend sa propre base et celles de ses partenaires regroupant 5 7 millions dindividus pour identifier les doublons. Un e-mail est alors envoy aux clients doublons afin de recueillir leur consentement (opt-in), accompagn dune offre incitative afin doptimiser la transformation.
1. Avantages
Multiplication rapide des contacts. Contacts qualifis selon le principe constat: les internautes diffusent les messages auprs dinternautes ayant des profils sensiblement identiques (gographiques, sociodmographiques, communaut daffinits et de comportements). Impact optimis par le fait que le prescripteur est un autre internaute et non une entreprise. Possibilit de toucher une cible hors de porte.
1. Pour en savoir plus: www.opendisc.net.
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2. Mcanisme
Il sagit de proposer un contenu qui incite les destinataires participer la diffusion dun message auprs dinternautes avec lesquels ils partagent des affinits: appartenance une communaut lie par des attentes, des centres dintrt ou des comportements communs, appartenance un rseau Lincitation repose sur des arguments commerciaux, une ide forte, un challenge, une promotion, un cadeau. Dans le cadre dun jeu, le destinataire peut voir augmenter ses chances de gagner grce la transmission du message son cercle de connaissances.
3. Indice de viralit
Il ne sagit pas dun indice de constat mais de suspicion. En effet, le suivi ne peut tre tabli que sur les destinataires dune campagne, non sur les internautes auxquels ils ont pu transmettre le message original. En revanche, il est possible de dtecter la viralit en sappuyant sur les moyennes constates douverture du message. Le seuil de viralit est atteint ds lors que le taux douvertures cumules est deux fois suprieur au taux douverture unique.
EN PRATIQUE
Jeu viral de Topachat/Clust Lobjectif est multiple: Obtenir un volume important de nouveaux inscrits ses newsletters. Obtenir des profils qualifis sur les critres pertinents pour son activit, afin didentifier les prospects plus fort potentiel. Requalifier la base prospects et clients de Topachat/Clust. Construction de la qualification ad hoc En amont, rapprochement des bases Directinet et Topachat/Clust et dduplication permettant denrichir les communs avec les informations sociodmographiques et comportementales disponibles. Suite cette dduplication, ralisation dune remonte de profils par Directinet pour la construction du formulaire dinscription. Principe du jeu Linternaute est invit choisir un lot parmi cinq dotations qualifiantes par rapport aux univers de produits de Topachat/Clust.
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Il doit remplir le formulaire dinscription personnalis pour participer au jeu (il gagne ainsi une chance). Il peut multiplier ses chances de gains au tirage au sort en transmettant le message ses contacts. Pour chaque filleul inscrit, le parrain reoit trois chances supplmentaires. Chaque inscrit peut ainsi sadresser dix personnes maximum et collecter jusqu 41 chances (son inscription + 10 fois 4 chances). Les rsultats de la campagne 136000 inscrits. 79160 inscrits la newsletter Topachat/Clust. 40 % des inscrits ayant complt en totalit leur profil ont jou leffet viral. Chaque inscrit ayant jou leffet viral a communiqu 3,8 e-mails de filleuls en moyenne. Ce taux passe plus de 3,8 contacts en moyenne pour les inscrits qui ont complt et qui ont activ la fonctionnalit virale. Cet effet viral permis de toucher 134022 nouvelles adresses supplmentaires. Jeux et campagne raliss par lagence Directinet Le mcanisme de leffet viral Source: www.directnet.fr
Annonce du jeu par e-mail (base Topachat/Clust et tiers) Choix du cadeau prfr
Le filleul est invit jouer Invitation donner des adresses pour augmenter ses chances Formulaire d'inscription du participant
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Fichier Internet Jeux Jeux vidos Loisirs Mariage Mode Produits culturels Photo Presse Rencontres Sant Sport Tlcom Tourisme TV
1.
Ouverture 31,69 % 32,77 % 20,56 % 32,84 % 27,13 % 37,18 % 23,14 % 31,60 % 34,66 % 33,09 % 28,78 % 26,72 % 34,87 % 31,89 % 25,15 %
Clic 3,26 % 12,15 % 0,76 % 5,12 % 5,78 % 9,48 % 3,38 % 4,80 % 7,81 % 5,31 % 2,91 % 2,10 % 4,95 % 3,60 % 3,22 %
Indice ouverture 105 109 68 109 90 124 77 105 115 110 96 89 116 106 84
Indices de raction: indice > 120: surractivit, indice < 80: sous-ractivit.
POUR RSUMER
La conqute dadresses e-mail repose sur une incitation (offre promotionnelle, jeux, concours) dont le rle est de convaincre des internautes, prospects ou clients inscrits sur une base: de passer leur premire commande; de remplir un formulaire; de transmettre un message. Les adresses doivent tre recueillies et utilises dans le principe de loptin, cest--dire avec le consentement clair et volontaire des internautes des fins qui leur sont indiques explicitement.
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LAVIS DU PRO
Comment assurer de bonnes relations presse (RP) dans le cadre du lancement dun site Internet? La meilleure solution RP rpondra un brief crit prcis (document posant le contexte et dveloppant les objectifs de lentreprise). La stratgie RP adopte doit pouvoir apporter un contenu dimage et de sens forte valeur ajoute, pour une campagne ou un programme RP performant. Lre des RP people des annes de la folie Internet est rvolue, les journalistes veulent une relation intelligente et de confiance avec les entreprises, et vice versa . Aujourdhui, les nouveaux mdias permettent dutiliser des outils adapts pour les entreprises de la Net conomie: une Web confrence, un vidoblog, un blog, un chat avec la presse Un gain de temps et dargent pour tous! Enrichies par le marketing, les relations presse corporate ont remplac les RP produit. Nous sommes dsormais dans une logique de transmission de lidentit gntique de lentreprise et de ses codes. Lentreprise doit aussi donner un visage humain et tre incarne par un porte-parole prpar lexercice des interviews qui, en aucun cas, ne doit adopter de discours langue de bois. Les journalistes apprcient les interlocuteurs honntes dont les messages sont construits et qui ont une vision prospective de leur march. Pour terminer, une posture dhumilit peut favoriser un dbut de relation durable. Caroline Saslawsky Fondatrice et dirigeante du bureau de presse Idenium Paris
Une campagne de relations presse reposera sur larbitrage pertinent entre mdias on-line et off-line, ainsi que sur larbitrage entre supports presse
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propices la notorit et ceux plus adapts au recrutement. Par exemple, faire parler de soi sur des sites dinformation a comme avantage de sadresser des personnes dj prsentes sur le Web, un clic du site en cours de promotion: le contexte est favorable lacquisition. Si la presse crite reprsente elle aussi un relais essentiel, il ne faut toutefois pas miser tous ses efforts sur des supports prestigieux grand tirage national, source de notorit. En effet, la presse rgionale ou spcialise savre tre souvent, elle aussi, un levier de recrutement trs efficace.
LAVIS DU PRO
Les campagnes de vidos mails Lutilisation de la vido dans un e-mail peut prsenter un avantage indniable pour certaines offres ou contextes dusage. Le format est, par exemple, trs intressant pour promouvoir des bandes annonces de films, des extraits de spectacles ou des spots publicitaires. Ces mails vidos sont de plus en plus rpandus sous un format appel vidos de buzz. En effet, une vido peut tre tourne exclusivement pour le net afin dtre envoye par mail et crer une mcanique de marketing viral : cette vido est gnralement ludique ou drle et donne envie aux internautes de la transfrer des amis. Leffet boule de neige permet de crer de vritables phnomnes de mode vnementiels. Les formats des e-mails voluent et deviennent de plus en plus riches. Toutefois, si une volution progressive vers ces nouveaux formats est probablement inluctable, le responsable marketing doit sassurer que le Rich Media apporte un rel plus son offre et prendre en compte les choix et le cadre dutilisation du destinataire. Raphal Aflalo, Directeur gnral et cofondateur iBase
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3. Les cls
Il faut imprativement bien connatre la cible: le message doit rpondre une attente relle. De plus, pour que le bouche oreille se concrtise en contacts acquis, il est essentiel dapporter un lment gratifiant (une nouveaut, un cadeau, une surprise), et de prvoir un scnario favorisant lenclenchement dun acte, tel que laisser son adresse e-mail.
EN PRATIQUE
Ford France: campagne Kaboys Comment redonner de lattractivit un produit sur lequel tout a dj t dit Le contexte La FordKa est, en 2006, le vhicule le plus ancien de la gamme Ford. Cette petite voiture a toujours sduit ses clients par son design trs innovant. Cest souvent la seconde voiture du foyer, achete par des femmes de 40 ans et plus, qui apprcient le design os dune voiture un peu diffrente.
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La stratgie Les moyens de communication allous la FordKa sont extrmement limits, Ford prfrant concentrer son budget sur les vhicules plus rcents. Le choix du mdia Internet sest impos, permettant de crer un vritable phnomne viral autour dune communication dcale et en rupture par rapport aux standards de la marque, donc trs impactante. La mise en uvre: www.kaboys.fr Les ingrdients: le casting imaginaire dhommes ordinaires (les Kaboys), totalement librs par le pouvoir de sduction de la voiture, la dmonstration de leffet FordKa sur lhomme, lusage des femmes qui souhaiteraient en bnficier pour peu quelles se dcident acqurir cette voiture. Lenvironnement viral est complet: packs de goodies et e-cards, campagnes de-mailing de lancement, prolongation de leffet par lapparition diffre dun 4e Kaboy Campagne et site raliss par lagence Wundermann Viral et notorit pour la FordKa Source: www.kaboys.fr
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Star Wreck, source Arte Tourne avec les moyens du bord, sans vritable budget (bnvolat, dons), Star Wreck, srie fantastique finlandaise librement inspire de Star Treck, a pleinement bnfici du potentiel viral dInternet, o elle est distribue de faon exclusive. Rsultat : un vritable carton avec 4 millions de tlchargements ! Le dernier DVD est vendu sur le site, les pisodes prcdents tant en tlchargement libre (Pour en savoir plus : http://www-uk.starwreck.com). Clap Your Hands Say Yeah Ce groupe new-yorkais a connu un succs extraordinaire en quelques mois sans mme avoir sign de contrat avec une maison de disques, bnficiant dun buzz explosif quil doit notamment aux MP3blogs, espace o les amateurs schangent des titres, des conseils sur les concerts une vraie usine buzz. Le groupe a dabord mis certaines de ses chansons sur le Net pour se faire connatre. Premier succs : 30 000 albums (autoproduits) vendus en ligne directement, sans aucun distributeur. Les titres circulent alors pendant plusieurs mois, couts en MP3 sur les baladeurs, transmis par mails et les CYHSY se retrouvent propulss n 1 des chars anglais ! Ils ont sign depuis avec une maison de disque indpendante (Pour en savoir plus : www.clapyourhandssayyeah.com). Kamini : de Marly aux Victoires Auteur, compositeur, interprte du single Marly Gomont, jeune infirmier seul black de son village, Kamini a involontairement pris dassaut le Web et les mdias en quelques semaines en envoyant un lien vers son clip (tourn en quelques jours dt avec les moyens du bord) des majors. La vido est visible, mais non tlchargeable, sur le site dun label de rap indpendant, La Plbe production, fond par Martin Coulon. Sduit, un stagiaire transmet le lien des amis. Quelques jours plus tard, le clip est en ligne sur le blog du patron de Lafraise.com, jeune socit branche qui ralise de limpression de tee-shirts, trs frquent par les graphistes. Face au succs immense rencontr par la diffusion de son clip, Kamini lance son site le 21 septembre. Le nombre de connexions explose immdiatement (500 000 connexions 5 jours plus tard) pour atteindre quelque 4 millions ! Sensuivent les invitations la tlvision, les articles de presse, le passage de la chanson sur les grandes radios et, pour finir, la victoire remporte aux Victoires de la musique. Un album est en prparation chez RCA (Sony). (Pour en savoir plus : www.kamini.fr).
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LAVIS DU PRO
La relation marque/consommateur sur Internet Dsormais, malgr tous ses efforts pour professionnaliser son image et ses actions sur son site, une marque peut voir son image lui chapper ailleurs, sur le net. Par exemple, le cinma a trs vite compris que lavis des spectateurs compte. On se souvient tous du succs de Blair Witch lanc via Internet. La rumeur peut donc embellir ou dtruire une marque. Ds lors, comment tout surveiller? Faut-il installer des Cyber patrol ? Autre exemple: lorsque la marque New Balance a lanc un forum sur son site runningclub.com, la direction Marketing sest tonn du succs et de la profusion dchanges entre les runners : conseils, valuations, bons plans foisonnaient. Devant nos yeux, linternaute prenait le pouvoir. La plupart des commentaires sur les chaussures tant valorisants, loptimisme tait de rigueur. Pourtant, un jour, un internaute mcontent laisse clater sa rage par une contribution acide sur le site: sa paire tait dfectueuse. Que faire? Laisser cette opinion aux yeux de tous? Laisser le site de la marque porter en son sein cette critique acerbe? La rponse fut videmment oui. Car, au fond, ne valait-il pas mieux que cette contribution soit sur le site plutt que sur un forum public et quelle ne se diffuse? Et puis, le SAV a su traiter le problme en remplaant le produit. En somme, les marques nont-elles pas intrt accepter la critique dans un espace de dialogue plutt que de la voir senflammer lextrieur, et de se dcouvrir travesti sur Youtube.com ou injustement comment sur ciao.fr ? Internet ouvre donc le champ une nouvelle culture, celle du dbat participatif entre consommateurs dune mme marque, et avec la marque elle-mme videmment. Concrtement, la rflexion sur la stratgie interactive doit intgrer cette rvolution, celle des marques rendues davantage vulnrables, plus accessibles mais aussi plus fortes dans leurs liens avec le consommateur. Jean-Sbastien Hongre, Directeur gnral Plante Interactive
Vritable raz-de-mare auprs des internautes, les blogs permettent aux internautes de sexprimer avec du texte, des photos, des outils multim-
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dias, sans quils aient besoin de sy connatre en HTML. Par rapport aux pages personnelles, les blogs permettent linteraction avec les visiteurs qui peuvent laisser des commentaires. Ils ont aussi des rsultats surprenants: des journaux intimes, des romans crits plusieurs, des dbats enflamms. Ils reprsentent un espace dchanges hors du commun, dans lequel fleurit notamment un certain nombre de leaders dopinion. Des concours de blogs sont rgulirement organiss. Le phnomne est extrmement important parmi les adolescents: quelque 8 millions de blogs sont tenus sur Skyblog (en janvier 2006)! La France est le premier pays utilisateur de blogs: 25 % des internautes interrogs visitent un blog au moins une fois par mois. Cest le taux le plus lev dEurope, o la moyenne est de 15 %1. Si elle nen a pas le monopole, la blogosphre, emblmatique de ce quon appelle le marketing 2.0, est au cur des problmatiques de rputation sur le Web, pas tant en termes dimpact sites et e-mailings sont autant de vecteurs en ligne de l'image dune marque et sont au moins aussi importants quen termes de proprits. En effet, mdia interpersonnel, le blog, tout comme le forum dans une moindre mesure, laisse libre court lexpression et aux changes en sinscrivant par excellence dans la dimension de la participation et du buzz marketing. Le potentiel dvanglisateurs des blogs ne laisse pas les annonceurs indiffrents qui, pourtant, sinterrogent: comment contrler linformation? Une certitude Il faut tout prix viter de tromper les internautes en crant un flog , faux blog ou fake blog , ou en se faisant passer pour des clients. Outre que cela pose un problme dthique, videmment, ce type daction peut avoir des consquences dsastreuses sur limage dune marque: une fois dmasque, elle devra dployer des efforts trs importants pour enrayer un processus de rumeur ngative dont lampleur est impossible contrler. Sony Computer Entertainment America en a pay les frais avec le flog All I Want for Xmas is a PSP , cr par lagence Zinoti, le rcit en images tant disponible la vue de tous sur Youtube. Et une bonne rponse il faut laisser faire et intervenir de faon transparente, son nom, quitte crer son propre blog. Dans tous les cas, il convient de rester lcoute de ce qui se dit sur le Web et dengager le dialogue le plus souvent possible. Le nombre de liens entrants, celui de commentaires par post ou billet et celui dabonns aux flux RSS sont autant dindicateurs surveiller sur un blog.
1. Mdiascope 2006 www.ieaa.net.
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Anim par Sophie Kune, ce blog a pour vocation de dvelopper le buzz autour de la marque Celio. Des thmes sont rgulirement lancs, destins notamment faire ragir laudience autour des produits Celio. Invits une participation active, les bloggeurs entretiennent ainsi une relation privilgie avec la marque et se lapproprient. 1500 2000 visiteurs uniques et 10 12 commentaires, dits posts , par jour (source: Celio).
5. Fils RSS
Cette technologie de mise jour des contenus en temps rel, notamment utilise pour signaler les dernires notes laisses sur un blog, consiste importer des fichiers XML dynamiques mis disposition, par les sites metteurs de contenus, directement chez linternaute. Celui-ci est ainsi connect en permanence linfo quil choisit. Pour y avoir accs, il lui suffit de tlcharger un lecteur RSS (la manipulation prend quelques instants). En dfinitive, il sagit dun formidable outil de veille, un outil push car cest linfo qui vient linternaute.
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EN PRATIQUE
Relais de promotion en temps rel Pour une opration classique de Nol, pendant toute la priode des ftes, un cadeau est offert aux internautes pour tout achat dun mobile et dun abonnement. Un cadeau diffrent est propos chaque jour, relay par mail auprs des abonns. Mais, en 2005, SFR dcide dutiliser un autre outil dalerte, le Widget, propos par lagence FullSix. Ce module interactif utilise la technologie RSS: linternaute tlcharge le gadget de faon tre prvenu en temps rel de la mise jour de loffre, indpendamment de sa bote mails ou de son navigateur. Agence FullSix pour SFR, Nol XXL (2005)
Les flux RSS (Really Simple Simplification) permettent galement de sabonner des podcasts. Abrviation de la combinaison des termes iPod et broadcast, le podcast est une technique permettant la diffusion de contenus audios et vidos, donc de messages au format trs innovant et tlchargeables non seulement sur un ordinateur mais aussi sur un priphrique de lecture mp3. limage dune newsletter les podcasts fonctionnent sur la base dun abonnement auquel sajoute souvent un systme dalerte ds que des nouveaux contenus sont disponibles: le mix dune stratgie push peut dsormais sappuyer sur ce mode de communication. Il est noter quun lecteur de flux RSS est dsormais intgr dans Office 2007 (Microsoft).
Podcast de Radio France Source: www.radiofrance.fr
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Le mobile marketing
POUR RSUMER
La diffusion dun message passe par la cration ou lutilisation dun vnement permettant de promouvoir son site, et ce par le biais: de la presse (RP), celle-ci pouvant tre spcialise ou gnralise, onou off-line ; des internautes eux-mmes (buzz marketing) qui deviennent, via lemail ou les blogs, prescripteurs ou mme leaders dopinion.
LAVIS DU PRO
Le marketing sur mobile Le tlphone portable est devenu un vritable concentr de micro-informatique dont les applications se multiplient: tlphonie, change de messages textes ou de-mails, consultation de sites Internet, visionnage de vidos, capture et rception de photos Pour les publicitaires, ce nouveau mdia prsente de nombreux avantages: toujours porte de main, trs ractif (qui ne se prcipite pas lorsquun bip se fait entendre?), multicanal par nature et, enfin, golocalisable.
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Le marketing sur mobile a donc trs naturellement un bel avenir devant lui. Il se dcline sur diffrents supports: Publicit: affichage de spots vido ou bannires Internet lors de la consultation de sites mobiles. Marketing direct: rception de messages publicitaires tels des SMS, MMS ou e-mails. Il va se dvelopper partir du moment o les conditions suivantes seront runies: simplicit technologique (standards); accs des bases de donnes dans le respect des destinataires (permission marketing); crativit des contenus. Quand une campagne est bien mene, le marketing direct sur mobile est redoutablement efficace avec le meilleur des taux de retour de tous les media existants. Mais encore faut-il lappliquer des offres pertinentes, avec un process pens mobile et sur des bases de donnes qualifies. Marc Dsenfant, Directeur gnral Come & Stay Campagne Marionnaud par MMS Source: agence Watisit?!, www.watisit.com
Exemple dcran MMS dune campagne Marionnaud via SMS (80000) et MMS (5000) visant crer du trafic dans les parfumeries, soutenir et dvelopper les ventes, enrichir et fiabiliser la base de donnes clients. Cette campagne a gnr prs de 1600 visites sur le site Internet Mobile et 4311 visites en magasin.
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Le mix promotion
EN PRATIQUE
Programme de marketing communautaire Tag Heuer, horlogerie de luxe (LVMH) Contexte et stratgie Mise en place dun programme de marketing communautaire permettant un travail trs prcis sur les diffrentes cibles toucher. Cette approche favorise le dveloppement dun marketing viral naturel, propice ancrer la marque dans lunivers de sa cible. Ces oprations permettent galement une remonte des informations concernant les cibles et de dterminer des profils dans une logique de CRM (Customer relationship management) ou GRC (Gestion relation client). Objectifs marketing de la campagne Valoriser limage sport et glamour de la marque Tag Heuer. Augmenter la notorit sur les communauts cibles de la marque au niveau international. Dvelopper les relations client avec les cibles. Mise en uvre en trois phases Reprer les univers des communauts cibles de la marque: les femmes, le Web design, lIRL (la F1 aux tats-Unis), la F1, la voile, le golf, lhorlogerie Rpertorier les sites communautaires: cration de bases de donnes prqualifies pour chacune des communauts rpertoriant les sites rfrents dans leur domaine. 700 sites Web sont rpertoris, retenus en raison de leur contenu, de leur visibilit ou notorit. Actions principales retenues Le rfrencement naturel, pour positionner le site sur des mots cls relatifs aux univers glamour, sport, luxe. Une campagne de partenariat, action complmentaire au rfrencement, visant gnrer un trafic qualifi.
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Lenvoi de communiqus de presse virtuels visant relayer les actions presse off-line sur les sites Web rpertoris. Un jeu concours sur la communaut de lIRL. Des campagnes de marketing viral via des interventions dans des forums visant crer un buzz permanent autour de Tag Heuer. Rsultats Un trafic considrablement augment qui passe de 300000 visiteurs prs d1 million de visiteurs en un an. Programme ralis par lagence Synodiance Le marketing communautaire et Tag Heuer Source: www.tagheuer.com
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Le mix promotion
veiller aux aspects lis la neutralit, lorsque cest le conseil qui, la fois, met en place des oprations et mesure les rsultats.
LAVIS DU PRO
La relation agence/annonceur marchand: deux partenaires business Les annonceurs marchands obligent entretenir une trs grande proximit entre leurs quipes marketing et commerciales et lagence media. Cette dernire est souvent conue comme une quipe marketing externalise. Cette proximit se traduit dans de nombreux domaines: une relation quotidienne entre un coordinateur agence et le client; un processus de reportings trs serrs: suivi en temps rel, bilans hebdomadaire et mensuel; une connaissance parfaite du business de lannonceur (modle conomique, niveau de marge sur les produits, objectifs de volume daffaires, de cot dacquisition); une autonomie forte sur la gestion des oprations laisse par lannonceur son agence. Lagence travaille sur un business plan, plus que sur un plan mdia, qui peut tre mis en forme conjointement en fonction des objectifs affichs par lannonceur sur lanne (nombre de commandes, chiffre daffaires, taux de transformation, cots dacquisition) et au regard du potentiel de chaque levier marketing dacquisition: combien de ventes puis-je attendre de laffiliation, de lachat de mots cls, de le-mail marketing, des partenariats, etc. Lobjectif est toujours de maximiser le chiffre daffaires gnr par les oprations mises en place. Afin dapporter une relle objectivit dans lallocation du budget et dans la dfinition de la stratgie des moyens, lagence media se doit donc de matriser lensemble des mtiers: affiliation, mdias, search, e-pub, partenariats, tracking. Avec les annonceurs marchands, le modle de rmunration de lagence se trouve galement modifi: elle peut, pour partie au moins, tre intresse sur les rsultats. Point essentiel: on passe dune logique dinvestissement marketing une logique de distribution. Le budget marketing nest plus fig, mais peut voluer en fonction des performances des campagnes et, particulirement, de leur rentabilit. La logique, cest plutt tant que je gagne, je joue. Dans la mesure o les actions mises en place sont rentables, il sagit de trouver toujours plus de volumes en exploitant chaque levier au maximum de son potentiel en ayant toujours en tte le bon mix entre volume de commandes et rentabilit. Antoine Serrurier, Directeur gnral agence Imergence (Nextedia)
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Gratuit, cot dagence Nombre de recherches Taux de clics ou ressource interne Positionnement Nombre de ventes Chiffre daffaires Liens commerciaux CPC Nombre de recherches Taux de transformation (achat de mots cls) (cot par clic) Positionnement Cot dacquisition (client ou contact) Comparateurs CPC Nombre de visites de prix Nombre de visiteurs uniques Affiliation CPA Nombre de pages vues (cot par acquisition) Dure des visites Panier moyen Publicit CPM (cot pour Notorit mille) affichage Taux de couverture CPC E-mailing Relations publiques Cot denvoi/mail Taux douverture
Gratuit, cot dagence Notorit ou ressource interne Retombes presse Nombre de visites
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Chapitre
Cest une vidence: faire de nouveau acheter ses clients reprsente un effort moins coteux et souvent plus productif que de les faire venir pour la premire fois. Cest pourquoi, lorsquune entreprise se lance sur le Web, elle doit imprativement rpondre avec prcision aux questions suivantes: Une fois les internautes conduits sur le site, que se passe-til? Tous les leviers dactivation, de fidlisation et de rtention sont-ils activs? La transformation se situe en effet au cur de la problmatique du CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion de la relation client), qui elle-mme se situe au cur de la logique Internet, outil relationnel et lieu dchanges par excellence, l o dautres mdias ne permettent quune communication unilatrale. Quil sagisse dactions promotionnelles ou de programmes de fidlisation, la maximisation des ventes passe par des actions cibles et penses pour une clientle donne. Pour tre efficace, il faut connatre cette clientle, identifier et tcher de comprendre ses divers comportements et motivations, on-line et off-line. L aussi, le Web se prte admirablement ce jeu par les possibilits innombrables quil ouvre en termes de traitement des donnes, celles-ci pouvant tre collectes dans linstant et dans la complexit. Encore faut-il garder le cap sur lessentiel et savoir distinguer ce qui est pertinent de ce qui ne lest pas, agir en fonction
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dobjectifs prcis, utiliser les bons outils et, surtout, apporter les bonnes rponses afin doptimiser la transformation en agissant sur linternaute prospect ou client.
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La page daccueil dAmazon.fr est dynamique: le pav central tourne entre plusieurs thmes. Durant la priode des Oscars, une slection de bonnes affaires DVD partage ainsi dautres promotions.
Les vnements internes sont quant eux entirement dfinis par le marchand. Des vnements peuvent ainsi tre invents afin de servir dappui une srie de promotions ou danimations: Happy hours, Mois anniversaire, Semaine de la photo Lanimation peut galement se limiter des focus sur telle ou telle offre produits ou services, ou sur une rubrique en particulier.
Mise en avant dvnements internes Source: www.topachat.com
Pendant une semaine, La semaine gagnante, Topachat propose des bons dachat sur toutes ses rubriques: le thme est ainsi dclin en tte de page de chaque rayon. Il fait galement lobjet dun habillage de la page (image de fond, logo de la marque) et sera relay sur les campagnes de-mailing.
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B. Concertation
La mise en place de campagnes danimation et de promotion ncessite une pleine collaboration entre les quipes concernes: le marketing, les achats, les ventes, ainsi que la logistique. Idalement, un planning saisonnier est dfini pour lanne. Son suivi et son application sont ensuite coordonns de semaine en semaine. Cette fdration des quipes autour dune mme stratgie est essentielle la bonne russite des oprations. Les diffrentes problmatiques des dpartements impliqus sont ainsi prises en compte, par exemple au sein dune cellule dcisionnelle se runissant rgulirement afin de passer en revue toutes les questions lies la mise en place du plan danimation.
ATTENTION !
Les oprations promotionnelles doivent faire lobjet dune tude de faisabilit par la logistique avant dtre valides.
Ce processus est essentiel du fait: de la spcificit des problmatiques propre la logistique. Par exemple, lasilage, ou asile colis1 implique une manipulation supplmentaire pouvant se rvler extrmement chre en termes de dlai de ralisation ou de cot de production; de la perte que peut reprsenter labandon dune opration prvue de longue date se rvlant impossible la dernire minute. Il convient de bien dfinir des formats de communication, les supports de diffusion et la trame du planning saisonnier: Les formats des supports dautopromotion (pavs, bannires). Les zones ddies lautopromotion (exclusive ou en rotation). Les pages du site concernes (page daccueil, pages des catgories, slections transverses). La frquence des animations, en fixant des rgles de mise jour. La base peut-tre mensuelle, hebdomadaire, ou bien porter sur des saisons; on se fixe alors un nombre doprations. Les supports de diffusion. Outre les pages du site, les oprations peuvent tre diffuses auprs des clients par asilage.
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POUR RSUMER
Lanimation commerciale permet daugmenter le trafic et les ventes dun site par des actions dveloppant son attractivit. Conue en concertation entre toutes les quipes concernes, notamment la logistique, elle passe par la mise en place: dvnements fictifs ou rels; de promotions; de-mailings; dun calendrier coordonnant lensemble des actions; dun processus systmatique de suivi des rsultats.
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Les actions ne doivent pas engendrer une forme de surenchre, faire toujours plus fort, toujours moins cher, qui aboutirait par exemple une baisse gnrale des prix et un glissement incontrl du positionnement. Attention ne pas crmer ses clients sur de mauvais critres. Cest la consquence directe du point de vigilance prcdent: le glissement du positionnement va la fois carter le cur de cible de lentreprise et attirer une clientle volatile peu fidle et peu rentable. Les promotions contribuent galement fidliser lorsque, par exemple, lincitation est valoir sur une prochaine commande.
A. Les outils
On distingue les promotions qui reposent sur une baisse de prix et celles qui ajoutent de la valeur (les secondes sont prfrer): Rduction de prix Elle peut consister en une remise sur lachat en cours ou en un bon de rduction sur une prochaine commande. Il sagit soit dun montant soit dun pourcentage. La rduction nest valable que pendant une priode limite. Les bons se prsentent gnralement sous la forme dun code promotionnel, donnant droit une rduction de prix: la rduction consentie est dfinie par un pourcentage ou un montant fixe (ventuellement par palier). Le coupon peut galement tre transmis en asilage colis ou, dans le cadre dune opration de recrutement, par exemple dans la presse, tre dcouper et renvoyer par la poste au marchand. Attention, la rduction ne doit pas entraner une vente perte. Prime lie lachat Attention la valeur seuil ou maximale du produit offert, qui ne doit pas excder 7 % TTC du prix de vente si celui-ci est infrieur ou gal 80 TTC, 5 plus 1 % du prix net si celui-ci est suprieur 80 . La valeur ne peut en aucun cas excder 60 1. Offre par lot Elle consiste, par exemple, vendre trois articles pour le prix de deux. Il convient dtre vigilant par rapport aux contraintes logistiques lies la prparation des lots. Jeux et concours (sans obligation dachat). La promotion ne doit pas sapparenter de la vente force (les articles sont vendus sparment).
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Les offres peuvent galement porter sur les services: garantie ou assurance offerte, frais de livraison offerts. Notez que la gratuit des frais de livraison plat particulirement aux internautes. Cette promotion doit en revanche tre modre par un montant seuil au-dessous duquel elle nest pas valable. La promotion peut porter sur un produit spcifique, mais aussi sur un montant dachat, un nombre de produits commands, une catgorie de produits, une slection transverse
Promotion sur une catgorie de produit Source: www.amazon.fr 15 euros offerts sur les consoles de jeux Du 20/02/2006 au 19/03/2006, achetez une console de notre slection (hors offre Marketplace) et recevez par e-mail un bon de rduction de 15 euros valable pour tout achat dun montant minimum de 50 (hors livres et produits Marketplace) utiliser sur notre site (voir conditions). Toute commande annule ou retourne ne sera pas prise en compte et ne donnera pas droit au bon de rduction. Les conditions sont accessibles sur une autre page via un lien. Un produit achet un bon dachat offert Source: www.pixmania.com
Pendant une priode donne, en loccurrence la priode est symbolique car loffre stend sur toute lanne, lachat du DVD fait gagner au client un bon de rduction de 7 valoir sur son prochain achat sous 30 jours maximum aprs envoi du bon. Ce bon de rduction lui est envoy par mail conscutivement son achat et se prsente sous la forme dun code promotionnel utilisable sans montant minimum dachat.
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EN PRATIQUE
Un marchand largit son offre et cr une nouvelle rubrique sur son site. Objectifs Faire connatre son offre. Favoriser un premier achat dans un univers inhabituel sur le site. Mise en place de la promotion Une rduction de 5 % est offerte pour tout achat effectu dans cette catgorie (un montant minimum de commande est dfinir) pendant une dure de dix jours compter du lancement de la nouvelle gamme. Avantages Loffre est un motif pour communiquer sur la nouvelle gamme propose par le marchand. Largument est fort et simple. Actions Teasing : annonce plusieurs jours avant le lancement. E-mailing: les clients sont informs par mail. Autopromotion sur le site durant toute la priode de promotion.
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Opration flash de la Fnac Source: www.fnac.com Sur le site de la Fnac, le style est diffrent, mais lide est bien la mme: linternaute a jusqu minuit pour bnficier du prix cass. La vente est mise en avant par une bannire dautopromotion.
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Les critres Il sagit de dfinir: Lamplitude: le cot de lincitation doit tre support par le marchand. Les supports de diffusion: e-mailing, pages du site, asilage Le planning: date, dure. Le budget et la rentabilit: cot de llment incitatif multipli par le nombre de ventes dfini dans les objectifs de la promotion, charges administratives, etc.
Les conditions dutilisation des promotions Elles doivent tre indiques: Date de validit de loffre, restriction dutilisation (par foyer, par personne), rserves (annulation de la commande, retour du produit, limite des stocks disponibles), description des modalits de loffre, date denvoi du cadeau ou du bon de rduction, conditions dutilisation du bon de rduction (montant minimum, date de validit), etc. Les messages ne font toutefois pas apparatre ces conditions afin de prserver leur prsentation. En revanche, un astrisque renvoie vers les conditions dfinies plus loin ou sur une autre page (il faut alors insrer le lien). Voir lillustration dAmazon.fr p. 201. Les contraintes et restrictions Elles concernent diffrents lments: La rentabilit : les rductions induisent un cot direct lev. Afin de rduire ce cot, il convient dutiliser loutil avec modration, mais aussi de proposer des rductions prservant la rentabilit de lentreprise, notamment en fixant un minimum dachat suffisant; attention aux cots masqus, notamment de reconditionnement, de traitement; la promotion est-elle bien utile? Il convient en effet de sassurer du bnfice rel apport par lopration, savoir comparer le revenu additionnel escompt aux pertes engendres; le risque de cannibalisation sur les ventes peut tre rduit par une dure limite. Le positionnement, avec le risque de dvalorisation de limage du produit ou service en promotion ou mme de la marque. Les rserves : veiller aux capacits de traitement en cas de succs de lopration, et prvoir une monte en charge du site par rapport son taux de visites moyen et la disponibilit suffisante des produits mis la vente;
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prendre en compte la raction de la concurrence. Attention aux effets de surenchre entre marchands.
POUR RSUMER
Dfinies partir dobjectifs en cohrence avec la stratgie commerciale dun site, les promotions incitent les internautes acheter en leur proposant lun des avantages suivants sur une dure limite: une rduction de prix; une prime lie lachat (voir la rglementation sur la valeur de la prime); une offre par lot (les produits ou services doivent aussi tre vendus sparment); un cadeau dans le cadre dun jeu ou concours (sans obligation dachat).
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A. La newsletter
Il est important de mettre en avant la simplicit de linscription la newsletter: un champ permet linternaute de saisir son adresse e-mail. Cette inscription constitue pour le site une occasion ne pas manquer de qualifier ses abonns et saccompagne toujours dune contrepartie pour linternaute, quil sagisse de loffre davant-premires ou de bonnes affaires, toute raison devant inciter son abonnement. Pour ce faire, il sera propos linternaute venant de sinscrire de remplir un formulaire. Attention, les tapes de validation devront tre distinctes afin de ne pas dcourager labonnement: le formulaire sera facultatif et ne sera propos quune fois labonnement valid! L aussi, une contrepartie est propose: pour mieux connatre linternaute on lui enverra des news ou des promotions cibles, par exemple. (Voir lexemple de Conforama ci-aprs.)
3. Les variations
En dehors de la newsletter, le mail peut relayer des oprations de vente ou de fidlisation sinscrivant dans des registres diffrents, tels que:
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le marketing relationnel
les relais doprations flash, qui peuvent tre ponctuels ou grs en parallle de la newsletter ; le mot du Prsident, qui peut tre annuel ou loccasion de moments forts au sein de lentreprise, etc.
4. Les avantages
Ils sont nombreux: Crer un lien rgulier avec les membres, les clients. Favoriser la relation one to one, par un contexte favorable d au fait de sadresser directement un individu. Constituer des relais de communication de lactualit du site: ses nouveauts, ses promotions
LAVIS DU PRO
Les campagnes de ventes directes ou transactionnelles Le-mail se prte relativement bien des oprations visant provoquer un achat dimpulsion, car le canal e-mail permet de rduire considrablement le temps qui spare la proposition de lacte dachat. Cette capacit raccourcir le cycle dachat est galement favorable pour des offres promotionnelles ou de dstockage. Dans ce cas, le-mail se prte bien lurgence dune offre qui est souvent, par nature, temporaire et limite (ventes prives, par exemple) et qui possde un fort caractre promotionnel. Enfin, le-mail est un canal intressant de recrutement de nouveaux clients pour des achats dimpulsion plus ou moins obligatoires lis des vnements calendaires, telles la Fte des Mres ou la Saint Valentin. Le-mail nest pas toujours adapt pour gnrer des commandes immdiates, et ses campagnes nont pas un ROI important car il est de difficile de toucher juste et surtout au bon moment. Il est donc plus rentable, sur un plan stratgique, dutiliser le-mail pour gnrer des contacts commerciaux que lon retravaillera par la suite pour gnrer des transactions. Les campagnes de cration de trafic en magasins De plus en plus de campagnes ralises par e-mail ont pour vocation de crer du trafic dans les points de ventes magasins ou, par exemple, dans les concessions automobiles. Ces e-mails contiendront une incitation se dplacer sur le point de vente, qui se matrialise le plus souvent par une offre promotionnelle forte, un code de remise, un code cadeau ou un bon de rduction. ( imprimer ou non par linternaute pour une utilisation en points de vente.)
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Ces oprations de trafic en points de vente peuvent tre galement utilises dans une logique vnementielle, comme louverture exceptionnelle dun magasin le dimanche, lannonce des soldes, une offre spciale tudiants durant une semaine, etc. Lintrt des ces campagnes est de personnaliser, dans les e-mails, les coordonnes du point de vente le plus proche du destinataire afin de lui faciliter sa visite en magasin. Les fichiers possderont notamment la donne gographique fiable permettant deffectuer la personnalisation dans le mail. Raphal Aflalo, Directeur gnral et cofondateur iBase Newsletter de la Redoute Source: www.laredoute.fr
Objet du mail: Parce qu ce prix! La newsletter use de mcanismes complmentaires dans cet exemple: une approche prix ainsi quune approche privilge avec lattribution dun code promotionnel et loffre dun cadeau. Le service est lui aussi relay, mais en fin de news. Chacun des trois espaces est clairement dlimit.
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le marketing relationnel
Le champ dinscription est plac sur la mme ligne que celui de la recherche: Darty privilgie clairement ce mode de recrutement.
1. Article L. 33-4-1 de la loi pour la confiance dans lconomie numrique, voir annexes p. 304.
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Sur Conforama.fr, linscription la newsletter est trs simple: il suffit dentrer son adresse e-mail. En outre, une fois linscription valide, linternaute a la possibilit de remplir un formulaire supplmentaire. Il sagit dune pratique encourager, car elle ne parasite ni ne gne en rien le processus dabonnement, mais constitue une source dinformation supplmentaire pour Conforama.
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le marketing relationnel
C. La segmentation
Segmenter lenvoi des campagnes de-mails permet, en fonction de son offre et des donnes dont on dispose sur ses clients, damliorer ses rsultats et de mieux satisfaire ses clients en leur apportant des offres plus proches de leurs attentes. Les segments peuvent porter sur: les comportements dachat des clients; des critres sociodmographiques. Cette mthode implique des phases danalyse de la base et de tests afin de vrifier la pertinence des critres utiliss. Des envois automatiques peuvent tre effectus plusieurs occasions: Les anniversaires: la date anniversaire dun client, un mail peut systmatiquement tre envoy proposant une promotion spcialement pour loccasion. Les comportements dachat: par exemple, lenvoi systmatique doffres de garantie aprs lachat dun produit high-tech ou lectromnager, ou encore la promotion daccessoires vido dans un dlai diffr suivant lachat dun camscope De mme que pour le crossselling, de multiples croisements sont envisageables, condition de ne pas franchir la limite de lintrusif vis--vis de ses clients. Quand envoyer un mail? Si lon a coutume de penser quil faut viter le lundi et le vendredi, bote mails sature dans un cas, veille de week-end dans lautre, la ralit est diffrente. La seule faon de dterminer les
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meilleures conditions denvoi est de tester limpact dun mme message, envoy dans les mmes conditions, des moments diffrents.
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le marketing relationnel
Les indicateurs suivants doivent tre surveills pour chaque campagne de-mailing: la cible (lensemble, un segment); le nombre denvois; taux de rception; taux de dlivrabilit (messages arrivant dans la bote sans avoir connu de filtrage ou de dtrioration); taux de dsabonnement; taux douverture; le nombre de clics (en prcisant si le taux se rapporte lensemble des mails envoys ou des mails rellement ouverts); le taux de clics; le nombre de ventes; le chiffre daffaires; le panier moyen; le taux de transformation; le nombre de coupons utiliss. Un suivi permettant la comparaison des rsultats de campagnes entre elles favorise lanalyse de limpact sur le long terme et lidentification des lments dterminant la russite ou lchec des campagnes. Il est possible daffiner les indices, condition davoir les moyens et le temps de les analyser.
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POUR RSUMER
Outil relationnel entre un site et ses clients ou prospects abonns, la newsletter favorise: la vente, par lenvoi rgulier des nouveauts et promotions du site; la fidlisation, par des offres privilgies. Les envois peuvent tre diversifis et/ou segments. Attention, les conditions dinscription doivent respecter lopt-in et permettre laccs, la modification et la suppression des donnes personnelles ! La maturit sacquiert ds lors que lon raisonne en termes de stratgie et plus seulement en termes de tactique. La tactique vise diffuser un message sans diffrenciation auprs de toute la base de contacts en esprant obtenir de bons rsultats (spray & pray), alors quune approche stratgique veillera, quant elle, segmenter sa base de contacts et personnaliser son message de la faon la plus efficiente possible en arbitrant entre les cots inhrents la segmentation et les revenus gnrs. Le taux douvertures et le taux de clics sont certes des valeurs importantes, mais doivent demeurer des indicateurs intermdiaires, la finalit tant le retour sur investissement, savoir les gains directs ou indirects gnrs par la campagne.
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Pour une prsentation au service du message, diffrentes normes sont observer: Pas de prsentation du tout vaut mieux quune prsentation parasite. Prfrer une prsentation pure. Se servir du look pour hirarchiser les informations. Se servir du look afin dattirer lattention sur un ou deux lments maximum: couleur vive, clignotement Rester cohrent avec la charte graphique du site. Il est possible de la prendre volontairement contre-pied mais, fondamentalement, les lments graphiques du marchand servent de base au travail de cration. Il est ncessaire de trouver les arguments pour: Donner aux internautes des raisons dacheter, en sattachant aux besoins auxquels loffre produits ou services rpond, ses points forts. Il convient avant tout de penser en termes de bnfice client. La question doit tre pose au pralable de la rdaction: quel besoin ou motivation ce produit rpond-il? Cest le meilleur angle dattaque. Faire monter la pression par une dure limite, un stock limit Faire jouer la prescription en jouant sur la relation entre clients et vendeur par des phrases du type: Nous vous le conseillons, La meilleure vente du moment, voire en utilisant des tmoignages dutilisateurs (extraits choisis).
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Rgle n 1 tre identifi immdiatement par le destinataire Lentreprise doit faire figurer son nom dans ladresse dexpdition. Dans lexemple qui suit, lexpditeur est Voyages-sncf.com. Cette information fait partie intgrante du message, et cest la premire chose qui est regarde par le destinataire. Il est possible de personnaliser lexpditeur afin de favoriser une relation de proximit avec lannonceur, par exemple: Claire de Fashion Paradise.
Prvisualisation sur les gestionnaires de mails Lexemple de Outlook
Outil couramment utilis par les internautes, la prvisualisation du gestionnaire de courrier Outlook rduit considrablement la zone de visibilit de le-mail. Pour en dcouvrir la suite, le destinataire doit soit utiliser sa navigation vers le bas, soit louvrir. Il faut donc sassurer lors de la conception de le-mail que les informations les plus importantes figurent suffisamment en hauteur.
Rgle n 2 Capter lattention avec un objet efficace Lobjet est souvent nglig ou dcid la dernire minute, ce qui est sans conteste un tort. En effet, il est llment qui dtermine louverture ou non de le-mail. Il convient donc de le choisir avec soin, cest--dire en tenant compte des rgles de base du marketing direct:
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Lobjet sera court (50 caractres maximum) afin de lui viter dtre coup. Les mots cls seront placs au dbut dans un mme souci de lisibilit. On vitera les formules toutes faites, chaque objet devant tre unique. Attention, lobjet ne doit pas reprendre le nom de lexpditeur: les mots sont compts et ce nom apparat dj dans la zone expditeur. Lobjet peut tre personnalis au nom du destinataire. Il doit donner des raisons douvrir, dacheter en faisant appel un besoin relatif au produit, au service ou la promotion proposs. Attention nanmoins ce que la promesse ne trompe pas labonn, qui ne sy laissera pas prendre deux fois. Il est conseill de tester plusieurs objets sur un chantillon dabonns de faon garder celui qui aura permis dobtenir le meilleur taux douverture. Voici quelques exemples dobjet: Voyagez autrement: faites le plein de nature! (47 caractres); Frais de dossier offerts sur tous les vols (42 caractres); Gagnez 1 an de voyage en train! (32 caractres). Mfiez-vous du filtrage antispam: lusage de certains mots, ambigus ou caractre sexuel, ou encore certains lments de ponctuation peuvent dclencher le filtrage des mails. Il nexiste pas de rgle absolue, mais la prudence conseille de coller son propos et de tester un chantillon dadresses, ainsi que les comptes crs cet effet sur les diffrents services mail (Free, Yahoo, AOL, Hotmail, Gmail, etc.), pour vrifier que le taux de dlivrabilit est correct. Rgle n 3 Optimiser la zone de visibilit La zone de visibilit dun e-mail correspond au volet de prvisualisation des logiciels de messagerie (voir lillustration p. 216 de Voyage-sncf.com visualis via Outlook), qui correspond lui-mme len-tte de le-mail et une largeur comprise entre 500 et 650 pixels. Cela implique les contraintes suivantes: La largeur de le-mail est comprise entre 500 et 650 pixels, soit la moiti dune page Web. Il faut tenir compte du volet de prvisualisation dans la composition du message et la hirarchisation des informations: les messages les plus importants seront placs en hauteur. Comme dans une page Web, tout ce qui sort du champ et implique dutiliser un ascenseur (ou scroll) ne sera que peu ou pas vu par linternaute.
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Le logo du site sera plac en hauteur de faon permettre lidentification immdiate de lannonceur. On vitera donc, lorsque lespace de la newsletter est commercialis, de placer des lments publicitaires en tte du message. Des lments de navigation, catgories et moteur le cas chant, seront eux aussi intgrs en hauteur, pour permettre linternaute de cliquer comme il pourrait le faire sur le site. Cette option favorise la fois lidentification et laction. Rgle n 4 Favoriser laccs au contenu du message Afin de limiter les dommages collatraux risquant dtre causs par les filtres antispam, y compris tort sur des e-mails autoriss respectant les rgles de lopt-in (phnomne dsign sous le terme de faux positif ou false positive ), ainsi que par laltration possible de la prsentation des messages, dont les images peuvent tre bloques par les FAI (fournisseurs daccs Internet), les Webmails ou encore par lactivation des options de logiciels de messagerie, on adoptera les mesures suivantes: On proposera labonn dajouter lannonceur son carnet dadresses afin quil soit sr de bien recevoir ses newsletters, comme dans len-tte de Vistaprint: Afin de vous assurer de toujours recevoir ces promotions, nous vous suggrons dajouter vistaprint@e.vistaprint.com votre carnet dadresses.
Sajouter au carnet dadresses des abonns Source: Vistaprint Vistaprint propose ses abonns dtre ajouts leur carnet dadresses avec un lien vers son adresse mail pour encourager et faciliter la manipulation. Accs une version en ligne de le-mail Source: Garnier En deux lignes, Garnier propose la fois dtre ajout au carnet dadresses de son destinataire et de cliquer vers la version en ligne de sa newsletter, ce qui optimise laccs au contenude son e-mailing.
On proposera une version en ligne et on placera, en tte du message, un lien du type: Si vous ne parvenez pas lire ce message, cliquez ici, comme dans len-tte de Garnier.
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On prvoira une version texte pour les abonns utilisant loption texte forc sur leur logiciel de messagerie. Attention aux bloqueurs dimages: les argumentaires commerciaux seront en texte et non en image. Toutes les images seront accompagnes de textes de description. De plus, les balises html de description dimage seront systmatiquement renseignes. Ainsi, lorsquune image est bloque, linternaute prend au moins connaissance du texte. Il est conseill dutiliser des polices standard (Arial, Times, Verdana, Tahoma). Dans le cas contraire, mieux vaut utiliser une image. On vitera lutilisation du Rich Mdia (son, vido) et de Java Script, peu supports. Les environnements varient selon le public. Ainsi, daprs une tude amricaine mene par EmailLabs, Outlook serait utilis par 75 % des internautes en usage professionnel, Lotus Notes 5-10 %, alors que 2/3 des particuliers utiliseraient des Webmails (AOL, Yahoo, MSN/Hotmail). Il est recommand de tester le rendu de le-mail sur plusieurs environnements, y compris sur les comptes crs cet effet sur les diffrents services mail (Free, Yahoo, AOL, Hotmail, Gmail, etc.). Rgle n 5 Pousser laction Louverture et la lisibilit des messages nont quun but : faire ragir labonn et le transformer. Pour ce faire, il est essentiel de motiver, par tous les moyens, le clic de linternaute afin damener celui-ci sur le site. Il convient donc de multiplier les occasions, cest--dire les liens, et les rendre aussi incitatives que possible. Daprs ltude dEmailLabs cite plus haut, le seuil de 25 liens favorise une amlioration des taux de clics, qui peut aller jusqu +29 %. Voici les moyens utiliser: Toutes les images doivent tre cliquables (y compris le logo). Lintgration des outils de navigation est souhaitable (voir lillustration p. 216 de Voyage-sncf.com). Les liens seront courts et explicites; par exemple, Cliquez ici, Lire larticle, Afficher le pdf On incitera le clic avec un message rdig limpratif ou induisant une notion durgence, notamment afin daccentuer leffet de surpression commerciale ; par exemple, Posez votre question , Dpchez-vous! (voir lillustration de Darty p. 220). On pensera la page cible (ou landing page ) afin de favoriser la transformation des clics! La page de destination dun lien doit tre choisie en cohrence avec ce qui est annonc sur le lien. Elle peut
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galement tre cre loccasion dune campagne, notamment dun vnement ou dun lancement, de faon mieux rpondre aux attentes des abonns et amliorer la transformation. Concernant le filtrage antispam, lURL du lien ne doit pas apparatre sur une newsletter en html, mais est cliquable sur un mot ou une expression. Cest dabord bien plus explicite, mais galement plus prudent. En effet, sil existait une diffrence entre ladresse affiche et ladresse effective, celle-ci pourrait alors tre considre comme cache.
Vente flash Darty.com Source: Darty.com
Laccent est mis sur lexclusivit vendu par Darty uniquement sur Internet et lurgence la vente ne dure que 29H afin de crer chez linternaute le sentiment quil na que peu de temps pour saisir les bonnes affaires qui lui sont proposes. Les liens Cliquez ici, accompagns dun pictogramme reprsentant un caddie, sont explicites et limpratif.
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Les e-mails de Vente-Prive ont une structure trs simple, respecte chaque nouvelle cration: trs peu de texte, essentiellement la date de la vente, et une mise en avant trs esthtique de la marque faisant lobjet de la prochaine vente.
Rgle n 6 Soigner le contenu L aussi, il faut suivre quelques rgles: La prsentation de le-mail sadaptera aux diffrents comportements des abonns: certains survolent le message alors que dautres le lisent intgralement. Un contenu structur et des informations hirarchises permettent cette double lecture.
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La qualit du contenu refltera lidentit de lannonceur aux yeux de la minorit dinternautes qui liront lintgralit du message. Il faut donc se montrer vigilant et ne pas ngliger la rdaction de ses accroches pas plus que le ton et le lexique utiliss. De mme, le design sappuiera sur la charte graphique du site, moins den prendre volontairement le contre-pied dans un but prcis. Il faut savoir faire le deuil du beau au profit de l'efficacit du message. Si le graphisme sert structurer, hirarchiser, attirer lattention sur les lments importants, il nest pas un but en soi et ne doit pas avoir la priorit dans la conception de le-mail. Rgle n 7 Tester les messages! En dehors du rendu de le-mail, il convient de relever, sur les tests raliss en amont dun envoi dfinitif, les indicateurs cls de le-mailing, notamment le taux douvertures et de clics. Il est ainsi possible, et souhaitable, de tester sur un chantillon dabonns, ou de prospects dans le cas de campagnes de recrutement ou dacquisition: les objets; les segments; les offres mises en avant; les pages datterrissage (ou landing pages ). Cette approche permet, en adoptant la stratgie offrant les meilleurs rsultats, doptimiser lefficacit dune campagne et sa rentabilit. Elle est imprative, tant pour optimiser les rsultats sur une base propre que dans le cadre de la location dadresses en amont du lancement dune campagne. Attention, veillez ne changer quun seul critre de test en test: cest la condition sine qua non pour quun test soit significatif! propos du filtrage antispam, comme vu dans les points prcdents, le test permet galement damliorer la dlivrabilit des e-mails. Une campagne de-mailings sera systmatiquement teste sur un chantillon dadresses ainsi que sur les comptes crs cet effet sur les diffrents services mails (Free, Yahoo, AOL, Hotmail, Gmail, etc.) de faon vrifier que son rendu et son taux de dlivrabilit sont corrects. Rgle n 8 Segmenter les envois En sadressant des segments particuliers, lannonceur amliore la satisfaction de ses abonns et clients en leur apportant une rponse en bonne adquation avec leurs attentes. Cette approche permet doptimiser la fois les performances (taux douvertures, taux de clics, transformation) et la rentabilit des campagnes de-mailing. Pour ce faire, il faut:
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Identifier des segments La segmentation repose sur des critres sociodmographiques, sur des prfrences ou sur des comportements dachat. Dautre part, il est possible didentifier des segments en analysant les performances de ses campagnes prcdentes, par exemple en croisant un taux douvertures particulirement bas associ un taux de transformation trs lev, ce qui signifie vraisemblablement que le message a capt un segment particulier. Adresser des messages personnaliss La personnalisation concernera-t-elle lensemble du message ou seulement une partie? Dans ce dernier cas, les offres ou contenus personnaliss doivent tre mis en avant (en tte du mail) par rapport aux lments communs. Rgle n 9 Suivre lvolution des rsultats Seul le suivi des indicateurs cls (rception, ouverture, clics, transformation voir p. 213) permet lamlioration et ladaptation des campagnes de-mailing sur la dure. Sil est important de comparer ses rsultats avec la moyenne observe dans un secteur donn, les vritables apports du suivi repose sur lobservation de lvolution de ces rsultats.
x
offres inadaptes aux attentes messages trop rptitifs offres de l'annonceur trop frquentes trop d'e-mails en gnral dception site suite achat abonnement par erreur problmes techniques la lecture
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(Source SNCD)
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(Source SNCD)
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(87,5 %), ( L x x
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Finalement, lobjet dun e-mail commercial se doit de faire comprendre son destinataire linformation et les avantages quil contient, limage des enveloppes porteuses utilises dans le cadre de la vente par correspondance version papier. On y retrouve lidentification, avec le logo de Vertbaudet en haut, laccroche conditionnant louverture avec Les plus BIG rductions, assurant la mme fonction que lobjet dun e-mail, ainsi quun lment dincitation avec la livraison gratuite condition que la commande soit passe rapidement
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Rgle n 10 Placer les outils de gestion ou de transfert en pied de page Ces outils servent : Favoriser la viralit en proposant la fonction Transmettre un ami!. Se dsabonner ou modifier son compte (coordonnes, prfrences)..
EN PRATIQUE
Gestion de la relation client Hager, via la solution de gestion de la relation client (GRC) dite par Neolane Prsent dans 40 pays et disposant en France de 15 agences commerciales, Hager Tehalit France, fabricant de matriel informatique, a dvelopp un dispositif de prospection et de fidlisation auprs de ses partenaires et clients. Cible: distributeurs-grossistes, installateurs, lectriciens, architectes (prescripteurs). La solution GRC, adopte par Hager en 2003, a t dploye en un mois (projet Neolane). Les objectifs du projet Mise en place dune communication interactive permettant de recruter de nouveaux contacts et de fidliser les clients. Constitution dune base marketing relationnelle centralise assurant le suivi des donnes collectes (dlivrabilit, NPAI, dsabonnements) et une meilleure pertinence des messages (personnalisation, ciblage, profiling). Automatisation et programmation des campagnes. Mesure de lefficacit par action. Information et sensibilisation de la force de vente. Stratgie de recrutement: Recrutement multisources alimentant directement la base Neolane (notamment via des logiciels sur CD). Confirmation systmatique et personnalise des inscriptions. Le nombre de contact a augment de plus de 80 % en 6 mois. Stratgie virale Tous les messages peuvent tre transmis un ami. Un formulaire permet de renseigner les informations parrain/filleul. Un message personnalis est envoy au filleul. La communication Informationnelle pour soutenir les actions commerciales: L@ lettre dinfo personnalise, outil de fidlisation, l@stuce mtier, outil de viralit, chaque mois une astuce qui permet de favoriser lappropriation des produits Hager (voir lillustration ci-aprs), lanimations des Clubs.
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Relationnelle pour fidliser la base de contacts: message danniversaire automatis, animation du Club Hager (Offres privilges de la boutique du Club), animation spcifique du rseau de distribution et des points de vente (relais de promotions), enqutes de satisfaction, jeux, quizz Une relation B to B ultra qualitative Les profils de la base de donnes sont actualiss et les adresses e-mail valides, avec comme consquence un taux de succs (dlivrabilit) suprieur 99 %, un taux douverture suprieur 60 %, un taux de clics de 25 % en moyenne et un dsabonnement mensuel de 0,5 %. Le reporting interne vient complter le dispositif de suivi, ce qui permet de sensibiliser le rseau commercial: Fourniture dun reporting dactivit dlocalis par agence et pour chaque commercial. Suivi centralis et reporting dactivit spcifique. Les bnfices observs sont les suivants Respect du contexte lgislatif sur le-mail. Acquisition dune connaissance client riche et fiable. Visibilti en temps rel des actions marketing menes. Une base totalisant 75000 contacts (quelques milliers en 2003).
En prospective, Hager envisage notamment la dlocalisation du marketing avec le lancement de campagnes traites directement en agences et lexploitation du canal SMS sur des oprations vnementielles. Lastuce mtier de Hager Source: Hager
Ce message de fidlisation est envoy tous les trimestres aux abonns. Sappuyant sur un contenu qualitatif, un conseil pratique et cibl qui intresse le lecteur, il pousse les abonns venir sur le site et transmettre le message.
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POUR RSUMER
Pour tre efficace, un message promotionnel doit respecter les rgles suivantes: Hirarchiser les messages sil y en a plusieurs (au maximum trois). Aller droit au but. Utiliser une prsentation au service du message (et non linverse). Proposer des arguments forts rpondant des attentes clients. Comporter une dimension de limite daccs, en termes de temps ou de stock.
Attention, il faut porter une attention particulire lexpditeur et lobjet pour un e-mailing!
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Attention nanmoins, il ne faut perdre de vue que, si les remontes du service clients apportent des informations cls, notamment en permettant de dtecter des dysfonctionnements, celles-ci ne dressent pas le tableau complet des impressions et des interrogations des internautes. De plus, elles ne sont pas reprsentatives, le service clients tant le plus souvent contact pour rsoudre un problme. Enfin, lchange nest pas sens unique entre les quipes et il faut galement que tout problme naissant soit immdiatement signal au service clients, de faon prvenir les internautes concerns. Un client confront un problme se montre beaucoup plus comprhensif lorsquil a t prvenu et, de manire gnrale, lorsquil se sent pris en considration.
B. La mesure de la satisfaction
Lorganisation de sondages rguliers auprs de ses clients permet au vendeur de mieux cerner leurs attentes et ce qui a de limportance, ou non, pour eux. Il convient dajouter aux critres retenus pour les questions, un champ dexpression libre (mais limite) qui permettra, une fois analyse et reformule, de dterminer des critres non identifis par la marque. Le taux de rponse est amlior par une incitation, par exemple une rduction valoir sur la prochaine commande. Notez quil peut tre intressant dinterroger les clients perdus, ceux qui ne sont plus actifs, afin de comprendre les raisons de leur loignement. Les critres basiques sont: le prix; les dlais de livraison; le processus de commande. Un seuil de satisfaction est dfinir pour chaque point. Lorsque les rsultats rvlent une performance en dessous de ce seuil, des ajustements sont prvoir.
EXEMPLE
Exemple de sondage Comment qualifieriez-vous votre satisfaction concernant lachat que vous avez effectu sur notre site? (Une seule rponse possible.) Ne sais pas Trs satisfait Peu satisfait Entirement satisfait Moyennement satisfait
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Notez votre degr de satisfaction pour chaque point (note de 1 10): Trouver un produit/10 Choix des produits/10 Prix des produits/10 Description/information des produits/10 Facilit passer une commande/10 Choix des modes de paiement/10 Respect des dlais de livraison/10 Quels sont les facteurs qui vous ont dcid acheter? (Plusieurs rponses possibles) Le choix Le prix Une promotion exceptionnelle La disponibilit du produit command (dlais de livraison) Linformation, la description du produit Les modes de paiement (choix) La facilit du processus de commande Les modes de livraison proposs Les frais de port (tarifs) La livraison offerte: promotion exceptionnelle La convivialit du site, la facilit de recherche Autre Envisagez-vous un nouvel achat sur notre site? (Une seule rponse possible) Ne sait pas Oui, dans moins dun mois Oui, dans moins de six mois Oui, dans plus de six mois Non
1. Bonjour M. Dupont!
limage de laccueil familier de la boulangerie du quartier, laccueil personnalis est un classique de la vente que lon peut adopter sur un site.
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linstar dAmazon, laccueil personnalis peut tre doubl dun contenu lui aussi personnalis, adapt en fonction du comportement dachat du client en visite: lanimation sur la page daccueil est spcifique, un espace personnel est cr dans lequel figure une offre produits et services sur mesure.
2. Le paiement en un clic
Les enseignes bnficiant dun capital de confiance d leur notorit, et dun systme de paiement scuris adapt, ont tout intrt adopter le paiement en un clic. Les coordonnes bancaires sont conserves par le marchand, avec le consentement de ses clients, qui bnficient ainsi dun confort dachat beaucoup plus important puisquils nont plus aucune donne remplir au moment de la commande. De fait, la manipulation consiste slectionner le produit, valider sa commande puis la confirmer, rien de plus.
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E. Le programme de fidlisation
Bas sur un principe de rcompense, ce programme ne doit pas engendrer de cot important pour lentreprise. Son budget est notamment fix en fonction du secteur dactivit plus ou moins concurrentiel, des marges et de la valeur dun client. Par exemple, en B to B, les rcompenses ont plus de valeur. Il peut tre gr en interne (programme sur mesure) ou mutualis. Dans ce dernier cas, lentreprise recherche des partenaires potentiels, savoir complmentaires et non concurrentiels, ou intgre un programme cls en main. Diffrents types de programme existent: Les programmes points, pour lesquels les achats du client sont rcompenss par des points qui, partir dun seuil, lui donnent droit des cadeaux (par exemple, des miles chez Sky Team). Les programmes bass sur un statut, par la possession dune carte, lappartenance un club Ce statut, acquis ds son premier achat, partir dun montant minimum, voire conditionn lachat dune carte, permet au client davoir accs des offres privilgies, rserves exclusivement aux membres (par exemple, le Club Nespresso).
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Il faut distinguer les rcompenses tangibles, dont les effets sont escompts plutt court terme (rduction, cadeau joint lachat), des rcompenses intangibles, qui se caractrisent par un relationnel gratifiant (accs des privilges, des exclusivits). Dfinissez tout dabord les objectifs du programme: Augmenter le panier dachat. Accrotre la frquence des commandes. Construire une relation. Recruter de nouveaux clients en statuant sur le fait que les clients fidles deviennent prescripteurs. Ciblez ensuite les actions: Segmentez les clients en dfinissant le champ des clients auxquels le programme sadresse: ds le premier achat, partir dun montant minimum, partir du deuxime ou du troisime achat Un droit daccs peut tre fix, par exemple pour lachat dune carte de fidlit. Dfinissez les avantages offerts et, ainsi, un niveau dinvestissement: soft (privilges) ou hard (rductions, produits offerts). Dfinissez les supports de communication: e-mailings, asilage colis Dans lexemple qui suit, des actions de fidlisation sont programmes pour les segments retenus.
Segments Achat 0: Cration dun compte Abonnement une mailing list Objectifs Activation Actions Supports
Offre de bienvenue abonn E-mailing Offre de rduction sur un achat effectu dans un dlai dfini (par exemple, 30 jours) Message de relance J-10 de la date de fin de validit de loffre de bienvenue
Fidlisation
Offre de bienvenue client E-mailing Cadeau offert avec le prochain achat dans un dlai de 4 mois Surpression J-1 mois de la date de fin de validit de loffre de bienvenue
Fidlisation Offre de parrainage Recrutement Clients: 2e achat Fidlisation Rtention Offre de fidlisation Club: accs des services et des offres rserves aux membres
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Prvoyez, dans le cas dune gestion en interne: les spcifications techniques de comptage des points ou dautomatisation des actions dans le cas de programmes lis aux comportements dachat; le sourcing des cadeaux; la communication, par une animation sur le site et la gestion des envois de-mails, qui, elle aussi, sera automatise. .
EXEMPLE
Le Paradis de ChateauOnline Exemple de programme de fidlisation sur mesure gr en interne Cr en 2002, le programme de fidlisation Le Paradis de ChateauOnline rcompense ses meilleurs clients en leur rservant la fois des prix exceptionnels et des services privilgis. Clients et meilleurs clients Le programme de fidlisation de ChateauOnline distingue deux statuts, Clients et Meilleurs Clients, auxquels sont associs des privilges spcifiques. Le statut de Meilleur Client est attribu au-del dun seuil de dpense: il concerne 5 % des clients. Il est remis en question tous les neuf mois avec une relance en fin de priode. Les meilleurs clients sont rcompenss par des services trs qualitatifs: sommelier dun jour, invitation des dgustations, expertise de cave, dners rservs aux membres du club. Navigation personnalise Nouveau client non reconnu: page spcial premier achat proposant une offre de bienvenue. Nouveau client ayant mis des produits dans son panier: offre de bienvenue moins forte, le client tant dj dans le tunnel de commande. Client reconnu: antichambre du Paradis. Meilleur client: plein accs aux meilleures offres du site. La mme segmentation offre/client est reprise dans la communication par e-mail. Rsultats Le Paradis rpond aux attentes de ChateauOnline, et connat un succs croissant. Existant depuis prs de quatre ans, le nombre de ses membres ne cesse de crotre: 1500 membres en 2003, 2000 en 2004, 5000 en 2005. Dautre part, la participation des clients aux vnements proposs et les retours notamment par mail montrent leur attachement et leur satisfaction. Pour un mme profil, les clients sont pour 30 % plus actifs quand ils appartiennent au Paradis par rapport aux non-membres, et dpensent en moyenne 20 % de plus.
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La participation des internautes est un autre lment de fidlisation. Un programme peut tre construit autour de cette notion, notamment par la mise en place de contenus constitus exclusivement par les tmoignages des consonautes. Cest le cas des forums ou des blogs, ou encore de magazines en ligne utiliss comme passerelles entre la marque et ses prospects: les internautes sinscrivent afin de participer et se voient proposer des bons dachat.
EXEMPLE
www.pourtoutvousdire.com, le site relationnel des marques du groupe Unilever Le contexte Pour Tout Vous Dire est, depuis 1996, le programme de fidlisation des marques du groupe Unilever. Compos lorigine dun magazine, il sest enrichi, en 2000, dune plate-forme Internet de grande ampleur, dont lambition est dapporter la consommatrice un vrai service: un ensemble de recettes, trucs et astuces pour faciliter son quotidien de mre de famille. Cest galement une vritable plate-forme communautaire, dont le contenu est largement produit par les consommatrices elles-mmes, qui partagent ainsi leurs expriences et usages des produits Unilever. La stratgie Au sein de ce dispositif, le bon de rduction cre le lien avec le magasin et lacte dachat. la fois rcompense et outil dincitation lessai de nouveaux produits, il doit rpondre des critres defficacit marketing et des critres techniques ou de scurit: Marketing: il est personnalis (le produit intresse la consommatrice) avec une valeur faciale adapte au profil de la cible, en diffusion limite (cest le budget marketing de la marque qui impose la limite). Technique: il est accept par les distributeurs (respect du cahier des charges), traable (attribuable un consommateur), non modifiable (il ne doit pas tre possible de modifier la valeur faciale ou le produit concern) La mise en uvre: www.pourtoutvousdire.com Cette application de couponing on-line : ncessite linscription pralable (personnalisation et traabilit); contrle et limite le nombre de coupons par foyer (contrle de la diffusion); produit des coupons contenant lensemble des marqueurs techniques (codes barres produit/client);
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dite des coupons qui napparaissent jamais lcran mais sont directement envoys limprimante (scurit). Campagne ralise par lagence Wunderman Source: www.pourtoutvousdire.com
F. Le parrainage
Cet outil de conqute sappuie avant tout sur un principe de fidlisation. En effet, dans une logique de marketing viral, il sagit de faire jouer le rle de prescripteur ses propres clients, que lon rcompense en proportion de leur efficacit.. Attribution des rcompenses Un cadeau est offert au parrain et, de son ct, le filleul reoit ventuellement une offre de bienvenue, la valeur de cette offre devant de toute faon tre moins importante que la rcompense du parrain. Grille simple ou concours? Une grille est fixe dfinissant les rcompenses en fonction du nombre de filleuls amens par le client. Autre solution possible: les rcompenses sont attribues aux meilleurs parrains ponctuellement (lopration est un vnement) ou par cycles prdfinis (lopration est rcurrente et constitue un programme).
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Le parrainage nest pas concern par la loi sur le commerce lectronique dans la mesure o les mails sont envoys par les parrains et non par lentreprise. En revanche, les adresses collectes ne sont pas utilisables tant que les filleuls nont pas donn leur accord pour quelles le soient, par exemple en cliquant sur un lien figurant sur le-mail du parrain et en suivant le processus normal de recueil du consentement: donner lui-mme son adresse et cocher la case autorisant lentreprise lui envoyer des messages caractres commerciaux
EXEMPLE
Houra: le parrainage comme outil de fidlisation Ds sa premire commande (aprs livraison), un client peut inscrire des filleuls. Ceux-ci reoivent alors un mail de prsentation de loffre dHoura. Loffre est cumulative: chaque premire commande (150 minimum hors frais de livraison) passe par lun des filleuls, le parrain reoit sept jours aprs celle-ci un bon dachat de 25 (valable soixante jours): plus le client parraine, plus il gagne. Les filleuls bnficient de leur ct dune offre de bienvenue: les frais de livraison offerts sur leur premire commande ( partir de 150 dachats, hors frais de livraison). Loffre est soumise une condition de temps: ils ont trente jours partir de la date de rception de le-mail leur prsentant loffre de parrainage pour crer leur compte et passer leur premire commande.
POUR RSUMER
La fidlisation passe par des processus visant mieux connatre ses clients: remontes des questions et commentaires par le service clients; mise en place de sondages de satisfaction; segmentation, identification de cycles de vie et de valeurs des clients. Cette connaissance permet de mettre en place des actions spcifiques: amlioration de lexprience dachat; personnalisation de laccueil; segmentation des e-mailings; programmes de fidlisation; parrainage.
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Lanalyse daudience
VI.LANALYSE DAUDIENCE
Quelles sont les pages les plus regardes? Les internautes ont-ils des parcours prfrs ? Utilisent-ils les chemins prvus ou en ont-ils cr dautres, plus leur convenance? Les produits les plus achets sont-ils aussi les plus consults? Lanalyse des mesures daudience reprsente ce titre une aide prcieuse, notamment complmentaire avec lanalyse des ventes. Laboutissement de cette dmarche est bien sr lamlioration du site en termes dutilisation client et defficacit commerciale.
A. Comment a marche?
Par opposition aux mesures user centric , centres sur les utilisateurs (il sagit des panels), les mesures daudience sont ralises laide doutils site centric , centres sur les sites. Des marqueurs placs sur les pages Web renvoient, chaque connexion, les informations enregistres vers un serveur de connexion (log). Le problme majeur des outils danalyse daudience rside en la masse dinformations traiter et le manque de visibilit de ce qui est intressant regarder. Cest pourquoi les fonctionnalits lies la consultation des mesures tri, filtres, traduction en tableaux sont considrablement dterminantes par rapport leur efficacit.
B. Quels outils?
Des solutions de mesure daudience gratuites, par exemple Xiti, sont disponibles en change de la visibilit de leur sigle sur le site. Ces outils sont un point de dpart prcieux apportant un nombre considrable dinformations quant aux rsultats daudience dun site. La difficult rside en revanche dans lexploitation de donnes quil faut savoir hirarchiser et interprter de faon pertinente, mais aussi dans un souci dconomie de temps. Les mmes acteurs offrent une gamme de solutions professionnelles, proposant des tris, des extractions de rsultats sur mesure, des tableaux de bord synthtiques, ou encore le recoupement dinformations relatives aux audiences avec les donnes de leurs sites clients: par exemple, lanalyse cible des comportements de navigation en fonction de segments de visiteurs tels que les clients fidles, les clients, les non-clients
C. Quels indicateurs?
Les donnes principales de frquentation peuvent tre compltes par des affinits en fonction de la question pose.
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Les indices de frquentation sont: le nombre de pages vues; le nombre de visiteurs; le nombre de visites; la dure moyenne dune visite; le nombre de pages vues par visite; les pages dentre; les pages de sortie.
Qualit des visites Les indicateurs suivants permettent dvaluer la qualit des visites, exprime par leur dure, leur profondeur, ceci ventuellement en fonction de la provenance des internautes: la dure dune visite; le nombre de pages vues; la frquence des visites. quoi servent ces donnes? Il sagit, quelle que soit la problmatique du site, de sadapter en fonction des ractions des internautes. Un observateur post en permanence dans tous les rayons dun magasin est une
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opportunit excessivement intressante. En revanche, pour en profiter, il faut penser lui poser les bonnes questions. Traquer les dficiences dun site Il sagit de se demander: Quelles sont les pages de sortie? Quel est le taux dabandon dun processus de commande en cours de renseignement? quelle tape se concentrent les abandons? Comment croiser les donnes: par exemple, une opration promotionnelle a gnr un grand volume de visites tandis que les ventes ont t peu impactes. Que sest-il pass? Identifier les parcours types Quelques questions doivent tre poses: Par quelle page les internautes aboutissent-ils une catgorie, une fiche produit? Quels sont les mouvements entre les catgories? Quels sont les produits dclencheurs? Lanalyse de ces informations permet ventuellement dintgrer des entres directes en page daccueil vers des gammes de produits plbiscites, ou encore de crer des passerelles entre certaines catgories dont laffinit aurait t rvle.
POUR RSUMER
Lanalyse du comportement de navigation des internautes permet damliorer les performances dun site par lidentification: de pages de sortie, provoquant labandon de la navigation sur le site; de parcours types, les synergies entre les diffrentes rubriques tant mises en vidence; du dcalage ou, au contraire, de ladquation entre les ventes et laudience dun produit ou service, dune rubrique.
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informations sur la navigation (catgories consultes), slection dlments dans le panier naboutissant pas une commande, saisie dun formulaire; comportements dachat; raction au e-mailing (ouverture, clic); informations personnelles (anniversaire, naissance, mariage, dmnagement) ; mais aussi des lments off-line (retour postal dun coupon). Le croisement de ces donnes vise transformer linternaute en client ou le fidliser: un ou plusieurs de ces lments dtermine(nt) en temps rel une action adapte, par exemple lenvoi dun e-mail, une prsentation personnalise de loffre, la mise en avant de certaines pages (push de page) Lapproche trigger marketing des progiciels de e-crm implique terme une plus grande automatisation des actions, une optimisation de la gestion des programmes relationnels (package daccueil, parcours client), ainsi quune compatibilit en mode multicanal pour le dclenchement dalertes push (WAP et MMS). Pour autant, pousser la relation one to one ce niveau de personnalisation et dautomatisation demande une trs grande matrise de la gestion des donnes et pose des problmes de stockage et de traitement considrables.
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Chapitre
LAVIS DU PRO
Respectez vos clients Tout virtuel que puisse apparatre le commerce lectronique, il semble parfois saffranchir dobligations bien relles. Quand un entrepreneur dcide de se lancer dans laventure de le-commerce, il a trop souvent tendance oublier quelques principes fondamentaux qui, pourtant, semblaient acquis en faveur des consommateurs. Est-ce parce quil ny a pas de contact direct entre le client et le vendeur quun site de commerce en ligne peut se permettre de livrer ses produits des semaines aprs la commande ou mme de proposer la vente des articles quil na plus en stock? Est-ce normal de proposer un service clients injoignable ou surtax pour aider des clients qui ont besoin de renseignements parfois essentiels? Et que dire des sites qui pratiquent le dbit immdiat, et non la livraison, avant mme davoir vrifi la disponibilit des articles commands? Dans le mme ordre dide, pourquoi certains magasins en ligne svertuent refuser le droit de rtractation de leurs clients ou leur proposer des bons dachat quand ceux-ci attendent un remboursement en bonne et due forme. Autre spcialit trop souvent pratique par certains commerants peu scrupuleux: les articles pr-cochs. Par exemple, en achetant en ligne un appareil photo numrique, il nest pas rare de retrouver dans sa besace un trpied, une sacoche, une carte mmoire, un kit de nettoyage et une assurance. Si le client ne se mfie pas au moment du paiement, sa facture aura facilement augment de 30 %.
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Il ne sagit pas l de quelques cas dcole mais dexemples concrets qui refltent des litiges trop souvent constats et combattus par lUFC Que Choisir. Les dirigeants de magasin en ligne doivent apprendre respecter aussi bien les rgles du commerce que celles de la vente distance. Car, sur Internet plus vite quailleurs, les rputations se font et se dfont et les clients nhsitent pas, dun simple clic de souris, aller voir ailleurs. Franck Attia Rdacteur en chef adjoint de Que Choisir
Limportance dune organisation logistique et dun service aprs-vente (SAV) performants peut se rsumer en quelques chiffres. En effet, un cyberacheteur sur quatre1 consulte les forums avant dacheter sur un site et 70 % des acheteurs nayant pas subi de retard de livraison se dclarent prts ritrer leur acte dachat, contrairement plus de 60 % de ceux ayant subi un retard de livraison suprieur sept jours2.
NOTER
Les enjeux sont vidents: savoir informer sur sa commande et livrer le client dans les dlais indiqus est le premier outil de fidlisation dun site marchand.
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B. Lorganisation logistique
Une bonne organisation logistique saura: Choisir ses prestataires en fonction de son type de clientle (entreprises, particuliers). Choisir ses prestataires en fonction de son type de produits (taille, poids, denre prissable, valeur du produit). Coordonner les approvisionnements et les engagements de dlai de livraison pris auprs de la clientle.
PRISE DE COMMANDE
EXPDITION MARCHANDISE
tape n 1 : une confirmation de commande est ncessaire pour rassurer le client et lui indiquer que les bonnes rfrences ont t enregistres, et ce au bon prix (voir lexemple de la Fnac ci-aprs) tape n 2 : quel que soit le mode de fonctionnement de la chane dapprovisionnement du site (sur stock, en flux tendu, just in time , interface informatique avec les fournisseurs), il est recommand denvoyer un mail ds que le produit command a t rceptionn sur la plate-forme de prparation des expditions. tape n 3 : informer lacheteur de lenvoi de son produit en indiquant le mode dexpdition, ladresse de livraison et le dlai estim et en rcapitulant le cot de la commande (voir lexemple dAmazon ci-aprs).
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Idalement, comme abord dans le chapitre 2, pour ne pas surcharger le service clientle dun site, le client doit avoir accs aux informations relatives sa commande sans contacter le SAV. Des informations compltes et actualises en temps rel rassurent le client. Les cyberacheteurs sont particulirement sensibles lenvoi systmatique dun mail chaque tape de leur commande et communiquent activement ce sujet auprs de leur entourage. Autre point important: la facturation. Ds que le paiement correspondant la commande a t effectu, une facture doit tre mise. Elle peuttre envoye par mail, par courrier ou accompagner le bon de livraison avec le produit. Lenvoi dun mail chacune de ces tapes est galement une opportunit de cross-selling et de proposer des produits connexes ou similaires comme illustr par lexemple ci-aprs: il sagit dun mail de confirmation de commande de la Fnac sur lequel on voit clairement une proposition de livres susceptibles de correspondre lacheteur en fonction de son profil et des achats quil a raliss:
Mail de confirmation de la Fnac Source: www.fnac.com
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EXEMPLE
Confirmation par mail de lexpdition dune commande (Amazon France, www.amazon.fr) votre attention, de la part dAmazon.fr. Nous vous informons de lenvoi de vos articles aujourdhui ladresse suivante: DUPONT Marcel 105 boulevard Voltaire PARIS 75011 par La Poste Colissimo Profil (48h00). Votre colis sera livr directement ladresse mentionne ci-dessus. Pour le suivi de cet envoi, veuillez utiliser le numro de traabilit : 8G04045863750 et consulter la page daide de notre site ou cliquer sur le lien suivant: http://www.amazon.fr/suivi-expeditions. Note: il est possible que ces informations ne soient pas encore consultables au moment ou vous recevez cet e-mail. Vous pouvez consulter et diter vos commandes en ligne en accdant Votre Compte. Cliquez pour cela sur le lien suivant: http://www.amazon.fr/votre-compte Dtail de votre commande n 171-5452207-5893020 (passe le 10 novembre XXXX 00:22 MET): - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Quantit Article Prix Envoys Sous-total - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 JavaScript EUR 7,60 1 EUR 7,60 Vendu par Amazon.com Intl Sales, Inc. soumis aux taxes 1 Pratique de MySQL et PHP EUR 31,35 1 EUR 31,35 Vendu par Amazon.com Intl Sales, Inc. soumis aux taxes 1 Starmania Casting Original EUR 6,98 1 EUR 6,98 Vendu par Amazon.com Intl Sales, Inc. soumis aux taxes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Sous-total taxe comprise: EUR 45,93 Manutention et expdition: gratuit Total taxes comprises: EUR 45,93 Taxe de 19,60 %: EUR 1,14 Taxe de 5,50 %: EUR 2,03 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Sous-total des articles HT: EUR 42,76 Frais denvoi: EUR 0,00 TVA: EUR 3,17 Total TTC: EUR 45,93
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Cet e-mail vous informant de lenvoi de votre commande termine ainsi le traitement de votre commande et constitue lacceptation du contrat de vente entre vous et Amazon.com International Sales. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Notez que vous pouvez galement accder votre compte en cliquant sur le bouton du mme nom situ en haut a droite des pages du site, ou sur le lien en bas de toutes nos pages. Pour toutes questions supplmentaires, nous vous conseillons de consulter nos pages daide ladresse suivante: http://www.amazon.fr/aide Si vous avez dj consult les liens indiqus ci-dessus mais que vous devez prendre contact avec nous, vous trouverez toutes les indications ncessaires dans la section Contactez nous de nos pages daide en ligne. Note: cet e-mail vous a t envoy titre de confirmation. Ladresse dexpdition ne peut pas recevoir de messages: merci de ne pas rpondre ce message. Merci davoir choisi Amazon.fr. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Votre Service Clients http://www.amazon.fr
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audio, vido, logiciels), le tout est que le produit soit retourn en bon tat dans son emballage dorigine.
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Clairement, une telle organisation est prvoir en amont. Quelle que soit la qualit des produits, le principe mme du retour marchandise doit toujours tre anticip et une organisation doit tre mise en place. Un autre cas de figure courant envisager est le retour dune marchandise non conforme. Le client a command un produit spcifique et reoit soit un tout autre produit soit un produit similaire mais de rfrence diffrente (taille, couleur, etc.). Lenjeu de cette situation est crucial, car il sagit pour le marchand de tout tenter pour satisfaire le client et de maintenir la vente ds lors quil dtient le bon produit en stock. Le retour de la marchandise se fera videmment aux frais du vendeur. En utilisant le schma prcdent, on comprendra la complexit de gestion de la prsente situation. Encore une fois, les services clientle, logistique et comptabilit sont impliqus:
1. Le client doit prvenir le service clients de la rception dun produit erron. 2. Le SAV doit transmettre un numro dautorisation de retour. 3. Selon les spcificits du produit, la logistique enlve le produit chez le client ou le client rexpdie le produit en bon tat et dans son emballage dorigine aux frais du vendeur. 4. La logistique enregistre la bonne rception du produit. 5. La logistique informe le SAV. 6. Le SAV enclenche le remboursement du produit et des ventuels frais de rexpdition ou enclenche la livraison du bon produit et en informe la comptabilit. 7. La comptabilit rembourse les ventuels frais de rexpdition. De plus, elle rembourse le produit initialement command ou, selon les accords convenus avec le client, valide lexpdition du bon produit. 8. La logistique livre le bon produit si le client a maintenu sa commande. Il apparat sans quivoque que les erreurs logistiques sont lourdes de consquences tant au niveau financier quorganisationnel, sans parler des risques dannulation de commande donc de perte de chiffre daffaires et de clients.
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cd, le cas chant, la rparation. Cette plate-forme est soit interne soit chez le fabricant dorigine. Il faut ensuite renvoyer le produit vers la plateforme logistique, le rceptionner, informer le SAV qui transmet au client, puis finalement renvoyer le produit au client. Selon les produits, les marques, les intermdiaires, ces conditions de garantie sont trs variables et doivent tre matrises par les quipes commerciales et marketing du site Internet. Les dlais de rparation peuvent aller jusqu plusieurs mois. Certains constructeurs font payer une partie des rparations ou un forfait de traitement de dossier, dautres prennent en charge la rparation pices et main-duvre, ou dautres encore uniquement la pice de rechange Autant dinformations connatre afin de mettre en place les procdures logistiques et les actions de communication qui conviennent. Il est indispensable de savoir communiquer clairement sur les conditions de garantie: cette communication est essentielle et doit tre effectue auprs du client avant, pendant et aprs sa commande. En plus des conditions gnrales de vente (CGV), il est recommand dinstaurer une rubrique transverse ddie aux conditions de garantie selon les marques et les produits, avec toutes les procdures et coordonnes des centres techniques concerns. Cet espace peut galement tre utilis pour mettre en avant des extensions de garantie. Il sagit l dun service forte valeur ajoute, mais aussi gnrateur de marge.
La rubrique SAV de PIXmania Source: www.pixmania.com
Les informations sur la garantie doivent apparatre sur la fiche produit. Il sagit l dune nouvelle opportunit de communiquer sur les services valeur ajoute tels que les extensions de garantie.
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IV. LES ENGAGEMENTS ET LE RLE DU SAV A. Le SAV garant de la charte de qualit et des engagements
Outre lorganisation des diffrentes obligations que doit tenir lentreprise en tant que vendeur, le SAV doit veiller lapplication des textes de lois mais aussi des engagements dfinis avec lquipe commerciale et marketing.
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lutilisation dun bon de retour ; lattribution dun numro de retour par le service clients. Il est ncessaire de prciser pour chaque cas la charge de qui sont les frais dexpdition et dinformer sur les dlais de remboursement.
5. Communiquer sur les conditions de garantie et assister le client dans leur application
La prsentation des conditions de garantie doit tre la plus claire et explicite possible. Les conditions spcifiques sont ainsi expliques en fonction de la typologie produit et des marques. Notez sur ce dernier point que limage des marques est un plus dont il ne faut pas hsiter se servir pour communiquer sur une politique de SAV. En cas de sous-traitance de lune des tapes de lexcution de la garantie (transport, diagnostic, rparation), il est important de veiller son bon droulement.
7. Communiquer des informations fidles aux caractristiques des produits ou services vendus
Les fiches produits doivent tre conformes aux caractristiques intrinsques relles du produit vendu. Il en va de mme pour les prestations ou services vendus.
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EXEMPLE
Modle dannulation de commande personnalise Objet: Votre commande numro 1001374297 Chre Mademoiselle ANKRI, Nous vous remercions davoir choisi houra.fr pour faire vos courses en ligne. Nous vous prions de bien vouloir accepter nos plus sincres excuses pour avoir manqu nos engagements, pour la livraison de votre commande. Comme vous nous lavez demand, je fais procder immdiatement lannulation totale de votre commande. La somme totale de 73,87 euros est directement crdite sur votre carte bancaire, sans intervention de votre part. Je transmets votre dossier Vincent, responsable qualit, afin que la situation que vous avez connue ne se reproduise plus lors de vos prochaines commandes. Soyez assure que nous regrettons de ne pouvoir vous livrer. Nous esprons que vous nous donnerez une nouvelle chance de pouvoir vous satisfaire pleinement. Toute lquipe houra.fr vous souhaite une bonne journe. Abd Meilleur Conseiller Service Clients du mois de Novembre - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Vous avez une question sur le cybermarch houra.fr? Cliquez ici, http://www.houra.fr/redirect/?t=faq&o=client , pour trouver la rponse une centaine de questions portant sur le fonctionnement du site, les produits, la livraison, le paiement, le parrainage et beaucoup dautres choses encore - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Contactez le Service clients: client@houra.fr Rponse garantie dans les 30 minutes chrono. votre service, du lundi au vendredi de 7 heures 23 heures et le samedi de 7 heures 16 heures (ferm le dimanche et les jours fris). Je veux aller sur houra.fr: www.houra.fr/redirect?t=home&o=client
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Il convient de faire collaborer les quipes commerciales et/ou marketing avec le service aprs-vente (voire le service clientle dans sa globalit). Les responsables produits devront et pourront ainsi tre lcoute du client et inversement, les responsables clientle seront forms sur les plus produits et contribueront la valeur ajoute globale de loffre du site. De cette collaboration natra une boucle permanente damlioration qui impactera toutes les composantes de la politique de marchage du site en influant directement sur la conception ou slection mme des produits, de leur prsentation et de leurs services associs. Les services aprs-vente sont trop souvent conus selon une vision court terme et se limitent apporter des rponses dordre logistique, commercial ou juridique. Les raisons qui motivent les clients contacter le SAV sont prcieuses et doivent tre analyses et transmises via des supports formaliss au service concern en vue de maintenir la boucle permanente damlioration, de prserver la valeur ajoute du site, de garantir sa prennit.
Exemples de motivations de contact avec le service clients et possibilit dexploitation
Motif du contact avec le service clientle Informations techniques Disponibilit du produit Livraison
Amliorations envisageables Amliorer la prsentation des fiches produits et leur contenu Amliorer le processus dapprovisionnement et de rassort Amliorer le processus dapprovisionnement et de rassort Ngocier avec les prestataires logistiques Changer de prestataire logistique Redfinir la politique tarifaire Affirmer son positionnement Mettre en place un benchmarking (veille concurrentielle) Vrifier la conformit des produits avec les normes en vigueur Remettre en question le rfrencement des produits gnrant trop de problmes de SAV Ngocier avec les fournisseurs de meilleures conditions de retour et de traitement du SAV Rengocier les prix dachat des produits aux taux de retour lev Adapter le prix des produits leur taux de retour Remettre en question le rfrencement des produits gnrant trop de retours
Prix
Droit de rtractation
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POUR RSUMER
La communication sur les conditions de retour doit tre claire et transparente pour le client quant aux enjeux financiers et de dlais dexcution. Les obligations du vendeur peuvent tre exprimes de faon positive sous forme dargumentaires commerciaux. Les donnes traites par un SAV sont prcieuses: elles doivent tre analyses et exploites en vue dune perptuelle amlioration. Le service aprs-vente dun site est un outil de vente et de fidlisation ingalable lorsquil est performant.
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La logistique
LAVIS DU PRO
Le succs de le-commerce ne peut se passer de la fonction logistique, et celle-ci ncessite un constant effort dadaptation aux spcificits du commerce en ligne et aux attentes et exigences des consommateurs en termes de cots, de rapidit et de scurit. La logistique est aujourdhui lun des principaux thmes de rflexion, dexprimentations et de mise en uvre de moyens adapts, par les ecommerants et leurs partenaires logisticiens spcialiss (en approvisionnement, stockage, conditionnement, expdition et acheminement). La logistique, dont la problmatique est loin dtre puise, pose en effet des questions portant sur des sujets aussi divers que la scurit du transport (pour lutter contre le dtournement), avec les cots que cela suppose (emballage adapt, traage, etc. et assurances), la remise en mains propres au client qui nest forcment chez lui (la mise disposition dans un point de retrait, commerant agre ou lieu ddi pouvant constituer une solution), le retour du colis endommag ou refus pour dautres raisons, etc. Linformation est aussi trs importante pour lamlioration de la qualit du service rendu : le traage doit permettre au client de savoir o se trouve son colis et dans quels dlais il peut esprer le recevoir. De ce point de vue, linformation fournie en retour, sur son compte accessible en ligne, par e-mail, ou par SMS, constitue un atout supplmentaire de qualit de service. Enfin, le traitement des rclamations et le remboursement en cas de perte sont des lments prendre en compte, tant pour les cots quils reprsentent quen raison du gage de srieux quils constituent vis--vis du client. Propos recueillis auprs de Monsieur Grard Ladoux, Secrtaire gnral de lACSEL (Association pour le commerce et les services en ligne), lorganisation franaise reprsentative du domaine des services en ligne et du commerce lectronique (www.acsel)
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Un premier achat sans problme est dcisif pour le comportement dachat dun internaute: rcidivistes, plus de 75 % des internautes considrent le fait davoir dj effectu un achat sur un site comme un critre de choix prioritaire1.
ATTENTION !
Nous avons mis en avant limportance dun suivi de commande performant et riche en informations; ce dernier ne doit pas pour autant faire oublier que la vritable priorit est de respecter des dlais de livraison les plus courts possible.
Les dysfonctionnements de la e-logistique ont souvent pour origine une mauvaise coordination entre les approvisionnements et les dlais de livraison annoncs ainsi quun choix inappropri de prestataires logistiques. Lorganisation logistique doit tre conue en fonction des deux critres suivants: le type de clientle; le type de produits commercialiss.
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La logistique
Le type de clientle est lun des facteurs premiers pour arrter son choix sur un prestataire logistique. En effet, la livraison des particuliers et celle des entreprises sont deux mtiers compltement diffrents. Mme sils ont diversifi leur offre pour profiter du march de le-commerce, les prestataires logistiques sont historiquement orients vers lun ou lautre de ces deux types de clientle.
Produits high-tech (appareils photo, ordinateurs, tlphones portables) Produits volumineux (meubles, gros lectromnager)
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Par ailleurs, votre prestataire logistique devra savoir grer: les retours; les absences du client; les erreurs dadresse; la prise de rendez-vous (en particulier pour les produits volumineux, les produits haut de gamme, les produits frais).
COUP DE
Deux solutions logistiques attrayantes sont particulirement adaptes la livraison des particuliers. Cityssimo Cityssimo est un point de retrait scuris ouvert jour et nuit sept jours sur sept, coordonn un service de livraison de La Poste gratuit pour lequel tout internaute peut sabonner en ligne gratuitement. Labonn Cityssimo reoit alors par courrier, sous quelques jours, un kit de bienvenue comprenant sa carte dabonn et le mode demploi de Cityssimo. Ensuite, pour toutes ses livraisons en Colissimo (48 heures suivies), le client indique en plus de son adresse habituelle son numro dabonn dans le champ dadresse de livraison. Ds que le colis est disponible dans Cityssimo, le client est instantanment averti par e-mail et/ou par SMS. noter quune autre entreprise propose un service similaire : e-box (www.e-box.fr). Les points relais Plusieurs sites de-commerce proposent ce mode de livraison particulirement pratique pour les personnes absentes la journe et dont les horaires de La Poste ne conviennent pas leur emploi du temps. Il repose sur un rseau de points relais constitu de commerces de proximit: librairies, merceries, petits commerces Lors de sa commande, linternaute slectionne le point relais le proche de chez lui ou de son lieu de travail, et dont les horaires sont les plus adapts. Ds que le colis est arriv dans le point relais, le client est prvenu par mail, par SMS ou par tlphone et peut aller retirer son colis qui reste sa disposition pendant un dlai de quelques jours. Certains rseaux de points relais procdent mme lencaissement de la commande.
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La logistique
SAVOIR
Il faut non seulement comparer les tarifs des prestataires logistiques, mais aussi les ngocier systmatiquement et demander ce que des tarifs prfrentiels soient accords selon des objectifs de chiffre daffaires et de nombre dexpditions lanne, au trimestre Selon le poids et la taille du colis, les prix varient de faon considrable dun prestataire lautre. Tout en restant en ligne avec les objectifs commerciaux ngocis, il est conseill de panacher ses prestataires en fonction de leur offre tarifaire par tranche de poids. Par exemple, confier au prestataire X les colis de moins de 1 kg et ceux dpassant ce poids au prestataire Z. Cette option prsuppose que le logiciel de gestion logistique soit mme de rpartir les expditions par prestataire selon le poids des colis.
PRESTATAIRE LIVRAISON
1 SITE INTERNET
A. Passation de commande. 1. Transmission de la commande au service dadministration des ventes. 2. Transmission de la commande au fournisseur. 3. Livraison du produit. 4. Prparation de la marchandise puis remise au prestataire de livraison. 5. Livraison au client.
CLIENT
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De plus en plus de revendeurs interfacent leur systme de vente avec le stock de leur fournisseur. Ainsi, la marchandise nest commande au fournisseur que si elle correspond une commande client. Le vendeur ne stocke la marchandise que pour la prparer et la remettre au prestataire de livraison, moins que son fournisseur ne puisse livrer directement le client final ( dropshipment ). Les avantages pour le revendeur sont les suivants: Pas de risque de stock. Il ne prend plus le risque que la marchandise soit invendue, ou que le prix dachat baisse considrablement ce qui lempcherait de vendre face la concurrence. Avance de trsorerie. En termes de trsorerie, le vendeur paie le fournisseur selon un dlai ngoci (par exemple 30 jours fin de mois) alors que le client final paie souvent la commande, rarement la livraison. Le principal inconvnient rside surtout en un mauvais contrle des dlais. La multiplication des intermdiaires attnue le contrle de la chane logistique: changes dinformation, approvisionnement, prparation, livraison autant doccasions dincidents et de prise de retard. Idalement, sappuyant sur une rotation des stocks matrise, la mise en place dun stock tampon, qui crot ou dcrot en fonction des ventes ralises sur une priode donne, permet de maintenir, pour chaque rfrence, une gestion des stocks en flux tendu, tout en disposant en permanence de la quantit minimale requise pour rpondre immdiatement aux commandes du jour.
POUR RSUMER
La solution logistique idale sera celle qui saura combiner les points forts des diffrents prestataires pour rpondre aux problmes poss par la nature mme: de la clientle; des produits ou services vendus. Lanalyse croise de ces deux facteurs dterminera le panel doffres logistiques proposes au client final: voie postale; voie express; points relais; livraison spcialise. La solution adopte sera la plus satisfaisante du point de vue du client final et saura surmonter les obstacles logistiques en amont et en aval (approvisionnement et livraison).
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Chapitre
Les points observer et les piges viter sont nombreux au cours du long processus de cration dun site qui doit tre la fois limage de son entreprise, interactif, performant, dynamique et bien conu. Vous trouverez dans ce chapitre plusieurs exemples comments de sites complets, efficaces et orients client, ainsi quune check-list reprenant pour chaque tape les questions cruciales se poser.
Stratgie multicanal Le site joue fond la complmentarit avec: le catalogue papier, distribu plus de 9 millions dexemplaires Pour retrouver un article sur le site, il suffit linternaute dindiquer le numro de la page du catalogue papier o il la repr et de cliquer sur le prix du produit pour lajouter au panier ; le rseau de magasins Sur lapeyre.fr, lensemble des 108 magasins est en ligne, ce qui signifie que linternaute obtient, de chez lui, les mmes informations quau comptoir de vente en magasin et peut notamment connatre, en temps rel, les stocks disponibles en temps rel dans le magasin de son choix.
1. Source : Plante interactive.
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Moyens de communication mis en uvre Off-line Le site est systmatiquement mentionn sur tous les supports de communication (TV, presse, catalogues, dpliants promotionnels, marketing direct) ainsi quen point de vente (dpliant, mode demploi, papier commande, rpondeur tlphonique et faades). Un challenge spcial Ventes Internet est organis chaque anne avec le rseau de ventes pour inciter le personnel des magasins parler des sites Internet. On-line en ligne, le site est rfrenc dans les moteurs de recherche. Chaque campagne publicitaire est accompagne par lachat de mots-cls. Le dispositif doit tre complt avec un rfrencement de loffre dans les moteurs de comparaison (Kelkoo, Leguide). Stratgie de recrutement de clients Lobjectif est de crer le rflexe Lapeyre pour toute prparation ou ralisation dun projet damnagement de la maison sur Internet. 7 % des acheteurs ne sont en effet jamais alls en magasin ni nont consult nos catalogues. Cible spcifique au canal Internet: les propritaires de maison secondaire et notamment les Anglais et les Nerlandais pour qui des sites spcifiques de prsentation des services ont t crs (www.lapeyre.co.uk et www.lapeyre.nl). Stratgie de fidlisation Faire revenir les clients par: Linnovation. Le site exploite au maximum les possibilits offertes par Internet (vidos, animations, son) pour des dmonstrations trs abouties de produits (cabines hydromassantes et hammam par exemple), la configuration en ligne (Cratis) ou des conseils de pose. Lactualisation permanente du contenu (promotions, dossiers thmatiques). Le tout tant relay par une newsletter mensuelle et des e-mailings pour chaque opration publicitaire. Interactivit (forum/chat/newsletter/communauts) Possibilit de contacter un vendeur conseil par mail (rponse sous 24 heures). Assistance tlphonique pour la prise de commande. Oprateur du site Dveloppements internes par le service informatique. Plante interactive pour le design et la ralisation. Bolro pour la ralisation des outils virtuels. Plate-forme de paiement: Atos/SIPS/BNP Paribas.
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Exemples de site
Frquence dachat La nature des produits ne sy prte pas. Le panier moyen est de: 350 400 pour les particuliers. 450 500 pour les professionnels. Services proposs aux clients Consultation des stocks en temps rel. Si le produit nest pas en stock, le site indique quelle date il le sera en cas de commande. Suivi du statut des commandes, mme passes directement en magasin. Commande en ligne des catalogues Lapeyre. Chiffrage des fentres sur mesure (uniquement les professionnels). Rponse aux mails sous 24 heures. Assistance tlphonique. Programme daffiliation Aucun (pour linstant). Stratgie de rfrencement Rfrencement classique (1000 mots cls) qui porte sur: Des liens sponsoriss (Google, Overture, Espotting). Des moteurs de comparaison. Un accompagnement de la sortie des catalogues par des bannires. Commentaires Points forts du site: Un site ddi aux particuliers (www.lapeyre.fr) et aux professionnels (www.lapeyrepro.com). Complmentarit avec le rseau de ventes (108 magasins) ouvert 24 heures/24 7 J/7, approvisionnement dans le stock magasin, livraison domicile et SAV assurs par le magasin. Intgration astucieuse du catalogue papier (pionnier en France). Possibilit dinitier un projet sur le site et de le terminer en magasin. linverse, possibilit de reconstituer en ligne son devis (uniquement produits standard) fait en magasin pour le confirmer. Mise en place doutils virtuels particulirement innovants (salon, placard, hydromassage, balno). Enfin, il est la pointe technologique (vritable laboratoire pour les outils de vente en magasin).
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Source: www.lapeyre.fr
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Exemples de site
Moyens de communication mis en uvre Tous les moyens de communication mis en uvre ont pour but de recruter (voir la stratgie de recrutement ci-aprs). Stratgie de recrutement des clients Moyens off-line : Publicit radio. Publicit TV. Oprations de promotion terrain. Marketing relationnel avec partenaires annonceurs. Moyens on-line : Publicit. Rfrencement. Affiliation. Effectif des employs 11 chez VirginMega et 4 personnes ddies chez Plante Interactive. Stratgie de fidlisation Faire revenir les clients par: La technologie: le site exploite au maximum les possibilits offertes par Internet en dveloppant de nouvelles fonctionnalits. Lactualisation permanente du contenu (promotions, contenu rdactionnel). Exemples doffre promotionnelle: offre rcurrente (20 de titres tlchargs = 1 titre offert) ou offre ponctuelle comme celle de Nol (15 de titres tlchargs = 1 titre offert). Interactivit (forum/chat/newsletter/communauts) Une newsletter hebdomadaire. Des newsletters spcifiques en fonction des sorties. Oprateur du site VirginMega. Plante Interactive pour le design et la ralisation. Plate-forme de paiement Une formule dachat libre simple et transparente: Un achat la carte (au titre ou lalbum) sans imposer lachat dun forfait ou dun abonnement.
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5 moyens de paiement: carte bancaire (Paybox); facture France Telecom (ce moyen de paiement peut tre utilis par tous quelque soit le fournisseur daccs Internet pour acheter des titres ou des albums lunit. Il suffit de disposer dune facture France Telecom pour une ligne tlphone fixe. Les achats sur le site VirginMega.fr seront imputs sur la prochaine facture France Telecom). Aujourdhui, VirginMega est le seul proposer cette offre; SMS + (123 multimdias); Audiotel (123 multimdias); porte-monnaie VirginMega (rserve dargent qui peut tre alimente par des bons cadeaux ou des titres offerts). Panier moyen Il est de 8 TTC. Services aux clients Une offre claire et pdagogique au service des internautes: Un lecteur qui permet de pr-couter un extrait de 30 secondes de chaque titre. Un titre gratuit pour tester la procdure de tlchargement. Un download manager (logiciel de gestion des tlchargements, qui permet de tlcharger, en direct ou en diffr, dinterrompre et de reprendre les tlchargements quand on le souhaite). Une visite guide interactive sur le site pour se familiariser avec les fonctionnalits. Des modules simples et pratiques pour apprendre tlcharger, graver et transfrer. Une assistance gratuite par e-mail. Programme daffiliation Dveloppement dun programme daffiliation complet gr par un prestataire. Dveloppement du cobranding: aujourdhui, 16 sites sont cobrands VirginMega (Europe 2, Elle, RFM, MCM, Europe 1). Stratgie de rfrencement Liens sponsoriss (Google, Overture, Espotting). Nombre de clients 125000 comptes.
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Exemples de site
Commentaires
VirginMega.fr confirme sa place de leader franais de la musique en ligne avec 500000 tlchargements (musique et mobile) vendus par mois. Le succs du service est dailleurs renforc par une audience en forte augmentation plus de 1 million de visiteurs (source Xiti). Ces rsultats valident les choix stratgiques en termes doffres, de prix, de simplicit dutilisation des services et de marketing. Source: www.virginmega.fr
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Objectifs de la vitrine Internet Renforcer la visibilit de la marque et de ses produits. Augmenter la considration. Gnrer du trafic en concessions. Ford se donne les moyens datteindre ces objectifs en supportant toutes les campagnes de publicit nationale par de le-pub et en utilisant tous les leviers de communication Web: rfrencement naturel, liens sponsoriss, e-mailings, affiliation, mini-sites, marketing viral Un module Internet au service des concessionnaires Les consommateurs ont besoin de se reconnatre dans la marque lorsquils sont sur un point de vente. De la mme faon que nos concessionnaires doivent respecter les standards de la marque dans leurs concessions (identification, PLV), nous nous devions de standardiser galement leurs showrooms virtuels. Standardiser ne signifie pas avoir exactement la mme vitrine partout. Aussi, nous avons propos notre rseau des sites Internet trs complets, limage de www.ford.fr, quils peuvent personnaliser entirement en termes de contenu et de visuels. La moiti du rseau a immdiatement souscrit ce programme, montrant ainsi que nos concessionnaires sont sensibiliss limportance du mdia Internet. Cest dj un succs pour nous.
Deux visuels Ford concessionnaires Source: www.ford.fr
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Exemples de site
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Utilisation des blogs : ce sont plus des carnets de route qui utilisent une partie de la technologie des blogs. Ils ntaient pas ouverts aux commentaires des autres internautes. Nous avons choisi cet outil car, en tant quespace dexpression libre, il permettait de sortir du cadre institutionnel de la marque. Le seul contrle mis en place par Ford tait un modrateur qui sassurait que les propos des testeurs ntaient pas discriminatoires ou immoraux, et quils respectaient les valeurs de notre entreprise. Aucune critique ngative portant sur le vhicule na t supprime. Cette opration a largement dpass nos attentes. Qui peut mieux parler dun produit un acheteur, qui peut mieux comprendre les attentes et les besoins du consommateur, quun autre consommateur auquel le premier peut sidentifier? Et quand ce consommateur correspond au profil marketing de lacheteur potentiel du S-MAX, cest encore mieux.
Source: www.yahoo.fr
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Exemples de site
D. Exemple n 4 Monoprix.fr
Contexte Le 3 octobre 2005, Monoprix lance une nouvelle campagne de communication et adopte une nouvelle signature. travers ce nouveau ton et cette prise dengagement, lenseigne raffirme les valeurs fortes qui animent lentreprise au quotidien: la proximit en donnant accs tout, deux pas de chez soi; la facilit de la vie en centre ville; le rapport qualit/utilit/prix; la diffrence et linnovation. Susciter lenvie pour faire venir et revenir les internautes sur le site et dans leurs magasins Monoprix Monoprix est un marchand, non un distributeur, dont les magasins se dploient suivant plusieurs concepts : Monoprix, Monop' et Beauty Monop'. Il existe une vritable relation de proximit, dans un contexte de diffrence, de crativit, dinnovation et de services. Par sa diversit et son positionnement atypique, Monoprix occupe une place bien distincte sur le march. Le site Web permet la fois de renforcer son positionnement et de gnrer du trafic en magasin. Aujourdhui, Monoprix communique sur diffrents canaux, que cela soit en magasin (vitrines, affiches, PLV, catalogues), mais galement via des mdias comme la radio, la tlvision, la presse ou encore le Web, en jouant sur leur complmentarit. Vritable outil de prachat, le site permet de donner aux internautes clients ou potentiels un maximum dinformations (produits, services, prix, avantages, rductions) avec les objectifs suivants: rpondre une demande dinformations et de conseils sur les produits, les services; fidliser ; recruter. Stratgie multicanal la stratgie de Monoprix passe par les canaux suivants: un catalogue interactif faisant la promotion des marques Monoprix (Miss Helen, Boutchou, M) et de ses univers; des relais des promotions; des relais de services en magasin: livraison domicile, Allo Monop; un guide pour trouver le magasin Monoprix ct de chez soi.
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Stratgies de recrutement Pour le recrutement de ses clients, Monoprix utilise: Des moyens off-line : prsence de lURL et communication sur les nouveauts mises en place sur le site via les supports papier (catalogues, affiches, tickets de caisse, spots tl). Des moyens on-line : rfrencement naturel essentiellement. Stratgie de fidlisation La fidlisation de Monoprix passe par: Lespace Privilge Carte: gestion et consultation du nombre de SMiles cumuls, information sur les cadeaux et les avantages auxquels ils donnent droit (rductions, bonus). La carte est dlivre en magasin. Des conseils: le site donne un grand nombre dinformations sur les produits en apportant des conseils nutritionnels, de beaut, des recettes de cuisine Une newsletter hebdo personnalise o les porteurs de Carte retrouvent leurs avantages. Des jeux en ligne. Module de viralit Linternaute peut organiser des dners via le site Monoprix, de la conception du menu la gestion des invitations. Le service fait cho la signature de Monoprix On fait quoi pour vous aujourdhui?. Rponse: On vous simplifie la vie! avec un module de recettes et dinvitations personnalises, mais aussi des conseils nutritionnels et de beaut Voici le droulement du module dner: 1. Linternaute choisit un messager parmi plusieurs avatars, la thmatique de son dner (prendre soin de moi, en amoureux, dner de filles, entre copains), ainsi que le nombre de convives. 2. Une vido dmarre ensuite montrant le messager faire les courses en acclr. Quelques secondes plus tard, il donne le menu, les recettes et la liste des produits acheter. Voici maintenant le droulement des invitations: 1. Linternaute renseigne un formulaire avec toutes les informations ncessaires concernant le rendez-vous (son nom, son prnom, le lieu) et les invits (prnoms, e-mails). 2. Chaque convive reoit une invitation personnalise.
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Exemples de site
Oprateurs du site Module viral: Passage Piton. Catalogue interactif: Time to buy. Site Web: Plante Interactive.
Page daccueil Source: Monoprix.fr
La page met en avant les produits et les promotions Monoprix, mais aussi son engagement pour le dveloppement durable et des fonctions comme linscription la newsletter et le module dinvitation dner. Invitation dner Source: Monoprix.fr
Fanny soccupe de tout! Elle gre le menu, les courses et les invitations envoyes via Monoprix Les amis connaissent ainsi lheure et le lieu du rendez-vous, mais aussi le service ludique de Monoprix.
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II. CHECK-LIST
Identit du site Le site reflte-t-il le positionnement de lentreprise? Quelles informations corporate sont publies? Quelle est la frquence des mises jour? La page daccueil est-elle efficace et bien structure? Les rubriques sont-elles facilement identifiables? La relation avec les visiteurs est-elle interactive? Le site me permet-il de recueillir les coordonnes dventuels prospects?
Prsentation des produits Mon offre est-elle publie en ligne? Quels produits sont mis en avant? Mon site permet-il de renseigner un prospect dans son processus dachat? Vente des produits en ligne Mon canal Internet est-il en adquation avec les autres canaux de distribution? Comment sarticule-t-il et interagit-il avec eux? Les ressources internes sont-elles identifies et suffisantes pour la mise en place de ce canal? Qui sont les clients? Quels sont les avantages de ce canal? Sont-ils mis en avant? Une interface, un extranet disposition des clients grands comptes sont-ils envisageables? Quels sont les acteurs du march? Quelles sont les caractristiques du march vis? Mon offre est-elle compatible ce canal de distribution? Obligations lgales Mon site a-t-il t dclar la CNIL? Le nom et les coordonnes de lentreprise sont-ils clairement donns? Les internautes sont-ils bien informs, lors de leur inscription ou de leur achat, de la procdure suivre pour modifier ou supprimer leurs donnes personnelles? La validation dune commande est-elle confirme par un deuxime clic? Ai-je prvu lenvoi systmatique dun mail de confirmation de commande?
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Check-list
Prsentation du site, fonctionnement et engagements Les internautes sont-ils suffisamment guids par les pages daide sur le site? Celles-ci rpondent-elles vraiment toutes leurs questions? Les avantages et les engagements du site sont-ils montrs et expliqus? Quels sont les moyens de contact proposs aux internautes? Un dlai de rponse est-il garanti aux internautes? Les rponses apportes par le service clients sont-elles de qualit? Sont-elles toujours les mmes? Les clients peuvent-ils chaque fois identifier un interlocuteur prcis? Commande et paiement La procdure de commande est-elle assez courte, les tapes sont-elles bien indiques? Le site met-il les internautes en confiance par rapport la scurit des paiements? Le client ont-ils bien accs au suivi de commande en ligne? Les moyens de paiement proposs sont-ils adapts mon activit? Valeurs ajoutes Mon site apporte-t-il suffisamment de conseils aux clients? Ai-je pens afficher un label, un sigle ou un sceau afin de rassurer mes clients sur le srieux de mon site? Zone de chalandise Combien y a-t-il de visiteurs sur le site? Do viennent-ils? Sur quels sites ai-je de la visibilit? Quel est leur trafic? Comment accde-t-on au site? Prsentation de loffre Comment sont exploites les zones de visibilit privilgies? Mes promotions sont-elles situes au bon endroit? Mon offre est-elle intelligible? vocatrice? Mes promotions sont-elles voyantes? Quelle visibilit est offerte aux produits forte marge? Le parti pris visuel ou ditorial est-il en adquation avec la vocation commerciale du site? Les fiches produits/services sont-elles claires et compltes? Navigation, circulation Le catalogue est-il bien segment?
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Combien de niveaux sont utiliss pour accder aux fiches produits/ services? Une barre de navigation progressive a-t-elle t instaure? Des catgories transverses ou thmatiques ont-elles t mises en place? Les opportunits de cross-selling sont-elles identifies et exploites? Mon moteur de recherche est-il visible? Affiche-t-il des rsultats correspondant aux diffrents comportements dachat dun internaute? Performances Des indicateurs de performances ont-ils t instaurs et automatiss? Si oui, lesquels? quelle frquence sont-ils suivis? Quelles mesures correctives sont prvues? Cohrence des actions Ai-je identifi les segments de cible auxquels sadresse mon site? Les actions de recrutement de clients sont-elles adaptes ces segments? Mon budget est-il correctement rparti entre les diffrents canaux de recrutement? La complmentarit entre les actions de communication est-elle exploite de faon crer des synergies entre les canaux et viter les doublons? Mots cls Les mots cls sur lesquels sappuie ma stratgie de rfrencement sont-ils bien choisis en fonction de mon positionnement? En fonction de la cible laquelle sadresse mon site? Mon site est-il optimis par rapport ces mots et expressions cls? Ai-je une bonne visibilit de mes rsultats sur les moteurs de recherche par rapport aux mots les plus stratgiques? Ai-je pens lachat de mots cls afin de favoriser le lancement de mon site ou dune nouveaut? Notorit et visibilit Ai-je identifi et contact les sites avec lesquels je peux changer de la visibilit? Les supports de communication sadressant ma cible sont-ils identifis? Les journalistes concerns ont-ils t contacts? Mes actions de publicit sont-elles suffisamment cibles? Sont-elles toujours complmentaires avec mes actions de recrutement?
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Check-list
E-mailing Mes envois de-mailings sont-ils bien conformes lopt-in ? Loffre que jenvoie mes prospects est-elle bien adapte la cible dfinie? Ai-je pens introduire un lment incitatif de rponse efficace? Lobjet de mes e-mails est-il suffisamment accrocheur? Une incitation la viralit a-t-elle t intgre dans mes campagnes de prospection chaque fois que cela tait possible? Le routage de mes e-mailings massure-t-il larrive bonne destination des messages envoys? La gestion de mes campagnes mapporte-t-elle une visibilit suffisante des rsultats de mes envois en termes douvertures et de clics? Cots dacquisition et rentabilit Chaque canal est-il exploit au mieux de ses capacits de rentabilit? Mon suivi de performance me permet-il de dterminer si mes cots dacquisition sont conformes mes objectifs? Mon cot dacquisition pourrait-il tre diminu par des ajustements dans le choix de ces canaux? Ai-je vrifi systmatiquement que je ne pouvais pas toucher le mme segment de clientle de faon gratuite ou moindre cot par des accords de partenariat? Mes outils de mesure daudience mapportent-ils une bonne visibilit des performances de mes actions de recrutement? Animation et positionnement Mon site est-il suffisamment attractif? Linternaute peut-il se dire quil sy passe toujours quelque chose? Les actions de promotion et danimation mises en place sur mon site sont-elles cohrentes avec mon positionnement? Mise en place des actions de promotion Les oprations promotionnelles rpondent-elles systmatiquement des objectifs dfinis? Le choix et la planification de promotions sont-ils concerts entre toutes les quipes concernes? La logistique est-elle suffisamment implique dans la validation des oprations promotionnelles? Suivi des oprations Ai-je une bonne visibilit des rsultats de mes oprations: avant, pendant et aprs le droulement des actions? Des ajustements sont-ils mis en place en fonction de ces rsultats?
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Fidlisation Ai-je prvu des actions de fidlisation auprs de mes clients? La remonte des informations du service clients est-elle utilise afin damliorer la satisfaction de mes clients et didentifier les problmes sur mon site? Ai-je prvu dinterroger mes clients via lenvoi rgulier de sondages? Ma base de donnes clients me permet-elle didentifier des segments et des actions spcifiques en fonction de mes objectifs? Cette base pourrait-elle tre mieux renseigne en amliorant les formulaires dinscription ou en procdant des actions spcifiques? Audience Mes outils de mesure daudience moffrent-ils une vision suffisante des performances de mon site? Ai-je mis en place des recoupements dinformations entre mes rsultats daudience et les rsultats de vente? Suis-je en mesure didentifier les pages de sortie sur le site, notamment les motifs de sortie dans le processus de paiement? Suis-je en mesure de connatre les parcours prfrs des internautes, les affinits qui peuvent exister entre les diffrentes catgories? Les ajustements ncessaires sont-ils mis en place en fonction des rsultats daudience? SAV & logistique Le site est-il orient client? Les missions du SAV ont-elles t identifies? Comment entrer en contact avec le SAV? Le processus de commande est-il simplifi? Les informations relatives la commande sont-elles transmises au client? Les procdures de retour marchandise ont-elles t prvues dans la chane logistique? Les procdures de retour sont-elles clairement communiques au client? Les informations recueillies au SAV sont-elles identifies? Les informations recueillies au SAV sont-elles analyses et transmises aux services correspondants? Lorganisation logistique convient-elle la typologie des produits vendus? Lorganisation logistique est-elle adapte la clientle? Les flux de marchandises et dinformations sont-ils tous identifis? Si oui, quels sont-ils?
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exique
Annuaire de recherche Site rfrenant et classant la main (par des personnes et non par des logiciels) un trs grand nombre de sites Web afin de servir doutil de recherche aux internautes. Les annuaires peuvent tre gnralistes ou spcialiss. Autopromotion Utilisation par un site de supports de communication, par exemple des formats publicitaires, dans le but de faire la promotion de ses propres produits ou services. Balise (ou tag) Indication de mise en forme dune page Web destine tre interprte par les navigateurs Internet. Une balise est constitue dun caractre ou dun mot encadr par les signes infrieur et suprieur (<, >). Par exemple, la balise <font> concerne lapparence de la police. Blog Contraction de Web log. Un blog est lorigine un site personnel o un individu sexprime librement et de faon rgulire, comme dans un bloc-notes ou un journal intime, ceci prs que les visiteurs peuvent ragir aux propos exposs. Un blog se caractrise aussi par laffichage de liens renvoyant vers des sites reprsentatifs des gots de son propritaire (bloggeur). Bloggeur Propritaire, animateur, rdacteur dun blog. Blogosphre Communaut de bloggeurs, rdacteurs, animateurs de blogs. B to B (Business to Business) Abrviation utilise pour dsigner les changes interprofessionnels. B to C (Business to Consumer) Abrviation utilise pour dsigner les changes entre un professionnel et un consommateur final. CNIL Commission nationale de linformatique et des liberts (cre par la loi Informatique et Liberts de 1978). Consonaute Contraction de consommateur et internaute. Dsigne un internaute consommateur de produits et services sur Internet, aussi appel cyberacheteur. CPC (cot par clic) Mode de tarification dun affichage sur Internet sur la base du nombre de clics effectus via cet affichage dans une logique de performance. CPM (cot pour mille) Mode de tarification dun affichage sur Internet sur la base du nombre de pages affiches avec publicit (PAP) dont le cot est rapport 1000.
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Cross-selling (ou cross-merchandising) Vente croise. Dduplication limination de doublons dans le cas de recoupements de fichiers. E-merchandising Merchandising ou marchandisage Internet. Ergonomie Lergonomie dun site sappuie sur tous les lments qui en renforcent la convivialit, la navigabilit et lutilisabilit. FAI Fournisseur daccs Internet, aussi appel Internet Service Provider (ISP). Favoris Les navigateurs Internet offrent pour la plupart la possibilit de classer ses sites favoris dans des dossiers facilement accessibles. Ajouter un site ses favoris consiste stocker dans lun de ces dossiers ladresse dun site sous la forme de lien actif. Un clic suffira pour visiter le site choisi. Forum Espace de discussion et dchange sur le Web o les internautes peuvent intervenir et dbattre de divers sujets en postant des messages aussi appels post. LCEN Loi pour la confiance dans lconomie numrique (du 21 juin 2004). Login Aussi appel pseudo. Dsigne lidentifiant gnralement associ un mot de passe permettant linternaute inscrit de se connecter sur un site afin de consulter son compte, daccder des contenus consultation limite, de participer un forum Le login peut tout simplement tre une adresse e-mail. Look and feel Charte graphique. One to One Le marketing dit one to one vise tablir un lien direct, individuel et interactif avec un client ou prospect. Moteur de recherche Outil de recherche et, par extension, site Web permettant dindexer un ensemble de contenus et de ressources sur Internet, soit pour un site donn soit pour lensemble du Web, et de trouver lun de ces contenus ou ressources laide dun mot ou dune expression cl. La recherche, aussi appele requte, seffectue en interne un site ou sur lensemble du Web. Newsletter Terme dsignant la communication par e-mail de lactualit dun site (ses nouveauts, ses promotions) une base dinternautes abonns. On-line Dsigne un support de communication sur Internet: un site Web, un forum, un blog, un e-mail Off-line Dsigne un support de communication en dehors du Web, notamment appel print lorsquil sagit dun support papier (magazine, affichage).
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Opt-in Principe de consentement volontaire et clair exprim par un internaute pralablement lutilisation de son adresse e-mail pour lenvoi doffres commerciales ou informatives. Opt-out Dsigne lenvoi doffres commerciales ou informatives des internautes nayant pas exprim explicitement, en cochant dlibrment une case cet effet, la volont de les recevoir. PageRank Indice de popularit dune page Web dtermin par le nombre de liens qui pointent vers elle ainsi que par la popularit des pages do proviennent ces liens. Cet indice, codterminant le positionnement de la page dans les rsultats de recherche, est utilis par les moteurs de recherche les plus importants (Google, qui en est lorigine, et Yahoo). PAP (page avec publicit) Dsigne une page affiche sur laquelle figure une publicit et qui a t compltement tlcharge par linternaute. Le nombre de PAP indique le volume maximum daffichage dune publicit sur un support et une priode donns. Pixel Contraction de picture (image) et de element (lment). La taille dune image sur le Web peut se dfinir en pixels et la rsolution dune image sexprime en pixel par pouce (ppp). Portail Site Internet servant de porte dentre vers lensemble du Web, dans le cas de portails gnralistes (par exemple, les sites de fournisseurs daccs Internet), ou vers des sites dun secteur dactivit ou dune thmatique prcis, pour les portails spcialiss. Positionnement (sur un moteur de recherche) Rang dapparition sur un moteur de recherche pour un mot ou une expression donn. Push Pousser une offre vers le client. Pull Attirer un client vers une offre. Rfrencement (sur les moteurs de recherche) Actions visant amliorer la visibilit dun site Web sur les moteurs de recherche et sur les annuaires: le site doit, dune part, tre index ces outils de recherche, et dautre part y figurer en bonne position. Requte Mot ou expression recherch par un internaute, sur un moteur de recherche Web ou interne un site. Rich Media Terme gnrique dsignant notamment les formats publicitaires o sont utiliss, sur un mme objet, du son, de la vido, du texte et de lanimation. Roll-over Procd qui permet de faire apparatre ou dagrandir une image lorsque le curseur de la souris survole un point donn. Il est utilis pour les publicits, mais aussi pour faire apparatre lcran les sous-menus dun catalogue.
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Shopbots Contraction de shopping robots, dsigns galement par lexpression comparateurs de prix. Il sagit de logiciels et, par extension, de sites Web comparant les prix et les services des sites marchands. Spam Envoi rptitif et massif de messages non sollicits. SSL (Secure Sockets Layers) Protocole standard de scurisation des changes de donnes sur le Web assurant leur authentification, leur confidentialit et leur intgrit. Tracking Action visant connatre lorigine et le parcours dun internaute sur un site Web. Up-selling Vente croise menant le client vers une offre plus chre ou marge plus leve. URL (Uniform Resource Locator) Dsigne ladresse dun site ou dune page sur Internet. Visiteurs uniques Nombre total dinternautes, ayant visit un site au moins une fois pendant une priode donne. Le nombre de visites nest pas pris en compte. Webzine Magazine destin aux internautes et clients dun site, cest la version Web dun consumer magazine (magazine consommateurs).
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A
I. INFOS UTILES A. Liens utiles
www.acsel.asso.fr
nnexes
AFOM Association franaise des oprateurs mobiles www.afom.fr ACSEL Association pour le commerce et les services en ligne EIAA European Interactive Advertising Association www.eiaa.net FEVAD Fdration des entreprises de vente distance www.fevad.com Forum des droits www.foruminternet.org IAB France, Interactive Advertising Bureau www.iabfrance.com La vido en ligne www.youtube.com, www.dailymotion.com,
www.jalipo.com
SNCD Syndicat national de la communication directe www.sncd.org Technorati Moteur de recherche de blogs (plus de 50 millions indexs)
www.technorati.com
TNS Media Intelligence www.tnsmediaintelligence.fr Blog sur les tendances du net www.fredcavazza.net Blog crire pour le web http://ecrirepourleweb.wordpress.com Blog d'tienne Mineur Designer interactif www.my-os.net/blog
B. lire
CLAEYSSEN YAN, Le-mail marketing: Concevoir et lancer une campagne de marketing direct via le mail, d. Dunod, Collection Fonctions de lentreprise Mercatique Action commerciale, Collectif, Foucher, 2002 RIQUET Y., YAN CLAEYSSEN, DEYDIER, Le marketing direct, Dunod, 2004 Influencia www.influencia.net LSA www.lsa.fr Marketing Direct E-commerce Marketing Magazine www.emarketing.fr Points de vente www.pointsdevente.fr La vigie blog du planning stratgique disobar www.isobar.fr
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C. Carnet dadresses
Solutions de moteur de recherche
Exalead France 10, place de la Madeleine 75008 Paris Tl.: 0155352626 www.exalead.fr
Marketing Services
Bolero 103, rue Magenta BP 3075 69605 Villeurbanne CEDEX Tl.: 0478844496
www.bolero.fr
Business interactif 131, avenue Charles de Gaulle 92200 Neuilly sur Seine Tl.: 0149681212
www.businessinteractif.fr
Wunderman 51, avenue Andr Morizet 92513 Boulogne-Billancourt CEDEX Tl.: 0146843340
www.wunderman.fr
Imergence (groupe Nextedia) 10 rue du Faubourg Poissonnire 75010 Paris Tl.: 0140229909
www.i-mergence.com
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Infos utiles
Agences mdia
Archi & dAlembert (Isobar) Immeuble 5e Avenue 47, rue Louis Blanc 92400 Courbevoie Tl.: 0141161201
www.archidalembert.com
Znith Optimdia (Publicis) 37-41 rue Fernand Pelloutier 92773 Boulogne CEDEX Tl.: 0155194125
www.zenithoptimedia.com
Agences Web
Plante interactive (Isobar), orient grands comptes Immeuble Axe Dfense 51, rue Louis Blanc 92400 Courbevoie Tl.: 0141166767 0141165989
www.planete-interactive.com
Comparateurs de prix
Kelkoo
www.kelkoo.com
Shopping.com
www.shopping.com
Price Runner
www.pricerunner.fr
Monsieur Prix
wvw.monsieurprix.com
Plates-formes daffiliation
TradeDoubler
www.tradedoubler.fr
CibleClick
www.cibleclick.com
First Coffee
www.first-coffee.com
Commission Junction
www.commissionjunction.fr
Mdiamtrie-eStat
www.mediametrie-estat.com
Weborama
www.weborama.fr/
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Agences de rfrencement
@position 296, rue Lecourbe 75015 Paris Tl.: 0144262700
www.aposition.com
Webformance 131, avenue Charles de Gaulle 92200 Neuilly-sur-Seine Tl.: 0170951900 www.webformance.fr
Miva (ex-Espotting) a tendu un rseau tendu parmi des diteurs plus cibls www.miva.com signaler : larrive de Mirago sur le march franais, acteur spcialis dans le dveloppement de liens contextuels www.mirago.fr/
Cration graphique
Collectif de graphistes LAtelier 18 rue Beccaria 75012 Paris Tl . : 01 43 41 72 15
www.peterpank.net
Nomoon, Studio de cration graphique 17, rue Ramponeau 75020 Paris Tl. : 01 42 03 31 52
www.nomoon.fr
Prestataires logistiques
Kiala www.kiala.fr GEODIS www.geodis.fr UPS www.ups.fr ColiPoste www.colliposte.net Chronopost www.chronopost.com E-box www.e-box.fr
Experian
www.experian.fr
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Solutions bancaires
Ergonomie
Nalite 10, rue du Faubourg Poissonnire 75010 Paris Tl.: 0153246785
www.nealite.fr
Organismes de formation
CEGOS 19 rue Ren-Jacques 92798 Issy-les-Moulineaux CEDEX 9 Tl.: 0155009090
www.cegos.fr
Store-factory
www.store-factory.com
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Partenariat avec une plate-forme technique1 Banque Postale BNP Paribas LCL Banque Populaire Socit Gnrale HSBC Crdit Agricole Crdit du Nord Scellius Net et Scellius Transaction Merc@net Sherlocks Cyberplus paiement Sognacif Elys Net E-transactions Webaffaires
Solutions propres concurrentes Caisse dpargne Crdit Mutuel CIC Spplus Cybermut
1. Les principales plates-formes de paiement sont Atos Origin (solutions SIPS), Experian (solution Payline), Ogone, Paybox.
Mise en place Un contrat de vente distance doit tre conclu avec une banque au pralable de linstallation de la solution de paiement. Cest compter de la rception de ce contrat que la mise en place de la solution peut dmarrer. Limplmentation technique est ensuite opre de manire collaborative entre techniciens marchands et partenaire bancaire. Des tests prliminaires permettent de valider les processus dautorisation des fonds.
ID-Tronic
La Caisse dpargne propose une solution de paiement trs forte identification: le client utilise le numro qui lui a t transmis lors de son inscription ainsi quun sceau usage unique envoy par SMS au moment de la transaction.
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Cadre juridique
Le kiosque Internet +
Les internautes abonns aux fournisseurs daccs partenaires du kiosque (Wanadoo, Club-Internet, Neuf Cegetel, Alice, AOL) peuvent payer de petits montants qui leur sont ensuite dbits sur leur facture Internet (panier moyen denviron 2,30 ).
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Le tiers aviseur rend sa recommandation, lenregistre sur le dossier lectronique et en avise les parties et le CMAP. Les parties communiquent au CMAP les consquences de leur accord ou la persistance de leur dsaccord.
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Cadre juridique
ment. Selon la mesure de rparation demande, lexpert peut prononcer uniquement la suppression ou la transmission du nom de domaine, ou rejeter la demande. Lexpert fait droit la demande lorsque lenregistrement ou lutilisation du nom de domaine par le dfendeur constitue une atteinte aux droits des tiers telle que dfinie larticle 1 du prsent rglement et au sein de la Charte et, si la mesure de rparation demande est la transmission du nom de domaine, lorsque le requrant a justifi de ses droits sur llment objet de ladite atteinte et sous rserve de sa conformit avec la Charte. La dcision est formule par crit, motive et indique la date laquelle elle a t rendue et comporte le nom de lexpert. Sauf circonstances exceptionnelles, lexpert transmet sa dcision signe, en trois exemplaires et sous forme lectronique au Centre dans les quatorze (14) jours civils suivant la date de sa nomination. Notification et publication de la dcision. Excution de la dcision Hormis le cas rglement lalina (b), une dcision ordonnant la suppression ou la transmission du nom de domaine objet du litige est excute par lAFNIC une fois coul le dlai de vingt (20) jours civils compter du jour de la communication de la version lectronique de la dcision aux parties et lAFNIC. Lexcution de la dcision reste soumise aux conditions de la Charte.
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Article L. 121-18
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation) Sans prjudice des informations prvues par les articles L. 111-1 et L. 113-3 ainsi que de celles prvues pour lapplication de larticle L. 214-1, loffre de contrat doit comporter les informations suivantes: 1o Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numro de tlphone, son adresse ou, sil sagit dune personne morale, son sige social et, si elle est diffrente, ladresse de ltablissement responsable de loffre; 2 Le cas chant, les frais de livraison; 3 Les modalits de paiement, de livraison ou dexcution; 4o Lexistence dun droit de rtractation, sauf dans les cas o les dispositions de la prsente section excluent lexercice de ce droit; 5 La dure de la validit de loffre et du prix de celle-ci; 6o Le cot de lutilisation de la technique de communication distance utilise lorsquil nest pas calcul par rfrence au tarif de base; 7o Le cas chant, la dure minimale du contrat propos, lorsquil porte sur la fourniture continue ou priodique dun bien ou dun service. Ces informations, dont le caractre commercial doit apparatre sans quivoque, sont communiques au consommateur de manire claire et comprhensible, par tout moyen adapt la technique de com-
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Cadre juridique
munication distance utilise. En cas de dmarchage par tlphone ou par toute autre technique assimilable, le professionnel doit indiquer explicitement au dbut de la conversation son identit et le caractre commercial de lappel.
Article L. 121-19
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation) I. Le consommateur doit recevoir, par crit ou sur un autre support durable sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison: 1o Confirmation des informations mentionnes aux 1o 4o de larticle L. 121-18 et de celles qui figurent en outre aux articles L. 111-1 et L. 113-3 ainsi que de celles prvues pour lapplication de larticle L. 214-1, moins que le professionnel nait satisfait cette obligation avant la conclusion du contrat; 2 Une information sur les conditions et les modalits dexercice du droit de rtractation; 3 Ladresse de ltablissement du fournisseur o le consommateur peut prsenter ses rclamations; 4 Les informations relatives au service aprs vente et aux garanties commerciales; 5 Les conditions de rsiliation du contrat lorsque celui-ci est dune dure indtermine ou suprieure un an. II. Les dispositions du prsent article ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen dune technique de communication distance et facturs par loprateur de cette technique lexception du 3.
Article L. 121-20
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation) Le consommateur dispose dun dlai de sept jours francs pour exercer son droit de rtractation sans avoir justifier de motifs ni payer de pnalits, lexception, le cas chant, des frais de retour. Le dlai mentionn lalina prcdent court compter de la rception pour les biens ou de lacceptation de loffre pour les prestations de services. Lorsque les informations prvues larticle L. 121-19 nont pas t fournies, le dlai dexercice du droit de rtractation est port trois mois. Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient dans les trois mois compter de la rception des biens ou de lacceptation de loffre, elle fait courir le dlai de sept jours mentionn au premier alina. Lorsque le dlai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou un jour fri ou chm, il est prorog jusquau premier jour ouvrable suivant.
Article L. 121-20-1
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation)
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Lorsque le droit de rtractation est exerc, le professionnel est tenu de rembourser sans dlai le consommateur et au plus tard dans les trente jours suivant la date laquelle ce droit a t exerc. Au-del, la somme due est, de plein droit, productive dintrts au taux lgal en vigueur.
Article L. 121-20-2
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation) Le droit de rtractation ne peut tre exerc, sauf si les parties en sont convenues autrement, pour les contrats: 1o De fourniture de services dont lexcution a commenc, avec laccord du consommateur, avant la fin du dlai de sept jours francs; 2o De fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du march financier; 3o De fourniture de biens confectionns selon les spcifications du consommateur ou nettement personnaliss ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent tre rexpdis ou sont susceptibles de se dtriorer ou de se primer rapidement; 4o De fourniture denregistrements audio ou vido ou de logiciels informatiques lorsquils ont t descells par le consommateur; 5o De fourniture de journaux, de priodiques ou de magazines; 6o De service de paris ou de loteries autoriss.
Article L. 121-20-3
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 art. 5, art. 12 Journal Officiel du 25 aot 2001 ; Loi n 2004-575 du 21 juin 2004 art. 15 II Journal Officiel du 22 juin 2004) Sauf si les parties en sont convenues autrement, le fournisseur doit excuter la commande dans le dlai de trente jours compter du jour suivant celui o le consommateur a transmis sa commande au fournisseur du produit ou de service. En cas de dfaut dexcution du contrat par un fournisseur rsultant de lindisponibilit du bien ou du service command, le consommateur doit tre inform de cette indisponibilit et doit, le cas chant, pouvoir tre rembours sans dlai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes quil a verses. Audel de ce terme, ces sommes sont productives dintrts au taux lgal. Toutefois, si la possibilit en a t prvue pralablement la conclusion du contrat ou dans le contrat, le fournisseur peut fournir un bien ou un service dune qualit et dun prix quivalents. Le consommateur est inform de cette possibilit de manire claire et comprhensible. Les frais de retour conscutifs lexercice du droit de rtractation sont, dans ce cas, la charge du fournisseur et le consommateur doit en tre inform. Le professionnel est responsable de plein droit lgard du consommateur de la bonne excution des obligations rsultant du contrat conclu distance, que ces obli-
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Cadre juridique
gations soient excuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par dautres prestataires de services, sans prjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, il peut sexonrer de tout ou partie de sa responsabilit en apportant la preuve que linexcution ou la mauvaise excution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprvisible et insurmontable, dun tiers au contrat, soit un cas de force majeure.
Article L. 121-20-4
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 art. 5, art. 12 Journal Officiel du 25 aot 2001; Loi n 2004-575 du 21 juin 2004 art. 23 Journal Officiel du 22 juin 2004). Les dispositions des articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20 et L. 121-20-1 ne sont pas applicables aux contrats ayant pour objet: 1 La fourniture de biens de consommation courante ralise au lieu dhabitation ou de travail du consommateur par des distributeurs faisant des tournes frquentes et rgulires; 2 La prestation de services dhbergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent tre fournis une date ou selon une priodicit dtermine. Les dispositions des articles L. 121-18 et L. 121-19 sont toutefois applicables aux contrats conclus par voie lectronique lorsquils ont pour objet la prestation des services mentionns au 2.
Article L. 121-20-5
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 art. 5, art. 12 Journal Officiel du 25 aot 2001 ; Loi n 2004-575 du 21 juin 2004 art. 22 II Journal Officiel du 22 juin 2004 ; Loi n 2004-669 du 9 juillet 2004 art. 10 I Journal Officiel du 10 juillet 2004). Sont applicables les dispositions de larticle L. 34-5 du Code des postes et communications lectroniques, ci-aprs reproduites: Art. L. 34-5 Est interdite la prospection directe au moyen dun automate dappel, dun tlcopieur ou dun courrier lectronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnes dune personne physique qui na pas exprim son consentement pralable recevoir des prospections directes par ce moyen. Pour lapplication du prsent article, on entend par consentement toute manifestation de volont libre, spcifique et informe par laquelle une personne accepte que des donnes caractre personnel la concernant soient utilises fin de prospection directe. Constitue une prospection directe lenvoi de tout message destin promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou limage dune personne vendant des biens ou fournissant des services. Toutefois, la prospection directe par courrier lectronique est autorise si les coordonnes du destinataire ont t recueillies directement auprs de lui, dans le respect des dispositions de la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 relative linfor-
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matique, aux fichiers et aux liberts, loccasion dune vente ou dune prestation de services, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la mme personne physique ou morale, et si le destinataire se voit offrir, de manire expresse et dnue dambigut, la possibilit de sopposer, sans frais, hormis ceux lis la transmission du refus, et de manire simple, lutilisation de ses coordonnes lorsque celles-ci sont recueillies et chaque fois quun courrier lectronique de prospection lui est adress. Dans tous les cas, il est interdit dmettre, des fins de prospection directe, des messages au moyen dautomates dappel, tlcopieurs et courriers lectroniques, sans indiquer de coordonnes valables auxquelles le destinataire puisse utilement transmettre une demande tendant obtenir que ces communications cessent sans frais autres que ceux lis la transmission de celle-ci. Il est galement interdit de dissimuler lidentit de la personne pour le compte de laquelle la communication est mise et de mentionner un objet sans rapport avec la prestation ou le service propos. La Commission nationale de linformatique et des liberts veille, pour ce qui concerne la prospection directe utilisant les coordonnes dune personne physique, au respect des dispositions du prsent article en utilisant les comptences qui lui sont reconnues par la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 prcite. cette fin, elle peut notamment recevoir, par tous moyens, les plaintes relatives aux infractions aux dispositions du prsent article. Les infractions aux dispositions du prsent article sont recherches et constates dans les conditions fixes par les premier, troisime et quatrime alinas de larticle L. 450-1 et les articles L. 450-2, L. 450-3, L. 450-4, L. 450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 470-5 du Code de commerce. Un dcret en Conseil dtat prcise en tant que de besoin les conditions dapplication du prsent article, notamment eu gard aux diffrentes technologies utilises.
Article L. 121-20-6
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation) Lorsque les parties ont choisi la loi dun tat non membre de la Communaut europenne pour rgir le contrat, le juge devant lequel est invoque cette loi est tenu den carter lapplication au profit des dispositions plus protectrices de la loi de la rsidence habituelle du consommateur assurant la transposition de la directive 97/7/CE du Parlement europen et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matire de contrats distance, lorsque cette rsidence est situe dans un tat membre.
Article L. 121-20-7
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation) Les dispositions de la prsente section sont dordre public.
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Cadre juridique
Article L. 121-20-10
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation) Les infractions aux dispositions des articles L. 121-18, L. 121-19 et L. 121-20-5, ainsi que le refus du vendeur de rembourser un produit retourn par lacheteur dans les conditions fixes larticle L. 121-20-1, sont constates et poursuivies dans les conditions fixes par les premier et troisime alinas de larticle L. 4501 et les articles L. 450-2, L. 450-3, L. 450-4, L. 450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 4705 du Code de commerce. Autres dispositions incluses dans le chapitre 2 VAD de lOrdonnance du 23 aot 2001, parue au JO du 25 aot.
Article L. 122-3
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation) La fourniture de biens ou de services sans commande pralable du consommateur est interdite lorsquelle fait lobjet dune demande de paiement. Aucune obligation ne peut tre mise la charge du consommateur qui reoit un bien ou une prestation de service en violation de cette interdiction. Le professionnel doit restituer les sommes quil aurait indment perues sans engagement exprs et pralable du consommateur. Ces sommes sont productives dintrts au taux lgal calcul compter de la date du paiement indu et dintrts au taux lgal major de moiti compter de la demande de remboursement faite par le consommateur.
Article L. 311-25-1
(Ordonnance n 2001-741 du 23 aot 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matire de droit de la consommation) Lorsque le paiement du prix du bien ou du service est totalement ou en partie financ par un crdit consenti par le fournisseur ou par un tiers sur la base dun accord conclu entre ce tiers et le fournisseur, lexercice par le consommateur de son droit de rtractation emporte rsiliation de plein droit du contrat de crdit destin en assurer le financement, sans frais ni indemnit, lexception ventuelle des frais engags pour louverture du dossier de crdit.
Article L. 121-35
Est interdite toute vente ou offre de vente de produits ou de biens ou toute prestation ou offre de prestation de services faites aux consommateurs et donnant droit, titre gratuit, immdiatement ou terme, une prime consistant en produits, biens ou services sauf sils sont identiques ceux qui font lobjet de la vente ou de la prestation. Cette disposition ne sapplique pas aux menus objets ou services de faible valeur, ni aux chantillons.
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Cette disposition sapplique toutes les activits vises au dernier alina de larticle L. 113-2.
Partie rglementaire Dcrets en Conseil dtat Section 5 Ventes ou prestations avec primes
Article R. 121-8
(Dcret n 2001-95 du 2 fvrier 2001 art. 1; Journal Officiel du 3 fvrier 2001 en vigueur le 1er janvier 2002) La valeur maximale des chantillons, objets et services viss au deuxime alina de larticle L. 121-35 est dtermine en fonction du prix de vente net, toutes taxes comprises, des produits, des biens ou des services faisant lobjet de la vente dans les conditions suivantes: 7 % du prix net dfini ci-dessus si celui-ci est infrieur ou gal 80 euros; 5 euros plus 1 % du prix net dfini ci-dessus si celui-ci est suprieur 80 euros. Cette valeur ne doit en aucun cas dpasser 60 euros et sentend, toutes taxes comprises, dpart production pour des objets produits en France, et franco et ddouans la frontire franaise pour les objets imports.
Article R. 121-9
Ne sont pas considrs comme primes: 1 Le conditionnement habituel du produit, les biens, produits ou prestations de services qui sont indispensables lutilisation normale du produit, du bien ou du service faisant lobjet de la vente; 2 Les prestations de service aprs-vente et les facilits de stationnement offertes par les commerants leurs clients; 3 Les prestations de services attribues gratuitement si ces prestations ne font pas ordinairement lobjet dun contrat titre onreux et sont dpourvues de valeur marchande.
Article R. 121-10
Les objets mentionns larticle R. 121-8 doivent tre marqus dune manire apparente et indlbile du nom, de la dnomination de la marque, du sigle ou du logo de la personne intresse lopration de publicit. Les chantillons viss au mme article doivent porter la mention: chantillon gratuit ne peut tre vendu, inscrite de manire lisible, indlbile et apparente la prsentation.
Dcret n 2001-95 du 2 fvrier 2001 art. 1 Journal Officiel du 3 fvrier 2001 en vigueur le 1er janvier 2002
Les contrats conclus entre professionnels et consommateurs ayant pour objet la vente dun bien meuble ou la fourniture dune prestation de services dont le prix convenu est suprieur 500 euros sont soumis aux dispositions de larticle L. 1141 lorsque la livraison du bien ou la fourniture de la prestation nest pas immdiate.
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Cadre juridique
Loi n 2000-230 du 13 mars 2000 portant adaptation du droit de la preuve aux technologies de linformation et relative la signature lectronique
Article 1er
I. Larticle 1316 du Code civil devient larticle 1315-1. II. Les paragraphes 1er, 2, 3, 4 et 5 de la section 1 du chapitre VI du titre III du livre III du Code civil deviennent respectivement les paragraphes 2, 3, 4, 5 et 6. III. Il est insr, avant le paragraphe 2 de la section 1 du chapitre VI du titre III du livre III du Code civil, un paragraphe 1er intitul: Dispositions gnrales, comprenant les articles 1316 1316-2 ainsi rdigs: Art. 1316. La preuve littrale, ou preuve par crit, rsulte dune suite de lettres, de caractres, de chiffres ou de tous autres signes ou symboles dots dune signification intelligible, quels que soient leur support et leurs modalits de transmission. Art. 1316-1. Lcrit sous forme lectronique est admis en preuve au mme titre que lcrit sur support papier, sous rserve que puisse tre dment identifie la personne dont il mane et quil soit tabli et conserv dans des conditions de nature en garantir lintgrit. Art. 1316-2. Lorsque la loi na pas fix dautres principes, et dfaut de convention valable entre les parties, le juge rgle les conflits de preuve littrale en dterminant par tous moyens le titre le plus vraisemblable, quel quen soit le support.
Article 2
Larticle 1317 du Code civil est complt par un alina ainsi rdig: Il peut tre dress sur support lectronique sil est tabli et conserv dans des conditions fixes par dcret en Conseil dtat.
Article 3
Aprs larticle 1316-2 du Code civil, il est insr un article 1316-3 ainsi rdig: Art. 1316-3. Lcrit sur support lectronique a la mme force probante que lcrit sur support papier.
Article 4
Aprs larticle 1316-3 du Code civil, il est insr un article 1316-4 ainsi rdig:
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Art. 1316-4. La signature ncessaire la perfection dun acte juridique identifie celui qui lappose. Elle manifeste le consentement des parties aux obligations qui dcoulent de cet acte. Quand elle est appose par un officier public, elle confre lauthenticit lacte. Lorsquelle est lectronique, elle consiste en lusage dun procd fiable didentification garantissant son lien avec lacte auquel elle sattache. La fiabilit de ce procd est prsume, jusqu preuve contraire, lorsque la signature lectronique est cre, lidentit du signataire assure et lintgrit de lacte garantie, dans des conditions fixes par dcret en Conseil dtat.
Article 5
larticle 1326 du Code civil, les mots: de sa main sont remplacs par les mots: par lui-mme.
D. Garantie
(Insr par Ordonnance n 2005-136 du 17 fvrier 2005 art. 1 Journal Officiel du 18 fvrier 2005) La garantie commerciale offerte lacheteur prend la forme dun crit mis la disposition de celui-ci. Cet crit prcise le contenu de la garantie, les lments ncessaires sa mise en uvre, sa dure, son tendue territoriale ainsi que le nom et ladresse du garant. Il mentionne que, indpendamment de la garantie ainsi consentie, le vendeur reste tenu des dfauts de conformit du bien au contrat et des vices rdhibitoires dans les conditions prvues aux articles 1641 1649 du Code civil. Il reproduit intgralement et de faon apparente les articles L. 211-4, L. 211-5 et L. 211-12 du prsent Code ainsi que larticle 1641 et le premier alina de larticle 1648 du Code civil. En cas de non-respect de ces dispositions, la garantie demeure valable. Lacheteur est en droit de sen prvaloir. Nota: Ordonnance 2005-136 2005-02-17 art. 5: Les dispositions de la prsente ordonnance sappliquent aux contrats conclus postrieurement son entre en vigueur. Les dispositions des articles R. 211-2 et R. 211-3 sappliquent aux crits constatant les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs et concernant la garantie et le service aprs-vente des appareils ports sur une liste fixe par arrt des ministres de la Consommation, de la Justice, de lIndustrie, du Commerce et de lArtisanat.
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Cadre juridique
Section 5: Des atteintes aux droits de la personne rsultant des fichiers ou des traitements informatiques
Article 226-16
Le fait, y compris par ngligence, de procder ou de faire procder des traitements de donnes caractre personnel sans quaient t respectes les formalits pralables leur mise en uvre prvues par la loi est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende. Est puni des mmes peines le fait, y compris par ngligence, de procder ou de faire procder un traitement qui a fait lobjet de lune des mesures prvues au 2 du I de larticle 45 de la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 relative linformatique, aux fichiers et aux liberts.
Article 226-16-1-A
Lorsquil a t procd ou fait procder un traitement de donnes caractre personnel dans les conditions prvues par le I ou le II de larticle 24 de la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 prcite, le fait de ne pas respecter, y compris par ngligence, les normes simplifies ou dexonration tablies cet effet par la Commission nationale de linformatique et des liberts est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende.
Article 226-16-1
Le fait, hors les cas o le traitement a t autoris dans les conditions prvues par la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 prcite, de procder ou faire procder un traitement de donnes caractre personnel incluant parmi les donnes sur lesquelles il porte le numro dinscription des personnes au rpertoire national didentification des personnes physiques, est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende.
Article 226-17
Le fait de procder ou de faire procder un traitement de donnes caractre personnel sans mettre en uvre les mesures prescrites larticle 34 de la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 prcite est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende.
Article 226-18
Le fait de collecter des donnes caractre personnel par un moyen frauduleux, dloyal ou illicite est puni de cinq ans demprisonnement et de 300 000 damende.
Article 226-18-1
Le fait de procder un traitement de donnes caractre personnel concernant une personne physique malgr lopposition de cette personne, lorsque ce traitement rpond des fins de prospection, notamment commerciale, ou lorsque
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cette opposition est fonde sur des motifs lgitimes, est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende.
Article 226-19
Le fait, hors les cas prvus par la loi, de mettre ou de conserver en mmoire informatise, sans le consentement exprs de lintress, des donnes caractre personnel qui, directement ou indirectement, font apparatre les origines raciales ou ethniques, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses, ou les appartenances syndicales des personnes, ou qui sont relatives la sant ou lorientation sexuelle de cellesci, est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende. Est puni des mmes peines le fait, hors les cas prvus par la loi, de mettre ou de conserver en mmoire informatise des donnes caractre personnel concernant des infractions, des condamnations ou des mesures de sret.
Article 226-19-1
En cas de traitement de donnes caractre personnel ayant pour fin la recherche dans le domaine de la sant, est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende le fait de procder un traitement: 1 Sans avoir pralablement inform individuellement les personnes sur le compte desquelles des donnes caractre personnel sont recueillies ou transmises de leur droit daccs, de rectification et dopposition, de la nature des donnes transmises et des destinataires de celles-ci; 2 Malgr lopposition de la personne concerne ou, lorsquil est prvu par la loi, en labsence du consentement clair et exprs de la personne, ou sil sagit dune personne dcde, malgr le refus exprim par celle-ci de son vivant.
Article 226-20
Le fait de conserver des donnes caractre personnel au-del de la dure prvue par la loi ou le rglement, par la demande dautorisation ou davis, ou par la dclaration pralable adresse la Commission nationale de linformatique et des liberts, est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende, sauf si cette conservation est effectue des fins historiques, statistiques ou scientifiques dans les conditions prvues par la loi. Est puni des mmes peines le fait, hors les cas prvus par la loi, de traiter des fins autres quhistoriques, statistiques ou scientifiques des donnes caractre personnel conserves au-del de la dure mentionne au premier alina.
Article 226-21
Le fait, par toute personne dtentrice de donnes caractre personnel loccasion de leur enregistrement, de leur classement, de leur transmission ou de toute autre forme de traitement, de dtourner ces informations de leur finalit telle que dfinie par la disposition lgislative, lacte rglementaire ou la dcision de la Commission nationale de linformatique et des liberts autorisant le traitement automatis, ou par les dclarations pralables la mise en uvre de ce traitement, est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende.
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Cadre juridique
Article 226-22
Le fait, par toute personne qui a recueilli, loccasion de leur enregistrement, de leur classement, de leur transmission ou dune autre forme de traitement, des donnes caractre personnel dont la divulgation aurait pour effet de porter atteinte la considration de lintress ou lintimit de sa vie prive, de porter, sans autorisation de lintress, ces donnes la connaissance dun tiers qui na pas qualit pour les recevoir est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende. La divulgation prvue lalina prcdent est punie de trois ans demprisonnement et de 100000 damende lorsquelle a t commise par imprudence ou ngligence. Dans les cas prvus aux deux alinas prcdents, la poursuite ne peut tre exerce que sur plainte de la victime, de son reprsentant lgal ou de ses ayants droit.
Article 226-22-1
Le fait, hors les cas prvus par la loi, de procder ou de faire procder un transfert de donnes caractre personnel faisant lobjet ou destines faire lobjet dun traitement vers un tat nappartenant pas la Communaut europenne en violation des mesures prises par la Commission des Communauts europennes ou par la Commission nationale de linformatique et des liberts mentionnes larticle 70 de la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 prcite est puni de cinq ans demprisonnement et de 300000 damende.
Article 226-22-2
Dans les cas prvus aux articles 226-16 226-22-1, leffacement de tout ou partie des donnes caractre personnel faisant lobjet du traitement ayant donn lieu linfraction peut tre ordonn. Les membres et les agents de la Commission nationale de linformatique et des liberts sont habilits constater leffacement de ces donnes.
Article 226-23
Les dispositions de larticle 226-19 sont applicables aux traitements non automatiss de donnes caractre personnel dont la mise en uvre ne se limite pas lexercice dactivits exclusivement personnelles.
Article 226-24
Les personnes morales peuvent tre dclares responsables pnalement, dans les conditions prvues par larticle 121-2, des infractions dfinies la prsente section. Les peines encourues par les personnes morales sont: 1 Lamende, suivant les modalits prvues par larticle 131-38; 2 Les peines mentionnes aux 2, 3, 4, 5, 7, 8 et 9 de larticle 131-39. Linterdiction mentionne au 2 de larticle 131-39 porte sur lactivit dans lexercice ou loccasion de lexercice de laquelle linfraction a t commise.
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Titre Ier : De la libert de communication en ligne Chapitre Ier : La communication au public en ligne
Article 1er
I. Larticle 1er de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 relative la libert de communication est ainsi rdig: Art. 1er. La communication au public par voie lectronique est libre. Lexercice de cette libert ne peut tre limit que dans la mesure requise, dune part, par le respect de la dignit de la personne humaine, de la libert et de la proprit dautrui, du caractre pluraliste de lexpression des courants de pense et dopinion et, dautre part, par la sauvegarde de lordre public, par les besoins de la dfense nationale, par les exigences de service public, par les contraintes techniques inhrentes aux moyens de communication, ainsi que par la ncessit, pour les services audiovisuels, de dvelopper la production audiovisuelle. Les services audiovisuels comprennent les services de communication audiovisuelle telle que dfinie larticle 2 ainsi que lensemble des services mettant disposition du public ou dune catgorie de public des uvres audiovisuelles, cinmatographiques ou sonores, quelles que soient les modalits techniques de cette mise disposition. II. Larticle 2 de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 prcite est ainsi rdig: Art. 2. On entend par communications lectroniques les missions, transmissions ou rceptions de signes, de signaux, dcrits, dimages ou de sons, par voie lectromagntique. On entend par communication au public par voie lectronique toute mise disposition du public ou de catgories de public, par un procd de communication lectronique, de signes, de signaux, dcrits, dimages, de sons ou de messages de toute nature qui nont pas le caractre dune correspondance prive.
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Cadre juridique
On entend par communication audiovisuelle toute communication au public de services de radio ou de tlvision, quelles que soient les modalits de mise disposition auprs du public, ainsi que toute communication au public par voie lectronique de services autres que de radio et de tlvision et ne relevant pas de la communication au public en ligne telle que dfinie larticle 1er de la loi n 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans lconomie numrique. Est considr comme service de tlvision tout service de communication au public par voie lectronique destin tre reu simultanment par lensemble du public ou par une catgorie de public et dont le programme principal est compos dune suite ordonne dmissions comportant des images et des sons. Est considr comme service de radio tout service de communication au public par voie lectronique destin tre reu simultanment par lensemble du public ou par une catgorie de public et dont le programme principal est compos dune suite ordonne dmissions comportant des sons. III. Aprs larticle 3 de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 prcite, il est insr un article 3-1 ainsi rdig: Art. 3-1. Le Conseil suprieur de laudiovisuel, autorit indpendante, garantit lexercice de la libert de communication audiovisuelle en matire de radio et de tlvision par tout procd de communication lectronique, dans les conditions dfinies par la prsente loi. Il assure lgalit de traitement; il garantit lindpendance et limpartialit du secteur public de la radio et de la tlvision; il veille favoriser la libre concurrence et ltablissement de relations non discriminatoires entre diteurs et distributeurs de services; il veille la qualit et la diversit des programmes, au dveloppement de la production et de la cration audiovisuelles nationales ainsi qu la dfense et lillustration de la langue et de la culture franaises. Il peut formuler des propositions sur lamlioration de la qualit des programmes. Le conseil peut adresser aux diteurs et distributeurs de services de radio et de tlvision ainsi quaux diteurs de services mentionns larticle 30-5 des recommandations relatives au respect des principes noncs dans la prsente loi. Ces recommandations sont publies au Journal Officiel de la Rpublique franaise. IV. Ainsi quil est dit larticle 1er de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 relative la libert de communication, la communication au public par voie lectronique est libre. Lexercice de cette libert ne peut tre limit que dans la mesure requise, dune part, par le respect de la dignit de la personne humaine, de la libert et de la proprit dautrui, du caractre pluraliste de lexpression des courants de pense et dopinion et, dautre part, par la sauvegarde de lordre public, par les besoins de la dfense nationale, par les exigences de service public, par les contraintes techniques inhrentes aux moyens de communication, ainsi que par la ncessit, pour les services audiovisuels, de dvelopper la production audiovisuelle. On entend par communication au public par voie lectronique toute mise disposition du public ou de catgories de public, par un procd de communication
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lectronique, de signes, de signaux, dcrits, dimages, de sons ou de messages de toute nature qui nont pas le caractre dune correspondance prive. On entend par communication au public en ligne toute transmission, sur demande individuelle, de donnes numriques nayant pas un caractre de correspondance prive, par un procd de communication lectronique permettant un change rciproque dinformations entre lmetteur et le rcepteur. On entend par courrier lectronique tout message, sous forme de texte, de voix, de son ou dimage, envoy par un rseau public de communication, stock sur un serveur du rseau ou dans lquipement terminal du destinataire, jusqu ce que ce dernier le rcupre.
Article 2
I. Aux articles 93, 93-2 et 93-3 de la loi n 82-652 du 29 juillet 1982 sur la communication audiovisuelle, les mots: communication audiovisuelle sont remplacs par les mots: communication au public par voie lectronique. II. larticle 23 de la loi du 29 juillet 1881 sur la libert de la presse, les mots: communication audiovisuelle sont remplacs par les mots: communication au public par voie lectronique. III. Aux articles 131-10, 131-35 et 131-39 du Code pnal, les mots : communication audiovisuelle sont remplacs par les mots: communication au public par voie lectronique. IV. Aux articles 177-1 et 212-1 du Code de procdure pnale, les mots : communication audiovisuelle sont remplacs par les mots: communication au public par voie lectronique. V. Aux articles L. 49 et L. 52-2 du Code lectoral, les mots: communication audiovisuelle sont remplacs par les mots: communication au public par voie lectronique. VI. larticle 66 de la loi n 71-1130 du 31 dcembre 1971 portant rforme de certaines professions judiciaires et juridiques, les mots : communication audiovisuelle sont remplacs par les mots: communication au public par voie lectronique. VII. Aux articles 18-2, 18-3 et 18-4 de la loi n 84-610 du 16 juillet 1984 relative lorganisation et la promotion des activits physiques et sportives, les mots: communication audiovisuelle sont remplacs par les mots: communication au public par voie lectronique.
Article 3
Ltat, les collectivits territoriales, les tablissements publics et les personnes prives charges dune mission de service public veillent ce que laccs et lusage des nouvelles technologies de linformation permettent leurs agents et personnels handicaps dexercer leurs missions.
Article 4
On entend par standard ouvert tout protocole de communication, dinterconnexion ou dchange et tout format de donnes interoprables et dont les sp-
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Cadre juridique
Article 6
I. 1. Les personnes dont lactivit est doffrir un accs des services de communication au public en ligne informent leurs abonns de lexistence de moyens techniques permettant de restreindre laccs certains services ou de les slectionner et leur proposent au moins un de ces moyens. 2. Les personnes physiques ou morales qui assurent, mme titre gratuit, pour mise disposition du public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, dcrits, dimages, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de ces services ne peuvent pas voir leur responsabilit civile engage du fait des activits ou des informations stockes la demande dun destinataire de ces services si elles navaient pas effectivement connaissance de leur caractre illicite ou de faits et circonstances faisant apparatre ce caractre ou si, ds le moment o elles en ont eu cette connaissance, elles ont agi promptement pour retirer ces donnes ou en rendre laccs impossible. Lalina prcdent ne sapplique pas lorsque le destinataire du service agit sous lautorit ou le contrle de la personne vise audit alina. 3. Les personnes vises au 2 ne peuvent voir leur responsabilit pnale engage raison des informations stockes la demande dun destinataire de ces services si elles navaient pas effectivement connaissance de lactivit ou de linformation illicites ou si, ds le moment o elles en ont eu connaissance, elles ont agi promptement pour retirer ces informations ou en rendre laccs impossible. Lalina prcdent ne sapplique pas lorsque le destinataire du service agit sous lautorit ou le contrle de la personne vise audit alina. [Dans sa dcision n 2004-496 DC du 10 juin 2004, le Conseil constitutionnel a mis une rserve dinterprtation estimant que: Ces dispositions ne sauraient avoir pour effet dengager la responsabilit dun hbergeur qui na pas retir une information dnonce comme illicite par un tiers si celle-ci ne prsente pas manifestement un tel caractre ou si son retrait na pas t ordonn par un juge.] 4. Le fait, pour toute personne, de prsenter aux personnes mentionnes au 2 un contenu ou une activit comme tant illicite dans le but den obtenir le retrait ou den faire cesser la diffusion, alors quelle sait cette information inexacte, est puni dune peine dun an demprisonnement et de 15000 damende.
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5. La connaissance des faits litigieux est prsume acquise par les personnes dsignes au 2 lorsquil leur est notifi les lments suivants: la date de la notification; si le notifiant est une personne physique: ses nom, prnoms, profession, domicile, nationalit, date et lieu de naissance; si le requrant est une personne morale: sa forme, sa dnomination, son sige social et lorgane qui la reprsente lgalement; les nom et domicile du destinataire ou, sil sagit dune personne morale, sa dnomination et son sige social; la description des faits litigieux et leur localisation prcise; les motifs pour lesquels le contenu doit tre retir, comprenant la mention des dispositions lgales et des justifications de faits; la copie de la correspondance adresse lauteur ou lditeur des informations ou activits litigieuses demandant leur interruption, leur retrait ou leur modification, ou la justification de ce que lauteur ou lditeur na pu tre contact. 6. Les personnes mentionnes aux 1 et 2 ne sont pas des producteurs au sens de larticle 93-3 de la loi n 82-652 du 29 juillet 1982 sur la communication audiovisuelle. 7. Les personnes mentionnes aux 1 et 2 ne sont pas soumises une obligation gnrale de surveiller les informations quelles transmettent ou stockent, ni une obligation gnrale de rechercher des faits ou des circonstances rvlant des activits illicites. Le prcdent alina est sans prjudice de toute activit de surveillance cible et temporaire demande par lautorit judiciaire. Compte tenu de lintrt gnral attach la rpression de lapologie des crimes contre lhumanit, de lincitation la haine raciale ainsi que de la pornographie enfantine, les personnes mentionnes ci-dessus doivent concourir la lutte contre la diffusion des infractions vises aux cinquime et huitime alinas de larticle 24 de la loi du 29 juillet 1881 sur la libert de la presse et larticle 227-23 du Code pnal. ce titre, elles doivent mettre en place un dispositif facilement accessible et visible permettant toute personne de porter leur connaissance ce type de donnes. Elles ont galement lobligation, dune part, dinformer promptement les autorits publiques comptentes de toutes activits illicites mentionnes lalina prcdent qui leur seraient signales et quexerceraient les destinataires de leurs services, et, dautre part, de rendre publics les moyens quelles consacrent la lutte contre ces activits illicites. Tout manquement aux obligations dfinies lalina prcdent est puni des peines prvues au 1 du VI. 8. Lautorit judiciaire peut prescrire en rfr ou sur requte, toute personne mentionne au 2 ou, dfaut, toute personne mentionne au 1, toutes mesures propres prvenir un dommage ou faire cesser un dommage occasionn par le contenu dun service de communication au public en ligne.
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Cadre juridique
II. Les personnes mentionnes aux 1 et 2 du I dtiennent et conservent les donnes de nature permettre lidentification de quiconque a contribu la cration du contenu ou de lun des contenus des services dont elles sont prestataires. Elles fournissent aux personnes qui ditent un service de communication au public en ligne des moyens techniques permettant celles-ci de satisfaire aux conditions didentification prvues au III. Lautorit judiciaire peut requrir communication auprs des prestataires mentionns aux 1 et 2 du I des donnes mentionnes au premier alina. Les dispositions des articles 226-17, 226-21 et 226-22 du Code pnal sont applicables au traitement de ces donnes. Un dcret en Conseil dtat, pris aprs avis de la Commission nationale de linformatique et des liberts, dfinit les donnes mentionnes au premier alina et dtermine la dure et les modalits de leur conservation. III. 1. Les personnes dont lactivit est dditer un service de communication au public en ligne mettent disposition du public, dans un standard ouvert: a) Sil sagit de personnes physiques, leurs nom, prnoms, domicile et numro de tlphone et, si elles sont assujetties aux formalits dinscription au registre du commerce et des socits ou au rpertoire des mtiers, le numro de leur inscription; b) Sil sagit de personnes morales, leur dnomination ou leur raison sociale et leur sige social, leur numro de tlphone et, sil sagit dentreprises assujetties aux formalits dinscription au registre du commerce et des socits ou au rpertoire des mtiers, le numro de leur inscription, leur capital social, ladresse de leur sige social; c) Le nom du directeur ou du codirecteur de la publication et, le cas chant, celui du responsable de la rdaction au sens de larticle 93-2 de la loi n 82-652 du 29 juillet 1982 prcite; d) Le nom, la dnomination ou la raison sociale et ladresse et le numro de tlphone du prestataire mentionn au 2 du I. 2. Les personnes ditant titre non professionnel un service de communication au public en ligne peuvent ne tenir la disposition du public, pour prserver leur anonymat, que le nom, la dnomination ou la raison sociale et ladresse du prestataire mentionn au 2 du I, sous rserve de lui avoir communiqu les lments didentification personnelle prvus au 1. Les personnes mentionnes au 2 du I sont assujetties au secret professionnel dans les conditions prvues aux articles 226-13 et 226-14 du Code pnal, pour tout ce qui concerne la divulgation de ces lments didentification personnelle ou de toute information permettant didentifier la personne concerne. Ce secret professionnel nest pas opposable lautorit judiciaire. IV. Toute personne nomme ou dsigne dans un service de communication au public en ligne dispose dun droit de rponse, sans prjudice des demandes de correction ou de suppression du message quelle peut adresser au service. [Dispositions dclares non conformes la Constitution par dcision du Conseil
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constitutionnel n 2004-496 DC du 10 juin 2004: tant que ce message est accessible au public.] La demande dexercice du droit de rponse est adresse au directeur de la publication ou, lorsque la personne ditant titre non professionnel a conserv lanonymat, la personne mentionne au 2 du I qui la transmet sans dlai au directeur de la publication. Elle est prsente au plus tard dans un dlai de trois mois compter de [Dispositions dclares non conformes la Constitution par dcision du Conseil constitutionnel n 2004-496 DC du 10 juin 2004: la date laquelle cesse] la mise disposition du public du message justifiant cette demande. Le directeur de la publication est tenu dinsrer dans les trois jours de leur rception les rponses de toute personne nomme ou dsigne dans le service de communication au public en ligne sous peine dune amende de 3750 , sans prjudice des autres peines et dommages-intrts auxquels larticle pourrait donner lieu. Les conditions dinsertion de la rponse sont celles prvues par larticle 13 de la loi du 29 juillet 1881 prcite. La rponse sera toujours gratuite. Un dcret en Conseil dtat fixe les modalits dapplication du prsent article. V. Les dispositions des chapitres IV et V de la loi du 29 juillet 1881 prcite sont applicables aux services de communication au public en ligne et la prescription acquise dans les conditions prvues par larticle 65 de ladite loi [Dispositions dclares non conformes la Constitution par dcision du Conseil constitutionnel n 2000-496 DC du 10 juin 2004: est applicable la reproduction dune publication sur un service de communication au public en ligne ds lors que le contenu est le mme sur le support informatique et sur le support papier. Dans le cas contraire, laction publique et laction civile rsultant des crimes, dlits et contraventions prvus par ladite loi se prescriront aprs le dlai prvu par larticle 65 de ladite loi compter de la date laquelle cesse la mise disposition du public du message susceptible de dclencher lune de ces actions.] VI. 1. Est puni dun an demprisonnement et de 75000 damende le fait, pour une personne physique ou le dirigeant de droit ou de fait dune personne morale exerant lune des activits dfinies aux 1 et 2 du I, de ne pas satisfaire aux obligations dfinies au quatrime alina du 7 du I, de ne pas avoir conserv les lments dinformation viss au II ou de ne pas dfrer la demande dune autorit judiciaire dobtenir communication desdits lments. Les personnes morales peuvent tre dclares pnalement responsables de ces infractions dans les conditions prvues larticle 121-2 du Code pnal. Elles encourent une peine damende, suivant les modalits prvues par larticle 131-38 du mme Code, ainsi que les peines mentionnes aux 2 et 9 de larticle 131-39 de ce Code. Linterdiction mentionne au 2 de cet article est prononce pour une dure de cinq ans au plus et porte sur lactivit professionnelle dans lexercice ou loccasion de laquelle linfraction a t commise. 2. Est puni dun an demprisonnement et de 75000 damende le fait, pour une personne physique ou le dirigeant de droit ou de fait dune personne morale exerant lactivit dfinie au III, de ne pas avoir respect les prescriptions de ce mme article.
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Cadre juridique
Les personnes morales peuvent tre dclares pnalement responsables de ces infractions dans les conditions prvues larticle 121-2 du Code pnal. Elles encourent une peine damende, suivant les modalits prvues par larticle 131-38 du mme Code, ainsi que les peines mentionnes aux 2 et 9 de larticle 131-39 de ce Code. Linterdiction mentionne au 2 de cet article est prononce pour une dure de cinq ans au plus et porte sur lactivit professionnelle dans lexercice ou loccasion de laquelle linfraction a t commise.
Article 7
Lorsque les personnes vises au 1 du I de larticle 6 invoquent, des fins publicitaires, la possibilit quelles offrent de tlcharger des fichiers dont elles ne sont pas les fournisseurs, elles font figurer dans cette publicit une mention facilement identifiable et lisible rappelant que le piratage nuit la cration artistique.
Article 8
I. Il est insr, aprs le cinquime alina de larticle L. 332-1 du Code de la proprit intellectuelle, deux alinas ainsi rdigs: 4 La suspension, par tout moyen, du contenu dun service de communication au public en ligne portant atteinte lun des droits de lauteur, y compris en ordonnant de cesser de stocker ce contenu ou, dfaut, de cesser den permettre laccs. Dans ce cas, le dlai prvu larticle L. 332-2 est rduit quinze jours. Le prsident du tribunal de grande instance peut, dans les mmes formes, ordonner les mesures prvues aux 1 4 la demande des titulaires de droits voisins dfinis au livre II. II. Au deuxime alina de larticle L. 335-6 du mme Code, aprs les mots: ainsi que sa publication intgrale ou par extraits dans les journaux, sont insrs les mots: ou sur les services de communication au public en ligne.
Article 9
I. Aprs larticle L. 32-3-2 du Code des postes et tlcommunications, il est rtabli un article L. 32-3-3 et il est insr un article L. 32-3-4 ainsi rdigs: Art. L. 32-3-3. Toute personne assurant une activit de transmission de contenus sur un rseau de tlcommunications ou de fourniture daccs un rseau de tlcommunications ne peut voir sa responsabilit civile ou pnale engage raison de ces contenus que dans les cas o soit elle est lorigine de la demande de transmission litigieuse, soit elle slectionne le destinataire de la transmission, soit elle slectionne ou modifie les contenus faisant lobjet de la transmission. Art. L. 32-3-4. Toute personne assurant dans le seul but de rendre plus efficace leur transmission ultrieure, une activit de stockage automatique, intermdiaire et temporaire des contenus quun prestataire transmet ne peut voir sa responsabilit civile ou pnale engage raison de ces contenus que dans lun des cas suivants: 1 Elle a modifi ces contenus, ne sest pas conforme leurs conditions daccs et aux rgles usuelles concernant leur mise jour ou a entrav lutilisation licite et usuelle de la technologie utilise pour obtenir des donnes;
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2 Elle na pas agi avec promptitude pour retirer les contenus quelle a stocks ou pour en rendre laccs impossible, ds quelle a effectivement eu connaissance soit du fait que les contenus transmis initialement ont t retirs du rseau, soit du fait que laccs aux contenus transmis initialement a t rendu impossible, soit du fait que les autorits judiciaires ont ordonn de retirer du rseau les contenus transmis initialement ou den rendre laccs impossible. II. Larticle L. 32-6 du mme Code est complt par un II ainsi rdig: II. Sans prjudice de leur application de plein droit Mayotte en vertu du 8 du I de larticle 3 de la loi n 2001-616 du 11 juillet 2001 relative Mayotte, les articles L. 32-3-3 et L. 32-3-4 sont applicables en Nouvelle-Caldonie, en Polynsie franaise, Wallis-et-Futuna et dans les Terres australes et antarctiques franaises.
Article 11
Larticle 42-4 de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 prcite est ainsi modifi: 1 Dans la premire phrase, les mots: titulaires dautorisation pour lexploitation dun service de communication audiovisuelle sont remplacs par les mots: diteurs de services de radiodiffusion sonore ou de tlvision; 2 Aprs la premire phrase, sont insres deux phrases ainsi rdiges:
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Cadre juridique
Le Conseil suprieur de laudiovisuel demande lintress de lui prsenter ses observations dans un dlai de deux jours francs compter de la rception de cette demande. La dcision est ensuite prononce sans que soit mise en uvre la procdure prvue larticle 42-7.; 3 La dernire phrase est complte par les mots: dans les conditions fixes larticle 42-2.
Article 12
la fin de larticle 48-2 de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 prcite, les mots: et la condition que le manquement ne soit pas constitutif dune infraction pnale sont supprims.
Article 13
Dans le second alina de larticle 1er de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 prcite, aprs les mots: dautre part, , sont insrs les mots: par la protection de lenfance et de ladolescence,.
Article 15
I. Toute personne physique ou morale exerant lactivit dfinie au premier alina de larticle 14 est responsable de plein droit lgard de lacheteur de la bonne excution des obligations rsultant du contrat, que ces obligations soient excuter par elle-mme ou par dautres prestataires de services, sans prjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, elle peut sexonrer de tout ou partie de sa responsabilit en apportant la preuve que linexcution ou la mauvaise excution du contrat est imputable soit lacheteur, soit au fait, imprvisible et insurmontable, dun tiers tranger la fourniture des prestations prvues au contrat, soit un cas de force majeure.
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II. Larticle L. 121-20-3 du Code de la consommation est complt par deux alinas ainsi rdigs: Le professionnel est responsable de plein droit lgard du consommateur de la bonne excution des obligations rsultant du contrat conclu distance, que ces obligations soient excuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par dautres prestataires de services, sans prjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, il peut sexonrer de tout ou partie de sa responsabilit en apportant la preuve que linexcution ou la mauvaise excution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprvisible et insurmontable, dun tiers au contrat, soit un cas de force majeure.
Article 16
I. Lactivit dfinie larticle 14 sexerce librement sur le territoire national lexclusion des domaines suivants: 1 Les jeux dargent, y compris sous forme de paris et de loteries, lgalement autoriss; 2 Les activits de reprsentation et dassistance en justice; 3 Les activits exerces par les notaires en application des dispositions de larticle 1er de lordonnance n 45-2590 du 2 novembre 1945 relative au statut du notariat. II. En outre, lorsquelle est exerce par des personnes tablies dans un tat membre de la Communaut europenne autre que la France, lactivit dfinie larticle 14 est soumise au respect: 1 Des dispositions relatives au libre tablissement et la libre prestation des services lintrieur de la Communaut europenne dans le domaine de lassurance, prvues aux articles L. 361-1 L. 364-1 du Code des assurances; 2 Des dispositions relatives la publicit et au dmarchage des organismes de placement collectif en valeurs mobilires, prvues larticle L. 214-12 du Code montaire et financier; 3 Des dispositions relatives aux pratiques anticoncurrentielles et la concentration conomique, prvues aux titres II et III du livre IV du Code de commerce; 4 Des dispositions relatives linterdiction ou lautorisation de la publicit non sollicite envoye par courrier lectronique; 5 Des dispositions du Code gnral des impts; 6 Des droits protgs par le Code de la proprit intellectuelle.
Article 17
Lactivit dfinie larticle 14 est soumise la loi de ltat membre sur le territoire duquel la personne qui lexerce est tablie, sous rserve de la commune intention de cette personne et de celle qui sont destins les biens ou services. Lapplication de lalina prcdent ne peut avoir pour effet: 1 De priver un consommateur ayant sa rsidence habituelle sur le territoire national de la protection que lui assurent les dispositions impratives de la loi franaise relatives aux obligations contractuelles, conformment aux engagements interna-
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Cadre juridique
tionaux souscrits par la France. Au sens du prsent article, les dispositions relatives aux obligations contractuelles comprennent les dispositions applicables aux lments du contrat, y compris celles qui dfinissent les droits du consommateur, qui ont une influence dterminante sur la dcision de contracter; 2 De droger aux rgles de forme impratives prvues par la loi franaise pour les contrats crant ou transfrant des droits sur un bien immobilier situ sur le territoire national; 3 De droger aux rgles dterminant la loi applicable aux contrats dassurance pour les risques situs sur le territoire dun ou plusieurs tats parties laccord sur lEspace conomique europen et pour les engagements qui y sont pris, prvues aux articles L. 181-1 L. 183-2 du Code des assurances.
Article 18
Dans les conditions prvues par dcret en Conseil dtat, des mesures restreignant, au cas par cas, le libre exercice de leur activit par les personnes mentionnes larticle 16 peuvent tre prises par lautorit administrative lorsquil est port atteinte ou quil existe un risque srieux et grave datteinte au maintien de lordre et de la scurit publics, la protection des mineurs, la protection de la sant publique, la prservation des intrts de la dfense nationale ou la protection des personnes physiques qui sont des consommateurs ou des investisseurs autres que les investisseurs appartenant un cercle restreint dfinis larticle L. 411-2 du Code montaire et financier.
Article 19
Sans prjudice des autres obligations dinformation prvues par les textes lgislatifs et rglementaires en vigueur, toute personne qui exerce lactivit dfinie larticle 14 est tenue dassurer ceux qui est destine la fourniture de biens ou la prestation de services un accs facile, direct et permanent utilisant un standard ouvert aux informations suivantes: 1 Sil sagit dune personne physique, ses nom et prnoms et, sil sagit dune personne morale, sa raison sociale; 2 Ladresse o elle est tablie, son adresse de courrier lectronique, ainsi que son numro de tlphone; 3 Si elle est assujettie aux formalits dinscription au registre du commerce et des socits ou au rpertoire des mtiers, le numro de son inscription, son capital social et ladresse de son sige social; 4 Si elle est assujettie la taxe sur la valeur ajoute et identifie par un numro individuel en application de larticle 286 ter du Code gnral des impts, son numro individuel didentification; 5 Si son activit est soumise un rgime dautorisation, le nom et ladresse de lautorit ayant dlivr celle-ci; 6 Si elle est membre dune profession rglemente, la rfrence aux rgles professionnelles applicables, son titre professionnel, ltat membre dans lequel il a
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t octroy ainsi que le nom de lordre ou de lorganisme professionnel auprs duquel elle est inscrite. Toute personne qui exerce lactivit dfinie larticle 14 doit, mme en labsence doffre de contrat, ds lors quelle mentionne un prix, indiquer celui-ci de manire claire et non ambigu, et notamment si les taxes et les frais de livraison sont inclus. Le prsent alina sapplique sans prjudice des dispositions rgissant la publicit trompeuse prvues larticle L. 121-1 du Code de la consommation, ni des obligations dinformation sur les prix prvus par les textes lgislatifs et rglementaires en vigueur. Les infractions aux dispositions du prsent article sont recherches et constates dans les conditions fixes par les premier, troisime et quatrime alinas de larticle L. 450-1 et les articles L. 450-2, L. 450-3, L. 450-4, L. 450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 470-5 du Code de commerce.
Article 21
Sont insrs, aprs larticle L. 121-15 du Code de la consommation, les articles L. 121-15-1, L. 121-15-2 et L. 121-15-3 ainsi rdigs: Art. L. 121-15-1. Les publicits, et notamment les offres promotionnelles, telles que les rabais, les primes ou les cadeaux, ainsi que les concours ou les jeux promotionnels, adresss par courrier lectronique, doivent pouvoir tre identifis de manire claire et non quivoque ds leur rception par leur destinataire, ou en cas dimpossibilit technique, dans le corps du message. Art. L. 121-15-2. Sans prjudice des dispositions rprimant la publicit trompeuse prvues larticle L. 121-1, les conditions auxquelles sont soumises la possibilit de bnficier doffres promotionnelles ainsi que celle de participer des concours ou des jeux promotionnels, lorsque ces offres, concours ou jeux sont proposs par voie lectronique, doivent tre clairement prcises et aisment accessibles. Art. L. 121-15-3. Les articles L. 121-15-1 et L. 121-15-2 sont galement applicables aux publicits, offres, concours ou jeux destination des professionnels. Les infractions aux dispositions des articles L. 121-15-1 et L. 121-15-2 sont passibles des peines prvues larticle L. 121-6. Elles sont recherches et constates dans les conditions prvues larticle L. 121-2. Les articles L. 121-3 et L. 121-4 sont galement applicables.
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Cadre juridique
Article 22
I. Larticle L. 33-4-1 du Code des postes et tlcommunications est ainsi rdig: Art. L. 33-4-1. Est interdite la prospection directe au moyen dun automate dappel, dun tlcopieur ou dun courrier lectronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnes dune personne physique qui na pas exprim son consentement pralable recevoir des prospections directes par ce moyen. Pour lapplication du prsent article, on entend par consentement toute manifestation de volont libre, spcifique et informe par laquelle une personne accepte que des donnes caractre personnel la concernant soient utilises fin de prospection directe. Constitue une prospection directe lenvoi de tout message destin promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou limage dune personne vendant des biens ou fournissant des services. Toutefois, la prospection directe par courrier lectronique est autorise si les coordonnes du destinataire ont t recueillies directement auprs de lui, dans le respect des dispositions de la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 relative linformatique, aux fichiers et aux liberts, loccasion dune vente ou dune prestation de services, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la mme personne physique ou morale, et si le destinataire se voit offrir, de manire expresse et dnue dambigut, la possibilit de sopposer, sans frais, hormis ceux lis la transmission du refus, et de manire simple, lutilisation de ses coordonnes lorsque celles-ci sont recueillies et chaque fois quun courrier lectronique de prospection lui est adress. Dans tous les cas, il est interdit dmettre, des fins de prospection directe, des messages au moyen dautomates dappel, tlcopieurs et courriers lectroniques, sans indiquer de coordonnes valables auxquelles le destinataire puisse utilement transmettre une demande tendant obtenir que ces communications cessent sans frais autres que ceux lis la transmission de celle-ci. Il est galement interdit de dissimuler lidentit de la personne pour le compte de laquelle la communication est mise et de mentionner un objet sans rapport avec la prestation ou le service propos. La Commission nationale de linformatique et des liberts veille, pour ce qui concerne la prospection directe utilisant les coordonnes dune personne physique, au respect des dispositions du prsent article en utilisant les comptences qui lui sont reconnues par la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 prcite. cette fin, elle peut notamment recevoir, par tous moyens, les plaintes relatives aux infractions aux dispositions du prsent article. Les infractions aux dispositions du prsent article sont recherches et constates dans les conditions fixes par les premier, troisime et quatrime alinas de larticle L. 450-1 et les articles L. 450-2, L. 450-3, L. 450-4, L. 450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 470-5 du Code de commerce. Un dcret en Conseil dtat prcise en tant que de besoin les conditions dapplication du prsent article, notamment eu gard aux diffrentes technologies utilises.
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II. Larticle L. 121-20-5 du Code de la consommation est ainsi rdig: Art. L. 121-20-5. Sont applicables les dispositions de larticle L. 33-4-1 du Code des postes et tlcommunications, ci-aprs reproduites: Art. L. 33-4-1. Est interdite la prospection directe au moyen dun automate dappel, dun tlcopieur ou dun courrier lectronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnes dune personne physique qui na pas exprim son consentement pralable recevoir des prospections directes par ce moyen. Pour lapplication du prsent article, on entend par consentement toute manifestation de volont libre, spcifique et informe par laquelle une personne accepte que des donnes caractre personnel la concernant soient utilises fin de prospection directe. Constitue une prospection directe lenvoi de tout message destin promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou limage dune personne vendant des biens ou fournissant des services. Toutefois, la prospection directe par courrier lectronique est autorise si les coordonnes du destinataire ont t recueillies directement auprs de lui, dans le respect des dispositions de la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 relative linformatique, aux fichiers et aux liberts, loccasion dune vente ou dune prestation de services, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la mme personne physique ou morale, et si le destinataire se voit offrir, de manire expresse et dnue dambigut, la possibilit de sopposer, sans frais, hormis ceux lis la transmission du refus, et de manire simple, lutilisation de ses coordonnes lorsque celles-ci sont recueillies et chaque fois quun courrier lectronique de prospection lui est adress. Dans tous les cas, il est interdit dmettre, des fins de prospection directe, des messages au moyen dautomates dappel, tlcopieurs et courriers lectroniques, sans indiquer de coordonnes valables auxquelles le destinataire puisse utilement transmettre une demande tendant obtenir que ces communications cessent sans frais autres que ceux lis la transmission de celle-ci. Il est galement interdit de dissimuler lidentit de la personne pour le compte de laquelle la communication est mise et de mentionner un objet sans rapport avec la prestation ou le service propos. La Commission nationale de linformatique et des liberts veille, pour ce qui concerne la prospection directe utilisant les coordonnes dune personne physique, au respect des dispositions du prsent article en utilisant les comptences qui lui sont reconnues par la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 prcite. cette fin, elle peut notamment recevoir, par tous moyens, les plaintes relatives aux infractions aux dispositions du prsent article. Les infractions aux dispositions du prsent article sont recherches et constates dans les conditions fixes par les premier, troisime et quatrime alinas de larticle L. 450-1 et les articles L. 450-2, L. 450-3, L. 450-4, L. 450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 470-5 du Code de commerce. Un dcret en Conseil dtat prcise en tant que de besoin les conditions dapplication du prsent article, notamment eu gard aux diffrentes technologies utilises.
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Cadre juridique
III. Sans prjudice des articles L. 33-4-1 du Code des postes et tlcommunications et L. 121-20-5 du Code de la consommation tels quils rsultent des I et II du prsent article, le consentement des personnes dont les coordonnes ont t recueillies avant la publication de la prsente loi, dans les conditions prvues par la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 relative linformatique, aux fichiers et aux liberts, lutilisation de celles-ci fin de prospection directe peut tre sollicit, par voie de courrier lectronique, pendant les six mois suivant la publication de la prsente loi. lexpiration de ce dlai, ces personnes sont prsumes avoir refus lutilisation ultrieure de leurs coordonnes personnelles fin de prospection directe si elles nont pas manifest expressment leur consentement celle-ci.
Article 23
Larticle L. 121-20-4 du Code de la consommation est complt par un alina ainsi rdig: Les dispositions des articles L. 121-18 et L. 121-19 sont toutefois applicables aux contrats conclus par voie lectronique lorsquils ont pour objet la prestation des services mentionns au 2.
Article 24
la fin de la dernire phrase de larticle L. 121-27 du Code de la consommation, les rfrences: aux articles L. 121-16 et L. 121-19 sont remplaces par les rfrences: aux articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3.
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Chapitre VII Des contrats sous forme lectronique Art. 1369-1. Quiconque propose, titre professionnel, par voie lectronique, la fourniture de biens ou la prestation de services, met disposition les conditions contractuelles applicables dune manire qui permette leur conservation et leur reproduction. Sans prjudice des conditions de validit mentionnes dans loffre, son auteur reste engag par elle tant quelle est accessible par voie lectronique de son fait. Loffre nonce en outre : 1 Les diffrentes tapes suivre pour conclure le contrat par voie lectronique; 2 Les moyens techniques permettant lutilisateur, avant la conclusion du contrat, didentifier les erreurs commises dans la saisie des donnes et de les corriger; 3 Les langues proposes pour la conclusion du contrat; 4 En cas darchivage du contrat, les modalits de cet archivage par lauteur de loffre et les conditions daccs au contrat archiv; 5 Les moyens de consulter par voie lectronique les rgles professionnelles et commerciales auxquelles lauteur de loffre entend, le cas chant, se soumettre. Art. 1369-2. Pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de loffre doit avoir eu la possibilit de vrifier le dtail de sa commande et son prix total, et de corriger dventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation. Lauteur de loffre doit accuser rception sans dlai injustifi et par voie lectronique de la commande qui lui a t ainsi adresse. La commande, la confirmation de lacceptation de loffre et laccus de rception sont considrs comme reus lorsque les parties auxquelles ils sont adresss peuvent y avoir accs. Art. 1369-3. Il est fait exception aux obligations vises aux 1 5 de larticle 1369-1 et aux deux premiers alinas de larticle 1369-2 pour les contrats de fourniture de biens ou de prestation de services qui sont conclus exclusivement par change de courriers lectroniques. Il peut, en outre, tre drog aux dispositions de larticle 1369-2 et des 1 5 de larticle 1369-1 dans les conventions conclues entre professionnels.
Article 26
Dans les conditions prvues larticle 38 de la Constitution, le Gouvernement est autoris procder par ordonnance ladaptation des dispositions lgislatives subordonnant la conclusion, la validit ou les effets de certains contrats des formalits autres que celles mentionnes larticle 1108-1 du Code civil, en vue de permettre laccomplissement de celles-ci par voie lectronique. Lordonnance prvue lalina prcdent devra tre prise dans lanne suivant la publication de la prsente loi.
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Cadre juridique
Un projet de loi de ratification devra tre dpos devant le Parlement dans un dlai de six mois compter de la publication de lordonnance.
Article 27
Il est insr, aprs larticle L. 134-1 du Code de la consommation, un article L. 134-2 ainsi rdig: Art. L. 134-2. Lorsque le contrat est conclu par voie lectronique et quil porte sur une somme gale ou suprieure un montant fix par dcret, le contractant professionnel assure la conservation de lcrit qui le constate pendant un dlai dtermin par ce mme dcret et en garantit tout moment laccs son cocontractant si celui-ci en fait la demande.
Article 28
Les obligations dinformation et de transmission des conditions contractuelles vises aux articles 19 et 25 sont satisfaites sur les quipements terminaux de radiocommunication mobile selon des modalits prcises par dcret.
Titre III: De la scurit dans lconomie numrique Chapitre Ier : Moyens et prestations de cryptologie
Article 29
On entend par moyen de cryptologie tout matriel ou logiciel conu ou modifi pour transformer des donnes, quil sagisse dinformations ou de signaux, laide de conventions secrtes ou pour raliser lopration inverse avec ou sans convention secrte. Ces moyens de cryptologie ont principalement pour objet de garantir la scurit du stockage ou de la transmission de donnes, en permettant dassurer leur confidentialit, leur authentification ou le contrle de leur intgrit. On entend par prestation de cryptologie toute opration visant la mise en uvre, pour le compte dautrui, de moyens de cryptologie.
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au b du prsent III. Le fournisseur ou la personne procdant au transfert ou limportation tiennent la disposition du Premier ministre une description des caractristiques techniques de ce moyen de cryptologie, ainsi que le code source des logiciels utiliss. Un dcret en Conseil dtat fixe: a) Les conditions dans lesquelles sont souscrites ces dclarations, les conditions et les dlais dans lesquels le Premier ministre peut demander communication des caractristiques du moyen, ainsi que la nature de ces caractristiques; b) Les catgories de moyens dont les caractristiques techniques ou les conditions dutilisation sont telles que, au regard des intrts de la dfense nationale et de la scurit intrieure ou extrieure de ltat, leur fourniture, leur transfert depuis un tat membre de la Communaut europenne ou leur importation peuvent tre dispenss de toute formalit pralable. IV. Le transfert vers un tat membre de la Communaut europenne et lexportation dun moyen de cryptologie nassurant pas exclusivement des fonctions dauthentification ou de contrle dintgrit sont soumis autorisation du Premier ministre, sauf dans les cas prvus au b du prsent IV. Un dcret en Conseil dtat fixe: a) Les conditions dans lesquelles sont souscrites les demandes dautorisation ainsi que les dlais dans lesquels le Premier ministre statue sur ces demandes; b) Les catgories de moyens dont les caractristiques techniques ou les conditions dutilisation sont telles que, au regard des intrts de la dfense nationale et de la scurit intrieure ou extrieure de ltat, leur transfert vers un tat membre de la Communaut europenne ou leur exportation peuvent tre soit soumis au rgime dclaratif et aux obligations dinformation prvus au III, soit dispenss de toute formalit pralable.
Article 32
Sauf dmontrer quelles nont commis aucune faute intentionnelle ou ngligence, les personnes fournissant des prestations de cryptologie des fins de confidentialit sont responsables au titre de ces prestations, nonobstant toute stipulation contractuelle contraire, du prjudice caus aux personnes leur confiant la gestion de
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Cadre juridique
leurs conventions secrtes en cas datteinte lintgrit, la confidentialit ou la disponibilit des donnes transformes laide de ces conventions.
Article 33
Sauf dmontrer quils nont commis aucune faute intentionnelle ou ngligence, les prestataires de services de certification lectronique sont responsables du prjudice caus aux personnes qui se sont fies raisonnablement aux certificats prsents par eux comme qualifis dans chacun des cas suivants: 1 Les informations contenues dans le certificat, la date de sa dlivrance, taient inexactes; 2 Les donnes prescrites pour que le certificat puisse tre regard comme qualifi taient incompltes; 3 La dlivrance du certificat na pas donn lieu la vrification que le signataire dtient la convention prive correspondant la convention publique de ce certificat; 4 Les prestataires nont pas, le cas chant, fait procder lenregistrement de la rvocation du certificat et tenu cette information la disposition des tiers. Les prestataires ne sont pas responsables du prjudice caus par un usage du certificat dpassant les limites fixes son utilisation ou la valeur des transactions pour lesquelles il peut tre utilis, condition que ces limites figurent dans le certificat et soient accessibles aux utilisateurs. Ils doivent justifier dune garantie financire suffisante, spcialement affecte au paiement des sommes quils pourraient devoir aux personnes stant fies raisonnablement aux certificats qualifis quils dlivrent, ou dune assurance garantissant les consquences pcuniaires de leur responsabilit civile professionnelle.
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Cadre juridique
VI. Larticle L. 39-1 du Code des postes et tlcommunications est complt par un 4 ainsi rdig: 4 De commercialiser ou de procder linstallation dappareils conus pour rendre inoprants les tlphones mobiles de tous types, tant pour lmission que pour la rception, en dehors des cas prvus larticle L. 33-3.
Article 36
Outre les officiers et agents de police judiciaire agissant conformment aux dispositions du Code de procdure pnale et, dans leur domaine de comptence, les agents des douanes agissant conformment aux dispositions du Code des douanes, les agents habilits cet effet par le Premier ministre et asserments dans des conditions fixes par dcret en Conseil dtat peuvent rechercher et constater par procs-verbal les infractions aux dispositions des articles 30, 31 et 34 de la prsente loi et des textes pris pour leur application. Les agents habilits par le Premier ministre mentionns lalina prcdent peuvent accder aux moyens de transport, terrains ou locaux usage professionnel, lexclusion des parties de ceux-ci affectes au domicile priv, en vue de rechercher et de constater les infractions, demander la communication de tous les documents professionnels et en prendre copie, recueillir, sur convocation ou sur place, les renseignements et justifications. Les agents ne peuvent accder ces locaux que pendant leurs heures douverture lorsquils sont ouverts au public et, dans les autres cas, quentre 8 heures et 20 heures. Le procureur de la Rpublique est pralablement inform des oprations envisages en vue de la recherche des infractions. Il peut sopposer ces oprations. Les procs-verbaux lui sont transmis dans les cinq jours suivant leur tablissement. Une copie en est galement remise lintress. Les agents habilits peuvent, dans les mmes lieux et les mmes conditions de temps, procder la saisie des moyens de cryptologie mentionns larticle 29 sur autorisation judiciaire donne par ordonnance du prsident du tribunal de grande instance ou dun magistrat du sige dlgu par lui, pralablement saisi par le procureur de la Rpublique. La demande doit comporter tous les lments dinformation de nature justifier la saisie. Celle-ci seffectue sous lautorit et le contrle du juge qui la autorise. Les matriels et logiciels saisis sont immdiatement inventoris. Linventaire est annex au procs-verbal dress sur les lieux. Les originaux du procs-verbal et de linventaire sont transmis, dans les cinq jours suivant leur tablissement, au juge qui a ordonn la saisie. Ils sont verss au dossier de la procdure. Le prsident du tribunal de grande instance ou le magistrat du sige dlgu par lui peut tout moment, doffice ou sur la demande de lintress, ordonner mainleve de la saisie. Est puni de six mois demprisonnement et de 7500 damende le fait de faire obstacle au droulement des enqutes prvues au prsent article ou de refuser de fournir les informations ou documents y affrant.
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Article 37
Aprs larticle 132-78 du Code pnal, il est insr un article 132-79 ainsi rdig: Art. 132-79. Lorsquun moyen de cryptologie au sens de larticle 29 de la loi n 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans lconomie numrique a t utilis pour prparer ou commettre un crime ou un dlit, ou pour en faciliter la prparation ou la commission, le maximum de la peine privative de libert encourue est relev ainsi quil suit: 1 Il est port la rclusion criminelle perptuit lorsque linfraction est punie de trente ans de rclusion criminelle; 2 Il est port trente ans de rclusion criminelle lorsque linfraction est punie de vingt ans de rclusion criminelle; 3 Il est port vingt ans de rclusion criminelle lorsque linfraction est punie de quinze ans de rclusion criminelle; 4 Il est port quinze ans de rclusion criminelle lorsque linfraction est punie de dix ans demprisonnement; 5 Il est port dix ans demprisonnement lorsque linfraction est punie de sept ans demprisonnement; 6 Il est port sept ans demprisonnement lorsque linfraction est punie de cinq ans demprisonnement; 7 Il est port au double lorsque linfraction est punie de trois ans demprisonnement au plus. Les dispositions du prsent article ne sont toutefois pas applicables lauteur ou au complice de linfraction qui, la demande des autorits judiciaires ou administratives, leur a remis la version en clair des messages chiffrs ainsi que les conventions secrtes ncessaires au dchiffrement.
Section 5: Saisine des moyens de ltat pour la mise au clair de donnes chiffres
Article 38
Aprs le premier alina de larticle 230-1 du Code de procdure pnale, il est insr un alina ainsi rdig: Si la personne ainsi dsigne est une personne morale, son reprsentant lgal soumet lagrment du procureur de la Rpublique ou de la juridiction saisie de laffaire le nom de la ou des personnes physiques qui, au sein de celle-ci et en son nom, effectueront les oprations techniques mentionnes au premier alina. Sauf si elles sont inscrites sur une liste prvue larticle 157, les personnes ainsi dsignes prtent, par crit, le serment prvu au premier alina de larticle 160.
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Cadre juridique
ceux des moyens de cryptologie qui sont spcialement conus ou modifis pour porter, utiliser ou mettre en uvre les armes, soutenir ou mettre en uvre les forces armes, ainsi qu ceux spcialement conus ou modifis pour le compte du ministre de la dfense en vue de protger les secrets de la dfense nationale.
Article 40
I. Larticle 28 de la loi n 90-1170 du 29 dcembre 1990 sur la rglementation des tlcommunications est abrog compter de lentre en vigueur du prsent chapitre. II. Les autorisations et dclarations de fourniture, dimportation et dexportation de moyens de cryptologie dlivres ou effectues conformment aux dispositions de larticle 28 de la loi n 90-1170 du 29 dcembre 1990 prcite et de ses textes dapplication conservent leurs effets jusqu lexpiration du terme prvu par celles-ci. Les agrments dlivrs aux organismes chargs de grer pour le compte dautrui des conventions secrtes de moyens de cryptologie permettant dassurer des fonctions de confidentialit valent, pour ces moyens, dclaration au sens de larticle 31.
Article 42
larticle 94 du Code de procdure pnale, aprs les mots: des objets, sont insrs les mots: ou des donnes informatiques.
Article 43
Larticle 97 du Code de procdure pnale est ainsi modifi:
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1 Au premier alina, aprs les mots: des documents, sont insrs les mots: ou des donnes informatiques; 2 Au deuxime alina, les mots: les objets et documents sont remplacs par les mots: les objets, documents ou donnes informatiques; 3 Au troisime alina, les mots: et documents sont remplacs par les mots: documents et donnes informatiques; 4 Au cinquime alina, aprs le mot: documents, sont insrs les mots: , ou des donnes informatiques; 5 Aprs le deuxime alina, sont insrs deux alinas ainsi rdigs: Il est procd la saisie des donnes informatiques ncessaires la manifestation de la vrit en plaant sous main de justice soit le support physique de ces donnes, soit une copie ralise en prsence des personnes qui assistent la perquisition. Si une copie est ralise dans le cadre de cette procdure, il peut tre procd, sur ordre du juge dinstruction, leffacement dfinitif, sur le support physique qui na pas t plac sous main de justice, des donnes informatiques dont la dtention ou lusage est illgal ou dangereux pour la scurit des personnes ou des biens.
Article 44
Larticle 227-23 du Code pnal est ainsi modifi: 1 Le premier alina est complt par une phrase ainsi rdige: La tentative est punie des mmes peines.; 2 Au deuxime alina, aprs le mot: fait, sont insrs les mots: doffrir ou.
Article 45
I. Larticle 323-1 du Code pnal est ainsi modifi: 1 Au premier alina, les mots: dun an sont remplacs par les mots: de deux ans et la somme: 15000 est remplace par la somme: 30000 ; 2 Au second alina, les mots: deux ans sont remplacs par les mots: trois ans et la somme: 30000 est remplace par la somme: 45000 . II. larticle 323-2 du mme Code, les mots: trois ans sont remplacs par les mots : cinq ans et la somme : 45 000 est remplace par la somme : 75000 . III. larticle 323-3 du mme Code, les mots: trois ans sont remplacs par les mots : cinq ans et la somme : 45 000 est remplace par la somme : 75000 .
Article 46
I. Aprs larticle 323-3 du Code pnal, il est insr un article 323-3-1 ainsi rdig: Art. 323-3-1. Le fait, sans motif lgitime, dimporter, de dtenir, doffrir, de cder ou de mettre disposition un quipement, un instrument, un programme informatique ou toute donne conus ou spcialement adapts pour commettre
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une ou plusieurs des infractions prvues par les articles 323-1 323-3 est puni des peines prvues respectivement pour linfraction elle-mme ou pour linfraction la plus svrement rprime. II. Aux articles 323-4 et 323-7 du mme Code, les mots: les articles 323-1 323-3 sont remplacs par les mots: les articles 323-1 323-3-1.
Article 48
I. Le livre II du Code des postes et tlcommunications est complt par un titre VIII ainsi rdig: Titre VIII Assignations de frquence relatives aux systmes satellitaires Art. L. 97-2. I. 1. Toute demande dassignation de frquence relative un systme satellitaire est adresse lAgence nationale des frquences. Sauf si lassignation demande nest pas conforme au tableau national de rpartition des bandes de frquences ou aux stipulations des instruments de lUnion internationale des tlcommunications, lAgence nationale des frquences dclare, au nom de la France, lassignation de frquence correspondante lUnion internationale des tlcommunications et engage la procdure prvue par le rglement des radiocommunications. 2. Lexploitation dune assignation de frquence un systme satellitaire, dclare par la France lUnion internationale des tlcommunications, est soumise lautorisation du ministre charg des tlcommunications, aprs avis des autorits affectataires des frquences radiolectriques concernes. Loctroi de lautorisation est subordonn la justification par le demandeur de sa capacit contrler lmission de lensemble des stations radiolectriques, y compris les stations terriennes, utilisant lassignation de frquence, ainsi quau versement lAgence nationale des frquences dune redevance correspondant aux cots de traitement du dossier dclar lUnion internationale des tlcommunications. Lautorisation peut tre refuse dans les cas suivants: 1 Pour la sauvegarde de lordre public, les besoins de la dfense ou ceux de la scurit publique;
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2 Lorsque la demande nest pas compatible, soit avec les engagements souscrits par la France dans le domaine des radiocommunications, soit avec les utilisations existantes ou prvisibles de bandes de frquences, soit avec dautres demandes dautorisation permettant une meilleure gestion du spectre des frquences; 3 Lorsque la demande a des incidences sur les droits attachs aux assignations de frquence antrieurement dclares par la France lUnion internationale des tlcommunications; 4 Lorsque le demandeur a fait lobjet dune des sanctions prvues au III du prsent article ou larticle L. 97-3. Lautorisation devient caduque si lexploitation se rvle incompatible avec les accords de coordination postrieurs la dlivrance de lautorisation. II. Le titulaire dune autorisation doit respecter les spcifications techniques notifies par la France lUnion internationale des tlcommunications ainsi que, le cas chant, les accords de coordination conclus avec dautres tats membres de lUnion internationale des tlcommunications ou avec dautres exploitants dassignations de frquence dclares par la France lUnion internationale des tlcommunications, y compris les accords postrieurs la dlivrance de lautorisation. Le titulaire doit assurer, de faon permanente, le contrle de lmission de lensemble des stations radiolectriques, y compris les stations terriennes, utilisant lassignation de frquence. Le titulaire de lautorisation doit apporter son concours ladministration pour la mise en uvre des dispositions du rglement des radiocommunications. la demande du ministre charg des tlcommunications, le titulaire de lautorisation doit faire cesser tout brouillage prjudiciable occasionn par le systme satellitaire ayant fait lobjet de lautorisation, dans les cas prvus par le rglement des radiocommunications. Les obligations que le prsent article met la charge du titulaire de lautorisation sappliquent galement aux stations radiolectriques faisant lobjet de lautorisation qui sont dtenues, installes ou exploites par des tiers ou qui sont situes hors de France. Lautorisation est accorde titre personnel et ne peut tre cde un tiers. Elle ne peut faire lobjet dun transfert quaprs accord de lautorit administrative. III. Lorsque le titulaire de lautorisation prvue au I ne respecte pas les obligations qui lui sont imposes par les textes lgislatifs ou rglementaires, le ministre charg des tlcommunications le met en demeure de sy conformer dans un dlai dtermin. Si le titulaire ne donne pas suite la mise en demeure qui lui a t adresse, le ministre charg des tlcommunications peut prononcer son encontre lune des sanctions prvues au 2 de larticle L. 36-11. La procdure prvue aux 2 et 5 de larticle L. 36-11 est applicable. Il peut, en outre, dcider dinterrompre la procdure engage par la France auprs de lUnion internationale des tlcommunications.
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IV. Lobtention de lautorisation prvue au I ne dispense pas, le cas chant, des autres autorisations prvues par les lois et rglements en vigueur, notamment de celles prvues au titre Ier du prsent livre et de celles concernant la fourniture de services de radio ou de tlvision sur le territoire franais prvues par la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 prcite. V. Le prsent article nest pas applicable: 1 Lorsque lassignation de frquence est utilise par une administration pour ses propres besoins dans une bande de frquences dont elle est affectataire, en application de larticle 21 de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 prcite; 2 Lorsque la France a agi auprs de lUnion internationale des tlcommunications, en sa qualit dadministration notificatrice, au nom dun groupe dtats membres de lUnion internationale des tlcommunications. VI. Un dcret en Conseil dtat fixe les modalits dapplication du prsent article. Il prcise: 1 La procdure selon laquelle les autorisations sont dlivres ou retires et selon laquelle leur caducit est constate; 2 La dure et les conditions de modification et de renouvellement de lautorisation; 3 Les conditions de mise en service du systme satellitaire; 4 Les modalits dtablissement et de recouvrement de la redevance prvue au deuxime alina du 2 du I. Art. L. 97-3. Est puni dun emprisonnement de six mois et dune amende de 75000 le fait dexploiter une assignation de frquence relative un systme satellitaire dclare par la France lUnion internationale des tlcommunications, sans lautorisation prvue larticle L. 97-2, ou de poursuivre cette exploitation en violation dune dcision de suspension ou de retrait ou dun constat de caducit de cette autorisation. Les personnes morales peuvent tre dclares responsables pnalement, dans les conditions prvues par larticle 121-2 du Code pnal, des infractions dfinies au prsent article. Les peines encourues par les personnes morales sont: 1 Lamende, suivant les modalits prvues par larticle 131-38 du Code pnal; 2 Les peines prvues aux 4, 5, 8 et 9 de larticle 131-39 du mme Code. Les fonctionnaires et agents de ladministration des tlcommunications et de lAgence nationale des frquences mentionns larticle L. 40 peuvent rechercher et constater ces infractions dans les conditions fixes audit article. Art. L. 97-4. Sans prjudice de leur application de plein droit Mayotte en vertu du 8 du I de larticle 3 de la loi n 2001-616 du 11 juillet 2001 relative Mayotte, les articles L. 97-2 et L. 97-3 sont applicables en Nouvelle-Caldonie, en Polynsie franaise, Wallis-et-Futuna et dans les Terres australes et antarctiques franaises. II. Aprs le quatrime alina du I de larticle L. 97-1 du mme Code, il est insr un alina ainsi rdig:
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Elle instruit pour le compte de ltat les demandes dautorisation prsentes en application de larticle L. 97-2.
Article 49
Les personnes ayant demand ltat ou lAgence nationale des frquences de dclarer lUnion internationale des tlcommunications une assignation de frquence antrieurement la publication de la prsente loi doivent, si elles souhaitent conserver les droits dexploitation de cette assignation de frquence, solliciter lautorisation prvue larticle L. 97-2 du Code des postes et tlcommunications, dans un dlai dun an compter de la date de publication du dcret prvu au VI de larticle L. 97-2.
Titre V: Du dveloppement des technologies de linformation et de la communication Chapitre Ier : De la couverture du territoire par les services numriques
Article 50
I. Larticle L. 1511-6 du Code gnral des collectivits territoriales est abrog. II. Le titre II du livre IV de la premire partie du mme Code est complt par un chapitre V ainsi rdig: Chapitre V Rseaux et services locaux de tlcommunications Art. L. 1425-1. I. Les collectivits territoriales et leurs groupements peuvent, deux mois au moins aprs la publication de leur projet dans un journal dannonces lgales et sa transmission lAutorit de rgulation des tlcommunications, tablir et exploiter sur leur territoire des infrastructures et des rseaux de tlcommunications au sens du 3 et du 15 de larticle L. 32 du Code des postes et tlcommunications, acqurir des droits dusage cette fin ou acheter des infrastructures ou rseaux existants. Ils peuvent mettre de telles infrastructures ou rseaux disposition doprateurs ou dutilisateurs de rseaux indpendants. Lintervention des collectivits territoriales et de leurs groupements se fait en cohrence avec les rseaux dinitiative publique, garantit lutilisation partage des infrastructures tablies ou acquises en application du prsent article et respecte le principe dgalit et de libre concurrence sur les marchs des communications lectroniques. Dans les mmes conditions qu lalina prcdent, les collectivits territoriales et leurs groupements ne peuvent fournir des services de tlcommunications aux utilisateurs finals quaprs avoir constat une insuffisance dinitiatives prives propres satisfaire les besoins des utilisateurs finals et en avoir inform lAutorit de rgulation des tlcommunications. Les interventions des collectivits seffectuent dans des conditions objectives, transparentes, non discriminatoires et proportionnes.
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Linsuffisance dinitiatives prives est constate par un appel doffre dclar infructueux ayant vis satisfaire les besoins concerns des utilisateurs finals en services de tlcommunications. II. Lorsquils exercent une activit doprateur de tlcommunications, les collectivits territoriales et leurs groupements sont soumis lensemble des droits et obligations rgissant cette activit. Une mme personne morale ne peut la fois exercer une activit doprateur de tlcommunications et tre charge de loctroi des droits de passage destins permettre ltablissement de rseaux de tlcommunications ouverts au public. Les dpenses et les recettes affrentes ltablissement de rseaux de tlcommunications ouverts au public et lexercice dune activit doprateur de tlcommunications par les collectivits territoriales et leurs groupements sont retraces au sein dune comptabilit distincte. III. LAutorit de rgulation des tlcommunications est saisie, dans les conditions dfinies larticle L. 36-8 du Code des postes et tlcommunications, de tout diffrend relatif aux conditions techniques et tarifaires dexercice dune activit doprateur de tlcommunications ou dtablissement, de mise disposition ou de partage des rseaux et infrastructures de tlcommunications viss au I. Les collectivits territoriales, leurs groupements et les oprateurs de tlcommunications concerns lui fournissent, sa demande, les conditions techniques et tarifaires faisant lobjet du diffrend, ainsi que la comptabilit retraant les dpenses et les recettes affrentes aux activits exerces en application du prsent article. IV. Quand les conditions conomiques ne permettent pas la rentabilit de ltablissement de rseaux de tlcommunications ouverts au public ou dune activit doprateur de tlcommunications, les collectivits territoriales et leurs groupements peuvent mettre leurs infrastructures ou rseaux de tlcommunications disposition des oprateurs un prix infrieur au cot de revient, selon des modalits transparentes et non discriminatoires, ou compenser des obligations de service public par des subventions accordes dans le cadre dune dlgation de service public ou dun march public. V. Les dispositions du prsent article ne sappliquent pas ltablissement et lexploitation des rseaux mentionns larticle 34 de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 relative la libert de communication. Sur de tels rseaux, les collectivits territoriales et leurs groupements peuvent fournir tout type de services de tlcommunications dans les conditions dfinies aux articles L. 34-1, L. 34-2 et L. 34-4 du Code des postes et tlcommunications. III. Larticle L. 4424-6-1 du mme Code est abrog. IV. Les infrastructures destines supporter des rseaux de tlcommunications cres par les collectivits territoriales ou leurs groupements en application de larticle L. 1511-6 du Code gnral des collectivits territoriales, ainsi que les projets de construction de telles infrastructures dont la consultation publique est acheve la date dentre en vigueur de larticle L. 1425-1 du mme code, sont rputs avoir t crs dans les conditions prvues audit article.
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V. Le II de larticle L. 36-8 du Code des postes et tlcommunications est complt par un 4 ainsi rdig: 4 Les conditions techniques et tarifaires dexercice dune activit doprateur de tlcommunications ou dtablissement, de mise disposition ou de partage des rseaux et infrastructures de tlcommunications viss larticle L. 1425-1 du Code gnral des collectivits territoriales.
Article 51
Aprs larticle L. 2224-34 du Code gnral des collectivits territoriales, il est insr un article L. 2224-35 ainsi rdig: Art. L. 2224-35. Tout oprateur de communications lectroniques autoris par une collectivit territoriale ou un tablissement public de coopration comptent pour la distribution publique dlectricit installer un ouvrage arien non radiolectrique sur un support de ligne arienne dun rseau public de distribution dlectricit procde, en cas de remplacement de cette ligne arienne par une ligne souterraine linitiative de la collectivit ou de ltablissement prcit, au remplacement de sa ligne arienne en utilisant le mme ouvrage souterrain que celui construit en remplacement de louvrage arien commun. Les infrastructures communes de gnie civil cres par la collectivit territoriale ou ltablissement public de coopration lui appartiennent. Loprateur de communications lectroniques prend sa charge les cots de dpose, de rinstallation en souterrain et de remplacement des quipements de communications lectroniques incluant les cbles, les fourreaux et les chambres de tirage, y compris les cots dtudes et dingnierie correspondants. Il prend sa charge lentretien de ses quipements. Une convention conclue entre la collectivit ou ltablissement public de coopration et loprateur de communications lectroniques fixe la participation financire de celui-ci sur la base des principes noncs ci-dessus, ainsi que le montant de la redevance quil doit ventuellement verser au titre de loccupation du domaine public.
Article 52
I. Larticle L. 32 du Code des postes et tlcommunications est complt par deux alinas ainsi rdigs: 17 Itinrance locale. On entend par prestation ditinrance locale celle qui est fournie par un oprateur de radiocommunications mobiles un autre oprateur de radiocommunications mobiles en vue de permettre, sur une zone qui nest couverte, lorigine, par aucun oprateur de radiocommunications mobiles de deuxime gnration, laccueil, sur le rseau du premier, des clients du second. II. Le huitime alina (e) du A du I de larticle L. 33-1 du mme Code est complt par les mots: ou ditinrance locale. III. Lorsque les collectivits territoriales font application de larticle L. 1425-1 du code gnral des collectivits territoriales en matire de radiocommunica-
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Cadre juridique
tions mobiles de deuxime gnration, les zones, incluant des centres-bourgs ou des axes de transport prioritaires, quelles ont identifies comme ntant couvertes par aucun oprateur de radiocommunications mobiles, sont couvertes en tlphonie mobile de deuxime gnration par lun de ces oprateurs charg dassurer une prestation ditinrance locale. Par drogation la rgle pose lalina prcdent, la couverture en tlphonie mobile de deuxime gnration dans certaines des zones vises est assure, si tous les oprateurs de radiocommunications mobiles en conviennent, par le partage des infrastructures mises disposition des oprateurs par les collectivits territoriales en application dudit article. Les zones mentionnes au premier alina sont identifies par les prfets de rgion en concertation avec les dpartements et les oprateurs. En cas de diffrend sur lidentification de ces zones dans un dpartement, les zones concernes seront identifies au terme dune campagne de mesures mene par le dpartement, conformment une mthodologie valide par lAutorit de rgulation des tlcommunications. Elles font lobjet dune cartographie qui est transmise par les prfets de rgion au ministre charg de lamnagement du territoire au plus tard dans les trois mois suivant la promulgation de la prsente loi. Le ministre charg de lamnagement du territoire adresse la liste nationale des zones ainsi identifies au ministre charg des tlcommunications, lAutorit de rgulation des tlcommunications et aux oprateurs de tlphonie mobile de deuxime gnration. Sur la base de la liste nationale dfinie lalina prcdent et dans les deux mois suivant sa transmission aux oprateurs par le ministre charg de lamnagement du territoire, les oprateurs adressent au ministre charg des tlcommunications, au ministre charg de lamnagement du territoire et lAutorit de rgulation des tlcommunications un projet de rpartition entre les zones qui seront couvertes selon le schma de litinrance locale et celles qui seront couvertes selon le schma du partage dinfrastructures, un projet de rpartition des zones ditinrance locale entre les oprateurs, ainsi quun projet de calendrier prvisionnel de dploiement des pylnes et dinstallation des quipements lectroniques de radiocommunication. Le ministre charg des tlcommunications et le ministre charg de lamnagement du territoire approuvent ce calendrier prvisionnel dans le mois suivant sa transmission par les oprateurs. LAutorit de rgulation des tlcommunications se prononce sur les rpartitions proposes, qui ne devront pas perturber lquilibre concurrentiel entre oprateurs de tlphonie mobile, dans le mois suivant leur transmission par les oprateurs. Lensemble du dploiement est achev dans les trois ans suivant la promulgation de la prsente loi. Le ministre charg de lamnagement du territoire fait rapport annuellement au Parlement sur la progression de ce dploiement. IV. Les infrastructures de rseau tablies par les collectivits territoriales en application du III sont mises disposition des oprateurs autoriss selon des conditions techniques et tarifaires fixes par dcret en Conseil dtat. V. Loprateur de radiocommunications qui assure la couverture selon le schma de litinrance locale dans une zone vise au III conclut des accords diti-
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nrance locale avec les autres oprateurs de radiocommunications mobiles et des conventions de mise disposition des infrastructures et/ou des quipements avec les collectivits territoriales. VI. Une convention de mise disposition des infrastructures est conclue sur la base du droit priv entre loprateur exploitant ces infrastructures et la collectivit territoriale, dans le respect des dispositions de larticle L. 1425-1 du Code gnral des collectivits territoriales. Cette convention dtermine notamment les conditions de maintenance et dentretien de ces infrastructures. VII. Aprs larticle L. 34-8 du Code des postes et tlcommunications, il est insr un article L. 34-8-1 ainsi rdig: Art. L. 34-8-1. La prestation ditinrance locale est assure dans des conditions objectives, transparentes et non discriminatoires. Cette prestation fait lobjet dune convention de droit priv entre oprateurs de radiocommunications mobiles de deuxime gnration. Celle-ci dtermine les conditions techniques et financires de fourniture de la prestation ditinrance locale. Elle est communique lAutorit de rgulation des tlcommunications. Pour garantir lgalit des conditions de concurrence ou linteroprabilit des services, lAutorit de rgulation des tlcommunications peut, aprs avis du Conseil de la concurrence, demander la modification des accords ditinrance locale dj conclus. Les diffrends relatifs la conclusion ou lexcution de la convention ditinrance locale sont soumis lAutorit de rgulation des tlcommunications, conformment larticle L. 36-8. VIII. Le troisime alina (2) de larticle L. 36-6 du mme code est complt par les mots: , et aux conditions techniques et financires de litinrance locale, conformment larticle L. 34-8-1. IX. Aprs le 2 du II de larticle L. 36-8 du mme Code, il est insr un 2 bis ainsi rdig: 2 bis La conclusion ou lexcution de la convention ditinrance locale prvue larticle L. 34-8-1;. X. Dans la zone o il assure une prestation ditinrance locale, loprateur de radiocommunications mobiles fournit au moins les services suivants: mission et rception dappels tlphoniques, appels durgence, accs la messagerie vocale, mission et rception de messages alphanumriques courts.
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Cadre juridique
Art. L. 113-4. Tout oprateur de tlphonie vocale est tenu de proposer de manire quitable au consommateur, lors de la souscription dun service de tlcommunication, une offre dans laquelle les communications mtropolitaines commutes sont factures la seconde, ds la premire seconde, hors ventuellement un cot fixe de connexion. Les consommateurs ayant opt pour un mode de rglement prpay bnficient dune facturation la seconde, ds la premire seconde, de leurs communications mtropolitaines de tlphonie vocale commutes. Ces consommateurs peuvent bnficier, sur demande, de tout autre mode de facturation propos par loprateur. La comptabilisation des communications fait lobjet dune information claire pralable toute souscription de service, quel que soit le mode de rglement choisi. Les consommateurs doivent pouvoir bnficier des offres susmentionnes lors de toute souscription nouvelle conclue partir du premier jour du sixime mois suivant la promulgation de la loi n 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans lconomie numrique.
Article 54
I. Le Code du travail est ainsi modifi: 1 La premire phrase du premier alina de larticle L. 423-13 est complte par les mots: ou par vote lectronique, dans les conditions et selon les modalits dfinies par dcret en Conseil dtat; 2 La premire phrase du premier alina de larticle L. 433-9 est complte par les mots: ou par vote lectronique, dans les conditions et selon les modalits dfinies par dcret en Conseil dtat. II. La mise en uvre du prsent article est subordonne la signature dun accord dentreprise.
Article 55
Un dcret en Conseil dtat dtermine chaque anne la liste des services sociaux mettant la disposition des usagers des numros dappel spciaux accessibles gratuitement depuis les tlphones fixes et mobiles. Une tranche de numros spciaux rservs cet usage est dfinie par lAutorit de rgulation des tlcommunications, dans les six mois compter de la promulgation de la prsente loi. LAutorit de rgulation des tlcommunications tablit, aprs consultation publique, les principes de tarification entre oprateurs et fournisseurs de services auxquels lutilisation de ces numros est soumise.
337
communication sont remplacs par les mots: aux 1 et 2 du I de larticle 6 de la loi n 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans lconomie numrique. II. Dans larticle L. 621-10 du Code montaire et financier, les mots: aux articles 43-7 et 43-8 de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 relative la libert de communication sont remplacs par les mots: aux 1 et 2 du I de larticle 6 de la loi n 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans lconomie numrique. III. Dans le I de larticle L. 32-3-1 du Code des postes et tlcommunications, les mots: larticle 43-7 de la loi n 86-1067 du 30 septembre 1986 prcite sont remplacs par les mots: au 1 du I de larticle 6 de la loi n du pour la confiance dans lconomie numrique.
Article 57
I. Les dispositions des articles 1er 8, 14 20, 25 et 29 49 sont applicables en Nouvelle-Caldonie, en Polynsie franaise et Wallis-et-Futuna. Les dispositions des articles 8, 14 19, 25 et 29 49 sont applicables dans les Terres australes et antarctiques franaises. Outre les dispositions du I de larticle 22, des articles 35 38 et 41 49, qui sappliquent de plein droit dans cette collectivit, les articles 1er 8, 14 20, 25, 29 34, 39 et 40 sont applicables Mayotte. II. Les rfrences au tribunal de grande instance qui figurent dans les articles rendus applicables par les alinas prcdents sont remplaces par des rfrences au tribunal de premire instance. De mme, les rfrences des codes ou des lois qui ne sont pas applicables localement sont remplaces par des rfrences aux dispositions correspondantes applicables localement.
Article 58
Les dispositions de la prsente loi sappliquent en Polynsie franaise sans prjudice des comptences attribues cette collectivit par la loi organique n 2004-192 du 27 fvrier 2004 portant statut dautonomie de la Polynsie franaise.
338
I
A
acceptabilit du prix 33 accessibilit 69, 110111, 189 accroche 99, 115, 138, 222 achat dimpulsion 98 affinage des rsultats de recherche 106, 113 ambiance 23, 5153, 152 annonce 122, 132134, 160 bande 23 payante 122 positionnement 134136 renouvellement 137 annonceurs 148 appending 175 arborescence 56 auto-argumentation 115 automatisation 225 des actions 233, 240 autopromotion 37, 202, 232 baseline 43 blacklist 130 blog 185 blogosphre 31, 185186 bounce hard 212 soft 212 branding 151 business plan 193 buzz 38, 182, 184, 187, 192 marketing 181, 186, 189 vido de 181
ndex
C
capping 153 catalogue 12, 28, 67, 85, 107, 109 111, 113, 137, 141, 264 commande en ligne 263 efficacit 117 fonctionnement 29 hirarchie 108, 118 interactif 271 mise en place 110 niveaux infrieurs 108 papier 261, 263 performance 112 personnalisation 30 tte de gondole 99 catgories transverses 112, 114 chaland 95 charte graphique 44 ciblage 19, 89, 119, 134, 137, 150, 152, 168, 189, 205, 225 des mots cls 135 et tests 171 sociodmographique 172 commande 294, 297, 299, 320
B
B to B 14, 20, 22, 25, 27, 2930, 60, 168, 178, 226, 231 B to C 30, 60, 147, 168 balise 128130, 219 bannire 154 barre de navigation progressive 113 base 231 base de donnes 167, 278 enrichir 167, 173 et envois 212 volution 174 fiabiliser 190 profils 226, 231 qualit 212
339
commentaires 61, 68, 141, 185, 187, 263, 267, 270 en tenir compte 227 laisser des 55, 186 par post 186 remonte 236 communautaire ciblage 152 clic 150 marketing 191192 sentiment 84, 89 site 191 communauts 31, 54, 5657, 121, 191, 262, 265 comportement dachat 114, 205, 230, 256 analyse 231 conditions gnrales de vente 249 confiance 59, 84, 8687, 118, 180, 275 en chiffres 60 et achats en ligne 16 label 86 page daccueil 54 paiement en ligne 76 confirmation 291, 320 de commande 102, 243244 consentement 304 consonaute 16, 38 contrat 291298, 300, 313316, 320 321 contribution 89, 185 coordonnes personnelles 304, 319 traitement et conservation 300 utilisation 300 couleur 53 courrier lectronique 295, 304, 306, 314319 cot dacquisition 119, 146, 171, 193 client 141, 194 et performance 163 et rentabilit 277 mots cls 140 cration dun compte 64, 73, 232 crdit 291, 297 cross-selling 7374, 100, 102103, 110, 244, 276 et up-selling 102
D
dbit immdiat 7778, 241 dceptivit 127 taux 127 dlai de livraison 243, 291 de remboursement 291 de rtractation 291 dlivrabilit 215, 225 des e-mails 222 taux 213, 215, 217 demande de devis 299 dsabonnement 225226 lien 211 taux 213 description commerciale 115 documents lectroniques 299 double navigation 50 dropshipment 260 dure dune visite 51, 163, 238
E
ditorial 275 contenu 264 ton 93 effet viral 175 efficacit commerciale 91 enchres 132, 135137 automatises 135 engagements 8485 enqute 11, 169 de satisfaction 226 enveloppe porteuse 224 envoi forc 291 vanglisation 38 extranet 28, 274
F
facturation 299, 337 FAI 96, 171, 178, 212 FAQ 66 faux positif 218 filtrage anti-spam 217, 220, 222 flog 186
340
Index
flux tendu 109, 243, 259 forum 18, 84, 90, 185, 192, 234, 242, 262, 265 dinternautes 31 spcialis 31 fraude 76, 8183 dtection 76 lutter contre 82
G
garantie 63, 300, 323 gociblage 172 GRC 191, 195, 225 guides dachat 85, 87, 102
incitation 167, 176, 179, 196, 200, 202, 228, 234 incentive 147 cot 204 et viralit 277 utilisation 199 indices de frquentation 238 infractions 291, 296297, 302303, 308, 310311, 316318, 324325, 329, 331
J
jeu 23, 176, 182 cadeau 205 concours 192 viral 176 just in time 40, 243
H
habillage de page 159 hirarchisation des catgories 111 des informations 93, 217 du catalogue 118 et ergonomie 92 historique 131, 134, 178 des achats 30 des rsultats 171 du rfrencement 124
L
landing page 138 lead 19 lexique 111, 222 liens commerciaux 56, 122, 132133, 136, 138139, 194 contextuels 132, 136 ligne ditoriale 89 livraison 63 logistique 12, 39, 198199, 241, 243, 247, 253, 255, 260 contrle 260 dysfonctionnements 256 et SAV 241 logiciel de gestion 259 organisation 242243 prestataire 253, 257 problme 250 logo 48 look & feel 52 luxe 34, 136, 191, 257 couleurs 52
I
identit visuelle 43 image 18, 25, 32, 114, 127, 169, 173, 180 bloque 218219 consolidation 84 dune marque 186 de lentreprise 199 et balise 129130 et roll-over 104 instaurer 33 institutionnelle 17 page daccueil 43 positionnement 204 qualit 52 soigne 115 valorise 191
M
marketing viral 38 matrice 137 mots cls 136
341
mentions lgales 65 messages publicitaires 304 micro-paiement 7780 mise en scne 110 de loffre 91 des produits 94 par univers 111 misspelling 136 mix merchandising 109 moteur de recherche 50, 105 mots cls 124 multicanal 30, 35
N
negative keywords 136 niveau de service 31, 33, 79 notorit 82, 122, 144, 146, 153, 163, 166, 194 accrotre 191 campagne 156, 158, 160, 163 crer 182 et recrutement 151 et supports presse 181 et trafic du site 119 et visibilit 276 forte 98, 147 notorit 17, 95 NPAI 212, 225
O
objet 208, 252 efficace 216 nom de domaine 291 unique 217 one to one 19 opration flash 202 opt-in 169
P
page datterrissage landing page 138 page cible 219 PageRank 124, 139, 143 panier moyen 91, 102103, 117118 PAP 153, 163
parrainage 236 participation 37 pav 157 perception immdiate 98 personnalisation 51, 168, 225, 234 de laccueil 236 du catalogue 30 du message 223 plan mdia 150, 193 plate-forme 1920 commissionnement 146 communautaire 234 de paiement 7879, 262, 265 et annonceur 147 externalise 254 technique 248, 288 technologique 91 PME 11, 13, 61, 82 et liens commerciaux 139 police de caractres 54, 130 lisible 54 politique commerciale 32 popularit des produits 114 pop-up 156 portails 121 positionnement 17, 95 post 186 -view 163 potentiel 95 praticit dachat 94 pr-home 156 prparation de l'achat 24 prescripteur 38, 56, 175, 182, 235 comportement 114 pouvoir 102 prvisualisation 216217 volet 217 primes et cadeaux 291 prix 292, 294, 297298, 304, 316, 320, 333 prospection 139, 143, 146, 225, 291, 295296, 301, 317319 champ 171 directe 169 enjeux 168
342
Index
publicit 298, 304, 311, 314, 316 pull 18 pure player 33 push 206 alertes 240 de page 240 outil 187 sms wap 189 stratgie 188
roll-over 104 rotation des stocks 260 RSS 186188 rubriques 47, 4951 accs 47 disposition 49 personnalises 57 rumeur 181, 185186
Q
quality score 134, 137
S
satisfaction 25, 61, 94, 222, 228, 233 amliorer 230, 278 enqute 173, 226 mesurer 228 recherche 76 sondage 236 taux 24 scroll 45, 217 search marketing 121, 193 smantique 120 analyse 124, 126 champ 123 ciblage 134 richesse 128 service clients 6364, 67, 241, 244, 247248, 251, 253, 275 remontes 227, 236, 278 signaltique 62, 69, 104 signature 48, 271272 lectronique 299 site exprientiel 23 SMS 73, 189190, 226, 255, 258, 266, 287 de suivi 230 wap push 189 son-video.com 144 sourcing 22 spamdexing 130 stock tampon 260 supports 139, 153, 190 audio et vido 27 commerciaux 254 dautopromotion 213 de communication 196, 232, 262, 276
R
rayonnage 111 reach 152 recherche 16 multicritres 107 recrutement 12, 19, 48, 132, 145, 151, 172, 181, 200, 232, 276277 campagne 167, 222 efficace 194 et newsletter 209 stratgie 225, 262, 265, 272 rfrencement 16, 54, 96, 119, 121, 123125, 127, 142, 163, 191, 253, 262263 algorithmique 124 naturel 121, 124, 126, 130132, 136, 139140, 194, 268, 272 optimiser 128 payant 132, 136, 139 promotionnel 121 techniques viter 130 rgie 20, 134, 153 relation client 57, 191, 195, 225 relations presse 18 remboursement 78, 81, 241, 248, 250 251, 255 contre- 287 dlai 63 procdure 247 rptition 153 rtractation 291294, 297
343
de diffusion 198, 204 de promotion 39 espace publicitaire 150 formaliss 253 gnralistes 151 papier 272 presse 180 presse on- et off-line 180 segmentation 150 valorisation de lespace 163 surpression 171, 219, 232
T
tags 56 nuage 56 taille d'cran 44 taux de clics 153, 194, 213, 219, 222 de couverture 194 de dlivrabilit 213, 215, 217, 222, 226 de dsabonnement 213 de marge 116 de pntration 95 de perception immdiate 98 de rception 213 de remonte 205 de rponse 228 de retour 190, 253 de satisfaction 24 de transformation 91, 94, 118, 193 194, 213, 223 temps rel 24, 28, 30, 39, 187188, 193, 226, 239, 244, 261, 263 tests 92, 211, 222, 288 dacceptabilit tarifaire 34 sur adresses 215 trafic 119, 126 acquisition 147, 151 augmentation 199 augmenter 139 cot dacquisition 146 cration 121
en concessions 267268 mutualiser 142 opportunits 137 potentiel 132 provenance 132 qualifi 191 transformation 61, 163, 175, 195, 222 amliorer 227 des clics 219 optimiser 196, 209 taux 91, 94, 118, 132, 141, 167, 171, 194, 213
U
up-selling 102 URL rewriting 128 utilisabilit 91
V
validit juridique 299 vente croise 102 vido 27, 37, 52, 127, 158, 173, 184, 188189, 262 -blog 180 mail 181 viralit 176 visibilit 94 visiteur unique 162 vocation commerciale 32
W
WAP 189, 240 mobile 264 Webmail 218219 webzine 19 Whois 43
Z
zro stock 40 zone de chalandise 95, 275 virtuelle 9697
344
I
118 000 154
G
Garnier 218 Google 121, 122, 124, 126, 132, 133, 134, 137, 138, 140, 151, 263, 266 GrosBill.com 26 GRP 153
A
Accor 26 ACSEL 60, 87, 255, 283 Adwords 134, 286 AFNIC 43, 289, 290, 291 Air France 25 Alapage 27 Amazon 27, 144, 145, 197, 201, 230, 245, 246 AOL 121, 126, 215, 217, 219, 222, 289 Aquarelle 147, 148 ARP 17 Auchan 172
D
Danone 20 Darty 27, 36, 71, 88, 116, 209 De Particulier Particulier 26 Dcathlon 23, 26 Delbard 36 Dlices de Cartier 159 Dell 39, 40, 61 Dior 27, 34 Directinet 175, 176, 177, 178
H
Hager 225, 226 Herms 34 Hotmail 215, 217, 219, 222 Houra 27, 106, 171, 236, 252 HP Invent 154
B
BazarParisien 114 BNP Paribas 27, 35, 108, 112, 288
E
Easyjet 52 EMI Music 174 Evocation 94 Exalead 107, 284
I
Ikea 67 Imergence 193 Innocent products 38 innocent products 38 Intel 159
C
Camif 90 Cdiscount 52, 202 Celio 187 ChateauOnline 27, 233 Cityssimo 258 Clarins 17 Club des crateurs de beaut 88 Clust 176, 177 CMAP 43, 289 CNF-CE 139, 287
F
FAI 212 Fevad 13, 29, 78, 87, 91, 256, 283 Fia-Net 82, 86, 242 Fivia 162 Flickr 55, 56 Fnac 27, 36, 48, 52, 64, 70, 103, 114, 203, 244 Ford 182 Fortuneo 161 Free 82, 121, 126, 155, 215, 217, 219, 222
J
Jean-Paul Gaultier 34 Journal du net 153, 155, 156
K
kaboys.fr 183
L
LInternaute 133 La Poste 38, 245 La Redoute 27, 74, 104, 112, 113, 208
345
La Tribune 152 Lapeyre 264 Lastminute 44 LCEN 31, 65, 210, 304 Ldlc 27, 99 Leroy Merlin 27, 71, 90, 101 locafilm.com 144 logistique 198 Louis Vuitton 34 LVMH 191
P
PageRank 143 PAP 153 Peugeot 158 Pixmania 85, 201, 249 Pourtoutvousdire.com 234, 235 Price Runner 142
U
UGC 25, 26 Unilever 234
V
Vente-privee 27 Vertbaudet 224 Viapresse 136, 137, 138 Virginmega 264, 265, 266 Vistaprint 218 Voila 57 voyages-sncf.com 99, 155
Q
Que Choisir 242
M
M6 154 Manutan 106, 107 Marionnaud 112, 190 Mdiamtrie 13, 16, 60, 121 Mistergooddeal 52 Monoprix 271, 273 MSN 131, 132, 133, 219 MySpace 55
R
Renault 18, 19, 28 RSS 187 Rueducommerce 27, 75, 250
W
Wedze 23 Whirlpool 21 Wondermate 48
S
Serap 86 SFR 188 SNCD 283 Son-Video.com 144 Sony 156, 184, 186, 264 Sprite 158 Studyrama 160 Surcouf 105
N
Nespresso 231 New Balance 185 Nielsen 13, 163 NRJ 20, 174
X
Xiti 117
Y
Yahoo 16, 121, 126, 129, 132, 133, 134, 135, 136, 215, 217, 219, 222, 286 Youtube 55, 185, 186
O
Office Dpt 36 OMPI 43, 290 Opodo 50 Outlook 216 Overture 136, 263, 266
T
Tag Heuer 191, 192 Techdata 28 Topachat 176, 177, 197
346
Collection Lire Agir e-marketing & e-commerce, 2e dition par Pascal Lannoo et Corinne Ankri Librairie Vuibert juillet 2007 20, rue Berbier-du-Mets F-75013 Paris ISBN 978-2-7117-8721-0 Aussi soigneusement tabli soit-il, ce guide peut ne pas inclure des modifications de dernire minute et comporter quelques erreurs ou omissions. Faites-nous part de vos remarques et nhsitez pas nous proposer vos dcouvertes personnelles: les courriers de nos lecteurs sont lus avec grande attention. Conformment une jurisprudence constante, les erreurs ou omissions involontaires qui auraient pu subsister dans ce guide, malgr nos soins et nos contrles, ne sauraient engager la responsabilit de lditeur. Maquette de couverture: Jean-Franois Patarin Relecture: Sophie Bravard Responsable ditoriale: Caroline Roucayrol
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