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En cualquier ciudad importante, los clientes tienen cientos de hoteles entre los que elegir. Algunos son opulentos y atienden a los multimillonarios y sus hijos, los fondos fiduciarios, mientras que otros ofrecen un escueto refugio barato para mochileros que necesitan algo ms que un techo y una almohada. A pesar de la gama de precios y estilos muy diferentes de los hoteles, todos deben respetar las mismas normas fundamentales para tener xito.
Servicio al cliente
El servicio al cliente es una pieza clave de la industria de la hospitalidad. Este aspecto comienza mucho antes de que el cliente entre en el vestbulo con su maleta: cmo es tratado durante el proceso de reserva y las impresiones generales que tiene de la pgina web del hotel son ejemplos de componentes muy importantes del servicio al cliente. Dana Tesone, autor del libro "Principles of Management fortheHospitalityIndustry", explica que el servicio al cliente es la formacin de una buena relacin con el cliente a travs de una serie de interacciones y transacciones. Un componente de xito, entonces, es garantizar interacciones de calidad en todo momento. En algunos casos, esto incluye crear una experiencia positiva que surge de una circunstancia negativa. Por ejemplo, si un husped se registr en una habitacin sucia, un servicio de calidad al cliente significa solucionar el problema de una manera que lo satisfaga (cambiarlo a una nueva habitacin) o, idealmente, darle lo mejor (cambindola a una suite).
Estrategia de precios
Los hoteles experimentan temporadas altas y bajas que dependen de un nmero de factores, tales como el clima, las fiestas y los festivales. Los eventos nicos, como los conciertos y eventos deportivos, tambin pueden causar picos en la demanda. Un factor crtico para el xito es la identificacin de los picos de la oferta y la demanda y colocar los precios de las habitaciones en consecuencia. Tim Smith, autor del libro "PricingStrategy", explica que los hoteles utilizan la probabilidad y la estadstica para determinar la capacidad en varias fechas de la semana y durante los meses siguientes. Algunos hoteles utilizan un software para proyectar los costos del hotel basados en los datos de ventas anteriores y ecuaciones estadsticas. Los hoteles tambin utilizan los precios de la competencia como un indicador: si el hotel de al lado est agotado, por ejemplo, se espera que la tasa de recaudacin aumente.
personalizacin. La diferenciacin del producto no tiene por qu ser complicada; pequeos rasgos transmitidos de boca en boca pueden hacer toda la diferencia en el aumento de la demanda. Por ejemplo, ofrecer aperitivos en el check-in, colgar hamacas en el patio y colocar libros en el saln, son formas de atraer clientes ofreciendo servicios exclusivos.
Adaptacin econmica
La industria hotelera es muy sensible a recesiones en la economa. Por lo tanto, un factor clave de xito es reducir los costos de manera efectiva durante las recesiones y tener prudencia durante los tiempos de auge. La reduccin efectiva de costos implica reconocer la forma de eliminar los residuos sin afectar negativamente al cliente. Por ejemplo, el despido de un empleado de la recepcin de la entrada del hotel podra reducir los gastos en salarios, pero esta accin tambin puede crear mayores tiempos de espera y hacer que los clientes se sientan descontentos. El objetivo es reducir los costos en reas que no afecten al consumidor.
7. La reputacin: Si un cliente est contento, se lo dice a otro. Si est descontento a varios. La reputacin de un establecimiento es un gran motor de rentabildiad, tanto al alza como a la baja. Obviamente varios de estos elementos estn relacionados. La coherencia y la consistencia entre todos ellos es por tanto otro factor importante es s mismo. Para conseguir estas claves qu podemos hacer? 1. Cuidar la ubicacin: Solo podremos hacerlo la primera vez pero nos marca mucho. Una buena seleccin ayuda para siempre. 2. Cuidar el local y su decoracin: Tambin suele ser algo que no se cambia a menudo, pero que marca en gran manera la experiencia que vamos a dar. 3. Seleccionar bien al personal: Las personas son una de las claves de cualquier empresa. Una cuidada seleccin de personas ayudar mucho a tener un negocio que genere un buen valor al cliente pero tambin rentabilidad. 4. Definir las Operaciones: Describir cmo debe ser nuestro servicio, no dejarlo al azar o a la decisin de cada uno. Si no hay una norma, es muy difcil dar consistencia al servicio. Un da daremos nivel 10 y otro 6. El cliente quedar descontento si va dos veces y recibe diferente. 5. Formar al personal: La continua formacin de personal es un aspecto clave que influye mucho en la capacidad del equipo en la construccin de servicio as como en la contencin de costes. La formacin nos ayuda a vender ms, a gastar menos tiempo y a tratar mejor al cliente. 6. Seleccionar bien los productos: Tanto la cartera de productos que ofrezcamos como los componentes de compra son elementos claves. Por tanto una buena seleccin s ser un gran factor. 7. Cuidar los procesos de elaboracin: El producto final se compone de materia prima y elaboracin. Por tanto no debemos fallar en la preparacin de nuestra oferta. 8. Calcular bien nuestros precios: Solamente analizando bien los precios podremos tener una oferta que nos maximice la ocupacin y la rentabilidad en paralelo. A la vez, las dos variables. 9. Hacer una promocin eficaz: Se trata de conseguir tener una buena reputacin en el mercado objetivo ideal. Debemos trabajar qu acciones son las rentables y en qu soportes nos sirven. Hay locales que funcionan sin promocin y otros que funcionan gracias a la fuerte promocin. Deberemos encontrar nuestro punto. 10. Escuchar al cliente y rectificar: Hay que saber escuchar al cliente para interpretar qu quiere. No todo se lo podremos dar pero nos puede indicar la lnea y darnos muchas ideas de mejora.
Investigacin Turstica (Editorial Universitaria Ramn Areces). Se escuchan opiniones variopintas olvidando, la relevancia del subsector hotelero en nuestra economa, profundizar en sus factores clave de xito determinantes, para la supervivencia, rentabilidad y triunfo de un hotel. Lo contrario, la gestin irracional, nos llevar al deterioro del destino a medio plazo.
http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/8811/CopiadeTESISFINAL1.pdf;jsessionid=754A1DBE 364A51DDFA4FA3A8302B4551.tdx2?sequence=1
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