Você está na página 1de 4

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL ULI MOTOR PADANGSIDIMPUAN

M. Irfan Natama Nst 1010522054

Universitas Andalas
Fakultas Ekonomi

Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis semakin meningkat akibat terjadinya globalisasi sat ini. Pasar menjadi semakin luas dan peluang bisnis semakin banyak bermunculan, sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit untuk diprediksi. Hal ini memaksa perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif agar bisnisnya mampu bersaing secara terus menerus. Di dalam dunia otomotif khususnya mobil, persaingan semakin ketat dikarenakan mobil merupakan salah satu alat transportasi darat yang paling banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Tidak mudah untuk menjadi yang terbaik, karena itu selain perusahaan harus menyediakan kualitas terbaik bagi pelanggan, juga ada faktor perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak oleh perusahaan, apalagi di Indonesia terdiri dari banyak pulau, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda di tiap lingkungan masyarakatnya. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang pantas Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi meningkatkan kesadaran dan tuntunan masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam usaha pelayanan jasa di bidang bengkel yang akhir-akhir ini berkembang pesat, baik secara kualitas maupun kuantitas. Dapat kita lihat hampir disetiap jalan raya baik itu di kota maupun wilayah perkampungan banyak tempat-tempat yang menyediakan jasa bengkel. Dengan banyaknya usaha dibidang perbengkelan ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antara satu bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan adanya persaingan ini maka masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasa perusahaannya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Padatnya aktivitas di jalan menuntut perlunya kenyamanan bagi pengendara, khususnya mobil. Untuk itu kendaraan harus selalu dalam keadaan yang baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu dibutuhkan jasa bengkel mobil. Bengkel mobil adalah usaha yang didirikan dengan tujuan menerima jasa perawatan dan perbaikan kendaran roda empat.

Kunci sukses agar pelanggan memilih layanan bengkel adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Banyaknya pesaing, tidak menghalangi bengkel Uli Motor untuk tetap bertahan, bahkan mampu berkembang pesat sampai sekarang ini. Memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan merupakan visi dari bengkel Uli Motor untuk tetap eksis di usaha perbengkelan. Jumlah pelanggan bengkel Uli Motor cukup banyak, namun hal tersebut tidak menjamin bahwa pelanggan akan selalu loyal pada bengkel Uli Motor. Bengkel Uli Motor juga mempunyai peluang dan tantangan seperti bengkel-bengkel pada umumnya. Pelanggan akan membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan bengkel Uli Motor dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke Bengkel Uli Motor dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan Bengkel Uli Motor akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada pihak bengkel Uli Motor. Keluhan atau ketidakpuasan pelanggan seharusnya ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil langkahlangkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel.

Rumusan Masalah
Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah adanya keluhan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan bengkel Uli Motor. Keluhan - keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak perusahaan dengan mengambil langkah - langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan oleh pihak bengkel Uli Motor. Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apa pengaruh antara empati terhadap kepuasan pelanggan bengkel Uli Motor? 2. Apa pengaruh antara daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan bengkel Uli Motor? 3. Apa pengaruh antara keandalan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Uli Motor? 4. Apa pengaruh antara jaminan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Uli Motor?

Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jamianan dan empati terhadap kepuasan pelanggan bengkel Uli Motor.

Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis: Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat sebagai bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen. Manfaat Praktis: 1. Bagi Peneliti Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengembangkan kebijaksanaan pihak bengkel terutama yang berhubungan dengan pelayanan dan kinerja karyawan atau mekanik terhadap pelanggan.