Excelncia no Atendimento

Atender bem X Encantar o cliente Cordialidade, educao, segurana Eficincia Satisfao

Encantar o cliente
INSATISFEITO SATISFEITO ENCANTADO

ESPERADO

DESEJADO

Encantar ultrapassar a linha do desejado

Atendimento
Ciclo de excelncia no atendimento
Estabelecer contato

Fortalecer a relao

Avaliar necessidade

Propor soluo

Ciclo de Excelncia no Atendimento

ESTABELECER O CONTATO
Cuidados com a aparncia pessoal Recepcionar e identificar o cliente

Manter a espontaneidade
Colocar-se disposio Transmitir confiana

Dar total ateno

No existe uma segunda chance de causar uma primeira boa impresso.

Simpatia

Ciclo de Excelncia no Atendimento

AVALIAR A NECESSIDADE
Investigar as necessidades e desejos; Ouvir ativamente, sem interromper quem fala; Processar as informaes; Analisar os fatos;

Saber perguntar;
Confirmar o entendimento.

Ciclo de Excelncia no Atendimento

PROPOR SOLUO
Criatividade e flexibilidade;
Clareza e objetividade; Atitude positiva;

Oferecer alternativas;
Lidar com objees;

Controle emocional.

Ciclo de Excelncia no Atendimento

FORTALECER A RELAO
Coloque-se no lugar do cliente;

Verifique a satisfao;
Despea-se; Coloque-se disposio; Agradea.

A hora da Verdade
Lenda 1) Qual o momento mais importante na vida do homem? 2) Qual a pessoa mais importante? 3) Qual a tarefa mais importante a ser feita?

1) O PRESENTE (a Hora da Verdade) 2) A que est na sua frente (o cliente) 3) Fazer esta pessoa feliz (satisfaz-lo plenamente)

Estilos de Atendimento
EU +

SEDUTOR

NEGOCIADOR

+ CLIENTE

DESINTERESSADO

SUBMISSO

Tipos de Clientes

CLIENTE Afvel Inseguro

COMPORTAMENTO Aceita sem reclamar Fcil de se relacionar No se compromete Adia as decises Sem objetividade Interrompe o assunto, depois volta Linha de raciocnio pouco lgica Alto potencial de ganho Dificuldade em aceitar mudanas

RISCOS Saturar sem avisar receptivo concorrncia Perda de tempo Adia a deciso Perda de tempo No resolver o problema Criar problema por falta de entendimento Perder o cliente Desistir diante da resistncia

Enrolado

Ctico

CLIENTE
Mau humorado

COMPORTAMENTO
Comentrios irnicos Crticas cidas Fala pouco, mas sabe ferir

RISCOS
Entrar no jogo do cliente Levar para o lado pessoal Perder o equilbrio emocional

Eterno Insatisfeito

Reclama de tudo, mas vai embora Concentra-se nos mnimos detalhes Provocador Quer sempre um pouco mais de explicaes Conta histrias pessoais No finaliza o contato Quer sempre levar vantagem Utiliza seu poder para intimidar

Tornar-se um Mau Humorado ou estressado Parar de reclamar e ir para a concorrncia Consumir o seu tempo Buscar mais ateno na concorrncia No ser rentvel para a empresa Usar enquanto for vantajoso e depois descartar
Buscar melhores opes no mercado

Carente

Insacivel

Financeiro

Acha tudo muito caro (briga por centavos) Valoriza o menor custo

CLIENTE
Estressado

COMPORTAMENTO
Explode facilmente Tenso exagerada Burlar regras e procedimentos para levar vantagem no negcio

RISCOS
Explodir e ser agressivo Desestabilizar emocionalmente o atendente Prejuzos financeiros e morais

Anti-tico

Enrolado

Inseguro

Estressado

Ctico

Carente

Mau Humorado

Afvel

Insatisfeito

Insacivel

Financeiro

Tipos de Comunicao
Bom dia, senhora! Em que posso ajud-la? Bom dia! Eu vim fazer exame de sangue.

Para que haja uma interao positiva entre voc e o cliente preciso:

Saber ouvir Perguntar Informar

Nossas percepes, crenas, experincias pessoais, nosso estado de esprito, interferem no processo de comunicao.

E o nosso corpo tambm fala...

Sobrancelhas erguidas Braos cruzados Coar a cabea Espanto Insegurana, defensiva Dvida Indiferena Impacincia Tristeza

Dar de ombros
Bater os ps ou os dedos Olhar baixo, ombros cados

Queixo para cima, trax para frente

Superioridade

Os 12 Trabalhos do Vendedor
1 Utilizar linguagem adequada. 2 Ter cuidado com as expresses informais NUNCA utilizar grias. 3 Transmitir a mensagem de forma clara e objetiva. 4 No usar expresses ntimas (querido, tia, vov, fofinho, gatinha, etc.). 5 Utilizar sempre palavras positivas (facilidade, melhoria, benefcio, etc). 6 - Manter uma ATITUDE positiva; sorrir. 7 Manter contato visual eficiente. 8 Reduzir os gestos que demonstrem seu (mau) estado de esprito. 9 Prestar ateno no tom e no timbre de voz, ao falar. 10 Utilizar expresses que transmitam segurana. 11 Ser emptico. 12 Lembrar-se sempre das palavras mgicas: Com licena Por favor Bom dia Como Boa tarde Obrigado(a) posso ajud-lo Desculpe, sr(a) No se preocupe, eu limpo, eu apanho, eu arrumo

Os 10 Pecados Capitais
1 Tratar o cliente como um ser inferior.

2 Agir com m vontade ou apatia.

3 Fazer o cliente esperar por voc. 4 Ignorar o cliente. 5 Dizer Isto no comigo.

6 Despachar o cliente rapidamente.

7 No assumi erros, ou no pedir desculpas. 8 Prometer e no cumprir. 9 Complicar a vida do cliente. 10 Falar mal de outro cliente.