ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2013

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA

WILSON ARTURO FERNANDEZ GUZMN (INSTRUCTOR)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2013

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3 REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008. Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos. Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008. 1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.
EJEMPLO Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE? * Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o manual de usuario en el cual se defina: La composicin, modo de uso, cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes. * Call Center 24 horas. * Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

SUBCAPTULO

DEBES EXISTENTES
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: a) La informacin sobre el producto, La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:

7.2.3 Comunicacin con el cliente

b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones. La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qu fue generadatomar acciones correctivas. * Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqu de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia. * Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluacin de desempeo. Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE? Manteniendo activa la mejora contina en cuanto a la calidad del servicio prestado al cliente. Identificar y conocer los procesos del SGS, necesarios para alcanzar las metas de la organizacin. Conocer perfectamente los objetivos e ideales de la organizacin, y no desviarse de ellos a menos de que sea estrictamente necesario. Identificar los criterios necesarios para poder llevar a cabo el debido proceso, y asegurarse de que el cambio sea importante y de beneficios a la organizacin.

SUBCAPTULO
5.1 Compromiso de la direccin

DEBES EXISTENTES Debe evidenciarse la implicacin directa de la alta direccin con el sistema.

5.4 Planificacin

Determinar y documentar los procesos que se utilizarn para alcanzar los objetivos de calidad.

La organizacin deber llevar su propio control interno y suministrar pruebas que demuestren su compromiso con el desarrollo y la implementacin del SGC. ___________________________ ______________________________________________________ Debe determinarse en manera sistemtica, la provisin y demanda de empleados que tiene la organizacin. Los recursos tambin deben formar parte del Planear y ejecutar labores de reclutamiento, seleccin y proceso de planificacin. capacitacin. ______________________________________________________ _________________________ Asignar a los miembros, responsabilidades para la proyeccin del proyecto. El representante de la direccin debe estar en todo el proceso de la elaboracin y ejecucin del proyecto. Crear un equipo de Verificar la disponibilidad de recursos. liderazgo. ___________________________ ______________________________________________________
5.6 Revisin por la direccin

La alta direccin debe revisar peridicamente el

La alta direccin deber determinar el propsito de la revisin y sus resultados.

SGC, de la organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y mejora contnua.

Se debe evaluar las necesidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios. Deber llevar los resultados de las auditoras. Retroalimentar a los clientes con respecto a los procesos y conformidad con el producto. Deber tener en cuenta en todo momento, acciones de seguimiento realizadas por la direccin, cambios que podran afectar al SGC, y hacer sus respectivas propuestas para la mejora de estas. Luego de aplicados los procesos para la mejora del SGC, debe tener en cuenta la mejora de este y de sus debidos procesos, la mejora del producto en relacin a lo exigido por los clientes, y las necesidades del recurso.

6.2 Recursos humanos

La organizacin deber asegurarse de que el producto cumple con los requisitos de compra especificados. Dependiendo del impacto del producto ante el La organizacin debe consumidor, se debe aplicar un grado de control, para determinar y proporcionar las posteriores elaboraciones o prestaciones del los recursos necesarios producto y/o servicio. para: a) Implementar y mantener el SGC y Seleccionar los proveedores, debido a la capacidad mejorar para suministrar el producto, de acuerdo a los continuamente. requerimientos de la organizacin. ___________________________ _____________________________________________________ b) Aumentar la Realizar un seguimiento contnuo a la percepcin del satisfaccin del cliente cliente sobre el producto, para determinar su nivel de mediante el satisfaccin. cumplimiento de sus requisitos. Tener muy en cuenta las quejas de los clientes al momento de referirse hacia el producto, pero tener ms en cuenta la ausencia de estas mismas, ya que no significara nada bueno para la organizacin y su

desempeo. Recordar que el cliente siempre tiene la razn. Establecer procesos eficaces para recolectar la debida informacin sobre los clientes y su satisfaccin con el producto (Encuestas, buzn de Sugerencias, tabla de encuesta). Tener en cuenta los criterios de aprobacin y desaprobacin emitidos por los clientes y tomar medidas para mejorar el SGC. Adoptar medidas eficaces para que siempre se tenga la debida aprobacin del cliente hacia el producto, y no se presente decadencia del SGC en la organizacin.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe validar todo proceso de produccin y prestacin del servicio, estableciendo disposiciones para estos procesos cuando sea aplicable: a) Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos.

Mantener la organizacin al frente de todos los procesos que se lleven a cabo en la implementacin del SGC para lograr la calidad total de los individuos en ella existentes y de su propia imagen. ___________________________ ___________________________________________________ Implementar herramientas y equipos apropiados para la produccin y prestacin del servicio. Usar procedimientos que califiquen al personal como idneo y capaz de realizar excelentes funciones en la organizacin al momento de prestar los debidos servicios al cliente. b) La aprobacin de los equipos y la calificacin del personal. Mantener informado al cliente sobre los cambios en los productos y los inconvenientes que se presenten con ellos en cualquier momento.

Verificar y resguardar la propiedad del cliente. ___________________________ _____________________________________________________ c) El uso de mtodos y Definir criterios de inspeccin y aceptacin. procedimientos especficos. tener siempre videncias de todos los procesos que se realicen en el SGC. Auditorias para determinar si el SGC establecido por la organizacin se ha establecido y se mantiene de manera eficaz.

Tomar acciones correspondientes, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008. RTA: Esta norma es el primer paso para dar inicio a la excelente realizacin de un SGC, que gestione y mejore la calidad de productos o servicios de una empresa garantizando y satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes. Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin

Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008. Interpreta los numerales solicitados. Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.