O Cliente Sempre Tem Razo?

http://www.abtd.com.br - Data da Publicao: 06/10/2008

Por ROGERIO MARTINS "Sem levar em considerao seu cargo dentro da empresa ou experincia, sua tarefa nmero um sempre ser atrair, satisfazer e preservar clientes. E todos tm clientes." Esta frase de Paul R. Timm extrada do livro "50 idias poderosas para manter clientes", nos remete a uma reflexo fundamental: o cliente sempre tem razo? Neste momento de grandes transformaes no relacionamento entre empresas e clientes pensar e discutir sobre este paradigma altamente relevante para a sobrevivncia das relaes comerciais. H aqueles que defendem integralmente que sim, o cliente sempre tm razo. Porm, na outra ponta h os radicais do no. Em meio a tudo isso temos a turma do "depende", que vem crescendo e trazendo uma viso mais ponderada sobre este assunto. Para compreender melhor esta questo fundamental lembrar como tudo comeou. A dcada de 90 considerada um marco na difuso do conceito e prtica da dedicao total ao cliente. Foi nesta poca que surgiu a idia de que o cliente rei. Ou seja, o cliente sempre tem razo. Os servios de atendimento, regras e direitos do consumidor e outras aes foram criadas para garantir um melhor atendimento. Muitas empresas se desdobraram para atender a qualquer custo o cliente. Algumas tiveram prejuzo, outras at faliram. Confundiram atender bem com satisfazer todas as necessidades do cliente, mesmo quando estas no fossem benficas para a prpria empresa. A padronizao do atendimento tambm veio nesta passagem. O erro de alguns foi exatamente perder a personalizao. Nesta balada surgiu o atendimento "robotizado". Aquele onde o atendente repete frases decoradas e muitas vezes sem perceber a real necessidade do cliente. Felizmente o mercado vem amadurecendo. Os clientes esto mais exigentes e mais informados. Por outro lado, as empresas esto mais sensveis e atentas a estas transformaes. Porm, esta constatao insuficiente em si, como afirma Jacques Horovitz, em "Qualidade de Servio - A batalha pela conquista do cliente": A percepo da qualidade varia de um cliente para outro, e no a mesma para o comprador e fornecedor. Ademais, a qualidade de um servio ser percebida de maneira diferente se este for novo ou amplamente difundido, se o cliente o estiver descobrindo ou se for um usurio experiente. O fato que a pergunta inicial sobre o cliente ter sempre razo ou no , atualmente, uma questo de ponto de vista. O cliente muitas vezes, mesmo sem ter razo, acredita que est certo e, portanto, tem sim razo. Porm, quando a razo do cliente conflita com os interesses, valores e a razo da empresa no haver acordo ou satisfao de qualquer parte envolvida. preciso respeitar os direitos do cliente, mas tambm os princpios que regem a organizao. Se isto no ocorrer a empresa quebra. Atender os anseios do cliente a qualquer custo nunca ser um bom negcio. A melhor estratgia comercial aquela onde todos ganham. Segundo William Ury, especialista em negociao e co-autor do livro "Como Chegar ao Sim - A negociao de acordos sem concesses", qualquer mtodo de negociao pode ser julgado imparcialmente por trs critrios: deve produzir um acordo sensato, se houver possibilidade de acordo; deve ser eficiente; e deve aprimorar, ou, pelo menos, no prejudicar o relacionamento entre as partes. Diante disso, vale refletir sobre os valores fundamentais que regem seu negcio. At que ponto a empresa est preparada para atender os diversos tipos de clientes e produzir relacionamentos duradouros. De que forma os funcionrios esto sendo treinados e preparados tcnica e comportamentalmente para lidar com este novo perfil de clientela. Em que voc acredita: o cliente sempre tem razo ou no? Lembre-se: nem sempre o cliente ter razo, mas poder acreditar seriamente que sim. Portanto, cabe a voc estabelecer um processo de elucidao para gerar um acordo sensato, eficiente e que possa gerar possibilidade de novos negcios.

Como fazer? Dois passos so fundamentais. O primeiro e mais importante ter claramente definidos seus valores, princpios e at onde poder chegar no relacionamento com o cliente. Isso ser sua referncia, tanto para a empresa, quanto para si mesmo. E seja firme na defesa destes princpios. O segundo passo conhecer seu cliente. Quanto mais informaes voc possuir a respeito de seus clientes melhor ser sua negociao. Ter mais condies de atender suas expectativas e at mesmo recusar uma negociao que seja negativa para qualquer das partes. Por fim, vale pensar sobre uma frase que foi estampada no editorial do The Wall Street Journal, em 1992: "Voc pode demitir seus clientes". Sucesso.