Gesto e Qualidade

3 Ciclo de Mecnica
Praticidade, resistncia, durabilidade, beleza eram caractersticas controladas pelo prprio arteso e, juntas ou separadas, foram durante milhares de anos, sinnimos de qualidade. Mas, o tempo passou, essa idia foi modificada pela Revoluo Industrial que comeou l pelo fim do sculo XVIII, e que introduziu as mquinas na produo de alimentos e produtos. Com isso, foi possvel produzir mais alimentos e mais bens para as pessoas consumirem. Isso modificou totalmente as relaes sociais: as pessoas comearam a sair do campo e vir para as cidades procura de trabalho. As cidades cresceram, novas profisses surgiram. Dentro das fbricas, a preocupao era com mtodos que agilizassem a produo e diminussem os custos. A introduo das linhas de montagem e a padronizao das medidas foram conseqncias dessas preocupaes. Durante muito tempo, esse modelo de organizao industrial manteve a idia de que qualidade era ausncia de defeitos. Quer dizer, o controle da qualidade era ento realizado pelo inspetor de qualidade praticamente s depois que o produto estava pronto.

A qualidade e voc

Voc j tinha lido, ou reparado em manchetes iguais a essas a de cima? , j estamos batendo na porta do ano 2000! E tudo o que conhecem os, o que nos foi ensinado por nossos pais, ou o que aprendemos na escola parece ficar para trs cada vez mais rpido, mais rpido!... As novidades, ento, nem se fala! Chegam em velocidades cada vez maiores e acabam atropelando a gente. A esto o telefone celular, as transmisses por satlite e a TV a cabo que no nos deixam mentir. E voc, que est comeando agora a primeira aula do Mdulo de Qualidade, j tinha percebido isso? Claro que sim! O simples fato de ter decidido estudar j um grande passo. Isso significa que voc percebeu que, no mercado de trabalho cada vez mais difcil, s tem bons empregos o profissional que for extremamente bem preparado. Estar bem preparado, nesse caso, significa no s saber fazer bem as coisas, mas tambm saber o que as empresas esto fazendo em termos de melhoria da qualidade de seus produtos e servios. E o que elas esto exigindo de seus funcionrios para que todos alcancem esse objetivo. Por isso, nesta aula, vamos explicar a voc o que essa histria de qualidade total; porque, de repente, todo mundo comeou a falar sobre isso e como voc poder se preparar para enfrentar o desafio de conseguir ou se manter em um bom emprego, mesmo em tempos de crise braba.

Foi a que os japoneses entraram. Do controle de qualidade do produto, eles passaram a controlar a qualidade do processo, quer dizer, tudo o que envolve a produo de determinado produto, e eliminaram todas as tarefas que no acrescentassem caractersticas ao produto. Essa foi a grande sacada dos espertos orientais. A depresso econmica gerada pela crise do petrleo na dcada de 70 criou condies ideais para que essa idia desse frutos. As empresas tiveram que se reorganizar para enfrentar a crise e, por isso, mudaram seu modo de administrar seus negcios. A economia ficou cada vez mais global. O que acontece em Tquio, ou na Cidade do Mxico nos afeta imediatamente. As empresas competem ferozmente entre si, e quem no consegue oferecer produtos de qualidade, com custos baixos e preos competitivos, tem que fechar suas portas.

O que , o que ?
Globalizao da economia: essa expresso, bastante usada atualmente, est ligada a duas coisas: acordos econmicos entre naes de modo a limitar o uso de barreiras de impostos que impedem a entrada de produtos de outros pases, e a criao de grandes regies econmicas com o a CEE (Comunidade Econmica Europia), o NAFTA (North American Free Trade Agreement, ou seja, Acordo Norte Americano de Livre Comrcio), o Mercosul, formado por Brasil, Paraguai, Uruguai e Argentina. Essas mudanas na empresa afetam diretamente o posto de trabalho e, em conseqncia, o perfil do trabalhador. Por causa disso, o operrio tambm tem que mudar. Agora ele precisa estar sempre se atualizando sob pena de ficar rapidam ente defasado em relao aos conhecimentos necessrios para realizar seu trabalho. Quem no percebeu isso, no mudou, ou se adaptou, perdeu o emprego.

Qualidade, inveno de japons?

Pois , todo o mundo pensa que essa histria de qualidade inveno de japons. E a propaganda contribui para isso: voc se lembra daquele anncio na TV que diz Nossos japoneses so mais criativos que os outros? Mas, isso no coisa de japons, no. A idia de qualidade to velha quanto o primeiro pote de cermica que o primeiro arteso fabricou milhares de anos atrs. S que ela foi mudando... Quando o homem comeou a plantar e colher seu prprio alimento, foi praticamente obrigado a construir abrigos durveis, fabricar roupas, objetos, ferram entas, armas... Ento, medida que os grupos sociais iam se organizando, essas tarefas comearam a ser divididas entre os vrios membros das comunidades. Aos artesos de maior habilidade, era reservada a posio de destaque que a importncia do seu trabalho merecia. E eram eles mesmos que avaliavam a qualidade de seu trabalho. Mas, o que era a qualidade para aqueles trabalhadores? Talvez algo que fosse prtico, como um par de sapatos; ou resistente, como uma armadura; ou durvel, como uma ferramenta, mas no necessariamente bonito. Podia tambm ser algo que levasse muitos anos para ser fabricado, como uma porcelana chinesa, ou que se destacasse pela delicadeza do material com o qual era feito, como uma seda, por exemplo.

Correndo atrs do prejuzo

E como fica o Brasil nesse cenrio? Bastante preocupado, porque durante muito tempo (at 1990), a economia de nosso pas foi bastante fechada e controlada. Agora, com a abertura trazida pelas leis votadas a partir de 1990, como por exemplo o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, as empresas brasileiras esto comeando a se preocupar em fornecer produtos de melhor qualidade. E isso est acontecendo no s por causa do Cdigo, mas tambm por causa da entrada de produtos estrangeiros que passaram a concorrer com os nossos. Alm dessa concorrncia, bastante saudvel, diga-se de passagem, iniciativas do prprio governo brasileiro tm ajudado o nosso pas a correr atrs do prejuzo. A mais importante de todas, o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP). No prprio documento que descreve esse projeto, fomos buscar o objetivo desse programa, que : Apoiar o esforo brasileiro de modernidade por meio da promoo da qualidade e da produtividade, com vistas a aumentar a competitividade de bens e servios produzidos no Brasil.

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Gesto e Qualidade
Mas, ser que isso deu resultado? Deu, sim! E bastante importantes. Veja o grfico abaixo:

3 Ciclo de Mecnica
Voc deve ficar atento tambm para o fato de que qualidade, nesse tipo de servio, no quer dizer simplesmente a vaga na escola, o leito do hospital e o ladro na cadeia. Qualidade, nesse caso, significa o professor bem preparado, presente na sala de aula, assumindo a responsabilidade de ensinar o seu filho. Significa tambm, o bom atendimento no hospital, com mdicos descansados, enfermeiros bem treinados e nveis de infeco hospitalar dentro dos padres aceitveis. E quer dizer, finalmente, policiais corretos, educados e realmente preocupados com a segurana da populao. Se voc no tem isso, est em todo o direito de espernear. Qualidade , essencialmente, satisfao do cliente. Essa a base para todos os programas implantados por qualquer empresa, atingindo todos os setores, desde a portaria at o presidente. Mas, quem o cliente? No plano pessoal e dependendo do momento, somos todos ao mesmo tempo clientes e fornecedores. Como posso ser cliente e fornecedor ao mesmo tempo se nem sou dono de uma empresa, no trabalho em balco de loja, e ultimamente o dinheiro s d mesmo para o essencial! Pode sim! Observe o seu relacionamento com a sua famlia. Todos os membros dela so seus clientes na medida em que precisam do seu carinho, afeto, ateno. No plano profissional, somos clientes dos colegas dos quais nosso trabalho depende, do mesmo modo que outros colegas so clientes do trabalho que produzim os. E o que o cliente espera? Ele espera receber da maneira desejada, seja l o que for que ele compre ou precise. No mundo dos negcios de hoje, qualidade no sentido de satisfao do cliente no vantagem sobre o competidor, mas alguma coisa tida como certa. Isto , a empresa tem que ter aquele algo mais. Conquistar os clientes hoje o grande objetivo das empresas para fazer frente competio. Isso envolve mexer com o modo de administrar, o que significa, principalmente, ter uma noo absolutamente clara da viso da empresa em relao a suas metas. E significa tambm controlar rigidam ente cada etapa do processo para que nada seja esquecido. O conjunto de mtodos e orientaes para esse tipo de administrao cham ado de Gesto da Qualidade. Do ponto de vista do empregado, no importa qual a posio que ele ocupe dentro da empresa, isso significa assumir a responsabilidade total pela qualidade de seu prprio trabalho. Mas, parece que isso tambm no novo, e voc at deve estar pensando: Epa! Voltamos ao que era antes, quer dizer, aquela histria do arteso ser o responsvel... Isso j foi falado no comeo desta aula. Voc tem razo. S que o contexto outro, porque a linha de montagem continua l, mas organizada de outra forma. Por causa disso, novos perfis profissionais esto surgindo. A empresa agora exige que seu funcionrio seja no apenas assduo, pontual, limpo, organizado e bem treinado no que faz; mas que tambm saiba trabalhar em grupo, solucione problemas, seja criativo, cuide da mquina sob sua responsabilidade e fornea bons produtos ou servios para que o seu cliente, isto , o prximo colega que depende do trabalho que voc fez, possa tambm executar um bom trabalho. Por isso, hoje em dia, preparar-se para o mercado de trabalho muito mais do que simplesmente aprender uma profisso. Basta lembrar que se voc quiser trabalhar em um escritrio, ser necessrio saber mais que datilografia. Voc vai precisar saber mexer com um computador e conhecer uns dois ou trs programas que lidem com planilha de custos, gerenciamento de pessoal, folha de pagamentos... Isso para no lembrar da indstria mecnica: se voc um torneiro, por enquanto isso timo. Mas os tornos CNC, comandados por computadores esto a. Daqui a pouco, como vai ser? A verdade que o trabalhador precisa tambm ter aquele algo mais, ou seja, ter habilidades que envolvem coletar dados, analislos e organiz-los, fazer diagnsticos, elaborar, propor solues e tomar decises.

Este grfico, baseado em outro publicado no Informativo do PBQP de janeiro de 1995, mostra o aum ento significativo de empresas brasileiras que receberam o certificado de conformidade com as normas ISO - Srie 9000. De apenas 18 em 1990, eram 948 em 1995!

O que , o que ?
ISO - Srie 9000: um conjunto de normas elaboradas pela ISO (International Organization for Standardization, ou seja, Organizao Internacional para a Padronizao), uma organizao internacional com sede em Genebra na Sua, com a finalidade exclusiva de tratar questes ligadas qualidade. Quando uma empresa recebe a certificao, isso significa que o conjunto de seus procedimentos e processos est de acordo com esse conjunto de normas. Esse programa permitiu, tambm, a criao do Prmio Nacional da Qualidade para incentivar as empresas a desenvolverem programas de qualidade prprios e que possam servir de modelos para outras empresas. At o PROCON, aquele rgo que defende os seus direitos como consumidor e do qual, com certeza, voc j ouviu falar, um resultado concreto desse programa. Cdigo de Defesa e Proteo do Consumidor, Prmio Nacional de Qualidade e Produtividade, implantao de PROCONs, Mercosul, tudo isso est fazendo as empresas se mexerem. E isso tem tudo a ver com voc. Como? Voc vai saber na prxima parte da aula.

hora de pensar
O assunto Qualidade no uma matria de escola que voc tem de saber de cor e salteado. Porm, quanto mais voc souber sobre ele, melhor. Por isso, vamos propor que voc leia no mnimo dois artigos de jornais ou revistas que falem sobre Qualidade. Para ajudlo a reconhecer o assunto, vamos apresentar as seguintes palavras ou expresses-chave: ISO 9000, cliente, certificao, programa de qualidade, treinamento, fornecedores, parceria, gesto da qualidade. Leia e discuta com seus colegas as idias que aparecem em artigos escolhidos. A gente gostaria que vocs apresentassem, principalmente, suas opinies sobre como vocs acham que essas idias afetam suas vidas com o trabalhadores e pessoas.

Qualidade. O que que voc tem a ver com isso?

, meu caro, exatam ente tudo! Seja como pessoa e consumidor de bens e servios; seja como operrio na linha de produo. Como consumidor, voc tem o direito de exigir que as coisas pelas quais voc paga tenham, no mnimo, a qualidade prometida pela propaganda. E isso vale tambm para os servios prestados pelo Estado nas reas de sade, educao e segurana. Porque esses servios no so gratuitos, no. Eles so pagos pelos impostos que devem ser recolhidos at sobre uma simples caixa de fsforo que voc compra.

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Gesto e Qualidade
Isso fica muito claro, quando a gente l nos jornais o quanto as empresas que optaram pelos programas de qualidade esto investindo em treinam ento de pessoal. Para ter o grau de iniciativa ideal para o sucesso desses program as, essencial que os funcionrios saibam o que est acontecendo, no s na empresa, mas no mundo sua volta. O caminho estudar, dominar as informaes referentes ao prprio campo de trabalho, acompanhar as tendncias, estar preparado para trabalhar em clulas ou ilhas de produo, em resumo: no ser apenas bom, mas o melhor de todos. Isso o que as empresas esperam de seus funcionrios. Porque o importante para ela vencer a competio. E isso s acontecer se o time for realmente bom!

3 Ciclo de Mecnica

Vamos arrumar a casa?

Voc se considera uma pessoa ligada e organizada? Muitas pessoas responderiam sim a essa pergunta. Outras diriam mais ou menos. Umas poucas teriam coragem de confessar que no. Talvez nem voc, nem a maioria das pessoas que voc conhece, tenha parado um momento para pensar no quanto importante para a vida de cada um possuir qualidades como ser organizado e estar ligado nas pessoas nossa volta. Por exemplo: se a empresa que fornece gua na sua cidade cobrasse uma conta de trs meses atrs e que voc tem certeza que pagou, voc saberia onde guardou o recibo? Se voc precisa fazer um pequeno conserto em sua casa, as ferramentas esto todas juntas no mesmo lugar? Voc daquelas pessoas que abre o chuveiro e depois vai procurar a roupa para vestir? daquelas que deixa a torneira aberta enquanto escova os dentes ou faz a barba? Se voc a ltima pessoa a usar o acar do aucareiro e percebe que ele est vazio, voc repe o acar para a prxima pessoa que for us-lo? Se voc for fazer um caf na cozinha de sua casa, quantos movimentos ter que fazer, quantas portas e gavetas ter que abrir? Pense um pouco em tudo isso. Ser que voc no est desperdiando recursos/dinheiro e energia com tarefas inteis e sem planejamento? Se a resposta for sim, ou mesmo talvez, voc no acha que a vida de todos, inclusive a sua seria melhor se voc se preocupasse com esses pequenos detalhes? Certamente que sim!

hora de pensar
Por causa disso, as prximas aulas desse mdulo sobre qualidade vo apresentar para voc alguns conceitos, alguns mtodos e algumas ferramentas usadas para o acompanhamento dos processos visando o aumento da produtividade, a melhoria da qualidade e, finalmente, a satisfao do cliente. uma maneira de voc saber o que o espera l dentro da empresa. Queremos tambm que voc se preocupe com isso como cidado. Que tenha conscincia de seus deveres e de seus direitos e que possa brigar por eles de uma maneira mais firme e justa. Para voc pensar um pouco, vamos contar uma pequena fbula: Era uma vez um sapinho muito distrado que pulou para dentro de uma lata cheia de gua. At a, nada demais, porque todo o mundo sabe que sapo gosta de gua. Bem, acontece que a lata cheia de gua estava em cima de um fogo e o dono do fogo, tambm muito distrado, no viu o sapinho e acendeu o fogo. Como a gua foi esquentando devagar, o sapinho, no incio, at que se sentiu confortvel. Sem perceber o perigo que corria, foi ficando l para ver o que acontecia. E aconteceu: ele morreu cozidinho da silva... O irmo desse sapinho, tambm bastante distrado, ao sentir sua falta, saiu pela cozinha a procur-lo. Seguindo a direo do irmo, ele tambm chegou ao fogo. S que, quando ele pulou na gua, esta j estava fervendo. Sem pensar duas vezes, ele tratou de cair fora. Passou um pouco de calor, mas sobreviveu. claro que essa histria uma brincadeira. Mas ela pode ser usada para exemplificar o comportamento de dois tipos de trabalhador diante das mudanas que esto ocorrendo no mercado de trabalho. Voc seria capaz de dizer que tipo de trabalhador o sapinho que morreu e que tipo o que sobreviveu? E voc, em que modelo acha que se encaixa? Pense nisso e discuta suas idias com seus amigos ou colegas.

Anotaes:

O problema que a maioria das pessoas no se preocupa com isso em sua prpria casa, e acaba no se preocupando com isso em seu local de trabalho. Mas, voc deve estar se perguntando: O que ser que essa aula tem a ver com a maneira com o eu arrumo as coisas na minha casa? Exatamente tudo, caro aluno. Porque os programas de qualidade das empresas vo acabar mexendo com as idias que voc tem sobre como organizar as coisas na sua vida. Ento, nesta aula, vamos falar de uma srie de pequenas coisas que a gente pode fazer, que so bem simples, no custam quase nada e que contribuem grandemente para a melhoria de nosso ambiente de trabalho e das pessoas que nos cercam. Elas so aplicveis ao seu dia-a-dia profissional, mas podem perfeitamente ser usadas para melhorar pequenas coisas em sua prpria casa. um pacote de cinco fases, chamado de Mtodo 5S. No nada do outro mundo. apenas um conjunto de medidas de extremo bom senso, to simples que voc mesmo vai se espantar: Mas, s isso?!. S que, se forem seguidas risca, daro um resultado excelente! Acompanhe a nossa aula e julgue voc mesm o!

Desperdcio e qualidade: dois bicudos que no se beijam

Um dos maiores problemas dos pases em desenvolvimento o desperdcio. Mais por inconscincia, incompetncia e ignorncia do que por m f, todos desperdiam: as famlias, as empresas, o governo.

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Gesto e Qualidade
No Brasil, a construo civil parece ser a campe: aproxim adamente um tero do material usado para ser jogado fora. Na agricultura, as perdas comeam na colheita, pioram no transporte e tornam-se criminosas no armazenamento. A indstria e o comrcio no ficam atrs. As empresas estatais, ento, nem se fala! Resultado: joga-se fora capital, trabalho e recursos naturais. Quem paga a conta? Ns, contribuintes e consumidores. E dentro da sua casa no diferente: se voc deixa luzes acesas no cmodo onde no h ningum; se deixa a torneira aberta enquanto ensaboa a roupa ou os pratos; se compra alimentos demais e eles estragam; se usa mais sabo ou detergente do que o necessrio; se deixa torneiras pingando, voc est contribuindo para todo esse desperdcio. E, mais uma vez, pagando a conta. Do ponto de vista da empresa e do cidado comum, desperdcio , pois, todo e qualquer recurso que se gasta alm do necessrio na fabricao de um produto, prestao de um servio, ou nas tarefas comuns do dia-a-dia. Esse recurso pode ser a matria-prim a, os materiais de consumo, o tempo, o dinheiro, a energia etc. um gasto extra que acrescentado aos custos normais do produto ou servio e que no traz nenhuma melhoria para o cliente. E, na sua casa, aquele dinheirinho suado que some nas contas de gs, luz, gua... Segundo o fascculo 5 da srie Qualidade Total da Folha/Sebrae, so sete os tipos de desperdcio nas empresas: 1. Produo alm do estritamente necessrio. 2. Ausncia de agilidade nos processos: produto ou servios em fila, esperando para serem executados. 3. Transporte de produtos ou servios entre mquinas e sees. 4. Movimentos desnecessrios das mos e do corpo na realizao da tarefa (processo ou leiaute inadequados). Observao Leiaute (do ingls lay out) a distribuio ou organizao de objetos, que podem ser mveis, mquinas, equipamentos dentro de um determinado espao. 5. Erros na concepo do produto: perdas de material, horas/homem, horas/mquina. 6. Produo com defeito: retrabalho ou perda total do trabalho. 7. Estoques alm do necessrio. Pois , todo esse desperdcio problema pr mais de m etro para qualquer administrador! mesmo! Mas, d para diminuir bastante aplicando o Mtodo 5S. Que negcio esse? J vamos adiantando que coisa de japons, e vale a pena aprender. S que fica para a prxima parte da aula.

3 Ciclo de Mecnica O pacote japons contra o desperdcio

Ai, meu Deus! J vem essa histria de japons de novo! Brasileiro diferente. Aqui, isso no vai dar certo! Tudo bem, ns somos diferentes. Mas, voc vai ver com o as fases desse mtodo tm tudo a ver com a gente. O Mtodo 5S surgiu no Japo no fim dos anos 60 e serviu de base para a implantao dos programas de Qualidade Total naquele pas. Ele chamado de 5S para lembrar as cinco palavras japonesas que do nome a cada uma de suas fases: seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke. Garantido, n?

Fique por dentro

Esse mtodo tambm conhecido por outros nomes: h o us e k e e p in g (l-se rausqupin e pode-se traduzir por arrumao da casa), SOL e D ol h o . O principal objetivo de um program a baseado nos 5 esses a manuteno da ordem do local de trabalho, de forma que ele permanea sempre organizado, arrumado e limpo, sob condies padronizadas e com a disciplina necessria para que se consiga o melhor desempenho nas atividades de cada um. Os benefcios imediatos so: preveno de acidentes, melhoria da produtividade, reduo de custos, melhoria do ambiente de trabalho, uso eficiente do tempo, melhor aproveitamento dos materiais e equipamentos. Nesta altura do campeonato, voc j deve estar bastante curioso para saber os significados das palavras em japons. Vamos l, ento.

Sim para separar tudo o que intil

O primeiro S de seiri. Dependendo do autor, ele traduzido de vrias formas: descarte, organizao, senso de ordenao, separar, eliminar, suprimir. Para manter o S, a gente vai traduzir como Sim para separar tudo o que intil. a mesma coisa que todo o mundo faz quando inicia uma faxina: separa-se o que necessrio do que desnecessrio e joga-se fora o que no presta. Para fazer isso, deve-se usar os seguintes critrios: Se usado a toda hora, coloque no prprio local de trabalho; Se usado todo dia, coloque prximo ao local de trabalho; Se usado toda a semana, coloque no almoxarifado; Se no necessrio, descarte. Nessa fase, costuma-se usar a tcnica do carto vermelho (ou etiqueta vermelha): o grupo encarregado do trabalho vistoria o local e coloca cartes nas coisas que julga desnecessrias. Aps um prazo determinado, as etiquetas so verificadas. Os objetos, ferramentas e equipamentos que no tm anotaes de uso dentro do prazo estabelecido so retirados do local. Exemplos de coisas que podem ser descartadas: formulrios e papis desatualizados, coisas em grande estoque mas que so pouco usadas, mquinas quebradas ou sem utilizao, banco de dados no usados. Deve-se tambm usar o conceito de que um melhor, e ter somente uma ferramenta, uma mquina, um arquivo, uma hora para reunio, uma cpia e um original de documento, por exemplo. A aplicao do Sim para separar tudo o que intil traz como benefcios a otimizao dos espaos disponveis, a reduo de custos, a diminuio do tempo de procura, a melhoria da comunicao, e a agilizao do trabalho.

hora de pensar
Esta paradinha estratgica para voc pensar um pouco no significado da palavra desperdcio. Como sempre voc quem paga a conta, vamos propor um exerccio que faa voc refletir.

Exerccio 1
Agora voc j tem uma noo melhor do que seja desperdcio. Ento, faa uma lista (a mais completa possvel) de coisas que voc faz na sua casa (ou no trabalho) e que podem ser encaradas como desperdcio de tempo, material, recurso ou energia. Resposta:

Sim para a arrumao

Depois que o seiri foi implantado e consolidado, vem o segundo S, de seiton, que os autores traduzem por arrumao, e que nada mais que o velho ditado: um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar. O objetivo dessa etapa organizar os itens absolutamente necessrios e identificar e colocar tudo em ordem, para que seja fcil localiz-los. Vamos chamar essa fase de Sim para a arrumao.

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Gesto e Qualidade
Algumas estratgias podem ser usadas nessa fase: Padronizao da nomenclatura, ou seja, o mesmo objeto ou a mesma informao devem ter o mesmo nome em todos os setores da empresa. Garantia da informao, ou seja, todas as pessoas devem ser informadas sobre o significado da padronizao adotada. Utilizao de rtulos, cores e painis visveis para facilitar a localizao e identificao de itens. Um exemplo clssico o painel com desenhos dos contornos das ferram entas. Uma simples olhada identifica a ferramenta que est faltando. Estabelecimento de critrios para a estocagem: itens mais usados devem estar mais acessveis; itens mais pesados devem ser guardados em locais mais baixos; itens devem ser localizados por meio de indicadores para localizao; itens devem ser indicados por nmeros; os locais de armazenamento devem ter indicadores de quantidade (estoque mximo e mnimo). Treinamento dos envolvidos. So exemplos de intervenes de arrumao: mudana de leiaute, ou seja, na arrumao de mveis e equipamentos; identificao de materiais de escritrio, sistema de identificao de livros em uma biblioteca. A aplicao do Sim para a arrumao traz ordem para o local de trabalho, materiais e equipamentos; facilita o acesso a materiais; agiliza o trabalho.

3 Ciclo de Mecnica
Para isso, preciso que se estabeleam padres que permitam avaliar se as trs fases anteriores esto sendo cumpridas rigorosamente, no que diz respeito obedincia a regras de segurana e uso de equipam entos de proteo individual (EPI); uso de uniformes limpos; limpeza dos locais de trabalho; manuteno de condies de higiene nos banheiros, vestirios, locais de refeies e reas de descanso; utilizao de cores claras nos ambientes; presena de plantas para tornar os locais mais agradveis. Alguns recursos visuais so teis para a implementao dessa fase: Avisos de perigo e outras advertncias. Indicaes dos locais onde as coisas devem ser colocadas. Informaes sobre equipamentos e mquinas. Avisos de manuteno preventiva. Cores nas tubulaes e fios. Todas as normas e padres devem ser reunidos em manuais que garantam que os procedimentos sejam seguidos correta e regularmente. Isso tem como conseqncia a manuteno da organizao, da arrumao e da limpeza; maior facilidade para a realizao das tarefas com melhores resultados; e a melhoria do relacionamento entre as pessoas.

Sim para a disciplina

O ltimo S o shitsuke que quer dizer disciplina, segundo alguns autores, ou auto-disciplina, segundo outros. o Sim para a disciplina. Essa fase significa que o processo est consolidado, embora no definitivamente terminado. Portanto, existe sempre espao para encontrar uma forma mais simples de executar uma tarefa. A disciplina objetiva cumprir as quatro fases anteriores como uma rotina, um hbito. Em resumo, a disciplina: Reduz a necessidade de controle. Facilita a execuo de toda e qualquer tarefa ou operao. Evita perdas. Possibilita prever os resultados finais de qualquer operao. Divide a responsabilidade por todas as pessoas do grupo, sem sobrecarregar nenhuma. Reduz a necessidade de presses e controles e garante que os produtos fiquem dentro dos requisitos de qualidade. Disciplina significa fazer coisas simples como: Ao sair, deixar tudo limpo e em ordem. Devolver as coisas, no mnimo, nas mesmas condies em que as encontrou. Reparar ou substituir qualquer coisa que voc danifique ou quebre. Reabastecer qualquer item que usar at o fim: sabonete, papel higinico, papel da copiadora, gasolina, alimentos, bebidas etc. Colocar as coisas de volta aos seus lugares, para que os outros possam ach-las. Informar as pessoas que vo substitu-lo e/ou completar seu trabalho sobre a situao exatamente como ele est. No desperdiar tempo, dinheiro, materiais ou outros recursos. Planejar o ritmo de seu trabalho para que outros no fiquem sem trabalhar por sua causa. Evitar desperdcios, no usando papel, gua, eletricidade, ou qualquer outro recurso mais do que o necessrio. Como voc v, tudo o que falamos nesta aula no novidade nenhuma. Basta apenas fazer com que as coisas sob sua responsabilidade estejam sempre prontas para qualquer inspeo. Ou ento, deixar para as outras pessoas as coisas como voc gostaria de encontr-las. tudo muito simples, mas um verdadeiro ovo de Colombo, se seguido risca. Experimente usar em sua prpria casa, ou em sua vida. Voc vai ver como tudo fica mais fcil.

Sim para a limpeza

O terceiro S o de seiso, que se traduz por limpeza, e que ns vamos chamar de Sim para a limpeza. No parece ser preciso vender a idia de que limpeza uma coisa fundamental. Pois nada mais gostoso do que tomar um banho e colocar roupas limpas, deitar em uma cama com lenis limpos, comer em uma mesa em que a toalha no esteja cheia de manchas... Para o cliente, a imagem de uma empresa limpa tambm extremamente positiva. E m esmo que os profissionais tenham a mesma competncia, em quem voc confiaria mais? No mecnico da oficina boca-de-porco, onde tudo sujo e bagunado, inclusive o profissional, ou num mecnico com macaco impecvel trabalhando em uma oficina limpa e arrumada, como o box de uma equipe de Frmula 1? Mas isso no s para o cliente, no. Serve para o empregado, tambm. O que importante, ento, compreender e acreditar que a limpeza no s trabalho do pessoal da faxina. Ela responsabilidade de todos, porque um ambiente limpo parece que melhora a vontade de trabalhar das pessoas. Ento, o objetivo eliminar o lixo e a sujeira (p, cavacos, manchas de leo) para tornar o ambiente de trabalho mais agradvel. Assim, todos devem deixar ferramentas e utenslios limpos antes de guardlos; as mesas, armrios, mveis e equipamentos devem estar limpos e em condies de uso; nada deve ser jogado no cho. A melhor maneira de limpar no sujar, por isso, as causas da sujeira devem ser eliminadas: entupimentos; vazamentos de gua, leo e ar; juntas estragadas; filtros entupidos; parafusos e porcas soltas; vidros trincados; rebarbas; fios soltos; vlvulas, mangueiras e canos em ms condies. Dizer Sim para a limpeza manter instalaes e equipamentos em perfeitas condies; e manter o local de trabalho continuamente limpo. As vantagens so bvias: condies mais favorveis de trabalho, maior produtividade de pessoas e mquinas, diminuio de perdas e danos de equipamentos, materiais e produtos.

Sim para a organizao

Depois que voc jogou fora o que no precisa, arrumou o que ficou, e deixou tudo limpinho, chegou a hora do quarto S: seiketsu, que significa padronizao, mas alguns traduzem tambm como higiene e que, na verdade, quer dizer manter o padro de organizao, arrum ao e limpeza conseguidos nas fases anteriores. O quarto S o Sim para a organizao.

hora de pensar
O mtodo dos 5S nada mais do que higiene, bom senso e disciplina. E isso a gente tem de praticar. Releia a aula e faa o exerccio prtico que apresentamos a seguir.

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Gesto e Qualidade Exerccio 2

Da lista que apresentamos abaixo, voc deve escolher dois itens e praticar os 5S com os itens escolhidos. a) Gaveta ou armrio de roupas. b) Carteira de dinheiro e/ou documentos. c) Armrio de ferramentas. d) Seu quarto. e) A cozinha de sua casa. Resposta:

3 Ciclo de Mecnica Por que trabalhar em equipe?

Existem muitos e bons motivos para trabalhar em equipe. Nas equipes, possvel reunir pessoas com experincias e conhecimentos que se completam e cuja soma maior do que o conhecimento e experincia de uma s pessoa. As equipes verdadeiras e maduras so flexveis e respondem mais rapidamente s mudanas, ajustando-se a elas com mais facilidade, preciso e eficcia do que as pessoas que trabalham sozinhas. As equipes permitem entender melhor a dimenso do contato social e fornecem campo para que se perceba as vantagens do ganho coletivo. O trabalho em equipe mais divertido do que o trabalho solitrio. As equipes fortalecem a capacidade de desempenho das pessoas, das hierarquias e dos processos gerenciais. Trabalhar em equipe bom, divertido, proveitoso. S que, para que isso acontea realmente, necessrio seguir algumas regras.

As regras do jogo
Ser que uma reunio qualquer de pessoas, por si s, constitui uma equipe? claro que no! Essa diferena fica evidente nos times de futebol: quantas vezes a gente no v grupos de valores individuais, mas que, dentro do campo, no conseguem mostrar um bom futebol? Fica cada um jogando para si mesmo, querendo marcar seu golzinho de placa apenas para se autopromover. O resto do time? Que se dane! Por outro lado, voc se lembra da Copa de 70? Eles tinham uma meta comum: ganhar a taa. E jogavam como um a equipe para alcanar essa meta. Cada um tinha a sua funo e sabia exatamente o que fazer. Havia os lderes que se revezavam dentro do campo. Havia responsabilidade. Havia disciplina. Essa a diferena entre um grupo e uma equipe. Desse exemplo d para a gente tirar a definio da verdadeira equipe: um pequeno nmero de pessoas com conhecimentos complementares, compromissadas com propsitos, metas de desempenho e abordagens comuns, e pelos quais se mantm mutuamente responsveis (A fora e o poder das equipes. John R. Kattzenbach e Douglas K. Smith. Editora Makron Books do Brasil). Esses autores queriam dizer que existem condies para que a equipe seja mesmo eficaz. Por exemplo: ela no pode ser muito grande mximo de dez pessoas , porque esse nmero permite que as responsabilidades sejam verdadeiramente compartilhadas. As equipes devem tambm desenvolver a combinao correta dos seguintes conhecimentos: competncia tcnica ou funcional; capacidade para solucionar problemas e tomar decises; capacidade de se inter-relacionar. As equipes devem ter o mesmo propsito e as mesmas metas. A integrao essencial para um bom desempenho. As equipes devem decidir com o trabalharo para alcanar as metas. Os participantes devem, no desenvolvimento dos trabalhos, assumir papis sociais e de liderana, ou seja, devem contestar, interpretar, apoiar, integrar, lembrar e resumir. Nas melhores equipes, cada participante assume papis diferentes, dependendo da situao. Finalmente, as equipes devem assumir a responsabilidade de suas metas. Dentro da equipe, cada um deve assumir o compromisso de fazer a sua parte para que o grupo atinja os objetivos. Para que essa dinmica se torne realidade, necessrio que se estabelea um clima que facilite as condies favorveis para a realizao do trabalho. Essas condies so: confiana mtua, apoio mtuo, comunicao espontnea e verdadeira, compreenso e identificao dos objetivos, administrao produtiva dos conflitos, habilidade para o trabalho em equipe.

Um pouco, dois bom, trs ... melhor ainda!

Qualidade feita por pessoas. E a implantao de sistemas de qualidade nas empresas se apia integralmente na colaborao e participao dos funcionrios. Por isso, a gente vem repetindo, insistentemente, o quanto voc importante dentro de uma empresa empenhada em garantir qualidade de seus produtos ou servios. E voc deve estar pensando: Tudo eu... Tudo eu! Realmente, em uma empresa com um sistema de qualidade implantado, a responsabilidade individual do funcionrio assume o tamanho da capacidade que cada um tem de dar o melhor de si.

Trabalho em equipe
Mas, felizmente, muito do que se faz em programas de qualidade est, tambm, fortemente baseado no trabalho de equipe, cuja funo analisar e propor solues para problemas que afetam a qualidade do trabalho da empresa. Assim, se voc trabalha na produo, ningum melhor do que voc e seus companheiros de atividade para perceber onde est o problema, e propor solues baratas e criativas. As vantagens do trabalho em equipe esto a para todo mundo ver: a equipe permite administrar favoravelmente as diferenas; aumenta a motivao dos participantes; melhora a qualidade das decises e constitui um meio democrtico de partilhar o poder. Disso tudo vm as nossas perguntas: Voc sabe como um a equipe funciona? Voc sabe trabalhar em equipe? Voc sabe, enfim, por que um pouco, dois bom, trs melhor ainda? Talvez at saiba, s que de um jeito no muito organizado. Ento, nesta aula, vam os organizar essas idias para voc. Esperamos que isso possa ajud-lo a perceber melhor as pessoas sua volta de modo a torn-lo um profissional ligado e produtivo em sua funo.

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Gesto e Qualidade
A confiana mtua , provavelmente, a mais delicada de todas as condies para que a equipe seja produtiva. Quando ela se estabelece dentro da equipe, os membros se sentem livres para expressar sua opinio e dizer o que sentem sem preocupao com possveis conseqncias negativas. O apoio mtuo uma das bases para a confiana mtua. Por meio do apoio, as pessoas demonstram uma preocupao verdadeira com o bem-estar, com o desenvolvimento profissional e com o sucesso pessoal dos membros da equipe. A comunicao espontnea e verdadeira existe quando se estabelece um clima de confiana e apoio mtuos. O respeito com as palavras acompanhado pelo respeito em ouvir. Isso significa ouvir o outro sem preconceitos. O importante o esforo para captar o que realmente est sendo dito, e no apenas ouvir o que a gente gostaria de ouvir. Os objetivos indicam o alvo para onde todos os esforos da equipe tm de apontar. Uma equipe que no sabe onde quer chegar, desperdia esforos e no chega a lugar algum. Dentro de uma equipe, o conflito representado pelas diferenas de opinio que nascem nas diferenas individuais de seus membros. Ao contrrio do que se possa pensar, isso pode proporcionar o crescimento e a inovao da equipe. Se um clima de confiana e apoio mtuo e de comunicao verdadeira est presente, a administrao das diferentes experincias permite que solues criativas sejam propostas e colocadas em prtica. Uma equipe madura e bem organizada aceita o conflito numa boa. Para trabalhar em equipe de modo eficaz, necessrio desenvolver algumas habilidades de carter social (comunicar, ouvir, apoiar) e intelectual (pensar e decidir coletivamente). Isso ajuda a compreender o papel de cada um dentro da equipe e permite perceber que existe a necessidade de uma liderana, mas que essa tem de funcionar de maneira democrtica, orientando e delegando poder quando necessrio. Ento, quando participar de uma equipe, seu trabalho ser muito melhor se voc se lembrar do que acabam os de falar aqui. E lembrese: do jeito que as coisas andam, se ficar, o bicho come. Se correr, o bicho pega. Se unir... o bicho foge!

3 Ciclo de Mecnica
c) Quando o ganso lder se cansa, muda para trs na formao e, imediatamente, um outro ganso assume o lugar, voando para a posio de ponta. d) Os gansos que esto atrs na formao, grasnam para incentivar e encorajar os da frente a aumentar a velocidade. e) Quando um ganso fica doente, ferido ou abatido por um caador, dois gansos saem da formao e o seguem para ajud-lo ou proteg-lo. Ficam com o companheiro at que ele possa voar de novo ou morra. S depois disso eles voltam formao, com o seu prprio bando ou com outro bando.

Temos um problema O objetivo do trabalho das equipes (ou times de qualidade) nas organizaes que tm um sistema de qualidade implantado e funcionando, discutir e apresentar solues para os problemas que possam impedir que a qualidade total seja alcanada. Mas isso no fica s na empresa, no. A verdade que todos os dias de nossa vida temos de resolver problemas. Seja na vida pessoal, seja na vida profissional; uns grandes, outros pequenos, eles esto sempre l. Mas o que um problema? Um problema algo que voc precisa saber, mas no sabe; ou uma escolha que voc tem de fazer no meio de vrias alternativas; ou algo que voc no sabe fazer. E o problema est resolvido quando voc descobre a informao que precisa; ou quando escolhe a melhor soluo, e a executa; ou quando descobre como fazer, e faz. E todas as pessoas resolvem problemas o tempo todo. Na vida profissional, ento, nem se fala: trabalhar resolver problemas. Voc duvida? O que o mdico faz quando descobre qual a doena que voc tem? E o mecnico que conserta o seu carro? Isso significa que, quanto mais habilidade voc tiver para resolver problemas, melhor voc ser em sua profisso. Existem muitas maneiras de resolver um problema: voc pode simplesmente tentar adivinhar. Ou adivinhar e tentar provar que sua adivinhao verdadeira. Voc pode fazer uma tabela, contar uma histria, construir um grfico, tirar concluses a partir de dados. E outras formas poderiam ser citadas. S que, se voc fizer isso de maneira organizada, poder obter melhores resultados. Seu raciocnio ser m ais fcil se for disciplinado pelas seguintes estratgias: usar estimativas que possam ajud-lo a comear; descobrir uma tendncia ou padro (um fato ou dado que se repete); descobrir problemas semelhantes, e como eles foram resolvidos; procurar causas e efeitos; limitar as condies, quando isso for possvel; construir tabelas, grficos ou frmulas; trabalhar de trs para frente; procurar palavras e frases-chave e outros sinais indicadores. Um plano que use vrias dessas estratgias o ajudar a aprender e praticar as habilidades de resolver problemas. E, sempre que voc tiver um problema, execute os seguintes passos: 1. Entenda qual o problema, ou seja, identifique-o claramente. 2. Analise o problema: verifique os fatos/dados. (Quais so os dados que voc tem? Eles so suficientes para resolver o problema? Voc precisa de mais informaes? Voc capaz de deduzir outros fatos a partir dos que voc j tem?) 3. Organize os dados que voc tem: desenhando, fazendo uma lista, um quadro, uma tabela. 4. Faa um plano decidindo qual a ao que levar soluo. Se voc no conseguir decidir, faa a si mesmo as seguintes perguntas: Voc j viu um problem a parecido? O problem a que voc tem pode ser resolvido da mesma maneira? 5. Execute o plano, e esteja pronto para mud-lo se voc (ou sua equipe) tiver uma idia melhor, ou se descobrir que o plano no vai funcionar.

hora de pensar
Trabalhar em equipe , basicamente, uma questo de respeitar o outro, ouvir, colaborar, ter disciplina. Essas so habilidades que voc pode desenvolver se fizer algum esforo. Na verdade, uma atividade at natural, e os animais nos do muitas lies de cooperao de equipe: eles tm uma meta comum que sobreviver, e sabem que sero mais fortes se ficarem juntos. Usando um exemplo da natureza, queremos que voc, depois de estudar esta primeira parte da aula, ponha a cabea para funcionar. Descubra o que o grupo de animais sobre os quais vamos falar tem a nos ensinar a respeito da importncia da equipe.

Exerccio 1
Reproduzimos uma srie de fatos ligados maneira como os gansos selvagens, que vivem no hemisfrio norte, todos os anos voam milhares de quilmetros para se reproduzirem na Patagnia, no extremo sul da Amrica do Sul. Discutindo o texto com os seus colegas do curso, ou com algum amigo, tente descobrir em cada fato descrito a relao com uma equipe madura, bem estruturada e produtiva. Lembre-se das condies: confiana e apoio mtuos, comunicao verdadeira e espontnea, compreenso e identificao dos objetivos etc. Se voc no se lembrar de todas as condies, volte ao texto da aula e estude-o de novo. Depois, retorne ao exerccio. a) Quando um ganso bate as asas, cria um vcuo para o pssaro seguinte. Voando em uma formao em V, o bando inteiro tem o seu desempenho 71% melhor do que se a ave voasse sozinha. b) Sempre que um ganso sai da formao, sente subitamente a resistncia do ar por tentar voar sozinho e, rapidam ente, volta para a formao, aproveitando o vcuo da ave imediatamente sua frente.

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Gesto e Qualidade
6. Verifique o resultado, certificando-se de que executou corretamente o que foi planejado, inclusive as correes. Verifique se o resultado razovel, e se resolve o problema proposto. Simples, no mesmo? Voc (e sua equipe) s tem de parar e pensar um pouco. Desenvolver essa habilidade muito importante para um profissional de qualquer rea. E voc certamente no quer ficar de fora, certo?

3 Ciclo de Mecnica

O que voc tem com ISO?

No, caro aluno, o ttulo da aula no est errado e nem foi cochilo do digitador ou da reviso. isso a: voc tem tudo a ver com ISO. E existem muitas razes. Por mais sofisticada que seja a tecnologia empregada em uma empresa, sempre haver uma pessoa por trs de um a mquina. Se existe um computador que comanda cinqenta robs, isso no importa: preciso um operador para fazer o computador funcionar. Isso d a exata medida da importncia das pessoas em qualquer empresa e, principalmente, onde se quer que um trabalho de qualidade seja executado. por isso que voc tem tudo a ver com a ISO, (aquele conjunto de normas que procuram garantir que os produtos sejam fabricados dentro de determinados (e bastante rgidos) padres de qualidade. No d para fazer nada com qualidade sem que as pessoas participem. E para participar, preciso conhecer as regras; preciso estar informado. Como a gente quer que voc fique por dentro de tudo que est acontecendo no mercado de trabalho deste fim de sculo, o assunto de nossa aula vai ser este: a ISO - Srie 9000. Ento, nesta aula vam os dizer o que a ISO, por que surgiu, para que serve, como funciona e de que maneira influencia no modo de voc trabalhar.

hora de pensar
Quantas vezes a gente tem um problema e no sabe nem por onde comear? Por isso as dicas que acabamos de dar so to interessantes. E, se voc us-las constantemente, vai acabar se acostumando e vai ficar um verdadeiro craque na tcnica de resolver problemas. Ento, estude com ateno essa ltima parte da aula porque agora vamos dar um exerccio para voc pr em prtica as tcnicas de resoluo de problemas que acabam os de ensinar.

Exerccio 2
Vamos apresentar trs problemas para voc. Procure resolv-los com o auxlio das tcnicas de resoluo de problemas: entenda o problem a, analise-o, organize os dados, faa um plano, execute o plano e verifique o resultado. Ponha seu plano no papel. a) Problema 1: o oramento domstico. Seguindo as etapas sugeridas pela aula, discuta com sua famlia maneiras de otimizar o uso do dinheiro que vocs tm para sustentar a casa. Ponha em prtica as solues apresentadas e verifique os resultados. Problema 2: um problem a que esteja acontecendo no seu teleposto (pode ser qualquer coisa: atrasos, falta de material didtico, condies da sala de aula etc.). Discuta-o com seus colegas seguindo as etapas sugeridas. Apresente as solues dadas pela equipe e coloque-as em prtica. Verifique os resultados. Problema 3: um problema que esteja acontecendo em sua empresa (limpeza e organizao do seu local de trabalho, refeitrio, banheiros, vestirios). Discuta-o com seus companheiros de trabalho, seguindo as etapas sugeridas. Apresente as provveis solues e tente coloc-las em prtica. Verifique os resultados.

Um atestado de bons antecedentes

O mundo j no to grande quanto parecia. Na verdade, ele entra todos os dias na nossa sala pela televiso. Isso significa que todo mundo sabe o que todo mundo est fazendo, usando, consumindo. Com um simples telefonema, voc pode comprar o mesmo produto que as pessoas esto comprando no Japo, na Alem anha, nos Estados Unidos. E esse produto pode ter sido fabricado com peas vindas da China, do Mxico e do Brasil. a globalizao da economia e dos mercados. Isso se tornou possvel no s devido s facilidades de comunicao, mas tambm padronizao de normas. Existe uma relativa facilidade para que os produtos circulem entre os pases, mas a coisa no to simples assim. Se voc est ligado nos noticirios da televiso, deve ter ouvido expresses como neoliberalismo e economia de livre mercado. Isso significa que, na teoria, os mercados econmicos tm o poder e a facilidade de se auto-regular, ou seja, estabelecer suas prprias regras sem que os governos participem ou interfiram. Quanto mais produtos e servios forem oferecidos pela iniciativa privada, maior ser sua qualidade porque a concorrncia se encarregar de tirar os incompetentes do mercado. Concorrncia, eis a palavra-chave. Todo mundo sabe que mercados totalmente livres no existem. Por mais liberal que seja a poltica econmica de um pas, a legislao sempre procurar proteger as empresas nacionais, porque isso garante empregos e o nvel de vida da populao. Por isso, os pases tratam de fazer exigncias que, disfaradamente, levantam barreiras ao livre comrcio. E tambm se organizam em blocos econmicos para ficarem mais fortes e vencerem a... concorrncia! Vamos citar como exemplo a CEE (Comunidade Econmica Europia): esse grupo de 12 pases precisava de um conjunto bsico de normas para a harmonizao tecnolgica, j que seus produtos circulariam livremente entre os pases membros desse grupo. Em 1987, a ISO adaptou, com pequenas modificaes, um conjunto de normas da srie BS 5750 usado na Inglaterra. Esse conjunto de normas deu origem ISO srie 9000 e, desde 1993, a CEE somente admite o ingresso em suas fronteiras de uma srie de produtos, mediante prova de que foram produzidos por empresas com sistema da qualidade garantido pela ISO srie 9000.

b)

c)

Anotaes:

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Gesto e Qualidade
Assim, alm de garantir a uniformidade de procedimentos, essa exigncia dificulta que produtos de origem duvidosa possam concorrer com os produtos das indstrias locais. Ou seja, os certificados de conformidade com as exigncias da ISO so os passaportes, os verdadeiros certificados de bons antecedentes dos produtos industrializados que so exportados para a Europa. E j que cerca de 23% dos produtos industrializados que o Brasil exporta vo para a Europa, a empresa brasileira que quiser exportar para os pases da CEE, ter que, necessariamente, obter a certificao da ISO. Ento, se a gente brasileiro e trabalha em uma empresa brasileira, ser muito melhor que essa empresa tenha uma poltica de qualidade, seja administrada dentro dos princpios da gesto da qualidade total e tenha o certificado da ISO 9000, no mesmo? Assim, a gente vai ter mais condies de concorrer com as outras empresas nacionais e at de exportar nossos produtos para outros pases, com muito mais facilidade.

3 Ciclo de Mecnica
ISO 9001 que apresenta um modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica. Especifica requisitos de sistemas da qualidade, quando um contrato entre duas partes exige a demonstrao da capacidade do fornecedor para projetar e fornecer produtos. ISO 9002 que apresenta um modelo para garantia da qualidade em produo e instalao. Especifica os requisitos de sistemas da qualidade para uso, quando o contrato entre duas partes exige a demonstrao da capacidade do fornecedor de controlar os processos que determinam a aceitabilidade do produto fornecido. ISO 9003 que apresenta um modelo de garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais. ISO 9004-1 que estabelece como devem ser a gesto da qualidade e os elementos de sistemas da qualidade na organizao. ISO 9004-2 que apresenta diretrizes para a gesto da qualidade e elementos de sistemas da qualidade na rea de servios. Baseia-se na ISO 9004, porm refora a responsabilidade dos gerentes na preveno de falhas e tambm na promoo da satisfao do cliente, tendo em vista os objetivos da organizao. Do conjunto de normas para a garantia da qualidade, a ISO 9001 a norma de maior abrangncia, pois fornece garantia em todas as etapas do processo, desde o projeto at a assistncia tcnica depois da venda e entrega do produto. Por outro lado, a ISO 9004 - 1 a que fornece maior orientao para a implantao de um sistema de gesto interna da qualidade, com a finalidade de assegurar a satisfao do cliente. A implantao de um sistema de qualidade de acordo com as normas e visando certificao produz grandes modificaes nas empresas. A seguir, vamos ver quais so elas. Certificao do sistema da qualidade Se uma empresa deseja no s desenvolver um sistema da qualidade, mas tambm obter a certificao desse sistema de acordo com as normas da srie ISO, tem de tomar uma srie de medidas para que esse sistema seja criado, desenvolvido, implantado e, finalmente, receba a certificao. A maneira como a empresa organiza seu sistema de qualidade depende das caractersticas do produto ou servio que fornece. Assim, a empresa que produz segundo especificaes fornecidas pelo cliente, como, por exemplo, um fabricante da caldeiras, pode precisar de um sistema de qualidade que envolva todas as etapas do processo, desde a concepo do produto at o acompanhamento na assistncia tcnica aps a venda e entrega do produto. Nesse caso, o sistema de qualidade deve englobar: Qualidade do projeto. Qualidade de fabricao. Qualidade de fornecimento. Qualidade de continuidade de uso. Se a empresa trabalha apenas com produtos de prateleira, ou seja, aqueles que no tm as especificaes tcnicas indicadas pelo cliente, como, por exemplo, uma empresa fabricante de eletrodomsticos, seu sistema da qualidade no abranger a qualidade do projeto. Observe que estamos sempre usando a palavra sistema. Com o sistema de qualidade, as aes das empresas se dirigem principalmente para a preveno da ocorrncia de falhas. Por isso, elas tm de desenvolver programas e medidas preventivas, tais como: Capacitao de processos e de equipam entos de medio e ensaios, ou seja, a empresa tem de adquirir condies tcnicas para controlar os processos de produo e ter equipamentos de medio aferidos e calibrados. Treinamento, qualificao e motivao de pessoal. Seleo e qualificao de fornecedores. A avaliao dos custos da no-qualidade. Oferecimento de assistncia tcnica. Realizao de auditoria da qualidade. Anlise crtica e avaliao do sistema de qualidade.

Fique por dentro

A Certificao de Sistema da Qualidade o processo pelo qual uma organizao credenciada, ou seja, autorizada, realiza uma auditoria ou investigao em uma empresa fornecedora de bens ou servios para verificar se o sistema da qualidade implantado est de acordo com uma das normas da ISO srie 9000. No Brasil, esses certificados so fornecidos pelo Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial), pela Fundao Carlos Alberto Vanzolini, pelo IBQN (Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear), pelo ABS (American Bureau of Shipping - Quality Evaluation), e pela UCIEE (Unio Certificadora da Indstria Eletroeletrnica). Para a gente, que empregado, isso significa que precisamos ter uma noo do que essas normas exigem. S assim poderemos colaborar para que a qualidade seja realm ente alcanada, j que ela resultado e responsabilidade de cada um dos funcionrios da empresa.

ISO srie 9000

Neste mdulo sobre Qualidade, j citamos a ISO uma poro de vezes. Dissemos que importante e explicamos por que. S no dissemos exatamente o que essa srie. A srie ISO 9000 um conjunto de normas desenvolvidas pela ISO, uma organizao internacional, formada por mais de 80 pases, e que normaliza e cria padres com o objetivo de garantir a qualidade em mbito internacional. Essa srie adotada em mais de 50 pases, inclusive o Brasil. Em nosso pas ela foi traduzida pela ABNT em 1990 e recebeu a denominao de NB 9000. No INMETRO, foi registrada como NBR 19000. Depois de revisadas, em 1994 as normas do sistema passaram a ser denominadas NBR ISO 9000. Apesar de existirem outras normas que permitem organizar um sistema da qualidade, a ISO srie 9000 tem sido preferida porque: Resulta da racionalizao das principais normas nacionais: DIN da Alemanha, ANSI dos Estados Unidos, BS da Inglaterra, JIS do Japo etc. Facilita as relaes comerciais entre clientes e fornecedores, inclusive entre pases de sistemas diferentes. a principal base de exigncia para sistemas da qualidade da CEE para fornecedores de bens e servios. Serve de guia para a implantao de sistemas de gesto da qualidade total. A ISO srie 9000 composta dos seguintes documentos bsicos: ISO 8402 que se refere ao vocabulrio da qualidade. ISO 9000-1 que traz as diretrizes para a seleo e uso de normas. ISO 9000-2 que contm diretrizes gerais para aplicao das normas de garantia da qualidade.

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Gesto e Qualidade
Para que tudo isso seja verificado, a empresa tem tambm de documentar essas aes. Isso permite acompanhar e verificar se a qualidade requerida para o produto foi atingida e se o sistema est sendo operado eficazmente. Permite tambm que todos entendam as polticas e os procedimentos da qualidade da empresa. Ento, um sistema de qualidade tem que desenvolver os seguintes documentos: Manual da qualidade que contm, preserva e divulga a poltica e descreve o sistema da qualidade dentro da organizao. Procedimentos e instrues de trabalho, que descrevem, de forma clara e detalhada, cada atividade que faz parte do sistema da qualidade. Planos de produo e de controle, que detalham o como fazer. Eles so formados por folhas de processos, instrues de trabalho, folhas de operao. Certificados de testes e ensaios. Identificao dos produtos (rtulos, desenhos, especificaes) que garantam a rastreabilidade, ou seja, a possibilidade de recuperar a histria do produto, ou do processo. Planos de investimentos de curto e longo prazo. A implantao desse sistema exige uma srie de aes planejadas e coordenadas que modificam radicalm ente o modo de administrar a empresa. Essa implantao geralmente apresenta as seguintes aes: 1. Comprometimento da administrao, ou seja, a alta administrao da empresa deve demonstrar que est envolvida no processo. 2. Formao de um comit de coordenao cuja funo promover a integrao horizontal da empresa. 3. Conscientizao, por intermdio dos diversos meios de comunicao disponveis na empresa: quadro de avisos, jornal interno, boletins, rdio interno. 4. Seleo da norma do sistema ISO, levando em conta a complexidade e maturidade do projeto, a complexidade do processo de produo, a caracterstica do produto ou servio fornecido, a segurana do produto ou servio, a economia. 5. Diagnstico, ou seja, verificao da situao da empresa em relao a cada um dos itens previstos na norma escolhida. 6. Treinamentos para fornecer a todos os conceitos que existem dentro da filosofia e dos princpios da qualidade adotados pela empresa, para que todos falem a mesma linguagem. 7. Organizao de grupos de trabalho para aum entar a participao dos funcionrios no processo. 8. Desenvolvimento da documentao do sistema. 9. Treinamento de auditores internos que verificaro se os procedim entos esto em conformidade com a realidade operacional da empresa. 10. Realizao de auditorias internas. 11. Manuteno do sistema. Vale lembrar que as aes que acabamos de listar no foram apresentadas em uma seqncia rigorosa de realizao. Algumas delas podem ser implementadas ao mesmo tempo. Na fase de implantao do sistema muito importante usar a Tcnica dos 5S (ou Housekeeping, ou Dolho, ou SOL). Em geral, por a que as empresas comeam, porque esse o meio de arrumar a casa que auxilia a encontrar os erros com mais facilidade. Alm disso, impossvel implantar um sistema de qualidade onde no houver ordem, limpeza, organizao e disciplina. Para obter a certificao, a empresa, alm de tomar todas essas providncias, dever passar por uma espcie de exam e chamado auditoria.

3 Ciclo de Mecnica
Ento, comea o processo de pr-avaliao, no qual o rgo certificador analisa o processo, faz uma primeira visita e prepara a auditoria. Depois, vem a avaliao, que a auditoria propriamente dita. Na auditoria, so avaliados os aspectos de operacionalizao e implantao dos procedimentos necessrios ao cumprimento da norma que est sendo aplicada. Quer dizer, os auditores vo ver se tudo est sendo feito dentro dos padres que a norma escolhida exige. Depois da visita dos auditores, o rgo certificador vai analisar o relatrio da auditoria. Se a empresa for aprovada no exam e vai receber o certificado, juntamente com o relatrio dos auditores, informaes sobre as no-conformidades, o certificado de conformidade e seus respectivos anexos, os procedimentos de utilizao do smbolo de empresa certificada e a lista das outras empresas certificadas.

Em outras palavras
No-conformidade o no atendimento de um requisito especificado, ou seja, tudo aquilo que a empresa diz que faz (nos documentos), mas no faz na prtica. Receber o certificado no significa fazer a fama e deitar na cama, porque esse certificado tem um prazo de validade, e o mesmo organismo que o forneceu pode, a qualquer momento, constatar irregularidades, suspend-lo, cancel-lo ou revog-lo. Na verdade, a certificao tem de ser apenas o resultado do compromisso da empresa com a qualidade. uma responsabilidade que no acaba nunca. No seu dia-a-dia, a empresa tem de testar e reformular, agilmente, seu sistema, de modo a garantir a satisfao do cliente e sua sobrevivncia no mercado. A cultura da qualidade dever ser preservada a todo custo por meio de mecanismos de participao e reconhecimento do esforo dos funcionrios, pelo acompanhamento sistemtico das reclamaes dos clientes e pela contnua melhoria dos processos produtivos e administrativos. Tudo isso s se faz com gente. Est vendo como voc tem tudo a ver com ISO?

hora de pensar
As informaes que demos nesta aula so importantes. Mas preferimos que voc as guarde na cabea e use-as para entender com mais facilidade o que as organizaes andam fazendo por a, j que isso afeta diretamente o profissional que voc j ou quer ser. Portanto, vam os propor exerccios para voc pensar e discutir suas idias com os colegas de teleposto ou de trabalho. Releia toda a aula com cuidado, tentando entender e fixar bem o vocabulrio e as informaes. Discuta as dvidas com um colega, com o orientador e com os companheiros do teleposto. No deixe sobrar nenhuma dvida. S depois disso passe para o exerccio.

Exerccio 1
A seguir, apresentam os trechos retirados do artigo Certificao na ISO 9000 no deve ser meta, escrito por Milton Bulach e publicado pelo jornal O Estado de So Paulo, de 21 de junho de 1995. Leia-os com ateno e discuta as dvidas com os colegas at que tudo esteja compreendido, para que voc possa responder ao prximo exerccio. Um processo de certificao envolve a sensibilizao dos funcionrios (futuros parceiros internos) ajustes profundos e inmeras aes corretivas envolvendo toda a empresa, ou seja: administrao, produo, estocagem, manuseio, expedio, embalagem, alm das parcerias com os fornecedores e, eventualmente, projeto e assistncia tcnica... A ISO 9000 exige da empresa quatro pontos importantes para conceder uma certificao: Dizer o que faz: qual a poltica de qualidade, seus objetivos, autoridade e responsabilidade. Os procedimentos operacionais devem formar manuais. Fazer o que diz: o trabalho deve ser feito de acordo com o manual. Provar o que faz: a rastreabilidade deve ser possvel a qualquer momento.

Os auditores esto chegando...

Depois que a empresa implantou o seu program a de qualidade e que os auditores internos chegaram concluso de que est tudo nos conformes, ela pode entrar em contato com algumas daquelas organizaes que a gente j citou (Fundao Carlos Alberto Vanzolini, IBQN etc.) e pedir a certificao.

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Gesto e Qualidade
Auditar constantemente: as aes corretivas para atualizao fazem parte do dia-a-dia. A ISO 9000 uma simples conseqencia de um trabalho dirio para o aumento da lucratividade...

3 Ciclo de Mecnica

Ferramentas para a qualidade

O conceito moderno de qualidade, significa que a empresa s conseguir alcan-la, se procurar em termos de sistema no qual todos os envolvidos no processo, desde o porteiro at o presidente, passando pelo fornecedor, so responsveis por atingir os padres de qualidade exigidos pelo mercado cada vez mais exigente e globalizado. E o que isso significa para o funcionrio? Em nvel operacional, isso quer dizer que boa parte da responsabilidade pelo sucesso da implantao de qualquer programa de qualidade em uma empresa passa pela produo, pelo pessoal que pe a mo na massa. E nesse esquema, os operrios so convidados a participar de grupos que estudam e discutem temas e problemas relacionados ao ambiente de trabalho. Para poder perceber os problemas, suas causas, e propor solues, a gente precisa saber como agir. preciso ter ferramentas que ajudem nessa tarefa, porque, na maioria das vezes, as pessoas sentem que h algo errado, vem que as coisas no esto funcionando bem, mas no se sentem seguras para propor solues, por no saber o que est errado. Assim, uma maneira de ajudar as pessoas a perceberem e analisarem problemas operacionais mostrando as vrias ferramentas que existem e podem ser usadas em cada caso.

Exerccio 2
Escreva com suas palavras o que voc entendeu sobre o trecho que acabou de ler. No vale copiar pedaos do texto.

Resposta:

Exerccio 3
Do artigo A ISO 9000, o tetra e o orgulho nacional, escrito por Jos Augusto Coelho Fernandes e publicado pelo jornal Folha de S. Paulo, de 24 de setembro de 1994, retiramos a seguinte afirmao: Uma empresa com certificado da ISO 9000, portanto, no tem automaticamente o passaporte para o cu. Com base no que voc leu e discutiu no Exerccio 1, voc concorda ou discorda dessa afirmao? Por qu? Use partes do texto para reforar seu argumento.

isso que faremos nesta aula: dar a voc uma noo rpida do que se pode fazer para obter dados que ajudem a analisar qualquer problema que surja na produo. No esperamos que voc saia por a aplicando essas ferramentas. Mas, quando elas forem usadas na empresa, voc ter idia do que se est falando, certo?

As sete ferramentas
Uma empresa sobreviver no mercado, tem de fornecer produtos e servios com qualidade. Dissemos tambm que uma das formas de atingir a meta adequando os processos administrativos e de produo a um sistema de normas chamado ISO srie 9000. Esperamos t-lo convencido de que isso no trabalho e nem responsabilidade exclusiva dos gerentes e dos supervisores. Sim, caro aluno. No custa repetir que esse trabalho de responsabilidade de todos os envolvidos no processo! Mas, como saber se o produto que voc est ajudando a fabricar mesmo bom? Bem, o primeiro passo colher alguns dados que possam ajud-lo nessa tarefa. Depois de colher os dados, preciso organiz-los e analis-los. a que entram as ferramentas: estratificao, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito, diagrama de disperso, folha de verificao, grfico de controle. Vamos a eles.

Resposta:

Estratificao
A estratificao o mtodo usado para separar (ou estratificar) um conjunto de dados de modo a perceber que existe um padro. Quando esse padro descoberto, fica fcil detectar o problema e identificar suas causas. A estratificao ajuda a verificar o impacto de uma determinada causa sobre o efeito estudado e ajuda a detectar um problem a. A estratificao comea pela coleta de dados com perguntas do tipo: Os turnos de trabalho diferentes podem ser responsveis por diferenas nos resultados?; Os erros com etidos por empregados novos so diferentes dos erros cometidos por empregados mais experientes?; A produo s segundas-feiras muito diferente da dos outros dias da sem ana? etc.

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Gesto e Qualidade
Quando a coleta de dados termina, deve-se procurar, primeiramente, padres relacionados com o tempo ou a seqncia, verificando se h diferenas sistemticas entre os dados coletados. No caso de perguntas como as exemplificadas, deve-se analisar as diferenas entre dias da semana, turnos, operadores etc. Um exemplo comum de estratificao o das pesquisas realizadas por institutos de pesquisa que aparecem nos jornais diariamente. Em poca de eleies, por exemplo, os dados da pesquisa podem ser estratificados por regio de origem, sexo, faixa etria, escolaridade ou classe scio-econmica do eleitor. O exemplo a seguir uma estratificao por regio.

3 Ciclo de Mecnica

Por exemplo, vamos supor que o gerente de um supermercado deseje saber se os clientes tm razo quando reclamam da demora nas filas dos caixas. Para descobrir isso, ele rene os operadores e os fiscais de caixa, discutem o problema, e resolvem reunir dados (tempo e freqncia da demora) e coloc-los em um histograma. O resultado obtido o seguinte.

Lista de verificao
Lista de verificao (ou check list) uma ferramenta usada para o levantam ento de dados sobre a qualidade de um produto ou o nmero de ocorrncias de um evento qualquer. Na realidade, uma ferramenta muito comum, usada a todo o momento. Quando voc vai feira ou ao supermercado e faz uma lista de compras, est fazendo uma lista de verificao. Uma lista de verificao bem feita leva em considerao o problema em questo e o processo utilizado para resolv-lo. O perodo em que os dados devem ser coletados bem como o tempo necessrio para colet-los tambm devem ser considerados na elaborao de uma lista como essa. Como exemplo, vamos mostrar uma lista de verificao de projetos criada por um escritrio de engenharia a fim de evitar a entrega de projetos com falta de dados. Lista de verificao de projeto Capa ndice com nmero de pginas Memria de clculo com resultados destacados Todos os desenhos esto em anexo
a

Para o gerente, o histograma mostrou que: a espera varia entre 1 e 35 minutos; mais provvel o cliente esperar de 1 a 6 minutos; pouco provvel, mas possvel, que o cliente espere entre 30 e 36 minutos. Para melhorar a qualidade do atendimento, aps descobrir os motivos das demoras, o gerente desse supermercado pode estabelecer como meta diminuir as esperas superiores a 18 minutos.

4 pginas erradas 4 4 3 planta de estrutura 4 2 planta de hidrulica 4

a

Diagrama de Pareto
Uma outra ferramenta que voc pode usar chama-se diagram a de Pareto. um grfico de colunas nas quais se reflete a freqncia dos problemas. Nele, os eventos indesejveis ou os custos ligados qualidade e produtividade so estratificados, de acordo com as causas ou manifestaes, e organizados em ordem decrescente de importncia da esquerda para a direita. Estudos sobre a distribuio de riquezas entre a populao deram origem ao Princpio de Pareto, que diz que nem sempre o elemento que aparece com maior freqncia em um problema o mais importante. Tudo depende do peso que ele tem no cmputo geral. Assim, segundo esse princpio, 80% das dificuldades vm de 20% do problema. Vamos supor, ento, que uma empresa de calados queira descobrir qual o peso das perdas com material em seus custos de produo. Aps o levantamento de dados e a estratificao, o responsvel por essa pesquisa obteve o seguinte grfico:

Nmero de desenho Data de elaborao do desenho Assinatura no desenho Lista de material

Histograma
O histograma outra ferramenta que voc pode usar para registrar, cronologicamente, a evoluo de um fenmeno dentro de certo perodo de tempo, ou as freqncias de vrios fenm enos em um momento ou perodo definido. um grfico estatstico de colunas que mostra a variao de um grupo de dados relativos a uma mesma varivel, por meio da distribuio de freqncia. Nele, o eixo vertical se refere freqncia da ocorrncia. Por isso, a altura da coluna vertical proporcional a essa freqncia. O eixo horizontal, por sua vez, mostra a caract erstica de medida dividida em classes.

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Gesto e Qualidade
Analisando o grfico, o responsvel descobre que, se os problemas de perdas com o couro e a sola forem resolvidos, 86% dos custos com perdas de material estaro eliminados.

3 Ciclo de Mecnica
Para interpretar a correlao, deve-se observar a direo e a disperso, ou seja, a maneira como os pontos se distribuem no grfico. Por exem plo, quando os pontos no grfico aparecem dispersos, no existe correlao entre as variveis analisadas. Nesse caso, o grfico ficar assim:

Diagrama de causa e efeito

Outra ferramenta que permite descobrir problemas que geram a m qualidade de um produto ou servio o diagrama de causa e efeito, tambm conhecido como espinha de peixe. Ele tem o formato de uma grande seta apontando para um problema. Os ramos que saem dessa seta representam as principais categorias das causas potenciais de problemas de qualidade, e que so os 4 M: Mquina, Matria-prim a, Mo-de-obra, Mtodo.

Fique por dentro

H quem use cinco e at seis Ms (Medio e Meio ambiente). A escolha depende das condies do processo e do que se vai analisar. Esse diagram a identifica apenas as possveis causas de um problem a. Por exemplo, o responsvel por um restaurante industrial deseja saber por que os clientes reclamam da comida. Depois de reunir a equipe e discutir o problem a, eles chegaram a um diagrama parecido com este:

Grfico de controle
O grfico de controle usado para pesquisar tendncias e padres que acontecem ao longo do tempo. usado tambm para monitorar um processo, verificando se ele est sob controle estatstico e indicando a faixa de variao includa no sistema. Quer dizer, ele ajuda a descobrir se ocorreu alguma mudana significativa no processo, bem como as causas de variao no momento em que essa mudana ocorre. O grfico de controle um a ferram enta que ajuda a reduzir ao mximo as variaes dentro de um processo. Isso porque ele permite predizer hora-a-hora, dia-a-dia ou ms-a-ms o quanto se pode produzir, e com que nvel de qualidade, empregando o processo estudado. Essa ferramenta pode ser de dois tipos: a) Grfico de controle para variveis quantitativas como peso, altura, comprimento, tempo etc. b) Grfico de controle para atributos, ou caractersticas qualitativas, como sexo, estado civil, pea boa ou ruim etc.

Para o gerente, esse diagrama indica uma srie de problemas. Cada um deles pode gerar outros diagramas. A soluo de cada um depender das prioridades que o grupo escolher para resolver em primeiro lugar.

A partir de dados do processo, obtm-se a mdia, o limite superior de controle e o limite inferior de controle. Esses valores servem para indicar que um processo est fora de controle quando existem pontos fora desses limites.

Diagrama de disperso
O diagram a de disperso um grfico que correlaciona duas caractersticas ou variveis do tipo peso e altura, quantidade e preo, aumento de temperatura e velocidade etc., a fim de estabelecer a existncia de uma relao real de causa e efeito. Por exemplo, o dono de uma microempresa fabricante de queijos tipo Minas, queria conhecer qual a correlao entre a quantidade de sal no queijo e o tempo de banho em gua com sal, cuja quantidade conhecida. Para cada pea de queijo foram feitas duas medies: quantidade de sal e tempo de banho. Em vez de se fazer dois grficos separados, os dados foram combinados em um diagrama de disperso. Ele obteve o seguinte resultado.

Como o limite de controle o que se obtm, e a especificao o que se quer, um processo pode estar sob controle, mas fora de especificao. Por exemplo, uma empresa empacotadora de caf foi multada porque o produto que ela fornecia no tinha o peso indicado na embalagem (500 g). Como achava que tinha sido perseguio do fiscal, o gerente coletou dados ao longo de um perodo e obteve o seguinte grfico de controle.

Analisando o diagrama, o microempresrio descobriu que existe uma relao entre os dois fatores. A partir de certo ponto (em uma variao de 16 a 20 minutos) a quantidade de sal est claramente relacionada ao tempo do banho. Ele descobriu tambm que, a partir de certo m omento, deixar o queijo no banho por mais tempo ter pouca influncia sobre a quantidade final de sal no queijo.

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Gesto e Qualidade
Sabendo que sua especificao ficava entre 495 e 505g, e seus limites de controle entre 490 e 510g, o grfico nos indica que o processo est sob controle, mas fora de especificao, por isso a empresa foi multada. O diagrama de Pareto, a estratificao, o diagrama de causa e efeito, o diagram a de disperso, a folha de verificao, o histograma e o grfico de controle so as sete ferramentas mais conhecidas e usadas quando se quer tornar um processo mais eficaz, que resultar em produtos e servios de qualidade. A deciso da escolha depende dos objetivos, da situao e das prioridades da empresa. preciso lembrar que elas so um meio para resolver os problemas e devem ser usadas com critrio e bom senso para o resultado ser o melhor possvel. Com o objetivo de dar uma idia de onde aplicar a ferramenta que melhor se adapte s necessidades de cada tarefa, o quadro a seguir lista as ferramentas apresentadas e sua utilizao. Tarefa 1. Escolher o primeiro problema ou o problema seguinte a ser resolvido. Ferramentas Folha de verificao Diagrama de Pareto Estratificao Pareto Folha de verificao Histograma Grfico de controle Folha de verificao Diagrama de causa e efeito Folha de verificao Diagrama de Pareto Diagrama de disperso Histograma Diagrama de Pareto Folha de verificao Histograma

3 Ciclo de Mecnica
Responda: que concluses voc pode tirar dessa estratificao?

2. Descrever o problema em termos especficos, onde e quando ocorre, e sua extenso.

2. A gerncia de Recursos Humanos de uma empresa mecnica estava preocupada com o nmero de acidentes de trabalho, e queria descobrir qual era a parte do corpo mais afetada para poder saber onde atuar. Os dados da pesquisa foram colocados em um histograma que ficou assim:

3. Obter viso global de todas as causas possveis do problema. 4. Obter concordncia entre as causas bsicas do problema. 5. Desenvolver uma soluo efetiva e um plano de ao. 6. Implementar a soluo e estabelecer procedimentos de monitoria e grficos.

Responda: o que esse histograma indicou?

hora de pensar
As ferramentas que acabam os de estudar ajudam a detectar problem as. Porm no trazem solues. Principalmente porque o que elas fornecem so grficos que devem ser analisados com cuidado para que o problema seja corretamente dimensionado. Por isso, a pessoa que trabalha com essas ferramentas deve ter a habilidade de perceber o que os grficos esto indicando. Nos exerccios a seguir, vamos apresentar alguns grficos e diagram as resultantes da aplicao dessas ferram entas. Sua tarefa ser tentar descobrir o que eles querem dizer.

Exerccios
1. A gerncia de uma empresa mecnica queria descobrir as causas dos defeitos das peas que eram produzidas. Durante uma semana, o responsvel pela pesquisa colheu dados de dois tipos: os defeitos causados pelo operador e os defeitos causados por falha mecnica. Os dados foram estratificados em um quadro assim: Turno/Dia Segunda Primeiro Segundo Terceiro Legenda: Tera Quarta Quinta Sexta

3. Que outro grfico se pode fazer para organizar esses dados, de acordo com o nm ero de ocorrncias?

defeito do operador defeito mecnico

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Gesto e Qualidade
4. Uma pesquisa, que procurava a relao entre a idade e os anos de experincia profissional, resultou no seguinte diagrama de disperso:

3 Ciclo de Mecnica
Misso impossvel? Nem tanto! Nesta aula, por exemplo, estudamos algumas ferramentas que podem ajudar a detectar problemas. Para o pessoal de nvel operacional, isso muito importante. Outra coisa que se pode fazer aplicar uma ferram enta japonesa chamada Kaizen que significa aprimoram ento contnuo, visando sempre satisfao do cliente. Na realidade, no uma ferramenta no sentido explcito do term o. uma filosofia de vida que os japoneses usam quase sem pensar. Por respeito s pessoas, essa filosofia prega que os melhoramentos sejam quase sempre pequenos, frutos de esforos contnuos, dia aps dia.

Em outras palavras
Melhoria contnua tudo aquilo que se faz e que agrega, ou seja, acrescenta valor ao produto e/ou servio e ao processo. Um exemplo de melhoria que agrega valor o canivete suo: seu fabricante percebeu os usos inadequados (abrir garrafas, apertar parafusos, sacar rolhas) que os usurios faziam dos canivetes comuns, e acrescentou abridor de garrafas, chave de fenda e saca-rolhas, entre outras coisas, ao seu produto, tornando-o um sucesso de vendas. A idia que, se continuarmos a fazer as coisas sempre da mesma forma, no haver progresso. Deve haver, ento, um clima que encoraje as pessoas a propor pequenas mudanas, visando sempre ao cliente, e que, somadas, vo ser a revoluo dentro da empresa. As pessoas devem ser reconhecidas por seus esforos, seu interesse, sua dedicao. Dentro desse conceito, nenhum dia deve se passar sem que se tente realizar algum aprimoramento. Outra caracterstica do kaizen se apoiar em sugestes do pessoal que pe a mo na massa. Ela incentiva as pessoas a apresentarem solues para os problem as operacionais mais simples que surgem na produo. Afinal, muito mais fcil fazer algum a coisa que a gente mesmo bolou, do que aceitar uma ordem que vem de cima e que, nem por isso, pode representar a melhor soluo. E as melhores solues vm dos que convivem com o problem a. Pense nisso. E aproveite a idia para bolar pequenas melhorias para a sua vida. Olhe sua volta. Ser que no h nada bem pequenininho que voc possa fazer para melhorar? Do tipo plantar uma rvore, botar um vaso de plantas na varanda, pendurar um quadro na parede, pintar o forro do banheiro, mudar a disposio dos mveis, aplicar os 5S no seu quarto... E se, na empresa onde voc trabalha, ou naquela em que for trabalhar, voc ouvir falar em kaizen, embarque nessa filosofia. uma boa!

Responda: analisando o grfico, na sua opinio, existe relao entre a idade das pessoas e seu tempo de experincia profissional? Se existe, voc consegue dizer qual essa relao?

hora de pensar Devagar e sempre

Neste mdulo j dissemos que qualidade essencial para vencer a competio do mercado. Dissemos tambm que, para uma empresa produzir com qualidade, preciso que ela seja bem organizada e bem administrada; tenha seu processo de produo sob controle e funcionando eficazmente; que seus funcionrios sejam bem treinados, criativos, produtivos, e que saibam trabalhar em equipe. Tudo isso deve estar amarrado de forma sistemtica, de modo que todas as aes possam ser constantemente monitoradas, avaliadas, reformuladas com periodicidade cclica, sempre em busca do aprimoramento. Para uma empresa acostumada aos mtodos tradicionais de administrao, implantar um sistem a de Gesto da Qualidade Total implica mudar, primeiro e principalmente, a cabea das pessoas. O problem a que todos ns, uns mais, outros menos, temos medo das mudanas. E com razo. Revolues que arrasam tudo, para poder reconstruir tudo de outro jeito, so traumticas e causam pnico. Com medo disso, muitas empresas deixam de fazer as reformas estruturais de que necessitam e acabam desaparecendo na guerra dos mercados. Ao contrrio do que todo mundo pensa, a simples meno de que est tudo bem na empresa j um sintoma de futura decadncia. Implantar o sistema. Buscar a Qualidade Total. Obter certificao da ISO. Tudo isso surge da necessidade constante da mudana, da correo sistemtica das rotas, para atingir o alvo da produtividade e da perfeio, at chegar ao zero defeito. Kaizen uma filosofia. treinar o desconfimetro para perceber onde se pode atuar e o que se deve fazer. O exerccio que a gente vai propor s para voc fazer esse treinam ento. 5. Observe atentamente o ambiente sua volta: sua casa, seu bairro, sua sala do teleposto, seu local de trabalho, o bar que voc freqenta. Procure pensar em pequenas melhorias que voc poderia implantar ou sugerir, e que poderiam aumentar seu conforto, seu desempenho, sua produtividade. Converse com outras pessoas a respeito e aperfeioe sua idia. Depois, sugira ou faa a mudana. Observe os resultados. Tente fazer dessa atitude um hbito em sua vida. Algum bom resultado voc, com certeza, ter.

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Gesto e Qualidade

3 Ciclo de Mecnica

ETE Cel. Fernando Febeliano da Costa

GESTO E QUALIDADE
3o Ciclo de Tcnico em Mecnica

Apostila baseada nas anotaes de Professores e do TC 2000 Tcnico Distribuio gratuita aos Alunos

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