INFORME 1 Programa de Instruccin para Choferes y Cobradores de transporte pblico Mejorando mi Servicio

Diseo Instruccional

Rosa Ramirez

Rosalyn Yurivilca

2012
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ndice

1) Marco Terico 1.1) Servicio de calidad al usuario 1.2.1) Calidad en el servicio de Transporte pblico 1.2.2) Trato al usuario en el Servicio de Transporte pblico Urbano 1.2.3) Interaccin entre Cobradores/Choferes y usuarios en el Servicio de Transporte Pblico de Lima 1.2) Transporte Pblico Urbano de Lima Metropolitana

2) Planteamiento del problema 3) Anlisis de necesidades 3.1) 3.2) 3.3) 3.4) 3.5) 3.6) rbol de Problema Objetivos Metodologa Instrumentos Procedimiento Resultados

4) Conclusiones 5) Meta 6) Anlisis de las tareas 7) Objetivos Instruccionales 8) Evaluacin del aprendizaje y del programa
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9) Diseo de Materiales 10) Secuencia Instruccional del Programa 11) Desarrollo de una sesin de aprendizaje 12) Referencias 13) Anexos

1) Marco terico 1.1) Servicio de calidad al usuario Alrededor de este concepto se han desarrollado diversos conceptos, enfoques, modelos, procesos, mtodos y herramientas, pues este mismo ha ido evolucionando de acuerdo al contexto en que se desarrolle. La European Foundation for Quality Management (citado en CEO, s.f) define el concepto de calidad como todas las formas a travs de las cuales la organizacin satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general. Asimismo, calidad significa producir bienes y/o servicios segn

especificaciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes; por tanto, las necesidades del mismo llegan a ser un input clave en la mejora de la calidad (Reed, Lemak y Montgomery; 1996). Para poder definir la calidad en cualquier servicio es necesario conocer cmo se produce el servicio, cmo se consume, cmo se evala. De esta manera, es importante conocer la diferencia entre el producto final de una empresa de servicios con el producto final de cualquier cadena de produccin. Esto permitir dar cuenta de la responsabilidad que tienen los servicios de dar soluciones y ofrecer caminos de resolucin de problemas, as como el compromiso con la comunidad, la mejora de condiciones y de supervisin del servicio. Por tal, se puede conocer las expectativas de los clientes sobre dicho servicio, as como su satisfaccin. La calidad es una actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta. Por tal, un comportamiento para la calidad de un servicio supone un compromiso de todo el personal que labora en una empresa (citado en Requena y Serrano, 2007).
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Asimismo, existen cinco aspectos que incluyen elementos internos a la organizacin que afectan a la produccin del servicio, tres de ellos relacionados con el producto final que se va a brindar al cliente: fiabilidad, tangibilidad y garanta; y otros que se refieren a la relacin con el cliente externo: empata y sensibilidad. (Fundacin Cetmo, 2006) Fiabilidad: Es la habilidad para desempear el servicio prometido de manera precisa y fiable. Garanta: Engloba la preparacin, la seguridad de los empleados en su desempeo su habilidad para generar confianza, por ejemplo mediante la resolucin adecuada de situaciones adversas. Tangibilidad. La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y dispositivos de comunicaciones. Empata: La capacidad de sentir y comprender los deseos de otros, mediante un proceso de identificacin y de atencin individualizada al cliente. Sensibilidad: La capacidad de respuesta al cliente, dotndolo de un servicio oportuno y adecuado a sus necesidades. De esta manera, Berry et al (1993) define el trmino calidad como la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. Adems, proporciona como caractersticas de un servicio de calidad a la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata, las cuales se relacionan con las caractersticas antes mencionadas. Adems, que nos permite situarnos desde la percepcin de los usuarios en la presente investigacin. Por consiguiente, hablar de calidad en los servicios pblicos, es necesario hablar de una evolucin de mejora continua que experimenta tanto la Administracin pblica como los usuarios con el objetivo de mejorar la condicin de los servicios que brindan.
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1.2.1) Calidad en el Servicio de Transporte Pblico La calidad del transporte pblico est relacionada directamente con la calidad de vida en la ciudad. Tambin guarda relacin con el estado del vehculo y su antigedad as como con el tiempo de viaje y velocidad (Defensora del Pueblo, 2008). El fin supremo de las actuales Empresas de Transporte es el obtener el mayor nmero de unidades afiliadas (Gerencia de Transporte Urbano, s.f). Esto permite dar cuenta que la calidad del servicio de Transporte pblico hacia el pasajero, usuario o pblico quedara relegada en un segundo o hasta en un tercer nivel de prioridad. De esta manera, CIVITAS initiative (2010) propone ciertas medidas como parte de un servicio de calidad en el Transporte Pblico con el fin de hacer ms atractivos dicho servicio. Ampliar y Simplificar la red de Transporte Pblico mediante: a) El nuevo diseo de la distribucin de la red. b) La mejora de la frecuencia y las horas de funcionamiento. Modernizar las infraestructuras y hacer ms cmodo todo el trayecto de transporte pblico Mejorar la accesibilidad de todas las personas, especialmente, de las personas con necesidades especiales. Mejorar la seguridad y proteccin en las estaciones, paraderos y los vehculos tanto de los pasajeros como de los conductores. Por otro lado, la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR), propone como un servicio de calidad en el Transporte los siguientes criterios:
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Servicio ofertado: Alcance del servicio ofertado Accesibilidad: Acceso al sistema de Transporte Pblico de Pasajeros, incluyendo la conexin con otros medios de transporte.

Informacin: Provisin sistemtica de informacin para que los usuarios pueden programas y ejecutar sus desplazamientos.

Tiempo: aspectos relativos al tiempo necesario para programar y ejecutar sus desplazamientos.

Atencin al cliente: elementos del servicio introducidos para adecuar el servicio a los requisitos de cada cliente individual.

Confort: Elementos del servicio incluidos para conseguir desplazamientos relajantes y agradables.

Seguridad: Sensacin de proteccin personal de los propios clientes. Impacto Ambiental: Efecto sobre el ambientes de la prestacin de servicio. Sin embargo, en nuestro pas, dichos criterios de calidad estn muy lejos de ser cumplidos por dos razones principales. Uno porque no existe un concepto real de servicio al cliente y el otro porque tampoco existen servicios para estos trabajadores. Ambos conllevan a un ambiente desfavorable en el servicio de transporte. Por un lado el deseo de captar la mayor cantidad de pasajeros establece un ambiente de "ley de la selva", donde el ms fuerte gana, lo que "obliga" al transportista a infringir las normas de trnsito y transporte. Por otro lado, no existe una preocupacin por ofrecer un servicio eficiente de transporte donde, ms bien, parece darse un maltrato permanente al mismo.

1.2.2) Trato al usuario en el Servicio Pblico de Transporte Urbano

El desorden en el sistema de transporte ha degenerado la forma de gerenciar a las empresas de transporte, teniendo un entendimiento equivocado sobre cul es el real cliente de las empresas de transporte. De esta manera, se recibe, por parte de los pasajeros, mltiples quejas sobre un trato inadecuado por parte de los transportistas, ya sea por excesos de velocidad, intolerancia y agresiones verbales. Asimismo, desde julio del presente ao, la Gerencia de Transporte Urbano habilit una ventanilla de denuncias para que usuarios del servicio de transporte pblico que sean agredidos fsica o verbalmente o que atraviesen por lo llamados correteos en las pistas; puedan ser reportadas y sancionadas. 1.2.3) Interaccin entre Cobradores/Choferes y usuarios en el Servicio de Transporte Pblico de Lima En el servicio de transporte pblico se observa la interaccin de tres protagonistas fundamentales durante el viaje en dicho servicio: el primero es el dueo o responsable del vehculo, es decir el chofer. El segundo, es el cobrador de quin depende, por su viveza y astucia, cunto ser el ingreso diario que recibe por cada uno de los pasajeros, donde a mayor es la cantidad de pasajeros que logre acomodar en el vehculo de transporte o combi ser mayor la ganancia. En esta estrategia tanto el chofer como el cobrador han aprendido a evitar riesgos como son las seales de trnsito o las paradas policiales y cuya convivencia es del da a da. Los cobradores tambin se encargan del pago a los dateros quienes son personas ubicadas en cada esquina y que indican las frecuencias y distancias entre las otras unidades, lo que va a indicar la velocidad con la que tiene que ir la combi para poder ganar pasajeros en horas puntas. Por ltimo, el tercer personaje son los pasajeros, es decir los usuarios/clientes quienes de manera casi obligatoria deben hacer uso de estos vehculos para poder llegar a su destino asumiendo riesgos que son parte de los choferes y cobradores (Mateus, 1993).

Asimismo, el trato entre dichos actores no es el ms favorable para un ambiente de calidad. El trato a los pasajeros y el trato hacia los conductores y cobradores es una muestra de intolerancia como parte de un crculo vicioso. Los pasajeros andamos a la defensiva porque nos quieren cobrar ms o porque no nos dejan en la esquina deseada. Por otro, parece ser que la mayora de los conductores o cobradores utilizan un comportamiento y lenguajes inapropiados con los pasajeros y que muchas veces terminan en discusiones. Asimismo, no hay un cuidado ni por los pasajeros ni por el mismo cobrador o chofer exponindose a diferentes riesgos como accidentes o papeletas. Adems, los horarios que maneja cada lnea son impredecibles puesto que dependen de si suben pasajeros o no, por lo que afecta la puntualidad, el bienestar y la relacin entre el pasajero y el conductor/cobrador.

1.2)

Transporte Pblico Urbano de Lima Metropolitana El transporte pblico, como parte de la movilidad urbana, es definido como un sistema de medios, vehculos, que transportan personas de un lado de la ciudad a otro. Es un sistema en el cual participan tanto empleados para este trabajo, los vehculos y el pblico que hace uso del mismo. (Porto, 2007) En nuestra ciudad, se habla de una ausencia de regulacin y planificacin necesarias para la administracin de la red vial y de las rutas, como del trato con los usuarios. Apenas existen reglas que se cumplen y que se hacen cumplir, lo que genera un enorme desorden y muy elevados costos para toda la poblacin. Esto se caracteriza por la enorme y cada vez ms extendida congestin vehicular, lo que conlleva a elevados e impredecibles tiempos de trayecto, de origen y de destino (Mellet, 2011). A esto suma, otros factores como la antigedad de los vehculos y la relacin de trato tanto del pblico en general como de los transportistas de dicho servicio cuyo ambiente no es propicio para un servicio de calidad. Esta situacin ha trado consigo una imagen desfavorable y una mala reputacin de las empresas de transporte.
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Asimismo, ante esta situacin es evidente la vulneracin de los derechos ciudadanos en la ciudad capital puede empeorar si no adoptamos medidas inmediatas al respecto. Segn la Defensora del Pueblo (2008), es necesario abordar de manera eficaz las causas del problema. Las principales son: Incipiente cultura y educacin en seguridad vial por parte de la poblacin. La inexistencia de un sistema de transporte pblico urbano que sea adecuadamente regulado, racional, ordenado y de calidad. Ambos problemas se ubican en la base de la reforma del transporte urbano y deben ser abordados de manera integral para reorganizar el transporte urbano en Lima Metropolitana

2) Planteamiento del problema En la actualidad el transporte pblico de Lima Metropolitana tiene mala reputacin. Experiencias cercanas han dado indicios de que existe un mal trato hacia el usuario por parte de los Transportistas, como por ejemplo: el uso de groseras, insultos o lenguaje soez, el levantar la voz sin motivo aparente, etc. Esto se ha convertido en el trato cotidiano que se puede observar tanto en choferes y cobradores como en usuarios, lo cual se ha convertido en su crculo vicioso, donde ambos actores se agreden mutuamente, a veces sin motivo. A raz de esta situacin nos preguntamos por el tipo de ciudadanos que se estn formando pues estas actitudes y este tipo de conductas son observadas por personas de todas las edades y podran estar replicndose en otros mbitos de la vida diaria. De esta manera, surge la necesidad de explorar y entender con mayor detalle cmo se percibe la interaccin entre usuarios y choferes/cobradores. A partir de esto se pretende elaborar un programa de instruccin que busque contribuir a generar un mejor trato entre ambos grupos de personas. La principal razn por la cual creemos importante trabajar esta temtica radica en lo que consideramos sera el impacto del trato al usuario. Esto debido a las
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consecuencias en la generalizacin de una actitud agresiva como parte de un crculo vicioso, donde son tanto cobradores/choferes como usuarios quienes participan de la misma. De esta manera, podemos abordar la raz del problema y tratar de mejorar la situacin de dicha relacin en ambos actores.

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3) Anlisis de necesidades 3.1) rbol del problema

Actitud defensiva por parte de los usuarios al hacer uso del servicio de transporte pblico.

Forma de relacionarse con tendencia a la agresin como parte de la vida diaria

Generacin de un crculo vicioso de agresin entre choferes/cobradores y usuario.

Trato de deshumanizado por parte de choferes/cobradores hacia los usuarios.

Impacto en el estado de nimo de los usuarios de transporte pblico.

Mal trato de choferes y cobradores hacia el usuario de transporte pblico de Lima Metropolitana.

Tipo de crianza agresiva con cierta carga de violencia en choferes y cobradores.

Interacciones sociales hostiles de choferes y cobradores con su entorno.

Bagaje cultural de agresividad normalizado e interiorizado en la sociedad como parte de la vida diaria en los servicios de transporte. 12

3.2)

Objetivo

Recoger la opinin acerca de la percepcin que tienen los usuarios acerca de la calidad de trato en el servicio de transporte pblico. As como las mejoras que estos consideren se puedan realizar.

3.3)

Metodologa

Poblacin

La poblacin elegida son usuarios del servicio pblico de transporte, as como cobradores o choferes de este servicio; siendo ambos grupos pertenecientes a la ciudad de Lima Metropolitana.

Muestreo

El estudio del muestreo permite el grado de fiabilidad de los resultados obtenidos. De esta manera, el muestreo utilizado fue no probabilstico intencional. Para Kinnear et al. (1993) en el muestreo no probabilstico la seleccin de elementos se basa principalmente en el criterio del investigador. Adems, es intencional pues se selecciona la muestra en conveniencia con nuestra investigacin.

Muestra

Se trabaj con una muestra de 40 usuarios del servicio de transporte donde la mayora son jvenes adultos en edades comprendidas entre 18 26 aos, adems la mayora son del sexo femenino.

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3.4)

Instrumentos

Lo que intentamos medir es la percepcin que tienen los usuarios y cobradores/choferes sobre el trato brindado en el servicio pblico de transporte de Lima. Para ello, se utiliz un instrumento de corte cualitativo la cual ha sido diseada de acuerdo al objetivo de investigacin. Esta consta de una encuesta (Ver Anexo 1) para los usuarios que hacen uso de este servicio. Este tiene como objetivo recoger opinin acerca del trato, percepcin, relacin de dicho usuario con el servicio pblico de transporte.

3.5)

Procedimiento

Se elaboraron dos instrumentos, una entrevista semi-estructurada dirigida a los choferes/cobradores de servicio de transporte pblico y una encuesta dirigida a los usuarios de dicho servicio.

Para analizar los datos se recurre al sistema estadstico Microsoft Office Excel para poder realizar el anlisis cualitativo con respecto a la percepcin de los usuarios.

Por otro lado, se mantuvieron ciertos criterios al realizar tanto las encuestas a usuarios como la entrevista a cobradores o choferes:

A los usuarios

Las encuestas fueron realizadas a modo

individual a cualquier hora del da y a personas cercanas a paraderos cerca de los distritos de Monterrico, Benavides y San Borja; as como a estudiantes de la universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. De esta manera, al iniciar el contacto se les hace mencin: Hola, disculpa que los interrumpa, pero de casualidad, hacen uso del servicio de transporte de Lima (combi, buses). Esta consigna se repite a toda la muestra de usuarios (40). Adems se les menciona que la encuesta no dura ms de quince minutos.
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3.6)

Resultados : PERCEPCION DE LOS USUARIOS

Grfico 1: satisfaccin con el servicio de transporte pblico.

En este primer grfico se puede apreciar que la mayora de personas, es decir un 93%, es decir 37 personas no estn satisfechas con el servicio pblico de transporte. Sin embargo, existe un 7%, es decir 3 personas s lo estn.

Grfico 2: satisfaccin con el trato brindado al usuario de transporte

En el grfico 2, se observa que 37 personas, es decir un 93% no estn satisfechas con el trato al hacer uso de este servicio. En contraste, existe un 7%, es decir 3 personas que si estn satisfechas.

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Grfico 3: Variacin del estado de nimo en el usuario despus de hacer uso del servicio de transporte.

En este grfico, se aprecia que un 72% (29 personas) de los participantes menciona que su estado de nimo vara al hacer uso del servicio de tranporte. Por el contrario, un 28% (11 personas) de los usuarios no presenta ninguna variacin. De esta manera, se concluye que para la muestra seleccionada, el trato brindado en dicho servicio afecta, de alguna manera, el estado de nimo.

Grfico 4: Cumplimiento de las normas del servicio de transporte pblico.

En el presente grfico se observa que la mayora de personas, es decir 35 (87%) refieren que respetan las normas al hacer uso del servicio como por
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ejemplo, parar slo en paraderos y pagando la tarifa correspondiente. Asimismo, se observa que esto no ocurre con un 10% de los participantes (4 personas) quienes mencionan que respetan las normas a veces. Por ltimo, existe un 3% (1 persona) que indican que no respestan las normas.

Tabla 5 : Relacin de trato de los usuarios hacia los cobradores/choferes del servicio pblico.

Se puede observar que un 45%, es decir 18 personas perciben su trato hacia los choferes/cobradores del servicio como bueno. Seguidamente, se encuentran las personas que mantienen un trato indiferente con estos como lo muestra en 25%. Posteriormente se observa un trato malo 22% y por ltimo uno que depende de las circunstacias 8%. Por lo tanto, se distingue como predominantes el trato bueno e indiferente desde la perspectiva de los usuarios.

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Tabla 6 : Percepcin acerca de la mejora del trato al usuario

Se observa un conseso del 100%, es decir los 40 usuarios opinan que el trato hacia ellos por parte de choferes/cobradores de transporte pblico debe mejorar.

Tabla 7: aspectos fundamentales para mejorar el trato de parte de los cobradores/choferes del servicio de transporte

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De acuerdo a los resultados obtenidos la mayora de usuarios, es decir 22, concuerda en que lo que se debe mejorar es el trato. Aspectos como respeto (13 personas), limpieza (9 personas), orden (8 personas) y educacin en normas (6 personas) son los aspectos mencionados en su mayora. Posteriormente se habla de formalizacin, tolerancia, valores y capacitacin, en igual medida donde responden 4, 5 y 3 personas respectivamente. Por ultimo, se habla de trato a discapacitados (2 personas) y la regulacin de la tarifa (3 personas) como temas importantes a tratar.

Tabla 8 : Percecpcin del trato ideal en el servicio de transporte

Lo que los usuarios consideran trato ideal de servicio tiene que ver principalmente con ser respetuoso, donde 15 personas respondieron lo mismo. Asimismo, 8 personas relacionaron el trato ideal con ser amable. Por ltimo y en menor grado, un total de 12 personas respondieron que este debe estar relacionado con tema como el un buen aseo, comunicacin correcta, limpieza y seguridad en el trasporte.

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Tabla 9 : Percepcin acerca de la necesidad de un programa de instruccin para choferes/cobradores para mejorar el trato en el servicio de transporte

Se puede observar que el 95% es decir 38 de los usuarios entrevistados perciben que si es necesario un programa de instruccin para

choferes/cobradores, mientras que un 5% (2 personas) opinan que no es necesario.

Tabla 10: Aspectos que cobradores/choferes deberan aprender

Con respecto a la percepcin de los usuarios acerca de los aspectos que creen que tanto choferes/cobradores podran aprender, se distinguen, trato al
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usuario con 55% (22 personas), las normas de trnsito con un 19% (7 personas), como predominantes. En menor medida se consideran respeto y valores con un 10% (8 personas), y, por ltimo, vocabulario con 4% (2 personas) y comunicacin con 2% (1 persona).

4) Conclusiones
De acuerdo a la informacin encontrada con respecto a un servicio de calidad, y en este caso de transporte, se debe incluir espacios de interaccin a travs de tareas y actividades, los cuales sern necesarios para alcanzar aprendizajes que garanticen un mejor trato con el cliente a partir de la empata y sensibilidad.

Asimismo, es necesario tomar en cuenta que calidad es sinnimo de la semejanza entre las expectativas que tiene el cliente con respecto a un servicio y la experiencia que tiene este en el mismo. A partir de los resultados obtenidos se puede decir que, en el caso del servicio de transporte pblico urbano en la ciudad de Lima, estos no se cumplen. La percepcin de los usuarios indica que existen muchas modificaciones por hacer, sobretodo en el trato que se les brinda, ya que consideran que este tiene un importante efecto en su da a da. Ahora bien, de acuerdo a la premisa que para alcanzar la calidad en los servicios pblicos es necesario una evolucin de mejora continua que asegure el bienestar de tanto de los trabajadores como los usuarios, as como satisfacer las necesidades de los mismos, se vio necesario plantear alguna posibilidad de mejora, que en este caso, es un programa de instruccin para choferes/ cobradores que tenga el objetivo de reflexionar sobre este trato al usuario, la responsabilidad y el impacto que tiene en la misma y proponer estrategias de solucin a las situaciones problemticas que se les presenten a diario que aseguren la calidad, y por tanto, el bienestar de los usuarios, y el suyo propio, durante el servicio.

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Para la realizacin del diseo fue imprescindible recoger estas necesidades de los usuarios para mejorar el servicio, en las cuales se identificaron dos aspectos fundamentales: la mejora en la calidad del trato y el respecto mutuo. Estos aspectos deben ser incluidos en el programa de instruccin pues su cumplimiento asegurar la calidad brindada en el futuro.

5) Meta

OBJETIVO GENERAL Al finalizar el programa Mejorando mi servicio, el cobrador/chofer del servicio de transporte pblico reflexiona acerca de la calidad de su trato en la relacin con los usuarios y se propone acciones para mejorar el trato.

Este correspondera a un nivel taxonmico actitudinal segn Gagn. Esto porque a travs de la reflexin, el cobrador/chofer lograra una mayor conciencia de la problemtica a travs de sus propias experiencias de relacin en el trato con las personas que hacen uso de su vehculo.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Reflexiona el tipo de trato que tiene con el usuario de transporte pblico. Propone los aspectos a mejorar en su propio trato con el usuario de transporte pblico a partir de su experiencia.

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6) Anlisis de las tareas 1.Reflexiona el tipo de trato que tiene con el usuario de transporte pblico Tarea Frecuencia Importancia Dificultad Tipo de aprendizaje Reconoce sus funciones como chofer/cobrador de 3 3 2 5: Discriminacin mltiple transporte pblico. Define que se entiende por calidad en el servicio de transporte pblico Identifica cules son los aspectos positivos de su propio trato con los usuarios Identifica los aspectos a mejorar en el trato con los usuarios Describe cmo, desde su punto de vista, debe ser el trato al usuario.

N 1

6: Aprendizaje de conceptos

5: Discriminacin mltiple

3 3

4 4

4 3

5: Discriminacin mltiple 7: Aprendizaje de Principios.

N 1

2.- Reconoce y utiliza la tcnica del control de impulsos para la mejora del servicio que brinda. Tarea Frecuencia Importancia Dificultad Tipo de aprendizaje Reconoce situaciones 5 :Discriminacin Mltiple conflictivas en el trato con 3 4 3 el usuario. Reconoce la importancia del uso de la tcnica de control de impulsos en su vida diaria. Identifica situaciones en las que puede utilizar la tcnica de control de impulsos.

5 :Discriminacin Mltiple

5 :Discriminacin Mltiple

Aplica la tcnica de control de impulsos.

7: Aprendizaje de Principios

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3.- Propone los aspectos a mejorar en su propio trato con el usuario de transporte pblico a partir de su propia experiencia. N Tarea Frecuencia Importancia Dificultad Tipo de aprendizaje 1 Propone ejemplos de la vida real en los que tenga conflictos en el trato con el usuario. Propone alternativas a su trato cotidiano para mejorar el servicio a partir de su experiencia. 4 4 3 5 :Discriminacin Mltiple

8, 7: Solucin de problemas y Aprendizaje de Principios

7) Objetivos Instruccionales Reconoce sus funciones como chofer/cobrador de transporte pblico: A partir de un listado detallando diversas funciones de trabajo, el chofer/cobrador reconoce cules son las que debe cumplir en el servicio pblico de transporte, con un 100% de correccin. Define que se entiende por calidad en el servicio de transporte pblico: Sin el apoyo de materiales y notas, el chofer/cobrador define qu es calidad en el servicio de transporte pblico relacionando la propuesta de la Cetmo (2006). Identifica cules son los aspectos positivos de su propio trato con los usuarios: A partir de la definicin de calidad en el transporte, el chofer/cobrador enumera por lo menos dos aspectos positivos en el trato a los usuarios, basndose en su experiencia. A partir de un ejemplo de su propia experiencia, el chofer/cobrador identifica tres aspectos a mejorar en el trato con los usuarios en base a la definicin de calidad en el servicio de transporte pblico. Describe cmo, desde su punto de vista, debe ser el trato al usuario: Con sus propias palabras, el chofer/cobrador describe qu es el buen trato al usuario tomando como base la definicin de calidad en el servicio de transporte pblico.
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Reconoce situaciones conflictivas en el trato con el usuario. A partir de un caso, el chofer/cobrador reconoce situaciones conflictivas en el trato con el usuario a partir de los criterios internos de calidad al usuario. Reconoce la importancia del uso de la tcnica de control de impulsos El chofer/cobrador reconoce la importancia del uso de la tcnica de control de impulsos en su vida diaria. Identifica situaciones en las que puede utilizar la tcnica de control de impulsos El chofer/cobrador identifica situaciones en las que puede utilizar la tcnica de control de impulsos. Aplica la tcnica de control de impulsos El chofer y/o cobrador aplica la tcnica de control de impulsos en situaciones conflictivas que se presenten Propone ejemplos de la vida real en los que tenga conflictos en el trato con el usuario: A partir de un caso, el chofer/cobrador reconoce situaciones conflictivas en el trato con el usuario a partir de los criterios internos de calidad al usuario. El chofer/cobrador propone ejemplos de su propia experiencia en los que se haya encontrado conflictos en el trato con el usuario a partir de los criterios internos de calidad al usuario. Propone alternativas a su trato cotidiano para mejorar el servicio a partir de su experiencia: Con sus propias palabras, el chofer/cobrador propone alternativas para mejorar el servicio de trato al usuario tomando en cuenta la definicin de calidad en el servicio de transporte pblico urbano.

8) Evaluacin del Aprendizaje y del Programa Se elabor una prueba de aprendizaje para medir el logro de aprendizaje de los choferes y cobradores del servicio de transporte pblico urbano con respecto al programa aplicado. La diferencia entre la prueba inicial (Prueba de entrada) y la aplicada al final (Prueba de salida) es una forma en la cual se va medir el complimiento de la meta de aprendizaje, y los objetivos que de ah parten.

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Para la elaboracin de la misma se tomaron en cuenta las tareas y objetivos instruccionales considerados a nivel de 4 de importancia segn la tabla de anlisis de tareas. 1. Objetivo: A partir de la definicin de calidad en el transporte, el chofer/cobrador enumera por lo menos dos aspectos positivos en el trato a los usuarios, basndose en su experiencia.

2. Objetivo: A partir de un ejemplo de su propia experiencia, el chofer/cobrador, aprendiz, identifica tres aspectos a mejorar en el trato con los usuarios en base a la definicin de calidad en el servicio de transporte pblico. Las siguientes son las caractersticas del video: Un da de trabajo. - Cierra a otro carro para recoger pasajeros. - Sube alguien y arranca rpido sin que la persona haya subido por completo. - Baja alguien y tambin arranca rpido. - Se altera cuando pide el pasaje a los usuarios, mayormente, en situaciones donde el pasajero exige un pago justo cuando son viajes a distancia. - Se llena la vehculo y tiene formas intransigente de abrir espacio: Gritando, sale del bus abre la venta del medio y dice t el de rojo, avanza atrs, forma insolente de decirle escolares y universitarios sobre poner la mochila,

3. A partir de la definicin de calidad en el transporte, el chofer/cobrador enumera por lo menos dos aspectos positivos en el trato a los usuarios, basndose en su experiencia.

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Prueba de Entrada y de Salida Programa Mejorando mi servicio

Nombre y Apellido: Fecha: Indicaciones: Lea atentamente y responda las siguientes preguntas que se presentan a continuacin.

1) Qu entiende por calidad en el transporte? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 2) A partir del video mostrado Un da de trabajo responda las siguientes preguntas: - Cmo calificaras la relacin que se presenta entre chofer o cobrador y pasajeros? (Marque una de las siguientes opciones con un aspa: X) a) Me parece buena b) Me parece mala c) Me parece normal

Por qu? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _______________________________________________________________ - Menciona tres puntos en los que crees que el chofer o cobrador puede mejorar su trato al pasajero para brindar un servicio de calidad. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 27

- Cmo te imaginas la relacin pasajero chofer/cobrador ideal? _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

3) Qu problemas tienes en tu da a da en el trato con los pasajeros? Enumera 3: A.____________________________________________________________________ B.____________________________________________________________________ C._____________________________________________________________________

4) Basndose en su experiencia y a partir de la definicin de calidad, mencione dos aspectos positivos que encuentra en usted mismo en relacin al trato con los usuarios.

A.__________________________________________________________________

B.__________________________________________________________________

5) Crees que haya algo que mejorar en el trato a los pasajeros? (Marque una de las siguientes opciones con un aspa: X) SI En caso de marcar SI Cmo solucionaras los problemas que identificaste? Propn una alternativa de solucin a cada problema que plante en la pregunta 3. A.____________________________________________________________________ B._____________________________________________________________________ C._______________________________________________________________ NO

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 Clave de Respuestas Prueba de Entrada

- Pregunta 1:
La calidad del transporte pblico est relacionada directamente con la calidad de vida en la ciudad. Tambin guarda relacin con el estado del vehculo y su antigedad as como con el tiempo de viaje y velocidad (Defensora del Pueblo, 2008).

- Pregunta 2, 3, 4, 5, 6 se responden en base a la experiencia del cobrador/chofer en su da a da en relacin a la definicin de calidad.

EVALUACION DEL PROGRAMA El propsito de la evaluacin de programa es recoger la percepcin de los participantes sobre la calidad del programa. Para esto se realiz una relacin de los criterios a evaluar, as como los indicadores e instrumentos que debern ser tomados en cuenta para la medicin que indicar que se trata de un ptimo programa instruccional.

Criterios, indicadores e instrumentos Criterio Indicadores Los materiales de trabajo fueron adecuados para las actividades. Logstica La infraestructura es adecuada para las actividades realizadas. Utilizacin didctica materiales audiovisuales. Planificacin previa sesiones del programa. Organizacin del curso de de Encuesta Instrumentos

las

Secuencia lgica en la ejecucin de las sesiones.

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 La distribucin del tiempo de las actividades es pertinente de acuerdo a los objetivos del curso. Domina el tema. Es emptico en su relacin con los participantes. Sintetiza informacin relevante al tema. Desempeo del facilitador Brinda retroinformacin avance de los participantes. al

Encuesta

Encuesta

Fomenta la participacin de los asistentes. Motiva la reflexin participantes. de los

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Evaluacin del programa Mejorando mi servicio

Nombre: Fecha:

Esta encuesta es annima y personal. Permite conocer la opinin de choferes y cobradores respecto al programa Mejorando mi servicio. Su opinin es de gran importancia, por lo que agradecemos dar su respuesta con la mayor transparencia posible. Asimismo, agradecemos colocar en un aspa la respuesta que usted considere como la ms vlida. Gracias por su colaboracin. Indicaciones: Responda a las siguientes preguntas marcando con un aspa: X la respuesta que refleje su opinin.

1. Considera que los materiales utilizados fueron los adecuados para las actividades? SI NO

Por qu? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2) Los materiales utilizados motivaron tu inters en los contenidos del programa? SI NO

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3. Consideras que las actividades se dieron en un espacio adecuado? SI NO

Por qu? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

4. Pudiste notar la planificacin previa para cada una de las sesiones? SI NO

Por qu? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

5. Consideras que hubo una secuencia en las actividades realizadas en cada una de las sesiones? SI NO

6. Consideras que se otorg el tiempo suficiente para las actividades ms importantes? a. b. c. d. Siempre Muchas veces Pocas veces Nunca

7. Dominaba, el facilitador, los contenidos del tema? SI NO

8. El facilitador responda a tu preguntas de un modo:

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a. b. c. d. e.

Amable Aptico Indiferente Burln Otros__________________________________________________

9. Consideras que el facilitador fue capaz de realizar un resumen al finalizar la sesin? SI NO

10. El facilitador estaba pendiente de tus dudas o comentarios y la resuelve de una forma clara y precisa? SI NO

11. El facilitador fomenta la participacin de los asistentes: a. b. c. d. Siempre Muchas veces Pocas veces Nunca

12. El facilitador propicia la reflexin:

a. b. c. d.

Siempre Muchas veces Pocas veces Nunca

Qu observaciones/recomendaciones alcanzara para mejorar el taller?

_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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 Cronograma

La evaluacin de entrada de llevar a cabo al inicio del programa, es decir, durante la primera sesin. Por su parte la evaluacin de salida se llevar a cabo en la ltima sesin del programa. La prueba de evaluacin del programa se aplicar en la ltima sesin del programa.

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9) Materiales N Objetivos Instruccionales

Medio

Material Serie de fotografas.

Prescripcin

Alternativa

A partir de un listado detallando diversas funciones de trabajo, el chofer/cobrador reconoce cules son las que debe cumplir en el servicio pblico de transporte, con un 100% de correccin.

Visual

Foto 1: una "combi" en un paradero para recoger pasajeros. Gua de funciones Foto 2: Cobrando el pasaje y dando boletos. especficas del Foto 3: Una combi esperando la luz roja. trabajo de choferes y Foto 4: Tarifario e indicaciones para el asiento cobradores Fotos, gua de reservado. preguntas para Foto 5: esperando que baje el pasajero de la combi el facilitador, para poder arrancar. Foto 6: Dos combis en carrera. pizarra Gua de preguntas: Constar de dos preguntas 1) Objetivo: recoger conocimiento previo sobre las funciones. 2) Para reconocer las funciones del chofer/cobrador a partir de la exposicin de fotos.

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Unas 8 diapositivas. D1 caratula, D2 definicin de calidad segn Defensora del Pueblo: La calidad del transporte pblico est relacionada directamente con la calidad de vida en la ciudad. Tambin guarda relacin con el estado del vehculo y su antigedad as como con el tiempo de viaje y velocidad (Defensora del Pueblo, 2008). D3 al 7 indicadores de calidad: Sin el apoyo de materiales y notas, el chofer/cobrador define qu es calidad en el servicio de transporte pblico relacionando la propuesta de la Defensora del Pueblo (2008) y segn los criterios establecidos por la Fundacin CETMO (2006) Cetmo (2006) Diapositivas, Papelgrafo, gua de trabajo para el participante sobre calidad en el servicio de transporte Fiabilidad: Es la habilidad para desempear el servicio prometido de manera precisa y fiable. Papelgrafo con la Garanta: Engloba la preparacin, la seguridad de definicin e los empleados en su desempeo su habilidad para indicadores de generar confianza, por ejemplo mediante la calidad en el servicio resolucin adecuada de situaciones adversas. de transporte pblico Tangibilidad. La apariencia de las instalaciones urbano fsicas, equipo, personal y dispositivos de comunicaciones. Empata: La capacidad de sentir y comprender los deseos de otros, mediante un proceso de identificacin y de atencin individualizada al cliente. Sensibilidad: La capacidad de respuesta al cliente, dotndolo de un servicio oportuno y adecuado a sus necesidades.

Visual

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D8 cierre.

Gua para la sesin: Definicin y los cincos indicadores de calidad en el servicio de transporte pblico urbano.

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Serie de fotografas 1: Foto1: chofer y cobrador en una combi trabajando, chofer est manejando el vehculo y el cobrador recogiendo el dinero y entregando el boleto comprobante. Foto 2: cobradores pidiendo el pasaje. Foto 3: cobradores vociferando los destinos. Voluntariamente, . Choferes y Video 1: Se grabar con la colaboracin de una cobradores describen empresa de servicio de transporte pblico con una cmo es un da de cmara estndar, la duracin ser de 5 minutos. trabajo. Gua de preguntas para el Guion: Encierra la rutina de choferes y cobradores facilitador para en las que se ve lo siguiente: las combis salen de los motivar la paraderos finales, los cobradores y choferes se descripcin de alistan para ir a trabajar para empezar hacer las rutas. choferes y Las combis paran en los paraderos para recoger a los cobradores pasajeros, hay bastante trfico, los cobradores vociferan los destinos, cobran los pasajes, baja la gente, el chofer arranca rpidamente sin ninguna precaucin, el cobrador aprovecha en presionar a los pasajeros para acomodarse atrs al fondo hay sitio, los pasajeros se empiezan a quejar, el chofer frena el carro, los pasajeros gritan usted que se cree, que trae animales, el chofer empieza a discutir con el pasajero, y el chofer llega a su paradero final.
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A partir de la definicin de calidad en el transporte, el chofer/cobrador enumera por lo menos dos aspectos positivos en el trato a los usuarios, basndose en su experiencia.

Audio Visual

Fotos, Video, gua de preguntas

Vdeo 2 de "Un da de Trabajo": Guin: Se muestra diferentes situaciones en la siguiente secuencia. El bus cierra a otro carro para recoger pasajeros. - El cobrador sube a un pasajero y arranca sin que la persona haya subido por completo. A partir de un ejemplo de su propia experiencia, el chofer/cobrador identifica tres aspectos a mejorar en el trato con los usuarios en base a la definicin de calidad en el servicio de transporte pblico. - Baja alguien y tambin arranca rpido. - Se altera cuando pide el pasaje a los usuarios, mayormente, en situaciones donde el pasajero exige Los participantes el pago de acuerdo a su criterio. comparten en grupo - Se llena el vehculo y tiene formas intransigente de lo que han podido abrir espacio: Gritando, sale del bus abre la venta del ver en el video. medio y dice t el de rojo, avanza atrs, forma insolente de decirle escolares y universitarios sobre poner la mochila. Gua de preguntas para el facilitador para motivar la reflexin de los choferes y cobradores acerca de que situaciones deben mejorar e importancia. Se abordan temas como aspectos a mejorar en la calidad del servicio de transporte, qu cosa se pueden mejorar, cmo se pueden mejorar.

Audio Visual

Cartulinas, plumones, video, gua de preguntas.

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Con sus propias palabras, el chofer/cobrador describe qu es el buen trato al usuario tomando como base la definicin de calidad en el servicio de transporte pblico.

Visual

Papelgrafo, plumones

Los cobradores y choferes se juntan en grupos de mximo 4 personas y discuten cmo sera un buen trato al usuario segn la definicin de calidad. Luego en cada grupo se reparte un Papelgrafo donde deben responde dos aspectos, uno en base a la definicin de calidad qu es para ellos calidad en el servicio de transporte pblico. Dos, a partir de aquella descripcin enumera cinco aspectos cmo sera un buen trato al usuario (pasajero).

A partir de un caso, el chofer/cobrador reconoce situaciones conflictivas en el trato con el usuario a partir de los criterios internos de calidad al usuario.

Visual

Videos, fotografa, historieta, cartulinas, plumones.

La historieta ejemplifica la rutina de trabajo del chofer y cobrador en interaccin con los pasajeros, mostrando el caso de un cobrador en tres diferentes situaciones en el trato con los usuarios de servicio de transporte pblico: 1) Una seora se equivoca en la tarifa y el cobrador empieza a agredirla verbalmente por no querer pagar ms. 2) un hombre se altera sin motivo aparente, ante la peticin del cobrador de utilizar correctamente los paraderos. 3) Un cobrador pide no asertivamente a una mujer a ceder el asiento reservado a una anciana que acaba de subir al bus. Serie de fotografas 2: Fotografa 1: cobrador interactuando con pasajero donde l tiene cara molesta y el pasajero luce confundido. Foto 2: cobrador interacta con pasajero dnde este ltimo luce molesto y agresivo mientras el cobrador luce confundido. Foto 3: Foto en la que se ve al chofer interactuando con los pasajeros, mientras estos lucen molestos y

Juego de roles: Los participantes, agrupados, debern proponer una situacin por grupo. Esta debe tratar de una situacin difcil de manejar en el trato con el pasajero.

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aparentan una situacin de exigencia.

El chofer/cobrador propone ejemplos de su propia experiencia en los que se haya encontrado conflictos en el trato con el usuario a partir de los criterios internos de calidad al usuario.

Visual

Cartulinas, plumones.

Juego de Roles: Se les pide a los choferes y cobradores que hagan grupos de cuatro, en cada uno Que los cobradores y estos elaborar la representacin de una situacin choferes conflictiva en su experiencia. ejemplifiquen a travs de un dibujo Se incluyen dicha de preguntas para los situaciones participantes. conflictivas en su trabajo para luego exponerlo.

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Con sus propias palabras, el chofer/cobrador propone alternativas para mejorar el servicio de trato al usuario tomando en cuenta la definicin de calidad en el servicio de transporte pblico urbano.

Visual

Cartulinas, boletos de combi, Papelgrafo, plumones

Juego de roles: A partir del juego de roles mostrado en el objetivo 7, el chofer/cobrador propone alternativas para mejorar el servicio a travs del Que los cobradores y juego de rol. choferes se junten en grupo y reflexionen Gua de preguntas: motiva la reflexin de las sobre cmo podran posibilidades de actuar en funcin de lograr la mejorar el trato con calidad del servicio. sus pasajero para luego escribirlo en Papelgrafo con sugerencias para asegurar el buen Papelgrafo trato en el servicio, elaborado por cada grupo, posteriormente uno solo luego del consenso y discusin de los elaborados por cada grupo.

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10) Secuencia Instruccional del Programa

Breve prrafo de presentacin y explicativo: Nmero de unidades, sesiones y duracin del taller.

# Unidad y Nombre

Objetivo de la unidad

Objetivos Instruccionales organizados por sesin

Tiempo # Sesin y Nombre Objetivo de la sesin (horas) Al finalizar la sesin 1, el 2 hrs chofer/cobrador reconoce cules son las funciones que debe cumplir en el servicio pblico de transporte.

1 Reconociendo

(1) A partir de un listado 1: Reconozco mis detallando diversas funciones. funciones de trabajo, el 1. chofer/cobrador reconoce Reflexiona el tipo de cules son las funciones que debe cumplir en el trato que tiene con el servicio pblico de usuario de transporte transporte, con un 100% de correccin. pblico.

(2) Sin el apoyo de 2: Reconozco lo que hago Al finalizar la sesin 2, el 2 hrs materiales y notas, el bien en mi trabajo. chofer/cobrador reconoce los chofer/cobrador define aspectos positivos del
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qu es calidad en el servicio de transporte pblico relacionando la propuesta de la definicin

servicio que brinda de acuerdo a la definicin de calidad trabajada.

(3)A partir de la definicin de calidad en el transporte, el chofer/cobrador enumera por lo menos dos aspectos positivos en el trato a los usuarios, basndose en su experiencia. (5) Con sus propias 3: Qu palabras, el mejorar? chofer/cobrador describe qu es el buen trato al usuario tomando como base la definicin de calidad en el servicio de transporte pblico. tengo que Al finalizar la sesin 3, los 2 hrs choferes/cobradores reconocen aspectos a mejorar en el servicio que brindan a partir de la definicin de calidad trabajada.

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(4) A partir de un ejemplo de su propia experiencia, el chofer/cobrador identifica tres aspectos a mejorar en el trato con los usuarios en base a la definicin de calidad en el servicio de transporte pblico.

Unidad 2

(6) A partir de un caso, el 4: Estrategias para chofer/cobrador reconoce controlarme 2. situaciones conflictivas en el trato con el usuario a Reconoce y utiliza la partir de los criterios tcnica del control de internos de calidad al usuario. impulsos para la

Al finalizar la sesin 4, el 2hrs chofer/cobrador utiliza la tcnica de control de impulsos trabajada ante situaciones que identifique como conflictivas en el trato al usuario.

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mejora del servicio que brinda. (7) El chofer/cobrador reconoce la importancia del uso de la tcnica de control de impulsos en su vida diaria.

(8) El chofer/cobrador identifica situaciones en las que puede utilizar la tcnica de control de impulsos

(9) El chofer y/o cobrador aplica la tcnica de control de impulsos en situaciones conflictivas que se presenten.

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Unidad 3

(7)El chofer/cobrador propone ejemplos de su propia experiencia en los 3. que se haya encontrado Propone los aspectos a conflictos en el trato con el usuario a partir de los mejorar en su propio criterios internos de trato con el usuario de calidad al usuario. transporte pblico a partir experiencia. El chofer y/o cobrador aplica la tcnica de control de impulsos en situaciones conflictivas que se presenten. de su

5: Me ayudo y me ayudan a mejorar

Al finalizar la sesin 5, el 2hrs chofer/cobrador reconoce situaciones que hayan sido conflictivas en el servicio que brinda.

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(7)El chofer/cobrador 6: Las riendas de mejora Al finalizar la sesin 6, el propone ejemplos de su las tengo yo. chofer/cobrador propone propia experiencia en los alternativas de mejora a que se haya encontrado partir de la tcnica de control conflictos en el trato con de impulso trabajada y la el usuario a partir de los definicin de calidad con el criterios internos de fin de solucionar conflictos calidad al usuario. que se presenten en su vida diaria. (8) Con sus propias palabras, el chofer/cobrador propone alternativas para mejorar el servicio de trato al usuario tomando en cuenta la definicin de calidad en el servicio de transporte pblico urbano
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11) Desarrollo de una sesin de aprendizaje

Unidad 3: Proponiendo alternativas de mejora ofreciendo una mejor calidad de servicio. Sesin 7: Las riendas de mejora las tengo yo. Objetivo de la sesin: Al finalizar la sesin 7, el chofer/cobrador propone alternativas de mejora a partir de la definicin de calidad y el uso de la tcnica de control de impulsos, con el fin de solucionar conflictos que se presenten en su vida diaria.

Fase

Descripcin (facilitador y participantes) Saludo de bienvenida:

Materiales

Tiempo

Responsable

Motivacin Bienvenidos a la ltima sesin del programa Mejorando mi servicio, donde queremos consolidar lo aprendido en las anteriores sesiones e ir en bsqueda alternativas para mejorar nuestro servicio.

Diapositiva Video

25 minutos.

Facilitadores

Lluvia de lo aprendido: Se pide a los participantes que voluntariamente respondan a la siguiente pregunta:

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Qu es lo que hemos visto hasta el momento?

Cada participante levantar la mano para exponer su idea y estas se anotarn en la pizarra. Se realizar la lectura y sntesis de todos los temas tocados por los participantes.

Actividad 1: El caso del mozo. Se le muestra al grupo un caso de una profesin relacionada a la interaccin con el cliente en una situacin problemtica. Los participantes tendrn que identificar los aspectos positivos y negativos en el trato al cliente. A partir del mismo, tendrn que proponer sugerencias al personaje para mejorar.

Vamos a ver un video el que se presenta un situacin cotidiana de trabajo, fjense en los aspectos positivos como negativos.

Preguntas a realizar despus del video.

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Qu hemos visto? Qu destacaran de esta situacin? Qu de positivo encuentro en el trato al cliente? Qu puntos por mejorar? Qu sugerencia le daran al mozo?

El facilitador realiza un cierre preguntas:

en base a las siguientes

Por qu creen que hemos hecho esta actividad?

Sus sugerencias se relacionan con lo tratado en sesiones anteriores sobre la definicin de calidad y el control de impulsos? Cmo as?

Posterior a esto, se propone la siguiente reflexin.

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Vemos que efectivamente estas se relacionan con lo aprendido previamente con la definicin de calidad y las tcnicas de control de impulsos, ahora veremos ms a fondo cual es ser la utilidad de estas estrategias en nuestro trabajo y en la vida cotidiana

Adquisicin comprensin

Actividad 2: La utilidad de la calidad Los participantes reconocen la utilidad de la calidad en la situacin del video de y la actividad El caso del mozo a partir de la siguiente pregunta:

20 minutos

Facilitadores

Pregunta: Cmo podemos ver el cumplimiento de los criterios de calidad en la situacin vista?

Luego de las intervenciones de los participantes, el facilitador recoge ideas que considere pertinentes, explica y resalta la importancia de los criterios de calidad para lograr un servicio ptimo.

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Como hemos visto en la presente situacin considerar los criterios de calidad resulta sumamente importante para poder interactuar con el cliente y que este, a pesar de que tengamos algn inconveniente para cumplir con la fidelidad, tenga la garanta de que se le est prestando un buen servicio a partir de sensibilidad y la empata que tenemos con l. Que sienta que se le comprende y se est tratando de darle el mejor servicio posible

La utilidad de control de impulsos.Los participantes reconocen la utilidad del control de impulsos en la situacin del video de la actividad El caso del mozo a partir de la siguiente pregunta:

Cmo creen que puede ayudar la tcnica de control de impulsos en la situacin?

Se deja que los participantes participen. Se anota sus intervenciones en la pizarra y se da el cierre.

Efectivamente, si es que el primer mozo hubiera utilizado la

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tcnica de control de impulsos se hubiera encontrado ms tranquilo para poder dar una respuesta adecuada al cliente a pesar de haberse sentido ofuscado por el problema que tena con las cartas y su familia. La tcnica de control de impulsos permite esto, evitar dar una respuesta impulsiva que pueda daar la relacin con el cliente.

Evocacin

Ahora con los conceptos claros sobre cmo utilizar la tcnica Hojas de control de impulsos y la definicin de calidad vamos a pasar a una siguiente parte en la que aplicaremos los Lpices conocimientos adquiridos.

45 min

Facilitadores

Actividad 3: La utilidad de las estrategias en mi experiencia Se les pide a los participantes que se dividan en cinco grupos cada uno de cinco personas. El objetivo ser dar propuestas de conflictos que encuentran en su experiencia de trabajo diario. Se dan las siguientes indicaciones.

Ahora nos vamos a dividir en cinco grupos. Cada uno tendr que tener cinco personas. Cada grupo deber discutir y escoger un una situacin que le haya sido difcil de manejar con un cliente a partir de su experiencia diaria. Cuando ya
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tengan definido escrbanlo la hoja que se les ha entregado.

Una vez que terminan de escribir los conflictos en la hoja, se les indica que deben proponer una solucin en base a la definicin de calidad y la tcnica de control de impulsos ya que la representarn para todo el resto de compaeros.

Ahora propondremos una solucin para la situacin planteada de acuerdo a lo aprendido acerca de control de impulsos y la definicin de calidad, de modo que aseguremos un buen servicio. Luego de plantear la solucin cada grupo pasar al frente a representar lo aprendido.

Despus de que cada grupo represente la situacin conflictiva y su propuesta de solucin se proceder a realizar la reflexin a partir de la siguiente pregunta.

Qu utilidad pudieron encontrar en el empleo de la tcnica de control de impulsos y los criterios de calidad en su experiencia de trabajo cotidiano?

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Se recoger las respuestas de los participantes para realizar la siguiente reflexin:

Hemos visto la utilidad que el empleo del control de impulsos y la definicin de calidad puede tener en nuestro trabajo. Ahora bien, veremos qu tan tiles pueden ser estos conceptos para poder solucionar otras situaciones que no sean necesariamente laborales.

Generalizacin

Actividad 4: La utilidad de lo aprendido en la vida diaria En Hojas los mismos grupos de trabajo se les pide a los participantes Lpices discutir situaciones diferentes en el trabajo donde las tcnicas de control de impulsividad y la definicin de calidad puedan ser tiles. Se les pide escoger las dos que consideren ms significativas y escribirlas en una hoja. Posterior a esto, las expondrn a sus compaeros.

20 minutos

Facilitadores

Ahora, en sus grupos de trabajo, pensaremos en situaciones que no sean necesariamente laborales en que la definicin de
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calidad y la tcnica de control de impulsos los pueda ayudar a resolver conflictos. Disctanlas en grupo y luego escriban al reverso del papel los dos ejemplos que consideren ms significativos.

Despus que los participantes culminen con escribir sus dos situaciones se propondr que las expongan sus ejemplos desde su lugar.

Luego de haber expuesto sus ejemplos se utilizarn las siguientes preguntas de reflexin.

Qu piensan de la actividad realizada? Consideran que las estrategias aprendidas en el taller pueden ser tiles tambin para la vida diaria? Por qu?

Efectivamente, las estrategias utilizadas como la tcnica de control de impulsos y la definicin de calidad nos dan la oportunidad de tener el tiempo para reflexionar ms sobre nuestro comportamiento antes de tratar a alguien mal.
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Asimismo, nos permite tener una interaccin con el resto de personas basado en la empata, la comprensin y sensibilidad, lo cual nos ayuda a establecer y llevar una mejor relacin con los dems.

Desempeo

Actividad 5: Lo que me llevo del taller De forma individual Hojas los participantes escriben en cinco lneas cul piensan que ser la utilidad de haber aprendido estas estrategias para la Lpices vida diaria.

10 minutos

Facilitadores

Ahora vamos a pensar en la utilidad de lo aprendido para la vida y contestaremos a la siguiente pregunta de forma individual en la hoja que se les ha entregado.

Cmo creen que aprender estas estrategias los ayudar en el futuro tanto laboral como personal?

Posterior a escribir lo indicado en la hoja, los participantes proceden a entregarla al facilitador.

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Retroinformacin

Se procede a realizar el cierre.

5 minutos

Facilitadores

Bueno hemos llegado al final de nuestro taller. Les agradecemos mucho su participacin y compromiso durante este. Nos gustara saber cmo lo percibieron y que aspectos propondran para mejorarlo, as que, seguidamente, les repartiremos unas encuestas. Con nosotros ser hasta la prxima oportunidad, muchas gracias.

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Guin: Un mozo va atender a una mesa. Se encuentra desganada en su trabajo y se dirige a atender al cliente. Le pregunta al cliente - Qu es lo que desea? -Cliente: Me puede traer la carta por favor. -Si El mozo se va a traer la carta y vuelve despus de 5 minutos (se ve el reloj en la pantalla). El mozo estaba angustiado porque tena dos mesas ms que atender, pero slo tena dos cartas y tena un problema con su esposa por lo cual deba llegar temprano a casa, toda esa situacin lo tena aturdido. El cliente repite -Seor la carta por favor, El mozo responde un momento por favor. El cliente mira a su reloj de mano y dice seor hace rato le he pedido que traiga la carta o es usted sordo? Mozo 1: Y yo le he dicho que un momento, o no entiende? Cliente: Es usted un bruto, atrevido que se ha credo sabe con quin est hablando?
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Audiovisual

Video Mozo

Mozo: No y si, no me importa, si no le gusta el trato aqu vaya a otro restaurante, pague ms, y que lo traten como rey (hace tono de burla) Interviene un compaero Disculpe que est pasando? Cliente: Este mozo que tiene que no sabe tratar al cliente! Mozo 2: Disculpe usted por lo ocurrido, me podra decir que es lo que est pasando? Cliente: Su compaero no me trae la carta y no tengo todo el da para esperarlo! Mozo 2: Entiendo su frustracin y disculpe la situacin, mi compaero anda algo atareado pero se disculpar. Sucede que slo tenemos dos cartas en este instante, pero si me da un minuto le consigo una, de cortesa podemos darle un aperitivo si gusta. Cliente: Bueno, bueno, gracias. Espero entonces, un minuto me dijo. Mozo 2: Si, aqu tiene, muchas gracias por su comprensin.

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12) Bibliografa Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin [AENOR]. Servicio de calidad para los pasajeros. Recuperado de
http://www.aenor.es/documentos/certificacion/folletos/w_491_Ficha_TPP.pdf

Confederacin Empresarial de Ourense. [CEO]. (s.f). Conceptos Relativos a la calidad. Recuperado de http://www.ceo.es/pdf/es/servicios/que-escalidad.pdf City, Vitality and Sustainability [CIVITAS]. 2010. Mejora de la calidad de los servicios de Transporte pblico. Recuperado de http://www.civitasinitiative.eu/docs1/CIVITAS_II_Policy_Advice_Notes_11_Public_Transpor t_Quality_ES.pdf Defensora del Pueblo (2008) El Transporte Urbano en Lima Metropolitana: Un desafo en defensa de la vida . Informe defensorial n137 Recuperado el 8 de Setiembre de 2012 dehttp://ditoe.minedu.gob.pe/Materiales%20DITOE/B14.pdf Fundacin Cetmo. (2006). Buenas prcticas y recomendaciones para la mejora de la satisfaccin del cliente de transporte pblico. Recuperado el 6 de Setiembre de 2012 Recuperado de http://www.fomento.es/mfom/lang_castellano/direcciones_generales/transpo rte_por_carretera/documentos/satisfaccion/ Gerencia de Transporte Urbano. (s.f). Proyecto Concesin de Rutas. Consulta: 27/09/12. Recuperado de http://www.gtu.munlima.gob.pe/proyectos/concesionrutas_problematica.htm Porto M (2007) Transporte urbano. Recuperado el 5 de Setiembre del 2012 de http://habitat.aq.upm.es/temas/a-transporte-publico-urbano.html

Mateus, Julio. (1993). Roles sobre ruedas: poder y esttica a bordo de una combi. Universidad de Lima. Per Reed, R; Lemak,D.j; Montgomery,J.C. (1996). Beyond process: TQM content and firm performance. Academy of Management Review. Recuperado de
http://www.biblioteca.org.ar/libros/133000.pdf

Requena, Mara; Serrano Gabriela. (2007). Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios, y auto-percepcin de empresas de captacin de talento. Universidad Andrs Bello. Recuperado de http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf
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13) Anexos Anexo 1: Encuesta a usuarios de Transporte Pblico

Encuesta Instrucciones Esta encuesta es annima y personal. Es un primer acercamiento de investigacin educativa universitaria de un grupo de estudiantes de Psicologa de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, con el objetivo de conocer cmo es el trato de los cobradores de servicio pblico con los usuarios de este medio. Su opinin es de gran importancia, por lo que agradecemos dar su respuesta con la mayor transparencia y veracidad a las diversas preguntas de la encuesta, lo cual nos permitir un mejor acercamiento a este cuestionamiento. Agradecemos colocar un aspa en el recuadro correspondiente y hacer un brevsimo desarrollo cuando se le solicita aclarar alguna respuesta especfica. Gracias por su colaboracin.

Edad: Sexo:

1. Ests satisfecho con el servicio de transporte pblico de Lima Metropolitana? Si Por qu? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Ests satisfecho con el trato que se le da al usuario de transporte pblico? Si No
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No

Por qu? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Tu nimo cambia despus de haber utilizado el servicio pblico? Si No

Qu tan fuerte es el impacto en tu da (1 = nada, 10 = mucho) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Cmo usuario de transporte pblico, respetas las normas? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Cmo te ves en el trato con los cobradores de este servicio? -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. Crees que el trato al usuario de transporte pblico debera mejorar? Si No

7. Dime tres cosas (en orden de importancia) que cambiaras para mejorar el trato de parte de los cobradores y choferes del servicio de transporte pblico. a. b. c.

8. Cmo sera, para ti, el trato ideal en el servicio de transporte pblico?

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--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9. Crees que sera necesario un programa de instruccin para choferes y cobradores que tenga como fin mejorar el trato con los usuarios de transporte pblico?

Si Por qu?

No

------------------------------------------------------------------------------------------------------------10. Qu te gustara que ellos aprendan? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Muchas Gracias por su Colaboracin

Anexo 2: fotos que pueden servir para algunas sesiones

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