GESTO

Gesto dos Processos e Operaes: 8.2-Gesto da Qualidade

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GESTO DA QUALIDADE
Definio de qualidade? Consumidor vs. produtor

Consumidor: qualidade o grau em que o produto satisfaz as necessidades pelas quais foi adquirido qualidade apreciada subjectivamente pelo consumidor percepo de qualidade difere no espao e no tempo
mas produtores necessitam de medir objectivamente a qualidade das suas ofertas (qualidade pretendida vs. qualidade obtida) garantia das especificaes e das tolerncias

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No Conformidade

A especificao e a tolerncia referem-se a um compromisso do produtor que reflecte as exigncias do consumidor. Ex: pacote de farinha 1 Kg 30 gr Um defeito ou uma no conformidade uma caracterstica de qualidade que no respeita uma especificao estipulada Ex: pacote de farinha com 950 gr

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Custos da Qualidade
Custo da Qualidade = Custo de no responder aos requisitos do cliente

Custo da Qualidade = custos de controlo + custos de falhas

custos de preveno + custos de avaliao

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custos de falhas internas + custos de falhas externas

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Custos da Qualidade

Preveno:

planeamento, implementao e manuteno de sistema de qualidade: pesquisa de mercado, desenho do processo, auditorias de qualidade, treino do pessoal encarregue do controlo de qualidade

Avaliao:

avaliao da conformidade de produtos e matriasprimas: inspeco e testes, custo de calibrao e manuteno do equipamento de inspeco, custo de produtos destruidos nos testes
causa dos defeitos, custo de vender a um preo mais baixo devido a produto estar defeituoso

Falhas internas: sucata, reelaborao de produtos, custo de apurar a

Falhas externas: resposta a garantias/reclamaes, devolues,

custo de recepo e reparao/substituio de produtos defeituosos, multas por produto no cumprir performance prometida ou contratada...
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Evoluo dos custos da qualidade

(custo/ unidade conforme)
Total Falhas Falhas Controlo

(custo/ unidade conforme)

Total

Controlo

ptimo

100% Conformidade

100% Conformidade

Modelo tradicional

Modelo actual

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Concluses relativas anlise dos custos da qualidade

Os esforos de qualidade das empresas devem ser centrado na preveno e residualmente na inspeco:

Melhorar fase de design (concepo) do produto e do processo Reduo dos custos de avaliao e de falhas Melhorar a formao da mo-de-obra em qualidade (necessidade, tcnicas, responsabilidade colectiva) Controlo do processo produtivo Certificao de fornecedores e integrao dos processos produtivos para garantir qualidade das matrias-primas

Quanto mais tarde se detectam os produtos defeituosos maior o custo da qualidade

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Total Quality Management (TQM)

Filosofia de gesto que traduz o esforo conjunto de gestores e trabalhadores para a satisfao das expectativas dos consumidores, com base numa melhoria contnua da gesto de operaes, produtos e processos.

Aumento da qualidade e vendas

Reduo dos custos Desenvolvimento e sustentabilidade das vantagens competitivas

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Total Quality Management (TQM) - princpios

Cultura empresarial da qualidade Consumidor o ponto de partida Aposta na preveno de problemas

melhoria sistemtica

Qualidade responsabilidade de todos

Compromisso de longo prazo

Cadeia produtiva composta de clientes internos e externos

Descentralizao das decises operativas com nfase no auto-controlo da qualidade

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Total Quality Management (TQM)

Engenharia concorrente (paralela, simultnea)

Aumenta capacidade para lanamento de novos produtos Reduo de custos associados ao estudo de novos produtos Identificao mais rpida de problemas a nvel de desenvolvimento

Transferncia de poder de deciso (Empowerment)

Trabalhadores adquirem capacidade de identificao e resoluo de problemas (auto-controlo), com aumento da eficcia Maior motivao e interesse por parte dos trabalhadores

Sistemas de bnus (Performance Based Reward Systems)

Recompensa das actuaes positivas aumenta o interesse e a motivao dos trabalhadores nos esforos da qualidade

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Engenharia concorrente
(a) Sem Engenharia Concorrente
Sequncia de Actividades 1 2 3 4 5 6

Tempo (anos)
2003 Desenvolvimento 2004 2005 2006

Engenharia Aquisio de matria-prima Avaliao da produo Produo Distribuio

(b) Com Engenharia Concorrente

Sequncia de Actividades Tempo (anos) Entrega do produto 2004 2005 2006 2003 Desenvolvimento

1 2
3

Engenharia Aquisio de matria-prima Avaliao da produo Produo

Distribuio Tecnologias de Informao
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Ferramentas da gesto da qualidade

Diagramas Causa-Efeito

Grficos de Pareto
Controlo Estatstico do Processo Quality Function Deployment (Casa da Qualidade)

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Diagrama Causa-Efeito
(Ishikawa)
Mtodo grfico que possibilita a identificao das causas associadas a uma no conformidade.

mtodos

materiais
m-primas c/ defeito

mquinas
ferramentas erradas

sequncia errada mau manuplaneamento seamento

mq. descalibradas

equip func.mal

especif. erradas superv. insuf

baixo moral

p treino insuf. rudo

no conformidade

temperatura alta

medio

pessoas

ambiente
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Grfico de Pareto
Recursos devem ser alocados aos problemas de qualidade mais importantes (em termos de frequncia ou de custos associados)
Ex: agrupar motivos de atrasos no processamento de propostas de cartes de crdito (falta de assinatura, falta de morada, ilegvel, cliente actual e outros) e comear por resolver os de maior frequncia.

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Controlo Estatstico do Processo

Preveno de defeituosos com nfase no processo produtivo e no na inspeco do produto acabado: avalia-se a qualidade de amostras de produtos em via de fabrico em diferentes fases do processo produtivo Grficos feitos pelo trabalhador, mostrando como processo se comporta ao longo do tempo (autocontrolo) Variabilidade inevitvel: distinguir causas comuns (processo em estado de controlo estatstico) de causas especiais (processo fora de controlo) e actuar sobre causas especiais, prevenindo a ocorrncia de defeituosos
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CEP - Grficos de Controlo de Variveis/Atributos

Valor da caracterstica de qualidade
LCS = limite de controlo superior LC = linha central (objectivo ou mdia da caracterstica representada) LCI = limite de controlo inferior

LCS LC LCI

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Amostra n
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Quality Function Deployment Casa da Qualidade

Processo de TQM no qual a voz do consumidor ouvida e passada a todas as fases de desenvolvimento e produo design do produto incorporando a voz do consumidor e a voz do produtor/engenheiro
Ex: Antes da aplicao do QFD, a Toyota debatia-se com srios problemas de corroso nos seus veculos, sendo mesmo, neste aspecto, um dos construtores com nveis de desempenho mais baixos. Atravs do QFD, uma equipa de concepo dividiu a durabilidade do chassis em 53 itens, que foram criteriosamente identificados e analisados em conjunto com o cliente. Concentrado-se nos aspectos mais importantes, a Toyota conseguiu aumentar a resistncia anti-corroso dos seus veculos, colocando-a ao nvel das melhores do mundo. Os custos de pr-produo e arranque para um novo modelo automvel na Toyota passaram a ser, em 1984, aps a aplicao do QFD, 61% inferiores aos verificados em 1977, antes da utilizao desta metodologia.
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Quality Function Deployment

VOZ CONSUMIDOR
IDENTIFICAR NECESSIDADES CONSUMIDOR ATRIBUIR PRIORIDADES S NECESSIDADES COMPARAR PRODUTOS EXISTENTES EM TERMOS DE NECESSIDADES

LIGAR ATRIBUTOS DESIGN S NECESSIDADES CONSUMIDOR

COMO ATRIBUTOS DESIGN SE INFLUENCIAM UNS AOS OUTROS

ESTIMAR CUSTOS E VIABILIDADE DE OPES NOS ATRIBUTOS

FINALIZAR DESIGN

IDENTIFICAR ATRIBUTOS DESIGN

COMPARAR PRODUTOS EXISTENTES EM TERMOS DE ATRIBUTOS

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PROCESSO DE DESIGN

VOZ PRODUTOR

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Quality Function Deployment

Importncia das necessidades p o consumidor Interaces entre atributos do design Atributos do design-2 Avaliao do consumidor entre produto da empresa e produto concorrente

Necessidades do Consumidor 1

Relaes entre necessidades do consumidor e atributos do design

Dificuldade tcnica Especificao tcnica

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Quality Function Deployment (ex)

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Certificao

Procedimento atravs do qual uma 3 parte d uma garantia escrita de que um produto ou um processo est conforme as exigncias especificadas. Normas internacionais: ISO 9001- concepo de produto, produo e ensaios finais ISO 9002- produo e ensaios finais ISO 9003- ensaios finais ISO 14001- garante ao consumidor que o produto adquirido produzido num processo que no prejudica o ambiente e que est dentro dos limites definidos pela legislao ambiental
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Vantagens da certificao

evidencia qualidade perante a concorrncia reduz as auditorias dos clientes reduz os custos da no qualidade maior eficincia e produtividade motivao para os trabalhadores obriga a empresa a organizar-se melhor imagem, prestgio maior satisfao dos clientes respeita regras europeias e internacionais sobre garantia de qualidade
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