Atencin y Servicio al Cliente

Introduccin
El objetivo de la siguiente informacin es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con la atencin y servicio al cliente desde el punto de vista y siguiendo los fundamentos de gestin de calidad en la llamada. El grado en el que el servicio satisface con xito las necesidades del clienteLa aptitud para el uso queda determinada por unas caractersticas del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesa, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) segn sea el caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa.

Estadsticos Entrantes 1086 Abandonadas 15

Porcentaje 1.38%

Nivel de incidencia sbados: 7 abandonadas, 46.66% del total, sin este numero el ndice de abandono seria de 0.73%

Recibidas 3299 Abandonadas 96

Porcentaje 2.90 %

Los niveles de incidencia en abandono esta establecido en los horarios del sbado Con un 33.33%, lo que implicara una disminucin a un 1.93% en caso de resolver esta problemtica

Recibidas 1430 Abandono 58

Porcentaje 4.05%

Nota: Incidencia de abandono sbados: abandono 25, implica 43.10 % del total de abandonadas. Sin este ndice el porcentaje de abandono sera 2.30%

Conclusiones
1. 2. 3. 4. El nivel de abandono tiene una incidencia mayor los das sbados. Existe inequidad en la distribucin de llamadas del horario 8:00 a 10:30 hrs. Lo que incide directamente en llamadas perdidas enviadas a buzn El reporte emitido por horas marca un desborde que no permite cubrir el staff actual de ejecutivos Los horarios con mayor incidencia abandono de lunes a viernes se presenta en los horarios de comida.

Acciones
1. 2. Se propone aumentar el staff a 3 ejecutivos adicionales a los que cubren este horario, esto implicando una reestructuracin en los horarios de stos Se requiere una revisin con el personal de Inconcert para determinar que parmetros utiliza para la distribucin homognea y equitativa de la distribucin de las llamadas. Se estableci una reestructuracin en los horarios de comida para tener siempre un staff de 7 a 8 ejecutivos como base en dichos horarios.

3.