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RELAES PBLICAS
- APOSTILA 02 -

Prof. Clber Dutra

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RELAES PBLICAS
So vrios os pblicos que se relacionam com a empresa. Relaes Pblicas so, conforme o prprio nome, relaes com o pblico. a administrao deste relacionamento com o objetivo de causar uma imagem favorvel da organizao para maior eficincia e aceitao de seus produtos ou servios pela sociedade. Uma grande preocupao da rea de RP dirigida, tambm, para a imprensa. Neste sentido importante considerar a prpria ao mercadolgica da empresa. Aprovar comerciais que no agridam os consumidores, patrocinar bons programas ou apoiar campanhas educativas, dentre outras iniciativas que promovam a boa imagem da organizao. Apesar de ser uma varivel incontrolvel, possvel se estabelecer um bom nvel de divulgao da organizao, mantendo-se conhecimento com jornalistas e outros profissionais de mdia.

Relaes da Administrao com o pblico

Existem diversos tipos de pblicos, ento temos que trata-los de maneira diferente, levando em considerao a opinio e o veculo de informao.

Grupos com Interesse Comum

Existem vrios grupos com maiores ou menores interesses comuns. Alguns dos tipos de publico mais comum selecionados ao acaso so :grupos geogrficos, bairros, grupos comerciais, industriais ,crianas em idade escolar dentre outros. Publico simplesmente qualquer coleo de indivduos e, mesmo com interesses comuns pode ser bastante heterogneo. Existem muitas espcies de publico, mas isso no significa que as pessoas no tenham sua individualidade. O publico o fator primordial e essencial. Lembrando que em relaes publicas, publico no a comunidade em geral, mas apenas aquele setor da mesma que interessa ao empreendimento para o qual as mensagens so dirigidas. Ex :Os investidores so o publico das bolsas de valores. Uma empresa fornecedora de servio possui inmeros pblicos, isto
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grupos de pessoas com interesses comuns em relao determinada atividade da empresa. A palavra pblico, significa aquele grupo particular ou categoria de pessoas. Atravs da mensagem que transmitimos, estaremos moldando pblicos diferentes. Podemos definir publico dizendo que a massa de pessoas situadas dentro da rbita do lema da instituio ou empresa, que atua de modo positivo, afetando a ao dessa organizao. O pblico em Relaes Pblicas dividido em diversos pblicos e cada um deles tratado de maneira diferente. Funes Bsicas de Relaes Pblicas Assessoramento Pesquisa Planejamento Execuo(comunicao) Avaliao

Funes de assessoria Coordenao com os demais servios da empresa e com os servios de RP das instituies, da comunidade No sentido de sugerir atitudes no tratamento com o publico em geral Conselheiro de administrao Nas funes de assessoramento do relator publico deve agir como conselheiro da alta administrao, a fim de tentar mudar polticas e diretrizes da instituio de acordo com interesses legtimos da comunidade Funes de pesquisa Compreendem as pesquisas de opinio publica As pesquisas de veculos de comunicao

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Funes de planejamento Alcanam as programaes gerais e em relaes pblicas Cuida da elaborao do oramento dos custos de servio da RP Prepara planos, projetos e programas bsico e especfico As funes de execuo embarcam a produo material informativa e de todas as etapas e ao a serem desenvolvidas Funes de execuo(comunicao) Divulgao : divulga a empresa Informaes : servios de sugestes e informaes ao publico (atendimento ao publico) Contatos : relaes com rgos da imprensa em geral

Funes de Avaliao A funo de avaliao a pesquisa feita depois de realizado o trabalho e abrange as funes gerais, especialmente a de execuo

Estruturao de departamentos de RP

Estruturao segundo as funes de RP Estruturao segundo os pblicos da instituio Estruturao segundo a distribuio geogrfica Estruturao segundo os produtos da empresa

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2. COMUNICAO COM O PBLICO

ESQUEMA DE UMA COMUNICAO

Quando Joo se dirige a Paulo falando-lhe, diz-se que Joo emitiu uma mensagem para Paulo. Usando a linguagem das telecomunicaes, diz-se que Joo foi o Emissor e Paulo o Receptor da mensagem. Esta transmitida de ouvido a ouvido passando pelo ar. Ouvidos e ar, constituem, portanto, o Canal da Comunicao. Assim sendo, em toda Comunicao temos:

O Emissor Receptor

2 O Canal

A Mensagem
TIPOS DE COMUNICAO

Existem, na realidade, vrias formas de comunicao, as quais podemos classificar da seguinte maneira:

COMUNICAO VERBAL
A mensagem transmitida atravs da palavra.
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COMUNICAO NO VERBAL
A mensagem transmitida atravs de gestos/expresses

MENSAGEM INTELECTUAL E MENSAGEM EMOCIONAL

Uma mensagem s se transforma em informao aps ser decodificada pelo receptor. Por que isso? Porque, enquanto o receptor no identificar o cdigo de linguagem e decodificar a mensagem utilizando o seu prprio cdigo de valores e experincias pessoais, a mensagem no passar de uma elaborao individual. Para que haja informao isto , para que a mensagem transmitida se torne uma informao recebida necessrio que se utilize um cdigo de linguagem comum ao emissor e ao receptor. Por que o emissor s conseguir se fazer compreender se falar na mesma lngua que o receptor. Se a lngua utilizada for conhecida em parte ou desconhecida pelo receptor, a mensagem chegar truncada, no podendo ser decodificada. Portanto, no se transformar em informao e a comunicao no ser completada. Como saber se o que voc transmitiu foi aquilo que o seu interlocutor compreendeu? simples. Pela sua reao. Antes mesmo que ele abra a boca, voc j pode identificar se ele compreendeu o que voc disse; se gostou, se concorda. Pois toda a fisiologia dele estar manifestando essas respostas. Isso porque toda comunicao pressupe uma existncia intelectual e outra emocional. Qualquer afirmao lgica tem por trs uma motivao de ordem emocional. Existem vrias maneiras de dizer uma mensagem intelectual. E essa variedade ocorre de acordo com a mensagem emocional. Por exemplo: pode-se falar a palavra no de vrias formas, com vrios significados: raiva, surpresa, susto, satisfao, preocupao, tranquilidade, etc. To importante quanto o que se quer transmitir como se transmite. A mensagem intelectual s ter valor, s se transformar na informao que se quer passar, se a mensagem emocional estiver evidenciada no tom da voz e na linguagem corporal.
ATENDIMENTO AO PBLICO

Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, voc est oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) ou a imagem de quem voc est representando. Sua voz, sua postura, suas aes, representam a sua empresa.

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Muito mais que seus produtos, suas instalaes ou suas propagandas, a forma de atendimento se constitui o fator mais importante para a formao de uma boa imagem da empresa, porque atua diretamente sobre o pblico. Voc pode no saber quem est lhe procurando, mas sabe quem est atendendo: a sua EMPRESA. Em muitos momentos voc a imagem que as pessoas faro da sua empresa, do seu rgo de lotao, ou de voc mesmo, enquanto algum que desempenha determinada funo ou responsvel por determinadas tarefas. Toda tarefa tem princpio, meio e fim, numa relao direta de que ela a parte para a realizao do todo. Conhecer o fluxo da tarefa conhecer o trabalho que cada um realiza e a possibilidade de refletir, analisar sua forma de realizao, buscando a melhor maneira de executa-lo, evitando o esforo repetitivo ou detectando o que ajuda a fluir ou o ofensor, os entraves, que podem provocar interrupes, atrasos, demora, enfim, falhas na execuo. E no caso que nos interessa detectar com clareza o momento em que o atendimento acontece ( interno ou externo, ativo ou passivo ) e os fatores que podem estar atuando como ofensores. Para isto importante observar e considerar, que o fluxo da Tarefa acompanhado pelo Fluxo da Comunicao. Muitas vezes o ofensor pode estar na Comunicao. A Comunicao pode ser verbal ( telefonemas, reunies, encontros, etc.) ou escrita ( Memorandos, Cartas, Editais, etc.) Toda vez que na realizao do nosso trabalho precisamos nos comunicar como emissor ou como receptor -, entramos numa relao de atendimento.

Aqui esto alguns aspectos fundamentais que sintetizam as condies para se realizar um Atendimento eficiente e chegar a um Padro de Qualidade no Atendimento. Questes Gerais Relativas ao Atendimento.
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Conhecer a organizao - estado atual, perspectivas futuras. Conhecer os aspectos relativos ao processo de Comunicao, buscando minimizar rudos. Conhecer seu papel enquanto representante da empresa. Conhecer a importncia do seu trabalho na realizao do TODO (objetivos da empresa) Visualizar, no contexto geral, o momento do atendimento.

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Questes Especficas Relativas ao Atendimento.

SABER OUVIR
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No se distrair durante o atendimento. Concentre toda sua ateno no que a pessoa est dizendo. No ficar pensando em sua resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. No interromper o interlocutor quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra est dizendo. No se sentir como se estivesse sendo atacado. Tomar nota das informaes essenciais. No se inibir de fazer perguntas, ao sentir necessidade de algum esclarecimento. Confirmar que voc entendeu o que a pessoa est dizendo repita as informaes importantes, confirme as informaes anotadas.

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RESPONDER: Aspectos essenciais.

Para que voc possa responder adequadamente, importante:

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Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como por favor, muito obrigado, infelizmente. Falar claramente e pausadamente, sem ser montono, evitando ainda o uso de grias; falar com voz clara e expressiva ( boa dico). Evitar falar com chicletes ou balas na boca. Estabelecer empatia ( Rapport) Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma atitude profissional e objetiva. Criar uma boa imagem. importante o que voc diz e como diz. Chame sempre a pessoa pelo nome, dando o tratamento adequado: Sr., Sr.

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Outros fatores e cuidados necessrios.

Fazer perguntas apropriadas esclarecer e confirmar a sua compreenso sobre

o que est sendo dito.

Fornecer informaes apropriadas -

responder s perguntas diretamente, quando souber as respostas, mas, jamais ter receio de dizer No tenho certeza mas me informarei e lhe direi.
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Tolerar o silncio evite falar somente para preencher o silncio. Tal

comportamento distrai o cliente e torna mais difcil manter a eficincia do atendimento. Mantenha sempre ao seu alcance e de maneira organizada, os materiais necessrios ao bom desempenho do seu trabalho catlogo telefnico; agenda dos telefones mais chamados; bloco e lpis ou caneta. A pessoa que voc est

No se refira a siglas ou cdigos internos da empresa. atendendo no tem obrigao de conhece-los.

Procure sempre terminar uma conversa de maneira corts e profissional. Demonstre confiana. Mostre que voc acredita em si mesmo, em seu produto e gosta da sua empresa. Lembre-se que SIMPATIA gera SIMPATIA e CONFIANA gera CONFIANA. ATENDIMENTO POR TELFONE O Atendimento distncia se d, normalmente, atravs do telefone e tem a especialidade de se efetuar entre vozes. No telefone, a informao passada apenas pela palavra e pela voz, atravs de duas aes: ouvir e falar. A partir da, as aes podem transformar o atendimento em monlogo, em dilogo ou em puro rudo.

Para falar bem ao telefone procure:

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utilizar a tonalidade adequada; usar a velocidade certa; usar o volume adequado; dar nfase aos pontos mais importantes;

Alguns cuidados que devem ser tomados quanto ao atendimento por telefone:
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Evite dizer Al. Inicie o atendimento identificando sua empresa, identificando-se e por fim fazendo o cumprimento. Ex. nome da empresa, seu nome, bom dia! Nunca atenda o telefone de forma rspida, ou de forma inversa, chamando a pessoa de meu bem ou meu amor. No diga Ele no pode atender agora ou Ele est muito ocupado; diga ele est atendendo uma outra ligao ou, ele est em uma reunio, o senhor quer que ele ligue em seguida ? Outro vcio horrvel dizer: quem deseja? Substitua pelo simptico e objetivo: quem quer falar? -X-

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