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Gesto da Qualidade de Servio

No cenrio econmico atual os servios esto em evidncia e j so responsveis pela maior fatia da economia global. A qualidade de servio est no centro das atenes. At a dcada de 70 o foco das operaes empresariais era voltado para a eficincia interna, tendo se revertido a partir da dcada de noventa, quando o foco no cliente passou a ser primordial. A grande preocupao das empresas prestadoras de servio hoje a qualidade percebida pelo cliente. Mesmo as empresas que antigamente trabalhavam apenas com bens, hoje encontram nos servios as melhores, se no as nicas, oportunidades de diferenciao. A razo desta mudana de foco vem claramente do acirramento da competio e sua conseqncia que as empresas de servios esto sendo obrigadas a dirigir suas estratgias visando a qualidade percebida. De modo geral, pode-se identificar dois pontos principais nestas estratgias: a diferenciao das ofertas evidenciando o seu valor agregado e a criao de barreiras contra a entrada de concorrentes. Uma ferramenta poderosa que possibilita atuar com sucesso sobre a qualidade percebida o Acordo de Nvel de Servio (SLA Service Level Agreement), e a disciplina que apoia sua implantao a Gesto do Nvel de Servio (SLM Service Level Management).

Qualidade de Servio
A produo de servios possui caractersticas importantes que a diferencia da produo de bens materiais, sendo as principais as seguintes: Os servios so intangveis os servios so avaliados por um conjunto de experincias que o cliente vivencia, enquanto os bens so materiais que podem ser possudos, avaliados, pesados e comparados mais facilmente. Simultaneidade geralmente os servios so produzidos ao mesmo tempo que so consumidos. Este alto contato traz duas importantes conseqncias: por um lado permite maior flexibilidade para o atendimento das expectativas dos clientes, e por outro, torna difcil e crtica a tarefa de monitoramento do servio prestado. Estas caractersticas impossibilitam a avaliao do servio antes da compra e tornam difcil para os clientes a avaliao da qualidade do servio prestado. Podemos dizer que a qualidade do servio percebida pelo cliente tem dois componentes: a qualidade tcnica e a qualidade da interao. A qualidade tcnica depende em geral de fatores tecnolgicos que podem ser controlados pelo provedor, enquanto a qualidade da interao depende de um fator fora de controle, ou seja, a percepo do cliente. A qualidade percebida pelo cliente a comparao entre as expectativas que o cliente tinha sobre o servio e as experincias que teve na execuo do servio. As expectativas tm origem nas suas necessidades e em outros fatores, como experincias passadas e imagem do prestador do servio. Alguns fatores objetivos tambm afetam a expectativa do cliente, como o preo e a definio tcnica do mesmo. Para melhorar a qualidade tcnica do servio, o provedor pode atuar nos fatores que afetam a sua entrega, isto , nos elementos que habilitam a sua prestao e naqueles que afetam a qualidade da interao. A tecnologia tem possibilitado o aprimoramento tcnico dos servios e da qualidade da interao. Atualmente esto disponveis diversos mtodos e ferramentas para a gesto da base tecnolgica e da sua infra-estrutura operacional. Resta saber como ajudar o cliente a estabelecer as suas expectativas, conciliando-as com o servio real ofertado. Isto pode ser alcanado fazendo com que o cliente tenha, no momento da contratao, uma clara compreenso da qualidade tcnica e operacional que ele pode esperar. O controle da expectativa versus qualidade percebida pode ser obtido atravs de uma disciplina denominada Gesto do Nvel de Servio (SLM - Service Level Management). SLM o conjunto de processos e procedimentos que so aplicados para assegurar que o nvel de servio adequado seja prestado ao cliente. A adequao do nvel de servio deve ser definida de acordo com as prioridades das partes envolvidas, e dentro dos custos estabelecidos. O conceito SLM foi desenvolvido para tornar disponvel ao provedor os meios necessrios para gesto da qualidade do

servio e baseia-se na definio e gesto de Acordos de Nvel de Servio (SLA - Service Level Agreement). O SLA um acordo estabelecido entre o provedor e seu cliente para definir formalmente o nvel de qualidade que deve ser atingido na prestao de um servio. O objetivo tornar a medio da qualidade objetiva e quantificvel, introduzindo meios para controlar a expectativa do cliente, e portanto, para gerir a qualidade percebida por ele.

Acordo de Nvel de Servio


O SLA se materializa como um documento complementar a um contrato de prestao de servios e define os critrios tcnicos de qualidade deste relacionamento. Como documento contratual, o SLA deve incluir vrios itens de contrato, como a descrio e a abrangncia do acordo, as responsabilidades durante a prestao do servio e o detalhamento do mesmo. Para a definio dos critrios tcnicos, o SLA deve fazer referncia a um outro documento denominado caderno de mtricas, que introduz os indicadores que definem o nvel de qualidade acordado. No caderno de mtricas tambm definido como e com que periodicidade estes indicadores sero medidos. A figura seguinte ilustra a relao entre o contrato de prestao de servios, o SLA e o caderno de mtricas.

CONTRATO Define os servios prestados e inclui uma clusula de gesto dos servios prestados, referenciando a existncia do documento SLA e os poderes conferidos a este documento.

SLA Descrio do acordo, abrangncia, responsabilidades..., referenciando a existncia do caderno de mtricas e os poderes conferidos a este documento.

CADERNO DE MTRICAS Definio dos indicadores, como so medidos, por quem so medidos e quando so medidos. Definio dos limiares para os indicadores.

A descrio e a abrangncia do acordo definem quem so o cliente e o provedor, qual o contrato que ampara o relacionamento comercial entre eles e relaciona os servios que fazem parte do acordo incluindo o perodo de vigncia. Pode relacionar ainda as reas envolvidas, tanto no cliente como no provedor, e as respectivas responsabilidades. Ao detalhar a definio dos servios, o SLA complementa e equaliza o entendimento e as expectativas de ambas as partes sobre cada item que compe o acordo. Isto feito atravs de uma referncia ao caderno de mtricas onde so realmente definidos os indicadores. A definio de SLA um processo cclico que inicia com uma etapa de avaliao durante a qual se realiza o diagnstico da necessidade e a produo das recomendaes para elaborao do acordo. O diagnstico uma atividade diretamente ligada ao negcio do provedor e envolve o levantamento das necessidades dos clientes potenciais e a avaliao das prticas de mercado e critrios comerciais, incluindo os possveis impactos na implementao e no custo do servio ofertado. Em seguida o SLA deve ser elaborado. Neste momento so selecionados, para cada servio, os indicadores de qualidade. O cliente alvo deve ser claramente identificado, assim como os valores para os indicadores negociados. Deve-se ter bem claro como cada indicador ser calculado e quais so os procedimentos operacionais que viabilizam a coleta dos dados para a realizao deste clculo. A prxima etapa a implementao do acordo. O caderno de mtricas deve ser completado e aprovado, e o provedor do servio deve estar apto a iniciar os processos de coleta de dados para calcular os indicadores. Deve-se definir claramente como o resultado da medio ser divulgado atravs de relatrios de qualidade.

Quando o SLA estiver operacional, deve existir um processo de monitorao que coleta os dados, analisa e fornece informaes sobre o andamento dos acordos. Este processo inclui a distribuio dos relatrios de qualidade para o cliente e para o provedor. Neste momento existem timas oportunidades de diferenciar o servio, fornecendo ao cliente mecanismos que reduzam a intangibilidade do servio. Relatrios dinmicos permitem que o cliente acompanhe de forma objetiva a prestao do servio, elevando a sua percepo de qualidade. A anlise dos dados de qualidade possibilita o incio de um novo ciclo. Todo o processo pode ser reiniciado, identificando-se novas oportunidades para diferenciao dos servios, incluindo aprimoramento dos processos operacionais internos do provedor, ajustes nos cadernos de mtricas, identificaes de novos indicadores e o acompanhamento da evoluo da qualidade do servio tal qual ela percebida pelo cliente.

Escolha dos Indicadores


Os indicadores de qualidade devem ser escolhidos de modo que: Motivem corretamente o comportamento do provedor e do cliente do servio. O indicador deve ser um estmulo de colaborao e deve promover o estreitamento do relacionamento entre cliente e fornecedor. Embora grande parte da responsabilidade em atingir as metas seja do fornecedor, o cliente tambm deve estar comprometido com elas, conscientizando-se do seu papel no cumprimento das mesmas. Por exemplo, em um indicador de disponibilidade percebida, calculado a partir das ordens de reparo abertas em um help desk, o cliente deve estar ciente que as ordens de reparo improcedentes devem ser excludas do clculo. Pode fazer parte da meta um certo nvel de disponibilidade percebida, mas tambm pode fazer parte da meta, reduzir o nmero de ordens de reparo improcedentes. Dependam de fatores que estejam sob controle do provedor de servio. No exemplo anterior, seria incorreto penalizar o provedor pela indisponibilidade calculada a partir dos reparos improcedentes. Possam ser objetivamente calculados. Os dados que sero usados para o clculo do indicador devem estar disponveis. No exemplo anterior, os registros de abertura e fechamento de ordens de reparo devem ter marcas de tempo (timestamps) e devem identificar a pertinncia ou no da ordem. Dois outros princpios ainda podem ser seguidos: o primeiro no introduzir um nmero excessivo de indicadores e o segundo que as partes devem estar preparadas para rever as metas, conforme os dados histricos so coletados, processados e analisados.

Caderno de Mtricas
O caderno de mtricas a parte tcnica do SLA. o local no qual os indicadores so relacionados, descritos e definidos quantitativamente. No caderno de mtricas definem-se tambm as metas de qualidades, especificando-se limiares para os indicadores. Para o provedor importante tambm registrar regras operacionais associadas aos indicadores e limiares. As regras possibilitam uma gerncia pr-ativa e definem aes que devem ser executadas quando um limiar est prximo de ser violado. No caderno de mtricas cada indicador de qualidade deve ter uma descrio que tambm explique sua relao com os objetivos do negcio. Adicionalmente, deve haver uma parte quantitativa que define: Dados de Desempenho Define quais dados devem ser coletados para se calcular os indicadores, como so coletados e com que periodicidade. Critrios de Sumarizao Devido ao volume de dados de desempenho coletados, pode ser necessria a sua sumarizao. Isto , o clculo das suas mdias em intervalos de tempo de maior durao. Por exemplo, mdia horria, diria, semanal ou mensal. Frmula Os indicadores so calculados a partir da aplicao de uma frmula matemtica sobre dados coletados, dados sumarizados, outros indicadores ou uma combinao das opes anteriores. Esta frmula deve ser definida de forma a ser objetiva e inequvoca.

Gesto de Nvel de Servio


Depois de estabelecidos e implantados, os acordos de nvel de servio precisam ser geridos. A gesto de SLA d origem a um procedimento denominado Gesto de Nvel de Servio (SLM Service Level Management), atravs do qual os nveis adequados de servios so assegurados aos clientes.

A Gesto de Nvel de Servio est sempre associada a um processo de negociao: os clientes articulam seus requisitos e as prticas de negcio que sustentam seu objetivos, e o provedor traduz estas necessidades em um pacote de servios diferenciados para atend-las. A base desta negociao o SLA e o procedimento que a sustenta a SLM. Para o provedor, a SLM um conjunto de procedimentos sistemticos colocados em prtica para garantir o cumprimento dos SLA e inclui diversas atividades: Registrar os indicadores de nvel de servio, incluindo frmulas, limiares e regras operacionais. Registrar os servios e relacion-los com indicadores (definir os SLA). Estruturar os servios em grupos, registr-los e relacion-los com indicadores. Coletar e sumarizar dados de desempenho. Calcular os indicadores e fornecer ao cliente as informaes sobre a qualidade do servio prestado. Monitorar os indicadores e definir mtodos para antecipar tendncias de violao de acordo. Implantar processos operacionais que permitam a reverso de uma tendncia de violao de acordo, e planos de contingncia para serem aplicados em caso de violao de acordo.

Para o cliente, o importante acompanhar o cumprimento dos acordos, sendo necessrio, entre outros: Receber a informao sobre os servios prestados. Validar os indicadores e a qualidade do servio prestado. Reavaliar suas necessidades e redefinir novas metas para indicadores junto com o provedor.

As atividades do provedor e as do cliente devem estar sintonizadas e devem ser refletidas em acordos formais. Ferramentas adequadas podem tornar isto vivel e produtivo, mesmo com uma grande quantidade de dados e de SLA, tornando a qualidade gerencivel.

Concluso
Os provedores de servios precisam encontrar uma maneira efetiva de garantir a qualidade de servio sob a perspectiva do cliente. A maneira mais efetiva de realizar esta tarefa trabalhar com a expectativa que o cliente tem sobre o servio, aumentando o seu grau de compreenso com relao ao servio ofertado atravs da definio de indicadores de qualidade de servio e sua incluso em SLA. O estabelecimento de SLA tem por conseqncia a necessidade e a oportunidade de ger-los. na gesto de qualidade que se encontram as maiores oportunidades de diferenciao da empresa e de fidelizao de clientes. Seis passos devem ser considerados na construo de uma gesto de SLA vitoriosa: Os servios devem ser organizados de modo a definir o seu valor sob o ponto de vista do cliente. Os componentes de servio devem poder ser agrupados e classificados de acordo com a relevncia para o negcio. Por exemplo, misso crtica, misso prioritria, alta visibilidade e baixa visibilidade. A definio de grupos e categorias permite que os indicadores sejam ponderados de acordo com a importncia percebida pelo cliente. A SLM deve ver os servios e indicadores segundo esta estruturao. Os indicadores devem ser associados a limiares identificando-se o seu impacto no negcio do cliente. As frmulas dos indicadores e os limiares associados devem ser bem compreendidos por ambas as partes. importante associar mecanismos de anlises de tendncia aos indicadores com relao possibilidade de violao de limiares acordados. importante tambm desencadear processos operacionais de soluo do problema quando uma tendncia de violao for identificada. A viso de qualidade deve ser unificada. As empresas so organizadas em departamentos, reas, setores, unidades de negcio, tipos de servio, tecnologias, ou seja, de forma que haja sentido para aquela empresa. No entanto, esta organizao freqentemente no reflete a forma como os clientes vem a empresa. fundamental fornecer ao cliente uma viso unificada da empresa. Isto tem impacto na composio de ofertas e na gesto da qualidade dos servios prestados. Todas as interaes com a empresa afetam a qualidade percebida pelo cliente e desta forma devem ser gerenciadas. Os relatrios de qualidade de servio devem ser definidos em conjunto pelo cliente e pelo provedor. A qualidade dos relatrios facilita a compreenso do processo de gesto dos SLA e contribui de modo

decisivo no processo de amadurecimento dos acordos. vital a existncia de um mecanismo eficiente de distribuio dos relatrios com os indicadores e sua evoluo. As ferramentas que apoiam a gesto de SLA devem ser cuidadosamente escolhidas. Essas ferramentas precisam possuir um conjunto de caractersticas como ter a capacidade de coletar os dados necessrios e de sumariz-los da maneira adequada e flexvel. Em seguida, a ferramenta deve calcular automaticamente os indicadores, associando-os a limiares, o que define as suas metas de qualidade. Idealmente, deve ser possvel gerenciar diferentes aspectos do servio, inclusive quando utilizadas diferentes tecnologias, em uma mesma ferramenta. A monitorao de todo o processo, identificando tendncias de violao de metas, o objetivo final e deve ser fortemente amparado pela ferramenta. Isto possibilita a ao pr-ativa do fornecedor para a reverso de uma tendncia de violao. A ferramenta deve prover meios automticos para a distribuio dos relatrios de qualidade, elevando a percepo de qualidade pelo cliente. H tempo os fornecedores de bens vm adicionando servios para diferenciar suas ofertas. Atualmente, a garantia de qualidade dos bens j e considerada pr-requisito nas aquisies profissionais. A mesma tendncia se observa no mercado de servios. Os prestadores de servios encontram no estabelecimento de SLA a oportunidade de diferenciar suas ofertas, fornecendo a garantia efetiva de seus servios de forma pondervel e objetiva. A Gesto de Qualidade de Servios (SLM) propicia significativos avanos na gerncia da empresa e no relacionamento com o cliente, trazendo oportunidades para a criao de ofertas diferenciadas de forma gil e efetiva.

Sobre a Visionnaire:
O Visionnaire PACTO o primeiro software brasileiro para Gerncia de Acordo de Nvel de Servio SLA. O PACTO traz uma srie de diferenciais: tratamento de indicadores operacionais e tcnicos, especializao para a realidade brasileira e gesto unificada.

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