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O Marketing e o Comportamento do Consumidor.pdf

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Artigo: O Marketing e o Comportamento do Consumidor.

Carmen Beatriz Miranda Portela PUC/SP – MBA EM MARKETING

Resumo

Este trabalho objetiva apresentar de forma teórica o marketing e o comportamento do consumidor, onde são citados os fatores que induzem o profissional de marketing a atuar de forma estratégica e o consumidor a decidir pela compra. Para Kotler (2006) A administração de marketing é a arte e a ciência de escolher mercados-alvo e obter, manter e multiplicar clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente. Para Churchill (2005) Consumidores são pessoas que compram bens e serviços para si mesmos ou para outros, e não para revendê-los ou usálos como insumos. Também deve-se destacar o processo de decisão de compra: o modelo de cinco estágios, um “modelo de etapas” desenvolvido pelos estudiosos de marketing para o processo de decisão de compra, para entender como os consumidores tomam suas decisões de compra. O consumidor passa por cinco etapas: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra.

Palavras- chave: Marketing. Comportamento do consumidor. Valor para o consumidor. Influência na compra. Decisão de compra.

Introdução: O presente trabalho tem por objetivo demonstrar de forma teórica o conceito de marketing e comportamento do consumidor partindo dos seus principais autores. Demonstrando que, mais do que nunca, é de extrema importância, conhecer o conceito de marketing que envolve as ações com produto e/ou serviço e posteriormente conhecer o consumidor, suas necessidades e valores no processo de compra, que tem início na divulgação do conteúdo, seu clímax na aquisição do mesmo e o término na manutenção e fidelização do consumidor pelos serviços oferecidos pela empresa.

“marketing é o processo de planejar e executar a concepção.Através do trabalho poderá ser verificado que o consumidor é influenciado por diversos fatores que serão essenciais na decisão da compra. . Os compradores organizacionais compram bens e serviços para empresas. promoção e distribuição de idéias. Apesar de existir o conceito baseado na troca defendido por Kotler e Ketler. mesmo que não se perceba e afeta definitivamente de forma direta a vida das pessoas. Ele fornece bens e serviços para satisfazer necessidades. e que mesmo após o ato. Marketing: uma visão estratégica Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação. 4). Cobra defende em sua teoria que o fator central do início do marketing foi a troca. manter e multiplicar clientes por meio da criação. p. e pode. por exemplo. A administração de marketing é a arte e a ciência de escolher mercados-alvo e obter. da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER. da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente (KOTLER e KELLER. o pós venda. o consumidor ainda possui um vínculo com a empresa. Segundo Mccarthy e Perreault (1997). p. 4). Trocas visando lucros são as metas de negócios que buscam gerar receitas acima dos custos. produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”. 2003). existem dois tipos de clientes que participam de trocas comerciais: os compradores organizacionais e os consumidores. o marketing interage diariamente uma centena de vezes com milhares de marcas. Ainda de acordo com Churchill (2005. Para Churchill (2005. Para Churchill o marketing é usado para desenvolver trocas que visam ou não lucros. e que sua divisão poderia ser monetária ou não monetária. Os consumidores são pessoas que compram bens e serviços para seu próprio uso ou para presentear outras pessoas. estabelecimento de preços. optar pela fidelização ou pela concorrência. (COBRA. 2006). de acordo com as táticas utilizadas pela mesma como. órgãos governamentais e outras instituições. A essência do marketing é o desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos. 1998).

a conexão com os clientes. Fazer Marketing significa satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. a entrega e a comunicação de valor. A segunda envolve a avaliação dos pontos fortes de cada negócio. a obtenção de um crescimento de longo prazo bem-sucedido (KOTLER E KELLER. por fim. o desenvolvimento das ofertas ao mercado. oferecer ou entregar. uma empresa só pode vencer ajustando o processo de entrega de valor e selecionando. A estratégia de marketing requer igualmente um entendimento claro de como o marketing funciona. O processo de entrega de valor envolve escolher ou identificar. A primeira é gerenciar os negócios da empresa como uma carteira de investimentos. mas devem encontrar também novas maneiras de aprimorá-la constantemente. estão o desenvolvimento de estratégias e planos de marketing.A administração de marketing vem sofrendo inúmeras mudanças nos últimos anos. a construção de marcas fortes. Desenvolvimento de Estratégias e Plano de Marketing De acordo com Kotler e Keller (2006) os ingredientes-chave do processo de administração de marketing são as estratégias e planos criativos e criteriosos que possam guiar as atividades de marketing. O dever de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente mediante lucro. a captura de oportunidades de marketing e do desempenho e. As empresas devem se apoiar em uma estratégia. à medida que as empresas buscam a excelência de marketing. Para assegurar que sejam selecionadas e executadas as atividades corretas é essencial que exista um planejamento estratégico. Desenvolver a estratégia de marketing certa ao longo do tempo requer uma combinação de disciplina e flexibilidade. Em uma economia extremamente competitiva. considerando a taxa de crescimento do mercado e a posição competitiva da empresa nesse mercado. e comunicar um valor superior. 2006). O processo de criar. O planejamento estratégico exige ações em três áreas. com compradores cada vez mais racionais diante de uma abundância de opções. entregar e comunicar valor requer muitas atividades de marketing diferentes. A cadeia de valor é uma ferramenta para identificar atividades-chave que criam valores e custos em negócios específicos. A terceira é estabelecer . proporcionando e comunicando um valor superior. Entre as tarefas necessárias para a administração de marketing bem-sucedida.

Definição da missão Corporativa Segundo Kotler e Keller. concentram-se em um número limitado de metas. para definir sua missão. comercialização. formulação de estratégias. coleta de feedback1 e exercício de controle. promoção. canais de vendas e serviços. em segundo lugar enfatizam as principais políticas e valores que a empresa pretende honrar. Em primeiro lugar. . Boas declarações de missão têm três características principais. estabelecimento de metas. análise das forças e fraquezas internas.uma estratégia. com base em uma análise das melhores oportunidades de mercado. a empresa deve responder às perguntas fundamentais: Qual é o nosso negócio? Quem é o cliente? O que tem valor para o cliente? Qual será nosso negócio? Como deveria ser nosso negócio? Essas perguntas aparentemente simples estão entre as mais difíceis que a empresa tem de responder. retorno. O plano de marketing estratégico estabelece os mercados-alvo e a proposta de valor que será oferecida. Ele funciona em dois níveis: estratégico e tático. Ainda de acordo com Kotler e Keller (2006) o plano de Marketing é o instrumento central para direcionar e coordenar o esforço. incluindo características do produto. As empresas bem-sucedidas fazem essas perguntas continuamente e as respondem com seriedade e minúcia. determinação de preços. implementação dos programas. a fim de atingir seus objetivos em longo prazo. O plano tático especifica as táticas de marketing. A empresa deve redefinir sua missão quando esta perde credibilidade ou já não define mais um curso ideal para o crescimento. Elas estreitam a faixa de discernimento exigida para cada indivíduo. elaboração de programas de apoio. possibilitando aos funcionários atuar com 1 Resposta. O planejamento estratégico para negócios individuais dá origem às seguintes atividades: definição de missão do negócio. análise das oportunidades e das ameaças externas. As melhores declarações de missão são aquelas guiadas por uma visão que proporciona à empresa um direcionamento para os próximos 10 ou 20 anos. A empresa deve desenvolver um plano de ação para cada um de seus negócios.

assim como a redução ou a extinção de negócios superados. Definição do Negócio A maioria das empresas opera vários negócios e freqüentemente os define em termos de produtos. mas as necessidades básicas e os grupos de clientes são eternos. mudar a cultura corporativa é a chave para implementar uma estratégia de sucesso. que podem se tornar disfuncionais em um ambiente de negócios em rápida transformação. definem as principais esferas competitivas dentro das quais a empresa operará. Um negócio precisa ser visto como um processo de satisfação do cliente. suas políticas e sua cultura. Os planos da empresa para seus negócios lhe permitem projetar as vendas totais e os lucros.consistência em questões importantes. Avaliação de Oportunidades de Crescimento A avaliação de oportunidades de crescimento envolve o planejamento de novos negócios. Muitas vezes. A organização de uma empresa consiste em sua estrutura. a cultura da empresa é quase impossível de ser mudada. Se há uma lacuna de planejamento estratégico entre as vendas desejadas futuras e as vendas projetadas. Enquanto a estrutura e as políticas podem ser alteradas com dificuldade. Buscar oportunidades para construir ou adquirir negócios relacionados aos atuais é uma oportunidade de crescimento integrado. Organização e Cultura Organizacional O planejamento estratégico é realizado dentro do contexto da organização. a administração corporativa tem de desenvolver ou adquirir novos negócios para preenchê-la. e não como um processo de produção de mercadorias. Os produtos são transitórios. porém. . Avaliar oportunidades para agregar negócios atraentes não relacionados aos atuais é uma oportunidade de crescimento por diversificação. Um negócio pode ser definido em três dimensões: grupo de clientes. Em terceiro lugar. Identificar ocasiões para conseguir crescimento adicional dentro dos negócios atuais é uma oportunidade de crescimento intensivo. necessidades de clientes e tecnologia.

concorrentes.Análise SWOT A avaliação global das forças. crescimento das vendas. aumento na participação de mercado. As metas indicam aquilo que a empresa deseja alcançar. a empresa pode estabelecer metas específicas para o período de planejamento. as quais consistem em: estratégia de marketing. Uma organização estrategicamente posicionada realiza atividades diferentes das de suas concorrentes ou atividades similares de maneira diferente. tecnológica e economicamente. Ela envolve o monitoramento dos ambientes externo e interno. Estabelecimento de Metas Depois de ter realizado a análise SWOT. contenção de riscos. tecnologia e busca de recursos compatíveis. inovação e reputação. Formulação de Estratégias A estratégia é um plano de ação para atingir as metas estabelecidas. procurando um conjunto de objetivos que incluem lucratividade.identificada dentro da própria empresa. oportunidades e ameaças é denominada análise SWOT. fraquezas. nacional ou globalmente. Alianças bem gerenciadas permitem obter um impacto de vendas maior a um custo menor. sem constituir alianças com empresas locais ou multinacionais que complementem ou alavanquem suas capacidades e recursos. Até mesmo para grandes corporações é difícil alcançar a liderança. sócio-cultural. distribuidores e fornecedores. como também através dos clientes. para isso todas as empresas devem preparar ações. A análise do ambiente externo é feita a partir das oportunidades e ameaças identificadas onde a empresa está inserida política. já a análise do ambiente interno é feita das forças e fraquezas . As organizações precisam de criatividade para encontrar parceiros que possam complementar suas forças e compensar suas fraquezas. . As empresas estão descobrindo que precisam de parceiros caso queiram tornarse efetivas.

de modo imprevisível e por vezes violenta. Quando uma organização não consegue responder a uma alteração do ambiente. diante disso. a empresa deve elaborar programas detalhados de apoio. Mas atualmente. A empresa deve agir levando em consideração que o mercado está em constante transformação. Alguns ambientes permanecem razoavelmente estáveis a cada ano. observou que a primeira tarefa de uma empresa é criar consumidores. Definição de Valor e da Satisfação do Consumidor Peter Drucker no livro “The Theory of the Business” (1994).Elaboração e Implementação de Programas de Apoio Depois do desenvolvimento da estratégia. E sua tarefa 2 Públicos de interesse. mudam rápido. fica cada vez mais difícil reaver a posição perdida. No entanto. os consumidores analisam diversos fatores como variedade de marcas. os programas. preços e fornecedores. Outros evoluem lentamente. funcionários e fornecedores. Para isso. O segredo para a saúde organizacional é estar disposto a examinar o ambiente em constante alteração e. Outros. ainda. pois a melhor ação de marketing pode ser arruinada por uma implantação inadequada. A empresa pode ter como objetivo entregar níveis de satisfação acima do mínimo a diferentes públicos. adotar comportamentos e metas novas e adequadas. de preferência antes da crise. é necessário analisar e revisar a implantação. Portanto. as organizações não devem se deter apenas a um determinado público. elas podem ser alteradas por lideranças vigorosas. de maneira bastante previsível. . a empresa precisa acompanhar os resultados e monitorar os novos acontecimentos nos ambientes interno e externo. Feedback e Controle À medida que implementa suas estratégias. e sim direcionar suas ações para todos os seus stakeholders2 clientes. as estratégias e até mesmo os objetivos.

mobilidade e renda. Os compradores comprarão da empresa que. tem seu primeiro contato com o vendedor que irá expor suas respectivas ofertas.ao almejar um produto é procurar aquele que lhe ofereça uma oferta que lhe entregará maior valor. Empresas centradas nos clientes são capazes de construir clientes. Os profissionais de marketing devem conectar-se com os clientes – informá-los. poderão ter um desempenho melhor que o das rivais. Formam uma expectativa de valor e agem sobre ela. Os clientes maximizam valor. expor suas funções e aplicações específicas para o que tem em mente. Sua satisfação e probabilidade de recompra dependem dessa expectativa de valor ser ou não superada. b) Valor total para o consumidor é o conjunto de benefícios esperados por determinado produto ou serviço. seja ela de pequeno. conhecimentos. que tem em mãos uma aplicação específica para o produto. definido como a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total do cliente. Cabe ao cliente. Eles criam uma expectativa de valor e agem com base nela. e são hábeis em engenharia de mercados. não apenas produtos. c) Custo total do consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação. engajá-los e talvez até fazer com que participem ativamente do processo. O que Kotler analisa em seus textos é que o consumidor quando precisa de determinado produto de uma empresa. os consumidores são maximizadores de valor. Na verdade. limitados pelos custos. a) Valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor. lhes oferecer o maior valor. Valor para o consumidor Atualmente. médio ou grande porte. as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista. Se forem capazes de passar de uma orientação de vendas para uma orientação de marketing. . segundo sua percepção. segundo Drucker. não apenas em engenharia de produtos. obtenção e uso do produto ou serviço. E a essência de uma orientação de marketing bem concebida é o forte relacionamento com os clientes.

b) O vendedor que estiver em desvantagem em termos de entrega de valor tem duas alternativas. serviço. Os profissionais de marketing podem argumentar que a teoria que se desenvolveu sobre como os compradores escolhem fornecedores é bastante racional. A satisfação do comprador depende do desempenho percebido do produto em relação às suas expectativas. Porém. Como Philip Kotler comenta: “O preço real de algo envolve o esforço de sua aquisição. durabilidade e desempenho. Estas são apenas algumas características que podem ilustrar o intrincado ideário do perfil de compra do cliente como será visto a seguir. Na segunda. inclui também os custos de tempo e de energia física e psíquica do comprador. O comprador avalia esses custos juntamente com o custo monetário para compor um quadro do custo total. o produto oferecido pela empresa precisa satisfazer seus objetivos determinados níveis de confiabilidade. podendo então baixar o preço final.” Além de custo monetário. . deve-se fortalecer ou aumentar os benefícios do produto. E que compradores não escolhem a oferta que entrega o mais alto valor. Entretanto. funcionário e/ou imagem. Portanto na primeira alternativa. A satisfação do cliente é caracterizada ao mesmo tempo como uma meta e como uma ferramenta de marketing. Reconhecendo que a alta satisfação leva a um alto nível de fidelidade do cliente. terá que reduzir os custos totais. Existem duas implicações para aumentar o valor: a) O vendedor deve avaliar o valor total para o consumidor e o custo total associado a cada oferta concorrente para saber como sua oferta está classificada entre as demais. a maximização da entrega de valor é uma ferramenta aplicável a muitas situações e agrega muitas idéias inovadoras. ocasionalmente. muitas empresas atualmente estão buscando alcançar a satisfação total do cliente.Suas necessidades vão desde a usar o produto em seu local de trabalho ou lazer. O ponto principal deste exemplo está claro: os compradores operam sob várias restrições e. fazem escolhas que ofereça maior peso a seu benefício pessoal do que ao benefício da empresa. simplificar o processo de pedido e entrega ou absorver algum risco do comprador oferecendo garantia. Pode tentar aumentar o valor total para o consumidor ou diminuir o custo total.

A ausência de insatisfatores não basta. Como podem surgir também de estímulos externos como um convite para algum aniversário ou um anúncio em uma revista. várias teorias sobre as motivações humanas foram criadas. 2006) conclui que as forças psicológicas que formam o comportamento dos indivíduos são basicamente inconscientes e que ninguém chega a atender por completo as próprias motivações. o marketing não cria necessidades nos clientes ou no público-alvo. 2006) existem dois fatores que influenciam as necessidades: os “satisfatores” e os “insatisfatores”. 146) Todo processo de compra passa antes pelo reconhecimento de uma necessidade. tais como: sensações internas. que se caracterizam por desejos como fome. Para se entender as necessidades do consumidor. apenas influencia desejos. De acordo com a teoria criada por Maslow. e não para revendê-los ou usá-los como insumos” (CHURCHILL. 2006) afirmou que o que motiva as pessoas a agirem são as necessidades não atendidas e que as pessoas satisfazem certas necessidades básicas antes de sentir altamente motivadas a satisfazer outras. Abraham Maslow e Frederick Hezberg. Quando uma pessoa avalia marcas. desejo de impressionar alguém. Cabe ao profissional de marketing saber de onde surgiu determinado impulso. 2005. mas também a outros sinais menos conscientes.para após satisfazerem as necessidades de categorias superiores como segurança. como as fisiológicas . estima e autorealização. As mais conhecidas são a de Sigmund Freud. As necessidades podem vir de diversas formas.Comportamento do Consumidor “Consumidores são pessoas que compram bens e serviços para si mesmas ou para outros. na verdade. Abraham Maslow (Apud KOTLER e KELLER. junto a outros . as pessoas tentam primeiro satisfazer as necessidades básicas. o impulso para atendê-la é chamado motivação. Quando surge a necessidade no interior do consumidor. o que motivou os consumidores para que possam atender essas motivações.alimento e descanso . os satisfatores devem estar claramente presentes para motivar a compra. Kotler e Keller concluem então que. necessidade de auto-afirmação ou status. ela reage não apenas às possibilidades declaradas dessas marcas. Na teoria desenvolvida por Frederick Herzberg (Apud KOTLER e KELLER. Sigmund Freud (Apud KOTLER E KELLER. p.

As pessoas esquecem muito do que vêem. mesmo com a melhor estratégia de marketing. mas tendem a reter informações que confirmam suas crenças e atitudes. Para ambos. McCarthy e Perreault (1997) contrapõem algumas críticas que dizem que os profissionais de marketing manipulam os consumidores. organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo. as percepções são mais importantes do que a realidade. As necessidades já existem antes dele e são forças básicas que levam as pessoas a fazerem algo. o profissional de marketing pode sim satisfazer de maneira mais eficiente e lucrativa os desejos e as necessidades já existentes nos consumidores. As pessoas podem ter diferentes percepções do mesmo objeto devido a três processos: atenção seletiva. criar impulsos internos nas pessoas. nunca manipulá-las.500 anúncios ou comunicações de marca por dia. visto que é a percepção que de fato influencia o comportamento de compra do consumidor. No marketing. . como não é possível prestar atenção em todos. distorção seletiva e retenção seletiva. a maioria dos estímulos é filtrada – um processo chamado atenção seletiva. Através de um estudo profundo dos impulsos. mais superficiais que os desejos. Por causa da retenção seletiva. Percepção é o processo por meio do qual alguém seleciona. levam ao impulso. Estima-se que uma pessoa é exposta em média a mais de 1. A distorção seletiva é a tendência que temos de transformar a informação em significados pessoais e interpretá-la de modo que se adapte aos prejulgamentos. não é possível. No Marketing. mas também da relação desses estímulos com o ambiente e das condições internas da pessoa.fatores sociais. e quando não satisfeitas. todos são propensos a lembrar os pontos positivos mencionados a respeito de um produto de que gosta e a esquecer os pontos positivos expostos a respeito de produtos concorrentes. na verdade. Influência na Compra Uma pessoa motivada está pronta para agir. A percepção depende não apenas de estímulos físicos. Mesmo os estímulos que chamam a atenção nem sempre atuam da forma como os emissores da mensagem esperam. A maneira como uma pessoa motivada realmente age é influenciada pela percepção que ela tem da situação. a compra é resultado de um impulso para satisfazer alguma necessidade.

O Processo de Decisão de Compra: o modelo de cinco estágios Esse processo psicológico básico é de grande ajuda para entender como os consumidores tomam suas decisões de compra. assim como as influencias que ele recebe é a obrigação do profissional de marketing. o que. Essa etapa de decisão de compra inclui decidir fazer ou não a compra e. Podendo distinguir entre dois níveis de interesse. Em particular. Ver as atitudes dos outros. Entender o comportamento do comprador em cada etapa. decisão de compra e comportamento pós-compra. A necessidade pode ser provocada por estímulos internos ou externos. Estudiosos do marketing desenvolvem um „modelo de etapas‟ para o processo de decisão de compra.  Avaliação de Alternativas: com base nas informações coletadas. quando comprar e como pagar. onde. O consumidor passa por cinco etapas: reconhecimento do problema. no primeiro caso. A tentativa de entender o comportamento de compra recebe vários nomes: mapeamento do sistema de consumo. os consumidores avaliam formal e informalmente o resultado da compra. avaliação de alternativas. busca de informações.  Decisão de Compra: depois de considerar as opções possíveis. o de busca moderada ou de grande interesse. eles consideram se ficaram satisfeitos com a experiência de compra e com o bem ou serviço que adquiriram.  Busca de Informações: o consumidor interessado tende a buscar mais informações.  Comportamento Pós-Compra: depois de adquirir o produto.  Reconhecimento do Problema: o processo de compra começa quando o comprador reconhece um problema ou uma necessidade. os consumidores identificam e avaliam maneiras de satisfazer suas necessidades e desejos. bem como os níveis de satisfação pós-compra e as ações póscompra por parte da empresa. . os consumidores podem fazer uma compra. os fatores situacionais imprevistos e o risco percebido podem afetar a decisão de compra. do ciclo de atividade do cliente ou do cenário do cliente.

meio. O profissional de marketing deve compreender os elementos fundamentais da comunicação eficaz. O processo de comunicação compõe-se de nove elementos: emissor. Analisando as teorias utilizadas. A ampla gama de ferramentas de comunicação. Praça (canais de distribuição) e Promoção (Comunicação de Marketing) – tem potencial para afetar o processo de compra em vários estágios (CHURCHILL. feedback e ruído. e que cabe a empresa conhecer cada consumidor de maneira detalhada a partir do seu contato inicial . fazendo com que as empresas consigam identificar a melhor forma de compreender as necessidades do consumidor. Precisam também transmiti-las por meio de veículos de comunicação eficazes que alcancem o públicoalvo e desenvolver canais de feedback para monitorar a resposta. Cada elemento do composto de marketing – Produto. Conclusão No trabalho apresentado analisamos sob a ótica dos principais autores do meio. os profissionais de marketing precisam codificar suas mensagens levando em consideração o modo como o público-alvo as decodifica. mensagens e públicos torna obrigatório que as empresas se encaminhem para uma comunicação integrada de marketing. mensagem. É preciso adotar a visão do consumidor para compreender plenamente todas as diferentes formas pelas quais a comunicação pode influenciar seu comportamento cotidiano. codificação. Os modelos do processo de comunicação servem para dinamizar os fatores de comunicação de forma eficaz.164). decodificação. e consequentemente obter o resultado planejado desde o início do processo de divulgação do produto e/ou serviço. culturais e comportamentais contribuem de forma ativa na decisão de compra. a abordagem do conceito de marketing na divulgação de produtos e serviços. Preço. conclui-se que fatores externos e internos. as atividades de marketing também influenciam o processo de compra do consumidor. e o comportamento do consumidor ao adquirir os mesmos.Como o objetivo do marketing é criar intercâmbios lucrativos. A resposta do consumidor a uma comunicação pode quase sempre ser configurada seguindo uma hierarquia de respostas e a seqüência “aprender – sentir . Para transmitir mensagens. p.agir”. receptor.

e saber mantê-lo e de forma transparente para consequentemente existir a fidelização e a propagação positiva para futuros consumidores. .com a instituição.

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