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MANUAL DE APOIO

CURSO /MDULO: Tcnicas de Atendimento FORMADOR: Ins Mendes HORAS DE FORMAO: 50 horas

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OBJECTIVO GERAL:
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevncia no desempenho da funo. Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Identificar e aferir as motivaes / necessidades de cada cliente. Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

OBJECTIVOS ESPECFICOS:
Identificar a importncia do perfil do atendedor para o atendimento eficaz.

CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Perfil e funes do atendedor Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional Atendimento - conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento Diagnstico de necessidades Origem das motivaes / necessidades Anlise prvia do perfil de cliente Estrutura de um guio de perguntas tipo Etapas do processo atendimento Abordagem inicial Prestao do servio Despedida Operaes de caixa Atendimento na receo e tratamento de reclamaes

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NDICE
Introduo 4 1.Perfil e funes do atendedor .... 5 1.1.Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional .5 2. Atendimento - conceitos gerais .6 2.1.Atendimento / venda 6 2.2.Atitude / comportamento 10 3.Diagnstico de necessidades .18 3.1.Origem das motivaes / necessidades 18 3.2.Anlise prvia do perfil de cliente ..23 3.3.Estrutura de um guio de perguntas tipo..28 4.Etapas do processo de atendimento .31 4.1.Abordagem inicial ...32 4.2.Prestao do servio ..33 4.3.Despedida 34 4.4.Operaes de caixa .25 5.Atendimento na recepo e tratamento de reclamaes 36 Concluso39 Bibliografia .. 40

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Introduo No atendimento fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. Existe um conjunto de normas para o atendimento directo que abrange as dimenses da aparncia, da expresso corporal e da voz, percorrendo a parte organizacional do espao onde trabalhamos.

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1.Perfil e funes do atendedor


1.1.Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional O atendimento o acto ou efeito de atender: a maneira como habitualmente so atendidos os clientes ou utentes de determinado servio. O atendimento uma funo especfica em muitas empresas. Os seguranas, as recepcionistas, os contnuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e esto, no geral, num local especfico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes. No entanto, o atendimento no s funo da recepcionista ou da telefonista, funo de todos e no h pormenores de menor importncia nesta funo. Atravs do atendimento transitam no s a comunicao, a informao, como tambm a aco comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos. Existe uma clara diferena entre atendimento e atendimento profissional. Um atendimento profissional exige dedicao, sensibilidade, esforo, ateno, atitude e comportamento correctos.

ATENDIMENTO

ATENDIMENTO PROFISSIONAL

UTILIZAO DE TCNICAS

SABER ATENDER

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Aqueles que esto em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem possuir uma srie de caractersticas especficas, para que realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente. O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organizao e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito prestao de servios, quer no que diz respeito satisfao com a relao de atendimento. A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do cliente (resposta rpida e adequada), mas tambm Qualidade da Relao, isto , saber criar uma relao especial, que ele lembrar com agrado. O profissional eficaz necessita de: Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos; Conhecer bem os objectivos da sua funo; Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o seu estilo pessoal; Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na actuao dos profissionais, atravs no s de o que fazem mas tambm de como fazem. Por isso, na misso de qualquer profissional de atendimento de clientes, esto contidos, em propores iguais, dois tipos de competncia: Tecnologia e Comunicao. Atributos e Qualidades do bom atendedor Ponto de vista humano: Estar disponvel para apoiar o cliente e a equipa; Ser comunicativo; Saber ouvir o cliente; Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes; No adoptar uma atitude defensiva ou agressiva; Ser intuitivo procurando a validao dos factos; No julgar os desejos ou necessidades dos clientes; Procurar transmitir mensagens optimistas e estimulantes; Expor argumentos e informaes de maneira simplificada, mediante o grau de conhecimento do cliente; Prometer apenas o que poder ser cumprido;

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Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente; Aplicar a voz de forma clara e animadora; Falar sempre a verdade; Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente; Dominar as emoes para que no interfiram no bom atendimento ao cliente; Resistir a frustraes; Acreditar na capacidade de auto-desenvolvimento e dos profissionais da prpria equipa; Motivar as reas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes; Valorizar os colegas para ter maior adeso aos seus projectos; Elogiar e agradecer aos colegas quando h apoio e sinergia; Preocupar-se com a auto-imagem e imagem do ambiente de trabalho.

Ponto de vista tcnico: Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa; Conhecer os fluxos internos de informao (todas as reas); Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa; Conhecer os recursos internos disponveis; Acompanhar a evoluo das inovaes; Participar em eventos sobre "satisfao dos clientes" Procurar o prprio aperfeioamento profissional e o da sua equipa; Garantir informaes e respostas (atravs de si e dos outros); Entender o que faz e porque faz.

Ponto de vista estratgico: Habilidade de negociao; Conhecer bem a estratgia da empresa e as suas tendncias; Conhecer os parceiros de negcios da empresa (traders); Identificar a estratgia de servios a clientes dos concorrentes, mantendo-se actualizado; Conhecer as polticas de marketing e vendas da empresa e da concorrncia; Conhecer o mercado;

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Acompanhar e conhecer as aces e mobilizaes dos rgos de defesa do consumidor; Adoptar medidas inovadoras e pr-activas; Correr riscos para satisfazer o cliente.

2. Atendimento - conceitos gerais


2.1.Atendimento / venda Atendimento aquilo que nos leva a escolher uma Instituio em detrimento da outra. Pode no incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma repartio pblica eles no tm como objectivo levar-nos a comprar um produto ou um servio. Venda o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas no h lucros e sem lucros a empresa fecha. Um atendimento cuidado permite passar da simples prestao de um servio para a prestao de um servio de qualidade. Ser um profissional competente implica sentir um prazer constante de estar sempre a aprender. A qualidade do atendimento algo complexo, que erroneamente consideramos ser a prpria empresa a decretar se temos ou no essa qualidade. H quem defenda que a qualidade subjectiva e que depende de pessoa para pessoa. Esta afirmao pode at ter um certo teor de razo, no entanto a qualidade est verdadeiramente associada quando ns somos capazes de superar as expectativas criadas pelo nosso cliente. Desta forma, e de forma resumida, a qualidade est alicerada ao servio que se presta e apreciao feita pelo prprio consumidor, no que respeita aos seguintes itens: Fcil acesso a todos os campos de actuao e de resposta; Identificao do prestador de servios; Ateno pessoal e cortesia; Orientao/atendimento segura e qualificada; Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente; Fazer follow-up/actualizao; Rapidez no servio;

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Ausncia de burocracia; Indemnizao justa; Facilidade de troca/substituio; Autonomia; Preparao profissional.

A obteno destes pontos implica algumas medidas, tomadas aos vrios nveis da empresa, no sentido de permitir a melhoria da qualidade e procurar a excelncia: Focagem no cliente Envolvimento da liderana no projecto/atendimento Participao global de toda a equipa empresarial Concentrao nos processos e nos clientes Gesto fundamentada nos sistemas Melhoria contnua Tomada de decises baseada em factos e dados validados Relaes mutuamente benficas com os fornecedores

A importncia de atingir nveis de qualidade elevados no local de trabalho tem uma vital importncia para a vida da empresa e para o desenvolvimento da indstria dos servios. A qualidade permitir fazer frente concorrncia crescente e obter melhores resultados a todos os nveis. A empresa beneficiar no nmero de vendas; o funcionrio ganhar ndices de satisfao maiores no local de trabalho e orgulho na sua empresa; e o cliente atingir a sua satisfao por sentir-se mais esclarecido e mais bem servido.

QUALIDADE NO SERVIO AO CLIENTE


Transmitir uma imagem positiva Identificar os desejos e necessidades do cliente Procurar satisfazer os desejos e necessidades do cliente Trabalhar no sentido da fidelizao do cliente

A qualidade no servio um meio para atingir um fim, que a satisfao e o regresso do cliente/consumi dor.

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PRINCPIOS DO ATENDIMENTO Envolvimento total Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo objectivo: o cliente. Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupe a entre ajuda e a troca de informao entre os diversos actores. Qualquer cliente espera ser atendido com elevado profissionalismo. Competncia O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba: - O que ; - O que deve fazer; - Como deve fazer. Disponibilidade O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo no cliente sentimentos de satisfao. H comportamentos que facilitam tais sentimentos: Verbalmente Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas; Se houver demoras no atendimento, explique o motivo; Trate a pessoa pelo seu nome; Confirme que est a ouvir; Demonstre que quer determinar as necessidades do utente; Escute atentamente, analise bem a informao, coloque questes;

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Enquanto escuta um cliente, no faa outra coisa que o distraia; Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita que, por alguns instantes, este diga o que pensa: oua primeiro, fale depois; Aceite o estilo e ritmo do cliente; no se mostre impaciente; Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para o passo seguinte.

Visualmente Mostre-se amvel e acolhedor; justifique uma eventual demora; Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento; Prenda a ateno do receptor; Incline-se para a frente e utilize gestos abertos; No escreva enquanto fala com o cliente; OUA o que o cliente NO lhe est a dizer.

Flexibilidade Enquanto efectuamos um atendimento a um cliente, surgem por vezes interferncias, tais como um telefone que comea a tocar. Surge ento o dilema: qual dos princpios da qualidade do atendimento deve prevalecer? - Atendimento telefnico? - Princpio da total disponibilidade para o utente? Neste caso, ter de ser hbil e usar o bom senso. Cada caso um caso. As solues no podem ser sempre iguais. De qualquer forma, muito desagradvel estar a atender algum com o telefone a tocar insistentemente. Por isso, pea desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas: Seja breve; Tente saber com quem est a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo que esteja disponvel; Caso seja possvel, solicite aos seus colegas ou telefonista para no serem passadas mais chamadas durante um determinado perodo.

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2.2.Atitude / comportamento Atitudes Os comportamentos so inconstantes e no so inatos, variando de situao para situao. Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que facilita ou dificulta uma transaco. A forma como os clientes se comportam connosco , geralmente, resultado da percepo do nosso prprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento, verificamos quo importante estar ciente de todas estas realidades. Quando estamos perante um cliente podemos assumir vrias atitudes, tais como: Atitudes de avaliao Esta atitude leva a um efeito comportamental de: Aumento da tenso entre as pessoas que esto a comunicar; Aumento de agressividade; Activao dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor; Forte reduo da capacidade de comunicar.

Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicao. S so utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas quando este aceita, sem contestao, a autoridade do emissor. Nestes casos prefervel utilizar, por exemplo, a atitude de explorao. E se o erro no for grave, evite intervir. Atitude de orientao Esta atitude leva a um efeito comportamental de: Imposio de autoridade; Aumento das informaes disponibilizadas; Tendncia do interlocutor para uma percepo parcial (considera a resposta no fundamentada); Resistncia mensagem do emissor; Reduo da capacidade de escuta.

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A atitude de orientao s deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas informaes no sistema de comunicao, obrigando a um maior esforo, e pode ser desnecessria ou contraproducente. No entanto, conjugada com atitudes de explorao e reformulao, pode ter efeitos benficos, estimulando a pr-actividade. Atitude de apoio Esta atitude leva a um efeito comportamental de: Manuteno do estado afectivo existente; Tendncia para a conformidade; Dificuldade de anlise no plano comportamental; Dependncia psicolgica.

As atitudes de apoio mantm ou aumentam o estado emocional da comunicao. Por isso, devem ser utilizadas apenas em situaes de positivismo, entusiasmo, alegria. Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes exploratrias. Atitude de explorao Esta atitude leva a um efeito comportamental de: Aumento da capacidade de anlise; Aumento da profundidade da comunicao.

A atitude de explorao traduz um desejo de recolher informaes. As reaces do receptor variam consoante essa recolha de informao lhe parecer legtima. Facilita o fluxo da informao, ou abusiva criam-se barreiras comunicao.

Atitude de reformulao Esta atitude leva a um efeito comportamental de: Apoio no receptor; Reduo da intensidade do estado afectivo; Aumento da capacidade de anlise; Aumento da profundidade da comunicao; Aumento da racionalidade.

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Estas atitudes permitem aumentar a percepo da situao e reduzem as relaes afectivas na comunicao. So indicadas para situaes de stress, perturbao, etc. Para as situaes de grande entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude desaconselhado, pois tem caractersticas de neutralidade, provocando desiluso no interlocutor. Comportamentos Colocao da voz A voz parte da identidade de uma pessoa e um factor-chave na sua imagem. , tambm, atravs da voz clara e segura que se consegue captar a ateno do interlocutor e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial no bom atendimento. Neste domnio devemos levar em conta os seguintes aspectos: A velocidade Vai determinar a rapidez ou lentido com que se fala. Falar com rapidez pode ser percepcionado como nervosismo, ansiedade e insegurana impossibilitando uma boa captao do exposto. J falar devagar pode provocar tdio no interlocutor, ou mesmo que este se alheie do que est a ser dito. O volume um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurana e timidez. O timbre Est ligado s caractersticas fsicas de cada um. Apesar de no ser fcil alterar o timbre de voz, esta poder permitir que a voz seja bem colocada e agradvel; A entoao Permite dar nfase voz. Deve usar-se dinmica na comunicao e evitar falar de forma montona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoao excessiva pode passar a impresso de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoao vai denotar cansao ou desnimo. Postura correcta
Um dos aspectos importantes da comunicao no verbal a postura. Esta designa os modos de nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os hbitos. Este sinal em grande parte involuntrio, mas pode participar de forma importante no processo de comunicao. Em todas as culturas existem muitas formas de estar deitados, sentados ou de p.

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Existem posturas variadas que correspondem a situaes de amizade ou de hostilidade, bem como posturas que indicam um estado ou condio social, entre outros.
Assim, nos primeiros trs segundos do primeiro impacto, importante ter em ateno a colocao da cabea e tronco, que devem estar erectos. No se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansao ou mesmo desnimo. Por outro lado, se estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correcta no assento, pois caso contrrio, a primeira impresso que causar ser negativa.

Apresentao cuidada A aparncia de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projeco de como so e de como gostariam de ser tratadas.
O interlocutor influenciado principalmente pela aparncia e pelo vesturio. Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso nos trs segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno especial no gnero feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no gnero masculino, para alm destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada. Relativamente ao vesturio, o ideal que corresponda s expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peas de vesturio que no constituam um elemento de distraco e no perturbem a comunicao com os interlocutores. Para facilitar na definio do vesturio ideal a usar na sua actividade profissional, sempre que possvel, importante analisar antecipadamente as caractersticas dos seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais.

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Caso no seja possvel, o mais adequado usar a discrio e o bom senso. Se na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes devero estar sempre impecveis.

Atitudes gestuais As pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoao tambm importante: so os elementos no verbais da comunicao. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de poca para poca. A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento no-verbal pode ser uma reaco involuntria ou um acto comunicativo propositado. Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes especficas de regular e encadear as interaces sociais e de expressar emoes e atitudes interpessoais. Expresso facial: no fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso fisionmica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expresso emocional. Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaa, provocao. Desviar os olhos quando o emissor fala uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submisso como a de desinteresse. Movimentos da cabea: tendem a reforar e sincronizar a emisso de mensagens. Saber ouvir A escuta activa uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreend-las. A escuta activa aplicada ao Atendimento ao Pblico encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele est a dizer. De facto, temos a tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasies para recorrer escuta activa so quando no estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamao, por exemplo). Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que damos importncia s suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com

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que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o atende. Pgina 43 Comunicao Interpessoal
Regras para uma escuta activa Saber deixar falar; Colocar-se em empatia com o outro; Centrar-se no que dito; Manter os canais abertos; Eliminar qualquer juzo imediato; No interromper o outro; Reformular; Utilizar as capacidades cerebrais.

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3.Diagnstico de necessidades
3.1.Origem das motivaes / necessidades O que motiva o comportamento do cliente? Em psicologia, costuma-se afirmar que nenhum comportamento humano gratuito, isto , que toda atitude meramente fruto da busca da satisfao de uma necessidade. Praticamente, vive-se para satisfazer necessidades e a prpria dinmica da vida consequncia disso. Mas as necessidades no so as mesmas nem ocorrem no mesmo perodo para todos os indivduos. Abraham Maslow (19081970) sugeriu uma teoria sobre a ordem especfica de desenvolvimento das necessidades humanas, em funo da histria da sua satisfao. Props que as necessidades se desenvolvem numa ordem, das inferiores s superiores. o que se denomina PIRMIDE de MASLOW. Enquanto no encontra satisfao de uma necessidade, o homem ir fixar-se nesse nvel e todo o seu esquema perceptivo s se preocupar com as possibilidades de satisfaz-la. Quer dizer, uma pessoa que vive com fome, no concebe bem-estar nem valores antes de satisfazer a necessidade bsica. De acordo com Maslow: As necessidades fisiolgicas constituem a sobrevivncia do indivduo e a preservao da espcie: alimentao, sono, repouso, abrigo, etc. As necessidades de segurana constituem a busca de proteco contra a ameaa ou privao, a fuga e o perigo. As necessidades sociais incluem a necessidade de associao, de participao, de aceitao por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afecto e amor. As necessidades de estima envolvem a auto apreciao, a autoconfiana, a necessidade de aprovao social e de respeito, de status, prestgio e considerao, alm de desejo de fora e de adequao, de confiana perante o mundo, independncia e autonomia. A necessidade de auto-realizao a mais elevada, de cada pessoa realizar o seu prprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente.

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Os clien tes pode m divid ir-se em dois grup os: C lient es internos Clientes externos.

ORGANIZAO

CLIENTES INTERNOS

CLIENTES EXTERNOS

Clientes internos

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So todos os colaboradores da organizao no seu constante relacionamento, inerente ao desenvolvimento de toda uma actividade que, para ser eficiente e eficaz, dever ter internamente um bom clima organizacional, que ir ter reflexos positivos nos contactos com os clientes externos. Clientes externos Sero todos aqueles que contactam uma organizao, quer sejam clientes potenciais (clientes em consulta ou fase de negociao), quer efectivos a quem a organizao j presta servios ou vende produtos. Por conseguinte, o bom relacionamento da organizao com os seus clientes externos assenta essencialmente numa boa interaco com os clientes internos, o que quer dizer que na organizao existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicao e cooperao entre os diversos sectores, clima que geralmente transparece para o exterior. Os clientes possuem uma srie de necessidades que devero ser satisfeitas no s de uma forma correcta, mas tambm tentando corresponder quilo que eles esperam receber (expectativas). Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou servio como resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global que lhe incumbe. O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento deve ter um papel de anfitrio. Deve convid-lo a sentar-se, caso o atendimento no seja feito em balco, e encarregar-se do seu pedido:

Em que que lhe posso ser til?.


Exemplo de um pedido simples: Tenho uma entrevista com o Sr. Joo Marques, s 16 horas. Quem atende deve olhar para a pessoa com um sorriso, tranquiliz-la e trat-la pelo seu nome:

Sra. D. Maria Teresa, o Sr. Joo Marques vai receb-la dentro de dez minutos. Aguarde um pouco por favor.
Exemplo de um pedido que obriga a fazer algumas pesquisas:

Trago-lhe a certido de nascimento que me esqueci de juntar aos papis e quero saber se falta mais alguma coisa.
Quem atende deve mostrar ao cliente que est a ouvir, que compreende o pedido, dizendo o que ouviu por outras palavras e com um sorriso.

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Quer que verifique se o seu processo est completo, agora que temos a sua certido de nascimento, no isso?
O Atendimento ao cliente externo eficaz quando o cliente sente que o seu pedido est a ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de ser compreendido, a convico de ser ouvido. Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que algum se ocupa dele, de ser tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto no simples porque muitas vezes os clientes apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre empregam bons termos, partem de ideias erradas, so exigentes, apressados. Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoream o dilogo e fazer com que o outro se exprima mais: Ouvir globalmente Reformular o pedido do cliente Fazer perguntas para saber mais Tranquilizar o cliente

Ainda mais alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos: Evitar as palavras muito tcnicas Explicar o que est ou ir fazer para atender ao pedido Simplificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir

Os clientes internos tambm tm necessidade que tm que se satisfeitas. A seguir apresenta-se uma lista das atitudes, comportamentos e aces a ter em conta relativamente ao atendimento a estes clientes: Mostra-se disponvel Ouvir o pedido Reformular o que se compreendeu Fazer as perguntas certas Evitar as interpretaes Tranquilizar (Estou a ocupar-me disso).

3.2.Anlise prvia do perfil de cliente

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Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Raciocnio Lento
Caractersticas: Quer sempre pormenores; Vai aos mnimos detalhes; meticuloso e ordenado; Demonstra dificuldade em associar elementos.

Como argumentar: Use associaes de ideias claras e sucintas; Fale de forma clara e simples; Acompanhe sua capacidade de absoro; Mantenha a ateno; Explorar todos os seus sentidos na transmisso de uma ideia; Use exemplos fceis; Convena-o com provas e documentos; No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que precisar; Fale devagar;

Bem-humorado
Caractersticas: mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; muito simples; muito simptico e bonacho; Aprecia uma conversa agradvel;

Como argumentar: Conduza o dilogo e mantenha-o; Seja simples, simptico e bem-humorado, sem exageros; Procure retornar o assunto Vendas; No se iluda Ele no a venda fcil.

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Importante/Presunoso
Caractersticas: dotado de terrvel super-estima; vaidoso; Pressiona o Vendedor com objeces fteis; No aceita opinies alheias; Procura desprezar a oferta; Quer e precisa dominar; Deseja o poder; o sabe tudo;

Como argumentar: Dar valor s suas vaidades; Dar-lhe prestgio sem ser bajulador; No o tema; No o evite; No o menospreze; Ser rpido e objectivo; Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele; Usar as suas ideias para eliminar suas objeces; Apresente sugestes e no concluses; Respeite-o na sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso
Caractersticas: Faz os seus pedidos pressa; s vezes anula os pedidos em seguida; Costuma fazer reclamaes depois; Volta atrs; Desorganizado;

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Como argumentar: Tome cuidado; Desconfie dele; Procure ter certeza do que ele pediu; Registe por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso
Caractersticas: desconfiado, no acredita em nada; Gosta de debater e raciocinar; firme; Suspeita de tudo; Faz muitas perguntas; Quer saber tudo e os porqus;

Como argumentar: Dar-lhe confiana; Incentiv-lo; Ser firme; Dar detalhes lgicos; Ser seguro ao expor seus argumentos; Demonstrar segurana atravs de dados reais; Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele momento; Procurar no dar muitas oportunidades para novas perguntas;

Inteligente
Caractersticas: bem informado; Sabe o que diz; No facilmente influencivel; No gosta de argumentos fracos; Tem muita confiana em si prprio;

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Como argumentar: Demonstre conhecimento sem irrit-lo; Deixe-o a vontade; Seja firme; Apresente fatos e no opinies; Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes; No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas; Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

Tmido/Calado/Silencioso
Caractersticas: Busca conselhos; No demonstra o que pensa; No gosta de falar; Tem medo de tomar decises; No responde aos argumentos de vendas; No se impressiona com as vantagens do produto.

Como argumentar: Transmita-lhe confiana; Aconselhe-o; No o pressione; Seja breve e sensato; Faa-o demonstrar o que realmente sente; D-lhe segurana e coragem para decidir; Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas; Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

Irritado
Caractersticas: extremamente nervoso; Discute por qualquer coisa;

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No hesita em expor opinies; Tem pavio curto; Costuma ofender; Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;

Como argumentar: Evite discusses e atritos; Saiba ouvi-lo; Direccione-o para o bom senso; No use o mesmo tom de voz que ele; Mantenha-se calmo e corts; Use as suas prprias ideias para convenc-lo; Procure criar um clima amistoso; Seja paciente e tolerante.

3.3.Estrutura de um guio de perguntas tipo

Devem ser colocadas questes eficazes para compreender as situaes dos seus clientes e aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participao dos clientes. O tipo de questes que coloca tambm determinante para que possa averiguar tudo o que o cliente necessita. Assim, seguem-se alguns tipos de questes: Tcnicas de Atendimento ao Pblico Pgina 62 TIPO DE QUESTO FINALIDADE EXEMPLO Abertas Encorajar o cliente a falar Conseguir informaes pormenorizadas Conte-me acerca? O que aconteceu quando? O que aconteceu a seguir? Como que remediar? Sondagem Receber respostas de uma nica palavra Tem recibo? conseguiu

Fechadas

Est descontente com a forma

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Reflexivas

Aconselhar ou resolver problemas Orientar a outra pessoa na direco da resposta pretendida

como resolvemos o seu problema?

Orientadoras

Suponho que tenha verificado o prazo de entrega. Presumo que no contactou outra pessoa. O que aconteceria se?

Hipotticas

Ajudar as pessoas a ter novas ideias

Expresses a utilizar no atendimento presencial: O que Qual Quando Quem Porque Gostaria de No se importa de Por favor Com certeza que Porventura Indique-me se Ser que Estou certo/a? Estou a ser claro/a? Agradeo que Compreendo que nossa inteno Um momento Poderia Temos o prazer de

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com muito gosto que Informamos que Pretendemos Estamos gratos pelo/a

Expresses a evitar no atendimento presencial: Ainda no; J no; Jamais; Nada; No; Nem; Nem sequer; Nem ao menos Nenhum; Ningum; Nunca; Nunca mais; To-pouco.

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4.Etapas do processo de atendimento

O atendimento presencial todo o acto de comunicao em que ambos os interlocutores esto em presena fsica. Uma situao de atendimento presencial composta por quatro fases/etapas. O profissional deve ter conscincia da natureza e importncia de cada uma quando atende um cliente, de forma a incrementar a qualidade do servio que presta.

ABORDAGEM INICIAL OPERAES DE CAIXA PRESTAO DO SERVIO

DESPEDIDA

4.1.Abordagem inicial A primeira impresso muitas vezes a que fica. fcil causar uma boa impresso inicial, pelos seguintes gestos: Olhar interromper o que est a fazer (um visitante que no se sente visto tem tendncia para se enervar). Sorrir para lhe significa que bem-vindo e despertar a simpatia Saudar e prosseguir

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o Bom dia! o Posso ser-lhe til?, o Em que posso ajud-lo? (Para assumir a direco das operaes, com delicadeza, mas sem perder tempo.) D a entender que est interessado(a) na pessoa que ir atender. Tenha em ateno o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem no verbal. O tom de voz susceptvel de conduzir ao sucesso na relao com o cliente dever conter as seguintes caractersticas: ser jovial, agradvel, perceptvel, controlado, calmo, directo e natural. Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria; oferea-lhe os seus servios imediatamente. Se a tarefa no puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe dar a ateno necessria. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poder dar mais ateno do que aquela que realmente necessria. Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. ) ou ttulo profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se- reconhecida e valorizada. Em termos de linguagem no verbal, o ar descontrado e controlado revela que est preparado(a); o sorriso natural e agradvel indica segurana em si prprio(a); manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar ateno sinal que d importncia pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e satisfao.
Nesta fase importante ter presente: As tcnicas de escuta activa; A necessidade de fornecer feedback mnimo ao cliente; A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e s suas caractersticas (idade, lngua, ...) A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por aquilo que lhe parece til para clarificar o problema; A correcta anlise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

O sorriso o melhor elemento para expressar cordialidade e que muito necessrio no primeiro contacto, principalmente se a pessoa que chegou um desconhecido. 4.2.Prestao do servio

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A fase da prestao do servio aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente atendido. Nesta fase devemos: Usar frases convincentes; Estar atento ao feedback do cliente; Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz; Perceber as mudanas de atitude que possam ocorrer no cliente; Dar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma rpida.

Nesta fase importante ter presente: A actuao de um emissor eficaz; A actuao de um emissor credvel - utilizar frases convincentes; A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente: Indcios de compreenso Indcios de mudana de atitude; A correcta resposta ao pedido: pelo prprio profissional de atendimento ou por quem for conveniente; A Finalizao da Relao de Atendimento

Aqui deveras importante a prtica da escuta activa, que se poder resumir nos seguintes cinco passos: No fale Evite distrair-se Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz Tenha em conta o significado real da mensagem D feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o que foi exposto 4.3.Despedida Aps ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer que compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situao, bem como dar a entender que acolheu o que foi pedido.

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De seguida deve dar aos clientes a informao til, fornecer-lhes oportunidades de escolha. Para tal utilize explicaes e afirmaes claras. Poder ter tambm mo meios de divulgao que confirmem a informao dada ou as opes que apresentar ao seu cliente. Deixe claro aquilo que de sua competncia fazer e o que cabe a outros elementos do seu local de trabalho, indique prazos que possa cumprir. Se puder d detalhes da forma como o processo ir decorrer. Por fim, faa um resumo dos pontos-chave. O momento da despedida breve, tal como o do acolhimento, mas crucial para deixar uma boa impresso. Seja educado(a), acompanhe o cliente at porta, trate-o pelo apelido ou pelo ttulo e utilize uma frmula educada de despedida. Seja amvel e prestvel at ao fim. No esquea: o cliente A pessoa mais importante. No depende de ns. Ns que dependemos dele. No algum com que se discuta ou seja teimoso. algum que traz at ns as suas necessidades. No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele. O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em o receber. O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho. O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar. O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos salrios. O Cliente o sangue vital do negcio.

4.4 Operaes de caixa A fase da operao de caixa deve ser feita o mais clere possvel, para que o cliente no esteja muito tempo espera. Caso as operaes de caixa estejam entregues a outra pessoa que no aquela que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operaes de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simptica e amvel.

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Deve mostrar-se disponvel para responder a qualquer dvida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita. As operaes de caixa incluem, para alm do registo das vendas, das trocas e das devolues, tambm a abertura e fecho de caixa. Abertura de caixa: Ocorre no incio da actividade diria. As actividades a desenvolver na abertura de caixa so: Contar as moedas Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa: Ocorre no final da actividade diria. Na fase do fecho de caixa as actividades a desenvolver so: Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente); Retirar o restante dinheiro e cont-lo; Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e coloc-lo no saco do banco.

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5.Atendimento na recepo e tratamento de reclamaes

Talvez seja a parte mais difcil em qualquer tipo de venda ou de prestao de servio, mas uma das tarefas fundamentais e s quais se tem que dar a melhor ateno e ter o maior cuidado. Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamao de modo satisfatrio tornam-se clientes fiis e passam a palavra de confiana e credibilidade a outros. Em termos de servio oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista do cliente, h quatro aspectos fundamentais que tero de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua satisfao.

CONFIANA

RAPIDEZ DE RESPOSTA

COMPETNCIA

ATENO INDIVIDUAL

I Confiana Para o Cliente importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram. Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que pode oferecer. Nunca prometa o que no pode cumprir. Cumpra sempre o que promete.

II Rapidez de resposta

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A resposta a um problema definida como rpida se for ao encontro de, ou exceder as expectativas e necessidades do cliente. Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente. Quantifique o tempo de espera. Assuma a regar do pr-do-sol: informe o cliente no prprio dia sobre o desenvolvimento da resoluo do seu problema.

III Competncia O cliente apercebe-se da sua competncia com base nos conhecimentos que possui, conhecimentos esses relevantes para a resoluo do problema e na capacidade real de resposta demonstrada para obter resultados satisfatrios. Mantenha-se bem informado sobre os servios que presta, procurando activamente informao actualizada. Faa questo de conhecer bem o funcionamento da sua organizao, a sua poltica face aos clientes e a sua capacidade de resposta. Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si, como o pode ajudar. IV Ateno Individual S os aspectos processuais no chegam; para cumprir com os pontos anteriormente mencionados talvez bastasse uma mquina. O cliente espera tambm reconhecimento como ser nico que : Trate os clientes como seres nicos que so: o Seja agradvel. o Preste muita ateno a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro. o Escute atentamente os clientes. o Atenda a centsima chamada do dia como se fosse a primeira. As reclamaes so decorrentes de qualquer situao que levou a um descontentamento por parte do cliente, dado este considerar ou ter verificado que existiu: Mau atendimento; M prestao do servio; M qualidade do servio/ produto

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Incompreenso quanto a uma necessidade sua no satisfeita.

As palavras e expresses provocam reaces no cliente, logo a linguagem de quem atende o pblico dever ser adaptada ao nvel de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietao, problema, custo, preocupao), que exprimam dvida ou desvalorizao (no sei, no acha que, no lhe podemos dar essa informao). O registo da reclamao O livro de reclamaes um dos meios mais prticos e comuns para o cliente apresentar queixa. Quando algo no corre bem na prestao de um servio ou na compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. Mesmo que a entidade a quem a queixa enviada j no possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados pelas mesmas razes. At agora, o livro de reclamaes estava disposio, entre outros, nos seguintes estabelecimentos: Empreendimentos tursticos, restaurantes e bares, agncias de viagens, turismo rural, espaos de jogo e lazer, campos de frias e termas; Escolas e centros de exames de conduo e centros de inspeco automvel; Clnicas, laboratrios, hospitais e centros de reabilitao privados; Mediadoras imobilirias e agncias funerrias; Instituies privadas de solidariedade social e servios de apoio social e domicilirio. A partir de 2006, as alteraes lei obrigam a que o livro de reclamaes seja apresentado ao cliente, sempre que for pedido nos seguintes locais: Jardins-de-infncia e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e instituies com acordos de cooperao com os centros distritais de segurana social (como cantinas sociais, por exemplo); Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e ginsios; Prestadores de servios de transporte, telefone, gua, gs, electricidade, acesso Internet e correios; Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercializao ou reparao de automveis; Postos de abastecimento de combustveis, parques de estacionamento; Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituies de crdito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo. A reclamao registada no livro em triplicado. O responsvel do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias teis para enviar a sua cpia entidade competente para a apreciar. O cliente pode proceder tambm ao envio da queixa para

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aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cpia da reclamao permanece no livro, no podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou no penalizar o estabelecimento ou instituio. Se os dados no forem suficientes para avanar com o processo de contra-ordenao, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegaes em sua defesa. Outro meio de facilitar a reclamao por parte do cliente disponibilizar um carto de reclamao, que pode ser pr-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspecto do produto ou servio que no o agradou. O carto deve ser simples, com um espao reservado para o cliente descrever o problema e tambm o que ele gostaria que fosse feito para corrigi-lo. Devem ser includos campos para o nome, morada e telefone do cliente, para que voc possa entrar em contanto e apresentar possveis solues ou simplesmente para agradecer a contribuio.

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Concluso
Na gesto de uma empresa, o atendimento ao cliente uma das atividades fundamentais que definem o sucesso ou o fracasso do negcio. Atender com qualidade, presteza e simpatia so alguns aspectos que deixam o cliente satisfeito e que garantem o seu retorno empresa. Portanto, - Personalize o atendimento: Procure saber o mximo de informao sobre as preferncias e o estilo de vida do cliente. Eles gostam de receber atendimento exclusivo e de serem compreendidos nas suas exigncias. Chamar o cliente pelo nome, prestar ateno no que ele diz e apertar sua mo na entrada ou na sada da loja pode ser um bom comeo para estabelecer um atendimento personalizado. - Entenda as necessidades do cliente: No tente empurrar um produto ou um servio a um cliente, pois ele ficar desconfiado e desmotivado com a compra. Atenda de modo preciso e busque oferecer produtos e servios que atendam s suas necessidades. No prometa o que no pode cumprir, pois isso afeta a confiana do cliente caso a compra no satisfaa suas expectativas reais. - Respeite o cliente e seu estilo: Cada cliente possui um estilo diferenciado e talvez nenhum produto ou servio da loja possa atend-lo bem. Logo, importante respeitar o estilo do cliente e seu jeito de negociar, sem rejeit-lo caso ele no efetue a compra, para que ele se sinta vontade ao retornar loja em outra oportunidade. No seja insistente ou inconveniente. - Demonstre interesse: No se deve insistir com o cliente, mas demonstrar interesse por sua necessidade um passo importante para o cliente, que espera que sua necessidade seja suprida to logo seja possvel. No se deve deixar o cliente esperando pelo atendimento em hiptese alguma. Para o cliente, isso significa desinteresse e o desmotiva a permanecer no estabelecimento. - Seja positivo: Procure expressar-se sempre de maneira positiva. Evite comentrios negativos sobre qualquer assunto. Em vez de dizer se no gostar, pode trocar, por exemplo, diga tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro modelo ou tamanho, temos muitas opes para troca. Alm disso, saiba lidar com as reclamaes de modo que isso no se torne um processo desagradvel para o cliente. - Demonstre conhecimento: Procure conhecer bem o motivo da compra do cliente. D espao e crie um ambiente amigvel para falar tranquilamente sobre as vantagens do produto. Tente mostrar conhecimento sobre os produtos e servios da empresa e associe suas caractersticas com as necessidades do cliente. Pergunte tambm se ele est interessado em obter mais informaes.

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Para que os colaboradores estejam preparados para atender bem os clientes, treine-os! Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. To importante quanto isso, sempre oferecer informao adicional sobre os produtos e servios da empresa, para que eles estejam preparados para responder s perguntas dos clientes e, com isso, fidelizar o relacionamento cliente-empresa.

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Bibliografia
Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negcios, A esfera dos Livros, 2010 Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao pblico Manual Tcnico-Formando, Associao Diogo de Azambuja, s/d Moreira, Isabel, A Excelncia no Atendimento, Lidel, 2010 Rego, Armnio, A comunicao nas Organizaes. Lisboa, Edies Slabo, 1999

Rodrigues, Ana Isabel, Workshop de Tcnicas de Atendimento. Instituto Politcnico de Beja, 2008

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