Biblioteca dos Coaches

PERGUNTAS PODEROSAS Andrea Lages
e

Como, Quando e Onde Usá-las

Joseph O’Connor

Perguntas Poderosas Como. Quando e Onde Usá-las Por Andrea Lages e Joseph O’Connor .

armazenada em sistema de recuperação. mecânico. ou transmitida de qualquer forma ou por qualquer meio. gravação ou de qualquer outra forma sem a prévia permissão por escrito dos editores. . eletrônico.© 2004 Andrea Lages e Joseph O’Connor Todos os direitos reservados Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida. fotocópia.

Perguntas Poderosas Table of Contents Introdução 5 O que as perguntas podem fazer? 6 Como usar as perguntas 8 Timing 10 A Arte Secreta das perguntas 11 Perguntas poderosas 12 Exemplos de Perguntas Poderosas 14 Estratégias para Perguntas Poderosas Tarefas 16 About the Authors 17 15 -4- .

As perguntas são a resposta aos problemas do cliente ou do estudante. e expandir sua criatividade. as respostas não podem existir antes das perguntas as tornarem possíveis. conselheiros. Contudo. Fazer boas perguntas na hora certa é uma habilidade crucial em todas as profissões de ensino e de assistência. ele não falará apenas de perguntas poderosas. consultores e mentores. mas lhe dará estratégias para que você gere suas próprias perguntas poderosas. terapeutas. ensinar e ajudar as pessoas a pensarem em como solucionar problemas. Este livro trata de perguntas – tudo que você sempre quis saber sobre perguntas mas tinha medo de perguntar. Este livro oferece muitos exemplos de perguntas poderosas.Introdução Introdução Por que você quer usar perguntas poderosas? Porque as perguntas são a resposta. O que será coberto aqui? • Como usar perguntas • Quando usar perguntas • Estratégia para fazer perguntas poderosas • Orientações para fazer perguntas poderosas • Características das perguntas poderosas • Exemplos de perguntas poderosas. Portanto. bem como para coaches. treinadores. Você está preparado? -5- . este livro é um excelente recurso para professores. mas as idéias se aplicam igualmente bem para treinar. tomar boas decisões. De fato. Neste livro. A qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta. Perguntas são a resposta para solucionar problemas. focaremos principalmente no coaching e os exemplos que daremos virão do coaching.

Perguntas obtêm informações. Perguntas que começam por ‘o que’ podem elicitar informações sobre qualquer coisa. Perguntas elicitam emoções diferentes Mesmo quando as perguntas pedem fatos. Quase todas as perguntas podem ser expressas de modo a começar por ‘o que’. 1. Perguntas iniciadas por ‘onde’ pedem informações sobre lugares. ‘Não sei’. Perguntas iniciadas por ‘como’ exploram processos. perguntas fechadas só conseguem obter confirmação ou negação de algo que já está na mente de quem faz a pergunta. Elas não conseguem obter nenhuma informação nova. • Perguntas abertas. Por exemplo. quanto). Isso pode ser porque as respostas estão associadas a experiências agradáveis ou desagradáveis. ‘quem’. Estas perguntas não podem ser respondidas com ‘Sim’ ou ‘Não’. se você fizer a pergunta de um modo que pareça intimidador ou antipático ao cliente. mesmo -6- . ‘como’ ou ‘por que’. precisamos saber o que as perguntas fazem. Esta é a função óbvia das perguntas. Elas também podem perguntar sobre valores ou buscar alocar a culpa. Também podem ser usadas para perguntar sobre quantidades (com que freqüência. perguntas abertas obtêm novas informações que ainda não estão na mente de quem faz a pergunta. Pode ser porque as respostas levam o cliente para uma área desconhecida onde este se sente inseguro ou amedrontado. ‘onde’. ‘não’. Perguntas iniciadas por ‘quando’ fazem perguntas sobre eventos passados. Perguntas abertas podem começar por ‘que’. Quer responda ‘sim’. presentes ou futuros. você poderá moldar suas perguntas para obter os resultados que deseja e dar o maior auxílio aos seus clientes. você faz um convite a pensar que a pessoa não pode recusar. Tendo uma idéia clara do que as perguntas fazem. ele resistirá e se sentirá mal com a pergunta. Há dois tipos de perguntas e elas obtêm dois tipos de informação. Por exemplo. ‘Qual é seu nome?’ Portanto. ‘Você se chama João?’ Portanto. a pessoa precisa pensar para responder. ou dê uma resposta mais complicada. 2. o modo como as coisas acontecem. São perguntas que podem ser respondidas por ‘Sim’ ou ‘Não’. • Perguntas fechadas. Perguntas são irresistíveis. Quando você faz uma pergunta para alguém. O modo como se faz a pergunta também pode evocar emoção. Também podem ser usadas para fazer perguntas sobre significado ou buscar causas passadas. há quase sempre uma emoção associada às respostas.Perguntas Poderosas O que as perguntas podem fazer? Antes de podermos entender as perguntas poderosas. Perguntas iniciadas por ‘por que’ buscam motivos ou justificativas. Perguntas iniciadas por ‘quem’ buscam informações sobre pessoas.

o que você diria a elas?’ O cliente pode ter suposições limitantes que não expressa diretamente. 4. ‘Essa é uma resposta interessante. e sobre o mundo. ‘Essa é uma idéia interessante. Você pode fazer isso dizendo. A resposta do cliente sempre dá dicas do que o cliente quer. ele pode optar se deve dizer isso ao cliente. mergulha em um sentimento ruim e isso torna difícil a solução. ‘Imagine-se naquela situação novamente. ‘No que o cliente acredita para dar aquela resposta?’ ou.’) para se distanciar dos sentimentos. sobre você. o cliente deverá ter uma seqüência de passos que levem à meta: ‘Qual é o primeiro passo a ser dado em direção à meta?’ ‘Após ter dado aquele passo. o que você acha da forma como agiu?’ O cliente pode observar a situação mais objetivamente porque lhe deram uma estratégia (‘olhe para você. Por exemplo. As perguntas também podem ajudar o cliente com estratégias para atingir sua meta. esta pergunta não ajuda a esclarecer as etapas ou a ordem na qual as etapas devem ser cumpridas. Se ele não concorda. qualidades pessoais e valores que estão associados à meta. A pergunta mais simples a ser feita que ajudará o cliente com uma estratégia é ‘Como você vai fazer isso?’ Contudo. um coach poderia perguntar. As perguntas também podem ser usadas para distanciar o cliente dos sentimentos de modo que ele possa ser mais objetivo e aprender com a situação. um coach poderia perguntar. Para ter uma estratégia. coisas.. ‘O que tem que ser verdadeiro para meu cliente para aquela resposta fazer sentido?’ Isto é importante se o coach discorda do cliente ou não entende a resposta. O meio mais direto de descobrir as metas do cliente é perguntar: ‘O que você quer?’ Suas perguntas também elicitarão os recursos do cliente quando você perguntar sobre pessoas.O que as perguntas podem fazer? que você tenha tido intenção de ajudar. qual seria o próximo passo a ser dado?’ ‘E então o quê?’ -7- . quando você se vê. Mostrar para o cliente que você não compartilha essas suposições pode despertá-lo para novas idéias. locais. Perguntas elicitam metas e os recursos e estratégias para atingí-las. As perguntas do coach precisam fazer com que o cliente se questione – o que ele pensa e porquê pensa isso. por que você acha que é verdade?’ ou. Por exemplo. muitas pessoas discordariam de você. O coach não tem que concordar com o cliente. 3. As perguntas podem colocar o cliente em contato com suas emoções associando-as em uma situação. Suposições são hábitos de pensamento. Perguntas desafiam suposições O cliente pode estar supondo alguma coisa sobre si mesmo.. um meio de atingir a meta. Às vezes é difícil para um cliente aprender com uma situação porque toda vez que ele pensa nela. como você se sente?’ O cliente voltaria à situação e seria fácil sentir as emoções novamente. O coach precisa pensar. parte do trabalho do coach é conscientizar o cliente de suas suposições de modo que eles possam reconsiderá-las para ver se essas suposições são úteis. ‘Imagine que esteja se vendo de novo naquela situação.

Há dois meios das perguntas poderem construir rapport. Perguntas não são apenas palavras. Frases suavizadoras Geralmente é bom para o rapport introduzir frases em torno das perguntas. você está entrando no mundo do cliente e ajudando-o a se sentir aceito. Um coach responderá a perguntas. O cliente não será dono do resultado. Ou. quem é responsável pelo resultado? O cliente lhe dará o crédito. Ao combinar o tom de voz. Quando você diz a alguém o que fazer. suavize a sua voz também. Um coach que somente fizesse perguntas poderia se tornar irritante. Então. fale mais alto ao conversar com ele.Essa é uma idéia interessante.Gostaria de prosseguir… . falará sobre sua experiência. Um coach precisa de rapport com seus clientes. Os clientes não precisam gostar dele. isso é improvável.Perguntas Poderosas Como usar as perguntas O coaching não diz às pessoas o que fazer. elas podem fazer o que você disse o obter um bom resultado. diminua o ritmo da sua voz para acompanhar o ritmo do cliente.Com honestidade . apenas estarem abertos ao que ele diz e levar isso a sério.Não entendi muito bem… -8- . Se o cliente tiver uma voz mais alta do que a sua. fale rápido também. Por exemplo: . Combine seu tom de voz com o tom de voz do cliente. isso é muito desrespeitoso. quem elas vão culpar? Você.Com clareza Rapport Rapport é a qualidade do relacionamento quando as pessoas estão ligadas e abertas a serem influenciadas. as pessoas podem fazer o que você disse e falharem.Diga-me. o coach.Com respeito . Não o torne radicalmente diferente. estou interessado… .Com rapport . Se o cliente tiver uma voz mais suave. Se o cliente falar rápido. Linguagem corporal e tom de voz também fazem parte. Posso lhe fazer uma pergunta a respeito? . Tom de voz Use um tom de voz respeitoso. Então. Elas ainda não serão totalmente responsáveis e não conseguirão aprender a partir do que aconteceu. Não imite o cliente. Na prática. contará histórias e dará exemplos que poderão ajudar o cliente. É possível para um coach trabalhar apenas com perguntas. Um bom coach faz perguntas: . se o cliente falar devagar.

-9- . pode ser difícil para o cliente responder honestamente. pelo menos no domínio no qual está fazendo coaching com ele. Às vezes. È muito melhor simplesmente dizer ao cliente. Quando suspeitar que o cliente está omitindo algo. não tente guiar o cliente através de suas perguntas. Perguntas que guiam o cliente são elaboradas para guiar o cliente para onde VOCÊ quer ir. você ainda responderia da mesma forma?’ NÃO faça perguntas que guiem o cliente. O cliente somente engana a si próprio se não responder honestamente. Honestidade Faça perguntas honestamente. Mesmo que você tenha uma excelente idéia. ‘Suponhamos que não importasse absolutamente o que eu pensasse de você. A maioria das pessoas somente consegue lembrar de dezesseis palavras antes de começarem a perder o sentido da pergunta. você pode perguntar. Você dá um exemplo um exemplo para o cliente responder honestamente. Clareza Mantenha suas perguntas simples. Respeito Você não precisa gostar do cliente. Você realmente precisa respeita-lo. ele vai querer sempre parecer melhor. Não faça duas perguntas em uma e não faça nenhuma pergunta com mais de dezesseis palavras. Lembre-se de fazer perguntas do modo que o cliente preferir. ou fazer uma sugestão diretamente do que tentar guiar o cliente para onde você quer que ele vá e depois tentar fazê-lo pensar que chegou lá por conta própria. Alguns clientes gostam de perguntas diretas no ponto. não do modo que você prefere. Não faça uma pergunta se não estiver interessado na resposta. não para onde o cliente quer ir.Como usar as perguntas Frases suavizadoras podem tornar a pergunta menos desafiadora.

Perguntas Poderosas Timing Quando você faz uma pergunta o timing é muito importante. Eles talvez nem ouçam sua pergunta. Três orientações podem ajuda-lo com o timing de suas perguntas. Não confie nos assim chamados sinais universais. consulte o Manual de PNL no glossário. não significa necessariamente que ele está fechado a perguntas. Não converse consigo próprio. os clientes estão pensando e estão voltados para dentro de si próprios. Você não consegue ouvir a si mesmo e ao cliente ao mesmo tempo! Quando estiver ouvindo. do tipo. A mesma pergunta feita no final poderá levar a uma revelação. Ouvir Você não saberá o que o cliente está sentindo ou quão aberto ele é a menos que você o ouça. Então obtemos idéias intuitivas sobre o que fazer. pare todo o seu diálogo interno. Isso geralmente significa que ela vem de seu inconsciente intuitivo. preceda-a de um suavizador. Isso o impedirá de ouvir e entender o cliente. ‘Posso fazer uma pergunta? Eu tenho estas idéias que acabaram de me ocorrer e gostaria de verifica-las com você. Depende de quando e como ela foi feita. sem nenhuma justificativa racional. Você pode ter uma intuição ou pressentimento e querer fazer uma pergunta estranha que parece não se encaixar. Você precisa saber o que isso significa para aquele determinado cliente. Às vezes. mesmo que pareçam um pouco estranhas…’ Observação Quando você observa o cliente atentamente. Não existe pergunta perfeita. . Não generalize. você conseguirá dizer a partir da linguagem corporal dele quando ele está aberto e quando não está. Uma pergunta feita no início da sessão poderá dar um branco no cliente. Percebemos muito mais do que temos ciência conscientemente. Certifique-se de que ele está prestando atenção a você quando você fizer uma pergunta. você consegue ver quando ele é aberto a perguntas e quando não é. Então. Muito depende do que o cliente está dizendo naquele momento. Para maiores informações sobre calibração e entendimento da linguagem corporal. Quando o cliente cruza os braços por exemplo. Sua intuição Ouvir também abre seu poder intuitivo. Às vezes você terá uma idéia para fazer uma pergunta ‘do nada’. Isso se chama calibração.10 - . À medida que você conhecer o cliente melhor.

Todas as perguntas contêm pressuposições. Todas as perguntas presumem algo sobre a questão ou o problema.) ‘Você vai fazer esta tarefa?’ (Pressupõe comprometimento. ao iluminar algumas áreas.) ‘Você pode fazer esta tarefa?’ (Pressupõe habilidade. Se eu perguntar. ‘O que você quer?’ Pressuponho que você quer alguma coisa.A Arte Secreta das perguntas A Arte Secreta das perguntas Todas as perguntas direcionam a atenção do cliente.11 - . a pergunta não faz sentido. A palavra ‘Quando’ pressupõe certeza.) ‘Quando você atingir esta meta. Esta é uma característica do excelente coaching.) ‘Você tem os recursos para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe dúvida sobre os recursos. Elas são holofotes que iluminam partes da mente do cliente que estavam no escuro.) ‘Que recursos você tem para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe que o cliente tem recursos. se eu perguntar. . O ponto mais importante é que o coach saiba quais pressuposições está usando. mas não comprometimento. o que você vai conseguir? (Pressupõe que você atingirá a meta. A palavra ‘Se’ pressupõe incerteza. ‘Qual é o nome do seu cachorro?’ Eu tenho a pressuposição de que você tem um cachorro.) Sempre embuta pressuposições poderosas nas suas perguntas para ajudar o cliente. caso contrário. o que você vai conseguir com isso? (Pressupõe que você pode atingir a meta. Por exemplo. outras áreas ficam no escuro. Alguns exemplos: ‘Se você atingir esta meta. Contudo. Perguntas poderosas contêm pressuposições úteis e capacitadoras. Uma pressuposição é o que o cliente tem que aceitar como verdade para responder à pergunta ou para que a pergunta faça sentido. O coach não pode evitar embutir pressuposições em suas perguntas. Todas as perguntas têm pressuposições.

mas a vida do cliente existe agora no presente e no futuro. não sobre os problemas que eles têm. o cliente ainda ficará paralisado.12 - . Primeiro. Entendimento é importante. Boas perguntas podem começar com ‘Quem’. mas a menos que o leve a agir diferente. Esta não é uma regra. ‘Qual é o primeiro passo que você dará?’ ao invés de.Perguntas Poderosas Perguntas poderosas Nem todas as perguntas são criadas iguais. o cliente pode aprender com ele. o cliente precisa agir de modo diferente. ‘Como você fará isso?’ Perguntas que iniciam com ‘Por que’ podem causar problemas. dependendo do tempo verbal que você usar. Perguntas poderosas que são mais úteis para o cliente geralmente têm as seguintes características: Elas conduzem a metas não a problemas Perguntas poderosas são sobre metas e o que o cliente quer. porque o cliente pode interpreta-las como pedindo motivos e justificativas. não ‘Por que’. boas perguntas sempre levam a respostas. não ao passado Devido às boas perguntas levarem a metas. Elas começam com a palavra ‘O Que’. Leve o cliente mais para o presente e para o futuro do que para o passado. Perguntas poderosas tendem a começar com a palavra ‘O Que’. Os clientes sempre podem justificar suas ações. . Apesar de ser necessário explorar questões e problemas. O passado é passado. elas também tendem a levar para o futuro. ‘Quem pode ajudá-lo?’ Perguntas iniciadas por ‘Como’ são sobre ações e estratégias e podem geralmente ser reformuladas como. Elas levam à ação Para solucionar um problema e tocar a vida. As perguntas orientarão o cliente no tempo. (apenas mais informado sobre o porquê ele está paralisado). apenas uma orientação geral. Elas levam ao futuro. Elas contêm pressuposições capacitadoras Boas perguntas têm suposições capacitadoras embutidas para levar o cliente a usar seus recursos para obter as soluções que deseja. como em.

. porque eles acham que você precisa entender desta forma. os clientes podem pensar que você quer a história do evento e poderão lhe dar um longo relato de exatamente o que levou ao problema.Perguntas Poderosas Segundo.13 - . O tema fornece a estrutura. ‘O que é importante para você sobre isso?’ ao invés de ‘Por que você fez isso?’ Essas orientações não têm o intuito de serem exaustivas ou limitantes. Se você quiser saber dos valores do cliente. Use sua arte e intuição para moldar suas perguntas. pergunte. mas o improviso é apenas seu. Pense nessas orientações como temas com os quais você fará improvisações.

qual seria ela? Que conselho você daria a um amigo em sua situação? Imagine um diálogo com a pessoa mais sábia que você conhece.Perguntas Poderosas Exemplos de Perguntas Poderosas O que você quer? Que desafios você está enfrentando? O que esta meta lhe trará? O que você não quer mudar? O que é importante para você aqui? O que impede que você consiga os resultados que deseja? Como você acha que eu poderia lhe ser útil? Como você acha que se saiu? Até que ponto você atingiu sua meta? Qual é o primeiro passo a ser dado para atingir suas metas? Qual é o próximo passo que você precisa dar? Onde você quer estabilidade em sua vida? Onde você quer mudar sua vida? Pelo que você quer ser lembrado? Qual seu melhor pensamento sobre isto? Quanto você aprendeu? O que você fará de diferente da próxima vez? Onde você é incongruente? Do que você gosta? O que mais? Se você soubesse a resposta. o que ela diria? O que precisa de sua atenção neste momento? Como você pode rir e ter prazer no que faz? O que eu posso fazer para aumentar sua vitalidade e saúde? Que coisa nova você pode se permitir fazer hoje? Que hábitos estão te segurando? O que está impedindo que você aja? Quais são seus maiores recursos nesta situação? O que faria a maior diferença nesta situação? O que lhe deixa feliz? Você está sendo sincero? Onde você é severo demais consigo mesmo? Quem você está se tornando? O que lhe motiva mais? O que você espera realizar fazendo isso? Que outras opções você tem? O que você pode fazer que faria diferença? O que de pior poderia acontecer se você fizesse isto? O que de melhor poderia acontecer se você fizesse isto? Do que você está disposto a desistir para atingir isto? Com o que você está comprometido? .14 - .

‘você’. A Segunda estratégia é fazer perguntas poderosas para si próprio durante sua sessão. A pergunta está focada no cliente. A pergunta foca no positivo – o que o cliente pode fazer. A pergunta aponta para o futuro.15 - . Isso manterá você focado. uma palavra de ação. A primeira é seguir as cinco características das perguntas poderosas. Isso lhe dará uma pergunta que poderá seguir livremente a seguinte estrutura O que… você… verbo… futuro…positivo… A pergunta começa com ‘O que’. Eis alguns exemplos: Qual é a pergunta mais útil que posso fazer agora? O que eu não sei que faria diferença se eu soubesse? Que pergunta posso fazer que poderia ajudar mais meu cliente? Que perguntas os levariam mais perto de seus resultados? Preciso fazer uma pergunta? Que pergunta ainda não fiz? Qual é minha meta ao fazer estas perguntas? . A pergunta tem um verbo.Estratégias para Perguntas Poderosas Estratégias para Perguntas Poderosas Há duas boas estratégias para gerar perguntas poderosas.

16 - . é óbvio!) Que perguntas você usa? Qual é o seu tipo favorito de perguntas? Você dá ao cliente oportunidade de responder na íntegra? Quantas das suas perguntas seguem as características das perguntas poderosas que descrevemos neste livro? Qual é a coisa mais eficaz que você pode fazer para tornar suas perguntas ainda mais poderosas na sua próxima sessão? Recursos www. Grave uma sessão de coaching que você faz com um cliente (peça permissão do cliente primeiro. Que perguntas o entrevistador faz? Que perguntas extraem mais coisas da pessoa que está sendo entrevistada? Que perguntas colocam o entrevistado na defensiva? 2.com www.Perguntas Poderosas Tarefas 1.internationalcoachingcommunity.lambentdobrasil.com . Ouça uma entrevista na TV ou no rádio.com www.ecademy.

tanto com indivíduos quanto com equipes. consultora. coaching. É co-fundadora da ICC. Brasil e no Reino Unido. liderança e escolha de metas. treinamentos de Certificação Internacional em Coaching e seminários sobre habilidades da comunicação.Brasil). e trabalha no mundo inteiro ministrando cursos de certificação em PNL. treinadora empresarial e coach executiva. Espanha. aplicando a PNL e o pensamento sistêmico de forma concreta dentro das organizações. Alguns de seus clientes são: Certisign (Verisign . do livro “Coaching com PNL – Como ser um Coach Master” publicado por Thorsons . o espanhol e o português e ministra treinamentos nesses três idiomas. treinadora de PNL com certificação internacional.17 - . Virtual Case. treinamentos. Brasil. Domina o inglês. Trabalhou no México. cursos de atendimento ao cliente e formação e de equipes. pensamento sistêmico. Malta. junto com Joseph O’Connor. Andrea é autora. Mora em São Paulo. Procci. Andrea desenha e desenvolve projetos de desenvolvimento gerencial.About the authors About the Authors Andrea Lages é uma das treinadoras de coaching mais respeitadas do mundo. Dinamarca. a Secretaria de Desenvolvimento do Rio de Janeiro. Por meio de sua atividade como consultora. Polônia.

pensamento sistêmico e coaching. Ele escreveu dezessete livros. Hong Kong. BA. Nova Zelândia e muitos países europeus. Foi o primeiro autor em escrever um livro de PNL fora dos Estados Unidos.000 exemplares.18 - .Perguntas Poderosas Joseph O’Connor é um dos treinadores de coaching e de PNL mais conhecidos e respeitados do mundo. HP Invent e a Organização de Desenvolvimento Industrial das Nações Unidas (UNIDO) em Viena. foi utilizado durante mais de dez anos como texto de consulta básica no estudo da PNL e vendeu mais de 100. . dezessete livros que foram traduzidos a 25 idiomas e alguns destes se tornaram os mais respeitados e vendidos títulos sobre PNL. entre as quais: Citibank. Joseph foi docente visitante da NLP University em Santa Cruz. Joseph trabalhou como treinador e consultor para muitas empresas. Seu livro Introdução à PNL. Singapura (onde recebeu a medalha do Instituto Nacional da Comunidade de Liderança). à qual assessorou sobre projetos de cooperação industrial em países em vias de desenvolvimento. Califórnia. Ele ensinou em países da América do Sul e do Norte.