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Biblioteca dos Coaches

PERGUNTAS PODEROSAS Andrea Lages
e

Como, Quando e Onde Usá-las

Joseph O’Connor

Quando e Onde Usá-las Por Andrea Lages e Joseph O’Connor .Perguntas Poderosas Como.

fotocópia. ou transmitida de qualquer forma ou por qualquer meio.© 2004 Andrea Lages e Joseph O’Connor Todos os direitos reservados Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida. eletrônico. gravação ou de qualquer outra forma sem a prévia permissão por escrito dos editores. armazenada em sistema de recuperação. . mecânico.

Perguntas Poderosas Table of Contents Introdução 5 O que as perguntas podem fazer? 6 Como usar as perguntas 8 Timing 10 A Arte Secreta das perguntas 11 Perguntas poderosas 12 Exemplos de Perguntas Poderosas 14 Estratégias para Perguntas Poderosas Tarefas 16 About the Authors 17 15 -4- .

Introdução Introdução Por que você quer usar perguntas poderosas? Porque as perguntas são a resposta. este livro é um excelente recurso para professores. conselheiros. consultores e mentores. Perguntas são a resposta para solucionar problemas. focaremos principalmente no coaching e os exemplos que daremos virão do coaching. as respostas não podem existir antes das perguntas as tornarem possíveis. De fato. Este livro trata de perguntas – tudo que você sempre quis saber sobre perguntas mas tinha medo de perguntar. Portanto. Contudo. A qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta. ensinar e ajudar as pessoas a pensarem em como solucionar problemas. Neste livro. e expandir sua criatividade. mas lhe dará estratégias para que você gere suas próprias perguntas poderosas. Fazer boas perguntas na hora certa é uma habilidade crucial em todas as profissões de ensino e de assistência. bem como para coaches. mas as idéias se aplicam igualmente bem para treinar. terapeutas. treinadores. O que será coberto aqui? • Como usar perguntas • Quando usar perguntas • Estratégia para fazer perguntas poderosas • Orientações para fazer perguntas poderosas • Características das perguntas poderosas • Exemplos de perguntas poderosas. Você está preparado? -5- . As perguntas são a resposta aos problemas do cliente ou do estudante. tomar boas decisões. ele não falará apenas de perguntas poderosas. Este livro oferece muitos exemplos de perguntas poderosas.

Quer responda ‘sim’. • Perguntas fechadas. Também podem ser usadas para fazer perguntas sobre significado ou buscar causas passadas. ‘Qual é seu nome?’ Portanto. quanto). Perguntas elicitam emoções diferentes Mesmo quando as perguntas pedem fatos. ‘Você se chama João?’ Portanto. Perguntas iniciadas por ‘quando’ fazem perguntas sobre eventos passados. ‘onde’. Elas não conseguem obter nenhuma informação nova. precisamos saber o que as perguntas fazem. 2. Perguntas iniciadas por ‘como’ exploram processos. Perguntas iniciadas por ‘quem’ buscam informações sobre pessoas. Perguntas que começam por ‘o que’ podem elicitar informações sobre qualquer coisa. a pessoa precisa pensar para responder. São perguntas que podem ser respondidas por ‘Sim’ ou ‘Não’. 1. presentes ou futuros. • Perguntas abertas. Isso pode ser porque as respostas estão associadas a experiências agradáveis ou desagradáveis. você poderá moldar suas perguntas para obter os resultados que deseja e dar o maior auxílio aos seus clientes. ele resistirá e se sentirá mal com a pergunta. perguntas abertas obtêm novas informações que ainda não estão na mente de quem faz a pergunta. Por exemplo. Quando você faz uma pergunta para alguém. Perguntas abertas podem começar por ‘que’. O modo como se faz a pergunta também pode evocar emoção. ‘quem’. mesmo -6- . Esta é a função óbvia das perguntas. Por exemplo. o modo como as coisas acontecem. Perguntas são irresistíveis.Perguntas Poderosas O que as perguntas podem fazer? Antes de podermos entender as perguntas poderosas. Perguntas iniciadas por ‘onde’ pedem informações sobre lugares. Perguntas iniciadas por ‘por que’ buscam motivos ou justificativas. ‘não’. se você fizer a pergunta de um modo que pareça intimidador ou antipático ao cliente. você faz um convite a pensar que a pessoa não pode recusar. Elas também podem perguntar sobre valores ou buscar alocar a culpa. Tendo uma idéia clara do que as perguntas fazem. ou dê uma resposta mais complicada. há quase sempre uma emoção associada às respostas. Também podem ser usadas para perguntar sobre quantidades (com que freqüência. Estas perguntas não podem ser respondidas com ‘Sim’ ou ‘Não’. ‘Não sei’. Perguntas obtêm informações. ‘como’ ou ‘por que’. Há dois tipos de perguntas e elas obtêm dois tipos de informação. Quase todas as perguntas podem ser expressas de modo a começar por ‘o que’. perguntas fechadas só conseguem obter confirmação ou negação de algo que já está na mente de quem faz a pergunta. Pode ser porque as respostas levam o cliente para uma área desconhecida onde este se sente inseguro ou amedrontado.

qual seria o próximo passo a ser dado?’ ‘E então o quê?’ -7- . ‘O que tem que ser verdadeiro para meu cliente para aquela resposta fazer sentido?’ Isto é importante se o coach discorda do cliente ou não entende a resposta. muitas pessoas discordariam de você. locais. 4. ‘Essa é uma resposta interessante. e sobre o mundo. Por exemplo. O coach não tem que concordar com o cliente. esta pergunta não ajuda a esclarecer as etapas ou a ordem na qual as etapas devem ser cumpridas. O coach precisa pensar. Você pode fazer isso dizendo. ele pode optar se deve dizer isso ao cliente. o que você acha da forma como agiu?’ O cliente pode observar a situação mais objetivamente porque lhe deram uma estratégia (‘olhe para você. As perguntas também podem ajudar o cliente com estratégias para atingir sua meta. por que você acha que é verdade?’ ou.. Perguntas elicitam metas e os recursos e estratégias para atingí-las. ‘Imagine-se naquela situação novamente. Se ele não concorda. A resposta do cliente sempre dá dicas do que o cliente quer. 3. Suposições são hábitos de pensamento. quando você se vê. o cliente deverá ter uma seqüência de passos que levem à meta: ‘Qual é o primeiro passo a ser dado em direção à meta?’ ‘Após ter dado aquele passo. As perguntas também podem ser usadas para distanciar o cliente dos sentimentos de modo que ele possa ser mais objetivo e aprender com a situação. parte do trabalho do coach é conscientizar o cliente de suas suposições de modo que eles possam reconsiderá-las para ver se essas suposições são úteis. como você se sente?’ O cliente voltaria à situação e seria fácil sentir as emoções novamente. qualidades pessoais e valores que estão associados à meta. ‘Imagine que esteja se vendo de novo naquela situação. ‘Essa é uma idéia interessante. sobre você. Perguntas desafiam suposições O cliente pode estar supondo alguma coisa sobre si mesmo. Por exemplo. A pergunta mais simples a ser feita que ajudará o cliente com uma estratégia é ‘Como você vai fazer isso?’ Contudo.’) para se distanciar dos sentimentos. ‘No que o cliente acredita para dar aquela resposta?’ ou. o que você diria a elas?’ O cliente pode ter suposições limitantes que não expressa diretamente. Mostrar para o cliente que você não compartilha essas suposições pode despertá-lo para novas idéias.O que as perguntas podem fazer? que você tenha tido intenção de ajudar. O meio mais direto de descobrir as metas do cliente é perguntar: ‘O que você quer?’ Suas perguntas também elicitarão os recursos do cliente quando você perguntar sobre pessoas.. Às vezes é difícil para um cliente aprender com uma situação porque toda vez que ele pensa nela. coisas. As perguntas do coach precisam fazer com que o cliente se questione – o que ele pensa e porquê pensa isso. um coach poderia perguntar. Para ter uma estratégia. mergulha em um sentimento ruim e isso torna difícil a solução. um meio de atingir a meta. As perguntas podem colocar o cliente em contato com suas emoções associando-as em uma situação. um coach poderia perguntar.

Diga-me. Então. Tom de voz Use um tom de voz respeitoso. fale mais alto ao conversar com ele. Um coach que somente fizesse perguntas poderia se tornar irritante. você está entrando no mundo do cliente e ajudando-o a se sentir aceito. Posso lhe fazer uma pergunta a respeito? . Os clientes não precisam gostar dele.Essa é uma idéia interessante. O cliente não será dono do resultado. É possível para um coach trabalhar apenas com perguntas. contará histórias e dará exemplos que poderão ajudar o cliente. apenas estarem abertos ao que ele diz e levar isso a sério.Com rapport .Não entendi muito bem… -8- . Um bom coach faz perguntas: . quem é responsável pelo resultado? O cliente lhe dará o crédito. Se o cliente tiver uma voz mais alta do que a sua. Por exemplo: . Então. suavize a sua voz também. Perguntas não são apenas palavras. Um coach responderá a perguntas. Há dois meios das perguntas poderem construir rapport. Não imite o cliente. Ou. Frases suavizadoras Geralmente é bom para o rapport introduzir frases em torno das perguntas. Na prática.Com honestidade . fale rápido também. Não o torne radicalmente diferente. quem elas vão culpar? Você. isso é muito desrespeitoso. se o cliente falar devagar. Combine seu tom de voz com o tom de voz do cliente.Perguntas Poderosas Como usar as perguntas O coaching não diz às pessoas o que fazer. Elas ainda não serão totalmente responsáveis e não conseguirão aprender a partir do que aconteceu.Gostaria de prosseguir… . Um coach precisa de rapport com seus clientes.Com respeito . isso é improvável. as pessoas podem fazer o que você disse e falharem. estou interessado… . Se o cliente tiver uma voz mais suave. Quando você diz a alguém o que fazer. diminua o ritmo da sua voz para acompanhar o ritmo do cliente. Ao combinar o tom de voz.Com clareza Rapport Rapport é a qualidade do relacionamento quando as pessoas estão ligadas e abertas a serem influenciadas. elas podem fazer o que você disse o obter um bom resultado. Linguagem corporal e tom de voz também fazem parte. falará sobre sua experiência. o coach. Se o cliente falar rápido.

-9- . pelo menos no domínio no qual está fazendo coaching com ele. pode ser difícil para o cliente responder honestamente. Quando suspeitar que o cliente está omitindo algo. Você realmente precisa respeita-lo. ou fazer uma sugestão diretamente do que tentar guiar o cliente para onde você quer que ele vá e depois tentar fazê-lo pensar que chegou lá por conta própria. você ainda responderia da mesma forma?’ NÃO faça perguntas que guiem o cliente. È muito melhor simplesmente dizer ao cliente. Respeito Você não precisa gostar do cliente. Você dá um exemplo um exemplo para o cliente responder honestamente. Às vezes. Clareza Mantenha suas perguntas simples. ele vai querer sempre parecer melhor. Não faça uma pergunta se não estiver interessado na resposta. você pode perguntar. Não faça duas perguntas em uma e não faça nenhuma pergunta com mais de dezesseis palavras.Como usar as perguntas Frases suavizadoras podem tornar a pergunta menos desafiadora. O cliente somente engana a si próprio se não responder honestamente. Lembre-se de fazer perguntas do modo que o cliente preferir. Mesmo que você tenha uma excelente idéia. Perguntas que guiam o cliente são elaboradas para guiar o cliente para onde VOCÊ quer ir. não tente guiar o cliente através de suas perguntas. não para onde o cliente quer ir. não do modo que você prefere. Alguns clientes gostam de perguntas diretas no ponto. Honestidade Faça perguntas honestamente. ‘Suponhamos que não importasse absolutamente o que eu pensasse de você. A maioria das pessoas somente consegue lembrar de dezesseis palavras antes de começarem a perder o sentido da pergunta.

A mesma pergunta feita no final poderá levar a uma revelação. . À medida que você conhecer o cliente melhor. Quando o cliente cruza os braços por exemplo. Certifique-se de que ele está prestando atenção a você quando você fizer uma pergunta. Às vezes você terá uma idéia para fazer uma pergunta ‘do nada’.10 - . os clientes estão pensando e estão voltados para dentro de si próprios. Não existe pergunta perfeita. você conseguirá dizer a partir da linguagem corporal dele quando ele está aberto e quando não está. Você precisa saber o que isso significa para aquele determinado cliente. consulte o Manual de PNL no glossário. Você pode ter uma intuição ou pressentimento e querer fazer uma pergunta estranha que parece não se encaixar. Não generalize. Ouvir Você não saberá o que o cliente está sentindo ou quão aberto ele é a menos que você o ouça. Muito depende do que o cliente está dizendo naquele momento. Depende de quando e como ela foi feita. ‘Posso fazer uma pergunta? Eu tenho estas idéias que acabaram de me ocorrer e gostaria de verifica-las com você. Não converse consigo próprio. Isso o impedirá de ouvir e entender o cliente. Uma pergunta feita no início da sessão poderá dar um branco no cliente. você consegue ver quando ele é aberto a perguntas e quando não é.Perguntas Poderosas Timing Quando você faz uma pergunta o timing é muito importante. não significa necessariamente que ele está fechado a perguntas. Então obtemos idéias intuitivas sobre o que fazer. Então. Isso se chama calibração. Três orientações podem ajuda-lo com o timing de suas perguntas. mesmo que pareçam um pouco estranhas…’ Observação Quando você observa o cliente atentamente. Percebemos muito mais do que temos ciência conscientemente. Às vezes. Você não consegue ouvir a si mesmo e ao cliente ao mesmo tempo! Quando estiver ouvindo. do tipo. pare todo o seu diálogo interno. Eles talvez nem ouçam sua pergunta. preceda-a de um suavizador. Não confie nos assim chamados sinais universais. Isso geralmente significa que ela vem de seu inconsciente intuitivo. sem nenhuma justificativa racional. Para maiores informações sobre calibração e entendimento da linguagem corporal. Sua intuição Ouvir também abre seu poder intuitivo.

caso contrário. outras áreas ficam no escuro.) Sempre embuta pressuposições poderosas nas suas perguntas para ajudar o cliente. Perguntas poderosas contêm pressuposições úteis e capacitadoras. ‘O que você quer?’ Pressuponho que você quer alguma coisa.) ‘Você tem os recursos para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe dúvida sobre os recursos. Contudo. ‘Qual é o nome do seu cachorro?’ Eu tenho a pressuposição de que você tem um cachorro. mas não comprometimento. . Uma pressuposição é o que o cliente tem que aceitar como verdade para responder à pergunta ou para que a pergunta faça sentido. Alguns exemplos: ‘Se você atingir esta meta.) ‘Quando você atingir esta meta.) ‘Que recursos você tem para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe que o cliente tem recursos.11 - . Todas as perguntas contêm pressuposições. O coach não pode evitar embutir pressuposições em suas perguntas. o que você vai conseguir com isso? (Pressupõe que você pode atingir a meta.) ‘Você vai fazer esta tarefa?’ (Pressupõe comprometimento. o que você vai conseguir? (Pressupõe que você atingirá a meta. Todas as perguntas presumem algo sobre a questão ou o problema. ao iluminar algumas áreas. A palavra ‘Quando’ pressupõe certeza.A Arte Secreta das perguntas A Arte Secreta das perguntas Todas as perguntas direcionam a atenção do cliente. se eu perguntar. Esta é uma característica do excelente coaching.) ‘Você pode fazer esta tarefa?’ (Pressupõe habilidade. A palavra ‘Se’ pressupõe incerteza. Todas as perguntas têm pressuposições. Elas são holofotes que iluminam partes da mente do cliente que estavam no escuro. a pergunta não faz sentido. Por exemplo. Se eu perguntar. O ponto mais importante é que o coach saiba quais pressuposições está usando.

Elas começam com a palavra ‘O Que’. Leve o cliente mais para o presente e para o futuro do que para o passado. mas a vida do cliente existe agora no presente e no futuro. O passado é passado. porque o cliente pode interpreta-las como pedindo motivos e justificativas. o cliente pode aprender com ele. como em.Perguntas Poderosas Perguntas poderosas Nem todas as perguntas são criadas iguais. não ‘Por que’. ‘Quem pode ajudá-lo?’ Perguntas iniciadas por ‘Como’ são sobre ações e estratégias e podem geralmente ser reformuladas como. Perguntas poderosas tendem a começar com a palavra ‘O Que’. não ao passado Devido às boas perguntas levarem a metas. Elas levam ao futuro.12 - . ‘Como você fará isso?’ Perguntas que iniciam com ‘Por que’ podem causar problemas. As perguntas orientarão o cliente no tempo. Apesar de ser necessário explorar questões e problemas. ‘Qual é o primeiro passo que você dará?’ ao invés de. Elas contêm pressuposições capacitadoras Boas perguntas têm suposições capacitadoras embutidas para levar o cliente a usar seus recursos para obter as soluções que deseja. elas também tendem a levar para o futuro. Primeiro. Boas perguntas podem começar com ‘Quem’. mas a menos que o leve a agir diferente. não sobre os problemas que eles têm. Elas levam à ação Para solucionar um problema e tocar a vida. o cliente precisa agir de modo diferente. . Entendimento é importante. Os clientes sempre podem justificar suas ações. (apenas mais informado sobre o porquê ele está paralisado). Perguntas poderosas que são mais úteis para o cliente geralmente têm as seguintes características: Elas conduzem a metas não a problemas Perguntas poderosas são sobre metas e o que o cliente quer. dependendo do tempo verbal que você usar. apenas uma orientação geral. Esta não é uma regra. boas perguntas sempre levam a respostas. o cliente ainda ficará paralisado.

. os clientes podem pensar que você quer a história do evento e poderão lhe dar um longo relato de exatamente o que levou ao problema. Use sua arte e intuição para moldar suas perguntas. O tema fornece a estrutura. ‘O que é importante para você sobre isso?’ ao invés de ‘Por que você fez isso?’ Essas orientações não têm o intuito de serem exaustivas ou limitantes. pergunte. porque eles acham que você precisa entender desta forma. mas o improviso é apenas seu.13 - . Se você quiser saber dos valores do cliente. Pense nessas orientações como temas com os quais você fará improvisações.Perguntas Poderosas Segundo.

qual seria ela? Que conselho você daria a um amigo em sua situação? Imagine um diálogo com a pessoa mais sábia que você conhece.Perguntas Poderosas Exemplos de Perguntas Poderosas O que você quer? Que desafios você está enfrentando? O que esta meta lhe trará? O que você não quer mudar? O que é importante para você aqui? O que impede que você consiga os resultados que deseja? Como você acha que eu poderia lhe ser útil? Como você acha que se saiu? Até que ponto você atingiu sua meta? Qual é o primeiro passo a ser dado para atingir suas metas? Qual é o próximo passo que você precisa dar? Onde você quer estabilidade em sua vida? Onde você quer mudar sua vida? Pelo que você quer ser lembrado? Qual seu melhor pensamento sobre isto? Quanto você aprendeu? O que você fará de diferente da próxima vez? Onde você é incongruente? Do que você gosta? O que mais? Se você soubesse a resposta. o que ela diria? O que precisa de sua atenção neste momento? Como você pode rir e ter prazer no que faz? O que eu posso fazer para aumentar sua vitalidade e saúde? Que coisa nova você pode se permitir fazer hoje? Que hábitos estão te segurando? O que está impedindo que você aja? Quais são seus maiores recursos nesta situação? O que faria a maior diferença nesta situação? O que lhe deixa feliz? Você está sendo sincero? Onde você é severo demais consigo mesmo? Quem você está se tornando? O que lhe motiva mais? O que você espera realizar fazendo isso? Que outras opções você tem? O que você pode fazer que faria diferença? O que de pior poderia acontecer se você fizesse isto? O que de melhor poderia acontecer se você fizesse isto? Do que você está disposto a desistir para atingir isto? Com o que você está comprometido? .14 - .

A pergunta aponta para o futuro.Estratégias para Perguntas Poderosas Estratégias para Perguntas Poderosas Há duas boas estratégias para gerar perguntas poderosas. uma palavra de ação. A primeira é seguir as cinco características das perguntas poderosas. A pergunta tem um verbo. A Segunda estratégia é fazer perguntas poderosas para si próprio durante sua sessão. A pergunta foca no positivo – o que o cliente pode fazer. Eis alguns exemplos: Qual é a pergunta mais útil que posso fazer agora? O que eu não sei que faria diferença se eu soubesse? Que pergunta posso fazer que poderia ajudar mais meu cliente? Que perguntas os levariam mais perto de seus resultados? Preciso fazer uma pergunta? Que pergunta ainda não fiz? Qual é minha meta ao fazer estas perguntas? . ‘você’.15 - . Isso manterá você focado. A pergunta está focada no cliente. Isso lhe dará uma pergunta que poderá seguir livremente a seguinte estrutura O que… você… verbo… futuro…positivo… A pergunta começa com ‘O que’.

lambentdobrasil.ecademy.com . Ouça uma entrevista na TV ou no rádio. é óbvio!) Que perguntas você usa? Qual é o seu tipo favorito de perguntas? Você dá ao cliente oportunidade de responder na íntegra? Quantas das suas perguntas seguem as características das perguntas poderosas que descrevemos neste livro? Qual é a coisa mais eficaz que você pode fazer para tornar suas perguntas ainda mais poderosas na sua próxima sessão? Recursos www. Grave uma sessão de coaching que você faz com um cliente (peça permissão do cliente primeiro.internationalcoachingcommunity. Que perguntas o entrevistador faz? Que perguntas extraem mais coisas da pessoa que está sendo entrevistada? Que perguntas colocam o entrevistado na defensiva? 2.com www.16 - .Perguntas Poderosas Tarefas 1.com www.

Dinamarca.17 - . Brasil. Brasil e no Reino Unido. Mora em São Paulo. treinadora de PNL com certificação internacional. coaching. e trabalha no mundo inteiro ministrando cursos de certificação em PNL. treinamentos de Certificação Internacional em Coaching e seminários sobre habilidades da comunicação.Brasil). Malta. Andrea desenha e desenvolve projetos de desenvolvimento gerencial. Virtual Case. Andrea é autora. a Secretaria de Desenvolvimento do Rio de Janeiro. É co-fundadora da ICC.About the authors About the Authors Andrea Lages é uma das treinadoras de coaching mais respeitadas do mundo. do livro “Coaching com PNL – Como ser um Coach Master” publicado por Thorsons . cursos de atendimento ao cliente e formação e de equipes. o espanhol e o português e ministra treinamentos nesses três idiomas. pensamento sistêmico. treinamentos. Alguns de seus clientes são: Certisign (Verisign . Polônia. Trabalhou no México. liderança e escolha de metas. treinadora empresarial e coach executiva. Domina o inglês. consultora. junto com Joseph O’Connor. Por meio de sua atividade como consultora. Espanha. Procci. aplicando a PNL e o pensamento sistêmico de forma concreta dentro das organizações. tanto com indivíduos quanto com equipes.

000 exemplares. Califórnia. Ele escreveu dezessete livros. pensamento sistêmico e coaching. foi utilizado durante mais de dez anos como texto de consulta básica no estudo da PNL e vendeu mais de 100. Seu livro Introdução à PNL. à qual assessorou sobre projetos de cooperação industrial em países em vias de desenvolvimento. HP Invent e a Organização de Desenvolvimento Industrial das Nações Unidas (UNIDO) em Viena. BA. Joseph foi docente visitante da NLP University em Santa Cruz. . dezessete livros que foram traduzidos a 25 idiomas e alguns destes se tornaram os mais respeitados e vendidos títulos sobre PNL. Singapura (onde recebeu a medalha do Instituto Nacional da Comunidade de Liderança). Ele ensinou em países da América do Sul e do Norte.18 - . Joseph trabalhou como treinador e consultor para muitas empresas. Foi o primeiro autor em escrever um livro de PNL fora dos Estados Unidos. Hong Kong.Perguntas Poderosas Joseph O’Connor é um dos treinadores de coaching e de PNL mais conhecidos e respeitados do mundo. entre as quais: Citibank. Nova Zelândia e muitos países europeus.