Biblioteca dos Coaches

PERGUNTAS PODEROSAS Andrea Lages
e

Como, Quando e Onde Usá-las

Joseph O’Connor

Perguntas Poderosas Como. Quando e Onde Usá-las Por Andrea Lages e Joseph O’Connor .

© 2004 Andrea Lages e Joseph O’Connor Todos os direitos reservados Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida. ou transmitida de qualquer forma ou por qualquer meio. mecânico. gravação ou de qualquer outra forma sem a prévia permissão por escrito dos editores. . armazenada em sistema de recuperação. fotocópia. eletrônico.

Perguntas Poderosas Table of Contents Introdução 5 O que as perguntas podem fazer? 6 Como usar as perguntas 8 Timing 10 A Arte Secreta das perguntas 11 Perguntas poderosas 12 Exemplos de Perguntas Poderosas 14 Estratégias para Perguntas Poderosas Tarefas 16 About the Authors 17 15 -4- .

e expandir sua criatividade. bem como para coaches. Portanto. terapeutas. As perguntas são a resposta aos problemas do cliente ou do estudante. O que será coberto aqui? • Como usar perguntas • Quando usar perguntas • Estratégia para fazer perguntas poderosas • Orientações para fazer perguntas poderosas • Características das perguntas poderosas • Exemplos de perguntas poderosas. Este livro oferece muitos exemplos de perguntas poderosas. ensinar e ajudar as pessoas a pensarem em como solucionar problemas. consultores e mentores. Este livro trata de perguntas – tudo que você sempre quis saber sobre perguntas mas tinha medo de perguntar. A qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta. mas lhe dará estratégias para que você gere suas próprias perguntas poderosas. Perguntas são a resposta para solucionar problemas. conselheiros. Você está preparado? -5- . mas as idéias se aplicam igualmente bem para treinar. Fazer boas perguntas na hora certa é uma habilidade crucial em todas as profissões de ensino e de assistência. ele não falará apenas de perguntas poderosas. Contudo. este livro é um excelente recurso para professores.Introdução Introdução Por que você quer usar perguntas poderosas? Porque as perguntas são a resposta. as respostas não podem existir antes das perguntas as tornarem possíveis. Neste livro. focaremos principalmente no coaching e os exemplos que daremos virão do coaching. De fato. tomar boas decisões. treinadores.

Quer responda ‘sim’. Por exemplo. há quase sempre uma emoção associada às respostas. O modo como se faz a pergunta também pode evocar emoção. Perguntas que começam por ‘o que’ podem elicitar informações sobre qualquer coisa. Pode ser porque as respostas levam o cliente para uma área desconhecida onde este se sente inseguro ou amedrontado. ‘onde’. precisamos saber o que as perguntas fazem. Elas também podem perguntar sobre valores ou buscar alocar a culpa. você poderá moldar suas perguntas para obter os resultados que deseja e dar o maior auxílio aos seus clientes. Perguntas elicitam emoções diferentes Mesmo quando as perguntas pedem fatos. Quando você faz uma pergunta para alguém. 1. ‘Qual é seu nome?’ Portanto. Também podem ser usadas para perguntar sobre quantidades (com que freqüência. você faz um convite a pensar que a pessoa não pode recusar. ou dê uma resposta mais complicada. ‘Você se chama João?’ Portanto. ‘Não sei’. São perguntas que podem ser respondidas por ‘Sim’ ou ‘Não’. Há dois tipos de perguntas e elas obtêm dois tipos de informação. perguntas fechadas só conseguem obter confirmação ou negação de algo que já está na mente de quem faz a pergunta. Quase todas as perguntas podem ser expressas de modo a começar por ‘o que’. 2. quanto).Perguntas Poderosas O que as perguntas podem fazer? Antes de podermos entender as perguntas poderosas. Estas perguntas não podem ser respondidas com ‘Sim’ ou ‘Não’. Por exemplo. ‘como’ ou ‘por que’. se você fizer a pergunta de um modo que pareça intimidador ou antipático ao cliente. Perguntas iniciadas por ‘por que’ buscam motivos ou justificativas. • Perguntas abertas. Perguntas iniciadas por ‘onde’ pedem informações sobre lugares. Esta é a função óbvia das perguntas. Perguntas abertas podem começar por ‘que’. ele resistirá e se sentirá mal com a pergunta. Perguntas obtêm informações. • Perguntas fechadas. o modo como as coisas acontecem. perguntas abertas obtêm novas informações que ainda não estão na mente de quem faz a pergunta. Elas não conseguem obter nenhuma informação nova. a pessoa precisa pensar para responder. presentes ou futuros. Perguntas iniciadas por ‘quando’ fazem perguntas sobre eventos passados. Perguntas são irresistíveis. mesmo -6- . Tendo uma idéia clara do que as perguntas fazem. ‘quem’. ‘não’. Isso pode ser porque as respostas estão associadas a experiências agradáveis ou desagradáveis. Perguntas iniciadas por ‘quem’ buscam informações sobre pessoas. Também podem ser usadas para fazer perguntas sobre significado ou buscar causas passadas. Perguntas iniciadas por ‘como’ exploram processos.

Perguntas desafiam suposições O cliente pode estar supondo alguma coisa sobre si mesmo. O coach não tem que concordar com o cliente. Perguntas elicitam metas e os recursos e estratégias para atingí-las.. A pergunta mais simples a ser feita que ajudará o cliente com uma estratégia é ‘Como você vai fazer isso?’ Contudo. Para ter uma estratégia. coisas. 4. As perguntas também podem ajudar o cliente com estratégias para atingir sua meta. Suposições são hábitos de pensamento. ‘Imagine que esteja se vendo de novo naquela situação. um coach poderia perguntar.. parte do trabalho do coach é conscientizar o cliente de suas suposições de modo que eles possam reconsiderá-las para ver se essas suposições são úteis. 3. ‘Essa é uma resposta interessante.O que as perguntas podem fazer? que você tenha tido intenção de ajudar. ‘No que o cliente acredita para dar aquela resposta?’ ou. Você pode fazer isso dizendo. Por exemplo. e sobre o mundo.’) para se distanciar dos sentimentos. As perguntas também podem ser usadas para distanciar o cliente dos sentimentos de modo que ele possa ser mais objetivo e aprender com a situação. O meio mais direto de descobrir as metas do cliente é perguntar: ‘O que você quer?’ Suas perguntas também elicitarão os recursos do cliente quando você perguntar sobre pessoas. Às vezes é difícil para um cliente aprender com uma situação porque toda vez que ele pensa nela. qual seria o próximo passo a ser dado?’ ‘E então o quê?’ -7- . por que você acha que é verdade?’ ou. As perguntas do coach precisam fazer com que o cliente se questione – o que ele pensa e porquê pensa isso. um meio de atingir a meta. Mostrar para o cliente que você não compartilha essas suposições pode despertá-lo para novas idéias. quando você se vê. A resposta do cliente sempre dá dicas do que o cliente quer. mergulha em um sentimento ruim e isso torna difícil a solução. um coach poderia perguntar. sobre você. O coach precisa pensar. o que você acha da forma como agiu?’ O cliente pode observar a situação mais objetivamente porque lhe deram uma estratégia (‘olhe para você. Se ele não concorda. Por exemplo. o que você diria a elas?’ O cliente pode ter suposições limitantes que não expressa diretamente. locais. ‘O que tem que ser verdadeiro para meu cliente para aquela resposta fazer sentido?’ Isto é importante se o coach discorda do cliente ou não entende a resposta. esta pergunta não ajuda a esclarecer as etapas ou a ordem na qual as etapas devem ser cumpridas. muitas pessoas discordariam de você. As perguntas podem colocar o cliente em contato com suas emoções associando-as em uma situação. como você se sente?’ O cliente voltaria à situação e seria fácil sentir as emoções novamente. ele pode optar se deve dizer isso ao cliente. ‘Imagine-se naquela situação novamente. qualidades pessoais e valores que estão associados à meta. ‘Essa é uma idéia interessante. o cliente deverá ter uma seqüência de passos que levem à meta: ‘Qual é o primeiro passo a ser dado em direção à meta?’ ‘Após ter dado aquele passo.

Elas ainda não serão totalmente responsáveis e não conseguirão aprender a partir do que aconteceu. Combine seu tom de voz com o tom de voz do cliente. você está entrando no mundo do cliente e ajudando-o a se sentir aceito. contará histórias e dará exemplos que poderão ajudar o cliente. fale rápido também. Perguntas não são apenas palavras. Ou.Com honestidade . isso é muito desrespeitoso. Se o cliente falar rápido. Então. Há dois meios das perguntas poderem construir rapport. Se o cliente tiver uma voz mais suave.Com rapport . Então. Os clientes não precisam gostar dele. apenas estarem abertos ao que ele diz e levar isso a sério. Um bom coach faz perguntas: . quem elas vão culpar? Você. as pessoas podem fazer o que você disse e falharem. Tom de voz Use um tom de voz respeitoso. fale mais alto ao conversar com ele. Um coach responderá a perguntas.Diga-me. estou interessado… . Quando você diz a alguém o que fazer.Com respeito . É possível para um coach trabalhar apenas com perguntas. O cliente não será dono do resultado.Essa é uma idéia interessante.Perguntas Poderosas Como usar as perguntas O coaching não diz às pessoas o que fazer. Não o torne radicalmente diferente. Um coach precisa de rapport com seus clientes.Com clareza Rapport Rapport é a qualidade do relacionamento quando as pessoas estão ligadas e abertas a serem influenciadas. Na prática. isso é improvável. Por exemplo: . se o cliente falar devagar.Não entendi muito bem… -8- . Não imite o cliente. Frases suavizadoras Geralmente é bom para o rapport introduzir frases em torno das perguntas.Gostaria de prosseguir… . o coach. Posso lhe fazer uma pergunta a respeito? . Linguagem corporal e tom de voz também fazem parte. Um coach que somente fizesse perguntas poderia se tornar irritante. falará sobre sua experiência. diminua o ritmo da sua voz para acompanhar o ritmo do cliente. quem é responsável pelo resultado? O cliente lhe dará o crédito. Se o cliente tiver uma voz mais alta do que a sua. elas podem fazer o que você disse o obter um bom resultado. Ao combinar o tom de voz. suavize a sua voz também.

Quando suspeitar que o cliente está omitindo algo. não tente guiar o cliente através de suas perguntas. È muito melhor simplesmente dizer ao cliente. ‘Suponhamos que não importasse absolutamente o que eu pensasse de você. Você dá um exemplo um exemplo para o cliente responder honestamente. Alguns clientes gostam de perguntas diretas no ponto. você ainda responderia da mesma forma?’ NÃO faça perguntas que guiem o cliente. Lembre-se de fazer perguntas do modo que o cliente preferir. Às vezes. não do modo que você prefere. ele vai querer sempre parecer melhor. não para onde o cliente quer ir. Você realmente precisa respeita-lo.Como usar as perguntas Frases suavizadoras podem tornar a pergunta menos desafiadora. Perguntas que guiam o cliente são elaboradas para guiar o cliente para onde VOCÊ quer ir. Não faça duas perguntas em uma e não faça nenhuma pergunta com mais de dezesseis palavras. Mesmo que você tenha uma excelente idéia. ou fazer uma sugestão diretamente do que tentar guiar o cliente para onde você quer que ele vá e depois tentar fazê-lo pensar que chegou lá por conta própria. você pode perguntar. Respeito Você não precisa gostar do cliente. pelo menos no domínio no qual está fazendo coaching com ele. Honestidade Faça perguntas honestamente. -9- . O cliente somente engana a si próprio se não responder honestamente. A maioria das pessoas somente consegue lembrar de dezesseis palavras antes de começarem a perder o sentido da pergunta. pode ser difícil para o cliente responder honestamente. Não faça uma pergunta se não estiver interessado na resposta. Clareza Mantenha suas perguntas simples.

Às vezes você terá uma idéia para fazer uma pergunta ‘do nada’. pare todo o seu diálogo interno. Eles talvez nem ouçam sua pergunta. do tipo. você conseguirá dizer a partir da linguagem corporal dele quando ele está aberto e quando não está. Depende de quando e como ela foi feita. você consegue ver quando ele é aberto a perguntas e quando não é. Sua intuição Ouvir também abre seu poder intuitivo. ‘Posso fazer uma pergunta? Eu tenho estas idéias que acabaram de me ocorrer e gostaria de verifica-las com você. Percebemos muito mais do que temos ciência conscientemente. Você pode ter uma intuição ou pressentimento e querer fazer uma pergunta estranha que parece não se encaixar. Então. Certifique-se de que ele está prestando atenção a você quando você fizer uma pergunta. Para maiores informações sobre calibração e entendimento da linguagem corporal. Quando o cliente cruza os braços por exemplo. Não confie nos assim chamados sinais universais. Às vezes. Você precisa saber o que isso significa para aquele determinado cliente. consulte o Manual de PNL no glossário.10 - . A mesma pergunta feita no final poderá levar a uma revelação. Isso geralmente significa que ela vem de seu inconsciente intuitivo. . À medida que você conhecer o cliente melhor. não significa necessariamente que ele está fechado a perguntas. mesmo que pareçam um pouco estranhas…’ Observação Quando você observa o cliente atentamente. Não existe pergunta perfeita. Você não consegue ouvir a si mesmo e ao cliente ao mesmo tempo! Quando estiver ouvindo. Ouvir Você não saberá o que o cliente está sentindo ou quão aberto ele é a menos que você o ouça. preceda-a de um suavizador. Muito depende do que o cliente está dizendo naquele momento. Não generalize. sem nenhuma justificativa racional. Três orientações podem ajuda-lo com o timing de suas perguntas. Isso se chama calibração. Não converse consigo próprio.Perguntas Poderosas Timing Quando você faz uma pergunta o timing é muito importante. Uma pergunta feita no início da sessão poderá dar um branco no cliente. os clientes estão pensando e estão voltados para dentro de si próprios. Então obtemos idéias intuitivas sobre o que fazer. Isso o impedirá de ouvir e entender o cliente.

Uma pressuposição é o que o cliente tem que aceitar como verdade para responder à pergunta ou para que a pergunta faça sentido. O coach não pode evitar embutir pressuposições em suas perguntas. ‘O que você quer?’ Pressuponho que você quer alguma coisa. Perguntas poderosas contêm pressuposições úteis e capacitadoras. Todas as perguntas têm pressuposições. Todas as perguntas contêm pressuposições. A palavra ‘Quando’ pressupõe certeza. a pergunta não faz sentido.) Sempre embuta pressuposições poderosas nas suas perguntas para ajudar o cliente. .) ‘Que recursos você tem para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe que o cliente tem recursos. Se eu perguntar. A palavra ‘Se’ pressupõe incerteza. ao iluminar algumas áreas. o que você vai conseguir com isso? (Pressupõe que você pode atingir a meta.) ‘Quando você atingir esta meta. Alguns exemplos: ‘Se você atingir esta meta.) ‘Você pode fazer esta tarefa?’ (Pressupõe habilidade. Por exemplo. Elas são holofotes que iluminam partes da mente do cliente que estavam no escuro. se eu perguntar.11 - .) ‘Você vai fazer esta tarefa?’ (Pressupõe comprometimento. Esta é uma característica do excelente coaching. ‘Qual é o nome do seu cachorro?’ Eu tenho a pressuposição de que você tem um cachorro. O ponto mais importante é que o coach saiba quais pressuposições está usando. outras áreas ficam no escuro.) ‘Você tem os recursos para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe dúvida sobre os recursos. Todas as perguntas presumem algo sobre a questão ou o problema. Contudo. o que você vai conseguir? (Pressupõe que você atingirá a meta.A Arte Secreta das perguntas A Arte Secreta das perguntas Todas as perguntas direcionam a atenção do cliente. caso contrário. mas não comprometimento.

Elas levam ao futuro. Leve o cliente mais para o presente e para o futuro do que para o passado. Boas perguntas podem começar com ‘Quem’. Elas começam com a palavra ‘O Que’. ‘Qual é o primeiro passo que você dará?’ ao invés de. dependendo do tempo verbal que você usar. ‘Quem pode ajudá-lo?’ Perguntas iniciadas por ‘Como’ são sobre ações e estratégias e podem geralmente ser reformuladas como. Apesar de ser necessário explorar questões e problemas. o cliente precisa agir de modo diferente. o cliente ainda ficará paralisado. O passado é passado. Perguntas poderosas que são mais úteis para o cliente geralmente têm as seguintes características: Elas conduzem a metas não a problemas Perguntas poderosas são sobre metas e o que o cliente quer. Entendimento é importante. não ‘Por que’.Perguntas Poderosas Perguntas poderosas Nem todas as perguntas são criadas iguais. o cliente pode aprender com ele. mas a menos que o leve a agir diferente. Primeiro. não ao passado Devido às boas perguntas levarem a metas. Elas contêm pressuposições capacitadoras Boas perguntas têm suposições capacitadoras embutidas para levar o cliente a usar seus recursos para obter as soluções que deseja. Elas levam à ação Para solucionar um problema e tocar a vida. (apenas mais informado sobre o porquê ele está paralisado). Os clientes sempre podem justificar suas ações. ‘Como você fará isso?’ Perguntas que iniciam com ‘Por que’ podem causar problemas. Esta não é uma regra. apenas uma orientação geral.12 - . . mas a vida do cliente existe agora no presente e no futuro. As perguntas orientarão o cliente no tempo. elas também tendem a levar para o futuro. porque o cliente pode interpreta-las como pedindo motivos e justificativas. boas perguntas sempre levam a respostas. não sobre os problemas que eles têm. como em. Perguntas poderosas tendem a começar com a palavra ‘O Que’.

pergunte. porque eles acham que você precisa entender desta forma. Pense nessas orientações como temas com os quais você fará improvisações. O tema fornece a estrutura. mas o improviso é apenas seu. Se você quiser saber dos valores do cliente.13 - . Use sua arte e intuição para moldar suas perguntas. os clientes podem pensar que você quer a história do evento e poderão lhe dar um longo relato de exatamente o que levou ao problema.Perguntas Poderosas Segundo. ‘O que é importante para você sobre isso?’ ao invés de ‘Por que você fez isso?’ Essas orientações não têm o intuito de serem exaustivas ou limitantes. .

14 - . o que ela diria? O que precisa de sua atenção neste momento? Como você pode rir e ter prazer no que faz? O que eu posso fazer para aumentar sua vitalidade e saúde? Que coisa nova você pode se permitir fazer hoje? Que hábitos estão te segurando? O que está impedindo que você aja? Quais são seus maiores recursos nesta situação? O que faria a maior diferença nesta situação? O que lhe deixa feliz? Você está sendo sincero? Onde você é severo demais consigo mesmo? Quem você está se tornando? O que lhe motiva mais? O que você espera realizar fazendo isso? Que outras opções você tem? O que você pode fazer que faria diferença? O que de pior poderia acontecer se você fizesse isto? O que de melhor poderia acontecer se você fizesse isto? Do que você está disposto a desistir para atingir isto? Com o que você está comprometido? .Perguntas Poderosas Exemplos de Perguntas Poderosas O que você quer? Que desafios você está enfrentando? O que esta meta lhe trará? O que você não quer mudar? O que é importante para você aqui? O que impede que você consiga os resultados que deseja? Como você acha que eu poderia lhe ser útil? Como você acha que se saiu? Até que ponto você atingiu sua meta? Qual é o primeiro passo a ser dado para atingir suas metas? Qual é o próximo passo que você precisa dar? Onde você quer estabilidade em sua vida? Onde você quer mudar sua vida? Pelo que você quer ser lembrado? Qual seu melhor pensamento sobre isto? Quanto você aprendeu? O que você fará de diferente da próxima vez? Onde você é incongruente? Do que você gosta? O que mais? Se você soubesse a resposta. qual seria ela? Que conselho você daria a um amigo em sua situação? Imagine um diálogo com a pessoa mais sábia que você conhece.

Eis alguns exemplos: Qual é a pergunta mais útil que posso fazer agora? O que eu não sei que faria diferença se eu soubesse? Que pergunta posso fazer que poderia ajudar mais meu cliente? Que perguntas os levariam mais perto de seus resultados? Preciso fazer uma pergunta? Que pergunta ainda não fiz? Qual é minha meta ao fazer estas perguntas? . A pergunta tem um verbo. ‘você’. A primeira é seguir as cinco características das perguntas poderosas. A Segunda estratégia é fazer perguntas poderosas para si próprio durante sua sessão.Estratégias para Perguntas Poderosas Estratégias para Perguntas Poderosas Há duas boas estratégias para gerar perguntas poderosas. Isso lhe dará uma pergunta que poderá seguir livremente a seguinte estrutura O que… você… verbo… futuro…positivo… A pergunta começa com ‘O que’. A pergunta aponta para o futuro. uma palavra de ação. A pergunta foca no positivo – o que o cliente pode fazer.15 - . A pergunta está focada no cliente. Isso manterá você focado.

ecademy.internationalcoachingcommunity.com www.com .Perguntas Poderosas Tarefas 1. Ouça uma entrevista na TV ou no rádio. Que perguntas o entrevistador faz? Que perguntas extraem mais coisas da pessoa que está sendo entrevistada? Que perguntas colocam o entrevistado na defensiva? 2.lambentdobrasil.com www. é óbvio!) Que perguntas você usa? Qual é o seu tipo favorito de perguntas? Você dá ao cliente oportunidade de responder na íntegra? Quantas das suas perguntas seguem as características das perguntas poderosas que descrevemos neste livro? Qual é a coisa mais eficaz que você pode fazer para tornar suas perguntas ainda mais poderosas na sua próxima sessão? Recursos www.16 - . Grave uma sessão de coaching que você faz com um cliente (peça permissão do cliente primeiro.

Brasil. coaching. Malta. treinamentos de Certificação Internacional em Coaching e seminários sobre habilidades da comunicação. Alguns de seus clientes são: Certisign (Verisign . Andrea é autora. Domina o inglês. o espanhol e o português e ministra treinamentos nesses três idiomas. Polônia. treinamentos. Brasil e no Reino Unido. tanto com indivíduos quanto com equipes. treinadora empresarial e coach executiva. e trabalha no mundo inteiro ministrando cursos de certificação em PNL. Andrea desenha e desenvolve projetos de desenvolvimento gerencial. aplicando a PNL e o pensamento sistêmico de forma concreta dentro das organizações. a Secretaria de Desenvolvimento do Rio de Janeiro. É co-fundadora da ICC. Trabalhou no México.About the authors About the Authors Andrea Lages é uma das treinadoras de coaching mais respeitadas do mundo.17 - . cursos de atendimento ao cliente e formação e de equipes. liderança e escolha de metas. Espanha. Procci.Brasil). Por meio de sua atividade como consultora. junto com Joseph O’Connor. Mora em São Paulo. do livro “Coaching com PNL – Como ser um Coach Master” publicado por Thorsons . Virtual Case. consultora. Dinamarca. treinadora de PNL com certificação internacional. pensamento sistêmico.

Ele escreveu dezessete livros. pensamento sistêmico e coaching. dezessete livros que foram traduzidos a 25 idiomas e alguns destes se tornaram os mais respeitados e vendidos títulos sobre PNL. à qual assessorou sobre projetos de cooperação industrial em países em vias de desenvolvimento. Ele ensinou em países da América do Sul e do Norte.18 - . Foi o primeiro autor em escrever um livro de PNL fora dos Estados Unidos. . Califórnia. Singapura (onde recebeu a medalha do Instituto Nacional da Comunidade de Liderança). foi utilizado durante mais de dez anos como texto de consulta básica no estudo da PNL e vendeu mais de 100.000 exemplares. Joseph foi docente visitante da NLP University em Santa Cruz. Hong Kong. HP Invent e a Organização de Desenvolvimento Industrial das Nações Unidas (UNIDO) em Viena.Perguntas Poderosas Joseph O’Connor é um dos treinadores de coaching e de PNL mais conhecidos e respeitados do mundo. BA. Seu livro Introdução à PNL. Nova Zelândia e muitos países europeus. Joseph trabalhou como treinador e consultor para muitas empresas. entre as quais: Citibank.