Biblioteca dos Coaches

PERGUNTAS PODEROSAS Andrea Lages
e

Como, Quando e Onde Usá-las

Joseph O’Connor

Quando e Onde Usá-las Por Andrea Lages e Joseph O’Connor .Perguntas Poderosas Como.

ou transmitida de qualquer forma ou por qualquer meio. eletrônico. .© 2004 Andrea Lages e Joseph O’Connor Todos os direitos reservados Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida. gravação ou de qualquer outra forma sem a prévia permissão por escrito dos editores. mecânico. armazenada em sistema de recuperação. fotocópia.

Perguntas Poderosas Table of Contents Introdução 5 O que as perguntas podem fazer? 6 Como usar as perguntas 8 Timing 10 A Arte Secreta das perguntas 11 Perguntas poderosas 12 Exemplos de Perguntas Poderosas 14 Estratégias para Perguntas Poderosas Tarefas 16 About the Authors 17 15 -4- .

As perguntas são a resposta aos problemas do cliente ou do estudante. bem como para coaches. treinadores. Perguntas são a resposta para solucionar problemas. este livro é um excelente recurso para professores. Contudo. Fazer boas perguntas na hora certa é uma habilidade crucial em todas as profissões de ensino e de assistência. mas as idéias se aplicam igualmente bem para treinar. conselheiros. Neste livro. Este livro trata de perguntas – tudo que você sempre quis saber sobre perguntas mas tinha medo de perguntar. terapeutas. tomar boas decisões. O que será coberto aqui? • Como usar perguntas • Quando usar perguntas • Estratégia para fazer perguntas poderosas • Orientações para fazer perguntas poderosas • Características das perguntas poderosas • Exemplos de perguntas poderosas. focaremos principalmente no coaching e os exemplos que daremos virão do coaching. De fato. Portanto.Introdução Introdução Por que você quer usar perguntas poderosas? Porque as perguntas são a resposta. as respostas não podem existir antes das perguntas as tornarem possíveis. Este livro oferece muitos exemplos de perguntas poderosas. A qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta. mas lhe dará estratégias para que você gere suas próprias perguntas poderosas. consultores e mentores. e expandir sua criatividade. Você está preparado? -5- . ensinar e ajudar as pessoas a pensarem em como solucionar problemas. ele não falará apenas de perguntas poderosas.

perguntas fechadas só conseguem obter confirmação ou negação de algo que já está na mente de quem faz a pergunta. você faz um convite a pensar que a pessoa não pode recusar. Isso pode ser porque as respostas estão associadas a experiências agradáveis ou desagradáveis. ou dê uma resposta mais complicada. quanto). Perguntas são irresistíveis. Perguntas abertas podem começar por ‘que’. ‘onde’. • Perguntas abertas. Perguntas iniciadas por ‘como’ exploram processos. Estas perguntas não podem ser respondidas com ‘Sim’ ou ‘Não’. perguntas abertas obtêm novas informações que ainda não estão na mente de quem faz a pergunta. Perguntas elicitam emoções diferentes Mesmo quando as perguntas pedem fatos. você poderá moldar suas perguntas para obter os resultados que deseja e dar o maior auxílio aos seus clientes.Perguntas Poderosas O que as perguntas podem fazer? Antes de podermos entender as perguntas poderosas. Quase todas as perguntas podem ser expressas de modo a começar por ‘o que’. há quase sempre uma emoção associada às respostas. • Perguntas fechadas. ‘quem’. Perguntas iniciadas por ‘onde’ pedem informações sobre lugares. Quando você faz uma pergunta para alguém. Por exemplo. ‘Qual é seu nome?’ Portanto. ‘Você se chama João?’ Portanto. Há dois tipos de perguntas e elas obtêm dois tipos de informação. Esta é a função óbvia das perguntas. 2. Também podem ser usadas para fazer perguntas sobre significado ou buscar causas passadas. ‘Não sei’. a pessoa precisa pensar para responder. 1. Perguntas iniciadas por ‘por que’ buscam motivos ou justificativas. Perguntas que começam por ‘o que’ podem elicitar informações sobre qualquer coisa. Perguntas iniciadas por ‘quando’ fazem perguntas sobre eventos passados. Por exemplo. mesmo -6- . O modo como se faz a pergunta também pode evocar emoção. Pode ser porque as respostas levam o cliente para uma área desconhecida onde este se sente inseguro ou amedrontado. Tendo uma idéia clara do que as perguntas fazem. presentes ou futuros. São perguntas que podem ser respondidas por ‘Sim’ ou ‘Não’. ele resistirá e se sentirá mal com a pergunta. ‘não’. Elas não conseguem obter nenhuma informação nova. precisamos saber o que as perguntas fazem. Também podem ser usadas para perguntar sobre quantidades (com que freqüência. o modo como as coisas acontecem. Perguntas iniciadas por ‘quem’ buscam informações sobre pessoas. se você fizer a pergunta de um modo que pareça intimidador ou antipático ao cliente. Quer responda ‘sim’. Perguntas obtêm informações. ‘como’ ou ‘por que’. Elas também podem perguntar sobre valores ou buscar alocar a culpa.

. parte do trabalho do coach é conscientizar o cliente de suas suposições de modo que eles possam reconsiderá-las para ver se essas suposições são úteis. ‘Imagine que esteja se vendo de novo naquela situação. muitas pessoas discordariam de você. sobre você. um coach poderia perguntar. por que você acha que é verdade?’ ou. Você pode fazer isso dizendo. ‘Essa é uma idéia interessante. O coach precisa pensar. Às vezes é difícil para um cliente aprender com uma situação porque toda vez que ele pensa nela. esta pergunta não ajuda a esclarecer as etapas ou a ordem na qual as etapas devem ser cumpridas. como você se sente?’ O cliente voltaria à situação e seria fácil sentir as emoções novamente. Por exemplo. Por exemplo. e sobre o mundo. As perguntas do coach precisam fazer com que o cliente se questione – o que ele pensa e porquê pensa isso. A pergunta mais simples a ser feita que ajudará o cliente com uma estratégia é ‘Como você vai fazer isso?’ Contudo. qualidades pessoais e valores que estão associados à meta. o que você acha da forma como agiu?’ O cliente pode observar a situação mais objetivamente porque lhe deram uma estratégia (‘olhe para você. A resposta do cliente sempre dá dicas do que o cliente quer. Para ter uma estratégia. ‘Essa é uma resposta interessante.’) para se distanciar dos sentimentos. Se ele não concorda. ‘No que o cliente acredita para dar aquela resposta?’ ou. um coach poderia perguntar. 4. As perguntas também podem ajudar o cliente com estratégias para atingir sua meta. O meio mais direto de descobrir as metas do cliente é perguntar: ‘O que você quer?’ Suas perguntas também elicitarão os recursos do cliente quando você perguntar sobre pessoas. mergulha em um sentimento ruim e isso torna difícil a solução. ele pode optar se deve dizer isso ao cliente. As perguntas podem colocar o cliente em contato com suas emoções associando-as em uma situação. Suposições são hábitos de pensamento. coisas. ‘O que tem que ser verdadeiro para meu cliente para aquela resposta fazer sentido?’ Isto é importante se o coach discorda do cliente ou não entende a resposta. Perguntas desafiam suposições O cliente pode estar supondo alguma coisa sobre si mesmo.O que as perguntas podem fazer? que você tenha tido intenção de ajudar. o que você diria a elas?’ O cliente pode ter suposições limitantes que não expressa diretamente.. ‘Imagine-se naquela situação novamente. o cliente deverá ter uma seqüência de passos que levem à meta: ‘Qual é o primeiro passo a ser dado em direção à meta?’ ‘Após ter dado aquele passo. locais. um meio de atingir a meta. 3. qual seria o próximo passo a ser dado?’ ‘E então o quê?’ -7- . O coach não tem que concordar com o cliente. Mostrar para o cliente que você não compartilha essas suposições pode despertá-lo para novas idéias. As perguntas também podem ser usadas para distanciar o cliente dos sentimentos de modo que ele possa ser mais objetivo e aprender com a situação. quando você se vê. Perguntas elicitam metas e os recursos e estratégias para atingí-las.

Por exemplo: . isso é muito desrespeitoso.Com respeito . contará histórias e dará exemplos que poderão ajudar o cliente. É possível para um coach trabalhar apenas com perguntas. Se o cliente tiver uma voz mais suave. Frases suavizadoras Geralmente é bom para o rapport introduzir frases em torno das perguntas. Tom de voz Use um tom de voz respeitoso. Ao combinar o tom de voz. as pessoas podem fazer o que você disse e falharem.Essa é uma idéia interessante. Combine seu tom de voz com o tom de voz do cliente. Perguntas não são apenas palavras. isso é improvável. Quando você diz a alguém o que fazer. suavize a sua voz também. quem é responsável pelo resultado? O cliente lhe dará o crédito. Não o torne radicalmente diferente.Diga-me.Com rapport . Se o cliente tiver uma voz mais alta do que a sua.Com honestidade . elas podem fazer o que você disse o obter um bom resultado. fale rápido também. Então. Linguagem corporal e tom de voz também fazem parte. apenas estarem abertos ao que ele diz e levar isso a sério. Um coach que somente fizesse perguntas poderia se tornar irritante. Na prática. Ou. Um coach responderá a perguntas. falará sobre sua experiência. Os clientes não precisam gostar dele. Então. Há dois meios das perguntas poderem construir rapport. o coach.Perguntas Poderosas Como usar as perguntas O coaching não diz às pessoas o que fazer. Não imite o cliente.Gostaria de prosseguir… . Elas ainda não serão totalmente responsáveis e não conseguirão aprender a partir do que aconteceu. quem elas vão culpar? Você.Não entendi muito bem… -8- . se o cliente falar devagar. diminua o ritmo da sua voz para acompanhar o ritmo do cliente. estou interessado… . Posso lhe fazer uma pergunta a respeito? . Se o cliente falar rápido. fale mais alto ao conversar com ele. você está entrando no mundo do cliente e ajudando-o a se sentir aceito. Um coach precisa de rapport com seus clientes.Com clareza Rapport Rapport é a qualidade do relacionamento quando as pessoas estão ligadas e abertas a serem influenciadas. O cliente não será dono do resultado. Um bom coach faz perguntas: .

È muito melhor simplesmente dizer ao cliente. pode ser difícil para o cliente responder honestamente. ele vai querer sempre parecer melhor.Como usar as perguntas Frases suavizadoras podem tornar a pergunta menos desafiadora. Quando suspeitar que o cliente está omitindo algo. ‘Suponhamos que não importasse absolutamente o que eu pensasse de você. A maioria das pessoas somente consegue lembrar de dezesseis palavras antes de começarem a perder o sentido da pergunta. Você dá um exemplo um exemplo para o cliente responder honestamente. Respeito Você não precisa gostar do cliente. você ainda responderia da mesma forma?’ NÃO faça perguntas que guiem o cliente. Às vezes. você pode perguntar. Lembre-se de fazer perguntas do modo que o cliente preferir. Clareza Mantenha suas perguntas simples. pelo menos no domínio no qual está fazendo coaching com ele. não do modo que você prefere. Não faça uma pergunta se não estiver interessado na resposta. Perguntas que guiam o cliente são elaboradas para guiar o cliente para onde VOCÊ quer ir. não para onde o cliente quer ir. Honestidade Faça perguntas honestamente. Não faça duas perguntas em uma e não faça nenhuma pergunta com mais de dezesseis palavras. -9- . não tente guiar o cliente através de suas perguntas. Você realmente precisa respeita-lo. Mesmo que você tenha uma excelente idéia. Alguns clientes gostam de perguntas diretas no ponto. ou fazer uma sugestão diretamente do que tentar guiar o cliente para onde você quer que ele vá e depois tentar fazê-lo pensar que chegou lá por conta própria. O cliente somente engana a si próprio se não responder honestamente.

consulte o Manual de PNL no glossário. os clientes estão pensando e estão voltados para dentro de si próprios. A mesma pergunta feita no final poderá levar a uma revelação. Então obtemos idéias intuitivas sobre o que fazer. pare todo o seu diálogo interno. Depende de quando e como ela foi feita. Certifique-se de que ele está prestando atenção a você quando você fizer uma pergunta. ‘Posso fazer uma pergunta? Eu tenho estas idéias que acabaram de me ocorrer e gostaria de verifica-las com você. você consegue ver quando ele é aberto a perguntas e quando não é.Perguntas Poderosas Timing Quando você faz uma pergunta o timing é muito importante. Ouvir Você não saberá o que o cliente está sentindo ou quão aberto ele é a menos que você o ouça. Muito depende do que o cliente está dizendo naquele momento. Três orientações podem ajuda-lo com o timing de suas perguntas. sem nenhuma justificativa racional. Não confie nos assim chamados sinais universais. Às vezes você terá uma idéia para fazer uma pergunta ‘do nada’. Não converse consigo próprio. Uma pergunta feita no início da sessão poderá dar um branco no cliente. Às vezes. Você pode ter uma intuição ou pressentimento e querer fazer uma pergunta estranha que parece não se encaixar. Então. Eles talvez nem ouçam sua pergunta. Para maiores informações sobre calibração e entendimento da linguagem corporal. preceda-a de um suavizador. você conseguirá dizer a partir da linguagem corporal dele quando ele está aberto e quando não está. Não existe pergunta perfeita. À medida que você conhecer o cliente melhor. Isso o impedirá de ouvir e entender o cliente. Você não consegue ouvir a si mesmo e ao cliente ao mesmo tempo! Quando estiver ouvindo. Isso se chama calibração. mesmo que pareçam um pouco estranhas…’ Observação Quando você observa o cliente atentamente. Sua intuição Ouvir também abre seu poder intuitivo. do tipo. . não significa necessariamente que ele está fechado a perguntas. Você precisa saber o que isso significa para aquele determinado cliente. Quando o cliente cruza os braços por exemplo. Não generalize. Isso geralmente significa que ela vem de seu inconsciente intuitivo.10 - . Percebemos muito mais do que temos ciência conscientemente.

A palavra ‘Quando’ pressupõe certeza. caso contrário. A palavra ‘Se’ pressupõe incerteza. Por exemplo. O ponto mais importante é que o coach saiba quais pressuposições está usando. Todas as perguntas presumem algo sobre a questão ou o problema.) Sempre embuta pressuposições poderosas nas suas perguntas para ajudar o cliente. outras áreas ficam no escuro.) ‘Você pode fazer esta tarefa?’ (Pressupõe habilidade. a pergunta não faz sentido.) ‘Você tem os recursos para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe dúvida sobre os recursos. ao iluminar algumas áreas. o que você vai conseguir com isso? (Pressupõe que você pode atingir a meta. Contudo. Todas as perguntas têm pressuposições.A Arte Secreta das perguntas A Arte Secreta das perguntas Todas as perguntas direcionam a atenção do cliente.) ‘Quando você atingir esta meta. Perguntas poderosas contêm pressuposições úteis e capacitadoras. ‘Qual é o nome do seu cachorro?’ Eu tenho a pressuposição de que você tem um cachorro. o que você vai conseguir? (Pressupõe que você atingirá a meta. mas não comprometimento. se eu perguntar.) ‘Você vai fazer esta tarefa?’ (Pressupõe comprometimento. O coach não pode evitar embutir pressuposições em suas perguntas. Esta é uma característica do excelente coaching.11 - . Alguns exemplos: ‘Se você atingir esta meta. Uma pressuposição é o que o cliente tem que aceitar como verdade para responder à pergunta ou para que a pergunta faça sentido. ‘O que você quer?’ Pressuponho que você quer alguma coisa. Elas são holofotes que iluminam partes da mente do cliente que estavam no escuro. Todas as perguntas contêm pressuposições.) ‘Que recursos você tem para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe que o cliente tem recursos. . Se eu perguntar.

. Perguntas poderosas tendem a começar com a palavra ‘O Que’. Primeiro. dependendo do tempo verbal que você usar. como em. Elas começam com a palavra ‘O Que’. porque o cliente pode interpreta-las como pedindo motivos e justificativas. (apenas mais informado sobre o porquê ele está paralisado). Apesar de ser necessário explorar questões e problemas. não sobre os problemas que eles têm. O passado é passado. boas perguntas sempre levam a respostas. Perguntas poderosas que são mais úteis para o cliente geralmente têm as seguintes características: Elas conduzem a metas não a problemas Perguntas poderosas são sobre metas e o que o cliente quer. Leve o cliente mais para o presente e para o futuro do que para o passado. Elas levam à ação Para solucionar um problema e tocar a vida.12 - . ‘Quem pode ajudá-lo?’ Perguntas iniciadas por ‘Como’ são sobre ações e estratégias e podem geralmente ser reformuladas como. não ‘Por que’. Os clientes sempre podem justificar suas ações. ‘Qual é o primeiro passo que você dará?’ ao invés de. ‘Como você fará isso?’ Perguntas que iniciam com ‘Por que’ podem causar problemas. Elas levam ao futuro. Esta não é uma regra. Boas perguntas podem começar com ‘Quem’. elas também tendem a levar para o futuro. não ao passado Devido às boas perguntas levarem a metas. Entendimento é importante. Elas contêm pressuposições capacitadoras Boas perguntas têm suposições capacitadoras embutidas para levar o cliente a usar seus recursos para obter as soluções que deseja. o cliente pode aprender com ele. o cliente ainda ficará paralisado.Perguntas Poderosas Perguntas poderosas Nem todas as perguntas são criadas iguais. mas a menos que o leve a agir diferente. o cliente precisa agir de modo diferente. apenas uma orientação geral. As perguntas orientarão o cliente no tempo. mas a vida do cliente existe agora no presente e no futuro.

Se você quiser saber dos valores do cliente. mas o improviso é apenas seu. pergunte.13 - . Use sua arte e intuição para moldar suas perguntas. Pense nessas orientações como temas com os quais você fará improvisações. ‘O que é importante para você sobre isso?’ ao invés de ‘Por que você fez isso?’ Essas orientações não têm o intuito de serem exaustivas ou limitantes. os clientes podem pensar que você quer a história do evento e poderão lhe dar um longo relato de exatamente o que levou ao problema. porque eles acham que você precisa entender desta forma. O tema fornece a estrutura. .Perguntas Poderosas Segundo.

o que ela diria? O que precisa de sua atenção neste momento? Como você pode rir e ter prazer no que faz? O que eu posso fazer para aumentar sua vitalidade e saúde? Que coisa nova você pode se permitir fazer hoje? Que hábitos estão te segurando? O que está impedindo que você aja? Quais são seus maiores recursos nesta situação? O que faria a maior diferença nesta situação? O que lhe deixa feliz? Você está sendo sincero? Onde você é severo demais consigo mesmo? Quem você está se tornando? O que lhe motiva mais? O que você espera realizar fazendo isso? Que outras opções você tem? O que você pode fazer que faria diferença? O que de pior poderia acontecer se você fizesse isto? O que de melhor poderia acontecer se você fizesse isto? Do que você está disposto a desistir para atingir isto? Com o que você está comprometido? .14 - . qual seria ela? Que conselho você daria a um amigo em sua situação? Imagine um diálogo com a pessoa mais sábia que você conhece.Perguntas Poderosas Exemplos de Perguntas Poderosas O que você quer? Que desafios você está enfrentando? O que esta meta lhe trará? O que você não quer mudar? O que é importante para você aqui? O que impede que você consiga os resultados que deseja? Como você acha que eu poderia lhe ser útil? Como você acha que se saiu? Até que ponto você atingiu sua meta? Qual é o primeiro passo a ser dado para atingir suas metas? Qual é o próximo passo que você precisa dar? Onde você quer estabilidade em sua vida? Onde você quer mudar sua vida? Pelo que você quer ser lembrado? Qual seu melhor pensamento sobre isto? Quanto você aprendeu? O que você fará de diferente da próxima vez? Onde você é incongruente? Do que você gosta? O que mais? Se você soubesse a resposta.

‘você’. Eis alguns exemplos: Qual é a pergunta mais útil que posso fazer agora? O que eu não sei que faria diferença se eu soubesse? Que pergunta posso fazer que poderia ajudar mais meu cliente? Que perguntas os levariam mais perto de seus resultados? Preciso fazer uma pergunta? Que pergunta ainda não fiz? Qual é minha meta ao fazer estas perguntas? . A primeira é seguir as cinco características das perguntas poderosas. A pergunta aponta para o futuro.Estratégias para Perguntas Poderosas Estratégias para Perguntas Poderosas Há duas boas estratégias para gerar perguntas poderosas. Isso manterá você focado. uma palavra de ação. A pergunta foca no positivo – o que o cliente pode fazer.15 - . Isso lhe dará uma pergunta que poderá seguir livremente a seguinte estrutura O que… você… verbo… futuro…positivo… A pergunta começa com ‘O que’. A pergunta tem um verbo. A pergunta está focada no cliente. A Segunda estratégia é fazer perguntas poderosas para si próprio durante sua sessão.

Perguntas Poderosas Tarefas 1.internationalcoachingcommunity.ecademy. Ouça uma entrevista na TV ou no rádio.lambentdobrasil.com www. Que perguntas o entrevistador faz? Que perguntas extraem mais coisas da pessoa que está sendo entrevistada? Que perguntas colocam o entrevistado na defensiva? 2. é óbvio!) Que perguntas você usa? Qual é o seu tipo favorito de perguntas? Você dá ao cliente oportunidade de responder na íntegra? Quantas das suas perguntas seguem as características das perguntas poderosas que descrevemos neste livro? Qual é a coisa mais eficaz que você pode fazer para tornar suas perguntas ainda mais poderosas na sua próxima sessão? Recursos www. Grave uma sessão de coaching que você faz com um cliente (peça permissão do cliente primeiro.com www.com .16 - .

Andrea é autora. o espanhol e o português e ministra treinamentos nesses três idiomas. do livro “Coaching com PNL – Como ser um Coach Master” publicado por Thorsons . e trabalha no mundo inteiro ministrando cursos de certificação em PNL. Brasil. Brasil e no Reino Unido. aplicando a PNL e o pensamento sistêmico de forma concreta dentro das organizações. liderança e escolha de metas. É co-fundadora da ICC. treinadora de PNL com certificação internacional. Espanha. consultora.About the authors About the Authors Andrea Lages é uma das treinadoras de coaching mais respeitadas do mundo. cursos de atendimento ao cliente e formação e de equipes. coaching. junto com Joseph O’Connor.17 - . treinamentos. Por meio de sua atividade como consultora. pensamento sistêmico. Mora em São Paulo. tanto com indivíduos quanto com equipes. Andrea desenha e desenvolve projetos de desenvolvimento gerencial. Polônia. Trabalhou no México. a Secretaria de Desenvolvimento do Rio de Janeiro. Malta. treinamentos de Certificação Internacional em Coaching e seminários sobre habilidades da comunicação. Procci. Virtual Case. treinadora empresarial e coach executiva. Domina o inglês. Alguns de seus clientes são: Certisign (Verisign . Dinamarca.Brasil).

Joseph foi docente visitante da NLP University em Santa Cruz. Joseph trabalhou como treinador e consultor para muitas empresas.Perguntas Poderosas Joseph O’Connor é um dos treinadores de coaching e de PNL mais conhecidos e respeitados do mundo. dezessete livros que foram traduzidos a 25 idiomas e alguns destes se tornaram os mais respeitados e vendidos títulos sobre PNL.18 - .000 exemplares. à qual assessorou sobre projetos de cooperação industrial em países em vias de desenvolvimento. foi utilizado durante mais de dez anos como texto de consulta básica no estudo da PNL e vendeu mais de 100. entre as quais: Citibank. Seu livro Introdução à PNL. Foi o primeiro autor em escrever um livro de PNL fora dos Estados Unidos. Ele escreveu dezessete livros. Hong Kong. . BA. pensamento sistêmico e coaching. Singapura (onde recebeu a medalha do Instituto Nacional da Comunidade de Liderança). Califórnia. Nova Zelândia e muitos países europeus. Ele ensinou em países da América do Sul e do Norte. HP Invent e a Organização de Desenvolvimento Industrial das Nações Unidas (UNIDO) em Viena.