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SEBRAE COMRCIO ELETRNICO

SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

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1. O que comrcio eletrnico? Trata se de uma forma de transio eletrnica para compra e venda de produtos ou servios especialmente atravs da internet, sendo mais um canal para aquisio de bens (tangveis ou intangveis) disponveis na rede atravs de lojas virtuais. A grande novidade que no comrcio eletrnico a compra efetuada atravs de um equipamento eletrnico: normalmente via computador ou celular, por exemplo. 2. H diferena entre Comrcio Eletrnico e E-commerce? No h diferena entre os termos: Comrcio Eletrnico a traduo para o portugus da expresso em ingls E-commerce. Ambas referem se a forma de como realizar esse processo de comrcio atravs da internet. 3. Ento o que loja virtual? A loja virtual uma pgina na internet com um software de gerenciamento para venda de produtos, onde o cliente: - digita o endereo eletrnico da loja, como por exemplo: www.lojinha. com.br - acessa o site e visualiza os produtos disponveis (normalmente esto em destaque na pgina principal, chamada de home, e tambm distribudos por segmentos nos menus de informaes da pgina: uma barra na lateral ou na parte superior, sendo comum essa organizao, o que facilita a navegao dos clientes. BOX: geralmente os produtos em destaque na home so aqueles com preos mais atrativos, produtos do momento (tendncia de moda, por exemplo), os que mais vendem ou ainda aqueles com formas de pagamento diferenciadas (parcelamento, desconto para compras a 2 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

vista, etc). Quando um empresrio decide aproveitar sua loja (tambm) na internet, ou seja, uma loja virtual, ele precisa ter conscincia de que o que est ofertando um produto servio intangvel: seu pblico no pode tocar ou pegar os produtos como em uma prateleira na loja fsica, sendo ento necessrio disponibilizar o mximo de informaes sobre os mesmos: cor, tamanho, peso, modelo, validade (se houver), prazo de entrega e formas de pagamento, etc. importante a loja oferecer um suporte completo para todo o processo de venda, auxiliando o cliente na deciso de compra. BOX: Importante tambm ressaltar que a empresa deve se certificar se cada produto exposto no site est ou no disponvel para entrega, pois a compra online tem como uma das principais vantagens a rapidez na entrega dos produtos, e hoje, quem compra pela internet, tem essa expectativa: receber o produto de forma rpida e segura. Surpreenda seu cliente! 4. Para trabalhar com Comrcio Eletrnico preciso ter um site? E preciso sim ter um site, pois o comrcio eletrnico funciona especificamente no ambiente virtual, ou seja, na internet. Todas as empresas que trabalham com o comrcio eletrnico precisam ter uma loja virtual, que funciona atravs de um site com um endereo eletrnico, no qual chamamos de domnio (ex: www.sualojinha.com.br), sendo esse a identidade da empresa no ambiente virtual. Esse endereo nico, e atravs dele que sua loja poder ser encontrada na internet. Observao importante a ser colocada que toda loja virtual precisa de um site, mas no todo site que pode ser chamado de loja virtual. Os sites tm outras funes alm da venda direta, tais como fazer a divulgao institucional; treinamento de funcionrios e ajuda tambm na relao com fornecedores, entre outras.
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5. Qual a vantagem da Loja Virtual? A maior vantagem quando se fala em Loja Virtual so os custos menores que uma loja fsica, e que normalmente tem uma estrutura enxuta. Na internet, no necessrio ter espao fsico, suas prateleiras, gndolas ou balces so todos apresentados atravs de uma pgina na internet, ou seja, no site da sua loja virtual. A organizao um requisito fundamental na Loja Virtual: a exposio dos produtos, por exemplo, precisa estar adequada. Alm de ter os custos menores que uma loja tradicional, o e-commerce se destaca com outro ponto extremamente positivo: seu funcionamento 24h, podendo tambm oferecer servios personalizados de acordo com o perfil de cada consumidor. Tambm relevante mencionar a questo da agilidade e comodidade de se comprar atravs da internet o que pode ser feito a qualquer hora e de qualquer lugar, onde cada vez mais as pessoas se identificam com essa forma de comrcio, sentindo-se mais seguras para trocar, comprar ou vendar no ambiente virtual. A web tem esse diferencial que rompe os limites do ambiente fsico: essa possibilidade de vendas online tambm supera o limite territorial, com pessoas de todas as partes do mundo tendo acesso a inmeros produtos e servios. 6. importante colocar minha empresa na internet? J no novidade que a internet veio para auxiliar o modo de comercializar produtos, est ganhando fora a cada dia e se tornando um negcio rentvel para muitos empresrios. O ambiente virtual vai muito alm da transao eletrnica de produtos e servios: e a internet tem influenciado a vida das pessoas e alterando o comportamento e estilo de vida, a forma como se relacionam, trabalham e fazem negcios. 4 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

O computador tornou-se muito comum na vida das pessoas, fazendo parte do cotidiano tanto no lazer, entretenimento, alm de facilitar a forma de comprar e com a facilidade de precisar sair de casa. Tudo isso colaborou para que as empresas olhassem para o comrcio eletrnico como uma nova oportunidade de negcios. No Brasil, o excelente desempenho do comrcio eletrnico motivo de muita comemorao entre os empresrios brasileiros. O volume de vendas de bens e servios, e conseqentemente, o faturamento das lojas virtuais, vm quebrando recordes a todo momento, segundo pesquisas apontadas pelo e-bit, que tem como objetivo orientar o crescimento profissional do comrcio eletrnico, apontando semestralmente os dados do setor atravs de pesquisas aplicadas aos consumidores online. As datas comemorativas como Natal, Dia das Mes, Dia dos Namorados, Dia das Crianas e Dia dos Pais so determinantes para apurao final dos nmeros da atividade comercial das empresas do setor, e esse perodo que timo para o varejo tradicional no que se refere s vendas, tambm reflete no ambiente virtual essa mesma importncia. Antes de comear a comercializar seus produtos e servios na internet, deve-se avaliar atravs de um Plano de Negcios e em pesquisas sobre o desempenho das empresas do mesmo ramo no Brasil, para detectar quais os produtos tem sucesso com vendas na web. Pode ser que o esforo de vendas para sua empresa ainda no seja voltada para o comrcio virtual, existindo uma srie de itens determinantes para o sucesso das vendas de sua empresa na web. Deve-se levar em conta: formas de pagamento seguras, entregas rpidas e cumprimento dos prazos, agilidade no atendimento ao consumidor, entre outros itens importantes. A internet traz muitas oportunidades para as empresas aumentarem o seu faturamento, porm necessrio ter cautela pois a web tambm tem seus riscos. Quando for planejar uma loja virtual, no
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se deve pensar somente no produto em si, mas no pblico-alvo, na concorrncia, segurana da sua loja (ambiente virtual), e uma vez conquistada a confiana de um internauta, maior ser a chance de ele voltar, comprar e indicar para outras pessoas, sendo o processo de fideliz-lo ser muito maior. BOX: Voc pode acompanhar a evoluo do e-commerce nos relatrios fornecidos gratuitamente pelo e-bit, a atualizao acontece semestralmente apontado o volume de vendas, valor gasto mdio por compra e faturamento total do setor no Brasil, alm das mudanas de comportamento e preferncias de consumo com um ranking atualizado dos produtos mais vendidos. Acesse: www.ebitempresa.com.br/web-shoppers

MODELO DE NEGCIO
7. O que B2C? Business-to-consumer, so negcios que partem de uma empresa para consumidores finais, ou seja, o modelo de negcio virtual mais utilizado pelas empresas na web. Podemos exemplificar como o varejo online. Exemplos: americanas.com.br, amazon.com, submarino.com.br, so lojas que colocam seus produtos em uma vitrine virtual a disposio de usurios. 8. O que B2B? Business-to-business, so negcios que partem de uma empresa para outra empresa, esse modelo utilizado por grande maioria das empresas, nem que seja simplesmente para trocar e-mails, realizar pedidos de oramentos podendo finalizar a compra atravs desse 6 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

mesmo canal, ou no. 9. O que C2C? Consumer-to-consumer, so negcios feitos entre consumidores finais, esta grande novidade da internet. Hoje a grande interatividade a internet facilita a troca de bens e servios entre pessoas fsicas, no ambiente virtual. A rede possibilita as trocas entre indivduos, como o caso dos sites de Leiles o mercadolivre.com.br.Planejamento da Loja Virtual. 10. Loja virtual precisa de CNPJ? Sim, necessrio cumprir com todas as obrigaes legais como qualquer outra empresa: se voc vai vender um produto ou servio precisa emitir uma nota fiscal, concorda? As empresas virtuais que pretendem trabalhar com vendas na web tambm! Devem ficar atentas aos deveres: CNPJ, cadastros Estaduais e Municipais, bem como pagar todos os impostos sobre as vendas, entre outros, alm das obrigatoriedades fiscais. Um ponto importante para discutir aqui sobre a confiabilidade que uma loja virtual transmite para o internauta: quando no se emite uma nota fiscal na venda de um produto, ser que os clientes comprariam? Conquistar um cliente atravs da tela do computador no uma tarefa fcil, principalmente quando a empresa ainda no tem tradio no mercado. O fato de a loja virtual emitir NF dos seus produtos gera confiana e credibilidade para o cliente, isso voc tambm pode aplicar uma pesquisa e avaliar. 11. Como planejar uma loja virtual? O Plano de Negcios fundamental para abertura de uma nova empresa: um instrumento valioso para entender o mercado, o produto e o perfil do empreendedor. Essa necessidade de planejar
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o negcio no diferente da loja fsica, sendo muito importante o empresrio conhecer os riscos e oportunidades antes de colocar sua empresa na web; buscar informaes detalhadas sobre o setor que pretende atuar; produtos e servios que sero oferecidos; conhecer os concorrentes e fornecedores; alm de analisar os pontos fortes e fracos do seu negcio. No final do planejamento voc vai conseguir responder com mais com mais certeza sobre a viabilidade de abrir ou ampliar o seu negcio. Para buscar mais informaes sobre o plano de negcios voc pode fazer pesquisas na internet no site: www.sebraepr.com.br ou procurar um dos Postos de Atendimento do SEBRAE-PR. 12. O que bom para vender na internet? Primeiramente vamos pensar nos produtos que podem ser oferecidos na internet - os bens tangveis - aqueles que as caractersticas so percebidas imediatamente pelo consumidor, tais como: embalagem, caractersticas, cor, forma, peso, entre outras. Podemos exemplificar os CDs, livros e DVD. Existem tambm bens intangveis, isto , aqueles que tm suas caractersticas no explcitas, no so percebidos imediatamente pelo consumidor, como: traduo, ensino distancia, software, entre outros. Na realidade o bom produto aquele que satisfaz a necessidade ou desejo do consumidor. E a vem a pergunta clssica: como posso saber se o meu produto ter um bom desempenho na internet? Claro que alguns podem ser mais fceis, exigir menos esforos, outros necessitaram de uma estratgia mais agressiva. Importante conhecer quais so os produtos que esto fazendo sucesso com vendas na internet e esse dado voc pode conseguir pesquisando: o site do Webshoppers apresenta os dados do comrcio eletrnico semestralmente na sua pgina, os relatrios ficam disponveis gratuitamente para download. 8 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

Os produtos mais vendidos na web tm uma srie de caractersticas e vale a pena fazer uma anlise comparativa, ver as similaridades dos produtos que voc pretende vender com os que lideram as vendas no comrcio eletrnico. Essas caractersticas so: Portabilidade: o comrcio eletrnico pode implicar na facilidade de manuseio do seu produto, influenciando diretamente no custo do frete; Padronizao: O cliente ao adquirir algo conhecido ter uma noo das dimenses desse produto; desempenho e funcionalidade, passando assim uma segurana maior; Preo: na internet vender produtos com custo relativamente baixo diminui a sensao de risco por parte do consumidor, ou seja, a chance de adquirir um DVD infinitamente maior que comprar um carro. Tecnologia: o perfil do comprador na web o consumidor que tem maior afinidade com a internet, a maioria com ensino superior e disposto a comodidade. Com isso vem aumentando o numero de produtos para download como e-book, assinatura de jornais e revistas online, software e outros. Alm das comparaes que podem ser feitas atravs das pesquisas secundrias em sites e revistas especializadas, importante o empreendedor conhecer o poder da pesquisa primria. Ela pode auxiliar na definio do nicho de mercado e na captao das necessidades dos clientes, ainda no atendidas na internet, alm das oportunidades e riscos apontados no Plano de Negcios. 13. Para quem vou vender na internet? Outra pergunta fundamental esta: para quem vou vender? Voc s vai vender um produto ou servio se esses despertarem o interesse de um consumidor; se realmente satisfizer os desejos ou as necessidade do mesmo. aqui que est o grande desafio, detectar onde esto estes internautas dispostos a comprar na web.
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Voc precisa avaliar a seguinte questo: no so todos os produtos que vendem bem nas lojas tradicionais, ou seja, nas lojas fsicas, que tambm tero bom desempenho na web. O comprador online ainda uma fatia pequena no mercado, porm com grande potencial e considerada a elite dos consumidores ocupando o topo da pirmide com alto grau de escolaridade e poder aquisitivo. Uma forma de ver se seu produto se enquadra a este grupo aplicando uma pesquisa, avaliando o quanto esta fatia tem interesse no que voc pretende oferecer no ambiente virtual. 14. Como posso avaliar a concorrncia na internet? No basta fazer uma avaliao somente do pblico-alvo e demanda do produto que voc pretende comercializar. Muitas vezes o mercado grande, porm a concorrncia ainda maior, oferecendo uma barreira to grande que vale a pena pensar se vlido ou entrar na guerra do mercado. Uma forma de conhecer os concorrentes na internet atravs das pesquisas, isso na web torna-se mais fcil, pois possvel fazer um levantamento rico e detalhado, analisar formas de pagamento e facilidades que so oferecidas; prazos de entregas; que tipo de logstica feita. Pode ser atravs dos correios ou de transportadora (isso implica no tempo de chegada produto at a casa do cliente), avaliar a descrio dos produtos (como isso est disposto no site), e entre outros pontos que podem ser colhidos nos site concorrentes. 15. Como criar uma loja virtual eficaz? Uma pessoa que vai at uma loja fsica e pretende comprar um produto, espera encontrar opes facilmente disponibilizadas nas prateleiras, alm de ser bem atendida pelos vendedores. No ter transtornos quanto forma de pagamento, enfim, sentir-se confortvel no ambiente. Na internet, no diferente: o cliente interage com um sistema de compras, precisando ser muito bem atendido da mesma 10 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

forma que o comercio tradicional; encontrar os itens facilmente e com rapidez, caso contrrio ele est h um clique de partir para outra loja. A insatisfao do consumidor online no pode ser moderada como acontece em alguns casos de lojas fsicas, muitas vezes o vendedor consegue inverter e conquist-lo durante o atendimento. Na web isso no acontece: o cliente na internet muito exigente e informado, sabe o que quer. Para conquistar o sucesso com vendas online voc precisa ter uma boa loja virtual, estruturada para transmitir todo o conforto que o seu cliente deseja e espera. As lojas virtuais eficazes e bem sucedidas hoje no mercado tm algumas caractersticas comuns, como: Descrio detalhada do produto/servio: as lojas virtuais no tm vendedores para esclarecer dvidas sobre os produtos ou servios na hora da compra, por isso a necessidade de esclarecer com texto descritivo as caractersticas de cada produto, colocar de forma objetiva para o cliente, peso, validade, tamanho, cor, entre outros. Confiana: precisamos que ter em mente que mesmo com o crescimento do comrcio eletrnico as pessoas ainda esto em processo de amadurecimento e mudana de hbito em relao s compras pela internet. Mesmo que o produto esteja disponvel e com preo competitivo no significa que o internauta vai comprar na sua loja, ele precisa sentir confiana para efetuar a compra, ter certeza que o produto vai chegar a casa, no prazo determinado e sigilo quanto suas informaes pessoais (que so postadas no site da loja). Alguns procedimentos facilitam essa percepo como: informao clara sobre as medidas de segurana adotada, canal rpido de apoio ao cliente via e-mail ou telefone para eventuais dvidas, garantia de devoluo do produto caso apresente defeito, cana para testemunho de outros clientes como um frum, entre outros.

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Ajuda na deciso de compra: consumidores online vo vrias vezes ao site para decidir a compra, so muito propensos a adiar a compra, por esse dado comum nos clientes virtuais que as lojas precisam estimular a compra atravs de descontos especiais, cupons para participar de sorteios, bnus ou qualquer outro beneficio que seja percebido pelo cliente, e mais que isso, que colabore definitivamente para clicar na tecla comprar. Organizao: da mesma forma que entramos em um supermercado e encontramos os produtos divididos por seo, e assim fica bem fcil de encontrar aquilo que estamos procurando, na internet deve ser feito da mesma forma, ou seja, os produtos precisam estar organizadamente separados, por segmentos para facilitar a compra do seu cliente. Na internet pode ser aplicado e funciona muito bem a estratgia de vendas cross selling, que quer dizer oferecer um produto complementar, como por exemplo: se o cliente compra um hidratante, o site sugere automaticamente um sabonete. Outra estratgia que pode ser aplicada com louvor na web o up selling, voc oferece um adicional por aquilo que j est sendo comprado, como por exemplo: oferecer um shampoo de 300 ml quando a compra era de 150 ml, mas claro que o consumidor precisa perceber o benefcio.

ADMINISTRAO - OPERAO ONLINE


16. Como funciona o atendimento virtual? O atendimento virtual uma nova forma de relacionamento com o cliente que vem ganhando espao no mercado, mesmo acontecendo atravs de uma tela de computador, ele deve manter a mesma qualidade que o atendimento presencial, apoiando o consumidor em caso de dvida, sugesto, reclamao ou fazendo vendas diretas, a cordialidade precisa ser explcita, o foco deve ser sempre no cliente. As empresas que pretendem investir no universo online, ou seja, no 12 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

comrcio eletrnico, precisam se preparar para esse tipo de servio: atender muito bem os seus clientes e com agilidade que a internet exige. O atendimento online, alm de ser uma forma eficaz e crescente entre as empresas virtuais brasileiras, tem o custo bastante atraente, podendo assim diminuir expressivamente custos, j que no h necessidade de presena fsica. Cada situao exige uma forma de atendimento, ou seja, podendo trabalhar com ferramentas adequadas para cada perfil, telefone, e-mail, chat, SMS, Blog ou at o Fax. importante a empresa oferecer as diversas formas de atendimento, deixando o cliente utilizar aquela que melhor se enquadram. Entre as reclamaes mais comuns feitas pelo internauta a respeito dos atendimentos online so: demora no atendimento, resposta inadequada, falta de retorno da empresa, recorrncia dos problemas, falta de conhecimento do atendente sobre uma promoo especfica e equipe destreinada. Outra funo exercida pela equipe de atendimento online abordagem de forma ativa, isto , desenvolvendo pesquisa de satisfao, dando retorno as solicitaes pendentes e avaliao de um produto junto aos consumidores, esse tipo de ao ajuda as empresas tomarem decises e melhorar seus produtos, conseqentemente suas vendas. Muito importante para pontuar em relao ao atendimento, independente da forma que sua equipe v atender um cliente, passivo ou ativo, deve ter um padro, todos precisam ter o mesmo discurso, informao e focados no mesmo objetivo. 17. Quais as formas de atender na internet? Existem vrias formas de atender os consumidores no comrcio eletrnico, independente de como atend-lo, preciso ser atencioso e gil. Na web a ausncia da presena pessoal precisa ser compensada com excelncia no atendimento virtual e com uma velocidade
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infinitamente maior para que o consumidor sinta-se seguro e confortvel, afinal rapidez uma caracterstica da internet. Veja abaixo as formas mais utilizadas: E-mail ou Correio Eletrnico um servio disponvel na Internet com o objetivo de controlar o envio e o recebimento de mensagens, um canal de comunicao muito utilizado pelas empresas. Esse servio pode ser atravs do boto fale conosco na pgina da loja, que normalmente abre uma caixa de mensagem e o cliente faz o envio da solicitao desejada, ou pode disponibilizar um endereo de atendimento na loja virtual. fundamental que esteja visvel. Este canal de comunicao vai muito alm de um simples atendimento, podendo funcionar tambm como forma de documento ou suporte a servios. Para que seja eficiente necessria muita agilidade com essa ferramenta, ou seja, a empresa que optar por utilizar esse tipo de atendimento online deve estar preparado para responder as mensagens assim que chegarem. A partir do momento que um cliente dispara um e-mail solicitando alguma informao, a expectativa de ter uma resposta rpida grande, no podendo demorar por parte da empresa mais que 24 horas, o ideal que essa resposta seja imediata, mesmo assim esse tipo de atendimento no instantneo, perdendo o contato imediato. Muitas empresas tm em seus sistemas uma srie de respostas automticas, como: agradecimento por compra feita, informao sobre entrega do produto ou servio, esclarecimento de dvidas freqentes, entre outras, isso facilita para a empresa e tranqiliza o cliente do outro lado da tela. BOX: As respostas automticas enviadas pelas empresas precisam ser muito bem programadas para no ocorrer erro, uma vez que o cliente solicitou uma questo x e recebeu resposta de y, por exemplo, poder trazer insatisfao e desinteresse pela loja. Essas respostas automticas tm o objetivo de dar satisfao imediata aos 14 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

consumidores. 0800 o Servio de Atendimento ao Consumidor gratuito, tem a funo de atender as necessidades dos clientes atravs do telefone. Mesmo que a empresa no disponibilize de um 0800, j que sabemos que existe um custo adicional para este tipo de servio, importante disponibilizar um nmero de telefone, caso os clientes queiram entrar em contato, no podemos esquecer que o comrcio eletrnico ainda novidade para certos perfis , fundamental o consumidor sentir-se seguro e amparado. Voip um tipo de atendimento com custo muito baixo ou at zero, utilizao servio de voz sobre IP. Neste modelo preciso ter internet banda larga. A ligao de Voip para Voip gratuita, para rede pblica tem um custo diferenciado, normalmente menor que valor da ligao telefnica, este servio no teve grande adeso para as empresas de comrcio eletrnico no Brasil. Chat Chat em portugus significa conversao ou bate papo, uma forma de se comunicar em tempo real atravs da internet. Esta ferramenta tem o custo bastante baixo, no tem custo com o sistema e sim com as pessoas para atender os clientes de forma instantnea. Existem algumas empresas fornecedoras desse tipo de servio, utilizando como modelo de Call Center, Telemarketing, mas neste caso o instrumento para atender o pblico pelo chat. MSN ou Skype So softwares para troca de mensagens instantneas. Muito utilizado pelas empresas para conversar com fornecedores, fazer vdeo conferencia e algumas utilizam para atendimento, at disponibilizam na pgina. Essa ferramenta bastante informal, por isso precisa ter cautela
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para utiliz-la da forma correta, trabalhar basicamente com ela pode no inspirar confiana por parte do cliente. 18. Como funciona a logstica no comrcio eletrnico? A logstica a rea responsvel na empresa basicamente pelas atividades de transporte e armazenamento, ou seja, no comrcio eletrnico tem a funo de gerenciar os pedidos, solicitar o produto no estoque, embalar e enviar para o cliente. No existe grande dificuldade, porm exige trabalho bem feito e com muita ateno, sendo esta, uma rea de grande importncia devido o impacto direto na sobrevivncia e crescimento de uma loja virtual. necessrio conhecer todo o processo de logstica e solues existentes para atingir o sucesso com vendas online. As empresas podem gerenciar a logstica internamente ou terceirizar o servio utilizando plataforma externa. Qual a melhor alternativa? A resposta muito relativa, empresas com baixo volume de pedidos possvel gerenciar internamente, medida que o volume de pedidos aumenta, a loja virtual torna-se popular, talvez seja interessante estudar uma alternativa de terceirizao da logstica. Outra soluo trabalhar com estoque zero, diversas pequenas empresas optam por este tipo de estratgia, mas isso depende do acordo e relacionamento com fornecedores. 19. Como funciona o estoque no comrcio eletrnico? O estoque tambm uma deciso que deve ser tomada de forma estratgica pela empresa, no existe um modelo ideal, depende muito os objetivos de cada corporao. No caso das empresas que trabalham internamente cuidando do estoque, armazenagem e envio dos pedidos, precisam ter um bom sistema de gerenciamento, uma vez que o pedido efetuado na loja virtual, o pagamento confirmado, imediatamente o produto precisa ser enviado para a casa do cliente, 16 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

caso no esteja disponvel, o erro pode ser fatal, alm de correr o risco de perder futuras compras, pode haver m referncia da loja na web. O gerenciamento de logstica administrada internamente por uma empresa precisa ficar sintonizado com os seus distribuidores caso sejam terceirizados (transportadora ou correios), compras online exige cumprimento nos prazos de entrega. A empresa que tem alto volume de vendas e o gerenciamento da logstica torna-se complexo internamente, comum buscar alternativas de terceirizao do servio, ficando assim, nas mos do fornecedor captar a venda no sistema, embalar e enviar para o cliente, passando automaticamente todas as informaes para a loja virtual. O acompanhamento da logstica por parte da loja fundamental. Neste modelo tambm necessrio a comunicao afinada entre empresa e fornecedor, alm de um excelente sistema de gerenciamento que coordene visando a satisfao do consumidor final. No caso das empresas que trabalham com estoque zero, o custo ainda menor, pois no h necessidade de armazenagem, na medida em que pedidos chegam a loja faz a solicitao para o fabricante ou indstria, em contrapartida a loja virtual fica dependente do fornecedor, a comunicao entre as partes precisa ser ainda mais afinada, satisfao do cliente fundamental para ambas as partes. 20. Como funciona sistema de entregas de servios do comrcio eletrnico? Entrega de servios online tem caractersticas idnticas entrega de servios no ambiente fsico, ou seja, a avaliao acontece no momento que a venda ocorre, exigindo aqui a mesma dedicao. As lojas virtuais que trabalham com venda de software, games, e-books, servios online, entre outros, a entrega bastante simples, podendo ser tudo no mesmo instante atravs de download, que significa baixar ou descarregar um arquivo, isto , no ato da compra o cliente consegue adquirir o produto/
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servio atravs que de um link que transfere de um computador para o outro atravs da rede. 21. Tem como personalizar uma loja virtual? A personalizao da loja virtual de acordo com o perfil dos clientes um passo bastante avanado, pois exige que a empresa tenha informao sobre seu consumidor final. preciso fazer um esforo para coletar alguns dados e a partir da iniciar o processo de personalizao da loja virtual. Existem muitas formas de captar as informaes dos consumidores, pode ser coletando um cadastro atravs de promoo na pgina da sua loja ou aps algumas compras feita pelo cliente na sua loja, fazer uma avaliao do histrico, detectar o tipo de produto ele adquiriu, com que freqncia costuma acessar/comprar e quanto gasta em mdia. Com essas informaes possvel desenvolver estratgia de vendas focadas. Hoje, a tecnologia d possibilidade de exibir na pgina de uma loja virtual os itens similares a ltima compra efetuada pelo cliente, essa exibio pode alterar de cliente para cliente de acordo com perfil possvel desenvolver atravs de inovaes tecnolgicas, junto aos profissionais de TI, onde cada cliente pode ter na tela do seu computador aquilo que realmente lhe interessa, dessa forma desenvolvendo customizao do contedo. 22. Qual tecnologia utilizada para criar loja virtual? As empresas que tem interesse de trabalhar na rea do comrcio eletrnico, abrir uma loja virtual na web, importante avaliar qual a tecnologia melhor atende a necessidade para vendas, alguns pontos so relevantes para tal escolha: perfil dos usurios (clientes), a segurana das transaes, a qualidade e quantidade das informaes e a estrutura de suporte, dentre outros aspectos, esses itens moldam a 18 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

estrutura da sua loja virtual, determina a tecnologia adequada para sua empresa. A indicao sobre qual a tecnologia que melhor se enquadra para o seu negcio fornecida por profissionais da rea da tecnologia da informao (TI), programadores ou tcnicos na rea de informtica. Existem vrias opes disponveis, HTML, JavaScript, ASP.NET, SQL e banco de dados na Internet, todas oferecem solues, cabe sua anlise junto a esse profissional qual delas oferece maiores vantagens no seu caso. 23. Quais formas de pagamento utilizadas As formas de pagamento utilizada na internet um assunto importante para ser discutido pelas as empresas que investem ou pretendem investir no comrcio eletrnico. A disponibilizao dos meios de pagamento eficiente para seus consumidores um fator decisivo para a finalizao de uma compra na loja virtual, hoje, temos solues inteligentes e eficazes no mercado que atende muito bem a necessidade de diferentes usurios. Quando se fala em pagamento pela internet, muitas pessoas ainda ficam inseguras em postar dados confidenciais na rede, porm o nmero de compradores na web vem crescendo em ritmo acelerado, por isso a importncia das empresas disponibilizar as diversas formas existentes, deixando a critrio do cliente como quer pagar. As principais formas de pagamentos so: Boleto Bancrio O boleto impresso pelo cliente no fechamento da compra online, pode pagar no banco de sua preferncia, caixa eletrnico ou bankline (banco na internet). Este ainda a forma de pagamento mais utilizada pelos compradores online, muitos ainda no possuem carto de crdito, outros no se sentem a vontade em postar dados bancrios na web.
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Carto de Crdito Essa uma forma bastante prtica para se comprar na internet e vem crescendo o nmero de compra atravs deste meio de pagamento. Ao fechar a compra em uma loja virtual, o cliente digita o nmero do carto de crdito, por meio de conexo segura, direto no sistema da operadora. Assim que a aprovao do crdito conclui a compra finalizada e o produto enviado para a casa do cliente. Transferncia Eletrnica de Fundos TEF Cliente efetua a compra atravs do pagamento em forma de transferncia bancria, o cliente digita a senha bancria em conexo segura com o banco e autoriza a transferncia do valor, assim que confirmado por parte do banco a compra finalizada. Este um meio que tambm vem crescendo entre os usurios do comrcio eletrnico, funciona como dbito automtico. Integrado a meio de pagamento? Este modelo vivel para a micro e pequena empresa. O lojista online terceiriza o processo de recebimento para uma integradora das formas de pagamento na internet, fica sob responsabilidade da operadora o recebimento e tambm os riscos de fraudes. Existem muitas opes no mercado oferecendo esses servios: pag seguro ou pague fcil por exemplo. Para ter este servio na sua loja virtual bem simples, basta entrar em contato com as empresas integradoras e solicitar o cadastramento, importante analisar os custos para ter o servio na loja virtual. 24. Como contratar servios de pagamento online? Os pagamentos online so contratados diretamente com os bancos, necessrio contratar o sistema de transferncia ou emisso de boleto, pois exige conexo segura com o banco. J para os pagamentos atravs do carto de crdito, a operado quem libera o servio para as 20 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

lojas virtuais, precisa verificar tambm quais as exigncias feitas para disponibilizar esta forma de pagamento. Qualquer meio de pagamento contratado para a loja virtual gera algum custo para a empresa, vale pena fazer uma anlise minuciosa das propostas existentes no mercado e contratar a que melhor se adapta ao seu negcio.

MARKETING
25. Quais os servios que agregam valor para loja virtual? Cesta de compra Servio onde o cliente pode escolher vrios produtos antes de finalizar a compra, muito indicado para lojas de varejo, pois pode adquirir muitos produtos e fazer uma nica transao. Este servio est disponvel em muitas lojas virtuais no Brasil. Site Associado Permite que outros sites comercializem seus produtos e ganham comisso pelas vendas, um mecanismo que aumenta o alcance do site com um custo baixo. Lista de desejos / Lista de casamento / Lista de presente Autoriza pessoas criarem listas de presentes que gostariam de ganhar, muito indicado para sites que tenham muitas mercadorias, facilitando assim que os convidados encontrem os produtos mais adequados para presentear. Gold Box Servio que pode ser utilizado para finalizar as compras por impulsos, so descontos secretos que uma loja pode disponibilizar para o cliente. Deve ser interpretado como oportunidade nica de compra pelo cliente, podendo ser feito com produtos parados em estoque
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ou quando se negocia bom valor com fornecedor. Muito importante ter conhecimento do perfil de compra do seu cliente, pois oferecer um Gold Box em que o no percebe como uma oferta especial, pode banalizar sua ao. Novidades e recomendaes Com base no conhecimento do perfil do seu cliente, histrico de vendas e pesquisas, a loja pode oferecer produtos especficos, novidades do mercado atravs de uma oferta especial. Filtro O site permite que a loja virtual oferea filtro colaborativo com o objetivo de auxiliar o cliente a ver produtos similares ou complementares ao que ele est pesquisado, muito indicado para sites que trabalham com variedades e varejo. Mais comprados Apresenta em algum local do site o ranking dos produtos mais comprados, normalmente os modismos de poca, estratgia que pode influenciar uma compra no planejada ou por impulso se tiver uma condio especial. Vale presente ou cupom Servio que permite que uma pessoa presenteie outra por e-mail podendo enviar um link com o presente comprado ou enviar um cdigo e a pessoa escolhe o item que quiser. Leiles Normalmente utilizado para produtos usados, permite que clientes disputem o mesmo produto.

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Busca Bastante comum nos sites de comrcio eletrnico, facilitando a busca dos produtos desejados pelo cliente. A busca pode ser atravs de categorias ou no. Opinio Servio que vem ganhando espao no comrcio eletrnico, permite que as pessoas comentem e troquem informao sobre produtos e servios, alm de mostrar transparncia por parte da loja, receber opinio real do consumidor final, ele se sente integrado a loja e ao produto. Esse tipo de canal deve ser monitorado pela empresa constantemente, ali possivelmente ter timas recomendaes, mas pode ter tambm clientes insatisfeitos reclamando de algum produto em especial. Indicaes de outros usurios Servio que permite o usurio indicar a oferta em especial para um amigo, muito utilizado em promoes de produtos e servios. 26. Como deve ser o layout da loja virtual A criao do layout para uma loja virtual deve seguir alguns padres, da mesma forma que existem dicas para desenvolvimento de um bom site, vale tambm para o visual da loja virtual. Primeiramente precisa colocar no papel a arquitetura do site ou da loja virtual, isto , projetar de forma organizada todos os itens que deve constar na pgina, em seguida desenhar os caminhos de onde entrar e por onde sair. A loja virtual precisa ser organizada para que o usurio no se sinta perdido, no crie a percepo de confuso quando estiver navegando. Colocar na pgina quais os segmentos a loja trabalha, se que existe produto suficiente para dividir, como dividi-los, escolher quais servios adicionais e de que forma expor para os clientes na tela de um computador. Lembre-se que o contato com o consumidor do outro lado atravs de um clique. A loja virtual precisa ser atraente.
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A arquitetura da loja virtual desenvolvida e apresentada pelo fornecedor escolhido para criar o layout, so profissionais habilitados para desenvolverem estes produtos, fica sob a responsabilidade da empresa passar todas as informaes e necessidades para que o desenvolvedor crie o projeto. Alm das informaes bsicas e necessrias de uma loja virtual, produtos, servios adicionais, buscas, pagamento, entre outros, importante se preocupar tambm com o design da loja virtual, seu objetivo colaborar para a organizao e boa visualizao. Os itens que tem influncia direta no layout da loja so: Cor - a escolha da cor fundamental para identificao da empresa na web, normalmente aplica-se a cor da sua identidade visual, exemplo: Banco do Brasil (azul e amarela), Unimed (verde), Ita (azul e laranja). Cores muito intensas normalmente cansam os olhos, assim o internauta pode no ler todo o seu contedo, onde tem texto o ideal fundo claro, preferencialmente branco. Tipografia - a escolha de uma boa fonte tipogrfica (letra) fundamental para garantir a leitura do seu site. Mas o que isso significa? Utilizar fontes muito rebuscadas no ajuda na leitura, indicase trabalhar com fontes simples, o tipo de fonte mais indicado para sites so conhecidas como no-serifadas. Conhea abaixo: Contedo - de nada adianta um excelente design, cores, navegabilidade, etc, se os usurios no encontram as informaes que desejam. Por isso, procure investir na qualidade da informao e apresente de forma clara e objetiva, Os produtos disponveis para venda na loja virtual precisam conter todas as todas as informaes necessrias, o cliente no pode ter dvida quanto est no processo de compra. Imagem - este um item muito importante para definir no layout, toda a loja virtual precisa disponibilizar imagem dos produtos na pgina. 24 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

Provavelmente os clientes no compram sem olhar o produto, j difcil comprar sem tocar, portanto, coloque boas imagens na pgina da loja, deixando disponvel a opo para ampliar, mostre as cores disponveis, o cliente precisa neste momento sanar todas as dvidas para enfim clicar no boto comprar. 27.Porque ter banco de dados da loja virtual? Muitas pessoas questionam isso, se realmente necessrio ter banco de dados do consumidor online j que ele pode vir de qualquer parte do mundo. Esse o ponto chave para trabalhar o marketing de uma loja virtual, ou pelo menos para o empreendedor que realmente pretende investir no comrcio eletrnico precisa caminhar para esta direo, conhecer seus clientes detalhadamente, oferecer a eles produtos que despertam o interesse, satisfaa o desejo e necessidade. O banco de dados fundamental para que a empresa conhea o perfil do seu consumidor, organize os dados para criar aes dirigidas para grupo de cliente, oferecer condies especiais para cada uma dessas pessoas, j que muito provvel que sejam diferentes um das outras. 28. Porque analisar histrico de compras de clientes na loja virtual? A anlise do histrico de compra dos seus clientes abre muitas oportunidades para que sua loja virtual crie ofertas especiais para os clientes, ou seja, o fato de saber qual a forma de pagamento preferida pelos seus clientes, se for carto de crdito voc poder negociar com as operadoras condies ainda melhores para que o cliente compre mais. Detectar nesses histricos qual o produto o seu cliente tem o hbito de comprar, com que freqncia e quantas parcelas normalmente efetuam o pagamento, um dado valioso para criar estratgias de vendas.

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29. Como vou divulgar a minha loja virtual? A divulgao da loja virtual um item fundamental para sucesso com vendas, esta a forma para as pessoas conhecerem a empresa no ambiente virtual. Da mesma forma que ocorre com as lojas fsicas, preciso desenvolver o plano de comunicao, determinar os objetivos a empresa quer alcanar, avaliar o perfil do seu pblico-alvo, falar de uma forma que o seu pblico entenda a mensagem, elaborao da mensagem e seleo dos meios (mecanismos de buscas, banners, blogs, etc), alm da avaliao para medir os resultados adquiridos, isso na internet tem uma preciso maior que as campanhas publicitrias tradicionais, existem ferramentas gratuitas que medem acessos, cliques, entre outras informaes. Na internet os meios mudam, mas objetivo mantm, lojas virtuais e fsicas precisam vender, trazer clientes para o ponto e fidelizar os existentes. Vamos conhecer os meios mais comuns para divulgar uma loja virtual: Mecanismo de buscas O cadastro da loja virtual nos mecanismos de buscas no tem custo e se bem desenvolvido pode trazer excelentes resultados para a empresa. Existe um volume muito grande de internautas, a maioria utiliza os mecanismos de buscas para pesquisa de produtos, preos, entre outros, essa ferramenta fundamental para a loja virtual ser encontrada na rede. Link patrocinado O link patrocinado um novo modelo de divulgao utilizado pelas empresas na internet, principalmente pelas lojas virtuais, vem ganhando espao entre as mdias digitais. um tipo de servio pago, ofertado pelos mecanismos de buscas, que atravs de anncios, as empresas so destacadas e posicionam melhor nos sites de buscas. 26 SEBRAE - COMRCIO ELETRNICO

Uma campanha de link patrocinado elaborada atravs do levantamento de palavras-chaves relevante e comum ao segmento da empresa contratante do servio, uma empresa de que trabalha com produtos de informtica, vai selecionar as palavras pertinentes ao segmento. Essas palavras-chaves so adicionadas na campanha de link patrocinado, e sempre que consultadas o site de mecanismo de buscas ser listado com maior destaque. Banners Foi o elemento que iniciou a era da publicidade digital, e ainda hoje, o banner utilizado com freqncia pelas agncias para fazer propaganda na internet. Uma campanha online atravs de banner tem a fora de atrair muitos clientes, porm sua caracterstica principal divulgao e posicionamento de marca, Isto , fortalecimento da imagem. O sucesso de uma campanha de banners na internet depende muito da escolha dos sites que sero publicados, o pblico-alvo e o contedo escolhido so bastante relevantes, deve estar diretamente ligado ao produto ou servio que pretende divulgar. Os banners so peas normalmente animadas em flash, programa que possibilita movimento, som e com link direto para o site do anunciante. A mensagem do banner precisa ser bem elaborada, criativa, afinal seu objetivo atrair o internauta para a pea e clicar. E-mail marketing E-mail marketing uma ferramenta valiosa para comunicao digital, a oportunidade que a empresa tem de se comunicar diretamente com o cliente. Muitas empresas utilizam o e-mail marketing de forma inadequada, ou seja, envia e-mail para usurios desconhecidos oferecendo promoes, tornando-se assim um SPAM. O Spam uma prtica utilizada por muitas empresas para fazer propaganda atravs do e-mail. O grande problema que esses e-mails
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so enviados para pessoas que no autorizam o recebimento e so invasivos. Ainda hoje, muitas lojas insistem disparar esses e-mails, alm de ferir a tica, acaba por banalizar um tipo de ferramenta muito eficaz. Ao de vendas atravs de spams tem retorno muito baixo, por isso no vale a pena comprar lista com milhares de e-mails, captar endereos eletrnicos na rede e enviar ofertas para esses usurios. Os e-mails precisam ser vlidos e autorizados para a ao ser eficiente e trazer bons resultados.

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