Normas e Procedimentos Da Recepo

Elaborado por: Antnio Santos

Normas e Procedimentos dos Recepcionistas

-Recepcionistas reportam ao chefe de recepo Atitude a observar no local de trabalho: 1. - Evitar permanecer sentados na presena de clientes; 2. - Evitar apoiar-se ou encostar-se ao balco ou s paredes; 3. - No discutir assuntos que no estejam ligados ao servio; 4. - Nunca falar em voz alta; 5. - No fumar em servio 6. - Cumprimentar sempre os clients pelo nome 7. - Perguntar sempre que tiver uma dvida; 8. - Evitar deixar para os outros colegas o trabalho que lhe compete terminar; 9. - Apresentar-se correctamente uniformizado . 10. O cabelo deve estar limpo,bem cortado e bem penteado.Se usar comprido dever ser apanhado. 11. As unhas devero estar limpas,curtas e bem arranjadas.Caso use verniz dever ser de cores discretas ou transparentes. 12. O uso de maquilhagem deve ser discreto e de acordo com as caracteristicas pessoais, no caso das pessoas que esto em contacto com o pblicouso obrigatrio. 13. 14. 15. 16. No dever usar perfumes muito fortes. No usar Jias em excesso, e as que usar devem ser discretas. obrigatrio o uso de crach. A barba deve ser feita diriamente.

17. - No interferir no trabalho de outras seces, a no ser que a sua ajuda seja solicitada;

Descrio de Funes:

Turno da Manh
1. - Informar-se do ocorrido durante o turno anterior; 2. - Analisar a situao dos quartos livres e ocupados, assim como os que se encontrem eventualmente em manuteno (bloqueados); 3. - Processar a atribuio de quartos de forma a respeitar os pedidos de clientes e, sempre que possvel, evitar a sua disperso pelos pisos do hotel; 4. - Verificar e controlar as chegadas do dia segundo a correspondncia; 5. - Vigiar o Hall, procurando sempre saudar os clientes e falar-lhes, sobretudo aos que deixam o hotel;

6. - Vigiar as reas pblicas, salas de estar e casas de banho de clientes, para que se mantenham permanentemente limpas e arrumadas; 7. - Fazer s 12 horas um controla e verificar se todos os check-outs previstos para esse dia deixaram o hotel; 8. - Procurar informar-se da hora ou do dia da sada, quando se constar que ainda h clientes nos quartos; 9. - Emitir facturas nos check-outs e proceder respectiva conferncia das que so enviadas para posterior cobrana; 10. - Inscrever as facturas recebidas a dinheiro na folha de caixa respeitante ao turno; 11. - Atender pedidos de reserva segundo as instrues recebidas;

12. - Conferir antecipadamente os preos a aplicar, com os constantes nas folhas de reserva ou nos contratos estabelecidos; 13. - Prever o nmero de clientes para o dia seguinte e informar o Restaurante, Cozinha e Economato; 14. - Receber mensagens e entreg-las aos clientes de forma diligente;

15. - Proceder ao atendimento telefnico de forma corts e eficiente, identificandose pelo nome e saudando com Bom dia; (Melia Aldeia dos Capuchos Bom dia fala em que posso ser til) 16. - Ter em conta todas as informaes a dar ao recepcionista do turno seguinte e todas as indicaes exactas da situao da Recepo, e registar as informaes no livro de ocorrncias; 17. - No permitir a permanncia de pessoas estranhas ao servio na seco;

18. - Ter uma ateno especial para todas as chegadas sem reserva (walk-ins) acautelando sobretudo a forma e garantia de pagamento; 19. - Desempenhar outras tarefas que eventualmente lhe sejam confiadas;

20. - Nunca abandonar a Recepo, sem a ter deixado no mesmo estado impecvel que gostaria de encontrar;

Turno da tarde
1. - Informar-se do ocorrido durante o turno anterior; 2. - Analisar a situao dos quartos livres e ocupados, assim como os que se encontrem eventualmente em manuteno (bloqueados); 3. - Processar a atribuio de quartos de forma a respeitar os pedidos de clientes e a evitar a sua disperso pelos pisos do hotel; 4. - Verificar e controlar as chegadas do dia segundo a correspondncia; 5. - Vigiar o Hall, procurando sempre saudar os clientes e falar-lhes, sobretudo aos que deixam o hotel; 6. - Vigiar as reas pblicas, salas de estar e casas de banho de clientes, para que se mantenham permanentemente limpas e arrumadas; 7. - Emitir facturas nos check-outs e proceder respectiva conferncia das que so enviadas para posterior cobrana; 8. - Inscrever as facturas recebidas a dinheiro na folha de caixa respeitante ao turno; 9. - Atender os pedidos de reserva segundo as instrues recebidas; 10. - Conferir antecipadamente os preos a aplicar, com os constantes nas folhas de reserva ou nos contratos estabelecidos;

11. - Conferir o relatrio da Governanta, de modo a detectar eventuais discrepncias no room status e corrigi-los com os que constem em computador; 12. - Receber mensagens e entreg-las aos clientes de forma diligente;

13. - Proceder ao atendimento telefnico de forma corts e eficiente, identificandose pelo nome e saudando com Boa tarde; ( Melia Aldeia dos Capuchos Boa Tarde fala em que posso ser til) 14. - Ter em conta todas as informaes a dar ao recepcionista do turno seguinte e todas as indicaes exactas da situao da Recepo, e registar as informaes no livro de ocorrncias; 15. - Reduzir o grau de iluminao nas zonas pblicas do hotel a partir das 23.00 Horas; 16. - No permitir a permanncia de pessoas estranhas ao servio na Recepo;

17. - Ter uma ateno especial para todas as chegadas sem reserva (walk-ins) acautelando sobretudo a forma e garantia de pagamento; 18. - Proceder aos dbitos internos e referentes aos pontos de venda, nas facturas dos clientes e Mini Bares; 19. - Desempenhar outras tarefas que eventualmente lhe sejam confiadas;

20. - Nunca abandonar a Recepo, sem a ter deixado no mesmo estado impecvel que gostaria de encontrar;

Turno da Noite (Nigth Auditor)

O Night Auditor responsvel pelo hotel, assim como pelo seu funcionamento correcto,durante a noite.

1. - Informar-se do ocorrido durante o turno anterior; 2. - Analisar a situao dos quartos livres e ocupados, assim como os que se encontrem eventualmente em manuteno (bloqueados); 3. - Processar a atribuio de quartos de forma a respeitar os pedidos de clientes e a evitar a sua disperso pelos pisos do hotel; 4. - Verificar e controlar as chegadas do dia segundo a correspondncia; 5. - Vigiar o Hall, procurando sempre saudar os clientes e falar-lhes, sobretudo aos que deixam o hotel;

6. - Vigiar as reas pblicas, salas de estar e casas de banho de clientes, para que se mantenham permanentemente limpas e arrumadas; 7. - Proceder aos dbitos internos e referentes aos pontos de venda, nas facturas dos clientes; 8. Zelar pela segurana dos clientes e do hotel em geral. 9. Saber resolver todos os problemas que possam surgir durante noite,nomeadamente com o funcionamento de todas as mquinas do hotel. a

10. Verificar todas as ordens de banquetes e conferencia e v se os lanamentos esto todos efectuados. 11. Verificar dos os dias o arquivo dos in house e conferir se todos os comprovantes,vouchers e confirmaes de reserva esto arquivados nos seus respectivos quartos. 12. Verificar todas as reservas chegadas no dia esto correctamente introduzidas,assim como se tem alguma confirmao por escrito,fazendo depois o seu arquivo nas pastas respectivas. 13. Conferir diariamente todas as contas de clientes e verificar se todos os lanamentos esto correctos, incluindo o lanamento de dirias e promoes existentes. Em caso de dvida conferir preos nas pastas dos contratos. 14. - Conferir antecipadamente os preos a aplicar, com os constantes nas folhas de reserva ou nos contratos estabelecidos; 15. 16. Proceder ao envio das listagens de clientes para GNR e SEF; - Realizar a conferncia do chaveiro, de forma a detectar eventuais faltas;

17. - Proceder ao atendimento telefnico de forma corts e eficiente, identificandose pelo nome e saudando com Boa noite; ( Melia Aldeia dos Capuchos Boa Noite fala em que posso ser til); 18. 19. - Vigiar as zonas pblicas do hotel e realizar rondas peridicas no edifcio; - Reduzir o grau de iluminao nas zonas pblicas do hotel;

20. - Certificar-se de que as salas de reunio e de estar no tm iluminao, aps sada dos clientes; 21. Depois de fazer todas as conferencias fazer o fecho do dia, e tirar todas as listagens.

22. - Ter em conta todas as informaes a dar ao recepcionista do turno seguinte e todas as indicaes exactas da situao da Recepo, e registar as informaes no livro de ocorrncias; 23. 24. Assegurar que os despertares so feitos de acordo com o solicitado. - Desempenhar outras tarefas que eventualmente lhe sejam confiadas;

25. - Ter uma ateno especial para todas as chegadas sem reserva (walk-ins) acautelando sobretudo a forma e garantia de pagamento; 26. - No permitir a permanncia de pessoas estranhas ao servio na Recepoe Hotel. 27. - Nunca abandonar a Recepo, sem a ter deixado no mesmo estado impecvel que gostaria de encontrar;

Normas e Procedimentos dos Bagageiros/Mandaretes

-O Bagageiro deve ser um empregado exemplar dentro do hotel, pois normalmente aquele com quem o cliente tem o primeiro e ultimo contacto. A simpatia, a apresentao e a eficcia so 3 valores que devem estar sempre presentes em qualquer empregado dum hotel,sobretudo aqueles que esto em contacto com os clients. O Bagageiro deve ser extramamente simpatico com todos os clients,sendo muito atencioso e tendo prazer em receblo-lo sempre com um sorriso.Dever usar um tom voz baixo.Tratar se possivel o cliente pelo seu nome dando-lhe todas as informaes necessrias. Em termos de apresentao dever ter a farda do hotel sempre impecvel, sem qualquer ndoa e sem vincos. Dever usar apenas meias escuras, os sapatos engraxados, as mos lavadas, as unhas cortadas e devidamente penteado.Dever ter sempre a placa do hotel com a sua identificao. Dever ser extremamente eficaz no desempenho das suas funes que so as seguintes: 1. Caso se encontre disponivel no Lobby dever estar sempre junto porta do hotel,para abrir e fechar a mesmo,cumprimentando sempre os clientes,tratando se possivel pelo nome. 2. Na Chegada dos clientes dever dirigir-se de imediato ao carro,abrir a porta, saudar o cliente e ajudar a trazer as malas. 3. No momento do check-in ,lever os clientes ao quarto durante o trajecto dever explicar os servios do hotel, tal como restaurante e seus horrios,bar e seu horrios,pequeno almoo e seu horrio ,service de lavandaria, wellness center ou outros eventuais servios de que o hotel disponha.Chegando ao quarto dever certificar-se que tudo esteja em ordem no quarto e de seguida mostrar ao cliente as luzes,T.V, minibar,ar condicionado,cofre e outras eventuais facilidades que o quarto tenha.De seguida ir buscar as malas e entrega-las no quarto pelo elevador de servio. 4. No check-out dever ir buscar as malas,certificar-se na recepo se o cliente j efectuou o check-out,lever as malas ao carro do cliente.Chamar um taxi caso o cliente o deseje .Abrir a porta do taxi ao cliente,despedindo-se desejando-lhe boa viagem e fechando a porta.Dever igualmente colocar as malas no porta bagagem, confirmando a bagagem com o cliente 5. Toda a zona do Lobby e zonas pblicas devero ser revistas permanentemente em termos de limpeza cinzeiros limpos, jornais arrumados,almofadas dos sofas arrumados,msica ambiente em funcionamento,casas de banho pblicas sempre arrumadas. 6. Dever fazer todo o servio de Rua necessrio para o Hotel.

7. Dever ser extramamente polivalente no desempenho das suas funes, sempre pronto a ajudar. 8. Ter obrigatriamente de falar Ingls e obviamente Portugus.Dever possuir carta de conduo,para sempre que seja necessrio fazer algum servio para o Hotel. 9. Dever ajudar sempre o cliente,oferecendo os seus servios se vir que este tem problemas de estacionamento. 10. Desempenhar outras tarefas que eventualmente lhe sejam confiadas.

Elaborado por: Antnio Santos