O que so Padres de Qualidade Os padres de qualidade do atendimento, de acordo com as diretrizes do Decreto n 3.

507, so compromissos assumidos publicamente por uma organizao com os cidados. Os padres devem especificar, em relao aos servios oferecidos aos cidados pela organizao: a qualidade dos servios, em termos da agilidade no atendimento e da demora para o cumprimento dos servios; o modo como os cidados sero atendidos e em que condies; os meios que a organizao se compromete a disponibilizar para que os cidados mantenham-se informados sobre as atividades da organizao e para que possam ser por ela ouvidos. O conjunto de padres de uma organizao pode ser compreendido como uma carta de obrigaes da organizao ou uma carta de direitos dos cidados. Geralmente, os padres, por si s, no criam novos direitos legais. Na realidade, criam condies para que as pessoas possam reivindicar, fazer cumprir os seus direitos j assegurados por lei, mediante, por exemplo, a utilizao de um procedimento para atender a reclamaes ou a atuao de uma ouvidoria. Os padres destinam-se a beneficiar os cidados, tornando-se indispensvel, portanto, que tenham significado evidente para todas as pessoas. Ao longo do presente texto, sero apresentados exemplos de padres definidos por diferentes organizaes. II. Porqu estabelecer padres A implementao de padres e o cumprimento das demais diretrizes preconizadas no Decreto 3.507 visam atingir diversas finalidades, dentre as quais podem ser destacadas: 1. facilitar e, portanto, ampliar o acesso da populao aos servios pblicos; 2. estimular a participao dos cidados no monitoramento do setor pblico; 3. promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado pelo setor pblico. Como o alcance destes objetivos viabilizado? 1. Acesso a organizao: 2. Participao dos cidados organizao: 3. Melhoria da qualidade do atendimento organizao: Ao fazer isto, a organizao demonstra a transparncia indispensvel para abrir caminho para a sua avaliao pela sociedade. Ainda mais importante, o processo de melhoria da qualidade do atendimento espelha-se nas necessidades dos cidados. Conseqncia > atendimento aprimorado. Resumindo, o cumprimento das diretrizes do Decreto 3.507 dever encorajar o acesso aos servios pblicos e aumentar a qualidade do atendimento, por ajustar a atuao do setor pblico s expectativas da populao. Adicionalmente, admite-se que a melhoria do atendimento dever acarretar o aprimoramento global das organizaes pblicas. Definir padres de qualidade do atendimento apenas o comeo de um processo permanente de melhoria dos servios pblicos. Atendimento Integrado O Projeto Atendimento Integrado visa incentivar a adoo de um modelo renovado de prestao de servios pblicos, que obedece a determinados princpios de funcionamento e apresenta particularidades que o distinguem do padro habitualmente encontrado no pas. O Projeto pode ser implantado em parceria com governos estaduais e municipais. O modelo caracteriza-se pela reunio de representaes de rgos pblicos das esferas federal, estadual e municipal, em um nico espao fsico, de modo a constituir unidades integradas de atendimento. Tais unidades, verdadeiras 'lojas de servios pblicos Alguns servios que podero ser oferecidos Carteira de Identidade; Atestado de antecedentes criminais; Carteira Profissional; Seguro-desemprego; Informaes sobre cadastramento eleitoral; Ttulo de eleitor; Concesso de aposentadorias e penses; Parcelamento de dbito com a Previdncia Social; Emisso de nota fiscal avulsa e Preenchimento do DAE (Fazenda Estadual); Certido negativa do ISS e Alvar comercial (Fazenda Municipal); Renovao da Carteira Nacional de Habilitao; Emisso de 2 via da Carteira Nacional de Habilitao; Reclamaes sobre consumo de energia eltrica; Certido negativa de dbito de gua e esgoto; Informaes sobre licitaes; Inscrio no cadastro estadual; Utilizao do FGTS; Transferncia de imvel; Emisso de passaporte; Juizado especial de apoio; Procon; assistncia jurdica gratuita; constituio de sociedade. So configuradas para funcionar de forma articulada, sob o comando de uma administrao central coesa e apoiada pela utilizao de tecnologia de ponta. Os servidores so especialmente treinados para atender e orientar o cidado, com cortesia e para prestar servios de qualidade, com agilidade e eficincia. Instalaes das unidades devem compor um ambiente agradvel e acolhedor. O objetivo geral do projeto estimular o reconhecimento do cidado como o principal foco de ateno do Estado, tornando disponveis servios de qualidade e, conseqentemente, resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade. Para isso preciso: prestar atendimento de alto padro de qualidade, eficincia e rapidez, a custo reduzido; ampliar o acesso do cidado aos servios pblicos; simplificar as obrigaes de natureza burocrtica; dar resposta pr-ativa s reclamaes e s sugestes dos cidados; aproximar o Estado do cidado, eliminando a intermediao de terceiros; proporcionar maior transparncia gesto pblica;

 resgatar o carter democrtico dos servios de atendimento; acolher, orientar e informar a populao sobre os requisitos necessrios para a obteno dos servios disponveis; qualificar e dignificar o trabalho do servidor pblico; tornar-se referncia de servio pblico no pas. O modelo de atendimento proposto implica, direta e indiretamente, em uma srie de ganhos de eficincia e qualidade operacional, que resultam em benefcios, tanto para a sociedade como para o Estado. A populao beneficiada pela melhoria de sua qualidade de vida, resultante de: economia de tempo em deslocamentos e em filas de espera; economia de dinheiro nos gastos com locomoo e no pagamento a intermedirios. reconhecimento de sua cidadania, refletido na qualidade do atendimento, no relacionamento com funcionrios capazes de solucionar os seus problemas, no conforto proporcionado pelo ambiente e, finalmente, na oportunidade de participar da avaliao dos servios oferecidos. Do ponto de vista do Estado, o aumento da eficincia na prestao de servios significa, naturalmente, reduo dos custos. Esta reduo decorre da maior produtividade do pessoal e dos ganhos em escala obtidos com a concentrao de servios em um nico espao, levando otimizao do uso dos recursos. O sucesso da implantao e do funcionamento das unidades integradas de atendimento est, em grande parte, condicionado observao das seguintes caractersticas: I - Localizao: todo cidado deve ter facilidade de acesso unidade. localizar-se em reas de grande circulao de pessoas, ou em bairros residenciais muito populosos. Acesso dos usurios unidade deve ser facilitado, II - Instalaes: um ambiente adequado e acolhedor: Sua estruturao deve promover a integrao organizacional dos diversos rgos prestadores de servios, propiciando a percepo do funcionamento de uma entidade nica. III - Recursos humanos: funcionrios motivados para atender bem. Qualificao e da valorizao dos funcionrios. IV - Rotina de produo de servios: reviso e melhoria contnuas: Os procedimentos e normas usualmente adotados pelas organizaes integrantes da unidade devem ser revistos e, sempre que possvel, substitudos por outros mais eficazes, em termos de qualidade e rapidez. V - Divulgao: ampla difuso da unidade de atendimento integrado - A utilizao de instrumentos de divulgao VI - Informao: uma estratgia que ajuda evitar filas e a economizar tempo cidado possa obter, em uma nica ida unidade, o servio pretendido. Deste modo, a agregao de servios de apoio indispensvel. A ttulo de exemplo: servio bancrio fotografia e papelaria com servio de reprografia. VII - Horrio: servio pblico disponvel alm do horrio tradicional
Federal RGOS PARTICIPANTES DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO Estadual

Caixa Econmica Federal Correios Delegacia da Receita Federal INSS Junta Militar Polcia Federal Receita Federal Rodovirio Servio Militar Trabalho

Administrao e Recursos Humanos Agricultura gua e Saneamento Apoio Micro e Pequena Empresa Banco Defensoria Pblica Delegacia do Trabalho Economia e Finanas Emprego/SINE Energia e Eletricidade Fazenda Grfica Habitacional e Urbano Imprensa Nacional do Estado Informtica Instituto de Identificao Judicirio

Instituto de Pesos e Medidas Junta Comercial Planejamento Polcia Civil Polcia Militar PROCON/ DECOM/ SUCOM Rodovirio Segurana Telecomunicaes Trabalho Trabalho e Ao Social Trnsito/ DETRAN TRE Tribunal de Justia TRT Turismo e Comrcio e Urbanizao Empresa

Municipal

Prefeitura Secretaria de Fazenda Municipal

Atendimento Judicirio Justia e Direitos Humanos Poder Judicirio

Bancos Cartrios Eletricidade, luz, gz Junta Comercial Telecomunicaes