CASO 3 DRS

1. En qu intervenciones el funcionario estuvo acertado y en cuales no lo estuvo? Intervenciones acertadas Por qu? (J3) (Mientras consulta la pantalla) Lamento que esto le haya ocasionado tantos problemas... ac est, Ud. efectivamente lo solicito el viernes pasado. (J4) Si Ud. Me da su nmero de telfono yo har las averiguaciones correspondientes y aclararemos esta situacin. (J6) Ver el tema personalmente. Si me espera 30 minutos o si prefiere regresar en ese tiempo le tendr solucionado el inconveniente. JUSTIFICACION: En estas intervenciones el funcionario trata de brindarle un poco de tranquilidad al cliente, se excusa por lo que est ocurriendo y le confirma al cliente los motivos por los cuales est molesto en vista de ello se pone a disposicin del cliente y enuncia su voluntad para ayudarlo a solucionar esta situacin. El funcionario se apropia de la situacin, y establece un plazo concreto para dar solucin. Intervenciones no acertadas Por qu? (J1) Inmediatamente lo ver en pantalla Sr... (J2) Deme su nmero de identidad. (J10): Estas no son horas de venir a pedir certificados, estos se entregan por la maana, y le cuento que las personas que lo firman no estn disponibles sino hasta dentro de 3 das (J11): Que pena pero no se lo puedo entregar, y entre mas moleste menos se lo doy supuestamente vena en media hora y mire a las horas que llega. JUSTIFICACION: En estas intervenciones considero que el funcionario pudo ser un poco ms amable, pienso que omiti el saludo inicial que siempre debe preceder a una atencin. Buenos das, en que puedo servirle, por favor, en que le puedo ayudar, son trminos que pueden hablar mucho de la entidad que se

representa pero tambin puede dar una imagen de nosotros mismos. En las intervenciones J 10 y J11 el funcionario responde alteradamente, de forma arbitraria le contesta al cliente sin dejar espacio a una solucin ms corts trata de esconder de esta forma la verdadera situacin y lo que est ocurriendo con la solicitud del cliente. 2. El funcionario mantuvo siempre la conversacin dentro de los temas de inters para el cliente? Considero que si fue acorde a la solicitud del cliente, sin embargo al final se denota un funcionario frustrado por no poder ayudarle al cliente y en vista de la presin que le genera la solicitud del usuario responde de forma un poco agresiva contra el cliente. 3. Modifique aquellas repuestas del funcionario que Ud. considere fuera de la estrategia sealada para tratar a estos clientes. (J1) Buenos das Sr. Claro que si Con mucho gusto Inmediatamente lo ver en pantalla Sr... (J2) por favor deme su nmero de identidad para poder buscarle en la base de datos.