CICLO 2013-II Mdulo: I

Unidad: 1 Semana: 1

El Servicio y La Mercadotecnia
Mag. Eduardo Hayashi Delgado

Mercadotecnia de Servicio
El Servicio y la Mercadotecnia. El servicio consiste en proveer una prestacin de utilidad; donde la prestacin brindada est asociada a un alto grado de intangibilidad, a una interaccin variable con los clientes y/o sus posesiones y que puede estar relacionada a un producto fsico. Existen diferencias entre la mercadotecnia tradicional y la de servicios? , podemos decir que desde el punto de vista terico es lo mismo, hace uso de las mismas herramientas y variables, pero desde el punto de vista prctico, es diferente, la comprensin y aplicacin de las variables de mercadotecnia son diferentes

La Naturaleza de los Servicios

Es difcil definir un servicio y ms aun generalizarlo o categorizarlo debido a que un mismo servicio varia ampliamente dependiendo de distintos factores, como las expectativas del cliente, la intervencin de este en el proceso de servicio, si el servicio se brinda a una persona o a un grupo de personas, etc. Sin embargo, para comprender mejor los procesos de servicio empezaremos tomando una clasificacin general realizada por Phillip Kotler, quien identifico cuatro categoras de oferta: Un producto puro (bien tangible), como el arroz, el jabn, los detergentes, la pasta de dientes, etc. donde el cliente compra un producto por los atributos que posee. Un producto (bien tangible) + servicios anexos, donde el producto sigue siendo el elemento de mayor inters pero est acompaado de servicios para aumentar su atractivo, como por ejemplo la compra de un electrodomstico que est acompaado por la garanta de fbrica y por un servicio tcnico garantizado.

La Naturaleza de los Servicios

Un servicio + productos menores anexos, aqu la prestacin del servicio es el elemento principal de compra, el cual se ve reforzado por bienes tangibles que acompaan el servicio, como es un paseo en yate por las Islas Ballestas o un viaje interprovincial directo en bus cama. Un servicio puro, donde el cliente adquiere la prestacin brindada por la empresa o proveedor, como por ejemplo los servicios domsticos, cuidado de nios o ancianos a domicilio, asistencia mdica, etc

Caracteristicas de los Servicios

Hasta ahora solo tenemos claro que un servicio es una prestacin que se ve afectada por diversos factores y que tiene caractersticas que lo hacen nico y diferente de los bienes tangibles, entre los cuales podemos mencionar: Es intangible, los servicios no se pueden tocar, son abstractos. Es heterogneo, los servicios varan en cada prestacin, no estn estandarizados. Es inseparable, los servicios se brindan y consumen al mismo tiempo cuando el cliente o los bienes del cliente que reciben la prestacin estn presentes. Tiene caducidad, los servicios no se pueden almacenar, no son inventariables Podemos utilizar estas caractersticas como punto de partida para entender los servicios, pero tambin hay que tener presente que el grado de intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y caducidad de cada servicio es diferente y que este enfoque nos ayuda para comprender mejor un servicio en particular y encontrar posibles fuentes de diferenciacin y ventaja competitiva.

Caracteristicas de los Servicios