Organizacin de Servicio

Fase 6 del proceso esencial: Devolucin / facturacin

Bienvenido al Programa autodidctico sobre la organizacin del Servicio

Estimado colaborador y colaboradora del Servicio Volkswagen:
Este Programa autodidctico es un instrumento diseado para servirle de ayuda y referencia sobre el proceso esencial del Servicio.

Individualizado:
Acompaar a tres clientes, con sus respectivas y diferentes rdenes, por el rea del Servicio de un concesionario Volkswagen. Lo importante es saber adaptarse a la situacin individual de cada uno de estos clientes. Su tarea consistir en organizar la devolucin del vehculo / facturacin. Ello le permitir formarse una idea general sobre el funcionamiento de las secuencias en su concesionario. A travs de las explicaciones podr ir conociendo detalles prcticos relacionados con la devolucin del vehculo / facturacin, y que podr poner en prctica para conseguir resolver sus tareas de forma ms precisa, clara, y, por lo tanto, ms sencilla y rpida. Confiamos que nuestros ejemplos le resulten interesantes y que disfrute consultando a menudo el Programa autodidctico sobre la Organizacin del Servicio.

Enfocado en el proceso:
El proceso esencial del Servicio es un instrumento que le ayudar a gestionar la calidad en el concesionario. Este proceso consta de 7 fases o pasos. En el Programa autodidctico sobre la Organizacin del Servicio se explican, de forma ilustrativa, todos
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los pasos necesarios para poder implementar u optimizar la gestin de la calidad.

Basado en un procedimiento tpico ideal:

A partir de un procedimiento tpico ideal que se sigue en un concesionario Volkswagen se explica el proceso esencial del Servicio y se dan consejos al respecto.

ndice
Devolucin/facturacin en el proceso esencial del Servicio
Devolucin/facturacin ah es donde interviene usted! Orden de carcter menor, estndar o de diagnstico? Control de las tareas que entran dentro de la fase de devolucin/facturacin Ejercicio de devolucin/facturacin 4 5 6 7

Ejemplos de casos
Orden K: seor Kuri Orden S: seor Snchez Orden D: seora Domnguez 8 10 12

Concretando
Resumen de sus conocimientos Puntos esenciales: visin compacta sobre la devolucin/facturacin 14 16
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Avance
As contina Abreviaturas 18 19

Proceso esencial del Servicio Las 7 fases del proceso

1 2 3 4 5 Concertacin de la cita Preparacin de la cita Recepcin del vehculo / creacin de la orden Reparacin / servicio Control de calidad / preparativos para devolver el vehculo

Devolucin/ facturacin

6 Devolucin/ facturacin
7 Seguimiento

Devolucin/facturacin ah es donde interviene usted!

Su cliente acude con determinadas expectativas a la cita para recoger su vehculo: Estar listo mi coche? Habrn llevado a cabo a mi entera satisfaccin todos los trabajos acordados en la orden? Concordar el precio con la calidad y los servicios aportados? De usted depende que el cliente obtenga la sensacin de que se han cumplido sus expectativas o incluso ms que eso. Tmese el tiempo necesario y dedique al cliente toda su atencin. Para esta orden que nos ocupa, la fase de Atienda con paciencia las consultas del cliente y demuestre su profesionalismo al responder. Visualice para su cliente los trabajos que suelen ser invisibles en su vehculo, explicndole de un modo comprensible los trabajos que fueron llevados a cabo y las ventajas que ello supone para l. devolucin/facturacin constituye por ahora la ltima impresin que se lleva su cliente de usted y su concesionario por ese motivo no debe olvidar, que la primera impresin es la ms importante, pero la ltima es la que se conserva en la memoria. Con el trato que le d usted a su cliente antepone usted desde ahora un signo a la prxima visita de su cliente en el concesionario. Pertenece a su mbito de responsabilidad el que tambin pueda saludar a sus clientes en el futuro en el concesionario. A este respecto corresponde una importancia esencial a que est y siga estando satisfecho con el trabajo y el Servicio de su concesionario.

D = Orden de diagnstico S = Orden estndar K = Orden menor La clasificacin de las rdenes en funcin del proceso facilita la iniciacin en el proceso esencial del Servicio y permite reducir el tiempo que se invierte en cada una de sus fases. Para ello es imprescindible aplicar todas las pautas de forma sistemtica.

Orden de carcter menor, estndar o de diagnstico?

Tratamiento ptimo de cada orden
Cada orden es diferente. Distinguimos entre tres categoras en funcin de la magnitud o del grado de dificultad de los trabajos que se incluyen en la misma, es decir, en lo que cueste gestionarla. Esta clasificacin nos permitir tratarlas con ms soltura y rapidez durante nuestro quehacer cotidiano. Las categoras de orden menor, estndar y de diagnstico no se debern confundir con las que se utilizan en el DMS (Dealer Management System) como: orden N (normal), I (interna), G (de garanta). Dentro de la categora S (orden estndar) y, particularmente, en la categora D (orden de diagnstico) aumenta el riesgo de tener que repetir las reparaciones, por lo que en estos casos es preciso hacer ms hincapi en la cuestin de la calidad (p. ej., asignando los trabajos a tcnicos bien cualificados), con objeto de influir de forma eficaz en el grado de satisfaccin del cliente que queda reflejado en el CSS.

Tipo de orden y satisfaccin del cliente

La correcta catalogacin de una orden es fundamental para poder garantizar la satisfaccin del cliente. Las rdenes que se incluyen dentro de la categora K (rdenes menores) se pueden gestionar dentro del proceso esencial del Servicio invirtiendo menos recursos, puesto que el riesgo de que se tenga que repetir la reparacin es bajo por lo que se refiere a esta categora. Al cliente se le podr atender de forma rpida y simple, y el grado de satisfaccin que refleje el CSS tambin deber de ser alto.

Control de las tareas que entran dentro de la fase de devolucin/facturacin

La ejecucin de la orden del cliente ha sido hasta esta parte una cara de la medalla. Pero con ello todava no queda concluida la orden. La segunda cara de la medalla es la devolucin/facturacin, que resulta ser tan significante como las dems fases del proceso. Aqu es posible y necesario demostrar al cliente la importancia que usted otorga a que est satisfecho. Es preciso fijarse en que se hayan cumplido con exactitud los aspectos acordados con el cliente. La devolucin concreta del vehculo debe llevarse siempre a cabo presentando y explicando la factura con el debido profesionalismo. Aproveche la oportunidad de la entrevista personal con el cliente para comentar con l todos
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Para poder acompaar a su cliente hasta el vehculo tiene usted que saber en dnde ha sido estacionado. Lo mismo se entiende para el caso en que usted solamente quiera indicarle al cliente el sitio en que se encuentra su vehculo. En la prctica se ha demostrado que el modo ms simple y convincente para explicar la factura es hacerlo junto al vehculo. Aproveche la ocasin para dirigir la atencin de su cliente hacia reparaciones a prever o hacia el vencimiento de la prxima inspeccin. Tenga en cuenta que esta informacin es importante para su cliente. Tambin desde el punto de vista econmico, l se puede preparar mejor para lo que le espera. Tambin es recomendable que aproveche la ocasin para explicar a su cliente el significado y las ventajas de la garanta extendida y entregarle el folleto de informacin correspondiente. Si no conoce personalmente a un cliente, cercirese de que sea una persona autorizada para recoger el vehculo. Solicite que le presente el ejemplar de la orden de reparacin del cliente.

los aspectos que le parecen importantes. Cabe seguir el lema de que la transparencia crea relaciones de confianza. Es importante tambin considerar que la preparacin para la entrega del auto, mismo que vimos en el paso 5 Control de Calidad/ Preparacin para la entrega ya fue hecho por usted. Entonces ahora no debe existir ningn contratiempo para que todo salga bien.

Su tarea en la devolucin/facturacin:
Asegrese de que para el momento de la cita de entrega est recopilada puntualmente toda la documentacin de la factura y explique al cliente los trabajos efectuados y la factura. Es una ventaja que se le puedan presentar al cliente las piezas usadas que se sustituyeron, especialmente si se hicieron ampliaciones posteriores de la orden. Evite que se concierten varias citas de devolucin al mismo tiempo.

Ejercicio de devolucin/facturacin
Cules son las tareas a realizar?
En las pginas que siguen se encargar de atender la devolucin/ facturacin para el seor Kuri, seor Snchez y la seora Domnguez. Se trata de las mismas rdenes que ya conoce de los cuadernos anteriores de este programa, es decir, respectivamente de una orden K, S y D.

Cmo hay que hacerlo?

Contemple a sus clientes (perfiles de caracterizacin) y sus asuntos (vehculo y descripcin de la situacin). Usted decide cules de las actividades indicadas llevara usted a cabo para la devolucin/facturacin, marcndolas correspondientemente con una cruz en la lista. Indique tambin en las columnas qu sistemas utilizara para ello (p. ej. TPS) y quin, en su concesionario, realizara cada uno de los puntos indicados (p. ej. asesor de Servicio, tcnico de Servicio, etc.).
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Por qu motivo debe realizarlas?

Ojal y usted no conozca esta situacin: Su cliente aparece puntualmente en su concesionario a la cita para recoger el vehculo. Usted no conoce el sitio exacto en el que est estacionado el vehculo. Le entrega al cliente las llaves del vehculo y la factura y le interrumpe una llamada telefnica. Su cliente no entiende ciertas partes de la factura. Espera impacientemente hasta que usted haya terminado su llamada telefnica y tiene que volver a dirigirle la palabra. Este ejemplo demuestra muy claramente lo siguiente: Una preparacin minuciosa de la devolucin del vehculo y un margen de tiempo adecuado para explicar la factura crean un ambiente de confianza y evitan aclaraciones innecesarias. De este modo usted hace patente su profesionalismo y contribuye a eliminar aspectos que pueden restarle seguridad a su cliente.

Recurra a sus propias observaciones y experiencias para la realizacin del ejercicio. Le rogamos que lea con atencin cada situacin, ya que las soluciones no se pueden aplicar de forma generalizada sobre las rdenes, porque cada orden tiene sus propias particularidades. Aqu, de lo que se trata en especial, es de ponerse en el lugar de los diferentes tipos de clientes.

Cul es el objetivo de este ejercicio?

Con los ejercicios siguientes puede obtener una panormica general sobre la estructura de las actividades que son necesarias en la fase del proceso correspondiente a la devolucin/ facturacin. En el futuro usted podr preparar y llevar a cabo de un modo ms experto las citas para devolucin del vehculo.

Espero de los empleados del Servicio que me expliquen con detalle todos los trabajos que se van a realizar, para poder calcular yo los costos pertinentes.

Orden menor

Cliente K: el seor Kuri, empleado de un juzgado de primera instancia

Notas relativas al cliente para el empleado del Servicio:
El seor Kuri conduce siempre un coche del segmento medio de otra marca y este ao ha optado por comprar un Passat Variant, porque le gusta mucho el nuevo Passat. Tiene 44 aos, est casado, tiene 3 hijos y est empleado en un juzgado de primera instancia. Es la primera vez que viene al concesionario Hansa. Est convencido de que el xito de los productos alemanes se debe a que estn hechos con la mxima precisin. Es una persona muy
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Vehculo
Passat Variant, motor de gasolina Kilometraje 15,000 Primer emplacamiento hace 12 meses

Situacin en el momento de la devolucin/facturacin

El seor Kuri quera que le cambiaran las rasquetas del coche ahora que inicia la poca de lluvias. El seor Kuri esper en la cafetera del concesionario Hansa mientras le cambiaban las rasquetas del coche.

meticulosa y precisa, y para l es importante que el personal del Servicio sepa responderle de igual forma por lo que respecta a su vehculo.

Orden menor (K)

Orden bien delimitada No es necesario realizar un recorrido de prueba Se puede recibir el vehculo en cualquier momento Tares que no precisan diagnstico (sin despiece) Se pueden organizar las refacciones de antemano Preguntar si se le aplica una cortesa No hace falta asignar las tareas a un especialista Es posible concertar fcilmente la cita No es indispensable una recepcin activa

Devolucin/facturacin
Tomando como ejemplo el caso del seor Kuri
Tareas / actividades Tener preparada oportunamente la documentacin de la factura Recibir al cliente Revisar la autorizacin para recoger el vehculo (si no conoce personalmente al cliente; solicitar que le muestre el ejemplar de la orden para el cliente) Verificar el funcionamiento en presencia del cliente si se trata de vehculos que tenan un problema Explicar los trabajos efectuados, utilizando toda la documentacin del Servicio Remitir a la garanta extendida con la prxima inspeccin Destacar las posiciones que no se cobran y explicarlas Explicar las posiciones de la factura mencionando el precio Sealar deficiencias pendientes de eliminar Documentar las deficiencias de relevancia para la seguridad cuya reparacin no fue autorizada por el cliente (firma del asesor de Servicio, fecha y hora) Recibir el auto sustituto Proceder conforme a la forma de pago Entregar al cliente su documentacin / ir por el vehculo mandar a que alguien lo traiga Entregar el auto al cliente en el lugar designado para ello 9 Agradecer al cliente la orden Sistemas / instrumentos Persona

Despedir al cliente

Este ejercicio lo puede bajar del ServiceNet para imprimirlo.

Devolucin/ facturacin

Cambiar la lmpara? Cambiar el retrovisor? Cambiar las escobillas?

Est claro: es una orden menor!

Orden estndar

Vivir y dejar vivir. Lo importante es que nos entendamos.

Cliente S: el seor Snchez, Arquitecto

Notas relativas al cliente para el empleado del Servicio:
El seor Snchez tiene 53 aos y es arquitecto. Como fiel cliente que es, da por descontado que la persona que tiene delante dispone de tiempo para atenderle y valora el contacto personal tanto como l. Al fin y al cabo, sus propias experiencias en esta vida pueden servir tambin a los dems. Cuando le parece que no le estn entendiendo, vuelve a explicar de buena gana lo que le pasa. Acababa de regresar de sus primeras vacaciones largas.

Vehculo
Touran TDI, plata reflex Fecha de emplacamiento: hace 20 meses Kilometraje: 38,000

Situacin en el momento de la devolucin/facturacin

Regresando de vacaciones el Sr. Snchez se percata que su auto ha cumplido los 29,950 kilmetros. Revisando el Plan de Asistencia Tcnica se da cuenta que tiene que llevarlo al Servicio de Mantenimiento de los 30,000 kilmetros. Aparte de ello se sustituyeron los discos y las pastillas de los frenos delanteros. Estos trabajos se llevaron a cabo en una ampliacin de la orden, previa autorizacin del seor Snchez. El seor Snchez tuvo a su disposicin un

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Orden estndar (S)

Los trabajos de reparacin estn bien delimitados (en opinin del cliente) Puede ser necesario efectuar un recorrido de prueba con el cliente Informar del tiempo que va a necesitar el cliente cuando se reciba su coche Es necesario efectuar una recepcin cualificada del vehculo (lista de control) Limitada posibilidad de organizar las refacciones de antemano Preguntar si se aplica una cortesa Es preciso prever mrgenes de tiempo Campaa de servicio / recalls Es importante consultar el historial de reparaciones

vehculo de sustitucin durante el tiempo de la reparacin. El seor Snchez aparece puntualmente a la cita en el concesionario Hansa para recoger su vehculo. Al leer la factura, el seor Snchez se muestra molesto por el importe de la misma. A raz de la explicacin que se le da de la factura, el seor Snchez se percata de que la reparacin fue llevada a cabo ajustndose estrictamente a lo acordado con l y que la factura concuerda con la suma indicada en la orden.

Devolucin/facturacin
Tomando como ejemplo el caso del seor Snchez
Tareas / actividades Tener preparada oportunamente la documentacin de la factura Recibir al cliente Revisar la autorizacin para recoger el vehculo (si no conoce personalmente al cliente; solicitar que le muestre el ejemplar de la orden para el cliente) Verificar el funcionamiento en presencia del cliente si se trata de vehculos que tenan un problema Explicar los trabajos efectuados, utilizando toda la documentacin del Servicio Remitir a la garanta extendida con la prxima inspeccin Destacar las posiciones que no se cobran y explicarlas Explicar las posiciones de la factura mencionando el precio Sealar deficiencias pendientes de eliminar Documentar las deficiencias de relevancia para la seguridad cuya reparacin no fue autorizada por el cliente (firma del asesor de Servicio, fecha y hora) Recibir el vehculo de sustitucin Proceder conforme a la forma de pago Entregar al cliente su documentacin / ir por el vehculo mandar a que alguien lo traiga Sistemas / instrumentos Persona

Entregar el auto al cliente en el lugar designado para ello 11 Agradecer al cliente la orden Despedir al cliente

Este ejercicio lo puede bajar del ServiceNet para imprimirlo.

Devolucin/ facturacin

Una orden de servicio inspeccin? Los frenos? El embrague?

Est claro: es una orden estndar!

Orden de diagnstico

Rapidez, respeto y honestidad. Es lo que espero de mis empleados y tambin del concesionario.

Cliente D: la seora Domnguez, jefa de seccin de unos grandes almacenes

Notas relativas al cliente para el empleado del Servicio:
La seora Domnguez es jefa de seccin de unos grandes almacenes. Tiene 43 aos. Con su vehculo privado es cliente habitual desde hace 5 aos. Por las conversaciones personales mantenidas ocasionalmente, de paso se sabe que la seora Domnguez es capaz de hacer valer su opinin llegado el caso. Pero tambin se muestra siempre muy flexible.
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Vehculo
Golf V, kilometraje: 31,300 Ha realizado la inspeccin a los 30,000 km Primer emplacamiento hace 28 meses

Situacin en el momento de la devolucin/facturacin

La seora Domnguez ya haba acudido dos veces al concesionario Hansa, reclamando que su vehculo produce sacudidos en fro; una vez acudi para el diagnstico del problema y la segunda vez fue la fecha de la reparacin. Lamentablemente seguan ocurriendo las sacudidas despus de ello. Las sacudidas del automvil en fro, indicadas por la seora Domnguez, se debieron a

Orden de diagnstico (D)

Los trabajos de reparacin no estn delimitados Mayor necesidad de trabajos de diagnstico (recorrido de prueba, levantar sobre una plataforma elevadora, ...) Recepcin para la reparacin fuera de las horas punta Recurrir a personal cualificado para organizar la cita y recibir el vehculo Es difcil organizar las refacciones de antemano Consultar si se le aplica cortesa Se necesita utilizar equipos de diagnosis Se precisan especialistas Historial de reparaciones Se necesita contar con mrgenes de tiempo Informacin tcnica de problemas (TPI) Se necesita un informe DISS Medio alternativo de transporte en funcin de lo que se tarde en efectuar la reparacin Vehculo inmovilizado por avera Es necesario tratar con tacto al cliente Pudiera concertarse slo una cita para asesoramiento (sobre el manejo) Utilizacin de TPI del Servicio

mordeduras de roedores en un tubo flexible de vaco. El tubo flexible ha podido ser sustituido de inmediato. El dao provocado por roedores no est cubierto por el seguro de daos propios de la seora Domnguez. Ha sido necesario dejar el vehculo por la noche en el concesionario, para poder revisar por la maana, en fro, si ya no ocurren las sacudidas reclamadas. El defecto ha quedado eliminado. Se ha procedido a limpiar el habitculo del automvil de la seora Domnguez, sin cargo en la factura. La seora Domnguez se muestra impaciente a la hora de recoger por la maana su vehculo de sustitucin. Por la tarde tiene previsto salir a unas vacaciones breves fuera de la ciudad.

Devolucin/facturacin
Tomando como ejemplo el caso de la seora Domnguez
Tareas / actividades Tener preparada oportunamente la documentacin de la factura Recibir al cliente Revisar la autorizacin para recoger el vehculo (si no conoce personalmente al cliente; solicitar que le muestre el ejemplar de la orden para el cliente) Verificar el funcionamiento en presencia del cliente si se trata de vehculos que tenan un problema Explicar los trabajos efectuados, utilizando toda la documentacin del Servicio Remitir a la garanta extendida con la prxima inspeccin Destacar las posiciones que no se cobran y explicarlas Explicar las posiciones de la factura mencionando el precio Sealar deficiencias pendientes de eliminar Documentar las deficiencias de relevancia para la seguridad cuya reparacin no fue autorizada por el cliente (firma del asesor de Servicio, fecha y hora) Recibir el vehculo de sustitucin Proceder conforme a la forma de pago Entregar al cliente su documentacin / ir por el vehculo mandar a que alguien lo traiga Sistemas / instrumentos Persona

Entregar el auto al cliente en el lugar designado para ello 13 Agradecer al cliente la orden Despedir al cliente

Este ejercicio lo puede bajar del ServiceNet para imprimirlo.

Devolucin/ facturacin

Testigo de motor encendido? Ruidos? Falla la navegacin?

Atencin: orden de diagnstico!

Resumen de sus conocimientos

Valoracin de los resultados obtenidos:
En las hojas de soluciones que encontrar al final del cuaderno se incluyen todos los puntos necesarios para poder efectuar una devolucin/facturacin completa. Si los puntos marcados por usted coinciden, significa que tiene un buen dominio de esta fase del proceso esencial. Si le faltan algunas cruces, ello puede deberse a diferentes motivos. En este caso deber comprobar, antes que nada, si entiende la solucin propuesta. Es posible que se le haya pasado algo por alto. Si la solucin completa le parece demasiado amplia, es decir, si alguna de las tareas no la realiza usted ni su taller de esa forma
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Acuerdos e intercambio de informacin claros entre compaeros.

Si el vehculo no puede ser devuelto al cliente por el mismo asesor de Servicio que hizo la recepcin, resulta inevitable que se de toda la informacin al pasarse la orden entre compaeros. Qu particularidades surgieron con motivo de la orden? Fue ampliada posteriormente la orden previo consentimiento del cliente? Qu piezas se desmontaron, y estn dispuestas para mostrrselas al cliente si es necesario? Cul era el estado de nimo del cliente al dejar el vehculo? etc. Son preguntas que deben tratarse entre compaeros. Le sorprender ver cuntas reacciones positivas manifestar el cliente al darse cuenta de que se le est atendiendo de forma personalizada.

(p. ej. explicar al cliente las posiciones de la factura indicando el precio), habr que pensar: a qu se debe? Y qu cambios se necesitaran y podran introducir para que usted sea capaz de organizar de forma profesional la devolucin/facturacin? Y de qu forma repercutira ello en usted y en su concesionario?

Las ventajas que le reporta:

En la devolucin/facturacin se trata primordialmente de lograr un cierre positivo para la visita de su cliente en el concesionario y darle una buena sensacin. Para obtener el efecto deseado en esta fase del proceso esencial del Servicio se explican a continuacin ms detalladamente los aspectos importantes:

La devolucin/facturacin son procesos enfocados hacia el cliente.

Una parte importante es la explicacin de la factura. La explicacin cualificada de la factura crea relaciones de confianza basadas en la transparencia de los precios y protege contra reclamaciones posteriores relacionadas con la factura. Explique por ello los trabajos que fueron llevados a cabo y asgneles las unidades de tiempo que les corresponden. Indique nuevamente los precios. Un cliente informado es puesto en condiciones de interpretar cabalmente la factura. Con ello se eliminan posibles dudas, faltas de concordancia y sorpresas, desde antes de que ocurran.
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El buen final.
Este proceso esencial del Servicio slo queda completo mediante un gesto de cortesa que, o no cuesta o casi no cuesta nada, pero que al cliente le da la sensacin de haber estado en buenas manos al salir de su concesionario. A ello pertenecen el trato amable y el tiempo dedicado al cliente, as como, por ejemplo, el haber asegurado que el auto se encontrar limpio en exteriores e interiores con motivo de la preparacin para la entrega visto en el paso 5. Srvase tener en cuenta, que tampoco hace falta mencionar de una en una todas las actividades. Es suficiente con mencionar que se lav el vehculo en forma gratuita (por ejemplo), para no causar la impresin de que deba interpretar los gestos mnimos como si fueran grandes servicios prestados. Al tomar asiento, su cliente notar que el vehculo est limpio. Tambin el estacionar el vehculo en una posicin ya dispuesta para salir, y la despedida del cliente junto al vehculo subrayan sus atenciones personales. Si esto no es as todava en su concesionario, le recomendamos pensar sobre qu ideas puede llevar a la prctica. Y una cosa ms: tenga paciencia ante las modificaciones a implantar. Deben tener Efecto. Puede ser que usted no se percate de ello antes de la prxima visita del cliente en su concesionario.

Puntos esenciales: visin compacta sobre devolucin/facturacin.

Apertura de la entrevista
Tener preparada oportunamente la documentacin de la factura Recibir al cliente Revisar la autorizacin para recoger el vehculo Estamos preparados para su visita y tenemos tiempo para usted. Si su cliente aparece a la cita acordada para la devolucin del vehculo, espera encontrar a una persona de contacto que le dirija su atencin. Esto, aparte de la amabilidad que se sobreentiende, requiere sobre todo tiempo. Concertando las citas de forma alternada puede evitar que coincidan varias citas de devolucin al mismo tiempo. Esto le ofrece la posibilidad de dirigirse directamente a su cliente. Desde el primer instante de la cita para la devolucin del vehculo le da usted al cliente la sensacin de que l es importante y de que todo trata de su persona. Si no conoce personalmente al cliente, revise si la persona en cuestin est autorizada para recoger el vehculo. Pida que le muestre la copia de la orden.

Explicacin de la factura
Verificar el funcionamiento en presencia del cliente si se trata de vehculos que tenan un problema Explicar los trabajos efectuados, utilizando toda la documentacin del Servicio Remitir a la garanta extendida con la prxima inspeccin Explicar las posiciones de la factura mencionando el precio Nos ajustamos a su orden y a los trminos acordados. Para una mejor comprensin por parte del cliente y para simplificarle a usted la explicacin de la factura, es conveniente que muestre en el coche los trabajos que fueron efectuados. Tenga dispuestas las piezas que fueron sustituidas para poder mostrarlas al cliente si es necesario. Creemos lo que vemos

7 Indique a su cliente el vencimiento de la prxima inspeccin y explquele las ventajas que reviste la garanta extendida. De ese modo usted le recuerda el prximo vencimiento y lo prepara con ello para la siguiente visita en su concesionario. Explique la factura de modo que el cliente la pueda entender. En la mayora de los casos no es una persona entendida en la tcnica y probablemente no entiende los trminos tcnicos.

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Informacin y ofertas adicionales

Destacar las posiciones que no se cobran y explicarlas Nuestro servicio exclusivo incluye prestaciones gratuitas. No pase por alto destacar los servicios gratuitos de su concesionario. Con ello aporta criterios positivos en contraposicin a la suma de la factura, que suele tener una connotacin negativa ante los precios por parte del cliente.

Seguridad para usted / seguridad para su cliente

Sealar deficiencias pendientes de eliminar Documentar las deficiencias de relevancia para la seguridad cuya reparacin no fue autorizada por el cliente (firma del asesor de Servicio, fecha y hora) Su seguridad y movilidad son nuestros objetivos principales. Si el cliente ha rechazado reparaciones, remita usted a los posibles riesgos que pueden resultar si las deficiencias siguen existiendo. Si el cliente no autoriza la eliminacin de deficiencias relevantes para la seguridad, se las tiene que documentar en todo caso. Esto requiere tacto de su parte. El cliente debe llevarse la sensacin de que aqu se le est ofreciendo un servicio en bien de su seguridad. Por ningn motivo debe causarse la impresin de que usted lo nico que quiere es imponer le ms reparaciones y gastos.

Leyenda:

ste es el mensaje que se le debe transmitir al cliente. Influye en otras fases del proceso esencial del Servicio.

Finalizar la devolucin del vehculo

Recibir el vehculo de sustitucin Proceder conforme a la forma de pago Agradecer al cliente la orden Entregar al cliente su documentacin / traer auto para su entrega) Entregue al cliente la documentacin y mande traer o traiga el auto del cliente. Aproveche la despedida para darle las gracias por la orden encomendada. Con ello usted le expresa aprecio y sealiza que usted y su concesionario seguirn atendindole con gusto en el futuro. Haga patente a su cliente que realmente considera importante que est satisfecho. Al devolver el cliente su vehculo de sustitucin, pregntele qu tal le ha parecido ese coche.

Entregar el auto del cliente en el lugar designado para ello Agradecer al cliente la orden Despedir al cliente

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Leyenda:

ste es el mensaje que se le debe transmitir al cliente. Influye en otras fases del proceso esencial del Servicio.

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Devolucin/ facturacin

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As contina
en su Programa autodidctico sobre la Organizacin del Servicio. Individualizado, para poderlo adaptar a la situacin de su concesionario. Enfocado en el proceso, para gestionar la calidad. Basado en el procedimiento tpico ideal del concesionario Volkswagen. Con la ltima fase 7 del proceso esencial: seguimiento. Si desea mejorar sus capacidades comunicativas, los cursos de
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formacin son el camino ms directo y efectivo. Para cualquier pregunta concreta sobre el proceso esencial del Servicio puede consultar con su Ejecutivo de Zona de Servicio.

Abreviaturas
CSS D DISS DMS K S SKP TPI TPS Customer Satisfaction Survey (anlisis del grado de satisfaccin del cliente) Orden de diagnstico Sistema de informacin directa en el Servicio Dealer Management System Orden menor Orden estndar Proceso esencial del Servicio Informacin tcnica de problemas Sistema de planificacin de plazos

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Volkswagen AG, Wolfsburg Reservados todos los derechos. Edicin: 10.2007 Volkswagen AG Service Training VSQ-1 Brieffach 1995 38436 Wolfsburg Adaptado por: Volkswagen de Mxico, S.A. de C.V. Organizacin de Servicio 2008 Uso exclusivo para Concesionarios de la Marca Volkswagen. Primera edicin 09/2008