KIT PREPARATRIO ITIL FOUNDATION

APOSTILA RESUMO - REVISO DOS PONTOS CHAVES

Modificada a partir da verso orientada para prova em ingls em 27/02/2008 por Renato Valle
O objetivo deste material revisar e memorizar os conceitos chaves dos processos de SUPORTE AO SERVIO e ENTREGA DO SERVIO para lhe preparar para o Exame ITIL FOUNDATION da EXIN. Este resumo orientado para a prova. Este material serve apenas como apoio, recomendvel que voc leia outras fontes para complementar o seu estudo. garantido que muitos dos conceitos aqui iro aparecer durante as questes do exame.

CONCEITOS GERAIS

A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa e tamanho. A ITIL no um modelo pronto, deve ser adaptado em cada empresa. O Gerenciamento de Servios de TI a razo para adotar a ITIL. Conceito de Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. (entradas->tarefas->sadas). Cada processo deve ter um proprietrio. Os processos descritos nos livros da ITIL esto em conformidade com o PD0005 (British Standards Institutions Code of Practice for IT Service Management), de onde a ITIL foi baseada. O OGC o mantenedor da ITIL, o itSMF um frum para discutir as melhores prticas. Os processos do Suporte ao Servio est focado em processos operacionais, j o Entrega do Servio em processos tticos A ITIL composta de 7 livros:

Os processos entre os Processos Suporte ao Servio e Entrega do Servio podem se sobrepor. Usurios so aqueles que utilizam os servios de TI no dia-a-dia. Clientes so aqueles que pagam pelos servios de TI. Os processos da ITIL buscam a eficincia e eficcia, e as duas palavras tm sentido diferentes. Eficincia: melhoria no processo, otimizao. Eficcia: dar resultado esperado. Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementao de um Gerenciamento de servios de TI. Viso: onde a empresa quer chegar no futuro, Misso o propsito da empresa. Processos so compostos de entradas, tarefas e sadas. Cada Tarefa pode conter funes: executadas por pessoas ou automatizadas, e regras que definem como devem ser executadas as tarefas.

Foco dos dois principais livros da ITIL. Os processos do Livro Suporte ao Servio so operacionais e do Livro Entrega do Servio so tticos. Poltica de Qualidade Para a melhoria de qualidade, Deming props o Ciclo de Deming (ou crculo). Os quatro estgios chaves so: planejar, fazer, verificar e agir (em ingls PLAN, DO, CHECK, ACT PDCA),

Na sua formulao formulou 14 pontos que no nosso caso so mais apropriados ao Gerenciamento de Servios, dentre os principais: Quebra de barreiras entre departamento (comunicaes e gerenciamento) Gerentes devem aprender suas responsabilidades com liderana Melhorar constantemente Adotar programa de Educao e auto-aperfeioamento Treinamento no trabalho Transformao como dever de todos (nfase no time)

RELACIONAMENTO ENTRE OS PROCESSOS

Gerenciamento da Configurao Gera informaes para o Gerenciamento Financeiro para Servios de TI para poder fazer a contabilizao de gastos sobre os ativos de TI Para o Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI para considerar os componentes no o plano de continuidade de TI Para o Gerenciamento de Disponibilidade levantar riscos relacionados disponibilidade Gerenciamento da Mudana Tem relacionamento muito prximo com o processo de Gerenciamento da Configurao para levantar onde a mudana ir impactar No Gerenciamento de Liberao para liberar a correes desenvolvidas Gerenciamento de Liberao Tem dependncia do processo de Gerenciamento de Mudana. Utiliza o Gerenciamento da Configurao para registrar as liberaes. Gerenciamento de Incidente Deve funcionar em conjunto com os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudana. Gerenciamento da Configurao importante para realizar analise de impacto, identificar solues de contorno.

Gerenciamento de Problema Necessita ter implementado j o processo de Gerenciamento de Incidente. Gerenciamento do Nvel de Servio importante j ter os processos de suporte implementados para suportar as SLAs DICA: muito importante saber quais processos so implementados em conjunto.

CENTRAL DE SERVIOS
Conceito de servio: conjunto de componentes relacionados para dar suporte a um ou processos de negcios. sempre o que o usurio interage diretamente. uma funo, no um processo. Ponto Central de contato aumenta a percepo e satisfao dos usurios Suporte s metas do negcio. Tem como objetivo restaurar o servio o mais rpido possvel. Coordena o ciclo de vida do incidente. Deve registrar todos os incidentes, mesmo que no possa atender na hora. Fornece suporte 1. Nvel . 2. Nvel de Suporte so os tcnicos com conhecimento maior, ainda so generalistas. 3. Nvel de Suporte so especialistas ou terceiros contratados Produz mtricas de performance dos servios Categorizam os incidentes Personalidade necessria para a equipe da Central de Servios: o Paciente o Comunicativo o Amigo o Entusiasmado o Assertivo o Emptico o Honesto o Tipos de Centrais o Central de Atendimento (Call Center): para atender um grande volume de chamadas. o Central de Suporte (Help Desk): foco em resolver incidentes relacionados a hardware, software bsicos. o Central de Servios (Service Desk): Integra todos os processos do Gerenciamento de Servios de TI. No s recebe incidentes, problemas e dvidas, mas tambm faz interface com outras atividades.

GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

RDM

Solues de contorno Workarounds DBGC

Objetivos: o Restaurar o servio normal o mais rpido possvel. o Minimizar o impacto negativo nos negcios. o Fornecer um nvel de servio com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs. Incidente um evento que no parte padro de um servio, que pode interromper a tarefa de um usurio. Work-around: soluo de contorno. Service Request: requisio de servio, no se trata de um incidente de falha. Incidente causa interrupo do servio. Incidente causa a reduo no servio. Um incidente tem um Ciclo de Vida BDGC PRECISA SER CRIADO ANTES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Atividades do processo: o Deteco e Gravao o Classificao e Suporte Inicial o Investigao e Diagnstico o Resoluo e Recuperao (Recovery) pode gera RDM para o G.Mud. o Encerramento (fechamento) Atualizao dos detalhes do incidente Comunicao ao usurio sobre a soluo o Propriedade, monitorao, acompanhamento e comunicao A prioridade do Incidente composta da combinao de Impacto + Urgncia. Impacto = efeito do incidente no negcio, quantidade de usurios relacionados./afetados Urgncia = tempo necessrio para resolver o incidente.

1 critica 2 alta 3 media 4 baixa 5 planejada

1 hora 4 horas 24 horas 48 horas -

Escalonamento poder ser de duas formas: o Funcional: quando um incidente repassado de um nvel de suporte para outro, de acordo com o nvel de conhecimento tcnico. o Hierrquico: quando necessrio acionar o gerente do processo devido ao nvel autoridade exigido.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
Problema: SO INCIDENTES SEM CAUSA CONHECIDA Objetivos: o Estabilizar os servios de TI atravs de: Minimizar as conseqncias dos incidentes Identificar a causa raiz dos incidentes Preveno de incidentes e problemas Prevenir a recorrncia dos incidentes. Tarefas: o Controle de Problemas o Controle de Erros (inclui abertura de uma RDM para eliminar o erro) o Preveno proativa o Identificar tendncias nos incidentes o Informaes Gerenciais o Reviso Pos Implementao (RPI) Problema quando a causa responsvel por um ou mais incidente no conhecida. Erro Conhecido (Know Error): quando a causa raiz j conhecida e existe uma soluo de contorno Anlise da Causa Raiz o processo para descobrir a causa de um problema.

O Gerenciamento de Problema tem dois sub-processos: o Controle de Problemas: identificar a causa raiz e registrar o problema, classificar, investigar e diagnosticar, RDM/soluo/fechamento do problema o Controle de erros: acompanhar a erradicao do erro atravs da identificao e registro do erro, avaliao, registro da soluo RDM e fechamento Erro e problemas associados Poder ser um processo Proativo ou Reativo necessrio uma RDM (requisio de mudana) para resolver um Erro Conhecido. Este processo no responsvel por implementar a correo. Existem duas ferramentas para identificao do erro: Diagrama de Ishikawa e Analise de Kepner e Tregoe. Quando a equipe do Gerenciamento de Problemas se foca em fazer anlise de tendncias dos incidentes est fazendo uma atividade PRO-ATIVA no processo.

Um Erro Conhecido obtido quando:

Diagrama de IshiKawa usado como tcnica para anlise da causa raiz

Um incidente pode ter um problema relacionado que em determinado momento vira um erro conhecido que para ser eliminado precisa ser aberto uma Requisio de Mudana (RFC)

Lembre: um erro para ser erradicado da infra-estrutura precisa passar por uma mudana. Relacionamentos: G. Incidentes, G. Mudanas, G. Configurao Recebe informaes de G. Nvel Servio, G. Capacidade, G.Disponibilidade Em contrapartida fornece informaes ao G. Nvel Servio, G.Capacidade e G.Disponibilidade. Maior Vantagem: Reduo da quantidade de incidentes ao longo do tempo com reduo de custos.

GERENCIAMENTO DE MUDANA
Objetivos: o Implementar mudanas aprovadas de forme eficiente com o menor custo e menor risco. o Minimizar incidentes relacionados com mudanas o Balano entre necessidades e impacto. o Enfim. DECIDIR e COORDENAR mudanas Atividades: o Registro da RDM e Classificao da mudana o Aprovao o Coordenao do Desenvolvimento o Autorizao e Implementao e Back Out (retroceder) o Avaliao Um plano de backout (retrocesso) deve existir sempre que possvel O processo termina com a reviso da mudana Tem relacionamento forte com a Gerencia de Projetos.

Conceitos: CCM Comit de Controle de Mudanas CCM/CE Comit de Emergncia Gerente de Mudanas e mudanas menores Gerencia Executiva e mudanas maiores Programao futura de mudanas (PFM) cronograma (sada) Requisio de Mudanas aprovadas (RMA) (sada) Disponibilidade Projetada de Servio (DPS) contem detalhes das mudanas nos ANSs aprovados ((sada) Tipos de Mudanas:

Padro com roteiro pr-definido, no necessita de aprovao, pode ser executada pelo Service Desk Normal segue procedimentos normais Urgente cria procedimento de urgncia.- devero apenas as que implicam na indisponibilidade atual ou imediata do servio.

Relacionamentos: G. Configurao, G. Liberaes Pode gerar RDMs: G.Disponibilidade ou consultada para determinar o impacto da mudana G. Continuidade dos Servios de TI , G. do Nvel de Servio e G. Capacidade.

GERENCIAMENTO DE LIBERAO

Objetivos: o Guardar com segurana todos os softwares e itens relacionados. o Garantir que apenas softwares e hardware testados e aprovados estejam em uso. Tarefas/Atividades: o Planejar e definir polticas de liberaes o Controlar a Biblioteca de Software Definitiva (BSD) o Controlar a Depsito de Hardware Definitivo (DHD) o Projetar , desenvolver e configurar as liberaes. o Testar e aprovar de novas liberaes o Distribuir softwares e itens associados (CIs) o Gerenciar as liberaes de softwares o Acompanhar a liberao, distribuio e instalao dos softwares responsvel pelo processo de compra, armazenamento, transporte e entrega. o Comunicar preparar e treinar um processo dependente do Gerenciamento de Mudana e do Gerenciamento da Configurao. responsvel pelo Roll out da mudana na infra-estrutura BSD (Biblioteca de software Definitiva) onde so armazenadas todas as cpias fsicas de softwares autorizados. DHD (Deposito de Hardware Definitivo) uma rea para armazenar componentes de hardwares, uma espcie de estoque de peas de TI. Definies: o Liberao: uma coleo de mudanas autorizadas o Unidade de Liberao: uma poro da infra-estrutura de TI que normalmente liberada junto.

Roll-out: entrega, instalao de novas mudanas ou novos CIs pela organizao.

Tipos de Liberao: o Completa: possui todos os componentes da liberao. uma liberao mais confivel pois todos os componentes foram testados juntos. o Delta: liberao parcial de CIs que tm mudado ou so novos desde a ltima liberao. uma liberao no muito confivel porque no foi testado com todos os componentes juntos. o Pacote: inclui pelo menos duas liberaes (Delta e Completa). Uma liberao Pacote tem a inteno de oferecer um perodo mais longo de estabilidade, reduzindo afreqncia das liberaes. o Liberao de Emergncia: normalmente contm as correes para um nmero pequeno de problemas conhecidos, se refere a soluo de problemas com alta prioridade.

Relacionamentos: Vinculo prximo com G. Mudanas e G. Configurao. O G. mudanas controla todas as mudanas e determina quando um nova liberao ser implantada e quais mudanas estaro em cada liberao. O G. configurao deve ser informado pela liberao sobre cada mudana nos Itens de Configurao.

GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO

Objetivos o Fornecer informao sobre a Infra-estrutura de TI: Para os outros processos Para o Gerenciamento de TI o Possibilitar o controle da infra-estrutura atravs do monitoramento e manuteno de informaes sobre: Todos os recursos para prover os servios Status dos Itens de Configurao Relacionamento entre os Itens de Configurao.

Criar e manter uma Base de Dados deo Gerenciamento da Configurao BDGC onde so armazenas os Itens de Configurao (ICs)

Ativo : um componente fsico (fax, computador, prdio, etc) o Os ICs (Itens de configurao) so armazenados no BDGC e no na BDS(biblioteca definitiva de software). Os ICs so REGISTROS e so compostos de atributos Principais tipos de Relacionamentos entre ICs o Depende de: ANS Proviso Servios Bancrios depende do Servidor 2 o parte de: ANS Proviso Servios Bancrios afeta o Cliente 11 o vinculado a: O sistema bancrio vinculado ao sistema administrativo o Tem: Impressora 9 tem a RDM 0199 aplicada O BDGC no um software de Inventrio (asset management), a diferencia que ele possui RELACIONAMENTOS entre os ICs (Pai Filho) Os so identificados de forma nica. O nvel do IC em que a infra-estrutura deve ser quebrada no pode ser muito detalhado nem muito superficial, deve ser no nvel em que possvel identificar os itens na infra-estrutura e possa relacion-los com os processos. Variante: um item de configurao que tem a mesma funcionalidade que outro, mas tem uma pequena diferena, exemplo: mais memria RAM. Baseline: o histrico (fotografia) de um determinador Item de Configurao ou vrios em determinado tempo, serve para reparar a configurao, ou seja, reverter uma verso anterior, quando houver uma mudana mal sucedida. Antes de coletar informaes, procedimentos de controle e G. Mudanas j devem existir, evitando que mudanas criem registros redundantes.

Atividades: Planejamento Identificao Controle Acompanhamento do Status uma atividade responsvel por manter o status de um item de configurao (ex.: ativo, no estoque, instalado, em manuteno, aposentado). Verificao e auditoria Relacionamentos: Relacionamento muito prximo do G. Mudanas e G.Liberaes. aconselhvel a implantao dos 3 ao mesmo tempo. Informaes que podem ser coletadas a partr do BDGC (sadas): o Informaes sobre os ICs. o Lista de ICs afetados aps agendamento da mudana o Todas as requisies para mudana relacionadas ao mesmo IC o O histrico particular de um IC o Lista de mudanas e problemas associados a um IC

Lista de ICs afetados por um problema

GERENCIAMENTO DO NIVEL DE SERVIO

Balancear a Demanda dos Servios de TI e o Fornecimento dos Servios de TI conhecendo os requisitos de negcio e capacidades da TI. Objetivos: o Manter um relacionamento entre cliente fornecedor o Melhorar a especificao e entendimento dos requisitos do servio o Balancear a demanda do cliente e o custo da proviso do servio o Mensurar os nveis de servios o Buscar melhoria na qualidade Catalogo de Servios uma lista de servios oferecidos pela TI Requisitos de Nvel de Servio (RNS) so as necessidades dos clientes em relao ao servio de TI. o ponto inicial para traar os ANS Especificaes do Servio: - Rascunho das especificaes dos servios baseadas no RNS. Acordo de Nvel de Servio (ANS)- um acordo entre TI / CLIENTE no um documento tcnico, tambm no um contrato. Contratos de Apoio (CA) um contrato realizado com prestadores de servio externo. Acordo de Nvel Operacional- um acordo entre TI e a sua equipe interna, pode ser usado linguagem tcnica Plano de qualidade do servio contem informaes sobre indicadores de performance para medir o servio. Incluem indicadores para CS e ANOs. um processo que tem foco no custo x qualidade

As SLAS precisam ser monitoradas e revisadas constantemente. Atividades principais: Compor o catlogo de servios

 Negociar com os clientes baseado nas possibilidades e preos Assegurar e manter os ANSs. Isto ser feito atravs de aes: Identificao Definir os servios que fornece Definio- entrega do RNS Negociao - Aceite dos ANSs, CAs e ANOs Monitorao monitorar a indisponibilidade e retomada da disponibilidade Relatrio Relatrios mostrando nmeros sobre os ANSs Reviso revisar regularmente os servios com a ajuda do Programa de Aperfeioamento de Servio (PAS). Relacionamentos: processos de Suporte a servios fornecem ao G.Nvel Servio informaes valiosas como a percepo do cliente em relao aos nveis de servio. Com os processos de Entrega de Servio so mais focados em manter os servios dentro dos parmetros dos ANSs.

GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Objetivos: o Projetar os servios de TI para entregar nveis de disponibilidade exigidos pelo negcio o Fornecer relatrio de disponibilidade para demonstrar a confiana e sustentabilidade o Reduzir excesso de freqncia e durao dos incidentes que impactam a disponibilidade o Realizar aes corretivas para as paradas no programadas o Elaborar o Plano de Disponibilidade o Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nvel de disponibilidade a um custo aceitvel ao negcio o A TI esteja certa da disponibilidade dos servios acordados em ANSs com os clientes. Disponibilidade dos servios de TI, busca satisfazer as necessidades dos usurios, atender os acordos de ANSs estabelecidos. Definies: o Disponibilidade medido pela MTBF (Media do tempo entre falhas) Formula: D = (TS DT)/DT x 100 D=Disponibilidade, TS=Tempo de Servio Acordado e DT= Downtime o o o o o o o o Confiabilidade medido pela MTBSI (Media do tempo entre incidentes do sistema) Sustentabilidade capacidade de manter ou restaurar um servio ou componente da infra-estrutura em certo nvel. Oficiosidade acordos que so mantidos por terceiros. Habilidade de manuteno- Mdia do tempo para reparar (MTTR)- a manuteno feita pela equipe interna de TI. Redundncia Habilidade de obter servios - manuteno feita por terceiros. Segurana definida em termos de: Confidencialidade (Confidenciality), Integridade (Integrity), Disponibilidade (Availability) Funo de negocio Vital funes crticas para a organizao.

Atividades: Planejamento o Determinar os requisitos da disponibilidade o Projetar a disponibilidade o Projetar a recuperao o Questes sobre segurana. o Gerenciamento da manuteno Aperfeioamento- Desenvolvimento de um plano de disponibilidade Medio e Relatrio Medio e emisso de relatrios. o Principais mtodos para identificar a Disponibilidade: Anlise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC) Anlise de Tolerncia a Falhas (ATF) Anlise de Interrupo de Servio (AIS) Posto de Observao Tcnico (POT) Ciclo de Vida Expandido do Incidente Anlise de Riscos (CRAMM) Ver mdulo de Continuidade Contedo do Plano de Disponibilidade Disponibilidade atual x acordada Deficincias na disponibilidade Mudana de requerimentos de disponibilidade Para servios existentes Para novos servios Programao de tarefas planejadas da AIS Recomendaes futura de tecnologia Plano de Recuperao infra-estrutura projetada para que no evento de falha a recuperao do servio seja a mais rpida possvel. Um servio no est disponvel para o cliente se as funes que o cliente requisitar no estiverem em funcionamento normal.

MTBF = (TMEF)

Tempo mdio entre as falhas (Uptime)

MTTR = (TMPR) Tempo mdio para reparar (Downtime) MTBSI = (TMIS) Tempo mdio entre Incidentes (MTTR + MTBF)

Relacionamentos: O G. Incidentes e o G. Problemas fornecem entradas chaves para assegurar aes corretivas. O G. Disponibilidade d suporte ao G. Nvel de Servio fornecendo medidas e relatrios para a reviso dos servios.

GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE

Objetivos: o Determinar a capacidade dos recursos de TI de forma correta e com custos justificveis para atender os nveis acordados com os clientes. Processo que ajuda a predizer os investimentos necessrios em TI Possui 3 sub-processos:

o Gerenciamento da Capacidade do Negcio requisitos futuros do negcio e planejados e implantados quando necessrio. o Gerenciamento da Capacidade de Servio performance de todos os servios de TI de acordo com os ANSs; o Gerenciamento da Capacidade de Recursos recursos de infraestrutura necessrios para os servios foco tcnico
Todos os sub-processos possuem as seguintes atividades:

o Atividades interativas (monitorao, analise, ajuste, implementao)

o Armazenamento dos dados do gerenciamento da Capacidade - pedra fundamental Banco de Dados da Capacidade (BDC) com dados de negcios,servios, tcnico financeiro e utilizao de componentes, que pode estar dentro do BDGC.

o Gerenciamento da demanda - controlar o uso dos servios de TI atravs de Differential Charging (cobrana diferencial, cobrar o excedente) o Dimensionamento da Aplicao - dimensionamento para implementar uma nova aplicao o Modelagem - para estimar a carga de trabalho Analise de Tendncia (trends) Modelagem Analtica (Analytical) Modelagem por simulao Modelagem por baseline o Plano de capacidade - contm mtricas

Relacionamentos: o Com Central de Servios, Incidentes e Problemas -> informaes sobre incidentes e problemas o Com G. Mudanas e Liberaes -> atravs da G.Capacidade abre RDMs p/ assegurar capacidade apropriada o Com G. Disponibilidade -> vinculo forte para se ter disponibilidade necessrio capacidade. o Com G. Nvel de Servio -> suporte negociao dos ANSs. o Fornece entrada para o G.Financeiro - plano de investimento o Fornece informaes ao G. Continuidade do S.TI sobre capacidade mnima necessria para recuperao.

GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DOS SERVIOS DE TI

Por que fazer planejamento de contingncia? o Aumento da dependncia dos negcios sobre a TI. o Reduz o tempo e custo para fazer a recuperao quando acontecer o desastre. o Sobrevivncia o Evitar imagem negativa perante os clientes e mercado. Objetiva dar suporte ao Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN) Busca a reduo da vulnerabilidade dos servios de TI Utiliza a Anlise de RISCO. Baseado no CCTA (Computer Risk Analysis and

Management Methodology (CRAMM)).

Opes de Recuperao o Fazer nada o Backup Manual o Arranjos (disposies) Recprocos (acordos entre duas empresas) o Recuperao Gradual (Cold Standby) > 72 h o Recuperao Intermediria (warm Standby) > 24 a 72 h o Recuperao Imediata (Hot Standby) - 0 a 8 h Os planos de recuperao devem ser testados regularmente para garantir maior confiabilidade. Estgios do processo: o Iniciao inicia o GCN o Requisitos e estratgia Analise de impacto no negocio (AIN) o Implementao Plano de Implementao, arranjos stand-by e medidas de reduo de riscos, Planos e procedimentos de GCSTI (plano de recuperao) e executar testes iniciais) o Gerenciamento Operacional educao, treinamento e conscientizao, reviso e auditoria, testes, gerenciamento de mudanas e garantia. Plano de Continuidade dos Servios:com 7 sees( Administrao, Infraestrutura de TI, Infra-estrutura de TI e procedimentos de operao, Equipe tcnica, Segurana, Site de Contingncia, Retorno a operao normal)

Relacionamentos: relacionamento prximo de todos os processos da ITIL G. Nvel de Servio informa sobre nveis de servio requisitados G. Disponibilidade funo de suporte previnir riscos de desastres

G.Configurao informaes sobre IC para restaurar servios aps desastre G. Mudanas certifica se o GCSTI esteja ciente do impacto de mudanas nos planos de continuidade e Recuperao G. Capacidade infra pode suportar os requisitos do negcio ? Centra de Servios e G. Incidentes fornece dados histricos.

GERENCIAMENTO FINANCEIRO PARA SERVIOS DE TI

Objetivos: o Fornecer informao e controlar os custos da entrega de servios de TI que suportam a necessidades de negcio dos clientes.

Atividades Principais de Finanas de TI

Mtodo de Oramento: o Incremental nmeros de anos anteriores so a base o Base-zero inicia do zero o Principais custos de TI: o Transferncia o Hardware o Softwares o Pessoas Staff o Servios de Terceiros o Prdios (Acomodao) Tipos de custos: o Fixo: no afetado pela quantidade de uso o Varivel: afetado pela quantidade de uso o Direto: custos que podem ser alocados unicamente a um produto, servio ou centro de custo. Exemplo: Pessoas, Contratos o Indireto ou OVERHEAD: No pode ser alocado direitamente a um produto, servio ou centro de custo. um custo Overhead que deve ser rateado. o CAPITAL = so custos oriundos de compra de ativos fsicos (computadores, prdios)

OPERATIONAL = custo operacional para rodar a TI (custos de pessoas, eletricidade, etc.) Um MODELO DE CUSTO precisa ser definido e acordado antes de realizar a COBRANA (CHARGE). Modelo de custo forma que vai ser distribudo os custos: por cliente ou por servio. o

Mtodos de Depreciao: o Mtodo Linear igual valor depreciado a cada ano o Mtodo Reduo Percentual percentual do ativo deduzido a cada ano o Depreciao por uso tempo de uso de um ativo

Poltica de Cobrana: o Comunicao da Informao custos atuais calculados, reportado e cobrados o Flexibilidade de preo cobrar os preos a cada ano influencia o uso excessivo o Cobrana Nocional custos no emitidos, mas o cliente no paga. Formao do preo: o Preo por custo custos para cobrir despesas P&D e adicionais o Preo de Mercado - preo do mercado o Taxas existentes - taxas existentes em organizaes similares o Preo fixo negociado antecipadamente com o cliente

Relacionamentos Fornece informaes ao G. Nvel de Servio sobre estratgias de custos Junto com o G.Mudanas e Disponibilidade desenvolve estratgias de preo. Usa informaes do G.Configurao para analisar custos de equipamentos.

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