Fuente1 5 etapa: 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para elcliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista:

Calidad Perceptible: es la clave para que la gente compre. Calidad Factual: es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerzapropulsora del funcionamiento de la empresa.

Fuente2 Hasta el comienzo de los aos 90 la mayora de las empresas partan del punto en que la calidad cuesta y por esto se disminuiran las ganancias. Hoy en da mas gente se d cuenta de que en realidad es al contrario. La bsqueda para ofrecerle mejor calidad al cliente provoca positivamente la baja de precios y mayores ganancias. Muchas de las deficiencias de los productos y procesos tienen su origen en la mala planificacin de la calidad. La importancia otorgada durante los ltimos aos al control de calidad es una respuesta a la competencia Japonesa basada en la calidad. Joseph Juran la reconoce como la persona que agrego la calidad a la dimensin humana, lo que nosotros llamamos ahora la direccin de calidad total. (Publico el Manual de Control de Calidad) Fuente3 Premio Nacional de Calidad - En 1990, el gobierno de Mxico instituye el Premio Nacional de Calidad, con el propsito de aumentar la competitividad de las empresas mexicanas.