Servio de Atendimento ao Pblico: O que ? Como analis-lo?

? Esboo de uma Abordagem Terico-Metodolgica em Ergonomia (*) Mrio Csar Ferreira (**)
Laboratrio de Ergonomia do Instituto de Psicologia, Universidade de Braslia Campus Universitrio Darci Ribeiro ICC Ala Sul Braslia - DF, CEP 70.910-900 Fax (061) 347 77 46 mcesar@unb.br

Resumo
Nesse artigo, o servio de atendimento ao pblico abordado a partir de dois eixos analticos principais: aspectos tericos e implicaes metodolgicas. A importncia social e econmica da temtica assinalada, mostrando suas conseqncias para os funcionrios que trabalham no atendimento, os usurios e a instituio. Algumas das contribuies das principais disciplinas no estudo do atendimento ao pblico so examinadas, mas os limites identificados indicam a necessidade de superao do enfoque reducionista. O esboo de uma abordagem terico-metodolgica para a anlise do servio de atendimento ao pblico construda na tica da ergonomia francofnica. Ela centrada na anlise da situao real de atendimento, enquanto uma resultante de trs lgicas a serem decodificadas: do atendente, do usurio e da instituio. Palavras-Chave: ergonomia; atendimento pblico, atendente.

Abstract
In this article, the public attendance service is approached by two main analytical axes: the theoretical aspects and the methodological implications. The social and economic importance of the subject is highlighted, showing its consequences to the workers at the attendance service, to the users and to the institution. Some of the contributions of the main disciplines in the public attendance studying are examined. However, the identified limits point to a necessity of overcoming the reductionist focus. The delineation of a theoreticalmethodological approach to the public attendance service analysis is build under the francophonic ergonomics optics. This optics is centered on the analysis of the real attendance situation, that results from three logics to be decoded: the attendants, the users, and the institutions. Key words: ergonomics, public attendance, attendant.

1 - Introduo
A qualidade do servio de atendimento ao pblico no contexto da realidade brasileira, tanto no mbito estatal quanto da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformaes urgentes. Essa necessidade tem mltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqentes de usuriosconsumidores. Basta visitar os espaos dedicados aos leitores dos jornais para encontrar uma fonte emprica abundante de reclamaes concernentes aos servios de atendimento em instituies pblicas e privadas. Para melhor situar e ilustrar a importncia da temtica abordada nesse artigo, trs situaes tpicas do cotidiano servem de exemplo:

(*) Este artigo tem origem no texto do projeto PIBIC-UnB/CNPQ, intitulado: "Ergonomia do Servio de Atendimento ao Pblico" (Ferreira, 1997). Ele constitui, ainda, um desenvolvimento das reflexes contidas em uma comunicao cientfica apresentada no IX Congresso da Associao Brasileira de Ergonomia - ABERGO 99. Sua elaborao contou a participao dos alunos que fazem parte do "Grupo de Estudos e Intervenes em Ergonomia do Servio de Atendimento ao Pblico - ErgoPublic" do Laboratrio de Ergonomia do PST/UnB. Foi publicado na Revista Multitemas, no 16, maio, 2000, pp. 128-144, Campo Grande MS, UCDB. (**) Doutor em Ergonomia, Ecole Pratique des Hautes Etudes, Paris - Frana.

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Cenrio 1 - Quem, nos dias de hoje, no teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma repartio pblica...? Quantas vezes no "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse rpido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E quantos, ao chegar o momento to esperado do atendimento, depararam-se com a informao do funcionrio: "O senhor entrou na fila errada..."? Mas, se tais situaes so fonte de irritao e de problemas do lado do usurio, a cada dia mais exigente(1), elas o so tambm para os sujeitos encarregados do atendimento ao pblico. Cenrio 2 - Com efeito, do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que no ele quem faz, por exemplo, as leis do pas ou as normas da empresa; que ele no dispe da informao desejada; ou, ainda, que ele no sabe porque o terminal de computador est fora do ar. A situao do funcionrio , nestes casos, extremamente incmoda, pois os valores organizacionais do tipo "o cliente sempre tem razo" ou "o funcionrio a imagem da empresa" no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relaes sociais de tenso e de conflito com o pblico transformam o atendente numa espcie de "pra-raios afetivo", destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.(2) Cenrio 3 - Quanto empresa privada, ela est preocupada com os clssicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e, muitas vezes, parece "assistir" qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamaes aumentam geometricamente com as filas, os custos no baixam, o desperdcio de material crescente... Os diretores, os organizadores do trabalho, os gerentes... todos esto preocupados com a concorrncia embalada por novo ingrediente: a globalizao da economia. No que concerne s instituies pblicas, elas se deparam com cidados mais exigentes, a conscincia dos direitos de cidadania cresce com a consolidao do regime democrtico, e os eleitores-contribuintes cobram no s a ampliao da oferta, mas tambm a qualidade dos servios prestados pelo Estado.

Estes trs cenrios tpicos encerram as dimenses essenciais da situaoproblema que constitui o objeto de anlise desse texto: o servio de atendimento ao pblico no contexto de instituies pblicas e privadas. As situaes descritas traduzem fatos corriqueiros em que todos perdem (o usurio, o funcionrio e a instituio). Neste contexto, a "situao de atendimento" nada mais do que a "porta de entrada" para a investigao das origens da falta ou da perda de qualidade do servio prestado ao usurio. Tal situao a ocasio em que se manifestam os problemas e as dificuldades dos diferentes sujeitos, cujas razes esto em outras instncias ou momentos, por exemplo, na falta de treinamento do funcionrio; na desinformao do usurio; e/ou no planejamento ineficaz da empresa / instituio. Contribuir para transformar positivamente tais situaes crticas existentes nas instituies constitui um desafio para a interveno profissional. Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermdio de diferentes indicadores crticos. Eles so o ponto de partida da investigao e o diagnstico de suas causas mais profundas o ponto de chegada. Por exemplo, o tempo demasiado de espera do usurio pode ser (e freqentemente o ) um indicador crtico da perda de qualidade do servio de atendimento. Nesse caso, um dos problemas que se coloca no s caracterizar a processualidade da varivel (tempo de espera), mas tambm identificar e recuperar os

(1) Tanto no setor privado, quanto no setor pblico, observa-se a emergncia de um "novo usurio-consumidor" cada vez mais consciente de seus direitos. Dois fatos so ilustrativos: o "Cdigo de Defesa do Consumidor" (1990) transforma-se em documento de referncia; e o nmero de pessoas que procuram os servios de proteo ao consumidor (Procon) aumenta a cada dia. (2) O clssico estudo de Bgoin (1958), denominado "Le travail et la fatigue. La nvrose des tlphonistes et des mcanographes", uma referncia paradigmtica na literatura concernente aos efeitos sobre a sade provenientes da relao funcionrio-usurio.

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fatores (materiais, organizacionais, tcnicos, humanos...) que podem estar na gnese de tal indicador crtico. O objetivo desse artigo apresentar um modelo terico em ergonomia para o estudo do servio de atendimento ao pblico. Dando continuidade a outras reflexes (Ferreira, 1997; Ferreira, Arajo & Arajo, 1998), a perspectiva fornecer uma "ferramenta terica" que oriente o processo de investigao do atendimento ao pblico com base na "Anlise Ergonmica do Trabalho - AET". A construo desta abordagem nasceu da busca de respostas para algumas questes bsicas: O que o servio de atendimento ao pblico? Como analis-lo? Quais so as variveis principais que interferem na execuo deste servio? Como interagem tais variveis e influenciam os sujeitos participantes? Quais so as conseqncias principais do servio de atendimento?

2 - O servio de Atendimento ao Pblico: Uma Temtica de Natureza Interdisciplinar

O objeto de anlise ergonmica - situaes de atendimento - por natureza interdisciplinar, em funo de sua complexidade e de sua multidimensionalidade. Na literatura, a temtica do servio de atendimento (por sinal, pouco abundante) tem sido objeto de estudos e pesquisas, sobretudo, nos campos da administrao (marketing), da psicologia do consumidor e da sociologia. administrao e em psicologia. Em administrao, os estudos abordam diferentes aspectos: a prtica do "marketing societal" de algumas empresas e a percepo dos consumidores (Calahorra, 1993; Fischer, 1995); a inter-relao entre ambiente fsico, atmosfera, estados emocionais e a satisfao do consumidor (Coelho, 1994; Watanabe, 1994); e o uso de novas tecnologias no relacionamento empresa-cliente (Zingler, 1993). Quanto psicologia, os estudos da temtica so antigos (Perloff, 1964; Mccormick & Tiffin, 1977) e focalizam preferencialmente o comportamento do consumidor, em particular, sobre suas preferncias e suas atitudes; testes de produtos; eficcia da propaganda etc. Um dos eixos de anlise consiste em identificar as bases do comportamento do consumidor, em especial, as variveis mais relevantes, como a motivao, a percepo e a aprendizagem. Entretanto, outros aspectos so tambm estudados como, por exemplo, a relao entre atitudes dos funcionrios, papis atribudos e supostas competncias do cliente (Cahour, 1991) ou, ainda, os problemas emocionais provenientes da relao com o pblico (Prunier & Pote, 1995; Soares, 1995). Se, por um lado, tais enfoques disciplinares tm contribudo para aprimorar as relaes de servio e promover avano em alguns domnios (por exemplo, da reconfigurao dos espaos de atendimento), por outro, eles terminam sendo reducionistas medida que, ao fazer um zoom sobre determinadas variveis das situaes de atendimento (por exemplo, no design do posto de trabalho), tendem a perder de vista a interao de diferentes fatores e a no tomar em considerao, de forma apropriada, tanto o(s) funcionrio(s) quanto o(s) A ttulo de exemplo, so evocados aqui alguns estudos em

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usurio(s) em situaes reais de atendimento. A superao dos limites apontados impe repensar as abordagens existentes na perspectiva de construo de um enfoque especfico no mbito da ergonomia.

3 - Quadro Terico-Metodolgico de Referncia para o Estudo do Servio de Atendimento ao Pblico

A terceirizao da economia, a revoluo da informao e a mundializao dos mercados so novos fenmenos que impactam o mundo do trabalho e que colocam novos desafios, tanto tericos quanto metodolgicos para a ergonomia.

3.1 - Abordagem Terica do Objeto de Anlise

Historicamente, a literatura em ergonomia tem privilegiado o estudo do trabalho industrial, enquanto que a anlise de situaes de trabalho no setor tercirio , ainda, relativamente incipiente. O enfoque da ergonomia, em intervenes no setor de servios (hospitais, supermercados etc.), centrado na atividade do funcionrio e, muitas vezes, o usurio termina ficando em um plano secundrio: "Os estudos focalizam essencialmente o trabalho dos funcionrios, a hiptese de base (freqentemente implcita) que a melhoria das condies de trabalho dos funcionrios levaria 'automaticamente' ao aprimoramento do servio prestado e, por conseqncia, satisfao do usurio" (Falzon & Lapeyrire, 1998). Assim, a superao desse limite implica no s considerar os fatores principais que influenciam a atividade dos funcionrios, mas atribuir um lugar de importncia ao usurio no estudo das situaes de atendimento. O atendimento ao pblico um servio complexo; sua simplicidade apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interao de diferentes sujeitos em um contexto especfico, visando responder a distintas necessidades. A "tarefa de atendimento" , freqentemente, uma "etapa terminal", resultante de um processo de mltiplas facetas que se desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionrio (atendente) e o usurio. O carter social do atendimento ao pblico se manifesta, sobretudo, pela via da comunicao entre os sujeitos participantes, dando visibilidade s suas necessidades, experincias e expectativas. A instituio, enquanto palco onde se desenrola o atendimento como atividade social, no neutra; ao contrrio, os objetivos, os processos organizacionais e a estrutura existentes so elementos essenciais conformadores da situao de atendimento. Eles tm a funo de contexto institucional facilitador e/ou dificultador da interao entre os sujeitos, da qualidade do servio, e imprimem uma dinmica singular no cenrio onde se efetua o atendimento.

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Assim, o servio de atendimento ao pblico um processo resultante da sinergia de diferentes variveis: o comportamento do usurio, a conduta dos funcionrios envolvidos (direta ou indiretamente) na situao, a organizao do trabalho e as condies fsicoambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinmica de transformaes internas e externas das situaes de atendimento sob a base de regulaes permanentes. O modelo terico (figura 1) sistematiza os fatores essenciais que caracterizam as situaes de servio de atendimento e suas respectivas interaes.

- Figura 1 Contexto Caracterstico do Servio de Atendimento ao Pblico: Lgicas, Fatores e Condies Fsico-Ambientais
Lgica do Usurio
Fatores Principais Imagem
- Perfil socioeconmico - Representao Social - Satisfao

Imagem

Lgica do Atendente
Fatores Principais
- Perfil Individual - Competncia Profissional - Estado de Sade

Lgica da Instituio

Servio de Atendimento

Fatores Principais
- Perfil Institucional - Processos Organizacionais - Recursos Instrumentais

Eficincia Bem-estar

Eficcia Qualidade

Condies Fsico-Ambientais
Diagnosticar o servio de atendimento ao pblico para identificar a origem e a dinmica dos problemas existentes e, ainda, aprimorar a sua qualidade impe compreender:
a lgica da instituio: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil, processos organizacionais e recursos instrumentais) que caracteriza o "modo de ser habitual" da instituio, sem o qual impossvel compreender o que se passa nas situaes de atendimento e os efeitos sobre a sua eficcia e qualidade; a lgica do(a) atendente: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil individual, competncia profissional e estado de sade) que caracteriza o "modo operatrio usual" do atendente, orientando a sua conduta nas situaes de atendimento para responder adequadamente tanto s necessidades dos usurios quanto s tarefas prescritas pela instituio; e a lgica do usurio: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil socioeconmico, representao social e satisfao) que caracteriza o "modo de utilizao" dos servios pelos usurios e que orienta seus comportamentos nas situaes de atendimento ao pblico.

O servio de atendimento constitui o ponto de interseo dessas diferentes lgicas que se inscrevem, por sua vez, dentro de determinadas condies fsico-ambientais (espao,

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luz, rudo, calor) e instrumentais (material, mobilirio, equipamentos). A visibilidade dos possveis desequilbrios e incompatibilidades existentes entre as lgicas aparece sob a forma de indicadores crticos (tempo de espera, reclamaes dos usurios, erros, retrabalho etc.). Assim, a interface entre a atividade de trabalho do(s) funcionrio(s) e o comportamento do usurio constitui o centro de interesse principal, a partir do qual so recuperados os elementos explicativos e elucidativos dos fatores crticos constatados em situaes problemticas de atendimento, bem como suas conseqncias para: o(s) funcionrio(s); o usurio; e a empresa / instituio. Nesta perspectiva, a situao de atendimento constitui a dimenso principal na produo de conhecimentos sobre a temtica em foco. O trabalho desenvolvido pelo(a) funcionrio(a) na situao de atendimento fundamentalmente uma atividade de mediao entre as finalidades da instituio e os objetivos dos usurios. Essa mediao no uma funo prescrita de fcil execuo, ao contrrio, ela fonte permanente de um conflito que comporta mltiplas dimenses. Nesse sentido, a anlise da literatura e os resultados de intervenes, realizadas pelo Laboratrio de Ergonomia do Departamento de Psicologia Social da UnB, colocam em evidncia trs facetas principais do trabalho de mediao: do ponto de vista da instituio, a mediao tende a transformar o atendente
metaforicamente nos braos, pernas e cabea da instituio ou modo pelo qual a instituio busca "personificar-se", abandonando sua condio de ente abstrato;

do ponto de vista do usurio, a mediao tende a uma despersonificao do atendente,

ou seja, o atendente deixa de ser algum portador de uma identidade singular para encarnar a figura da instituio e, dessa forma, ser responsabilizado pela resposta adequada demanda do usurio; e

do ponto de vista do atendente, a mediao tende a ser um momento de gerir interesses

nem sempre compatveis e harmnicos, buscando cumprir as tarefas prescritas, evoluir suas competncias, preservar sua sade e construir sua identidade profissional.

Essa mediao joga papel fundamental na dinmica que caracteriza o servio de atendimento impacta: (a) na satisfao do usurio; (b) na eficincia e o bem-estar dos atendentes; e (c) na eficcia e a qualidade do prprio servio. Assim, aferir a qualidade do servio implica decodificar os fatores que subsidiam as diferentes lgicas, no perdendo de vista a globalidade da situao e, sobretudo, caracterstico de atendimento. Assim, o modelo terico permite: (a) identificar as principais variveis constituintes da situao de atendimento a serem examinadas; e (b) analisar as possveis interaes destas variveis para o diagnstico dos problemas constatados. O modelo pode ser uma ferramenta terica til no diagnstico dos servios de atendimento ao pblico em instituies pblicas e privadas, visando a propor e implementar solues aos problemas constatados em dupla perspectiva: de um lado, garantir o bem-estar dos funcionrios, a qualidade e a eficcia das atividades desenvolvidas pela empresa / instituio e, de outro, responder adequadamente s necessidades e expectativas dos usurios-consumidores. evidenciar suas interaes no contexto

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Para diagnosticar o servio de atendimento ao pblico, com base no modelo terico evocado, a ergonomia utiliza-se de uma abordagem metodolgica especfica para coletar e validar os dados empricos obtidos.

3.2 - Abordagem Metodolgica do Servio de Atendimento ao Pblico: A "Anlise Ergonmica do Trabalho - AET"
A abordagem metodolgica se inscreve no quadro da "Anlise Ergonmica do Trabalho - AET" de matriz francofnica (Gurin et al., 1997; Wisner, 1994). Contrariamente ao enfoque da ergonomia de filiao anglo-saxnica (human factors), que privilegia a anlise da performance do(s) indivduo(s) em funo de variveis predeterminadas e, sobretudo, em contexto experimental, a opo metodolgica da ergonomia francofnica centrada na anlise das condutas dos sujeitos em situaes reais de trabalho (Montmollin, 1990; Laville, 1993; Wisner, 1994). Nessa perspectiva, a anlise do trabalho se fundamenta nos seguintes pressupostos (Ferreira, 1998): (a) a demarche de investigao ascendente (bottom up); o objetivo no testar um modelo terico a priori, mas considerar a interao dos fatores principais analisados em funo do contexto efetivo de trabalho; (b) a atividade do sujeito tem um valor epistemolgico maior no universo de outros fatores que caracterizam o trabalho (De Keyser, 1991; Daniellou, 1996; Wisner, 1996); o diagnstico ergonmico visa a apreender o funcionamento da empresa/instituio luz da atividade dos sujeitos buscando, ao mesmo tempo, identificar as variveis pertinentes para a compreenso dos problemas constatados e no perder de vista a globalidade da situao analisada; e (c) os trabalhadores tm um papel fundamental na demarche metodolgica; eles contribuem de forma decisiva para a produo de conhecimentos sobre o prprio trabalho e para a implementao das transformaes necessrias (Daniellou, 1992; Laville, 1993; Terssac & Maggi, 1996). Nesse sentido, o trajeto metodolgico da ergonomia se caracteriza por "idas e vindas" no processo de construo do conhecimento sob a base de formulaes de hipteses que transitam do macro (aspectos estruturais, por exemplo, a poltica de recursos humanos da empresa) ao micro (por exemplo, as informaes tcnicas tomadas em conta pelo sujeito para executar a tarefa). esta flexibilidade procedimental (Ferreira, 1992), imposta pelas propriedades do objeto de investigao (a atividade de trabalho), que permite ergonomia apreender, analisar e diagnosticar a dinmica do trabalho, os problemas e dificuldades enfrentados pelos sujeitos e propor as transformaes necessrias.

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Alm da anlise da atividade do sujeito, a abordagem metodolgica busca traar um perfil (e.g., aspectos socioeconmicos) da populao de usurios-consumidores visando a identificar os fatores (e.g., representaes sociais, expectativas) que permitem compreender o comportamento do usurio no contexto de atendimento ao pblico. Esta dimenso de anlise permitir mapear as atitudes dos usurios diante dos servios, antecipar possveis expectativas e contribuir, desta forma, para prevenir a ocorrncia de problemas em situaes de atendimento. A apresenta, sucinta, termos o da figura de 2 forma enfoque evoluo
Delimitao e Anlise da Situao-Problema

- Figura 2 Anlise Ergonmica do Trabalho - AET - Etapas e Procedimentos Principais Funcionamento da Empresa, Caractersticas da Populao
Caractersticas da Produo Indicadores de eficcia Perfil dos Funcionrios Perfil dos Usurios

metodolgico adotado em habitual da demarche da "Anlise Ergonmica do Trabalho etapas AET", e das dos

Anlise da Tarefa

Anlise do Processo Tcnico

Hiptese Global

Escolha das Situaes

procedimentos principais que caracterizam o trajeto metodolgico. Trata-se de uma modelo Gurin adaptao proposto et al., do por (1997)

Observaes Abertas

Hipteses Especficas

Anlise da Atividade de Atendimento

Observaes Sistemticas

Diagnstico
Sistematizao dos Dados Validao

* Interao com operadores e usurios * Realizao de entrevistas * Anlise das verbalizaes

Modelo adaptado de Gurin et al. 1997, p. 129.

utilizado, neste caso, para o estudo do servio de atendimento ao pblico. A aplicao da AET no estudo da temtica se caracteriza por cinco momentos principais: (a) anlise da demanda: o objetivo delimitar a situao-problema que constituir o objeto de investigao; (b) anlise do funcionamento da empresa e caracterizao da populao: o objetivo identificar os fatores estruturais, tanto organizacionais quanto humanos, servindo de moldura da situao-problema; (c) anlise do processo tcnico e da(s) tarefa(s): o objetivo colocar em evidncia os determinantes e as exigncias condicionando o servio de atendimento ao pblico e impactando a situao-problema; (d) anlise da atividade de trabalho os indicadores crticos que atendimento: o objetivo identificar no curso do

caracterizam a situao-problema em termos de gnese e processualidade; e (e) elaborao do diagnstico: o objetivo descrever a situao-problema, situando e explicando as causas da emergncia dos indicadores crticos. A utilizao da AET resultar na elaborao de um conjunto de recomendaes buscando transformar as condies de atendimento existentes na perspectiva de garantir o bem-estar dos sujeitos envolvidos direta e indiretamente nas situaes, bem como, a melhoria da qualidade do servio prestado pela empresa/ instituio.

9 4 - Concluso
O uso combinado do modelo terico com o instrumental metodolgico oferece um quadro de referncia em ergonomia para o estudo e interveno na temtica do servio de atendimento ao pblico. Partindo-se da situao-problema (cenrios de referncias com seus indicadores crticos), o modelo terico-metodolgico possibilita:
(a) elaborar um diagnstico da lgica de funcionamento da instituio, buscando identificar, analisar e sistematizar os fatores sociotcnicos e organizacionais que esto na origem dos problemas constatados; (b) analisar o trabalho de atendimento dos funcionrios, visando caracterizar as condies objetivas (organizacionais, instrumentais e materiais) que determinam a realizao do servio e as estratgias operatrias tpicas de regulao das tarefas prescritas, bem como, construir o perfil dos funcionrios (e.g., formao, experincia); e (c) identificar o perfil dos usurios que utilizam os servios de atendimento da instituio, buscando colocar em evidncia as variveis principais (por exemplo, expectativas, preferncias) que estruturam e orientam seus comportamentos em situaes de atendimento.

Todavia, cabe ressaltar que o modelo terico apresentado , fundamentalmente, descritivo, ou seja, o seu papel servir de quadro terico de reflexo e de referncia sobre o objeto de estudo. Logo, a perspectiva no testar um modelo terico a priori (Montmollin, 1995), mas servir de guia para a interveno profissional. A abordagem ergonmica apresentada nesse artigo se inscreve em uma das linhas de pesquisa atualmente em desenvolvimento no "Laboratrio de Ergonomia" do Departamento de Psicologia Social e do Trabalho da Universidade de Braslia. Nesse contexto, a abordagem constitui, ao mesmo tempo, um esforo de reflexo terica sobre o trabalho de interveno e, tambm, um instrumento que vem orientando a anlise de novas demandas (Ferreira, Carvalho & Sarmet, 1999; Alves Jr, Lima & Ferreira, 1999; Gonalves & Ferreira, 1999). Assim, o presente enfoque busca, ao mesmo tempo, contribuir para enriquecer o conhecimento na rea e servir de "matria-prima" para a crtica, possibilitando avanar a produo cientfica nesse campo.

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Documento:
Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Lei no 8.070 de 11.09.1990. PROCON/DF, 2a edio.