Universidade Federal de Uberlndia Faculdade de Gesto de Negcios Administrao Noturno Administrao de Processos Prof.

Leonardo Caixeta

Processo de Produo McDonalds

Ana Flvia Mota Cssio Matos Monike de Morais Patrcia Moura Victor Lus Pontim

UFU Uberlndia - 2013

Resumo

Este estudo aborda o processo de produo da cadeia de fast-food McDonalds, que uma empresa responsvel por uma rede internacional de lanchonetes, sendo a segunda maior rede do mundo na rea citada, ficando atrs apenas da rede Subway. Ser detalhado os procedimentos para a produo de seus principais produtos, mostraremos sua cadeia de suprimentos e aps anlise detalhada, identificaremos possveis falhas e faremos sugestes de melhoras.

Abstract

This study addresses the production process of the fast-food chain McDonald's, which is a company responsible for a network of international eateries, being the second largest network in the world in the area mentioned, only behind Subway network. Will be detailed procedures for the production of its main product, show its supply chain and after detailed analysis, identify potential failures and make suggestions for improvements.

Introduo

Contestada e odiada. Alvo de inmeros protestos. Nada disso parece abalar seu domnio no mundo. A marca McDonalds se tornou to conhecida que a prestigiosa revista "The Economist" utiliza seu principal sanduche, o Big Mac, para fazer comparaes do poder de compra entre os pases. Sabendo que sua prioridade competitiva mais marcante alm da qualidade, a rapidez, acompanhamos todo o processo de produo de perto para entender por que a marca to bem conceituada. A rede foi fundada em abril de 1955, nos Estados Unidos. A marca McDonald's existe em 119 pases, com 31.129 restaurantes ao redor do mundo servem mais de 48 milhes de clientes a cada dia. Valor de mercado: US$ 79.5 bilhes. Valor da marca: US$ 33.578 bilhes. Desde a chegada ao Brasil, (em 1979), mais de quatro bilhes de pessoas j se alimentaram de seus produtos. como se a populao do Brasil inteiro tivesse ido ao McDonald's, 21 vezes. A padronizao, pea-chave da rede, vai muito alm da montagem dos lanches, com molhos dosados sempre na mesma quantidade, alfaces cortadas no mesmo tamanho. A rede aprimora constantemente seus processos, denominado Sistema McDonald's de produo. O presente trabalho teve como inspirao a unidade estabelecida no Center Shopping de Uberlndia. ( Em frente ao Barollo). A unidade conta com oitenta funcionrios divididos em trs turnos, sendo das 10:00 s 03:00 hs. A unidade tambm abastece dois quiosques distribudos pelo shopping e tambm possui Drive Thru.

Algumas curiosidades: A carne comprada da Cargill. Cerca de 190 mil quilos de carne diariamente; Em mdia inaugura-se um novo restaurante a cada 4 horas; O primeiro hambrguer vendido no McDonalds custava apenas US$ 0,15 (isso mesmo: 15 centavos de dlar); O McDonalds adaptou seu cardpio cozinha de diversos pases - os sanduches levam ingredientes locais. Exemplo: Na China, servido o Mc Rice, sanduche feito de po, salada e hambrguer de arroz! Em Nova Zelndia o sanduiche leva apenas po, carne, vegetais e ovos. Detalhe: um desses vegetais a beterraba; Alm de sanduches, batata-fritas e refrigerantes, a filial Mexicana do McDonalds serve burritos e tacos; A afirmativa de que os japoneses gostam de experimentar sabores exticos parece ser verdadeira.Tanto que o cardpio do McDonalds japons o mais variado do mundo. Voc pode experimentar sanduches de camaro, lagosta, ovo cozido, salsicha (o Mac Hot Dog). O maior f do Big Mac o norte-americano Don Gorske. Ele jura ter traado 25.000 sanduches ao longo da vida. Em um s ms, diz Gorske, foram 265 Big Macs uma mdia de 8,5 por dia. A maior rede de lanchonetes do mundo o McDonalds, certo? Errado. A rede com maior nmero de lojas a Subway 33.749 filiais em todo o mundo.

Nmero de clientes atendidos:

A quantidade aproximada de clientes atendidos de 65 mil por ms. Segue detalhes:

Visita ao local

Realizamos a visita seguida de uma entrevista no dia 24/07. Acompanhamos o processo de produo dos principais produtos, conhecemos todo os espao e principais procedimentos. Perguntamos ao gerente de restaurante, quais seriam em seu ponto de vista, as principais prioridades competitivas da empresa? As principais prioridades destacadas pelo gerente foram: Qualidade, padronizao, rapidez e eficincia. Verificamos que o McDonalds focou em trs das seis dimenses competitivas principais: a entrega, com tempo de entrega menor que os concorrentes e grande confiabilidade de entrega; qualidade, com alta conformidade s especificaes dos clientes; e a flexibilidade, com possibilidade de alterar mix e volume de produo de acordo com a demanda. Alm da perfeita organizao do espao, higiene, preocupao com a conservao dos condimentos, rapidez, ambiente harmonioso, alegria entre os funcionrios, etc. Dois aspectos nos chamaram ateno.

Todos os funcionrios esto devidamente treinados e capacitados para desenvolverem qualquer funo dentro do restaurante. Todos os dias, o gerente de planto, monta uma escala determinando o que funcionrio far durante o dia. Eles alternam entre, atendimento ao cliente no balco, atendimento no Drive Thru, preparao dos condimentos, montagem dos lanches, limpeza, etc. O outro aspecto que tambm nos chamou a ateno foi a preocupao com a satisfao do cliente. Qualquer cliente poder solicitar a troca de seu lanche por qualquer que seja o motivo. Notamos tambm uma alta quantidade de desperdcio no local por dois fatores. O primeiro diz respeito ao perecimento dos ingredientes. Por exemplo: O hambrguer aps ser frito, precisa ser cosumidos em at 15 minutos. J as batatas em 7 minutos. Caso contrrio dever ser descartado imediatamente. Os demais ingredientes tambm possuem um determinados tempo de vida. Desta forma, se a quantidade de clientes estimados for superior ao real nmero de clientes atendidos, ocorrer ento, o desperdcio. A outra questo que envolve o desperdcio a falta de ateno na montagem dos lanches. Muitas vezes os clientes solicitam que algum ingrediente no seja colocado, por exemplo. Se o pedido no for entregue perfeito o cliente pode devolv-lo por qualquer se seja o motivo. Nesses casos, o pedido no reaproveitado. Vai inteiro para o lixo.

Identificao de demanda

Os pedidos so realizados trs vezes por semana. A demanda identificada a partir dos resultados do ano anterior. feito uma anlise da quantidade vendida na mesma poca do ano anterior, e o pedido feito com base nesse resultado mais 20%. Esse percentual adicionado, alm de ser importante para que no ocorram faltas, estimado tendo como norte o crescimento do poder aquisitivo da populao.

Estrutura organizacional e de trabalho

O modo de trabalho da rede McDonald's, poderia-se dizer que seria algo equivalente ao "Fordismo" adaptado para o ramo alimentcio, porm de uma forma simples, rpida e eficaz, onde as pessoas se tornam parte de um sistema de "linha de montagem" onde o servio rpido e contnuo, sendo uma rotina. A diviso do trabalho permite ao sistema de produo taylorista o controle do tempo da produo, onde o gestor responsvel por controlar seu ritmo, pela repetio e pela distribuio de tarefas que realiza. O taylorismo/fordismo pode ser explicado como a produo em massa de mercadorias, que se estruturava a partir de uma produo mais homogeneizada e enormemente verticalizada.

Fluxograma Triplo Cheeseburger

Anexo A variedade dos produtos do McDonalds inclui sanduches, empanados, batatas fritas, sobremesas e bebidas. Os produtos do grupo de sobremesas e bebidas seguem um fluxo relativamente simples de produo, sendo apenas colocados em uma mquina (de sorvete ou de refrigerante) e retirados quando h necessidade de consumo. A produo de batatas fritas, apesar de ter um maior nmero de processos, tambm segue um fluxo relativamente simples Devido a esses fatores, o estudo se ateve em maior detalhe ao fluxo de produo de Sanduches, conforme segue abaixo:

Soraia, uma assistente administrativa, realiza os pedidos dos itens em estoque 3 vezes por semana. Segunda, quarta e sexta. Diretamente com o fornecedor.

Soraia posiciona o fornecedor antes que os itens acabe, para que durante o prazo de entrega no ocorra falta. O pedido chega no dia seguinte. Fernando, o auxiliar de restaurante organiza os ingredientes recebidos em suas devidas cmaras de resfriamento para a estocagem Os itens para uso imediato so armazenados em um freezer posicionado na prpria cozinha Rogrio, atendente de montagem, abastece os recipientes dos itens de montagem Lucas, que tambm atendente, alm de preparar as batatas tambm deixa pronto as carnes de hambrguer em uma estufa. A carne em questo precisa ser utilizada em 15 minutos. Caso contrrio ser descartada. O mesmo acontece com as batatas. O cliente realiza o pedido no balco ( ou drive thru ) O atendente faz o registro e o pedido aparece automaticamente nas diversas telas esplalhadas pelo local de preparo. ( Nos casos de pedido pelo drive thru o preparador escuta o cliente realizando o pedido atravs de um fone de ouvido). O preparador responsvel pela montagem do Triplo Cheeseburger se desloca para o local de preparo Aps o sinal sonoro do monitor KVS, o preparador coloca o po em uma tostadeira. Posiciona a embalagem prxima da tostadeira e o po sai tostado em 2 segundos. Certifica-se de que a caramelizao da coroa e da base do po est dentro dos padres. Posiciona o dispensador de mostarda a 2,5 cm de altura do po e adciona uma quantidade pr definida. O mesmo procedimento feito para o ketchup que colocado em cima da mostarda. Como os ingredientes so organizados em sequncia, o atendente avana o balco para ter mais facilidade em adicionar as saladas e afins. Coloca-se 3,5 g de cebola reidratada sobre o ketchup Em seguida 1 fatia de picles sobre a cebola 2 fatias de queijo cheddar sobre a base Retira-se 3 carnes de uma nica vez e coloca-se sobre o picles

Levanta-se duas carnes e coloca-se uma fatia de queijo cheddar que est na base e depois, retorna uma carne por cima Levanta-se a ltima carne e coloca-se a outra fatia do queijo sobre a segunda carne e depois coloca a ltima carne Fecha a embalagem e transfere para uma mesa especfica Um auxiliar responsvel pela entrega de pedidos monta o pedido sobre uma bandeja Retira os demais itens do pedido que j estaro prontos em outro balco O pedido entregue ao cliente

O papel estratgico da funo produo.

A funo produo adota um papel geral de produzir bens e servios demandados pelos consumidores. Desse modo, a produo tem objetivo de transformar decises estratgicas em realidade operacional. H trs atributos chaves da funo produo, so eles: a Implementao da estratgia operacional, que consiste na operacionalizao da estratgia adotada, expondo as prticas a serem realizadas pela organizao. O segundo atributo o Apoio a estratgia operacional, que est relacionado compreenso da estratgia, realizando adequao da mesma no processo produtivo, desenvolvendo recursos e reestruturao necessrio para seu desenvolvimento. Por fim, o terceiro atributo chave a Impulso, que tem como funo prover fundamentos para a estratgia, desenvolvendo capacidades de longo prazo, obtendo vantagem competitiva. Portanto, o principal objetivo desses atributos possibilitar uma ampla variedade nos servios com objetivo de atender as necessidades dos clientes.

A funo produo conta com cinco objetivos de desempenho que geram vantagem para o setor, sendo eles: Qualidade, Confiabilidade, Rapidez, Custo e Flexibilidade. Comparando este conceito com a realidade da empresa estudada Mc Donalds, podemos fazer algumas inflexes sobre a funo produo. A primeira vantagem qualidade, est relacionada a realizar as funes de maneira correta, buscando no cometer erros, realizando uma produo bem sucedida. Na organizao Mc Donalds percebemos essa vantagem em algumas aes como o conhecimento dos funcionrios sobre o processo produtivo dos sanduches, em que os encarregados realizam o passo-a-passo da montagem dos ingredientes conforme solicitado pela empresa. Outro aspecto que percebemos no Mc Donalss relacionado a qualidade a forma com que os funcionrios tratam os clientes, sendo objetivos e corteses, deixando o cliente informado sobre as promoes, lanamentos e novidades. Outra vantagem a confiabilidade que consiste em realizar as tarefas da produo tempo, como exemplo reposio de estoque, para que os consumidores recebam seus produtos no tempo previsto. Esta vantagem percebida no Mc Donalds na maioria de suas atividades, pois se trata de uma vantagem competitiva prioritria da organizao. Com isso, a empresa exige que o tempo previsto para entrega do pedido no seja ultrapassado, com objetivo de estabelecer relao de confiana com consumidor. Para isso, o processo produtivo cronometrado pela organizao, fase por fase, e proposto s suas unidades, para que o tempo de produo seja regular. Logo, a vantagem rapidez significa estabelecer o tempo de espera do consumidor. A empresa Mc Donalds coloca em prtica est funo atravs de campanhas externas, como por exemplo a promoo 60 segundos, em que se o cliente no receber seus produto em 60 segundos aps a finalizao do pedido, ele ganha um sanduiche Big Mac. Assim, podemos perceber a otimizao da organizao quanto a busca de minimizar o tempo de espera na entrega dos lanches.

A vantagem custo, essencial nas atividades relacionadas a produo, pois interfere diretamente na concorrncia, uma vez que quanto menor o custo de produo, menor poder ser o preo de venda dos produtos. Estes custos so incorridos em alguns aspectos na organizao, sendo eles custo dos funcionrios, custo de materiais, custo de instalaes. O Mc Donalds estabelece o custo com mo de obra a um piso considerado de baixo custo, sendo que um funcionrio de cargo operacional, recebe pouco a mais que um salrio mnimo. Os valores exatos no foram informados pela gerncia. A tendncia da empresa sempre minimizar custos de produo, evitando desperdcio e criando estratgias que reduzam perdas de produtos. Essa postura foi citada pelo entrevistado como uma prioridade exigida pela empresa. Com relao ao preo dos produtos, so tabelados e trabalhados para que estejam no alcance de seus clientes. Por fim a flexibilidade consiste na capacidade de realizar mudanas no processo produtivo conforme a necessidade. Relacionando esta vantagem com a empresa estudada, percebemos que h adequaes da organizao que promovem flexibilidade, como por exemplo: implantao de novos produtos, ou seja, o Mc Donalds se preocupa no lanamento de novos sanduches com frequncia. Outra caracterstica a percepo da empresa quanto ao ajuste a demanda, em que realizado um levantamento mensal dos produtos mais vendidos a fim de identificar tendncias para a prxima temporada. Desse modo, diante da avaliao da funo produo da empresa Mc Donalds aliada a teoria referente ao papel estratgico da mesma, podemos perceber que a multinacional desenvolve estratgias slidas para otimizar a eficincia do processo produtivo.

Layout

Layout funcional ou celular?

Slack et. al. (2002) definem arranjo fsico de uma operao produtiva como a preocupao com a localizao fsica dos recursos de transformao. De forma simples, definir o arranjo fsico decidir onde colocar todas as instalaes, mquinas, equipamentos e pessoal da produo.

Comparando layout funcional e celular, podemos encontrar muitos benefcios entre eles: otimizao de movimentos, reduo de espaos e movimentaes de materiais. Movimenta-se menos, percorrem distncias mais curtas, consequentemente as economias e as analises de agregao de valor so visveis. Essas caractersticas tambm contribuem para a gesto, refletindo no controle de estoque e da qualidade. O sistema celular com foco no layout de produto tem menos movimentos comparando com layout funcional. Isto reduz a frequncia de manuseio e custo em at 90%. O layout celular tambm reduz as filas, atrasos e confuso que acompanham as movimentaes de materiais. As distncias so mais curtas no layout celular. Alm de reduzir o custo, pois melhora a comunicao e, permitindo os sistemas de controle visual. Os layouts funcionais tm percurso varivel, visto que muitos produtos se movem em tantas direes diferentes. Esta situao necessita de dispositivos de movimentao caros, como empilhadeiras, que podem acomodar rota de estruturas variveis. O layout celular, ao contrrio, tem estruturas mais simples e mais estveis, percurso que pode permitir o

tratamento de dispositivos baratos e simples, tais como transportadores manuais e dispositivos simples. Diante do exposto, e comparado s diversas informaes que detalhamos durante todo este estudo, conclumos que, o layout aplicado rede de fast-foods McDonald's com certeza o layout Celular. 0020

Cadeia de Suprimentos

Primeiramente, detalharemos os principais fornecedores do McDonalds. So eles: OSI Food Solutions e fazendas de criao de gado Nelore, como a Fazenda Jequitib, em Porto Feliz SP, fornecem as carnes. Os hambrgueres so fabricados na Cargil; Fazenda Balcarce Buenos Aires Argentina. Fornecem batatas; Fazenda Maquin So Francisco de Paula RS. Produo de Alface; FBS Foods Pes; LactAores - Manteiga e leite; Campotec Tomate fresco fatiado, abacaxi e cebola fresca; Vegenat Cebola picada; Gallo - Azeite Portugus; Vitacress Mix para saladas - (Alface Iceberg, Alface Romana, cenoura, espinafre e alface Roxa), tomate Cherry; Unilever Food Solutions - Sopas com receitas tradicionais portuguesas. Mendes Gonalves Molhos; Frulact Cobertura de frutas dos sundaes;

Del Valle Sucos de frutas; Coca Cola Refrigerantes

A empresa Martin-Brower, que aqui no Brasil est presente em vrias cidades como: So Paulo, Osasco, Mogi Guau, Curitiba, Recife, Rio de Janeiro e Juiz de Fora, uma multinacional americana especializada em logstica e em solues para o mercado de food service. Original dos EUA. Hoje a empresa realiza o atendimento de toda a cadeia de suprimentos do sistema McDonald's. o parceiro logstico exclusivo do McDonalds, sendo responsvel por toda a aquisio de produtos, armazenamento e distribuio aos restaurantes.

Portanto, a Cadeia de Suprimentos fica da seguinte forma:

Links de vdeos relacionados este assunto:

http://www.youtube.com/watch?v=epDVhu-ohyw http://www.youtube.com/watch?v=Q3RWuv_ZRV8 http://www.youtube.com/watch?v=Q8NsOWxh9yg

Possveis melhorias

Contato: Alysson Cruz - Gerente de Planto (34) 9196-6200 e Gibson M. Frana Gerente de Restaurante. Todas as informaes contidas neste trabalho, foram retiradas do prprio site da empresa e atravs de entrevistas com os gerentes citados.