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PROCESSOS

Qualidade no sculo XXI


Prognsticos para o futuro da qualidade e uma anlise de sua histria no sculo XX, marcado pela busca da produtividade Por Joseph M. Juran
gesto da qualidade tem uma longa e fascinante histria. Vamos comear analisando qual era a situao no incio do sculo XX. Naquela poca, os Estados Unidos j eram uma nao industrialmente desenvolvida. Seus mtodos fabris provinham, em grande parte, dos pases europeus que colonizaram a Amrica do Norte. A gesto da qualidade era basicamente informal, embora estruturas formais pudessem ser encontradas nas grandes fbricas. Nestas, os gerentes de produo e supervisores eram responsveis pelo atendimento das especificaes da qualidade. Artesos habilidosos controlavam seu prprio servio e garantiam a qualidade do que produziam. Supervisores e artesos eram utilizados para treinar operrios no-capacitados e verificar o resultado de seu trabalho. Mais tarde, a atividade de verificao passou a ser desempenhada por inspetores em tempo integral. Nas fbricas pequenas, o proprietrio tambm era o arteso-mestre. Ele determinava como o trabalho deveria ser executado e fazia o planejamento de qualidade, alm de treinar os operrios e verificar o resultado. medida que os operrios adquiriam mais habilidade e experincia, ele reduzia a frequncia de verificao do trabalho. A preocupao com a qualidade nasceu no incio deste sculo, No incio deste sculo, era raro uma empresa aprequando os inspetores surgiram nas empresas. Mas o servio sentar em seu organograma um departamento dirigirealizado no era muito bom e os problemas acabavam aparecendo do qualidade. Havia inspetores especficos, mas eles no mercado, exigindo do cliente a soluo. Prova disso que os estavam espalhados pelos diversos departamentos de primeiros automveis vinham com caixas de ferramentas. produo. Apenas em algumas grandes organizaes De l para c, a qualidade deu grandes saltos, tendo como marcos o existiam departamentos de inspeo final e testes, que sistema taylorista e a revoluo japonesa. Quem conta essa histria se reportavam, normalmente, ao superintendente da a seguir testemunha e ao mesmo tempo protagonista dela: o produo ou ao gerente da fbrica. lendrio lder da qualidade Joseph M. Juran, o norte-americano que Um conceito avanado de gesto da qualidade foi ajudou o Japo em sua revoluo. Apesar de tantas batalhas pela aquele empregado pela Bell System, empresa que qualidade, diz ele, este sculo ser, no entanto, lembrado apenas monopolizava o setor de telefonia nos EUA. Em seu como o Sculo da Produtividade. Qualidade se tornar o sistema de diviso de tarefas, a Bell Telephone Laboelemento-chave do mundo empresarial mesmo no sculo XXI, ratories era encarregada do projeto de produtos e sisquando provavelmente assistiremos consolidao de duas temas, a Western Electric era responsvel pela produsuperpotncias da qualidade, EUA e Japo. A Europa, segundo o e as telefnicas regionais cuidavam das vendas e Juran, dever perder terreno por sua concentrao nas normas do atendimento ao consumidor. Acima dessa estrutuISO 9000, o que acontece em vrios pases. ra havia um avanado sistema de informaes sobre o Este artigo rene os highlights de uma palestra histrica feita por desempenho da empresa, alm de um slido conceiJuran no Congresso Anual da Qualidade da Sociedade Americana to sobre a prestao de servios. de Controle de Qualidade (ASQC). Foi uma de suas ltimas Em 1924, quando comecei a trabalhar na fbrica apresentaes em pblico. de Hawthorne da Bell System, ela no possua nada
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PROCESSOS Os primeiros automveis, por exemplo, eram vendidos com caixas de ferramentas para que os prprios usurios os consertassem
daquilo que hoje consideramos essencial para operar com qualidade de nvel internacional: melhora anual da qualidade, gesto da qualidade empresarial, planejamento estratgico da qualidade, controle estatstico de processo, e assim sucessivamente. Apesar disso, os equipamentos telefnicos l fabricados permitiam s empresas telefnicas oferecer servios de qualidade de nvel internacional. Como isso era possvel? Com muito trabalho e altos custos. A prioridade dos departamentos de produo era cumprir prazos e garantir lucratividade. Naturalmente, havia defeitos por toda parte. Era preciso, ento, um enorme esforo para localizar e remover os problemas. Isso era o melhor que se podia conseguir em termos de sistema de inspeo. Em muitas empresas, os defeitos s iam aparecer no mercado mesmo, exigindo o conserto pelo cliente ou pelo servio de assistncia tcnica. Os primeiros automveis, por exemplo, eram vendidos com caixas de ferramentas. O Sculo da Produtividade O sculo XX trouxe turbulncia e vrias mudanas para o mundo da qualidade. Embora os futuros historiadores devam lembrar deste como o Sculo da Produtividade, os mundos da qualidade e da produtividade esto de tal forma interligados que nossa anlise do primeiro deve sempre levar em considerao os fatos relacionados ao segundo. A revoluo de Taylor A fora-motriz do Sculo da Produtividade foi o movimento conhecido como administrao cientfica, idealizado pelo engenheiro e executivo norte-americano Frederick W. Taylor (sistematizado no livro Princpios de Administrao Cientfica, de sua autoria ed. Atlas). O movimento mudou radicalmente os mtodos gerenciais, separando planejamento e execuo. Por trs estava a idia de que os operrios e os supervisores no estavam preparados para fazer o planejamento. Taylor passou a responsabilidade do planejamento a gerentes e engenheiros, deixando aos supervisores e aos operrios a execuo. O sistema criado por Taylor obteve um xito surpreendente quanto ao aumento de produtividade e foi adotado por muitas empresas norte-americanas. Essa talvez tenha sido a principal razo da liderana mundial dos EUA em termos de produtividade. Inicialmente, Taylor aplicou sua teoria aos departamentos de produo das fbricas. Posteriormente, seus seguidores os atuais engenheiros industriais estenderam o conceito mais tarde ao setor de servios. Em pouco tempo, o sistema taylorista teve, no entanto, alguns efeitos indesejveis ao alterar o equilbrio anteriormente existente entre qualidade e produtividade. A nfase dada pela alta gerncia produtividade passou a ser imensa. Supervisores e operrios priorizaram a produtitividade e relegaram a qualidade a segundo plano. A reao dos executivos Os altos executivos reagiram e mudaram a organizao das empresas. Transferiram os inspetores das reas de produo para um departamento central de inspeo, com chefia prpria. Para garantir ainda mais independncia, o inspetor-chefe reportava-se diretamente ao gerente da fbrica ou ao vice-presidente industrial. Os departamentos de inspeo acabaram desempenhando o papel de propulsores da qualidade na primeira metade do sculo XX, at se transformarem nos atuais departamentos da qualidade. Frequentemente so comandados pelo vice-presidente de qualidade, que se reporta ao presidente. O setor de servios percorreu um caminho diferente. O enfoque que deu gesto da qualidade foi menos sistemtico que o dado da indstria. As empresas de servios confiaram mais na superviso que em sistemas formais de inspeo e testes. Alm disso, elas foram mais cautelosas em adotar o sistema proposto por Taylor. Em resultado, demoraram mais para conseguir um aumento significativo de produtividade, mas, por outro lado, evitaram muitos dos problemas relativos qualidade vividos pelo setor de manufatura. A criao dos departamentos da qualidade gerou dois problemas: Muitos altos gerentes concluram que qualidade era responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. reas como a de produo priorizaram outros aspectos.
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PROCESSOS O sistema taylorista teve efeitos indesejveis ao alterar o equilbrio


A alta administrao se distanciou da funo qualidade, delegando-a aos gerentes. Ficou cada vez menos informada sobre o assunto. Quando veio a crise, ela no tinha os conhecimentos necessrios para adotar as aes adequadas. O uso da inspeo como meio de obter qualidade apresentou algumas deficincias, como altos custos e acomodao da rea de produo, mas tambm permitiu s empresas ser competitivas em qualidade, uma vez que seus concorrentes utilizavam a mesma estratgia pelo menos at que o Japo surgisse no horizonte. A Segunda Guerra

O conflito teve consequncias profundas sobre a viso norte-americana de gesto da qualidade. Os EUA envolveram-se na guerra no fim dos anos 30, inicialmente como forneanteriormente cedores dos aliados e depois, em 1941, diretamente no combate. O governo criou o Conselho de Produo de Guerra (WPB, na sigla em ingls), para envolver a populao econoexistente entre micamente ativa. Um dos departamentos do WPB tinha a tarefa de ajudar a indstria a alcanar o padro de qualidade e proqualidade exigido para os produtos militares. Sua principal funo era oferecer treinamento gratuito no uso de instrumentos estatsticos, em especial tabelas de controle e amostragem dutividade baseadas na teoria das probabilidades. Esses instrumentos haviam sido elaborados pela Bell System na dcada de 20. Os cursos representaram, para muitas empresas, o primeiro contato com instrumentos estatsticos. Por diversas razes, o efeito sobre o esforo de guerra foi mnimo. Houve, entretanto, efeitos residuais de outra ordem. Um deles foi o surgimento de especialistas em qualidade, cujo trabalho era empregar os novos instrumentos. Eles prepararam manuais de treinamento e organizaram cursos internos. Alguns eram jovens entusiastas que foram ainda mais frente: estabeleceram sistemas de informao, investigaram condies anormais, iniciaram o planejamento da qualidade, prepararam manuais de procedimentos, conduziram auditorias da qualidade, publicaram relatrios e assim por diante. No conjunto, essas atividades ficaram conhecidas como engenharia de controle da qualidade. Grandes empresas chegaram a criar departamentos de engenharia de controle da qualidade para abrigar os novos especialistas, no subordinados aos inspetores-chefes. Foi criado um novo setor controle da qualidade , comandado por um gerente, que tinha sob seu comando os departamentos de inspeo e engenharia de controle da qualidade. O gerente de controle da qualidade, por sua vez, reportava-se ao gerente de fbrica ou ao vicepresidente industrial. Um segundo efeito residual dos cursos de treinamento da Segunda Guerra Mundial foi a criao da Sociedade Americana de Controle de Qualidade (ASQC, na sigla em ingls). A Juntamente com Edward Deming, System, citada neste artigo. histria comeou com um cono norte-americano Joseph M. Juran Juran fundador e presidente emrito gresso de duas semanas, no qual considerado o precursor da do Juran Institute e tambm um pessoas que trabalhavam com revoluo de qualidade que dos 14 membros honorrios da ASQC controle de qualidade em sua aconteceu no Japo. Esse lendrio (sigla em ingls de Sociedade Ameriempresa puderam trocar lder de qualidade tem 93 anos de cana de Controle de Qualidade). experincias. A partir de ento, idade, 73 dos quais passados no Seus livros so referncia para eles criaram sociedades de concampo da gesto da qualidade, todos que estudam o assunto, entre trole da qualidade em sua regio descontados a os quatro anos em eles A Qualidade desde o Projeto, e a unio dessas sociedades deu que lutou pelos EUA na Segunda Juran na Liderana pela Qualidade e origem ASQC. Guerra Mundial. Formado em Juran Planejando para a Qualidade, Engenharia e com doutorado publicados no Brasil pela editora As consequncias da escassez em Direito, comeou sua carreira Pioneira. Editou em 1995 o livro Durante a guerra, os produem 1924 na filial de inspeo da History of Managing for Quality tos destinados a uso militar tivefbrica de Hawthorne da Bell (Fundao Juran/Quality Press). ram prioridade no que dizia res-

Saiba mais sobre Joseph M. Juran

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PROCESSOS O fato mais importante do psguerra foi a revoluo japonesa na qualidade, que abriu caminho para que o Japo se tornasse uma superpotncia econmica
peito a instalaes, material, mo-de-obra habilitada e servios de toda ordem. A produo de bens de consumo foi interrompida, includos a os automveis e eletrodomsticos. Enquanto isso, os operrios que trabalhavam na produo militar faziam muitas horas extras, o que aumentou o poder aquisitivo de vrias famlias. No fim da guerra, em 1945, os bens para a populao civil eram escassos. A prioridade mxima das empresas passou a ser, ento, o cumprimento dos prazos de entrega para garantir uma fatia maior do mercado, e a qualidade dos produtos foi se deteriorando de forma escandalosa um fenmeno que sempre se repete em tempos de escassez. A falta de produtos atraiu para o mercado novos competidores, cuja inexperincia contribuiu ainda mais para o declnio da qualidade. Quando, finalmente, a oferta de produtos foi normalizada, os fabricantes de bens de mais baixa qualidade haviam desaparecido. Quem ficou no mercado foi forado a adotar medidas para reverter os danos sua reputao com respeito qualidade. Uma dessas medidas foi reforar a importncia dos departamentos de controle da qualidade para ajud-los a lidar com o arraigado hbito de priorizar os prazos. O nome tambm mudou: passaram a se chamar departamentos de garantia da qualidade. A revoluo do Japo De longe, o acontecimento mais importante do ps-guerra foi a revoluo japonesa na qualidade, que abriu caminho para que o Japo se tornasse uma superpotncia econmica. Como a tentativa de alcanar a grandeza por meios de conquistas militares havia falhado, agora isso teria de ser feito pelo comrcio. Com a falta de recursos naturais, a idia dos japoneses foi importar matrias-primas, process-las para criar bens acabados e vend-los, o que lhes permitiria importar mais matrias-primas e assim por diante. O maior obstculo a essa espiral ascendente era a fama japonesa de produtor de bens de baixa qualidade. Para reverter tal reputao, seriam necessrias mudanas brutais nos hbitos japoneses. Os presidentes das empresas estavam preparados para realiz-las o choque da derrota na guerra abrira sua mente. Eles se puseram ento a trabalhar para melhorar a reputao relativa qualidade. Por meio do Keidanren (Federao Japonesa das Organizaes Econmicas) e da JUSE (Unio dos Cientistas e Engenheiros Japoneses), as empresas passaram a atuar conjuntamente da seguinte forma: Enviaram equipes ao exterior para aprender como outros pases alcanaram a qualidade; Traduziram literatura estrangeira sobre o assunto para o japons; Convidaram dois especialistas norte-americanos, W. Edwards Deming e eu, para dar conferncias sobre o assunto. As conferncias de Deming eram sobre mtodos estatsticos, principalmente sobre a tabela de controle desenvolvida por Walter A. Shewhart. Minhas palestras eram relacionadas gesto da qualidade, especialmente ao conceito e metodologia da melhoria anual da qualidade. Permitam-me agora falar de uma impresso erroneamente generalizada. Algumas pessoas acreditam que, se esses dois norte-americanos no tivessem dado essas conferncias, a revoluo japonesa na qualidade no teria ocorrido. Na minha opinio, isso no verdade. Mesmo que Deming e eu nunca tivssemos ido ao Japo, sua revoluo teria acontecido da mesma forma. Levamos pacotes de treinamento que lhe deram o impulso inicial. Mas fizemos a mesma coisa em outros pases, e nenhum deles obteve o mesmo sucesso. Os verdadeiros heris so os gerentes japoneses. A reao dos EUA A revoluo japonesa na qualidade trouxe grandes benefcios para os consumidores dos EUA, mas com prejuzo para outros setores da economia do pas: Indstrias perderam grandes fatias de mercado; Muitos postos de trabalho foram exportados; Houve forte desequilbrio na balana comercial.
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PROCESSOS
As primeiras iniciativas norte-americanas para responder revoluo japonesa na qualidade foram: Restringir as importaes por meio da instituio de cotas, de legislao e de processos penais e cveis, alm de apelos do tipo Buy American (compre produtos americanos). Esses esforos deram algum resultado, mas no contriburam para melhorar a competitividade dos EUA em termos de qualidade; Resolver os problemas da qualidade nas empresas incentivando os trabalhadores a no cometer erros: fazer certo da primeira vez. Essa viso simplista seduzia muitos altos gerentes que acreditavam, na poca, que as causas da m qualidade dos produtos eram a falta de cuidado e a indiferena dos operrios; Treinar supervisores e especialistas nos mtodos estatsticos, estimulados por um programa de televiso chamado Se o Japo pode, por que no podemos? Havia discusses a respeito do sucesso japons, creditando-o unicamente utilizao de mtodos estatsticos de controle da qualidade. No h dvida de que esse treinamento teve seus mritos, pois forneceu uma srie de ferramentas teis, mas ainda era prematuro. As empresas no determinavam seus objetivos de qualidade, nem as estratgias necessrias para atingi-los. Podemos dizer que o paciente foi medicado antes do diagnstico da doena; Empreender melhorias da qualidade projeto a projeto. Aqui, declaro-me culpado por ter criado as fitas de vdeo que estimularam esse processo. Algumas empresas obtiveram sucesso considervel, outras no. A varivel determinante foi o grau de liderana das altas gerncias. Em resumo, a resposta norte-americana nos anos 70 e 80 foi inadequada e decepcionante. A boa notcia que os produtos de algumas empresas alcanaram nveis mundiais de qualidade. Elas provaram que isso podia ser feito dentro da cultura norte-americana, e mostraram como. A qualidade hoje Os Estados Unidos j superaram o obstculo mais difcil: a criao de modelos e parmetros. Muitas empresas alcanaram padres mundiais de qualidade, demonstrando que isso plenamente vivel na cultura norte-americana. As empresas tambm conseguiram identificar como esses parmetros contriburam para isso, o que foi feito de diferente em relao ao que se fazia antes. Elas aprenderam com suas muitas falhas. Os EUA ainda enfrentam o deA JUSE (Unio dos Cientistas e conferncias, publicao de livros Engenheiros Japoneses) foi criada safio de ganhar posies, mas ale resenhas, fornecimento de logo aps a Segunda Guerra gum progresso tem sido obtido. As servios de consultoria, promoo Mundial como uma organizao histrias de sucesso multiplicam-se. do Prmio Deming etc. Essas sem fins lucrativos. Sua tarefa era Empresas bem-sucedidas esto reatividades tiveram papel auxiliar a reconstruo do Japo duzindo sua base de fornecedores preponderante em auxiliar os que, para sobreviver, devem oferedestrudo pela guerra. No gerentes japoneses na revoluo princpio, foi mantida por meio de cer produtos e servios com qualida qualidade, alm de dar dade de padro mundial. A autosubsdios e pelo trabalho condies JUSE de se autovoluntrio. Seu primeiro diretor, avaliao, utilizando os critrios do sustentar financeiramente. Prmio de Qualidade Malcolm Kenishi Koyanagi, entendeu a Hoje, a JUSE , de fato, o centro importncia de mudar a fama Baldrige, tem ajudado os fornecejapons da qualidade, e fez por japonesa de fabricante de produtos dores a identificar seus pontos formerecer essa posio. Tem tes e fracos. inferiores e concentrou as praticamente o monoplio do O maior obstculo para o avanatividades da JUSE na rea da campo da qualidade no Japo, qualidade. o desse processo ainda a falta enfrentando pouca concorrncia de liderana da alta gerncia. A JUSE teve um papel importante da Associao Japonesa de Normas na conduo de cursos de Muitos dos executivos talvez a e da Associao Japonesa de treinamento, patrocnio de maioria ainda no perceberam Administrao. quais so as aes necessrias para
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A JUSE e o milagre japons

PROCESSOS Os departamentos de inspeo foram os propulsores da qualidade na primeira metade do sculo XX


atingir a qualidade de padro internacional. Tambm no compreendem seu papel na conquista dos objetivos, ou seja, quais so as aes no-delegveis (veja quadro acima), que devem assumir pessoalmente. Palavras da moda Para tornar tudo mais difcil, grande parte da nossa sociedade parece fascinada por modismos, como excelncia e reengenharia. Em geral, so apenas novos rtulos para conceitos antigos e bem conhecidos. Mas alguns gerentes no percebem isso, de forma que existe um mercado para esses modismos. Falando em palavras da moda, o que acontece com a Gesto da Qualidade Total (TQM, na sigla em ingls)? surpreendente como esse termo empregado sem que se defina o seu significado. Para mim, TQM o conjunto das aes necessrias para que se alcance a qualidade de nvel internacional. Neste momento, a mais completa lista dessas aes pode ser encontrada nos critrios do Prmio Baldrige. Tambm importante diferenciar as metas bsicas da qualidade dos meios necessrios para alcan-las. As metas bsicas so: tratar os doentes, educar as crianas, garantir a defesa nacional e produzir bens vendveis. A TQM e seus muitos componentes melhoria anual da qualidade, gesto do processo empresarial, controle estatstico de processos etc. so todos meios para alcanar as metas bsicas. Taylor resiste O sistema de Taylor continua bastante presente entre ns. Em consequncia, as empresas no esto utilizando um enorme ativo que possuem: a educao, a experincia e a criatividade de sua fora de trabalho. Elas geralmente concordam que o sistema Taylor obsoleto e deve ser substitudo, mas no chegam a um consenso sobre qual seria o novo sistema. Existem diversas opes e todas vm sendo testadas. Entre elas esto: Criar condies para o auto-gerenciamento dos operrios; Criar condies para a auto-inspeo dos operrios; Ampliar o mbito do trabalho, horizontal e verticalmente; Montar equipes autodirigidas. Todas essas opes envolvem a transferncia de trabalho dos supervisores e especialistas para os trabalhadores. Por isso mesmo esto enfrentando muita resistncia de ordem cultural. Em minha opinio, o sistema Taylor ser irremediavelmente substitudo. Acredito que todas as opes citadas se desenvolvero, mas o principal substituto do sistema de Taylor sero as equipes autodirigidas. Setores atrasados O grau de avano varia bastante entre os diversos setores da economia norte-americana. A indstria, por ter passado pela pior crise, foi o setor que conseguiu mais progressos. Os gigantes do setor de servios sade, educao e governo tm sido lentos, mas j do sinal de progresso. Algumas ilhas de excelncia emergiram e hoje servem de parmetro. A formao de alianas locais um fato muito promissor. So alianas constitudas por vrios rgos da sociedade governo, indstria, instituies educacionais, cmaras de comrcio etc. e localizadas em uma mesma regio geogrfica. Entre suas atividades esto reunies, debates, conferncias, alm de outras em que se possa trocar experincias. Muitas criaram prmios de qualidade locais. O intercmbio entre pessoas de atividades to diversas muito informativo e estimulante. Esses encontros tambm permitem a difuso dos problemas relativos qualidade e suas respectivas solues. O Sculo da Qualidade Analisemos agora as perspectivas para o sculo XXI, que, acredito, ser tratado pelos futuros historiadores como o Sculo da Qualidade. Para que isso se concretize, h pelo menos duas poderosas foras motrizes presentes no cenrio mundial: Intensa competio internacional em qualidade, como demonstrou a revoluo japonesa; Demandas implacveis do mercado consumidor.
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PROCESSOS Os japoneses
Prognstico para os EUA. Acredito que os Estados Unidos esto atualmente em condies de enfrentar essas duas foras. Os modelos e parmetros existentes demonstraram que continuaro entre a qualidade de padro internacional acessvel dentro das condies oferecidas pela cultura norte-americana. O pas tem um imenso trabalho pela frente, mas h um clamor para que os lderes mundiais ele seja realizado. As empresas locais agora entendem a funo que os parmetros tiveram na obteno da qualidade internacional, e esto disseminando as lies aprendidas. Tais lies deixam claro que, para chegar qualidade de padro internacional, algumas da qualidade no mudanas revolucionrias devem ser feitas na gesto da qualidade: Toda hierarquia gerencial deve ser treinada em gesto da qualidade; prximo sculo A alta gerncia deve se encarregar pessoalmente da gesto da qualidade, da mesma forma que tem feito com a gesto financeira; O planejamento empresarial deve englobar os objetivos da qualidade; A gesto da qualidade deve ser integrada ao planejamento; A melhoria da qualidade deve se tornar um processo contnuo anual; Novos indicadores devem permitir que a alta gerncia acompanhe o progresso de parmetros como satisfao dos consumidores, qualidade competitiva, desempenho dos processos empresariais, custos da no-qualidade etc.; Os funcionrios devem receber treinamento e empowerment, para que possam participar do planejamento do trabalho e das melhorias; O sistema de recompensas deve ser revisto, levando em conta as mudanas de funes e responsabilidades. Prognstico para o Japo. Os japoneses vm trabalhando na melhoria da qualidade h mais de quatro dcadas e no h sinal de que vo mudar de postura. O basto da qualidade tem passado com sucesso por vrias geraes de altos executivos. Eles tm plena conscincia de que sua posio de superpotncia econmica se deve s realizaes na rea da qualidade. Eu acredito que continuaro entre os lderes mundiais em qualidade no prximo sculo, mas tm pela pela frente uma sria ameaa: o Buy American. H, sem dvida, alguns consumidores norte-americanos que preferem produtos importados, especialmente no mundo da moda. Mas muitos outros do preferncia aos produtos de seu pas, desde que equivalentes aos importados. Durante os anos 60 e 70 havia diferenas entre os produtos, e o desejo de favorecer os produtos norte-americanos era suplantado pelo valor e pela qualidade superiores dos produtos japoneses. Mais recentemente, nos anos 80, a distncia entre a qualidade japonesa e a norte-americana diminuiu consideravelmente graas a algumas empresas que conseguiram recuperar parte do mercado perdido. Essa distncia deve continuar diminuindo nos prximos anos. E, quanto mais as empresas dos EUA encurtarem a distncia em termos de qualidade, mais forte ser o desejo de adquirir produtos norte-americanos. Alm disso, o fato de os japoneses terem isolado o governo e as empresas dos Estados Unidos, com as restries importao de seus produtos, pode ser No artigo Made in USA A em gesto da qualidade para todos outro estmulo compra de proRenaissance in Quality, publicado na os nveis hierrquicos da empresa; dutos norte-americanos. Eu Harvard Business Review de julho Criar meios para medir os acho que uma atitude dessas agosto de 1993, Joseph M. Juran lista resultados obtidos; tambm afeta a opinio pblio que ele chama de papis no Rever as metas de qualidade e ca do pas. Juntamente com o delegveis dos presidentes de compar-las s alcanadas; efeito sobre as importaes jaempresa, relacionados com qualidade: Reconhecer os trabalhos de ponesas, eu no ficaria surpre Instalar e participar do conselho qualidade superior; so se a fatia de mercado de proda qualidade; Revisar o sistema de recompensas dutos de empresas controladas Estabelecer as metas de qualidade, para atender s mudanas pelos japoneses nos EUA acatornando-os parte do planejamento; necessrias conquista do nvel de basse se reduzindo. Prover recursos para treinamento qualidade internacional. Prognstico para a Europa. Na Europa, a viso sobre gesto

Papis no-delegveis dos presidentes

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PROCESSOS Meu prognstico para a Europa sombrio; j existem indcios de que ela est ficando para trs
da qualidade varia muito em funo da histria e da cultura locais. Eles tm parmetros comparativos, mas sua principal preocupao com a certificao pela ISO 9000. O cumprimento das normas ISO 9000 voluntrio, no constitui pr-requisito legal para a venda de produtos na Europa. Entretanto, o mercado europeu foi estruturado de tal forma que quem quiser exportar para l deve obter a certificao ISO 9000. Ela se tornou, na prtica, uma licena para comercializao de produtos na Europa. As normas ISO 9000 tm seu mrito. Seus critrios definem um sistema da qualidade bastante amplo. O processo de certificao pode eliminar a praga das mltiplas avaliaes que sobrecarregavam as empresas no passado. Falha, entretanto, ao no incluir alguns itens essenciais ao estabelecimento de nveis de qualidade de padro internacional: Liderana pessoal dos executivos; Treinamento em gesto da qualidade para a alta gerncia; Metas de qualidade no planejamento empresarial; Um ndice revolucionrio de melhoria da qualidade; Participao dos funcionrios e empowerment. Por isso tudo, meu prognstico para a Europa sombrio. J existem indcios de que ela est ficando para trs. Por exemplo: as subsidirias de empresas norte-americanas, apesar de seu pequeno nmero, tm sido as vencedoras na maioria dos prmios europeus de qualidade. Muitas empresas europias esto prestes a ter srios problemas. Todas estaro certificadas pela ISO 9000, mas apenas isso no as habilita a alcanar qualidade de padro mundial. Estas so minhas previses para o sculo XXI. De agora em diante, devo parar de falar do futuro. Meus prximos escritos sero mais propriamente relatos sobre a histria. Finalmente, sayonara.

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