Manejo de Quejas del Cliente

CARLOS ALVAREZ

Qu es una Queja?
Palabras que asocian a queja Lo bueno de las quejas Lo malo de las quejas

Quejas y Reclamos
Se entiende por queja a un argumento general, poco consistente y tiene que ver con una percepcin subjetiva negativa de las cosas.

Escuchar
Existe una razn para cada queja o reclamo, slo escuchando sabr cul es.

Admitir
No adopte una actitud defensiva, sino receptiva. No niegue la realidad o validez de la queja Cmo se siente recibiendo una queja?

Preguntar
Para conocer la verdadera naturaleza de la situacin debe adoptar una actitud activa. Preguntando demostramos adems que estamos interesados en lo que nos estn contando.

Responder
Conteste a todas las quejas. Asegrese que el cliente haya quedado satisfecho con la respuesta. No eluda las quejas ni disimule los problemas.

Valorar
La queja es una gran OPORTUNIDAD para mejorar, no la deje pasar. Que el cliente nos comunique sus quejas nos demuestra su confianza en nosotros.

No se moleste por las quejas

Actitudes para manejar quejas

Debo ser: Decidido Preparado Calmado Prestar atencin Respetar Clasificarla Escuchar Preguntar

Debo evitar: Ser sarcstico Improvisar Enojarme Ignorar Ofender Rechazarla Eludirla Interrumpir

No se moleste por las quejas

Actitudes para manejar quejas

Debo ser: Objetivo Hablar claro Ser decidido Dialogar Persistir

Debo evitar: Discutir Distorsionar Subir de tono Ser indeciso Ser pedante Monologar Temores

Derechos de los Clientes

A qu tiene derecho un cliente?

Atencin de Quejas y Reclamos

Cuesta 6 veces ms conquistar a un cliente que mantener uno. Quejas y reclamos son una oportunidad; si resolvemos el reclamo generalemente se convierten en clientes fieles.

Para pensar...
El cliente satisfecho lo comenta a 8 personas. El cliente insatisfecho lo comenta a 22 personas

Manejo de Estrs

Concepto General
Estrs es la respuesta no especfica del cuerpo a cualquier demanda que se le hace (Seyle)

Qu es el estrs?
No todo el estrs es malo: no necesitamos eliminarlo, sino manejarlo o gestionarlo. El estrs es una respuesta de proteccin El estrs le permite dominar situaciones difciles. En ciertas situaciones el estrs hace que nos sintamos bien.

Cmo entonces puede el estrs ser negativo?

El estrs se transforma en negativo cuando... La activacin que genera el estrs se produce durante un tiempo muy prolongado La activacin se produce muchas veces en un perodo de tiempo

Estrs y Emociones

Origen de las Emociones

Una pequea historia... de la prehistoria
Hombre en sus primeras etapas de desarrollo Necesidad de sobrevivir

Medio ambiente hostil y con constantes amenazas

Surgen las emociones como mecanismo

Definicin de Emocin

Su significado original es de energa en movimiento. Son impulsos para actuar, que poseen una pauta pre-definida. Existen concomitantes fisiolgicos para cada emocin.

Reaccin de Lucha o Huida

Reaccin de nuestro organismo frente a una amenaza PERCIBIDA. Se desata la alarma: aumenta el ritmo del corazn, sangre se va a la musculatura, pupilas dilatadas, sangre llena de adrenalina, azcar y grasas, aumento de la respiracin,etc.

Reacciones de Lucha o Huida en un da cualquiera

Llegada al hogar

Almuerzo Trabajo extra Colectivo Caf derramado

Efectos del Estrs

Cambios Fisiolgicos: niveles de adrenalina frecuencia cardiaca tensin arterial Sangre de manos y pies se retira Respiracin ms rpida y ms superficial tensin muscular Se agudizan los sentidos funcin de sistema inmunolgico Cambios de respuesta mental la actividad mental Mejora la capacidad de discernimiento a corto plazo. Se toman decisiones con ms rapidez Mejora la memoria La atencin es ms concentrada.

Cules son los sntomas del Estrs?

Emocionales : Ansiedad o preocupacin. Depresin o llanto fcil. Cambios de humor. Irritabilidad Nerviosismo Inseguridad Agresividad Susceptibilidad Interpersonales : Desconfianza injustificada hacia los dems. Echar la culpa a otras personas Faltar a citas o cancelarlas a ltimo momento Acusar y atacar vebalmente Mantener excesiva actitud defensiva Abrumar a los que le rodean con su silencio

Mentales: Problemas de concentracin. Problemas para tomar decisiones. Olvidos Confusin Preocupacin por una sola cosa Prdida del sentido del humor Menor productividad Trabajo de mala calidad Creciente nmero de errores

Fsicos: Dolores de cabeza Trastornos del sueo Dolores de espalda Apretar mandbulas Trastornos de la digestin. Dolores musculares Cambios de apetito Sudor excesivo Fatiga o prdida de energa Consumo de alcohol o drogas Mayor nmero de accidentes Baja de defensas

Formas de Manejar el Estrs

Manejo Conductual
Manejo Cognitivo

Manejo Cognitivo

Se utiliza cuando el asalto emocional no es tan fuerte Debe comenzar a aplicarse con situaciones que se repiten y que tienen un alto costo personal Pasos: 1. Anticipar la reaccin de estrs 2. Identificar los pensamientos automticos 3. Transformar los pensamientos automticos en hiptesis 4. Buscar una explicacin ms razonable

Manejo Conductual

Se utiliza cuando el asalto emocional no es ms fuerte Debe comenzar a aplicarse con situaciones que se repiten Posibilidades: 1. Enfriamiento fisiolgico 2. Utilizar la energa a nuestro favor 3. NUNCA NO HAGA NADA! ES LA PEOR ALTERNATIVA! 4. Relajacin

Y algo que no puede faltar en su vida...

Muchas gracias