Pengertian Audit Pemasaran adalah pengumpulan serta pengevaluasian bukti-bukti atas informasi untuk menentukan dan melaporkan tingkat

kesesuaian informasi tersebut dengan Kriteriakriteria yang telah ditetapkan (Alvin A.Arens et al., 2003). Sebelum mengetahui pengertian Audit Pemasaran, terlebih dahulu penulis jelaskan pengertian dari Audit. Pada dasarnya, Audit merupakan suatu alat perusahaan agar dapat mengerti bagaimana perusahaan berhubungan dengan lingkungan tempat perusahaan beroperasi. Audit merupakan alat perusahaan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahannya sebagaimana mereka berhubungan dengan peluang dan ancaman (Amin Widjaja Tunggal, 2003). Menurut Amin Widjaja Tunggal (2003) Audit Pemasaran merupakan sejumlah cara titik mulai yang benar untuk proses perencanaan pemasaran strategist, karena melalui audit, strategist sampai pada suatu tolak ukur baik dari peluang dan ancaman lingkungan ataupun kemampuan pemasaran organisasi. Tujuan dan Manfaat Audit Pemasaran Menurut (IBK Bayangkara, 2008), tujuan utama dari audit pemasaran adalah untuk mengidentifikasi ancaman-ancaman pemasaran yang dihadapi perusahaan dan merencanakan perbaikan yang diperlukan untuk

mengeleminasi ancaman tersebut. Sedangkan manfaat yang diperoleh dari audit ini, hasil audit dapat memberikan gambaran yang objektif tentang kinerja pemasaran perusahaan dan berbagai kekurangan yang terjadi dalam pengelolaan upaya pemasaran yang masih memerlukan perbaikan. Rekomendasi yang diberikan auditor dapat menjadi alternatif solusi atas kekurangan yang terjadi sehingga perbaikan-perbaikan yang diperlukan segera dapat dilakukan. Audit pemasaran secara umum bertujuan menghasilkan perbaikan atas pengelolaan aktivitas pencapaian hasil dari objek yang di periksa dengan cara memberikan saran-saran tentang upaya-upaya yang dapat di tempuh guna pendayagunaan sumber-sumber ekonomis, efisien dan efektif. Titik batas perhatian audit terutama diarahkan pada kegiatan-kegiatan yang dapat di perbaiki di masa yang akan datang dan, menghindari kemungkinan terjadinya kekurangan atau kelemahan di masa yang akan datang. Auditor harus menetapkan tujuan audit terlebih dahulu sebelum mengumpulkan bukti dan menentukan bahwa sistem perencanaan dan pengendalian manajemen telah dilaksanakan sehingga mencapai efisiensi, efektivitas dan ekonomis.

Selain bertujuan untuk meningkatkan peranan perencanaan dan pengendalian pemasaran, audit pemasaran juga memberikan manfaat sebagai berikut: Mengidentifikasi tujuan, kebijakan, sasaran, peraturan, prosedur dan struktur organisasi yang belum ditentukan sebelumnya. Mengidentifikasi kriteria pengukuran pencapaian, tujuan organisasi dan penilaian prestasi pemasaran. Secara independent dan objektif menilai prestasi individual dan kegiatan unit organisasi tertentu. Menentukan apakah organisasi mematuhi tujuan, kebijakan, sasaran, peraturan, prosedur dan struktur organisasi yang telah ditentukan sebelumnya. Menentukan eflsiensi, elektivitas, ekonomisasi sistem perencanaan dan pengendalian pemasaran.

Posisi Audit Pemasaran pada Audit Manajemen Istilah audit manajemen (management audit) sebenamya berarti suatu audit tingkat perusahaan yang melibatkan pengukuran semua sumber daya internal dihadapkan pada lingkungan eksternal. Dalam praktik, cara terbaik untuk melakukan suatu audit manajemen (management audit) adalah dengan melakukan audit secara terpisah untuk setiap fungsi manajemen utama.

Oleh karena itu, audit pemasaran (marketing audit) hanyalah sebagian dari audit manajemen yang lebih luas, dilakukan dengan cara yang sama seperti cara mengaudit produksi.

Tabel 10.1. merupakan suatu daftar mengenai bidang-bidang yang diteliti sebagai bagian dari audit pemasaran.

Setiap pokok pikiran harus diuji dengan suatu pandangan yang bertujuan untuk mengisolasi faktor-faktor yang dianggap penting pada kinerja perusahaan. Tugas pertama auditor adalah meneliti sejumlah besar informasi dan data yang tersedia untuk diuji keterandalan dan relevansinya. Adakalanya beberapa data dan informasi harus direorganisasikan ke dalam sebuah bentuk yang lebih mudah digunakan. Pertimbangan dibutuhkan untuk memutuskan data dan informasi tambahan apa yang dibutuhkan untuk mendefinisikan permasalahan.

Proses auditing memiliki dua tahap dasar sebagai berikut: 1. Identifikasi, pengukuran, pengumpulan, dan analisis semua fakta dan pendapat

yang mempengaruhi permasalahan perusahaan.

2.

Penggunaan penilaian (judgment) untuk hal-hal yang tetap tidak jelas sampai

analisis awal selesai dilakukan.

Kapan Audit Pemasaran Dilakukan? Suatu kekeliruan yang dipercaya sebagian orang adalah bahwa audit pemasaran merupakan upaya terakhir untuk mendefinisikan suatu permasalahan pemasaran perusahaan, atau paling baik merupakan sesuatu yang dilakukan oleh sebuah badan independent dari waktu ke waktu untuk memastikan bahwa suatu perusahaan berada pada jalan yang benar. Karena pemasaran adalah suatu fungsi yang begitu rumitnya, maka sangat perlu untuk mewujudkan suatu analisis menyeluruh, paling tidak setahun sekali di awal siklus, perencanaan.

Perusahaan yang berhasil, di samping menggunakan informasi, prosedur kontrol, dan penelitian pemasaran yang normal di sepanjang tahun, memulai siklus perencanaan setiap tahunnya dengan suatu tinjauan ulang formal, melalui suatu proses semacam audit, dari semua faktor yang memiliki pengaruh penting pada kegiatan pemasaran.

Siapa yang Harus Melakukan Audit Pemasaran? Sebuah isu penting dalam melakukan audit pemasaran adalah siapa yang harus melakukannya. Apakah audit harus dilakukan oleh eksekutif dan manajer perusahaan atau oleh konsultan luar? Secara periodik adalah hal yang bijaksana untuk melibatkan konsultan luar untuk melakukan audit pemasaran. Setiap perusahaan memiliki risiko buta terhadap kenyataan karena pengaruh budaya perusahaan. Hal ini khususnya terjadi pada perusahaan yang memiliki produk hebat, atau yang lebih buruk lagi, yang luar biasa hebatnya. Tidak akan ada audit internal yang dapat menembus suatu "superiority complex" perusahaan atau organisasi, yang dapat mengakibatkan perusahaan kehilangan kemampuannya untuk memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen.

Tidak banyak, jika ada, konsultan luar yang memiliki pengetahuan mendalam tentang pasar, konsumen, budaya perusahaan, dan industri seperti yang dimiliki oleh manajer lini perusahaan. Ini merupakan alasan untuk dilakukannya audit oleh manajer lini perusahaan di bidang yang menjadi tanggungjawabnya. Keberatan terhadap audit jenis ini berkisar pada permasalahan kurangnya waktu dan kurangnya objektivitas.

Dalam praktik, permasalahan-permasalahan tersebut diatasi oleh penginstitusionalan prosedur serinci mungkin, sehingga semua manajer harus mengacu pada suatu pendekatan yang ditetapkan dan melalui pelatihan yang menyeluruh dalam penggunaan prosedur. Disiplin yang ketat harus diterapkan dari lapisan manajemen tertinggi hingga yang terendah yang terlibat dalam audit. Disiplin tersebut biasanya berhasil membantu manajer menghindari semacam pengarahan pandangan yang merupakan dampak dari kurangnya penilaian yang kritis.

Apa Yang Terjadi dengan Hasil dari Audit? Pertanyaan yang masih tersisa adalah apa yang terjadi dengan hasil dari suatu audit? Beberapa perusahaan menggunakan sumber daya yang sangat berharga untuk melakukan audit yang tidak berdampak banyak jika ditinjau dari hasil yang dapat dilakukan. Memang, selalu ada bahayanya jika pada suatu tahapan audit, perhatian yang kurang diberikan pada kebutuhan untuk berkonsentrasi pada analisis yang menentukan trenddan pengembangan mana yang sebenarnya mempengaruhi perusahaan. Suatu daftar dapat memastikan kelengkapan logika dan analisis yang dibutuhkan, tetapi orang-orang yang melakukan audit juga harus mendisiplinkan diri mereka untuk menghindarkan audit dari semua informasi yang tidak penting bagi permasalahan pemasaran dan peluang perusahaan.

Adalah

penting

untuk

berkonsentrasi

pada

analisis

yang

menentukan trend dan

perkembangan mana yang akan benar-benar mempengaruhi perusahaan. Karena tujuan audit perusahaan, akan untuk menentukan tujuan dan strategi pemasaran suatu perusahaan, akan lebih membantu jika suatu format dapat dirumuskan untuk mengorganisasikan temuantemuan yang di dapat.

Salah satu cara mengorganisasikan temuan adalah dalam bentuk analisis SWOT. Ini adalah ringkasan dari audit di bawah judul kekuatan dan kelemahan internal dalam hubungannya dengan peluang dan ancaman eksternal.

Analisis SWOT berisi tidak lebih dari empat atau lima halaman komentar yang berfokus pada faktor kunci saja. Analisis tersebut memaparkan kekuatan dan kelemahan internal pembeda dalam hubungannya dengan peluang dan, ancaman utama pesaing. Sejumlah alasan mengapa terjadi kinerja yang baik atau buruk juga disertakan. Analisis tersebut sangat menarik untuk

dibaca, berisi pernyataan-pernyataan ringkas, hanya memasukkan data yang relevan dan penting, dan menekankan analisis yang kreatif.

Tipe Audit Pemasaran Ada dua tipe audit pemasaran, pertama audit fungsional (vertikal) merupakan audit yang dilakukan terhadap beberapa aktivitas dari departemen pemasaran seperti periklanan atau penjualan dan membuat analisis terhadap bagian-bagian yang diaudit tersebut. Kedua adalah audit menyeluruh (horizontal) yang melakukan audit terhadap keseluruhan dari fungsi pemasaran perusahaan. Dalam pelaksanaannya, audit pemasaran kebanyakan merupakan campuran dari kedua tipe audit di atas. Pertama-tama manajemen menginginkan analisis menyeluruh terhadap fungsi pemasarannya untuk mengetahui adanya indikasi berbagai permasalahan dan kemudian memilih salah satu (beberapa) permasalahan untuk diuji secara lebih rinci. Biaya dari audit menyeluruh yang cukup besar sering menjadi kendala pelaksanaan audit ini. Ruang Lingkup Audit Pemasaran Menurut (IBK Bayangkara, 2008) Audit pemasaran dapat mencakup enam wilayah utama dalam pemasaran sebagai berikut : 1. Audit Lingkungan Pemasaran Audit terhadap lingkungan pemasaran mencakup penilaian terhadap pelanggan, pesaing, dan berbagai faktor lain yang memiliki pengaruh terhadap perusahaan. Audit ini meliputi aspek lingkungan makro seperti ekonomi, teknologi, sosial, dan politik. 2. Audit Strategi Pemasaran Audit ini bertujuan untuk menentukan bahwa perusahaan telah menetapkan strategi yang selaras dengan tujuannya, sesuai dengan lingkungan yang dihadapi. Sering terjadi bahwa tujuan dan strategi perusahaan tidak secara jelas dinyatakan dan kemudian Auditor harus menentukan pernyataan tujuan untuk kepentingan pengevaluasiannya. 3. Audit Organisasi Pemasaran

Audit ini menilai kemampuan organisasi pemasaran dalam mencapai tujuan perusahaan. Audit ini menentukan kemampuan tim pemasaran untuk secara efektif berinteraksi dengan bagian-bagian lain seperti litbang, keuangan, pembelian, dan sebagainya. 4. Audit Sistem Pemasaran Audit ini menganalisis prosedur yang digunakan perusahaan untuk memperoleh informasi perencanaan dan pengendalian operasi pemasaran. Hal ini berhubungan dengan penilaian apakah perusahaan telah memiliki metode yang memadai atau tidak, untuk digunakan mengerjakan tugas-tugas rutin di bidang pemasaran. 5. Audit Produktivitas Pemasaran Audit ini menganalisis produktivitas dan profitabilitas produk, kelompok pelanggan, atau unit analisis yang lain di dalam pemasaran. Analisis biaya pemasaran adalah salah satu metode untuk menganalisis profitabilitas dan produktivitas pemasaran. 6. Audit Fungsi Pemasaran Audit ini merupakan audit vertikal atau analisis secara mendalam terhadap setiap elemen bauran pemasaran seperti produk, harga, distribusi, tenaga penjual, periklanan, promosi, dan lain-lain. Audit pemasaran perlu memiliki suatu kerangka tugas dalam melaksanakannya. Tahap-tahap dalam audit pemasaran perlu dilakukan. Tahap-tahap tersebut meliputi kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

1. Survey Pendahuluan Tahap survey pendahuluan merupakan tahap awal dari pelaksanaan audit pemasaran. Dalam tahap ini auditor dapat memperoleh informasi umum mengenai berbagai aspek yang berhubungan dengan berbagai organisasi, aktifitas, program atau sistem yang menjadi sasaran audit.

2. Penelitian Lapangan Kegiatan penelitian lapangan bertujuan agar pemeriksa lain memahami kegiatan unit organisasi yang di periksa dan untuk memperoleh informasi yang lebih terinci dan lengkap

yang diperlukan untuk menentukan pemusatan dan luasnya pemeriksaan. Untuk mencapai tujuan penelitian lapangan dengan efisiensi dan efektif dipergunakan alat-alat bantu antara lain bagan alir, kuesioner, check list, atau prosedur yang terdokumentasi.

3. Penyusunan program audit Kegiatan yang dilakukan dalam tahap penyusunan program audit yaitu pemeriksa membuat program audit secara tertulis untuk memperoleh dan menganalisis bukti-bukti yang berhubungan dengan tujuan khusus yang telah ditetapkan dalam tahap sebelumnya. Setiap progrm audit perlu dirancang dengan baik dan perlu mempertimbangkan ruang lingkup audit, tujuan audit, tersedianya bukti dan teknik-teknik yang diperlukan dalam proes audit.

4. Pelaksanaan audit Pelaksanaan audit meliputi semua pelaksanaan langkah-langkah yang ada dalam program auclit untuk menganalisa bukti, menarik kesimpulan audit, dan menyusun rekomendasi. Dalam tahap ini, setiap langkah yang ada pada program audit harus dilaksanakan dengan lengkap dan didokumentasikan dalam kertas kerja untuk menunjukan metodologi yang digunakan, bukti-bukti yang dikumpulkan dan kesimpulan-kesimpulan yang dibuat.

5. Pelaporan dan tindak lanjut Tahap terakhir dari audit pemasaran yaitu pelaporan dan tindak lanjut. Dalam tahap ini temuan-temuan dan rekomendasi untuk perbaikan kelemahan dan kekurangan audit yang diperiksa dikomunikasikan kepada pimpinannya, sehingga dapat dilaksanakan perbaikanperbaikan terhadap unit organisasi yang dipimpinnya. Sebelum disusun laporan final, terlebih dahulu perlu disusun daftar laporan untuk didiskusikan dengan pimpinan unit yang diperiksa.

Proses Manajemen Pemasaran Proses manajemen pemasaran merupakan proses menganalisis peluang-peluang pasar, memilih pasar sasaran, mengembangkan bauran pemasaran, dan mengelola usaha-usaha pemasaran. Prosers ini mengoordinasikan seluruh aktivitas pemasaran dalam suatu strategi pemasaran yang ditetapkan perusahaan dan sumber daya yang terlibat di dalamnya untuk mencapai tujuan perusahaan.

Menentukan Konsumen Sasaran Perusahaan menyadari bahwa tidak mampu untuk memenuhi (memuaskan) kebutuhan seluruh konsumen yang ada di pasar. Ada terlalu banyak perbedaan konsumen dengan beraneka ragam kebutuhan dan perilakunya. Beberapa perusahaan berada dalam posisi yang lebih baik untuk melayani segmen pasar tertentu. Proses ini meliputi tiga tahapan penting yaitu: 1. Segmentasi pasar merupakan proses pengelompokan pelanggan ke dalam kelompokkelompok tertentu dengan kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang sama. Segmen pasar bisa dibedakan berdasrkan faktor geografis, demografis, fisikkografis, dan perilaku. 2. Penetapan pasar sasaran merupakan proses untuk mengevaluasi setiap daya tarik segmen pasar dan memilih satu atau lebih segmen yang akan dimasuki. Dengan sumber daya yang terbatas, tidak mungkin bagi perusahaan untuk melayani (memuaskan) semua segmen pasar yang ada. 3. Penentuan posisi pasar, mengatur suatu produk untuk menempati tempat yang jelas, berbeda, dan diinginkan relatif terhadap produk-produk saingannya di dalam pikiran konsumen sasaran. Identifikasi terhadap keunggulan bersaing adalah hal pertama yang harus dilakukan perusahaan untuk memutuskan posisi produknya. Keunggulan bersaing ini dapat tercipta apabila perusahaan dapat memaksimalkan nilai dari pelanggan, yaitu dengan cara meningkatkan manfaat yang dapat dinikmati pelanggan atau dengan menurunkan pengorbanan pelanggan dalam mendapatkan dan memanfaatkan produk tersebut relatif terhadap produk pesaing atau dengan cara kedua-duanya sekaligus.

Mengembangkan Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah seperangkat variabel penasaran yang dapat dikendalikan dan dapat dapat dipadukan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan di dalam pasar sasaran. Keputusan bauran pemasaran meliputi keputusan terhadap empat variabel penting dalam pemasaran, yang dikenal sebagai 4P: 1) produk (product), 2) harga (price), 3) tempat atau saluran distribusi (place), dan 4) promosi (promotion). Bauran pemasaran ini harus tepat untuk memaksimalkan fungsi pemasaran. Tantangan dari perencanaan pemasaran adalah pengoptimalan bauran dengan menyesuaikan setiap variabel serta anggaran untuk setiap variabel untuk memaksimalkan nilai bagi konsumen dan kontribusi bagi perusahaan yang diukur dalam penjualan dan laba atau sasaran organisasi lainnya.

Tabel 1. Bauran Pemasaran Produk Kebijakan umum untuk penghapusan, pemodifikasian, penambahan, desain, pengepakan produk, dan sebagainya.

Harga

Kebijakan harga umum yang harus diikuti grup produk dalam segmen pasar.

Distribusi

Kebijakan umum untuk tingkatan distribusi dan layanan konsumen.

Promosi

Kebijakan umum dalam berkomunikasi dengan konsumen melalui iklan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat, hubungan masyarakat pemasaran, pemasaran langsung melalui pos, telepon, internet, dan pameran.

Misalnya, apakah menaikkan harga akan meningkatkan pendapatan per unit, menurunkan, atau meningkatkan pendapatan total tergantung pada elastisitas permintaan (demand elasticity) produk tersebut. Elastisitas permintaan tergantung pada kuantitas dan kualitas iklan dan bentuk komunikasi lainnya serta ciri-ciri dan manfaat produk itu sendiri. Di awal tahun 1996, Ford Motor Company tampaknya memperkirakan elastisitas harga yang berlebihan untuk mobilnya ketika menambahkan berbagai feature dan perbaikan mesin yang menaikkan harga di atas pesaing langsungnya, yang menawarkan mesin biasa, jumlah feature yang lebih sedikit, dan harga yang lebih rendah untuk bersaing dengan Ford. Chevrolet terlibat dalam iklan perbandingan langsung yang berfokus pada kelengkapan dasar serta keunggulan harga Chevrolet, dan berhasil mencuri pangsa pasar Ford.

Biaya setiap strategi hatus dihitung untuk menentukan kemudahan penerapannya. Dalam latihan ini, asumsi tentang tanggapan pasar harus dikombinasikan dengan perkiraan pengeluaran yang dibutuhkan untuk dapat mencapai alternatif yang paling tepat.

Mengelola Upaya Pemasaran Pengelolaan upaya pemasaran melibatkan empat fungsi utama manajemen pemasaran,yaitu: Analisis pemasaran Proses yang menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam perencanaan didesain dalam sebuah struktur organisasi yang tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan organisasi yang kondusif, dan dapat memastikan bahwa semua pihak dalam organisasi dapat bekerja secara efektif dan efisien guna pencapaian tujuan organisasi

Kegiatan dalam Fungsi Pengorganisasian : o Mengalokasikan sumber daya, merumuskan dan menetapkan tugas, dan menetapkan prosedur yang diperlukan o Menetapkan struktur organisasi yang menunjukkan adanya garis kewenangan dan tanggungjawab o Kegiatan perekrutan, penyeleksian, pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia/tenaga kerja o Kegiatan penempatan sumber daya manusia pada posisi yang paling tepat

Perencanaan pemasaran Proses yang menyangkut upaya yang dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan datang dan penentuan strategi dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan organisasi. Kegiatan dalam Fungsi Perencanaan : a. Menetapkan tujuan dan target bisnis b. Merumuskan strategi untuk mencapai tujuan dan target bisnis tersebut c. Menentukan sumber-sumber daya yang diperlukan d. Menetapkan standar/indikator keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis

Implementasi pemasaran Proses implementasi program agar dapat dijalankan oleh seluruh pihak dalam organisasi serta proses memotivasi agar semua pihak tersebut dapat menjalankan tanggungjawabnya dengan penuh kesadaran dan produktifitas yang tinggi.

Kegiatan dalam Fungsi Pengarahan dan Implementasi : o Mengimplementasikan proses kepemimpinan, pembimbingan, dan pemberian motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerja secara efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan o Memberikan tugas dan penjelasan rutin mengenai pekerjaan o Menjelaskan kebijakan yang ditetapkan

Pengendalian pemasaran Proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan dan diimplementasikan dapat berjalan sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi. Kegiatan dalam Fungsi Pengawasan dan Pengendalian : o Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan o Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang mungkin ditemukan o Melakukan berbagai alternatif solusi atas berbagai masalah yang terkait dengan pencapaian tujuan dan target bisnis

Daftar Pustaka Aeker, D., Kumar, V., & Day, G., 2001, Marketing Reaserch. 7th Edition, John Willey and Sons Inc., New York, NY. Alvin A.Arens et al., 2003, Auditing dan Pelayanan Verifikasi : Pendekatan Terpadu, Edisi 9, Jilid 1, Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Amin Widjaja Tunggal, 2003, Audit Manajemen Kontemporer, Edisi revisi, Jakarta : Penerbit Harvarindo. David, F.R., 2002, Manajemen Strategis. Edisi Bahasa Indonesia, PT Perhallindo, Jakarta. Erita Dwi Cahyani, 2005, Audit Pemasaran Berdasarkan Strategic Marketing Plus 2000 CV. Morinda House Bogor, SINERGI Kajian Bisnis dan Manajemen, Hal : 1-29 IBK Bayangkara, 2008, Audit Manajemen : Prosedur dan Implementasi, Penerbit Salemba empat. Kotler, P., 2000, Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, PT. Perhalindo, Jakarta. McDonald, M., 2002, How Come Your Marketing Plans Arent Working : Kunci Sukses Perencanaan Pemasaran. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Philip Kotler et al, 2004, Manajemen Pemasaran : Perspektif Asia, Edisi 3, Jilid 1, Penerbit PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Trisno Musanto, 2004, Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2:123-136. Wilson Arafat, 2005, The Real Power of Marketing Audit, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. http://www.ilmu-ekonomi.com/2012/04/tahap-tahap-audit-pemasaran.html