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Março de 2009
Realizado por: Leo J. Shapiro & Associates, LLC
Abordagem da pesquisa
• Fase I:
• O estudo oferece um benchmark de desempenho para o setor de contact centers na América Latina e Caribe, além de um comparativo
com o desempenho do setor na América do Norte e Europa.
• Coletamos dados de três principais grupos em cinco países da América Latina e Caribe (México, Brasil, Porto Rico, Colômbia e
Argentina).
• Consumidores que tiveram uma interação com um contact center nos últimos trinta dias. Foram realizadas 1.038 entrevistas online
(cerca de 250 no México, Brasil e Porto Rico; 150 na Colômbia e Argentina).
• Consumidores “excepcionais” que tiveram uma interação “excelente” com um contact center nos últimos trinta dias. Foram
realizadas 272 entrevistas online (cerca de 50 em cada país).
• As entrevistas com consumidores mediram a satisfação geral com os contact centers e exploraram os elementos mais importantes da
interação.
• Dados também foram coletados de gerentes de contact centers no México, Brasil e Colômbia.
• Oitenta e quatro gerentes de contact centers foram entrevistados online.
• Medição da satisfação geral com gerentes de contact centers.
• Foram explorados os elementos mais importantes da interação, marcas, negócios e sistemas usados.
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Avaliação de satisfação – Empatia e
tomar partido
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Avaliação de satisfação – Eficiência
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Avaliação de satisfação – Automação
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O contact center atual
Experiência dos consumidores
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Dois terços das interações atendem as expectativas; poucas
ultrapassam
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A satisfação real fica aquém da satisfação esperada
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A lacuna entre satisfação e expectativa é maior no Brasil
e na Argentina
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As interações por voz lideram, mas um quarto delas são
feitas via email
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Consumidores no México e Argentina preferem usar o telefone;
no Brasil e Colômbia preferem usar email ou chat
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Dois terços resolvem os problemas com duas interações;
Uma em cinco simplesmente não são resolvidas
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O Brasil tem a menor probabilidade de solucionar totalmente
um problema; a Colômbia tem a maior.
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Os contact centers são comparáveis, se não melhores
que interações pessoais
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Interações de contact centers estão em igualdade com
interações pessoais em todos os canais
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Você Sabia?
Consumidores que não precisaram seguir solicitações
são 1,5 vezes mais propensos a fazer novos negócios.
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A experiência telefônica típica geralmente começa por um sistema
automatizado
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Consumidores na colômbia são menos propensos a repetir
informações
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Consumidores na Argentina e Brasil são mais propensos a desligar
a chamada
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A Colômbia tem a maior taxa de chamadas abandonadas nos primeiros cinco
minutos; consumidores no México e Porto Rico são mais tolerantes a tempos de
espera maiores
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Você sabia?
Consumidores satisfeitos com o sistema automatizado
são duas vezes mais propensos a fazer negócios futuros.
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Os modos preferidos no Brasil são online e automatizado; os
argentinos preferem contato pessoal
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A experiência excepcional do consumidor
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A experiência excepcional provavelmente resolverá o problema
e requer menor número de contatos
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Você sabia?
Consumidores satisfeitos são 5 vezes mais propensos a
fazer negócios futuros.
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A experiência excepcional é também mais provável de ser
totalmente automatizada
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Todavia, a experiência excepcional sugere satisfação
consideravelmente maior com o sistema automatizado
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Você sabia?
Consumidores não satisfeitos são 3 vezes mais propensos a mudar
de empresa no futuro.
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Percepções pelos gerentes da
experiência dos consumidores
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Três quartos dos gerentes dizem que o atendimento que oferecem
ultrapassam as expectativas dos consumidores
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Quase quatro quintos dos gerentes de contact centers dizem que
resolvem plenamente os problemas com dois contatos
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Diferenças globais em respostas
aos consumidores
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Atendimento às expectativas: Diferenças globais
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Pontuações: Diferenças globais
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Modo de comunicação: Diferenças globais
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Resolução na primeira chamada: Diferenças globais