Apresentao

Seja muito bem-vindo(a) ao curso SEI Vender. Aqui, voc ter contato com algumas ferramentas para ajud-lo a lidar melhor com as vendas. Saber vender um importante componente para a permanncia de uma empresa no mercado. Portanto conhecer o ambiente em que ela est inserida passo fundamental para que voc, empreendedor, obtenha bons resultados. O propsito deste curso criar condies para que voc desenvolva competncias para: conhecer como ampliar suas vendas utilizando os componentes de marketing; predispor-se a realizar aes de marketing que contribuam para o aumento das vendas; aplicar os componentes de marketing para melhorar o desempenho do seu negcio.

Aproveite para praticar e aprender como aplicar esses conceitos. Sucesso!

Introduo
Bem-vindo(a) ao Mdulo 1: Conhecendo os componentes de vendas. Este mdulo tem por objetivo: refletir sobre as prticas de vendas e formas de atuao no mercado; apresentar os componentes de marketing, compreendendo assim a importncia de trabalh-los conjuntamente, com foco na satisfao do cliente; refletir sobre a composio de custos dos seus produtos e/ou servios e avaliar as suas prticas, comparando-as com o mercado; apresentar os componentes de custos para a formao de preo, discutindo sobre seus impactos na venda. Voc sabe o que mercado? Por que importante conhecer o mercado em que a empresa atua? Conhecer o mercado pode ser um fator de sucesso para as empresas? Por qu?

Neste mdulo voc perceber que uma venda bem sucedida deve responder estas e outras questes a serem abordadas, tendo em vista que esses questionamentos devem ser sanados para que voc, empreendedor, alcance o sucesso nos negcios. Bons estudos!

Mercado
O mercado o local onde compradores e vendedores encontram-se para trocar produtos e servios. So exemplos o mercado popular, o cameldromo, os calades, as feiras e exposies etc. Alm disso, o mercado o local onde so aplicadas as aes estratgicas de vendas das empresas. No mercado encontram-se clientes, concorrentes e fornecedores. Conhea detalhadamente cada item de composio do mercado, a seguir.

Clientes - So todas as pessoas fsicas ou jurdicas que compram seus produtos e/ou servios. Por exemplo, um morador do bairro, que contrata o servio de pintor ou o de eletricista. Concorrentes - So todos os empreendedores que podem conquistar os seus clientes fixos ou os seus clientes em potencial. Por exemplo, o quiosque que vende o mesmo produto que voc ou o empreendedor que presta o mesmo tipo de servio (pintor, bombeiro hidrulico etc.). Fornecedores - So peas fundamentais no negcio, pois fornecem os insumos necessrios para que a empresa atenda o cliente com produtos e/ou servios. Por exemplo, uma fbrica de lingerie ou de roupas que abastece as sacoleiras.

Marketing
A chave das portas do mercado o marketing e a utilizao desta chave faz a diferena entre o sucesso e o fracasso dos negcios. Voc j parou para refletir sobre o que marketing? E sobre a importncia do marketing para o seu negcio?

Marketing identificar uma necessidade e atend-la de modo que o consumidor fique satisfeito e o empreendedor tenha lucro. Corresponde implantao de estratgia comercial que abrange um leque muito grande de atividades, desde o estudo de mercado, definio do produto, preo, ponto de venda, promoo, vendas e ps venda. O marketing um processo que identifica as necessidades e as transforma em produtos/servios. Por exemplo: necessidade de levar as crianas na escola = servio de transporte escolar; necessidade de se alimentar sem trabalho = restaurante, quiosque de sanduches. Dentre as atividades de marketing esto as descobertas de onde esto os clientes, as anlises da melhor maneira de alcan-los e satisfazer suas expectativas, de forma lucrativa para a empresa.

O marketing composto de cliente, produto, preo, ponto de venda e promoo. Esses conceitos sero estudados mais a frente. O marketing e esses seus componentes so utilizados para melhorar o desempenho da empresa, mant-la no mercado e faz-la crescer.

Momento de reflexo
O objetivo de qualquer negcio conquistar e manter clientes. Ou seja, se no h cliente, no h empresa. Identificar, conquistar e manter clientes a funo do marketing e, para isso, preciso entender o mercado onde a empresa atua e atender s necessidades dos clientes, deixando-os satisfeitos. Se esse o objetivo do marketing, o que voc j fez para manter um cliente satisfeito? Reflita sobre este questionamento e aps isso, acompanhe o estudo de caso de Pedro, um senhor que deseja realizar compras. Assim, voc poder visualizar de forma prtica como ocorre o processo de venda.

Pedro: Estou com um grande problema em casa. A pia da cozinha est entupida. E agora, o que fazer? Hum! J sei. Vou at a loja de material de construo comprar os materiais e eu mesmo vou solucionar este problema.

Pedro: Encontrei a seo dos materiais que preciso. Vou pegar estes cinco. Com isso, o conserto da pia ficar timo.

Caixa: Senhor, sua compra deu R$ 47, 00. Qual ser a forma de pagamento?

Pedro: Tudo isso? Olha, estou com um problema na pia l de casa, ela est entupida. Estou comprando estes materiais para ver se eu mesmo consigo consertar. Ser que esses materiais so suficientes? Caixa: S um instante. Vou chamar um de nossos funcionrios, para que ele possa lhe auxiliar.

Vendedor: Ol! Sou um dos vendedores da loja. O senhor est com alguma dificuldade? Ser que posso ajud-lo? Pedro: Oi! Que bom que voc apareceu! Vendedor: Meu nome Jos. Qual o nome do senhor? Pedro: Jos, meu nome Pedro. Estou sim com dificuldades, como eu disse ao caixa, estou com problemas na pia l de casa, ela est entupida. Resolvi que eu mesmo vou consert-la, mas no sei se estes materiais sero suficientes, o que voc acha? Vendedor: Olha, seu Pedro, sempre recebemos clientes aqui na loja com problemas parecidos com o do senhor. Em alguns casos, para solucionar o problema preciso comprar vrios materiais e em outros um simples cano pode ser suficiente. Ser que o senhor pode me explicar melhor o que est acontecendo na pia? Assim, posso lhe dar a soluo correta. Pedro: Claro! H dias, essa pia vem apresentando problemas. E ontem noite resolvi tentar arrumar, mas, ao forar o cano da parte de baixo, eu acabei quebrando. Com isso, a gua vazou por toda a cozinha. Agora a pia est inutilizada at que eu a conserte. Vendedor: Ah, seu Pedro! Isso fcil-fcil de solucionar. O senhor precisar apenas deste cano. E, como a pia vinha apresentando problema com entupimento,

vou dar uma dica para o senhor. Assim que consertar o cano, coloque um pouco de soda custica e no solte a gua por cerca de 3 horas, assim, seu problema ser solucionado. Ns tambm vendemos a soda custica aqui na loja. Ao todo, sua compra ficar apenas em R$ 25,00. Pedro: Srio, Jos? Vou precisar somente deste cano e da soda? E eu querendo levar todos aqueles materiais! Ainda bem que voc apareceu e me orientou. A compra ficou bem mais barata e ainda recebi uma dica sobre como solucionar o entupimento. De agora em diante vou ser seu cliente. Sempre que aparecerem problemas como este, venho at aqui para que voc possa me ajudar. Muito obrigado! Vendedor: De nada, seu Pedro! Ns estamos aqui para ajud-lo no quer for preciso. Qualquer problema, voc pode nos procurar. Pedro: Ok! Novamente muito obrigado! Tchau! Vendedor: Tchau! Tchau! Agora que voc j conheceu o caso de Pedro e os principais aspectos de realizao de vendas, chegou a hora de conhecer algumas dicas.

Dicas
Voc viu que interessante a situao vivida por Pedro e pelo funcionrio Jos? Jos tratou seu cliente com respeito, conseguiu solucionar o problema e ainda deu dicas, assim conquistou a confiana e manteve o cliente. Como observado no dilogo, sempre que Pedro precisar de auxlio com problemas parecidos, ele ir na mesma loja, pois foi bem atendido. Uma dica importante para conquistar o cliente trat-lo sempre pelo nome. Seja respeitoso e acrescente senhor ou senhora quando for o caso. Escute o que o cliente quer, o que precisa, sugere e especialmente, quando ele reclama. Esse um momento valioso para o seu negcio: o cliente est dizendo para voc, e no para outros clientes, aquilo que no o agrada e, com essa informao, voc poder corrigir possveis falhas.

Composio do marketing
Dando continuidade ao conceito de marketing, voc se lembra do que ele composto? Como j visto, o marketing composto de:

Cliente

Produtos/ Servios

Preo

Ponto de venda

Promoo

Cliente
O primeiro item de composio do marketing o cliente. Quem o cliente? a pessoa ou empresa que adquire o seu produto ou servio. O cliente a razo de ser da sua empresa, pois dele que depende a sua venda. Ele deseja que suas necessidades sejam atendidas. A melhor defesa contra a concorrncia sempre ter os seus clientes satisfeitos e encantados com os servios ou produtos que voc oferece. Uma forma inteligente de aumentar seus ganhos vender mais para um mesmo cliente, seja ele uma pessoa ou uma empresa. Oferea mais alguma coisa, mas no seja insistente, para no parecer inconveniente ou desagradvel.

Concorrente
Quem o concorrente? a pessoa ou empresa que pode tirar seus clientes reais ou clientes em potencial. Pode ser tambm a pessoa ou empresa que vende produtos ou servios idnticos, similares ou substitutos aos seus. Para uma sacoleira que vende roupas, por exemplo, podem ser concorrentes outra sacoleira, uma loja de roupas (com

idnticos ou similares) ou uma loja de calados e acessrios. Nunca faa crticas ao seu concorrente, mesmo que o cliente o faa. Aproveite esse momento para perceber como o cliente faz as suas avaliaes. Use isso a seu favor para que voc no seja o prximo alvo de crticas.

Momento de reflexo
respeito das definies de cliente/concorrente, reflita sobre as seguintes questes: Quem so seus clientes e onde eles esto?

Como seus clientes compram? O que eles esperam do seu produto/servio?

Produtos e servios
O segundo item de composio do marketing so produtos/servios. O que so produtos/servios? algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade, desejo ou benefcio de empresas e pessoas. O componente das vendas, denominado produto/servio, responsvel por definir o que o seu cliente quer comprar. A palavra produto diz respeito no s aos produtos concretos, aqueles que podem ser tocados, mas tambm aos servios, aqueles que no podem ser tocados, porm so percebidos. Por exemplo: numa empresa de confeco que vende roupa, camisetas e calas; e tambm presta servios de costura. A primeira parte (roupas) pode ser tocada, um produto. A segunda parte (costura de roupas, bainha, apertos, etc.) representa uma prestao de servios, portanto no passvel de ser tocada. Voc sabia que cada cliente tem uma percepo diferente para os produtos/servios que ele compra?

Momento de reflexo
respeito da definio de produtos/servios, reflita sobre as seguintes questes: D efina o produto/servio que ir vender aos clientes. Quais os benefcios do seu produto/servio para o cliente? Quem so os seus concorrentes? Quais vantagens/diferenciais o seu produto/servio tem em relao concorrncia?

Preo
O terceiro item de composio do marketing o preo. O que preo? a quantidade de dinheiro que o cliente paga para ter um produto ou servio. o que a empresa recebe por ter fabricado um produto ou prestado um servio, quanto o cliente est disposto a pagar pelo que oferecido, tambm definido pelo mercado. Quando voc, empreendedor, for realizar a formao do preo de venda, deve considerar a relao entre produto/servio e o preo: se um determinado produto custa mais caro que outro, quem consome aquele tipo de produto/servio espera que o produto/servio adquirido tenha mais qualidade que o outro. Por outro lado, se o produto/servio mais barato, o cliente pode ter a impresso de que a qualidade dele pode no ser to boa.

Definio de preo de venda

Quando voc for estabelecer preos de venda, faa isso com cuidado! Lembre-se de que quem define os preos de venda o mercado.

Os clientes pagam o preo do produto/servio para atender s suas necessidades e no para cobrir os custos da sua atividade. Quando da formao de preo de venda voc deve considerar tambm a relao entre o preo do seu produto/servio e o preo percebido pelo seu cliente em relao a esse produto/servio. Voc sabe o que preo percebido?

Preo percebido o que os consumidores acham que devem dar em troca dos benefcios recebidos. Como j visto, preo um valor atribudo a um produto ou servio. Para isso, preciso levar em considerao o custo, o benefcio e a concorrncia.

Formao do preo de venda

Na formao do preo de venda, voc deve ficar atento aos seguintes pontos: A relao entre produto/servio e o preo - se o seu sanduche mais caro que o sanduche da lanchonete ao lado, o cliente que compra o seu sanduche espera que ele seja mais gostoso, mais saudvel. Por outro lado, se o seu sanduche mais barato, o cliente pode imaginar que a qualidade dele no seja to boa. A relao entre preo e valor percebido pelo cliente - quanto o cliente recebe de benefcio pelo que est pagando, ou seja, o que ele ganha ou est levando para casa, alm do produto ou servio adquirido. Por exemplo: oferecer entregas em casa, funcionar aps as 22h, atender aos domingos, so formas de fazer o cliente perceber um benefcio adicional ao preo pago pelo produto/servio. O preo percebido pelo cliente - o que o cliente entende que deve pagar por um produto ou servio e pelos benefcios recebidos, ou seja, independentemente de quanto voc cobrar, se ele entender que est acima do que vale, no far a compra.

Preo alto ou baixo

A formao do preo de venda a base para o crescimento e a sobrevivncia da empresa, j que o preo um dos responsveis por tudo que foi investido. O empreendedor individual deve buscar fornecedores com preos mais baratos ou artigos similares ou ainda com prazos maiores para pagamento. Considere tambm que o preo no pode ser muito baixo que no cubra o seu custo, nem muito alto para no correr o risco de perder o seu cliente para a concorrncia. Fique atento aos descontos oferecidos aos seus clientes para que no representem prejuzos para o seu negcio. Da mesma forma, no oferea prazos de pagamento superiores aos prazos que voc consegue junto aos seus fornecedores na compra dos seus produtos. Observe as dicas para formar o seu preo. pratique sempre um preo justo, que seja bom para voc e para seu cliente. Procure acompanhar os preos do local onde voc atua; leve em conta sua estrutura fsica e tamanho do seu negcio, o que ajuda a manter seus lucros; venda produtos ou preste servios com a cara dos seus clientes. Isso pode favorecer as suas vendas; esforce-se para vender os produtos e servios que deem mais lucros para o seu negcio; procure fornecedores com preos mais baratos ou com prazos maiores de pagamento. Colocando em prtica essas dicas, voc poder ter melhores resultados mais clientes, mais vendas, ficar mais conhecido e poder ter maiores lucros, o que resultar em crescimento do seu negcio.

Momento de reflexo
respeito da definio de preo, reflita sobre as seguintes questes: O que voc leva em conta para estabelecer o preo do seu produto/servio? Como voc calcula esse preo? Voc conhece os preos praticados pela concorrncia? Quanto o cliente est disposto a pagar?

Ponto de Venda
O quarto item de composio do marketing o ponto de venda. O que ponto de venda? o local do seu estabelecimento, ou onde funciona o seu negcio, ou onde prestado o servio.

Empresa de prestao de servios

Para a empresa de prestao de servios e alguns tipos de comrcio, o ponto de venda onde o servio ou a venda prestada, veja: No caso do pintor ou encanador, embora o seu registro seja no endereo de casa, o local de trabalho/ponto de venda so as residncias ou empresa onde ele presta o servio. Para quem utiliza o comrcio eletrnico a venda onde o cliente estiver. Para as sacoleiras que vendem lingerie ou outros tipos de roupas, de porta em porta, o seu ponto de venda onde ela atender ao seu cliente, que pode ser na sua casa ou na casa do prprio cliente, na empresa onde ele trabalha, numa reunio no clube, etc.

Empresa que produz e comercializa

Para a empresa que produz ou comercializa, o seu ponto de venda na maioria das vezes o endereo do seu prprio estabelecimento, veja: Pequenas pizzarias: o prprio estabelecimento (residncia ou quiosque). Carroas de cachorro-quente ou churros: so as praas, calades.

Questionamentos
O ponto de venda de qualquer negcio pode ser um grande chamariz para o cliente, portanto, se o seu estabelecimento comercial tambm o seu ponto de venda, reflita sobre as seguintes questes: bem localizado? de fcil acesso? organizado? Limpo? bem iluminado? visvel e de fcil identificao?

Na maioria dos casos, o ponto pode representar at 50% do sucesso do negcio. Por isso, o seu ponto de venda merece toda ateno!

Momento de reflexo
respeito da definio de ponto de venda, reflita sobre as seguintes questes: Como o seu produto ou servio chega aos clientes? Voc tem ponto de venda?

Como seu ponto favorece as suas vendas? Quais as vantagens do seu ponto de venda em relao concorrncia?

Promoo
O quinto item de composio do marketing a promoo. O que promoo? o conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a venda de um produto ou de um servio. Com a promoo, o seu negcio comunica a existncia dos seus produtos/servios ao mercado. Divulgue com frequncia seus produtos/ servios. Use panfletos, cartazes afixados no comrcio do bairro, sales de cabeleireiro e outras formas de divulgao. Seja criativo: oferea descontos para o cliente que sempre paga em dia.

Metas de vendas
Ao fazer promoes, procure estabelecer metas de vendas, tanto em relao quantidade de clientes como em termos de valor e ganho. Acompanhe os resultados. Caso eles sejam atingidos, voc poder ousar mais nas prximas vezes. Caso contrrio, voc dever repensar suas estratgias, pois de nada adianta passar o ms inteiro pagando o servio de carro de som se ele no trouxer o resultado esperado.

Polticas de descontos
No seu negcio, voc poder utilizar diversos tipos de promoo de preo e polticas de descontos que podem acelerar as suas vendas. O preo promocional uma estratgia de formao de preos de alguns produtos bem abaixo daquilo que os concorrentes normalmente cobram. uma forma de atrair os consumidores. Funciona como isca, ou seja, na frente do boxe ou da sua loja, voc coloca um produto com valor baixo em relao ao mercado, por exemplo: uma camiseta para atrair o cliente para dentro do boxe ou loja e vender a ele outros produtos.

Modelos de descontos
A empresa pode adotar diversos tipos de descontos, tais como: financeiros, por quantidade, sazonais, psicolgicos e comerciais. Clique nos links abaixo e veja alguns detalhes sobre cada modelo. Financeiros Um exemplo de descontos financeiros baixar o preo para reconhecer o cliente que pontual em seus pagamentos, como oferecer um desconto no preo para os clientes que pagam rigorosamente em dia. Por quantidade Um exemplo de descontos por quantidade cobrar menos para vendas em grandes volumes ou em conjunto, por exemplo leve dez e pague sete. Sazonais (ou de estao) Um exemplo de descontos sazonais baixar o preo dos produtos e/ou servio para queima de estoque ou compras fora da temporada, por exemplo protetor solar no inverno, agasalho no vero. Preo psicolgico O preo psicolgico usado quando um comerciante quer que o consumidor responda emocionalmente e no em uma base racional. Por exemplo: R$ 4,99 pode parecer mais barato do que R$ 5,00. Comerciais Os preos comerciais so praticados nas negociaes entre fornecedores e varejistas, so redues de preo em troca de servios especficos, como: colocar cartazes ou fazer degustao do produto do fornecedor no quiosque ou banca do empreendedor; o salo de cabeleireiro que recebe descontos por utilizar ou vender apenas determinada marca de cosmticos e qumicas.

Datas comemorativas
Aproveite para aplicar essas polticas de descontos nas datas comemorativas. A data comemorativa uma forma de aproveitar as oportunidades que surgem ao longo do ano, como por exemplo: dia dos pais, das mes, das crianas, dos namorados, entre outras.

Faa um anncio positivo, isso gera mais confiana nos compradores e no esquea de diversificar as ofertas de produtos! Momento de reflexo respeito da definio de promoo, reflita sobre as seguintes questes: Como voc faz a promoo/comunicao das suas vendas? Quais as vantagens que tem em relao a sua concorrncia? O que voc leva em conta para fazer a promoo?

Voc vende a prazo? Faz promoo para quem compra e paga vista? Oferece outros servios/ produtos complementares?

Concluso
Voc concluiu o Mdulo 1 Conhecendo os componentes de venda. Aqui foi estudada a importncia de utilizar o composto de marketing de forma integrada, promovendo assim a divulgao dos produtos e das empresas, tornando-os mais conhecidos no mercado em que atuam e trazendo a possibilidade de boas vendas com bons resultados. Caso ainda tenha dvidas com relao ao contedo, retome as explicaes, pea ajuda ao tutor ou busque auxlio nos postos de atendimento do SEBRAE. Voc poder ainda entrar em contato com os contadores credenciados para atendimento gratuito do EI. Participe dos fruns e interaja com os seus colegas de curso sobre os conceitos apresentados neste mdulo. Siga para o Mdulo 2!