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POSTURA DE ATENDIMENTO

1. A FUGA DOS CLIENTES


As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas
relacionados postura de atendimento.
Numa escala decrescente de importncia, podemos observar os seguintes percentuais:
68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
14% fogem por no terem suas reclamaes atendidas;
9% fogem pelo preo;
9% fogem por competio, mudana de endereo, morte.
Fonte: National Retail Merchants Association.
A origem dos problemas est nos sistemas implantados nas organizaes, muitas vezes
obsoletos. Estes sistemas no definem uma poltica clara de servios, no definem o que o
prprio servio e qual o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer
plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, no contratam profissionais com
caractersticas bsicas para atender o pblico, no treinam estes profissionais na postura
adequada , no criam um padro de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com
as caractersticas individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noo clara da causa primria da perda de clientes, faz com que as empresas
demitam os funcionrios porque eles no sabem nem atender o cliente. Parece at que o
atendimento a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupao. Ao
contrrio, a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condio individual
e por condies sistmicas.
Estas condies sistmicas esto relacionadas a:
1. falta de uma poltica clara de servios;
2. indefinio do conceito de servios;
3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
4. falta de um padro de atendimento;
5. inexistncia do follow up;
6. falta de treinamento e qualificao de pessoal.
Nas condies individuais, podemos encontrar a contratao de pessoas com
caractersticas opostas ao necessrio para atender ao pblico, como: timidez, avareza,
rebeldia...
2. SERVIO E POSTURA DE ATENDIMENTO
Observando estas duas condies principais que causam a vinculao ou o afastamento do
cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de servios em dois itens:
os servios e a postura de atendimento.
O SERVIO assume uma dimenso macro nas organizaes e, como tal, est diretamente
relacionado ao prprio negcio.
Nesta viso mais global, esto includas as polticas de servios, a sua prpria definio e
filosofia. Aqui, tambm so tratados os aspectos gerais da organizao que do peso ao
negcio, como: o ambiente fsico, as cores ( pintura ), os jardins. Este item, portanto , depende
mais diretamente da empresa e est mais relacionado com as condies sistmicas.
J a POSTURA DE ATENDIMENTO, que o tratamento dispensado s pessoas, est
mais relacionado com o funcionrio em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir
com os clientes. Portanto, est ligado s condies individuais.
necessrio unir estes dois pontos e estabelecer nas polticas das empresas, o treinamento,
a definio de um padro de atendimento e de um perfil bsico para o profissional de
atendimento, como forma de avanar no prprio negcio . Dessa maneira, estes dois itens se
tornam complementares e inter-relacionados, com dependncia recproca para terem peso .
3. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO
Para conhecermos
melhor a postura de
atendimento, faz-se
necessrio falar do
verdadeiro
profissional do
atendimento.
3.1. OS TRS PASSOS DO VERDADEIRO
PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL,
que o de compreender e atender as
necessidades dos clientes, fazer com que
ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir
importante e proporcion-lo um ambiente
agradvel. Este profissional voltado
completamente para a interao com o
cliente, estando sempre com as suas
antenas ligadas neste, para perceber
constantemente as suas necessidades. Para
este profissional, no basta apenas conhecer
o produto ou servio, mas o mais importante
demonstrar interesse em relao s
necessidades dos clientes e atend-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo
as necessidades dos clientes, aguando a
capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para
as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro
feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante
em que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de
manter um ESTADO DE ESPRITO
POSITIVO, cultivando pensamentos e
sentimentos positivos, para ter atitudes
adequadas no momento do
atendimento. Ele sabe que
fundamental separar os problemas
particulares do dia a dia do trabalho e,
para isso, cultiva o estado de esprito
antes da chegada do cliente. O primeiro
passo de cada dia, iniciar o trabalho
com a conscincia de que o seu
principal papel o de ajudar os clientes
a solucionarem suas necessidades. A
postura de realizar servios para o
cliente.
3.2. OS REQUISITOS PARA CONTRATAO DESTE
PROFISSIONAL
Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente.
So eles:
IootoocEEPIP,oc|o,coouto
feliz.
Iootoocioo_ocvtc.
Eccto=ctioo.
Tcquioooc.
Xuti=oucotooooccotitotooiti
=o.
Eotio|o,coovc_cooiooocooo_icvtc.
Xuioooootov_io.
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
4. POSTURA
A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a
nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional.
Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. So eles:
01. ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se
caracteriza por um posicionamento de humildade,
mostrando-se sempre disponvel para atender e
interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA
DE ABERTURA do atendente suscita alguns
sentimentos positivos nos clientes, como por
exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros
abertos e o peito aberto, passa ao cliente um
sentimento de receptividade e acolhimento;
b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente
inclinado, transmite ao cliente a humildade do
atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme,
traduzem respeito e segurana;
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de
afetividade e calorosidade.
02. ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL: que se caracteriza pela
existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo.
Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir,
mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos
mais livres do stress, das doenas, dos medos.
03. as EXPRESSES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado
aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e
a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre o
observador e quem a expressa.
Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre
fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.
4.1. O OLHAR
Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passar para
as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de
esprito.
Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos
prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo
para entendermos o real sentido dos olhos.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de
acolhimento, de interesse no atendimento das suas
necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um
olhar aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao
cliente, a impresso de desgosto e dissabor pelo
atendimento.
Mas, voc deve estar se perguntando: O que causa
este brilho nos nossos olhos ? A resposta simples:
Gostar do que faz, gostar de prestar servios ao
outro, gostar de ajudar o prximo.
Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e
gosto, pois s assim conseguimos repassar uma
sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de atender as
necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
01. Interesse quando:
brilha;
tem ateno;
vem acompanhado de aceno de cabea.
02. Desinteresse quando:
aptico;
imvel, rgido;
no tem expresso.
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade e
no h como dissimular com o olhar.
4.2. A APROXIMAO - RAIO DE AO.
A APROXIMAO do cliente est relacionada ao conceito de RAIO DE AO, que
significa interagir com o pblico, independente deste ser cliente ou no.
Esta interao ocorre dentro de um espao
fsico de 3 metros de distncia do pblico e
de um tempo imediato, ou seja, prontamente.
Alm do mais, deve ocorrer
independentemente do funcionrio estar ou
no na sua rea de trabalho. Estes requisitos
para a interao, a tornam mais eficaz.
Esta interao pode se caracterizar por um
cumprimento verbal, uma saudao, um
aceno de cabea ou apenas por um aceno de
mo. O objetivo com isso, fazer o cliente
sentir-se acolhido e certo de estar recebendo
toda a ateno necessria para satisfazer os
seus anseios.
Alguns exemplos so:
1. no hotel, a arrumadeira est no corredor
com o carrinho de limpeza e o hspede
sai do seu apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: bom
dia !
2. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento;
03. o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e
faz uma sudao...
4.3. A INVASO
Mas, interagir no RAIO DE AO no tem nada a ver com INVASO DE TERRITRIO.
Vamos entender melhor isso.
Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITRIO, que um certo espao
entre si e os estranhos. Este territrio no se configura apenas em um espao fsico
demarcado, mas principalmente num espao pessoal e social, o que podemos traduzir como a
necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distncia ideal entre si e os outros de
acordo com cada situao.
Quando estes territrios so invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente traz
conseqncias negativas. Podemos exemplificar estas invases com algumas situaes
corriqueiras: uma piada muito picante contada na presena de pessoas estranhas a um grupo
social; ficar muito prximo do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas...
Nas situaes de atendimento, so bastante
comuns as invases de territrio pelos
atendentes. Estas, na sua maioria, causam
mal-estar aos clientes, pois so traduzidas por
eles como atitudes grosseiras e poucos
sensveis. Alguns so os exemplos destas
atitudes e situaes mais comuns:
01. insistncia para o cliente levar um item
ou adquirir um bem;
02. seguir o cliente por toda a loja;
03. o motorista de taxi que no pra de
falar com o cliente passageiro;
04. o garom que fica de p ao lado da
mesa sugerindo pratos sem ser solicitado;
05. o funcionrio que cumprimenta o
cliente com dois beijinhos e tapinhas nas
costas;
06. o funcionrio que transfere a ligao ou
desliga o telefone sem avisar.
Estas situaes no cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento.
4.4. O SORRISO
O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal.
Imagine que voc tem um exame de sade muito importante
para receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega
clnica e recebido por uma recepcionista que apresenta
um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais
seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tenso
inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como umato
de apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de
esprito das pessoas e as pesquisas revelam que as
pessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmente
do que as no sorridentes.
O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de
comunicao no-verbal . Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais do
que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentos
e acarretar as mais diversas emoes no outro.
4.5. IR AO ENCONTRO DO CLIENTE
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte
do atendente.
Este item traduz a importncia
dada ao cliente no momento de
atendimento, na qual o
atendente faz tudo o que
possvel para atender as suas
necessidades, pois ele
compreende que satisfaz-las
fundamental.
Indo ao encontro do cliente, o
atendente demonstra o seu
interesse para com ele.
4.6. A PRIMEIRA IMPRESSO
Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo: A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE
FICA.
Voc concorda com ele ?
No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil a empresa ter uma segunda chance
para tentar mudar a impresso inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente ir voltar.
muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal
atendido ou que no teve os seus desejos satisfeitos.
Estes clientes perdem a confiana na
empresa e normalmente os custos
para resgat-la, so altos. Alguns
mecanismos que as empresas
adotam so os contatos via
telemarketing, mala-direta, visitas ...,
mas nem sempre so eficazes.
A maioria das empresas no tm
noo da quantidade de clientes
perdidos durante a sua existncia,
pois elas no adotam mecanismos
de identificao de reclamaes e/ou
insatisfaes destes clientes. Assim,
elas deixam escapar as armas que
teriam para reforar os seus
processos internos e o seu sistema
de trabalho.
Quando as organizaes atentam
para essa importncia, elas passam
a aplicar instrumentos de medio.
Mas, estes coletores de dados nem
sempre traduzem a realidade, pois
muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem a opinio aberta sobre o assunto.
Dessa forma, fica difcil mensurar e acaba-se por no colher as informaes reais.
A sada seria criar medidores que traduzissem com fatos e dados, as verdadeiras opinies do
cliente sobre o servio e o produto adquiridos da empresa.
4.7. APRESENTAO PESSOAL
Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas,
os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ?
O atendente est na linha de frente e responsvel pelo contato, alm de representar a
empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado,
se faz necessrio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal.
Alguns cuidados so essenciais para tornar
este item mais completo. So eles:
01. tomar um BANHO antes do trabalho dirio:
alm da funo higinica, tambm
revigorante e espanta a preguia;
02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL:
unhas limpas, cabelos cortados e penteados,
dentes cuidados, hlito agradvel, axilas
asseadas, barba feita;
03. roupas limpas e conservadas;
04. sapatos limpos;
05. usar o CRACH DE IDENTIFICAO, em
local visvel pelo cliente.
Quando estes cuidados bsicos no so
tomados, o cliente se questiona : puxa, se
ele no cuida nem dele, da sua aparncia
pessoal, como que vai cuidar de me prestar
um bom servio ?
A apresentao pessoal, a aparncia, um aspecto importante para criar uma relao de
proximidade e confiana entre o cliente e o atendente.
4.8. CUMPRIMENTO CALOROSO
O que voc sente quando algum aperta a sua mo sem firmeza ?
s vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece algum, a sua integridade moral,
pela qualidade do seu aperto de mo.
O aperto de mo frouxo transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, pouca
interao, falta de compromisso com o contato.
Ao contrrio, o cumprimento muito forte, do
tipo que machuca a mo, ao invs de trazer
uma mensagem positiva, causa um mal-
estar, traduzindo hiperatividade,
agressividade, invaso e desrespeito.
O ideal ter um cumprimento firme, que
prenda toda a mo, mas que a deixe livre,
sem sufoc-la. Este aperto de mo
demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom
nvel de energia, atividade e compromisso
com o contato.
importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabea
erguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expresso corporal.
NO SE ESQUEA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA DE CUMPRIMENTAR,
ESTA JAMAIS DEVER SER MECNICA E AUTOMTICA.
4.9. TOM DE VOZ
A voz carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibrao. O tom
de voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que as prprias
palavras.
Podemos dizer ao cliente: a sua televiso deveria sair hoje do conserto, mas por falta de uma
pea, ela s estar pronta na prxima semana . De acordo com a maneira que dizemos e de
acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reaes diferentes do cliente.
Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma
postura de humildade, falando com calma e num tom amistoso e agradvel, percebemos que
a reao do cliente ser de compreenso.
Por outro lado, se a mesma frase dita de forma mecnica, estudada, artificial, rspida, fria e
com arrogncia, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente,
gritando...
As palavras so smbolos com significados prprios. A forma como elas so utilizadas
tambm traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibrao especial.
4.10. SABER ESCUTAR
Voc acha que existe diferena entre OUVIR e ESCUTAR ?
Se voc respondeu que no, voc errou.
Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro sentido, compreendendo
e interpretando a essncia, o contedo da comunicao.
O ato de ESCUTAR est diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o
outro. E, para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos despojar
das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicao. So elas:
* os nossos PRECONCEITOS;
* as DISTRAES;
* os JULGAMENTOS PRVIOS;
* as ANTIPATIAS.
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO,
captando os estmulos que vm do outro, fazendo uma leitura completa da situao.
Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, ns
temos
DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE PRECISO ESCUTAR
MAIS DO QUE FALAR.
Quando no sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a
ateno com outras situaes - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros
anseios e necessidades e corremos o risco de aborrec-lo, pois no iremos conseguir atend-
las.
A mais poderosa forma de escutar a empatia ( que vamos conhecer mais na frente ). Ela,
nos permite escutar de fato, os sentimentos por trs do que est sendo dito, mas, para isso,
preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se d
atravs do despojamento das barreiras que j falamos antes.
4.11. AGILIDADE
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idia de respeito. Sendo gil, o atendente
reconhece a necessidade do cliente em relao utilizao adequada do seu tempo.
Quando h agilidade, podemos destacar:
01. o atendimento personalizado;
02. a ateno ao assunto;
03. o saber escutar o cliente;
04. cuidar das solicitaes e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na
empresa.
4.12. O CALOR NO ATENDIMENTO
O atendimento caloroso evita dissabores e situaes constrangedoras, alm de ser a
comunho de todos os pontos estudados sobre postura.
O atendente escolhe a condio de atender o cliente e para isto, preciso sempre lembrar
que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situao de atendimento, o cliente
busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as
necessidades do cliente de estima e considerao.
Ao contrrio, o atendimento spero,
transmite ao cliente a sensao de
desagrado, descaso e desrespeito,
alm de retornar ao atendente como
um bumerangue. O EFEITO
BUMERANGUE bastante comum
em situaes de atendimento, pois
ele reflete o nvel de satisfao, ou
no, do cliente em relao ao
atendente. Com este efeito, as
atitudes batem e voltam, ou seja, se
voc atende bem, o cliente se sente
bem e trata o atendente com respeito.
Se este atende mal, o cliente reage
de forma negativa e hostil.
O cliente no est na esteira da linha
de produo, merecendo ser tratado
com diferenciao e apreo.
Precisamos ter em atendimento,
pessoas descontradas, que faam do
ato de atender o seu verdadeiro
sentido de vida, que SERVIR AO
PRXIMO.
Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade, retratam bem a falta de calor do
atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que este se
afaste, v embora, desaparea da sua frente, pois ele no bem vindo. Assim, o atendente
esquece que a sua MISSO SERVIR e fazer o cliente FELIZ.
5. AS GAFES NO ATENDIMENTO
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, tambm importante sabermos
quais so as formas erradas, para jamais pratic-las. Quem as pratica, com certeza no um
verdadeiro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, que so:
5.1. POSTURA INADEQUADA
A postura inadequada abrangente, indo desde a postura fsica ao mais sutil comentrio
negativo sobre a empresa na presena do cliente.
Em relao postura fsica, podemos destacar como inadequado, o atendente:
* se escorar nas paredes da loja ou debruar a
cabea no seu bir por no estar com o cliente
(esta atitude impede que ele interaja no raio de
ao);
* mascar chicletes ou fumar no momento do
atendimento;
* cuspir ou tirar meleca na frente do cliente
(estas coisas s devem ser feitas no banheiro);
* comer na frente do cliente (comum nas
empresas que oferecem lanches ou tm
cantina);
* gritar para pedir alguma coisa;
* se coar na frente do cliente;
* bocejar (revela falta de interesse no
atendimento).
Em relao aos itens mais sutis, podemos destacar:
* se achar ntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;
* receber presentes do cliente em troca de um bom servio;
* fazer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente do cliente;
* desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindo
a sua imagem para o cliente;
* falar mau das pessoas na sua ausncia e na presena do cliente;
* usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
* reclamar na frente do cliente;
* lamentar;
* colocar problemas salariais;
* lavar a roupa suja na frente do cliente.
LEMBRE-SE: A TICA DO TRABALHO SERVIR AOS OUTROS E NO SE SERVIR DOS
OUTROS.
5.2. USAR CHAVES
O mau profissional utiliza-se de alguns chaves como forma de fugir sua responsabilidade
no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns:
PARE E REFLITA:
VOC GOSTARIA DE SER
COMPARADO A ESTE ATENDENTE ?
* o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ...
* o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR...
* o CLIENTE UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
* A VEM ELE DE NOVO...
Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberao do lado bom da pessoa que
atende o cliente.
Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um crculo vicioso na postura inadequada,
pois, o atendente usa os chaves (pensa dessa forma em relao ao cliente e a situao de
atendimento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente no volta
mais.
Para quebrar este ciclo, preciso haver uma mudana radical no pensamento e postura do
atendente.
6. IMPRESSES FINAIS DO CLIENTE
Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o cliente a criar uma impresso sobre
o atendimento e, consequentemente, sobre a empresa.
Duas so as formas de impresses finais mais comuns do cliente: 1) MOMENTO DA
VERDADE: atravs do contato direto (pessoal) e/ou telefnico com o atendente; 2)
TELEIMAGEM: atravs do contato telefnico. Vamos conhec-las com mais detalhes.
6.1. MOMENTOS DA VERDADE
Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade qualquer episdio no qual o cliente entra em
contato com qualquer aspecto da organizao e obtem uma impresso da qualidade do seu
servio.
O funcionrio tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e do
prprio servio prestado. Este o momento que separa o grande profissional dos demais.
Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o nico e
fundamental para definir a satisfao do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRADE DO
ATENDIMENTO OU TRINGULO DO ATENDIMENTO, que composto de elementos bsicos
do processo de interao, que so:
A ) A PESSOA
A pessoa mais importante aquela que est na sua frente. Ento, podemos entender que a
pessoa mais importante o cliente que est na frente e precisa de ateno.
No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentando
atender a todas as suas necessidades. No existe outra forma de atender, a no ser pelo
contato direto e, portanto, a pessoa fundamental neste momento o cliente.
B ) A HORA
A hora mais importante das nossas
vidas o agora, o presente, pois
somente nele podemos atuar.
O passado ficou para atrs, no
podendo ser mudado e o futuro no
nos cabe conhecer. Ento, s nos
resta o presente como fonte de
atuao. Nele, podemos agir e
transformar. O aqui e agora so os
nicos momentos nos quais
podemos interagir e precisamos
fazer isto da melhor forma.
C ) A TAREFA
Para finalizar, falamos da tarefa. A
nossa tarefa mais importante diante
desta pessoa mais importante para
ns, na hora mais importante que o
aqui e o agora, FAZER O CLIENTE
FELIZ, atendendo as suas
necessidades.
Esta trade se configura no
fundamento dos Momentos da Verdade e, para que estes sejam plenos, necessrio que os
funcionrios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham poder de deciso.
necessrio que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem com
preciso nos Momentos da Verdade.
6.2. TELEIMAGEM
Atravs do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo.
TELEIMAGEM, ento, a imagem que o cliente forma na sua mente ( imagem mental )
sobre quem o est atendendo e , consequentemente, sobre a empresa ( que
representada por este atendente ).
Quando a TELEIMAGEM
positiva, a facilidade do cliente
encaminhar os seus negcios
maior, pois ele supe que a
empresa comprometida com
o cliente. No entanto, se a
imagem negativa, vemos
normalmente o cliente fugindo
da empresa.
Como no atendimento
telefnico, o nico meio de
interao com o cliente,
atravs da palavra e sendo a
palavra o instrumento, faz-se
necessrio us-la de forma
adequada para satisfazer as exigncias do cliente. Dessa forma, classificamos 03 itens
bsicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais na formao da TELEIMAGEM.
So eles:
01. o TOM DE VOZ: atravs dele que transmitimos interesse e ateno ao cliente. Ao
usarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente, a idia de desateno e desinteresse.
Ao contrrio, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos
as necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante...;
02. o uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a idia de respeito
pelo cliente. Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem,
benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega ...
03. as ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impresso de educao e respeito. So
INCORRETAS as atitudes de transferir a ligao antes do cliente concluir o que iniciou a
falar; passar a ligao para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que no
ouviu o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudao; dividir a ateno com
outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; dar risadas no
telefone.
7. ASPECTOS PSICOLGICOS DO ATENDENTE
Ns falamos sobre a importncia da postura de atendimento. Porm, a base dela est nos
aspectos psicolgicos do atendimento. Vamos a eles.
7.1. EMPATIA
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHIA, que significa entrar no sentimento.
Portanto, EMPATIA a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando
sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa
forma, uma aptido pessoal fundamental na relao atendente - cliente.
Para conseguirmos ser empticos,
precisamos nos despojar dos
nossos preconceitos e preferncias,
evitando julgar o outro a partir de
nossas referncias e valores.
A empatia alimenta-se da auto-
conscincia, que significa estarmos
abertos para conhecermos as
nossas emoes. Quanto mais isto
acontece, mais hbeis seremos na
leitura dos sentimentos dos outros.
Quando no temos certeza dos
nossos prprios sentimentos,
dificilmente conseguimos ver os
dos outros.
E, a chave para perceber os
sentimentos dos outros, est na
capacidade de interpretar os canais
no-verbais de comunicao do
outro, que so: os gestos, o tom de
voz, as expresses faciais...
Esta capacidade de empatizar-se
com o outro, est ligada ao envolvimento: sentir com o outro envolver-se. Isto requer uma
atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela impossvel ser emptico.
Quando no somos humildes, vemos as pessoas de maneira deturpada, pois olhamos atravs
dos culos do orgulho e do egosmo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino
mundo.
O orgulho e o egosmo so dois males que atacam a humanidade, impedindo-a de ser feliz.
Com eles, no conseguimos sair do nosso mundinho , criando uma couraa ao nosso redor
para nos proteger. Com eles, ns achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de
olhar para o outro e perguntar como ele est, do que ele precisa, em que podemos ajudar.
Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos e necessidades. Com o orgulho
e o egosmo, nos
tornamos vaidosos e passamos a ver os outros de acordo com o que estes culos registram:
os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...
Sendo orgulhosos e egostas no sabemos AMAR, no sabemos repartir, no sabemos doar.
S queremos tudo para ns, s amamos a ns mesmos, s lembramos de ns. aqui que a
empatia se deteriora, quando os nossos prprios sentimentos so to fortes que no permitem
harmonizao com o outro e passam por cima de tudo. O oposto da empatia a antipatia.
OS EGOSTAS E ORGULHOSOS NO PODEM TRABALHAR COM O PBLICO, POIS
ELES NO TM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER
OS SEUS SENTIMENTOS E NECESSIDADES.
REFLITA; ter orgulho de que ? Ficar vaidoso por que ? Gostar s de mim por que?
Querer s para mim para que ?
Ao contrrio dos egostas, os empticos so altrustas, pois as razes da moralidade
esto na empatia.
Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupry no livro O Pequeno Prncipe:
S se v bem com o corao; o essencial invisvel aos olhos . Isto empatia.
7.2. PERCEPO
PERCEPO a capacidade que temos de compreender e captar as situaes, o que
exige sintonia e fundamental no processo de atendimento ao pblico.
Para percebermos melhor,
precisamos passar pelo
esvaziamento de ns mesmos,
ficando assim, mais prximos do
outro.
Mas, como isso ? Vamos ficar
vazios ? isso mesmo. Vamos ficar
vazios dos nossos preconceitos, das
nossas antipatias, dos nossos medos,
dos nossos bloqueios, vamos
observar as situaes na sua
totalidade, para entendermos melhor o
que o cliente deseja. Vamos ilustrar
com um exemplo real: certa vez, em
uma loja de carros, entra um senhor
de aproximadamente 65 anos, usando
um chapu de palha, camiseta
rasgada e cala amarrada na cintura
por um barbante. Ele entrou na sala
do gerente, que imediatamente se
levantou pedindo para ele se retirar,
pois no era permitido pedir esmolas
ali . O senhor com muita pacincia,
retirou de um saco plstico que
carregava, um bolo de dinheiro e
disse: eu quero comprar aquele carro
ali.
Este exemplo, apesar de extremo, real e retrata claramente o que podemos fazer com o
outro quando pr-julgamos as situaes.
Precisamos ver o TODO e no s as partes, pois o todo muito mais do que a soma das
partes. Ele nos diz o que e no harmnico e com ele percebemos a essncia dos fatos e
situaes.
Ainda falando em PERCEPO,
devemos ter cuidado com a
PERCEPO SELETIVA, que
uma distoro de percepo, na
qual vemos, escutamos e sentimos
apenas aquilo que nos interessa.
Esta seleo age como um filtro,
que deixa passar apenas o que
convm. Esta filtragem est
diretamente relacionada com a
nossa condio fsica-psquica-
emocional.
Como isso ? Vamos entender:
a)Se estou com medo de passar em
rua deserta e escura, a sombra do
galho de uma rvore pode me
assustar, pois eu posso perceb-lo
como um brao com uma faca para
me apunhalar; b) Se estou com
muita fome, posso ter a sensao
de um cheiro agradvel de comida;
c) Se fiz algo errado e sou
repreendida, posso ouvir a parte
mais amena da repreenso e
reprimir a mais severa.
Em alguns casos, a percepo
seletiva age como mecanismo de
defesa.
7.3. O ESTADO INTERIOR
O ESTADO INTERIOR, como o prprio nome sugere, a condio interna, o estado de
esprito diante das situaes.
A atitude de quem atende o pblico, est diretamente relacionada ao seu estado interior. Ou
seja, se o atendente mantm um equilbrio interno, sem tenses ou preocupaes excessivas,
as suas atitudes sero mais positivas frente ao cliente.
Dessa forma, o estado interior est ligado aos pensamentos e sentimentos cultivados pelo
atendente. E estes, do suporte as atitudes frente ao cliente.
Se o estado de esprito supe sentimentos e pensamentos negativos, relacionados ao
orgulho, egosmo e vaidade, as atitudes advindas deste estado, sofrero as suas influncias e
sero:
* Atitudes preconceituosas;
* Atitudes de excluso e
repulsa;
* Atitudes de fechamento;
* Atitudes de rejeio.
necessrio haver um
equilbrio interno, uma
estabilidade, para que o
atendente consiga manter
uma atitude positiva com
os clientes e as situaes.
7.4. O
ENVOLVIMENTO
A demonstrao de interesse, prestando ateno ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu
atendimento, o caminho para o verdadeiro sentido de atender.
Na rea de servios, o produto o prprio servio prestado, que se traduz na INTERAO do
funcionrio com o cliente. Um servio , ento, um resultado psicolgico e pessoal que
depende de fatores relacionados com a interao com o outro.
Quando o atendente tem um
envolvimento baixo com o cliente, este
percebe com clareza a sua falta de
compromisso. As preocupaes
excessivas, o trabalho estafante, as
presses exacerbadas, a falta de
liderana, o nvel de burocracia, so
fatores que contribuem para uma
interao fraca com o cliente.
Esta fraqueza de envolvimento no
permite captar a essncia dos desejos do
cliente, o que se traduz em insatisfao.
Um exemplo simples disso a diviso de
ateno por parte do atendente. Quando
este divide a ateno no atendimento
entre o cliente e os colegas ou outras
situaes, o cliente sente-se
desrespeitado, diminudo e ressentido. A sua impresso sobre a empresa de fraqueza e o
Momento da Verdade pobre.
Esta ao traz consequncias negativas como: impossibilidade de escutar o cliente, falta de
empatia, desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com o
atendimento.
s vezes, a prpria empresa no oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao
pblico, obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefnico,
quando normalmente h um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar
os dois tipos de atendimento, evitando
problemas desta espcie.
Alguns exemplos comuns de diviso de
ateno so:
* atender pessoalmente e interromper com o
telefone
* atender o telefone e interromper com o
contato direto
* sair para tomar caf ou lanchar
* conversar com o colega do lado sobre o
final de semana, frias, namorado, tudo isso
no momento de atendimento ao cliente
Estes exemplos, muitas vezes, soam ao
cliente como um exibicionismo funcional, o
que no agrega valor ao trabalho. O cliente
deve ser poupado dele.
8. OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Mas, nem tudo to fcil no trabalho de atender. Algumas situaes exigem um alto grau de
maturidade do atendente e nestes momentos que este profissional tem a grande
oportunidade de mostrar o seu real valor. Aqui esto duas destas situaes.
8.1. O CLIENTE NERVOSO
O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de
situao.
O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois
temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoo. Assim,
poderemos controlar a dele tambm. Esta capacidade de poder controlar as emoes do outro

o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para as situaes de
atendimento.
Algumas caractersticas so fundamentais para tratar com este cliente:
01. deixar que ele fale tudo, sem
interromper. Isto uma espcie de catarse,
que significa esvaziar, livrar-se do
problema;
02. jamais confront-lo, pois isso levaria a
uma discusso cuja dimenso poderia ser
incalculvel;
03. anotar as causas da sua insatisfao,
como forma de respeito ao problema e
credibilidade no assunto;
04. dar encaminhamento e seguimento ao
assunto, evitando o dissabor do problema
ficar maior por falta de soluo ou
descaso;
05. ser corts, assumindo uma postura
natural.
Dessa forma, no haver passionalidade e
sim racionalidade.
8.2. AS RECLAMAES
No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente
nervoso, com algumas peculiaridades.
Veja alguns passos imprescindveis:
01. atenda o cliente com cordialidade e
espontaneidade;
02. escute com total ateno, sem interromp-lo, o
que ele tem a dizer;
03. anote todas as suas reclamaes;
04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para
lhe dar uma resposta;
05. marque um prazo para contact-lo, trazendo a
soluo para o seu problema;
06. cumpra o prazo estabelecido;
07. jamais justifique;
08. exponha ao cliente o resultado da sua anlise
com fatos e dados, pois desta forma, o dilogo
no ser emocional.
Atender apenas o cliente satisfeito com o servio
prestado, no traz mrito para o atendente.
9. ENCANTANDO O CLIENTE
Fazer apenas o que est definido pela empresa como sendo o seu padro de atendimento,
pode at satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o normal.
Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no
atendimento.
9.1. ATUAO EXTRA
A ATUAO EXTRA uma
forma de encantar o cliente
que se caracteriza por
atitudes ou aes do
atendente, no estabelecidas
nos procedimentos de
trabalho. produzir um servio
acima da expectativa do cliente.
9.2. AUTONOMIA
Na verdade, a autonomia no deveria estar no encantamento do cliente; ela deveria fazer
parte da estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade esta. Colocamos aqui porque
o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode
resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente.
A AUTONOMIA est diretamente relacionada ao processo de tomada de deciso. Onde
existir uma situao na qual o funcionrio precise decidir, deve haver autonomia.
No atendimento ao
pblico, fundamental
haver autonomia do
pessoal de linha de
frente e uma das
condies bsicas para
o sucesso deste tipo de
trabalho.
Mas, para ter autonomia
se faz necessrio um
mnimo de poder para
atuar de acordo com a
situao e esse poder
deve ser conquistado. O
poder aos funcionrios
serve para agilizar o
negcio. s vezes, a
falta de autonomia se
relaciona com fraca
liderana do chefe.
Para o cliente, a
autonomia traduz a
idia de agilidade,
desburocratizao,
respeito ,
compromisso ,
organizao.
Com ela, o cliente no
jogado de um lado para
o outro , no precisa
passear pela empresa,
ouvindo dos atendentes:
Esse assunto eu no
resolvo; s com o
fulano; procure outro
setor...
A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa est totalmente voltada
para o cliente, pois todo o sistema funciona para atend-lo integralmente.
ATIVIDADES
1. Cite os trs passos que devem ser seguidos para realmente ser um verdadeiro profissional de atendimento.
2. Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente. Cite no mnimo cinco desses requisitos.
3. Referente Postura assinale V para verdadeiro e F para falso:
a) ( ) Deixar a cabea meio curso eo corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente;
b) ( ) A funo social da expresso facial diz emque condies ocorreu a expresso, seus resultados sobre que a recebeu.
c) ( ) A postura pode ser entendida como a forma que a pessoa se comporta, se uma pessoal legal ou frustrada;
d) ( )Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas esempre fruto da interao complexa entre o organismo eo seu
meio ambiente;
e) ( ) O olhar nos olhos eo aperto de mo firme, traduzemrespeito esegurana;
f) ( ) A postura pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados coma nossa expresso corporal na sua totalidadeenossa
condio emocional;
g) ( ) As expresses faciais, das quais podemos extrair dois aspectos: a tristeza ea alegria;
h) ( ) Ter sintonia entre fala eexpresso corporal: que se caracteriza pela existncia do dilogo;
i) ( ) Postura do atendente de manter os ombros abertos eo peito fechado, passa ao cliente umsentimento de bomhumor;
j) ( ) A fisionomia amistosa, alenta umsentimento de afetividade ecalorosidade;
4. Para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de
comunicao. Cites quais so essas barreias:
5. O que significa atender com agilidade?
6. Explique o que a TELE IMAGEM?
7. O que a PERCEPO SELETIVA?
8. Cite dois exemplos comuns de diviso de ateno.
9. No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com algumas peculiaridades. Cites no mnimo
trs passos imprescindveis:
10. Explique o que a Atuao Extra.