minimizar o impacto negativo dos incidentes e problemas sobre os negcios que so ca usados por erros dentro da infraestrutura TI e evitar

a recorrncia de incidentes relacionados a esses erros.

o Gerenciamento de Problemas visa identificar a causa raiz de Incidentes determi nando solues de contorno e permanentes para melhorar ou corrigir os erros. Previne problemas e seus incidentes resultantes, elimina incidentes recorrentes e minim iza o impacto de incidentes que no possam ser previstos.

O Gerenciamento de Problemas tambm acompanha e monitora os erros conhecidos em co mponentes de TI, sendo responsvel pela gesto de todo o ciclo de vida dos Problemas . Por esta razo, toda a informao sobre os erros conhecidos, seus sintomas e solues deve m ser registradas na Base de Dados de Erros Conhecidos.

minimizar o impacto nos negcios causado por problemas na infra-estrutura de TI. Previne problemas e seus incidentes resultantes, elimina incidentes recorrentes e minimiza o impacto de incidentes que no possam ser previstos. O Gerenciamento de Problemas inclui as atividades necessrias para diagnosticar a causa raiz dos incidentes, determinando solues de contorno e permanentes para a el iminao dos erros. ambm responsvel por garantir que a soluo dos problemas seja implantada atravs dos pro cessos apropriados.

is to minimize the adverse business impact of incidents that are caused by error s within the IT infrastructure, and to prevent recurrence of incidents related t o these errors. In order to achieve this goal, Problem Management seeks to get t o the root cause of incidents and then initiate actions to improve or correct t he situation OBJETIVO:

minimizar o impacto nos adverso nos negocios de incidentes que so causados ??por erros dentro da infra-estrutura de TI, e para prevenir a recorrncia de incidentes relacionados a esses erros. Para atingir este objetivo, Gerenciamento de Problem as busca identificar causa raiz de incidentes e, em seguida, iniciar aes para melhorar ou corrigir a situao

MISSAO MINIMIZAR A INTERRUPO DOS SERVIOS DE TI IMPEDINDO A RECORRENCIA DE ERROS RESULTANDO EM NIVEIS MAIS ALTOS DE DISPONIBILIDADE E PRODUTIVIDADE minimizar a interrupo dos servios de TI atravs da organizao de recursos de TI para res olver os problemas de acordo com as necessidades do negcio, impedindo que eles se repitam e registrando informaes que iro melhorar a forma como ele lida com os problemas, resultando em nveis mais altos de disponibilidade e produtividade to minimize the disruption of IT services by organising IT resources to resolve problems according to business needs, preventing them from recurring and record ing information that will improve the way in which IT deals with problems, resulting in higher levels of availability and productivity

pontos positivos * * * * o atualizao do helponline atraves de documentadores quadro de avisos no USD e nas telas espalhadas; resumo do turno no blog da Central de Servios; gravao de todas as ligaes telefonicas faz o atendente seguir um padro de atendiment

------------------------------------------------------------------------------------------http://www.slideshare.net/Ridlo/indicadores-desempenho-e-mtricas-em-ti-v29 -------------------------------------------------------------------------------------------

PORQUE MEDIR? PARA MELHORARMOS NOSSOS SERVIOS, MINIMIZAR O IMPACTO DAS FALHAS onde se quer chegar / onde estamos / como chegar l / chegamos l? A medio permite avaliar o desempenho em relao a meta. Ajuda na ident

ificao . priorizao, comparao e na deciso do que deve ser melhorado O QUE MEDIR?

COMO MEDIR? QUEM SO OS INTERESSADOS NO RESULTADO DA MEDIO ?

META SMART

-->

INDICADOR DE DESEMPENHO indice ou valor de como est o desempenho nao tem indicador de desempenho sem meta poucos indicadores

-->

MTRICA

exemplo: META (estrategia): ser maior artilheiro da historia do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos INDICADOR (tatico - as metas so alcanadas?): % de gols marcados na carreira METRICA (operacional - capacidade para atingir o objetivo?) : quantidade de gols marcados / anos de carreira / qtd de gols no campeonato 2012

DIRETRIZ DO NEGOCIO DIMENSAO META INDICADOR LINHA DE BASE (MENSAL / ANUAL /...)

DESCRIO DO OBJEITVO -------------------------

QUAL O VALOR DESEJADO

PRAZO

META DEVE SER SMART ESPECIFICA MENSURAVEL ATINGIVEL REALISTA APRAZADA