COLEGIO ESPAOL LICEO CASTILLA

OUTSOURCING APLICADO A PEQUEOS HOTELES EN LA ZONA DE SANTA TECLA Y SAN SALVADOR

Asesora: Licda. Marcela Escobar de Melgar

Integrantes: Kathya Michelle Martnez Urrea Boanerges Antonio Ramrez Avendao Rember Danir Portillo Jarquin Paola Alejandra Santos Escalante

San Juan Opco, la Libertad, El Salvador

AGRADECIMIENTOS
En primer lugar damos infinitamente gracias a Dios, por habernos dado la fuerza y valor para culminar esta etapa Agradecemos tambin la confianza y el apoyo brindado por parte de nuestros padres, que sin duda alguna en el trayecto de este tiempo nos han demostrado su amor, corrigiendo nuestras faltas y celebrando nuestros triunfos. Agradecemos al Colegio por darnos la oportunidad y la confianza en realizar esta investigacin. Agradecemos tambin a nuestra asesora Licda. Marcela Escobar de Melgar quien sin duda fue parte fundamental para esta investigacin brindarnos su confianza y su valioso tiempo al ayudarnos y corregirnos no solamente en este investigacin sino en nuestra vida personal, muchas gracias. Infinitas gracias a la Licda. Flor Santos (Propietaria del Hotel Jardn del Carmen) por habernos facilitado las fuentes de acceso para llegar a nuestros resultados finales de esta investigacin. Agradecemos a Licda. Cecilia Vega (Presidenta de la HOPES) por habernos brindado su tiempo al brindarnos datos claves acerca de la aplicacin del outsourcing en estos hoteles. Y agradecemos finalmente a los hoteles por habernos brindado su tiempo al responder la encuesta agregada en este investigacin.

INDICE
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Situacin problemtica ........................................................................................ 1 1.2 Enunciado del problema ..................................................................................... 1 1.3 Justificacin ........................................................................................................ 2 1.4 Objetivos ............................................................................................................. 3 1.4.1 Objetivo general ................................................................................. 3 1.4.2 Objetivos especficos ......................................................................... 3 1.5 Alcance y limitaciones de la investigacin ........................................................... 4 1.5.1 Alcance de la investigacin ................................................................... 4 1.5.2 Limitaciones de la investigacin............................................................ 4 1.6 Delimitacin del tema .......................................................................................... 4 CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes histricos de la hostelera y del turismo ....................................... 5 2.1.1. Breve retrospectiva mundial ................................................................ 5 2.1.2. Historia de la industria hotelera en el salvador ..................................... 8 2.1.3. Evolucin de la actividad turstica en el salvador ............................... 12 2.2 Industria hotelera: criterios de clasificacin de los hoteles ................................ 15 2.2.1. Clasificacin por ISTU y CORSATUR ............................................... 17 2.2.3. Importancia econmica del sector hotelero ...................................... 17 2.2.4. Importancia social del sector hotelero ................................................ 19 2.2.5. Importancia turstica del sector hotelero ........................................... 20 2.3 Caracterizacin de los pequeos hoteles .......................................................... 21 2.4 El outsourcing o subcontratacin ...................................................................... 27 2.4.1 Antecedentes histricos...................................................................... 27 2.4.2 Concepto del outsourcing .................................................................. 30 2.4.3 Ventajas y desventajas del outsourcing .............................................. 33 2.4.4 Importancia socioeconmica del sector terciario ................................. 35 2.4.5 Aspectos legales que rigen a la MIPYME en El Salvador ................... 37 2.4.6 Desafo actual .................................................................................... 37 CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 3.1. Tipo de investigacin ....................................................................................... 39 3.2. Diseo de la investigacin ............................................................................... 40 3.2.1 fuentes de investigacin ................................................................... 40 3.2.2 instrumentos de la investigacin ......................................................... 41 3.3. Poblacin y muestra ....................................................................................... 41 3.3.1 Muestra ............................................................................................. 41 3.3.2 Sujetos de anlisis ............................................................................. 41 3.3.3 Presentacin de resultados ............................................................... 42 CAPITULO IV: PRESENTACIN DE RESULTADOS .... 43 CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................. 56 ANEXOS................................................................................................................. 58

INDICE DE CUADROS CUADRO NO. 1. CLASIFICACIN DE LOS HOTELES EN EL SALVADOR .................. 16 CUADRO NO. 2. CLASIFICACIN DE LOS HOTELES SEGN LA CORPORACIN SALVADOREA DE TURISMO (CORSATUR) Y EL INSTITUTO SALVADOREO DE TURISMO (ISTU). ..................................................................................... 17 INDICE DE GRFICOS GRFICO 1 CARGO QUE OCUPA DENTRO EL HOTEL? ........................................ 42 GRFICO 2 CUNTO TIEMPO LLEVA EN FUNCIONAMIENTO EL HOTEL? ................ 43 GRFICO 3 SERVICIOS PROTOCOLARIOS CON LOS QUE CUENTA EL HOTEL............ 44 GRFICO 4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS CON LOS QUE CUENTA EL HOTEL........ 45 GRFICO 5 CULES SON ESTAS FORMAS DE ENTERARSE DE LAS SUGERENCIAS O QUEJAS DE LOS HUSPEDES DENTROGRFICO 10 YA HA UTILIZADO EL SERVICIO DEL OUTSOURCING? ................................................................... 51 GRFICO 11 SEALE EN CUALES DE ESTAS REAS LO HA UTILIZADO. ................... 52 GRFICO 12 VOLVERA A USAR ESTE SERVICIO? .............................................. 53 GRFICO 13 QU TIPOS DE BENEFICIOS LE HA APORTADO EL USO DEL SERVICIO? ............................................................................................................... 54 GRFICO 14 CUL ES LA RAZN POR LA CUAL NO OCUPA EL SERVICIO DEL OUTSOURCING? ........................................................................................ 55 DEL HOTEL? ................................................................................................... 46 GRFICO 6 RECIBEN CAPACITACIONES LOS EMPLEADOS? ................................. 47 GRFICO 7 QU TIPO DE CAPACITACIONES RECIBEN LOS EMPLEADOS? .............. 48 GRFICO 8 ACUDE A INSAFORP PARA SERVICIOS DE CAPACITACIN? ............. 49 GRFICO 9 CONOCE QUE ES EL OUTSOURCING? .............................................. 50

INTRODUCCION En esta investigacin se estudiara la implantacin de una herramienta estratgica innovadora llamada outsourcing la cual puede ser una de las formas a travs de las cuales se puede cambiar una empresa y poder llegar hacerla competitiva. La alternativa de realizar la prctica del outsourcing no es el remedio a los conflictos que surgen en el recorrido de transformacin de una empresa pero para ser ms competitivos el outsourcing es una ayuda muy til que puede ser parte de una habilidad adecuada para que una empresa sea exitosa. Debido a que el uso del outsourcing es muy novedosa y poco puesto en prctica en el pas existe una limitante en la ausencia y en la escasez de informacin relacionada con el outsourcing por este motivo hemos tomado la decisin desarrollar el tema del outsourcing para poder dar a conocer de una manera amplia y concisa en que consiste el outsourcing areas en las que se puede aplicar y sus beneficios. En el primer captulo exponemos el planteamiento del problema, la situacin problemtica, el enunciado del problema, la justificacin, los objetivos general y especifico, el alcance y limitaciones de la investigacin de nuestro trabajo de investigacin y la delimitacin del tema. En el captulo dos, en la primera parte est el marco terico donde exponemos una breve resea histrica de la industria hotelera, los criterios de clasificacin de los hoteles, describimos la importancia del econmica del sector hotelero, la importancia social del sector hotelero, importancia turstica del sector hotelero, en la segunda parte de nuestro marco terico esta los antecedentes del outsourcing, tratamos los conceptos de outsourcing, tratamos las ventajas y las desventajas de implementar el outsourcing. En el captulo tres est la metodologa de la investigacin, el tipo de investigacin, el diseo de la investigacin, las fuentes de investigacin, fuentes directas, fuentes bibliogrficas, los instrumentos de investigacin, poblacin y muestra, la representacin de los resultados. En el captulo cuatro esta la representacin de grficos, que son los resultados obtenidos por las encuestas pasadas a nuestra poblacin.

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.

Situacin Problemtica

La industria hotelera ha aumentado de manera acelerada en los ltimos aos, lamentablemente, No siempre los hoteles han podido responder de forma integral a las necesidades de los clientes, ya sea por la falta de capacitacin de los empleados y empleadores, la falta de multifuncionalidad, exceso de errores y la disminucin de los usuarios. As se demuestra lo difcil que es obtener el personal correcto para la empresa, a esto se le podra sumar la falta de centros de capacitacin de personal enfocado al rea de hostelera y turismo. Por lo que muchos gerentes o dueos se ven en la necesidad de capacitarlos por cuenta propia. Debido a esto es necesario establecer un mecanismo que permita a las empresas hoteleras el acceso a personal con un buen nivel de capacitacin, con actitud de servicio y disponible con tiempo de aviso corto.

1.2.

Enunciado del problema

Es factible implementar un sistema outsourcing con empresas que puedan satisfacer las necesidades especficas de pequeos hoteles en el rea de Santa Tecla y San Salvador?

1.3.

Justificacin

Los hoteles juegan un rol importante en el turismo, por esa razn los problemas internos que sufren o puedan sufrir los hoteles, que puede ser por el mal uso financiero, por calidad o por el mal manejo del recurso humano, inciden en el xito que se busca. La falta de capacitacin de los trabajadores de los hoteles nos muestra la obligacin de enfrentar estos problemas con creatividad, por lo tanto mostramos una opcin basada en las necesidades que el cliente presenta en su empresa, en el cual se pueda implementar un sistema de proveedores que les brinde los mismos servicios ya existentes, con la nica diferencia que este se responsabilice por sus operaciones y pueda brindar a su cliente un servicio de calidad cuando este lo necesite.

El enfoque ser en los hoteles ubicados en la zona de Santa Tecla y San Salvador que es donde se encuentran aquellos hoteles que van iniciando en el mundo hotelero. Dentro de los destinos de que zona elegiremos para investigar el outsourcing, elegimos la zona de Santa Tecla y San Salvador ya que son los lugares en que tenemos ms acceso para y mayor facilidad de investigacin sobre el tema que plantearemos en este trabajo. Adems de tener hoteles en proceso de inicializacin los cuales comprenden de 2 o 3 estrellas con un mximo de 35 habitaciones y aquellos hoteles que estn siendo usados para la prctica del outsourcing o en otros casos hoteles que se estn beneficiando de dicha accin para poder crecer entre los grandes hoteles que tambin se encuentran en la zona de Santa Tecla y San Salvador.

Otro de los motivos es por la necesidad de hacerle saber a las personas sobre cmo es que se da este proceso de los pequeos hoteles para convertirse en grandes hoteles y de los grandes hoteles usar pequeos hoteles para ayudarse a s mismos para su estabilidad ya sea econmica como estructural.

1.4.

Objetivos

1.4.1 Objetivo general

Analizar la factibilidad de implementar el sistema de outsourcing en los pequeos hoteles para poder desarrollarse y competir con niveles altos de satisfaccin llegando a los mejores niveles de calidad en servicios estratgicos dentro de la zona costera de San Salvador y Santa Tecla.

1.4.2. Objetivos especficos

Desarrollar una investigacin que permita conocer la situacin actual de los pequeos y medianos hoteles de la zona de Santa Tecla y San Salvador en relacin a la calidad en servicios que ofrecen.

Conocer las necesidades bsicas de las empresas hoteleras de pequea escala en el rea de San Salvador y Santa Tecla

Aportar nuevas ideas para contribuir al desarrollo de los pequeos hoteles de estas zonas a travs del outsourcing.
3

1.5.

Alcance y limitaciones de la investigacin

1.5.1 Alcance de la investigacin

El estudio se enfoca en el sector hotelero de la zona de san salvador y santa tecla, de entre 20 y 50 habitaciones. En total son 20 establecimientos.

1.5.2 Limitaciones de la investigacin

Las limitaciones de la investigacin fueron la dificultad para el acceso de algunos directivos, en trminos de horario y distancias, as como la falta de aplicacin de procesos administrativos en las empresas, quienes no tenan muchas veces el conocimiento de los procesos.

1.6.

Delimitacin del tema

Espacial: San Salvador y Santa Tecla. Temporal: Febrero - Septiembre 2013. Social: Pequeos hoteles con no ms de 35 habitaciones.

CAPITULO II MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes histricos de la hostelera y del turismo1

2.1.1. Breve retrospectiva mundial Los viajes de placer tuvieron sus inicios en los ltimos aos del siglo XIX y los primeros del siglo XX. El siglo XIX fue testigo de una gran expansin econmica, seguida de una revolucin industrial y cientfica incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX. El turismo fue uno de los principales beneficiarios, para llegar a ser a finales del siglo XX la mayor industria del mundo. Con la revolucin industrial se consolida la burguesa que volver a disponer de recursos econmicos y tiempo libre para viajar. En la edad contempornea el invento de la mquina de vapor supone una reduccin espectacular en los transportes, que hasta el momento eran tirados por

animales. Las lneas frreas se extienden con gran rapidez por toda Europa y Norteamrica. Tambin el uso del vapor en la navegacin reduce el tiempo de los desplazamientos. Inglaterra ofrece por primera vez travesas transocenicas y domina el mercado martimo en la segunda mitad del siglo XIX.

Comienza a surgir el turismo de montaa o salud se construyen famosos sanatorios y clnicas privadas europeas, muchos de ellos llegan a nuestros das como pequeos hoteles con encantos.

ALLIET,JANETH, Historia del turismo, http://www.slideshare.net/zulieth/turismo-i-historiadel-turismo Publicado-9abril2010

En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje organizado de la historia. Aunque fue un fracaso econmico se considera un rotundo xito en cuanto a precedente del paquete turstico, pues se percato de las enormes posibilidades econmicas que podran llegar a tener esta actividad, creando as en 1851 la primera agencia de viajes del mund o Thomas Cook son.

En 1867 inventa el bono o Boucher, documento que permite la utilizacin hoteles de ciertos servicios contratados y preparados a travs de una agencia de viajes.

Henry Wells y William Fargo crearon las agencias de viajes American Express que inicialmente se dedicaba al transporte de mercancas y que posteriormente se convierte en una de las agencias ms grandes del mundo. Introdujeron sistemas de financiacin y emisin de cheques de viaje.

Cesar Ritz es considerado padre de la hostelera moderna. Desde muy joven ocupo todos los puestos posibles de un hotel hasta llegar a gerente de uno de los mejores hoteles de su tiempo. Mejoro todos los servicios del hotel, creo la figura del sumiller, introdujo el cuarto de bao en la habitacin, revoluciono la administracin.

Al estallar la primera guerra mundial en el verano de 1914 se considera que haba aproximadamente 150.000 turistas americanos en Europa.

Entre 1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turstico. El turismo internacional crece a un ritmo superior de lo que haba hecho en toda la historia. Este desarrollo es consecuencia del nuevo orden internacional, la estabilidad social y el desarrollo de la cultura del ocio en el mundo occidental. En esta poca se comienza a legislar sobre el sector.

Al principio de este periodo (1950) haba 25 millones de turistas, y al finalizar (1973) haba 190 millones.

En los 80 el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte en el motor econmico de muchos pases. Esto es facilitado por la mejora de los transportes (nuevos y mejores aviones como el concorde y el tupolev, trenes de alta velocidad y la consolidacin de los vuelos chrter, hasta suponer un duro competidor para las compaas regulares que se ven obligadas a crear sus propias filiales chrter.

En estos aos se produce a una internalizacin muy marcada de las grandes empresas hoteleras y de los tour operadores, que buscan nuevas formas de utilizacin del tiempo libre (parques temticos, deporte, riesgo, salud,).

La dcada de los 90 se trata de la madurez del sector que sigue creciendo aunque de una manera ms moderada y controlada. Se limita la capacidad receptiva (adecuacin de la oferta a la demanda, se empieza a controlar la capacidad de aforo de monumentos, etc.), se diversifica la oferta (nuevos productos y destinos), se diversifica la demanda (aparecen nuevos tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le importa gastar ms si la calidad es mejor).

El turismo entra como parte fundamental de la agenda poltica de numerosos pases desarrollando polticas pblicas que afectan a la promocin, planificacin y comercializacin como una pieza clave del desarrollo econmico.

2.1.2. Historia de la industria hotelera en El Salvador2 Son varios los factores que influyen en el desarrollo de la Industria Hotelera de El Salvador, por ejemplo la globalizacin, la modernizacin en las vas del transporte, la mejora de la infraestructura de los caminos, el aumento de los viajes y vuelos al pas por negocio o por placer. El crecimiento de la industria turstica trae implcito tambin el de la industria hotelera, la cual en los ltimos tiempos ha cobrado mayor importancia; ya que se ha convertido en un sector bastante prometedor generando divisas de $260 mil d6lares, aproximadamente, estimndose un incremento anual del 10%; adems generando 2 empleos directos e indirectos por cada habitacin de hotel que se construye; beneficiando el desarrollo social por las relaciones con otras culturas, as como tambin todos los sectores industrialescomerciales. Los hoteles comprenden aquellos negocios que brindan servicios, principalmente alojamiento, alimentacin y bebidas, no selo a las personas que viajan por placer sino tambin a las que viajan por asuntos de negocios. Es necesario mencionar que en El Salvador se ha observado la iniciativa de algunos hoteles en querer mejorar sus instalaciones, ya sea por sus propios medios, o a travs de alianzas con los dems hoteles, todo con el propsito de brindar un mejor servicio a los clientes nacionales y extranjeros. En la actualidad existe un plan creado por el Gobierno de la Republica para dar a conocer e impulsar a ciertos sectores que se consideran como un potencial de desarrollo bastante amplio. Dicho programa se denomina "Programa Nacional de Competitividad", desarrollado por el Ministerio de Economa cuyo objetivo principal es crear las condiciones necesarias para que la competitividad germine y funcione en el pas.
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Universidad Francisco Gavidia, Tesis de Graduacin, Captulo 1 Antecedentes y generalidades del turismo, la industria hotelera y de los pequeos hoteles de la zona central de El Salvador, recuperado en http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/338.4791S211d/338.4791-S211d-Capitulo%20I.pdf.

En El Salvador, en la poca de la colonia, debido al aumento de las actividades comerciales, se propicio la necesidad de instalar lugares de descanso para todas aquellas personas que realizaban negocios y necesitaban un lugar donde alojarse. Por el momento no se ha encontrado informacin suficiente que registre a estos lugares, sino hasta la dcada del siglo XX cuando aparecen hoteles y pensiones familiares como percusores de lo que hoy se conoce como Industria Hotelera. Alrededor del ao 1916 hubo un surgimiento de los hoteles en la zona occidental del pas, especialmente en el departamento de Santa Ana con hoteles como el Hotel Florida y el Hotel Roosevelt. As como tambin en el departamento de Sonsonate en donde se destaco el Hotel Orbe, creado

alrededor de 1980 y en Ahuachapn el Hotel Casablanca, considerado como uno de los pioneros en brindar servicio de hospedaje.

a) Dcada de los 50 Es en el ao 1955 se funda la Sociedad Annima: Compaa Hotelera Salvadorea, formada por un dinmico grupo de empresarios con el objeto de la inversin y operacin en el negocio de hoteles y hospedajes en general; es as como se llev a cabo la construccin del actual Hotel Radisson Plaza, el cual inici operaciones en 1958 bajo el nombre de Hotel El Salvador Intercontinental luego de una realizacin de contrato con Intercontinental Hoteles Corporation (Cadena internacional de fama mundial), esta poca se considera como la pionera de la industria hotelera en el departamento de San Salvador, fueron dos factores los que impulsaron la Industria Hotelera: 1- la rentabilidad de inversin en este tipo de empresas y 2- los incentivos fiscales y facilidades de crdito otorgados a dicho sector.

b) Dcada de los 60

El Fondo de Desarrollo Econmico del Banco Central de Reserva, creado en 1966, contemplaba el otorgamiento de crditos a proyectos de construccin de infraestructura turstica. Sin embargo, el impacto de stas polticas no parece haber sido muy significativo en esta dcada, ya que para el ao 1969 existan nicamente 320 habitaciones disponibles (Hotel El Salvador Intercontinental, 210 habitaciones; Gran Hotel San Salvador, 90 habitaciones; Pitarker House, 20 habitaciones). Esta dcada es el perodo en el cual se dieron los inicios del desarrollo organizado del turismo. Sin embargo, fue hasta inicio de los 70`s que el panorama mejor para la industria hotelera. En la rama de turismo de negocios, ya que en el turismo de ocio o vacacional Costa Rica, Honduras y Guatemala son los ms ventajosos de la regin.

c) Dcada de los 70

Esta dcada se consider como la de los aos de oro para el turismo en El Salvador, con un entorno econmico y poltico relativamente estable; fue entonces que surgieron los hoteles Alameda, Ritz y Terraza. Una entidad determinante de dicho crecimiento hotelero fue el Grupo Poma, una empresa visionaria que desde sus inicios se plante la meta de contribuir al desarrollo econmico y social del pas, ste reto fue iniciado por su fundador: Bartolom Poma. Es de esta manera como en 1971, comienza la construccin del un hotel cinco estrellas en San Salvador y en 1972 se abre el Camino Real San Salvador (actual Hotel Intercontinental) como parte del primer complejo de mltiples usos de Centroamrica que tambin inclua un centro comercial a gran escala y una moderna torre de oficinas. Por su parte, la Compaa Hotelera Salvadorea toma la decisin y lleva a cabo la construccin de una torre adicional (conocida en ese momento como: Torre VIP). As mismo,
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reconocen la importancia de crear un centro de convenciones, razn por la cual llevan a cabo la edificacin de 19 salones con capacidad para eventos hasta de 2,000 personas, decisin que trae mucho beneficio para el Hotel, ya que se convierte en escenario de muchos eventos importantes de carcter internacional, Dicha situacin no fue exclusiva para este hotel, sino tambin para el resto que iniciaron operaciones en esta poca tal como refleja la pregunta cuatro donde los hoteles de mayor antigedad no iniciaron sus operaciones con centros de convenciones, representado por un 52% en conclusin se puede decir que es hasta esta dcada que se nota la importancia de salones para ofrecer conferencias en los hoteles. En 1975 la Compaa Hotelera Salvadorea termina el contrato con Intercontinental Hotel

Corporacin y es en ese mismo ao que los propietarios del Hotel decidieron iniciar contrato de franquicia con la conocida Cadena Sheraton,

desafortunadamente la crisis. Socio-econmica y poltica (conflicto armado) que afecto al pas en los aos 80, influyo en la finalizacin del contrato con dicha cadena.

d) Dcada de los 80.

Se dio una fuerte crisis econmica en el pas debido al conflicto armado que afecto directamente al sector hotelero y por ende muchos hoteles se fueron a la quiebra, hoteles de gran prestigio como Bella vista ubicado en la zona de la capital, tuvo que cerrar y no fue hasta los principios de 1990 donde la industria hotelera comenz a resurgir de una manera lenta pero con el pasar de los aos logro su estabilizacin.

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e) Dcada de los 90 Actualidad. Con los excelentes resultados obtenidos y la experiencia en el ramo, el Grupo Poma inicia proyectos de expansin en otros pases y es entonces cuando surge la necesidad de conformar una empresa dedicada

exclusivamente al negocio de la hospitalidad. Nace en 1995, el Grupo Real bajo la filosofa de expansin planificada y sostenida, con el compromiso de dar manera permanente apoyo al desarrollo turstico de la regin. Hoy en da Grupo Real es operador de los hoteles Real Intercontinental de San Salvador, Metrocentro Managua, Guatemala, Tegucigalpa, San Pedro Sula, Costa Rica y del Intercontinental West Miami. Entre hoteles operados y franquicias, Grupo Real cuenta con 20 hoteles en 9 pases. Adems, el desarrollo de la industria hotelera se ha visto impulsado a travs de Agrsala, la cual es un consorcio de empresas de diferentes ramas que tiene 100 aos de desarrollar negocios en El Salvador; es una empresa de capital salvadoreo que coloca inversiones en diferentes rubros, desde hoteles hasta agrcolas. Dicho consorcio cree que el turismo tanto de negocios como vacacional va a crecer. Entre sus empresas estn: Hotel Radisson, Holiday Inn, Plaza Hotel & Suites, Stars Motors ,World Trade Center, etc. Con la reciente adquisicin del Holiday Inn la empresa ya maneja 400 habitaciones en el pas. La industria hotelera muestra buenas seales de desarrollo en el pas.

2.1.3. Evolucin de la actividad turstica en El Salvador.3

Las previsiones realizadas para El Salvador por el World Travel & Tourism Council, en su informe The 2005 Travel & Tourism Economic Research, apuntan un crecimiento medio anual de la demanda de un 3,4%
3

MINISTERIO DE TURISMO DE EL SALVADOR, Informe de rendicin archivo de memorias, http://www.mitur.gob.sv/gestion-estrategica/archivo-de-memorias-e-informes.html, Publicado: 8 de febrero de 2011

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hasta el ao 2015, situndolo como uno de los pases con un mayor potencial de desarrollo. Este crecimiento ha sido consistente desde que finalizo el conflicto armado (1980-1992), a excepcin del ao 2001, en el que se produjeron dos terremotos que originaron grandes prdidas, y el ao 2003, en que la llegada de turistas fue alta pero menor en el 2002, ao extraordinario por la celebracin de los Juegos Deportivos Centroamericanos y del Caribe, creci en el 2004 con la creacin del ministerio de turismo (MITUR) impulsando los pueblos vivos y las playas del pas creando y renovando los centros de esparcimiento para la poblacin nacional y extrajera, y en los aos siguientes el turismo creci de una manera muy significativa. El Ministro de Turismo, Jos Napolen Duarte destac que en 2011 el porcentaje de ingresos generado por el rubro de turismo en El Salvador increment 18,3% en comparacin al 2010 de acuerdo a la cifras, lo anterior representa ingresos de $615.1 millones. En 2009 se obtuvo un ingreso de $516.9 millones y en 2010, $518 millones de dlares. En el perodo de vacaciones se report un aumento de 13.3% representado por 78,055 visitantes que llegaron al pas, de los cuales 22,801 se transportaron mediante las diferentes aerolneas que brindan sus servicios en El Salvador. Uno de los factores que ha contribuido a este crecimiento es la implementacin de la estrategia de cielo abierto impulsado por el MITUR para el desarrollo del turismo en el pas. De 2009 a 2011 se ha crecido un 10.1%. Entre los lugares de origen de los turistas que visitaron el pas se encuentran un crecimiento de la demanda de europeos; esto reporta un crecimiento de 70.1% ya que en 2009 se registr la visita de 19,919 turistas y

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para 2011 fue de 33,891, entre estos el flujo de suramericanos aument para 2011 en un 40.3 %. Llegaron 33,249 personas. En cuanto a las principales preferencias de los visitantes figura el Puerto de La Libertad, que segn Roberto Edmundo Viera, Gerente General de CORSATUR, representa la principal ancla turstica del pas y en la cual se est planificando la creacin de una plaza marinera. Viera seal que esos 615.1 millones representa un 2.9% del Producto Interno Bruto (PIB) y destac que esos ingresos representan un impacto positivo en la economa nacional. A la vez, Viera destac que el gasto diario promedio de un turista extranjero para 2011 fue un aproximado de $103 lo que contribuye para mejorar las ganancias de la economa nacional.4 En cuanto al turismo interno, las estadsticas registran aproximadamente cinco millones de personas que visitaron los diferentes parques del Instituto Salvadoreo de Turismo (ISTU) que generan fondos por 114 millones de dlares. En total, el turismo para 2011 gener de 729 millones de dlares. El Gobierno de la Repblica de El Salvador estableci en 2004 el Ministerio de Turismo con el objetivo de fomentar y ordenar el desarrollo de la actividad turstica. En la etapa de gobierno inaugurada con el Presidente de la Repblica; Elas Antonio Saca, el turismo busca posicionarse como uno de los pilares fundamentales del desarrollo integral del pas, contribuyendo a fortalecer la identidad nacional de manera sostenible en lo ambiental, cultural, social y econmico. De esta forma, el Ministerio de Turismo de El Salvador, liderado por Lic. Jos Rubn Rochi Parker, adopta como misin la de convertirse en el dinamizador de la economa nacional, el promotor del desarrollo humano y comunitario y el impulsador de la convivencia pacfica, estabilidad y gobernabilidad, a travs de la creacin, el desarrollo y la
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Letona, Oscar. Turismo en El Salvador ha crecido 18%. Diario Colatino. http://www.diariocolatino.com/es/20120116/nacionales/99381/Turismo-en--El-Salvador-ha-crecido-en-un-183.htm

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promocin de productos y servicios tursticos de calidad, un marco legal que lo posibilite, un financiamiento suficiente y oportuno y sobre todo, de una nueva y slida cultura turstica que convierta a cada salvadoreo en un gestor turstico permanente y eficiente en donde quiera que se encuentre, actualmente el Ministerio de turismo es el nico ente rector en materia de turismo, le corresponde determinar y velar por el cumplimiento de la Poltica y Plan Nacional de Turismo y es liderado por el Ministro Lic. Jos Napolen Duarte Durn.5 Segn este mismo documento, los ejes de la estrategia nacional de Turismo incluyen: Impulso del turismo como poltica de estado. Desarrollo del destino turstico. Promocin y mercadeo turstico. Apoyo a la competitividad turstica. Facilitacin turstica. Importancia econmica.

2.2. Industria Hotelera: criterios de clasificacin de los hoteles.

En el siguiente cuadro se hace referencia a los requisitos que debe de poseer un lugar habitacional para ser llamado hotel, tienen que cumplir con ciertas caractersticas y lleva a la par su porcentaje, clasificacin segn estudio realizado por la Universidad Francisco Gavidia.

Ministerio de Turismo de El Salvador. Plan Nacional de Turismo 2014 de El Salvador. Disponible en http://www.lib.utexas.edu/benson/lagovdocs/elsalvador/federal/turismo/Plannac2.pdf

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Tabla 1CUADRO No. 1. Clasificacin de los hoteles en El Salvador

CRITERIOS En cuanto ubicacin estructura del edificio y servicios especiales.

DESCRIPCION Ubicacin, presentacin exterior e interior estructura ascensores, decoracin e iluminacin de las habitaciones y zona social. Servicios especiales como piscina, garaje, canchas deportivas, parques, jardines, sala de lectura, bibliotecas. a) calefaccin o aire acondicionado a) baos y closet individuales del 90% al 100% de las habitaciones del 60% al 90% de las habitaciones del 30% al 60% de las habitaciones del 10% al 30% de las habitaciones a) baos y closet individuales del 90% al 100% de las habitaciones del 60% al 90% de las habitaciones del 30% al 60% de las habitaciones del 10% al 30% de las habitaciones a) comedores b) grill bar c) loza, blanquecera y mantelera d) gran saln de recepcin a) Oficina de recepcin y portera b) servicio postal, servicio de internet y cajeros automticos con alcance internacional. c) servicio de interprete d) servicio de movilizacin propia e) presentacin personal a) lavandera contratada o propia

PUNTAJE

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2. En cuanto al clima artificial. 3. En cuanto a instalaciones sanitarias

8 10 6 3 1 10 6 3 1 8 4 4 2 2 2 2 2 2 3

4. En cuanto a instalaciones sanitarias

5. En cuanto a instalaciones de cocina, comedores, bar y restaurante. 6. En cuanto a servicios de atencin a los pasajeros.

7. En cuanto a servicios de mantenimiento, limpieza y Drycleaning 8. En cuanto a condiciones Higinicas y sanitarias TOTAL

10% de los puntos que otorgue la ficha de inspeccin de la Direccin General de Sanidad 100

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2.2.1. Clasificacin por ISTU Y CORSATUR. La Corporacin Salvadorea de Turismo (CORSATUR) y el Instituto Salvadoreo de Turismo (ISTU), cuentan con su propia categorizacin para
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MINISTERIO DE TURISMO, Reglamento de para la clasificacin de hoteles, http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/338.4791-A951d/338.4791-A951dCapitulo%20I.pdf

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clasificar los hoteles los que son diferenciados de acuerdo a la demanda de los turistas, de tal forma que los hoteles de lujo y de primera categora son los que demanda por lo general, el turismo internacional; los hoteles pequeos y los hoteles de lago, playa y montaa son demandados en su mayora por turistas nacionales ya que cuentan con una capacidad de pago menor que los visitantes extranjeros.
Tabla 2CUADRO

No. 2. Clasificacin de los hoteles segn la Corporacin Salvadorea de Turismo (CORSATUR) y el Instituto Salvadoreo de Turismo

(ISTU).
Fuente: ISTU, CLASIFICACION DE HOTELES, http://www.istu.gob.sv/institucion/marcoinstitucional/historia.html

2.2.3. Importancia econmica del sector hotelero

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La hotelera como parte del fenmeno turstico contribuye en la economa de un pas debido a que es una fuente generadora de divisas que son el resultado del gasto que hacen los turistas en el pas, pagando con la moneda del pas al que pertenecen o bien con la de un tercero. El dinero que ingresa al pas en concepto de prestacin de servicios hoteleros es invertido para adquirir mobiliario o suministros, pago de salarios entre otros; volvindose un ingreso para los proveedores, trabajadores y para el estado en forma de impuestos, generndose una cadena de gastosconsumo. El beneficio ms visible de la industria hotelera es el empleo directo que genera; el incremento de demandantes de servicios hoteleros favorece a un gran nmero de personas de la zona en que se encuentra ubicado el hotel, propiciando con esto el intercambio de bienes y servicios bsicos en esta regin. Un beneficio, que resulta menos visible es el apoyo a industrias y profesiones, como asesores, profesores universitarios de turismo y otros. Este proceso se conoce como efecto multiplicador ya que los gastos de los visitantes se reconvierten en la economa local. Como consecuencia se derivan una serie de actividades ligadas con la construccin y desarrollo, dando pie al surgimiento de nuevas fuentes de empleo contribuyendo de esa manera a producir un incremento del producto inferno o valor agregado, que no es ms que el valor total de bienes y servicios finales generados por una unidad de tiempo dentro de las fronteras de un pas. Adems de lo anterior los hoteles como parte de un destino turstico, contribuyen a recaudar ingresos para el estado e ingresos para la municipalidad que se derivan de impuestos sobre el turismo o sobre tasas especiales por servicios prestados, incentiva las exportaciones de productos autctonos. Los caculos de los gastos de un turista en regalos, ropa y recuerdos arrojan un buen porcentaje de los gastos totales. 2.2.4. Importancia social del sector hotelero.
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La importancia social del sector hotelero radica en la creacin de empleo y condiciones de trabajo estables que producen en los trabajadores mejores perspectivas en cuanto a su desarrollo personal, profesional y familiar. Para muchos jvenes, dicha industria es una manera de incorporarse al mundo laboral. Esta proporciona a los trabajadores un contacto directo con el pblico, y puede darles la oportunidad de viajar, a dems, el hecho de que se ofrezca manutencin y alojamiento, una prctica que es comn en la industria, facilita el acceso de los jvenes a una vida adulta activa. El conjunto de estos factores hace que el turismo constituya un importante motor para la integracin social y profesional de los jvenes las poblaciones de zonas remotas o los campesinos cuyos ingresos son cada vez ms bajos se benefician considerablemente del empleo y los ingresos que genera el turismo. Por lo tanto, la explotacin sostenible de estas formas alternativas de turismo requiere la participacin de las instituciones y un dialogo social en las comunidades en donde se realizan estas actividades. Hotelera y turismo son trminos que estn estrechamente relacionados, por lo tanto la industria turstica favorece tambin a los distintos estratos sociales de la poblacin, Como importancia social se puede mencionar las capacitaciones que realizan los empresarios hoteleros a los empleados, lo que genera en estos un mayor nivel de conocimientos en el ramo y los hace competentes en el mercado laboral. La industria de los hoteles y los restaurantes tiene muy presente el hecho de que los recursos humanos aumentan su valor en este sector, por las nuevas demandas de los clientes, las nuevas tecnologas, la intensa competitividad y la persistente escasez de candidatos. Se necesitan renovados esfuerzos para que las condiciones de trabajo sean ms atractivas a personas de edades diferentes, y no solo para los trabajadores jvenes, con vistas a incrementar las responsabilidades de los trabajadores y para que el empleo en el sector sea un compromiso prestigioso y permanente. Todos los empleados necesitan mayores capacidades sociales para desempear plenamente su funcin en el trabajo organizativo de equipo. Por lo
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general, el mayor contacto con los clientes y una intensificacin del trabajo en equipo han dado lugar a Una evolucin desde unas capacitaciones operativas o profesionales hacia capacidades de ndole personal y social.

2.2.5. Importancia turstica del sector hotelero.

El sector turismo en El Salvador est atravesando por un periodo de reactivacin por parte de las actuales autoridades las que le apuestan a este rubro como un motor para el desarrollo y para la promocin de la cultura salvadorea. El Ministerio de Turismo est realizando esfuerzos de promover al pas como destino turstico para atraer a visitantes estadounidenses y europeos. Adems existen otras instituciones que actan desde antes de la puesta en marcha del Ministerio de Turismo como la Corporacin Salvadorea de Turismo (CORSATUR) que es la institucin gestora del desarrollo turstico del pas. Sus acciones estn orientadas hacia la coordinacin de esfuerzos intersectoriales que buscan contribuir a que el sector se convierta en una empleo e ingresos que conduzcan al mejoramiento de las condiciones de Vida de la poblacin, en forma sostenible, de esta forma se puede asegurar que la promocin del sector turismo en El Salvador, representa un reto y Una oportunidad para los pobladores de los sitios tursticos y para los inversores que buscan constantemente formas de invertir su capital.

2.3. A)

Caracterizacin de los Pequeos Hoteles. Conceptualizacin. 7

HOTELES PEQUEOS DE EL SALVADOR, HOPES, http://www.hopes.com.sv/index.html.

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Debido a la globalizacin y los tratados de libre comercio El Salvador ha logrado proyectarse como un pas en vas de desarrollo y caracterstico de grandes oportunidades para las empresas extranjeras que deseen invertir en el pas. La apertura de los mercados, ha provocado un incremento notable en la demanda hotelera y los hoteles existentes no cubran las necesidades de las personas que venan al pas, por tal razn los empresarios nacionales decidieron invertir en este rubro y optaron por crear una diversidad de tipos de hoteles para satisfacer las exigencias de los consumidores, es aqu donde nace la idea de crear Pequeos Hoteles. Los Pequeos Hoteles poseen un margen considerable de demanda ya que a pesar de ser pequeos estn en capacidad de ofrecer un servicio completo de alojamiento a los huspedes. Entre otras ventajas que ofrecen se considera la accesibilidad de sus precios, la comodidad y el ambiente familiar que ofrecen a sus clientes. Segn la asociacin de pequeos hoteles se trata de una organizacin empresarial que ofrece una gama de servicios interrelacionados entre s con el objetivo comn de satisfacer la necesidad de alojamiento, alimentacin, atencin y diversin del turista8 La Asociacin de Pequeos Hoteles de El Salvador se form el 28 de octubre de 2003, firmando sus estatutos el 25 de junio del 2004 esta

asociacin se encuentra integrada al programa de asistencia de pequeos hoteles de Centroamrica, impulsado por el consejo centroamericano Turismo y apoyando por los institutos de turismo de cada pas. El objetivo principal de la asociacin de pequeos hoteles es impulsar el desarrollo de acciones solidarias que contribuyen a fortalecer la competitividad y la sostenibilidad de los pequeos hoteles.
8

de

UNIVERSIDAD JOSE MATIAS DELGADO, historia hotelera, http://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADDE0000662/C1.pdf, Publicado-24septiembre-2011

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Segn los registros de la asociacin de pequeos hoteles de El Salvador, en la actualidad, existen 46 hoteles pertenecientes a la misma.

B) Clasificacin. La industria hotelera en El Salvador ofrece un conjunto de prestaciones diversificadas que varan en funcin de las construcciones del servicio, del confort y de los precios que prestan los hoteles. Actualmente no existe un documento oficial donde se establezca un sistema de clasificacin o estandarizacin de los hoteles en funcin de su categora sin embargo, en el plan turismo de El Salvador 2014, se ha completado la creacin de un registro de turismo de donde se obtendrn los parmetros para la elaboracin de una clasificacin nacional de hoteles de el salvador.

La asociacin Salvadorea de Hoteles (ASH), ha creado una clasificacin donde los hoteles son establecidos en grupos tomado en cuenta las siguientes caractersticas: Servicio: Los Pequeos Hoteles son considerados como hoteles

econmicos que prestan un servicio de hospedaje bsico e higinico. Antiguamente la mayora de pequeos hoteles ubicados en la ciudad de San Salvador fueron casas grandes o residencias que con el pasar del tiempo se han modificado.

Espacio:

Los Pequeos Hoteles constan entre cinco y cincuenta

habitaciones con sus respectivos baos, cama matrimonial o personal, con una pequea sala de espera junto a la recepcin donde brindan toda clase de informacin sobre el hotel.

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Infraestructura: Algunos Pequeos Hoteles cuentan con un pequeo

restaurante y bar, otros poseen jardn, zona Verde y piscina; tambin cuentan con rea de lavandera y la mayora posee un pequeo parqueo con buena seguridad y con servicio de taxis para el traslado de huspedes.

Segn la Asociacin Salvadorea de Hoteles existen cinco diferentes clases de pequeos hoteles clasificados de acuerdo a sus tarifas de la siguiente manera: -Grupo A: los hoteles que sus tarifas oscilan de $75 a $100. -Grupo B: los hoteles que tienen una tarifa equitativa de $35 a $63. -Grupo C: Hoteles con tarifa que van de $32 a 40.

Los pequeos hoteles, se caracterizan por ser econmicos y prestar un servicio de hospedaje bsico e higinico; la mayora de los pequeos hoteles estn ubicados en el gran san salvador y se han establecido en casas grandes o residencias que con el tiempo han sido modificadas y adaptadas para funcionar como hotel.

C) Importancia. Consciente de la participacin de la Industria Hotelera en la economa nacional, la Hostelera ayuda a mejorar continuamente la rentabilidad. Manteniendo la estabilidad del valor econmico nacional, al igual que vela por el funcionamiento adecuado de todo servicio pblico, y ayuda a coordinar la poltica econmica del estado, causando un efecto positivo en el desarrollo del pas. Por otra parte, la industria hotelera, incide fundamentalmente en la economa Salvadorea, ya que mediante el turismo ingresan divisas en mayor escala, incrementando as los ingresos de El Salvador.

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Los aportes del turismo estn relacionados con los gastos de los visitantes extranjeros que se hospedan en los hoteles nacionales, ya sea con fines comerciales, de estudios o de paseo. Actualmente los pequeos hoteles estn jugando un papel muy importante en la sociedad Salvadorea, ya que satisfacen las necesidades de las personas que viajan con frecuencia a diferentes lugares que sean cmodos, con precios accesibles y que cubra las necesidades bsicas de alojamiento. Hoy en da los pequeos hoteles juegan un papel importante en el mbito cultural, pues con su desarrollo se ha logrado que muchas personas conozcan y descubran los centros tursticos con los que cuenta el pas hasta el momento, ya que los extranjeros buscan invertir en El Salvador, importando sus costumbres y nuevas tendencias hacia el desarrollo de la sociedad.

D) Situacin actual

Con la creacin de entes preocupados por el turismo como CORSATUR, se ha logrado avanzar satisfactoriamente en dicho rubro. La participacin en convenciones y ferias de turismo tales como la Feria Internacional de Turismo una de las ms importantes a nivel mundial en la cual El Salvador participara con los dems pases del rea Centroamericana para proyectar el turismo hacia otras partes del mundo. La creacin del "Mundo Maya", integrado por los pases de Guatemala, Honduras, El Salvador, Belice y Mxico, es tambin un esfuerzo para que estos muestren las riquezas culturales que poseen cada uno con el propsito de publicarse en Europa, Estados Unidos y Sur-Amrica, para captar y posicionar la oferta turstica en dichos mercados.
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El Ministerio de Turismo logro por medio de una ley agravar las tarifas areas y hoteleras con un "Impuesto para la promocin del desarrollo turstico" El impuesto es para financiar "la promocin, el mercadeo, el desarrollo de campaas internas y externas, la publicidad y la participacin del pas en eventos promocionales de la oferta turstica que contribuya a consolidar como destino turstico competitivo".9

E) Estructura organizacional. Aunque la estructura de la Industria y organizacin administrativa de los hoteles pueden cambiar a medida que estos vayan creciendo, los mtodos usados pueden variar de establecimiento a establecimiento pero el objetivo principal sigue siendo el mismo: el de ofrecer una bienvenida amistosa y atencin a las necesidades de los huspedes que requieran alojamiento, alimentos, bebidas y descanso.10 Mientras ms pequeo sea el hotel, menos departamentos tendr en su estructura organizativa. El Gerente, que en muchos casos es el propietario, atiende a la administracin y control de toda la operacin. Probablemente lo asista el recepcionista en el trabajo de oficina, un ama de |laves, que se encargue del mantenimiento de las habitaciones; un cocinero y un mesero que respectivamente preparen y sirvan los alimentos; estos jefes de departamentos probablemente sean asistidos por personal eventual y de medio tiempo cuando sea necesario, con la ayuda adicional del gerente y del recepcionista cuando se requieren. La estructura organizativa de los hoteles, depende de la magnitud de las operaciones que cada uno de los hoteles posee, como las caractersticas

MINISTERIODETURISMODEELSALVADOR, Estructuras,http://www.mitur.gob.sv/gestionestrategica/archivo-de-memorias-e-informes.html,Publicado8febrero2011 10 UNIVERSIDAD-JOSE-MATIAS-DELGADO, historia hotelera, http://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADDE0000662/C1.pdf,Publicado-24septiembre-2011

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fsicas del edificio y los diferentes tipos de servicios que se desean proporcionar para ser adaptado al organigrama. A continuacin se enlista los hoteles de la zona de San Salvador y Santa Tecla pertenecientes a HOPES11: Hotel Mesn De Mara Hotel Tazumal House Hotel Villa Florencia Hotel Jardn Del Carmen Hotel Merliot Hotel El Patio De Don Moncho Hotel El Portal De Las Colinas Hotel Villa Serena Novo Apart Hotel Armona Hostal Hotel Alameda Hotel Grecia Real Hotel Mediterrneo Plaza Hotel rbol De Fuego Hotel & Suite Mariscal Hotel San Jos Hostal Hotel Villa Del ngel La Porta Plaza Hotel Esmerald Hotel Morrison Hotel De La Escaln

2.4.
11

El outsourcing o subcontratacin

Fuente: Asociacin de Hoteles Pequeos de El Salvador http://www.hopes.com.sv/

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2.4.1 Antecedentes histricos12. El outsourcing es una tendencia actual que ha formado parte importante en las decisiones administrativas de los ltimos aos en todas las empresas a nivel mundial, a inicio de la era post industrial se inicia la competencia en los mercados globales. Despus de la segunda guerra mundial, las empresas trataron de concentrar en s misma la mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de los proveedores, Sin embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, fue hacindose obsoleta con el desarrollo de la tecnologa, ya que nunca los departamentos de una empresa podan mantenerse tan actualizados y competitivos como lo hacan las agencias independientes especializadas en un rea, adems, su capacidad de servicio para acompaar la estrategia de crecimiento era insuficiente. En los aos 60's e inicio de los 70's, en que el principal problema para las empresas era donde competir, lo que permite la existencia de una estructura jerrquica tradicional y una ptica de gestin por funciones; en una situacin de creciente complejidad de la competencia, bajo las condiciones descritas de turbulencia del presente entono empresarial, la cuestin primordial para las empresas es como competir, esto es, como lograr el xito respecto a sus ms directos competidores como alcanzar una ventaja competitiva sostenible. Y este xito con lleva para las empresas, la situacin de los enfoques de direccin y gestin, as como los modelos organizativos tradicionales por su inadecuacin para responder a las nuevas exigencias, y por consiguiente la redefinicin de sus procesos y sus estructuras, de Sus formas de funcionar, de producir y dirigir

12

GNB, OUTSOURCING, disponible en: http://gnboutsourcing.blogspot.com/2010/08/que-esel-outsourcing-definicion_01.html

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En los aos 80's, el nfasis se puso especialmente en la calidad imperativo que se mantiene en nuestros das unido a la eliminacin del despilfarro, cuyo reflejo se Observa en el auge de los sistemas justo a tiempo y de los sistemas de gestin y control de calidad total. En estos aos aparecieron las primeras empresas que con xito respondieron al entorno actual. Estas empresas modificaron tanto su configuracin interna adoptando sistema de produccin justo a tiempo, control de calidad total y tecnologa avanzada, como la proyeccin de su comportamiento en el mercado, potencindose el proceso de proyeccin estratgica. El outsourcing es un trmino creado en 1980 para describir la tendencia de las grandes compaas que estaban transfiriendo parte de sus funciones a proveedores. En El Salvador la historia del outsourcing no se obtiene por medio de documentacin escrita, sino a travs de personas que iniciaron empezando sus empresas en la de cada de los 80's. En el pas, los outsourcing se originaron con las empresas de servicios que brindaban seguridad, se refiere a que sus agentes eran colocados en diferentes organizaciones estatales o privadas, que requeran del servicio. La subcontratacin de personal de agentes de seguridad fue un xito, pues ofrecan el servicio sin que el contratante interviniera en el proceso de capacitacin, reclutamiento, entre otros. Los agentes ya estaban listos para trabajar, claro est que todo tiene ventajas y desventajas, ya que en esta dcada la mayora de los agentes haban pertenecido a la fuerza armada del pas, y venan de un proceso de guerra, esto originaba problemas de conducta por los traumas psicolgicos que muchos vivieron pero poco a poco se fueron minimizando esas situaciones hasta lo que existe a la fecha.
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En los 90's surge la contratacin que ofreca personal para el mantenimiento y limpieza interna de las empresas, esto creci hasta que todas las empresas de mediana a gran empresa, utilizaban este servicio, obteniendo excelentes resultados. As las cosas, en los aos 90's se mantuvo lo anterior pero afrontando el desafo de la flexibilidad entendida en su sentido amplio, capacidad de adaptacin a los cambios demandados por los clientes, mercado y entorno competitivo que justifico el auge que mantuvo el planteamiento denominado reingeniera de las empresas o diseo de procesos. Ante las nuevas variables de la competencia y el potencial tecnolgico disponible se considera imprescindible, una transformacin radical en las empresas por cuanto han de disear y redefinir sus procesos, estructuras y sistemas. Introduciendo nuevos criterios, valores e ideas apostando por tanto por la innovacin, por la creatividad y por un pensamiento discontinuo, que permitan lograr la necesaria flexibilidad, eficiencia y efectividad en la organizacin.

2.4.2

Concepto del outsourcing13

Es una tcnica innovadora de administracin, que consiste en la transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios que no forman parte del giro principal del negocio, permitiendo la concentracin de los esfuerzos en las actividades esenciales a fin de obtener competitividad y resultados tangibles

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JULIA EVELIN MARTINEZ; ELCIRA BELTRAN DE VIEYTEZ. Desafos y oportunidades de las PYME salvadoreas. El Salvador. FUSADES, 2002. P. 109.

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Esta tcnica se fundamenta en un proceso de gestin que implica cambios estructurales de la empresa en aspectos fundamentales tales como la cultura, procedimientos, sistemas, controles y tecnologa cuyo objetivo es obtener mejores resultados concentrando todos los esfuerzos y energa de la empresa en la actividad principal. Tambin podemos definirlo como la subcontratacin de servicios que busca agilizar y economizar los procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las instituciones, de modo que las empresas se centren en lo que les es propio. Este proceso responde perfectamente al aforismo popular zapatero a tus zapatos, se ha venido bajo la denominacin outsourcing, que significa en la prctica encontrar nuevos proveedores y nuevas formas de asegurar la entrega de materias primas, artculos, componentes y servicios. El outsourcing es la accin de acudir a una agencia exterior para operar una funcin que anteriormente se realizaba dentro de la compaa, la cual en definitiva contrata un servicio o producto final sin que tenga responsabilidad alguna en la administracin o manejo de la prestacin del servicio, la cual acta con plena autonoma e independencia para atender diversos usuarios. El outsourcing implica tambin fomento para la apertura de nuevas empresas con oportunidades de oferta de mano de obra, restringiendo de cierto modo el impacto social. La importancia del outsourcing radica en que esta pretende concentrar los esfuerzos de la compaa en las actividades principales del giro de negocios. De esta manera se pretende otorgar mayor valor agregado para los clientes y productos mediante agilidad y oportunidad en el manejo de los procesos transferidos, una reduccin de los tiempos de procesamiento e inclusive, en la mayora de los casos, una reduccin de costos y de personal, as como una potencializacin de los talentos humanos.

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El outsourcing funcional, se divide a la empresa en 6 reas funcionales: abastecimiento, logstica inbound, operaciones, logstica de outbound, ventas y servicio.14 En el rea de abastecimiento hay que seleccionar al proveedor, negociacin de contratos, reordenamiento. La logstica de inbound se basa en el outsorcing de transportes para realizar las importaciones, se realiza as mismo control de inventarios externo, o inclusive en el ensamble de alguna parte del producto, almacenamiento para reducir errores en el proceso de suministros lo cual disminuye costos en el producto. En operaciones las actividades centrales son las que predominan, aqu el outsourcing es comn debido al a maquila de componentes del producto y debido a la contratacin de empleados por medio de empresas externas a la organizacin. La logstica de outbound se basa en el almacenamiento del producto terminado controlado por un tercero y vehculos de entrega. En el rea de ventas tambin existe outsourcing aunque es poco usual aqu es donde entran distribuidores y representantes en ciertas reas. El servicio y posventa se refiere a todo aquello relacionado a instalacin, capacitacin, suministro de partes y refacciones, ajustes de producto y reparaciones. El outsourcing funcional es clave en las funciones de logstica, es considerado como un negocio de alta inversin y conocimiento ya que una empresa no invertir dinero en comprar camiones para distribuir sus productos, mejor contrata a una tercera empresa que tiene la capacidad y experiencia en logstica y distribucin.

14

Fernndez, Rudy, Outsourcing, Disponible en http://www.monografias.com/trabajos10/outso/outso.shtml, Publicado- , 12 de Junio de 2008

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El outsourcing de logstica ofrece un gran potencial de crecimiento a las empresas que lo contratan, pues ahorra mucho dinero y tiempo a las empresas, ya que la mercanca puede transportarse sin interrupcin entre varios operadores de trailers, se ahorra en gasolina, refacciones, mantenimiento. Es imposible que una sola empresa d la solucin a los problemas de almacenamiento, transporte, logstica, etc. Es necesario encontrar diferentes empresas o alianzas estratgicas entre varias.

Los criterios de decisin para realizar outsourcing son: aspectos econmicos, estratgicos, tecnolgicos. 15

El outsourcing de fuerza laboral beneficia tanto a la empresa que contrata este tipo de servicio como al empleado mismo, la empresa se beneficia al no tener que lidiar con sindicatos u otro tipo de prestaciones y el empleado se beneficia ya que puede percibir mas dinero al prescindir de otros gastos.

Finalmente, se puede observar que el outsourcing puede ser total o parcial. Outsourcing total: Implica la transferencia de equipos, personal, redes, operaciones y responsabilidad administrativa al contratistas. Outsourcing parcial: Solamente se transfiere algunos de los

elementos anteriores. Todo esto permite a la empresa enfocarse ampliamente en asuntos empresariales, tener acceso a capacidades y materiales de clase mundial,

15

PERCEPTICA, Investigacin y Desasarrollo, http://www.perceptica.com.ar/Manual%20Outsourcing.pdf

Outsourcing,

Disponible

en

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acelerar los beneficios de la reingeniera, comprar riesgos y destinar recursos para otros propsitos.

2.4.3. Ventajas y desventajas de la implementacin del outsourcing16 VENTAJAS Es ms econmico ya que se da una reduccin y/o control del gasto de operacin. Concentracin de los negocios y disposicin ms apropiada de los fondos de capital debido a la reduccin o no uso de los mismos en funciones no relacionadas con la razn de ser de la compaa. Acceso al dinero efectivo se puede incluir la transferencia de los activos del cliente al proveedor. Manejo ms fcil de las funciones difciles o que estn fuera de control. Disposicin de personal altamente capacitado. Mayor eficiencia. Se reducen las estructuras organizacionales lo cual facilita la operacin de la empresa. Se pueden compartir recursos de los clientes para no incurrir en costos extras, esto por parte de la empresa que ofrece el outsourcing. - El desarrollo econmico del sector productivo. - Especializacin por tareas en funcin de los servicios prestados. - La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad adecuados a travs de criterios y sistemas de evaluacin establecidos conjuntamente con los prestadores de estos servicios. - Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminucin de los costos en el proceso de outsourcing.

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Fernndez, Rudy. Outsourcing, Disponible en http://www.monografias.com/trabajos10/outso/outso.shtml, Publicado- , 12 de Junio de 2008

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- Un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas prestadoras de servicios, as como, transferencias de tecnologa para los funcionarios de las empresas contratantes y / o para las empresas contratistas. - Una disminucin del desperdicio. - La revalorizacin de los talentos humanos. - La agilidad en las decisiones se refuerza con la tercerizacin. - Aprovechamiento de los espacios fsicos y revalorizacin de los recursos instalados (maquinarias, equipos, entre otros) para optimizar el uso.

DESVENTAJAS:

Prdida de habilidades crticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales.

Prdida del control sobre la calidad de los servicios contratados. En caso de no realizar unos anlisis del mercado de las compaas prestadoras de servicios, el outsourcing se puede convertir en el camino directo al fracaso.

Si es que la decisin de outsourcing no est bien fundamentada dentro de la empresa, la sola idea de aplicarla podra ser causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organizacin.

Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un rea a emplear el outsourcing.

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2.4.4. Importancia socioeconmica del sector terciario en El Salvador.17

El Producto Interno Bruto (PIB) es el valor total de la produccin corriente de bienes y servicios finales dentro del territorio nacional durante un cierto periodo de tiempo, que por lo general es un trimestre o un ao. La medicin de esta produccin de bienes y servicios es importante porque representa la riqueza generada en periodo dado (generalmente un ao); es decir, el crecimiento econmico de un pas. La participacin del sector servicios ha venido ganando terreno desde la dcada de los noventa, principalmente en la generacin del producto interno bruto (PIB) llegando al ao 2010 a representar el 58.73% de acuerdo a cifras preliminares del Banco Central de Reserva (BCR). El sector servicios utiliza mayores cantidades de trabajadores por establecimiento, es decir, es un sector que hace un uso ms intensivo del factor trabajo, el cual de acuerdo al modelo implementado en el pas, es una de las principales fortalezas que este tiene. Sin embargo, los sectores comercio, restaurantes y hoteles y

establecimientos financieros y seguros, sectores caracterizados por una alta contribucin a la generacin de produccin y empleo, muestran una productividad negativa, lo cual tiene repercusiones graves para la economa, pues demuestra que tenemos una produccin poco tecnificada y un empleo poco cualificado y refuerzan la hiptesis de que la calidad y la estructura de los servicios son un reflejo del bajo desarrollo econmico del pas. Dado que en El Salvador, el sector servicios representa una fuente muy importante generadora de empleos lo cual contribuye al ingreso de la nacin. Algunos gobiernos han avanzado significativamente en el diseo de una
17

Guerrero Valencia, Luis M. et al. Anlisis del Sector Servicios en el rea Metropolitana de San Salvador. Tesis para optar al grado de Licenciado en Economa. Universidad Centroamrica (UCA). Ao 2011.

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poltica empresarial que tienda a estimular el crecimiento de las pequeas y medianas empresas.

El crecimiento econmico de un pas no puede basarse slo en unas cuantas empresas grandes. Miles de micro, pequeas y medianas empresas brindan una gran cantidad de empleos, ayudando a la economa nacional. 18

En trminos de importancia social, uno de los elementos a resaltar es la capacidad de creacin de empleo que genera, al ofrecer servicios estandarizados al mercado y promover masivamente los servicios, se genera una alta demanda de fuerza de trabajo. Todos estos empleos serian generados de manera muy fragmentada por la empresa privada y a un costo social ms alto.

En adicin, debido a sus servicios tpicamente orientados a empresas, se hace necesaria una estrategia de capacitacin a todo el personal, lo cual va en beneficio del empleado y del nivel de servicio que se entrega a los clientes, colaborando as con la mejora de la competitividad de las empresas y de la sociedad salvadorea en general.

2.4.5 Aspectos legales que rigen a la MIPYME en El Salvador

- Tributarias- cdigo tributario y su reglamento de aplicacin (Aspectos Generales) - MercantilesCdigo de comercio, ley de superintendencia de

obligaciones mercantiles

18

RODRIGUEZ VALENCIA. Cmo Administrar Pequeas y Medianas Empresas Mxico, ECASA, 1993 http://www.monografias.com/trabajos3l/administracion-pymes/administracion-pymes.shtml

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- Laborales- ley de la superintendencia administradora de pensiones y su reglamento AFP.

2.4.6. Desafo actual. 19 - El desafo de la competitividad para las empresas de outsourcing supone reunir una serie de condiciones y de actividades para poder continuar generando rendimientos positivos y detectando posiciones ventajosas frente a sus competidores. - Pero ante el panorama del entorno empresarial de las ltimas dos dcadas y hasta nuestros de las, las caractersticas que una empresa debe reunir para ser competitiva son aquellas que permitan a la organizacin dotarse de la necesaria capacidad para adaptarse a los continuos cambios de su entorno y la adaptabilidad de las empresas al cambio del entorno como requisito para el xito. Consiste hoy en su capacidad para anticipar lo que sus clientes quieren y cambiar sus organizaciones y procesos, rpida y eficientemente, a fin de responder mejor que sus competidores a las nuevas exigencias. Ello se traduce en que la clave del xito de la empresa actual que se dedica al Outsourcing, pueda competir con efectividad, sintticamente, a su capacidad, con la mayor anticipaci6n posible y la mejor calidad producto.servicio. Y es que hoy, resulta indispensable mantenerse competitivos sobre la base de una sola de las dos estrategias bsicas tradicionales, por lo tanto, la persecucin conjunta de minimizacin de costes y plazos y maximizacin de calidad y servicio, articulando todo ello en una estrategia que tenga como prioridad la satisfaccin contina del cliente.

19

JULIA EVELIN MARTINEZ; ELCIRA BELTRAN DE VIEYTEZ. Desafos y oportunidades de las PYME salvadore6as. El Salvador. FUSADES, 2002. P. 109.

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CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1. TIPO DE INVESTIGACIN La metodologa que se est utilizando para el desarrollo de esta investigacin es la descriptiva porque estudian situaciones que ocurren en condiciones naturales, ms que aquellos que se basan en situaciones experimentales. Por definicin, los estudios descriptivos conciernen y son diseados para describir la distribucin de variables, sin considerar hiptesis causales o de otro tipo. Hay diferentes maneras de organizar dichos estudios siendo la ms simple de ellas la simple descripcin de algn problema registrando las caractersticas de las personas afectadas y del ambiente. Se efectan mediciones, se establecen frecuencias y, cuando es posible, se usan algunas herramientas para dar a mostrar mejor la situacin. Descriptivo, porque se evala la situacin particular en areas de desempeo de las empresas, en este caso pequeos hoteles de la zona de Santa Tecla y San Salvador. Para lo cual, la investigacin se centra en relacin al comprobar la factibilidad de gestin para satisfacer sus necesidades, a travs del outsourcing o subcontratacin, que podra aumentar la calidad de sus servicios.

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3.2. DISEO DE LA INVESTIGACION

3.2.1 FUENTES DE INVESTIGACIN El diseo de la investigacin que se desarrolla en este trabajo es transaccional descriptiva. Adems, es no experimental porque no hay una manipulacin intencional de variables. Dentro del proceso de investigacin, y para obtener resultados de confianza recurrimos a las siguientes tipos de fuentes:

Fuentes Directas. Las fuentes primarias para el desarrollo de la investigacin fueron personas encargadas de la HOPES y dueos de las empresas hoteleras. La informacin se obtuvo a travs de una gua de preguntas por medio de una encuesta. Tcnica utilizada para la observacin de campo estructurada, es decir, que se buscara conocer sobre aspectos que antemano hemos decidido conocer, obteniendo los datos que deseamos adquirir.

Fuentes Bibliogrficas. Las fuentes secundarias a seguir para uso exclusivo del desarrollo de la investigacin lo constituyeron: Investigacin Bibliogrfica, Investigacin por Internet, Recopilacin de trabajos de Graduacin de Estudiantes de Turismo, Informacin y estadsticas recopiladas por diferentes instituciones, incluido el Ministerio de Turismo, etc.

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3.2.2 INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIN.

Los instrumentos aplicados para el desarrollo de la investigacin consisten en: entrevista y encuesta. Estas consisten en una gua de preguntas que se utiliza como herramienta y una tcnica que se aplica en la accin y efecto de una conversacin oral entre una o varias personas (entrevistador y entrevistado) para un fin determinado. En este caso la finalidad que este persigue es basado en el marco conceptual de lo que contiene una serie de preguntas basadas en la satisfaccin llevando a la calidad y obtencin de una nueva implementacin de outsourcing para mejoras de desarrollo, con el nico objetivo de de

obtener informacin necesaria de la investigacin. El parmetro a utilizar son preguntas abiertas y cerradas.

3.3. POBLACION Y MUESTRA 3.3.1 MUESTRA. Se entrevist a 17 de hoteles de la zona de San Salvador y Santa Tecla que accedieron a ser encuestados. Tomando como criterio de seleccin el hecho que perteneca a la Asociacin de Pequeos Hoteles de El Salvador (HOPES). Adems, se redujo a estos 2 municipios pues son los que muestran mayor dinamismo en cuanto a actividad econmica municipal.

3.3.2. SUJETOS DE ANLISIS. La investigacin est dirigida a las pequeas empresas hoteleras, Hotel Mesn De Mara, Hotel Tazumal House, Hotel Villa Florencia, Hotel Jardn Del Carmen, Hotel Merliot, Hotel El Patio De Don Moncho, Hotel El
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Portal De Las Colinas, Hotel Villa Serena, Novo Apart Hotel, Hotel Alameda, Hotel Grecia Real, Hotel Mediterrneo Plaza, Hotel rbol De Fuego, Hotel & Suite Mariscal, Hotel San Jos Hostal, Hotel Villa Del ngel, La Porta Plaza Hotel, Esmerald Hotel, Morrison Hotel De La Escaln, especficamente a sus propietarios y/o administradores.

3.4. PRESENTACIN DE RESULTADOS. Para la interpretacin de los datos, se utiliz la siguiente metodologa: a) Vaciado de los instrumentos de recoleccin de datos b) Conteo y tabulacin en SPSS c) Elaboracin de grficos d) Anlisis de los datos e) Interpretacin. A efecto de contar con un ordenamiento de la informacin que permita visualizar los aspectos claves de la propuesta, se procedi a plantear los hallazgos importantes.

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CAPITULO IV ANALISIS DE RESULTADOS

Grfico 1. Cargo que ocupa dentro el Hotel

Vlidos Administrador administrativo Gerente financiero Supervisor Propietario Gerente general Total

Frecuencia

Porcentaje

3 1 6 2 8 20

15.0 5.0 30.0 10.0 40.0 100.0

El 15% de la poblacin encuestada trabaja como administrador, el 5% labora como gerente financiero, el 30% como supervisor, el 10% son propietarios, y el 40% como gerente general. La mayora de las personas encuestadas eran encargadas de alguna gerencia, ya que en un hotel es indispensable la divisin laboral de los sectores para una atencin especializada a los huspedes.

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Grfico 2 Cunto tiempo lleva en funcionamiento el hotel?

Vlidos Menos de 5 aos 5 aos Ms de 5 aos Total

Frecuencia 3 3 14 20

Porcentaje 15.0 15.0 70.0 100.0

El 15% de la poblacin encuestada manifest que el hotel donde labora lleva menos de 5 aos funcionando. Otro 15% lleva 5 aos funcionando, el 70% de la poblacin dijo que lleva ms de 5 aos funcionando el hotel donde labora. La mayora de las personas encuestadas opino que el hotel donde labora tiene ms de 5 aos funcionando, porque son empresas estables, que generan ganancias continuas y crecientes, son fuentes de trabajo gracias al turismo y a fechas especiales familiares o empresariales que se celebran continuamente. Son lugares seguros de esparcimiento, diversin y necesarios por el ritmo de trabajo y vida en nuestro pas.

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Grfico 3. Servicios protocolarios con los que cuenta el hotel

Los hoteles utilizan los servicios protocolarios de las reservaciones en su gran mayora tambin los servicios protocolarios son utilizados en una rea muy importante de los hoteles pero con una menor frecuencia que es en la de recepcin despus de estas dos opciones dadas le siguen con un menor porcentaje de uso los servicios de portero y consejera y con un mnimo de uso el servicio de botones. Se puede observar que la mayora de los hoteles el que menos empelan los hoteles. el servicio de

reservaciones es el de ms alto ndice de uso y que el servicio de botones es

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Grfico 4 . Servicios complementarios con los que cuenta el Hotel

Se puede observar que en los hoteles varan los servicios complementarios en unos se usan en gran cantidad el servicio de telefonista, camarera o mucama o el uso de los mapas como tambin se puede ver que los hoteles en su mayora no hacen el uso de farmacia, gimnasio, reas, deportivas, sauna. Los hoteles en su mayora han escogido servicios complementarios que aparte de satisfacer las necesidades del husped puedan dejar un margen de ganancia para el hotel como por ejemplo el hotel contrata la empresa de tours tursticos por cierta cantidad de dinero y cobran al grupo de huspedes un poco ms del monto que cobra la empresa.

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Grfico 5 Cules son estas formas de enterarse de las sugerencias o quejas de los huspedes dentro del hotel?

Vlidos Va internet Hoja de sugerencias y quejas Otros Total

Frecuencia Porcentaje 4 14 2 20 20.0 70.0 10.0 100.0

El 20% de los hoteles entrevistados reciben sus quejas va internet, mientras que el 70% las recibe en una hoja de Sugerencias y quejas y el 10% recibe sus quejas mediante otra forma. Se puede ver que la forma ms eficiente de recibir reclamos y sugerencias es a travs de una hoja de sugerencias y quejas.

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Grfico 6. Reciben capacitaciones los empleados?

Vlidos Si No Total

Frecuencia 19 1 20

Porcentaje 95.0 5.0 100.0

El 95% de los hoteles encuestados enva a sus empleados a recibir capacitaciones, mientras que nicamente el 5% de los hoteles sus empleados no reciben ninguna clase de capacitacin. Se puede observar que la mayora de los hoteles se preocupan porque sus empleados reciban una capacitacin para as dar un mejor servicio a sus clientes.

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Grfico 7 Qu tipo de capacitaciones reciben los empleados?

Vlidos V De calidad Salubridad

Frecuencia 9 3 7 1 20

Porcentaje 45.0 15.0 35.0 5.0 100.0

l Desarrollo personal i N/A d o s Total

El 45% de las capacitaciones que reciben los empleados son respecto a calidad, el 35% de las capacitaciones es sobre el desarrollo personal, y el 15% es acerca de salubridad. Se puede observar que se le da mayor importancia a las capacitaciones de calidad para ofrecer un mejor servicio para los clientes se sientan satisfechos en la estancia en el hotel.

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Grfico 8 Acude a INSAFORP para servicios de capacitacin?

Vlidos Si No Total

Frecuencia 10 10 20

Porcentaje 50.0 50.0 100.0

El 50% acude a INSAFORP para los servicios de capacitacin y el 50% acude a otras fuentes de capacitacin es decir acude a diversas instituciones para recibir dichas capacitaciones. Se debe indagar si esto se debe a que no existe una oferta adecuada de parte de ISAFORP para dicho sector o si no existe preferencia respecto al lugar en el que se reciben las capacitaciones.

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Grfico 9 Conoce que es el outsourcing?

Validos Si No Total

Frecuencia 17 3 20

Porcentaje 85.0 15.0 100.0

El 85% de los hoteles encuestados conoce o a escuchado el termino outsourcing o subcontratacin, mientras que el 15% nunca ha escuchado este trmino Se puede observar que la mayora de los encuestados conoce o a escuchado el termino outsourcing, lo que comprueba que desde la dcada de los 90s el outsourcing se ha comenzado a aplicar, sobretodo en el sector servicios de nuestro pas. Tambin manifiesta que los hoteles han tenido una transformacin radical en las formas en las cuales ellas prestan sus servicios.

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Grfico 10

Ya ha utilizado el servicio del outsourcing?

Validos Si No Total

Frecuencia 15 5 20

Porcentaje 75.0 25.0 100.0

El 75% de los hoteles ya ha hecho uso de este servicio y el 5% nunca ha usado dicho servicio. Se observa que la mayora de los hoteles ya ha utilizado el servicio del outsourcing lo que hace factible esta investigacin.

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Grfico 11. Seale en cuales de estas reas lo ha utilizado.

Del siguiente grafico podemos deducir que los hoteles aplican el servicio de outsourcing en todas las reas dadas pero en su mayora lo aplican en actividades secundarias luego le sigue el transporte con un porcentaje muy significativo y as sucesivamente las dems reas en las que se aplica el outsourcing con un porcentaje representativo para este rubro. La mayora de los hoteles encuestados han sealado a las actividades secundarias como el rea en la que ms han empleado el servicio de outsourcing y en la que ms beneficios les ha trado se puede deducir que el servicio de outsourcing les ha trado beneficios a los hoteles ya que por eso es de muy buena demanda.

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Grfico 12 Volvera

a usar este servicio?

Vlidos Si N/A No Total

Frecuencia 15 4 1 20

Porcentaje 75.0 20.0 5.0 100.0

El 75% de los hoteles si volvera a utilizar este servicio, el 1% no lo volvera a utilizar y el 4% no respondi. Al observar los datos de la tabla, se puede notar que el mismo porcentaje de hoteles que ya ha utilizado el outsourcing, dice que s lo volvera a usar, indicando que este servicio si ha sido efectivo y sus resultados han sido los esperados. Por lo tanto existe un nicho importante de negocios para los proveedores de servicios secundarios en el sector hotelero del pas.

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Grfico 13 Qu tipos de beneficios le ha aportado el uso del servicio?

Vlidos Ahorro de dinero Ahorro de tiempo Aplicar el talento y los recursos de la organizacin a las reas claves N/A Total

Frecuencia 11 1

Porcentaje 55.0 5.0

15.0

5 20

25.0 100.0

El 55% de los hoteles opino que los beneficios aportados por el outsourcing son ahorro de dinero, el 5% un ahorro de tiempo, el 15% el aplicar el talento y los recursos de la organizacin a las reas claves y un 25% no aplica. Se puede observar que el mayor beneficio de aplicar el outsourcing es que el hotel se ahorra dinero ya que el servicio solo se paga eventual, el segundo beneficio que se obtiene es un ahorro de tiempo y por ultimo aplicar el talento y los recursos de la organizacin a las reas claves del hotel.

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Grfico 14 Cul es la razn por la cual no ocupa el servicio del outsourcing?

Vlidos Falta de profesionalidad En ciertos momentos se puede perder el control de la produccin de la empresa N/A Total

Frecuencia 1

Porcentaje 5.0

20.0

15 20

75.0 100.0

Un 5% de los hoteles dicen que la razn por la cual no usan el outsourcing es por la falta de profesionalidad de la compaa que contrata, un 20% dice que en ciertos momentos se puede perder el control de la produccin de la empresa y el 15% no aplica ya que ellos si utilizan el outsourcing Se puede observar que la mayor razn por la cual los hoteles no aplican el outsourcing es porque en ciertos momentos se puede perder el control de la produccin de la empresa y por eso los hoteles deciden no aplicar el outsourcing.
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CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones Podemos finalizar considerando que en la actualidad uno de los objetivos ms buscados por todas las empresas es la mayor eficiencia al menor costo, sin dejar por un lado los estndares de calidad y servicio al cliente. Tambin podemos concluir que debido a los diferentes posibilidades de Outsourcing de servicios o productos, las empresas deben elegir la que ms se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades. Se lleg a la conclusin que la mayor razn por la cual los hoteles no ponen en desarrollo el outsourcing es porque en ciertos momentos se puede perder el control de la empresa. Se ha concluido que el servicio de subcontratacin sobre todo se aplica en ciertos servicios que son actividades secundarias y transportes Se ha llegado a la conclusin que si es factible aplicar el outsourcing por que las empresas necesitan adquirir personal capacitado y se evitan el pago adicional como AFP, aguinaldos, entre otros. Se concluye que la calidad y el desarrollo personal son las reas ms importantes en las que un hotel toma en cuenta para capacitaciones. La subcontratacin de las empresas es cada vez ms comn y rentable para las mismas. Mientras que se generan cadenas productivas horizontales que generan empleo El outsourcing ha ido creciendo rpidamente junto al desarrollo tecnolgico y actualizaciones que requieren las estructuras empresariales. Al subcontratarse el servicio o proceso debidamente, logra hacer notar las ventajas, efectos positivos y beneficios de este. Cumpliendo as los objetivos esperados, alcanzando el nivel de satisfaccin en el xito empresarial haciendo notar su importancia como mtodo de innovacin en las empresas.
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5.2 Recomendaciones

Identificar y definir el servicio que se desea externalizar y lo que se desea obtener con el outsourcing, Determinar las fases que van a seguirse en el proceso, duracin del contrato y el seguimiento y control del servicio y determinar el impacto estratgico y econmico que tiene el outsourcing sobre la empresa con objetivos claramente delimitados. Encontrar una metodologa que alinee los esfuerzos para convertir el sector de subcontrataciones en un pilar rentable y sostenible en el tiempo. Certificacin de ciertas empresas para que puedan acceder a mejores oportunidades y brindarles un nivel de operacin ms calificado. Promover la calidad y tecnologa como medios para incrementar la competitividad, innovacin y calidad de las empresas. Se debe estipular las actividades o proyectos a corto, mediano y largo plazo, con el fin de que sean llevados a cabo en su totalidad por parte de estos terceros. Es importante crear polticas que respalden los comportamientos de los servicios y procesos de los cuales la organizacin est siendo provista. Se recomienda a la HOPES que promuevan mediante capacitaciones el uso del outsourcing y una mejor implementacin de este mismo.

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ANEXO 1

Encuesta Colegio Espaol Liceo Castilla

Tema: El Outsourcing aplicado a pequeos
hoteles en la zona de San Salvador y Santa Tecla.

La presente encuesta tiene como fin, el de recopilar datos sobre el outsourcing aplicado a los pequeos hoteles, para ello solicitamos responderla. La informacin que proporcione es de vital importancia para nuestra investigacin, por eso le agradecemos de ante mano.

Primera parte 1- Cargo que ocupa dentro el Hotel? 1) Administrador administrativo 4) Propietario 5) Gerente General 2) Gerente financiero 3) Supervisor

2- Cunto tiempo lleva en funcionamiento el hotel? 1) Menos de 5 aos 2) 5 aos 3) Ms de 5 aos

3- Servicios protocolarios con los que cuenta el Hotel SERVICIOS PROTOCOLARIOS Portero Recepcin Botones Reservaciones Consejera 4- Servicios complementarios con los que cuenta el Hotel
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SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Directorio de servicios Juegos infantiles Carta gastronmica reas deportivas Desayuno americano Desayuno buffet Servicios primero auxilios Camarera o mucama Tours tursticos Telefonista Informacin del pas Bar reas de comedor Cafetera sauna gimnasio Renta de autos mapas farmacia piscina

5-Existen formas de enterarse de las sugerencias o quejas de los huspedes dentro del hotel? 1) SI 2) NO

6- Cules son estas formas? 1) Va internet 2) Hoja de sugerencias y quejas 3) Otros:

7-Reciben capacitaciones los empleados? 1) SI 2) NO

8-Qu tipo de capacitaciones reciben los empleados? 1) De calidad 3) Salubridad 2) De comunicacin 4) Tcnicas de supervisin
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5) Desarrollo personal

6) Otros

9-Acude a INSAFORP para servicios de capacitacin? 1) SI 2) NO

SEGUNDA PARTE DE LA ENCUESTA

10. Conoce que es el outsourcing? 1) SI 2) NO

11. Defina que es el outsourcing para usted

12. Ya ha utilizado el servicio del outsourcing? 1) SI 2) NO

(Si su respuesta fue si pasar a la siguiente pregunta y si su respuesta fue no pasar a la pregunta 17) 13. Seale en cuales de estas reas lo ha utilizado. AREAS EN LAS QUE SE OCUPA EL OUTSOURCING Comidas y bebidas Actividades de logstica Transporte Servicios financieros Limpieza de oficina Mantenimiento del edificio Servicios de informtica Actividades de mercadotecnia
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Sistemas contables Actividades secundarias Departamento de ventas y distribucin

Recursos humanos Produccin

14. Qu resultados le ha tenido el outsourcing en estas reas? CALIFICACION AREA Eventos Asistencia para viajes Decoracion es de eventos EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA

15. Volvera a usar este servicio? 1) SI 2) NO

16. qu tipos de beneficios le ha aportado el uso del servicio? 1) Ahorro de dinero 2) Ahorro de tiempo

3) Aplicar el talento y los recursos de la organizacin a las reas claves.

17. Cul es la razn por la cual no ocupa el servicio del outsourcing? a) El costo es muy alto b) Falta de profesionalismo
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c) En ciertos momentos se puede perder el control de la empresa.

d) Otros: _______________________________

18. Cul es su opinin del uso del outsourcing en las empresas MIPYMES salvadoreas?

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ANEXO 2 Entrevista a Licda. Cecilia Vega (encarga de la HOPES)

Pregunta 1: cmo est estructurada la HOPES actualmente? Licda. Cecilia Vega: En la junta directiva somos 9, presidente, vicepresidente, tesorero, secretario, 4 directores y un sndico. Mas los comits tenemos, el comit de medio ambiente, comit de calidad, comit de mercadeo, comit de logstica, todos esos comits que tenemos y en cada comit hay 3 socios.

Pregunta 2: Cuntos hoteles y de qu tipo aglutinan? Licda. Cecilia Vega: Son como 25 hoteles de San Salvador y 25 de afuera, tenemos categora ciudad, fuera de la ciudad, colonial, playa y montaa.

Pregunta 3: Qu ventaja le ha trado a estos hoteles el estar asociados? Licda. Cecilia Vega: La asociatividad en proyectos, las instituciones organismos a quien buscan son a las asociaciones ya conformadas y constituidas para poder beneficiar a los pequeos y medianos empresarios que somos los que conformamos la asociacin entonces prcticamente la asociacin de pequeos hoteles es mucho ms beneficiada que la asociacin de hoteles porque como somos MIPYMES y la mayora de proyectos vienen a apoyarnos a nosotros entonces eso es como un atractivo y aparte que nosotros estamos pagamos, entre las cuotas que los socios pagan, nos invitan a todo, cuando vienen eventos grandes alojamos a toda la gente nos contactan ellos y nosotros nos beneficiamos con la asociatividad.

Pregunta 4: Considera usted que la prctica del outsourcing es ventajosa para los pequeos hoteles? Licda. Cecilia Vega: Si este es no tan caro la verdad tendran que ver que el pequeo empresario no est dispuesto a pagar tanta plata, por ejemplo, los de seguridad ellos pagan una cantidad mnima de salario y todava te cargan

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todava ms, entonces a veces sale cara tal vez para hoteles ms grandes pero para un pequeo empresario tienen que evaluar esa parte. Pregunta 5: En qu reas cree usted que es ms susceptible que los hoteles utilicen esta subcontratacin? Licda. Cecilia Vega: Seguridad es alto, porque se necesita las 24 horas, pero por ejemplo en los pequeos las recamareras, cocinera porque solo son horas por la maana y por la noche.

Pregunta 6: Acorde a lo que usted nos dice podramos afirmar que solo una minora de pequeos hoteles es el que est ocupando u obteniendo un beneficio del outsourcing? Licda. Cecilia Vega: Lo que pasa es que los pequeos hoteles mnimos deben de tener 5 empleados los dos recepcionistas para cumplir el turno, la cocinera y la administradora y el vigilante.

Pregunta 7: en cuanto a la legislacin nacional actual Considera que presenta ventajas para implementar el outsourcing las empresas? Licda. Cecilia Vega: Lo que pasa es que yo creera que puede ser que si la gente con todo eso no va a soportar tal vez mantener una plaza fija porque estn elevando todo estn elevando el salario mnimo y todo eso y al rato no va a ser sostenible por todos los incrementos que est teniendo el empresario tendra que hacer modificaciones.

Pregunta 8: Como hopes ustedes como incitaran a los dems pequeos hoteles a poner en marcha un sistema de outsourcing? Licda. Cecilia Vega: Tendra que estudiarse el proyecto, cual es la ventaja si uno paga salario mnimo y AFP y todo eso seguro todo depende de cuanto sea la diferencia, porque el outsourcing es que la empresa paga todos los indirectos y uno se ahorra lidiar con AFP, seguros, aguinaldo y todo eso. Pero tendra que verse el beneficio en un pequeo hotel. Y en un pequeo hotel los empleados tienen que ser multifuncionales.

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Pregunta 9: Considera usted que la prctica de outsourcing a nivel empresarial en nuestro pas podra llegar a ser digamos en un futuro una fuente de crecimiento econmico y desarrollo de la pequea y mediana empresa? Licda. Cecilia Vega: Habra que estudiarlo, hacer un ejercicio tcnico con 3 tipos de hoteles con las realidades de ellos y ver que tanto puede soportarlo ya que no es igual uno con 50 habitaciones que uno de 15. Porque ahorita el outsourcing que existe solo existe para empresas grandes. Entonces habra que analizar para ver que se va a ahorrar.

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ANEXO 3 Carta dirigida a los hoteles solicitando apoyo por parte de la encuesta Nombre del hotel al cual iba dirigida Nombre de la persona encargada Presente.

Nos es grato dirigirnos a usted y desearle xitos en sus labores a favor del sector turstico y hotelero de nuestro pas. El motivo de la presente es solicitar su apoyo a un grupo de estudiantes de segundo ao de bachillerato de nuestra institucin educativa, que estn realizando su trabajo de seminario de investigacin, a travs de una entrevista cuya duracin no se prolongara ms de media hora. El tema de dicha investigacin es Servicios de outsourcing aplicado a pequeos hoteles en el rea de San Salvador y Santa Tecla el grupo est integrado por: Kathya Urrea, Rember Portillo, Boanerges Ramrez y Paola Santos. De antemano agradecemos su disposicin y su tiempo. Atentamente,

Licda. Marcela Escobar de Melgar Docente de Seminario de Investigacin Colegio Bilinge Espaol Liceo Castilla
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