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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

PLAN DE TESIS

CALIDAD DE ATENCION EN RELACION CON LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DEL CENTRO DE SALUD DE SANTA ANITA-SANTA ANITA-PERU 2012.

PRESENTADO POR LA BACHILLER: MERCEDES OLGA JARA AVELLANEDA PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE: MAGISTER EN ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD

LIMA - PER 2012

INDICE INTRODUCCION CAPITULO I: DESCRIPCIN DEL PLAN DE TESIS Antecedentes 1.2 Planteamiento del Problema 1.3 Objetivos 1.3.1 Objetivo general 1.3.2 Objetivos especficos 1.4 Justificacin e importancia

CAPITULO II: MARCO TERICO 2.1 Descripcin del Marco Terico CAPITULO III: VARIABLES 3.1 Operacionalizacin de variables CAPITULO IV 4.1 METODOLOGA

Tipo de Investigacin

4.2 Diseo de investigacin 4.3 Poblacin de estudio 4.4 Muestra de estudio 4.5 Tcnica de la investigacin 4.5.1.Instrumento de recoleccin de datos 4.5.2.Procesamiento y anlisis de datos

CAPITULO V CAPITULO VI CAPITULO VII ANEXOS

CRONOGRAMA PRESUPUESTO REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Encuesta de satisfaccin del usuario

INTRODUCCION

Los cambios ocurridos en los ltimos aos tanto en la ciencia y tecnologa como en globalizacin y poltica econmica no excluyen a las ciencias mdicas; stos han obligado a una utilizacin ms adecuada de los recursos en salud para satisfacer las expectativas de los usuarios: mdicos y pacientes, quienes cada vez son ms exigentes.(1) En el Per, tradicionalmente, las instituciones pblicas de atencin la salud, han venido utilizando mecanismos de control administrativo para el personal de salud, cuyos resultados han sido contraproducentes sobre la calidad de atencin de la salud. Sin embargo en nuestro pas, uno de los principios rectores de la poltica sectorial es la calidad de la atencin a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atencin es la satisfaccin a los usuarios. En el Per, en la ltima dcada se ha investigado la problemtica sobre la calidad que se brinda en el Sector de Salud, en especial los Consultorios Externos de los Hospitales. Los centros asistenciales adems de preocuparse por la actividad

estrictamente mdica, empiezan introducir elementos gestin para mejorar en los aspectos relativos a la calidad (disminucin de costos, aumento de productividad y mejora de la actitud) la alternativa ms entre estrategias de gestin a ser considerada una necesidad para la supervivencia. Brindar calidad de servicio en los centros asistenciales implica realiza una serie de actividades ptimas como: hacer un diagnostico correcto y oportuno y dar una teraputica eficaz para lograr los resultados esperados. Si el usuario no encuentra la solucin a las causas de sus problemas de salud y no se siente a gusto en un servicio, no pagara por l, no regresara y mucho menos no lo recomendar. Es por este motivo, la presente investigacin titulada Calidad de atencin en relacin con la satisfaccin de los usuarios de los consultorios externos del Centro de Salud de Santa Anita-Santa Anita-Per 2011, tiene como principal objetivo comparar la percepcin y valoracin de la calidad de servicio del usuario externo e interno, considerando las cinco

dimensiones

del

cuestionario

SERVQUAL

(tangibilidad,

confiabilidad,

seguridad, capacidad de respuesta y empata). El propsito del presente estudio es colaborar con el mejoramiento de los servicios que se brinda, y buscar soluciones todo el objetivo de optimizarlo y mejorar la atencin que se brinda en el Centro de Salud Santa Anita. Disminuir la Percepcin de Insatisfaccin del Usuario con respecto a la atencin que se brinda en dicho establecimiento de Salud. Pretendiendo modernizar el sector a fin de lograr mayor equidad, eficiencia y calidad de atencin de la Salud.

I. DESCRIPCION DEL PLAN DE TESIS.

1.1.

Antecedentes.

Es preciso menciona algunos trabajos desarrollados en Cuba, al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfaccin en Cuba, se encontraron respuestas dadas a toda queja formulada por los pacientes, las cuales han constituido un sistema de deteccin de problemas muy til, que debe considerarse factor importante en la evaluacin de la satisfaccin con la atencin. Los resultados obtenidos de la encuesta nacional de satisfaccin, arrojaron que aproximadamente el 70 % de la poblacin se encontraba medianamente satisfecha con los servicios de salud (Cuba, Ministerio de Salud Pblica. Para el cumplimiento del objetivo se trabaj con un grupo de expertos para determinar aquellos elementos que presumiblemente influyen en la satisfaccin del paciente, en este caso se tuvo en cuenta su percepcin sobre los elementos descritos en la literatura a los que se les brinda mayor atencin: satisfaccin con la higiene, el orden y el confort (estructura), satisfaccin con el trato recibido (proceso) y satisfaccin con la atencin (resultado). Se procedi adems a explorar acerca de la solucin del problema motivo de solicitud del servicio como criterio del resultado. Desde la perspectiva de la calidad de atencin que se le brinda a las pacientes puede calificarse que solamente el 69% refieren que fue buena, este resultado puede explicarse por el trato recibido de las diferentes personas que atienen a los pacientes, siendo el porcentaje ms alto de parte del Mdico con 82% de brindar buen trato, las Enfermeras 71%, las auxiliares 68%, a diferencia del personal Administrativo(caja) que slo el 55% de parte de los pacientes opin que fue buena la calidad de atencin, esto puede explicarse, tal vez porque el volumen de pblico que atiende la ventanilla de caja es mayor, pues recibe la demanda de todos los pago del hospital con la consecuente congestin y espera, entre otros. Con esto ltimo se puede afirmar, ya que lo que ms molest a las pacientes cuando acudieron a los Consultorios Externos fue la prdida de tiempo y las colas en 80% de ellas.(6)

CUEVA GONZALES, Katty Marisol.Calidad de atencin en relacin con la satisfaccin de los usuarios de consultorios externos del Hospital Rural del Tocache, Es un trabajo de investigacin que tiene como objetivo determinar el nivel de calidad de atencin que se brinda en consultorios externos dl Hospital Rural de Tocache expresada en satisfaccin del usuario externo e interno. (encuestas). Material y Mtodos: Se realiz un estudio transversal con recoleccin prospectiva de datos; se utiliz mtodos cuantitativos. Fueron encuestados 134 usuarios de consultorios externos, los resultados muestran que el 88.8% de los usuarios externos expresaron insatisfaccin con el servicio recibido. Los resultados muestran

insatisfaccin en todas las dimensiones. Las dimensiones con mayores porcentajes de insatisfaccin fueron: tangibilidad (93.3%), y confiabilidad (90.3%). En relacin a los usuarios internos un 20.5% est insatisfecho con la calidad de los servicios y su organizacin, en tanto que un 48.7% es diferente. Los aspectos de mayor satisfaccin fueron: Trabajo actual y trabajo en general con 59% y 64.1% respectivamente y los de mayor insatisfaccin: Oportunidades de progreso y remuneraciones con 61.% y 61.6%. Por otro lado los consultorios externos del Hospital de Tocache no aprueban los estndares de calidad de atencin para el primer nivel de atencin. Los componentes con menor porcentaje de aprobacin fueron: Resultados(0%), manejo estandarizado(0%), gestin y disponibilidad de recursos (16.7%). A partir de estos resultados se formularon algunas recomendaciones, entre las principales: 1. Establecer propuestas y metodologa de investigacin para el recojo de la informacin del usuario externo e interno y del propio establecimiento y evaluar su evolucin en el tiempo.2.Implementar medidas correctivas en funcin a la informacin priorizando los proceso ms dbiles.3. Implementar los programas de mejoramiento continuo de la calidad que involucren la elaboracin de planes anuales y trimestrales de mejoramiento de la calidad. 4. Implementar el servicio de gestin de la calidad que fomente el desarrollo de una cultura de calidad en los trabajadores. 5. Implementar el servicio de recursos humanos que propicie el desarrollo integral de los trabajadores, a fin de tornar favorable la actitud del personal.(7)

Cesar Augusto Tipacti Alvarado,Evaluacin de la Calidad de la Atencin de los Servicios de la Consulta Externa en los Hospitales Pblicos de Lima Metropolitana y Callao el presente estudio analiza entre otros indicadores la calidad de atencin recibida, segn la encuesta aplicada a los pacientes de la atencin del servicio recibido, el 69% contestaron que era buena la atencin , el 30% contestaron que era regular y alrededor del 1% la atencin era mala, lo que refleja que la calidad de la atencin recibida por las pacientes alcanza solamente al 69% a ser buena. La calidad de atencin a la pacientes no se ha alcanzado el valor estndar esperado (80%), es decir que la calidad de atencin a las pacientes slo lleg al 69%, siendo significativamente menor (p=0.01). De igual modo se puede observar estos mismos resultados, que no llegan al valor estndar en la opinin de las pacientes referente a la comodidad de las instalaciones (60%), trato brindado por la Enfermera(71%), trato brindado por la auxiliar(68%) y el personal Administrativo(55%); todas significativamente menor (p=0.001). La opinin de las pacientes que han alcanzado el valor estndar o han sobrepasado dicho valor son: el agrado de regresar al hospital (94%), de recomendar al hospital(90%) y el trato del Mdico(82%); todas

significativamente mayor (p=0.001).(8) Percy Hernn, Abanto Montalvn, Calidad de servicio en el Departamento de Emergencia del Hospital Regional Docente de Trujillo desde la perspectiva del usuario externo.2004. El objetivo de este estudio fue caracterizar la calidad de servicio del Departamento de Emergencia del Hospital Regional Docente de Trujillo en agosto-setiembre del 2004, atravs del grado de satisfaccin del usuario externo. Se aplic un diseo descriptivo y de cote transversal. El instrumento utilizado fue el SERVQUAL, que mide la satisfaccin del usuario externo mediante la diferencia de las expectativas y percepciones del usuario. Las cinco dimensiones valoradas son: Aspectos tangibles, Confiabilidad, Respuesta rpida, Seguridad y Empata. La calidad de servicio fue percibida como insatisfaccin severa por 2.0% de usuarios, e insatisfaccin leve o moderada por 77.5% correspondiendo al restante 20.5% a algn nivel de satisfaccin. De las 5 dimensiones evaluadas, Confiabilidad fue la que obtuvo el mayor nivel de

insatisfaccin (82.5%). De los 18 tems del SERVQUAL, los que tuvieron mayor nivel de insatisfaccin fueron: Contar con los medicamentos y materiales necesarios, pensar primero en el paciente y auxiliar y atender al paciente en el momento que lo necesita. Concluyendo que la insatisfaccin percibida por los usuarios externos que acuden a la emergencia del HRDT fue elevada y lo que desean es ser atendidos con rapidez y en forma personalizada.(9) Calidad de atencin al paciente, la investigacin se desarroll en la unidad mdico familiar 73 y la poblacin en estudio fue seleccionado mediante muestreo aleatorio estratificado por consultorio, se desarrollan entrevistas que contienen, edad, genero, tipo de consulta, tiempo de espera, causas del tiempo de espera, satisfaccin con la atencin mdica recibida. En los resultados se encontr, que el tiempo de espera no es un factor determinante de la satisfaccin del paciente en la atencin mdica, los usuarios estn consientes de la enorme demanda de consultas que relacionan con usuarios estn y sin embargo estn satisfechos con la consulta mdica el 7, pero desean un mejor trato del medio familiar. (De los Santos Rosendiz,2002)

El Centro de Salud de Santa Anita cuenta con una poblacin de 13,411 habitantes, de la cual el 49.4% corresponde al sexo masculino y el 50.6% al sexo femenino. Los servicios que brinda el Centro de Salud Santa Anita es en consulta externa, hospitalizacin, atencin de urgencia, centro quirrgico. A continuacin detallamos los servicios que ofrece el Centro de Salud Materno Infantil Santa Anita Medicina General Obstetricia Psicologa Odontologa Servicio Social Farmacia

Laboratorio Rayos X Ecografa

El horario de atencin de los consultorios externos es de lunes a sbado de 8:00 a.m. a 8:00 p.m.

1.2 Planteamiento del Problema.

Uno de los problemas observados empricamente en atencin ambulatoria es el malestar que el paciente manifiesta, se evidencia descortesa desinters y desinformacin de parte de los proveedores a ello se suma las prolongadas esperas para recibir una consulta mdica, se observa desorientacin del usuario para efectuar trmites administrativos. La calidad en las organizaciones actualmente es un reto y un requisito indispensable para mantenerse competitivos. Las empresas pblicas y privadas sean de bienes o servicios deben incorporar conceptos de calidad en sus procesos productivos, ya que esta constituye un factor importante que determinar su xito o fracaso. Desde la dcada de los 90 la Organizacin Panamericana de la Salud viene trabajando para impulsar cambios en la manera como se prestan los servicios de salud, los que estn enfocados a garantizar servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los clientes, se inicio trabajando los instrumentos que regulan la atencin de calidad para tal efecto se desarrollaron los procedimientos de evaluacin de los establecimientos pblicos y privados como son la habilitacin, acreditacin y categorizacin.

En los establecimientos de Salud del Ministerio de Salud, hablando directamente del Centro de Salud Santa Anita, donde se realizar el estudio uno de los problemas empricamente observados son el malestar que el paciente manifiesta en la atencin recibida en cuanto a el prolongado tiempo de espera para recibir la consulta, el trato que le dieron en la consulta, entre otros.

Cmo es la calidad de atencin en relacin con la satisfaccin de los usuarios de los consultorios externos del Centro de Salud de Santa Anita en el periodo 2012?

Delimitacin del Problema Lmite Temporal: El trabajo de investigacin se realizara desde el mes de Octubre a Diciembre del 2012. Limite Espacial: El presente trabajo se realizar en el C.S. Santa Anita Micro Red Santa Anita .SANTA ANITA

1.3 Objetivos : 1.3.1. Objetivo General .

Determinar el nivel de la calidad que se brinda en consultorios externos del Centro de Salud Santa Anita expresada en satisfaccin del usuario externo e interno.

1.3.2. Objetivos Especficos

1. Establecer como son percibidos y valorados la calidad de los servicios entre los usuarios externos e internos, en lo referente a la dimensin tangibilidad del cuestionario SERVQUAL.

2. Establecer como son percibidos y valorados la calidad de los servicios entre los usuarios externos e internos, en lo referente a la dimensin confiabilidad del cuestionario SERVQUAL.

3. Establecer como son percibidos y valorados la calidad de los servicios entre los usuarios externos e internos, en lo referente a la dimensin capacidad de respuesta del cuestionario SERVQUAL.

4. Establecer como son percibidos y valorados la calidad de los servicios entre los usuarios externos e internos, en lo referente a la dimensin seguridad del cuestionario SERVQUAL.

5. Establecer como son percibidos y valorados la calidad de los servicios entre los usuarios externos e internos, en lo referente a la dimensin Empata del cuestionario SERVQUAL.

1.4

Justificacin e importancia. La Evaluacin de la calidad de atencin desde la perspectiva paciente se ha vuelto prctica cada vez ms comn en el Sector Salud. Esto ha sido posible debido al progresivo convencimiento de las Instituciones de que es posible obtener del entrevistado un conjunto de opiniones y actitudes en relacin a la atencin recibida, a partir del cual se obtiene informacin que beneficie al Centro de Salud. El descontento de los usuarios en atencin ambulatoria nos encamina a desarrollar ciertas interrogantes que nos impulsa conocer las reas crticas en el curso de la atencin, siendo la salud una necesidad bsica, un derecho humano, amerita por si solo que sea de calidad, los proveedores y/o el cliente interno se beneficiar con la teora y prctica es decir con la generacin de

conocimientos para mejorar en las reas crticas y la mejora en la atencin sea permanente, tales decisiones servirn para mejorar la imagen de la Institucin, los usuarios se beneficiarn con una atencin oportuna, mejor trato, y la institucin contar con usuarios cautivos debido a la atencin de calidad que ofrecen , incremento de recursos econmicos.

II. MARCO TERICO

2.1 Descripcin del Marco Terico.

Gerencia y Calidad

La calidad como herramienta gerencial viene avanzando a pasos acelerados, desde su insercin en el campo de la salud pblica y salud individual en la dcada pasada, hasta la actualidad en muchos pases sobre todo desarrollados, se viene aplicando en diferentes reas del conocimiento sanitario. La Garanta de la calidad se ha constituido en un potente mecanismo de regulacin interna y externa de cualquier tipo de institucin, ya sea pblica o privada. En el Per, su desarrollo es incipiente, se requiere una real decisin poltica, acompaada por la asignacin respectiva de recursos y una fuerte inversin para elevar el nivel del desempeo del trabajador de salud, tanto profesional, tcnico como auxiliar. As mismo, se necesita que la Garanta de la Calidad sea complementada con otras herramientas gerenciales como el trabajo en equipo, la orientacin al cliente y el anlisis de los procesos instrumentales del tema.(11)

Garanta de la Calidad

El trmino garanta de calidad puede ser engaoso, ya que no siempre es posible garantizar un nivel dado de calidad. En el mejor de los casos a lo ms que podemos aspirar es a salvaguardar y mejorar la calidad de la atencin. La conservacin de la calidad o, ms optimistamente, la mejora de la calidad seran metas mas realistas. La garanta de calidad, en un sentido amplio, est compuesta or dos elementos: 1) el diseo del sistema y 2) la monitora del desempeo. El diseo del sistema incluye todas las caractersticas del sistema de atencin a la salud que se considera contribuyen a la calidad. La enumeracin parcial de dichas caractersticas podra empezar con las disposiciones que rigen el reclutamiento, la educacin, el entrenamiento de posgrado, la expedicin de licencias y la certificacin de los mdicos. Los mecanismos de seguridad implcitos en estas actividades se refuerzan con las provisiones adoptadas por organizaciones de salud, (principalmente por hospitales, pero tambin por grandes grupos de prctica mdica) para

organizar a sus cuerpos mdicos, para seleccionar a los mdicos que solicitan su incorporacin a estas organizaciones, para especificar las actividades que los miembros de equipo pueden o no asumir y para mantener el desempeo de los mdicos bajo un proceso de revisin importante.(4) 2.3 Definicin de trminos bsicos. CALIDAD Para poder evaluar la calidad de atencin a la salud( o la calidad de cualquier otra actividad), es necesario especificar, desde un principio, los objetivos a seguir y los medios legtimos o ms deseables para alcanza dichos objetivos. En la atencin a la salud, el objetivo es mantener, restaurar y promover la salud. Ms precisamente, el objetivo es alcanzar el grado de conservacin, restauracin y promocin de la salud que las ciencias de la salud permitan. Los medios son un conjunto de intervenciones: algunas tcnicas, otras psicolgicas y otras ms sociables. A los medios se les juzga por su efectividad ( su contribucin a la mejora de la salud), su cotos y por el grado en el que sus otros atributos son aprobados por pacientes individuales y por la sociedad.

Por lo tanto, la calidad de la atencin a la salud debe definirse como el grado en el que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo, como las consecuencias de la atencin se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difcil de conocer, lo que se juzga son las expectativas de resultado que se podran atribuir a la atencin en el presente.(4) EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION PRIMARIA DE SALUD EN LOS PAISES EN DESARROLLO La evaluacin de la calidad tiene como finalidad principal, como ya se ha sealado, fomentar la mejora de los programas. Dicho ms exactamente, se trata de identificar los puntos dbiles de los programas que requieren fortalecimiento. Adems, el proceso mismo de evaluacin de un programa produce, por s solo, determinados beneficios. El personal de un programa participa en cierta medida en su evaluacin, y esa experiencia contribuir sin duda a afinar su comprensin de los factores responsables de la calidad. Desde hace algunos aos, se llevan a cabo evaluaciones de la calidad en los pases industrializados, sobre todo en los hospitales, pero en los pases en desarrollo la principal preocupacin han sido las deficiencias cuantitativas y la evaluacin de la calidad ha recibido escasa atencin. Por consiguiente, la evaluacin y la garanta de la calidad son actividades relativamente nuevas en los pases en desarrollo.(5) PERCEPCION Capacidad de organizar los datos y la informacin que llega a travs de los sentidos en un todo creando un concepto. Toda informacin y los estmulos que se captan por los sentidos ms aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir generan la elaboracin de un concepto sobre el objeto observado como un todo .(10)} SERVICIO

III. VARIABLES.

Variable Independiente

Calidad de Servicio. Diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios; por calidad de servicios recibidos en base a las 5 dimensiones del cuestionario SERVQUAL. Indicadores : Son 5 indicadores o dimensiones de cuestionario SERVQUAL.

1. Tangibilidad. Referente a la apariencia fsica, condiciones de las instalaciones, equipos, personal y material de trabajo. 2. Confiabilidad. Habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. 3. Capacidad de respuesta. Disposicin de ayudar a los pacientes rpidamente. 4. Empata. Atencin individualizada que ofrece la organizacin a sus usuarios.

Variable Dependiente

Satisfaccin del Usuario. Se refiere al cumplimiento o complacencia del usuario por el servicio recibido, en funcin a sus percepciones, que tiene valor para l.

Indicadores: Se divide en tres grados o indicadores.

1ra. Satisfaccin Excelente: Cuando las expectativas son cubiertas en su totalidad, obteniendo un puntaje de 7.

2da. Satisfaccin Positiva o Intermedias: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas parcialmente, obteniendo un puntaje de 6.

3ra. Satisfaccin Negativas Bajas o Insatisfaccin: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas, obteniendo un puntaje de 5.

Los grados de satisfaccin se han asignado valores y rangos de promedios a la respuesta de los usuarios, asignndoseles valores a las respuestas que estos daban de acuerdo a la escala de Likert y establecido SERVQUAL . Variable Interviniente en el cuestionario

Medio ambiental que podra estar interviniendo en la problemtica en forma positiva o negativa; en las variables independientes y dependientes y puede que puedan alterar la relacin de stas variables.

Indicadores

Ambiente Laboral. Cultura organizacional, desmotivacin, sueldos bajos.

3.1. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES Nombre de Variable Independiente Calidad de Servicio Definicin Concepto Tipo de Variable Diferencia o discrepancia que existe entre Categrica las expectativas y percepciones de los usuarios por la calidad de servicio recibido en base a 5 dimensiones del cuestionario SERVQUAL. 1. Tangibilidad 2. Confiabilidad 3. Capacidad de respuesta 4. Seguridad 5. Empata Indicador o Dimensin Escala de Medicin Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal

Variable Dependiente Satisfaccin usuario

Cumplimiento del usuario por el servicio Categrica recibido, en funcin a sus percepciones del que tienen valor para l.

.Satisfaccin

Excelente

o Ordinal

completa (7 puntos) .Satisfaccin positiva o Ordinal

intermedia (6 puntos) .Satisfaccin negativa o Ordinal

insatisfaccin ( 5 al 1)

Variable Interviniente Ambiente Laboral

Medio ambiental que interviene en forma Categrica positiva o negativa o la en las variables que estas

.Clima Organizacional. .Condiciones de trabajo. .Desmotivacin Nivel Econmico

Nominal

independientes pueden variables alterar

dependientes relacin de

Nominal

Nominal

Nominal

IV. METODOLOGA

4.1.

Tipo de investigacin. El tipo de estudio, se eligi en funcin a los objetivos, que se pretende alcanzar.

4.2.

Tipo de investigacin.

El diseo del presente estudio es no experimental, de tipo transversal, descriptivo; porque se compara las variables que estn asociadas con la calidad de servicios y la percepcin de la

satisfaccin de los usuarios externo e internos.

Prospectiva

La informacin se recoger despus de la planeacin, del presente hacia adelante o futuro.

Transversal

Porque se mide una sola vez a las variables, y de inmediato se procede su descripcin y anlisis, as mismo se miden las caractersticas de uno o ms grupos de unidades en un momento dado, sin pretender evaluar la evaluacin de estas unidades empleadas para evitar que el tiempo modifique algn fenmeno o dificulte su comprensin.

4.3.

Poblacin.

Usuario Externo Constituido por todos los pacientes que acuden a los Consultorios Externos del Centro de Salud Santa Anita, durante los meses de octubre y diciembre del 2012.

Usuario Interno Constituido por todos los trabajadores que laboran en el Centro de Salud Santa Anita, contando con una poblacin de 80 trabajadores, profesionales, tcnicos, auxiliares y personal administrativo.

4.4.

Muestra

Unidad muestral La unidad muestral fueron los pacientes que llegaron a los Consultorios Externo del Centro de Salud Santa Anita.

Obtencin de la muestra La muestra de pacientes, fue obtenido teniendo en cuenta el nmero total de pacientes atendidos en el Centro de Salud Santa Anita durante el mes de enero del presente ao. (1,200 pacientes). Segn la encuesta de SERVQUAL realizado en el Centro de Salud, durante ese mes, se obtuvo que el 50% de los pacientes respondieron haber recibido una buena atencin en el Servicios de Consultorios Externos. El grado de confianza que tuvo la muestra fue del 95% y el error de precisin o fluctuacin del 5%.

Calculo del tamao de la muestra

Para determinar el tamao de la muestra se usar la siguiente muestra. (290 pacientes)

Criterios de inclusin y exclusin.

Criterios de inclusin.

Pacientes de sexo masculino y femenino, mayores de 18 aos que acudieron a los Consultorios Externos que desean participar en el estudio,

Criterios de exclusin.

Pacientes que no cumplan con el criterio de inclusin. Recoleccin de datos

Tcnicas de Recoleccin de Datos

La principal tcnica que utilizaremos en la investigacin para la recoleccin de datos sern las encuestas, modelo SERVQUAL.

Procesamiento de Datos

El procesamiento de datos se realizar a travs del paquete estadstico SPSS.

V. CRONOGRAMA.

ACTIVIDADES
IDENTIFICACION DE LOS PROBLEMAS Y FORMULACION DE LOS OBJETIVOS ANTECEDENTES MARCO TEORICO

1 MES
X X X X

2 MES
X X X

3 MES

4 MES

5 MES

6 MES

7 MES

X X

DISEO DE VARIABLES
RECOLECCION DE INFORMACION

X
X

ANALISIS E INTERPRETACION
DESARROLLO DEL INFORME PRESENTACION

X
X X X

VI. PRESUPUESTO.

Descripcin

Cantidad

Costo Unitario

Costo Total

Recursos Humanos: 1 Estadsticos Asesor y asistente 1 1 800 1500 800 1500

Total

2300

Servicios: Fotocopias Internet Biblioteca. USB Lapiceros 1000 01 01 01 5 0.1 600 100 40 1.00 100 600 100 40 5

Total 3 Viticos y transporte: Movilidad: Refrigerios Total 100 100 2.00 6.00

845

200 600 800

Total S/

3,495

VII REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 1. Beltran J, Trujillo ME. Perfeccionamiento institucional en el Sector Salud Proyeccin del director. Rev. Cubana Salud Pblica 2002;28. 2. Elvira Fortunata Capcha Padilla. Percepcin de la Calidad de Atencin que se brinda al Usuario, Consulta Externa Hospital Sergio E. BernalesComas-Lima-2005. 3. Cesar Augusto Tipacti Alvarado. Evaluacin de la calidad de la atencin de los Servicios de la Consulta Externa en los Hospitales pblicos de Lima Metropolitana Callao.Lima-Per-2000. Pag 116 4. Avedis Donabedian. Garanta y Monitora de la Calidad de la Atencin Mdica: un texto introductorio1992. 5. M.I.Roemer-C. Montoya-Aguilar.Evaluacin y Garanta de la Calidad en la atencin Primaria de Salud.Organizacin Mundial de la Salud.Ginebra 1988. 6. Rev. Cubana Med. Gen Integr 1999;15(5):541-7 Satisfaccin de los pacientes con la atencin mdica, Martha Chang de la Rosa- Mara del Carmen Alemn Lage- Mayile Caizares Prez- Ana Mara Ibarra. 7. CUEVA GONZALES, Katty Marisol.Calidad de atencin en relacin con la satisfaccin de los usuarios de consultorios externos del Hospital Rural del Tocache 8. Cesar Augusto Tipacti Alvarado,Evaluacin de la Calidad de la Atencin de los Servicios de la Consulta Externa en los Hospitales Pblicos de Lima Metropolitana y Callao 9. Percy Hernn, Abanto Montalvn, Calidad de servicio en el Departamento de Emergencia del Hospital Regional Docente de Trujillo desde la perspectiva del usuario externo.2004. 10. Day R.H. 1973 11. Consorcio :Jos Rodriguez Arroyo,Wilfredo Solis Tupes,Grover Meja Osorio. Curso de Gestin de Hospitales II.

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