SERVICIO AL CLIENTE

Tipologas de Clientes y Cmo Abordarlos

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RECUERDA QUIEN ES TU CLIENTE COMO DEFINIMOS UN CLIENTE Cliente Grosero Cliente Polmico

CONTENIDO

Cliente Sabelotodo
Cliente Desconfiado Cliente Impulsivo Cliente Indeciso Cliente Minucioso Cliente Hablador CONCLUSIONES

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RECUERDA QUIEN ES TU CLIENTE

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Recuerda que la gran mayora de clientes no se queja, simplemente cambian de proveedor Cuando recibas un cliente molesto, el 90% de las veces ser por tu culpa o culpa de la empresa Al aceptar el puesto, aceptaste los problemas. Por suerte, los problemas son cobardes, rehyen cuando se les hace frente

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CLIENTE GROSERO
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Caractersticas

Como Actuar

Llega de mal humor Es confrontativo Se mantiene en un estado de tensin Discute con facilidad Muchas veces es ofensivo Generalmente tiene un temperamento dominante y agresivo

Eludir sus groseras. No debemos darnos por aludidos Mantener la cortesa en todo momento No sonra. Trate de mantener un rostro neutro Se presenta ms en la post-venta

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CLIENTE POLEMICO
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Caractersticas

Como Actuar

Le gusta buscar discusin, pero no llega a ser grosero Discute el precio, discute la competencia, discute la entrega, el servicio, etc. A todo le ve un problema

No debemos discutir con l Debemos proveerle la mejor solucin disponible, por lo que el entrenamiento es vital Ser corts y amable en todo momento Sonrisa incipiente Escuche antes de responder, pregunte las razones que lo hacen pensar de esa forma

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CLIENTE SABELOTODO
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Caractersticas

Como Actuar

Se presenta en cualquier negociacin que implique conocimiento o tecnologa Cree saberlo todo Mantiene una actitud de superioridad Es muy exigente y retador

Mostrarle la solucin de manera que no se ofenda Mustrese interesado en su Conocimiento Sea sutil ante sus errores Hgale ver que sus aportes fueron valiosos para la solucin

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CLIENTE DESCONFIADO
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Caractersticas

Como Actuar

Es un cliente que rechaza hasta los argumentos ms lgicos Duda de todo y de todos Es bastante susceptible Por naturaleza es desconfiado

Conservar la calma Transmitir seguridad en todo momento Estar seguro de lo que estas vendiendo Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades

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CLIENTE IMPULSIVO
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Caractersticas

Como Actuar

Cambia constantemente de opinin Es impaciente Carcter Impulsivo e inestable Puede comprar mucho o no comprar nada

Se debe demostrar seguridad en el producto Sonrer abiertamente y demostrar que la atencin al cliente es un placer y no una obligacin Ser firme Actuar con rapidez Al llegar el momento adecuado, cierre la venta

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CLIENTE INDECISO
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Caractersticas

Como Actuar

Es tmido e inseguro Le cuesta decidirse Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere Necesita reflexionar antes de hacer la compra. A veces reflexiona demasiado Generalmente no compra de inmediato Es el tpico Regreso despus Compara entre distintos oferentes

La clave est en la atencin prestada Debes animarle a que exprese sus necesidades Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos Aceptar sus puntos de vista

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CLIENTE MINUCIOSO
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Caractersticas

Como Actuar

Sabe muy bien lo que quiere Utiliza pocas palabras Exige respuestas concretas Va directo al grano

Requiere atencin rpida Las respuestas deben ser precisas Demostrar seguridad y seriedad La cortesa y amabilidad son vitales Demostrar inters en sus necesidades

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CLIENTE HABLADOR
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Caractersticas

Como Actuar

Cliente sonriente, conversador Necesita que estn pendiente de l Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desatender a otros clientes

Amabilidad y cortesa Amplia sonrisa Demostrar inters en sus necesidades Debemos mantener el liderazgo en la conversacin Hacer preguntas directas Evitar ser cortante

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CONCLUSIONES
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El cliente es quien aporta los recursos para tu salario Tu misin es buscar la mejor solucin disponible Un buen servicio es sinnimo de tratar a los dems como te gustara ser tratado Cules son tus propias conclusiones? .

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PREGUNTAS Y RESPUESTAS
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Ing. Rolando Jordn, MBA Director General United Advisory & Offshore Services Ciudad de Panam, Panam rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

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MUCHAS GRACIAS!

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