CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

Aula 06
Olá, Pessoal! Chegamos à sexta aula do curso de Administração Pública para ESAF. Nela veremos o seguinte conteúdo: Aula 06 – 18/05: Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicação na Administração Pública: planejamento estratégico, qualidade total, reengenharia, balanced scorecard. Qualidade na Administração Pública. Boa Aula!

SUMÁRIO
1 NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS E ORGANIZACIONAIS .................................... 2 1.1 REENGENHARIA ....................................................................................................... 2 1.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................................... 10 1.3 BALANCED SCORECARD ............................................................................................ 21 1.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL ................................................................................ 31 1.5 QUALIDADE TOTAL ................................................................................................. 34 2 QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ......................................................... 45 2.1 GESPÚBLICA ......................................................................................................... 49 3 QUESTÕES ........................................................................................................... 57 3.1 GABARITO ........................................................................................................... 83 3.2 LISTA DAS QUESTÕES .............................................................................................. 83 4 5 LEITURA SUGERIDA ............................................................................................. 95 BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 95

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1 Novas Tecnologias Gerenciais e Organizacionais
Nessa parte, veremos algumas das tecnologias gerenciais mais cobradas nos concursos.

1.1 REENGENHARIA
O termo reengenharia foi usado pela primeira vez no mundo dos negócios em 1990, no artigo “Reengineering Work: Don´t Automate, Obliterate”, de Michael Hammer. Traduzindo o nome do artigo temos “Reengenharia do trabalho: não automatize, elimine”. A partir daí a reengenharia ganhou o mundo, se transformou num dos maiores modismos da administração. Como nem sempre ela foi aplicada da forma correta, passou a ser muito criticada por diversos setores. O resultado é que muitas empresas tiveram melhorias consideráveis, enquanto outras gastaram muito dinheiro para não obter resultado nenhum. Hammer apresentou a seguinte definição oficial: Reengenharia é o repensar fundamental e o reprojeto radical dos processos empresariais para obter melhorias drásticas em desempenho. Existem quatro palavras-chave nesta definição. Vamos olhar primeiro para “melhorias drásticas”. A reengenharia não trata de melhorias marginais nos negócios. Tampouco se refere a realizar as coisas de 5 a 10 por cento melhor. Ela consiste em dar saltos quânticos de desempenho, alcançando inovações revolucionárias. A segunda palavra-chave é “radical”. Radical significa ir à raiz das coisas. A reengenharia não se preocupa em melhorar o que já existe. Ao contrário, trata-se de descartar o que existe e recomeçar, iniciar com a página em branco e reinventar sua maneira de trabalhar. A terceira palavra-chave na definição é “processo”. Hammer define processo como um grupo de tarefas relacionadas que, juntas, criam valor para o cliente. Por exemplo, o atendimento de pedidos é um processo que envolve uma série de tarefas: o recebimento do pedido, a entrada do pedido no computador, a verificação do crédito do cliente, a baixa dos produtos no estoque, a retirada dos produtos fisicamente dos depósitos, o embalar dos produtos em caixas, a entrega. Nenhuma dessas atividades, isoladamente, representa o menor interesse ou valor para o cliente. A única

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS preocupação do cliente é com o produto final – os bens entregues, o que se cria com a soma total de todas essas atividades relacionadas. Em organizações tradicionais, os processos são órfãos. Fragmentados através das muitas unidades organizacionais, eles são, de fato, invisíveis e não-gerenciados em sua essência. Entretanto, os processos se encontram no próprio coração de cada empresa. Eles são o meio pelo qual as empresas criam valor para seus clientes. A reengenharia afirma que tal fragmentação reside no coração dos problemas de desempenho das empresas e que a única forma de alcançar uma melhoria drástica é através de uma abordagem holística nos processos, de ponta a ponta. A quarta palavra-chave é “reprojeto”. A reengenharia trata da reconcepção de como o trabalho é feito. Frequentemente, pensamos em projeto como algo que se aplica apenas a projeto de produtos. Entretanto, a reengenharia baseia-se na premissa de que o projeto de processos – como o trabalho é feito – é de essencial importância. O ponto de partida para o sucesso organizacional consiste em processos bem projetados. A ideia por trás da reengenharia é que a maioria das organizações não foi planejada para o que realmente faz: executar processos comerciais para criar e fornecer produtos e serviços a seus clientes. Por isso, enquanto o cliente está interessado no processo de ponta a ponta ou horizontal, a organização frequentemente está voltada para dentro, para as cadeias verticais de comando através das quais administra seus departamentos. Por isso, Hammer defende que a organização uma mudança radical, que abandone a forma anterior de trabalhar e que comece a pensar da estaca zero. Segundo o autor: Reengenharia é mudar a forma com que o trabalho é feito. Reengenharia é começar novamente da estaca zero... É rejeitar os critérios convencionais e suposições recebidas do passado... É inventar novas abordagens para a estrutura do processo que tolerem pequena ou nenhuma semelhança com abordagens de situações anteriores. O ponto de partida da reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. Trata-se, portanto, de procurar a maneira mais acertada de se atingir determinado objetivo, sem se preocupar com a forma como esse processo era conduzido no passado.

1.1.1

O que reengenharia não é

Existem muitos conceitos equivocados a respeito da natureza da reengenharia que são amplamente difundidos. Não basta sabermos o que é reengenharia, é importante saber

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Não é automação A reengenharia também não deve ser confundida com automação.pontodosconcursos. Vimos que o título do artigo em que se falou em reengenharia pela primeira vez começava com “Don’t automate”.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS também o que ela não é. Não é Downsizing: Segundo Hammer: Reengenharia não é downsizing. ou seja. possibilitar novos mecanismos para executar processos antigos.br 4 . Ele pode ser traduzido como achatamento. não é enxugamento de pessoal. A reengenharia não tem nada em comum com este tipo de resposta superficial e reativa a problemas.com. seu papel é o de capacitar. Já em relação à tecnologia da informação. não podemos entender que isso é algo intrínseco ao modelo. ou seja. a fim de eliminar todo trabalho desnecessário e de encontrar melhores formas de realizar o que é necessário. Veremos Downsizing mais a frente. Com este conhecimento saberemos responder muitas questões que tentam associar a reengenharia a algo que não é de sua essência. o que para Hammer geralmente constitui um eufemismo para mover caixas para lá e para cá no organograma ou para desfazer-se de algumas unidades de negócios. Apesar da reengenharia em muitos casos resultar em dispensa de pessoal e de que muitas empresas usaram a reengenharia para eliminar departamentos e funcionários. A reengenharia não é redução de tamanho da empresa. Não é reestruturação A reengenharia não é reestruturação. Downsizing significa livrar-se de pessoas e cargos para melhorar os resultados financeiros a curto prazo. há certa divergência. A reengenharia concentra-se em como é feito o trabalho e não em como uma organização é estruturada. Clive Oltham afirma que a reengenharia não requer absolutamente o uso da TI. Muito poucos programas www. não automatize. significa a redução radical do tamanho da empresa. Muito embora a tecnologia assuma um papel importante na reengenharia. A reengenharia é o repensar do trabalho desde as suas bases até o final.

com. concebendo o trabalho dessa pessoa à volta de um objetivo ou de um resultado. métodos de pesquisa operacional. (CESPE/CEARAPORTOS/2004) modernas tecnologias. No entanto. A pessoa ou equipe deve ser responsável pelo resultado do processo total. Organizar os processos com base nos resultados e não nas tarefas Tradicionalmente. teoria da administração e métodos de análise de sistemas de informação. Através da aplicação deste princípio podem ser evitados os erros causados pela passagem de informação de tarefa para tarefa o que.1. O primeiro princípio da reengenharia é de que uma pessoa ou equipe deve executar todos os passos de um processo. datilografar.2 Princípios da Reengenharia Hammer enumerou sete princípios da reengenharia: 1. www.pontodosconcursos. A reengenharia não pode ser aplicada em uma organização. É preferível ter uma pessoa desempenhando todos os passos de um processo. usando o poder da Tecnologia da Informação para transformar os processos de negócios das organizações. o trabalho era realizado sobre diferentes tarefas. a adoção de tecnologias não tem nenhuma relação à priori com a reforma dos processos de uma empresa. além de atrasar o processo total.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS bem-sucedidos de reengenharia se basearam no uso das novas oportunidades oferecidas pela tecnologia da informação. como cortar. Isso não quer dizer que as novas tecnologias não constituam elemento importante dos programas de reengenharia. Isso não é algo indispensável. José Gonçalves é um dos autores que relacionam a reengenharia ao uso de tecnologia da informação: A Reengenharia é uma combinação de técnicas de engenharia industrial. independentemente da utilização de Esta questão é ERRADA porque a reengenharia pode ser aplicada sem a utilização de tecnologias modernas. tornando-as mais competitivas Vamos dar uma olhada em uma questão: 1.br 5 . montar ou supervisionar. parafusar. 1.

ou ainda por motivos relacionados com a especialização das tarefas. Este princípio requer ampla gama de conhecimentos das pessoas e equipes.com. É o caso dos leitores óticos dos caixas de supermercados que processam simultaneamente as compras do consumidor e registram dados para a contabilidade e controle de estoques. Um departamento de produção deve ter suas próprias compras e sua própria contabilidade. com o objetivo de se beneficiar das economias de escala e da especialização. 2. 4. as empresas criam departamentos especializados para tratar de tarefas específicas. por falta de tempo. é hoje possível e desejável colocar o próprio processamento da informação nas mãos de quem a cria. bem como maior integração das atividades. Colocar aqueles que vão utilizar o output do processo a executá-lo Muitas vezes. em tempo real.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS obriga muitas vezes à repetição de tarefas mal executadas por não cumprirem os requisitos da tarefa que se lhes segue. A moderna tecnologia do computador torna possível processar um trabalho e processar a informação simultaneamente. O uso de Bases de Dados e Redes de Telecomunicações permite às empresas recolher os benefícios de www. Colocar o processamento da informação nas mãos de quem a produz Por falta de confiança. Os departamentos especializados passam a disponibilizar aos outros não os produtos que aqueles necessitam. as empresas criavam departamentos que apenas processavam a informação que outros geravam. A reengenharia defende que aqueles que usam o resultado (output) do processo devem executá-lo. mas a informação necessária para que de uma forma mais eficiente e eficaz os obtenham.pontodosconcursos.br 6 . Tratar os recursos centralizados dispersos geograficamente como se estivessem Descentralizar um recurso (humano. 3. No entanto os custos da redundância. Com as novas tecnologias e com colaboradores mais informados. ou matéria prima) oferece um melhor serviço a quem o utiliza. Cada departamento trata apenas de um tipo de trabalho e é um "cliente" e um "fornecedor" de outros. equipamento. da burocracia e a perda de economias de escala muitas vezes não o compensam.

O vendedor deve ter autoridade e responsabilidade para aprovar crédito para o cliente. horizontais. 6. Este princípio permite que os níveis piramidais de gestão sejam comprimidos e que as organizações se tornem mais "planas". eliminando-se assim os custos do retrabalho. o controle pode ser incluído no próprio processo. Mas a empresa simplesmente introduziu uma unidade corporativa para coordenar as compras locais para poder obter melhores descontos em escalas. Ligar atividades paralelas em vez de integrar apenas os seus resultados A produção de produtos ou serviços requer muitos processos. Se houver problema em um ou mais dos processos. Cada uma de suas cinco unidades de manufatura tem seu próprio departamento de compras separado. Isso economiza tempo e ajuda a empresa a responder mais rapidamente às necessidades do cliente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS flexibilidade e serviço da descentralização. As unidades locais mantêm sua autoridade descentralizada e responsabilidade pelas necessidades das unidades de manufatura. mantendo a coordenação e controle. 5. Isto evita que o resultado de uma tarefa efetuada por um departamento não encaixe com o resultado da tarefa paralela efetuada por outro departamento. quando já é tarde para solucioná-lo em tempo hábil. www. Colocar o ponto de decisão onde o trabalho é executado. Os critérios de aprovação de crédito podem ser colocados em um programa de computador que dá ao vendedor a orientação específica para sua decisão. Um exemplo é o caso da HP.pontodosconcursos. a hierarquia e burocracia lenta associada desaparecem. Por outro lado.br 7 . Quase sempre as empresas segregam tais processos para que. Este princípio assegura que as pessoas que fazem o trabalho devem também tomar as decisões. por exemplo. como se fosse um sistema centralizado. seus produtos cheguem todos juntos. permanecendo o controle implícito no processo As burocracias tradicionais colocam a autoridade de decisão separada do trabalho. ele somente se tornará aparente na etapa final.com. no final. Com trabalhadores que gerem a si próprios e se autocontrolam. Devem ser criadas ligações entre funções paralelas de modo a coordená-las enquanto as suas atividades decorrem. A solução é juntar e coordenar os vários processos para evitar tais problemas.

Os funcionários dos níveis inferiores da organização. É uma abordagem top-down Segundo Hammer: Uma liderança forte e comprometida de um executivo é uma condição sine qua non absoluta para a reengenharia. fazê-la acontecer. passando de departamentos funcionais para equipes de processo.1. de fato. pois esta só vale a pena se melhorar a posição estratégica da empresa. Recolher a informação apenas uma vez e na fonte Quando havia dificuldade na transmissão de informação.pontodosconcursos. não obstante quão inteligentes ou bem intencionados. A reengenharia nunca se faz de baixo para cima (bottom-up). nem a autoridade para instituir os tipos de mudanças de longo alcance que a reengenharia requer.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 7. Somente um executivo sênior que acredite na causa da reengenharia pode. www. A reengenharia deve ser implementada de cima para baixo (Top-down). fazia sentido recolhê-la repetidamente. b) Os serviços das pessoas mudam. antes de se avançar para a Reengenharia. Podemos ainda enumerar mais um princípio da reengenharia. é essencial que a estratégia da empresa esteja bem definida.com. 8. 1. tendo no topo que existir uma grande convicção neste processo. A reengenharia cuida das operações e apenas a estratégia pode dizer quais operações são importantes. não têm a perspectiva necessária para ver os processos como um todo e seus pontos fracos. quando se recolhe uma peça de informação. Há uma forte relação da reengenharia com a estratégia da empresa.br 8 . ela pode ser imediatamente arquivada numa base de dados para ficar disponível a qualquer um que dela necessite. Ela é um fenômeno de cima para baixo (top-down). As empresas tinham de viver com os atrasos associados. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. Hoje em dia. erros de entrada e custos. Para tanto. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam.3 Consequências da Implantação da Reengenharia Segundo Hammer.

www. As pessoas passam a se comunicar apenas com quem precisam se comunicar e. apenas consideram-na como uma das ferramentas a ser utilizada nos momentos adequados e não como a solução para todos os problemas. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. operando com grande autonomia e apoiadas por pequeno número de Gerentes. o trabalho é organizado em torno de processos e das equipes que tocam esses processos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Os papeis das pessoas mudam. antes protetores da organização. deslocados após a Reengenharia. na verdade. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. quando. consequentemente. Seu trabalho agora é o desenvolvimento de outras pessoas e suas habilidades para que elas possam conduzir os processos que adicionam valor. Os Gerentes tradicionais ficam. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera da atividade para o resultado.br 9 . Por outro lado. Eles devem esquecer seus papeis de supervisão e agir como facilitadores do processo. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. na medida em que o trabalho é feito por equipes de pessoas. deixando de ser treinamento para ser educação. isto porque a Reengenharia impõe mudanças tanto na configuração estrutural da empresa como em sua cultura. de certa forma. i) As estruturas organizacionais mudam de hierárquicas para achatadas.pontodosconcursos. sem o mínimo critério e planejamento. O grande problema é que muitas organizações passaram a usar a dizer que faziam reengenharia. Quando uma empresa passa pela Reengenharia obviamente o perfil dos empregados mudará. tende a ser flexível. passam a inspirar a produção. g) Os valores. A Reengenharia exige que seus empregados acreditem que eles trabalham mais para seus clientes que para seus chefes. estavam apenas reduzindo pessoal Ela passou a ser usada nos mais diversos setores. essencialmente em pé de igualdade. após a Reengenharia. É importante esclarecer que os autores não desmerecem a reengenharia enquanto ferramenta de gestão. antes definidos e controlados pelos gerentes. a estrutura organizacional que sobra.com. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times.

1. avaliação e de controle.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Vamos ver algumas definições de planejamento estratégico: Philip KOTLER: “O Planejamento Estratégico é uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela Organização. notadamente nos segmentos de atendimento ao público e da prestação de serviços. Um programa de racionalidade e competitividade no Setor Público deverá passar. Desenvolvimento. de forma integrada. Prioridade das atividades voltadas para o atendimento ao público. www.br 10 . b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Descentralização das ações operacionais. bem como de demissões voluntárias. Implementação de programas de incentivo à aposentadoria. Racionalização da estrutura organizacional com eliminação de níveis hierárquicos. de todos os segmentos aplicados na operacionalização.4 A Reengenharia no Setor Público Segundo Violeta Marques e Patrícia de Aquino. apenas. tornando-a ágil e competitiva. Terceirização de serviços de vigilância e de limpeza. Conscientização dos administradores quanto à sua responsabilidade no desempenho de suas atividades para realização do bem-estar da coletividade. a implantação da Reengenharia no Serviço Público não pressupõe. Redução das despesas operacionais. visando maior grau de interação com o ambiente”. Privatização das Empresas Públicas consideradas ineficientes e deficitárias. Melhora da eficiência operacional da empresa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. pelos seguintes pontos: a) Centralização no órgão máximo das políticas e diretrizes de caráter estratégico. permitindo maior agilidade para decisão e execução. o enxugamento da máquina administrativa.com. essencialmente. bem como a coordenação das atividades de acompanhamento.pontodosconcursos.1.

br 11 . (2) o caminho a ser seguido para alcançá-los. Maximiano caracteriza o planejamento estratégico como “o processo de elaborar uma estratégia (ou plano estratégico).com.pontodosconcursos. Se este envolvia a organização como um todo. Planejamento de longo prazo. (3) levando em consideração o ambiente em que a organização está inserida. Ele trabalha com decomposições dos objetivos. Envolve a organização como um todo. estratégias e políticas estabelecidos no planejamento estratégico. aquele vai fazer um planejamento para um setor da organização. c) Operacional A diferença entre eles se refere ao nível hierárquico em que são elaborados. b) Tático. As várias definições trazem em comum que a estratégia (1) estabelece os objetivos. É a arte da passagem do estágio onde estou para o estágio onde quero ir”. a abrangência em relação às unidades e o período para o qual se referem. “a finalidade do planejamento estratégico é estabelecer quais serão os caminhos a serem percorridos para atingir a situação desejada. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Mosimann e Fisch. como está resumido na tabela a seguir: Estratégico Prazo Amplitude Nível Hierárquico Riscos Longo Toda a organização Alta Cúpula Maiores Tático Médio Determinado Setor Gerências Setoriais Intermediários Operacional Curto Determinada Atividade Operacional Menores Aqui podemos identificar algumas das características que diferenciam o planejamento estratégico do tático e do operacional: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização. Já o Planejamento Tático será uma setorização do planejamento estratégico. Existem três tipos de planejamento: a) Estratégico. com base na análise do ambiente e nos sistemas internos da organização”.

a unidade elementar do processo sistemático da racionalização de decisões. etc.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Ele é desenvolvido em níveis organizacionais intermediários. São planos desenvolvidos nos níveis mais baixos da organização para especificar as etapas de ação para realização das metas operacionais e para sustentar os planos táticos. no exercício anual”.br 12 . com que fazer. num documento. O Planejamento Operacional é o desdobramento do planejamento tático. Portanto: ƒ Plano: é um documento utilizado para o registro de decisões do tipo: o que se pensa fazer. Podemos dizer que o plano contém o programa. quando fazer. O planejamento tático tipicamente tem um horizonte de tempo mais curto do que o planejamento estratégico. È o documento que detalha por setor. É. os planejamentos inferiores devem estar de acordo com os superiores. tendo como principal função a utilização eficiente dos recursos disponíveis para a consecução de objetivos previamente fixados. diretrizes. Cada um destes três planejamentos resulta num produto. de marketing.. Seu horizonte de tempo é o curto prazo. Segundo Chiavenato. com quem fazer. que contém o projeto. O estratégico formula o plano. e o www. como as gerências de recursos humanos. “os planos táticos referem-se a cada departamento ou unidade da organização e seu foco é no médio prazo. Constitui-se da proposição de produção de algum bem ou serviço. a política.pontodosconcursos. basicamente. um aprofundamento do plano: os objetivos setoriais do plano irão constituir os objetivos gerais do programa. como fazer. Assim.com. que definem as ações específicas que permitem realizar os objetivos dos níveis anteriores. ƒ Projeto: é o documento que sistematiza e estabelece o traçado prévio da operação de uma unidade de ação. financeira. É neste nível que são estabelecidos os objetivos e estratégias operacionais. das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidos. principalmente através de documentos escritos. O planejamento operacional é a ferramenta do gerente de departamento para as operações diárias e semanais. É a setorização do plano. o tático o programa e o operacional o projeto. metas e medidas instrumentais. com emprego de técnicas determinadas e com o objetivo de obter resultados definidos. isto é. portanto. ƒ Programa: é. Pode ser considerado como a formalização. O planejamento tático tem que ser formulado com base nas premissas do planejamento estratégico. O processo de tomada de decisões começa com a adoção de postulados gerais que depois são desagregados e especificados.

3. Cada autor elabora um modelo com fases diferentes. quando se considera nas a metodologia para o desenvolvimento possibilidades: ƒ Primeiro se define aonde se quer chegar e depois se estabelece como a empresa está para se chegar à situação desejada. 2. Desenvolver premissas quanto às condições futuras. Diagnóstico estratégico. em ordens diferentes. Já a segundo metodologia apresenta a vantagem de colocar o executivo com o pé no chão. III. 5.com. Djalma de Oliveira desenvolveu seu modelo com base na segunda metodologia. há seis passos no processo de planejamento: 1. Verificar qual a situação atual em relação aos objetivos. Controle e avaliação planejamento estratégico empresas. Este modelo do Djalma de Oliveira é um que é bastante cobrado. 4. ƒ Primeiro verifica-se como se está para então se estabelecer aonde quer chegar. 1. já que na anterior o processo pode ser muito mais ambicioso.1 Fases Djalma de Oliveira do coloca que. II. tanto pela ESAF quanto pelo CESPE. Escolher a melhor entre as várias alternativas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS planejamento operacional deve estar alinhado tanto com o planejamento tático quanto o estratégico. www. A vantagem do primeiro método é a possibilidade de maior criatividade no processo pela não-existência de grandes restrições. IV.br 13 . Segundo o autor.pontodosconcursos. Isto significa que primeiro se estabelece a missão para depois ser feito o diagnóstico estratégico. Também já cobraram o modelo do Idalberto Chiavenato. Definir os objetivos. que é bem diferente. Missão da empresa. O diagnóstico estratégico vem antes da definição da missão. Instrumentos prescritivos e quantitativos. definindo as seguintes fases do planejamento estratégico: I. Analisar as alternativas de ação. têm-se duas São vários os modelos de planejamento estratégico.2.

Podemos dividir esta fase em quatro etapas: 1) Identificação da Visão: identificam-se quais são as expectativas e os desejos dos acionistas. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. também denominado de “auditoria de posição”. que é a análise SWOT. No TCU. em determinados casos. até pode influenciá-las. Vamos dar uma olhada nas fases do Djalma de Oliveira. na realidade. fracos e neutros da empresa. 3) Análise Interna: verifica os pontos fortes. Opportunities e Threats. o gestor. A visão pode ser considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. Entretanto. forças. conselheiros e elementos da alta administração da empresa. fraquezas. 2) Análise Externa: verifica as ameaças e oportunidades que estão no ambiente da empresa e as melhores maneiras de evitar ou usufruir destas situações. essas variáveis externas não são tão incontroláveis. consiste na análise do “como se está”. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo.com. A empresa deve olhar para fora de si.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 6. ou seja.pontodosconcursos.br 14 . Na análise externa e interna da empresa se utiliza uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. o seu tratamento deve ser detalhado. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. decompõe um aspecto da etapa da análise externa. para o ambiente onde estão as oportunidades e ameaças. oportunidades e ameaças. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. Diagnóstico Estratégico O diagnóstico estratégico. as incontroláveis – oportunidades e ameaças. Os pontos neutros também devem fazer patê da análise porque muitas vezes não se têm condições de estabelecer se determinada atividade ou aspecto está beneficiando ou prejudicando a empresa. utilizamos o seguinte conceito: www. Weakness. pois o produto final irá proporcionar a identificação das vantagens competitivas da própria empresa e a dos concorrentes. De certa forma. 4) Análise dos Concorrentes: esta etapa. Na realidade. Implementar o plano e avaliar os resultados.

Assim a missão identifica a razão-de-ser da organização. Missão faz parte do é uma forma de se traduzir determinado sistema de valores em termos de crenças ou áreas básicas de atuação. identificando seus produtos ou serviços e clientes. não quantificável de longo prazo. mas nunca algo específico a ser alcançado. A Receita Federal tem como Missão Institucional: www.pontodosconcursos. mas sobre as quais. expectativas.com. A missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. Esta consiste num macro-objetivo. o que ela representa.br 15 . crenças. identificando seus produtos ou serviços e clientes. a segunda fase do planejamento estratégico é a definição da missão. energizando a empresa e criando um ambiente propício ao surgimento de novas ideias. A bússola vai permitir que o navio faça a sua viagem de maneira planejada. Depois de identificado onde a empresa está. Ela exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial. Definição da Missão Seguindo a metodologia do Djalma de Oliveira. e isto dentro de um período longo de tempo. Deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. por vezes. Para facilitar o entendimento. As oportunidades e ameaças são decorrentes de variáveis externas. Segundo Megginson: A missão define o propósito fundamental e único que a organização tenta seguir e identifica seus produtos ou serviços e clientes. A missão deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. pode exercer influência. considerando as tradições e filosofias da empresa. pode-se comparar a determinação da missão de uma empresa à utilização de uma bússola. A missão deve ser entendida como uma identificação a ser seguida. que expressa onde e como a organização pretende estar no futuro. não diretamente controláveis pelo auditado. em que ficam comprometidos valores. A visão atua como um elemento motivador. será definido aonde ela quer chegar. Já a missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. ou seja. conceitos e recursos. É importante não confundir a missão da organização com a sua visão.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Os pontos fortes e fracos são decorrentes de variáveis internas e controláveis pelo órgão ou programa.

pontodosconcursos. prestar serviços de excelência à sociedade. que presta serviços de excelência ao cidadão. respeitando as macropolíticas bem como as ações estabelecidas pelas macroestratégias. ƒ Objetivo funcional é o objetivo intermediário. relacionado às áreas funcionais. faixas de valores e/ou quantidade limites e de abrangência das estratégias e ações para a consecução dos www. confiança e facilitação para o comércio internacional. que exige um esforço extra e representa a modificação de uma situação. perfeitamente quantificável e com prazo estabelecido. Os instrumentos prescritivos vão proporcionar a explicação do que deve ser feito pela empresa para que se direcione ao alcance dos propósitos estabelecidos dentro de sua missão. ƒ Meta corresponde aos passos ou etapas perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos. Vejamos os instrumentos prescritivos: ƒ Objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir.br 16 . Para tanto. o desafio e a meta.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A SRF tem como Missão Institucional: Prover o Estado de recursos para garantir o bem-estar social. de acordo com a sua postura estratégica. dotada de política moderna de gestão de pessoas e que seja um padrão de referência nacional e internacional Instrumentos Prescritivos e Quantitativos A terceira fase é a Definição dos Instrumentos Prescritivos e Quantitativos. ƒ Política é a definição dos níveis de delegação. ƒ Desafio é uma realização que deve ser continuamente perseguida. Já a Visão de Futuro: Ser reconhecida pela sociedade como uma organização justa e sólida. que deve ser atingido com a finalidade de alcançar os objetivos da empresa. Aqui se determina para onde a empresa deve dirigir seus esforços.com. prover segurança. ƒ Estratégia é a ação ou caminho mais adequado a se executado para alcançar o objetivo. Nesta fase. a análise básica é a de “como chegar à situação que se deseja”. pode-se dividir esta fase em dois instrumentos perfeitamente interligados.

Já os instrumentos quantitativos consistem nas projeções econômico-financeiras do planejamento orçamentário. verifica-se “como a empresa está indo” para a situação desejada. ƒ Controle corrente ou em tempo real: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas ao mesmo tempo da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. envolve: processos de avaliação de desempenho. deve-se analisar quais são os recursos necessários e quais as expectativas de retorno para atingir os objetivos. Portanto. Portanto. desafios. avalia os desvios ocorridos. ƒ Pós-controle: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas após a ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. Nesta etapa. a última fase é o Controle e Avaliação. determina as causas dos mesmos. procura corrigir o desempenho durante sua execução. Portanto. como a ação necessária para assegurar a realização das estratégias. tomada de ação corretiva provocada pelas análises efetuadas. objetivos. desafios e metas da empresa. análise dos desvios dos objetivos. estratégias e políticas da empresa. necessárias ao desenvolvimento dos planos de ação.pontodosconcursos. desafios e metas. Essa função. procurar evitar que ocorram variações no plano.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS objetivos. projetos e atividades previstas. bem como corrige o desempenho programado. ƒ Diretrizes é o conjunto estruturado e interativo dos objetivos. em sentido amplo. devidamente associadas à estrutura organizacional da empresa. A política fornece parâmetros ou orientações para a tomada de decisões. comparação do desempenho com os objetivos.com. bem como minimização do surgimento de problemas. Nesta fase. O controle e a avaliação podem ser exercidos em três estágios ou momentos: ƒ Controle preliminar ou prévio: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas antes da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. metas e projetos estabelecidos. em termos simples. Controle e Avaliação Por fim. O controle pode ser definido.br 17 . www.

em suas percepções e pontos de vista. Destaca-se. pressupondo. também a maneira de agir varia. O autor ressalta ainda que. que se cada indivíduo tem suas próprias características.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. que tem por objetivo identificar e analisar uma situação problemática. É necessário. uma vez que esta pode ser explicada de formas distintas. tem-se um problema quando o ator (planejador) encontra-se insatisfeito com determinada situação e ao mesmo tempo a considera evitável www. Em outras palavras. Assim. A primeira é o subjetivismo. sem ignorar nenhuma. portanto. nessa abordagem inovadora. Por conseguinte.2 Planejamento Estratégico no Serviço Público No setor público. a interpretação de determinada situação vai depender de seus conhecimentos. o termo situacional vem do conceito de “situação”. nessa perspectiva. mas pelas diferentes interpretações dadas pelos atores envolvidos (apreciação situacional). uma das metodologias mais divulgadas de planejamento estratégico é o Planejamento Estratégico Situacional (PES). É em função dessa perspectiva que Matus argumenta que a realidade não pode ser explicada por uma simples descrição (diagnóstico).2. A segunda característica do PES é a elaboração de planos-proposta a partir de problemas. que foi sistematizado originalmente pelo Economista chileno Carlos Matus e foi concebido a partir de uma visão crítica da abordagem tradicional de planejamento econômico governamental. diferenciar as explicações dos diferentes autores. surgem do significado dado a cada situação. pois os diferentes atores participam do jogo social com diferentes propósitos. ignorando os demais envolvidos ou predizendo seus comportamentos.br 18 . que é a chave para entender os outros atores e suas interpretações da realidade. sua própria visão de mundo. experiências. Como as ações. posição no jogo social etc. o PES preconiza que não se pode planejar como se o planejador fosse o único ator. e este varia de um indivíduo para outro. a necessidade de focalizar a ação governamental tendo como base os problemas.pontodosconcursos. centrando-se nos indivíduos envolvidos (atores). por sua vez. o conceito de situação exige determinar quem está explicando a realidade. portanto.com. entendidos como obstáculos criados em razão da diferença entre a realidade atual do jogo social e as aspirações de um ator de acordo com seu mundo subjetivo. permitindo uma ação mais eficaz no jogo social. o PES apresenta três características principais. em contrapartida à visão tradicional que segmentava de forma setorial ou funcional a explicação da realidade a ser transformada. para que se possa agir de modo eficaz. Segundo Denise Rieg e Tarcino Filho. crenças. numa perspectiva transdisciplinar.

compreende-se a realidade identificando-se os problemas que os atores sociais declaram. no sentido de predizer adivinhar o futuro. Consequentemente. que é justamente considerar as ações dos demais atores no planejamento. O PES propõe teoria e métodos para acumular conhecimentos antes de agir. portanto. portanto. Ao invés da predição. O planejamento. o momento explicativo tem por objetivo detalhar a www. cálculo. se constitui em um cálculo que precede e preside a ação para criar o futuro. você dribla o segundo. ao não se basear na capacidade de predição. Seu propósito é explicar a realidade do jogo social e para isto usa a análise situacional. isto é. Há mais de uma explicação verdadeira sobre a mesma realidade. o sujeito que planeja está dentro do objeto a ser planejado e existe o outro que participa com ele do sistema. No planejamento há. O Garrincha olhou para o Feola e disse: “Sr. O PES é. alguém já combinou com os russos?”.br 19 . deve-se usar a previsão. uma aposta de caráter genuinamente estratégico. aí o técnico Feola diz para o Garrincha: “você dribla o primeiro russo. Assim. Muito mais do que uma técnica. É.com. toda explicação é dita por alguém a partir de uma situação específica. que entra pelo meio e marca de cabeça”. pois. uma aprendizagem. dizer antecipadamente como ele vai ser. das possibilidades de os atores serem capazes de imaginar e descobrir e da qualidade dos planos desenvolvidos. Feola. uma ferramenta de liberdade. normativo. cruza para o Vavá. estratégico e táticooperacional) que são um permanente fazer. Divide-se em quatro momentos (momento explicativo. No momento explicativo. dependendo. A seleção brasileira ia jogar com a Rússia. na verdade. explicação e desenho permanentes. exige domínio da concepção do papel político de quem planeja. Diferentemente do diagnóstico do planejamento normativo que apresenta uma listagem descritiva de problemas (levantamento da realidade) sem se preocupar com as causas que provocam tais problemas. não sendo possível predizê-lo. o quanto eles podem influenciar o planejamento. Já a previsão busca enumerar possibilidades e preparar os atores para enfrentá-las. à medida que se planeja. resultando em ações do dia-a-dia. Essa história traz o cerne do PES. e não sobre o destino (ou o futuro). O planejamento deve ser situacional. É muito importante no PES o papel dos demais atores. A predição se prende a uma visão determinista do mundo. Para exemplificar.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Como terceira característica. uma relação entre sujeitos. planejar torna-se uma opção frente a outras formas de ação. mas na de previsão. Deve-se explicar uma situação estando consciente da explicação do outro. para Matus. corre na linha de fundo. É a primeira forma de acumulação de conhecimentos. o planejamento é necessariamente político. o PES assume que o futuro é incerto. influencia o futuro. pois. nesse sentido. vamos contar uma historinha famosa de nosso futebol.pontodosconcursos.

O momento tático-operacional é o momento do fazer. como deve ser a realidade em contraposição aos problemas levantados no momento explicativo. É importante.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS realidade que nos cerca e que está ligada à ação dos envolvidos. buscando as causas de cada problema e do conjunto dos problemas que marcam a situação inicial do plano. selecionar os problemas. elaborado a situação objetivo e traçado as operações. o momento explicativo busca motivar a participação de todos os envolvidos no processo de planejamento e na análise dos problemas que os afeta e de suas possibilidades de soluções. que descreve como desejamos essa situação no prazo do plano). Isto significa descartar boa parte deles. Após ter selecionado o problema. no prazo previsto. Seu objetivo é produzir as respostas de ação em um contexto de incertezas e surpresas. Coloca a questão do como pode ser a realidade. considerando que. Quando um problema passou por estes três momentos. o ator do planejamento deve-se perguntar o que é possível fazer e o que é necessário para viabilizar o plano. O momento normativo trata do modo como se formula o plano. isto é. a partir do momento explicativo. decidindo entre os muitos problemas existentes quais devem ser atacados.pontodosconcursos.com. o PES trabalha identificando três zonas de governabilidade: sob ou fora do controle do planejador e fora do jogo social. deve-se definir a mudança que se espera em cada descritor. explicá-los. o momento estratégico trata do modo de examinar a viabilidade política do plano e do processo de construção de viabilidade política das operações não viáveis na situação inicial. Quanto aos graus de controle do planejador sobre as causas. explicado suas causas. mas a realidade continua à espera de ação. pois não podemos fazer um ataque a todos os problemas ao mesmo tempo. e. e as causas e consequências dessa nova situação. pois é o momento de apresentar o conteúdo propositivo do plano. Desta forma. também. É o momento em que os envolvidos dizem como deve ser a situação ideal. mudou o conhecimento que a equipe de governo tem sobre o mesmo. É o momento de pensar como deve ser a articulação entre o "deve ser" (desejo) e o "pode ser" (realidade). É o momento também chamado do "desejo e do sonho". quando estas se encontram fora do jogo social. precisar e definir qual é a explicação dos outros atores que se relacionam com o plano e saber por que a explicação dos outros é parte da realidade. Para tanto. Faz-se o desenho da situação-objetivo (árvore do desejo. Assim. fazer o cálculo estratégico e avaliar o que o ator fez até aquele momento. www. Daí a importância da mediação entre o conhecimento que se acumula nos três momentos anteriores e o quarto momento. explicar é também desenhar (dizer o que o ator deseja).br 20 . Para construí-la.

tanto para as organizações do setor de produção quanto para as do setor de serviços. Durante a era industrial. se as metas estão sendo alcançadas. isso fazia sentido. exige novas capacidades para assegurar o sucesso competitivo. o bom planejador é aquele que consegue diminuir os efeitos daquilo que está fora de seu controle.br 21 .com. uma das fases do planejamento estratégico é o controle e avaliação. Como vimos acima.pontodosconcursos. O sucesso das empresas era determinado pela maneira como se aproveitavam dos benefícios das economias de escala. de negociação com outros atores. 1. O objetivo é verificar se a execução está de acordo com o planejado. O ambiente da era da informação. Na história do Garrincha. A capacidade de mobilização e exploração dos ativos intangíveis ou invisíveis tornou-se muito mais decisiva do que investir e gerenciar ativos físicos tangíveis. vimos que nem tudo é controlado por quem planeja. (CESPE/ANVISA/2004) Segundo Carlos Matus. Contudo. e com a excelência da gestão eficaz dos ativos e passivos financeiros. www.3 BALANCED SCORECARD Toda organização precisa acompanhar seu desempenho por meio de indicadores. o método PES (Planejamento Estratégico Situacional) qualifica a gestão do governo segundo os resultados e as condições fora do controle do ator nas quais os resultados são alcançados. que busca verificar “como a empresa está indo”. Por isso é uma atividade política. permitindo que se tomem medidas corretivas. no PES. As empresas não conseguem mais obter vantagens competitivas sustentáveis apenas com a rápida alocação de novas tecnologias e ativos físicos. Vamos dar uma olhada em uma questão do CESPE: 2. o advento da era da informação nas últimas décadas do século XX tornou obsoletas muitas das premissas fundamentais da concorrência industrial. O problema é que a grande maioria das empresas só utilizava indicadores financeiros para medir o seu desempenho. Assim.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS encontram-se também fora do controle do planejador. A questão é CERTA.

Robert Kaplan e David Norton criaram o Balanced Scorecard. não para sua formulação [.br 22 . traduzindo-as em termos de objetivos e medidas tangíveis. Quando o BSC foi lançado. medidas e metas específicos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No meio disso tudo. Elas são inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes. clientes.. uma ferramenta de acompanhamento do desempenho que se utiliza de indicadores operacionais. ou indicadores de comando. comunicando e esclarecendo a todos sobre as estratégias da organização.com. ou balanceada. funcionários. já que o objetivo é fornecer uma visão da organização sob diversos aspectos. O Balanced Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro. São o resultado das ações anteriormente praticadas. Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo. os autores pensaram nele como uma ferramenta a ser usada apenas no acompanhamento da implementação da estratégia. O BSC complementa estes indicadores com os orientadores do desempenho econômico futuro. Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada. Mas as medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados.pontodosconcursos. Segundo Kaplan e Norton: O Balanced Scorecard é basicamente um mecanismo para a implementação da estratégia.] para a formulação de sua estratégia. e não só a perspectiva financeira. processos. Assim. processos internos e aprendizado e crescimento. Segundo os autores: O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais. do desempenho da empresa. o Balanced Scorecard oferecerá um mecanismo valioso para a tradução dessa estratégia em objetivos.. Por isso ele apresenta uma forma gráfica que busca demonstrar qual a missão e a estratégia da organização. os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira.. Outra função importante do BSC no início era estabelecer um sistema de comunicação.] qualquer que seja a abordagem utilizada [. fornecedores. além dos financeiros.. www. tecnologia e inovação.

Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes. mas elas devem ser consideradas um modelo. planejamento e orçamento.pontodosconcursos. como fornecedores. Norton e Kaplan organizaram o BSC com base em quatro perspectivas diferentes: financeira. o BSC passou a ser utilizado como um sistema de gestão estratégica. funcionários e a comunidade. mas também para gerenciá-la. 1. As experiências revelaram que muitos executivos utilizavam o BSC não apenas para esclarecer e comunicar a estratégia. remuneração. Segundo os autores. alocação de recursos. Pensando nisso.com.br 23 . processos internos e aprendizado e crescimento.1 Perspectivas O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob diversos ângulos. Por exemplo. as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado. com a disseminação da ferramenta e o número crescente de empresas que passaram a utilizá-la.3. clientes. embora reconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes. o BSC não incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas. Ele tem sido usado para importantes processos gerenciais: estabelecimento de metas individuais e de equipe.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Financeira Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Clientes Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Visão Estratégica Processos Internos Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Aprendizado e Crescimento Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Contudo. O BSC deixou de ser um sistema de medição para se transformar em um sistema gerencial. e feedback e aprendizado estratégicos. www. há quem expresse preocupação com o fato de que. não uma camisa-de-força.

O modelo básico para o mapa estratégico definido pelos autores é o seguinte: ESTRATÉGIA Financeira Clientes Processos Aprendizado e Crescimento Perspectiva Financeira O BSC não abandona a perspectiva financeira. Esta é resultado de um processo interno em que as diversas áreas trabalham de forma integrada. É com base nela que elas devem ser construídas. Para conquistar a lealdade desses clientes. visto que as medidas financeiras são valiosas para sintetizar as consequências econômicas imediatas de ações consumadas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As quatro perspectivas não trabalham de forma isolada. o que está dentro da perspectiva aprendizado e crescimento. Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos críticos da empresa e das relações cruciais entre eles. o Retorno sobre o Capital Investido (ROIC) é uma medida da perspectiva financeira.br 24 . como a pontualidade na entrega. para que elas possam ser gerenciadas e válidas. Mais para frente vocês podem ver o mapa estratégico da Receita Federal. A cadeia de causa e efeito deve permear todas as quatro perspectivas. Para conquistar esta integração. Todas estas relações de causa e efeito devem estar alinhadas com a estratégia da empresa. O vetor dessa medida. aquilo que aumenta o lucro. www. que aponta. impulsionando o desempenho da organização”. ou seja. relações de causa e efeito e indicadores de desempenho. poderia ser a ampliação das vendas aos clientes existentes. é preciso capacitação dos funcionários. é preciso que a empresa descubra aquilo que eles prezam.pontodosconcursos. Por exemplo. Estamos falando de uma medida da perspectiva processos internos. por meio de sua lealdade. uma medida da perspectiva clientes.com. por meio de objetivos estratégicos. O sistema de medição deve tornar explícitas as relações (hipóteses) entre os objetivos (e as medidas) nas várias perspectivas. Para fazer uma representação gráfica dessas relações em conjunto com a estratégia é usado o mapa estratégico. a forma pela qual ativos intangíveis da organização produzem resultados tangíveis. Há toda uma cadeia de relações de causas e efeitos.

pontodosconcursos. Alguns exemplos de indicadores na perspectiva do cliente são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Satisfação dos clientes. preço. Ela é a mais importante das quatro. Kaplan e Norton descrevem esta perspectiva com a seguinte frase: Para sermos bem-sucedidos financeiramente. Veremos isso mais à frente. Depois de definir seus clientes-alvo. Conquista de clientes. já que o objetivo final das empresas é o lucro. Participação de mercado.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As medidas financeiras de desempenho indicam se a estratégia de uma empresa. como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Portanto.br 25 . as empresas identificam os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir. a perspectiva financeira representa os interesses dos acionistas. Essa perspectiva financeira demonstra se as ações realizadas nas perspectivas cliente. serviço. relacionamento e imagem que a empresa oferece ao segmento de mercado selecionado. as prioridades são diferentes. dos proprietários da empresa. no setor público. No entanto. www. a empresa está em condições de identificar os objetivos e os indicadores de sua proposição de valor. Perspectiva dos Clientes O sucesso com os clientes-alvo é o principal componente da melhora do desempenho financeiro. sua implementação e execução estão contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros. Retenção dos clientes.com. Os indicadores devem mostrar se os serviços prestados estão de acordo com a missão da organização. Como essa perspectiva representa o elo final da cadeia de causa e efeito. descrevendo a combinação de produto. ela é colocada no topo do mapa estratégico. Esta primazia da perspectiva financeira é válida para o setor privado. Rentabilidade dos clientes. A proposição de valor define a estratégia da empresa em relação aos clientes. Na perspectiva dos clientes. Esta perspectiva se baseia em como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. processos internos e aprendizado e crescimento estão se convertendo num melhor desempenho financeiro da organização.

Muitas delas. gerenciar o risco. enquanto na perspectiva do cliente o indicador é o número de clientes conquistados. A diferença para a perspectiva dos clientes é que aqui estamos olhando para os processos. Os processos de gestão de clientes ampliam e aprofundam os relacionamentos com os clientes-alvo. Como a organização produz os resultados almejados? A perspectiva dos processos internos (ou perspectiva interna) identifica os poucos processos críticos que se espera exerçam o maior impacto sobre a estratégia. conquistá-los.pontodosconcursos. São processos relacionados à conservação do meio-ambiente. Ambas as perspectivas contêm muitos indicadores de resultado. Processos de gestão de clientes. Processos regulatórios e sociais. contudo. desenhar e desenvolver novos produtos e serviços. Os processos de gestão operacional são os processos básicos do dia-a-dia. em geral criando condições para que a empresa penetre em novos mercados e segmentos de clientes. através dos quais as empresas produzem os atuais produtos e serviços e os entregam aos clientes. na perspectiva interna um indicador é tempo de resposta a novas demandas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Perspectiva dos Processos Internos As perspectivas financeira e dos clientes descrevem os resultados que se esperam da execução da estratégia.com. Processo de Inovação. Por exemplo. converter em produtos acabados. Os processos de inovação desenvolvem novos produtos. Kaplan e Norton reuniram os vários processos internos das organizações em quatro agrupamentos: ƒ ƒ ƒ ƒ Processos de gestão operacional. reter clientes. processos e serviços. procuram ir além das obrigações mínimas impostas por lei. A regulamentação nacional e local impõe normas e padrões às práticas das organizações. Os processos regulatórios e sociais ajudam as organizações a reter continuamente o direito de operar nas comunidades e nos países em que produzem e vendem. práticas www. Podemos citar alguns exemplos: adquirir materiais dos fornecedores. distribuir aos clientes. São processos como: identificar oportunidades para novos produtos. aumentar os negócios com os clientes. os processos mais críticos para a realização dos objetivos dos clientes e dos acionistas. segurança e saúde. lançar novos produtos e mercados.br 26 . como: selecionar clientes-alvo. ou seja.

Os ativos intangíveis podem ser classificados em três categorias: ƒ ƒ Capital Humano: habilidades. entre outros. trabalho em equipe e gestão do conhecimento. liderança. ƒ Capital Organizacional: cultura. redes e infra-estrutura tecnológica. Nessa adaptação. possibilitando a estas empresas manter seus gastos dentro dos limites orçamentários e atender aos seus clientes e partes interessadas. Primeiro.3.2 BSC no Setor Público Norton e Kaplan afirmam que o BSC pode ser facilmente adaptado para organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. há várias diferenças importantes. Por isso a perspectiva financeira tem primazia. não há obrigatoriedade para que as quatro perspectivas do modelo original do BSC sejam mantidas. qualidade. www. Os indicadores desta perspectiva geralmente estão ligados a medidas de tempo.com.pontodosconcursos. investimentos na comunidade. podem adotar uma perspectiva financeira homogênea: aumento do valor para os acionistas. Capital da Informação: banco de dados. portanto. produtividade dos funcionários. As melhorias nos resultados de aprendizado e crescimento são indicadores de tendência para os processos internos. Esta perspectiva trata dos ativos intangíveis da organização e seu papel na estratégia. Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Os objetivos de aprendizado e crescimento descrevem como pessoas.br 27 . clientes e desempenho financeiro. produtividade e custo. sistemas de informação. talento e conhecimento dos empregados. Alguns indicadores desta perspectiva são: satisfação dos funcionários. devem definir seu impacto social e seus objetivos maiores de maneira diferente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS trabalhistas. Já as organizações públicas abrangem um conjunto amplo e diversificado de missões e. alinhamento dos empregados. tecnologia e clima organizacional se conjugam para sustentar a estratégia. As organizações do setor privado. Segundo os autores. índices de treinamento. 1. o critério definitivo de sucesso para as organizações do setor público e para as entidades sem fins lucrativos é o desempenho no cumprimento da missão. Kaplan e Norton criaram um mapa estratégico para o setor público diferente do setor privado. em qualquer setor econômico.

Nas empresas privadas. a perspectiva financeira é colocada no final da relação de causa e efeito. a perspectiva financeira ao ser colocada na base do BSC.com. Por isso. etc. a ampliação da captação de recursos das agências de fomento e melhorar a execução orçamentária. que busca atender aos interesses de um grupo importante para as organizações públicas: os contribuintes. os autores a colocaram ao lado da perspectiva dos clientes. Por isto. mas sim um meio para obtenção de recursos necessários para o cumprimento de sua função social. Um bom andamento dos objetivos financeiros impacta positivamente nas outras perspectivas. os autores retiraram a perspectiva financeira e incluíram a fiduciária.pontodosconcursos. Sendo assim. recursos dificilmente para um órgão de de governo e conseguirá obter aquisição máquinas equipamentos.br 28 . Vimos que. Ela envolveria indicadores relacionados à corrupção. provavelmente não contribuirá para o objetivo maior de uma empresa pública que é o cumprimento de sua missão através do atendimento ao cidadão/ sociedade. A ampliação dos recursos se não estiver ligada a objetivos de ampliação da oferta de serviços ou da melhoria da qualidade da prestação dos mesmos. A posição da perspectiva financeira precisa ser invertida. ou seja. pois senão apenas promoverão a ineficiência e o desperdício. Entretanto. isto não ocorre.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Para adaptar o BSC a essa realidade diferente. telefone. no setor público a perspectiva financeira. no topo do BSC. para o setor privado. está orientada para a execução do orçamento. pagamento de contratos. a perspectiva financeira recebe grande atenção. devemos considerar que estes objetivos devem estar atrelados a uma estratégia maior da organização. A boa execução orçamentária e a ampliação da captação de recursos financeiros são fatores essenciais para tornar uma instituição pública mais sólida e apta a cumprir sua missão. sem uma boa execução orçamentária. tendo primazia sobre as demais. Ao invés de colocar essa perspectiva no topo. ao desperdício nos gastos públicos. a perspectiva financeira não é o objetivo final. etc. Já no setor público. Silvio Ghelman sugere que ela seja colocada na base: O orçamento é um fator limitador das ações de governo e. tirando-a do www. Para organizações públicas. para manutenção da sua infra-estrutura (água. como no caso do BSC do setor privado.) e para qualificação de seus recursos humanos. No caso do setor público. Fazem parte desta perspectiva alguns objetivos estratégicos tais como: a ampliação da receita própria. a hipótese de causa efeito constante no BSC para o setor público deve ser modificada. permite um melhor funcionamento da organização. ao invés de estar focada no lucro. luz.

é preciso criar objetivos orientados para o comprometimento das pessoas. e outra com foco no cidadão/sociedade que busca medir a efetividade da ação pública. que está mais a frente. Se para o setor privado a perspectiva do aprendizado e crescimento é importante. demitir). Por isso. para gestão do conhecimento e para capacitação dos quadros para a nova realidade da administração pública. Por isso. Isso pode ser observado no mapa estratégico da Receita Federal. Outra diferença do BSC do setor público em relação ao privado está na perspectiva dos clientes. é necessário investir nas pessoas.br 29 . pois isto fere o princípio da impessoalidade. para criarmos um processo de modernização da gestão pública com foco no cidadão. na administração pública existem dois tipos de clientes: o cliente direto que consome o serviço e um cliente indireto que também é beneficiário deste serviço (cidadão/sociedade). efeitos ou impactos diretos ou indiretos do exercício da atividade pública para o cidadão. Enquanto na iniciativa privada só existe um tipo de cliente: o consumidor que paga e recebe o produto/serviço.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS topo e colocando-a na base dessa relação. pois há um engessamento na gestão de pessoal. estão contemplados os funcionários (pessoas) e o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. além de medir a melhoria da qualidade da prestação dos serviços para o cliente direto é preciso aferir se o cidadão/sociedade está satisfeito com a prestação de um serviço público. ou seja. Como na administração pública não há autonomia sobre os meios (não se pode contratar. é preciso ter uma perspectiva para os clientes. não ser nos casos previstos em lei. Norton e Kaplan afirmam que. Sendo assim. promover. Aqui. motivar as pessoas é uma tarefa bastante árdua para os gestores públicos. pois. Este engessamento da gestão de pessoas prejudica muito o alcance de resultados. Em relação à perspectiva do aprendizado e crescimento. Na perspectiva pessoas. Silvio Ghelman sugere que. na administração pública. é preciso demonstrar os benefícios. No setor público é proibido atender a um segmento de clientes de maneira diferenciada em detrimento dos demais cidadãos. para o setor público é mais crucial ainda. ao customizarmos o BSC para o setor público. nesta perspectiva.pontodosconcursos. que mede o atendimento aos requisitos de qualidade dos produtos/serviços ofertados e a satisfação do cliente.com. Silvio Ghelman sugere dividir a perspectiva aprendizado e crescimento em duas: uma para dar destaque à gestão de pessoas e outra para modernização administrativa. www. ao analisarmos a perspectiva cliente na ótica pública esta deve ser retratada de maneira completamente diferente do que na iniciativa privada.

pontodosconcursos. Vejamos agora como seria essa mesma representação com as adaptações propostas para o setor público.br 30 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Considerando que a modernização administrativa é um processo chave para tornar a administração pública brasileira mais focada nos resultados é preciso criar uma perspectiva específica para este processo. a perspectiva dos processos internos no setor público não teria muitas diferenças em relação ao setor privado. deve estar focada na eficiência das ações públicas. A perspectiva processos internos adaptada aos preceitos da Nova Gestão Pública. A perspectiva modernização administrativa busca o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. Sociedade/Cidadão (foco na efetividade) Clientes (foco na eficácia) Processos Internos (foco na eficiência) Pessoas Modernização Administrativa Finanças / Orçamento www.com. Por fim.

a crise do fordismo e da produção em massa. uma série de eventos modificou o cenário competitivo mundial. processos internos. A aceleração da mudança tecnológica. determinaram novas abordagens de gestão pelas companhias e condutas diferenciadas das adotadas até então. a globalização.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Mapa estratégico da Receita Federal é o seguinte: Podemos perceber que são três as perspectivas desse BSC: pessoas e recursos.pontodosconcursos. Havia uma perspectiva orçamento e logística e outra de tecnologia.com. As duas foram incorporadas a perspectiva pessoas e recursos.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL Em décadas recentes. Eles mudaram este ano.br 31 . dentre outros. 1. www. aliada à maior instabilidade da demanda e acirramento da concorrência. e resultados.

Foram criadas estruturas gigantescas com o objetivo de conquistar economias de escalas e ganhar fatias maiores do mercado. uma intensificação pela busca por flexibilidade. que pode ser traduzido como “achatamento”. em resposta. Ele surgiu em decorrência do crescimento desordenado de grandes empresas. ou Just in Time. novos “modelos” de gestão surgem numa tentativa de responder mais prontamente às novas demandas de flexibilidade e redução de custos. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. por isso foram forçadas a reestruturar-se. e da turbulência ambiental.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Num ambiente crescentemente incerto. a necessidade de busca por maior flexibilidade pelas organizações. com o acirramento da competição e a maior rapidez das mudanças ocorridas no ambiente. por meio da diversificação para novos negócios. Outra ferramenta de flexibilização é o Downsizing.pontodosconcursos. da necessidade de adaptação ao macroambiente e à instabilidade da demanda. Um desses modelos é o sistema Toyota de Produção. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. De fato. visando o incremento da competitividade. muitas organizações adotaram com razoável sucesso os conceitos e as técnicas fornecidas pela Teoria da Burocracia. essas empresas não possuíam agilidade e flexibilidade para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças. dificultava a tomada de decisões e a adaptação às novas realidades ambientais. ocorrido nos anos 80 do século XX.br 32 . Neste sentido. O contexto atual determina. mas com o aumento dos níveis concorrenciais. no qual se destacam as relações de fornecimento. Outra inovação trazida pela Toyota foram os grupos autogeridos ou grupos semiautônomos. Esses “modelos” de gestão referem-se.com. eficiência e eficácia às mudanças que ocorrem no ambiente. www. como consequência das rápidas transformações. sobretudo. diante do crescimento da incerteza. além da morosidade. em que é dada maior autonomia aos trabalhadores para que eles possam responder com maior rapidez. tornando desnecessário o estoque. Assim. que defende que a matéria-prima deve chegar à fábrica no exato momento que a produção precisa dela. de maior instabilidade da demanda e de rápidas mudanças nos hábitos e preferências de consumo surge. Nos anos 90. Ele surgiu como uma necessidade de solucionar o excesso de burocracia que se verificava em muitas organizações. o que. às inovações na gestão interna da produção e na gestão de relacionamentos interempresas. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança.

o downsizing procura implantar na empresa uma estrutura operacional de apenas dois ou três níveis hierárquicos e utilizar a tecnologia da informação como uma fonte para controlar a tomada de decisões da empresa. em que se eliminam funções que não agregam valor ao cliente/consumidor. www. O Downsizing resulta.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS foi necessário repensar as estruturas e métodos de tomada de decisões por forma a aumentar a rapidez de resposta e a capacidade de adaptação. a aplicação prática do Downsizing consistiu. As empresas ganham flexibilidade. centrando-se no que melhor sabem fazer. No entanto. resultando geralmente no despedimento de numerosos trabalhadores. ou seja. A existência de controles a priori e a regulamentação excessiva de toda a atividade administrativa ainda são bastante comuns nos dias de hoje. Apesar das vantagens dos cortes nos custos e na maior flexibilização da organização. gerências e divisões. assim. permitindo uma maior flexibilização da estrutura. a rigidez dos procedimentos administrativos e o limitado espaço de decisão dos gestores representam um dos obstáculos principais ao melhoramento da gestão. Na Administração Pública. na redução dos níveis da gestão e na redução da dimensão da organização através da anulação de áreas produtivas não essenciais.pontodosconcursos.br 33 . perdem burocracia e ficam mais próximas do mercado e dos clientes. provocando o que Prahalad e Hamel chamaram de “anorexia corporativa”. geralmente por meio do delayering (redução dos níveis hierárquicos) ou do outsourcing (subcontratação de atividades não fundamentais. Muitas empresas se utilizaram dessa ferramenta sem o mínimo critério e planejamento. normalmente através da anulação de atividades relacionadas com áreas ou produtos menos rentáveis. Contudo. na maioria das vezes. A aplicação desse termo à gestão significa a redução radical do tamanho da empresa.com. o Downsizing continua a ser muito criticado e mal aceito devido ao problema das demissões. mesmo com todas as tentativas de reforma gerencial. as suas competências essenciais (core competences). Surgiu então o conceito de Rightsizing. não podemos presumir que estes possam ser substituídos sem custo. ou seja. tamanho certo. terceirização). Para no Saboia Filho: Por meios de fusões de departamentos. no corte de custos em áreas consideradas não essenciais. as empresas diminuíram tanto que não tinham mais forças para competir. o que permite uma concentração de esforços e recursos nas áreas mais rentáveis.

e estabelecendo certa continuidade no modo de operar dos órgãos públicos para além das mudanças políticas. a mudança organizacional deve ser parte intrínseca das instituições e não um mero fenômeno transitório.pontodosconcursos.com. Inspeção em Massa www. exceto a da identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua “importação” para suas “bases”. Nos dias de hoje.br 34 . cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pelo menos em alguns países.5 QUALIDADE TOTAL A Gestão da Qualidade Total. os controles e procedimentos cumpriram um papel importante ao conduzir a atividade administrativa pelo caminho da lei. passando a constituir uma ameaça para as suas economias. verificou-se o início de um grande movimento mundial relacionado à TQM. o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas. evitando abusos e corrupção. o questionamento das normas e procedimentos administrativos nos países em desenvolvimento foi entendido de forma mais restrita que nos países desenvolvidos. nas décadas de 1950 e 1960. Podemos identificar três fases da qualidade: I. apesar de desenvolvida por autores americanos como Deming. Somente na década de 1980 é que ela se tornou bastante popular entre as empresas americanas. No início da década de 1980. daí que a gerência pública tem muito mais a ver com a direção de instituições que estão mudando do que com a administração de entidades estáveis. vamos ver um pouco do histórico da qualidade nas organizações. Antes de entrarmos nos conceitos da TQM. é uma prática de gestão que. A mudança cultural necessária para superar estas dificuldades é significativa e os custos de um possível fracasso podem ser muito altos. ou Total Quality Management (TQM). Para as principais empresas norte-americanas e europeias. foi primeiramente aplicada por empresas japonesas. não restavam muitas alternativas. mas não conceder mais poder e responsabilidades aos gerentes intermediários e aos funcionários. Por isso. A partir desse momento. Juran e Feigenbaum. Optar pela flexibilidade e desfazer-se das formalidades e regulamentos atuais requer a implantação de outros mecanismos que protegem os mesmos valores. 1. e encontra-se vinculado a propostas que tendem a fortalecer o poder e a discricionariedade dos altos executivos.

a lógica do controle de qualidade foi mantida. e não somente a área de operações. poderia estar equivocado. Na década de 1930. Gestão da Qualidade Total. Na década de 1950 começaram a surgir autores defendendo que a qualidade não deveria ser algo a ser pensado apenas no final da cadeia de produção. buscava inspecionar todos os produtos que saiam da linha de produção. Tornava-se impossível olhar peça por peça para saber se havia defeito ou não. produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível.com. não significa que o cliente irá gostar do produto. não há necessidade que ele parta de cima. O projeto. A qualidade ainda era verificada apenas no final do processo de produção. as empresas desenvolveram e adaptaram ferramentas estatísticas para uso no controle da qualidade.br 35 . Controle Estatístico da Qualidade III . Contudo. A parir desta ideia. desde o início. Enquanto antes se pensava na qualidade como a conformidade com o projeto. junto com o planejamento. não burocrático. e não o projeto. Por isso dizemos que é chamada de qualidade total. Somente depois que os produtos já estavam prontos é que se verificava se tinham defeitos ou não. A inspeção em massa. www. verificando se eles atendiam as especificações do projeto. do início do Século XX. ou seja. Se um produto sai da linha de produção de acordo com o que fora pensado no projeto. a organização e a direção. Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho. O controle é uma das funções administrativas. na metade do Século XX percebe-se que quem define o que é qualidade é o cliente. Vamos ver algumas definições de qualidade: Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento. é importante a formação de equipes para se discutir a qualidade e identificar os problemas dentro das organizações. Com o passar do tempo. projeto. Juran: qualidade é “adequação ao uso”. proporcionando satisfação ao usuário”. satisfazendo as necessidades do usuário. Os próprios funcionários podem realizar o controle. Assim. A TQM é uma forma de controle descentralizado. a ausência de defeitos. Além disso. mas durante todo o processo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS II . o constante aumento das quantidades e da complexidade dos produtos fabricados elevava os custos para obtenção de níveis razoáveis de qualidade. ganha importância a noção de trabalho em equipes dentro da organização. outra diferença em relação à visão anterior estava no conceito de qualidade.pontodosconcursos.

por meio do seu presidente Kaoru Ishikawa. Eles eram levados pela Japanese Union of Scientists and Enginneers (JUSE). consequentemente. principalmente ligados a noção de qualidade. um preço maior para o consumidor. Um quarto ponto importante ligado ao surgimento da Qualidade Total está no fato de que a qualidade não é algo que. Custos menores e eliminação de desperdício. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. que veremos adiante. embora os autores que começaram a defender estas ideias fossem americanos. uma vez alcançado. a utilização conjunta e efetiva das muitas ferramentas propostas aconteceu inicialmente no Japão.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Misuno: qualidade “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”. É a partir daí que ferramentas como o Just in time ganham importância. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. No entanto. todos os dias deve-se tentar melhorar um pouco mais. não precisa mais ser procurado. para darem palestras e prestarem consultorias. As empresas japonesas convidavam os autores americanos. outro autor que veio a ser uma referência em qualidade. Como vimos acima. buscar um produto de maior qualidade não significa que este produto necessariamente terá um custo maior e. Aqui podemos identificar as principais características da TQM: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. Outra ideia muito ligada à noção de qualidade total é a redução de custos por meio da eliminação de desperdícios.br 36 .pontodosconcursos. com o conceito de kaizen. Ishikawa foi um químico japonês responsável pela criação de importantes instrumentos de auxílio ao monitoramento dos processos de controle de qualidade: os círculos de www. A qualidade deve ser buscada continuamente. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. Crosby: define qualidade como o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”. A busca pela qualidade deve ser contínua. Esta ideia surgiu principalmente no Japão.com. Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. como Deming e Juran.

incluindo neste os clientes internos: funcionários que recebem os resultados do trabalho de colegas como insumo para o seu próprio trabalho. Folhas de verificação. As Sete Ferramentas da Qualidade são as seguintes: 1. ao menos 95% poderiam ser.pontodosconcursos. Em um horário determinado durante a semana de trabalho.br 37 . por qualquer trabalhador. Para ele. 5. Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. Estas ferramentas seriam usadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). com a utilização das ferramentas. a qualidade pode ser obtida. Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960. 7. lealdade intensa e elevada motivação. talvez a maior contribuição de Ishikawa no campo da qualidade. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo. os membros do CCQ se reúnem. o treinamento e a propagação das técnicas da qualidade. e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. identificam os problemas e tentam encontrar soluções. Histogramas. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa). 3. Eles estão livres para coletar dados e fazer pesquisas. Gráficos de dispersão. os círculos de qualidade também empurram a tomada de decisões para os níveis mais baixos da organização. Esses trabalhos em grupo facilitam a educação. 6. 4. Gráfico de Pareto. Círculos de Controle da Qualidade Os círculos de qualidade podem ser indicados como um exemplo de aplicação de trabalho em equipe que tem por objetivo formar uma equipe de espírito positivo. Redefiniu o conceito de cliente. Fluxogramas. Além disso. 2. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS controle de qualidade e as sete ferramentas. Cartas de controle. São compostos por pequeno número de funcionários (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. A ideia-chave é que as pessoas que fazem o trabalho o conhecem melhor do que ninguém para propor recomendações que melhorem seu desempenho.com.

ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. Diagrama Causa e Efeito O Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). Em sua estrutura. Uma vez identificados os vital few dever-se-á proceder à sua análise. estudo e implementação de processos que conduzam à sua redução ou eliminação. que dão origem a poucas perdas. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. A grande aplicabilidade deste princípio à resolução dos problemas da qualidade reside precisamente no fato de ajudar a identificar o reduzido número de causas que estão muitas vezes por detrás de uma grande parte dos problemas que ocorrem.br 38 . em muitos casos. Método Matéria-prima Mão-de-obra Efeito Medição Meio Máquinas Podemos dizer que o Diagrama de Pareto faz um levantamento quantitativo das causas. enquanto o Diagrama de Ishikawa faz um levantamento qualitativo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gráfico de Pareto O Diagrama de Pareto constitui uma das ferramentas utilizadas no controle de qualidade e foi inicialmente definido por Joseph Juran em 1950. Por isso chamado de Causa e Efeito. já que ele busca separa elas por classes. www. Os restantes defeitos. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). são considerados triviais (trivial many) e não constituem qualquer perigo sério.com. Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%). bem como seus efeitos sobre a qualidade. É na detecção de 20% das causas que dão origem a 80% dos efeitos que o Diagrama de Pareto se revela uma ferramenta muito eficiente.pontodosconcursos. O Diagrama de Pareto diz que. a maior parte das perdas que se fazem sentir são devidas a um pequeno número de defeitos considerados vitais (vital few).

CURSO O ON-LIN INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF NE – ADMI PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Histogr rama Na estat tística. que se estatísti todo estu udante aco ostuma a chamar de gráfico o de barras.b osconcurs br 39 9 .com. rama pode o histogr e ser um enta de qualidade q ma ferrame sa utilizada para se fazer ess identificaç ção Folhas de verif ficação. As A folhas de verificação são s s quais os fichas on nde estão definidos dados que a necessários s utilizar que possa os devem ser uer pessoa a recolhidos s para qu ue qualqu identificar itens i que e corretame ente qua ais a er registrados e em que altura devem se er feito de e ncia isso deverá d e sequên se forma a evitar ou a aval liação que e de o não ros parâmetr leituras das de tem interessam e apena as conduze em a perd mpo. Com b base nelas s será mai m nte encont www. um m histogr rama é uma representaç ção de gráfica da de distribuiçã ão determina ados frequências 80 70 60 50 40 30 20 10 0 fev mar mai nov abr g ago dez jul out jun jan set eventos. O histo ograma é um gráfico stapostos em e que a base de cada o por retân composto ngulos jus c um d deles corre esponde a ao intervalo de classe e e a sua altura à respectiva r ia. Por exemplo. e normalme e barras ente um g gráfico de verticais.pontodo sos. o A folha de d verificação é um formulário e estruturado para c coleta de dados que e torna fác stro e a análise de cil o regis o dados. s de verif As folhas ficação nã ão só facilitam a coleta c de dados co omo tamb bém a su ua is fácil pos steriormen trar dados que sejam organizaç ção. É uma fe a básica erramenta e comum da anális ica. Nesse N caso o. su uponha qu frequênci ue s furtos ve pequenos uma lo sa enham oc correndo em e oja de departamento e que a empres identifique o períod do do mês s e do dia em que há h maior incidência do fato.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS necessários.pontodosconcursos. O diagrama de dispersão não prova que uma variável afeta a outra. foi levantado quantas horas cada funcionário tinha recebido de treinamento e quantos produtos cada um produziu com defeito. Usado quando você necessitar visualizar o que acontece com uma variável quando outra variável se altera. Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.br 40 . Uma linha central e limites de controle. Carta de controle O gráfico de controle é um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. são desenhados no gráfico. mas torna claro se uma relação existe e em que intensidade. Podemos entendê-lo. como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito).com. na prática. Gráficos de Dispersão O gráfico de dispersão constitui maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. para saber se as Horas de Treinamento 70 60 50 40 30 20 10 0 280 380 480 580 Produtos com Defeito duas estão relacionadas. busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis. Eles servem para a observação sistemática de fenômenos. No exemplo ao lado. Percebe-se que quanto maior a carga horária de treinamento. permitindo uma visualização de diversos fatores envolvidos e seus padrões de comportamento. muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico. menor a quantidade de produtos com defeito. Fluxograma O fluxograma pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo. superior e inferior. assim como fazer estudos retrospectivos. www.

contin pensa em olver seu t trabalho m melhorand do-o semp . o país s precisav va se leva p n só na ve empresas sofia do Kaizen. m ce sobre o individua ho coletivo omo o bem O trabalh o prevalec al. que deveriam s são de variações d ser inves stigadas e evidas a causas específicas e . www. Caso co s. S qualquer desses ca . Não pode go os esforços alcançamo os a qualid dade. tornand do. Plotando as médias das am mostras na a carta. eles implantaram não rra. A muda vez que a ança é alg do as no Japã ão ela é um que todos s dão por certo. Esses limites sã ão determ minados.pontodo sos. o proce esso é dito o “fora de controle”. refletind do mo investim na produt tividade. Satisfação e re esponsabili realizando o por meio o do traba idade são valores co oletivos. mas tam orra algum em que oco passar se m melhora amento. a as mais do processo geradas po s. considera ando-se a operação normal do o processo o e servem m como guias para controlar o estado do se o processo o. so mais es stável. e deve d seu trabalho para as a ompartilha adas da empresa.CURSO O ON-LIN NE – ADMI INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Ela é utiliza ada determ mina pa ara durant te uma o um faixa acompanhamento .com. Vamos ve er agora outros instr rumentos da qualida ade: Kaizen ma A qualida ada contin emos acha ar que um ade é algo que deve e ser busca nuamente. do m todos os ontínuo em s aspectos amento co O Kaizen significa a busca do melhora s. As variações dentro drões “não ntrole ou que não fo o dos limit tes de con q ormam pad o definidos s” são varia or causas aleatórias ações norm ontrário. atendend do suas necessidades humanas e se s metas co alho. asos ocorre er. tada pela ância limit chamada de tolerâ linha sup perior (lim mite superior de controle) e uma lin nha inferio or (limite inferior d ole) e um de contro ma linha média d do processo. processo. ma m modo de vida. Ap pós ter sid do arrasad as antar. O ser humano é visto co e ser estim mulado a direcionar mais valio oso das or rganizaçõe es. na n qualida ade sem gasto g ou com mínim mento. é possível verificar s os pontos mites de co ontrole ou se formam Se s estão for ra dos lim m padrões s “não def finidos”. a filos de nenhum m dia dev s. O empregad do pre. devemos redu uzir nosso s. o process eliminada as. assim. que e foram estatistica amente de eterminadas. ond mbém em m suas vidas.b osconcurs br 41 . mentando a ideia de mudanças positivas ara a empr custos pa resa e alim s e continuadas. reduzind m desenvo nuamente. A partir pela guer daí.

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Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA foi criado por Shewhart, mas foi divulgado e aplicado por Deming. Ele foi introduzido no Japão após a guerra, com princípio de tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos, que forma a sigla: a) to Plan = planejar a mudança b) to Do = implementá-la c) to Check = verificar o resultado d) to Act correctly = agir corretivamente O ciclo PDCA é uma ferramenta da busca da melhoria contínua. Ciclo pode ser definido como um processo que, ao chegar ao seu fim, começa novamente. Por isso que ele está relacionado à melhoria contínua: algo que nunca acaba.

P A

D C

Benchmarking
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. A ideia central é a busca das melhores práticas da administração, como forma de identificar e ganhar vantagens comparativas. Esta é outra ferramenta da melhoria contínua. Ela foi introduzida em 1979 pela Xerox, que a define como: O processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes empresariais. Um ponto importante é que o benchmarking é um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. www.pontodosconcursos.com.br 42

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. A palavra benchmarking significa um marco de referência, um padrão de excelência, que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. Não significa que serão copiadas as melhores práticas, mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. Por exemplo, muitas carreiras do serviço público usam a remuneração de um determinado cargo como parâmetro, como o de Auditor Fiscal da Receita Federal. Este será o benchmark. Se a remuneração dos fiscais aumenta, diversas outras carreiras vão lutar pelos seus aumentos de forma a manter uma proporcionalidade, ou até mesmo diminuir a distância.

5S ou Housekeeping
O 5S, ou housekeeping, também é uma filosofia que veio do Japão. A origem do nome do programa vem das palavras japonesas: ƒ Seiri = Seleção ƒ Seiton = Organização ƒ Seisoh = Limpeza ƒ Seiketsu = Padronização ƒ Shitsuke = Autodisciplina. Esta é mais uma ferramenta da busca da melhoria contínua. O objetivo do programa é trazer para o cotidiano de trabalho das pessoas bons hábitos que se reflitam em maior produtividade e qualidade de vida na organização. Alterando-se a maneira pela qual os funcionários lidam com situações corriqueiras, busca-se desenvolver uma nova cultura de trabalho que favoreça a autodisciplina. Por esse motivo, a maioria dos textos referentes à gestão da qualidade concorda que a mudança deveria começar pela implementação dos 5S.

6σ ou Seis Sigmas
Os princípios de qualidade dos seis sigmas foram inicialmente introduzidos pela Motorola, a partir da década de 1980. Baseado na letra grega sigma ((), que os estatísticos usam para medir quão distante as coisas se desviam da média, seis sigma é um padrão de qualidade altamente ambicioso que especifica uma meta de não mais do que 3,4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de www.pontodosconcursos.com.br 43

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS oportunidade), ou 99,99966% de perfeição. O nome é seis sigmas porque, com base em uma função estatística, é com 6σ que se chega ao 3,4 por milhão. Vejamos uma tabela com a o nível de sigmas e de erros por milhão. Nível Sigma 6 sigma 5 sigma 4 sigma 3 sigma 2 sigma 1 sigma DPMO 3,4 233 6.210 66.807 308.537 691.462

Entretanto, os seis sigmas se desviaram de sua definição precisa para tornar-se um termo genérico e uma abordagem de controle da qualidade que não presume nada e enfatiza uma busca disciplinada e implacável da qualidade mais alta e de custos mais baixos. A ferramenta de melhoria empregada na implantação dos projetos Seis Sigma é o DMAIC = Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar, que proporciona uma maneira estruturada para as organizações abordarem e resolverem os problemas.

Terceirização e Outsourcing
Vimos acima o Downsizing, que é também uma das ferramentas da qualidade. Ele busca concentrar os esforços da organização naquilo que ela faz melhor, achatando a empresa tanto horizontal como verticalmente. O outsourcing é a transferência de atividades desenvolvidas pela organização para outras empresas. Para Chiavenato: É uma das tendências recentes mais marcantes que se nota na grande maioria das empresas. É uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização dá-se quando uma operação interna da organização é transferida para outra empresa que consiga fazê-la com qualidade superior, no sentido de melhorar a qualidade e reduzir custos. Foi o que ocorreu com os bancos que transferiram a administração de seus cartões de crédito para outras empresas, que sabem fazer isso melhor e mais barão que eles. No fundo, a terceirização representa uma transformação de custos fixos em custos variáveis; na prática, uma enorme simplificação do processo decisorial dentro das empresas e uma focalização cada vez maior no core business, nas competências essenciais. www.pontodosconcursos.com.br 44

Uma economia extremamente fechada. viram-se diante de uma competitividade muito maior e precisaram evoluir para sobreviver no mercado. procurando torná-las cada vez mais preocupadas com a qualidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Alguns autores diferenciam a terceirização da desverticalização. com o cidadão e não apenas com os seus processos burocráticos internos. fabrica o alumínio. Aqui. O Governo Collor. se viu com as taxas alfandegárias lá em baixo e uma enxurrada de produtos internacionais. distribui os veículos e vende nas suas concessionárias. Assim. em 1991. no serviço público. Collor também via de forma negativa os órgãos e empresas estatais. tecnologia da informação. que viria mais tarde a ser transformado em um programa. da empresa brasileira. através da promoção da qualidade e produtividade. no subprograma setorial Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). que deveriam ser demitidos. de repente. As empresas. Muitas das questões cobradas neste item são relacionadas com a noção de qualidade total. Collor dizia que no Brasil não se fabricava carros. Collor deu o pontapé inicial. 2 Qualidade na Administração Pública Os programas de qualidade no serviço público vão praticamente adotar a teoria da TQM como a base de sua construção. etc. Para contrabalancear a abertura comercial Collor lançou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP). Já a terceirização seria ligada às atividades de apoio. a busca pela qualidade surgiu junto com o desenvolvimento do paradigma do cliente.pontodosconcursos.br 45 . como limpeza. veremos como se deu a evolução dos programas de qualidade na Administração Pública brasileira. a administração pública também foi inserida no PBQP. O objetivo era apoiar o esforço de modernização no País. A verticalização ocorre quando a empresa passa a desempenhar várias etapas de uma cadeia produtiva. Já vimos que. mas carroças. o motor. desde então. objetivando aumentar a competitividade dos bens e serviços produzidos www.com. Na desverticalização. Além de congelar a poupança de milhões de brasileiros. que tinham seu mercado garantido. segurança. uma montadora de veículos que não apenas monta. apesar de curto. Os servidores eram marajás. mas também fabrica as peças. vem-se desenvolvendo na administração pública brasileira ações cujo propósito é transformar as organizações públicas. e. no consumerism. a montadora passa apenas a montar e deixa que uma série de outras empresas faça o resto. foi um grande choque para o país. Por exemplo. ele também realizou a abertura comercial do país.

afirmou que: “ainda que considerada a debilidade do desempenho no setor público frente aos resultados da iniciativa privada. A posição. ainda.pontodosconcursos. na verdade. recebendo. o atendimento ao cidadão.br 46 . Os objetivos do programa eram: Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos. propondose a introduzir no Setor Público as mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial. a motivação dos servidores e o controle de resultados. hoje. dando ainda mais valor ao caráter da qualidade voltada para o cidadão. Apoiar o processo de mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial. os resultados e perspectivas do PBQP. fortalecendo a delegação.com. estaduais e municipais que já aderiram à prática de implantar programas de Qualidade. estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superação das suas expectativas. os legítimos destinatários da ação pública. viabilizar a revisão dos processos internos da Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia. registrando-se inúmeras instituições públicas federais. Bresser Pereira. O termo “participação” no nome do programa se refere à participação dos servidores. principalmente. manifestação positiva da sociedade”. o PBQP foi alterado para Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública (QPAP). entendendo que somente com comprometimento de todos e com a gestão participativa que o serviço público poderia alcançar a qualidade. Seus princípios eram: ƒ Satisfação do Cliente: Os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e ouvir os seus clientes internos e externos . analisando em 1997. os cidadãos – que representam. o saldo alcançado pelos esforços de sensibilizar as organizações públicas foi positivo. ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: A alta administração. O Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública foi um dos principais instrumentos de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado. e. www. em 1996. por meio da institucionalização dos seus princípios. e. a racionalidade no modo de fazer.que são os demais órgãos e entidades públicas. a definição clara de objetivos. o corpo gerencial e a base operacional devem envolver-se com a Qualidade. assumindo o compromisso com a melhoria contínua da Administração Pública. os servidores. por isso. com ênfase na participação dos servidores. não é mais de 'marco zero'.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No Governo FHC.

ƒ Constância de Propósitos: A alta administração tem o dever indelegável de estabelecer e compartilhar com toda a organização objetivos de longo prazo que permitam coerência e efetividade de seus projetos e de suas ações. Isto significa: identificar e analisar os processos da organização.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Gestão Participativa: A gestão pela Qualidade é participativa. coloca a decisão o mais próximo possível da ação. ƒ Melhoria Contínua: A melhoria é um processo contínuo inesgotável e está alicerçada no estímulo à criatividade e no estabelecimento permanente de novos desafios.o cidadão. O desconforto com o erro. e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização deste princípio. compartilha desafios.br 47 . estabelecer metas de melhoria e aperfeiçoamento desses processos. Este novo programa traça um panorama do que já havia sido feito. ƒ Gerência de Processos: O processo é o centro prático da gestão pela Qualidade. dissemina informações organizacionais. normalizar os estágios de desenvolvimento atingidos pelos processos. O planejamento estratégico é o instrumento por excelência do sistema de gestão pela Qualidade e fator de coerência do processo decisório.com. ƒ Valorização do Servidor Público: A valorização do servidor público (cliente interno) é uma garantia ao cumprimento da missão da Administração Pública de atender com qualidade aos seus clientes externos . Em 1999 o QPAP é transformado em Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). avaliar os processos pelos resultados frente aos clientes. estabelece a cooperação entre gerentes e gerenciados. pressupõe a convocação dos servidores a participar da melhoria de seus processos de trabalho. ƒ Não aceitação de erros: O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma organização pública de qualidade. ou seja.pontodosconcursos. construindo a seguinte evolução dos programas até aquele momento: www.

desempenhando o papel de avaliadores dos serviços e das ações do Estado. conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa. Diretrizes: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ As diretrizes estratégicas que orientam as ações do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública eram: Descentralização das ações com coordenação estratégica centralizada Compromisso dos órgãos e das entidades públicas formalizado por instrumento adequado (Compromisso de Resultado).br 48 . procurando torná-los participantes das atividades públicas. Neste sentido. Direcionamento das ações para as atividades-fim das organizações. seja na condição de prestadora de serviço. orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. principalmente. seja na condição de executora da ação do Estado. Neste espaço. transparente. As ações do Programa iriam se desenvolver. objetivando atingir diretamente o cliente. Atuaria.com. Comparatividade dos resultados de Qualidade e Participação alcançados pelas organizações públicas. junto aos cidadãos. o Programa da Qualidade no Serviço Público buscava ser um instrumento da cidadania.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pode-se observar que o PQSP vinha dar grande ênfase a satisfação do cidadão. também. Compatibilização entre as políticas de reestruturação organizacional e as de modernização da gestão.pontodosconcursos. o Programa atuaria mobilizando e sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional. www. no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão.

à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. Produção de resultados. segundo o qual: Art. 2.com.pontodosconcursos. que. Foi instituído com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.1 GESPÚBLICA Em 2005 ocorreu a última alteração no programa. na realidade é a fusão do PQSP com o Programa Nacional de Desburocratização. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. estabelecendo o seguinte quadro: O Gespública foi instituído pelo Decreto 5. com a finalidade de contribuir para a www. que passou a ser chamado de Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública). O GesPública também traça um panorama da evolução dos programas.br 49 .378 de 2005. 1° Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. principalmente em termos de redução de custos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ ƒ Visibilidade e Seletividade. formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformações da gestão.

378 de 2005 determina que: Art. por meio de melhor aproveitamento dos recursos. fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública. implementação e avaliação das políticas públicas.promover a gestão democrática.eliminar o déficit institucional. relativamente aos resultados da ação pública. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual.pontodosconcursos. o GESPÚBLICA.mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. deverá: I . III .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal. transparente e ética.apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas.desenvolver modelo de excelência em gestão pública. 1° e 2°. IV . II . II .br 50 . por meio do Comitê Gestor de que trata o art. ações. 7º. aumentando a capacidade de formulação. e V . Art.promover a eficiência.orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão. participativa. e IV . III . 2° O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão. promovendo a adequação entre meios. www.com. da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal.promover a governança.assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental. 3º Para consecução do disposto nos arts. impactos e resultados. que objetivem: I . Modelo de Excelência em Gestão Pública O Decreto 5.

planejamento. orçamento e finanças. e.pontodosconcursos. Assim. ƒ Ser federativa: a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e o aumento da competitividade do País pressupõem a melhoria da qualidade da administração pública como um todo. ƒ Estar focada em resultados para o cidadão: sair do serviço à burocracia e colocar a gestão pública a serviço do resultado dirigido ao cidadão tem sido o grande desafio do Gespública.br 51 . como pessoas. e implicam em uma atuação cada vez mais coordenada e integrada entre os diversos entes e instituições públicos. da publicidade e da eficiência. A base conceitual e os instrumentos do Gespública não estão limitados a um objeto específico a ser www. do legislativo e do judiciário. gerando benefícios concretos para o País. portanto. e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade. as dimensões sociais da gestão. da legalidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No inciso IV. também. ao Executivo Federal. pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão. em todos os poderes e esferas de governo.com. As principais características dessa política de gestão pública são: ƒ Ser essencialmente pública: o Gespública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente. principalmente. alicerçada em um modelo de excelência que trata do sistema de gestão das organizações como um todo. o Gespública atua junto às organizações públicas federais. ficou estabelecido que o Gespública elaborasse um modelo de excelência em gestão pública. Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. mas não pode nem deve deixar de ser pública. formulada para a gestão. da moralidade. como participação e controle social. Tal documento coloca que: O Gespública é uma política pública. orientação para os cidadãos. Neste sentido. a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum). contemplando as dimensões técnicas tradicionais. Cabe destacar que esse modelo está calcado em valores que orientam e instrumentalizam a gestão pública para o cumprimento de seu papel de promover o bem-estar da sociedade. entre outras. a produção de resultados que agreguem valor à sociedade. municipais. interação organizaçãosociedade e. transcendendo. A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão. estaduais. Esse modelo está no Documento de Referência do Gespública.

Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma gestão de excelência na administração pública e que. perder de vista a essência da natureza pública das organizações. portanto. Estes fundamentos devem expressar os conceitos vigentes do “estado da arte” da gestão contemporânea.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS gerenciado (saúde. Esse Modelo. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais. saneamento. ƒ Legalidade: estrita obediência à lei. Esses fundamentos e princípios constitucionais. www. dar publicidade aos fatos e aos dados. O Modelo de Excelência em Gestão Pública tem como base os princípios constitucionais da administração pública e como pilares os fundamentos da excelência gerencial. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. ƒ Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral.). ƒ Publicidade: ser transparente. compõem a estrutura de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública. de foro íntimo). a rapidez no atendimento. A base do modelo são os princípios constitucionais da administração pública. impessoal. deve estar alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações. definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública.com. nenhum resultado poderá ser considerado bom.pontodosconcursos. no entanto. A cortesia. O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público. juntos. moral. ƒ Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. sem. orientados pelos princípios constitucionais. são pessoas muito importantes. previdência. Aplicam-se a toda administração pública em todos os poderes e esferas de governo. a confiabilidade e o conforto são requisitos de um serviço público de qualidade e devem ser agregados a todos os usuários indistintamente. mas de princípios morais de aceitação pública. fiscalização etc.br 52 . educação. Em se tratando de organização pública. todos os seus usuários são preferenciais. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social. pública e eficiente. tributação. nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei. A gestão pública para ser excelente tem que ser legal.

É exercida pela alta administração. – Visão de Futuro: indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nesse rumo. individuais e coletivos. – Aprendizado organizacional: busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento. também. sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho. – Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. Inclui.com. por meio da percepção. www.br 53 . avaliação e compartilhamento de informações e experiências. integram a base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública os fundamentos apresentados a seguir. – Cultura da Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade. responsável pela orientação. democrática. Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização. Não se trata de redução de custo de qualquer maneira.pontodosconcursos. – Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas. inspiradora e motivadora das pessoas. levando-se em consideração as informações disponíveis. reflexão. bem como entre a organização e o ambiente externo. com foco na sociedade. – Liderança e constância de propósitos: a liderança é o elemento promotor da gestão. a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. Orientados por esses princípios constitucionais. mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade do gasto. visando o desenvolvimento da cultura da excelência. a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização. estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta.

– Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns. com incentivo e reconhecimento. maximizando seu desempenho por meio do comprometimento. – Responsabilidade social: atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais. – Controle Social: atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento. potencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades. as necessidades dos cidadãos e da sociedade.br 54 . beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas. na condição de sujeitos de direitos. e ao mesmo tempo tendo também como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais. www. acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos.pontodosconcursos. para que elas se realizem profissional e humanamente. buscando o pleno uso das suas competências complementares para desenvolver sinergias. criando condições de melhoria da qualidade nas relações de trabalho. – Gestão participativa: estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração a que busque e o o máximo potencial de cooperação de das pessoas. – Comprometimento com as pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas. assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. de oportunidade para desenvolver competências e de empreender.com. regular e continuamente. a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS – Geração de Valor: alcance de resultados consistentes. um e reconhecendo capacidade diferenciado cada harmonizando os interesses individuais e coletivos. – Foco no cidadão e na sociedade: direcionamento das ações públicas para atender.

que deve envolver a sociedade. o orçamento e as finanças. é um planejamento participativo. ou seja.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Modelo de Excelência possui uma representação gráfica que se baseia no Ciclo PDCA. e Processos - representa as ações a que execução do planejamento. Temos aqui quatro blocos que representam o PDCA – Planejamento. Controle e Agir Corretivamente. ƒ O segundo bloco – Pessoas espaço. bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos processos organizacionais. Por meio da liderança forte da alta administração.com.pontodosconcursos. que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. Implementação. ƒ O terceiro bloco – Resultados – representa o controle. estratégias e planos. para melhor atender esse conjunto de necessidades. os produtos e os processos são planejados conforme os recursos disponíveis. www.br 55 . pois serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado. a gestão de suprimento e das parcerias institucionais. os serviços. o planejamento. ƒ Os quatro primeiros elementos (liderança. capacitadas e motivadas. que focaliza as necessidades dos cidadãosusuários. cidadãos e sociedade) compõem a primeira etapa. São as pessoas. Nesse concretizam-se transformam objetivos e metas em resultados. a gestão das pessoas.

www. O Modelo utiliza os oito critérios para avaliar as organizações públicas. Liderança – Este critério examina a governança pública e a governabilidade da organização. seu desempenho.br 56 . Examina. as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação. A informação e o conhecimento formam o bloco do “agir corretivamente”. prestação de contas e responsabilidade corporativa. a partir de sua visão de futuro. também. Esse bloco dá à organização a capacidade de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e.com. Sociedade – Este critério examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos.pontodosconcursos. incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização. Cidadãos – Este critério examina como a organização. 1.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O quarto bloco – Informações e Conhecimento – representa a inteligência da organização. Também examina como é exercida a liderança. vocês podem ver que embaixo de cada um deles tem a pontuação que pode ser alcançada. incluindo aspectos relativos à transparência. de alguma forma. identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos. que não estão sob seu controle direto. O Critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias. conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las. Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços. visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas. 2. da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias. produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos-usuários. Estratégias e Planos – Este critério examina como a organização. mas. como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. serviços e produtos e como estimula a cidadania. equidade. 3. medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria. antecipando-se a elas. consequentemente. 4. Nesse bloco. no cumprimento das suas competências institucionais. buscando melhorar a gestão constantemente. são processados e avaliados os dados e os fatos da organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos). influenciam o seu desempenho.

assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. (4) Definição dos meios de execução. (1) Avaliação de objetivos e planos. a estrutura de cargos.pontodosconcursos. Também examina como a organização identifica. 7. destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho. incluindo a organização do trabalho. desenvolve. 3 Questões 1.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 5. assim como aos relativos ao suprimento. Resultados – Este critério examina os resultados da organização. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. O Critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. (2) Implantação. às pessoas. 8. mantém e protege os seus conhecimentos. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio. os relativos aos cidadãos-usuários. Informações e conhecimentos – Este critério examina a gestão das informações. 6. Processos – Este critério examina como a organização gerencia. incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. abrangendo os orçamentário-financeiros. visando o seu suporte. www. Ao final. Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento. (3) Avaliação do contexto. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional.br 57 . os processos relativos à seleção e contratação de pessoas.com. aos processos finalísticos e processos de apoio. Após avaliá-las individualmente. à sociedade.

3. Se o problema for o abastecimento de energia para uma região. sendo: 1. 1.Definição dos meios de controle – O processo de planejamento inclui ainda os meios para verificar se as atividades – quando em execução – estão caminhando em direção aos objetivos.Quanto mais precisa for a análise do contexto.pontodosconcursos. 3. 5.Análise de contexto . no processo de planejamento. 3. 2. é preciso também responder a perguntas como: Como serão obtidas www. 4.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (6) Definição dos mecanismos de controle. Portanto. 2. sobre o potencial de energia disponível e suas perspectivas de utilização ou esgotamento. e se os objetivos em si continuam sendo adequados. 2 Vimos que a definição das fases do planejamento pode seguir duas orientações: ou primeiro se definem os objetivos para depois se fazer o diagnóstico. 6.com. para depois serem definidos os objetivos. 3. 1) o que é preciso fazer para atingir os objetivos? Que meios devem ser escolhidos? 2) Que recursos são necessários para a execução dessas atividades ou para a implantação das políticas e dos procedimentos? 3) Quanto dinheiro será necessário? 4. 6. 2 d) 5. as possibilidades de substituição ou complementação das fontes que estiverem sendo usadas e assim por diante. 4. 2 e) 3. 5. orientam o comportamento de indivíduos e organizações e condicionam a forma e o conteúdo dos planos que possibilitam sua realização. Há três grupos de perguntas que uma vez respondidas. 4. 1 c) 4. a avaliação do contexto envolve informações sobre a demanda presente e sua evolução previsível.Definição de objetivos – os objetivos definem o que deve ser feito. 5.Definição dos meios de execução – Uma vez que se defina um objetivo ou conjunto de objetivos é necessário planejar os meios de execução. mais realistas e viáveis serão os objetivos. 6. Maximiano adota a segunda visão e afirma que o processo de planejamento se compõe de quatro etapas ou passos. permitem definir esses meios. a) 1. 4 b) 3. 6. ou se faz o diagnóstico. 1. 6. 1.br 58 . 5. 2.

mas consideramos normalmente como a última fase. é onde o planejamento é colocado em prática. isso é feito antes da implantação. a empresa analisa o que é possível fazer (objetivos e planos disponíveis). Na realidade. um planejamento operacional. ou seja.br 59 . c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. Gabarito: E. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. a avaliação do contexto é a primeira fase. O nível operacional não escolhe os planos estratégicos e táticos. bem como o plano tático e estratégico. o nível operacional é importante sim. para depois avaliar qual é melhor. 2.pontodosconcursos. d) O planejamento estratégico. A partir do diagnóstico interno e externo. definido pela alta direção. não se importando com o nível operacional. pode haver o envolvimento sim. a questão fala em definição dos mecanismos de controle. A letra “C” é errada. que é um planejamento da execução. Porém. Depois vem a definição dos meios de execução.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS informações sobre o andamento das atividades e a execução do plano? Como serão apresentadas essas informações? Quem as receberá? O que se deve fazer com essas informações? Portanto. www. é a escolha de como a execução será acompanhada e avaliada. Alternativa mal escrita.com. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. A letra “B” é errada. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. A letra “A” é errada. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. A questão fala em verificação dos objetivos e planos disponíveis e avaliação dos objetivos e planos. O controle pode ocorrer antes durante ou depois da implantação. as duas se enquadram na definição de objetivos. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula.

visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. como uma das técnicas da Administração contemporânea. permitindo que as diversas áreas se relacionem mais facilmente. Gabarito: C. exceto: a) clientes. d) foco nos procedimentos internos.br 60 . também conhecidos como BSC. O downsizing procura reduzir a burocracia dentro das empresas e aumentar a flexibilidade. A letra “E” é errada. b) processos internos.pontodosconcursos. c) ativos externos. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. e) finanças. clientes. www. promovendo assim mais sinergia dentro da organização. 3. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. c) comunicação sem distorção. São perspectivas originárias do BSC. Gabarito: B. b) acompanhamento das ações do concorrente. o planejamento tático é feito pelo nível gerencial com base no estratégico. e) manutenção da produtividade dos gerentes. processos internos e aprendizagem e crescimento.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A letra “D” é certa. d) aprendizagem e crescimento.com. 4. As quatro perspectivas previstas inicialmente por Kaplan e Norton foram: financeira. não tem nada de objetivos inalcançáveis. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho.

a estrutura de cargos. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A. incluindo a organização do trabalho. segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . Dentro desse critério. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. de forma a estimular a obtenção de metas de alto desempenho. a cultura da excelência na organização e o desenvolvimento profissional? Gabarito: D. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas.com. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho.2010. e) criação de valor para todas as partes interessadas. c) gestão operacional e gerencial da informação. uma das perguntas feitas na avaliação da organização é: Como o desempenho das pessoas e das equipes é gerenciado. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo. d) obtenção de metas de alto desempenho. os requisitos do critério PESSOAS referem-se.br 61 . c) implantar a reengenharia de cima para baixo.pontodosconcursos. 5. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. 6. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. b) gestão dos processos da unidade. Vimos que o critério pessoas é descrito da seguinte forma: Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização.

e) buscar resultados de grande monta. temos: a) as unidades de trabalho mudam. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. segundo Hammer. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. antes definidos e controlados pelos gerentes.pontodosconcursos. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais.br 62 . da atividade para o resultado. e) os serviços das pessoas mudam. passando de equipes para departamentos. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. d) a preparação dos empregados para o serviço muda. b) Os serviços das pessoas mudam. 7. www. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) concentrar a energia entre poucos projetos. mas vimos justamente que ela só pode ser implementada de cima para baixo. deixando de ser treinamento para ser educação.com. A questão teve como gabarito preliminar a letra “C”. Vimos que. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. deixando de ser treinamento para ser instrução. Gabarito: X (C). por isso a questão foi anulada. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. c) Os papeis das pessoas mudam.

(ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico.com. A letra “A” é errada. antes protetores da organização. www. deixa de ser treinamento para ser educação A letra “E” é a correta. Gabarito: E. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. mudam de hierárquicas para achatadas. i) As estruturas organizacionais mudam. Gabarito: A. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. inverteu. de hierárquicas para achatadas. ou deles se aproximar. 9. 8. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times. passam a inspirar a produção. Vimos que o planejamento estratégico abrange a organização como um todo para o longo prazo.br 63 . A letra “C” é errada. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura.pontodosconcursos. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS g) Os valores. A letra “B” é errada porque muda do desempenho individual para a habilidade. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão. A letra “D” é errada. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada.

e) da política. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. d) dos objetivos. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. Sinteticamente. esta qualidade está referida principalmente a: www. A definição realmente se aproxima de objetivo. mas é importante que as demais áreas da organização também participem. em especial do processo de sensibilização. depende das condições e formas para a sua concretização. Mas ela foi anulada. c) do orçamento. Vimos que objetivo é uma situação desejada que se deseja alcançar no futuro. Destacam-se as abaixo listadas. talvez porque se aproxime também de visão. 10. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. O gabarito preliminar da questão foi a letra “D”. principalmente no ambiente do estado e do terceiro setor. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. Gabarito: X (D).CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) da estratégia.com. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção.br 64 .pontodosconcursos. b) demonstração de vontade política para a implementação. têm revelado que os principais condicionantes do sucesso ou do fracasso destas iniciativas residem principalmente na qualidade do processo nas quais se inserem. As experiências de implementação de planejamento estratégico. O planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula. principalmente na administração pública.

ƒ ƒ A qualidade da relação entre o conjunto de atores que planeja O grau de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. superior ao mandato. c) tal como ocorre na iniciativa privada. o orçamento é muito importante. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo.pontodosconcursos. 11.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O modo como os atores são previamente sensibilizados e mobilizados por preocupações comuns e dispostos a debaterem conjuntamente formas de enfrentamento de situações-problema. A letra “E” é errada. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. o planejamento estratégico é de longo prazo. d) por exercerem mandatos.br 65 . a responsabilidade pelo planejamento estratégico é justamente da alta cúpula. A letra “C” é certa. www. A letra “D” é errada. A letra “A” é errada. Gabarito: A. A letra “B” é errada. ƒ A vontade política para a implementação e a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. missão e visão devem ser estabelecidas. no planejamento estratégico são definidas a missão e a visão. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. inverteu. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas.com. ƒ A maior ou menor percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas.

sejam elas públicas ou privadas. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. b) Diagrama de Ishikawa. A letra “E” é errada. A letra “B” é certa. Gabarito: B. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. pode ser revisto apenas de ano em ano. e) uma vez iniciado. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. é para a organização como um todo. são coisas diferentes. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações.com. atualmente. podendo um substituir o outro. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: C. A letra “D” é errada. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. www. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto. 13. 12. não há regra desse tipo. A letra “A” é errada. A letra “C” é errada. baseada em fatos e dados. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. c) Funcionograma.pontodosconcursos.br 66 . compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. d) conta. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. não há uma metodologia única. mas sim a adaptação para cada realidade diferente. a análise interna é tão importante quanto a externa.

com o propósito de melhoria organizacional. No planejamento estratégico. Gabarito: A. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo.br 67 .com. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking. necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno. fraquezas. 14. Weakness.pontodosconcursos. Opportunities e Threats. é correto afirmar: www. compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos. O instrumento que busca identificar as causas mais importantes. as incontroláveis – oportunidades e ameaças.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) Histograma. ou seja. e) Fluxograma. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. 15. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público. forças. d) Pesquisa Operacional. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. considerando que as poucas causas (20%) leva à maioria dos problemas (80%). que é a análise SWOT. c) Análise SWOT. a análise externa e interna da empresa se utiliza de uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. b) Reengenharia. visando ao planejamento estratégico de sua organização. é o Diagrama de Pareto. e) ISO 9000. bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo. é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. serviços e processos de trabalho. Gabarito: C. oportunidades e ameaças. No Brasil ela recebe o nome de FOFA.

A letra “B” é errada. estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. c) é compreensivo. é uma ferramenta utilizada pelas organizações para comparar seu desempenho com outras. vale para todo mundo. não favorecendo. A letra “E” é certa. c) seus resultados. quando positivos. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional. envolve a organização como um todo. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. contribuem apenas para a melhoria de serviços. favorece também o planejamento. no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. produtos e processos de trabalho. uma vez que seus parâmetros. A letra “D” é errada. Gabarito: E. e) permite à organização comparar os seus serviços.br 68 . porém. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. benchmarking é a busca das melhores práticas adaptando à realidade da empresa. A letra “A” é errada.com. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) não pode ser aplicado dentro da organização. d) é um processo de construção de consenso. pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização.pontodosconcursos. existe o benchmarking interno. www. sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. A letra “C” é errada. exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável. necessariamente. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado. 16. b) é orientado para o futuro. pirataria é crime. o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações. o planejamento organizacional.

é uma forma de aprendizagem porque funciona dentro da lógica do PDCA. apesar de que não acho correto falar em “atender a todos”. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES. O programa de governo diz respeito às propostas que o planejador. e é fundamental para seu entendimento e eficácia. A letra “C” é certa. três vértices condicionam-se mutuamente e devem ser equacionadas simultaneamente. é o chamado “Triângulo do Governo”. o planejamento estratégico aborda a organização como um todo. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. competitivo e suscetível a mudanças. A letra “E” é certa. A letra “D” é certa. Um conceito que permeia o PES em todos os seus momentos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional. A letra “A” é certa.com.pontodosconcursos. isso é praticamente impossível. www. A letra “B” é errada. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC.br 69 . Gabarito: B. em que se busca a melhoria contínua. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. é de longo prazo. 17. a capacidade do governo a governabilidade do sistema. pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo. pois o planejamento estratégico deve levar em consideração o ambiente em que a organização atua e as transformações que nele ocorrem. c) Marco Lógico – ML. Este seria composto de três vértices: ƒ ƒ ƒ Esses o programa de governo.

sendo incerteza o elemento-chave do conceito. como consequência das rápidas transformações.com. podem ser divididas em controladas (pelo ator do planejamento) e não-controladas. habilidades e experiências de um ator e sua equipe de governo. considerando-se características e restrições relacionadas aos objetivos propostos. dados a governabilidade do sistema e o conteúdo propositivo do projeto de governo. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. A governabilidade do sistema compreende aquelas variáveis que farão parte do processo de planejamento e que.pontodosconcursos. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS no caso. a governabilidade do sistema. destrezas. O contexto atual determina. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. Neste sentido. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional A capacidade de a organização se adaptar às mudanças no mercado é a flexibilidade organizacional. uma intensificação pela busca por flexibilidade. quanto mais variáveis decisivas um ator controla maior sua liberdade de ação e. 18.br 70 . para conduzir o processo social a objetivos declarados. A capacidade de governo é sua competência na condução dos processos e. Ou seja. por sua vez. Gabarito: E. tem em mente com base nos seus objetivos. por conseguinte. segundo Matus: Refere-se ao acervo de técnicas. métodos. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. o governo.

/ mudança fundamental dos processos / melhoria contínua..... buscam a maior ...... é um comprometimento de todos. eliminado os desperdícios... ou seja... Os clientes internos são aqueles de dentro da organização..... d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas....... (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a e a reestruturação radical dos processos seguir: “É o repensar fundamental desempenho”... empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de a) Trata-se da definição de processo de qualidade../ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas...br 71 .. O foco da qualidade são os clientes. 20. e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas...com..... tanto internos quanto os externos. que recebem produtos e serviços de outros setores... / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua............ e devese buscar a melhoria continua.... estamos nos referindo à eficiência.. Como vimos....pontodosconcursos.... Também devem ser considerados... uma vez que eles irão proporcionar um maior resultado com menores custos.. a qualidade é TOTAL. / participação de toda a equipe / melhoria contínua.. Quando falamos em processos... www. dos processos. e .. evitando ... b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas... Caracterizam-se pela ........./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais. c) acionistas / eficiência / desperdícios............. a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios...CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A.... 19...... Gabarito: A..

com. V. Gabarito: C. VI. Vimos que essa é a definição de Hammer da reengenharia. e) Trata-se de definição de produtividade.br 72 . Gerência por processos. tem como princípios I. Gestão participativa dos clientes. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. Identificação dos clientes. Descentralização das ações. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995. Avaliação e premiação das melhores práticas. c) Trata-se da definição de reengenharia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. III. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV Os princípios do QPAP eram: ƒ Satisfação do Cliente ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: ƒ Gestão Participativa ƒ Gerência de Processos ƒ Valorização do Servidor Público: www. IV. Gestão participativa dos funcionários.pontodosconcursos. 21. II.

. refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia. 22. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Constância de Propósitos ƒ Melhoria Contínua ƒ Não aceitação de erros Gabarito: E. geralmente global e de longo prazo. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo.. Planejamento de longo prazo...pontodosconcursos...br 73 . Nessa questão temos duas delas. www. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. as duas últimas.. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking.. Gabarito: D... a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra... (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ . Envolve a organização como um todo.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional O planejamento estratégico possui três características principais: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização. 23....com. criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.

A questão traz este segundo aspecto do benchmarking na letra “A”. d) Eliminar desperdícios. 24. Trata-se de buscar as melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. um padrão de excelência. e não a qualidade.com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. O redesenho radical dos processos é a reengenharia. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). Não significa que serão copiadas as melhores práticas. c) Redesenhar de forma radical os processos. que é a resposta da questão. Gabarito: A. www. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. O benchmarking é uma ferramenta relacionada com a melhoria contínua. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. A palavra benchmarking significa um marco de referência.br 74 . mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. 25. b) Atender às necessidades específicas do cliente. Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual.pontodosconcursos. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. Gabarito: C.

de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. V. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. V b) F. a) F. V. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. F. V. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. é insuficiente. F. Indique a opção correta. V c) V. é preciso que sejam estabelecidos os planejamentos tático e operacional. V. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. V. A terceira afirmação é falsa porque fala que os processos e técnicas são desenvolvidos no planejamento estratégico. V. www. quando na realidade se tratam da operação. já que associa o planejamento estratégico com os objetivos de curto e médio prazo. F A primeira afirmação é falsa. técnicas e atitudes políticas. a definição da missão. Esses objetivos estão nos planejamento operacional e tático. V e) V. F. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. são desenvolvidos no planejamento operacional. já que somente o planejamento estratégico não é suficiente.com. normalmente. respectivamente. ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. F. V. além do controle e da avaliação. ( ) O planejamento estratégico. F. F. A segunda afirmação é verdadeira. ( ) O planejamento estratégico é.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto.br 75 . F. de forma isolada. F. V d) V.pontodosconcursos.

(ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. com base em uma função estatística. 26. Gabarito: B. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99. As fases que estão nessa afirmação são as de Djalma de Oliveira. é com 6σ que se chega ao 3. A letra “B” é a alternativa que traz a descrição correta da ferramenta. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. A quinta afirmação fala das fases do planejamento estratégico. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução”. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta.4 falhas por milhão.br 76 .9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra.com. Vimos que o planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula da organização. o planejamento estratégico definiria tanto aonde queremos chegar quanto como chegaremos lá.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A quarta afirmação é verdadeira. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79.4 por milhão. 27. ou 99.99966% de perfeição. foram criados sistemas de controle que www.9966 de não acidentes.4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de oportunidade). Portanto. por isso a quinta afirmação é verdadeira. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. A segunda parte da afirmação traz que o planejamento estratégico estabelece “tanto à formulação de objetivos. É ela que possui a visão global da organização e também uma percepção melhor do ambiente.pontodosconcursos. O nome é seis sigmas porque. Vimos que o seis sigma se baseia na ideia de 3. Gabarito: A. Os objetivos e os caminhos.

Tal conceito envolve os pontos chave que definem o sucesso ou o fracasso de um objetivo. O BSC se tornou tão popular. ameaças e oportunidades de determinado empreendimento. www. Vimos que é a Análise SWOT que é focada nos pontos fortes e fracos do ambiente interno. No entanto. em inglês. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. um tanto equivocada a ESAF. a letra “A” foi dada como errada.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. Estes fatores devem ser analisados em conjunto com os próprios objetivos. Mas a posição que interessa é a da ESAF. também há um equívoco aqui. e ela deu como errado. A letra "B” é errada. Quando bem definidos. que foi definido no planejamento da organização. Vamos ver essa questão do CESPE: 3.br 77 . até porque o BSC pode sim ser usado como para avaliar esses pontos. A questão foi dada como certa. Existe uma técnica chamada justamente de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ou. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores.pontodosconcursos. Contudo. que ele é utilizado para quase tudo.com. pois constituem condições fundamentais a serem cumpridas para que a instituição sobreviva e tenha sucesso na sua área. Critical Success Factor (CSF). derivando deles. (CESPE/TST/2008) O BSC é usado para avaliar vulnerabilidades e pontos fortes. e oportunidades e ameaças do externo. os fatores críticos de sucesso se tornam um ponto de referência para toda a organização em suas atividades voltadas para a sua missão. d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. O BSC até poderia permitir que se identificassem os fatores críticos de sucesso. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. inclusive para analisar esses fatores.

d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. Gabarito: E. e) Análise dos clientes. 28. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. Assim. O ponto de partida da www. estavam na realidade cortando custos e demitindo pessoal.pontodosconcursos. A letra “E” é certa. insumos. até poderia ser feito isso com o BSC. informações e produtos.com. Para isso. Isso realmente ocorreu. terceirizar. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. informações e produtos. mas a ESAF considerou que a letra “C” é errada. é preciso analisar os clientes. insumos. A letra "D” é errada porque fala da qualidade total. fazer fusões. sem redesenhar os processos. mas muitas empresas não estavam realizando reengenharia. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. O BSC agrega objetivos. medidas e iniciativas de desempenho com base em quatro perspectivas integradas e que podem ser hierarquizadas desde o nível organizacional até o nível dos indivíduos que atuam na organização. dando como argumento o fato de estarem realizando reengenharia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O mesmo vale para a letra “C”. Vimos que temos que tomar cuidado com a diferença entre a teoria e a prática. Isso é bastante importante com a reengenharia. e na à teoria. As três primeiras afirmações são erradas porque trazem justamente aspectos ligados à prática. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. Muitos falam que ela constitui uma desculpa usada pelas empresas para demitir gente. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. A reengenharia virou um modismo durante a década de 1990. A letra “D” também é errada porque reengenharia também não tem a ver com requalificação de mão-de-obra para manter a empregabilidade. etc. A reengenharia é redesenho de processos. a letra “E” é certa.br 78 .

V. Coloque V ou F nos parênteses e. F. a) V.com.br 79 . A segunda afirmação é falsa. As pessoas são muito importantes na gestão da qualidade. F. ( ) Entre outros. F. Os fluxogramas e os diagramas de causa e efeito são ferramentas de gestão da qualidade. São as técnicas usadas para identificar problemas. temos aqui dois princípios da qualidade: satisfação do cliente e redução de custos e eliminação de desperdícios. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. V e) V. São os processos.pontodosconcursos. a seguir. possibilitando o controle sobre medições. F d) F. pessoas. V. V. ( ) Nos programas de qualidade. A terceira afirmação é falsa. 29. V. suas causas e soluções. assinale a opção correta. havendo na organização clientes internos e externos. para se identificar os problemas e suas causas. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. F. F. F. V. Gabarito: E. mas as ferramentas não são os equipamentos e insumos. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. V b) F. V.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. F. F A primeira afirmação é verdadeira. V c) V. O www. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. equipamentos e métodos. F. F. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário.

b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. nem sempre há essa reciprocidade. e todos devem ser considerados. comunicar. (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. Gabarito: E. rever. executar. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. muitas informações não são usadas no processo de comunicação. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar. Ela busca melhorar o resultado da organização. verificar e agir. Por isso chamado de Causa e Efeito. A quarta afirmação é verdadeira. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). as medições. A seguir se apresenta um paralelo entre os www. verificar e agir. organizar e corrigir. Esta dá mais valor a pequenos ganhos. Gabarito: C. executar. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. executar e corrigir. A melhoria contínua não busca melhorar o controle.pontodosconcursos. bem como seus efeitos sobre a qualidade. Em sua estrutura. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade.br 80 .com. verificar e agir corretivamente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. fazer e supervisionar. não procura aperfeiçoa as ferramentas como o fluxograma e o diagrama de causa e efeito. fazer. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. O PDCA abrange: planejar. 30. executar. 31. A quinta afirmação é falsa. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. Como vimos existem clientes externos e internos. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho.

qualidade II . Com o ela é total.tradicional IV – qualidade A ênfase da qualidade total é sobre a satisfação do cliente. III. também outras organizações devem trabalhar junto.qualidade III . Produtos e serviços definidos de forma sequencial. A definição de produtos e serviços de forma departamental é uma característica da gestão tradicional. Essa é uma das bases da reengenharia. Processos são sequencias de ações ou eventos que levam a um determinado fim. Quem tolerava era a administração tradicional.br 81 . No entanto. Ênfase no trabalho em equipe. resultado ou objetivo.qualidade III . A qualidade olha para a gestão por processos. A afirmação II se refere a gestão da qualidade. são tolerados. em que os processos são o foco de organização do trabalho.tradicional III . a) I .qualidade IV – qualidade e) I . e não as tarefas.tradicional III . e não os departamentos.qualidade II . Nela.pontodosconcursos. os indicadores de desempenho não são de projetos. Trata-se de uma filosofia diferente de gerenciar uma organização. e sim a processos de trabalho. mas por departamentos. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. Deve-se incentivar os funcionários a se comprometerem com a qualidade. Outro princípio da Qualidade Total é o controle descentralizado por equipes. a afirmação I é administração tradicional.com. as pessoas não são vinculadas a unidades. nem de unidades.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade.tradicional II .qualidade b) I .tradicional IV .qualidade IV . nem de programas. Assinale a opção correta.tradicional II . Assim. Quando a organização foca os processos. como vimos. que é o que está na afirmação IV. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. Erros e desperdícios. e sim de processos.qualidade IV – tradicional d) I . IV. como fornecedores e distribuidores. ela está focando o resultado.tradicional c) I . II. ela também busca eliminar erros e desperdícios. Isso porque ela está agrupando todas as ações necessárias www. incluindo fornecedores e instituições coligadas. A gestão por processos refere-se à organização em que toda a gestão é estruturada em função dos processos.tradicional III . Uma ferramenta gerencial que expressa essa busca da perfeição é o seis sigma.tradicional II . se não excederem limites-padrão. I.

Na letra “A” o erro esta em mudanças drásticas. envolvimento da alta administração. Também está errado o foco no produto. www. d) Controle estatístico. Entre as opções abaixo. reforço da hierarquia. a afirmação III é característica da gestão tradicional. apesar de que a qualidade total privilegia o controle descentralizado por equipes. Custos menores e eliminação de desperdício. foco no cliente. foco no produto. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. A qualidade deve ser buscada continuamente. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração. assinale aquela que contém três destes princípios. Mas isso também não significa que a alta administração não participa. mudanças graduais. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. foco no cliente. na “D” e na “E” o controle estatístico. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. Assim. Vimos que os princípios da qualidade total são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. 33. b) Mentalidade preventiva. mudanças drásticas. e) Controle estatístico. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia.pontodosconcursos. mudanças drásticas. na letra “C” o reforço da hierarquia.br 82 . Entre as opções abaixo. Gabarito: B. 32. a) Mentalidade preventiva. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS para se criar um produto ou serviço. envolvimento da alta administração. Tal filosofia é orientada por determinados princípios.com. A letra “B” é certa. mudanças graduais. Gabarito: A. c) Foco no cliente.

br 83 . B 27. A 19. E 22. C 15. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. A ideia básica por traz da reengenharia é o redesenho dos processos. B 3. D 23. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. C 25. C 12. Ao final. E 16. c) Redesenhar os processos de trabalho. A 26. B 33.pontodosconcursos. E 29. X (D) 10. Ela não é automação. E 3. A 11. D GABARITO 8. Após avaliá-las individualmente. E 18.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) Automatizar os processos de trabalho. 3. E 2. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho.com. nem demissão de funcionários. B 17. C 6. C 4. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho. A 20.2 LISTA DAS QUESTÕES 1. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. A 14.1 1. são mudanças drásticas. que vão bem além da simples correção de falhas. www. C 21. E 30. A 5. X (C) 7. A 9. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho. A 24. Gabarito: C. C 31. (1) Avaliação de objetivos e planos. E 28. B 13. A 32.

d) aprendizagem e crescimento. www. 2 d) 5. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. a) 1. (4) Definição dos meios de execução. 4. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. 1. 2 e) 3. d) O planejamento estratégico. também conhecidos como BSC. 4.br 84 . bem como o plano tático e estratégico. 6. 6. 1. 3. 2. 3. São perspectivas originárias do BSC. 2 2. c) ativos externos. definido pela alta direção. exceto: a) clientes. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea.pontodosconcursos. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. 3. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. 1. 5. não se importando com o nível operacional. 6. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. 5. (6) Definição dos mecanismos de controle.com. b) processos internos. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula. 5. 6. e) finanças. 5. 3. (3) Avaliação do contexto. 6. 1 c) 4. 4 b) 3. 4. 2.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (2) Implantação. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis.

d) concentrar a energia entre poucos projetos. os requisitos do critério PESSOAS referem-se. 5. c) implantar a reengenharia de cima para baixo. e) manutenção da produtividade dos gerentes. como uma das técnicas da Administração contemporânea. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. e) buscar resultados de grande monta.pontodosconcursos. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo.com. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. e) criação de valor para todas as partes interessadas.2010. deixando de ser treinamento para ser instrução. segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. www. d) foco nos procedimentos internos. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos.br 85 . b) acompanhamento das ações do concorrente. 6. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 4. temos: a) as unidades de trabalho mudam. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. 7. c) gestão operacional e gerencial da informação. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. passando de equipes para departamentos. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. d) a preparação dos empregados para o serviço muda. d) obtenção de metas de alto desempenho. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. c) comunicação sem distorção. b) gestão dos processos da unidade.

10. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. b) da estratégia. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão. em especial do processo de sensibilização. www. 9. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira.pontodosconcursos. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. principalmente na administração pública. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. 8. depende das condições e formas para a sua concretização. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. ou deles se aproximar. e) da política. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura. b) demonstração de vontade política para a implementação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) os serviços das pessoas mudam. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. Destacam-se as abaixo listadas.br 86 . c) do orçamento. d) dos objetivos. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico.com. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui.

13.com. baseada em fatos e dados.pontodosconcursos. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto.br 87 . b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. d) conta.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 11. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. podendo um substituir o outro. c) Funcionograma. 12. c) tal como ocorre na iniciativa privada. pode ser revisto apenas de ano em ano. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. e) Fluxograma. e) uma vez iniciado. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas. b) Diagrama de Ishikawa. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. www. missão e visão devem ser estabelecidas. sejam elas públicas ou privadas. d) Histograma. atualmente. d) por exercerem mandatos.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 14. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público, visando ao planejamento estratégico de sua organização, necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno, bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo, é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. b) Reengenharia. c) Análise SWOT. d) Pesquisa Operacional. e) ISO 9000.

15. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho, com o propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização, uma vez que seus parâmetros, necessariamente, estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de serviços, produtos e processos de trabalho, não favorecendo, porém, o planejamento organizacional. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado, não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. e) permite à organização comparar os seus serviços, produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.

16. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional, o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações, exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável, sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. b) é orientado para o futuro. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. c) é compreensivo, envolve a organização como um todo, no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. d) é um processo de construção de consenso, pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional, pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo, competitivo e suscetível a mudanças.

17. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. c) Marco Lógico – ML. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES.

18. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional

19. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .................. buscam a maior ..................... dos processos, evitando ..................... Caracterizam-se pela ................... e ........................... a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. / participação de toda a equipe / melhoria contínua. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais.

20. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a seguir: “É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho”. a) Trata-se da definição de processo de qualidade. b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. c) Trata-se da definição de reengenharia. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. e) Trata-se de definição de produtividade.

21. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995, tem como princípios I. Avaliação e premiação das melhores práticas. II. Gestão participativa dos funcionários. III. Gestão participativa dos clientes. IV. Gerência por processos. V. Identificação dos clientes. VI. Descentralização das ações. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV

22. (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ ................ refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia, geralmente global e de longo prazo, criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total www.pontodosconcursos.com.br 90

de forma isolada. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. técnicas e atitudes políticas. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional 23. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking. 25. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente.br 91 .com. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada.pontodosconcursos. www. e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. normalmente. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. c) Redesenhar de forma radical os processos. ( ) O planejamento estratégico é. é insuficiente. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) ( As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. d) Eliminar desperdícios. ( ) O planejamento estratégico. b) Atender às necessidades específicas do cliente. 24. ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema.

e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. F. F. além do controle e da avaliação. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. V c) V. F. www. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. foram criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. V.4 falhas por milhão.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. F. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99. V. F 26.com. a definição da missão. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta. a) F.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações.pontodosconcursos. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. V. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. 27. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. V. F. V. V d) V. V. V b) F. F. Indique a opção correta. F.br 92 . F. V. V e) V. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos.9966 de não acidentes.

V b) F. ( ) Entre outros. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. Coloque V ou F nos parênteses e. V. V c) V. assinale a opção correta. F. a seguir. F. a) V. possibilitando o controle sobre medições. ( ) Nos programas de qualidade. F. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. F. pessoas. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. F. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. informações e produtos. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. insumos. V. equipamentos e métodos. 29.pontodosconcursos. F www. V e) V. F. V. V. havendo na organização clientes internos e externos. F. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. 28. F.com.br 93 . e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. e) Análise dos clientes. F d) F. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. V. V. F.

são tolerados. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. 31.qualidade III . executar. a) I . Produtos e serviços definidos de forma sequencial. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar. mudanças drásticas. foco no cliente. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho.tradicional III .tradicional c) I .qualidade II . rever. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração. II. e) Controle estatístico. d) Controle estatístico. fazer e supervisionar.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 30. Tal filosofia é orientada por determinados princípios. Ênfase no trabalho em equipe. foco no cliente.qualidade IV – tradicional d) I . mas por departamentos. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. se não excederem limites-padrão. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. III. A seguir se apresenta um paralelo entre os princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. IV. (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. www.qualidade b) I . mudanças drásticas.br 94 . envolvimento da alta administração. a) Mentalidade preventiva.tradicional II . reforço da hierarquia.qualidade IV – qualidade e) I .tradicional II . mudanças graduais. Esta dá mais valor a pequenos ganhos.tradicional IV – qualidade 32. incluindo fornecedores e instituições coligadas. I. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade. organizar e corrigir.com. envolvimento da alta administração. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade.pontodosconcursos. verificar e agir. c) Foco no cliente. executar e corrigir.qualidade III .tradicional III . assinale aquela que contém três destes princípios.tradicional II .qualidade II . executar. foco no produto. mudanças graduais.tradicional III .tradicional IV . Entre as opções abaixo. Erros e desperdícios. fazer. b) Mentalidade preventiva. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. verificar e agir.qualidade IV . c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. comunicar. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle. Assinale a opção correta.

William Edwards. Planejamento Estratégico. COULSON-THOMAS. Rio de Janeiro: Record. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. São Paulo: Atlas.gespublica. Reengenharia: passando a limpo..br 95 . Reengenharia dos processos empresariais.com. Violeta Marques Silva. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva. 1996.. a) Automatizar os processos de trabalho. Idalberto & SAPIRO. Entre as opções abaixo. 1990.angrad. GONÇALVES.br/. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas.br/area_cientifica/artigos/principios_da_reengenharia_aplicavei s_a_administracao_publica/644/download/ 5 Bibliografia CHIAVENATO. 4 Leitura Sugerida GHELMAN. José Ernesto Lima. DEMING. Princípios da reengenharia aplicáveis à administração púlica: http://www. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia.pontodosconcursos.gov. Colin. Qualidade: a revolução da administração. c) Redesenhar os processos de trabalho. Arão./folder.2007-0404.2860603439/dissertacao/dissertacao_silvio_ghelman.org. Rio de Janeiro: Elsevier. www. 1993. Adaptando o Balanced Scorecard aos preceitos da Nova Gestão Pública. 2003. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 33.pdf LIMA. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. Silvio. www. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho.

Robert S. A Revolução da Reengenharia: um guia prático. OLIVEIRA. Rio de Janeiro: Campus.pontodosconcursos. Rio de Janeiro: Elsevier. 2004. A estratégia em ação: balanced scorecard. www. Robert S. & NORTON. & NORTON. Kaplan e Norton na prática. Rio de Janeiro: Elsevier. 2004. KAPLAN. 1995. & NORTON. 2001. Rio de Janeiro: Campus.br 96 . São Paulo: Atlas. Steven A. Michael & STANTON. David P. Robert S.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS HAMMER. Planejamento Estratégico. 1997 KAPLAN. David P. David P. Mapas estratégicos.com. KAPLAN. Djalma de Pinho Rebouças de.

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