CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

Aula 06
Olá, Pessoal! Chegamos à sexta aula do curso de Administração Pública para ESAF. Nela veremos o seguinte conteúdo: Aula 06 – 18/05: Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicação na Administração Pública: planejamento estratégico, qualidade total, reengenharia, balanced scorecard. Qualidade na Administração Pública. Boa Aula!

SUMÁRIO
1 NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS E ORGANIZACIONAIS .................................... 2 1.1 REENGENHARIA ....................................................................................................... 2 1.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................................... 10 1.3 BALANCED SCORECARD ............................................................................................ 21 1.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL ................................................................................ 31 1.5 QUALIDADE TOTAL ................................................................................................. 34 2 QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ......................................................... 45 2.1 GESPÚBLICA ......................................................................................................... 49 3 QUESTÕES ........................................................................................................... 57 3.1 GABARITO ........................................................................................................... 83 3.2 LISTA DAS QUESTÕES .............................................................................................. 83 4 5 LEITURA SUGERIDA ............................................................................................. 95 BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 95

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1 Novas Tecnologias Gerenciais e Organizacionais
Nessa parte, veremos algumas das tecnologias gerenciais mais cobradas nos concursos.

1.1 REENGENHARIA
O termo reengenharia foi usado pela primeira vez no mundo dos negócios em 1990, no artigo “Reengineering Work: Don´t Automate, Obliterate”, de Michael Hammer. Traduzindo o nome do artigo temos “Reengenharia do trabalho: não automatize, elimine”. A partir daí a reengenharia ganhou o mundo, se transformou num dos maiores modismos da administração. Como nem sempre ela foi aplicada da forma correta, passou a ser muito criticada por diversos setores. O resultado é que muitas empresas tiveram melhorias consideráveis, enquanto outras gastaram muito dinheiro para não obter resultado nenhum. Hammer apresentou a seguinte definição oficial: Reengenharia é o repensar fundamental e o reprojeto radical dos processos empresariais para obter melhorias drásticas em desempenho. Existem quatro palavras-chave nesta definição. Vamos olhar primeiro para “melhorias drásticas”. A reengenharia não trata de melhorias marginais nos negócios. Tampouco se refere a realizar as coisas de 5 a 10 por cento melhor. Ela consiste em dar saltos quânticos de desempenho, alcançando inovações revolucionárias. A segunda palavra-chave é “radical”. Radical significa ir à raiz das coisas. A reengenharia não se preocupa em melhorar o que já existe. Ao contrário, trata-se de descartar o que existe e recomeçar, iniciar com a página em branco e reinventar sua maneira de trabalhar. A terceira palavra-chave na definição é “processo”. Hammer define processo como um grupo de tarefas relacionadas que, juntas, criam valor para o cliente. Por exemplo, o atendimento de pedidos é um processo que envolve uma série de tarefas: o recebimento do pedido, a entrada do pedido no computador, a verificação do crédito do cliente, a baixa dos produtos no estoque, a retirada dos produtos fisicamente dos depósitos, o embalar dos produtos em caixas, a entrega. Nenhuma dessas atividades, isoladamente, representa o menor interesse ou valor para o cliente. A única

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS preocupação do cliente é com o produto final – os bens entregues, o que se cria com a soma total de todas essas atividades relacionadas. Em organizações tradicionais, os processos são órfãos. Fragmentados através das muitas unidades organizacionais, eles são, de fato, invisíveis e não-gerenciados em sua essência. Entretanto, os processos se encontram no próprio coração de cada empresa. Eles são o meio pelo qual as empresas criam valor para seus clientes. A reengenharia afirma que tal fragmentação reside no coração dos problemas de desempenho das empresas e que a única forma de alcançar uma melhoria drástica é através de uma abordagem holística nos processos, de ponta a ponta. A quarta palavra-chave é “reprojeto”. A reengenharia trata da reconcepção de como o trabalho é feito. Frequentemente, pensamos em projeto como algo que se aplica apenas a projeto de produtos. Entretanto, a reengenharia baseia-se na premissa de que o projeto de processos – como o trabalho é feito – é de essencial importância. O ponto de partida para o sucesso organizacional consiste em processos bem projetados. A ideia por trás da reengenharia é que a maioria das organizações não foi planejada para o que realmente faz: executar processos comerciais para criar e fornecer produtos e serviços a seus clientes. Por isso, enquanto o cliente está interessado no processo de ponta a ponta ou horizontal, a organização frequentemente está voltada para dentro, para as cadeias verticais de comando através das quais administra seus departamentos. Por isso, Hammer defende que a organização uma mudança radical, que abandone a forma anterior de trabalhar e que comece a pensar da estaca zero. Segundo o autor: Reengenharia é mudar a forma com que o trabalho é feito. Reengenharia é começar novamente da estaca zero... É rejeitar os critérios convencionais e suposições recebidas do passado... É inventar novas abordagens para a estrutura do processo que tolerem pequena ou nenhuma semelhança com abordagens de situações anteriores. O ponto de partida da reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. Trata-se, portanto, de procurar a maneira mais acertada de se atingir determinado objetivo, sem se preocupar com a forma como esse processo era conduzido no passado.

1.1.1

O que reengenharia não é

Existem muitos conceitos equivocados a respeito da natureza da reengenharia que são amplamente difundidos. Não basta sabermos o que é reengenharia, é importante saber

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Apesar da reengenharia em muitos casos resultar em dispensa de pessoal e de que muitas empresas usaram a reengenharia para eliminar departamentos e funcionários. Não é reestruturação A reengenharia não é reestruturação. A reengenharia concentra-se em como é feito o trabalho e não em como uma organização é estruturada. Ele pode ser traduzido como achatamento. A reengenharia não tem nada em comum com este tipo de resposta superficial e reativa a problemas. o que para Hammer geralmente constitui um eufemismo para mover caixas para lá e para cá no organograma ou para desfazer-se de algumas unidades de negócios. Downsizing significa livrar-se de pessoas e cargos para melhorar os resultados financeiros a curto prazo.br 4 . não automatize. Muito poucos programas www. significa a redução radical do tamanho da empresa. Vimos que o título do artigo em que se falou em reengenharia pela primeira vez começava com “Don’t automate”. não podemos entender que isso é algo intrínseco ao modelo. Clive Oltham afirma que a reengenharia não requer absolutamente o uso da TI. A reengenharia não é redução de tamanho da empresa.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS também o que ela não é. ou seja. Já em relação à tecnologia da informação. Não é Downsizing: Segundo Hammer: Reengenharia não é downsizing. A reengenharia é o repensar do trabalho desde as suas bases até o final. a fim de eliminar todo trabalho desnecessário e de encontrar melhores formas de realizar o que é necessário.com. Veremos Downsizing mais a frente. há certa divergência. ou seja. não é enxugamento de pessoal. Não é automação A reengenharia também não deve ser confundida com automação. Muito embora a tecnologia assuma um papel importante na reengenharia. possibilitar novos mecanismos para executar processos antigos. seu papel é o de capacitar. Com este conhecimento saberemos responder muitas questões que tentam associar a reengenharia a algo que não é de sua essência.

independentemente da utilização de Esta questão é ERRADA porque a reengenharia pode ser aplicada sem a utilização de tecnologias modernas. No entanto. A reengenharia não pode ser aplicada em uma organização. concebendo o trabalho dessa pessoa à volta de um objetivo ou de um resultado. Isso não quer dizer que as novas tecnologias não constituam elemento importante dos programas de reengenharia. (CESPE/CEARAPORTOS/2004) modernas tecnologias. o trabalho era realizado sobre diferentes tarefas. www. datilografar. Organizar os processos com base nos resultados e não nas tarefas Tradicionalmente.com.1. teoria da administração e métodos de análise de sistemas de informação. Isso não é algo indispensável. É preferível ter uma pessoa desempenhando todos os passos de um processo. O primeiro princípio da reengenharia é de que uma pessoa ou equipe deve executar todos os passos de um processo. como cortar.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS bem-sucedidos de reengenharia se basearam no uso das novas oportunidades oferecidas pela tecnologia da informação. 1. métodos de pesquisa operacional. Através da aplicação deste princípio podem ser evitados os erros causados pela passagem de informação de tarefa para tarefa o que. tornando-as mais competitivas Vamos dar uma olhada em uma questão: 1.br 5 . A pessoa ou equipe deve ser responsável pelo resultado do processo total. montar ou supervisionar. usando o poder da Tecnologia da Informação para transformar os processos de negócios das organizações. parafusar.pontodosconcursos. a adoção de tecnologias não tem nenhuma relação à priori com a reforma dos processos de uma empresa.2 Princípios da Reengenharia Hammer enumerou sete princípios da reengenharia: 1. José Gonçalves é um dos autores que relacionam a reengenharia ao uso de tecnologia da informação: A Reengenharia é uma combinação de técnicas de engenharia industrial. além de atrasar o processo total.

as empresas criam departamentos especializados para tratar de tarefas específicas. O uso de Bases de Dados e Redes de Telecomunicações permite às empresas recolher os benefícios de www. Colocar o processamento da informação nas mãos de quem a produz Por falta de confiança. 3. em tempo real.br 6 .com. bem como maior integração das atividades. É o caso dos leitores óticos dos caixas de supermercados que processam simultaneamente as compras do consumidor e registram dados para a contabilidade e controle de estoques. Tratar os recursos centralizados dispersos geograficamente como se estivessem Descentralizar um recurso (humano. No entanto os custos da redundância. com o objetivo de se beneficiar das economias de escala e da especialização. A moderna tecnologia do computador torna possível processar um trabalho e processar a informação simultaneamente. mas a informação necessária para que de uma forma mais eficiente e eficaz os obtenham.pontodosconcursos. Este princípio requer ampla gama de conhecimentos das pessoas e equipes. Um departamento de produção deve ter suas próprias compras e sua própria contabilidade. as empresas criavam departamentos que apenas processavam a informação que outros geravam. ou ainda por motivos relacionados com a especialização das tarefas. é hoje possível e desejável colocar o próprio processamento da informação nas mãos de quem a cria. Os departamentos especializados passam a disponibilizar aos outros não os produtos que aqueles necessitam. Colocar aqueles que vão utilizar o output do processo a executá-lo Muitas vezes. A reengenharia defende que aqueles que usam o resultado (output) do processo devem executá-lo. ou matéria prima) oferece um melhor serviço a quem o utiliza. 2. Cada departamento trata apenas de um tipo de trabalho e é um "cliente" e um "fornecedor" de outros. equipamento. Com as novas tecnologias e com colaboradores mais informados. por falta de tempo. da burocracia e a perda de economias de escala muitas vezes não o compensam.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS obriga muitas vezes à repetição de tarefas mal executadas por não cumprirem os requisitos da tarefa que se lhes segue. 4.

como se fosse um sistema centralizado. horizontais.pontodosconcursos. www. 6. no final. Ligar atividades paralelas em vez de integrar apenas os seus resultados A produção de produtos ou serviços requer muitos processos. Com trabalhadores que gerem a si próprios e se autocontrolam.br 7 . Um exemplo é o caso da HP. Este princípio assegura que as pessoas que fazem o trabalho devem também tomar as decisões. Os critérios de aprovação de crédito podem ser colocados em um programa de computador que dá ao vendedor a orientação específica para sua decisão. por exemplo. permanecendo o controle implícito no processo As burocracias tradicionais colocam a autoridade de decisão separada do trabalho. Por outro lado. eliminando-se assim os custos do retrabalho. O vendedor deve ter autoridade e responsabilidade para aprovar crédito para o cliente. 5. Isto evita que o resultado de uma tarefa efetuada por um departamento não encaixe com o resultado da tarefa paralela efetuada por outro departamento. Cada uma de suas cinco unidades de manufatura tem seu próprio departamento de compras separado. ele somente se tornará aparente na etapa final. Este princípio permite que os níveis piramidais de gestão sejam comprimidos e que as organizações se tornem mais "planas". Se houver problema em um ou mais dos processos. As unidades locais mantêm sua autoridade descentralizada e responsabilidade pelas necessidades das unidades de manufatura. o controle pode ser incluído no próprio processo. Isso economiza tempo e ajuda a empresa a responder mais rapidamente às necessidades do cliente. seus produtos cheguem todos juntos. a hierarquia e burocracia lenta associada desaparecem.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS flexibilidade e serviço da descentralização. quando já é tarde para solucioná-lo em tempo hábil.com. Quase sempre as empresas segregam tais processos para que. mantendo a coordenação e controle. Colocar o ponto de decisão onde o trabalho é executado. A solução é juntar e coordenar os vários processos para evitar tais problemas. Mas a empresa simplesmente introduziu uma unidade corporativa para coordenar as compras locais para poder obter melhores descontos em escalas. Devem ser criadas ligações entre funções paralelas de modo a coordená-las enquanto as suas atividades decorrem.

passando de departamentos funcionais para equipes de processo. Recolher a informação apenas uma vez e na fonte Quando havia dificuldade na transmissão de informação. A reengenharia deve ser implementada de cima para baixo (Top-down). Há uma forte relação da reengenharia com a estratégia da empresa. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. não obstante quão inteligentes ou bem intencionados. Para tanto. Podemos ainda enumerar mais um princípio da reengenharia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 7. fazia sentido recolhê-la repetidamente. é essencial que a estratégia da empresa esteja bem definida. Somente um executivo sênior que acredite na causa da reengenharia pode. b) Os serviços das pessoas mudam. erros de entrada e custos. A reengenharia nunca se faz de baixo para cima (bottom-up).pontodosconcursos.3 Consequências da Implantação da Reengenharia Segundo Hammer. www. A reengenharia cuida das operações e apenas a estratégia pode dizer quais operações são importantes. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais.1.com. 1. pois esta só vale a pena se melhorar a posição estratégica da empresa. Ela é um fenômeno de cima para baixo (top-down). quando se recolhe uma peça de informação. não têm a perspectiva necessária para ver os processos como um todo e seus pontos fracos. 8. É uma abordagem top-down Segundo Hammer: Uma liderança forte e comprometida de um executivo é uma condição sine qua non absoluta para a reengenharia. tendo no topo que existir uma grande convicção neste processo. de fato. Hoje em dia. antes de se avançar para a Reengenharia. ela pode ser imediatamente arquivada numa base de dados para ficar disponível a qualquer um que dela necessite. fazê-la acontecer. As empresas tinham de viver com os atrasos associados. Os funcionários dos níveis inferiores da organização.br 8 . nem a autoridade para instituir os tipos de mudanças de longo alcance que a reengenharia requer.

isto porque a Reengenharia impõe mudanças tanto na configuração estrutural da empresa como em sua cultura. operando com grande autonomia e apoiadas por pequeno número de Gerentes. após a Reengenharia. Quando uma empresa passa pela Reengenharia obviamente o perfil dos empregados mudará.pontodosconcursos. estavam apenas reduzindo pessoal Ela passou a ser usada nos mais diversos setores. Eles devem esquecer seus papeis de supervisão e agir como facilitadores do processo. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times. Seu trabalho agora é o desenvolvimento de outras pessoas e suas habilidades para que elas possam conduzir os processos que adicionam valor. a estrutura organizacional que sobra. i) As estruturas organizacionais mudam de hierárquicas para achatadas. Por outro lado. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. quando. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. sem o mínimo critério e planejamento.br 9 . na medida em que o trabalho é feito por equipes de pessoas. passam a inspirar a produção. A Reengenharia exige que seus empregados acreditem que eles trabalham mais para seus clientes que para seus chefes. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera da atividade para o resultado.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Os papeis das pessoas mudam. www. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. apenas consideram-na como uma das ferramentas a ser utilizada nos momentos adequados e não como a solução para todos os problemas. na verdade. essencialmente em pé de igualdade. antes protetores da organização. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. As pessoas passam a se comunicar apenas com quem precisam se comunicar e. de certa forma. o trabalho é organizado em torno de processos e das equipes que tocam esses processos. tende a ser flexível. O grande problema é que muitas organizações passaram a usar a dizer que faziam reengenharia. antes definidos e controlados pelos gerentes. É importante esclarecer que os autores não desmerecem a reengenharia enquanto ferramenta de gestão. deixando de ser treinamento para ser educação.com. deslocados após a Reengenharia. consequentemente. Os Gerentes tradicionais ficam. g) Os valores.

avaliação e de controle. b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Descentralização das ações operacionais.com. pelos seguintes pontos: a) Centralização no órgão máximo das políticas e diretrizes de caráter estratégico.br 10 . www. apenas. Um programa de racionalidade e competitividade no Setor Público deverá passar.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. visando maior grau de interação com o ambiente”. Terceirização de serviços de vigilância e de limpeza. tornando-a ágil e competitiva. Implementação de programas de incentivo à aposentadoria. Melhora da eficiência operacional da empresa. o enxugamento da máquina administrativa. Desenvolvimento. permitindo maior agilidade para decisão e execução. Conscientização dos administradores quanto à sua responsabilidade no desempenho de suas atividades para realização do bem-estar da coletividade.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Vamos ver algumas definições de planejamento estratégico: Philip KOTLER: “O Planejamento Estratégico é uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela Organização. bem como de demissões voluntárias. a implantação da Reengenharia no Serviço Público não pressupõe. Privatização das Empresas Públicas consideradas ineficientes e deficitárias.1. Prioridade das atividades voltadas para o atendimento ao público.pontodosconcursos. notadamente nos segmentos de atendimento ao público e da prestação de serviços. de todos os segmentos aplicados na operacionalização. essencialmente. Racionalização da estrutura organizacional com eliminação de níveis hierárquicos. Redução das despesas operacionais. de forma integrada. 1. bem como a coordenação das atividades de acompanhamento.4 A Reengenharia no Setor Público Segundo Violeta Marques e Patrícia de Aquino.

br 11 . Existem três tipos de planejamento: a) Estratégico. c) Operacional A diferença entre eles se refere ao nível hierárquico em que são elaborados. com base na análise do ambiente e nos sistemas internos da organização”. Se este envolvia a organização como um todo. É a arte da passagem do estágio onde estou para o estágio onde quero ir”. Envolve a organização como um todo. As várias definições trazem em comum que a estratégia (1) estabelece os objetivos.pontodosconcursos. www. aquele vai fazer um planejamento para um setor da organização. b) Tático. Planejamento de longo prazo.com. (2) o caminho a ser seguido para alcançá-los. Ele trabalha com decomposições dos objetivos. “a finalidade do planejamento estratégico é estabelecer quais serão os caminhos a serem percorridos para atingir a situação desejada. Maximiano caracteriza o planejamento estratégico como “o processo de elaborar uma estratégia (ou plano estratégico). Já o Planejamento Tático será uma setorização do planejamento estratégico. (3) levando em consideração o ambiente em que a organização está inserida. estratégias e políticas estabelecidos no planejamento estratégico. a abrangência em relação às unidades e o período para o qual se referem.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Mosimann e Fisch. como está resumido na tabela a seguir: Estratégico Prazo Amplitude Nível Hierárquico Riscos Longo Toda a organização Alta Cúpula Maiores Tático Médio Determinado Setor Gerências Setoriais Intermediários Operacional Curto Determinada Atividade Operacional Menores Aqui podemos identificar algumas das características que diferenciam o planejamento estratégico do tático e do operacional: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização.

Portanto: ƒ Plano: é um documento utilizado para o registro de decisões do tipo: o que se pensa fazer. isto é. O planejamento tático tipicamente tem um horizonte de tempo mais curto do que o planejamento estratégico. Segundo Chiavenato. a política.com. O estratégico formula o plano.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Ele é desenvolvido em níveis organizacionais intermediários. de marketing. um aprofundamento do plano: os objetivos setoriais do plano irão constituir os objetivos gerais do programa. etc. com quem fazer.br 12 . Seu horizonte de tempo é o curto prazo. que definem as ações específicas que permitem realizar os objetivos dos níveis anteriores. a unidade elementar do processo sistemático da racionalização de decisões. basicamente. O planejamento tático tem que ser formulado com base nas premissas do planejamento estratégico. ƒ Programa: é. São planos desenvolvidos nos níveis mais baixos da organização para especificar as etapas de ação para realização das metas operacionais e para sustentar os planos táticos. O processo de tomada de decisões começa com a adoção de postulados gerais que depois são desagregados e especificados. O Planejamento Operacional é o desdobramento do planejamento tático. como as gerências de recursos humanos. com emprego de técnicas determinadas e com o objetivo de obter resultados definidos.pontodosconcursos. das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidos. ƒ Projeto: é o documento que sistematiza e estabelece o traçado prévio da operação de uma unidade de ação. portanto. metas e medidas instrumentais. os planejamentos inferiores devem estar de acordo com os superiores. É. “os planos táticos referem-se a cada departamento ou unidade da organização e seu foco é no médio prazo. com que fazer. tendo como principal função a utilização eficiente dos recursos disponíveis para a consecução de objetivos previamente fixados. o tático o programa e o operacional o projeto. quando fazer. que contém o projeto. principalmente através de documentos escritos. no exercício anual”. e o www.. É a setorização do plano. Podemos dizer que o plano contém o programa. diretrizes. Cada um destes três planejamentos resulta num produto. Pode ser considerado como a formalização. financeira. É neste nível que são estabelecidos os objetivos e estratégias operacionais. num documento. Constitui-se da proposição de produção de algum bem ou serviço. È o documento que detalha por setor. Assim. O planejamento operacional é a ferramenta do gerente de departamento para as operações diárias e semanais. como fazer.

Instrumentos prescritivos e quantitativos. há seis passos no processo de planejamento: 1.com. Controle e avaliação planejamento estratégico empresas. quando se considera nas a metodologia para o desenvolvimento possibilidades: ƒ Primeiro se define aonde se quer chegar e depois se estabelece como a empresa está para se chegar à situação desejada. Diagnóstico estratégico. que é bem diferente.1 Fases Djalma de Oliveira do coloca que. tanto pela ESAF quanto pelo CESPE. Isto significa que primeiro se estabelece a missão para depois ser feito o diagnóstico estratégico. em ordens diferentes. Verificar qual a situação atual em relação aos objetivos. A vantagem do primeiro método é a possibilidade de maior criatividade no processo pela não-existência de grandes restrições. 1. 2. Também já cobraram o modelo do Idalberto Chiavenato. Este modelo do Djalma de Oliveira é um que é bastante cobrado. Definir os objetivos. Cada autor elabora um modelo com fases diferentes. ƒ Primeiro verifica-se como se está para então se estabelecer aonde quer chegar. Djalma de Oliveira desenvolveu seu modelo com base na segunda metodologia. O diagnóstico estratégico vem antes da definição da missão. Analisar as alternativas de ação. Desenvolver premissas quanto às condições futuras. IV.2. Já a segundo metodologia apresenta a vantagem de colocar o executivo com o pé no chão. Missão da empresa. www. 3. III. 4.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS planejamento operacional deve estar alinhado tanto com o planejamento tático quanto o estratégico.pontodosconcursos. têm-se duas São vários os modelos de planejamento estratégico. Segundo o autor. II. Escolher a melhor entre as várias alternativas. já que na anterior o processo pode ser muito mais ambicioso. definindo as seguintes fases do planejamento estratégico: I. 5.br 13 .

De certa forma. pois o produto final irá proporcionar a identificação das vantagens competitivas da própria empresa e a dos concorrentes.br 14 . ou seja.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 6. fracos e neutros da empresa. A empresa deve olhar para fora de si. o gestor. na realidade. em determinados casos. Na análise externa e interna da empresa se utiliza uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. o seu tratamento deve ser detalhado.pontodosconcursos. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. Diagnóstico Estratégico O diagnóstico estratégico. 2) Análise Externa: verifica as ameaças e oportunidades que estão no ambiente da empresa e as melhores maneiras de evitar ou usufruir destas situações. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. A visão pode ser considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. até pode influenciá-las. Na realidade. Weakness.com. Vamos dar uma olhada nas fases do Djalma de Oliveira. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. Opportunities e Threats. para o ambiente onde estão as oportunidades e ameaças. Entretanto. forças. Podemos dividir esta fase em quatro etapas: 1) Identificação da Visão: identificam-se quais são as expectativas e os desejos dos acionistas. as incontroláveis – oportunidades e ameaças. conselheiros e elementos da alta administração da empresa. Os pontos neutros também devem fazer patê da análise porque muitas vezes não se têm condições de estabelecer se determinada atividade ou aspecto está beneficiando ou prejudicando a empresa. 3) Análise Interna: verifica os pontos fortes. essas variáveis externas não são tão incontroláveis. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. No TCU. fraquezas. que é a análise SWOT. também denominado de “auditoria de posição”. oportunidades e ameaças. 4) Análise dos Concorrentes: esta etapa. Implementar o plano e avaliar os resultados. decompõe um aspecto da etapa da análise externa. utilizamos o seguinte conceito: www. consiste na análise do “como se está”.

será definido aonde ela quer chegar. expectativas. a segunda fase do planejamento estratégico é a definição da missão. crenças. não diretamente controláveis pelo auditado.pontodosconcursos. Depois de identificado onde a empresa está. Definição da Missão Seguindo a metodologia do Djalma de Oliveira. considerando as tradições e filosofias da empresa. Segundo Megginson: A missão define o propósito fundamental e único que a organização tenta seguir e identifica seus produtos ou serviços e clientes. e isto dentro de um período longo de tempo. Assim a missão identifica a razão-de-ser da organização. energizando a empresa e criando um ambiente propício ao surgimento de novas ideias. mas sobre as quais. Já a missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir.com. Esta consiste num macro-objetivo.br 15 . pode-se comparar a determinação da missão de uma empresa à utilização de uma bússola. A bússola vai permitir que o navio faça a sua viagem de maneira planejada. por vezes. identificando seus produtos ou serviços e clientes. Deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. pode exercer influência. conceitos e recursos. A missão deve ser entendida como uma identificação a ser seguida. É importante não confundir a missão da organização com a sua visão. A visão atua como um elemento motivador. Ela exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial. Missão faz parte do é uma forma de se traduzir determinado sistema de valores em termos de crenças ou áreas básicas de atuação. mas nunca algo específico a ser alcançado. o que ela representa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Os pontos fortes e fracos são decorrentes de variáveis internas e controláveis pelo órgão ou programa. não quantificável de longo prazo. A Receita Federal tem como Missão Institucional: www. em que ficam comprometidos valores. Para facilitar o entendimento. ou seja. As oportunidades e ameaças são decorrentes de variáveis externas. identificando seus produtos ou serviços e clientes. que expressa onde e como a organização pretende estar no futuro. A missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. A missão deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização.

Nesta fase. ƒ Estratégia é a ação ou caminho mais adequado a se executado para alcançar o objetivo. relacionado às áreas funcionais. prestar serviços de excelência à sociedade. que presta serviços de excelência ao cidadão. a análise básica é a de “como chegar à situação que se deseja”. que deve ser atingido com a finalidade de alcançar os objetivos da empresa. confiança e facilitação para o comércio internacional. ƒ Objetivo funcional é o objetivo intermediário. que exige um esforço extra e representa a modificação de uma situação. Aqui se determina para onde a empresa deve dirigir seus esforços.com. perfeitamente quantificável e com prazo estabelecido. de acordo com a sua postura estratégica. ƒ Desafio é uma realização que deve ser continuamente perseguida.br 16 . Já a Visão de Futuro: Ser reconhecida pela sociedade como uma organização justa e sólida. faixas de valores e/ou quantidade limites e de abrangência das estratégias e ações para a consecução dos www. Os instrumentos prescritivos vão proporcionar a explicação do que deve ser feito pela empresa para que se direcione ao alcance dos propósitos estabelecidos dentro de sua missão. pode-se dividir esta fase em dois instrumentos perfeitamente interligados. dotada de política moderna de gestão de pessoas e que seja um padrão de referência nacional e internacional Instrumentos Prescritivos e Quantitativos A terceira fase é a Definição dos Instrumentos Prescritivos e Quantitativos. prover segurança. ƒ Política é a definição dos níveis de delegação. Para tanto. o desafio e a meta. ƒ Meta corresponde aos passos ou etapas perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A SRF tem como Missão Institucional: Prover o Estado de recursos para garantir o bem-estar social. Vejamos os instrumentos prescritivos: ƒ Objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir. respeitando as macropolíticas bem como as ações estabelecidas pelas macroestratégias.

determina as causas dos mesmos. ƒ Pós-controle: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas após a ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. desafios e metas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS objetivos. A política fornece parâmetros ou orientações para a tomada de decisões. procura corrigir o desempenho durante sua execução. bem como minimização do surgimento de problemas. ƒ Controle corrente ou em tempo real: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas ao mesmo tempo da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. como a ação necessária para assegurar a realização das estratégias. devidamente associadas à estrutura organizacional da empresa. Controle e Avaliação Por fim. metas e projetos estabelecidos. procurar evitar que ocorram variações no plano. Essa função. em termos simples. Nesta etapa. tomada de ação corretiva provocada pelas análises efetuadas. em sentido amplo. necessárias ao desenvolvimento dos planos de ação. O controle e a avaliação podem ser exercidos em três estágios ou momentos: ƒ Controle preliminar ou prévio: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas antes da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. comparação do desempenho com os objetivos. Portanto. ƒ Diretrizes é o conjunto estruturado e interativo dos objetivos. estratégias e políticas da empresa. O controle pode ser definido. objetivos. projetos e atividades previstas. desafios e metas da empresa. desafios. Nesta fase.br 17 . Portanto.pontodosconcursos. deve-se analisar quais são os recursos necessários e quais as expectativas de retorno para atingir os objetivos. bem como corrige o desempenho programado. análise dos desvios dos objetivos. Já os instrumentos quantitativos consistem nas projeções econômico-financeiras do planejamento orçamentário. envolve: processos de avaliação de desempenho. verifica-se “como a empresa está indo” para a situação desejada.com. Portanto. avalia os desvios ocorridos. a última fase é o Controle e Avaliação. www.

ignorando os demais envolvidos ou predizendo seus comportamentos. a necessidade de focalizar a ação governamental tendo como base os problemas. o termo situacional vem do conceito de “situação”. o PES preconiza que não se pode planejar como se o planejador fosse o único ator. o conceito de situação exige determinar quem está explicando a realidade. pressupondo. O autor ressalta ainda que. também a maneira de agir varia. o PES apresenta três características principais.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. sem ignorar nenhuma. Destaca-se. por sua vez. numa perspectiva transdisciplinar.2. sua própria visão de mundo. portanto. que tem por objetivo identificar e analisar uma situação problemática. centrando-se nos indivíduos envolvidos (atores). Como as ações. Assim. em suas percepções e pontos de vista. A segunda característica do PES é a elaboração de planos-proposta a partir de problemas. É necessário. Em outras palavras. nessa perspectiva. experiências. permitindo uma ação mais eficaz no jogo social. a interpretação de determinada situação vai depender de seus conhecimentos. diferenciar as explicações dos diferentes autores. Segundo Denise Rieg e Tarcino Filho. nessa abordagem inovadora.2 Planejamento Estratégico no Serviço Público No setor público. É em função dessa perspectiva que Matus argumenta que a realidade não pode ser explicada por uma simples descrição (diagnóstico). A primeira é o subjetivismo. entendidos como obstáculos criados em razão da diferença entre a realidade atual do jogo social e as aspirações de um ator de acordo com seu mundo subjetivo. que é a chave para entender os outros atores e suas interpretações da realidade. que se cada indivíduo tem suas próprias características. posição no jogo social etc. uma das metodologias mais divulgadas de planejamento estratégico é o Planejamento Estratégico Situacional (PES).br 18 . crenças. em contrapartida à visão tradicional que segmentava de forma setorial ou funcional a explicação da realidade a ser transformada. mas pelas diferentes interpretações dadas pelos atores envolvidos (apreciação situacional). surgem do significado dado a cada situação. tem-se um problema quando o ator (planejador) encontra-se insatisfeito com determinada situação e ao mesmo tempo a considera evitável www. e este varia de um indivíduo para outro.com. uma vez que esta pode ser explicada de formas distintas.pontodosconcursos. que foi sistematizado originalmente pelo Economista chileno Carlos Matus e foi concebido a partir de uma visão crítica da abordagem tradicional de planejamento econômico governamental. Por conseguinte. para que se possa agir de modo eficaz. portanto. pois os diferentes atores participam do jogo social com diferentes propósitos.

cálculo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Como terceira característica. o PES assume que o futuro é incerto. O Garrincha olhou para o Feola e disse: “Sr. que entra pelo meio e marca de cabeça”. vamos contar uma historinha famosa de nosso futebol. É muito importante no PES o papel dos demais atores. Deve-se explicar uma situação estando consciente da explicação do outro. O PES é. não sendo possível predizê-lo. à medida que se planeja. influencia o futuro. aí o técnico Feola diz para o Garrincha: “você dribla o primeiro russo. uma relação entre sujeitos. No planejamento há.com. pois.pontodosconcursos.br 19 . alguém já combinou com os russos?”. A seleção brasileira ia jogar com a Rússia. compreende-se a realidade identificando-se os problemas que os atores sociais declaram. Feola. corre na linha de fundo. isto é. cruza para o Vavá. toda explicação é dita por alguém a partir de uma situação específica. Ao invés da predição. o planejamento é necessariamente político. você dribla o segundo. deve-se usar a previsão. uma aprendizagem. para Matus. que é justamente considerar as ações dos demais atores no planejamento. exige domínio da concepção do papel político de quem planeja. planejar torna-se uma opção frente a outras formas de ação. estratégico e táticooperacional) que são um permanente fazer. resultando em ações do dia-a-dia. no sentido de predizer adivinhar o futuro. uma aposta de caráter genuinamente estratégico. Seu propósito é explicar a realidade do jogo social e para isto usa a análise situacional. mas na de previsão. Para exemplificar. se constitui em um cálculo que precede e preside a ação para criar o futuro. pois. e não sobre o destino (ou o futuro). nesse sentido. das possibilidades de os atores serem capazes de imaginar e descobrir e da qualidade dos planos desenvolvidos. ao não se basear na capacidade de predição. Muito mais do que uma técnica. portanto. explicação e desenho permanentes. Consequentemente. O planejamento. É a primeira forma de acumulação de conhecimentos. Divide-se em quatro momentos (momento explicativo. o sujeito que planeja está dentro do objeto a ser planejado e existe o outro que participa com ele do sistema. No momento explicativo. Há mais de uma explicação verdadeira sobre a mesma realidade. Essa história traz o cerne do PES. dependendo. portanto. É. Diferentemente do diagnóstico do planejamento normativo que apresenta uma listagem descritiva de problemas (levantamento da realidade) sem se preocupar com as causas que provocam tais problemas. o quanto eles podem influenciar o planejamento. Já a previsão busca enumerar possibilidades e preparar os atores para enfrentá-las. uma ferramenta de liberdade. normativo. O PES propõe teoria e métodos para acumular conhecimentos antes de agir. O planejamento deve ser situacional. na verdade. o momento explicativo tem por objetivo detalhar a www. A predição se prende a uma visão determinista do mundo. dizer antecipadamente como ele vai ser. Assim.

fazer o cálculo estratégico e avaliar o que o ator fez até aquele momento. quando estas se encontram fora do jogo social.pontodosconcursos. como deve ser a realidade em contraposição aos problemas levantados no momento explicativo. explicá-los. Para tanto. Para construí-la. É importante. precisar e definir qual é a explicação dos outros atores que se relacionam com o plano e saber por que a explicação dos outros é parte da realidade. e. É o momento também chamado do "desejo e do sonho". O momento tático-operacional é o momento do fazer. deve-se definir a mudança que se espera em cada descritor. o momento explicativo busca motivar a participação de todos os envolvidos no processo de planejamento e na análise dos problemas que os afeta e de suas possibilidades de soluções. Faz-se o desenho da situação-objetivo (árvore do desejo. explicar é também desenhar (dizer o que o ator deseja). isto é.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS realidade que nos cerca e que está ligada à ação dos envolvidos. o ator do planejamento deve-se perguntar o que é possível fazer e o que é necessário para viabilizar o plano. também. É o momento de pensar como deve ser a articulação entre o "deve ser" (desejo) e o "pode ser" (realidade). mas a realidade continua à espera de ação. pois é o momento de apresentar o conteúdo propositivo do plano. Daí a importância da mediação entre o conhecimento que se acumula nos três momentos anteriores e o quarto momento. a partir do momento explicativo. considerando que. pois não podemos fazer um ataque a todos os problemas ao mesmo tempo. Desta forma. elaborado a situação objetivo e traçado as operações.br 20 . explicado suas causas. Seu objetivo é produzir as respostas de ação em um contexto de incertezas e surpresas. que descreve como desejamos essa situação no prazo do plano). Quando um problema passou por estes três momentos. o momento estratégico trata do modo de examinar a viabilidade política do plano e do processo de construção de viabilidade política das operações não viáveis na situação inicial. www. selecionar os problemas. no prazo previsto. Quanto aos graus de controle do planejador sobre as causas. Após ter selecionado o problema. decidindo entre os muitos problemas existentes quais devem ser atacados. O momento normativo trata do modo como se formula o plano. Coloca a questão do como pode ser a realidade. É o momento em que os envolvidos dizem como deve ser a situação ideal. mudou o conhecimento que a equipe de governo tem sobre o mesmo. Assim.com. e as causas e consequências dessa nova situação. buscando as causas de cada problema e do conjunto dos problemas que marcam a situação inicial do plano. o PES trabalha identificando três zonas de governabilidade: sob ou fora do controle do planejador e fora do jogo social. Isto significa descartar boa parte deles.

Contudo. Durante a era industrial. Vamos dar uma olhada em uma questão do CESPE: 2. isso fazia sentido. 1. Como vimos acima. o bom planejador é aquele que consegue diminuir os efeitos daquilo que está fora de seu controle. A questão é CERTA. O objetivo é verificar se a execução está de acordo com o planejado. (CESPE/ANVISA/2004) Segundo Carlos Matus. o advento da era da informação nas últimas décadas do século XX tornou obsoletas muitas das premissas fundamentais da concorrência industrial. no PES. Por isso é uma atividade política. e com a excelência da gestão eficaz dos ativos e passivos financeiros. exige novas capacidades para assegurar o sucesso competitivo. O problema é que a grande maioria das empresas só utilizava indicadores financeiros para medir o seu desempenho.pontodosconcursos.3 BALANCED SCORECARD Toda organização precisa acompanhar seu desempenho por meio de indicadores.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS encontram-se também fora do controle do planejador. uma das fases do planejamento estratégico é o controle e avaliação. A capacidade de mobilização e exploração dos ativos intangíveis ou invisíveis tornou-se muito mais decisiva do que investir e gerenciar ativos físicos tangíveis. O ambiente da era da informação. permitindo que se tomem medidas corretivas. o método PES (Planejamento Estratégico Situacional) qualifica a gestão do governo segundo os resultados e as condições fora do controle do ator nas quais os resultados são alcançados. que busca verificar “como a empresa está indo”. de negociação com outros atores. Assim.com. As empresas não conseguem mais obter vantagens competitivas sustentáveis apenas com a rápida alocação de novas tecnologias e ativos físicos. tanto para as organizações do setor de produção quanto para as do setor de serviços. Na história do Garrincha. se as metas estão sendo alcançadas. vimos que nem tudo é controlado por quem planeja. O sucesso das empresas era determinado pela maneira como se aproveitavam dos benefícios das economias de escala.br 21 . www.

.pontodosconcursos. medidas e metas específicos. além dos financeiros. tecnologia e inovação.br 22 . Assim. fornecedores.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No meio disso tudo.com.] qualquer que seja a abordagem utilizada [. do desempenho da empresa. www. não para sua formulação [. ou balanceada. os autores pensaram nele como uma ferramenta a ser usada apenas no acompanhamento da implementação da estratégia. funcionários. Elas são inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes.. uma ferramenta de acompanhamento do desempenho que se utiliza de indicadores operacionais. O BSC complementa estes indicadores com os orientadores do desempenho econômico futuro. Outra função importante do BSC no início era estabelecer um sistema de comunicação. Por isso ele apresenta uma forma gráfica que busca demonstrar qual a missão e a estratégia da organização. já que o objetivo é fornecer uma visão da organização sob diversos aspectos. processos. Segundo os autores: O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais.. O Balanced Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro.] para a formulação de sua estratégia. Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo. e não só a perspectiva financeira. o Balanced Scorecard oferecerá um mecanismo valioso para a tradução dessa estratégia em objetivos. traduzindo-as em termos de objetivos e medidas tangíveis.. Mas as medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. processos internos e aprendizado e crescimento. ou indicadores de comando. Segundo Kaplan e Norton: O Balanced Scorecard é basicamente um mecanismo para a implementação da estratégia. clientes. comunicando e esclarecendo a todos sobre as estratégias da organização. Quando o BSC foi lançado. os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira. Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada. Robert Kaplan e David Norton criaram o Balanced Scorecard. São o resultado das ações anteriormente praticadas.

www. 1. as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado. o BSC passou a ser utilizado como um sistema de gestão estratégica.pontodosconcursos. mas também para gerenciá-la. Ele tem sido usado para importantes processos gerenciais: estabelecimento de metas individuais e de equipe.com. embora reconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes. planejamento e orçamento. Por exemplo.3. processos internos e aprendizado e crescimento. clientes. Segundo os autores. funcionários e a comunidade. alocação de recursos. mas elas devem ser consideradas um modelo. há quem expresse preocupação com o fato de que. O BSC deixou de ser um sistema de medição para se transformar em um sistema gerencial. não uma camisa-de-força. Pensando nisso. Norton e Kaplan organizaram o BSC com base em quatro perspectivas diferentes: financeira. Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes.br 23 . como fornecedores. o BSC não incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas. remuneração. e feedback e aprendizado estratégicos. As experiências revelaram que muitos executivos utilizavam o BSC não apenas para esclarecer e comunicar a estratégia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Financeira Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Clientes Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Visão Estratégica Processos Internos Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Aprendizado e Crescimento Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Contudo.1 Perspectivas O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob diversos ângulos. com a disseminação da ferramenta e o número crescente de empresas que passaram a utilizá-la.

a forma pela qual ativos intangíveis da organização produzem resultados tangíveis. como a pontualidade na entrega. visto que as medidas financeiras são valiosas para sintetizar as consequências econômicas imediatas de ações consumadas. é preciso capacitação dos funcionários. Estamos falando de uma medida da perspectiva processos internos. Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos críticos da empresa e das relações cruciais entre eles. Esta é resultado de um processo interno em que as diversas áreas trabalham de forma integrada. por meio de sua lealdade. Todas estas relações de causa e efeito devem estar alinhadas com a estratégia da empresa.br 24 . uma medida da perspectiva clientes. por meio de objetivos estratégicos. impulsionando o desempenho da organização”. o Retorno sobre o Capital Investido (ROIC) é uma medida da perspectiva financeira. é preciso que a empresa descubra aquilo que eles prezam. Mais para frente vocês podem ver o mapa estratégico da Receita Federal. para que elas possam ser gerenciadas e válidas. ou seja. relações de causa e efeito e indicadores de desempenho. www.pontodosconcursos.com. É com base nela que elas devem ser construídas. aquilo que aumenta o lucro. Para conquistar esta integração. Há toda uma cadeia de relações de causas e efeitos. O sistema de medição deve tornar explícitas as relações (hipóteses) entre os objetivos (e as medidas) nas várias perspectivas. O vetor dessa medida. Por exemplo. que aponta. Para fazer uma representação gráfica dessas relações em conjunto com a estratégia é usado o mapa estratégico. Para conquistar a lealdade desses clientes. o que está dentro da perspectiva aprendizado e crescimento.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As quatro perspectivas não trabalham de forma isolada. O modelo básico para o mapa estratégico definido pelos autores é o seguinte: ESTRATÉGIA Financeira Clientes Processos Aprendizado e Crescimento Perspectiva Financeira O BSC não abandona a perspectiva financeira. poderia ser a ampliação das vendas aos clientes existentes. A cadeia de causa e efeito deve permear todas as quatro perspectivas.

a perspectiva financeira representa os interesses dos acionistas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As medidas financeiras de desempenho indicam se a estratégia de uma empresa. A proposição de valor define a estratégia da empresa em relação aos clientes. preço. no setor público. Esta perspectiva se baseia em como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. sua implementação e execução estão contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros. Na perspectiva dos clientes. Como essa perspectiva representa o elo final da cadeia de causa e efeito. Essa perspectiva financeira demonstra se as ações realizadas nas perspectivas cliente. Alguns exemplos de indicadores na perspectiva do cliente são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Satisfação dos clientes. Perspectiva dos Clientes O sucesso com os clientes-alvo é o principal componente da melhora do desempenho financeiro. dos proprietários da empresa. Depois de definir seus clientes-alvo. Veremos isso mais à frente. No entanto. Participação de mercado.com. as empresas identificam os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir. Os indicadores devem mostrar se os serviços prestados estão de acordo com a missão da organização. Retenção dos clientes. já que o objetivo final das empresas é o lucro.pontodosconcursos.br 25 . serviço. Conquista de clientes. www. Ela é a mais importante das quatro. como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Portanto. Esta primazia da perspectiva financeira é válida para o setor privado. ela é colocada no topo do mapa estratégico. descrevendo a combinação de produto. a empresa está em condições de identificar os objetivos e os indicadores de sua proposição de valor. as prioridades são diferentes. processos internos e aprendizado e crescimento estão se convertendo num melhor desempenho financeiro da organização. Rentabilidade dos clientes. Kaplan e Norton descrevem esta perspectiva com a seguinte frase: Para sermos bem-sucedidos financeiramente. relacionamento e imagem que a empresa oferece ao segmento de mercado selecionado.

procuram ir além das obrigações mínimas impostas por lei.com. Processos de gestão de clientes. São processos como: identificar oportunidades para novos produtos. converter em produtos acabados. na perspectiva interna um indicador é tempo de resposta a novas demandas. distribuir aos clientes. São processos relacionados à conservação do meio-ambiente. Por exemplo. Ambas as perspectivas contêm muitos indicadores de resultado. desenhar e desenvolver novos produtos e serviços. como: selecionar clientes-alvo. os processos mais críticos para a realização dos objetivos dos clientes e dos acionistas. Os processos de gestão de clientes ampliam e aprofundam os relacionamentos com os clientes-alvo. gerenciar o risco.br 26 . processos e serviços. práticas www. contudo. A regulamentação nacional e local impõe normas e padrões às práticas das organizações. conquistá-los. Os processos de gestão operacional são os processos básicos do dia-a-dia. reter clientes. lançar novos produtos e mercados. Processo de Inovação. segurança e saúde. enquanto na perspectiva do cliente o indicador é o número de clientes conquistados. A diferença para a perspectiva dos clientes é que aqui estamos olhando para os processos.pontodosconcursos. através dos quais as empresas produzem os atuais produtos e serviços e os entregam aos clientes. Muitas delas. Podemos citar alguns exemplos: adquirir materiais dos fornecedores.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Perspectiva dos Processos Internos As perspectivas financeira e dos clientes descrevem os resultados que se esperam da execução da estratégia. Kaplan e Norton reuniram os vários processos internos das organizações em quatro agrupamentos: ƒ ƒ ƒ ƒ Processos de gestão operacional. Como a organização produz os resultados almejados? A perspectiva dos processos internos (ou perspectiva interna) identifica os poucos processos críticos que se espera exerçam o maior impacto sobre a estratégia. Os processos regulatórios e sociais ajudam as organizações a reter continuamente o direito de operar nas comunidades e nos países em que produzem e vendem. ou seja. em geral criando condições para que a empresa penetre em novos mercados e segmentos de clientes. Processos regulatórios e sociais. aumentar os negócios com os clientes. Os processos de inovação desenvolvem novos produtos.

entre outros. podem adotar uma perspectiva financeira homogênea: aumento do valor para os acionistas. Já as organizações públicas abrangem um conjunto amplo e diversificado de missões e. tecnologia e clima organizacional se conjugam para sustentar a estratégia. Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Os objetivos de aprendizado e crescimento descrevem como pessoas. redes e infra-estrutura tecnológica. Primeiro. alinhamento dos empregados. liderança. trabalho em equipe e gestão do conhecimento. Por isso a perspectiva financeira tem primazia. não há obrigatoriedade para que as quatro perspectivas do modelo original do BSC sejam mantidas. Capital da Informação: banco de dados.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS trabalhistas. As melhorias nos resultados de aprendizado e crescimento são indicadores de tendência para os processos internos. índices de treinamento. As organizações do setor privado.3.com. Segundo os autores. www. talento e conhecimento dos empregados. Os indicadores desta perspectiva geralmente estão ligados a medidas de tempo. há várias diferenças importantes.br 27 . sistemas de informação. Nessa adaptação. Esta perspectiva trata dos ativos intangíveis da organização e seu papel na estratégia. Kaplan e Norton criaram um mapa estratégico para o setor público diferente do setor privado. Alguns indicadores desta perspectiva são: satisfação dos funcionários. em qualquer setor econômico. devem definir seu impacto social e seus objetivos maiores de maneira diferente. produtividade dos funcionários.pontodosconcursos. o critério definitivo de sucesso para as organizações do setor público e para as entidades sem fins lucrativos é o desempenho no cumprimento da missão. possibilitando a estas empresas manter seus gastos dentro dos limites orçamentários e atender aos seus clientes e partes interessadas. Os ativos intangíveis podem ser classificados em três categorias: ƒ ƒ Capital Humano: habilidades. produtividade e custo. investimentos na comunidade. portanto.2 BSC no Setor Público Norton e Kaplan afirmam que o BSC pode ser facilmente adaptado para organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. clientes e desempenho financeiro. 1. ƒ Capital Organizacional: cultura. qualidade.

pois senão apenas promoverão a ineficiência e o desperdício. no setor público a perspectiva financeira.com. que busca atender aos interesses de um grupo importante para as organizações públicas: os contribuintes. os autores retiraram a perspectiva financeira e incluíram a fiduciária. Para organizações públicas. etc. ao invés de estar focada no lucro.pontodosconcursos. os autores a colocaram ao lado da perspectiva dos clientes. Por isto. para o setor privado. A boa execução orçamentária e a ampliação da captação de recursos financeiros são fatores essenciais para tornar uma instituição pública mais sólida e apta a cumprir sua missão. para manutenção da sua infra-estrutura (água. a perspectiva financeira ao ser colocada na base do BSC. a hipótese de causa efeito constante no BSC para o setor público deve ser modificada. a ampliação da captação de recursos das agências de fomento e melhorar a execução orçamentária. Ao invés de colocar essa perspectiva no topo. A posição da perspectiva financeira precisa ser invertida. Entretanto. luz. telefone. pagamento de contratos. recursos dificilmente para um órgão de de governo e conseguirá obter aquisição máquinas equipamentos. está orientada para a execução do orçamento. no topo do BSC. Silvio Ghelman sugere que ela seja colocada na base: O orçamento é um fator limitador das ações de governo e. ou seja. Ela envolveria indicadores relacionados à corrupção.br 28 . Já no setor público. ao desperdício nos gastos públicos. Um bom andamento dos objetivos financeiros impacta positivamente nas outras perspectivas. tendo primazia sobre as demais.) e para qualificação de seus recursos humanos. No caso do setor público. Vimos que. como no caso do BSC do setor privado. etc. Nas empresas privadas. Por isso. permite um melhor funcionamento da organização. a perspectiva financeira não é o objetivo final. sem uma boa execução orçamentária. a perspectiva financeira recebe grande atenção. a perspectiva financeira é colocada no final da relação de causa e efeito. isto não ocorre. mas sim um meio para obtenção de recursos necessários para o cumprimento de sua função social. provavelmente não contribuirá para o objetivo maior de uma empresa pública que é o cumprimento de sua missão através do atendimento ao cidadão/ sociedade. Fazem parte desta perspectiva alguns objetivos estratégicos tais como: a ampliação da receita própria.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Para adaptar o BSC a essa realidade diferente. Sendo assim. A ampliação dos recursos se não estiver ligada a objetivos de ampliação da oferta de serviços ou da melhoria da qualidade da prestação dos mesmos. devemos considerar que estes objetivos devem estar atrelados a uma estratégia maior da organização. tirando-a do www.

é preciso demonstrar os benefícios. Silvio Ghelman sugere que. Silvio Ghelman sugere dividir a perspectiva aprendizado e crescimento em duas: uma para dar destaque à gestão de pessoas e outra para modernização administrativa. pois há um engessamento na gestão de pessoal. para criarmos um processo de modernização da gestão pública com foco no cidadão. Na perspectiva pessoas. que mede o atendimento aos requisitos de qualidade dos produtos/serviços ofertados e a satisfação do cliente. motivar as pessoas é uma tarefa bastante árdua para os gestores públicos. que está mais a frente.pontodosconcursos. Sendo assim. ou seja. Norton e Kaplan afirmam que. ao customizarmos o BSC para o setor público. na administração pública existem dois tipos de clientes: o cliente direto que consome o serviço e um cliente indireto que também é beneficiário deste serviço (cidadão/sociedade). www. Em relação à perspectiva do aprendizado e crescimento. Enquanto na iniciativa privada só existe um tipo de cliente: o consumidor que paga e recebe o produto/serviço. é preciso ter uma perspectiva para os clientes. Como na administração pública não há autonomia sobre os meios (não se pode contratar. além de medir a melhoria da qualidade da prestação dos serviços para o cliente direto é preciso aferir se o cidadão/sociedade está satisfeito com a prestação de um serviço público.com. Este engessamento da gestão de pessoas prejudica muito o alcance de resultados. pois. é preciso criar objetivos orientados para o comprometimento das pessoas. No setor público é proibido atender a um segmento de clientes de maneira diferenciada em detrimento dos demais cidadãos. é necessário investir nas pessoas. Aqui. na administração pública. promover. efeitos ou impactos diretos ou indiretos do exercício da atividade pública para o cidadão. não ser nos casos previstos em lei. estão contemplados os funcionários (pessoas) e o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. Isso pode ser observado no mapa estratégico da Receita Federal. Outra diferença do BSC do setor público em relação ao privado está na perspectiva dos clientes. nesta perspectiva. pois isto fere o princípio da impessoalidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS topo e colocando-a na base dessa relação. Por isso. Se para o setor privado a perspectiva do aprendizado e crescimento é importante. para gestão do conhecimento e para capacitação dos quadros para a nova realidade da administração pública. Por isso. e outra com foco no cidadão/sociedade que busca medir a efetividade da ação pública. ao analisarmos a perspectiva cliente na ótica pública esta deve ser retratada de maneira completamente diferente do que na iniciativa privada. para o setor público é mais crucial ainda. demitir).br 29 .

Por fim.com.br 30 . Sociedade/Cidadão (foco na efetividade) Clientes (foco na eficácia) Processos Internos (foco na eficiência) Pessoas Modernização Administrativa Finanças / Orçamento www. a perspectiva dos processos internos no setor público não teria muitas diferenças em relação ao setor privado. deve estar focada na eficiência das ações públicas. Vejamos agora como seria essa mesma representação com as adaptações propostas para o setor público. A perspectiva processos internos adaptada aos preceitos da Nova Gestão Pública.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Considerando que a modernização administrativa é um processo chave para tornar a administração pública brasileira mais focada nos resultados é preciso criar uma perspectiva específica para este processo. A perspectiva modernização administrativa busca o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais.

determinaram novas abordagens de gestão pelas companhias e condutas diferenciadas das adotadas até então. As duas foram incorporadas a perspectiva pessoas e recursos. A aceleração da mudança tecnológica.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL Em décadas recentes. www. 1. processos internos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Mapa estratégico da Receita Federal é o seguinte: Podemos perceber que são três as perspectivas desse BSC: pessoas e recursos. uma série de eventos modificou o cenário competitivo mundial. dentre outros. a globalização. aliada à maior instabilidade da demanda e acirramento da concorrência.pontodosconcursos. a crise do fordismo e da produção em massa.br 31 . Havia uma perspectiva orçamento e logística e outra de tecnologia.com. Eles mudaram este ano. e resultados.

como consequência das rápidas transformações. e da turbulência ambiental. sobretudo. www. por meio da diversificação para novos negócios.br 32 . Foram criadas estruturas gigantescas com o objetivo de conquistar economias de escalas e ganhar fatias maiores do mercado. às inovações na gestão interna da produção e na gestão de relacionamentos interempresas. Ele surgiu como uma necessidade de solucionar o excesso de burocracia que se verificava em muitas organizações. mas com o aumento dos níveis concorrenciais. que defende que a matéria-prima deve chegar à fábrica no exato momento que a produção precisa dela. De fato. o que. por isso foram forçadas a reestruturar-se. a necessidade de busca por maior flexibilidade pelas organizações. ocorrido nos anos 80 do século XX. que pode ser traduzido como “achatamento”. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança.com. uma intensificação pela busca por flexibilidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Num ambiente crescentemente incerto. além da morosidade. Nos anos 90. eficiência e eficácia às mudanças que ocorrem no ambiente. em que é dada maior autonomia aos trabalhadores para que eles possam responder com maior rapidez. Um desses modelos é o sistema Toyota de Produção. Neste sentido. diante do crescimento da incerteza. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. Esses “modelos” de gestão referem-se.pontodosconcursos. Outra inovação trazida pela Toyota foram os grupos autogeridos ou grupos semiautônomos. de maior instabilidade da demanda e de rápidas mudanças nos hábitos e preferências de consumo surge. Outra ferramenta de flexibilização é o Downsizing. Assim. no qual se destacam as relações de fornecimento. com o acirramento da competição e a maior rapidez das mudanças ocorridas no ambiente. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. Ele surgiu em decorrência do crescimento desordenado de grandes empresas. essas empresas não possuíam agilidade e flexibilidade para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças. muitas organizações adotaram com razoável sucesso os conceitos e as técnicas fornecidas pela Teoria da Burocracia. dificultava a tomada de decisões e a adaptação às novas realidades ambientais. O contexto atual determina. ou Just in Time. em resposta. visando o incremento da competitividade. novos “modelos” de gestão surgem numa tentativa de responder mais prontamente às novas demandas de flexibilidade e redução de custos. tornando desnecessário o estoque. da necessidade de adaptação ao macroambiente e à instabilidade da demanda.

br 33 . No entanto. Contudo. o Downsizing continua a ser muito criticado e mal aceito devido ao problema das demissões. o downsizing procura implantar na empresa uma estrutura operacional de apenas dois ou três níveis hierárquicos e utilizar a tecnologia da informação como uma fonte para controlar a tomada de decisões da empresa. Muitas empresas se utilizaram dessa ferramenta sem o mínimo critério e planejamento. centrando-se no que melhor sabem fazer. www. não podemos presumir que estes possam ser substituídos sem custo. Surgiu então o conceito de Rightsizing. Apesar das vantagens dos cortes nos custos e na maior flexibilização da organização. Na Administração Pública. na redução dos níveis da gestão e na redução da dimensão da organização através da anulação de áreas produtivas não essenciais.pontodosconcursos. as suas competências essenciais (core competences). A existência de controles a priori e a regulamentação excessiva de toda a atividade administrativa ainda são bastante comuns nos dias de hoje. normalmente através da anulação de atividades relacionadas com áreas ou produtos menos rentáveis. terceirização). as empresas diminuíram tanto que não tinham mais forças para competir. provocando o que Prahalad e Hamel chamaram de “anorexia corporativa”. mesmo com todas as tentativas de reforma gerencial. O Downsizing resulta. permitindo uma maior flexibilização da estrutura. no corte de custos em áreas consideradas não essenciais. na maioria das vezes.com. a rigidez dos procedimentos administrativos e o limitado espaço de decisão dos gestores representam um dos obstáculos principais ao melhoramento da gestão. assim. tamanho certo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS foi necessário repensar as estruturas e métodos de tomada de decisões por forma a aumentar a rapidez de resposta e a capacidade de adaptação. resultando geralmente no despedimento de numerosos trabalhadores. perdem burocracia e ficam mais próximas do mercado e dos clientes. em que se eliminam funções que não agregam valor ao cliente/consumidor. As empresas ganham flexibilidade. gerências e divisões. a aplicação prática do Downsizing consistiu. ou seja. geralmente por meio do delayering (redução dos níveis hierárquicos) ou do outsourcing (subcontratação de atividades não fundamentais. o que permite uma concentração de esforços e recursos nas áreas mais rentáveis. ou seja. A aplicação desse termo à gestão significa a redução radical do tamanho da empresa. Para no Saboia Filho: Por meios de fusões de departamentos.

com. Juran e Feigenbaum. é uma prática de gestão que. nas décadas de 1950 e 1960. Inspeção em Massa www. Optar pela flexibilidade e desfazer-se das formalidades e regulamentos atuais requer a implantação de outros mecanismos que protegem os mesmos valores. ou Total Quality Management (TQM). os controles e procedimentos cumpriram um papel importante ao conduzir a atividade administrativa pelo caminho da lei. passando a constituir uma ameaça para as suas economias.pontodosconcursos. vamos ver um pouco do histórico da qualidade nas organizações. Somente na década de 1980 é que ela se tornou bastante popular entre as empresas americanas. verificou-se o início de um grande movimento mundial relacionado à TQM. o questionamento das normas e procedimentos administrativos nos países em desenvolvimento foi entendido de forma mais restrita que nos países desenvolvidos. Nos dias de hoje. mas não conceder mais poder e responsabilidades aos gerentes intermediários e aos funcionários. foi primeiramente aplicada por empresas japonesas. não restavam muitas alternativas. A partir desse momento.br 34 . Podemos identificar três fases da qualidade: I. apesar de desenvolvida por autores americanos como Deming. exceto a da identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua “importação” para suas “bases”. No início da década de 1980. evitando abusos e corrupção. Para as principais empresas norte-americanas e europeias. daí que a gerência pública tem muito mais a ver com a direção de instituições que estão mudando do que com a administração de entidades estáveis. a mudança organizacional deve ser parte intrínseca das instituições e não um mero fenômeno transitório. e encontra-se vinculado a propostas que tendem a fortalecer o poder e a discricionariedade dos altos executivos. Antes de entrarmos nos conceitos da TQM.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pelo menos em alguns países.5 QUALIDADE TOTAL A Gestão da Qualidade Total. A mudança cultural necessária para superar estas dificuldades é significativa e os custos de um possível fracasso podem ser muito altos. 1. o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas. Por isso. cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental. e estabelecendo certa continuidade no modo de operar dos órgãos públicos para além das mudanças políticas.

pontodosconcursos. o constante aumento das quantidades e da complexidade dos produtos fabricados elevava os custos para obtenção de níveis razoáveis de qualidade. Na década de 1950 começaram a surgir autores defendendo que a qualidade não deveria ser algo a ser pensado apenas no final da cadeia de produção. junto com o planejamento. proporcionando satisfação ao usuário”. não burocrático. a organização e a direção. Enquanto antes se pensava na qualidade como a conformidade com o projeto. a ausência de defeitos. satisfazendo as necessidades do usuário. projeto. verificando se eles atendiam as especificações do projeto. produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível. outra diferença em relação à visão anterior estava no conceito de qualidade. as empresas desenvolveram e adaptaram ferramentas estatísticas para uso no controle da qualidade. buscava inspecionar todos os produtos que saiam da linha de produção. Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho. ganha importância a noção de trabalho em equipes dentro da organização. O controle é uma das funções administrativas. do início do Século XX. www. Os próprios funcionários podem realizar o controle. Contudo. não significa que o cliente irá gostar do produto. A parir desta ideia. Tornava-se impossível olhar peça por peça para saber se havia defeito ou não. Gestão da Qualidade Total. a lógica do controle de qualidade foi mantida. Por isso dizemos que é chamada de qualidade total. O projeto. na metade do Século XX percebe-se que quem define o que é qualidade é o cliente. Se um produto sai da linha de produção de acordo com o que fora pensado no projeto. Com o passar do tempo.br 35 . não há necessidade que ele parta de cima. Assim. A TQM é uma forma de controle descentralizado. Somente depois que os produtos já estavam prontos é que se verificava se tinham defeitos ou não. e não somente a área de operações. Na década de 1930. Além disso. é importante a formação de equipes para se discutir a qualidade e identificar os problemas dentro das organizações. Juran: qualidade é “adequação ao uso”. e não o projeto. ou seja. desde o início.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS II . mas durante todo o processo.com. Controle Estatístico da Qualidade III . A inspeção em massa. A qualidade ainda era verificada apenas no final do processo de produção. Vamos ver algumas definições de qualidade: Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento. poderia estar equivocado.

É a partir daí que ferramentas como o Just in time ganham importância. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. Ishikawa foi um químico japonês responsável pela criação de importantes instrumentos de auxílio ao monitoramento dos processos de controle de qualidade: os círculos de www.com. buscar um produto de maior qualidade não significa que este produto necessariamente terá um custo maior e. Aqui podemos identificar as principais características da TQM: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. Crosby: define qualidade como o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”. com o conceito de kaizen. Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. Outra ideia muito ligada à noção de qualidade total é a redução de custos por meio da eliminação de desperdícios. As empresas japonesas convidavam os autores americanos. A qualidade deve ser buscada continuamente. por meio do seu presidente Kaoru Ishikawa. não precisa mais ser procurado. Um quarto ponto importante ligado ao surgimento da Qualidade Total está no fato de que a qualidade não é algo que. uma vez alcançado. para darem palestras e prestarem consultorias. No entanto. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. a utilização conjunta e efetiva das muitas ferramentas propostas aconteceu inicialmente no Japão. principalmente ligados a noção de qualidade. outro autor que veio a ser uma referência em qualidade. como Deming e Juran. que veremos adiante. um preço maior para o consumidor. embora os autores que começaram a defender estas ideias fossem americanos. Custos menores e eliminação de desperdício. consequentemente.br 36 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Misuno: qualidade “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”. Como vimos acima. Eles eram levados pela Japanese Union of Scientists and Enginneers (JUSE). O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. Esta ideia surgiu principalmente no Japão. Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. todos os dias deve-se tentar melhorar um pouco mais. A busca pela qualidade deve ser contínua.pontodosconcursos.

Esses trabalhos em grupo facilitam a educação. os membros do CCQ se reúnem. ao menos 95% poderiam ser. identificam os problemas e tentam encontrar soluções.com. Eles estão livres para coletar dados e fazer pesquisas. os círculos de qualidade também empurram a tomada de decisões para os níveis mais baixos da organização. Folhas de verificação. incluindo neste os clientes internos: funcionários que recebem os resultados do trabalho de colegas como insumo para o seu próprio trabalho. com a utilização das ferramentas. e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS controle de qualidade e as sete ferramentas. talvez a maior contribuição de Ishikawa no campo da qualidade. Gráfico de Pareto. Além disso. Gráficos de dispersão. lealdade intensa e elevada motivação. Redefiniu o conceito de cliente. www. por qualquer trabalhador. 2. Histogramas. Cartas de controle.pontodosconcursos. 5. São compostos por pequeno número de funcionários (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. Estas ferramentas seriam usadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). Círculos de Controle da Qualidade Os círculos de qualidade podem ser indicados como um exemplo de aplicação de trabalho em equipe que tem por objetivo formar uma equipe de espírito positivo. Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960.br 37 . 6. o treinamento e a propagação das técnicas da qualidade. As Sete Ferramentas da Qualidade são as seguintes: 1. Em um horário determinado durante a semana de trabalho. 4. Fluxogramas. 7. 3. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa). Para ele. a qualidade pode ser obtida. A ideia-chave é que as pessoas que fazem o trabalho o conhecem melhor do que ninguém para propor recomendações que melhorem seu desempenho.

já que ele busca separa elas por classes. estudo e implementação de processos que conduzam à sua redução ou eliminação. O Diagrama de Pareto diz que. em muitos casos. Em sua estrutura.br 38 . todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%). Diagrama Causa e Efeito O Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. www. que dão origem a poucas perdas. Método Matéria-prima Mão-de-obra Efeito Medição Meio Máquinas Podemos dizer que o Diagrama de Pareto faz um levantamento quantitativo das causas.pontodosconcursos. a maior parte das perdas que se fazem sentir são devidas a um pequeno número de defeitos considerados vitais (vital few). enquanto o Diagrama de Ishikawa faz um levantamento qualitativo. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. A grande aplicabilidade deste princípio à resolução dos problemas da qualidade reside precisamente no fato de ajudar a identificar o reduzido número de causas que estão muitas vezes por detrás de uma grande parte dos problemas que ocorrem. são considerados triviais (trivial many) e não constituem qualquer perigo sério. Os restantes defeitos. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M).com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gráfico de Pareto O Diagrama de Pareto constitui uma das ferramentas utilizadas no controle de qualidade e foi inicialmente definido por Joseph Juran em 1950. Uma vez identificados os vital few dever-se-á proceder à sua análise. bem como seus efeitos sobre a qualidade. É na detecção de 20% das causas que dão origem a 80% dos efeitos que o Diagrama de Pareto se revela uma ferramenta muito eficiente. Por isso chamado de Causa e Efeito.

que se estatísti todo estu udante aco ostuma a chamar de gráfico o de barras. É uma fe a básica erramenta e comum da anális ica. su uponha qu frequênci ue s furtos ve pequenos uma lo sa enham oc correndo em e oja de departamento e que a empres identifique o períod do do mês s e do dia em que há h maior incidência do fato.CURSO O ON-LIN INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF NE – ADMI PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Histogr rama Na estat tística.b osconcurs br 39 9 .pontodo sos. um m histogr rama é uma representaç ção de gráfica da de distribuiçã ão determina ados frequências 80 70 60 50 40 30 20 10 0 fev mar mai nov abr g ago dez jul out jun jan set eventos. rama pode o histogr e ser um enta de qualidade q ma ferrame sa utilizada para se fazer ess identificaç ção Folhas de verif ficação. Nesse N caso o. o A folha de d verificação é um formulário e estruturado para c coleta de dados que e torna fác stro e a análise de cil o regis o dados. As A folhas de verificação são s s quais os fichas on nde estão definidos dados que a necessários s utilizar que possa os devem ser uer pessoa a recolhidos s para qu ue qualqu identificar itens i que e corretame ente qua ais a er registrados e em que altura devem se er feito de e ncia isso deverá d e sequên se forma a evitar ou a aval liação que e de o não ros parâmetr leituras das de tem interessam e apena as conduze em a perd mpo.com. Por exemplo. e normalme e barras ente um g gráfico de verticais. Com b base nelas s será mai m nte encont www. s de verif As folhas ficação nã ão só facilitam a coleta c de dados co omo tamb bém a su ua is fácil pos steriormen trar dados que sejam organizaç ção. O histo ograma é um gráfico stapostos em e que a base de cada o por retân composto ngulos jus c um d deles corre esponde a ao intervalo de classe e e a sua altura à respectiva r ia.

assim como fazer estudos retrospectivos. superior e inferior. Gráficos de Dispersão O gráfico de dispersão constitui maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. Eles servem para a observação sistemática de fenômenos. busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis. O diagrama de dispersão não prova que uma variável afeta a outra. foi levantado quantas horas cada funcionário tinha recebido de treinamento e quantos produtos cada um produziu com defeito. No exemplo ao lado.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS necessários. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito).com. permitindo uma visualização de diversos fatores envolvidos e seus padrões de comportamento. muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Uma linha central e limites de controle. são desenhados no gráfico. Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico. menor a quantidade de produtos com defeito. Podemos entendê-lo. na prática. Fluxograma O fluxograma pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo. Usado quando você necessitar visualizar o que acontece com uma variável quando outra variável se altera. para saber se as Horas de Treinamento 70 60 50 40 30 20 10 0 280 380 480 580 Produtos com Defeito duas estão relacionadas. www. Percebe-se que quanto maior a carga horária de treinamento. Carta de controle O gráfico de controle é um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. mas torna claro se uma relação existe e em que intensidade.pontodosconcursos.br 40 .

tada pela ância limit chamada de tolerâ linha sup perior (lim mite superior de controle) e uma lin nha inferio or (limite inferior d ole) e um de contro ma linha média d do processo. asos ocorre er. mas tam orra algum em que oco passar se m melhora amento. eles implantaram não rra. a as mais do processo geradas po s. o proce esso é dito o “fora de controle”. ond mbém em m suas vidas. o país s precisav va se leva p n só na ve empresas sofia do Kaizen. devemos redu uzir nosso s. reduzind m desenvo nuamente.pontodo sos. A muda vez que a ança é alg do as no Japã ão ela é um que todos s dão por certo. que e foram estatistica amente de eterminadas. www. Não pode go os esforços alcançamo os a qualid dade. S qualquer desses ca . é possível verificar s os pontos mites de co ontrole ou se formam Se s estão for ra dos lim m padrões s “não def finidos”. Esses limites sã ão determ minados. tornand do. do m todos os ontínuo em s aspectos amento co O Kaizen significa a busca do melhora s. O empregad do pre. Ap pós ter sid do arrasad as antar. atendend do suas necessidades humanas e se s metas co alho.com. Vamos ve er agora outros instr rumentos da qualida ade: Kaizen ma A qualida ada contin emos acha ar que um ade é algo que deve e ser busca nuamente. O ser humano é visto co e ser estim mulado a direcionar mais valio oso das or rganizaçõe es. que deveriam s são de variações d ser inves stigadas e evidas a causas específicas e . Plotando as médias das am mostras na a carta. ma m modo de vida. mentando a ideia de mudanças positivas ara a empr custos pa resa e alim s e continuadas. As variações dentro drões “não ntrole ou que não fo o dos limit tes de con q ormam pad o definidos s” são varia or causas aleatórias ações norm ontrário. na n qualida ade sem gasto g ou com mínim mento. e deve d seu trabalho para as a ompartilha adas da empresa.b osconcurs br 41 . considera ando-se a operação normal do o processo o e servem m como guias para controlar o estado do se o processo o. m ce sobre o individua ho coletivo omo o bem O trabalh o prevalec al. processo. assim.CURSO O ON-LIN NE – ADMI INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Ela é utiliza ada determ mina pa ara durant te uma o um faixa acompanhamento . contin pensa em olver seu t trabalho m melhorand do-o semp . A partir pela guer daí. Satisfação e re esponsabili realizando o por meio o do traba idade são valores co oletivos. refletind do mo investim na produt tividade. o process eliminada as. Caso co s. so mais es stável. a filos de nenhum m dia dev s.

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Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA foi criado por Shewhart, mas foi divulgado e aplicado por Deming. Ele foi introduzido no Japão após a guerra, com princípio de tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos, que forma a sigla: a) to Plan = planejar a mudança b) to Do = implementá-la c) to Check = verificar o resultado d) to Act correctly = agir corretivamente O ciclo PDCA é uma ferramenta da busca da melhoria contínua. Ciclo pode ser definido como um processo que, ao chegar ao seu fim, começa novamente. Por isso que ele está relacionado à melhoria contínua: algo que nunca acaba.

P A

D C

Benchmarking
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. A ideia central é a busca das melhores práticas da administração, como forma de identificar e ganhar vantagens comparativas. Esta é outra ferramenta da melhoria contínua. Ela foi introduzida em 1979 pela Xerox, que a define como: O processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes empresariais. Um ponto importante é que o benchmarking é um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. www.pontodosconcursos.com.br 42

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. A palavra benchmarking significa um marco de referência, um padrão de excelência, que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. Não significa que serão copiadas as melhores práticas, mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. Por exemplo, muitas carreiras do serviço público usam a remuneração de um determinado cargo como parâmetro, como o de Auditor Fiscal da Receita Federal. Este será o benchmark. Se a remuneração dos fiscais aumenta, diversas outras carreiras vão lutar pelos seus aumentos de forma a manter uma proporcionalidade, ou até mesmo diminuir a distância.

5S ou Housekeeping
O 5S, ou housekeeping, também é uma filosofia que veio do Japão. A origem do nome do programa vem das palavras japonesas: ƒ Seiri = Seleção ƒ Seiton = Organização ƒ Seisoh = Limpeza ƒ Seiketsu = Padronização ƒ Shitsuke = Autodisciplina. Esta é mais uma ferramenta da busca da melhoria contínua. O objetivo do programa é trazer para o cotidiano de trabalho das pessoas bons hábitos que se reflitam em maior produtividade e qualidade de vida na organização. Alterando-se a maneira pela qual os funcionários lidam com situações corriqueiras, busca-se desenvolver uma nova cultura de trabalho que favoreça a autodisciplina. Por esse motivo, a maioria dos textos referentes à gestão da qualidade concorda que a mudança deveria começar pela implementação dos 5S.

6σ ou Seis Sigmas
Os princípios de qualidade dos seis sigmas foram inicialmente introduzidos pela Motorola, a partir da década de 1980. Baseado na letra grega sigma ((), que os estatísticos usam para medir quão distante as coisas se desviam da média, seis sigma é um padrão de qualidade altamente ambicioso que especifica uma meta de não mais do que 3,4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de www.pontodosconcursos.com.br 43

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS oportunidade), ou 99,99966% de perfeição. O nome é seis sigmas porque, com base em uma função estatística, é com 6σ que se chega ao 3,4 por milhão. Vejamos uma tabela com a o nível de sigmas e de erros por milhão. Nível Sigma 6 sigma 5 sigma 4 sigma 3 sigma 2 sigma 1 sigma DPMO 3,4 233 6.210 66.807 308.537 691.462

Entretanto, os seis sigmas se desviaram de sua definição precisa para tornar-se um termo genérico e uma abordagem de controle da qualidade que não presume nada e enfatiza uma busca disciplinada e implacável da qualidade mais alta e de custos mais baixos. A ferramenta de melhoria empregada na implantação dos projetos Seis Sigma é o DMAIC = Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar, que proporciona uma maneira estruturada para as organizações abordarem e resolverem os problemas.

Terceirização e Outsourcing
Vimos acima o Downsizing, que é também uma das ferramentas da qualidade. Ele busca concentrar os esforços da organização naquilo que ela faz melhor, achatando a empresa tanto horizontal como verticalmente. O outsourcing é a transferência de atividades desenvolvidas pela organização para outras empresas. Para Chiavenato: É uma das tendências recentes mais marcantes que se nota na grande maioria das empresas. É uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização dá-se quando uma operação interna da organização é transferida para outra empresa que consiga fazê-la com qualidade superior, no sentido de melhorar a qualidade e reduzir custos. Foi o que ocorreu com os bancos que transferiram a administração de seus cartões de crédito para outras empresas, que sabem fazer isso melhor e mais barão que eles. No fundo, a terceirização representa uma transformação de custos fixos em custos variáveis; na prática, uma enorme simplificação do processo decisorial dentro das empresas e uma focalização cada vez maior no core business, nas competências essenciais. www.pontodosconcursos.com.br 44

viram-se diante de uma competitividade muito maior e precisaram evoluir para sobreviver no mercado. em 1991. através da promoção da qualidade e produtividade. da empresa brasileira. e. distribui os veículos e vende nas suas concessionárias. 2 Qualidade na Administração Pública Os programas de qualidade no serviço público vão praticamente adotar a teoria da TQM como a base de sua construção. O objetivo era apoiar o esforço de modernização no País. Para contrabalancear a abertura comercial Collor lançou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP). que deveriam ser demitidos. Já vimos que. objetivando aumentar a competitividade dos bens e serviços produzidos www. Por exemplo. que tinham seu mercado garantido. vem-se desenvolvendo na administração pública brasileira ações cujo propósito é transformar as organizações públicas. a administração pública também foi inserida no PBQP.pontodosconcursos. Collor deu o pontapé inicial. no consumerism.com. veremos como se deu a evolução dos programas de qualidade na Administração Pública brasileira. Aqui. como limpeza. fabrica o alumínio. a montadora passa apenas a montar e deixa que uma série de outras empresas faça o resto. tecnologia da informação. etc. Collor dizia que no Brasil não se fabricava carros. o motor. no serviço público. Na desverticalização. Além de congelar a poupança de milhões de brasileiros. se viu com as taxas alfandegárias lá em baixo e uma enxurrada de produtos internacionais. procurando torná-las cada vez mais preocupadas com a qualidade. Assim. que viria mais tarde a ser transformado em um programa. mas carroças. Já a terceirização seria ligada às atividades de apoio. Collor também via de forma negativa os órgãos e empresas estatais. no subprograma setorial Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). uma montadora de veículos que não apenas monta. As empresas. foi um grande choque para o país. a busca pela qualidade surgiu junto com o desenvolvimento do paradigma do cliente. com o cidadão e não apenas com os seus processos burocráticos internos. de repente. mas também fabrica as peças. apesar de curto. segurança. Uma economia extremamente fechada. A verticalização ocorre quando a empresa passa a desempenhar várias etapas de uma cadeia produtiva. Muitas das questões cobradas neste item são relacionadas com a noção de qualidade total.br 45 . O Governo Collor. Os servidores eram marajás. ele também realizou a abertura comercial do país.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Alguns autores diferenciam a terceirização da desverticalização. desde então.

estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superação das suas expectativas. registrando-se inúmeras instituições públicas federais.br 46 .com. a motivação dos servidores e o controle de resultados. ainda. Bresser Pereira. Os objetivos do programa eram: Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos. viabilizar a revisão dos processos internos da Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia. afirmou que: “ainda que considerada a debilidade do desempenho no setor público frente aos resultados da iniciativa privada. Apoiar o processo de mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial. propondose a introduzir no Setor Público as mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial.que são os demais órgãos e entidades públicas. O termo “participação” no nome do programa se refere à participação dos servidores. o saldo alcançado pelos esforços de sensibilizar as organizações públicas foi positivo. www. manifestação positiva da sociedade”. o corpo gerencial e a base operacional devem envolver-se com a Qualidade. por meio da institucionalização dos seus princípios. em 1996. na verdade.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No Governo FHC. fortalecendo a delegação. estaduais e municipais que já aderiram à prática de implantar programas de Qualidade. recebendo. hoje. com ênfase na participação dos servidores. assumindo o compromisso com a melhoria contínua da Administração Pública. os legítimos destinatários da ação pública. o PBQP foi alterado para Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública (QPAP). Seus princípios eram: ƒ Satisfação do Cliente: Os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e ouvir os seus clientes internos e externos . dando ainda mais valor ao caráter da qualidade voltada para o cidadão. o atendimento ao cidadão. por isso. e. principalmente. a racionalidade no modo de fazer. não é mais de 'marco zero'. A posição. os cidadãos – que representam. a definição clara de objetivos. O Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública foi um dos principais instrumentos de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado. os resultados e perspectivas do PBQP. analisando em 1997. e. entendendo que somente com comprometimento de todos e com a gestão participativa que o serviço público poderia alcançar a qualidade. os servidores. ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: A alta administração.

estabelece a cooperação entre gerentes e gerenciados. e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização deste princípio. ƒ Gerência de Processos: O processo é o centro prático da gestão pela Qualidade. pressupõe a convocação dos servidores a participar da melhoria de seus processos de trabalho. Isto significa: identificar e analisar os processos da organização.com. ƒ Melhoria Contínua: A melhoria é um processo contínuo inesgotável e está alicerçada no estímulo à criatividade e no estabelecimento permanente de novos desafios. estabelecer metas de melhoria e aperfeiçoamento desses processos. ƒ Não aceitação de erros: O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma organização pública de qualidade. coloca a decisão o mais próximo possível da ação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Gestão Participativa: A gestão pela Qualidade é participativa. Este novo programa traça um panorama do que já havia sido feito. Em 1999 o QPAP é transformado em Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP).o cidadão. dissemina informações organizacionais. O planejamento estratégico é o instrumento por excelência do sistema de gestão pela Qualidade e fator de coerência do processo decisório. construindo a seguinte evolução dos programas até aquele momento: www. ƒ Constância de Propósitos: A alta administração tem o dever indelegável de estabelecer e compartilhar com toda a organização objetivos de longo prazo que permitam coerência e efetividade de seus projetos e de suas ações. compartilha desafios.br 47 .pontodosconcursos. ƒ Valorização do Servidor Público: A valorização do servidor público (cliente interno) é uma garantia ao cumprimento da missão da Administração Pública de atender com qualidade aos seus clientes externos . avaliar os processos pelos resultados frente aos clientes. ou seja. O desconforto com o erro. normalizar os estágios de desenvolvimento atingidos pelos processos.

seja na condição de prestadora de serviço. Comparatividade dos resultados de Qualidade e Participação alcançados pelas organizações públicas. principalmente. junto aos cidadãos.br 48 .pontodosconcursos. www. seja na condição de executora da ação do Estado. no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão. conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa.com. objetivando atingir diretamente o cliente. As ações do Programa iriam se desenvolver. também. Direcionamento das ações para as atividades-fim das organizações. Neste espaço. Compatibilização entre as políticas de reestruturação organizacional e as de modernização da gestão. transparente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pode-se observar que o PQSP vinha dar grande ênfase a satisfação do cidadão. Diretrizes: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ As diretrizes estratégicas que orientam as ações do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública eram: Descentralização das ações com coordenação estratégica centralizada Compromisso dos órgãos e das entidades públicas formalizado por instrumento adequado (Compromisso de Resultado). o Programa atuaria mobilizando e sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional. orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. procurando torná-los participantes das atividades públicas. desempenhando o papel de avaliadores dos serviços e das ações do Estado. Atuaria. o Programa da Qualidade no Serviço Público buscava ser um instrumento da cidadania. Neste sentido.

com. Produção de resultados. que passou a ser chamado de Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública). 1° Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. estabelecendo o seguinte quadro: O Gespública foi instituído pelo Decreto 5. 2. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. na realidade é a fusão do PQSP com o Programa Nacional de Desburocratização.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ ƒ Visibilidade e Seletividade. principalmente em termos de redução de custos. com a finalidade de contribuir para a www. formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformações da gestão. que.1 GESPÚBLICA Em 2005 ocorreu a última alteração no programa.378 de 2005. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. segundo o qual: Art.pontodosconcursos. Foi instituído com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.br 49 . O GesPública também traça um panorama da evolução dos programas.

IV .pontodosconcursos. III . www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.br 50 . participativa. promovendo a adequação entre meios. da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal. o GESPÚBLICA. 1° e 2°. impactos e resultados.orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão.apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas.desenvolver modelo de excelência em gestão pública.assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental. 3º Para consecução do disposto nos arts. relativamente aos resultados da ação pública. Art. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais.378 de 2005 determina que: Art. 7º.mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização. por meio do Comitê Gestor de que trata o art. implementação e avaliação das políticas públicas. III . que objetivem: I . aumentando a capacidade de formulação.eliminar o déficit institucional. transparente e ética. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. II .promover a governança.promover a eficiência. II . visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal. fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública. e IV . Modelo de Excelência em Gestão Pública O Decreto 5.promover a gestão democrática. por meio de melhor aproveitamento dos recursos.com. 2° O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão. deverá: I . ações. e V .

formulada para a gestão. principalmente. em todos os poderes e esferas de governo. ao Executivo Federal. a produção de resultados que agreguem valor à sociedade. gerando benefícios concretos para o País. as dimensões sociais da gestão. ƒ Ser federativa: a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e o aumento da competitividade do País pressupõem a melhoria da qualidade da administração pública como um todo. orientação para os cidadãos. mas não pode nem deve deixar de ser pública. As principais características dessa política de gestão pública são: ƒ Ser essencialmente pública: o Gespública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente. do legislativo e do judiciário.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No inciso IV. como pessoas. ƒ Estar focada em resultados para o cidadão: sair do serviço à burocracia e colocar a gestão pública a serviço do resultado dirigido ao cidadão tem sido o grande desafio do Gespública. Tal documento coloca que: O Gespública é uma política pública. Neste sentido. estaduais. pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão. e implicam em uma atuação cada vez mais coordenada e integrada entre os diversos entes e instituições públicos. A base conceitual e os instrumentos do Gespública não estão limitados a um objeto específico a ser www. alicerçada em um modelo de excelência que trata do sistema de gestão das organizações como um todo. portanto.pontodosconcursos. Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. municipais. e. como participação e controle social. contemplando as dimensões técnicas tradicionais. A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão. Esse modelo está no Documento de Referência do Gespública. Assim.com. interação organizaçãosociedade e. transcendendo. da legalidade. entre outras.br 51 . ficou estabelecido que o Gespública elaborasse um modelo de excelência em gestão pública. a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum). e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade. da publicidade e da eficiência. planejamento. orçamento e finanças. também. o Gespública atua junto às organizações públicas federais. Cabe destacar que esse modelo está calcado em valores que orientam e instrumentalizam a gestão pública para o cumprimento de seu papel de promover o bem-estar da sociedade. da moralidade.

pública e eficiente. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social. impessoal. definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública. juntos. ƒ Publicidade: ser transparente. O Modelo de Excelência em Gestão Pública tem como base os princípios constitucionais da administração pública e como pilares os fundamentos da excelência gerencial. A cortesia. nenhum resultado poderá ser considerado bom. saneamento.com. mas de princípios morais de aceitação pública. ƒ Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais. previdência. Estes fundamentos devem expressar os conceitos vigentes do “estado da arte” da gestão contemporânea. tributação. A gestão pública para ser excelente tem que ser legal. sem. todos os seus usuários são preferenciais. educação. são pessoas muito importantes. nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei. Esses fundamentos e princípios constitucionais. O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Aplicam-se a toda administração pública em todos os poderes e esferas de governo. ƒ Legalidade: estrita obediência à lei. orientados pelos princípios constitucionais. ƒ Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral. Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma gestão de excelência na administração pública e que. moral.br 52 . compõem a estrutura de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública.pontodosconcursos. dar publicidade aos fatos e aos dados. A base do modelo são os princípios constitucionais da administração pública. fiscalização etc. portanto. a rapidez no atendimento. no entanto. deve estar alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações. www. Em se tratando de organização pública.). de foro íntimo).CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS gerenciado (saúde. a confiabilidade e o conforto são requisitos de um serviço público de qualidade e devem ser agregados a todos os usuários indistintamente. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. perder de vista a essência da natureza pública das organizações. Esse Modelo.

levando-se em consideração as informações disponíveis. reflexão. entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização. estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta. – Liderança e constância de propósitos: a liderança é o elemento promotor da gestão. Orientados por esses princípios constitucionais. Não se trata de redução de custo de qualquer maneira. – Aprendizado organizacional: busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento.pontodosconcursos. visando o desenvolvimento da cultura da excelência. responsável pela orientação. sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho. integram a base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública os fundamentos apresentados a seguir. individuais e coletivos.br 53 . Inclui. a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização. com foco na sociedade. avaliação e compartilhamento de informações e experiências.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. democrática. inspiradora e motivadora das pessoas. mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade do gasto. bem como entre a organização e o ambiente externo. www. Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade.com. – Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização. – Cultura da Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade. – Visão de Futuro: indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nesse rumo. por meio da percepção. a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. – Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas. também. É exercida pela alta administração.

– Foco no cidadão e na sociedade: direcionamento das ações públicas para atender. maximizando seu desempenho por meio do comprometimento. criando condições de melhoria da qualidade nas relações de trabalho.com. www. acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos. regular e continuamente. assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. de oportunidade para desenvolver competências e de empreender. buscando o pleno uso das suas competências complementares para desenvolver sinergias. e ao mesmo tempo tendo também como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais. as necessidades dos cidadãos e da sociedade. potencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades. – Comprometimento com as pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas. para que elas se realizem profissional e humanamente.pontodosconcursos. com incentivo e reconhecimento. – Gestão participativa: estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração a que busque e o o máximo potencial de cooperação de das pessoas. a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.br 54 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS – Geração de Valor: alcance de resultados consistentes. – Controle Social: atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento. – Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns. um e reconhecendo capacidade diferenciado cada harmonizando os interesses individuais e coletivos. beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas. na condição de sujeitos de direitos. – Responsabilidade social: atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais.

pois serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado. Nesse concretizam-se transformam objetivos e metas em resultados. para melhor atender esse conjunto de necessidades. Controle e Agir Corretivamente.com. São as pessoas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Modelo de Excelência possui uma representação gráfica que se baseia no Ciclo PDCA. Temos aqui quatro blocos que representam o PDCA – Planejamento. bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos processos organizacionais. ƒ O terceiro bloco – Resultados – representa o controle. o planejamento. a gestão das pessoas. os produtos e os processos são planejados conforme os recursos disponíveis. estratégias e planos. capacitadas e motivadas.pontodosconcursos. é um planejamento participativo. que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. a gestão de suprimento e das parcerias institucionais. o orçamento e as finanças. Por meio da liderança forte da alta administração. Implementação. ƒ O segundo bloco – Pessoas espaço. www. cidadãos e sociedade) compõem a primeira etapa. e Processos - representa as ações a que execução do planejamento. os serviços. que focaliza as necessidades dos cidadãosusuários.br 55 . ou seja. que deve envolver a sociedade. ƒ Os quatro primeiros elementos (liderança.

pontodosconcursos. Sociedade – Este critério examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos. seu desempenho. 3. equidade. O Modelo utiliza os oito critérios para avaliar as organizações públicas. produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos-usuários. Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços.com. que não estão sob seu controle direto. 4. no cumprimento das suas competências institucionais. as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação. incluindo aspectos relativos à transparência. 1. também. a partir de sua visão de futuro. de alguma forma. Nesse bloco. 2. serviços e produtos e como estimula a cidadania. Liderança – Este critério examina a governança pública e a governabilidade da organização. visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas.br 56 . mas. como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. Estratégias e Planos – Este critério examina como a organização. influenciam o seu desempenho. buscando melhorar a gestão constantemente. consequentemente. vocês podem ver que embaixo de cada um deles tem a pontuação que pode ser alcançada. são processados e avaliados os dados e os fatos da organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos). medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria. incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização. www. identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos. Cidadãos – Este critério examina como a organização. A informação e o conhecimento formam o bloco do “agir corretivamente”. prestação de contas e responsabilidade corporativa. Examina. antecipando-se a elas. conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las. da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias. Esse bloco dá à organização a capacidade de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e. O Critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O quarto bloco – Informações e Conhecimento – representa a inteligência da organização. Também examina como é exercida a liderança.

desenvolve. à sociedade. destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. a estrutura de cargos. abrangendo os orçamentário-financeiros. www. Após avaliá-las individualmente. os relativos aos cidadãos-usuários.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 5. visando o seu suporte. Ao final.com. Também examina como a organização identifica. Informações e conhecimentos – Este critério examina a gestão das informações. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. incluindo a organização do trabalho. Resultados – Este critério examina os resultados da organização. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento. aos processos finalísticos e processos de apoio. Processos – Este critério examina como a organização gerencia. (3) Avaliação do contexto. incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. O Critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. (4) Definição dos meios de execução. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho. analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio.br 57 .pontodosconcursos. às pessoas. pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. mantém e protege os seus conhecimentos. 7. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. assim como aos relativos ao suprimento. 3 Questões 1. 6. 8. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. (2) Implantação. (1) Avaliação de objetivos e planos. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional.

2. 4. 5. Se o problema for o abastecimento de energia para uma região. 4 b) 3. 3. 6. 6. 6. e se os objetivos em si continuam sendo adequados. 2. 5. 4. 3.Definição dos meios de execução – Uma vez que se defina um objetivo ou conjunto de objetivos é necessário planejar os meios de execução. a) 1. permitem definir esses meios. 2. 3. Há três grupos de perguntas que uma vez respondidas. 6. 1. é preciso também responder a perguntas como: Como serão obtidas www. no processo de planejamento.Definição de objetivos – os objetivos definem o que deve ser feito. sobre o potencial de energia disponível e suas perspectivas de utilização ou esgotamento. orientam o comportamento de indivíduos e organizações e condicionam a forma e o conteúdo dos planos que possibilitam sua realização. Portanto. 2 d) 5.pontodosconcursos. Maximiano adota a segunda visão e afirma que o processo de planejamento se compõe de quatro etapas ou passos. 5. 1. a avaliação do contexto envolve informações sobre a demanda presente e sua evolução previsível. 2 Vimos que a definição das fases do planejamento pode seguir duas orientações: ou primeiro se definem os objetivos para depois se fazer o diagnóstico. ou se faz o diagnóstico.br 58 . 1) o que é preciso fazer para atingir os objetivos? Que meios devem ser escolhidos? 2) Que recursos são necessários para a execução dessas atividades ou para a implantação das políticas e dos procedimentos? 3) Quanto dinheiro será necessário? 4. sendo: 1. 1. 2 e) 3.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (6) Definição dos mecanismos de controle. mais realistas e viáveis serão os objetivos. 5. 6. para depois serem definidos os objetivos.Definição dos meios de controle – O processo de planejamento inclui ainda os meios para verificar se as atividades – quando em execução – estão caminhando em direção aos objetivos. 4. as possibilidades de substituição ou complementação das fontes que estiverem sendo usadas e assim por diante.Quanto mais precisa for a análise do contexto.Análise de contexto .com. 3. 1 c) 4.

A letra “A” é errada. A partir do diagnóstico interno e externo. Porém.com. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. a empresa analisa o que é possível fazer (objetivos e planos disponíveis). o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. Alternativa mal escrita. é a escolha de como a execução será acompanhada e avaliada. www. d) O planejamento estratégico. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. ou seja. a questão fala em definição dos mecanismos de controle. a avaliação do contexto é a primeira fase. não se importando com o nível operacional. Gabarito: E. A letra “C” é errada. um planejamento operacional. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. que é um planejamento da execução. Na realidade. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula.br 59 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS informações sobre o andamento das atividades e a execução do plano? Como serão apresentadas essas informações? Quem as receberá? O que se deve fazer com essas informações? Portanto. O controle pode ocorrer antes durante ou depois da implantação. A letra “B” é errada. mas consideramos normalmente como a última fase. bem como o plano tático e estratégico.pontodosconcursos. definido pela alta direção. o nível operacional é importante sim. para depois avaliar qual é melhor. O nível operacional não escolhe os planos estratégicos e táticos. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. 2. pode haver o envolvimento sim. A questão fala em verificação dos objetivos e planos disponíveis e avaliação dos objetivos e planos. é onde o planejamento é colocado em prática. isso é feito antes da implantação. as duas se enquadram na definição de objetivos. Depois vem a definição dos meios de execução.

b) processos internos. b) acompanhamento das ações do concorrente. d) foco nos procedimentos internos. e) manutenção da produtividade dos gerentes. O downsizing procura reduzir a burocracia dentro das empresas e aumentar a flexibilidade. São perspectivas originárias do BSC. processos internos e aprendizagem e crescimento. A letra “E” é errada. clientes.br 60 . c) ativos externos. como uma das técnicas da Administração contemporânea. não tem nada de objetivos inalcançáveis. d) aprendizagem e crescimento.com. 4. 3. exceto: a) clientes. promovendo assim mais sinergia dentro da organização. também conhecidos como BSC. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. As quatro perspectivas previstas inicialmente por Kaplan e Norton foram: financeira. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A letra “D” é certa. Gabarito: B.pontodosconcursos. permitindo que as diversas áreas se relacionem mais facilmente. e) finanças. c) comunicação sem distorção. o planejamento tático é feito pelo nível gerencial com base no estratégico. Gabarito: C.

no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . a estrutura de cargos.com. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. uma das perguntas feitas na avaliação da organização é: Como o desempenho das pessoas e das equipes é gerenciado. incluindo a organização do trabalho. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. Vimos que o critério pessoas é descrito da seguinte forma: Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. a cultura da excelência na organização e o desenvolvimento profissional? Gabarito: D.2010. www. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. 5.br 61 . e) criação de valor para todas as partes interessadas. os requisitos do critério PESSOAS referem-se. b) gestão dos processos da unidade. c) gestão operacional e gerencial da informação. de forma a estimular a obtenção de metas de alto desempenho.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A. c) implantar a reengenharia de cima para baixo. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas.pontodosconcursos. 6. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. d) obtenção de metas de alto desempenho. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. Dentro desse critério.

Gabarito: X (C).br 62 . passando de departamentos funcionais para equipes de processo. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. por isso a questão foi anulada. antes definidos e controlados pelos gerentes. 7. www. Vimos que. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. c) Os papeis das pessoas mudam. d) a preparação dos empregados para o serviço muda. passando de equipes para departamentos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) concentrar a energia entre poucos projetos. e) buscar resultados de grande monta. segundo Hammer. da atividade para o resultado. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos.com. mas vimos justamente que ela só pode ser implementada de cima para baixo. deixando de ser treinamento para ser instrução.pontodosconcursos. temos: a) as unidades de trabalho mudam. deixando de ser treinamento para ser educação. A questão teve como gabarito preliminar a letra “C”. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. e) os serviços das pessoas mudam. b) Os serviços das pessoas mudam. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal.

A letra “A” é errada. Gabarito: E. de hierárquicas para achatadas. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times. A letra “B” é errada porque muda do desempenho individual para a habilidade. 9. A letra “C” é errada. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. ou deles se aproximar. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. Vimos que o planejamento estratégico abrange a organização como um todo para o longo prazo. inverteu. passam a inspirar a produção.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS g) Os valores. i) As estruturas organizacionais mudam.br 63 . (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. mudam de hierárquicas para achatadas. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. A letra “D” é errada. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura. antes protetores da organização.pontodosconcursos. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. www. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico. Gabarito: A.com. deixa de ser treinamento para ser educação A letra “E” é a correta. 8.

10. Vimos que objetivo é uma situação desejada que se deseja alcançar no futuro. em especial do processo de sensibilização. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. d) dos objetivos. depende das condições e formas para a sua concretização. principalmente no ambiente do estado e do terceiro setor. principalmente na administração pública. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. As experiências de implementação de planejamento estratégico. Mas ela foi anulada. O planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. Destacam-se as abaixo listadas. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) da estratégia. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. A definição realmente se aproxima de objetivo. Sinteticamente. esta qualidade está referida principalmente a: www.br 64 .pontodosconcursos. b) demonstração de vontade política para a implementação. talvez porque se aproxime também de visão. e) da política. c) do orçamento.com. mas é importante que as demais áreas da organização também participem. O gabarito preliminar da questão foi a letra “D”. Gabarito: X (D). têm revelado que os principais condicionantes do sucesso ou do fracasso destas iniciativas residem principalmente na qualidade do processo nas quais se inserem.

superior ao mandato.br 65 .pontodosconcursos.com. o planejamento estratégico é de longo prazo. no planejamento estratégico são definidas a missão e a visão. 11. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. c) tal como ocorre na iniciativa privada. ƒ ƒ A qualidade da relação entre o conjunto de atores que planeja O grau de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. d) por exercerem mandatos. A letra “C” é certa. A letra “A” é errada. A letra “E” é errada. o orçamento é muito importante. ƒ A vontade política para a implementação e a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. A letra “B” é errada. a responsabilidade pelo planejamento estratégico é justamente da alta cúpula.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O modo como os atores são previamente sensibilizados e mobilizados por preocupações comuns e dispostos a debaterem conjuntamente formas de enfrentamento de situações-problema. ƒ A maior ou menor percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. Gabarito: A. inverteu. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. www. missão e visão devem ser estabelecidas. A letra “D” é errada.

(ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas.com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: C. não há regra desse tipo. a análise interna é tão importante quanto a externa. b) Diagrama de Ishikawa. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto. é para a organização como um todo.br 66 . baseada em fatos e dados. Gabarito: B. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. são coisas diferentes. e) uma vez iniciado. A letra “C” é errada. www. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. A letra “B” é certa.pontodosconcursos. d) conta. não há uma metodologia única. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. sejam elas públicas ou privadas. 12. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. 13. A letra “D” é errada. mas sim a adaptação para cada realidade diferente. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. podendo um substituir o outro. atualmente. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. A letra “A” é errada. c) Funcionograma. pode ser revisto apenas de ano em ano. A letra “E” é errada.

(ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking. bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo. necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno. Gabarito: C. com o propósito de melhoria organizacional. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. O instrumento que busca identificar as causas mais importantes. é o Diagrama de Pareto. a análise externa e interna da empresa se utiliza de uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. 15. que é a análise SWOT. serviços e processos de trabalho. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. Weakness. fraquezas. forças. é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. Opportunities e Threats. d) Pesquisa Operacional. considerando que as poucas causas (20%) leva à maioria dos problemas (80%). visando ao planejamento estratégico de sua organização. c) Análise SWOT. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público. é correto afirmar: www. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. 14.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) Histograma.br 67 . ou seja. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. e) Fluxograma. oportunidades e ameaças. No planejamento estratégico. b) Reengenharia.pontodosconcursos. e) ISO 9000. as incontroláveis – oportunidades e ameaças.com. compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos. Gabarito: A.

c) é compreensivo. 16. b) é orientado para o futuro. pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização.br 68 . e) permite à organização comparar os seus serviços. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. A letra “A” é errada. www. vale para todo mundo. benchmarking é a busca das melhores práticas adaptando à realidade da empresa. A letra “C” é errada. necessariamente. c) seus resultados. porém. contribuem apenas para a melhoria de serviços. sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas. existe o benchmarking interno. quando positivos. o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações. é uma ferramenta utilizada pelas organizações para comparar seu desempenho com outras. A letra “D” é errada.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) não pode ser aplicado dentro da organização. A letra “B” é errada. d) é um processo de construção de consenso. Gabarito: E. produtos e processos de trabalho. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização.com. pirataria é crime. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional.pontodosconcursos. o planejamento organizacional. envolve a organização como um todo. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado. uma vez que seus parâmetros. estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. A letra “E” é certa. não favorecendo. exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável. favorece também o planejamento.

pontodosconcursos. competitivo e suscetível a mudanças. pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo. Gabarito: B.com. A letra “E” é certa. A letra “C” é certa. A letra “B” é errada. o planejamento estratégico aborda a organização como um todo. é uma forma de aprendizagem porque funciona dentro da lógica do PDCA. Um conceito que permeia o PES em todos os seus momentos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. apesar de que não acho correto falar em “atender a todos”. Este seria composto de três vértices: ƒ ƒ ƒ Esses o programa de governo. www. 17. a capacidade do governo a governabilidade do sistema. c) Marco Lógico – ML. pois o planejamento estratégico deve levar em consideração o ambiente em que a organização atua e as transformações que nele ocorrem. três vértices condicionam-se mutuamente e devem ser equacionadas simultaneamente. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. e é fundamental para seu entendimento e eficácia.br 69 . é o chamado “Triângulo do Governo”. O programa de governo diz respeito às propostas que o planejador. em que se busca a melhoria contínua. A letra “A” é certa. isso é praticamente impossível. A letra “D” é certa. é de longo prazo.

a governabilidade do sistema. dados a governabilidade do sistema e o conteúdo propositivo do projeto de governo.com. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. para conduzir o processo social a objetivos declarados. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. Neste sentido.br 70 . A capacidade de governo é sua competência na condução dos processos e.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS no caso. considerando-se características e restrições relacionadas aos objetivos propostos. o governo. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. O contexto atual determina. segundo Matus: Refere-se ao acervo de técnicas. por sua vez. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. A governabilidade do sistema compreende aquelas variáveis que farão parte do processo de planejamento e que. Gabarito: E. www. 18. métodos. Ou seja. quanto mais variáveis decisivas um ator controla maior sua liberdade de ação e. uma intensificação pela busca por flexibilidade. tem em mente com base nos seus objetivos. destrezas. podem ser divididas em controladas (pelo ator do planejamento) e não-controladas. habilidades e experiências de um ator e sua equipe de governo. por conseguinte. como consequência das rápidas transformações. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional A capacidade de a organização se adaptar às mudanças no mercado é a flexibilidade organizacional.

........ / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.. evitando ... empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de a) Trata-se da definição de processo de qualidade. www.. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos ./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais... Também devem ser considerados... / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. é um comprometimento de todos.. Gabarito: A.. a qualidade é TOTAL. Caracterizam-se pela ...... e ...... e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas.....pontodosconcursos. / participação de toda a equipe / melhoria contínua.br 71 ... Quando falamos em processos.../ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. dos processos. c) acionistas / eficiência / desperdícios. e devese buscar a melhoria continua...CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A.... d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas... b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas. a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios........ que recebem produtos e serviços de outros setores.. eliminado os desperdícios........... uma vez que eles irão proporcionar um maior resultado com menores custos... 19..com............. O foco da qualidade são os clientes.. tanto internos quanto os externos. Os clientes internos são aqueles de dentro da organização.... Como vimos.... ou seja.. buscam a maior ........... (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a e a reestruturação radical dos processos seguir: “É o repensar fundamental desempenho”. estamos nos referindo à eficiência........ 20.

Vimos que essa é a definição de Hammer da reengenharia. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. Gabarito: C. II.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995. IV.com. tem como princípios I. VI. c) Trata-se da definição de reengenharia. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV Os princípios do QPAP eram: ƒ Satisfação do Cliente ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: ƒ Gestão Participativa ƒ Gerência de Processos ƒ Valorização do Servidor Público: www.pontodosconcursos. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. Avaliação e premiação das melhores práticas. Descentralização das ações. 21. III. V. Identificação dos clientes. Gerência por processos. Gestão participativa dos funcionários. e) Trata-se de definição de produtividade. Gestão participativa dos clientes.br 72 .

geralmente global e de longo prazo.. (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ .. Gabarito: D....” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional O planejamento estratégico possui três características principais: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização. as duas últimas. 22. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking... www.com. 23. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Constância de Propósitos ƒ Melhoria Contínua ƒ Não aceitação de erros Gabarito: E. Envolve a organização como um todo.... d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo.pontodosconcursos. criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.. Nessa questão temos duas delas. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes.. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema.br 73 .. Planejamento de longo prazo...

pontodosconcursos. e não a qualidade. que é a resposta da questão. Trata-se de buscar as melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. Gabarito: A. Não significa que serão copiadas as melhores práticas. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). A palavra benchmarking significa um marco de referência.br 74 . 24.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. um padrão de excelência. O benchmarking é uma ferramenta relacionada com a melhoria contínua. A questão traz este segundo aspecto do benchmarking na letra “A”. www. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. 25. que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual.com. mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. b) Atender às necessidades específicas do cliente. c) Redesenhar de forma radical os processos. Gabarito: C. O redesenho radical dos processos é a reengenharia. d) Eliminar desperdícios.

técnicas e atitudes políticas. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. F. V b) F. V d) V. normalmente. F. são desenvolvidos no planejamento operacional. é insuficiente. ( ) O planejamento estratégico. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. quando na realidade se tratam da operação. Indique a opção correta. é preciso que sejam estabelecidos os planejamentos tático e operacional. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. já que associa o planejamento estratégico com os objetivos de curto e médio prazo. Esses objetivos estão nos planejamento operacional e tático. A segunda afirmação é verdadeira. além do controle e da avaliação. F. www. F. a) F.pontodosconcursos. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. V. F. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. já que somente o planejamento estratégico não é suficiente. F. F A primeira afirmação é falsa. de forma isolada. a definição da missão.br 75 . V. V. V. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. F. F. V. ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. V.com. V e) V.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. V c) V. ( ) O planejamento estratégico é. V. A terceira afirmação é falsa porque fala que os processos e técnicas são desenvolvidos no planejamento estratégico. respectivamente.

por isso a quinta afirmação é verdadeira.com. Vimos que o planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula da organização. As fases que estão nessa afirmação são as de Djalma de Oliveira. Gabarito: B.4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de oportunidade). Os objetivos e os caminhos.4 falhas por milhão. A letra “B” é a alternativa que traz a descrição correta da ferramenta. 26.99966% de perfeição. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. Portanto.br 76 .9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. 27. o planejamento estratégico definiria tanto aonde queremos chegar quanto como chegaremos lá. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. é com 6σ que se chega ao 3. Vimos que o seis sigma se baseia na ideia de 3. O nome é seis sigmas porque. A segunda parte da afirmação traz que o planejamento estratégico estabelece “tanto à formulação de objetivos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A quarta afirmação é verdadeira. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99. A quinta afirmação fala das fases do planejamento estratégico. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta. Gabarito: A. com base em uma função estatística. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução”. ou 99. É ela que possui a visão global da organização e também uma percepção melhor do ambiente.9966 de não acidentes.4 por milhão. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom.pontodosconcursos. foram criados sistemas de controle que www.

que foi definido no planejamento da organização. A questão foi dada como certa. Existe uma técnica chamada justamente de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ou. (CESPE/TST/2008) O BSC é usado para avaliar vulnerabilidades e pontos fortes. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. pois constituem condições fundamentais a serem cumpridas para que a instituição sobreviva e tenha sucesso na sua área. até porque o BSC pode sim ser usado como para avaliar esses pontos. Contudo. Vamos ver essa questão do CESPE: 3. O BSC se tornou tão popular. a letra “A” foi dada como errada.pontodosconcursos. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. ameaças e oportunidades de determinado empreendimento. em inglês. também há um equívoco aqui. os fatores críticos de sucesso se tornam um ponto de referência para toda a organização em suas atividades voltadas para a sua missão. Tal conceito envolve os pontos chave que definem o sucesso ou o fracasso de um objetivo. A letra "B” é errada. No entanto. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. www. inclusive para analisar esses fatores.br 77 . e oportunidades e ameaças do externo. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. derivando deles. Quando bem definidos. Mas a posição que interessa é a da ESAF.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização.com. Estes fatores devem ser analisados em conjunto com os próprios objetivos. Critical Success Factor (CSF). Vimos que é a Análise SWOT que é focada nos pontos fortes e fracos do ambiente interno. um tanto equivocada a ESAF. e ela deu como errado. que ele é utilizado para quase tudo. O BSC até poderia permitir que se identificassem os fatores críticos de sucesso.

(ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. e na à teoria. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. estavam na realidade cortando custos e demitindo pessoal. insumos. fazer fusões. A reengenharia é redesenho de processos. Isso realmente ocorreu. A letra “D” também é errada porque reengenharia também não tem a ver com requalificação de mão-de-obra para manter a empregabilidade. medidas e iniciativas de desempenho com base em quatro perspectivas integradas e que podem ser hierarquizadas desde o nível organizacional até o nível dos indivíduos que atuam na organização. informações e produtos. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. Isso é bastante importante com a reengenharia. A letra "D” é errada porque fala da qualidade total. Assim. A letra “E” é certa. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho.pontodosconcursos. e) Análise dos clientes. Muitos falam que ela constitui uma desculpa usada pelas empresas para demitir gente. etc.br 78 . c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. 28. dando como argumento o fato de estarem realizando reengenharia. até poderia ser feito isso com o BSC. mas muitas empresas não estavam realizando reengenharia. mas a ESAF considerou que a letra “C” é errada. As três primeiras afirmações são erradas porque trazem justamente aspectos ligados à prática. Gabarito: E. é preciso analisar os clientes. Para isso. a letra “E” é certa. O ponto de partida da www. Vimos que temos que tomar cuidado com a diferença entre a teoria e a prática. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização.com. A reengenharia virou um modismo durante a década de 1990. O BSC agrega objetivos. sem redesenhar os processos. informações e produtos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O mesmo vale para a letra “C”. insumos. terceirizar.

um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário.com. equipamentos e métodos. mas as ferramentas não são os equipamentos e insumos. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. a) V. V b) F. As pessoas são muito importantes na gestão da qualidade. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. V. 29. São as técnicas usadas para identificar problemas. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. V. V. V. temos aqui dois princípios da qualidade: satisfação do cliente e redução de custos e eliminação de desperdícios. F. V c) V. para se identificar os problemas e suas causas. assinale a opção correta. a seguir. F d) F. F. F. F. F.pontodosconcursos. A terceira afirmação é falsa.br 79 . sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. V e) V. F. Os fluxogramas e os diagramas de causa e efeito são ferramentas de gestão da qualidade. São os processos. F. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. A segunda afirmação é falsa. suas causas e soluções. ( ) Entre outros. F. Gabarito: E. V. F A primeira afirmação é verdadeira. F. havendo na organização clientes internos e externos. O www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. V. possibilitando o controle sobre medições. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. pessoas. ( ) Nos programas de qualidade. Coloque V ou F nos parênteses e.

fazer e supervisionar. verificar e agir. executar. executar. nem sempre há essa reciprocidade. bem como seus efeitos sobre a qualidade. e todos devem ser considerados. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). Por isso chamado de Causa e Efeito. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho. não procura aperfeiçoa as ferramentas como o fluxograma e o diagrama de causa e efeito. executar e corrigir. Gabarito: C. Esta dá mais valor a pequenos ganhos. (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. muitas informações não são usadas no processo de comunicação. Em sua estrutura.pontodosconcursos. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. 30.br 80 . ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). Ela busca melhorar o resultado da organização. Gabarito: E. O PDCA abrange: planejar. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade. Como vimos existem clientes externos e internos. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar. fazer. A quarta afirmação é verdadeira. organizar e corrigir. A seguir se apresenta um paralelo entre os www. rever. A melhoria contínua não busca melhorar o controle.com. executar. comunicar.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. 31. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. verificar e agir. A quinta afirmação é falsa. verificar e agir corretivamente. as medições.

também outras organizações devem trabalhar junto. que é o que está na afirmação IV. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. Deve-se incentivar os funcionários a se comprometerem com a qualidade.qualidade III . os indicadores de desempenho não são de projetos. como fornecedores e distribuidores. mas por departamentos. e sim de processos. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. Nela. A afirmação II se refere a gestão da qualidade. Processos são sequencias de ações ou eventos que levam a um determinado fim. III. Uma ferramenta gerencial que expressa essa busca da perfeição é o seis sigma. A qualidade olha para a gestão por processos. em que os processos são o foco de organização do trabalho.qualidade II . II. Trata-se de uma filosofia diferente de gerenciar uma organização.pontodosconcursos. IV.qualidade II . se não excederem limites-padrão. resultado ou objetivo.qualidade b) I . nem de programas. Quando a organização foca os processos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. Ênfase no trabalho em equipe.tradicional III .tradicional c) I .tradicional II . ela está focando o resultado. ela também busca eliminar erros e desperdícios.br 81 . e não as tarefas.qualidade IV . Produtos e serviços definidos de forma sequencial. Outro princípio da Qualidade Total é o controle descentralizado por equipes. as pessoas não são vinculadas a unidades. Erros e desperdícios.qualidade IV – tradicional d) I . A gestão por processos refere-se à organização em que toda a gestão é estruturada em função dos processos.tradicional II . Essa é uma das bases da reengenharia. No entanto. incluindo fornecedores e instituições coligadas. e não os departamentos.tradicional III .tradicional II . I. Quem tolerava era a administração tradicional.com. são tolerados. nem de unidades. Isso porque ela está agrupando todas as ações necessárias www.qualidade IV – qualidade e) I . Com o ela é total. a) I . Assim. a afirmação I é administração tradicional. e sim a processos de trabalho. A definição de produtos e serviços de forma departamental é uma característica da gestão tradicional.qualidade III .tradicional IV – qualidade A ênfase da qualidade total é sobre a satisfação do cliente.tradicional IV .tradicional III . Assinale a opção correta. como vimos.

foco no produto. e) Controle estatístico. A qualidade deve ser buscada continuamente. reforço da hierarquia. envolvimento da alta administração. Vimos que os princípios da qualidade total são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. na letra “C” o reforço da hierarquia. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle. a afirmação III é característica da gestão tradicional. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. mudanças drásticas. foco no cliente. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. 32. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração. c) Foco no cliente.br 82 . assinale aquela que contém três destes princípios. Tal filosofia é orientada por determinados princípios. Entre as opções abaixo. A letra “B” é certa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS para se criar um produto ou serviço. mudanças graduais. envolvimento da alta administração. na “D” e na “E” o controle estatístico. a) Mentalidade preventiva. Na letra “A” o erro esta em mudanças drásticas. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. Gabarito: A. foco no cliente. Mas isso também não significa que a alta administração não participa. b) Mentalidade preventiva. mudanças drásticas. 33.pontodosconcursos. Custos menores e eliminação de desperdício. apesar de que a qualidade total privilegia o controle descentralizado por equipes. mudanças graduais.com. Gabarito: B. www. Também está errado o foco no produto. Assim. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia. d) Controle estatístico. Entre as opções abaixo.

(ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. E 16. A 11.1 1.pontodosconcursos. nem demissão de funcionários. E 3. Gabarito: C. B 3. são mudanças drásticas.com. E 30. www. A 14. C 6. Após avaliá-las individualmente. E 29. C 12. A 9. C 25. que vão bem além da simples correção de falhas.2 LISTA DAS QUESTÕES 1. Ao final. A 19. B 27. A ideia básica por traz da reengenharia é o redesenho dos processos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) Automatizar os processos de trabalho. A 5. (1) Avaliação de objetivos e planos. B 17. A 26. C 15. E 18. 3. E 28. Ela não é automação. c) Redesenhar os processos de trabalho. D 23. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. C 21. X (D) 10. D GABARITO 8. C 4. X (C) 7. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho. C 31.br 83 . B 33. A 24. B 13. E 2. A 32. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho. E 22. A 20.

2. 4. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. d) aprendizagem e crescimento.br 84 . 2. 6.com. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. 1. 5. 2 2. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. c) ativos externos. www. b) processos internos. também conhecidos como BSC. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. 2 d) 5. (4) Definição dos meios de execução. 4 b) 3. (6) Definição dos mecanismos de controle. não se importando com o nível operacional. d) O planejamento estratégico. 4. 5. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula. exceto: a) clientes. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. 3. definido pela alta direção. 3. 3. 6. 1. (3) Avaliação do contexto. 5. a) 1. 2 e) 3. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. e) finanças. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (2) Implantação. 1. 6. 1 c) 4. 3. São perspectivas originárias do BSC.pontodosconcursos. 6. 4. 5. bem como o plano tático e estratégico. 6.

segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. c) implantar a reengenharia de cima para baixo. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. www. d) foco nos procedimentos internos. d) a preparação dos empregados para o serviço muda.com.2010. e) criação de valor para todas as partes interessadas. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. 6. 5. d) concentrar a energia entre poucos projetos. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. e) manutenção da produtividade dos gerentes. c) comunicação sem distorção.br 85 . deixando de ser treinamento para ser instrução. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. b) acompanhamento das ações do concorrente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 4. como uma das técnicas da Administração contemporânea. 7. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. c) gestão operacional e gerencial da informação. d) obtenção de metas de alto desempenho. os requisitos do critério PESSOAS referem-se. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo.pontodosconcursos. temos: a) as unidades de trabalho mudam. b) gestão dos processos da unidade. e) buscar resultados de grande monta. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. passando de equipes para departamentos. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública .

passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. www. b) demonstração de vontade política para a implementação. Destacam-se as abaixo listadas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) os serviços das pessoas mudam. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. e) da política. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão.pontodosconcursos. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. 8. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. em especial do processo de sensibilização. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. 10. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico.br 86 . ou deles se aproximar. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui.com. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. d) dos objetivos. c) do orçamento. b) da estratégia. principalmente na administração pública. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura. depende das condições e formas para a sua concretização. 9. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem.

atualmente. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. sejam elas públicas ou privadas. d) conta. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. e) Fluxograma.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 11. d) Histograma. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. podendo um substituir o outro. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. missão e visão devem ser estabelecidas.br 87 . c) tal como ocorre na iniciativa privada. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. 13. e) uma vez iniciado. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. pode ser revisto apenas de ano em ano. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. b) Diagrama de Ishikawa. d) por exercerem mandatos.pontodosconcursos. www. baseada em fatos e dados. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. 12. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. c) Funcionograma. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto.com.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 14. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público, visando ao planejamento estratégico de sua organização, necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno, bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo, é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. b) Reengenharia. c) Análise SWOT. d) Pesquisa Operacional. e) ISO 9000.

15. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho, com o propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização, uma vez que seus parâmetros, necessariamente, estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de serviços, produtos e processos de trabalho, não favorecendo, porém, o planejamento organizacional. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado, não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. e) permite à organização comparar os seus serviços, produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.

16. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional, o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações, exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável, sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. b) é orientado para o futuro. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. c) é compreensivo, envolve a organização como um todo, no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. d) é um processo de construção de consenso, pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional, pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo, competitivo e suscetível a mudanças.

17. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. c) Marco Lógico – ML. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES.

18. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional

19. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .................. buscam a maior ..................... dos processos, evitando ..................... Caracterizam-se pela ................... e ........................... a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. / participação de toda a equipe / melhoria contínua. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais.

20. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a seguir: “É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho”. a) Trata-se da definição de processo de qualidade. b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. c) Trata-se da definição de reengenharia. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. e) Trata-se de definição de produtividade.

21. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995, tem como princípios I. Avaliação e premiação das melhores práticas. II. Gestão participativa dos funcionários. III. Gestão participativa dos clientes. IV. Gerência por processos. V. Identificação dos clientes. VI. Descentralização das ações. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV

22. (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ ................ refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia, geralmente global e de longo prazo, criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total www.pontodosconcursos.com.br 90

25. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) ( As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. de forma isolada. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). técnicas e atitudes políticas. é insuficiente. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. c) Redesenhar de forma radical os processos.br 91 . sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto.com. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional 23. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade.pontodosconcursos. ( ) O planejamento estratégico. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. d) Eliminar desperdícios. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. 24. normalmente. ( ) O planejamento estratégico é. b) Atender às necessidades específicas do cliente. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. www.

F. F. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79.br 92 . V. V. V b) F. F. F.pontodosconcursos. V. V c) V. www. F 26. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. 27. V. a) F.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. F. além do controle e da avaliação. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. a definição da missão. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. V d) V. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. V. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. V. Indique a opção correta. F. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. V. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. V e) V. F.9966 de não acidentes. F. foram criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização.4 falhas por milhão. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta.com.

a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação.br 93 . 28. F. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. V b) F. ( ) Entre outros. F. a seguir. V. F. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. V e) V. F. V. havendo na organização clientes internos e externos. F. V. V. F. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. pessoas. insumos. V. Coloque V ou F nos parênteses e. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. informações e produtos. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. assinale a opção correta. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. V. a) V. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. 29. F www. F d) F.pontodosconcursos. F. equipamentos e métodos. F. e) Análise dos clientes. V c) V. possibilitando o controle sobre medições. ( ) Nos programas de qualidade. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. F.com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização.

Tal filosofia é orientada por determinados princípios. Produtos e serviços definidos de forma sequencial. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar.qualidade b) I . III. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. e) Controle estatístico. fazer.qualidade IV . são tolerados. fazer e supervisionar.qualidade IV – tradicional d) I . rever. mas por departamentos. reforço da hierarquia. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade.qualidade III .pontodosconcursos. a) Mentalidade preventiva. mudanças graduais. A seguir se apresenta um paralelo entre os princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. www. executar.tradicional IV . mudanças drásticas. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho. Assinale a opção correta.tradicional III . envolvimento da alta administração. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. b) Mentalidade preventiva.qualidade IV – qualidade e) I . 31. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. II. d) Controle estatístico.qualidade III . foco no cliente. verificar e agir. envolvimento da alta administração. mudanças drásticas.qualidade II . d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. I. Ênfase no trabalho em equipe. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. Erros e desperdícios. assinale aquela que contém três destes princípios.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 30. executar e corrigir. mudanças graduais. c) Foco no cliente. Esta dá mais valor a pequenos ganhos.tradicional III .tradicional II .tradicional IV – qualidade 32.br 94 . foco no cliente. (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. organizar e corrigir. IV.tradicional c) I . verificar e agir. incluindo fornecedores e instituições coligadas. se não excederem limites-padrão.tradicional II .tradicional III .tradicional II . comunicar. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. Entre as opções abaixo. a) I . executar.qualidade II . foco no produto.com.

br/area_cientifica/artigos/principios_da_reengenharia_aplicavei s_a_administracao_publica/644/download/ 5 Bibliografia CHIAVENATO. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho. COULSON-THOMAS. www. 4 Leitura Sugerida GHELMAN. Planejamento Estratégico. José Ernesto Lima.gespublica. a) Automatizar os processos de trabalho. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 33. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. Violeta Marques Silva. William Edwards.gov.pdf LIMA. Entre as opções abaixo. Idalberto & SAPIRO.. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. 1993.. DEMING. Reengenharia: passando a limpo.org. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. www. São Paulo: Atlas.2007-0404. Colin. c) Redesenhar os processos de trabalho. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho.br/. 1990. Princípios da reengenharia aplicáveis à administração púlica: http://www. 1996. Rio de Janeiro: Elsevier. Reengenharia dos processos empresariais. GONÇALVES. Silvio./folder. Adaptando o Balanced Scorecard aos preceitos da Nova Gestão Pública. 2003. Arão.br 95 .2860603439/dissertacao/dissertacao_silvio_ghelman.pontodosconcursos.angrad. Rio de Janeiro: Record.com.

www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS HAMMER. Rio de Janeiro: Elsevier. Planejamento Estratégico. 2001. Robert S. São Paulo: Atlas. 1995. Rio de Janeiro: Elsevier. Robert S. & NORTON. Kaplan e Norton na prática. 2004. David P. David P. Rio de Janeiro: Campus. A Revolução da Reengenharia: um guia prático.pontodosconcursos. Michael & STANTON. KAPLAN. 1997 KAPLAN. Rio de Janeiro: Campus.com. 2004. David P. & NORTON. Djalma de Pinho Rebouças de. OLIVEIRA. & NORTON. Mapas estratégicos.br 96 . A estratégia em ação: balanced scorecard. Steven A. KAPLAN. Robert S.

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