CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

Aula 06
Olá, Pessoal! Chegamos à sexta aula do curso de Administração Pública para ESAF. Nela veremos o seguinte conteúdo: Aula 06 – 18/05: Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicação na Administração Pública: planejamento estratégico, qualidade total, reengenharia, balanced scorecard. Qualidade na Administração Pública. Boa Aula!

SUMÁRIO
1 NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS E ORGANIZACIONAIS .................................... 2 1.1 REENGENHARIA ....................................................................................................... 2 1.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................................... 10 1.3 BALANCED SCORECARD ............................................................................................ 21 1.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL ................................................................................ 31 1.5 QUALIDADE TOTAL ................................................................................................. 34 2 QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ......................................................... 45 2.1 GESPÚBLICA ......................................................................................................... 49 3 QUESTÕES ........................................................................................................... 57 3.1 GABARITO ........................................................................................................... 83 3.2 LISTA DAS QUESTÕES .............................................................................................. 83 4 5 LEITURA SUGERIDA ............................................................................................. 95 BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 95

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1 Novas Tecnologias Gerenciais e Organizacionais
Nessa parte, veremos algumas das tecnologias gerenciais mais cobradas nos concursos.

1.1 REENGENHARIA
O termo reengenharia foi usado pela primeira vez no mundo dos negócios em 1990, no artigo “Reengineering Work: Don´t Automate, Obliterate”, de Michael Hammer. Traduzindo o nome do artigo temos “Reengenharia do trabalho: não automatize, elimine”. A partir daí a reengenharia ganhou o mundo, se transformou num dos maiores modismos da administração. Como nem sempre ela foi aplicada da forma correta, passou a ser muito criticada por diversos setores. O resultado é que muitas empresas tiveram melhorias consideráveis, enquanto outras gastaram muito dinheiro para não obter resultado nenhum. Hammer apresentou a seguinte definição oficial: Reengenharia é o repensar fundamental e o reprojeto radical dos processos empresariais para obter melhorias drásticas em desempenho. Existem quatro palavras-chave nesta definição. Vamos olhar primeiro para “melhorias drásticas”. A reengenharia não trata de melhorias marginais nos negócios. Tampouco se refere a realizar as coisas de 5 a 10 por cento melhor. Ela consiste em dar saltos quânticos de desempenho, alcançando inovações revolucionárias. A segunda palavra-chave é “radical”. Radical significa ir à raiz das coisas. A reengenharia não se preocupa em melhorar o que já existe. Ao contrário, trata-se de descartar o que existe e recomeçar, iniciar com a página em branco e reinventar sua maneira de trabalhar. A terceira palavra-chave na definição é “processo”. Hammer define processo como um grupo de tarefas relacionadas que, juntas, criam valor para o cliente. Por exemplo, o atendimento de pedidos é um processo que envolve uma série de tarefas: o recebimento do pedido, a entrada do pedido no computador, a verificação do crédito do cliente, a baixa dos produtos no estoque, a retirada dos produtos fisicamente dos depósitos, o embalar dos produtos em caixas, a entrega. Nenhuma dessas atividades, isoladamente, representa o menor interesse ou valor para o cliente. A única

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS preocupação do cliente é com o produto final – os bens entregues, o que se cria com a soma total de todas essas atividades relacionadas. Em organizações tradicionais, os processos são órfãos. Fragmentados através das muitas unidades organizacionais, eles são, de fato, invisíveis e não-gerenciados em sua essência. Entretanto, os processos se encontram no próprio coração de cada empresa. Eles são o meio pelo qual as empresas criam valor para seus clientes. A reengenharia afirma que tal fragmentação reside no coração dos problemas de desempenho das empresas e que a única forma de alcançar uma melhoria drástica é através de uma abordagem holística nos processos, de ponta a ponta. A quarta palavra-chave é “reprojeto”. A reengenharia trata da reconcepção de como o trabalho é feito. Frequentemente, pensamos em projeto como algo que se aplica apenas a projeto de produtos. Entretanto, a reengenharia baseia-se na premissa de que o projeto de processos – como o trabalho é feito – é de essencial importância. O ponto de partida para o sucesso organizacional consiste em processos bem projetados. A ideia por trás da reengenharia é que a maioria das organizações não foi planejada para o que realmente faz: executar processos comerciais para criar e fornecer produtos e serviços a seus clientes. Por isso, enquanto o cliente está interessado no processo de ponta a ponta ou horizontal, a organização frequentemente está voltada para dentro, para as cadeias verticais de comando através das quais administra seus departamentos. Por isso, Hammer defende que a organização uma mudança radical, que abandone a forma anterior de trabalhar e que comece a pensar da estaca zero. Segundo o autor: Reengenharia é mudar a forma com que o trabalho é feito. Reengenharia é começar novamente da estaca zero... É rejeitar os critérios convencionais e suposições recebidas do passado... É inventar novas abordagens para a estrutura do processo que tolerem pequena ou nenhuma semelhança com abordagens de situações anteriores. O ponto de partida da reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. Trata-se, portanto, de procurar a maneira mais acertada de se atingir determinado objetivo, sem se preocupar com a forma como esse processo era conduzido no passado.

1.1.1

O que reengenharia não é

Existem muitos conceitos equivocados a respeito da natureza da reengenharia que são amplamente difundidos. Não basta sabermos o que é reengenharia, é importante saber

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não podemos entender que isso é algo intrínseco ao modelo. Já em relação à tecnologia da informação. ou seja. possibilitar novos mecanismos para executar processos antigos. Não é reestruturação A reengenharia não é reestruturação. A reengenharia concentra-se em como é feito o trabalho e não em como uma organização é estruturada. o que para Hammer geralmente constitui um eufemismo para mover caixas para lá e para cá no organograma ou para desfazer-se de algumas unidades de negócios. Vimos que o título do artigo em que se falou em reengenharia pela primeira vez começava com “Don’t automate”.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS também o que ela não é. Com este conhecimento saberemos responder muitas questões que tentam associar a reengenharia a algo que não é de sua essência. Apesar da reengenharia em muitos casos resultar em dispensa de pessoal e de que muitas empresas usaram a reengenharia para eliminar departamentos e funcionários. A reengenharia é o repensar do trabalho desde as suas bases até o final. significa a redução radical do tamanho da empresa.br 4 . Veremos Downsizing mais a frente. ou seja. a fim de eliminar todo trabalho desnecessário e de encontrar melhores formas de realizar o que é necessário.com. A reengenharia não é redução de tamanho da empresa. não é enxugamento de pessoal. há certa divergência. Downsizing significa livrar-se de pessoas e cargos para melhorar os resultados financeiros a curto prazo. Ele pode ser traduzido como achatamento. seu papel é o de capacitar. A reengenharia não tem nada em comum com este tipo de resposta superficial e reativa a problemas. Muito embora a tecnologia assuma um papel importante na reengenharia. Clive Oltham afirma que a reengenharia não requer absolutamente o uso da TI. Não é automação A reengenharia também não deve ser confundida com automação. não automatize.pontodosconcursos. Muito poucos programas www. Não é Downsizing: Segundo Hammer: Reengenharia não é downsizing.

Isso não quer dizer que as novas tecnologias não constituam elemento importante dos programas de reengenharia. montar ou supervisionar. Organizar os processos com base nos resultados e não nas tarefas Tradicionalmente. www.com. É preferível ter uma pessoa desempenhando todos os passos de um processo.pontodosconcursos. teoria da administração e métodos de análise de sistemas de informação. como cortar. além de atrasar o processo total. o trabalho era realizado sobre diferentes tarefas. tornando-as mais competitivas Vamos dar uma olhada em uma questão: 1.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS bem-sucedidos de reengenharia se basearam no uso das novas oportunidades oferecidas pela tecnologia da informação. parafusar. datilografar. José Gonçalves é um dos autores que relacionam a reengenharia ao uso de tecnologia da informação: A Reengenharia é uma combinação de técnicas de engenharia industrial. usando o poder da Tecnologia da Informação para transformar os processos de negócios das organizações. 1. No entanto. a adoção de tecnologias não tem nenhuma relação à priori com a reforma dos processos de uma empresa. métodos de pesquisa operacional. A pessoa ou equipe deve ser responsável pelo resultado do processo total. concebendo o trabalho dessa pessoa à volta de um objetivo ou de um resultado. Através da aplicação deste princípio podem ser evitados os erros causados pela passagem de informação de tarefa para tarefa o que.2 Princípios da Reengenharia Hammer enumerou sete princípios da reengenharia: 1.br 5 . A reengenharia não pode ser aplicada em uma organização.1. O primeiro princípio da reengenharia é de que uma pessoa ou equipe deve executar todos os passos de um processo. independentemente da utilização de Esta questão é ERRADA porque a reengenharia pode ser aplicada sem a utilização de tecnologias modernas. (CESPE/CEARAPORTOS/2004) modernas tecnologias. Isso não é algo indispensável.

Este princípio requer ampla gama de conhecimentos das pessoas e equipes. as empresas criavam departamentos que apenas processavam a informação que outros geravam. equipamento. 2.pontodosconcursos. em tempo real. bem como maior integração das atividades. Os departamentos especializados passam a disponibilizar aos outros não os produtos que aqueles necessitam. Com as novas tecnologias e com colaboradores mais informados. 4. mas a informação necessária para que de uma forma mais eficiente e eficaz os obtenham. ou ainda por motivos relacionados com a especialização das tarefas. Tratar os recursos centralizados dispersos geograficamente como se estivessem Descentralizar um recurso (humano.com. da burocracia e a perda de economias de escala muitas vezes não o compensam. por falta de tempo. Colocar aqueles que vão utilizar o output do processo a executá-lo Muitas vezes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS obriga muitas vezes à repetição de tarefas mal executadas por não cumprirem os requisitos da tarefa que se lhes segue. A reengenharia defende que aqueles que usam o resultado (output) do processo devem executá-lo. é hoje possível e desejável colocar o próprio processamento da informação nas mãos de quem a cria. O uso de Bases de Dados e Redes de Telecomunicações permite às empresas recolher os benefícios de www.br 6 . 3. Um departamento de produção deve ter suas próprias compras e sua própria contabilidade. as empresas criam departamentos especializados para tratar de tarefas específicas. Colocar o processamento da informação nas mãos de quem a produz Por falta de confiança. ou matéria prima) oferece um melhor serviço a quem o utiliza. Cada departamento trata apenas de um tipo de trabalho e é um "cliente" e um "fornecedor" de outros. com o objetivo de se beneficiar das economias de escala e da especialização. A moderna tecnologia do computador torna possível processar um trabalho e processar a informação simultaneamente. É o caso dos leitores óticos dos caixas de supermercados que processam simultaneamente as compras do consumidor e registram dados para a contabilidade e controle de estoques. No entanto os custos da redundância.

mantendo a coordenação e controle. Com trabalhadores que gerem a si próprios e se autocontrolam. ele somente se tornará aparente na etapa final.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS flexibilidade e serviço da descentralização. As unidades locais mantêm sua autoridade descentralizada e responsabilidade pelas necessidades das unidades de manufatura. seus produtos cheguem todos juntos. Quase sempre as empresas segregam tais processos para que. Devem ser criadas ligações entre funções paralelas de modo a coordená-las enquanto as suas atividades decorrem. Se houver problema em um ou mais dos processos. o controle pode ser incluído no próprio processo. horizontais. Colocar o ponto de decisão onde o trabalho é executado. Mas a empresa simplesmente introduziu uma unidade corporativa para coordenar as compras locais para poder obter melhores descontos em escalas. Por outro lado. Os critérios de aprovação de crédito podem ser colocados em um programa de computador que dá ao vendedor a orientação específica para sua decisão. 5. quando já é tarde para solucioná-lo em tempo hábil.pontodosconcursos. Isso economiza tempo e ajuda a empresa a responder mais rapidamente às necessidades do cliente. Isto evita que o resultado de uma tarefa efetuada por um departamento não encaixe com o resultado da tarefa paralela efetuada por outro departamento. como se fosse um sistema centralizado. O vendedor deve ter autoridade e responsabilidade para aprovar crédito para o cliente. eliminando-se assim os custos do retrabalho. Um exemplo é o caso da HP. A solução é juntar e coordenar os vários processos para evitar tais problemas. no final. Este princípio assegura que as pessoas que fazem o trabalho devem também tomar as decisões. por exemplo. Este princípio permite que os níveis piramidais de gestão sejam comprimidos e que as organizações se tornem mais "planas". www. permanecendo o controle implícito no processo As burocracias tradicionais colocam a autoridade de decisão separada do trabalho.br 7 .com. 6. Cada uma de suas cinco unidades de manufatura tem seu próprio departamento de compras separado. Ligar atividades paralelas em vez de integrar apenas os seus resultados A produção de produtos ou serviços requer muitos processos. a hierarquia e burocracia lenta associada desaparecem.

www.3 Consequências da Implantação da Reengenharia Segundo Hammer. não obstante quão inteligentes ou bem intencionados. erros de entrada e custos. tendo no topo que existir uma grande convicção neste processo.pontodosconcursos. 1. nem a autoridade para instituir os tipos de mudanças de longo alcance que a reengenharia requer. ela pode ser imediatamente arquivada numa base de dados para ficar disponível a qualquer um que dela necessite. é essencial que a estratégia da empresa esteja bem definida. pois esta só vale a pena se melhorar a posição estratégica da empresa. Recolher a informação apenas uma vez e na fonte Quando havia dificuldade na transmissão de informação. 8. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. Ela é um fenômeno de cima para baixo (top-down). b) Os serviços das pessoas mudam. Para tanto. Há uma forte relação da reengenharia com a estratégia da empresa. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais.br 8 . A reengenharia deve ser implementada de cima para baixo (Top-down). fazê-la acontecer. antes de se avançar para a Reengenharia.com. de fato.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 7.1. É uma abordagem top-down Segundo Hammer: Uma liderança forte e comprometida de um executivo é uma condição sine qua non absoluta para a reengenharia. quando se recolhe uma peça de informação. fazia sentido recolhê-la repetidamente. Somente um executivo sênior que acredite na causa da reengenharia pode. Podemos ainda enumerar mais um princípio da reengenharia. não têm a perspectiva necessária para ver os processos como um todo e seus pontos fracos. As empresas tinham de viver com os atrasos associados. Os funcionários dos níveis inferiores da organização. A reengenharia nunca se faz de baixo para cima (bottom-up). as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. Hoje em dia. A reengenharia cuida das operações e apenas a estratégia pode dizer quais operações são importantes.

a estrutura organizacional que sobra. É importante esclarecer que os autores não desmerecem a reengenharia enquanto ferramenta de gestão. Por outro lado. deslocados após a Reengenharia. Eles devem esquecer seus papeis de supervisão e agir como facilitadores do processo. O grande problema é que muitas organizações passaram a usar a dizer que faziam reengenharia. Os Gerentes tradicionais ficam. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. sem o mínimo critério e planejamento. na medida em que o trabalho é feito por equipes de pessoas.br 9 . f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. essencialmente em pé de igualdade. g) Os valores.pontodosconcursos. deixando de ser treinamento para ser educação. o trabalho é organizado em torno de processos e das equipes que tocam esses processos. Seu trabalho agora é o desenvolvimento de outras pessoas e suas habilidades para que elas possam conduzir os processos que adicionam valor. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. apenas consideram-na como uma das ferramentas a ser utilizada nos momentos adequados e não como a solução para todos os problemas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Os papeis das pessoas mudam. na verdade. antes protetores da organização. após a Reengenharia. consequentemente. antes definidos e controlados pelos gerentes. Quando uma empresa passa pela Reengenharia obviamente o perfil dos empregados mudará. estavam apenas reduzindo pessoal Ela passou a ser usada nos mais diversos setores. i) As estruturas organizacionais mudam de hierárquicas para achatadas. quando. A Reengenharia exige que seus empregados acreditem que eles trabalham mais para seus clientes que para seus chefes. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera da atividade para o resultado.com. operando com grande autonomia e apoiadas por pequeno número de Gerentes. tende a ser flexível. As pessoas passam a se comunicar apenas com quem precisam se comunicar e. www. de certa forma. passam a inspirar a produção. isto porque a Reengenharia impõe mudanças tanto na configuração estrutural da empresa como em sua cultura. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1.br 10 . bem como de demissões voluntárias. pelos seguintes pontos: a) Centralização no órgão máximo das políticas e diretrizes de caráter estratégico. Melhora da eficiência operacional da empresa. Terceirização de serviços de vigilância e de limpeza. apenas.com. permitindo maior agilidade para decisão e execução. Racionalização da estrutura organizacional com eliminação de níveis hierárquicos. de forma integrada. Redução das despesas operacionais. tornando-a ágil e competitiva. bem como a coordenação das atividades de acompanhamento. de todos os segmentos aplicados na operacionalização.pontodosconcursos. Desenvolvimento. a implantação da Reengenharia no Serviço Público não pressupõe. Prioridade das atividades voltadas para o atendimento ao público. avaliação e de controle. b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Descentralização das ações operacionais. essencialmente. notadamente nos segmentos de atendimento ao público e da prestação de serviços. Implementação de programas de incentivo à aposentadoria.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Vamos ver algumas definições de planejamento estratégico: Philip KOTLER: “O Planejamento Estratégico é uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela Organização. visando maior grau de interação com o ambiente”. www.1. o enxugamento da máquina administrativa. Um programa de racionalidade e competitividade no Setor Público deverá passar.4 A Reengenharia no Setor Público Segundo Violeta Marques e Patrícia de Aquino. Conscientização dos administradores quanto à sua responsabilidade no desempenho de suas atividades para realização do bem-estar da coletividade. 1. Privatização das Empresas Públicas consideradas ineficientes e deficitárias.

Ele trabalha com decomposições dos objetivos. a abrangência em relação às unidades e o período para o qual se referem. (3) levando em consideração o ambiente em que a organização está inserida. Envolve a organização como um todo. As várias definições trazem em comum que a estratégia (1) estabelece os objetivos. Se este envolvia a organização como um todo. www. c) Operacional A diferença entre eles se refere ao nível hierárquico em que são elaborados.br 11 . estratégias e políticas estabelecidos no planejamento estratégico. b) Tático.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Mosimann e Fisch. Já o Planejamento Tático será uma setorização do planejamento estratégico. Maximiano caracteriza o planejamento estratégico como “o processo de elaborar uma estratégia (ou plano estratégico). aquele vai fazer um planejamento para um setor da organização. como está resumido na tabela a seguir: Estratégico Prazo Amplitude Nível Hierárquico Riscos Longo Toda a organização Alta Cúpula Maiores Tático Médio Determinado Setor Gerências Setoriais Intermediários Operacional Curto Determinada Atividade Operacional Menores Aqui podemos identificar algumas das características que diferenciam o planejamento estratégico do tático e do operacional: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização. “a finalidade do planejamento estratégico é estabelecer quais serão os caminhos a serem percorridos para atingir a situação desejada. (2) o caminho a ser seguido para alcançá-los. com base na análise do ambiente e nos sistemas internos da organização”. É a arte da passagem do estágio onde estou para o estágio onde quero ir”. Planejamento de longo prazo.pontodosconcursos. Existem três tipos de planejamento: a) Estratégico.com.

È o documento que detalha por setor.com. etc. Constitui-se da proposição de produção de algum bem ou serviço.pontodosconcursos. financeira. tendo como principal função a utilização eficiente dos recursos disponíveis para a consecução de objetivos previamente fixados. É. O planejamento tático tem que ser formulado com base nas premissas do planejamento estratégico. É neste nível que são estabelecidos os objetivos e estratégias operacionais. que contém o projeto. Seu horizonte de tempo é o curto prazo.. e o www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Ele é desenvolvido em níveis organizacionais intermediários. Pode ser considerado como a formalização. O Planejamento Operacional é o desdobramento do planejamento tático. O processo de tomada de decisões começa com a adoção de postulados gerais que depois são desagregados e especificados. o tático o programa e o operacional o projeto. diretrizes. ƒ Projeto: é o documento que sistematiza e estabelece o traçado prévio da operação de uma unidade de ação. a unidade elementar do processo sistemático da racionalização de decisões. quando fazer. Assim. num documento. Portanto: ƒ Plano: é um documento utilizado para o registro de decisões do tipo: o que se pensa fazer. principalmente através de documentos escritos. ƒ Programa: é. metas e medidas instrumentais. Cada um destes três planejamentos resulta num produto. Podemos dizer que o plano contém o programa. O estratégico formula o plano. São planos desenvolvidos nos níveis mais baixos da organização para especificar as etapas de ação para realização das metas operacionais e para sustentar os planos táticos. O planejamento operacional é a ferramenta do gerente de departamento para as operações diárias e semanais. de marketing. com que fazer. no exercício anual”. Segundo Chiavenato. os planejamentos inferiores devem estar de acordo com os superiores. das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidos. É a setorização do plano. com emprego de técnicas determinadas e com o objetivo de obter resultados definidos. como fazer. a política. O planejamento tático tipicamente tem um horizonte de tempo mais curto do que o planejamento estratégico. “os planos táticos referem-se a cada departamento ou unidade da organização e seu foco é no médio prazo. basicamente. como as gerências de recursos humanos. portanto. que definem as ações específicas que permitem realizar os objetivos dos níveis anteriores.br 12 . um aprofundamento do plano: os objetivos setoriais do plano irão constituir os objetivos gerais do programa. isto é. com quem fazer.

Verificar qual a situação atual em relação aos objetivos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS planejamento operacional deve estar alinhado tanto com o planejamento tático quanto o estratégico. 2. Este modelo do Djalma de Oliveira é um que é bastante cobrado. Cada autor elabora um modelo com fases diferentes. já que na anterior o processo pode ser muito mais ambicioso. Controle e avaliação planejamento estratégico empresas. 5. em ordens diferentes. IV. quando se considera nas a metodologia para o desenvolvimento possibilidades: ƒ Primeiro se define aonde se quer chegar e depois se estabelece como a empresa está para se chegar à situação desejada. Já a segundo metodologia apresenta a vantagem de colocar o executivo com o pé no chão. II.com. têm-se duas São vários os modelos de planejamento estratégico. 3. 1.pontodosconcursos. O diagnóstico estratégico vem antes da definição da missão. Segundo o autor. Definir os objetivos. Isto significa que primeiro se estabelece a missão para depois ser feito o diagnóstico estratégico. definindo as seguintes fases do planejamento estratégico: I.br 13 .1 Fases Djalma de Oliveira do coloca que. Instrumentos prescritivos e quantitativos. que é bem diferente. 4. Djalma de Oliveira desenvolveu seu modelo com base na segunda metodologia. Desenvolver premissas quanto às condições futuras. Também já cobraram o modelo do Idalberto Chiavenato. Missão da empresa. tanto pela ESAF quanto pelo CESPE. há seis passos no processo de planejamento: 1. Diagnóstico estratégico.2. ƒ Primeiro verifica-se como se está para então se estabelecer aonde quer chegar. A vantagem do primeiro método é a possibilidade de maior criatividade no processo pela não-existência de grandes restrições. III. Escolher a melhor entre as várias alternativas. Analisar as alternativas de ação. www.

as incontroláveis – oportunidades e ameaças. A empresa deve olhar para fora de si. utilizamos o seguinte conceito: www. o gestor. Opportunities e Threats. oportunidades e ameaças. Na realidade. essas variáveis externas não são tão incontroláveis. ou seja.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 6. forças. que é a análise SWOT. 3) Análise Interna: verifica os pontos fortes.br 14 . Os pontos neutros também devem fazer patê da análise porque muitas vezes não se têm condições de estabelecer se determinada atividade ou aspecto está beneficiando ou prejudicando a empresa. 2) Análise Externa: verifica as ameaças e oportunidades que estão no ambiente da empresa e as melhores maneiras de evitar ou usufruir destas situações. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. também denominado de “auditoria de posição”.pontodosconcursos. até pode influenciá-las. consiste na análise do “como se está”. 4) Análise dos Concorrentes: esta etapa. fraquezas. Weakness. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. pois o produto final irá proporcionar a identificação das vantagens competitivas da própria empresa e a dos concorrentes. para o ambiente onde estão as oportunidades e ameaças. fracos e neutros da empresa. em determinados casos. o seu tratamento deve ser detalhado. Entretanto.com. Vamos dar uma olhada nas fases do Djalma de Oliveira. Diagnóstico Estratégico O diagnóstico estratégico. decompõe um aspecto da etapa da análise externa. No TCU. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. Implementar o plano e avaliar os resultados. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. conselheiros e elementos da alta administração da empresa. Na análise externa e interna da empresa se utiliza uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. na realidade. Podemos dividir esta fase em quatro etapas: 1) Identificação da Visão: identificam-se quais são as expectativas e os desejos dos acionistas. A visão pode ser considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. De certa forma.

br 15 .pontodosconcursos. Assim a missão identifica a razão-de-ser da organização. Ela exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial.com. por vezes. Para facilitar o entendimento. A missão deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. Depois de identificado onde a empresa está. a segunda fase do planejamento estratégico é a definição da missão. identificando seus produtos ou serviços e clientes. será definido aonde ela quer chegar. considerando as tradições e filosofias da empresa. ou seja. A missão deve ser entendida como uma identificação a ser seguida. A missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. que expressa onde e como a organização pretende estar no futuro. Já a missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. e isto dentro de um período longo de tempo. Deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. mas sobre as quais. pode exercer influência. pode-se comparar a determinação da missão de uma empresa à utilização de uma bússola. expectativas. crenças. Missão faz parte do é uma forma de se traduzir determinado sistema de valores em termos de crenças ou áreas básicas de atuação. É importante não confundir a missão da organização com a sua visão. não quantificável de longo prazo. conceitos e recursos. identificando seus produtos ou serviços e clientes. As oportunidades e ameaças são decorrentes de variáveis externas. A visão atua como um elemento motivador. não diretamente controláveis pelo auditado. A bússola vai permitir que o navio faça a sua viagem de maneira planejada. Definição da Missão Seguindo a metodologia do Djalma de Oliveira. Segundo Megginson: A missão define o propósito fundamental e único que a organização tenta seguir e identifica seus produtos ou serviços e clientes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Os pontos fortes e fracos são decorrentes de variáveis internas e controláveis pelo órgão ou programa. energizando a empresa e criando um ambiente propício ao surgimento de novas ideias. o que ela representa. Esta consiste num macro-objetivo. mas nunca algo específico a ser alcançado. em que ficam comprometidos valores. A Receita Federal tem como Missão Institucional: www.

dotada de política moderna de gestão de pessoas e que seja um padrão de referência nacional e internacional Instrumentos Prescritivos e Quantitativos A terceira fase é a Definição dos Instrumentos Prescritivos e Quantitativos. Vejamos os instrumentos prescritivos: ƒ Objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir. o desafio e a meta. ƒ Desafio é uma realização que deve ser continuamente perseguida. que exige um esforço extra e representa a modificação de uma situação. faixas de valores e/ou quantidade limites e de abrangência das estratégias e ações para a consecução dos www.pontodosconcursos. prestar serviços de excelência à sociedade. prover segurança. Já a Visão de Futuro: Ser reconhecida pela sociedade como uma organização justa e sólida. ƒ Estratégia é a ação ou caminho mais adequado a se executado para alcançar o objetivo. Para tanto.br 16 .com. que deve ser atingido com a finalidade de alcançar os objetivos da empresa. ƒ Objetivo funcional é o objetivo intermediário. respeitando as macropolíticas bem como as ações estabelecidas pelas macroestratégias. que presta serviços de excelência ao cidadão. pode-se dividir esta fase em dois instrumentos perfeitamente interligados. perfeitamente quantificável e com prazo estabelecido. de acordo com a sua postura estratégica. Os instrumentos prescritivos vão proporcionar a explicação do que deve ser feito pela empresa para que se direcione ao alcance dos propósitos estabelecidos dentro de sua missão. a análise básica é a de “como chegar à situação que se deseja”. ƒ Meta corresponde aos passos ou etapas perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A SRF tem como Missão Institucional: Prover o Estado de recursos para garantir o bem-estar social. Aqui se determina para onde a empresa deve dirigir seus esforços. Nesta fase. ƒ Política é a definição dos níveis de delegação. relacionado às áreas funcionais. confiança e facilitação para o comércio internacional.

desafios e metas. ƒ Controle corrente ou em tempo real: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas ao mesmo tempo da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. www. em termos simples. Portanto. ƒ Pós-controle: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas após a ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. projetos e atividades previstas. Portanto.br 17 . avalia os desvios ocorridos. necessárias ao desenvolvimento dos planos de ação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS objetivos. procurar evitar que ocorram variações no plano. Controle e Avaliação Por fim. bem como minimização do surgimento de problemas. Portanto. verifica-se “como a empresa está indo” para a situação desejada. bem como corrige o desempenho programado. determina as causas dos mesmos. a última fase é o Controle e Avaliação. A política fornece parâmetros ou orientações para a tomada de decisões. desafios e metas da empresa. comparação do desempenho com os objetivos. Essa função. Nesta fase. Já os instrumentos quantitativos consistem nas projeções econômico-financeiras do planejamento orçamentário. como a ação necessária para assegurar a realização das estratégias. ƒ Diretrizes é o conjunto estruturado e interativo dos objetivos. envolve: processos de avaliação de desempenho. desafios. Nesta etapa. estratégias e políticas da empresa. deve-se analisar quais são os recursos necessários e quais as expectativas de retorno para atingir os objetivos.com. metas e projetos estabelecidos. O controle e a avaliação podem ser exercidos em três estágios ou momentos: ƒ Controle preliminar ou prévio: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas antes da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. em sentido amplo. procura corrigir o desempenho durante sua execução. tomada de ação corretiva provocada pelas análises efetuadas.pontodosconcursos. O controle pode ser definido. análise dos desvios dos objetivos. devidamente associadas à estrutura organizacional da empresa. objetivos.

com. Em outras palavras. Destaca-se. sua própria visão de mundo. permitindo uma ação mais eficaz no jogo social. por sua vez. ignorando os demais envolvidos ou predizendo seus comportamentos. portanto. o conceito de situação exige determinar quem está explicando a realidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. a interpretação de determinada situação vai depender de seus conhecimentos. que foi sistematizado originalmente pelo Economista chileno Carlos Matus e foi concebido a partir de uma visão crítica da abordagem tradicional de planejamento econômico governamental. crenças. em suas percepções e pontos de vista. Como as ações. mas pelas diferentes interpretações dadas pelos atores envolvidos (apreciação situacional). É em função dessa perspectiva que Matus argumenta que a realidade não pode ser explicada por uma simples descrição (diagnóstico). em contrapartida à visão tradicional que segmentava de forma setorial ou funcional a explicação da realidade a ser transformada. pois os diferentes atores participam do jogo social com diferentes propósitos. entendidos como obstáculos criados em razão da diferença entre a realidade atual do jogo social e as aspirações de um ator de acordo com seu mundo subjetivo. que tem por objetivo identificar e analisar uma situação problemática. também a maneira de agir varia. Segundo Denise Rieg e Tarcino Filho. que se cada indivíduo tem suas próprias características. É necessário. uma das metodologias mais divulgadas de planejamento estratégico é o Planejamento Estratégico Situacional (PES). nessa perspectiva. A primeira é o subjetivismo. e este varia de um indivíduo para outro. experiências.pontodosconcursos. tem-se um problema quando o ator (planejador) encontra-se insatisfeito com determinada situação e ao mesmo tempo a considera evitável www.2. que é a chave para entender os outros atores e suas interpretações da realidade. nessa abordagem inovadora. o termo situacional vem do conceito de “situação”. o PES apresenta três características principais. para que se possa agir de modo eficaz. a necessidade de focalizar a ação governamental tendo como base os problemas.br 18 . Assim. o PES preconiza que não se pode planejar como se o planejador fosse o único ator. posição no jogo social etc. A segunda característica do PES é a elaboração de planos-proposta a partir de problemas. surgem do significado dado a cada situação. uma vez que esta pode ser explicada de formas distintas. pressupondo. sem ignorar nenhuma.2 Planejamento Estratégico no Serviço Público No setor público. O autor ressalta ainda que. portanto. numa perspectiva transdisciplinar. diferenciar as explicações dos diferentes autores. centrando-se nos indivíduos envolvidos (atores). Por conseguinte.

cálculo. o quanto eles podem influenciar o planejamento. alguém já combinou com os russos?”. O planejamento. uma ferramenta de liberdade. A seleção brasileira ia jogar com a Rússia.com. no sentido de predizer adivinhar o futuro. dependendo. Divide-se em quatro momentos (momento explicativo. resultando em ações do dia-a-dia. compreende-se a realidade identificando-se os problemas que os atores sociais declaram.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Como terceira característica. uma relação entre sujeitos. Ao invés da predição. das possibilidades de os atores serem capazes de imaginar e descobrir e da qualidade dos planos desenvolvidos. uma aprendizagem. à medida que se planeja. corre na linha de fundo. É a primeira forma de acumulação de conhecimentos. Muito mais do que uma técnica. não sendo possível predizê-lo. isto é. Essa história traz o cerne do PES. o momento explicativo tem por objetivo detalhar a www. estratégico e táticooperacional) que são um permanente fazer. É muito importante no PES o papel dos demais atores. e não sobre o destino (ou o futuro).br 19 . Para exemplificar. planejar torna-se uma opção frente a outras formas de ação. normativo. Consequentemente. para Matus.pontodosconcursos. Já a previsão busca enumerar possibilidades e preparar os atores para enfrentá-las. exige domínio da concepção do papel político de quem planeja. É. O Garrincha olhou para o Feola e disse: “Sr. portanto. o sujeito que planeja está dentro do objeto a ser planejado e existe o outro que participa com ele do sistema. que entra pelo meio e marca de cabeça”. O planejamento deve ser situacional. mas na de previsão. Feola. toda explicação é dita por alguém a partir de uma situação específica. o PES assume que o futuro é incerto. Há mais de uma explicação verdadeira sobre a mesma realidade. que é justamente considerar as ações dos demais atores no planejamento. No planejamento há. se constitui em um cálculo que precede e preside a ação para criar o futuro. aí o técnico Feola diz para o Garrincha: “você dribla o primeiro russo. ao não se basear na capacidade de predição. O PES é. No momento explicativo. influencia o futuro. pois. O PES propõe teoria e métodos para acumular conhecimentos antes de agir. Seu propósito é explicar a realidade do jogo social e para isto usa a análise situacional. nesse sentido. na verdade. pois. Deve-se explicar uma situação estando consciente da explicação do outro. portanto. o planejamento é necessariamente político. Diferentemente do diagnóstico do planejamento normativo que apresenta uma listagem descritiva de problemas (levantamento da realidade) sem se preocupar com as causas que provocam tais problemas. A predição se prende a uma visão determinista do mundo. Assim. você dribla o segundo. cruza para o Vavá. explicação e desenho permanentes. vamos contar uma historinha famosa de nosso futebol. uma aposta de caráter genuinamente estratégico. dizer antecipadamente como ele vai ser. deve-se usar a previsão.

considerando que. É o momento em que os envolvidos dizem como deve ser a situação ideal. buscando as causas de cada problema e do conjunto dos problemas que marcam a situação inicial do plano. deve-se definir a mudança que se espera em cada descritor. isto é.com. decidindo entre os muitos problemas existentes quais devem ser atacados. selecionar os problemas. a partir do momento explicativo. precisar e definir qual é a explicação dos outros atores que se relacionam com o plano e saber por que a explicação dos outros é parte da realidade. Faz-se o desenho da situação-objetivo (árvore do desejo. Daí a importância da mediação entre o conhecimento que se acumula nos três momentos anteriores e o quarto momento. como deve ser a realidade em contraposição aos problemas levantados no momento explicativo. Após ter selecionado o problema.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS realidade que nos cerca e que está ligada à ação dos envolvidos. É o momento também chamado do "desejo e do sonho". também. e. Para tanto. Quando um problema passou por estes três momentos. elaborado a situação objetivo e traçado as operações. o PES trabalha identificando três zonas de governabilidade: sob ou fora do controle do planejador e fora do jogo social. Para construí-la. que descreve como desejamos essa situação no prazo do plano). fazer o cálculo estratégico e avaliar o que o ator fez até aquele momento. Desta forma. mudou o conhecimento que a equipe de governo tem sobre o mesmo. no prazo previsto. Quanto aos graus de controle do planejador sobre as causas. Seu objetivo é produzir as respostas de ação em um contexto de incertezas e surpresas. pois não podemos fazer um ataque a todos os problemas ao mesmo tempo. o momento explicativo busca motivar a participação de todos os envolvidos no processo de planejamento e na análise dos problemas que os afeta e de suas possibilidades de soluções. explicado suas causas. É o momento de pensar como deve ser a articulação entre o "deve ser" (desejo) e o "pode ser" (realidade). quando estas se encontram fora do jogo social. mas a realidade continua à espera de ação. pois é o momento de apresentar o conteúdo propositivo do plano. e as causas e consequências dessa nova situação. o momento estratégico trata do modo de examinar a viabilidade política do plano e do processo de construção de viabilidade política das operações não viáveis na situação inicial. O momento normativo trata do modo como se formula o plano. www. o ator do planejamento deve-se perguntar o que é possível fazer e o que é necessário para viabilizar o plano. Coloca a questão do como pode ser a realidade. explicar é também desenhar (dizer o que o ator deseja). O momento tático-operacional é o momento do fazer.pontodosconcursos.br 20 . É importante. explicá-los. Assim. Isto significa descartar boa parte deles.

pontodosconcursos. permitindo que se tomem medidas corretivas. e com a excelência da gestão eficaz dos ativos e passivos financeiros. (CESPE/ANVISA/2004) Segundo Carlos Matus. A questão é CERTA. uma das fases do planejamento estratégico é o controle e avaliação. O sucesso das empresas era determinado pela maneira como se aproveitavam dos benefícios das economias de escala. www. no PES.com. Durante a era industrial. Por isso é uma atividade política. o método PES (Planejamento Estratégico Situacional) qualifica a gestão do governo segundo os resultados e as condições fora do controle do ator nas quais os resultados são alcançados. que busca verificar “como a empresa está indo”. O problema é que a grande maioria das empresas só utilizava indicadores financeiros para medir o seu desempenho.3 BALANCED SCORECARD Toda organização precisa acompanhar seu desempenho por meio de indicadores. tanto para as organizações do setor de produção quanto para as do setor de serviços. A capacidade de mobilização e exploração dos ativos intangíveis ou invisíveis tornou-se muito mais decisiva do que investir e gerenciar ativos físicos tangíveis. Na história do Garrincha. o bom planejador é aquele que consegue diminuir os efeitos daquilo que está fora de seu controle. de negociação com outros atores. As empresas não conseguem mais obter vantagens competitivas sustentáveis apenas com a rápida alocação de novas tecnologias e ativos físicos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS encontram-se também fora do controle do planejador. Vamos dar uma olhada em uma questão do CESPE: 2. Contudo. isso fazia sentido.br 21 . O objetivo é verificar se a execução está de acordo com o planejado. Assim. se as metas estão sendo alcançadas. Como vimos acima. 1. O ambiente da era da informação. o advento da era da informação nas últimas décadas do século XX tornou obsoletas muitas das premissas fundamentais da concorrência industrial. exige novas capacidades para assegurar o sucesso competitivo. vimos que nem tudo é controlado por quem planeja.

fornecedores. os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira.] para a formulação de sua estratégia.. ou balanceada. tecnologia e inovação. processos internos e aprendizado e crescimento. o Balanced Scorecard oferecerá um mecanismo valioso para a tradução dessa estratégia em objetivos. não para sua formulação [. Quando o BSC foi lançado.] qualquer que seja a abordagem utilizada [. www.pontodosconcursos. além dos financeiros. Robert Kaplan e David Norton criaram o Balanced Scorecard. e não só a perspectiva financeira. Assim. funcionários. do desempenho da empresa..CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No meio disso tudo. Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada. O Balanced Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro. Mas as medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. já que o objetivo é fornecer uma visão da organização sob diversos aspectos. ou indicadores de comando. clientes. Segundo Kaplan e Norton: O Balanced Scorecard é basicamente um mecanismo para a implementação da estratégia. Por isso ele apresenta uma forma gráfica que busca demonstrar qual a missão e a estratégia da organização. traduzindo-as em termos de objetivos e medidas tangíveis. Outra função importante do BSC no início era estabelecer um sistema de comunicação.br 22 . os autores pensaram nele como uma ferramenta a ser usada apenas no acompanhamento da implementação da estratégia. Elas são inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes... medidas e metas específicos. Segundo os autores: O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais. processos. O BSC complementa estes indicadores com os orientadores do desempenho econômico futuro. comunicando e esclarecendo a todos sobre as estratégias da organização.com. uma ferramenta de acompanhamento do desempenho que se utiliza de indicadores operacionais. Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo. São o resultado das ações anteriormente praticadas.

mas também para gerenciá-la. As experiências revelaram que muitos executivos utilizavam o BSC não apenas para esclarecer e comunicar a estratégia.pontodosconcursos. Segundo os autores.1 Perspectivas O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob diversos ângulos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Financeira Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Clientes Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Visão Estratégica Processos Internos Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Aprendizado e Crescimento Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Contudo. Por exemplo. como fornecedores. O BSC deixou de ser um sistema de medição para se transformar em um sistema gerencial. as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado. funcionários e a comunidade.com. alocação de recursos. embora reconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes. mas elas devem ser consideradas um modelo. Ele tem sido usado para importantes processos gerenciais: estabelecimento de metas individuais e de equipe. clientes. o BSC não incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas. Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes.3. com a disseminação da ferramenta e o número crescente de empresas que passaram a utilizá-la. www. processos internos e aprendizado e crescimento. remuneração. e feedback e aprendizado estratégicos. 1. Norton e Kaplan organizaram o BSC com base em quatro perspectivas diferentes: financeira. Pensando nisso. não uma camisa-de-força. planejamento e orçamento. o BSC passou a ser utilizado como um sistema de gestão estratégica. há quem expresse preocupação com o fato de que.br 23 .

Para fazer uma representação gráfica dessas relações em conjunto com a estratégia é usado o mapa estratégico. O vetor dessa medida. por meio de sua lealdade. A cadeia de causa e efeito deve permear todas as quatro perspectivas. ou seja. Todas estas relações de causa e efeito devem estar alinhadas com a estratégia da empresa. relações de causa e efeito e indicadores de desempenho. Mais para frente vocês podem ver o mapa estratégico da Receita Federal. é preciso que a empresa descubra aquilo que eles prezam. Estamos falando de uma medida da perspectiva processos internos. É com base nela que elas devem ser construídas. por meio de objetivos estratégicos. Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos críticos da empresa e das relações cruciais entre eles. Por exemplo. como a pontualidade na entrega. que aponta. O sistema de medição deve tornar explícitas as relações (hipóteses) entre os objetivos (e as medidas) nas várias perspectivas. impulsionando o desempenho da organização”. aquilo que aumenta o lucro. poderia ser a ampliação das vendas aos clientes existentes. para que elas possam ser gerenciadas e válidas. uma medida da perspectiva clientes. Esta é resultado de um processo interno em que as diversas áreas trabalham de forma integrada. o que está dentro da perspectiva aprendizado e crescimento.pontodosconcursos. visto que as medidas financeiras são valiosas para sintetizar as consequências econômicas imediatas de ações consumadas. Para conquistar esta integração. o Retorno sobre o Capital Investido (ROIC) é uma medida da perspectiva financeira. Para conquistar a lealdade desses clientes.br 24 . Há toda uma cadeia de relações de causas e efeitos.com. www. a forma pela qual ativos intangíveis da organização produzem resultados tangíveis.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As quatro perspectivas não trabalham de forma isolada. é preciso capacitação dos funcionários. O modelo básico para o mapa estratégico definido pelos autores é o seguinte: ESTRATÉGIA Financeira Clientes Processos Aprendizado e Crescimento Perspectiva Financeira O BSC não abandona a perspectiva financeira.

Na perspectiva dos clientes. processos internos e aprendizado e crescimento estão se convertendo num melhor desempenho financeiro da organização. como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Portanto. dos proprietários da empresa. Os indicadores devem mostrar se os serviços prestados estão de acordo com a missão da organização. Ela é a mais importante das quatro. no setor público. Kaplan e Norton descrevem esta perspectiva com a seguinte frase: Para sermos bem-sucedidos financeiramente. Retenção dos clientes. sua implementação e execução estão contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros. preço. relacionamento e imagem que a empresa oferece ao segmento de mercado selecionado. Essa perspectiva financeira demonstra se as ações realizadas nas perspectivas cliente. as empresas identificam os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir. a perspectiva financeira representa os interesses dos acionistas.com. já que o objetivo final das empresas é o lucro. Esta perspectiva se baseia em como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. ela é colocada no topo do mapa estratégico. No entanto. Veremos isso mais à frente. Alguns exemplos de indicadores na perspectiva do cliente são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Satisfação dos clientes. a empresa está em condições de identificar os objetivos e os indicadores de sua proposição de valor. Como essa perspectiva representa o elo final da cadeia de causa e efeito. Perspectiva dos Clientes O sucesso com os clientes-alvo é o principal componente da melhora do desempenho financeiro. Conquista de clientes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As medidas financeiras de desempenho indicam se a estratégia de uma empresa. Esta primazia da perspectiva financeira é válida para o setor privado.pontodosconcursos. A proposição de valor define a estratégia da empresa em relação aos clientes. Participação de mercado. Depois de definir seus clientes-alvo. as prioridades são diferentes. Rentabilidade dos clientes. serviço. descrevendo a combinação de produto. www.br 25 .

Os processos de inovação desenvolvem novos produtos.br 26 . como: selecionar clientes-alvo. Muitas delas. aumentar os negócios com os clientes. Processo de Inovação. Kaplan e Norton reuniram os vários processos internos das organizações em quatro agrupamentos: ƒ ƒ ƒ ƒ Processos de gestão operacional. Processos regulatórios e sociais. Podemos citar alguns exemplos: adquirir materiais dos fornecedores. contudo. São processos relacionados à conservação do meio-ambiente. os processos mais críticos para a realização dos objetivos dos clientes e dos acionistas. Como a organização produz os resultados almejados? A perspectiva dos processos internos (ou perspectiva interna) identifica os poucos processos críticos que se espera exerçam o maior impacto sobre a estratégia. procuram ir além das obrigações mínimas impostas por lei. enquanto na perspectiva do cliente o indicador é o número de clientes conquistados. segurança e saúde. Por exemplo. na perspectiva interna um indicador é tempo de resposta a novas demandas. desenhar e desenvolver novos produtos e serviços. reter clientes. ou seja.pontodosconcursos. Os processos regulatórios e sociais ajudam as organizações a reter continuamente o direito de operar nas comunidades e nos países em que produzem e vendem. lançar novos produtos e mercados. em geral criando condições para que a empresa penetre em novos mercados e segmentos de clientes.com. processos e serviços. distribuir aos clientes. Os processos de gestão de clientes ampliam e aprofundam os relacionamentos com os clientes-alvo. conquistá-los. Processos de gestão de clientes. gerenciar o risco. São processos como: identificar oportunidades para novos produtos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Perspectiva dos Processos Internos As perspectivas financeira e dos clientes descrevem os resultados que se esperam da execução da estratégia. através dos quais as empresas produzem os atuais produtos e serviços e os entregam aos clientes. Ambas as perspectivas contêm muitos indicadores de resultado. práticas www. Os processos de gestão operacional são os processos básicos do dia-a-dia. A regulamentação nacional e local impõe normas e padrões às práticas das organizações. A diferença para a perspectiva dos clientes é que aqui estamos olhando para os processos. converter em produtos acabados.

Kaplan e Norton criaram um mapa estratégico para o setor público diferente do setor privado. portanto. trabalho em equipe e gestão do conhecimento. Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Os objetivos de aprendizado e crescimento descrevem como pessoas. liderança. Os indicadores desta perspectiva geralmente estão ligados a medidas de tempo. alinhamento dos empregados. Segundo os autores. Alguns indicadores desta perspectiva são: satisfação dos funcionários. Nessa adaptação. investimentos na comunidade. entre outros. Os ativos intangíveis podem ser classificados em três categorias: ƒ ƒ Capital Humano: habilidades. há várias diferenças importantes.com.br 27 .pontodosconcursos. clientes e desempenho financeiro. produtividade dos funcionários. devem definir seu impacto social e seus objetivos maiores de maneira diferente. não há obrigatoriedade para que as quatro perspectivas do modelo original do BSC sejam mantidas. índices de treinamento.2 BSC no Setor Público Norton e Kaplan afirmam que o BSC pode ser facilmente adaptado para organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. As melhorias nos resultados de aprendizado e crescimento são indicadores de tendência para os processos internos. 1. sistemas de informação. qualidade. redes e infra-estrutura tecnológica. Esta perspectiva trata dos ativos intangíveis da organização e seu papel na estratégia. Capital da Informação: banco de dados. www. tecnologia e clima organizacional se conjugam para sustentar a estratégia. talento e conhecimento dos empregados. Por isso a perspectiva financeira tem primazia. As organizações do setor privado. produtividade e custo. Primeiro. podem adotar uma perspectiva financeira homogênea: aumento do valor para os acionistas. ƒ Capital Organizacional: cultura. Já as organizações públicas abrangem um conjunto amplo e diversificado de missões e. possibilitando a estas empresas manter seus gastos dentro dos limites orçamentários e atender aos seus clientes e partes interessadas. em qualquer setor econômico.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS trabalhistas.3. o critério definitivo de sucesso para as organizações do setor público e para as entidades sem fins lucrativos é o desempenho no cumprimento da missão.

a perspectiva financeira não é o objetivo final. A posição da perspectiva financeira precisa ser invertida. no setor público a perspectiva financeira. pagamento de contratos. A ampliação dos recursos se não estiver ligada a objetivos de ampliação da oferta de serviços ou da melhoria da qualidade da prestação dos mesmos. luz. os autores retiraram a perspectiva financeira e incluíram a fiduciária. os autores a colocaram ao lado da perspectiva dos clientes. ao desperdício nos gastos públicos. Silvio Ghelman sugere que ela seja colocada na base: O orçamento é um fator limitador das ações de governo e.) e para qualificação de seus recursos humanos. que busca atender aos interesses de um grupo importante para as organizações públicas: os contribuintes. etc. Vimos que.pontodosconcursos. está orientada para a execução do orçamento. ou seja. Por isso. provavelmente não contribuirá para o objetivo maior de uma empresa pública que é o cumprimento de sua missão através do atendimento ao cidadão/ sociedade. permite um melhor funcionamento da organização. pois senão apenas promoverão a ineficiência e o desperdício. tirando-a do www. para manutenção da sua infra-estrutura (água. a perspectiva financeira é colocada no final da relação de causa e efeito. a hipótese de causa efeito constante no BSC para o setor público deve ser modificada. telefone. mas sim um meio para obtenção de recursos necessários para o cumprimento de sua função social. tendo primazia sobre as demais. Entretanto. recursos dificilmente para um órgão de de governo e conseguirá obter aquisição máquinas equipamentos. Ela envolveria indicadores relacionados à corrupção. No caso do setor público. no topo do BSC. a perspectiva financeira recebe grande atenção. como no caso do BSC do setor privado. Nas empresas privadas. Sendo assim. Por isto. Um bom andamento dos objetivos financeiros impacta positivamente nas outras perspectivas. devemos considerar que estes objetivos devem estar atrelados a uma estratégia maior da organização.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Para adaptar o BSC a essa realidade diferente. Já no setor público. etc. isto não ocorre. para o setor privado. a perspectiva financeira ao ser colocada na base do BSC. A boa execução orçamentária e a ampliação da captação de recursos financeiros são fatores essenciais para tornar uma instituição pública mais sólida e apta a cumprir sua missão. Para organizações públicas. Ao invés de colocar essa perspectiva no topo. ao invés de estar focada no lucro. sem uma boa execução orçamentária. Fazem parte desta perspectiva alguns objetivos estratégicos tais como: a ampliação da receita própria.br 28 . a ampliação da captação de recursos das agências de fomento e melhorar a execução orçamentária.com.

motivar as pessoas é uma tarefa bastante árdua para os gestores públicos. efeitos ou impactos diretos ou indiretos do exercício da atividade pública para o cidadão. promover.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS topo e colocando-a na base dessa relação. para o setor público é mais crucial ainda. Em relação à perspectiva do aprendizado e crescimento.br 29 . além de medir a melhoria da qualidade da prestação dos serviços para o cliente direto é preciso aferir se o cidadão/sociedade está satisfeito com a prestação de um serviço público. www. Este engessamento da gestão de pessoas prejudica muito o alcance de resultados. nesta perspectiva. para gestão do conhecimento e para capacitação dos quadros para a nova realidade da administração pública. Norton e Kaplan afirmam que. estão contemplados os funcionários (pessoas) e o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. Outra diferença do BSC do setor público em relação ao privado está na perspectiva dos clientes.pontodosconcursos. Se para o setor privado a perspectiva do aprendizado e crescimento é importante. é preciso ter uma perspectiva para os clientes. pois há um engessamento na gestão de pessoal. não ser nos casos previstos em lei. é preciso criar objetivos orientados para o comprometimento das pessoas. Isso pode ser observado no mapa estratégico da Receita Federal. Por isso. Aqui. que mede o atendimento aos requisitos de qualidade dos produtos/serviços ofertados e a satisfação do cliente. Por isso. pois isto fere o princípio da impessoalidade. na administração pública existem dois tipos de clientes: o cliente direto que consome o serviço e um cliente indireto que também é beneficiário deste serviço (cidadão/sociedade).com. Silvio Ghelman sugere que. No setor público é proibido atender a um segmento de clientes de maneira diferenciada em detrimento dos demais cidadãos. que está mais a frente. é necessário investir nas pessoas. ao analisarmos a perspectiva cliente na ótica pública esta deve ser retratada de maneira completamente diferente do que na iniciativa privada. ou seja. demitir). Na perspectiva pessoas. é preciso demonstrar os benefícios. pois. para criarmos um processo de modernização da gestão pública com foco no cidadão. Enquanto na iniciativa privada só existe um tipo de cliente: o consumidor que paga e recebe o produto/serviço. ao customizarmos o BSC para o setor público. Como na administração pública não há autonomia sobre os meios (não se pode contratar. Sendo assim. e outra com foco no cidadão/sociedade que busca medir a efetividade da ação pública. Silvio Ghelman sugere dividir a perspectiva aprendizado e crescimento em duas: uma para dar destaque à gestão de pessoas e outra para modernização administrativa. na administração pública.

A perspectiva modernização administrativa busca o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. Vejamos agora como seria essa mesma representação com as adaptações propostas para o setor público.br 30 . Por fim. Sociedade/Cidadão (foco na efetividade) Clientes (foco na eficácia) Processos Internos (foco na eficiência) Pessoas Modernização Administrativa Finanças / Orçamento www.com. a perspectiva dos processos internos no setor público não teria muitas diferenças em relação ao setor privado. A perspectiva processos internos adaptada aos preceitos da Nova Gestão Pública.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Considerando que a modernização administrativa é um processo chave para tornar a administração pública brasileira mais focada nos resultados é preciso criar uma perspectiva específica para este processo. deve estar focada na eficiência das ações públicas.

Havia uma perspectiva orçamento e logística e outra de tecnologia.com. Eles mudaram este ano.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Mapa estratégico da Receita Federal é o seguinte: Podemos perceber que são três as perspectivas desse BSC: pessoas e recursos. processos internos. 1. aliada à maior instabilidade da demanda e acirramento da concorrência. dentre outros. www. e resultados. determinaram novas abordagens de gestão pelas companhias e condutas diferenciadas das adotadas até então. As duas foram incorporadas a perspectiva pessoas e recursos.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL Em décadas recentes. a globalização.br 31 . A aceleração da mudança tecnológica. uma série de eventos modificou o cenário competitivo mundial. a crise do fordismo e da produção em massa.pontodosconcursos.

visando o incremento da competitividade. por isso foram forçadas a reestruturar-se. diante do crescimento da incerteza.br 32 . O contexto atual determina. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. que pode ser traduzido como “achatamento”. Assim. tornando desnecessário o estoque. Ele surgiu como uma necessidade de solucionar o excesso de burocracia que se verificava em muitas organizações. em que é dada maior autonomia aos trabalhadores para que eles possam responder com maior rapidez. essas empresas não possuíam agilidade e flexibilidade para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças. novos “modelos” de gestão surgem numa tentativa de responder mais prontamente às novas demandas de flexibilidade e redução de custos. eficiência e eficácia às mudanças que ocorrem no ambiente. uma intensificação pela busca por flexibilidade. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. além da morosidade. e da turbulência ambiental. com o acirramento da competição e a maior rapidez das mudanças ocorridas no ambiente. da necessidade de adaptação ao macroambiente e à instabilidade da demanda. Outra ferramenta de flexibilização é o Downsizing.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Num ambiente crescentemente incerto. Ele surgiu em decorrência do crescimento desordenado de grandes empresas. no qual se destacam as relações de fornecimento. em resposta.pontodosconcursos. por meio da diversificação para novos negócios. dificultava a tomada de decisões e a adaptação às novas realidades ambientais. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. que defende que a matéria-prima deve chegar à fábrica no exato momento que a produção precisa dela. www. Esses “modelos” de gestão referem-se. ocorrido nos anos 80 do século XX. Um desses modelos é o sistema Toyota de Produção.com. às inovações na gestão interna da produção e na gestão de relacionamentos interempresas. muitas organizações adotaram com razoável sucesso os conceitos e as técnicas fornecidas pela Teoria da Burocracia. de maior instabilidade da demanda e de rápidas mudanças nos hábitos e preferências de consumo surge. mas com o aumento dos níveis concorrenciais. Neste sentido. De fato. Outra inovação trazida pela Toyota foram os grupos autogeridos ou grupos semiautônomos. a necessidade de busca por maior flexibilidade pelas organizações. Foram criadas estruturas gigantescas com o objetivo de conquistar economias de escalas e ganhar fatias maiores do mercado. como consequência das rápidas transformações. ou Just in Time. Nos anos 90. o que. sobretudo.

terceirização). a aplicação prática do Downsizing consistiu. Surgiu então o conceito de Rightsizing. As empresas ganham flexibilidade. o downsizing procura implantar na empresa uma estrutura operacional de apenas dois ou três níveis hierárquicos e utilizar a tecnologia da informação como uma fonte para controlar a tomada de decisões da empresa. resultando geralmente no despedimento de numerosos trabalhadores. mesmo com todas as tentativas de reforma gerencial. Muitas empresas se utilizaram dessa ferramenta sem o mínimo critério e planejamento. no corte de custos em áreas consideradas não essenciais. perdem burocracia e ficam mais próximas do mercado e dos clientes. Contudo. gerências e divisões. permitindo uma maior flexibilização da estrutura. as empresas diminuíram tanto que não tinham mais forças para competir.pontodosconcursos. ou seja. geralmente por meio do delayering (redução dos níveis hierárquicos) ou do outsourcing (subcontratação de atividades não fundamentais. na redução dos níveis da gestão e na redução da dimensão da organização através da anulação de áreas produtivas não essenciais. o Downsizing continua a ser muito criticado e mal aceito devido ao problema das demissões. ou seja. o que permite uma concentração de esforços e recursos nas áreas mais rentáveis. provocando o que Prahalad e Hamel chamaram de “anorexia corporativa”. as suas competências essenciais (core competences). A aplicação desse termo à gestão significa a redução radical do tamanho da empresa.com. Na Administração Pública. centrando-se no que melhor sabem fazer. www. normalmente através da anulação de atividades relacionadas com áreas ou produtos menos rentáveis. em que se eliminam funções que não agregam valor ao cliente/consumidor. Para no Saboia Filho: Por meios de fusões de departamentos.br 33 . não podemos presumir que estes possam ser substituídos sem custo. Apesar das vantagens dos cortes nos custos e na maior flexibilização da organização. na maioria das vezes. a rigidez dos procedimentos administrativos e o limitado espaço de decisão dos gestores representam um dos obstáculos principais ao melhoramento da gestão. tamanho certo. No entanto. A existência de controles a priori e a regulamentação excessiva de toda a atividade administrativa ainda são bastante comuns nos dias de hoje. O Downsizing resulta.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS foi necessário repensar as estruturas e métodos de tomada de decisões por forma a aumentar a rapidez de resposta e a capacidade de adaptação. assim.

Inspeção em Massa www. apesar de desenvolvida por autores americanos como Deming.br 34 . verificou-se o início de um grande movimento mundial relacionado à TQM. Podemos identificar três fases da qualidade: I.com. foi primeiramente aplicada por empresas japonesas. é uma prática de gestão que. os controles e procedimentos cumpriram um papel importante ao conduzir a atividade administrativa pelo caminho da lei. e estabelecendo certa continuidade no modo de operar dos órgãos públicos para além das mudanças políticas. ou Total Quality Management (TQM). A mudança cultural necessária para superar estas dificuldades é significativa e os custos de um possível fracasso podem ser muito altos. exceto a da identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua “importação” para suas “bases”.5 QUALIDADE TOTAL A Gestão da Qualidade Total. daí que a gerência pública tem muito mais a ver com a direção de instituições que estão mudando do que com a administração de entidades estáveis. nas décadas de 1950 e 1960.pontodosconcursos. Juran e Feigenbaum.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pelo menos em alguns países. o questionamento das normas e procedimentos administrativos nos países em desenvolvimento foi entendido de forma mais restrita que nos países desenvolvidos. A partir desse momento. passando a constituir uma ameaça para as suas economias. evitando abusos e corrupção. Por isso. No início da década de 1980. vamos ver um pouco do histórico da qualidade nas organizações. mas não conceder mais poder e responsabilidades aos gerentes intermediários e aos funcionários. e encontra-se vinculado a propostas que tendem a fortalecer o poder e a discricionariedade dos altos executivos. cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental. a mudança organizacional deve ser parte intrínseca das instituições e não um mero fenômeno transitório. Somente na década de 1980 é que ela se tornou bastante popular entre as empresas americanas. não restavam muitas alternativas. 1. Nos dias de hoje. Antes de entrarmos nos conceitos da TQM. o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas. Para as principais empresas norte-americanas e europeias. Optar pela flexibilidade e desfazer-se das formalidades e regulamentos atuais requer a implantação de outros mecanismos que protegem os mesmos valores.

Com o passar do tempo. satisfazendo as necessidades do usuário. Tornava-se impossível olhar peça por peça para saber se havia defeito ou não. Por isso dizemos que é chamada de qualidade total. Na década de 1930. desde o início. não há necessidade que ele parta de cima. Controle Estatístico da Qualidade III . outra diferença em relação à visão anterior estava no conceito de qualidade. a ausência de defeitos. O projeto.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS II . Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho. Contudo. projeto.com. na metade do Século XX percebe-se que quem define o que é qualidade é o cliente. Assim. Enquanto antes se pensava na qualidade como a conformidade com o projeto. A inspeção em massa. não burocrático. a lógica do controle de qualidade foi mantida. verificando se eles atendiam as especificações do projeto. e não o projeto. não significa que o cliente irá gostar do produto. O controle é uma das funções administrativas. Na década de 1950 começaram a surgir autores defendendo que a qualidade não deveria ser algo a ser pensado apenas no final da cadeia de produção. A qualidade ainda era verificada apenas no final do processo de produção. e não somente a área de operações. junto com o planejamento. ou seja. A TQM é uma forma de controle descentralizado. proporcionando satisfação ao usuário”.br 35 . do início do Século XX. poderia estar equivocado. Vamos ver algumas definições de qualidade: Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento. Somente depois que os produtos já estavam prontos é que se verificava se tinham defeitos ou não. a organização e a direção. Gestão da Qualidade Total. buscava inspecionar todos os produtos que saiam da linha de produção. Além disso.pontodosconcursos. o constante aumento das quantidades e da complexidade dos produtos fabricados elevava os custos para obtenção de níveis razoáveis de qualidade. mas durante todo o processo. é importante a formação de equipes para se discutir a qualidade e identificar os problemas dentro das organizações. produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível. Se um produto sai da linha de produção de acordo com o que fora pensado no projeto. as empresas desenvolveram e adaptaram ferramentas estatísticas para uso no controle da qualidade. ganha importância a noção de trabalho em equipes dentro da organização. Os próprios funcionários podem realizar o controle. A parir desta ideia. www. Juran: qualidade é “adequação ao uso”.

com. Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. buscar um produto de maior qualidade não significa que este produto necessariamente terá um custo maior e. com o conceito de kaizen. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. É a partir daí que ferramentas como o Just in time ganham importância. por meio do seu presidente Kaoru Ishikawa. No entanto. Custos menores e eliminação de desperdício.br 36 . todos os dias deve-se tentar melhorar um pouco mais. embora os autores que começaram a defender estas ideias fossem americanos. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. Eles eram levados pela Japanese Union of Scientists and Enginneers (JUSE). Esta ideia surgiu principalmente no Japão. que veremos adiante. não precisa mais ser procurado. outro autor que veio a ser uma referência em qualidade. Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. consequentemente. uma vez alcançado. como Deming e Juran. um preço maior para o consumidor. As empresas japonesas convidavam os autores americanos.pontodosconcursos. A qualidade deve ser buscada continuamente. A busca pela qualidade deve ser contínua. Crosby: define qualidade como o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Misuno: qualidade “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”. Um quarto ponto importante ligado ao surgimento da Qualidade Total está no fato de que a qualidade não é algo que. a utilização conjunta e efetiva das muitas ferramentas propostas aconteceu inicialmente no Japão. Aqui podemos identificar as principais características da TQM: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. Como vimos acima. Outra ideia muito ligada à noção de qualidade total é a redução de custos por meio da eliminação de desperdícios. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. Ishikawa foi um químico japonês responsável pela criação de importantes instrumentos de auxílio ao monitoramento dos processos de controle de qualidade: os círculos de www. para darem palestras e prestarem consultorias. principalmente ligados a noção de qualidade.

e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. os círculos de qualidade também empurram a tomada de decisões para os níveis mais baixos da organização. Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. talvez a maior contribuição de Ishikawa no campo da qualidade. Redefiniu o conceito de cliente.pontodosconcursos. A ideia-chave é que as pessoas que fazem o trabalho o conhecem melhor do que ninguém para propor recomendações que melhorem seu desempenho. Folhas de verificação. Eles estão livres para coletar dados e fazer pesquisas. 3. Estas ferramentas seriam usadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). os membros do CCQ se reúnem. Círculos de Controle da Qualidade Os círculos de qualidade podem ser indicados como um exemplo de aplicação de trabalho em equipe que tem por objetivo formar uma equipe de espírito positivo. lealdade intensa e elevada motivação. Além disso. 7.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS controle de qualidade e as sete ferramentas. Gráficos de dispersão. incluindo neste os clientes internos: funcionários que recebem os resultados do trabalho de colegas como insumo para o seu próprio trabalho. identificam os problemas e tentam encontrar soluções. www. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo. por qualquer trabalhador. 2. a qualidade pode ser obtida.br 37 .com. As Sete Ferramentas da Qualidade são as seguintes: 1. 6. com a utilização das ferramentas. Esses trabalhos em grupo facilitam a educação. 5. Cartas de controle. Gráfico de Pareto. Histogramas. Em um horário determinado durante a semana de trabalho. ao menos 95% poderiam ser. Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa). Para ele. o treinamento e a propagação das técnicas da qualidade. São compostos por pequeno número de funcionários (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. 4. Fluxogramas.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gráfico de Pareto O Diagrama de Pareto constitui uma das ferramentas utilizadas no controle de qualidade e foi inicialmente definido por Joseph Juran em 1950. Diagrama Causa e Efeito O Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. estudo e implementação de processos que conduzam à sua redução ou eliminação. já que ele busca separa elas por classes. bem como seus efeitos sobre a qualidade. www. Em sua estrutura.br 38 . todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). Por isso chamado de Causa e Efeito. que dão origem a poucas perdas. Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%). Os restantes defeitos.pontodosconcursos. A grande aplicabilidade deste princípio à resolução dos problemas da qualidade reside precisamente no fato de ajudar a identificar o reduzido número de causas que estão muitas vezes por detrás de uma grande parte dos problemas que ocorrem. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Uma vez identificados os vital few dever-se-á proceder à sua análise. É na detecção de 20% das causas que dão origem a 80% dos efeitos que o Diagrama de Pareto se revela uma ferramenta muito eficiente. a maior parte das perdas que se fazem sentir são devidas a um pequeno número de defeitos considerados vitais (vital few). enquanto o Diagrama de Ishikawa faz um levantamento qualitativo. Método Matéria-prima Mão-de-obra Efeito Medição Meio Máquinas Podemos dizer que o Diagrama de Pareto faz um levantamento quantitativo das causas. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. O Diagrama de Pareto diz que. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). são considerados triviais (trivial many) e não constituem qualquer perigo sério.com. em muitos casos.

As A folhas de verificação são s s quais os fichas on nde estão definidos dados que a necessários s utilizar que possa os devem ser uer pessoa a recolhidos s para qu ue qualqu identificar itens i que e corretame ente qua ais a er registrados e em que altura devem se er feito de e ncia isso deverá d e sequên se forma a evitar ou a aval liação que e de o não ros parâmetr leituras das de tem interessam e apena as conduze em a perd mpo. que se estatísti todo estu udante aco ostuma a chamar de gráfico o de barras. Com b base nelas s será mai m nte encont www. o A folha de d verificação é um formulário e estruturado para c coleta de dados que e torna fác stro e a análise de cil o regis o dados. um m histogr rama é uma representaç ção de gráfica da de distribuiçã ão determina ados frequências 80 70 60 50 40 30 20 10 0 fev mar mai nov abr g ago dez jul out jun jan set eventos. É uma fe a básica erramenta e comum da anális ica. su uponha qu frequênci ue s furtos ve pequenos uma lo sa enham oc correndo em e oja de departamento e que a empres identifique o períod do do mês s e do dia em que há h maior incidência do fato. Por exemplo.CURSO O ON-LIN INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF NE – ADMI PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Histogr rama Na estat tística. rama pode o histogr e ser um enta de qualidade q ma ferrame sa utilizada para se fazer ess identificaç ção Folhas de verif ficação. e normalme e barras ente um g gráfico de verticais.b osconcurs br 39 9 .pontodo sos. s de verif As folhas ficação nã ão só facilitam a coleta c de dados co omo tamb bém a su ua is fácil pos steriormen trar dados que sejam organizaç ção. Nesse N caso o. O histo ograma é um gráfico stapostos em e que a base de cada o por retân composto ngulos jus c um d deles corre esponde a ao intervalo de classe e e a sua altura à respectiva r ia.com.

Fluxograma O fluxograma pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo. muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. assim como fazer estudos retrospectivos. na prática. Uma linha central e limites de controle. mas torna claro se uma relação existe e em que intensidade. Eles servem para a observação sistemática de fenômenos.com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS necessários. permitindo uma visualização de diversos fatores envolvidos e seus padrões de comportamento. busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis. Percebe-se que quanto maior a carga horária de treinamento. foi levantado quantas horas cada funcionário tinha recebido de treinamento e quantos produtos cada um produziu com defeito.pontodosconcursos. Podemos entendê-lo.br 40 . Carta de controle O gráfico de controle é um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos. menor a quantidade de produtos com defeito. No exemplo ao lado. como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. para saber se as Horas de Treinamento 70 60 50 40 30 20 10 0 280 380 480 580 Produtos com Defeito duas estão relacionadas. Gráficos de Dispersão O gráfico de dispersão constitui maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. superior e inferior. são desenhados no gráfico. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito). Usado quando você necessitar visualizar o que acontece com uma variável quando outra variável se altera. O diagrama de dispersão não prova que uma variável afeta a outra. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico. www.

a as mais do processo geradas po s. A muda vez que a ança é alg do as no Japã ão ela é um que todos s dão por certo. Não pode go os esforços alcançamo os a qualid dade. que e foram estatistica amente de eterminadas. processo. assim. mas tam orra algum em que oco passar se m melhora amento. Vamos ve er agora outros instr rumentos da qualida ade: Kaizen ma A qualida ada contin emos acha ar que um ade é algo que deve e ser busca nuamente. atendend do suas necessidades humanas e se s metas co alho. a filos de nenhum m dia dev s. contin pensa em olver seu t trabalho m melhorand do-o semp .b osconcurs br 41 . Caso co s. Esses limites sã ão determ minados. eles implantaram não rra.CURSO O ON-LIN NE – ADMI INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Ela é utiliza ada determ mina pa ara durant te uma o um faixa acompanhamento . e deve d seu trabalho para as a ompartilha adas da empresa. o país s precisav va se leva p n só na ve empresas sofia do Kaizen. mentando a ideia de mudanças positivas ara a empr custos pa resa e alim s e continuadas. tada pela ância limit chamada de tolerâ linha sup perior (lim mite superior de controle) e uma lin nha inferio or (limite inferior d ole) e um de contro ma linha média d do processo. S qualquer desses ca . asos ocorre er. na n qualida ade sem gasto g ou com mínim mento. m ce sobre o individua ho coletivo omo o bem O trabalh o prevalec al. so mais es stável. Plotando as médias das am mostras na a carta. tornand do. devemos redu uzir nosso s. www. é possível verificar s os pontos mites de co ontrole ou se formam Se s estão for ra dos lim m padrões s “não def finidos”.com. refletind do mo investim na produt tividade. ma m modo de vida. que deveriam s são de variações d ser inves stigadas e evidas a causas específicas e . Satisfação e re esponsabili realizando o por meio o do traba idade são valores co oletivos. o proce esso é dito o “fora de controle”. O empregad do pre. A partir pela guer daí.pontodo sos. reduzind m desenvo nuamente. do m todos os ontínuo em s aspectos amento co O Kaizen significa a busca do melhora s. As variações dentro drões “não ntrole ou que não fo o dos limit tes de con q ormam pad o definidos s” são varia or causas aleatórias ações norm ontrário. considera ando-se a operação normal do o processo o e servem m como guias para controlar o estado do se o processo o. O ser humano é visto co e ser estim mulado a direcionar mais valio oso das or rganizaçõe es. o process eliminada as. ond mbém em m suas vidas. Ap pós ter sid do arrasad as antar.

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Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA foi criado por Shewhart, mas foi divulgado e aplicado por Deming. Ele foi introduzido no Japão após a guerra, com princípio de tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos, que forma a sigla: a) to Plan = planejar a mudança b) to Do = implementá-la c) to Check = verificar o resultado d) to Act correctly = agir corretivamente O ciclo PDCA é uma ferramenta da busca da melhoria contínua. Ciclo pode ser definido como um processo que, ao chegar ao seu fim, começa novamente. Por isso que ele está relacionado à melhoria contínua: algo que nunca acaba.

P A

D C

Benchmarking
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. A ideia central é a busca das melhores práticas da administração, como forma de identificar e ganhar vantagens comparativas. Esta é outra ferramenta da melhoria contínua. Ela foi introduzida em 1979 pela Xerox, que a define como: O processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes empresariais. Um ponto importante é que o benchmarking é um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. www.pontodosconcursos.com.br 42

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. A palavra benchmarking significa um marco de referência, um padrão de excelência, que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. Não significa que serão copiadas as melhores práticas, mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. Por exemplo, muitas carreiras do serviço público usam a remuneração de um determinado cargo como parâmetro, como o de Auditor Fiscal da Receita Federal. Este será o benchmark. Se a remuneração dos fiscais aumenta, diversas outras carreiras vão lutar pelos seus aumentos de forma a manter uma proporcionalidade, ou até mesmo diminuir a distância.

5S ou Housekeeping
O 5S, ou housekeeping, também é uma filosofia que veio do Japão. A origem do nome do programa vem das palavras japonesas: ƒ Seiri = Seleção ƒ Seiton = Organização ƒ Seisoh = Limpeza ƒ Seiketsu = Padronização ƒ Shitsuke = Autodisciplina. Esta é mais uma ferramenta da busca da melhoria contínua. O objetivo do programa é trazer para o cotidiano de trabalho das pessoas bons hábitos que se reflitam em maior produtividade e qualidade de vida na organização. Alterando-se a maneira pela qual os funcionários lidam com situações corriqueiras, busca-se desenvolver uma nova cultura de trabalho que favoreça a autodisciplina. Por esse motivo, a maioria dos textos referentes à gestão da qualidade concorda que a mudança deveria começar pela implementação dos 5S.

6σ ou Seis Sigmas
Os princípios de qualidade dos seis sigmas foram inicialmente introduzidos pela Motorola, a partir da década de 1980. Baseado na letra grega sigma ((), que os estatísticos usam para medir quão distante as coisas se desviam da média, seis sigma é um padrão de qualidade altamente ambicioso que especifica uma meta de não mais do que 3,4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de www.pontodosconcursos.com.br 43

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS oportunidade), ou 99,99966% de perfeição. O nome é seis sigmas porque, com base em uma função estatística, é com 6σ que se chega ao 3,4 por milhão. Vejamos uma tabela com a o nível de sigmas e de erros por milhão. Nível Sigma 6 sigma 5 sigma 4 sigma 3 sigma 2 sigma 1 sigma DPMO 3,4 233 6.210 66.807 308.537 691.462

Entretanto, os seis sigmas se desviaram de sua definição precisa para tornar-se um termo genérico e uma abordagem de controle da qualidade que não presume nada e enfatiza uma busca disciplinada e implacável da qualidade mais alta e de custos mais baixos. A ferramenta de melhoria empregada na implantação dos projetos Seis Sigma é o DMAIC = Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar, que proporciona uma maneira estruturada para as organizações abordarem e resolverem os problemas.

Terceirização e Outsourcing
Vimos acima o Downsizing, que é também uma das ferramentas da qualidade. Ele busca concentrar os esforços da organização naquilo que ela faz melhor, achatando a empresa tanto horizontal como verticalmente. O outsourcing é a transferência de atividades desenvolvidas pela organização para outras empresas. Para Chiavenato: É uma das tendências recentes mais marcantes que se nota na grande maioria das empresas. É uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização dá-se quando uma operação interna da organização é transferida para outra empresa que consiga fazê-la com qualidade superior, no sentido de melhorar a qualidade e reduzir custos. Foi o que ocorreu com os bancos que transferiram a administração de seus cartões de crédito para outras empresas, que sabem fazer isso melhor e mais barão que eles. No fundo, a terceirização representa uma transformação de custos fixos em custos variáveis; na prática, uma enorme simplificação do processo decisorial dentro das empresas e uma focalização cada vez maior no core business, nas competências essenciais. www.pontodosconcursos.com.br 44

Collor deu o pontapé inicial. desde então. Já a terceirização seria ligada às atividades de apoio. Já vimos que. A verticalização ocorre quando a empresa passa a desempenhar várias etapas de uma cadeia produtiva. a administração pública também foi inserida no PBQP. no subprograma setorial Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). de repente. viram-se diante de uma competitividade muito maior e precisaram evoluir para sobreviver no mercado. se viu com as taxas alfandegárias lá em baixo e uma enxurrada de produtos internacionais. objetivando aumentar a competitividade dos bens e serviços produzidos www. Aqui. Os servidores eram marajás. As empresas. como limpeza. Collor também via de forma negativa os órgãos e empresas estatais. fabrica o alumínio. em 1991. tecnologia da informação.br 45 . mas também fabrica as peças. que tinham seu mercado garantido. Muitas das questões cobradas neste item são relacionadas com a noção de qualidade total. O Governo Collor. Para contrabalancear a abertura comercial Collor lançou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP). procurando torná-las cada vez mais preocupadas com a qualidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Alguns autores diferenciam a terceirização da desverticalização. que viria mais tarde a ser transformado em um programa. com o cidadão e não apenas com os seus processos burocráticos internos. da empresa brasileira. O objetivo era apoiar o esforço de modernização no País. 2 Qualidade na Administração Pública Os programas de qualidade no serviço público vão praticamente adotar a teoria da TQM como a base de sua construção.pontodosconcursos. segurança. Por exemplo. a montadora passa apenas a montar e deixa que uma série de outras empresas faça o resto. distribui os veículos e vende nas suas concessionárias. a busca pela qualidade surgiu junto com o desenvolvimento do paradigma do cliente. o motor. Na desverticalização. Collor dizia que no Brasil não se fabricava carros. etc. Assim. uma montadora de veículos que não apenas monta. que deveriam ser demitidos. vem-se desenvolvendo na administração pública brasileira ações cujo propósito é transformar as organizações públicas.com. apesar de curto. Uma economia extremamente fechada. foi um grande choque para o país. Além de congelar a poupança de milhões de brasileiros. e. ele também realizou a abertura comercial do país. veremos como se deu a evolução dos programas de qualidade na Administração Pública brasileira. no serviço público. no consumerism. através da promoção da qualidade e produtividade. mas carroças.

manifestação positiva da sociedade”. por meio da institucionalização dos seus princípios. estaduais e municipais que já aderiram à prática de implantar programas de Qualidade. O Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública foi um dos principais instrumentos de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado. na verdade. em 1996. O termo “participação” no nome do programa se refere à participação dos servidores.br 46 . assumindo o compromisso com a melhoria contínua da Administração Pública. ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: A alta administração. a racionalidade no modo de fazer. os legítimos destinatários da ação pública. analisando em 1997. os resultados e perspectivas do PBQP. dando ainda mais valor ao caráter da qualidade voltada para o cidadão. por isso. www. a motivação dos servidores e o controle de resultados. principalmente. A posição. Seus princípios eram: ƒ Satisfação do Cliente: Os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e ouvir os seus clientes internos e externos . o saldo alcançado pelos esforços de sensibilizar as organizações públicas foi positivo. estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superação das suas expectativas. Os objetivos do programa eram: Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos. fortalecendo a delegação. não é mais de 'marco zero'. entendendo que somente com comprometimento de todos e com a gestão participativa que o serviço público poderia alcançar a qualidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No Governo FHC.que são os demais órgãos e entidades públicas. Apoiar o processo de mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial. registrando-se inúmeras instituições públicas federais. os servidores. afirmou que: “ainda que considerada a debilidade do desempenho no setor público frente aos resultados da iniciativa privada. o PBQP foi alterado para Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública (QPAP). com ênfase na participação dos servidores. recebendo.pontodosconcursos. propondose a introduzir no Setor Público as mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial. hoje. ainda. a definição clara de objetivos. e. o atendimento ao cidadão. e. viabilizar a revisão dos processos internos da Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia. os cidadãos – que representam. o corpo gerencial e a base operacional devem envolver-se com a Qualidade.com. Bresser Pereira.

estabelece a cooperação entre gerentes e gerenciados. normalizar os estágios de desenvolvimento atingidos pelos processos. ƒ Melhoria Contínua: A melhoria é um processo contínuo inesgotável e está alicerçada no estímulo à criatividade e no estabelecimento permanente de novos desafios.o cidadão. ƒ Não aceitação de erros: O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma organização pública de qualidade. pressupõe a convocação dos servidores a participar da melhoria de seus processos de trabalho.br 47 . ou seja. Isto significa: identificar e analisar os processos da organização. ƒ Gerência de Processos: O processo é o centro prático da gestão pela Qualidade. ƒ Constância de Propósitos: A alta administração tem o dever indelegável de estabelecer e compartilhar com toda a organização objetivos de longo prazo que permitam coerência e efetividade de seus projetos e de suas ações. avaliar os processos pelos resultados frente aos clientes. compartilha desafios.com. Este novo programa traça um panorama do que já havia sido feito. O planejamento estratégico é o instrumento por excelência do sistema de gestão pela Qualidade e fator de coerência do processo decisório. coloca a decisão o mais próximo possível da ação. estabelecer metas de melhoria e aperfeiçoamento desses processos.pontodosconcursos. construindo a seguinte evolução dos programas até aquele momento: www. O desconforto com o erro. Em 1999 o QPAP é transformado em Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). dissemina informações organizacionais. ƒ Valorização do Servidor Público: A valorização do servidor público (cliente interno) é uma garantia ao cumprimento da missão da Administração Pública de atender com qualidade aos seus clientes externos . e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização deste princípio.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Gestão Participativa: A gestão pela Qualidade é participativa.

Direcionamento das ações para as atividades-fim das organizações. seja na condição de executora da ação do Estado. Atuaria.br 48 . procurando torná-los participantes das atividades públicas. principalmente. conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa. Neste sentido. Neste espaço.pontodosconcursos. objetivando atingir diretamente o cliente. Comparatividade dos resultados de Qualidade e Participação alcançados pelas organizações públicas. o Programa atuaria mobilizando e sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional. www. junto aos cidadãos. As ações do Programa iriam se desenvolver. Diretrizes: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ As diretrizes estratégicas que orientam as ações do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública eram: Descentralização das ações com coordenação estratégica centralizada Compromisso dos órgãos e das entidades públicas formalizado por instrumento adequado (Compromisso de Resultado). também. o Programa da Qualidade no Serviço Público buscava ser um instrumento da cidadania.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pode-se observar que o PQSP vinha dar grande ênfase a satisfação do cidadão. Compatibilização entre as políticas de reestruturação organizacional e as de modernização da gestão.com. transparente. no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão. seja na condição de prestadora de serviço. desempenhando o papel de avaliadores dos serviços e das ações do Estado. orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ ƒ Visibilidade e Seletividade. principalmente em termos de redução de custos.br 49 .378 de 2005. que. segundo o qual: Art. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. estabelecendo o seguinte quadro: O Gespública foi instituído pelo Decreto 5. formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformações da gestão.1 GESPÚBLICA Em 2005 ocorreu a última alteração no programa.pontodosconcursos. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. na realidade é a fusão do PQSP com o Programa Nacional de Desburocratização. com a finalidade de contribuir para a www. 2. O GesPública também traça um panorama da evolução dos programas. 1° Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. que passou a ser chamado de Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública). Foi instituído com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.com. Produção de resultados.

IV .desenvolver modelo de excelência em gestão pública. Art.promover a gestão democrática. www. 7º. visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal. por meio do Comitê Gestor de que trata o art. deverá: I .378 de 2005 determina que: Art.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. ações. transparente e ética.assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental.eliminar o déficit institucional. impactos e resultados. Modelo de Excelência em Gestão Pública O Decreto 5. aumentando a capacidade de formulação. implementação e avaliação das políticas públicas. III .orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão. por meio de melhor aproveitamento dos recursos.promover a eficiência. participativa.pontodosconcursos.com.promover a governança. fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública. o GESPÚBLICA. e IV . necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. II .br 50 . da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal. II . 1° e 2°. promovendo a adequação entre meios. relativamente aos resultados da ação pública.mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização. que objetivem: I .apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas. 3º Para consecução do disposto nos arts. e V . III . 2° O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão.

formulada para a gestão. também. ficou estabelecido que o Gespública elaborasse um modelo de excelência em gestão pública.com.pontodosconcursos.br 51 . orientação para os cidadãos. Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. mas não pode nem deve deixar de ser pública. pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão. As principais características dessa política de gestão pública são: ƒ Ser essencialmente pública: o Gespública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente. estaduais. como pessoas. principalmente. A base conceitual e os instrumentos do Gespública não estão limitados a um objeto específico a ser www. entre outras. Tal documento coloca que: O Gespública é uma política pública. ƒ Estar focada em resultados para o cidadão: sair do serviço à burocracia e colocar a gestão pública a serviço do resultado dirigido ao cidadão tem sido o grande desafio do Gespública. ao Executivo Federal. da publicidade e da eficiência. e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade. em todos os poderes e esferas de governo. as dimensões sociais da gestão. a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum). o Gespública atua junto às organizações públicas federais. Esse modelo está no Documento de Referência do Gespública.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No inciso IV. Neste sentido. Assim. e implicam em uma atuação cada vez mais coordenada e integrada entre os diversos entes e instituições públicos. orçamento e finanças. alicerçada em um modelo de excelência que trata do sistema de gestão das organizações como um todo. e. como participação e controle social. da moralidade. do legislativo e do judiciário. planejamento. contemplando as dimensões técnicas tradicionais. da legalidade. interação organizaçãosociedade e. a produção de resultados que agreguem valor à sociedade. transcendendo. portanto. municipais. ƒ Ser federativa: a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e o aumento da competitividade do País pressupõem a melhoria da qualidade da administração pública como um todo. A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão. gerando benefícios concretos para o País. Cabe destacar que esse modelo está calcado em valores que orientam e instrumentalizam a gestão pública para o cumprimento de seu papel de promover o bem-estar da sociedade.

Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma gestão de excelência na administração pública e que. ƒ Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei. A base do modelo são os princípios constitucionais da administração pública.com. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. impessoal. pública e eficiente. O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público. compõem a estrutura de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública.br 52 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS gerenciado (saúde. a rapidez no atendimento. O Modelo de Excelência em Gestão Pública tem como base os princípios constitucionais da administração pública e como pilares os fundamentos da excelência gerencial. ƒ Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral. perder de vista a essência da natureza pública das organizações. sem.). fiscalização etc. dar publicidade aos fatos e aos dados. educação. no entanto. orientados pelos princípios constitucionais. são pessoas muito importantes. Esse Modelo. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social. mas de princípios morais de aceitação pública. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais. de foro íntimo). previdência. Estes fundamentos devem expressar os conceitos vigentes do “estado da arte” da gestão contemporânea. www. Em se tratando de organização pública. A cortesia. ƒ Legalidade: estrita obediência à lei. nenhum resultado poderá ser considerado bom. tributação. ƒ Publicidade: ser transparente. portanto. deve estar alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações. A gestão pública para ser excelente tem que ser legal. juntos. saneamento. moral. a confiabilidade e o conforto são requisitos de um serviço público de qualidade e devem ser agregados a todos os usuários indistintamente. Esses fundamentos e princípios constitucionais. todos os seus usuários são preferenciais. Aplicam-se a toda administração pública em todos os poderes e esferas de governo.pontodosconcursos. definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública.

reflexão. – Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas. visando o desenvolvimento da cultura da excelência.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. – Liderança e constância de propósitos: a liderança é o elemento promotor da gestão. à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização. – Cultura da Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade. Orientados por esses princípios constitucionais. a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. levando-se em consideração as informações disponíveis. É exercida pela alta administração. inspiradora e motivadora das pessoas. sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho. responsável pela orientação. Inclui. por meio da percepção. mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade do gasto. bem como entre a organização e o ambiente externo. avaliação e compartilhamento de informações e experiências. individuais e coletivos. entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização. estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta. – Visão de Futuro: indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nesse rumo.br 53 . integram a base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública os fundamentos apresentados a seguir. www. com foco na sociedade. – Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização. – Aprendizado organizacional: busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento. a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.com. democrática. Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade.pontodosconcursos. também. Não se trata de redução de custo de qualquer maneira.

– Gestão participativa: estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração a que busque e o o máximo potencial de cooperação de das pessoas. a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho. na condição de sujeitos de direitos. maximizando seu desempenho por meio do comprometimento.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS – Geração de Valor: alcance de resultados consistentes. de oportunidade para desenvolver competências e de empreender. acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos. potencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades. e ao mesmo tempo tendo também como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais. assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. com incentivo e reconhecimento. www.pontodosconcursos. beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas. – Comprometimento com as pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas. as necessidades dos cidadãos e da sociedade. – Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns. buscando o pleno uso das suas competências complementares para desenvolver sinergias. um e reconhecendo capacidade diferenciado cada harmonizando os interesses individuais e coletivos. – Controle Social: atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento. para que elas se realizem profissional e humanamente. regular e continuamente.br 54 . criando condições de melhoria da qualidade nas relações de trabalho.com. – Foco no cidadão e na sociedade: direcionamento das ações públicas para atender. – Responsabilidade social: atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais.

Por meio da liderança forte da alta administração. o planejamento. que deve envolver a sociedade. ƒ O segundo bloco – Pessoas espaço. ƒ O terceiro bloco – Resultados – representa o controle. www. os serviços. pois serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado. para melhor atender esse conjunto de necessidades. a gestão das pessoas.com. e Processos - representa as ações a que execução do planejamento. São as pessoas. o orçamento e as finanças. cidadãos e sociedade) compõem a primeira etapa. que focaliza as necessidades dos cidadãosusuários. é um planejamento participativo. capacitadas e motivadas. a gestão de suprimento e das parcerias institucionais.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Modelo de Excelência possui uma representação gráfica que se baseia no Ciclo PDCA. Controle e Agir Corretivamente. bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos processos organizacionais. os produtos e os processos são planejados conforme os recursos disponíveis.pontodosconcursos. Nesse concretizam-se transformam objetivos e metas em resultados.br 55 . que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. ou seja. Temos aqui quatro blocos que representam o PDCA – Planejamento. estratégias e planos. Implementação. ƒ Os quatro primeiros elementos (liderança.

Cidadãos – Este critério examina como a organização. produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos-usuários. Também examina como é exercida a liderança. mas.br 56 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O quarto bloco – Informações e Conhecimento – representa a inteligência da organização. a partir de sua visão de futuro. no cumprimento das suas competências institucionais. incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização. Esse bloco dá à organização a capacidade de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e. A informação e o conhecimento formam o bloco do “agir corretivamente”. Estratégias e Planos – Este critério examina como a organização. visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas. 4. Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços. www. da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias. que não estão sob seu controle direto.pontodosconcursos. Nesse bloco. Sociedade – Este critério examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos. também. medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria. 3. conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las. vocês podem ver que embaixo de cada um deles tem a pontuação que pode ser alcançada. 2. identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos. O Critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias. influenciam o seu desempenho. equidade. consequentemente. de alguma forma. seu desempenho. as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação. antecipando-se a elas. O Modelo utiliza os oito critérios para avaliar as organizações públicas. 1. incluindo aspectos relativos à transparência. como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. Examina. Liderança – Este critério examina a governança pública e a governabilidade da organização.com. são processados e avaliados os dados e os fatos da organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos). serviços e produtos e como estimula a cidadania. prestação de contas e responsabilidade corporativa. buscando melhorar a gestão constantemente.

desenvolve. aos processos finalísticos e processos de apoio. mantém e protege os seus conhecimentos. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. os relativos aos cidadãos-usuários. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. 7. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. à sociedade.br 57 . assim como aos relativos ao suprimento. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho. 8. Ao final. www. a estrutura de cargos. Processos – Este critério examina como a organização gerencia.com. visando o seu suporte. 3 Questões 1.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 5. (4) Definição dos meios de execução.pontodosconcursos. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. Resultados – Este critério examina os resultados da organização. Também examina como a organização identifica. Informações e conhecimentos – Este critério examina a gestão das informações. (3) Avaliação do contexto. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. (2) Implantação. Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio. (1) Avaliação de objetivos e planos. pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. 6. às pessoas. abrangendo os orçamentário-financeiros. Após avaliá-las individualmente. destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. incluindo a organização do trabalho. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. O Critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros.

1 c) 4. 6. 1. 4.com. a) 1. 2 d) 5. mais realistas e viáveis serão os objetivos. Portanto. 6.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (6) Definição dos mecanismos de controle. permitem definir esses meios.Análise de contexto . Maximiano adota a segunda visão e afirma que o processo de planejamento se compõe de quatro etapas ou passos. 1. as possibilidades de substituição ou complementação das fontes que estiverem sendo usadas e assim por diante. 1) o que é preciso fazer para atingir os objetivos? Que meios devem ser escolhidos? 2) Que recursos são necessários para a execução dessas atividades ou para a implantação das políticas e dos procedimentos? 3) Quanto dinheiro será necessário? 4. 5.Definição dos meios de controle – O processo de planejamento inclui ainda os meios para verificar se as atividades – quando em execução – estão caminhando em direção aos objetivos. 4. sendo: 1. 5. e se os objetivos em si continuam sendo adequados. Se o problema for o abastecimento de energia para uma região. no processo de planejamento. é preciso também responder a perguntas como: Como serão obtidas www. 6.pontodosconcursos. 2. para depois serem definidos os objetivos. 4 b) 3. 3. 5.Definição dos meios de execução – Uma vez que se defina um objetivo ou conjunto de objetivos é necessário planejar os meios de execução. ou se faz o diagnóstico. 2 Vimos que a definição das fases do planejamento pode seguir duas orientações: ou primeiro se definem os objetivos para depois se fazer o diagnóstico. 2.Definição de objetivos – os objetivos definem o que deve ser feito. 4. 6. orientam o comportamento de indivíduos e organizações e condicionam a forma e o conteúdo dos planos que possibilitam sua realização. 2.br 58 . 3. 1. 3. sobre o potencial de energia disponível e suas perspectivas de utilização ou esgotamento. 2 e) 3. a avaliação do contexto envolve informações sobre a demanda presente e sua evolução previsível.Quanto mais precisa for a análise do contexto. 6. 5. 3. Há três grupos de perguntas que uma vez respondidas.

(ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. Depois vem a definição dos meios de execução. Alternativa mal escrita. para depois avaliar qual é melhor. O nível operacional não escolhe os planos estratégicos e táticos. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. a empresa analisa o que é possível fazer (objetivos e planos disponíveis). é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. o nível operacional é importante sim. 2. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS informações sobre o andamento das atividades e a execução do plano? Como serão apresentadas essas informações? Quem as receberá? O que se deve fazer com essas informações? Portanto.pontodosconcursos. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. definido pela alta direção. A questão fala em verificação dos objetivos e planos disponíveis e avaliação dos objetivos e planos. pode haver o envolvimento sim. mas consideramos normalmente como a última fase. um planejamento operacional. bem como o plano tático e estratégico.com.br 59 . e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. www. as duas se enquadram na definição de objetivos. ou seja. A letra “A” é errada. O controle pode ocorrer antes durante ou depois da implantação. Na realidade. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula. que é um planejamento da execução. não se importando com o nível operacional. Porém. A letra “B” é errada. é onde o planejamento é colocado em prática. a avaliação do contexto é a primeira fase. A partir do diagnóstico interno e externo. A letra “C” é errada. é a escolha de como a execução será acompanhada e avaliada. Gabarito: E. a questão fala em definição dos mecanismos de controle. isso é feito antes da implantação. d) O planejamento estratégico.

www. e) manutenção da produtividade dos gerentes. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. d) foco nos procedimentos internos. clientes. O downsizing procura reduzir a burocracia dentro das empresas e aumentar a flexibilidade. São perspectivas originárias do BSC. como uma das técnicas da Administração contemporânea. A letra “E” é errada. b) acompanhamento das ações do concorrente.br 60 . e) finanças. não tem nada de objetivos inalcançáveis. d) aprendizagem e crescimento. permitindo que as diversas áreas se relacionem mais facilmente. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. As quatro perspectivas previstas inicialmente por Kaplan e Norton foram: financeira.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A letra “D” é certa. promovendo assim mais sinergia dentro da organização. exceto: a) clientes. 3. c) comunicação sem distorção. c) ativos externos. processos internos e aprendizagem e crescimento. b) processos internos. Gabarito: C. o planejamento tático é feito pelo nível gerencial com base no estratégico. também conhecidos como BSC.pontodosconcursos. 4. Gabarito: B.com.

br 61 . assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. a cultura da excelência na organização e o desenvolvimento profissional? Gabarito: D. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. c) implantar a reengenharia de cima para baixo.pontodosconcursos. b) gestão dos processos da unidade. d) obtenção de metas de alto desempenho. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. Vimos que o critério pessoas é descrito da seguinte forma: Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. a estrutura de cargos. Dentro desse critério. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . e) criação de valor para todas as partes interessadas.com. 6.2010. uma das perguntas feitas na avaliação da organização é: Como o desempenho das pessoas e das equipes é gerenciado. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. www. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. os requisitos do critério PESSOAS referem-se.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A. incluindo a organização do trabalho. 5. de forma a estimular a obtenção de metas de alto desempenho. c) gestão operacional e gerencial da informação.

b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. e) os serviços das pessoas mudam. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. deixando de ser treinamento para ser instrução. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. b) Os serviços das pessoas mudam. temos: a) as unidades de trabalho mudam. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera. Gabarito: X (C).pontodosconcursos.com. c) Os papeis das pessoas mudam. mas vimos justamente que ela só pode ser implementada de cima para baixo. 7.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) concentrar a energia entre poucos projetos. Vimos que. segundo Hammer. da atividade para o resultado. por isso a questão foi anulada. antes definidos e controlados pelos gerentes. d) a preparação dos empregados para o serviço muda.br 62 . d) A preparação dos empregados para o serviço muda. www. A questão teve como gabarito preliminar a letra “C”. passando de equipes para departamentos. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. deixando de ser treinamento para ser educação. e) buscar resultados de grande monta.

c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. Gabarito: E. A letra “A” é errada. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura. Vimos que o planejamento estratégico abrange a organização como um todo para o longo prazo. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão. Gabarito: A. ou deles se aproximar. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS g) Os valores. A letra “D” é errada. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. passam a inspirar a produção. 8. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. mudam de hierárquicas para achatadas. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. inverteu.com. antes protetores da organização. deixa de ser treinamento para ser educação A letra “E” é a correta. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. de hierárquicas para achatadas. i) As estruturas organizacionais mudam. www. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico.br 63 . A letra “B” é errada porque muda do desempenho individual para a habilidade. A letra “C” é errada. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times.pontodosconcursos. 9.

principalmente na administração pública. têm revelado que os principais condicionantes do sucesso ou do fracasso destas iniciativas residem principalmente na qualidade do processo nas quais se inserem. A definição realmente se aproxima de objetivo.pontodosconcursos. As experiências de implementação de planejamento estratégico. esta qualidade está referida principalmente a: www. mas é importante que as demais áreas da organização também participem. d) dos objetivos. depende das condições e formas para a sua concretização. b) demonstração de vontade política para a implementação. principalmente no ambiente do estado e do terceiro setor. Sinteticamente.com. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. Gabarito: X (D). o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. e) da política. Mas ela foi anulada.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) da estratégia. em especial do processo de sensibilização. O gabarito preliminar da questão foi a letra “D”. talvez porque se aproxime também de visão. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. 10. Vimos que objetivo é uma situação desejada que se deseja alcançar no futuro. O planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula. c) do orçamento. Destacam-se as abaixo listadas. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui.br 64 . d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas.

A letra “C” é certa. ƒ A vontade política para a implementação e a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. d) por exercerem mandatos. missão e visão devem ser estabelecidas.br 65 . os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas.com. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. c) tal como ocorre na iniciativa privada.pontodosconcursos. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. ƒ A maior ou menor percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. 11. inverteu. A letra “A” é errada.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O modo como os atores são previamente sensibilizados e mobilizados por preocupações comuns e dispostos a debaterem conjuntamente formas de enfrentamento de situações-problema. no planejamento estratégico são definidas a missão e a visão. A letra “B” é errada. o orçamento é muito importante. superior ao mandato. ƒ ƒ A qualidade da relação entre o conjunto de atores que planeja O grau de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. Gabarito: A. A letra “D” é errada. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. a responsabilidade pelo planejamento estratégico é justamente da alta cúpula. www. A letra “E” é errada. o planejamento estratégico é de longo prazo. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo.

podendo um substituir o outro. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas.pontodosconcursos. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. A letra “B” é certa. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. pode ser revisto apenas de ano em ano. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. baseada em fatos e dados. não há uma metodologia única. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. Gabarito: B. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto. é para a organização como um todo. sejam elas públicas ou privadas. b) Diagrama de Ishikawa. A letra “C” é errada. d) conta. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. não há regra desse tipo. mas sim a adaptação para cada realidade diferente. são coisas diferentes.br 66 . A letra “E” é errada. A letra “D” é errada.com. a análise interna é tão importante quanto a externa. c) Funcionograma. atualmente. 13. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. e) uma vez iniciado. www. A letra “A” é errada. 12.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: C.

e) ISO 9000. forças. considerando que as poucas causas (20%) leva à maioria dos problemas (80%). ou seja. serviços e processos de trabalho. as incontroláveis – oportunidades e ameaças. é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. fraquezas. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) Histograma. necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno. compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. é correto afirmar: www. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público. b) Reengenharia. a análise externa e interna da empresa se utiliza de uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. oportunidades e ameaças. com o propósito de melhoria organizacional. 15.br 67 . e) Fluxograma. Opportunities e Threats. Gabarito: C.com. No planejamento estratégico. visando ao planejamento estratégico de sua organização. Weakness. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. d) Pesquisa Operacional. é o Diagrama de Pareto. O instrumento que busca identificar as causas mais importantes.pontodosconcursos. que é a análise SWOT. c) Análise SWOT. 14. Gabarito: A. bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking.

favorece também o planejamento. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. quando positivos.com. d) é um processo de construção de consenso. pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização. A letra “C” é errada. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. o planejamento organizacional. A letra “A” é errada. vale para todo mundo. c) seus resultados. exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável. uma vez que seus parâmetros. b) é orientado para o futuro. c) é compreensivo. A letra “B” é errada. Gabarito: E. pirataria é crime.br 68 . necessariamente. não favorecendo. no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. porém. existe o benchmarking interno. A letra “E” é certa. envolve a organização como um todo. é uma ferramenta utilizada pelas organizações para comparar seu desempenho com outras. o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações. contribuem apenas para a melhoria de serviços. sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais.pontodosconcursos. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado. estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas. e) permite à organização comparar os seus serviços.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) não pode ser aplicado dentro da organização. produtos e processos de trabalho. A letra “D” é errada. 16. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional. benchmarking é a busca das melhores práticas adaptando à realidade da empresa. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. www.

apesar de que não acho correto falar em “atender a todos”. pois o planejamento estratégico deve levar em consideração o ambiente em que a organização atua e as transformações que nele ocorrem.br 69 . 17. A letra “A” é certa. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES. competitivo e suscetível a mudanças. é o chamado “Triângulo do Governo”. é uma forma de aprendizagem porque funciona dentro da lógica do PDCA. Um conceito que permeia o PES em todos os seus momentos. a capacidade do governo a governabilidade do sistema. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. isso é praticamente impossível. pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. A letra “B” é errada.pontodosconcursos. e é fundamental para seu entendimento e eficácia. em que se busca a melhoria contínua. Este seria composto de três vértices: ƒ ƒ ƒ Esses o programa de governo. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. A letra “D” é certa. O programa de governo diz respeito às propostas que o planejador. três vértices condicionam-se mutuamente e devem ser equacionadas simultaneamente. é de longo prazo. Gabarito: B. o planejamento estratégico aborda a organização como um todo.com. c) Marco Lógico – ML. A letra “C” é certa. A letra “E” é certa.

podem ser divididas em controladas (pelo ator do planejamento) e não-controladas.com. Neste sentido. destrezas. Ou seja. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. 18. tem em mente com base nos seus objetivos. A capacidade de governo é sua competência na condução dos processos e. como consequência das rápidas transformações.br 70 . A governabilidade do sistema compreende aquelas variáveis que farão parte do processo de planejamento e que. segundo Matus: Refere-se ao acervo de técnicas. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. www. o governo. por sua vez.pontodosconcursos. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional A capacidade de a organização se adaptar às mudanças no mercado é a flexibilidade organizacional. habilidades e experiências de um ator e sua equipe de governo. considerando-se características e restrições relacionadas aos objetivos propostos. por conseguinte. a governabilidade do sistema. quanto mais variáveis decisivas um ator controla maior sua liberdade de ação e. métodos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS no caso. O contexto atual determina. uma intensificação pela busca por flexibilidade. dados a governabilidade do sistema e o conteúdo propositivo do projeto de governo. para conduzir o processo social a objetivos declarados. Gabarito: E.

. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a e a reestruturação radical dos processos seguir: “É o repensar fundamental desempenho”.. empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de a) Trata-se da definição de processo de qualidade. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas. uma vez que eles irão proporcionar um maior resultado com menores custos..... dos processos. c) acionistas / eficiência / desperdícios..........br 71 . a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios....... 19. Também devem ser considerados..... eliminado os desperdícios... Como vimos.. e devese buscar a melhoria continua.... www. é um comprometimento de todos....... Gabarito: A... / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua. a qualidade é TOTAL. evitando ..pontodosconcursos..... O foco da qualidade são os clientes....... 20.. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos ...... Caracterizam-se pela .. Quando falamos em processos...com.. Os clientes internos são aqueles de dentro da organização... que recebem produtos e serviços de outros setores. buscam a maior .. e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas..... e .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A.. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. ou seja................ / participação de toda a equipe / melhoria contínua........./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais........../ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. tanto internos quanto os externos.. estamos nos referindo à eficiência. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas.

tem como princípios I. Gestão participativa dos funcionários. Identificação dos clientes. 21. VI. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995. V. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV Os princípios do QPAP eram: ƒ Satisfação do Cliente ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: ƒ Gestão Participativa ƒ Gerência de Processos ƒ Valorização do Servidor Público: www. IV. Avaliação e premiação das melhores práticas.br 72 . Gerência por processos. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. II. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. e) Trata-se de definição de produtividade. Descentralização das ações.com. Gabarito: C. Vimos que essa é a definição de Hammer da reengenharia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. c) Trata-se da definição de reengenharia.pontodosconcursos. III. Gestão participativa dos clientes.

a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. 22..br 73 ...pontodosconcursos.com. 23. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema.. Envolve a organização como um todo.. as duas últimas. (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ . refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia.. geralmente global e de longo prazo. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo.. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking....CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Constância de Propósitos ƒ Melhoria Contínua ƒ Não aceitação de erros Gabarito: E.. Nessa questão temos duas delas.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional O planejamento estratégico possui três características principais: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização.. criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro. Planejamento de longo prazo. Gabarito: D.... www.

e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. O redesenho radical dos processos é a reengenharia. Não significa que serão copiadas as melhores práticas. A questão traz este segundo aspecto do benchmarking na letra “A”. e não a qualidade. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. 25.br 74 . um padrão de excelência. c) Redesenhar de forma radical os processos. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. Trata-se de buscar as melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior.pontodosconcursos. mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. Gabarito: A. que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). d) Eliminar desperdícios. 24. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. que é a resposta da questão. www. Gabarito: C. O benchmarking é uma ferramenta relacionada com a melhoria contínua. Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. A palavra benchmarking significa um marco de referência. b) Atender às necessidades específicas do cliente.com.

F A primeira afirmação é falsa. V b) F. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. técnicas e atitudes políticas. a definição da missão. ( ) O planejamento estratégico. F. A segunda afirmação é verdadeira. V. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada.br 75 . F. F. já que associa o planejamento estratégico com os objetivos de curto e médio prazo. V. V d) V. V e) V. F. ( ) O planejamento estratégico é. normalmente. V. F. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. V c) V. são desenvolvidos no planejamento operacional. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. de forma isolada. F. Indique a opção correta. F. já que somente o planejamento estratégico não é suficiente. V. além do controle e da avaliação.pontodosconcursos. ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico.com. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. quando na realidade se tratam da operação. é insuficiente. é preciso que sejam estabelecidos os planejamentos tático e operacional. www. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. V. F. A terceira afirmação é falsa porque fala que os processos e técnicas são desenvolvidos no planejamento estratégico. a) F. V. Esses objetivos estão nos planejamento operacional e tático. V. respectivamente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos.

br 76 . A quinta afirmação fala das fases do planejamento estratégico. Gabarito: B. Os objetivos e os caminhos. A letra “B” é a alternativa que traz a descrição correta da ferramenta. As fases que estão nessa afirmação são as de Djalma de Oliveira. é com 6σ que se chega ao 3. com base em uma função estatística. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. foram criados sistemas de controle que www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A quarta afirmação é verdadeira.99966% de perfeição.9966 de não acidentes.4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de oportunidade). ou 99.com. Portanto. É ela que possui a visão global da organização e também uma percepção melhor do ambiente. o planejamento estratégico definiria tanto aonde queremos chegar quanto como chegaremos lá. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. por isso a quinta afirmação é verdadeira. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. O nome é seis sigmas porque. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. 26. 27.4 por milhão.4 falhas por milhão. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99. Vimos que o seis sigma se baseia na ideia de 3. Gabarito: A. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. A segunda parte da afirmação traz que o planejamento estratégico estabelece “tanto à formulação de objetivos.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução”.pontodosconcursos. Vimos que o planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula da organização.

e ela deu como errado. que foi definido no planejamento da organização. os fatores críticos de sucesso se tornam um ponto de referência para toda a organização em suas atividades voltadas para a sua missão. A letra "B” é errada. Vimos que é a Análise SWOT que é focada nos pontos fortes e fracos do ambiente interno. Existe uma técnica chamada justamente de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ou.com.pontodosconcursos. No entanto. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. Quando bem definidos. d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. até porque o BSC pode sim ser usado como para avaliar esses pontos. A questão foi dada como certa. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. O BSC até poderia permitir que se identificassem os fatores críticos de sucesso. Contudo. que ele é utilizado para quase tudo.br 77 . e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. O BSC se tornou tão popular. Estes fatores devem ser analisados em conjunto com os próprios objetivos. Tal conceito envolve os pontos chave que definem o sucesso ou o fracasso de um objetivo. e oportunidades e ameaças do externo. um tanto equivocada a ESAF.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. (CESPE/TST/2008) O BSC é usado para avaliar vulnerabilidades e pontos fortes. www. ameaças e oportunidades de determinado empreendimento. a letra “A” foi dada como errada. Vamos ver essa questão do CESPE: 3. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. também há um equívoco aqui. derivando deles. Mas a posição que interessa é a da ESAF. inclusive para analisar esses fatores. em inglês. pois constituem condições fundamentais a serem cumpridas para que a instituição sobreviva e tenha sucesso na sua área. Critical Success Factor (CSF). c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional.

até poderia ser feito isso com o BSC. mas a ESAF considerou que a letra “C” é errada. informações e produtos. é preciso analisar os clientes. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. Vimos que temos que tomar cuidado com a diferença entre a teoria e a prática. A reengenharia virou um modismo durante a década de 1990. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. medidas e iniciativas de desempenho com base em quatro perspectivas integradas e que podem ser hierarquizadas desde o nível organizacional até o nível dos indivíduos que atuam na organização. 28. e na à teoria. sem redesenhar os processos. terceirizar. dando como argumento o fato de estarem realizando reengenharia. etc. informações e produtos. mas muitas empresas não estavam realizando reengenharia. Assim. A letra “E” é certa. estavam na realidade cortando custos e demitindo pessoal. A letra “D” também é errada porque reengenharia também não tem a ver com requalificação de mão-de-obra para manter a empregabilidade. fazer fusões. Isso é bastante importante com a reengenharia. Gabarito: E. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. Isso realmente ocorreu. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade.com. e) Análise dos clientes.pontodosconcursos. insumos. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O mesmo vale para a letra “C”. As três primeiras afirmações são erradas porque trazem justamente aspectos ligados à prática. A letra "D” é errada porque fala da qualidade total. O BSC agrega objetivos.br 78 . a letra “E” é certa. A reengenharia é redesenho de processos. O ponto de partida da www. insumos. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. Muitos falam que ela constitui uma desculpa usada pelas empresas para demitir gente. Para isso.

com. Coloque V ou F nos parênteses e. F. a) V. V. ( ) Nos programas de qualidade. F d) F. As pessoas são muito importantes na gestão da qualidade. V.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. para se identificar os problemas e suas causas. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. mas as ferramentas não são os equipamentos e insumos. V. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. São as técnicas usadas para identificar problemas.pontodosconcursos. V e) V. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. F. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. ( ) Entre outros. V c) V. equipamentos e métodos. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. Os fluxogramas e os diagramas de causa e efeito são ferramentas de gestão da qualidade. São os processos. F. a seguir. V b) F. V. temos aqui dois princípios da qualidade: satisfação do cliente e redução de custos e eliminação de desperdícios. pessoas. F. V. A terceira afirmação é falsa. Gabarito: E. F. 29. F. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. assinale a opção correta. havendo na organização clientes internos e externos. F. F A primeira afirmação é verdadeira. A segunda afirmação é falsa. O www. V.br 79 . F. suas causas e soluções. F. possibilitando o controle sobre medições. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos.

Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria.pontodosconcursos. A quarta afirmação é verdadeira. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). rever. executar. Gabarito: C. e todos devem ser considerados. executar.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. Como vimos existem clientes externos e internos. verificar e agir. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. 31. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. A seguir se apresenta um paralelo entre os www. executar e corrigir. Em sua estrutura. (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. Esta dá mais valor a pequenos ganhos. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho. O PDCA abrange: planejar. executar. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade.com. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). nem sempre há essa reciprocidade. A melhoria contínua não busca melhorar o controle. não procura aperfeiçoa as ferramentas como o fluxograma e o diagrama de causa e efeito. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. fazer e supervisionar. verificar e agir corretivamente. Gabarito: E. Por isso chamado de Causa e Efeito. fazer. A quinta afirmação é falsa. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe.br 80 . bem como seus efeitos sobre a qualidade. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. verificar e agir. comunicar. muitas informações não são usadas no processo de comunicação. organizar e corrigir. 30. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade. as medições. Ela busca melhorar o resultado da organização.

Essa é uma das bases da reengenharia. os indicadores de desempenho não são de projetos. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade.qualidade II . II.tradicional III .qualidade IV – tradicional d) I . Quando a organização foca os processos. Assinale a opção correta. que é o que está na afirmação IV. A qualidade olha para a gestão por processos.qualidade b) I . a) I . A gestão por processos refere-se à organização em que toda a gestão é estruturada em função dos processos. as pessoas não são vinculadas a unidades.tradicional II .qualidade III . nem de programas.tradicional IV – qualidade A ênfase da qualidade total é sobre a satisfação do cliente. Nela. resultado ou objetivo. Ênfase no trabalho em equipe. também outras organizações devem trabalhar junto.pontodosconcursos. e sim a processos de trabalho. são tolerados. Trata-se de uma filosofia diferente de gerenciar uma organização.tradicional IV . incluindo fornecedores e instituições coligadas. Isso porque ela está agrupando todas as ações necessárias www. I. A afirmação II se refere a gestão da qualidade. Deve-se incentivar os funcionários a se comprometerem com a qualidade. se não excederem limites-padrão.tradicional c) I .com. e não as tarefas.tradicional III . e sim de processos. III. como fornecedores e distribuidores.qualidade IV .tradicional II .br 81 .tradicional II . mas por departamentos. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. Processos são sequencias de ações ou eventos que levam a um determinado fim. Quem tolerava era a administração tradicional. em que os processos são o foco de organização do trabalho. nem de unidades. Erros e desperdícios.qualidade II . ela está focando o resultado. A definição de produtos e serviços de forma departamental é uma característica da gestão tradicional. Outro princípio da Qualidade Total é o controle descentralizado por equipes. e não os departamentos. No entanto.tradicional III . Uma ferramenta gerencial que expressa essa busca da perfeição é o seis sigma.qualidade III . IV. Produtos e serviços definidos de forma sequencial.qualidade IV – qualidade e) I . ela também busca eliminar erros e desperdícios. Assim. Com o ela é total.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. como vimos. a afirmação I é administração tradicional.

Assim. c) Foco no cliente. 33.pontodosconcursos. mudanças drásticas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS para se criar um produto ou serviço. Também está errado o foco no produto. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. reforço da hierarquia. mudanças graduais. foco no produto. Entre as opções abaixo. Custos menores e eliminação de desperdício. A letra “B” é certa. Tal filosofia é orientada por determinados princípios. Mas isso também não significa que a alta administração não participa. apesar de que a qualidade total privilegia o controle descentralizado por equipes. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. Gabarito: B. na letra “C” o reforço da hierarquia. a) Mentalidade preventiva. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. A qualidade deve ser buscada continuamente. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração. b) Mentalidade preventiva. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle. Na letra “A” o erro esta em mudanças drásticas. a afirmação III é característica da gestão tradicional. envolvimento da alta administração. mudanças graduais. Gabarito: A. e) Controle estatístico. na “D” e na “E” o controle estatístico. www. assinale aquela que contém três destes princípios. Entre as opções abaixo. foco no cliente. envolvimento da alta administração.br 82 . a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia. d) Controle estatístico. Vimos que os princípios da qualidade total são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. 32. foco no cliente. mudanças drásticas.com.

selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. E 18.2 LISTA DAS QUESTÕES 1. A 11. X (C) 7. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho. D GABARITO 8. A 14.br 83 . X (D) 10. são mudanças drásticas. C 31. A 24. nem demissão de funcionários. A 19. c) Redesenhar os processos de trabalho. A 26. A 9. Após avaliá-las individualmente. B 17. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho. B 3. A ideia básica por traz da reengenharia é o redesenho dos processos. C 12. D 23.pontodosconcursos.1 1. que vão bem além da simples correção de falhas. C 6. E 3. E 28. A 32. E 16. B 33. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. Gabarito: C.com. C 25. A 20. E 22. (1) Avaliação de objetivos e planos. B 27. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. A 5. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. C 4. E 30. C 15. E 29. 3. E 2. B 13. Ao final. Ela não é automação. www. C 21.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) Automatizar os processos de trabalho.

6. 2 2. 6. 4. 6. 5. 2.com. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. 3. 2 e) 3. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. 6. 3. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. 5. e) finanças. a) 1. 1. 6. São perspectivas originárias do BSC. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula. 2. 5. 2 d) 5. c) ativos externos. (4) Definição dos meios de execução. (6) Definição dos mecanismos de controle. 3.pontodosconcursos. 4.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (2) Implantação. 1. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. d) O planejamento estratégico. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. 4. exceto: a) clientes.br 84 . d) aprendizagem e crescimento. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. b) processos internos. (3) Avaliação do contexto. também conhecidos como BSC. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. 3. 4 b) 3. www. 5. 1. não se importando com o nível operacional. bem como o plano tático e estratégico. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. definido pela alta direção. 1 c) 4.

no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . temos: a) as unidades de trabalho mudam. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. b) acompanhamento das ações do concorrente. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. c) implantar a reengenharia de cima para baixo. deixando de ser treinamento para ser instrução.2010.com. e) criação de valor para todas as partes interessadas. www. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. c) gestão operacional e gerencial da informação. d) foco nos procedimentos internos. e) buscar resultados de grande monta. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. os requisitos do critério PESSOAS referem-se. 6. 7. d) a preparação dos empregados para o serviço muda.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 4. d) obtenção de metas de alto desempenho. b) gestão dos processos da unidade. 5. segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. c) comunicação sem distorção. passando de equipes para departamentos. e) manutenção da produtividade dos gerentes. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais.br 85 . como uma das técnicas da Administração contemporânea. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo.pontodosconcursos. d) concentrar a energia entre poucos projetos.

o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. b) demonstração de vontade política para a implementação. em especial do processo de sensibilização. depende das condições e formas para a sua concretização. e) da política. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão. d) dos objetivos. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. Destacam-se as abaixo listadas. 10. www. principalmente na administração pública. c) do orçamento. 8. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. ou deles se aproximar. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura.com. 9. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) os serviços das pessoas mudam. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas.br 86 . c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira.pontodosconcursos. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. b) da estratégia. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual.

d) Histograma. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. e) Fluxograma. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. c) Funcionograma. baseada em fatos e dados. missão e visão devem ser estabelecidas. e) uma vez iniciado. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. atualmente. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. c) tal como ocorre na iniciativa privada. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas. 12.com. pode ser revisto apenas de ano em ano. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. d) conta. b) Diagrama de Ishikawa. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico.br 87 . 13.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 11. sejam elas públicas ou privadas. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. d) por exercerem mandatos. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto. podendo um substituir o outro. www. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos.pontodosconcursos.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 14. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público, visando ao planejamento estratégico de sua organização, necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno, bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo, é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. b) Reengenharia. c) Análise SWOT. d) Pesquisa Operacional. e) ISO 9000.

15. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho, com o propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização, uma vez que seus parâmetros, necessariamente, estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de serviços, produtos e processos de trabalho, não favorecendo, porém, o planejamento organizacional. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado, não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. e) permite à organização comparar os seus serviços, produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.

16. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional, o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações, exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável, sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. b) é orientado para o futuro. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. c) é compreensivo, envolve a organização como um todo, no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. d) é um processo de construção de consenso, pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional, pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo, competitivo e suscetível a mudanças.

17. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. c) Marco Lógico – ML. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES.

18. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional

19. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .................. buscam a maior ..................... dos processos, evitando ..................... Caracterizam-se pela ................... e ........................... a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. / participação de toda a equipe / melhoria contínua. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais.

20. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a seguir: “É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho”. a) Trata-se da definição de processo de qualidade. b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. c) Trata-se da definição de reengenharia. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. e) Trata-se de definição de produtividade.

21. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995, tem como princípios I. Avaliação e premiação das melhores práticas. II. Gestão participativa dos funcionários. III. Gestão participativa dos clientes. IV. Gerência por processos. V. Identificação dos clientes. VI. Descentralização das ações. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV

22. (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ ................ refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia, geralmente global e de longo prazo, criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total www.pontodosconcursos.com.br 90

a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. normalmente.br 91 . de forma isolada. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. c) Redesenhar de forma radical os processos. e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. ( ) O planejamento estratégico. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) ( As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional 23. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo.com. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. d) Eliminar desperdícios. ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. 24. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). é insuficiente. técnicas e atitudes políticas. ( ) O planejamento estratégico é. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos.pontodosconcursos. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. b) Atender às necessidades específicas do cliente. www. 25.

Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. F. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. V. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. F. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades.9966 de não acidentes.pontodosconcursos. www. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. V. a definição da missão. F. 27. Indique a opção correta. F 26. V.br 92 . além do controle e da avaliação. F. F. V.4 falhas por milhão. V b) F. foram criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. V.com. F. V c) V. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. V. V. F. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. V d) V. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. V e) V. a) F.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. F. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99.

(ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. F. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas.com. equipamentos e métodos. V. possibilitando o controle sobre medições.br 93 . ( ) Entre outros. e) Análise dos clientes. a) V. a seguir. ( ) Nos programas de qualidade. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. F d) F. V. V. V. insumos. F. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. F. F. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. F. informações e produtos. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. F. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. 29. F. 28. V. V c) V. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. pessoas. F. V b) F. F.pontodosconcursos. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. havendo na organização clientes internos e externos. V. F www. assinale a opção correta. V e) V. Coloque V ou F nos parênteses e.

organizar e corrigir. mas por departamentos.tradicional III . incluindo fornecedores e instituições coligadas.qualidade II . e) Controle estatístico. mudanças graduais. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem.tradicional IV – qualidade 32.br 94 .com.qualidade IV . e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever.qualidade IV – qualidade e) I .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 30. Produtos e serviços definidos de forma sequencial. verificar e agir. executar e corrigir. a) I . foco no cliente.qualidade III . Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade. A seguir se apresenta um paralelo entre os princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. d) Controle estatístico. mudanças drásticas.tradicional II . a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar. comunicar. c) Foco no cliente. mudanças drásticas. I. Assinale a opção correta. fazer e supervisionar. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. reforço da hierarquia. a) Mentalidade preventiva.qualidade II . III.tradicional II .tradicional c) I .tradicional III . Esta dá mais valor a pequenos ganhos. executar. (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. foco no cliente.qualidade IV – tradicional d) I .tradicional IV . porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho. foco no produto. se não excederem limites-padrão. Entre as opções abaixo. fazer. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle.pontodosconcursos. IV. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar.qualidade III . verificar e agir. Erros e desperdícios. Ênfase no trabalho em equipe. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração. II. envolvimento da alta administração. b) Mentalidade preventiva. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. www.tradicional III . assinale aquela que contém três destes princípios.qualidade b) I . 31. executar. são tolerados. Tal filosofia é orientada por determinados princípios. mudanças graduais.tradicional II . (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. rever. envolvimento da alta administração. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar.

Colin. DEMING. 1996. COULSON-THOMAS.pdf LIMA.pontodosconcursos. Silvio.gespublica. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia.. Violeta Marques Silva. Reengenharia dos processos empresariais.. Princípios da reengenharia aplicáveis à administração púlica: http://www. Rio de Janeiro: Elsevier.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 33. 2003. 1990. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais.2007-0404. Adaptando o Balanced Scorecard aos preceitos da Nova Gestão Pública. José Ernesto Lima.angrad. www.br/area_cientifica/artigos/principios_da_reengenharia_aplicavei s_a_administracao_publica/644/download/ 5 Bibliografia CHIAVENATO. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho.com. GONÇALVES. a) Automatizar os processos de trabalho. Idalberto & SAPIRO. 4 Leitura Sugerida GHELMAN.br 95 .2860603439/dissertacao/dissertacao_silvio_ghelman. São Paulo: Atlas.br/.org. Qualidade: a revolução da administração.gov. www. Reengenharia: passando a limpo. Entre as opções abaixo. c) Redesenhar os processos de trabalho. Rio de Janeiro: Record. Arão. 1993. William Edwards. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho./folder. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. Planejamento Estratégico.

com. A estratégia em ação: balanced scorecard. Rio de Janeiro: Elsevier. KAPLAN. KAPLAN. & NORTON. 2004. A Revolução da Reengenharia: um guia prático. Robert S. Robert S. OLIVEIRA. Rio de Janeiro: Elsevier. Rio de Janeiro: Campus. 1997 KAPLAN.pontodosconcursos. Mapas estratégicos. 1995. 2004. São Paulo: Atlas. David P. & NORTON. 2001.br 96 . Michael & STANTON.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS HAMMER. Djalma de Pinho Rebouças de. Rio de Janeiro: Campus. Planejamento Estratégico. Kaplan e Norton na prática. Robert S. David P. & NORTON. www. Steven A. David P.

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