CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

Aula 06
Olá, Pessoal! Chegamos à sexta aula do curso de Administração Pública para ESAF. Nela veremos o seguinte conteúdo: Aula 06 – 18/05: Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicação na Administração Pública: planejamento estratégico, qualidade total, reengenharia, balanced scorecard. Qualidade na Administração Pública. Boa Aula!

SUMÁRIO
1 NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS E ORGANIZACIONAIS .................................... 2 1.1 REENGENHARIA ....................................................................................................... 2 1.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................................... 10 1.3 BALANCED SCORECARD ............................................................................................ 21 1.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL ................................................................................ 31 1.5 QUALIDADE TOTAL ................................................................................................. 34 2 QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ......................................................... 45 2.1 GESPÚBLICA ......................................................................................................... 49 3 QUESTÕES ........................................................................................................... 57 3.1 GABARITO ........................................................................................................... 83 3.2 LISTA DAS QUESTÕES .............................................................................................. 83 4 5 LEITURA SUGERIDA ............................................................................................. 95 BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 95

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1 Novas Tecnologias Gerenciais e Organizacionais
Nessa parte, veremos algumas das tecnologias gerenciais mais cobradas nos concursos.

1.1 REENGENHARIA
O termo reengenharia foi usado pela primeira vez no mundo dos negócios em 1990, no artigo “Reengineering Work: Don´t Automate, Obliterate”, de Michael Hammer. Traduzindo o nome do artigo temos “Reengenharia do trabalho: não automatize, elimine”. A partir daí a reengenharia ganhou o mundo, se transformou num dos maiores modismos da administração. Como nem sempre ela foi aplicada da forma correta, passou a ser muito criticada por diversos setores. O resultado é que muitas empresas tiveram melhorias consideráveis, enquanto outras gastaram muito dinheiro para não obter resultado nenhum. Hammer apresentou a seguinte definição oficial: Reengenharia é o repensar fundamental e o reprojeto radical dos processos empresariais para obter melhorias drásticas em desempenho. Existem quatro palavras-chave nesta definição. Vamos olhar primeiro para “melhorias drásticas”. A reengenharia não trata de melhorias marginais nos negócios. Tampouco se refere a realizar as coisas de 5 a 10 por cento melhor. Ela consiste em dar saltos quânticos de desempenho, alcançando inovações revolucionárias. A segunda palavra-chave é “radical”. Radical significa ir à raiz das coisas. A reengenharia não se preocupa em melhorar o que já existe. Ao contrário, trata-se de descartar o que existe e recomeçar, iniciar com a página em branco e reinventar sua maneira de trabalhar. A terceira palavra-chave na definição é “processo”. Hammer define processo como um grupo de tarefas relacionadas que, juntas, criam valor para o cliente. Por exemplo, o atendimento de pedidos é um processo que envolve uma série de tarefas: o recebimento do pedido, a entrada do pedido no computador, a verificação do crédito do cliente, a baixa dos produtos no estoque, a retirada dos produtos fisicamente dos depósitos, o embalar dos produtos em caixas, a entrega. Nenhuma dessas atividades, isoladamente, representa o menor interesse ou valor para o cliente. A única

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS preocupação do cliente é com o produto final – os bens entregues, o que se cria com a soma total de todas essas atividades relacionadas. Em organizações tradicionais, os processos são órfãos. Fragmentados através das muitas unidades organizacionais, eles são, de fato, invisíveis e não-gerenciados em sua essência. Entretanto, os processos se encontram no próprio coração de cada empresa. Eles são o meio pelo qual as empresas criam valor para seus clientes. A reengenharia afirma que tal fragmentação reside no coração dos problemas de desempenho das empresas e que a única forma de alcançar uma melhoria drástica é através de uma abordagem holística nos processos, de ponta a ponta. A quarta palavra-chave é “reprojeto”. A reengenharia trata da reconcepção de como o trabalho é feito. Frequentemente, pensamos em projeto como algo que se aplica apenas a projeto de produtos. Entretanto, a reengenharia baseia-se na premissa de que o projeto de processos – como o trabalho é feito – é de essencial importância. O ponto de partida para o sucesso organizacional consiste em processos bem projetados. A ideia por trás da reengenharia é que a maioria das organizações não foi planejada para o que realmente faz: executar processos comerciais para criar e fornecer produtos e serviços a seus clientes. Por isso, enquanto o cliente está interessado no processo de ponta a ponta ou horizontal, a organização frequentemente está voltada para dentro, para as cadeias verticais de comando através das quais administra seus departamentos. Por isso, Hammer defende que a organização uma mudança radical, que abandone a forma anterior de trabalhar e que comece a pensar da estaca zero. Segundo o autor: Reengenharia é mudar a forma com que o trabalho é feito. Reengenharia é começar novamente da estaca zero... É rejeitar os critérios convencionais e suposições recebidas do passado... É inventar novas abordagens para a estrutura do processo que tolerem pequena ou nenhuma semelhança com abordagens de situações anteriores. O ponto de partida da reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. Trata-se, portanto, de procurar a maneira mais acertada de se atingir determinado objetivo, sem se preocupar com a forma como esse processo era conduzido no passado.

1.1.1

O que reengenharia não é

Existem muitos conceitos equivocados a respeito da natureza da reengenharia que são amplamente difundidos. Não basta sabermos o que é reengenharia, é importante saber

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Veremos Downsizing mais a frente. A reengenharia é o repensar do trabalho desde as suas bases até o final. Vimos que o título do artigo em que se falou em reengenharia pela primeira vez começava com “Don’t automate”. Clive Oltham afirma que a reengenharia não requer absolutamente o uso da TI. Já em relação à tecnologia da informação. ou seja. há certa divergência. não é enxugamento de pessoal. não podemos entender que isso é algo intrínseco ao modelo. Não é Downsizing: Segundo Hammer: Reengenharia não é downsizing. Não é automação A reengenharia também não deve ser confundida com automação. A reengenharia não é redução de tamanho da empresa. Downsizing significa livrar-se de pessoas e cargos para melhorar os resultados financeiros a curto prazo. significa a redução radical do tamanho da empresa. a fim de eliminar todo trabalho desnecessário e de encontrar melhores formas de realizar o que é necessário. possibilitar novos mecanismos para executar processos antigos.com. A reengenharia concentra-se em como é feito o trabalho e não em como uma organização é estruturada. A reengenharia não tem nada em comum com este tipo de resposta superficial e reativa a problemas. não automatize. Muito poucos programas www. ou seja. seu papel é o de capacitar. Com este conhecimento saberemos responder muitas questões que tentam associar a reengenharia a algo que não é de sua essência.pontodosconcursos.br 4 . Muito embora a tecnologia assuma um papel importante na reengenharia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS também o que ela não é. o que para Hammer geralmente constitui um eufemismo para mover caixas para lá e para cá no organograma ou para desfazer-se de algumas unidades de negócios. Ele pode ser traduzido como achatamento. Apesar da reengenharia em muitos casos resultar em dispensa de pessoal e de que muitas empresas usaram a reengenharia para eliminar departamentos e funcionários. Não é reestruturação A reengenharia não é reestruturação.

Isso não quer dizer que as novas tecnologias não constituam elemento importante dos programas de reengenharia. Organizar os processos com base nos resultados e não nas tarefas Tradicionalmente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS bem-sucedidos de reengenharia se basearam no uso das novas oportunidades oferecidas pela tecnologia da informação. José Gonçalves é um dos autores que relacionam a reengenharia ao uso de tecnologia da informação: A Reengenharia é uma combinação de técnicas de engenharia industrial. métodos de pesquisa operacional. Através da aplicação deste princípio podem ser evitados os erros causados pela passagem de informação de tarefa para tarefa o que. No entanto. concebendo o trabalho dessa pessoa à volta de um objetivo ou de um resultado. 1. O primeiro princípio da reengenharia é de que uma pessoa ou equipe deve executar todos os passos de um processo. a adoção de tecnologias não tem nenhuma relação à priori com a reforma dos processos de uma empresa. A reengenharia não pode ser aplicada em uma organização. (CESPE/CEARAPORTOS/2004) modernas tecnologias.br 5 .com.1.2 Princípios da Reengenharia Hammer enumerou sete princípios da reengenharia: 1. É preferível ter uma pessoa desempenhando todos os passos de um processo. além de atrasar o processo total. usando o poder da Tecnologia da Informação para transformar os processos de negócios das organizações. Isso não é algo indispensável. o trabalho era realizado sobre diferentes tarefas. parafusar. tornando-as mais competitivas Vamos dar uma olhada em uma questão: 1. datilografar. A pessoa ou equipe deve ser responsável pelo resultado do processo total. teoria da administração e métodos de análise de sistemas de informação.pontodosconcursos. como cortar. montar ou supervisionar. www. independentemente da utilização de Esta questão é ERRADA porque a reengenharia pode ser aplicada sem a utilização de tecnologias modernas.

com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS obriga muitas vezes à repetição de tarefas mal executadas por não cumprirem os requisitos da tarefa que se lhes segue. mas a informação necessária para que de uma forma mais eficiente e eficaz os obtenham. O uso de Bases de Dados e Redes de Telecomunicações permite às empresas recolher os benefícios de www. as empresas criam departamentos especializados para tratar de tarefas específicas. em tempo real. A moderna tecnologia do computador torna possível processar um trabalho e processar a informação simultaneamente. por falta de tempo. 3.br 6 .pontodosconcursos. bem como maior integração das atividades. Este princípio requer ampla gama de conhecimentos das pessoas e equipes. Os departamentos especializados passam a disponibilizar aos outros não os produtos que aqueles necessitam. 2. Tratar os recursos centralizados dispersos geograficamente como se estivessem Descentralizar um recurso (humano. com o objetivo de se beneficiar das economias de escala e da especialização. A reengenharia defende que aqueles que usam o resultado (output) do processo devem executá-lo. ou matéria prima) oferece um melhor serviço a quem o utiliza. ou ainda por motivos relacionados com a especialização das tarefas. 4. É o caso dos leitores óticos dos caixas de supermercados que processam simultaneamente as compras do consumidor e registram dados para a contabilidade e controle de estoques. Colocar o processamento da informação nas mãos de quem a produz Por falta de confiança. Colocar aqueles que vão utilizar o output do processo a executá-lo Muitas vezes. é hoje possível e desejável colocar o próprio processamento da informação nas mãos de quem a cria. as empresas criavam departamentos que apenas processavam a informação que outros geravam. Um departamento de produção deve ter suas próprias compras e sua própria contabilidade. No entanto os custos da redundância. equipamento. Cada departamento trata apenas de um tipo de trabalho e é um "cliente" e um "fornecedor" de outros. Com as novas tecnologias e com colaboradores mais informados. da burocracia e a perda de economias de escala muitas vezes não o compensam.

eliminando-se assim os custos do retrabalho.pontodosconcursos. Um exemplo é o caso da HP. 5. ele somente se tornará aparente na etapa final. Colocar o ponto de decisão onde o trabalho é executado. Os critérios de aprovação de crédito podem ser colocados em um programa de computador que dá ao vendedor a orientação específica para sua decisão. Com trabalhadores que gerem a si próprios e se autocontrolam. permanecendo o controle implícito no processo As burocracias tradicionais colocam a autoridade de decisão separada do trabalho.com. quando já é tarde para solucioná-lo em tempo hábil. mantendo a coordenação e controle. como se fosse um sistema centralizado. Por outro lado. seus produtos cheguem todos juntos. 6. As unidades locais mantêm sua autoridade descentralizada e responsabilidade pelas necessidades das unidades de manufatura. Este princípio assegura que as pessoas que fazem o trabalho devem também tomar as decisões.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS flexibilidade e serviço da descentralização. Se houver problema em um ou mais dos processos. Isso economiza tempo e ajuda a empresa a responder mais rapidamente às necessidades do cliente. Cada uma de suas cinco unidades de manufatura tem seu próprio departamento de compras separado. no final. o controle pode ser incluído no próprio processo. horizontais. Mas a empresa simplesmente introduziu uma unidade corporativa para coordenar as compras locais para poder obter melhores descontos em escalas. Este princípio permite que os níveis piramidais de gestão sejam comprimidos e que as organizações se tornem mais "planas". O vendedor deve ter autoridade e responsabilidade para aprovar crédito para o cliente. por exemplo. Quase sempre as empresas segregam tais processos para que. Ligar atividades paralelas em vez de integrar apenas os seus resultados A produção de produtos ou serviços requer muitos processos. a hierarquia e burocracia lenta associada desaparecem. A solução é juntar e coordenar os vários processos para evitar tais problemas. www.br 7 . Devem ser criadas ligações entre funções paralelas de modo a coordená-las enquanto as suas atividades decorrem. Isto evita que o resultado de uma tarefa efetuada por um departamento não encaixe com o resultado da tarefa paralela efetuada por outro departamento.

Hoje em dia. de fato. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. quando se recolhe uma peça de informação. As empresas tinham de viver com os atrasos associados. é essencial que a estratégia da empresa esteja bem definida. É uma abordagem top-down Segundo Hammer: Uma liderança forte e comprometida de um executivo é uma condição sine qua non absoluta para a reengenharia. Ela é um fenômeno de cima para baixo (top-down). Há uma forte relação da reengenharia com a estratégia da empresa. ela pode ser imediatamente arquivada numa base de dados para ficar disponível a qualquer um que dela necessite. nem a autoridade para instituir os tipos de mudanças de longo alcance que a reengenharia requer. antes de se avançar para a Reengenharia. A reengenharia deve ser implementada de cima para baixo (Top-down). passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais.3 Consequências da Implantação da Reengenharia Segundo Hammer.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 7. Recolher a informação apenas uma vez e na fonte Quando havia dificuldade na transmissão de informação. fazê-la acontecer. fazia sentido recolhê-la repetidamente. erros de entrada e custos. não obstante quão inteligentes ou bem intencionados.1. www. b) Os serviços das pessoas mudam. Para tanto. não têm a perspectiva necessária para ver os processos como um todo e seus pontos fracos. A reengenharia nunca se faz de baixo para cima (bottom-up). Somente um executivo sênior que acredite na causa da reengenharia pode. 8. A reengenharia cuida das operações e apenas a estratégia pode dizer quais operações são importantes. Os funcionários dos níveis inferiores da organização.com. Podemos ainda enumerar mais um princípio da reengenharia. pois esta só vale a pena se melhorar a posição estratégica da empresa.pontodosconcursos. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. 1.br 8 . tendo no topo que existir uma grande convicção neste processo.

d) A preparação dos empregados para o serviço muda. consequentemente. www. A Reengenharia exige que seus empregados acreditem que eles trabalham mais para seus clientes que para seus chefes. g) Os valores. tende a ser flexível. Eles devem esquecer seus papeis de supervisão e agir como facilitadores do processo. de certa forma. É importante esclarecer que os autores não desmerecem a reengenharia enquanto ferramenta de gestão. o trabalho é organizado em torno de processos e das equipes que tocam esses processos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Os papeis das pessoas mudam. antes definidos e controlados pelos gerentes. Por outro lado. quando. passam a inspirar a produção. deslocados após a Reengenharia. Quando uma empresa passa pela Reengenharia obviamente o perfil dos empregados mudará. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes.pontodosconcursos. isto porque a Reengenharia impõe mudanças tanto na configuração estrutural da empresa como em sua cultura. deixando de ser treinamento para ser educação.br 9 . essencialmente em pé de igualdade. a estrutura organizacional que sobra. Os Gerentes tradicionais ficam. As pessoas passam a se comunicar apenas com quem precisam se comunicar e.com. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera da atividade para o resultado. após a Reengenharia. operando com grande autonomia e apoiadas por pequeno número de Gerentes. estavam apenas reduzindo pessoal Ela passou a ser usada nos mais diversos setores. i) As estruturas organizacionais mudam de hierárquicas para achatadas. O grande problema é que muitas organizações passaram a usar a dizer que faziam reengenharia. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. Seu trabalho agora é o desenvolvimento de outras pessoas e suas habilidades para que elas possam conduzir os processos que adicionam valor. antes protetores da organização. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. na verdade. sem o mínimo critério e planejamento. na medida em que o trabalho é feito por equipes de pessoas. apenas consideram-na como uma das ferramentas a ser utilizada nos momentos adequados e não como a solução para todos os problemas. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times.

br 10 . essencialmente. apenas. Um programa de racionalidade e competitividade no Setor Público deverá passar. tornando-a ágil e competitiva.4 A Reengenharia no Setor Público Segundo Violeta Marques e Patrícia de Aquino. Privatização das Empresas Públicas consideradas ineficientes e deficitárias. Melhora da eficiência operacional da empresa.com. avaliação e de controle.1. Prioridade das atividades voltadas para o atendimento ao público. Desenvolvimento. bem como a coordenação das atividades de acompanhamento. b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Descentralização das ações operacionais. bem como de demissões voluntárias.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Vamos ver algumas definições de planejamento estratégico: Philip KOTLER: “O Planejamento Estratégico é uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela Organização.pontodosconcursos. visando maior grau de interação com o ambiente”. Conscientização dos administradores quanto à sua responsabilidade no desempenho de suas atividades para realização do bem-estar da coletividade. permitindo maior agilidade para decisão e execução. www. 1. a implantação da Reengenharia no Serviço Público não pressupõe. o enxugamento da máquina administrativa. pelos seguintes pontos: a) Centralização no órgão máximo das políticas e diretrizes de caráter estratégico. de todos os segmentos aplicados na operacionalização. notadamente nos segmentos de atendimento ao público e da prestação de serviços. Racionalização da estrutura organizacional com eliminação de níveis hierárquicos. Terceirização de serviços de vigilância e de limpeza. Implementação de programas de incentivo à aposentadoria.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. Redução das despesas operacionais. de forma integrada.

“a finalidade do planejamento estratégico é estabelecer quais serão os caminhos a serem percorridos para atingir a situação desejada. Envolve a organização como um todo. aquele vai fazer um planejamento para um setor da organização. Ele trabalha com decomposições dos objetivos. com base na análise do ambiente e nos sistemas internos da organização”. b) Tático. Existem três tipos de planejamento: a) Estratégico. (2) o caminho a ser seguido para alcançá-los. estratégias e políticas estabelecidos no planejamento estratégico. As várias definições trazem em comum que a estratégia (1) estabelece os objetivos. como está resumido na tabela a seguir: Estratégico Prazo Amplitude Nível Hierárquico Riscos Longo Toda a organização Alta Cúpula Maiores Tático Médio Determinado Setor Gerências Setoriais Intermediários Operacional Curto Determinada Atividade Operacional Menores Aqui podemos identificar algumas das características que diferenciam o planejamento estratégico do tático e do operacional: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Mosimann e Fisch. www. Maximiano caracteriza o planejamento estratégico como “o processo de elaborar uma estratégia (ou plano estratégico). É a arte da passagem do estágio onde estou para o estágio onde quero ir”.br 11 . Se este envolvia a organização como um todo. Já o Planejamento Tático será uma setorização do planejamento estratégico. Planejamento de longo prazo.pontodosconcursos. c) Operacional A diferença entre eles se refere ao nível hierárquico em que são elaborados. a abrangência em relação às unidades e o período para o qual se referem.com. (3) levando em consideração o ambiente em que a organização está inserida.

O estratégico formula o plano. O processo de tomada de decisões começa com a adoção de postulados gerais que depois são desagregados e especificados.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Ele é desenvolvido em níveis organizacionais intermediários. É neste nível que são estabelecidos os objetivos e estratégias operacionais. principalmente através de documentos escritos. O planejamento tático tem que ser formulado com base nas premissas do planejamento estratégico. ƒ Projeto: é o documento que sistematiza e estabelece o traçado prévio da operação de uma unidade de ação. com quem fazer.br 12 .pontodosconcursos. Podemos dizer que o plano contém o programa. Segundo Chiavenato. no exercício anual”. como as gerências de recursos humanos. como fazer. com que fazer. das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidos. ƒ Programa: é. que definem as ações específicas que permitem realizar os objetivos dos níveis anteriores. etc. È o documento que detalha por setor. a unidade elementar do processo sistemático da racionalização de decisões. quando fazer. com emprego de técnicas determinadas e com o objetivo de obter resultados definidos. “os planos táticos referem-se a cada departamento ou unidade da organização e seu foco é no médio prazo. diretrizes. isto é. O Planejamento Operacional é o desdobramento do planejamento tático. O planejamento operacional é a ferramenta do gerente de departamento para as operações diárias e semanais.com. financeira. É a setorização do plano.. Pode ser considerado como a formalização. Portanto: ƒ Plano: é um documento utilizado para o registro de decisões do tipo: o que se pensa fazer. Cada um destes três planejamentos resulta num produto. e o www. metas e medidas instrumentais. tendo como principal função a utilização eficiente dos recursos disponíveis para a consecução de objetivos previamente fixados. um aprofundamento do plano: os objetivos setoriais do plano irão constituir os objetivos gerais do programa. Constitui-se da proposição de produção de algum bem ou serviço. basicamente. os planejamentos inferiores devem estar de acordo com os superiores. Assim. o tático o programa e o operacional o projeto. É. num documento. de marketing. O planejamento tático tipicamente tem um horizonte de tempo mais curto do que o planejamento estratégico. a política. que contém o projeto. São planos desenvolvidos nos níveis mais baixos da organização para especificar as etapas de ação para realização das metas operacionais e para sustentar os planos táticos. Seu horizonte de tempo é o curto prazo. portanto.

Já a segundo metodologia apresenta a vantagem de colocar o executivo com o pé no chão. Este modelo do Djalma de Oliveira é um que é bastante cobrado. Diagnóstico estratégico. Djalma de Oliveira desenvolveu seu modelo com base na segunda metodologia.1 Fases Djalma de Oliveira do coloca que. há seis passos no processo de planejamento: 1. III.com. O diagnóstico estratégico vem antes da definição da missão. 2. 5. Isto significa que primeiro se estabelece a missão para depois ser feito o diagnóstico estratégico. Cada autor elabora um modelo com fases diferentes. Missão da empresa. II.2. 1. 3. Instrumentos prescritivos e quantitativos. 4. Escolher a melhor entre as várias alternativas. tanto pela ESAF quanto pelo CESPE. quando se considera nas a metodologia para o desenvolvimento possibilidades: ƒ Primeiro se define aonde se quer chegar e depois se estabelece como a empresa está para se chegar à situação desejada.br 13 . A vantagem do primeiro método é a possibilidade de maior criatividade no processo pela não-existência de grandes restrições. Definir os objetivos. têm-se duas São vários os modelos de planejamento estratégico. que é bem diferente. já que na anterior o processo pode ser muito mais ambicioso.pontodosconcursos. www. definindo as seguintes fases do planejamento estratégico: I. Verificar qual a situação atual em relação aos objetivos. Segundo o autor.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS planejamento operacional deve estar alinhado tanto com o planejamento tático quanto o estratégico. Desenvolver premissas quanto às condições futuras. ƒ Primeiro verifica-se como se está para então se estabelecer aonde quer chegar. Também já cobraram o modelo do Idalberto Chiavenato. IV. Controle e avaliação planejamento estratégico empresas. Analisar as alternativas de ação. em ordens diferentes.

fracos e neutros da empresa. 4) Análise dos Concorrentes: esta etapa. consiste na análise do “como se está”. que é a análise SWOT. oportunidades e ameaças. forças. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. em determinados casos.pontodosconcursos. utilizamos o seguinte conceito: www. A empresa deve olhar para fora de si.com. A visão pode ser considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. No Brasil ela recebe o nome de FOFA.br 14 . para o ambiente onde estão as oportunidades e ameaças. essas variáveis externas não são tão incontroláveis. o gestor. fraquezas. Opportunities e Threats. Podemos dividir esta fase em quatro etapas: 1) Identificação da Visão: identificam-se quais são as expectativas e os desejos dos acionistas. Entretanto. No TCU. as incontroláveis – oportunidades e ameaças.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 6. Vamos dar uma olhada nas fases do Djalma de Oliveira. decompõe um aspecto da etapa da análise externa. Diagnóstico Estratégico O diagnóstico estratégico. até pode influenciá-las. 3) Análise Interna: verifica os pontos fortes. conselheiros e elementos da alta administração da empresa. 2) Análise Externa: verifica as ameaças e oportunidades que estão no ambiente da empresa e as melhores maneiras de evitar ou usufruir destas situações. Na realidade. pois o produto final irá proporcionar a identificação das vantagens competitivas da própria empresa e a dos concorrentes. Na análise externa e interna da empresa se utiliza uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. ou seja. o seu tratamento deve ser detalhado. na realidade. Implementar o plano e avaliar os resultados. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. também denominado de “auditoria de posição”. Weakness. De certa forma. Os pontos neutros também devem fazer patê da análise porque muitas vezes não se têm condições de estabelecer se determinada atividade ou aspecto está beneficiando ou prejudicando a empresa. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo.

crenças. Esta consiste num macro-objetivo. A missão deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. em que ficam comprometidos valores. mas sobre as quais. Assim a missão identifica a razão-de-ser da organização. que expressa onde e como a organização pretende estar no futuro. As oportunidades e ameaças são decorrentes de variáveis externas. conceitos e recursos. identificando seus produtos ou serviços e clientes. A missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. a segunda fase do planejamento estratégico é a definição da missão. Ela exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial. Missão faz parte do é uma forma de se traduzir determinado sistema de valores em termos de crenças ou áreas básicas de atuação. É importante não confundir a missão da organização com a sua visão. será definido aonde ela quer chegar. expectativas. Já a missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. Deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. A Receita Federal tem como Missão Institucional: www. energizando a empresa e criando um ambiente propício ao surgimento de novas ideias. mas nunca algo específico a ser alcançado. identificando seus produtos ou serviços e clientes.pontodosconcursos. não diretamente controláveis pelo auditado. A visão atua como um elemento motivador. A bússola vai permitir que o navio faça a sua viagem de maneira planejada.com. Para facilitar o entendimento. pode exercer influência. o que ela representa. Definição da Missão Seguindo a metodologia do Djalma de Oliveira. Depois de identificado onde a empresa está.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Os pontos fortes e fracos são decorrentes de variáveis internas e controláveis pelo órgão ou programa. considerando as tradições e filosofias da empresa. ou seja. por vezes. não quantificável de longo prazo. Segundo Megginson: A missão define o propósito fundamental e único que a organização tenta seguir e identifica seus produtos ou serviços e clientes.br 15 . pode-se comparar a determinação da missão de uma empresa à utilização de uma bússola. e isto dentro de um período longo de tempo. A missão deve ser entendida como uma identificação a ser seguida.

Nesta fase.pontodosconcursos. a análise básica é a de “como chegar à situação que se deseja”. o desafio e a meta. dotada de política moderna de gestão de pessoas e que seja um padrão de referência nacional e internacional Instrumentos Prescritivos e Quantitativos A terceira fase é a Definição dos Instrumentos Prescritivos e Quantitativos. pode-se dividir esta fase em dois instrumentos perfeitamente interligados. ƒ Objetivo funcional é o objetivo intermediário. faixas de valores e/ou quantidade limites e de abrangência das estratégias e ações para a consecução dos www. de acordo com a sua postura estratégica. relacionado às áreas funcionais. ƒ Desafio é uma realização que deve ser continuamente perseguida. que presta serviços de excelência ao cidadão. ƒ Política é a definição dos níveis de delegação. ƒ Meta corresponde aos passos ou etapas perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos.com. respeitando as macropolíticas bem como as ações estabelecidas pelas macroestratégias. perfeitamente quantificável e com prazo estabelecido. prover segurança. que exige um esforço extra e representa a modificação de uma situação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A SRF tem como Missão Institucional: Prover o Estado de recursos para garantir o bem-estar social. Já a Visão de Futuro: Ser reconhecida pela sociedade como uma organização justa e sólida. prestar serviços de excelência à sociedade. Aqui se determina para onde a empresa deve dirigir seus esforços. Para tanto. confiança e facilitação para o comércio internacional. Vejamos os instrumentos prescritivos: ƒ Objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir. Os instrumentos prescritivos vão proporcionar a explicação do que deve ser feito pela empresa para que se direcione ao alcance dos propósitos estabelecidos dentro de sua missão. que deve ser atingido com a finalidade de alcançar os objetivos da empresa.br 16 . ƒ Estratégia é a ação ou caminho mais adequado a se executado para alcançar o objetivo.

comparação do desempenho com os objetivos. em sentido amplo. ƒ Diretrizes é o conjunto estruturado e interativo dos objetivos. www. Controle e Avaliação Por fim. desafios e metas da empresa. Essa função. Portanto. em termos simples. desafios e metas. Nesta etapa. Portanto. bem como minimização do surgimento de problemas. projetos e atividades previstas. tomada de ação corretiva provocada pelas análises efetuadas. A política fornece parâmetros ou orientações para a tomada de decisões. ƒ Controle corrente ou em tempo real: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas ao mesmo tempo da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. necessárias ao desenvolvimento dos planos de ação. O controle e a avaliação podem ser exercidos em três estágios ou momentos: ƒ Controle preliminar ou prévio: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas antes da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. envolve: processos de avaliação de desempenho. estratégias e políticas da empresa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS objetivos. procura corrigir o desempenho durante sua execução. como a ação necessária para assegurar a realização das estratégias. objetivos. metas e projetos estabelecidos. bem como corrige o desempenho programado. determina as causas dos mesmos. Já os instrumentos quantitativos consistem nas projeções econômico-financeiras do planejamento orçamentário. deve-se analisar quais são os recursos necessários e quais as expectativas de retorno para atingir os objetivos. verifica-se “como a empresa está indo” para a situação desejada.br 17 . Nesta fase. análise dos desvios dos objetivos.pontodosconcursos. O controle pode ser definido. devidamente associadas à estrutura organizacional da empresa. avalia os desvios ocorridos. a última fase é o Controle e Avaliação.com. procurar evitar que ocorram variações no plano. Portanto. ƒ Pós-controle: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas após a ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. desafios.

O autor ressalta ainda que. ignorando os demais envolvidos ou predizendo seus comportamentos. nessa abordagem inovadora. que se cada indivíduo tem suas próprias características. Destaca-se.2 Planejamento Estratégico no Serviço Público No setor público. que tem por objetivo identificar e analisar uma situação problemática. que é a chave para entender os outros atores e suas interpretações da realidade. para que se possa agir de modo eficaz. experiências. Por conseguinte.br 18 . uma das metodologias mais divulgadas de planejamento estratégico é o Planejamento Estratégico Situacional (PES). posição no jogo social etc. a interpretação de determinada situação vai depender de seus conhecimentos. entendidos como obstáculos criados em razão da diferença entre a realidade atual do jogo social e as aspirações de um ator de acordo com seu mundo subjetivo. Como as ações. por sua vez.pontodosconcursos. em contrapartida à visão tradicional que segmentava de forma setorial ou funcional a explicação da realidade a ser transformada. o termo situacional vem do conceito de “situação”. surgem do significado dado a cada situação. e este varia de um indivíduo para outro. tem-se um problema quando o ator (planejador) encontra-se insatisfeito com determinada situação e ao mesmo tempo a considera evitável www. o PES apresenta três características principais. nessa perspectiva. também a maneira de agir varia. A segunda característica do PES é a elaboração de planos-proposta a partir de problemas. portanto. pressupondo. que foi sistematizado originalmente pelo Economista chileno Carlos Matus e foi concebido a partir de uma visão crítica da abordagem tradicional de planejamento econômico governamental. pois os diferentes atores participam do jogo social com diferentes propósitos. É em função dessa perspectiva que Matus argumenta que a realidade não pode ser explicada por uma simples descrição (diagnóstico). numa perspectiva transdisciplinar. o PES preconiza que não se pode planejar como se o planejador fosse o único ator. Assim.2. diferenciar as explicações dos diferentes autores. Em outras palavras.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. sua própria visão de mundo. o conceito de situação exige determinar quem está explicando a realidade. mas pelas diferentes interpretações dadas pelos atores envolvidos (apreciação situacional). uma vez que esta pode ser explicada de formas distintas. centrando-se nos indivíduos envolvidos (atores). a necessidade de focalizar a ação governamental tendo como base os problemas. sem ignorar nenhuma. em suas percepções e pontos de vista. portanto. É necessário. permitindo uma ação mais eficaz no jogo social.com. crenças. Segundo Denise Rieg e Tarcino Filho. A primeira é o subjetivismo.

para Matus. É muito importante no PES o papel dos demais atores. nesse sentido. normativo. Há mais de uma explicação verdadeira sobre a mesma realidade. pois. à medida que se planeja. no sentido de predizer adivinhar o futuro. não sendo possível predizê-lo. estratégico e táticooperacional) que são um permanente fazer. uma aprendizagem. alguém já combinou com os russos?”. pois. resultando em ações do dia-a-dia. o sujeito que planeja está dentro do objeto a ser planejado e existe o outro que participa com ele do sistema. o PES assume que o futuro é incerto. Diferentemente do diagnóstico do planejamento normativo que apresenta uma listagem descritiva de problemas (levantamento da realidade) sem se preocupar com as causas que provocam tais problemas. corre na linha de fundo. na verdade. planejar torna-se uma opção frente a outras formas de ação. É a primeira forma de acumulação de conhecimentos. cruza para o Vavá. É. O planejamento deve ser situacional. Já a previsão busca enumerar possibilidades e preparar os atores para enfrentá-las. exige domínio da concepção do papel político de quem planeja.pontodosconcursos. O planejamento. o momento explicativo tem por objetivo detalhar a www. uma ferramenta de liberdade. deve-se usar a previsão. portanto. e não sobre o destino (ou o futuro). Para exemplificar. dependendo. Ao invés da predição. No planejamento há. O Garrincha olhou para o Feola e disse: “Sr. que é justamente considerar as ações dos demais atores no planejamento. que entra pelo meio e marca de cabeça”. vamos contar uma historinha famosa de nosso futebol. Feola. toda explicação é dita por alguém a partir de uma situação específica. Divide-se em quatro momentos (momento explicativo. Deve-se explicar uma situação estando consciente da explicação do outro. O PES é. mas na de previsão. Assim.com. aí o técnico Feola diz para o Garrincha: “você dribla o primeiro russo. No momento explicativo. portanto. das possibilidades de os atores serem capazes de imaginar e descobrir e da qualidade dos planos desenvolvidos. ao não se basear na capacidade de predição. isto é. explicação e desenho permanentes. O PES propõe teoria e métodos para acumular conhecimentos antes de agir. Seu propósito é explicar a realidade do jogo social e para isto usa a análise situacional. compreende-se a realidade identificando-se os problemas que os atores sociais declaram. A seleção brasileira ia jogar com a Rússia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Como terceira característica. cálculo. A predição se prende a uma visão determinista do mundo. dizer antecipadamente como ele vai ser.br 19 . Muito mais do que uma técnica. o quanto eles podem influenciar o planejamento. se constitui em um cálculo que precede e preside a ação para criar o futuro. o planejamento é necessariamente político. influencia o futuro. você dribla o segundo. uma relação entre sujeitos. Consequentemente. Essa história traz o cerne do PES. uma aposta de caráter genuinamente estratégico.

É o momento também chamado do "desejo e do sonho". Quanto aos graus de controle do planejador sobre as causas. Isto significa descartar boa parte deles. como deve ser a realidade em contraposição aos problemas levantados no momento explicativo. Assim. o momento estratégico trata do modo de examinar a viabilidade política do plano e do processo de construção de viabilidade política das operações não viáveis na situação inicial. É o momento de pensar como deve ser a articulação entre o "deve ser" (desejo) e o "pode ser" (realidade). www. Desta forma. o PES trabalha identificando três zonas de governabilidade: sob ou fora do controle do planejador e fora do jogo social. O momento tático-operacional é o momento do fazer. buscando as causas de cada problema e do conjunto dos problemas que marcam a situação inicial do plano. precisar e definir qual é a explicação dos outros atores que se relacionam com o plano e saber por que a explicação dos outros é parte da realidade. O momento normativo trata do modo como se formula o plano. É o momento em que os envolvidos dizem como deve ser a situação ideal. no prazo previsto. e as causas e consequências dessa nova situação. explicar é também desenhar (dizer o que o ator deseja). Quando um problema passou por estes três momentos. quando estas se encontram fora do jogo social.br 20 . o ator do planejamento deve-se perguntar o que é possível fazer e o que é necessário para viabilizar o plano. Após ter selecionado o problema. fazer o cálculo estratégico e avaliar o que o ator fez até aquele momento. considerando que. Coloca a questão do como pode ser a realidade.com. explicá-los. também. pois não podemos fazer um ataque a todos os problemas ao mesmo tempo. o momento explicativo busca motivar a participação de todos os envolvidos no processo de planejamento e na análise dos problemas que os afeta e de suas possibilidades de soluções. É importante. Para tanto.pontodosconcursos. Daí a importância da mediação entre o conhecimento que se acumula nos três momentos anteriores e o quarto momento. que descreve como desejamos essa situação no prazo do plano). Para construí-la. explicado suas causas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS realidade que nos cerca e que está ligada à ação dos envolvidos. Faz-se o desenho da situação-objetivo (árvore do desejo. deve-se definir a mudança que se espera em cada descritor. elaborado a situação objetivo e traçado as operações. isto é. pois é o momento de apresentar o conteúdo propositivo do plano. selecionar os problemas. a partir do momento explicativo. Seu objetivo é produzir as respostas de ação em um contexto de incertezas e surpresas. e. mas a realidade continua à espera de ação. decidindo entre os muitos problemas existentes quais devem ser atacados. mudou o conhecimento que a equipe de governo tem sobre o mesmo.

permitindo que se tomem medidas corretivas. As empresas não conseguem mais obter vantagens competitivas sustentáveis apenas com a rápida alocação de novas tecnologias e ativos físicos. O ambiente da era da informação.com. (CESPE/ANVISA/2004) Segundo Carlos Matus. o advento da era da informação nas últimas décadas do século XX tornou obsoletas muitas das premissas fundamentais da concorrência industrial. se as metas estão sendo alcançadas. exige novas capacidades para assegurar o sucesso competitivo. uma das fases do planejamento estratégico é o controle e avaliação. A capacidade de mobilização e exploração dos ativos intangíveis ou invisíveis tornou-se muito mais decisiva do que investir e gerenciar ativos físicos tangíveis. de negociação com outros atores. o método PES (Planejamento Estratégico Situacional) qualifica a gestão do governo segundo os resultados e as condições fora do controle do ator nas quais os resultados são alcançados. o bom planejador é aquele que consegue diminuir os efeitos daquilo que está fora de seu controle.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS encontram-se também fora do controle do planejador. no PES. 1. tanto para as organizações do setor de produção quanto para as do setor de serviços. que busca verificar “como a empresa está indo”. A questão é CERTA. Na história do Garrincha. Durante a era industrial. Como vimos acima. Contudo.pontodosconcursos. vimos que nem tudo é controlado por quem planeja. Por isso é uma atividade política. e com a excelência da gestão eficaz dos ativos e passivos financeiros. O objetivo é verificar se a execução está de acordo com o planejado. isso fazia sentido. Vamos dar uma olhada em uma questão do CESPE: 2.3 BALANCED SCORECARD Toda organização precisa acompanhar seu desempenho por meio de indicadores. Assim. O problema é que a grande maioria das empresas só utilizava indicadores financeiros para medir o seu desempenho.br 21 . www. O sucesso das empresas era determinado pela maneira como se aproveitavam dos benefícios das economias de escala.

os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira. do desempenho da empresa. e não só a perspectiva financeira. Quando o BSC foi lançado. Por isso ele apresenta uma forma gráfica que busca demonstrar qual a missão e a estratégia da organização. ou balanceada.. já que o objetivo é fornecer uma visão da organização sob diversos aspectos. processos internos e aprendizado e crescimento. Outra função importante do BSC no início era estabelecer um sistema de comunicação. não para sua formulação [. Segundo Kaplan e Norton: O Balanced Scorecard é basicamente um mecanismo para a implementação da estratégia. Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada. além dos financeiros.br 22 . O Balanced Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No meio disso tudo. São o resultado das ações anteriormente praticadas. O BSC complementa estes indicadores com os orientadores do desempenho econômico futuro. Assim. ou indicadores de comando. Elas são inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes. Segundo os autores: O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais.] qualquer que seja a abordagem utilizada [.. os autores pensaram nele como uma ferramenta a ser usada apenas no acompanhamento da implementação da estratégia. tecnologia e inovação. www. o Balanced Scorecard oferecerá um mecanismo valioso para a tradução dessa estratégia em objetivos.. uma ferramenta de acompanhamento do desempenho que se utiliza de indicadores operacionais. Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo.] para a formulação de sua estratégia.pontodosconcursos. traduzindo-as em termos de objetivos e medidas tangíveis. Mas as medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. comunicando e esclarecendo a todos sobre as estratégias da organização. fornecedores. funcionários.. processos.com. clientes. medidas e metas específicos. Robert Kaplan e David Norton criaram o Balanced Scorecard.

alocação de recursos. clientes. Norton e Kaplan organizaram o BSC com base em quatro perspectivas diferentes: financeira. o BSC passou a ser utilizado como um sistema de gestão estratégica. processos internos e aprendizado e crescimento. não uma camisa-de-força. Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes. Pensando nisso. como fornecedores. funcionários e a comunidade. as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado. Ele tem sido usado para importantes processos gerenciais: estabelecimento de metas individuais e de equipe.pontodosconcursos.br 23 . com a disseminação da ferramenta e o número crescente de empresas que passaram a utilizá-la. e feedback e aprendizado estratégicos. Segundo os autores. O BSC deixou de ser um sistema de medição para se transformar em um sistema gerencial. o BSC não incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas. www. planejamento e orçamento. Por exemplo. As experiências revelaram que muitos executivos utilizavam o BSC não apenas para esclarecer e comunicar a estratégia. há quem expresse preocupação com o fato de que.3. embora reconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes.1 Perspectivas O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob diversos ângulos. mas também para gerenciá-la. mas elas devem ser consideradas um modelo. 1.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Financeira Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Clientes Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Visão Estratégica Processos Internos Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Aprendizado e Crescimento Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Contudo. remuneração.com.

www. Esta é resultado de um processo interno em que as diversas áreas trabalham de forma integrada.com. o que está dentro da perspectiva aprendizado e crescimento.pontodosconcursos. aquilo que aumenta o lucro. Há toda uma cadeia de relações de causas e efeitos. Estamos falando de uma medida da perspectiva processos internos. impulsionando o desempenho da organização”. O sistema de medição deve tornar explícitas as relações (hipóteses) entre os objetivos (e as medidas) nas várias perspectivas. poderia ser a ampliação das vendas aos clientes existentes. para que elas possam ser gerenciadas e válidas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As quatro perspectivas não trabalham de forma isolada. Por exemplo. o Retorno sobre o Capital Investido (ROIC) é uma medida da perspectiva financeira. é preciso que a empresa descubra aquilo que eles prezam. relações de causa e efeito e indicadores de desempenho. Mais para frente vocês podem ver o mapa estratégico da Receita Federal. Para conquistar a lealdade desses clientes. por meio de sua lealdade. Para conquistar esta integração. Para fazer uma representação gráfica dessas relações em conjunto com a estratégia é usado o mapa estratégico. Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos críticos da empresa e das relações cruciais entre eles.br 24 . visto que as medidas financeiras são valiosas para sintetizar as consequências econômicas imediatas de ações consumadas. como a pontualidade na entrega. A cadeia de causa e efeito deve permear todas as quatro perspectivas. ou seja. é preciso capacitação dos funcionários. É com base nela que elas devem ser construídas. a forma pela qual ativos intangíveis da organização produzem resultados tangíveis. Todas estas relações de causa e efeito devem estar alinhadas com a estratégia da empresa. O modelo básico para o mapa estratégico definido pelos autores é o seguinte: ESTRATÉGIA Financeira Clientes Processos Aprendizado e Crescimento Perspectiva Financeira O BSC não abandona a perspectiva financeira. por meio de objetivos estratégicos. O vetor dessa medida. uma medida da perspectiva clientes. que aponta.

dos proprietários da empresa. Participação de mercado. Ela é a mais importante das quatro. No entanto. as prioridades são diferentes. Os indicadores devem mostrar se os serviços prestados estão de acordo com a missão da organização. processos internos e aprendizado e crescimento estão se convertendo num melhor desempenho financeiro da organização. Como essa perspectiva representa o elo final da cadeia de causa e efeito. sua implementação e execução estão contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros. a perspectiva financeira representa os interesses dos acionistas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As medidas financeiras de desempenho indicam se a estratégia de uma empresa. Depois de definir seus clientes-alvo. Kaplan e Norton descrevem esta perspectiva com a seguinte frase: Para sermos bem-sucedidos financeiramente. Retenção dos clientes. Perspectiva dos Clientes O sucesso com os clientes-alvo é o principal componente da melhora do desempenho financeiro.pontodosconcursos. preço. www. Rentabilidade dos clientes. a empresa está em condições de identificar os objetivos e os indicadores de sua proposição de valor. Alguns exemplos de indicadores na perspectiva do cliente são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Satisfação dos clientes. Essa perspectiva financeira demonstra se as ações realizadas nas perspectivas cliente. Esta primazia da perspectiva financeira é válida para o setor privado. como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Portanto. serviço. no setor público. já que o objetivo final das empresas é o lucro. ela é colocada no topo do mapa estratégico. Esta perspectiva se baseia em como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. Conquista de clientes. descrevendo a combinação de produto. Veremos isso mais à frente.com.br 25 . as empresas identificam os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir. A proposição de valor define a estratégia da empresa em relação aos clientes. Na perspectiva dos clientes. relacionamento e imagem que a empresa oferece ao segmento de mercado selecionado.

processos e serviços. converter em produtos acabados. Os processos de inovação desenvolvem novos produtos. Processos regulatórios e sociais. Como a organização produz os resultados almejados? A perspectiva dos processos internos (ou perspectiva interna) identifica os poucos processos críticos que se espera exerçam o maior impacto sobre a estratégia. em geral criando condições para que a empresa penetre em novos mercados e segmentos de clientes. Processo de Inovação. segurança e saúde. Os processos de gestão operacional são os processos básicos do dia-a-dia. A diferença para a perspectiva dos clientes é que aqui estamos olhando para os processos. na perspectiva interna um indicador é tempo de resposta a novas demandas. os processos mais críticos para a realização dos objetivos dos clientes e dos acionistas. Por exemplo. práticas www.br 26 . conquistá-los. reter clientes. Podemos citar alguns exemplos: adquirir materiais dos fornecedores. ou seja. como: selecionar clientes-alvo. aumentar os negócios com os clientes. São processos relacionados à conservação do meio-ambiente. através dos quais as empresas produzem os atuais produtos e serviços e os entregam aos clientes. A regulamentação nacional e local impõe normas e padrões às práticas das organizações. Processos de gestão de clientes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Perspectiva dos Processos Internos As perspectivas financeira e dos clientes descrevem os resultados que se esperam da execução da estratégia. Ambas as perspectivas contêm muitos indicadores de resultado. desenhar e desenvolver novos produtos e serviços. enquanto na perspectiva do cliente o indicador é o número de clientes conquistados. São processos como: identificar oportunidades para novos produtos.com. distribuir aos clientes. gerenciar o risco. lançar novos produtos e mercados.pontodosconcursos. Os processos regulatórios e sociais ajudam as organizações a reter continuamente o direito de operar nas comunidades e nos países em que produzem e vendem. procuram ir além das obrigações mínimas impostas por lei. Muitas delas. contudo. Kaplan e Norton reuniram os vários processos internos das organizações em quatro agrupamentos: ƒ ƒ ƒ ƒ Processos de gestão operacional. Os processos de gestão de clientes ampliam e aprofundam os relacionamentos com os clientes-alvo.

produtividade e custo. Alguns indicadores desta perspectiva são: satisfação dos funcionários. As organizações do setor privado.2 BSC no Setor Público Norton e Kaplan afirmam que o BSC pode ser facilmente adaptado para organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. 1. Primeiro.br 27 . clientes e desempenho financeiro. Já as organizações públicas abrangem um conjunto amplo e diversificado de missões e. Os indicadores desta perspectiva geralmente estão ligados a medidas de tempo. não há obrigatoriedade para que as quatro perspectivas do modelo original do BSC sejam mantidas.pontodosconcursos. Kaplan e Norton criaram um mapa estratégico para o setor público diferente do setor privado. trabalho em equipe e gestão do conhecimento. ƒ Capital Organizacional: cultura. investimentos na comunidade. entre outros. talento e conhecimento dos empregados. alinhamento dos empregados. Por isso a perspectiva financeira tem primazia. portanto.com. índices de treinamento. produtividade dos funcionários. podem adotar uma perspectiva financeira homogênea: aumento do valor para os acionistas. www. tecnologia e clima organizacional se conjugam para sustentar a estratégia. Nessa adaptação. devem definir seu impacto social e seus objetivos maiores de maneira diferente. Os ativos intangíveis podem ser classificados em três categorias: ƒ ƒ Capital Humano: habilidades. Esta perspectiva trata dos ativos intangíveis da organização e seu papel na estratégia. em qualquer setor econômico. qualidade.3.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS trabalhistas. Segundo os autores. redes e infra-estrutura tecnológica. sistemas de informação. possibilitando a estas empresas manter seus gastos dentro dos limites orçamentários e atender aos seus clientes e partes interessadas. As melhorias nos resultados de aprendizado e crescimento são indicadores de tendência para os processos internos. o critério definitivo de sucesso para as organizações do setor público e para as entidades sem fins lucrativos é o desempenho no cumprimento da missão. Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Os objetivos de aprendizado e crescimento descrevem como pessoas. há várias diferenças importantes. liderança. Capital da Informação: banco de dados.

tirando-a do www.pontodosconcursos. está orientada para a execução do orçamento. pois senão apenas promoverão a ineficiência e o desperdício. ao desperdício nos gastos públicos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Para adaptar o BSC a essa realidade diferente. Nas empresas privadas. permite um melhor funcionamento da organização. a perspectiva financeira não é o objetivo final. Entretanto. A posição da perspectiva financeira precisa ser invertida. a perspectiva financeira recebe grande atenção. recursos dificilmente para um órgão de de governo e conseguirá obter aquisição máquinas equipamentos. Ela envolveria indicadores relacionados à corrupção. Fazem parte desta perspectiva alguns objetivos estratégicos tais como: a ampliação da receita própria. Um bom andamento dos objetivos financeiros impacta positivamente nas outras perspectivas. Silvio Ghelman sugere que ela seja colocada na base: O orçamento é um fator limitador das ações de governo e. Já no setor público. pagamento de contratos. que busca atender aos interesses de um grupo importante para as organizações públicas: os contribuintes. como no caso do BSC do setor privado. os autores a colocaram ao lado da perspectiva dos clientes. para o setor privado. telefone. ou seja. Ao invés de colocar essa perspectiva no topo. Por isto. no topo do BSC.) e para qualificação de seus recursos humanos. Para organizações públicas. a perspectiva financeira ao ser colocada na base do BSC. tendo primazia sobre as demais. isto não ocorre.br 28 .com. etc. provavelmente não contribuirá para o objetivo maior de uma empresa pública que é o cumprimento de sua missão através do atendimento ao cidadão/ sociedade. A boa execução orçamentária e a ampliação da captação de recursos financeiros são fatores essenciais para tornar uma instituição pública mais sólida e apta a cumprir sua missão. para manutenção da sua infra-estrutura (água. A ampliação dos recursos se não estiver ligada a objetivos de ampliação da oferta de serviços ou da melhoria da qualidade da prestação dos mesmos. etc. sem uma boa execução orçamentária. luz. a hipótese de causa efeito constante no BSC para o setor público deve ser modificada. os autores retiraram a perspectiva financeira e incluíram a fiduciária. Por isso. No caso do setor público. Vimos que. ao invés de estar focada no lucro. no setor público a perspectiva financeira. Sendo assim. a ampliação da captação de recursos das agências de fomento e melhorar a execução orçamentária. a perspectiva financeira é colocada no final da relação de causa e efeito. devemos considerar que estes objetivos devem estar atrelados a uma estratégia maior da organização. mas sim um meio para obtenção de recursos necessários para o cumprimento de sua função social.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS topo e colocando-a na base dessa relação. Se para o setor privado a perspectiva do aprendizado e crescimento é importante. não ser nos casos previstos em lei. Aqui. Silvio Ghelman sugere dividir a perspectiva aprendizado e crescimento em duas: uma para dar destaque à gestão de pessoas e outra para modernização administrativa. nesta perspectiva. Enquanto na iniciativa privada só existe um tipo de cliente: o consumidor que paga e recebe o produto/serviço. que mede o atendimento aos requisitos de qualidade dos produtos/serviços ofertados e a satisfação do cliente. e outra com foco no cidadão/sociedade que busca medir a efetividade da ação pública. www. pois há um engessamento na gestão de pessoal. ao customizarmos o BSC para o setor público. é preciso ter uma perspectiva para os clientes. na administração pública existem dois tipos de clientes: o cliente direto que consome o serviço e um cliente indireto que também é beneficiário deste serviço (cidadão/sociedade). pois isto fere o princípio da impessoalidade. Como na administração pública não há autonomia sobre os meios (não se pode contratar. Silvio Ghelman sugere que.br 29 . pois. Isso pode ser observado no mapa estratégico da Receita Federal. é necessário investir nas pessoas. Outra diferença do BSC do setor público em relação ao privado está na perspectiva dos clientes. Por isso. Este engessamento da gestão de pessoas prejudica muito o alcance de resultados. para o setor público é mais crucial ainda. que está mais a frente. demitir). Sendo assim. estão contemplados os funcionários (pessoas) e o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. para gestão do conhecimento e para capacitação dos quadros para a nova realidade da administração pública.pontodosconcursos. Em relação à perspectiva do aprendizado e crescimento. Norton e Kaplan afirmam que. promover. efeitos ou impactos diretos ou indiretos do exercício da atividade pública para o cidadão. Por isso. motivar as pessoas é uma tarefa bastante árdua para os gestores públicos. Na perspectiva pessoas. é preciso criar objetivos orientados para o comprometimento das pessoas.com. para criarmos um processo de modernização da gestão pública com foco no cidadão. ao analisarmos a perspectiva cliente na ótica pública esta deve ser retratada de maneira completamente diferente do que na iniciativa privada. é preciso demonstrar os benefícios. além de medir a melhoria da qualidade da prestação dos serviços para o cliente direto é preciso aferir se o cidadão/sociedade está satisfeito com a prestação de um serviço público. No setor público é proibido atender a um segmento de clientes de maneira diferenciada em detrimento dos demais cidadãos. na administração pública. ou seja.

deve estar focada na eficiência das ações públicas. Sociedade/Cidadão (foco na efetividade) Clientes (foco na eficácia) Processos Internos (foco na eficiência) Pessoas Modernização Administrativa Finanças / Orçamento www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Considerando que a modernização administrativa é um processo chave para tornar a administração pública brasileira mais focada nos resultados é preciso criar uma perspectiva específica para este processo. a perspectiva dos processos internos no setor público não teria muitas diferenças em relação ao setor privado. A perspectiva processos internos adaptada aos preceitos da Nova Gestão Pública. A perspectiva modernização administrativa busca o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais.com. Vejamos agora como seria essa mesma representação com as adaptações propostas para o setor público. Por fim.pontodosconcursos.br 30 .

Havia uma perspectiva orçamento e logística e outra de tecnologia. dentre outros. As duas foram incorporadas a perspectiva pessoas e recursos. a crise do fordismo e da produção em massa. A aceleração da mudança tecnológica.com. aliada à maior instabilidade da demanda e acirramento da concorrência. uma série de eventos modificou o cenário competitivo mundial. determinaram novas abordagens de gestão pelas companhias e condutas diferenciadas das adotadas até então.br 31 . e resultados. 1.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Mapa estratégico da Receita Federal é o seguinte: Podemos perceber que são três as perspectivas desse BSC: pessoas e recursos. Eles mudaram este ano. www. processos internos.pontodosconcursos.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL Em décadas recentes. a globalização.

essas empresas não possuíam agilidade e flexibilidade para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças. a necessidade de busca por maior flexibilidade pelas organizações.com. sobretudo. o que. que defende que a matéria-prima deve chegar à fábrica no exato momento que a produção precisa dela. por meio da diversificação para novos negócios. com o acirramento da competição e a maior rapidez das mudanças ocorridas no ambiente. além da morosidade. como consequência das rápidas transformações. eficiência e eficácia às mudanças que ocorrem no ambiente. dificultava a tomada de decisões e a adaptação às novas realidades ambientais. Foram criadas estruturas gigantescas com o objetivo de conquistar economias de escalas e ganhar fatias maiores do mercado. em resposta. no qual se destacam as relações de fornecimento. www. ocorrido nos anos 80 do século XX. em que é dada maior autonomia aos trabalhadores para que eles possam responder com maior rapidez.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Num ambiente crescentemente incerto. O contexto atual determina. Um desses modelos é o sistema Toyota de Produção. da necessidade de adaptação ao macroambiente e à instabilidade da demanda.pontodosconcursos. ou Just in Time. uma intensificação pela busca por flexibilidade. Assim. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. tornando desnecessário o estoque. novos “modelos” de gestão surgem numa tentativa de responder mais prontamente às novas demandas de flexibilidade e redução de custos. mas com o aumento dos níveis concorrenciais. Outra ferramenta de flexibilização é o Downsizing. Ele surgiu em decorrência do crescimento desordenado de grandes empresas. De fato. de maior instabilidade da demanda e de rápidas mudanças nos hábitos e preferências de consumo surge. Nos anos 90. Neste sentido. muitas organizações adotaram com razoável sucesso os conceitos e as técnicas fornecidas pela Teoria da Burocracia. às inovações na gestão interna da produção e na gestão de relacionamentos interempresas. diante do crescimento da incerteza. Outra inovação trazida pela Toyota foram os grupos autogeridos ou grupos semiautônomos. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. Ele surgiu como uma necessidade de solucionar o excesso de burocracia que se verificava em muitas organizações. que pode ser traduzido como “achatamento”. visando o incremento da competitividade. Esses “modelos” de gestão referem-se. e da turbulência ambiental.br 32 . por isso foram forçadas a reestruturar-se.

na maioria das vezes. No entanto. as empresas diminuíram tanto que não tinham mais forças para competir. na redução dos níveis da gestão e na redução da dimensão da organização através da anulação de áreas produtivas não essenciais.br 33 . o que permite uma concentração de esforços e recursos nas áreas mais rentáveis. tamanho certo. Contudo. normalmente através da anulação de atividades relacionadas com áreas ou produtos menos rentáveis. A existência de controles a priori e a regulamentação excessiva de toda a atividade administrativa ainda são bastante comuns nos dias de hoje. Apesar das vantagens dos cortes nos custos e na maior flexibilização da organização. perdem burocracia e ficam mais próximas do mercado e dos clientes. geralmente por meio do delayering (redução dos níveis hierárquicos) ou do outsourcing (subcontratação de atividades não fundamentais. ou seja. Para no Saboia Filho: Por meios de fusões de departamentos. em que se eliminam funções que não agregam valor ao cliente/consumidor. permitindo uma maior flexibilização da estrutura. centrando-se no que melhor sabem fazer. gerências e divisões. provocando o que Prahalad e Hamel chamaram de “anorexia corporativa”. www. no corte de custos em áreas consideradas não essenciais. resultando geralmente no despedimento de numerosos trabalhadores. terceirização). Surgiu então o conceito de Rightsizing.com. O Downsizing resulta. assim. não podemos presumir que estes possam ser substituídos sem custo.pontodosconcursos. Muitas empresas se utilizaram dessa ferramenta sem o mínimo critério e planejamento. o downsizing procura implantar na empresa uma estrutura operacional de apenas dois ou três níveis hierárquicos e utilizar a tecnologia da informação como uma fonte para controlar a tomada de decisões da empresa. a aplicação prática do Downsizing consistiu.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS foi necessário repensar as estruturas e métodos de tomada de decisões por forma a aumentar a rapidez de resposta e a capacidade de adaptação. a rigidez dos procedimentos administrativos e o limitado espaço de decisão dos gestores representam um dos obstáculos principais ao melhoramento da gestão. ou seja. A aplicação desse termo à gestão significa a redução radical do tamanho da empresa. As empresas ganham flexibilidade. o Downsizing continua a ser muito criticado e mal aceito devido ao problema das demissões. mesmo com todas as tentativas de reforma gerencial. Na Administração Pública. as suas competências essenciais (core competences).

evitando abusos e corrupção.pontodosconcursos. A partir desse momento. a mudança organizacional deve ser parte intrínseca das instituições e não um mero fenômeno transitório. e estabelecendo certa continuidade no modo de operar dos órgãos públicos para além das mudanças políticas. Antes de entrarmos nos conceitos da TQM. não restavam muitas alternativas. Por isso. mas não conceder mais poder e responsabilidades aos gerentes intermediários e aos funcionários. Juran e Feigenbaum.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pelo menos em alguns países. passando a constituir uma ameaça para as suas economias. Para as principais empresas norte-americanas e europeias.br 34 .com. Inspeção em Massa www. apesar de desenvolvida por autores americanos como Deming. vamos ver um pouco do histórico da qualidade nas organizações. cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental.5 QUALIDADE TOTAL A Gestão da Qualidade Total. os controles e procedimentos cumpriram um papel importante ao conduzir a atividade administrativa pelo caminho da lei. verificou-se o início de um grande movimento mundial relacionado à TQM. e encontra-se vinculado a propostas que tendem a fortalecer o poder e a discricionariedade dos altos executivos. é uma prática de gestão que. o questionamento das normas e procedimentos administrativos nos países em desenvolvimento foi entendido de forma mais restrita que nos países desenvolvidos. 1. ou Total Quality Management (TQM). A mudança cultural necessária para superar estas dificuldades é significativa e os custos de um possível fracasso podem ser muito altos. Podemos identificar três fases da qualidade: I. Optar pela flexibilidade e desfazer-se das formalidades e regulamentos atuais requer a implantação de outros mecanismos que protegem os mesmos valores. Nos dias de hoje. No início da década de 1980. foi primeiramente aplicada por empresas japonesas. daí que a gerência pública tem muito mais a ver com a direção de instituições que estão mudando do que com a administração de entidades estáveis. o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas. exceto a da identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua “importação” para suas “bases”. Somente na década de 1980 é que ela se tornou bastante popular entre as empresas americanas. nas décadas de 1950 e 1960.

O controle é uma das funções administrativas. junto com o planejamento.pontodosconcursos. Somente depois que os produtos já estavam prontos é que se verificava se tinham defeitos ou não. satisfazendo as necessidades do usuário. as empresas desenvolveram e adaptaram ferramentas estatísticas para uso no controle da qualidade. mas durante todo o processo. não significa que o cliente irá gostar do produto. Assim. Com o passar do tempo. projeto. e não somente a área de operações. ganha importância a noção de trabalho em equipes dentro da organização. Juran: qualidade é “adequação ao uso”. outra diferença em relação à visão anterior estava no conceito de qualidade. Tornava-se impossível olhar peça por peça para saber se havia defeito ou não. Por isso dizemos que é chamada de qualidade total. e não o projeto. Contudo. Gestão da Qualidade Total.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS II . A inspeção em massa. do início do Século XX. a organização e a direção. desde o início. www. buscava inspecionar todos os produtos que saiam da linha de produção. O projeto. é importante a formação de equipes para se discutir a qualidade e identificar os problemas dentro das organizações. Controle Estatístico da Qualidade III . Se um produto sai da linha de produção de acordo com o que fora pensado no projeto. ou seja. a ausência de defeitos. Enquanto antes se pensava na qualidade como a conformidade com o projeto. A TQM é uma forma de controle descentralizado. produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível. o constante aumento das quantidades e da complexidade dos produtos fabricados elevava os custos para obtenção de níveis razoáveis de qualidade. Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho. proporcionando satisfação ao usuário”. Na década de 1950 começaram a surgir autores defendendo que a qualidade não deveria ser algo a ser pensado apenas no final da cadeia de produção. a lógica do controle de qualidade foi mantida. Vamos ver algumas definições de qualidade: Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento. Além disso. poderia estar equivocado.br 35 . não há necessidade que ele parta de cima. Na década de 1930. Os próprios funcionários podem realizar o controle.com. não burocrático. A parir desta ideia. A qualidade ainda era verificada apenas no final do processo de produção. verificando se eles atendiam as especificações do projeto. na metade do Século XX percebe-se que quem define o que é qualidade é o cliente.

pontodosconcursos. para darem palestras e prestarem consultorias. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. principalmente ligados a noção de qualidade. buscar um produto de maior qualidade não significa que este produto necessariamente terá um custo maior e. Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. A qualidade deve ser buscada continuamente. Como vimos acima. não precisa mais ser procurado. Ishikawa foi um químico japonês responsável pela criação de importantes instrumentos de auxílio ao monitoramento dos processos de controle de qualidade: os círculos de www. As empresas japonesas convidavam os autores americanos. com o conceito de kaizen. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. A busca pela qualidade deve ser contínua. É a partir daí que ferramentas como o Just in time ganham importância. embora os autores que começaram a defender estas ideias fossem americanos. como Deming e Juran.com. outro autor que veio a ser uma referência em qualidade. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização.br 36 . Outra ideia muito ligada à noção de qualidade total é a redução de custos por meio da eliminação de desperdícios. um preço maior para o consumidor. que veremos adiante. Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. Um quarto ponto importante ligado ao surgimento da Qualidade Total está no fato de que a qualidade não é algo que. por meio do seu presidente Kaoru Ishikawa. uma vez alcançado. Crosby: define qualidade como o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”. consequentemente. No entanto. Eles eram levados pela Japanese Union of Scientists and Enginneers (JUSE). todos os dias deve-se tentar melhorar um pouco mais. Aqui podemos identificar as principais características da TQM: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. Esta ideia surgiu principalmente no Japão. Custos menores e eliminação de desperdício. a utilização conjunta e efetiva das muitas ferramentas propostas aconteceu inicialmente no Japão.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Misuno: qualidade “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”.

Para ele. A ideia-chave é que as pessoas que fazem o trabalho o conhecem melhor do que ninguém para propor recomendações que melhorem seu desempenho. Cartas de controle. incluindo neste os clientes internos: funcionários que recebem os resultados do trabalho de colegas como insumo para o seu próprio trabalho. 3. os membros do CCQ se reúnem. Eles estão livres para coletar dados e fazer pesquisas. Círculos de Controle da Qualidade Os círculos de qualidade podem ser indicados como um exemplo de aplicação de trabalho em equipe que tem por objetivo formar uma equipe de espírito positivo. a qualidade pode ser obtida. 4. Em um horário determinado durante a semana de trabalho. por qualquer trabalhador. Além disso. 7.br 37 . o treinamento e a propagação das técnicas da qualidade. Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960.com. Estas ferramentas seriam usadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). São compostos por pequeno número de funcionários (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS controle de qualidade e as sete ferramentas. Gráficos de dispersão. Fluxogramas. Redefiniu o conceito de cliente. ao menos 95% poderiam ser. 2. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo. 5. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa). Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. os círculos de qualidade também empurram a tomada de decisões para os níveis mais baixos da organização. 6. Esses trabalhos em grupo facilitam a educação. Gráfico de Pareto. Folhas de verificação. lealdade intensa e elevada motivação. com a utilização das ferramentas. As Sete Ferramentas da Qualidade são as seguintes: 1. identificam os problemas e tentam encontrar soluções. talvez a maior contribuição de Ishikawa no campo da qualidade. e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las.pontodosconcursos. Histogramas.

www. já que ele busca separa elas por classes. A grande aplicabilidade deste princípio à resolução dos problemas da qualidade reside precisamente no fato de ajudar a identificar o reduzido número de causas que estão muitas vezes por detrás de uma grande parte dos problemas que ocorrem. O Diagrama de Pareto diz que. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M).pontodosconcursos. Método Matéria-prima Mão-de-obra Efeito Medição Meio Máquinas Podemos dizer que o Diagrama de Pareto faz um levantamento quantitativo das causas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gráfico de Pareto O Diagrama de Pareto constitui uma das ferramentas utilizadas no controle de qualidade e foi inicialmente definido por Joseph Juran em 1950. que dão origem a poucas perdas. em muitos casos. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%). Uma vez identificados os vital few dever-se-á proceder à sua análise. Os restantes defeitos. estudo e implementação de processos que conduzam à sua redução ou eliminação. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M).br 38 . É na detecção de 20% das causas que dão origem a 80% dos efeitos que o Diagrama de Pareto se revela uma ferramenta muito eficiente.com. enquanto o Diagrama de Ishikawa faz um levantamento qualitativo. Por isso chamado de Causa e Efeito. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. a maior parte das perdas que se fazem sentir são devidas a um pequeno número de defeitos considerados vitais (vital few). Em sua estrutura. bem como seus efeitos sobre a qualidade. Diagrama Causa e Efeito O Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. são considerados triviais (trivial many) e não constituem qualquer perigo sério.

rama pode o histogr e ser um enta de qualidade q ma ferrame sa utilizada para se fazer ess identificaç ção Folhas de verif ficação. Por exemplo. Com b base nelas s será mai m nte encont www. Nesse N caso o.CURSO O ON-LIN INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF NE – ADMI PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Histogr rama Na estat tística. e normalme e barras ente um g gráfico de verticais.b osconcurs br 39 9 . que se estatísti todo estu udante aco ostuma a chamar de gráfico o de barras. o A folha de d verificação é um formulário e estruturado para c coleta de dados que e torna fác stro e a análise de cil o regis o dados. s de verif As folhas ficação nã ão só facilitam a coleta c de dados co omo tamb bém a su ua is fácil pos steriormen trar dados que sejam organizaç ção.com. As A folhas de verificação são s s quais os fichas on nde estão definidos dados que a necessários s utilizar que possa os devem ser uer pessoa a recolhidos s para qu ue qualqu identificar itens i que e corretame ente qua ais a er registrados e em que altura devem se er feito de e ncia isso deverá d e sequên se forma a evitar ou a aval liação que e de o não ros parâmetr leituras das de tem interessam e apena as conduze em a perd mpo. O histo ograma é um gráfico stapostos em e que a base de cada o por retân composto ngulos jus c um d deles corre esponde a ao intervalo de classe e e a sua altura à respectiva r ia. su uponha qu frequênci ue s furtos ve pequenos uma lo sa enham oc correndo em e oja de departamento e que a empres identifique o períod do do mês s e do dia em que há h maior incidência do fato.pontodo sos. um m histogr rama é uma representaç ção de gráfica da de distribuiçã ão determina ados frequências 80 70 60 50 40 30 20 10 0 fev mar mai nov abr g ago dez jul out jun jan set eventos. É uma fe a básica erramenta e comum da anális ica.

mas torna claro se uma relação existe e em que intensidade. Eles servem para a observação sistemática de fenômenos. Carta de controle O gráfico de controle é um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. permitindo uma visualização de diversos fatores envolvidos e seus padrões de comportamento. Fluxograma O fluxograma pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo. foi levantado quantas horas cada funcionário tinha recebido de treinamento e quantos produtos cada um produziu com defeito. Usado quando você necessitar visualizar o que acontece com uma variável quando outra variável se altera. Percebe-se que quanto maior a carga horária de treinamento. Uma linha central e limites de controle. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico. na prática. como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos. No exemplo ao lado. Gráficos de Dispersão O gráfico de dispersão constitui maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. para saber se as Horas de Treinamento 70 60 50 40 30 20 10 0 280 380 480 580 Produtos com Defeito duas estão relacionadas. superior e inferior. são desenhados no gráfico. O diagrama de dispersão não prova que uma variável afeta a outra.br 40 .pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS necessários. Podemos entendê-lo. www. busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis. muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito). assim como fazer estudos retrospectivos.com. menor a quantidade de produtos com defeito.

ma m modo de vida. A partir pela guer daí.pontodo sos. S qualquer desses ca .com. contin pensa em olver seu t trabalho m melhorand do-o semp . Satisfação e re esponsabili realizando o por meio o do traba idade são valores co oletivos. devemos redu uzir nosso s. a filos de nenhum m dia dev s. As variações dentro drões “não ntrole ou que não fo o dos limit tes de con q ormam pad o definidos s” são varia or causas aleatórias ações norm ontrário.CURSO O ON-LIN NE – ADMI INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Ela é utiliza ada determ mina pa ara durant te uma o um faixa acompanhamento . A muda vez que a ança é alg do as no Japã ão ela é um que todos s dão por certo. eles implantaram não rra. assim. O ser humano é visto co e ser estim mulado a direcionar mais valio oso das or rganizaçõe es. o process eliminada as. reduzind m desenvo nuamente. www. é possível verificar s os pontos mites de co ontrole ou se formam Se s estão for ra dos lim m padrões s “não def finidos”. Esses limites sã ão determ minados. refletind do mo investim na produt tividade. Caso co s. e deve d seu trabalho para as a ompartilha adas da empresa. ond mbém em m suas vidas. m ce sobre o individua ho coletivo omo o bem O trabalh o prevalec al. so mais es stável. Plotando as médias das am mostras na a carta. o país s precisav va se leva p n só na ve empresas sofia do Kaizen. a as mais do processo geradas po s. processo. Não pode go os esforços alcançamo os a qualid dade. atendend do suas necessidades humanas e se s metas co alho. que deveriam s são de variações d ser inves stigadas e evidas a causas específicas e . O empregad do pre. Vamos ve er agora outros instr rumentos da qualida ade: Kaizen ma A qualida ada contin emos acha ar que um ade é algo que deve e ser busca nuamente.b osconcurs br 41 . na n qualida ade sem gasto g ou com mínim mento. asos ocorre er. tada pela ância limit chamada de tolerâ linha sup perior (lim mite superior de controle) e uma lin nha inferio or (limite inferior d ole) e um de contro ma linha média d do processo. que e foram estatistica amente de eterminadas. mentando a ideia de mudanças positivas ara a empr custos pa resa e alim s e continuadas. do m todos os ontínuo em s aspectos amento co O Kaizen significa a busca do melhora s. tornand do. o proce esso é dito o “fora de controle”. considera ando-se a operação normal do o processo o e servem m como guias para controlar o estado do se o processo o. Ap pós ter sid do arrasad as antar. mas tam orra algum em que oco passar se m melhora amento.

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Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA foi criado por Shewhart, mas foi divulgado e aplicado por Deming. Ele foi introduzido no Japão após a guerra, com princípio de tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos, que forma a sigla: a) to Plan = planejar a mudança b) to Do = implementá-la c) to Check = verificar o resultado d) to Act correctly = agir corretivamente O ciclo PDCA é uma ferramenta da busca da melhoria contínua. Ciclo pode ser definido como um processo que, ao chegar ao seu fim, começa novamente. Por isso que ele está relacionado à melhoria contínua: algo que nunca acaba.

P A

D C

Benchmarking
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. A ideia central é a busca das melhores práticas da administração, como forma de identificar e ganhar vantagens comparativas. Esta é outra ferramenta da melhoria contínua. Ela foi introduzida em 1979 pela Xerox, que a define como: O processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes empresariais. Um ponto importante é que o benchmarking é um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. www.pontodosconcursos.com.br 42

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. A palavra benchmarking significa um marco de referência, um padrão de excelência, que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. Não significa que serão copiadas as melhores práticas, mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. Por exemplo, muitas carreiras do serviço público usam a remuneração de um determinado cargo como parâmetro, como o de Auditor Fiscal da Receita Federal. Este será o benchmark. Se a remuneração dos fiscais aumenta, diversas outras carreiras vão lutar pelos seus aumentos de forma a manter uma proporcionalidade, ou até mesmo diminuir a distância.

5S ou Housekeeping
O 5S, ou housekeeping, também é uma filosofia que veio do Japão. A origem do nome do programa vem das palavras japonesas: ƒ Seiri = Seleção ƒ Seiton = Organização ƒ Seisoh = Limpeza ƒ Seiketsu = Padronização ƒ Shitsuke = Autodisciplina. Esta é mais uma ferramenta da busca da melhoria contínua. O objetivo do programa é trazer para o cotidiano de trabalho das pessoas bons hábitos que se reflitam em maior produtividade e qualidade de vida na organização. Alterando-se a maneira pela qual os funcionários lidam com situações corriqueiras, busca-se desenvolver uma nova cultura de trabalho que favoreça a autodisciplina. Por esse motivo, a maioria dos textos referentes à gestão da qualidade concorda que a mudança deveria começar pela implementação dos 5S.

6σ ou Seis Sigmas
Os princípios de qualidade dos seis sigmas foram inicialmente introduzidos pela Motorola, a partir da década de 1980. Baseado na letra grega sigma ((), que os estatísticos usam para medir quão distante as coisas se desviam da média, seis sigma é um padrão de qualidade altamente ambicioso que especifica uma meta de não mais do que 3,4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de www.pontodosconcursos.com.br 43

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS oportunidade), ou 99,99966% de perfeição. O nome é seis sigmas porque, com base em uma função estatística, é com 6σ que se chega ao 3,4 por milhão. Vejamos uma tabela com a o nível de sigmas e de erros por milhão. Nível Sigma 6 sigma 5 sigma 4 sigma 3 sigma 2 sigma 1 sigma DPMO 3,4 233 6.210 66.807 308.537 691.462

Entretanto, os seis sigmas se desviaram de sua definição precisa para tornar-se um termo genérico e uma abordagem de controle da qualidade que não presume nada e enfatiza uma busca disciplinada e implacável da qualidade mais alta e de custos mais baixos. A ferramenta de melhoria empregada na implantação dos projetos Seis Sigma é o DMAIC = Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar, que proporciona uma maneira estruturada para as organizações abordarem e resolverem os problemas.

Terceirização e Outsourcing
Vimos acima o Downsizing, que é também uma das ferramentas da qualidade. Ele busca concentrar os esforços da organização naquilo que ela faz melhor, achatando a empresa tanto horizontal como verticalmente. O outsourcing é a transferência de atividades desenvolvidas pela organização para outras empresas. Para Chiavenato: É uma das tendências recentes mais marcantes que se nota na grande maioria das empresas. É uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização dá-se quando uma operação interna da organização é transferida para outra empresa que consiga fazê-la com qualidade superior, no sentido de melhorar a qualidade e reduzir custos. Foi o que ocorreu com os bancos que transferiram a administração de seus cartões de crédito para outras empresas, que sabem fazer isso melhor e mais barão que eles. No fundo, a terceirização representa uma transformação de custos fixos em custos variáveis; na prática, uma enorme simplificação do processo decisorial dentro das empresas e uma focalização cada vez maior no core business, nas competências essenciais. www.pontodosconcursos.com.br 44

uma montadora de veículos que não apenas monta.com. Além de congelar a poupança de milhões de brasileiros. no consumerism. Muitas das questões cobradas neste item são relacionadas com a noção de qualidade total. fabrica o alumínio. que deveriam ser demitidos. Collor deu o pontapé inicial. através da promoção da qualidade e produtividade. vem-se desenvolvendo na administração pública brasileira ações cujo propósito é transformar as organizações públicas. desde então. no serviço público. de repente. objetivando aumentar a competitividade dos bens e serviços produzidos www. Aqui. se viu com as taxas alfandegárias lá em baixo e uma enxurrada de produtos internacionais. distribui os veículos e vende nas suas concessionárias. Na desverticalização. Uma economia extremamente fechada. As empresas. o motor. Por exemplo. apesar de curto. como limpeza. 2 Qualidade na Administração Pública Os programas de qualidade no serviço público vão praticamente adotar a teoria da TQM como a base de sua construção. mas carroças. Os servidores eram marajás. etc. e. a administração pública também foi inserida no PBQP. Para contrabalancear a abertura comercial Collor lançou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP). a busca pela qualidade surgiu junto com o desenvolvimento do paradigma do cliente. O objetivo era apoiar o esforço de modernização no País. viram-se diante de uma competitividade muito maior e precisaram evoluir para sobreviver no mercado.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Alguns autores diferenciam a terceirização da desverticalização. que viria mais tarde a ser transformado em um programa. foi um grande choque para o país. mas também fabrica as peças. Assim. no subprograma setorial Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). Collor também via de forma negativa os órgãos e empresas estatais. procurando torná-las cada vez mais preocupadas com a qualidade. Collor dizia que no Brasil não se fabricava carros. O Governo Collor. ele também realizou a abertura comercial do país. Já vimos que. veremos como se deu a evolução dos programas de qualidade na Administração Pública brasileira. A verticalização ocorre quando a empresa passa a desempenhar várias etapas de uma cadeia produtiva. que tinham seu mercado garantido. da empresa brasileira. com o cidadão e não apenas com os seus processos burocráticos internos.br 45 . tecnologia da informação. em 1991. a montadora passa apenas a montar e deixa que uma série de outras empresas faça o resto. Já a terceirização seria ligada às atividades de apoio. segurança.pontodosconcursos.

viabilizar a revisão dos processos internos da Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia. estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superação das suas expectativas. por isso.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No Governo FHC. por meio da institucionalização dos seus princípios. ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: A alta administração. e. afirmou que: “ainda que considerada a debilidade do desempenho no setor público frente aos resultados da iniciativa privada. O termo “participação” no nome do programa se refere à participação dos servidores. O Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública foi um dos principais instrumentos de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado.com. o PBQP foi alterado para Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública (QPAP). com ênfase na participação dos servidores. Bresser Pereira. os resultados e perspectivas do PBQP. Apoiar o processo de mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial. a racionalidade no modo de fazer. em 1996. os legítimos destinatários da ação pública. o saldo alcançado pelos esforços de sensibilizar as organizações públicas foi positivo. dando ainda mais valor ao caráter da qualidade voltada para o cidadão. e. não é mais de 'marco zero'. na verdade. os cidadãos – que representam. a motivação dos servidores e o controle de resultados. registrando-se inúmeras instituições públicas federais. estaduais e municipais que já aderiram à prática de implantar programas de Qualidade. Os objetivos do programa eram: Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos. entendendo que somente com comprometimento de todos e com a gestão participativa que o serviço público poderia alcançar a qualidade. A posição.pontodosconcursos. recebendo. Seus princípios eram: ƒ Satisfação do Cliente: Os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e ouvir os seus clientes internos e externos . o corpo gerencial e a base operacional devem envolver-se com a Qualidade. os servidores. assumindo o compromisso com a melhoria contínua da Administração Pública. principalmente. hoje. www. o atendimento ao cidadão. fortalecendo a delegação. propondose a introduzir no Setor Público as mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial.br 46 . analisando em 1997.que são os demais órgãos e entidades públicas. a definição clara de objetivos. ainda. manifestação positiva da sociedade”.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Gestão Participativa: A gestão pela Qualidade é participativa. ƒ Gerência de Processos: O processo é o centro prático da gestão pela Qualidade. ƒ Não aceitação de erros: O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma organização pública de qualidade. ou seja. avaliar os processos pelos resultados frente aos clientes.pontodosconcursos. estabelece a cooperação entre gerentes e gerenciados. normalizar os estágios de desenvolvimento atingidos pelos processos. O desconforto com o erro. Este novo programa traça um panorama do que já havia sido feito. ƒ Melhoria Contínua: A melhoria é um processo contínuo inesgotável e está alicerçada no estímulo à criatividade e no estabelecimento permanente de novos desafios. ƒ Valorização do Servidor Público: A valorização do servidor público (cliente interno) é uma garantia ao cumprimento da missão da Administração Pública de atender com qualidade aos seus clientes externos . Em 1999 o QPAP é transformado em Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). construindo a seguinte evolução dos programas até aquele momento: www. O planejamento estratégico é o instrumento por excelência do sistema de gestão pela Qualidade e fator de coerência do processo decisório.com. estabelecer metas de melhoria e aperfeiçoamento desses processos.o cidadão. pressupõe a convocação dos servidores a participar da melhoria de seus processos de trabalho.br 47 . ƒ Constância de Propósitos: A alta administração tem o dever indelegável de estabelecer e compartilhar com toda a organização objetivos de longo prazo que permitam coerência e efetividade de seus projetos e de suas ações. dissemina informações organizacionais. Isto significa: identificar e analisar os processos da organização. compartilha desafios. coloca a decisão o mais próximo possível da ação. e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização deste princípio.

principalmente. o Programa da Qualidade no Serviço Público buscava ser um instrumento da cidadania. conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa. Comparatividade dos resultados de Qualidade e Participação alcançados pelas organizações públicas.com. desempenhando o papel de avaliadores dos serviços e das ações do Estado. Atuaria. Compatibilização entre as políticas de reestruturação organizacional e as de modernização da gestão. objetivando atingir diretamente o cliente. também.pontodosconcursos. www. Direcionamento das ações para as atividades-fim das organizações.br 48 . Diretrizes: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ As diretrizes estratégicas que orientam as ações do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública eram: Descentralização das ações com coordenação estratégica centralizada Compromisso dos órgãos e das entidades públicas formalizado por instrumento adequado (Compromisso de Resultado). orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão. As ações do Programa iriam se desenvolver. Neste sentido.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pode-se observar que o PQSP vinha dar grande ênfase a satisfação do cidadão. seja na condição de prestadora de serviço. o Programa atuaria mobilizando e sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional. transparente. seja na condição de executora da ação do Estado. procurando torná-los participantes das atividades públicas. Neste espaço. junto aos cidadãos.

à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. Foi instituído com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. na realidade é a fusão do PQSP com o Programa Nacional de Desburocratização.378 de 2005. formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformações da gestão.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ ƒ Visibilidade e Seletividade. que. O GesPública também traça um panorama da evolução dos programas. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. com a finalidade de contribuir para a www. principalmente em termos de redução de custos.pontodosconcursos. 2. que passou a ser chamado de Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública). estabelecendo o seguinte quadro: O Gespública foi instituído pelo Decreto 5. 1° Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. segundo o qual: Art.com. Produção de resultados.1 GESPÚBLICA Em 2005 ocorreu a última alteração no programa.br 49 .

participativa. da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal. impactos e resultados.pontodosconcursos. II .br 50 .orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão. fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública. promovendo a adequação entre meios. 3º Para consecução do disposto nos arts. o GESPÚBLICA.eliminar o déficit institucional.com.promover a eficiência.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. III . implementação e avaliação das políticas públicas. 7º.378 de 2005 determina que: Art. III . e IV . e V . www.promover a governança. 2° O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão. Modelo de Excelência em Gestão Pública O Decreto 5. transparente e ética.mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização. relativamente aos resultados da ação pública. IV .promover a gestão democrática.desenvolver modelo de excelência em gestão pública. aumentando a capacidade de formulação.assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental. II . que objetivem: I . por meio de melhor aproveitamento dos recursos.apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. 1° e 2°. ações. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. Art. visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal. deverá: I . por meio do Comitê Gestor de que trata o art.

em todos os poderes e esferas de governo. Assim. principalmente. orientação para os cidadãos.pontodosconcursos. ƒ Estar focada em resultados para o cidadão: sair do serviço à burocracia e colocar a gestão pública a serviço do resultado dirigido ao cidadão tem sido o grande desafio do Gespública.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No inciso IV. orçamento e finanças. pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão. A base conceitual e os instrumentos do Gespública não estão limitados a um objeto específico a ser www.com. a produção de resultados que agreguem valor à sociedade. Cabe destacar que esse modelo está calcado em valores que orientam e instrumentalizam a gestão pública para o cumprimento de seu papel de promover o bem-estar da sociedade. como participação e controle social. Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. alicerçada em um modelo de excelência que trata do sistema de gestão das organizações como um todo. estaduais. interação organizaçãosociedade e. Neste sentido. ficou estabelecido que o Gespública elaborasse um modelo de excelência em gestão pública. planejamento. mas não pode nem deve deixar de ser pública. as dimensões sociais da gestão. da moralidade. formulada para a gestão. e. A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão. contemplando as dimensões técnicas tradicionais. Tal documento coloca que: O Gespública é uma política pública.br 51 . e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade. a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum). e implicam em uma atuação cada vez mais coordenada e integrada entre os diversos entes e instituições públicos. da publicidade e da eficiência. municipais. como pessoas. ƒ Ser federativa: a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e o aumento da competitividade do País pressupõem a melhoria da qualidade da administração pública como um todo. entre outras. o Gespública atua junto às organizações públicas federais. da legalidade. As principais características dessa política de gestão pública são: ƒ Ser essencialmente pública: o Gespública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente. do legislativo e do judiciário. gerando benefícios concretos para o País. Esse modelo está no Documento de Referência do Gespública. também. transcendendo. portanto. ao Executivo Federal.

ƒ Legalidade: estrita obediência à lei. de foro íntimo).CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS gerenciado (saúde. mas de princípios morais de aceitação pública. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. A cortesia. Aplicam-se a toda administração pública em todos os poderes e esferas de governo.pontodosconcursos. são pessoas muito importantes. orientados pelos princípios constitucionais.br 52 . Essa é uma forma eficaz de indução do controle social. ƒ Publicidade: ser transparente. www. a rapidez no atendimento. nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei.com. ƒ Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral. saneamento. A gestão pública para ser excelente tem que ser legal. deve estar alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações. ƒ Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. juntos. Esse Modelo. a confiabilidade e o conforto são requisitos de um serviço público de qualidade e devem ser agregados a todos os usuários indistintamente. O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público. impessoal. O Modelo de Excelência em Gestão Pública tem como base os princípios constitucionais da administração pública e como pilares os fundamentos da excelência gerencial. Esses fundamentos e princípios constitucionais. Estes fundamentos devem expressar os conceitos vigentes do “estado da arte” da gestão contemporânea. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais. no entanto. Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma gestão de excelência na administração pública e que. dar publicidade aos fatos e aos dados. tributação. previdência.). sem. moral. nenhum resultado poderá ser considerado bom. perder de vista a essência da natureza pública das organizações. todos os seus usuários são preferenciais. compõem a estrutura de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública. educação. portanto. A base do modelo são os princípios constitucionais da administração pública. fiscalização etc. pública e eficiente. Em se tratando de organização pública. definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública.

– Liderança e constância de propósitos: a liderança é o elemento promotor da gestão. reflexão. avaliação e compartilhamento de informações e experiências. estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta. mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade do gasto. democrática. – Aprendizado organizacional: busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento. É exercida pela alta administração. Não se trata de redução de custo de qualquer maneira. Inclui.pontodosconcursos. à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização.com. Orientados por esses princípios constitucionais. visando o desenvolvimento da cultura da excelência. responsável pela orientação. inspiradora e motivadora das pessoas. – Visão de Futuro: indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nesse rumo. – Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização. com foco na sociedade. – Cultura da Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade. Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. levando-se em consideração as informações disponíveis. – Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas. por meio da percepção. a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. bem como entre a organização e o ambiente externo.br 53 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização. individuais e coletivos. também. integram a base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública os fundamentos apresentados a seguir. sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho. a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. www.

a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho. – Responsabilidade social: atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais. potencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades. para que elas se realizem profissional e humanamente. acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos. com incentivo e reconhecimento. regular e continuamente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS – Geração de Valor: alcance de resultados consistentes. – Foco no cidadão e na sociedade: direcionamento das ações públicas para atender. buscando o pleno uso das suas competências complementares para desenvolver sinergias.com. e ao mesmo tempo tendo também como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais. na condição de sujeitos de direitos. – Gestão participativa: estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração a que busque e o o máximo potencial de cooperação de das pessoas. as necessidades dos cidadãos e da sociedade. um e reconhecendo capacidade diferenciado cada harmonizando os interesses individuais e coletivos.pontodosconcursos. – Controle Social: atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento. maximizando seu desempenho por meio do comprometimento. de oportunidade para desenvolver competências e de empreender. assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. – Comprometimento com as pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas. criando condições de melhoria da qualidade nas relações de trabalho.br 54 . – Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns. beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas. www.

e Processos - representa as ações a que execução do planejamento. é um planejamento participativo. os produtos e os processos são planejados conforme os recursos disponíveis. pois serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado. São as pessoas.br 55 . que deve envolver a sociedade. ƒ O terceiro bloco – Resultados – representa o controle. bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos processos organizacionais. Nesse concretizam-se transformam objetivos e metas em resultados. estratégias e planos. o planejamento. que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. ou seja. Implementação. ƒ O segundo bloco – Pessoas espaço. www.com. Controle e Agir Corretivamente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Modelo de Excelência possui uma representação gráfica que se baseia no Ciclo PDCA. ƒ Os quatro primeiros elementos (liderança. para melhor atender esse conjunto de necessidades. Temos aqui quatro blocos que representam o PDCA – Planejamento. a gestão das pessoas. capacitadas e motivadas. a gestão de suprimento e das parcerias institucionais.pontodosconcursos. o orçamento e as finanças. cidadãos e sociedade) compõem a primeira etapa. Por meio da liderança forte da alta administração. os serviços. que focaliza as necessidades dos cidadãosusuários.

consequentemente. também. Liderança – Este critério examina a governança pública e a governabilidade da organização. Cidadãos – Este critério examina como a organização. O Critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias. são processados e avaliados os dados e os fatos da organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos). as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação. a partir de sua visão de futuro. medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria. vocês podem ver que embaixo de cada um deles tem a pontuação que pode ser alcançada. prestação de contas e responsabilidade corporativa. Examina. produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos-usuários. Esse bloco dá à organização a capacidade de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e. 1. buscando melhorar a gestão constantemente. Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços. conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las. incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização.pontodosconcursos. Nesse bloco. antecipando-se a elas.com. O Modelo utiliza os oito critérios para avaliar as organizações públicas. 3. serviços e produtos e como estimula a cidadania. como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. que não estão sob seu controle direto. 2. no cumprimento das suas competências institucionais. incluindo aspectos relativos à transparência. visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas. Estratégias e Planos – Este critério examina como a organização. influenciam o seu desempenho. de alguma forma. 4. Sociedade – Este critério examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos. Também examina como é exercida a liderança. seu desempenho.br 56 . mas. A informação e o conhecimento formam o bloco do “agir corretivamente”. www. da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias. equidade. identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O quarto bloco – Informações e Conhecimento – representa a inteligência da organização.

Processos – Este critério examina como a organização gerencia. os relativos aos cidadãos-usuários. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. assim como aos relativos ao suprimento. mantém e protege os seus conhecimentos. desenvolve. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. O Critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros. (2) Implantação. Também examina como a organização identifica. (3) Avaliação do contexto. analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio. (4) Definição dos meios de execução. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. 3 Questões 1. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. incluindo a organização do trabalho. 7. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. 8. (1) Avaliação de objetivos e planos. aos processos finalísticos e processos de apoio. Resultados – Este critério examina os resultados da organização. incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes.br 57 . abrangendo os orçamentário-financeiros. Ao final. destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. a estrutura de cargos. visando o seu suporte. Após avaliá-las individualmente. às pessoas.com. Informações e conhecimentos – Este critério examina a gestão das informações.pontodosconcursos. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 5. 6. Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. à sociedade. www.

sobre o potencial de energia disponível e suas perspectivas de utilização ou esgotamento. a avaliação do contexto envolve informações sobre a demanda presente e sua evolução previsível. orientam o comportamento de indivíduos e organizações e condicionam a forma e o conteúdo dos planos que possibilitam sua realização. 6.Definição de objetivos – os objetivos definem o que deve ser feito. Há três grupos de perguntas que uma vez respondidas. 2. 3. 1 c) 4.pontodosconcursos. 2. 2.Definição dos meios de execução – Uma vez que se defina um objetivo ou conjunto de objetivos é necessário planejar os meios de execução.com. é preciso também responder a perguntas como: Como serão obtidas www. no processo de planejamento.Quanto mais precisa for a análise do contexto. 5. Maximiano adota a segunda visão e afirma que o processo de planejamento se compõe de quatro etapas ou passos. ou se faz o diagnóstico. para depois serem definidos os objetivos. 3. sendo: 1. 1. 1. 6. 4 b) 3.Análise de contexto . 1. 3. 6. 5. 4. 2 Vimos que a definição das fases do planejamento pode seguir duas orientações: ou primeiro se definem os objetivos para depois se fazer o diagnóstico. permitem definir esses meios.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (6) Definição dos mecanismos de controle. 2 d) 5. 6.Definição dos meios de controle – O processo de planejamento inclui ainda os meios para verificar se as atividades – quando em execução – estão caminhando em direção aos objetivos. e se os objetivos em si continuam sendo adequados. 1) o que é preciso fazer para atingir os objetivos? Que meios devem ser escolhidos? 2) Que recursos são necessários para a execução dessas atividades ou para a implantação das políticas e dos procedimentos? 3) Quanto dinheiro será necessário? 4. 4. a) 1. as possibilidades de substituição ou complementação das fontes que estiverem sendo usadas e assim por diante. mais realistas e viáveis serão os objetivos. 5. 2 e) 3. Se o problema for o abastecimento de energia para uma região. 4. 6. 3. Portanto.br 58 . 5.

O nível operacional não escolhe os planos estratégicos e táticos. pode haver o envolvimento sim. Na realidade. mas consideramos normalmente como a última fase.br 59 . bem como o plano tático e estratégico. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula. A questão fala em verificação dos objetivos e planos disponíveis e avaliação dos objetivos e planos. O controle pode ocorrer antes durante ou depois da implantação. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS informações sobre o andamento das atividades e a execução do plano? Como serão apresentadas essas informações? Quem as receberá? O que se deve fazer com essas informações? Portanto. não se importando com o nível operacional. A letra “C” é errada. Porém. ou seja. Alternativa mal escrita. Depois vem a definição dos meios de execução.pontodosconcursos. 2. para depois avaliar qual é melhor. definido pela alta direção. Gabarito: E. é onde o planejamento é colocado em prática. isso é feito antes da implantação. as duas se enquadram na definição de objetivos. A partir do diagnóstico interno e externo. a avaliação do contexto é a primeira fase. que é um planejamento da execução. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. a questão fala em definição dos mecanismos de controle. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. um planejamento operacional. www.com. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. é a escolha de como a execução será acompanhada e avaliada. A letra “A” é errada. A letra “B” é errada. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. o nível operacional é importante sim. d) O planejamento estratégico. a empresa analisa o que é possível fazer (objetivos e planos disponíveis). c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores.

3.pontodosconcursos. promovendo assim mais sinergia dentro da organização. exceto: a) clientes. processos internos e aprendizagem e crescimento. não tem nada de objetivos inalcançáveis. c) ativos externos.br 60 . como uma das técnicas da Administração contemporânea. Gabarito: B. o planejamento tático é feito pelo nível gerencial com base no estratégico. clientes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A letra “D” é certa. c) comunicação sem distorção.com. também conhecidos como BSC. A letra “E” é errada. d) foco nos procedimentos internos. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. São perspectivas originárias do BSC. O downsizing procura reduzir a burocracia dentro das empresas e aumentar a flexibilidade. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. b) processos internos. b) acompanhamento das ações do concorrente. permitindo que as diversas áreas se relacionem mais facilmente. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. e) finanças. As quatro perspectivas previstas inicialmente por Kaplan e Norton foram: financeira. 4. www. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. d) aprendizagem e crescimento. Gabarito: C. e) manutenção da produtividade dos gerentes.

uma das perguntas feitas na avaliação da organização é: Como o desempenho das pessoas e das equipes é gerenciado. 5. www. Dentro desse critério. d) obtenção de metas de alto desempenho. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. b) gestão dos processos da unidade. c) implantar a reengenharia de cima para baixo. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. a estrutura de cargos.2010. 6. Vimos que o critério pessoas é descrito da seguinte forma: Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização.br 61 . incluindo a organização do trabalho. os requisitos do critério PESSOAS referem-se. de forma a estimular a obtenção de metas de alto desempenho. e) criação de valor para todas as partes interessadas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”.pontodosconcursos. a cultura da excelência na organização e o desenvolvimento profissional? Gabarito: D.com. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. c) gestão operacional e gerencial da informação. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo. segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy.

7. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. A questão teve como gabarito preliminar a letra “C”. por isso a questão foi anulada. d) a preparação dos empregados para o serviço muda.br 62 . passando de equipes para departamentos. b) Os serviços das pessoas mudam. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. www. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. deixando de ser treinamento para ser educação. segundo Hammer. e) os serviços das pessoas mudam.com. deixando de ser treinamento para ser instrução. temos: a) as unidades de trabalho mudam. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. da atividade para o resultado. mas vimos justamente que ela só pode ser implementada de cima para baixo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) concentrar a energia entre poucos projetos. antes definidos e controlados pelos gerentes. e) buscar resultados de grande monta. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. Gabarito: X (C). c) Os papeis das pessoas mudam. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. Vimos que. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos.pontodosconcursos.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS g) Os valores. www. i) As estruturas organizacionais mudam. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. ou deles se aproximar. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura.com. de hierárquicas para achatadas. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura. mudam de hierárquicas para achatadas. passam a inspirar a produção. inverteu.br 63 . Gabarito: E. A letra “D” é errada. A letra “C” é errada. A letra “B” é errada porque muda do desempenho individual para a habilidade. Vimos que o planejamento estratégico abrange a organização como um todo para o longo prazo. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário.pontodosconcursos. deixa de ser treinamento para ser educação A letra “E” é a correta. Gabarito: A. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times. 9. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão. antes protetores da organização. A letra “A” é errada. 8. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico.

mas é importante que as demais áreas da organização também participem. As experiências de implementação de planejamento estratégico. têm revelado que os principais condicionantes do sucesso ou do fracasso destas iniciativas residem principalmente na qualidade do processo nas quais se inserem. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. e) da política. talvez porque se aproxime também de visão. Mas ela foi anulada. em especial do processo de sensibilização. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem.br 64 . Destacam-se as abaixo listadas. d) dos objetivos. 10. principalmente no ambiente do estado e do terceiro setor. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. O planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula.com. Vimos que objetivo é uma situação desejada que se deseja alcançar no futuro. principalmente na administração pública. c) do orçamento. esta qualidade está referida principalmente a: www. depende das condições e formas para a sua concretização. b) demonstração de vontade política para a implementação. Gabarito: X (D). o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. O gabarito preliminar da questão foi a letra “D”. A definição realmente se aproxima de objetivo.pontodosconcursos. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) da estratégia. Sinteticamente.

Gabarito: A. A letra “D” é errada. no planejamento estratégico são definidas a missão e a visão. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. ƒ ƒ A qualidade da relação entre o conjunto de atores que planeja O grau de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui.br 65 . www. d) por exercerem mandatos. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. A letra “B” é errada. inverteu. missão e visão devem ser estabelecidas. ƒ A vontade política para a implementação e a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas.pontodosconcursos. A letra “E” é errada. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. ƒ A maior ou menor percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. superior ao mandato.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O modo como os atores são previamente sensibilizados e mobilizados por preocupações comuns e dispostos a debaterem conjuntamente formas de enfrentamento de situações-problema.com. o planejamento estratégico é de longo prazo. a responsabilidade pelo planejamento estratégico é justamente da alta cúpula. 11. A letra “C” é certa. A letra “A” é errada. c) tal como ocorre na iniciativa privada. o orçamento é muito importante.

a análise interna é tão importante quanto a externa. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto.br 66 . b) Diagrama de Ishikawa. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. e) uma vez iniciado. A letra “E” é errada. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. não há uma metodologia única. A letra “C” é errada. não há regra desse tipo. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’.pontodosconcursos. podendo um substituir o outro. mas sim a adaptação para cada realidade diferente. pode ser revisto apenas de ano em ano. www. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. A letra “D” é errada. baseada em fatos e dados. A letra “B” é certa. d) conta. A letra “A” é errada. 12. sejam elas públicas ou privadas. são coisas diferentes. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. atualmente. Gabarito: B.com. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. 13. c) Funcionograma.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: C. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. é para a organização como um todo.

No planejamento estratégico. b) Reengenharia. forças. com o propósito de melhoria organizacional. oportunidades e ameaças. c) Análise SWOT.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) Histograma. 14. bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público. 15. Gabarito: C.com. é o Diagrama de Pareto. Weakness. Opportunities e Threats. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. O instrumento que busca identificar as causas mais importantes. é correto afirmar: www. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking. fraquezas. as incontroláveis – oportunidades e ameaças. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. ou seja.br 67 . compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos. considerando que as poucas causas (20%) leva à maioria dos problemas (80%). que é a análise SWOT. Gabarito: A.pontodosconcursos. e) Fluxograma. e) ISO 9000. d) Pesquisa Operacional. a análise externa e interna da empresa se utiliza de uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. visando ao planejamento estratégico de sua organização. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. serviços e processos de trabalho. é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard.

e) permite à organização comparar os seus serviços. não favorecendo.pontodosconcursos. necessariamente. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional. c) seus resultados. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas. porém. A letra “C” é errada.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) não pode ser aplicado dentro da organização. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado. benchmarking é a busca das melhores práticas adaptando à realidade da empresa. uma vez que seus parâmetros. é uma ferramenta utilizada pelas organizações para comparar seu desempenho com outras. www. produtos e processos de trabalho. contribuem apenas para a melhoria de serviços. o planejamento organizacional. estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. A letra “D” é errada. A letra “A” é errada. sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. quando positivos. 16. pirataria é crime. o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações. A letra “B” é errada. b) é orientado para o futuro. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. envolve a organização como um todo. d) é um processo de construção de consenso. c) é compreensivo. existe o benchmarking interno.com. Gabarito: E. pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização. vale para todo mundo. favorece também o planejamento. A letra “E” é certa.br 68 . exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável. no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização.

O programa de governo diz respeito às propostas que o planejador. três vértices condicionam-se mutuamente e devem ser equacionadas simultaneamente. 17. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES. A letra “C” é certa. competitivo e suscetível a mudanças. A letra “E” é certa. isso é praticamente impossível. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional. c) Marco Lógico – ML. pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo. Gabarito: B. é uma forma de aprendizagem porque funciona dentro da lógica do PDCA. pois o planejamento estratégico deve levar em consideração o ambiente em que a organização atua e as transformações que nele ocorrem.br 69 . www. A letra “D” é certa. Este seria composto de três vértices: ƒ ƒ ƒ Esses o programa de governo. e é fundamental para seu entendimento e eficácia. A letra “A” é certa. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC.com. apesar de que não acho correto falar em “atender a todos”. é de longo prazo. é o chamado “Triângulo do Governo”. a capacidade do governo a governabilidade do sistema. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. em que se busca a melhoria contínua. Um conceito que permeia o PES em todos os seus momentos.pontodosconcursos. A letra “B” é errada. o planejamento estratégico aborda a organização como um todo.

destrezas. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. por conseguinte. habilidades e experiências de um ator e sua equipe de governo. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional A capacidade de a organização se adaptar às mudanças no mercado é a flexibilidade organizacional. quanto mais variáveis decisivas um ator controla maior sua liberdade de ação e. A governabilidade do sistema compreende aquelas variáveis que farão parte do processo de planejamento e que. para conduzir o processo social a objetivos declarados. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. a governabilidade do sistema.com. considerando-se características e restrições relacionadas aos objetivos propostos. A capacidade de governo é sua competência na condução dos processos e. Neste sentido. por sua vez. métodos. como consequência das rápidas transformações. podem ser divididas em controladas (pelo ator do planejamento) e não-controladas. www. segundo Matus: Refere-se ao acervo de técnicas. dados a governabilidade do sistema e o conteúdo propositivo do projeto de governo. Ou seja. 18. uma intensificação pela busca por flexibilidade. O contexto atual determina.pontodosconcursos. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança.br 70 . Gabarito: E. o governo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS no caso. tem em mente com base nos seus objetivos. sendo incerteza o elemento-chave do conceito.

........ Também devem ser considerados.......CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A. a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios... buscam a maior ... é um comprometimento de todos...... evitando . (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a e a reestruturação radical dos processos seguir: “É o repensar fundamental desempenho”.. que recebem produtos e serviços de outros setores. Gabarito: A...... (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos ... www...... / participação de toda a equipe / melhoria contínua..... 19... tanto internos quanto os externos.....com.... 20.. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.. a qualidade é TOTAL. Quando falamos em processos...pontodosconcursos.br 71 .......... b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas..... / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua..... ou seja... eliminado os desperdícios........./ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas... O foco da qualidade são os clientes.... uma vez que eles irão proporcionar um maior resultado com menores custos. e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas. Como vimos.... e devese buscar a melhoria continua. Os clientes internos são aqueles de dentro da organização.. dos processos... e .../ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais... Caracterizam-se pela ... d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas.. c) acionistas / eficiência / desperdícios. empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de a) Trata-se da definição de processo de qualidade.... estamos nos referindo à eficiência.

Descentralização das ações. 21. e) Trata-se de definição de produtividade. V. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995. Gerência por processos. c) Trata-se da definição de reengenharia. II. Gabarito: C. tem como princípios I. VI.com.br 72 . Avaliação e premiação das melhores práticas. III. Gestão participativa dos clientes.pontodosconcursos. Identificação dos clientes. Vimos que essa é a definição de Hammer da reengenharia. IV. Gestão participativa dos funcionários. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV Os princípios do QPAP eram: ƒ Satisfação do Cliente ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: ƒ Gestão Participativa ƒ Gerência de Processos ƒ Valorização do Servidor Público: www. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa.

.. Gabarito: D. 22. Envolve a organização como um todo.. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra..com.. 23.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional O planejamento estratégico possui três características principais: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização. geralmente global e de longo prazo. refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia.br 73 . Nessa questão temos duas delas.... (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ ...pontodosconcursos. Planejamento de longo prazo. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking.. as duas últimas... www..CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Constância de Propósitos ƒ Melhoria Contínua ƒ Não aceitação de erros Gabarito: E.

O benchmarking é uma ferramenta relacionada com a melhoria contínua. 25.com. A questão traz este segundo aspecto do benchmarking na letra “A”. c) Redesenhar de forma radical os processos. Gabarito: C. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). 24. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. d) Eliminar desperdícios. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. O redesenho radical dos processos é a reengenharia.br 74 . que é a resposta da questão. Não significa que serão copiadas as melhores práticas. Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. A palavra benchmarking significa um marco de referência. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. Gabarito: A. www. que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. e não a qualidade.pontodosconcursos. um padrão de excelência. mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. b) Atender às necessidades específicas do cliente. Trata-se de buscar as melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior.

a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. V. é preciso que sejam estabelecidos os planejamentos tático e operacional.com. respectivamente. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. normalmente. a) F. F.br 75 . F. V d) V. Esses objetivos estão nos planejamento operacional e tático. V e) V. F. F. V. V. é insuficiente. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. www.pontodosconcursos. técnicas e atitudes políticas. F. ( ) O planejamento estratégico é. são desenvolvidos no planejamento operacional. ( ) O planejamento estratégico. de forma isolada. V. F. F. além do controle e da avaliação. V. F. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. V c) V. Indique a opção correta. já que associa o planejamento estratégico com os objetivos de curto e médio prazo. já que somente o planejamento estratégico não é suficiente. V b) F. a definição da missão. V. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. A segunda afirmação é verdadeira. quando na realidade se tratam da operação. F A primeira afirmação é falsa. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. V. A terceira afirmação é falsa porque fala que os processos e técnicas são desenvolvidos no planejamento estratégico.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico.

9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. É ela que possui a visão global da organização e também uma percepção melhor do ambiente.4 por milhão.com. Gabarito: B. o planejamento estratégico definiria tanto aonde queremos chegar quanto como chegaremos lá. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. Portanto. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. 26. A quinta afirmação fala das fases do planejamento estratégico.9966 de não acidentes. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. por isso a quinta afirmação é verdadeira. Vimos que o planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula da organização. A letra “B” é a alternativa que traz a descrição correta da ferramenta. é com 6σ que se chega ao 3.99966% de perfeição. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A quarta afirmação é verdadeira. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução”. foram criados sistemas de controle que www. As fases que estão nessa afirmação são as de Djalma de Oliveira.4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de oportunidade). 27. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. O nome é seis sigmas porque. Vimos que o seis sigma se baseia na ideia de 3.4 falhas por milhão.br 76 . (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. ou 99.pontodosconcursos. Gabarito: A. com base em uma função estatística. Os objetivos e os caminhos. A segunda parte da afirmação traz que o planejamento estratégico estabelece “tanto à formulação de objetivos.

Vamos ver essa questão do CESPE: 3. até porque o BSC pode sim ser usado como para avaliar esses pontos.pontodosconcursos. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. Estes fatores devem ser analisados em conjunto com os próprios objetivos. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. Quando bem definidos.com. e oportunidades e ameaças do externo. um tanto equivocada a ESAF. em inglês.br 77 . A letra "B” é errada. também há um equívoco aqui. Existe uma técnica chamada justamente de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ou. Vimos que é a Análise SWOT que é focada nos pontos fortes e fracos do ambiente interno. d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. que ele é utilizado para quase tudo. inclusive para analisar esses fatores. que foi definido no planejamento da organização. Contudo. A questão foi dada como certa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. e ela deu como errado. Tal conceito envolve os pontos chave que definem o sucesso ou o fracasso de um objetivo. pois constituem condições fundamentais a serem cumpridas para que a instituição sobreviva e tenha sucesso na sua área. os fatores críticos de sucesso se tornam um ponto de referência para toda a organização em suas atividades voltadas para a sua missão. (CESPE/TST/2008) O BSC é usado para avaliar vulnerabilidades e pontos fortes. Mas a posição que interessa é a da ESAF. derivando deles. O BSC até poderia permitir que se identificassem os fatores críticos de sucesso. www. Critical Success Factor (CSF). b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. ameaças e oportunidades de determinado empreendimento. O BSC se tornou tão popular. a letra “A” foi dada como errada. No entanto. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores.

Isso realmente ocorreu. terceirizar. fazer fusões. Muitos falam que ela constitui uma desculpa usada pelas empresas para demitir gente. insumos. medidas e iniciativas de desempenho com base em quatro perspectivas integradas e que podem ser hierarquizadas desde o nível organizacional até o nível dos indivíduos que atuam na organização. dando como argumento o fato de estarem realizando reengenharia. até poderia ser feito isso com o BSC.pontodosconcursos. mas muitas empresas não estavam realizando reengenharia. Isso é bastante importante com a reengenharia. etc. A letra “E” é certa. As três primeiras afirmações são erradas porque trazem justamente aspectos ligados à prática. O ponto de partida da www. A letra "D” é errada porque fala da qualidade total. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. é preciso analisar os clientes. Assim. sem redesenhar os processos. a letra “E” é certa. e) Análise dos clientes. 28.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O mesmo vale para a letra “C”. Vimos que temos que tomar cuidado com a diferença entre a teoria e a prática. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. informações e produtos. Gabarito: E. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. mas a ESAF considerou que a letra “C” é errada. A reengenharia é redesenho de processos.br 78 .com. A letra “D” também é errada porque reengenharia também não tem a ver com requalificação de mão-de-obra para manter a empregabilidade. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. estavam na realidade cortando custos e demitindo pessoal. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. e na à teoria. insumos. informações e produtos. O BSC agrega objetivos. Para isso. A reengenharia virou um modismo durante a década de 1990.

( ) Entre outros. F. A segunda afirmação é falsa. F. mas as ferramentas não são os equipamentos e insumos. temos aqui dois princípios da qualidade: satisfação do cliente e redução de custos e eliminação de desperdícios. As pessoas são muito importantes na gestão da qualidade. O www. F. V e) V.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. F. V. Gabarito: E. Coloque V ou F nos parênteses e. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. V. F. F A primeira afirmação é verdadeira. V. havendo na organização clientes internos e externos. V. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. A terceira afirmação é falsa. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. F.pontodosconcursos. a seguir. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. F. São as técnicas usadas para identificar problemas. para se identificar os problemas e suas causas. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. ( ) Com a implantação de programas de qualidade.com. F. suas causas e soluções. equipamentos e métodos. 29. Os fluxogramas e os diagramas de causa e efeito são ferramentas de gestão da qualidade. São os processos. possibilitando o controle sobre medições. F d) F. ( ) Nos programas de qualidade. V c) V. F. V. a) V. V. assinale a opção correta. V b) F. pessoas.br 79 .

Gabarito: E. verificar e agir. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. as medições. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). 30. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. Por isso chamado de Causa e Efeito.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. verificar e agir. executar. A quarta afirmação é verdadeira. muitas informações não são usadas no processo de comunicação. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade. Ela busca melhorar o resultado da organização. Como vimos existem clientes externos e internos. Esta dá mais valor a pequenos ganhos. executar e corrigir. Em sua estrutura. não procura aperfeiçoa as ferramentas como o fluxograma e o diagrama de causa e efeito. A quinta afirmação é falsa. rever. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar. bem como seus efeitos sobre a qualidade. verificar e agir corretivamente. 31. executar. fazer e supervisionar. organizar e corrigir. comunicar. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. fazer. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. nem sempre há essa reciprocidade. (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. O PDCA abrange: planejar. Gabarito: C. e todos devem ser considerados. A melhoria contínua não busca melhorar o controle. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho.com.br 80 . executar.pontodosconcursos. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. A seguir se apresenta um paralelo entre os www. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade.

e sim a processos de trabalho. que é o que está na afirmação IV.tradicional IV – qualidade A ênfase da qualidade total é sobre a satisfação do cliente. ela está focando o resultado.qualidade III . Outro princípio da Qualidade Total é o controle descentralizado por equipes. e sim de processos.qualidade IV – qualidade e) I . incluindo fornecedores e instituições coligadas. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. A definição de produtos e serviços de forma departamental é uma característica da gestão tradicional. como vimos. e não os departamentos.com. Uma ferramenta gerencial que expressa essa busca da perfeição é o seis sigma.qualidade II . Produtos e serviços definidos de forma sequencial. como fornecedores e distribuidores. I. A gestão por processos refere-se à organização em que toda a gestão é estruturada em função dos processos. Assinale a opção correta.tradicional IV . A qualidade olha para a gestão por processos.tradicional III . Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. nem de unidades. Deve-se incentivar os funcionários a se comprometerem com a qualidade. em que os processos são o foco de organização do trabalho.qualidade b) I . se não excederem limites-padrão. Quando a organização foca os processos. Assim. ela também busca eliminar erros e desperdícios.br 81 . são tolerados. Quem tolerava era a administração tradicional.qualidade IV – tradicional d) I .tradicional c) I . a afirmação I é administração tradicional. Erros e desperdícios. II.qualidade II .tradicional II . resultado ou objetivo. Essa é uma das bases da reengenharia. e não as tarefas. mas por departamentos. No entanto. os indicadores de desempenho não são de projetos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. Isso porque ela está agrupando todas as ações necessárias www.qualidade IV . Trata-se de uma filosofia diferente de gerenciar uma organização. a) I .tradicional II . III.pontodosconcursos.tradicional III .tradicional III . Nela. A afirmação II se refere a gestão da qualidade. também outras organizações devem trabalhar junto. nem de programas. as pessoas não são vinculadas a unidades. Com o ela é total. IV. Processos são sequencias de ações ou eventos que levam a um determinado fim. Ênfase no trabalho em equipe.tradicional II .qualidade III .

assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia. 33. envolvimento da alta administração. Também está errado o foco no produto. b) Mentalidade preventiva. na letra “C” o reforço da hierarquia. foco no produto. na “D” e na “E” o controle estatístico. 32. A letra “B” é certa. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. a afirmação III é característica da gestão tradicional. a) Mentalidade preventiva. Entre as opções abaixo. Vimos que os princípios da qualidade total são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente.pontodosconcursos. e) Controle estatístico. foco no cliente. d) Controle estatístico. reforço da hierarquia.br 82 . Custos menores e eliminação de desperdício. envolvimento da alta administração. Mas isso também não significa que a alta administração não participa. Gabarito: B. Na letra “A” o erro esta em mudanças drásticas. mudanças graduais. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração.com. assinale aquela que contém três destes princípios. apesar de que a qualidade total privilegia o controle descentralizado por equipes. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. mudanças drásticas. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle. Entre as opções abaixo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS para se criar um produto ou serviço. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. www. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. Gabarito: A. Tal filosofia é orientada por determinados princípios. mudanças graduais. A qualidade deve ser buscada continuamente. mudanças drásticas. Assim. c) Foco no cliente. foco no cliente.

pontodosconcursos. E 16. E 3. A 26. E 28. X (C) 7. 3. C 15. (1) Avaliação de objetivos e planos. A 14. Após avaliá-las individualmente. D 23. E 18. B 3. são mudanças drásticas. B 27.1 1. que vão bem além da simples correção de falhas. A 24.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) Automatizar os processos de trabalho. A 9. E 30. A 19. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho. E 29. Gabarito: C. D GABARITO 8. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. E 22. A 32. C 21. Ela não é automação. B 13. A ideia básica por traz da reengenharia é o redesenho dos processos.2 LISTA DAS QUESTÕES 1. www. C 25. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho.com. A 5. E 2. Ao final. C 31. B 17. C 4. A 11. c) Redesenhar os processos de trabalho. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. nem demissão de funcionários. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. C 6.br 83 . X (D) 10. A 20. B 33. C 12. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização.

3. 2 e) 3. 1. 2. 2 2. 5. (3) Avaliação do contexto. d) O planejamento estratégico. 5. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. e) finanças. 3. 4 b) 3.br 84 . 2. 2 d) 5. a) 1. também conhecidos como BSC. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. 4. definido pela alta direção. 3. d) aprendizagem e crescimento. (4) Definição dos meios de execução. 6. não se importando com o nível operacional. c) ativos externos. 6. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula.pontodosconcursos. 4. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. São perspectivas originárias do BSC. b) processos internos. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. 6. 1.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (2) Implantação. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. 4. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. 3. bem como o plano tático e estratégico. 5. 1. 5. (6) Definição dos mecanismos de controle. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. 6. 6. www. 1 c) 4.com. exceto: a) clientes.

b) acompanhamento das ações do concorrente. c) gestão operacional e gerencial da informação. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal.pontodosconcursos. os requisitos do critério PESSOAS referem-se. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. c) comunicação sem distorção. passando de equipes para departamentos. e) manutenção da produtividade dos gerentes. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. e) buscar resultados de grande monta. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. 6. c) implantar a reengenharia de cima para baixo. b) gestão dos processos da unidade. como uma das técnicas da Administração contemporânea. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. e) criação de valor para todas as partes interessadas. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo. 5.2010. d) a preparação dos empregados para o serviço muda. 7. deixando de ser treinamento para ser instrução.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 4. temos: a) as unidades de trabalho mudam. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. d) obtenção de metas de alto desempenho.com. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. d) foco nos procedimentos internos.br 85 . segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . d) concentrar a energia entre poucos projetos. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. www. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade.

d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. c) do orçamento. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura. d) dos objetivos. b) da estratégia. 8. Destacam-se as abaixo listadas. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário.br 86 . principalmente na administração pública. 10. 9. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. ou deles se aproximar. depende das condições e formas para a sua concretização.com. b) demonstração de vontade política para a implementação. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) os serviços das pessoas mudam.pontodosconcursos. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. e) da política. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. www. em especial do processo de sensibilização. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico.

com. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas. b) Diagrama de Ishikawa. sejam elas públicas ou privadas. e) Fluxograma. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. e) uma vez iniciado. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. baseada em fatos e dados. 13. d) Histograma. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 11. atualmente. d) conta. c) Funcionograma. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto.pontodosconcursos. c) tal como ocorre na iniciativa privada. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. pode ser revisto apenas de ano em ano. podendo um substituir o outro. missão e visão devem ser estabelecidas. d) por exercerem mandatos. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. 12.br 87 . bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 14. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público, visando ao planejamento estratégico de sua organização, necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno, bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo, é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. b) Reengenharia. c) Análise SWOT. d) Pesquisa Operacional. e) ISO 9000.

15. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho, com o propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização, uma vez que seus parâmetros, necessariamente, estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de serviços, produtos e processos de trabalho, não favorecendo, porém, o planejamento organizacional. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado, não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. e) permite à organização comparar os seus serviços, produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.

16. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional, o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações, exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável, sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. b) é orientado para o futuro. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. c) é compreensivo, envolve a organização como um todo, no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. d) é um processo de construção de consenso, pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional, pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo, competitivo e suscetível a mudanças.

17. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. c) Marco Lógico – ML. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES.

18. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional

19. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .................. buscam a maior ..................... dos processos, evitando ..................... Caracterizam-se pela ................... e ........................... a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. / participação de toda a equipe / melhoria contínua. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais.

20. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a seguir: “É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho”. a) Trata-se da definição de processo de qualidade. b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. c) Trata-se da definição de reengenharia. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. e) Trata-se de definição de produtividade.

21. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995, tem como princípios I. Avaliação e premiação das melhores práticas. II. Gestão participativa dos funcionários. III. Gestão participativa dos clientes. IV. Gerência por processos. V. Identificação dos clientes. VI. Descentralização das ações. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV

22. (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ ................ refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia, geralmente global e de longo prazo, criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total www.pontodosconcursos.com.br 90

médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. de forma isolada. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional 23. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente.com.pontodosconcursos. c) Redesenhar de forma radical os processos. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. é insuficiente. e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. 24. b) Atender às necessidades específicas do cliente. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) ( As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. 25. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada.br 91 . c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. normalmente. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. ( ) O planejamento estratégico. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. www. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking. técnicas e atitudes políticas. ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. ( ) O planejamento estratégico é. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. d) Eliminar desperdícios.

27.pontodosconcursos. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. a definição da missão. V c) V. F 26. F. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. F. V. a) F.com. F. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. V e) V. F. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra.9966 de não acidentes. V. Indique a opção correta. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. V. V b) F.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. V. V. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. V. F. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta. V.4 falhas por milhão. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. além do controle e da avaliação. V d) V. F. F.br 92 . foram criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. F. www.

F. equipamentos e métodos. V. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. F. V. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. ( ) Nos programas de qualidade. insumos. F. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. F.br 93 . F. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. ( ) Entre outros. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. F. V.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. F www. havendo na organização clientes internos e externos. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. Coloque V ou F nos parênteses e. F d) F. 28.com. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. F. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. possibilitando o controle sobre medições. V. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. V b) F.pontodosconcursos. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. F. informações e produtos. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. V. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. V e) V. assinale a opção correta. e) Análise dos clientes. V. a seguir. pessoas. 29. F. a) V. V c) V.

e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever.qualidade II .tradicional II . Produtos e serviços definidos de forma sequencial. foco no produto. mudanças drásticas. (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão.com.tradicional IV . A seguir se apresenta um paralelo entre os princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade.tradicional III . mudanças drásticas. comunicar. envolvimento da alta administração. mudanças graduais. 31. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho.tradicional c) I . II. rever.qualidade IV – qualidade e) I .tradicional III . (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar.qualidade b) I .tradicional II . c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. verificar e agir. são tolerados. se não excederem limites-padrão. www. foco no cliente. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade.tradicional III . Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. d) Controle estatístico. Erros e desperdícios.qualidade III . executar e corrigir. IV. Esta dá mais valor a pequenos ganhos.qualidade II . fazer e supervisionar. Assinale a opção correta. Tal filosofia é orientada por determinados princípios.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 30. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. verificar e agir. reforço da hierarquia. I. a) Mentalidade preventiva. incluindo fornecedores e instituições coligadas. III. organizar e corrigir. fazer. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração. Entre as opções abaixo. envolvimento da alta administração. executar. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. a) I .qualidade III . Ênfase no trabalho em equipe.qualidade IV – tradicional d) I .br 94 . d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. mudanças graduais. foco no cliente. assinale aquela que contém três destes princípios. c) Foco no cliente.tradicional IV – qualidade 32.tradicional II .pontodosconcursos. mas por departamentos.qualidade IV . b) Mentalidade preventiva. executar. e) Controle estatístico.

www. a) Automatizar os processos de trabalho.2860603439/dissertacao/dissertacao_silvio_ghelman. Rio de Janeiro: Elsevier..br 95 . b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. Adaptando o Balanced Scorecard aos preceitos da Nova Gestão Pública. c) Redesenhar os processos de trabalho.br/. Entre as opções abaixo. São Paulo: Atlas. Arão. 1990. Silvio. 4 Leitura Sugerida GHELMAN. Idalberto & SAPIRO. GONÇALVES.angrad.gov. Reengenharia: passando a limpo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 33. Rio de Janeiro: Record. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho.pdf LIMA. José Ernesto Lima. 2003.com. Qualidade: a revolução da administração.. Colin. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. DEMING. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. Planejamento Estratégico. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia. Princípios da reengenharia aplicáveis à administração púlica: http://www.pontodosconcursos.2007-0404. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho.gespublica.org.br/area_cientifica/artigos/principios_da_reengenharia_aplicavei s_a_administracao_publica/644/download/ 5 Bibliografia CHIAVENATO. Violeta Marques Silva. William Edwards. Reengenharia dos processos empresariais./folder. 1996. 1993. www. COULSON-THOMAS.

br 96 . www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS HAMMER. 2004. & NORTON. 1995. Steven A. 1997 KAPLAN. Kaplan e Norton na prática. Rio de Janeiro: Campus. Planejamento Estratégico.com. Djalma de Pinho Rebouças de. A estratégia em ação: balanced scorecard.pontodosconcursos. OLIVEIRA. 2004. Robert S. Rio de Janeiro: Elsevier. KAPLAN. & NORTON. Robert S. Mapas estratégicos. David P. David P. Robert S. Rio de Janeiro: Campus. Rio de Janeiro: Elsevier. David P. A Revolução da Reengenharia: um guia prático. & NORTON. Michael & STANTON. São Paulo: Atlas. KAPLAN. 2001.

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