CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

Aula 06
Olá, Pessoal! Chegamos à sexta aula do curso de Administração Pública para ESAF. Nela veremos o seguinte conteúdo: Aula 06 – 18/05: Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicação na Administração Pública: planejamento estratégico, qualidade total, reengenharia, balanced scorecard. Qualidade na Administração Pública. Boa Aula!

SUMÁRIO
1 NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS E ORGANIZACIONAIS .................................... 2 1.1 REENGENHARIA ....................................................................................................... 2 1.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................................... 10 1.3 BALANCED SCORECARD ............................................................................................ 21 1.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL ................................................................................ 31 1.5 QUALIDADE TOTAL ................................................................................................. 34 2 QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ......................................................... 45 2.1 GESPÚBLICA ......................................................................................................... 49 3 QUESTÕES ........................................................................................................... 57 3.1 GABARITO ........................................................................................................... 83 3.2 LISTA DAS QUESTÕES .............................................................................................. 83 4 5 LEITURA SUGERIDA ............................................................................................. 95 BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 95

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1 Novas Tecnologias Gerenciais e Organizacionais
Nessa parte, veremos algumas das tecnologias gerenciais mais cobradas nos concursos.

1.1 REENGENHARIA
O termo reengenharia foi usado pela primeira vez no mundo dos negócios em 1990, no artigo “Reengineering Work: Don´t Automate, Obliterate”, de Michael Hammer. Traduzindo o nome do artigo temos “Reengenharia do trabalho: não automatize, elimine”. A partir daí a reengenharia ganhou o mundo, se transformou num dos maiores modismos da administração. Como nem sempre ela foi aplicada da forma correta, passou a ser muito criticada por diversos setores. O resultado é que muitas empresas tiveram melhorias consideráveis, enquanto outras gastaram muito dinheiro para não obter resultado nenhum. Hammer apresentou a seguinte definição oficial: Reengenharia é o repensar fundamental e o reprojeto radical dos processos empresariais para obter melhorias drásticas em desempenho. Existem quatro palavras-chave nesta definição. Vamos olhar primeiro para “melhorias drásticas”. A reengenharia não trata de melhorias marginais nos negócios. Tampouco se refere a realizar as coisas de 5 a 10 por cento melhor. Ela consiste em dar saltos quânticos de desempenho, alcançando inovações revolucionárias. A segunda palavra-chave é “radical”. Radical significa ir à raiz das coisas. A reengenharia não se preocupa em melhorar o que já existe. Ao contrário, trata-se de descartar o que existe e recomeçar, iniciar com a página em branco e reinventar sua maneira de trabalhar. A terceira palavra-chave na definição é “processo”. Hammer define processo como um grupo de tarefas relacionadas que, juntas, criam valor para o cliente. Por exemplo, o atendimento de pedidos é um processo que envolve uma série de tarefas: o recebimento do pedido, a entrada do pedido no computador, a verificação do crédito do cliente, a baixa dos produtos no estoque, a retirada dos produtos fisicamente dos depósitos, o embalar dos produtos em caixas, a entrega. Nenhuma dessas atividades, isoladamente, representa o menor interesse ou valor para o cliente. A única

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS preocupação do cliente é com o produto final – os bens entregues, o que se cria com a soma total de todas essas atividades relacionadas. Em organizações tradicionais, os processos são órfãos. Fragmentados através das muitas unidades organizacionais, eles são, de fato, invisíveis e não-gerenciados em sua essência. Entretanto, os processos se encontram no próprio coração de cada empresa. Eles são o meio pelo qual as empresas criam valor para seus clientes. A reengenharia afirma que tal fragmentação reside no coração dos problemas de desempenho das empresas e que a única forma de alcançar uma melhoria drástica é através de uma abordagem holística nos processos, de ponta a ponta. A quarta palavra-chave é “reprojeto”. A reengenharia trata da reconcepção de como o trabalho é feito. Frequentemente, pensamos em projeto como algo que se aplica apenas a projeto de produtos. Entretanto, a reengenharia baseia-se na premissa de que o projeto de processos – como o trabalho é feito – é de essencial importância. O ponto de partida para o sucesso organizacional consiste em processos bem projetados. A ideia por trás da reengenharia é que a maioria das organizações não foi planejada para o que realmente faz: executar processos comerciais para criar e fornecer produtos e serviços a seus clientes. Por isso, enquanto o cliente está interessado no processo de ponta a ponta ou horizontal, a organização frequentemente está voltada para dentro, para as cadeias verticais de comando através das quais administra seus departamentos. Por isso, Hammer defende que a organização uma mudança radical, que abandone a forma anterior de trabalhar e que comece a pensar da estaca zero. Segundo o autor: Reengenharia é mudar a forma com que o trabalho é feito. Reengenharia é começar novamente da estaca zero... É rejeitar os critérios convencionais e suposições recebidas do passado... É inventar novas abordagens para a estrutura do processo que tolerem pequena ou nenhuma semelhança com abordagens de situações anteriores. O ponto de partida da reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. Trata-se, portanto, de procurar a maneira mais acertada de se atingir determinado objetivo, sem se preocupar com a forma como esse processo era conduzido no passado.

1.1.1

O que reengenharia não é

Existem muitos conceitos equivocados a respeito da natureza da reengenharia que são amplamente difundidos. Não basta sabermos o que é reengenharia, é importante saber

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A reengenharia é o repensar do trabalho desde as suas bases até o final. A reengenharia não tem nada em comum com este tipo de resposta superficial e reativa a problemas. Veremos Downsizing mais a frente. Com este conhecimento saberemos responder muitas questões que tentam associar a reengenharia a algo que não é de sua essência. Muito poucos programas www. Não é automação A reengenharia também não deve ser confundida com automação. A reengenharia não é redução de tamanho da empresa. há certa divergência. Não é reestruturação A reengenharia não é reestruturação. Downsizing significa livrar-se de pessoas e cargos para melhorar os resultados financeiros a curto prazo. Não é Downsizing: Segundo Hammer: Reengenharia não é downsizing. Vimos que o título do artigo em que se falou em reengenharia pela primeira vez começava com “Don’t automate”. Muito embora a tecnologia assuma um papel importante na reengenharia.com. o que para Hammer geralmente constitui um eufemismo para mover caixas para lá e para cá no organograma ou para desfazer-se de algumas unidades de negócios. Já em relação à tecnologia da informação. não podemos entender que isso é algo intrínseco ao modelo.pontodosconcursos. a fim de eliminar todo trabalho desnecessário e de encontrar melhores formas de realizar o que é necessário. Ele pode ser traduzido como achatamento. ou seja. seu papel é o de capacitar. significa a redução radical do tamanho da empresa. Clive Oltham afirma que a reengenharia não requer absolutamente o uso da TI. A reengenharia concentra-se em como é feito o trabalho e não em como uma organização é estruturada.br 4 . ou seja.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS também o que ela não é. não automatize. Apesar da reengenharia em muitos casos resultar em dispensa de pessoal e de que muitas empresas usaram a reengenharia para eliminar departamentos e funcionários. não é enxugamento de pessoal. possibilitar novos mecanismos para executar processos antigos.

A reengenharia não pode ser aplicada em uma organização.1.pontodosconcursos. tornando-as mais competitivas Vamos dar uma olhada em uma questão: 1. José Gonçalves é um dos autores que relacionam a reengenharia ao uso de tecnologia da informação: A Reengenharia é uma combinação de técnicas de engenharia industrial. além de atrasar o processo total. É preferível ter uma pessoa desempenhando todos os passos de um processo. concebendo o trabalho dessa pessoa à volta de um objetivo ou de um resultado. (CESPE/CEARAPORTOS/2004) modernas tecnologias.2 Princípios da Reengenharia Hammer enumerou sete princípios da reengenharia: 1. Através da aplicação deste princípio podem ser evitados os erros causados pela passagem de informação de tarefa para tarefa o que. métodos de pesquisa operacional. usando o poder da Tecnologia da Informação para transformar os processos de negócios das organizações. o trabalho era realizado sobre diferentes tarefas. datilografar. teoria da administração e métodos de análise de sistemas de informação. 1. montar ou supervisionar.br 5 . O primeiro princípio da reengenharia é de que uma pessoa ou equipe deve executar todos os passos de um processo. independentemente da utilização de Esta questão é ERRADA porque a reengenharia pode ser aplicada sem a utilização de tecnologias modernas. No entanto.com. www. Isso não é algo indispensável. A pessoa ou equipe deve ser responsável pelo resultado do processo total. Isso não quer dizer que as novas tecnologias não constituam elemento importante dos programas de reengenharia. como cortar. Organizar os processos com base nos resultados e não nas tarefas Tradicionalmente. a adoção de tecnologias não tem nenhuma relação à priori com a reforma dos processos de uma empresa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS bem-sucedidos de reengenharia se basearam no uso das novas oportunidades oferecidas pela tecnologia da informação. parafusar.

Colocar o processamento da informação nas mãos de quem a produz Por falta de confiança. No entanto os custos da redundância. Colocar aqueles que vão utilizar o output do processo a executá-lo Muitas vezes. equipamento. é hoje possível e desejável colocar o próprio processamento da informação nas mãos de quem a cria. A reengenharia defende que aqueles que usam o resultado (output) do processo devem executá-lo. com o objetivo de se beneficiar das economias de escala e da especialização. ou matéria prima) oferece um melhor serviço a quem o utiliza. 4. por falta de tempo. ou ainda por motivos relacionados com a especialização das tarefas. bem como maior integração das atividades. as empresas criam departamentos especializados para tratar de tarefas específicas. É o caso dos leitores óticos dos caixas de supermercados que processam simultaneamente as compras do consumidor e registram dados para a contabilidade e controle de estoques. Tratar os recursos centralizados dispersos geograficamente como se estivessem Descentralizar um recurso (humano. A moderna tecnologia do computador torna possível processar um trabalho e processar a informação simultaneamente.pontodosconcursos. Cada departamento trata apenas de um tipo de trabalho e é um "cliente" e um "fornecedor" de outros.br 6 . O uso de Bases de Dados e Redes de Telecomunicações permite às empresas recolher os benefícios de www. Os departamentos especializados passam a disponibilizar aos outros não os produtos que aqueles necessitam. Um departamento de produção deve ter suas próprias compras e sua própria contabilidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS obriga muitas vezes à repetição de tarefas mal executadas por não cumprirem os requisitos da tarefa que se lhes segue. Este princípio requer ampla gama de conhecimentos das pessoas e equipes. as empresas criavam departamentos que apenas processavam a informação que outros geravam. 3. mas a informação necessária para que de uma forma mais eficiente e eficaz os obtenham. da burocracia e a perda de economias de escala muitas vezes não o compensam.com. Com as novas tecnologias e com colaboradores mais informados. 2. em tempo real.

www. Ligar atividades paralelas em vez de integrar apenas os seus resultados A produção de produtos ou serviços requer muitos processos. O vendedor deve ter autoridade e responsabilidade para aprovar crédito para o cliente. horizontais. Quase sempre as empresas segregam tais processos para que. Com trabalhadores que gerem a si próprios e se autocontrolam. Devem ser criadas ligações entre funções paralelas de modo a coordená-las enquanto as suas atividades decorrem. Colocar o ponto de decisão onde o trabalho é executado. Os critérios de aprovação de crédito podem ser colocados em um programa de computador que dá ao vendedor a orientação específica para sua decisão.br 7 . como se fosse um sistema centralizado. mantendo a coordenação e controle. Isso economiza tempo e ajuda a empresa a responder mais rapidamente às necessidades do cliente. Cada uma de suas cinco unidades de manufatura tem seu próprio departamento de compras separado. 6. A solução é juntar e coordenar os vários processos para evitar tais problemas. 5. ele somente se tornará aparente na etapa final. a hierarquia e burocracia lenta associada desaparecem. seus produtos cheguem todos juntos. o controle pode ser incluído no próprio processo.com. Por outro lado. Um exemplo é o caso da HP.pontodosconcursos. As unidades locais mantêm sua autoridade descentralizada e responsabilidade pelas necessidades das unidades de manufatura. quando já é tarde para solucioná-lo em tempo hábil. Este princípio permite que os níveis piramidais de gestão sejam comprimidos e que as organizações se tornem mais "planas".CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS flexibilidade e serviço da descentralização. eliminando-se assim os custos do retrabalho. Mas a empresa simplesmente introduziu uma unidade corporativa para coordenar as compras locais para poder obter melhores descontos em escalas. Este princípio assegura que as pessoas que fazem o trabalho devem também tomar as decisões. Se houver problema em um ou mais dos processos. no final. permanecendo o controle implícito no processo As burocracias tradicionais colocam a autoridade de decisão separada do trabalho. por exemplo. Isto evita que o resultado de uma tarefa efetuada por um departamento não encaixe com o resultado da tarefa paralela efetuada por outro departamento.

As empresas tinham de viver com os atrasos associados. www. A reengenharia deve ser implementada de cima para baixo (Top-down).1. não têm a perspectiva necessária para ver os processos como um todo e seus pontos fracos. b) Os serviços das pessoas mudam. nem a autoridade para instituir os tipos de mudanças de longo alcance que a reengenharia requer. 8. Há uma forte relação da reengenharia com a estratégia da empresa. A reengenharia cuida das operações e apenas a estratégia pode dizer quais operações são importantes. fazia sentido recolhê-la repetidamente. não obstante quão inteligentes ou bem intencionados. Ela é um fenômeno de cima para baixo (top-down).com. de fato. tendo no topo que existir uma grande convicção neste processo.br 8 . Para tanto. Recolher a informação apenas uma vez e na fonte Quando havia dificuldade na transmissão de informação. é essencial que a estratégia da empresa esteja bem definida. pois esta só vale a pena se melhorar a posição estratégica da empresa. Somente um executivo sênior que acredite na causa da reengenharia pode.pontodosconcursos. Hoje em dia. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. fazê-la acontecer. 1. ela pode ser imediatamente arquivada numa base de dados para ficar disponível a qualquer um que dela necessite. erros de entrada e custos. Os funcionários dos níveis inferiores da organização.3 Consequências da Implantação da Reengenharia Segundo Hammer. quando se recolhe uma peça de informação. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. Podemos ainda enumerar mais um princípio da reengenharia. A reengenharia nunca se faz de baixo para cima (bottom-up). antes de se avançar para a Reengenharia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 7. É uma abordagem top-down Segundo Hammer: Uma liderança forte e comprometida de um executivo é uma condição sine qua non absoluta para a reengenharia.

e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera da atividade para o resultado. passam a inspirar a produção. antes definidos e controlados pelos gerentes. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. Seu trabalho agora é o desenvolvimento de outras pessoas e suas habilidades para que elas possam conduzir os processos que adicionam valor. o trabalho é organizado em torno de processos e das equipes que tocam esses processos. Eles devem esquecer seus papeis de supervisão e agir como facilitadores do processo. deixando de ser treinamento para ser educação. na verdade. g) Os valores. deslocados após a Reengenharia.com. Quando uma empresa passa pela Reengenharia obviamente o perfil dos empregados mudará. na medida em que o trabalho é feito por equipes de pessoas. antes protetores da organização. a estrutura organizacional que sobra.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Os papeis das pessoas mudam. após a Reengenharia. O grande problema é que muitas organizações passaram a usar a dizer que faziam reengenharia. operando com grande autonomia e apoiadas por pequeno número de Gerentes. tende a ser flexível.br 9 . h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times.pontodosconcursos. A Reengenharia exige que seus empregados acreditem que eles trabalham mais para seus clientes que para seus chefes. apenas consideram-na como uma das ferramentas a ser utilizada nos momentos adequados e não como a solução para todos os problemas. essencialmente em pé de igualdade. www. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. sem o mínimo critério e planejamento. quando. Por outro lado. de certa forma. É importante esclarecer que os autores não desmerecem a reengenharia enquanto ferramenta de gestão. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. estavam apenas reduzindo pessoal Ela passou a ser usada nos mais diversos setores. As pessoas passam a se comunicar apenas com quem precisam se comunicar e. isto porque a Reengenharia impõe mudanças tanto na configuração estrutural da empresa como em sua cultura. Os Gerentes tradicionais ficam. i) As estruturas organizacionais mudam de hierárquicas para achatadas. consequentemente.

1. bem como a coordenação das atividades de acompanhamento. Desenvolvimento.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. permitindo maior agilidade para decisão e execução. de todos os segmentos aplicados na operacionalização. Implementação de programas de incentivo à aposentadoria. essencialmente. apenas. Um programa de racionalidade e competitividade no Setor Público deverá passar. bem como de demissões voluntárias. b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Descentralização das ações operacionais. Racionalização da estrutura organizacional com eliminação de níveis hierárquicos. 1. www. o enxugamento da máquina administrativa. notadamente nos segmentos de atendimento ao público e da prestação de serviços. pelos seguintes pontos: a) Centralização no órgão máximo das políticas e diretrizes de caráter estratégico. Privatização das Empresas Públicas consideradas ineficientes e deficitárias. Redução das despesas operacionais.4 A Reengenharia no Setor Público Segundo Violeta Marques e Patrícia de Aquino. a implantação da Reengenharia no Serviço Público não pressupõe. tornando-a ágil e competitiva. de forma integrada. visando maior grau de interação com o ambiente”.br 10 . Terceirização de serviços de vigilância e de limpeza. Melhora da eficiência operacional da empresa.com. Prioridade das atividades voltadas para o atendimento ao público.pontodosconcursos. Conscientização dos administradores quanto à sua responsabilidade no desempenho de suas atividades para realização do bem-estar da coletividade. avaliação e de controle.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Vamos ver algumas definições de planejamento estratégico: Philip KOTLER: “O Planejamento Estratégico é uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela Organização.

Planejamento de longo prazo. Existem três tipos de planejamento: a) Estratégico.br 11 . c) Operacional A diferença entre eles se refere ao nível hierárquico em que são elaborados. como está resumido na tabela a seguir: Estratégico Prazo Amplitude Nível Hierárquico Riscos Longo Toda a organização Alta Cúpula Maiores Tático Médio Determinado Setor Gerências Setoriais Intermediários Operacional Curto Determinada Atividade Operacional Menores Aqui podemos identificar algumas das características que diferenciam o planejamento estratégico do tático e do operacional: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização. Maximiano caracteriza o planejamento estratégico como “o processo de elaborar uma estratégia (ou plano estratégico). (3) levando em consideração o ambiente em que a organização está inserida. Se este envolvia a organização como um todo.com. Envolve a organização como um todo.pontodosconcursos. É a arte da passagem do estágio onde estou para o estágio onde quero ir”. “a finalidade do planejamento estratégico é estabelecer quais serão os caminhos a serem percorridos para atingir a situação desejada. a abrangência em relação às unidades e o período para o qual se referem. Ele trabalha com decomposições dos objetivos. estratégias e políticas estabelecidos no planejamento estratégico. b) Tático. com base na análise do ambiente e nos sistemas internos da organização”. Já o Planejamento Tático será uma setorização do planejamento estratégico. aquele vai fazer um planejamento para um setor da organização. www. As várias definições trazem em comum que a estratégia (1) estabelece os objetivos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Mosimann e Fisch. (2) o caminho a ser seguido para alcançá-los.

como as gerências de recursos humanos. Assim. das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidos. Constitui-se da proposição de produção de algum bem ou serviço. e o www. Podemos dizer que o plano contém o programa. de marketing. no exercício anual”. São planos desenvolvidos nos níveis mais baixos da organização para especificar as etapas de ação para realização das metas operacionais e para sustentar os planos táticos. basicamente. Segundo Chiavenato. tendo como principal função a utilização eficiente dos recursos disponíveis para a consecução de objetivos previamente fixados. diretrizes. isto é.pontodosconcursos. É a setorização do plano.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Ele é desenvolvido em níveis organizacionais intermediários. um aprofundamento do plano: os objetivos setoriais do plano irão constituir os objetivos gerais do programa. ƒ Programa: é. Cada um destes três planejamentos resulta num produto. O processo de tomada de decisões começa com a adoção de postulados gerais que depois são desagregados e especificados. a política.br 12 . como fazer. num documento. ƒ Projeto: é o documento que sistematiza e estabelece o traçado prévio da operação de uma unidade de ação. que contém o projeto. Seu horizonte de tempo é o curto prazo. Portanto: ƒ Plano: é um documento utilizado para o registro de decisões do tipo: o que se pensa fazer. O planejamento tático tem que ser formulado com base nas premissas do planejamento estratégico. metas e medidas instrumentais. “os planos táticos referem-se a cada departamento ou unidade da organização e seu foco é no médio prazo. financeira.. O Planejamento Operacional é o desdobramento do planejamento tático. É. É neste nível que são estabelecidos os objetivos e estratégias operacionais. o tático o programa e o operacional o projeto. a unidade elementar do processo sistemático da racionalização de decisões. Pode ser considerado como a formalização. que definem as ações específicas que permitem realizar os objetivos dos níveis anteriores. os planejamentos inferiores devem estar de acordo com os superiores. È o documento que detalha por setor. portanto. com quem fazer. quando fazer. O planejamento operacional é a ferramenta do gerente de departamento para as operações diárias e semanais. O planejamento tático tipicamente tem um horizonte de tempo mais curto do que o planejamento estratégico. com que fazer. principalmente através de documentos escritos. O estratégico formula o plano. com emprego de técnicas determinadas e com o objetivo de obter resultados definidos.com. etc.

Desenvolver premissas quanto às condições futuras. 2. Instrumentos prescritivos e quantitativos. Diagnóstico estratégico. Controle e avaliação planejamento estratégico empresas. II.br 13 . Também já cobraram o modelo do Idalberto Chiavenato.pontodosconcursos. Isto significa que primeiro se estabelece a missão para depois ser feito o diagnóstico estratégico. A vantagem do primeiro método é a possibilidade de maior criatividade no processo pela não-existência de grandes restrições.1 Fases Djalma de Oliveira do coloca que. III.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS planejamento operacional deve estar alinhado tanto com o planejamento tático quanto o estratégico. há seis passos no processo de planejamento: 1. 1. www. IV. Missão da empresa. Cada autor elabora um modelo com fases diferentes. O diagnóstico estratégico vem antes da definição da missão. que é bem diferente. em ordens diferentes. 4. Djalma de Oliveira desenvolveu seu modelo com base na segunda metodologia. quando se considera nas a metodologia para o desenvolvimento possibilidades: ƒ Primeiro se define aonde se quer chegar e depois se estabelece como a empresa está para se chegar à situação desejada. Já a segundo metodologia apresenta a vantagem de colocar o executivo com o pé no chão. Verificar qual a situação atual em relação aos objetivos. tanto pela ESAF quanto pelo CESPE. 5. têm-se duas São vários os modelos de planejamento estratégico.com. ƒ Primeiro verifica-se como se está para então se estabelecer aonde quer chegar. já que na anterior o processo pode ser muito mais ambicioso. Este modelo do Djalma de Oliveira é um que é bastante cobrado. Segundo o autor. Analisar as alternativas de ação. definindo as seguintes fases do planejamento estratégico: I. 3.2. Definir os objetivos. Escolher a melhor entre as várias alternativas.

Entretanto. Implementar o plano e avaliar os resultados. na realidade. o gestor. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. consiste na análise do “como se está”. em determinados casos. Os pontos neutros também devem fazer patê da análise porque muitas vezes não se têm condições de estabelecer se determinada atividade ou aspecto está beneficiando ou prejudicando a empresa. A empresa deve olhar para fora de si. oportunidades e ameaças. conselheiros e elementos da alta administração da empresa. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. utilizamos o seguinte conceito: www. que é a análise SWOT. A visão pode ser considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla.pontodosconcursos. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. forças. as incontroláveis – oportunidades e ameaças. pois o produto final irá proporcionar a identificação das vantagens competitivas da própria empresa e a dos concorrentes. No TCU. Na análise externa e interna da empresa se utiliza uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. até pode influenciá-las. 4) Análise dos Concorrentes: esta etapa. ou seja. fraquezas. 2) Análise Externa: verifica as ameaças e oportunidades que estão no ambiente da empresa e as melhores maneiras de evitar ou usufruir destas situações. Opportunities e Threats. também denominado de “auditoria de posição”. Vamos dar uma olhada nas fases do Djalma de Oliveira. para o ambiente onde estão as oportunidades e ameaças. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. essas variáveis externas não são tão incontroláveis.com. Na realidade. Weakness. Podemos dividir esta fase em quatro etapas: 1) Identificação da Visão: identificam-se quais são as expectativas e os desejos dos acionistas. Diagnóstico Estratégico O diagnóstico estratégico.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 6. fracos e neutros da empresa. 3) Análise Interna: verifica os pontos fortes. o seu tratamento deve ser detalhado.br 14 . decompõe um aspecto da etapa da análise externa. De certa forma.

energizando a empresa e criando um ambiente propício ao surgimento de novas ideias. não quantificável de longo prazo. A missão deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. não diretamente controláveis pelo auditado. será definido aonde ela quer chegar. Definição da Missão Seguindo a metodologia do Djalma de Oliveira. identificando seus produtos ou serviços e clientes. Depois de identificado onde a empresa está. A Receita Federal tem como Missão Institucional: www. A missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir.pontodosconcursos. É importante não confundir a missão da organização com a sua visão. A visão atua como um elemento motivador. conceitos e recursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Os pontos fortes e fracos são decorrentes de variáveis internas e controláveis pelo órgão ou programa.com. A bússola vai permitir que o navio faça a sua viagem de maneira planejada. pode exercer influência. Segundo Megginson: A missão define o propósito fundamental e único que a organização tenta seguir e identifica seus produtos ou serviços e clientes.br 15 . em que ficam comprometidos valores. por vezes. expectativas. que expressa onde e como a organização pretende estar no futuro. a segunda fase do planejamento estratégico é a definição da missão. mas sobre as quais. Para facilitar o entendimento. ou seja. pode-se comparar a determinação da missão de uma empresa à utilização de uma bússola. crenças. e isto dentro de um período longo de tempo. considerando as tradições e filosofias da empresa. Deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. Já a missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. Assim a missão identifica a razão-de-ser da organização. identificando seus produtos ou serviços e clientes. mas nunca algo específico a ser alcançado. Missão faz parte do é uma forma de se traduzir determinado sistema de valores em termos de crenças ou áreas básicas de atuação. o que ela representa. Esta consiste num macro-objetivo. A missão deve ser entendida como uma identificação a ser seguida. Ela exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial. As oportunidades e ameaças são decorrentes de variáveis externas.

que deve ser atingido com a finalidade de alcançar os objetivos da empresa. Nesta fase. respeitando as macropolíticas bem como as ações estabelecidas pelas macroestratégias. confiança e facilitação para o comércio internacional. Para tanto. prestar serviços de excelência à sociedade. Aqui se determina para onde a empresa deve dirigir seus esforços. de acordo com a sua postura estratégica. faixas de valores e/ou quantidade limites e de abrangência das estratégias e ações para a consecução dos www. ƒ Meta corresponde aos passos ou etapas perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos. que presta serviços de excelência ao cidadão. o desafio e a meta. dotada de política moderna de gestão de pessoas e que seja um padrão de referência nacional e internacional Instrumentos Prescritivos e Quantitativos A terceira fase é a Definição dos Instrumentos Prescritivos e Quantitativos. que exige um esforço extra e representa a modificação de uma situação. Os instrumentos prescritivos vão proporcionar a explicação do que deve ser feito pela empresa para que se direcione ao alcance dos propósitos estabelecidos dentro de sua missão. pode-se dividir esta fase em dois instrumentos perfeitamente interligados. relacionado às áreas funcionais. ƒ Desafio é uma realização que deve ser continuamente perseguida. Já a Visão de Futuro: Ser reconhecida pela sociedade como uma organização justa e sólida. ƒ Política é a definição dos níveis de delegação. ƒ Estratégia é a ação ou caminho mais adequado a se executado para alcançar o objetivo. ƒ Objetivo funcional é o objetivo intermediário.pontodosconcursos.com. a análise básica é a de “como chegar à situação que se deseja”. perfeitamente quantificável e com prazo estabelecido. Vejamos os instrumentos prescritivos: ƒ Objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir.br 16 . prover segurança.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A SRF tem como Missão Institucional: Prover o Estado de recursos para garantir o bem-estar social.

necessárias ao desenvolvimento dos planos de ação. a última fase é o Controle e Avaliação. tomada de ação corretiva provocada pelas análises efetuadas. ƒ Diretrizes é o conjunto estruturado e interativo dos objetivos. Portanto. bem como minimização do surgimento de problemas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS objetivos. como a ação necessária para assegurar a realização das estratégias. O controle e a avaliação podem ser exercidos em três estágios ou momentos: ƒ Controle preliminar ou prévio: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas antes da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. desafios e metas. verifica-se “como a empresa está indo” para a situação desejada. estratégias e políticas da empresa. em termos simples. ƒ Controle corrente ou em tempo real: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas ao mesmo tempo da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar.com. bem como corrige o desempenho programado. análise dos desvios dos objetivos. em sentido amplo. A política fornece parâmetros ou orientações para a tomada de decisões. ƒ Pós-controle: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas após a ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. Portanto.br 17 . Nesta etapa. determina as causas dos mesmos. Essa função. procura corrigir o desempenho durante sua execução. comparação do desempenho com os objetivos. Portanto. Já os instrumentos quantitativos consistem nas projeções econômico-financeiras do planejamento orçamentário. deve-se analisar quais são os recursos necessários e quais as expectativas de retorno para atingir os objetivos. Controle e Avaliação Por fim. envolve: processos de avaliação de desempenho. desafios e metas da empresa. devidamente associadas à estrutura organizacional da empresa. desafios. projetos e atividades previstas. Nesta fase. procurar evitar que ocorram variações no plano. objetivos. metas e projetos estabelecidos. avalia os desvios ocorridos. www.pontodosconcursos. O controle pode ser definido.

Por conseguinte. Segundo Denise Rieg e Tarcino Filho. que é a chave para entender os outros atores e suas interpretações da realidade. a necessidade de focalizar a ação governamental tendo como base os problemas.2 Planejamento Estratégico no Serviço Público No setor público. portanto. sem ignorar nenhuma. Assim. o conceito de situação exige determinar quem está explicando a realidade. a interpretação de determinada situação vai depender de seus conhecimentos. numa perspectiva transdisciplinar. tem-se um problema quando o ator (planejador) encontra-se insatisfeito com determinada situação e ao mesmo tempo a considera evitável www.com. por sua vez. o PES apresenta três características principais. e este varia de um indivíduo para outro. diferenciar as explicações dos diferentes autores. surgem do significado dado a cada situação. Em outras palavras. A primeira é o subjetivismo. pressupondo. Como as ações.2. nessa perspectiva. sua própria visão de mundo. centrando-se nos indivíduos envolvidos (atores). portanto. o termo situacional vem do conceito de “situação”. crenças. posição no jogo social etc. experiências. que foi sistematizado originalmente pelo Economista chileno Carlos Matus e foi concebido a partir de uma visão crítica da abordagem tradicional de planejamento econômico governamental. entendidos como obstáculos criados em razão da diferença entre a realidade atual do jogo social e as aspirações de um ator de acordo com seu mundo subjetivo. nessa abordagem inovadora. uma vez que esta pode ser explicada de formas distintas. O autor ressalta ainda que. em contrapartida à visão tradicional que segmentava de forma setorial ou funcional a explicação da realidade a ser transformada.br 18 . É em função dessa perspectiva que Matus argumenta que a realidade não pode ser explicada por uma simples descrição (diagnóstico). pois os diferentes atores participam do jogo social com diferentes propósitos. A segunda característica do PES é a elaboração de planos-proposta a partir de problemas. em suas percepções e pontos de vista. que tem por objetivo identificar e analisar uma situação problemática. Destaca-se.pontodosconcursos. É necessário. o PES preconiza que não se pode planejar como se o planejador fosse o único ator.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. que se cada indivíduo tem suas próprias características. permitindo uma ação mais eficaz no jogo social. mas pelas diferentes interpretações dadas pelos atores envolvidos (apreciação situacional). ignorando os demais envolvidos ou predizendo seus comportamentos. também a maneira de agir varia. uma das metodologias mais divulgadas de planejamento estratégico é o Planejamento Estratégico Situacional (PES). para que se possa agir de modo eficaz.

A seleção brasileira ia jogar com a Rússia. uma ferramenta de liberdade. Divide-se em quatro momentos (momento explicativo. O PES propõe teoria e métodos para acumular conhecimentos antes de agir. e não sobre o destino (ou o futuro). resultando em ações do dia-a-dia. Muito mais do que uma técnica. O PES é. o sujeito que planeja está dentro do objeto a ser planejado e existe o outro que participa com ele do sistema. dizer antecipadamente como ele vai ser. exige domínio da concepção do papel político de quem planeja. O planejamento. Assim. Já a previsão busca enumerar possibilidades e preparar os atores para enfrentá-las. É a primeira forma de acumulação de conhecimentos. Seu propósito é explicar a realidade do jogo social e para isto usa a análise situacional. que entra pelo meio e marca de cabeça”. Há mais de uma explicação verdadeira sobre a mesma realidade.pontodosconcursos. à medida que se planeja. que é justamente considerar as ações dos demais atores no planejamento. portanto. o planejamento é necessariamente político. Para exemplificar. uma relação entre sujeitos. O Garrincha olhou para o Feola e disse: “Sr. Essa história traz o cerne do PES. corre na linha de fundo. o quanto eles podem influenciar o planejamento. explicação e desenho permanentes. mas na de previsão. No momento explicativo. No planejamento há. A predição se prende a uma visão determinista do mundo. dependendo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Como terceira característica. na verdade. Diferentemente do diagnóstico do planejamento normativo que apresenta uma listagem descritiva de problemas (levantamento da realidade) sem se preocupar com as causas que provocam tais problemas. Consequentemente. estratégico e táticooperacional) que são um permanente fazer. não sendo possível predizê-lo. portanto. É muito importante no PES o papel dos demais atores. influencia o futuro. pois. Ao invés da predição.com. isto é. o PES assume que o futuro é incerto. das possibilidades de os atores serem capazes de imaginar e descobrir e da qualidade dos planos desenvolvidos. compreende-se a realidade identificando-se os problemas que os atores sociais declaram. normativo. você dribla o segundo. se constitui em um cálculo que precede e preside a ação para criar o futuro.br 19 . para Matus. nesse sentido. alguém já combinou com os russos?”. deve-se usar a previsão. ao não se basear na capacidade de predição. planejar torna-se uma opção frente a outras formas de ação. É. pois. uma aprendizagem. o momento explicativo tem por objetivo detalhar a www. cálculo. vamos contar uma historinha famosa de nosso futebol. no sentido de predizer adivinhar o futuro. Deve-se explicar uma situação estando consciente da explicação do outro. uma aposta de caráter genuinamente estratégico. aí o técnico Feola diz para o Garrincha: “você dribla o primeiro russo. cruza para o Vavá. O planejamento deve ser situacional. Feola. toda explicação é dita por alguém a partir de uma situação específica.

É o momento também chamado do "desejo e do sonho".CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS realidade que nos cerca e que está ligada à ação dos envolvidos. e. isto é.br 20 . explicar é também desenhar (dizer o que o ator deseja). explicado suas causas. quando estas se encontram fora do jogo social. a partir do momento explicativo. www. pois é o momento de apresentar o conteúdo propositivo do plano. Quando um problema passou por estes três momentos. O momento normativo trata do modo como se formula o plano. Para construí-la. selecionar os problemas. pois não podemos fazer um ataque a todos os problemas ao mesmo tempo. mas a realidade continua à espera de ação. no prazo previsto. Seu objetivo é produzir as respostas de ação em um contexto de incertezas e surpresas. É o momento em que os envolvidos dizem como deve ser a situação ideal. o momento explicativo busca motivar a participação de todos os envolvidos no processo de planejamento e na análise dos problemas que os afeta e de suas possibilidades de soluções. Isto significa descartar boa parte deles. o momento estratégico trata do modo de examinar a viabilidade política do plano e do processo de construção de viabilidade política das operações não viáveis na situação inicial. É importante. buscando as causas de cada problema e do conjunto dos problemas que marcam a situação inicial do plano. É o momento de pensar como deve ser a articulação entre o "deve ser" (desejo) e o "pode ser" (realidade). Faz-se o desenho da situação-objetivo (árvore do desejo. como deve ser a realidade em contraposição aos problemas levantados no momento explicativo. o ator do planejamento deve-se perguntar o que é possível fazer e o que é necessário para viabilizar o plano. Daí a importância da mediação entre o conhecimento que se acumula nos três momentos anteriores e o quarto momento. explicá-los. elaborado a situação objetivo e traçado as operações. também. Quanto aos graus de controle do planejador sobre as causas. que descreve como desejamos essa situação no prazo do plano). Após ter selecionado o problema. decidindo entre os muitos problemas existentes quais devem ser atacados. Desta forma. o PES trabalha identificando três zonas de governabilidade: sob ou fora do controle do planejador e fora do jogo social. Para tanto. Coloca a questão do como pode ser a realidade. e as causas e consequências dessa nova situação. fazer o cálculo estratégico e avaliar o que o ator fez até aquele momento. mudou o conhecimento que a equipe de governo tem sobre o mesmo. O momento tático-operacional é o momento do fazer. precisar e definir qual é a explicação dos outros atores que se relacionam com o plano e saber por que a explicação dos outros é parte da realidade. Assim.pontodosconcursos. deve-se definir a mudança que se espera em cada descritor.com. considerando que.

tanto para as organizações do setor de produção quanto para as do setor de serviços. O sucesso das empresas era determinado pela maneira como se aproveitavam dos benefícios das economias de escala. O objetivo é verificar se a execução está de acordo com o planejado. O problema é que a grande maioria das empresas só utilizava indicadores financeiros para medir o seu desempenho. As empresas não conseguem mais obter vantagens competitivas sustentáveis apenas com a rápida alocação de novas tecnologias e ativos físicos.3 BALANCED SCORECARD Toda organização precisa acompanhar seu desempenho por meio de indicadores. de negociação com outros atores. 1. vimos que nem tudo é controlado por quem planeja. Como vimos acima. Durante a era industrial. permitindo que se tomem medidas corretivas. o bom planejador é aquele que consegue diminuir os efeitos daquilo que está fora de seu controle. se as metas estão sendo alcançadas. www.br 21 .com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS encontram-se também fora do controle do planejador. uma das fases do planejamento estratégico é o controle e avaliação. no PES.pontodosconcursos. o método PES (Planejamento Estratégico Situacional) qualifica a gestão do governo segundo os resultados e as condições fora do controle do ator nas quais os resultados são alcançados. Contudo. (CESPE/ANVISA/2004) Segundo Carlos Matus. Por isso é uma atividade política. que busca verificar “como a empresa está indo”. A capacidade de mobilização e exploração dos ativos intangíveis ou invisíveis tornou-se muito mais decisiva do que investir e gerenciar ativos físicos tangíveis. A questão é CERTA. Assim. o advento da era da informação nas últimas décadas do século XX tornou obsoletas muitas das premissas fundamentais da concorrência industrial. Na história do Garrincha. O ambiente da era da informação. isso fazia sentido. e com a excelência da gestão eficaz dos ativos e passivos financeiros. Vamos dar uma olhada em uma questão do CESPE: 2. exige novas capacidades para assegurar o sucesso competitivo.

Robert Kaplan e David Norton criaram o Balanced Scorecard. os autores pensaram nele como uma ferramenta a ser usada apenas no acompanhamento da implementação da estratégia. o Balanced Scorecard oferecerá um mecanismo valioso para a tradução dessa estratégia em objetivos. Mas as medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. não para sua formulação [. fornecedores. Outra função importante do BSC no início era estabelecer um sistema de comunicação. Segundo os autores: O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais. e não só a perspectiva financeira. além dos financeiros..] para a formulação de sua estratégia. funcionários. ou indicadores de comando. já que o objetivo é fornecer uma visão da organização sob diversos aspectos. Segundo Kaplan e Norton: O Balanced Scorecard é basicamente um mecanismo para a implementação da estratégia. Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada. São o resultado das ações anteriormente praticadas. tecnologia e inovação. Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo. medidas e metas específicos. comunicando e esclarecendo a todos sobre as estratégias da organização. processos internos e aprendizado e crescimento.com. uma ferramenta de acompanhamento do desempenho que se utiliza de indicadores operacionais. traduzindo-as em termos de objetivos e medidas tangíveis. clientes. Elas são inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes. Quando o BSC foi lançado. processos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No meio disso tudo. O Balanced Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro.] qualquer que seja a abordagem utilizada [..br 22 .. Por isso ele apresenta uma forma gráfica que busca demonstrar qual a missão e a estratégia da organização. www. ou balanceada. O BSC complementa estes indicadores com os orientadores do desempenho econômico futuro. do desempenho da empresa. os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira.pontodosconcursos.. Assim.

br 23 . as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Financeira Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Clientes Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Visão Estratégica Processos Internos Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Aprendizado e Crescimento Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Contudo. mas também para gerenciá-la. Por exemplo. não uma camisa-de-força.pontodosconcursos. www. planejamento e orçamento. Norton e Kaplan organizaram o BSC com base em quatro perspectivas diferentes: financeira. Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes. clientes. Ele tem sido usado para importantes processos gerenciais: estabelecimento de metas individuais e de equipe. Segundo os autores. O BSC deixou de ser um sistema de medição para se transformar em um sistema gerencial. há quem expresse preocupação com o fato de que. funcionários e a comunidade. alocação de recursos.3. e feedback e aprendizado estratégicos. 1. Pensando nisso. embora reconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes. As experiências revelaram que muitos executivos utilizavam o BSC não apenas para esclarecer e comunicar a estratégia. com a disseminação da ferramenta e o número crescente de empresas que passaram a utilizá-la. processos internos e aprendizado e crescimento. mas elas devem ser consideradas um modelo. o BSC passou a ser utilizado como um sistema de gestão estratégica. remuneração. como fornecedores. o BSC não incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas.com.1 Perspectivas O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob diversos ângulos.

com. Por exemplo. por meio de sua lealdade. Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos críticos da empresa e das relações cruciais entre eles. O vetor dessa medida. relações de causa e efeito e indicadores de desempenho. o que está dentro da perspectiva aprendizado e crescimento. Estamos falando de uma medida da perspectiva processos internos. para que elas possam ser gerenciadas e válidas. visto que as medidas financeiras são valiosas para sintetizar as consequências econômicas imediatas de ações consumadas. Para conquistar esta integração. é preciso que a empresa descubra aquilo que eles prezam. O modelo básico para o mapa estratégico definido pelos autores é o seguinte: ESTRATÉGIA Financeira Clientes Processos Aprendizado e Crescimento Perspectiva Financeira O BSC não abandona a perspectiva financeira. uma medida da perspectiva clientes. o Retorno sobre o Capital Investido (ROIC) é uma medida da perspectiva financeira. impulsionando o desempenho da organização”. Mais para frente vocês podem ver o mapa estratégico da Receita Federal. ou seja. Para conquistar a lealdade desses clientes.pontodosconcursos. como a pontualidade na entrega. Esta é resultado de um processo interno em que as diversas áreas trabalham de forma integrada.br 24 . Há toda uma cadeia de relações de causas e efeitos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As quatro perspectivas não trabalham de forma isolada. Todas estas relações de causa e efeito devem estar alinhadas com a estratégia da empresa. aquilo que aumenta o lucro. O sistema de medição deve tornar explícitas as relações (hipóteses) entre os objetivos (e as medidas) nas várias perspectivas. A cadeia de causa e efeito deve permear todas as quatro perspectivas. Para fazer uma representação gráfica dessas relações em conjunto com a estratégia é usado o mapa estratégico. que aponta. é preciso capacitação dos funcionários. a forma pela qual ativos intangíveis da organização produzem resultados tangíveis. www. É com base nela que elas devem ser construídas. poderia ser a ampliação das vendas aos clientes existentes. por meio de objetivos estratégicos.

com. Esta perspectiva se baseia em como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. Como essa perspectiva representa o elo final da cadeia de causa e efeito. dos proprietários da empresa. serviço. Depois de definir seus clientes-alvo. a empresa está em condições de identificar os objetivos e os indicadores de sua proposição de valor. processos internos e aprendizado e crescimento estão se convertendo num melhor desempenho financeiro da organização. No entanto. Os indicadores devem mostrar se os serviços prestados estão de acordo com a missão da organização. ela é colocada no topo do mapa estratégico.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As medidas financeiras de desempenho indicam se a estratégia de uma empresa. como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Portanto. a perspectiva financeira representa os interesses dos acionistas. relacionamento e imagem que a empresa oferece ao segmento de mercado selecionado. www. Conquista de clientes. Participação de mercado. Retenção dos clientes. sua implementação e execução estão contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros. Perspectiva dos Clientes O sucesso com os clientes-alvo é o principal componente da melhora do desempenho financeiro. Veremos isso mais à frente. no setor público. já que o objetivo final das empresas é o lucro. Kaplan e Norton descrevem esta perspectiva com a seguinte frase: Para sermos bem-sucedidos financeiramente. preço. as empresas identificam os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir. descrevendo a combinação de produto. Ela é a mais importante das quatro.pontodosconcursos. A proposição de valor define a estratégia da empresa em relação aos clientes. Essa perspectiva financeira demonstra se as ações realizadas nas perspectivas cliente. as prioridades são diferentes. Rentabilidade dos clientes. Esta primazia da perspectiva financeira é válida para o setor privado.br 25 . Na perspectiva dos clientes. Alguns exemplos de indicadores na perspectiva do cliente são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Satisfação dos clientes.

contudo. Processo de Inovação. Como a organização produz os resultados almejados? A perspectiva dos processos internos (ou perspectiva interna) identifica os poucos processos críticos que se espera exerçam o maior impacto sobre a estratégia. reter clientes. Kaplan e Norton reuniram os vários processos internos das organizações em quatro agrupamentos: ƒ ƒ ƒ ƒ Processos de gestão operacional. Os processos de gestão operacional são os processos básicos do dia-a-dia. procuram ir além das obrigações mínimas impostas por lei. em geral criando condições para que a empresa penetre em novos mercados e segmentos de clientes. lançar novos produtos e mercados. na perspectiva interna um indicador é tempo de resposta a novas demandas. Processos regulatórios e sociais.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Perspectiva dos Processos Internos As perspectivas financeira e dos clientes descrevem os resultados que se esperam da execução da estratégia. enquanto na perspectiva do cliente o indicador é o número de clientes conquistados. Os processos regulatórios e sociais ajudam as organizações a reter continuamente o direito de operar nas comunidades e nos países em que produzem e vendem.br 26 . como: selecionar clientes-alvo. os processos mais críticos para a realização dos objetivos dos clientes e dos acionistas. aumentar os negócios com os clientes.com. Processos de gestão de clientes. Ambas as perspectivas contêm muitos indicadores de resultado. converter em produtos acabados. Os processos de inovação desenvolvem novos produtos. distribuir aos clientes. gerenciar o risco. processos e serviços. práticas www. A regulamentação nacional e local impõe normas e padrões às práticas das organizações. conquistá-los. através dos quais as empresas produzem os atuais produtos e serviços e os entregam aos clientes. Muitas delas. Por exemplo. Podemos citar alguns exemplos: adquirir materiais dos fornecedores. A diferença para a perspectiva dos clientes é que aqui estamos olhando para os processos. São processos relacionados à conservação do meio-ambiente. desenhar e desenvolver novos produtos e serviços. São processos como: identificar oportunidades para novos produtos. ou seja. segurança e saúde.pontodosconcursos. Os processos de gestão de clientes ampliam e aprofundam os relacionamentos com os clientes-alvo.

trabalho em equipe e gestão do conhecimento. Já as organizações públicas abrangem um conjunto amplo e diversificado de missões e. produtividade e custo. Os ativos intangíveis podem ser classificados em três categorias: ƒ ƒ Capital Humano: habilidades. Primeiro. As melhorias nos resultados de aprendizado e crescimento são indicadores de tendência para os processos internos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS trabalhistas. em qualquer setor econômico. 1. redes e infra-estrutura tecnológica. Capital da Informação: banco de dados. entre outros.2 BSC no Setor Público Norton e Kaplan afirmam que o BSC pode ser facilmente adaptado para organizações públicas e instituições sem fins lucrativos.pontodosconcursos. alinhamento dos empregados. As organizações do setor privado. talento e conhecimento dos empregados. o critério definitivo de sucesso para as organizações do setor público e para as entidades sem fins lucrativos é o desempenho no cumprimento da missão. devem definir seu impacto social e seus objetivos maiores de maneira diferente.com. há várias diferenças importantes. Os indicadores desta perspectiva geralmente estão ligados a medidas de tempo. Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Os objetivos de aprendizado e crescimento descrevem como pessoas. produtividade dos funcionários. qualidade. Por isso a perspectiva financeira tem primazia. Esta perspectiva trata dos ativos intangíveis da organização e seu papel na estratégia. sistemas de informação. ƒ Capital Organizacional: cultura. podem adotar uma perspectiva financeira homogênea: aumento do valor para os acionistas. Nessa adaptação. não há obrigatoriedade para que as quatro perspectivas do modelo original do BSC sejam mantidas. investimentos na comunidade.br 27 . Kaplan e Norton criaram um mapa estratégico para o setor público diferente do setor privado. www. Alguns indicadores desta perspectiva são: satisfação dos funcionários. clientes e desempenho financeiro. índices de treinamento.3. portanto. liderança. Segundo os autores. tecnologia e clima organizacional se conjugam para sustentar a estratégia. possibilitando a estas empresas manter seus gastos dentro dos limites orçamentários e atender aos seus clientes e partes interessadas.

a perspectiva financeira ao ser colocada na base do BSC. a hipótese de causa efeito constante no BSC para o setor público deve ser modificada.br 28 . Por isso. mas sim um meio para obtenção de recursos necessários para o cumprimento de sua função social. devemos considerar que estes objetivos devem estar atrelados a uma estratégia maior da organização. etc. Por isto. luz. A ampliação dos recursos se não estiver ligada a objetivos de ampliação da oferta de serviços ou da melhoria da qualidade da prestação dos mesmos. pois senão apenas promoverão a ineficiência e o desperdício. Fazem parte desta perspectiva alguns objetivos estratégicos tais como: a ampliação da receita própria. etc. Para organizações públicas. a perspectiva financeira não é o objetivo final. ao desperdício nos gastos públicos. está orientada para a execução do orçamento. a perspectiva financeira é colocada no final da relação de causa e efeito. tirando-a do www. que busca atender aos interesses de um grupo importante para as organizações públicas: os contribuintes. telefone.) e para qualificação de seus recursos humanos. sem uma boa execução orçamentária. como no caso do BSC do setor privado.com. Um bom andamento dos objetivos financeiros impacta positivamente nas outras perspectivas. os autores a colocaram ao lado da perspectiva dos clientes. Nas empresas privadas. Silvio Ghelman sugere que ela seja colocada na base: O orçamento é um fator limitador das ações de governo e. para manutenção da sua infra-estrutura (água. ou seja. permite um melhor funcionamento da organização. ao invés de estar focada no lucro. isto não ocorre. A boa execução orçamentária e a ampliação da captação de recursos financeiros são fatores essenciais para tornar uma instituição pública mais sólida e apta a cumprir sua missão. No caso do setor público. para o setor privado. Ao invés de colocar essa perspectiva no topo. os autores retiraram a perspectiva financeira e incluíram a fiduciária. Ela envolveria indicadores relacionados à corrupção. no setor público a perspectiva financeira. Vimos que.pontodosconcursos. Sendo assim. a ampliação da captação de recursos das agências de fomento e melhorar a execução orçamentária. tendo primazia sobre as demais. Entretanto. recursos dificilmente para um órgão de de governo e conseguirá obter aquisição máquinas equipamentos. no topo do BSC. Já no setor público. A posição da perspectiva financeira precisa ser invertida. pagamento de contratos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Para adaptar o BSC a essa realidade diferente. provavelmente não contribuirá para o objetivo maior de uma empresa pública que é o cumprimento de sua missão através do atendimento ao cidadão/ sociedade. a perspectiva financeira recebe grande atenção.

e outra com foco no cidadão/sociedade que busca medir a efetividade da ação pública. demitir). Por isso.pontodosconcursos. é preciso criar objetivos orientados para o comprometimento das pessoas. motivar as pessoas é uma tarefa bastante árdua para os gestores públicos.br 29 . que está mais a frente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS topo e colocando-a na base dessa relação. Em relação à perspectiva do aprendizado e crescimento. ao customizarmos o BSC para o setor público. além de medir a melhoria da qualidade da prestação dos serviços para o cliente direto é preciso aferir se o cidadão/sociedade está satisfeito com a prestação de um serviço público. Na perspectiva pessoas. para criarmos um processo de modernização da gestão pública com foco no cidadão. promover. pois há um engessamento na gestão de pessoal. ao analisarmos a perspectiva cliente na ótica pública esta deve ser retratada de maneira completamente diferente do que na iniciativa privada. não ser nos casos previstos em lei. ou seja. é necessário investir nas pessoas. para gestão do conhecimento e para capacitação dos quadros para a nova realidade da administração pública. Isso pode ser observado no mapa estratégico da Receita Federal. Norton e Kaplan afirmam que. nesta perspectiva. Silvio Ghelman sugere que. que mede o atendimento aos requisitos de qualidade dos produtos/serviços ofertados e a satisfação do cliente. é preciso ter uma perspectiva para os clientes. na administração pública. Outra diferença do BSC do setor público em relação ao privado está na perspectiva dos clientes. estão contemplados os funcionários (pessoas) e o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. No setor público é proibido atender a um segmento de clientes de maneira diferenciada em detrimento dos demais cidadãos. www. na administração pública existem dois tipos de clientes: o cliente direto que consome o serviço e um cliente indireto que também é beneficiário deste serviço (cidadão/sociedade). Aqui. é preciso demonstrar os benefícios. Silvio Ghelman sugere dividir a perspectiva aprendizado e crescimento em duas: uma para dar destaque à gestão de pessoas e outra para modernização administrativa. efeitos ou impactos diretos ou indiretos do exercício da atividade pública para o cidadão. pois isto fere o princípio da impessoalidade. Por isso. Como na administração pública não há autonomia sobre os meios (não se pode contratar.com. Enquanto na iniciativa privada só existe um tipo de cliente: o consumidor que paga e recebe o produto/serviço. para o setor público é mais crucial ainda. Se para o setor privado a perspectiva do aprendizado e crescimento é importante. pois. Este engessamento da gestão de pessoas prejudica muito o alcance de resultados. Sendo assim.

pontodosconcursos.com.br 30 . Por fim. A perspectiva modernização administrativa busca o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Considerando que a modernização administrativa é um processo chave para tornar a administração pública brasileira mais focada nos resultados é preciso criar uma perspectiva específica para este processo. Sociedade/Cidadão (foco na efetividade) Clientes (foco na eficácia) Processos Internos (foco na eficiência) Pessoas Modernização Administrativa Finanças / Orçamento www. Vejamos agora como seria essa mesma representação com as adaptações propostas para o setor público. A perspectiva processos internos adaptada aos preceitos da Nova Gestão Pública. deve estar focada na eficiência das ações públicas. a perspectiva dos processos internos no setor público não teria muitas diferenças em relação ao setor privado.

1. dentre outros. aliada à maior instabilidade da demanda e acirramento da concorrência. As duas foram incorporadas a perspectiva pessoas e recursos. Eles mudaram este ano. processos internos.br 31 .com. e resultados. www. determinaram novas abordagens de gestão pelas companhias e condutas diferenciadas das adotadas até então. a crise do fordismo e da produção em massa. a globalização.pontodosconcursos. uma série de eventos modificou o cenário competitivo mundial.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Mapa estratégico da Receita Federal é o seguinte: Podemos perceber que são três as perspectivas desse BSC: pessoas e recursos. A aceleração da mudança tecnológica. Havia uma perspectiva orçamento e logística e outra de tecnologia.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL Em décadas recentes.

em resposta. www. Foram criadas estruturas gigantescas com o objetivo de conquistar economias de escalas e ganhar fatias maiores do mercado. Esses “modelos” de gestão referem-se. Ele surgiu em decorrência do crescimento desordenado de grandes empresas.pontodosconcursos. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. por isso foram forçadas a reestruturar-se. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. por meio da diversificação para novos negócios. Outra ferramenta de flexibilização é o Downsizing. no qual se destacam as relações de fornecimento. Nos anos 90. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. tornando desnecessário o estoque. mas com o aumento dos níveis concorrenciais. Neste sentido. que pode ser traduzido como “achatamento”. O contexto atual determina. uma intensificação pela busca por flexibilidade. muitas organizações adotaram com razoável sucesso os conceitos e as técnicas fornecidas pela Teoria da Burocracia. além da morosidade. e da turbulência ambiental. eficiência e eficácia às mudanças que ocorrem no ambiente. com o acirramento da competição e a maior rapidez das mudanças ocorridas no ambiente. em que é dada maior autonomia aos trabalhadores para que eles possam responder com maior rapidez. como consequência das rápidas transformações. que defende que a matéria-prima deve chegar à fábrica no exato momento que a produção precisa dela. diante do crescimento da incerteza. novos “modelos” de gestão surgem numa tentativa de responder mais prontamente às novas demandas de flexibilidade e redução de custos. às inovações na gestão interna da produção e na gestão de relacionamentos interempresas.com. Outra inovação trazida pela Toyota foram os grupos autogeridos ou grupos semiautônomos. sobretudo. de maior instabilidade da demanda e de rápidas mudanças nos hábitos e preferências de consumo surge. essas empresas não possuíam agilidade e flexibilidade para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças. visando o incremento da competitividade. a necessidade de busca por maior flexibilidade pelas organizações. ou Just in Time. o que. Ele surgiu como uma necessidade de solucionar o excesso de burocracia que se verificava em muitas organizações.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Num ambiente crescentemente incerto. da necessidade de adaptação ao macroambiente e à instabilidade da demanda. ocorrido nos anos 80 do século XX. De fato. dificultava a tomada de decisões e a adaptação às novas realidades ambientais.br 32 . Assim. Um desses modelos é o sistema Toyota de Produção.

A existência de controles a priori e a regulamentação excessiva de toda a atividade administrativa ainda são bastante comuns nos dias de hoje. terceirização). no corte de custos em áreas consideradas não essenciais. não podemos presumir que estes possam ser substituídos sem custo. gerências e divisões. na maioria das vezes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS foi necessário repensar as estruturas e métodos de tomada de decisões por forma a aumentar a rapidez de resposta e a capacidade de adaptação. No entanto. Surgiu então o conceito de Rightsizing. O Downsizing resulta. normalmente através da anulação de atividades relacionadas com áreas ou produtos menos rentáveis. Para no Saboia Filho: Por meios de fusões de departamentos. as suas competências essenciais (core competences).pontodosconcursos. Na Administração Pública. o Downsizing continua a ser muito criticado e mal aceito devido ao problema das demissões.br 33 . Contudo. Muitas empresas se utilizaram dessa ferramenta sem o mínimo critério e planejamento. a aplicação prática do Downsizing consistiu. geralmente por meio do delayering (redução dos níveis hierárquicos) ou do outsourcing (subcontratação de atividades não fundamentais. As empresas ganham flexibilidade. permitindo uma maior flexibilização da estrutura. na redução dos níveis da gestão e na redução da dimensão da organização através da anulação de áreas produtivas não essenciais. assim. provocando o que Prahalad e Hamel chamaram de “anorexia corporativa”. ou seja. o que permite uma concentração de esforços e recursos nas áreas mais rentáveis. perdem burocracia e ficam mais próximas do mercado e dos clientes. tamanho certo. as empresas diminuíram tanto que não tinham mais forças para competir. resultando geralmente no despedimento de numerosos trabalhadores. o downsizing procura implantar na empresa uma estrutura operacional de apenas dois ou três níveis hierárquicos e utilizar a tecnologia da informação como uma fonte para controlar a tomada de decisões da empresa. Apesar das vantagens dos cortes nos custos e na maior flexibilização da organização. a rigidez dos procedimentos administrativos e o limitado espaço de decisão dos gestores representam um dos obstáculos principais ao melhoramento da gestão. www. A aplicação desse termo à gestão significa a redução radical do tamanho da empresa. mesmo com todas as tentativas de reforma gerencial. ou seja. centrando-se no que melhor sabem fazer.com. em que se eliminam funções que não agregam valor ao cliente/consumidor.

apesar de desenvolvida por autores americanos como Deming. A mudança cultural necessária para superar estas dificuldades é significativa e os custos de um possível fracasso podem ser muito altos. vamos ver um pouco do histórico da qualidade nas organizações. Nos dias de hoje. não restavam muitas alternativas.com.5 QUALIDADE TOTAL A Gestão da Qualidade Total. Para as principais empresas norte-americanas e europeias. ou Total Quality Management (TQM). A partir desse momento.br 34 .pontodosconcursos. a mudança organizacional deve ser parte intrínseca das instituições e não um mero fenômeno transitório. cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pelo menos em alguns países. nas décadas de 1950 e 1960. o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas. 1. exceto a da identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua “importação” para suas “bases”. Antes de entrarmos nos conceitos da TQM. Optar pela flexibilidade e desfazer-se das formalidades e regulamentos atuais requer a implantação de outros mecanismos que protegem os mesmos valores. Podemos identificar três fases da qualidade: I. verificou-se o início de um grande movimento mundial relacionado à TQM. mas não conceder mais poder e responsabilidades aos gerentes intermediários e aos funcionários. e estabelecendo certa continuidade no modo de operar dos órgãos públicos para além das mudanças políticas. e encontra-se vinculado a propostas que tendem a fortalecer o poder e a discricionariedade dos altos executivos. Por isso. foi primeiramente aplicada por empresas japonesas. evitando abusos e corrupção. o questionamento das normas e procedimentos administrativos nos países em desenvolvimento foi entendido de forma mais restrita que nos países desenvolvidos. No início da década de 1980. daí que a gerência pública tem muito mais a ver com a direção de instituições que estão mudando do que com a administração de entidades estáveis. é uma prática de gestão que. passando a constituir uma ameaça para as suas economias. Somente na década de 1980 é que ela se tornou bastante popular entre as empresas americanas. os controles e procedimentos cumpriram um papel importante ao conduzir a atividade administrativa pelo caminho da lei. Inspeção em Massa www. Juran e Feigenbaum.

mas durante todo o processo. desde o início. as empresas desenvolveram e adaptaram ferramentas estatísticas para uso no controle da qualidade. projeto. verificando se eles atendiam as especificações do projeto. o constante aumento das quantidades e da complexidade dos produtos fabricados elevava os custos para obtenção de níveis razoáveis de qualidade. buscava inspecionar todos os produtos que saiam da linha de produção. Controle Estatístico da Qualidade III . A qualidade ainda era verificada apenas no final do processo de produção. Vamos ver algumas definições de qualidade: Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento. outra diferença em relação à visão anterior estava no conceito de qualidade. Somente depois que os produtos já estavam prontos é que se verificava se tinham defeitos ou não. e não somente a área de operações. A TQM é uma forma de controle descentralizado. Além disso. A parir desta ideia. do início do Século XX. Assim. e não o projeto. Na década de 1950 começaram a surgir autores defendendo que a qualidade não deveria ser algo a ser pensado apenas no final da cadeia de produção. Se um produto sai da linha de produção de acordo com o que fora pensado no projeto. O projeto. Juran: qualidade é “adequação ao uso”. Contudo. A inspeção em massa. não significa que o cliente irá gostar do produto. poderia estar equivocado. a ausência de defeitos. Tornava-se impossível olhar peça por peça para saber se havia defeito ou não. produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível.br 35 . Os próprios funcionários podem realizar o controle. não burocrático. junto com o planejamento. www. não há necessidade que ele parta de cima.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS II . ganha importância a noção de trabalho em equipes dentro da organização. Enquanto antes se pensava na qualidade como a conformidade com o projeto. Gestão da Qualidade Total.pontodosconcursos. é importante a formação de equipes para se discutir a qualidade e identificar os problemas dentro das organizações. ou seja. Na década de 1930. na metade do Século XX percebe-se que quem define o que é qualidade é o cliente. Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho. Por isso dizemos que é chamada de qualidade total.com. Com o passar do tempo. a lógica do controle de qualidade foi mantida. satisfazendo as necessidades do usuário. proporcionando satisfação ao usuário”. a organização e a direção. O controle é uma das funções administrativas.

embora os autores que começaram a defender estas ideias fossem americanos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Misuno: qualidade “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”. Crosby: define qualidade como o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”. Um quarto ponto importante ligado ao surgimento da Qualidade Total está no fato de que a qualidade não é algo que. Custos menores e eliminação de desperdício. para darem palestras e prestarem consultorias. Outra ideia muito ligada à noção de qualidade total é a redução de custos por meio da eliminação de desperdícios. principalmente ligados a noção de qualidade.com. um preço maior para o consumidor. todos os dias deve-se tentar melhorar um pouco mais. Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. não precisa mais ser procurado. como Deming e Juran. com o conceito de kaizen. Aqui podemos identificar as principais características da TQM: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. As empresas japonesas convidavam os autores americanos. Como vimos acima. A busca pela qualidade deve ser contínua. que veremos adiante. No entanto. por meio do seu presidente Kaoru Ishikawa. Ishikawa foi um químico japonês responsável pela criação de importantes instrumentos de auxílio ao monitoramento dos processos de controle de qualidade: os círculos de www. É a partir daí que ferramentas como o Just in time ganham importância. Eles eram levados pela Japanese Union of Scientists and Enginneers (JUSE). Esta ideia surgiu principalmente no Japão. uma vez alcançado.br 36 . Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. outro autor que veio a ser uma referência em qualidade. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização.pontodosconcursos. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. a utilização conjunta e efetiva das muitas ferramentas propostas aconteceu inicialmente no Japão. buscar um produto de maior qualidade não significa que este produto necessariamente terá um custo maior e. consequentemente. A qualidade deve ser buscada continuamente. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes.

Fluxogramas. Gráficos de dispersão. talvez a maior contribuição de Ishikawa no campo da qualidade. Folhas de verificação. Esses trabalhos em grupo facilitam a educação.com. 5. Gráfico de Pareto.br 37 . Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960. Cartas de controle. identificam os problemas e tentam encontrar soluções. Em um horário determinado durante a semana de trabalho. 2. 7. os membros do CCQ se reúnem. São compostos por pequeno número de funcionários (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. Para ele. os círculos de qualidade também empurram a tomada de decisões para os níveis mais baixos da organização. Eles estão livres para coletar dados e fazer pesquisas. incluindo neste os clientes internos: funcionários que recebem os resultados do trabalho de colegas como insumo para o seu próprio trabalho. A ideia-chave é que as pessoas que fazem o trabalho o conhecem melhor do que ninguém para propor recomendações que melhorem seu desempenho. As Sete Ferramentas da Qualidade são as seguintes: 1. Círculos de Controle da Qualidade Os círculos de qualidade podem ser indicados como um exemplo de aplicação de trabalho em equipe que tem por objetivo formar uma equipe de espírito positivo. 6. Estas ferramentas seriam usadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa). por qualquer trabalhador. e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. com a utilização das ferramentas. ao menos 95% poderiam ser. lealdade intensa e elevada motivação. Além disso. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo. Histogramas.pontodosconcursos. a qualidade pode ser obtida.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS controle de qualidade e as sete ferramentas. Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. 4. www. 3. o treinamento e a propagação das técnicas da qualidade. Redefiniu o conceito de cliente.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gráfico de Pareto O Diagrama de Pareto constitui uma das ferramentas utilizadas no controle de qualidade e foi inicialmente definido por Joseph Juran em 1950.pontodosconcursos. Uma vez identificados os vital few dever-se-á proceder à sua análise. É na detecção de 20% das causas que dão origem a 80% dos efeitos que o Diagrama de Pareto se revela uma ferramenta muito eficiente. em muitos casos. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. a maior parte das perdas que se fazem sentir são devidas a um pequeno número de defeitos considerados vitais (vital few). bem como seus efeitos sobre a qualidade. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). Os restantes defeitos. que dão origem a poucas perdas. estudo e implementação de processos que conduzam à sua redução ou eliminação.com.br 38 . Em sua estrutura. www. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). Diagrama Causa e Efeito O Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. já que ele busca separa elas por classes. enquanto o Diagrama de Ishikawa faz um levantamento qualitativo. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. A grande aplicabilidade deste princípio à resolução dos problemas da qualidade reside precisamente no fato de ajudar a identificar o reduzido número de causas que estão muitas vezes por detrás de uma grande parte dos problemas que ocorrem. O Diagrama de Pareto diz que. Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%). são considerados triviais (trivial many) e não constituem qualquer perigo sério. Método Matéria-prima Mão-de-obra Efeito Medição Meio Máquinas Podemos dizer que o Diagrama de Pareto faz um levantamento quantitativo das causas. Por isso chamado de Causa e Efeito.

pontodo sos.b osconcurs br 39 9 .com. Por exemplo. Nesse N caso o. o A folha de d verificação é um formulário e estruturado para c coleta de dados que e torna fác stro e a análise de cil o regis o dados. su uponha qu frequênci ue s furtos ve pequenos uma lo sa enham oc correndo em e oja de departamento e que a empres identifique o períod do do mês s e do dia em que há h maior incidência do fato. s de verif As folhas ficação nã ão só facilitam a coleta c de dados co omo tamb bém a su ua is fácil pos steriormen trar dados que sejam organizaç ção. O histo ograma é um gráfico stapostos em e que a base de cada o por retân composto ngulos jus c um d deles corre esponde a ao intervalo de classe e e a sua altura à respectiva r ia. que se estatísti todo estu udante aco ostuma a chamar de gráfico o de barras. É uma fe a básica erramenta e comum da anális ica. As A folhas de verificação são s s quais os fichas on nde estão definidos dados que a necessários s utilizar que possa os devem ser uer pessoa a recolhidos s para qu ue qualqu identificar itens i que e corretame ente qua ais a er registrados e em que altura devem se er feito de e ncia isso deverá d e sequên se forma a evitar ou a aval liação que e de o não ros parâmetr leituras das de tem interessam e apena as conduze em a perd mpo. rama pode o histogr e ser um enta de qualidade q ma ferrame sa utilizada para se fazer ess identificaç ção Folhas de verif ficação.CURSO O ON-LIN INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF NE – ADMI PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Histogr rama Na estat tística. Com b base nelas s será mai m nte encont www. um m histogr rama é uma representaç ção de gráfica da de distribuiçã ão determina ados frequências 80 70 60 50 40 30 20 10 0 fev mar mai nov abr g ago dez jul out jun jan set eventos. e normalme e barras ente um g gráfico de verticais.

superior e inferior.br 40 . menor a quantidade de produtos com defeito. na prática. Uma linha central e limites de controle. Eles servem para a observação sistemática de fenômenos. www. No exemplo ao lado. busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis. Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.pontodosconcursos. Usado quando você necessitar visualizar o que acontece com uma variável quando outra variável se altera. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito). como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. permitindo uma visualização de diversos fatores envolvidos e seus padrões de comportamento. Gráficos de Dispersão O gráfico de dispersão constitui maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS necessários. mas torna claro se uma relação existe e em que intensidade.com. assim como fazer estudos retrospectivos. Fluxograma O fluxograma pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo. foi levantado quantas horas cada funcionário tinha recebido de treinamento e quantos produtos cada um produziu com defeito. muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. são desenhados no gráfico. O diagrama de dispersão não prova que uma variável afeta a outra. Podemos entendê-lo. Carta de controle O gráfico de controle é um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. Percebe-se que quanto maior a carga horária de treinamento. para saber se as Horas de Treinamento 70 60 50 40 30 20 10 0 280 380 480 580 Produtos com Defeito duas estão relacionadas. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico.

devemos redu uzir nosso s. m ce sobre o individua ho coletivo omo o bem O trabalh o prevalec al. tornand do. mas tam orra algum em que oco passar se m melhora amento. tada pela ância limit chamada de tolerâ linha sup perior (lim mite superior de controle) e uma lin nha inferio or (limite inferior d ole) e um de contro ma linha média d do processo. e deve d seu trabalho para as a ompartilha adas da empresa. a as mais do processo geradas po s. que e foram estatistica amente de eterminadas. Ap pós ter sid do arrasad as antar. Plotando as médias das am mostras na a carta. que deveriam s são de variações d ser inves stigadas e evidas a causas específicas e . processo. so mais es stável. Vamos ve er agora outros instr rumentos da qualida ade: Kaizen ma A qualida ada contin emos acha ar que um ade é algo que deve e ser busca nuamente. o process eliminada as. ond mbém em m suas vidas.CURSO O ON-LIN NE – ADMI INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Ela é utiliza ada determ mina pa ara durant te uma o um faixa acompanhamento . é possível verificar s os pontos mites de co ontrole ou se formam Se s estão for ra dos lim m padrões s “não def finidos”. reduzind m desenvo nuamente. As variações dentro drões “não ntrole ou que não fo o dos limit tes de con q ormam pad o definidos s” são varia or causas aleatórias ações norm ontrário. Caso co s. www. eles implantaram não rra. considera ando-se a operação normal do o processo o e servem m como guias para controlar o estado do se o processo o. S qualquer desses ca . assim. A muda vez que a ança é alg do as no Japã ão ela é um que todos s dão por certo. o proce esso é dito o “fora de controle”. asos ocorre er. ma m modo de vida. mentando a ideia de mudanças positivas ara a empr custos pa resa e alim s e continuadas. contin pensa em olver seu t trabalho m melhorand do-o semp . o país s precisav va se leva p n só na ve empresas sofia do Kaizen. na n qualida ade sem gasto g ou com mínim mento.pontodo sos. O ser humano é visto co e ser estim mulado a direcionar mais valio oso das or rganizaçõe es. Esses limites sã ão determ minados.b osconcurs br 41 . Satisfação e re esponsabili realizando o por meio o do traba idade são valores co oletivos. O empregad do pre. a filos de nenhum m dia dev s.com. refletind do mo investim na produt tividade. A partir pela guer daí. atendend do suas necessidades humanas e se s metas co alho. do m todos os ontínuo em s aspectos amento co O Kaizen significa a busca do melhora s. Não pode go os esforços alcançamo os a qualid dade.

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Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA foi criado por Shewhart, mas foi divulgado e aplicado por Deming. Ele foi introduzido no Japão após a guerra, com princípio de tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos, que forma a sigla: a) to Plan = planejar a mudança b) to Do = implementá-la c) to Check = verificar o resultado d) to Act correctly = agir corretivamente O ciclo PDCA é uma ferramenta da busca da melhoria contínua. Ciclo pode ser definido como um processo que, ao chegar ao seu fim, começa novamente. Por isso que ele está relacionado à melhoria contínua: algo que nunca acaba.

P A

D C

Benchmarking
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. A ideia central é a busca das melhores práticas da administração, como forma de identificar e ganhar vantagens comparativas. Esta é outra ferramenta da melhoria contínua. Ela foi introduzida em 1979 pela Xerox, que a define como: O processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes empresariais. Um ponto importante é que o benchmarking é um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. www.pontodosconcursos.com.br 42

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. A palavra benchmarking significa um marco de referência, um padrão de excelência, que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. Não significa que serão copiadas as melhores práticas, mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. Por exemplo, muitas carreiras do serviço público usam a remuneração de um determinado cargo como parâmetro, como o de Auditor Fiscal da Receita Federal. Este será o benchmark. Se a remuneração dos fiscais aumenta, diversas outras carreiras vão lutar pelos seus aumentos de forma a manter uma proporcionalidade, ou até mesmo diminuir a distância.

5S ou Housekeeping
O 5S, ou housekeeping, também é uma filosofia que veio do Japão. A origem do nome do programa vem das palavras japonesas: ƒ Seiri = Seleção ƒ Seiton = Organização ƒ Seisoh = Limpeza ƒ Seiketsu = Padronização ƒ Shitsuke = Autodisciplina. Esta é mais uma ferramenta da busca da melhoria contínua. O objetivo do programa é trazer para o cotidiano de trabalho das pessoas bons hábitos que se reflitam em maior produtividade e qualidade de vida na organização. Alterando-se a maneira pela qual os funcionários lidam com situações corriqueiras, busca-se desenvolver uma nova cultura de trabalho que favoreça a autodisciplina. Por esse motivo, a maioria dos textos referentes à gestão da qualidade concorda que a mudança deveria começar pela implementação dos 5S.

6σ ou Seis Sigmas
Os princípios de qualidade dos seis sigmas foram inicialmente introduzidos pela Motorola, a partir da década de 1980. Baseado na letra grega sigma ((), que os estatísticos usam para medir quão distante as coisas se desviam da média, seis sigma é um padrão de qualidade altamente ambicioso que especifica uma meta de não mais do que 3,4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de www.pontodosconcursos.com.br 43

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS oportunidade), ou 99,99966% de perfeição. O nome é seis sigmas porque, com base em uma função estatística, é com 6σ que se chega ao 3,4 por milhão. Vejamos uma tabela com a o nível de sigmas e de erros por milhão. Nível Sigma 6 sigma 5 sigma 4 sigma 3 sigma 2 sigma 1 sigma DPMO 3,4 233 6.210 66.807 308.537 691.462

Entretanto, os seis sigmas se desviaram de sua definição precisa para tornar-se um termo genérico e uma abordagem de controle da qualidade que não presume nada e enfatiza uma busca disciplinada e implacável da qualidade mais alta e de custos mais baixos. A ferramenta de melhoria empregada na implantação dos projetos Seis Sigma é o DMAIC = Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar, que proporciona uma maneira estruturada para as organizações abordarem e resolverem os problemas.

Terceirização e Outsourcing
Vimos acima o Downsizing, que é também uma das ferramentas da qualidade. Ele busca concentrar os esforços da organização naquilo que ela faz melhor, achatando a empresa tanto horizontal como verticalmente. O outsourcing é a transferência de atividades desenvolvidas pela organização para outras empresas. Para Chiavenato: É uma das tendências recentes mais marcantes que se nota na grande maioria das empresas. É uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização dá-se quando uma operação interna da organização é transferida para outra empresa que consiga fazê-la com qualidade superior, no sentido de melhorar a qualidade e reduzir custos. Foi o que ocorreu com os bancos que transferiram a administração de seus cartões de crédito para outras empresas, que sabem fazer isso melhor e mais barão que eles. No fundo, a terceirização representa uma transformação de custos fixos em custos variáveis; na prática, uma enorme simplificação do processo decisorial dentro das empresas e uma focalização cada vez maior no core business, nas competências essenciais. www.pontodosconcursos.com.br 44

Na desverticalização. no subprograma setorial Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP).com. como limpeza. O objetivo era apoiar o esforço de modernização no País. Além de congelar a poupança de milhões de brasileiros. Já vimos que. Os servidores eram marajás. mas também fabrica as peças. o motor. procurando torná-las cada vez mais preocupadas com a qualidade. As empresas. Muitas das questões cobradas neste item são relacionadas com a noção de qualidade total. Collor dizia que no Brasil não se fabricava carros. fabrica o alumínio. que viria mais tarde a ser transformado em um programa. tecnologia da informação. uma montadora de veículos que não apenas monta. Já a terceirização seria ligada às atividades de apoio. ele também realizou a abertura comercial do país. com o cidadão e não apenas com os seus processos burocráticos internos. a montadora passa apenas a montar e deixa que uma série de outras empresas faça o resto.br 45 . O Governo Collor. da empresa brasileira. a busca pela qualidade surgiu junto com o desenvolvimento do paradigma do cliente. Collor deu o pontapé inicial. Aqui. Assim. Para contrabalancear a abertura comercial Collor lançou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP). através da promoção da qualidade e produtividade. mas carroças.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Alguns autores diferenciam a terceirização da desverticalização. e. segurança. se viu com as taxas alfandegárias lá em baixo e uma enxurrada de produtos internacionais. objetivando aumentar a competitividade dos bens e serviços produzidos www. no serviço público. A verticalização ocorre quando a empresa passa a desempenhar várias etapas de uma cadeia produtiva. que tinham seu mercado garantido. a administração pública também foi inserida no PBQP. Collor também via de forma negativa os órgãos e empresas estatais. Uma economia extremamente fechada. foi um grande choque para o país. no consumerism. veremos como se deu a evolução dos programas de qualidade na Administração Pública brasileira. vem-se desenvolvendo na administração pública brasileira ações cujo propósito é transformar as organizações públicas. que deveriam ser demitidos. viram-se diante de uma competitividade muito maior e precisaram evoluir para sobreviver no mercado. em 1991. 2 Qualidade na Administração Pública Os programas de qualidade no serviço público vão praticamente adotar a teoria da TQM como a base de sua construção. etc. apesar de curto. de repente.pontodosconcursos. Por exemplo. desde então. distribui os veículos e vende nas suas concessionárias.

pontodosconcursos. principalmente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No Governo FHC. propondose a introduzir no Setor Público as mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial. o saldo alcançado pelos esforços de sensibilizar as organizações públicas foi positivo. o PBQP foi alterado para Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública (QPAP). Os objetivos do programa eram: Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos. A posição. entendendo que somente com comprometimento de todos e com a gestão participativa que o serviço público poderia alcançar a qualidade. assumindo o compromisso com a melhoria contínua da Administração Pública. Apoiar o processo de mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial. os cidadãos – que representam. fortalecendo a delegação. por meio da institucionalização dos seus princípios. analisando em 1997. afirmou que: “ainda que considerada a debilidade do desempenho no setor público frente aos resultados da iniciativa privada. ainda. com ênfase na participação dos servidores. www. a motivação dos servidores e o controle de resultados. em 1996. O Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública foi um dos principais instrumentos de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado. e. o atendimento ao cidadão. Seus princípios eram: ƒ Satisfação do Cliente: Os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e ouvir os seus clientes internos e externos . a racionalidade no modo de fazer. a definição clara de objetivos. O termo “participação” no nome do programa se refere à participação dos servidores. os resultados e perspectivas do PBQP. estaduais e municipais que já aderiram à prática de implantar programas de Qualidade. ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: A alta administração. os servidores. dando ainda mais valor ao caráter da qualidade voltada para o cidadão. Bresser Pereira. e. não é mais de 'marco zero'. hoje. por isso. o corpo gerencial e a base operacional devem envolver-se com a Qualidade.que são os demais órgãos e entidades públicas. estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superação das suas expectativas. os legítimos destinatários da ação pública. viabilizar a revisão dos processos internos da Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia. na verdade.br 46 . manifestação positiva da sociedade”. registrando-se inúmeras instituições públicas federais. recebendo.com.

ƒ Não aceitação de erros: O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma organização pública de qualidade. normalizar os estágios de desenvolvimento atingidos pelos processos. compartilha desafios. ƒ Valorização do Servidor Público: A valorização do servidor público (cliente interno) é uma garantia ao cumprimento da missão da Administração Pública de atender com qualidade aos seus clientes externos . O planejamento estratégico é o instrumento por excelência do sistema de gestão pela Qualidade e fator de coerência do processo decisório. dissemina informações organizacionais. ou seja. coloca a decisão o mais próximo possível da ação. Em 1999 o QPAP é transformado em Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP).br 47 . estabelece a cooperação entre gerentes e gerenciados. ƒ Melhoria Contínua: A melhoria é um processo contínuo inesgotável e está alicerçada no estímulo à criatividade e no estabelecimento permanente de novos desafios. e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização deste princípio. avaliar os processos pelos resultados frente aos clientes. O desconforto com o erro. ƒ Gerência de Processos: O processo é o centro prático da gestão pela Qualidade. ƒ Constância de Propósitos: A alta administração tem o dever indelegável de estabelecer e compartilhar com toda a organização objetivos de longo prazo que permitam coerência e efetividade de seus projetos e de suas ações.com. construindo a seguinte evolução dos programas até aquele momento: www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Gestão Participativa: A gestão pela Qualidade é participativa. estabelecer metas de melhoria e aperfeiçoamento desses processos. Este novo programa traça um panorama do que já havia sido feito.pontodosconcursos. pressupõe a convocação dos servidores a participar da melhoria de seus processos de trabalho. Isto significa: identificar e analisar os processos da organização.o cidadão.

também. transparente. Neste espaço. o Programa da Qualidade no Serviço Público buscava ser um instrumento da cidadania. procurando torná-los participantes das atividades públicas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pode-se observar que o PQSP vinha dar grande ênfase a satisfação do cidadão. seja na condição de prestadora de serviço. www.com. Comparatividade dos resultados de Qualidade e Participação alcançados pelas organizações públicas. Compatibilização entre as políticas de reestruturação organizacional e as de modernização da gestão. junto aos cidadãos. o Programa atuaria mobilizando e sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional. orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. principalmente. conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa. Direcionamento das ações para as atividades-fim das organizações. no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão. seja na condição de executora da ação do Estado.pontodosconcursos. objetivando atingir diretamente o cliente. Atuaria. desempenhando o papel de avaliadores dos serviços e das ações do Estado. Diretrizes: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ As diretrizes estratégicas que orientam as ações do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública eram: Descentralização das ações com coordenação estratégica centralizada Compromisso dos órgãos e das entidades públicas formalizado por instrumento adequado (Compromisso de Resultado). Neste sentido.br 48 . As ações do Programa iriam se desenvolver.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ ƒ Visibilidade e Seletividade. 1° Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA.1 GESPÚBLICA Em 2005 ocorreu a última alteração no programa.378 de 2005. com a finalidade de contribuir para a www.br 49 . Produção de resultados. que.com. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. segundo o qual: Art. principalmente em termos de redução de custos.pontodosconcursos. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformações da gestão. que passou a ser chamado de Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública). na realidade é a fusão do PQSP com o Programa Nacional de Desburocratização. Foi instituído com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. 2. O GesPública também traça um panorama da evolução dos programas. estabelecendo o seguinte quadro: O Gespública foi instituído pelo Decreto 5.

com. implementação e avaliação das políticas públicas. 7º. por meio do Comitê Gestor de que trata o art. 1° e 2°.mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização.apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas. deverá: I . que objetivem: I . necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. por meio de melhor aproveitamento dos recursos. III . ações. II . fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. transparente e ética.promover a eficiência.br 50 .eliminar o déficit institucional.orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão. Modelo de Excelência em Gestão Pública O Decreto 5. aumentando a capacidade de formulação. participativa.promover a gestão democrática. da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal. visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal. promovendo a adequação entre meios. III . Art. o GESPÚBLICA.pontodosconcursos.assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental. impactos e resultados.promover a governança. e V . 2° O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão. 3º Para consecução do disposto nos arts.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.desenvolver modelo de excelência em gestão pública. relativamente aos resultados da ação pública. IV . e IV .378 de 2005 determina que: Art. II . www.

principalmente. da legalidade. também. alicerçada em um modelo de excelência que trata do sistema de gestão das organizações como um todo. municipais. e implicam em uma atuação cada vez mais coordenada e integrada entre os diversos entes e instituições públicos. ƒ Estar focada em resultados para o cidadão: sair do serviço à burocracia e colocar a gestão pública a serviço do resultado dirigido ao cidadão tem sido o grande desafio do Gespública.com. transcendendo. a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum). ficou estabelecido que o Gespública elaborasse um modelo de excelência em gestão pública. o Gespública atua junto às organizações públicas federais. planejamento. a produção de resultados que agreguem valor à sociedade.pontodosconcursos. interação organizaçãosociedade e. contemplando as dimensões técnicas tradicionais.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No inciso IV. A base conceitual e os instrumentos do Gespública não estão limitados a um objeto específico a ser www. pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão. formulada para a gestão. do legislativo e do judiciário. Neste sentido. portanto. Esse modelo está no Documento de Referência do Gespública. Tal documento coloca que: O Gespública é uma política pública. como pessoas. mas não pode nem deve deixar de ser pública. como participação e controle social. em todos os poderes e esferas de governo. da publicidade e da eficiência. orientação para os cidadãos. As principais características dessa política de gestão pública são: ƒ Ser essencialmente pública: o Gespública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente. estaduais. A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão.br 51 . Cabe destacar que esse modelo está calcado em valores que orientam e instrumentalizam a gestão pública para o cumprimento de seu papel de promover o bem-estar da sociedade. orçamento e finanças. gerando benefícios concretos para o País. e. e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade. Assim. ƒ Ser federativa: a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e o aumento da competitividade do País pressupõem a melhoria da qualidade da administração pública como um todo. Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. da moralidade. entre outras. as dimensões sociais da gestão. ao Executivo Federal.

www. impessoal. ƒ Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. ƒ Legalidade: estrita obediência à lei. ƒ Publicidade: ser transparente. ƒ Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral. O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público. portanto. educação. A base do modelo são os princípios constitucionais da administração pública. moral. sem. orientados pelos princípios constitucionais. tributação. saneamento.). de foro íntimo). juntos. deve estar alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações. Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma gestão de excelência na administração pública e que. Esse Modelo. fiscalização etc.br 52 . Essa é uma forma eficaz de indução do controle social. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. perder de vista a essência da natureza pública das organizações. A cortesia. a rapidez no atendimento. são pessoas muito importantes. Estes fundamentos devem expressar os conceitos vigentes do “estado da arte” da gestão contemporânea. compõem a estrutura de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública. previdência. definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública. nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS gerenciado (saúde. nenhum resultado poderá ser considerado bom. Esses fundamentos e princípios constitucionais.pontodosconcursos. Aplicam-se a toda administração pública em todos os poderes e esferas de governo. O Modelo de Excelência em Gestão Pública tem como base os princípios constitucionais da administração pública e como pilares os fundamentos da excelência gerencial. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais. no entanto.com. Em se tratando de organização pública. mas de princípios morais de aceitação pública. todos os seus usuários são preferenciais. pública e eficiente. dar publicidade aos fatos e aos dados. a confiabilidade e o conforto são requisitos de um serviço público de qualidade e devem ser agregados a todos os usuários indistintamente. A gestão pública para ser excelente tem que ser legal.

Orientados por esses princípios constitucionais. É exercida pela alta administração. sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho.pontodosconcursos. Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. bem como entre a organização e o ambiente externo. a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade do gasto. à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização. www.com. entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização. – Visão de Futuro: indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nesse rumo. reflexão. integram a base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública os fundamentos apresentados a seguir. inspiradora e motivadora das pessoas. individuais e coletivos. também. com foco na sociedade. Inclui. visando o desenvolvimento da cultura da excelência. democrática. – Aprendizado organizacional: busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento. – Cultura da Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade.br 53 . levando-se em consideração as informações disponíveis. estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta. – Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas. a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. avaliação e compartilhamento de informações e experiências. responsável pela orientação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. Não se trata de redução de custo de qualquer maneira. – Liderança e constância de propósitos: a liderança é o elemento promotor da gestão. – Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização. por meio da percepção.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS – Geração de Valor: alcance de resultados consistentes. beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas. e ao mesmo tempo tendo também como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais. – Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns. maximizando seu desempenho por meio do comprometimento. – Comprometimento com as pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas. – Foco no cidadão e na sociedade: direcionamento das ações públicas para atender. – Controle Social: atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento. potencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades. assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. um e reconhecendo capacidade diferenciado cada harmonizando os interesses individuais e coletivos. regular e continuamente. acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos. buscando o pleno uso das suas competências complementares para desenvolver sinergias. criando condições de melhoria da qualidade nas relações de trabalho. de oportunidade para desenvolver competências e de empreender. as necessidades dos cidadãos e da sociedade. www. a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho. na condição de sujeitos de direitos. com incentivo e reconhecimento.br 54 . para que elas se realizem profissional e humanamente.pontodosconcursos. – Responsabilidade social: atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais. – Gestão participativa: estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração a que busque e o o máximo potencial de cooperação de das pessoas.com.

a gestão das pessoas. www. Nesse concretizam-se transformam objetivos e metas em resultados.pontodosconcursos. os produtos e os processos são planejados conforme os recursos disponíveis. ou seja. é um planejamento participativo. para melhor atender esse conjunto de necessidades.com. o orçamento e as finanças. Por meio da liderança forte da alta administração. Implementação. e Processos - representa as ações a que execução do planejamento.br 55 . São as pessoas. bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos processos organizacionais. cidadãos e sociedade) compõem a primeira etapa. que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. Controle e Agir Corretivamente. ƒ O terceiro bloco – Resultados – representa o controle. que deve envolver a sociedade. que focaliza as necessidades dos cidadãosusuários. estratégias e planos. Temos aqui quatro blocos que representam o PDCA – Planejamento. capacitadas e motivadas. o planejamento. os serviços. pois serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado. ƒ Os quatro primeiros elementos (liderança. a gestão de suprimento e das parcerias institucionais.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Modelo de Excelência possui uma representação gráfica que se baseia no Ciclo PDCA. ƒ O segundo bloco – Pessoas espaço.

Também examina como é exercida a liderança. no cumprimento das suas competências institucionais. incluindo aspectos relativos à transparência. antecipando-se a elas. O Modelo utiliza os oito critérios para avaliar as organizações públicas. www. são processados e avaliados os dados e os fatos da organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos). identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos. Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços. medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria. da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias.pontodosconcursos. de alguma forma. as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação. mas. também. visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas.br 56 . produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos-usuários. seu desempenho. como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. Estratégias e Planos – Este critério examina como a organização. vocês podem ver que embaixo de cada um deles tem a pontuação que pode ser alcançada. a partir de sua visão de futuro. consequentemente. equidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O quarto bloco – Informações e Conhecimento – representa a inteligência da organização. serviços e produtos e como estimula a cidadania. Examina. que não estão sob seu controle direto. Liderança – Este critério examina a governança pública e a governabilidade da organização. 2. Nesse bloco. buscando melhorar a gestão constantemente. 3. Sociedade – Este critério examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos. conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las.com. A informação e o conhecimento formam o bloco do “agir corretivamente”. 1. 4. incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização. Cidadãos – Este critério examina como a organização. influenciam o seu desempenho. prestação de contas e responsabilidade corporativa. O Critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias. Esse bloco dá à organização a capacidade de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e.

(2) Implantação. visando o seu suporte. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. às pessoas. mantém e protege os seus conhecimentos. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. Resultados – Este critério examina os resultados da organização. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. assim como aos relativos ao suprimento. analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. www.pontodosconcursos. destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. aos processos finalísticos e processos de apoio. 7. incluindo a organização do trabalho. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento. O Critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros. Após avaliá-las individualmente. incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Também examina como a organização identifica. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho. (4) Definição dos meios de execução. Processos – Este critério examina como a organização gerencia.br 57 . à sociedade. 8.com. Ao final. a estrutura de cargos. (1) Avaliação de objetivos e planos. 6. Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. (3) Avaliação do contexto. abrangendo os orçamentário-financeiros. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 5. 3 Questões 1. Informações e conhecimentos – Este critério examina a gestão das informações. os relativos aos cidadãos-usuários. desenvolve.

sendo: 1. no processo de planejamento. Portanto. 5. 2 e) 3. 4. a avaliação do contexto envolve informações sobre a demanda presente e sua evolução previsível. 4 b) 3. 5. e se os objetivos em si continuam sendo adequados. 5.Definição dos meios de controle – O processo de planejamento inclui ainda os meios para verificar se as atividades – quando em execução – estão caminhando em direção aos objetivos. 1. ou se faz o diagnóstico. permitem definir esses meios. Maximiano adota a segunda visão e afirma que o processo de planejamento se compõe de quatro etapas ou passos. 2. 1. 1 c) 4. 2. para depois serem definidos os objetivos.com. 1. 1) o que é preciso fazer para atingir os objetivos? Que meios devem ser escolhidos? 2) Que recursos são necessários para a execução dessas atividades ou para a implantação das políticas e dos procedimentos? 3) Quanto dinheiro será necessário? 4.br 58 . as possibilidades de substituição ou complementação das fontes que estiverem sendo usadas e assim por diante. 4.Definição de objetivos – os objetivos definem o que deve ser feito. 6. 3. Se o problema for o abastecimento de energia para uma região. 2.Definição dos meios de execução – Uma vez que se defina um objetivo ou conjunto de objetivos é necessário planejar os meios de execução. 4. 6.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (6) Definição dos mecanismos de controle. 2 d) 5.Análise de contexto . é preciso também responder a perguntas como: Como serão obtidas www. 2 Vimos que a definição das fases do planejamento pode seguir duas orientações: ou primeiro se definem os objetivos para depois se fazer o diagnóstico. 3. 3. 5.Quanto mais precisa for a análise do contexto. 3. orientam o comportamento de indivíduos e organizações e condicionam a forma e o conteúdo dos planos que possibilitam sua realização. Há três grupos de perguntas que uma vez respondidas. sobre o potencial de energia disponível e suas perspectivas de utilização ou esgotamento. 6. 6.pontodosconcursos. a) 1. 6. mais realistas e viáveis serão os objetivos.

a avaliação do contexto é a primeira fase. bem como o plano tático e estratégico. é a escolha de como a execução será acompanhada e avaliada.pontodosconcursos. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. A questão fala em verificação dos objetivos e planos disponíveis e avaliação dos objetivos e planos. a empresa analisa o que é possível fazer (objetivos e planos disponíveis). as duas se enquadram na definição de objetivos. A partir do diagnóstico interno e externo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS informações sobre o andamento das atividades e a execução do plano? Como serão apresentadas essas informações? Quem as receberá? O que se deve fazer com essas informações? Portanto. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. O nível operacional não escolhe os planos estratégicos e táticos. para depois avaliar qual é melhor. um planejamento operacional. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. Depois vem a definição dos meios de execução. www. pode haver o envolvimento sim. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. A letra “A” é errada. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. mas consideramos normalmente como a última fase. d) O planejamento estratégico. A letra “C” é errada. A letra “B” é errada. o nível operacional é importante sim.br 59 . que é um planejamento da execução.com. Alternativa mal escrita. O controle pode ocorrer antes durante ou depois da implantação. 2. a questão fala em definição dos mecanismos de controle. Na realidade. Gabarito: E. é onde o planejamento é colocado em prática. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula. ou seja. definido pela alta direção. Porém. isso é feito antes da implantação. não se importando com o nível operacional.

visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. exceto: a) clientes. permitindo que as diversas áreas se relacionem mais facilmente. São perspectivas originárias do BSC. b) processos internos. c) comunicação sem distorção. As quatro perspectivas previstas inicialmente por Kaplan e Norton foram: financeira.com. e) manutenção da produtividade dos gerentes. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. como uma das técnicas da Administração contemporânea. 3. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas.pontodosconcursos. promovendo assim mais sinergia dentro da organização. O downsizing procura reduzir a burocracia dentro das empresas e aumentar a flexibilidade. b) acompanhamento das ações do concorrente. e) finanças. clientes. processos internos e aprendizagem e crescimento. não tem nada de objetivos inalcançáveis. 4. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. A letra “E” é errada. o planejamento tático é feito pelo nível gerencial com base no estratégico. Gabarito: C. d) foco nos procedimentos internos. c) ativos externos. www. d) aprendizagem e crescimento. também conhecidos como BSC.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A letra “D” é certa.br 60 . Gabarito: B.

no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. www. c) implantar a reengenharia de cima para baixo.com. e) criação de valor para todas as partes interessadas. uma das perguntas feitas na avaliação da organização é: Como o desempenho das pessoas e das equipes é gerenciado. a cultura da excelência na organização e o desenvolvimento profissional? Gabarito: D. a estrutura de cargos. incluindo a organização do trabalho. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. d) obtenção de metas de alto desempenho. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Dentro desse critério. 5. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. c) gestão operacional e gerencial da informação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo.2010. segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. de forma a estimular a obtenção de metas de alto desempenho. b) gestão dos processos da unidade.pontodosconcursos.br 61 . Vimos que o critério pessoas é descrito da seguinte forma: Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. 6. os requisitos do critério PESSOAS referem-se.

e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera. www. passando de equipes para departamentos. antes definidos e controlados pelos gerentes. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais.com. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. segundo Hammer. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. e) os serviços das pessoas mudam. Gabarito: X (C). b) Os serviços das pessoas mudam. c) Os papeis das pessoas mudam. por isso a questão foi anulada. da atividade para o resultado.br 62 . Vimos que. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. mas vimos justamente que ela só pode ser implementada de cima para baixo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) concentrar a energia entre poucos projetos. deixando de ser treinamento para ser educação. A questão teve como gabarito preliminar a letra “C”. deixando de ser treinamento para ser instrução. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. temos: a) as unidades de trabalho mudam. 7. e) buscar resultados de grande monta. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais.pontodosconcursos. d) a preparação dos empregados para o serviço muda.

ou deles se aproximar. A letra “B” é errada porque muda do desempenho individual para a habilidade. deixa de ser treinamento para ser educação A letra “E” é a correta. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário.br 63 . passam a inspirar a produção. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico.pontodosconcursos. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times. Vimos que o planejamento estratégico abrange a organização como um todo para o longo prazo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS g) Os valores. de hierárquicas para achatadas. inverteu. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura. A letra “C” é errada. 8. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. Gabarito: A. A letra “A” é errada. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes.com. mudam de hierárquicas para achatadas. www. i) As estruturas organizacionais mudam. A letra “D” é errada. Gabarito: E. antes protetores da organização. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. 9. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão.

esta qualidade está referida principalmente a: www. As experiências de implementação de planejamento estratégico. principalmente na administração pública. Sinteticamente. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. b) demonstração de vontade política para a implementação. Mas ela foi anulada. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. c) do orçamento. talvez porque se aproxime também de visão.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) da estratégia. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. têm revelado que os principais condicionantes do sucesso ou do fracasso destas iniciativas residem principalmente na qualidade do processo nas quais se inserem. Vimos que objetivo é uma situação desejada que se deseja alcançar no futuro. Gabarito: X (D). d) dos objetivos. O gabarito preliminar da questão foi a letra “D”. e) da política. depende das condições e formas para a sua concretização. principalmente no ambiente do estado e do terceiro setor. Destacam-se as abaixo listadas. mas é importante que as demais áreas da organização também participem.com. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. em especial do processo de sensibilização. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. O planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula.br 64 . A definição realmente se aproxima de objetivo. 10. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico.pontodosconcursos.

br 65 . A letra “C” é certa. A letra “B” é errada. no planejamento estratégico são definidas a missão e a visão. ƒ ƒ A qualidade da relação entre o conjunto de atores que planeja O grau de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. inverteu. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. Gabarito: A. www. superior ao mandato. c) tal como ocorre na iniciativa privada.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O modo como os atores são previamente sensibilizados e mobilizados por preocupações comuns e dispostos a debaterem conjuntamente formas de enfrentamento de situações-problema. a responsabilidade pelo planejamento estratégico é justamente da alta cúpula.pontodosconcursos. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. 11. o planejamento estratégico é de longo prazo. d) por exercerem mandatos.com. o orçamento é muito importante. missão e visão devem ser estabelecidas. A letra “A” é errada. A letra “E” é errada. ƒ A maior ou menor percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. A letra “D” é errada. ƒ A vontade política para a implementação e a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem.

Gabarito: B.br 66 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: C. são coisas diferentes. www.com. a análise interna é tão importante quanto a externa. mas sim a adaptação para cada realidade diferente. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. 12. baseada em fatos e dados. A letra “C” é errada. b) Diagrama de Ishikawa. pode ser revisto apenas de ano em ano. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. 13.pontodosconcursos. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas. A letra “B” é certa. não há uma metodologia única. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. d) conta. podendo um substituir o outro. A letra “E” é errada. não há regra desse tipo. A letra “A” é errada. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. c) Funcionograma. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. é para a organização como um todo. e) uma vez iniciado. A letra “D” é errada. sejam elas públicas ou privadas. atualmente.

com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) Histograma. 15. com o propósito de melhoria organizacional. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. b) Reengenharia. e) ISO 9000. ou seja. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. 14. compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos. as incontroláveis – oportunidades e ameaças. Weakness. fraquezas.pontodosconcursos. forças. Opportunities e Threats. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. O instrumento que busca identificar as causas mais importantes. visando ao planejamento estratégico de sua organização. Gabarito: C. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público. e) Fluxograma. serviços e processos de trabalho. que é a análise SWOT. d) Pesquisa Operacional. é o Diagrama de Pareto. No planejamento estratégico. oportunidades e ameaças.br 67 . é correto afirmar: www. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno. considerando que as poucas causas (20%) leva à maioria dos problemas (80%). bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo. Gabarito: A. a análise externa e interna da empresa se utiliza de uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. c) Análise SWOT.

pirataria é crime. www. A letra “B” é errada.com.br 68 . Gabarito: E. A letra “A” é errada. necessariamente. é uma ferramenta utilizada pelas organizações para comparar seu desempenho com outras. o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações. A letra “D” é errada. b) é orientado para o futuro. 16. vale para todo mundo. o planejamento organizacional. A letra “E” é certa. d) é um processo de construção de consenso. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional. envolve a organização como um todo. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. produtos e processos de trabalho. e) permite à organização comparar os seus serviços. existe o benchmarking interno. no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização. exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável. porém. favorece também o planejamento. c) é compreensivo. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) não pode ser aplicado dentro da organização. benchmarking é a busca das melhores práticas adaptando à realidade da empresa.pontodosconcursos. uma vez que seus parâmetros. contribuem apenas para a melhoria de serviços. A letra “C” é errada. c) seus resultados. quando positivos. estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. não favorecendo.

b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. A letra “B” é errada. A letra “C” é certa. apesar de que não acho correto falar em “atender a todos”. o planejamento estratégico aborda a organização como um todo. pois o planejamento estratégico deve levar em consideração o ambiente em que a organização atua e as transformações que nele ocorrem. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. A letra “A” é certa. www. a capacidade do governo a governabilidade do sistema. é o chamado “Triângulo do Governo”. pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo. competitivo e suscetível a mudanças.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional. é uma forma de aprendizagem porque funciona dentro da lógica do PDCA. isso é praticamente impossível. O programa de governo diz respeito às propostas que o planejador. é de longo prazo. 17. A letra “D” é certa. Um conceito que permeia o PES em todos os seus momentos. Este seria composto de três vértices: ƒ ƒ ƒ Esses o programa de governo. e é fundamental para seu entendimento e eficácia.com. em que se busca a melhoria contínua.br 69 . A letra “E” é certa. c) Marco Lógico – ML. Gabarito: B. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. três vértices condicionam-se mutuamente e devem ser equacionadas simultaneamente.

(ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”.br 70 . Gabarito: E. métodos. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional A capacidade de a organização se adaptar às mudanças no mercado é a flexibilidade organizacional. por conseguinte.pontodosconcursos. dados a governabilidade do sistema e o conteúdo propositivo do projeto de governo. podem ser divididas em controladas (pelo ator do planejamento) e não-controladas. tem em mente com base nos seus objetivos. www. para conduzir o processo social a objetivos declarados. o governo. A capacidade de governo é sua competência na condução dos processos e. segundo Matus: Refere-se ao acervo de técnicas. destrezas. por sua vez. A governabilidade do sistema compreende aquelas variáveis que farão parte do processo de planejamento e que. como consequência das rápidas transformações. quanto mais variáveis decisivas um ator controla maior sua liberdade de ação e. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. considerando-se características e restrições relacionadas aos objetivos propostos. O contexto atual determina. uma intensificação pela busca por flexibilidade.com. Ou seja.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS no caso. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. Neste sentido. habilidades e experiências de um ator e sua equipe de governo. 18. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. a governabilidade do sistema.

. ou seja...com.. buscam a maior . c) acionistas / eficiência / desperdícios./ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas.. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua... / participação de toda a equipe / melhoria contínua. uma vez que eles irão proporcionar um maior resultado com menores custos..... Como vimos..... empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de a) Trata-se da definição de processo de qualidade... www.......... dos processos..... é um comprometimento de todos..... a qualidade é TOTAL........ que recebem produtos e serviços de outros setores. tanto internos quanto os externos. estamos nos referindo à eficiência....br 71 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A...... d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a e a reestruturação radical dos processos seguir: “É o repensar fundamental desempenho”.. Caracterizam-se pela . evitando ................ Os clientes internos são aqueles de dentro da organização.......... (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos ... 19... e devese buscar a melhoria continua..... Gabarito: A..... 20. e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas.... e ./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais.. Quando falamos em processos...... Também devem ser considerados.... eliminado os desperdícios..pontodosconcursos. a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios.. O foco da qualidade são os clientes.. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.

Gestão participativa dos clientes.com. c) Trata-se da definição de reengenharia. e) Trata-se de definição de produtividade. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. Gabarito: C.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia.br 72 . 21. VI. Vimos que essa é a definição de Hammer da reengenharia. tem como princípios I. Descentralização das ações. Identificação dos clientes. Gerência por processos. Avaliação e premiação das melhores práticas. V. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV Os princípios do QPAP eram: ƒ Satisfação do Cliente ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: ƒ Gestão Participativa ƒ Gerência de Processos ƒ Valorização do Servidor Público: www. II. III. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. IV. Gestão participativa dos funcionários.pontodosconcursos. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995.

22.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Constância de Propósitos ƒ Melhoria Contínua ƒ Não aceitação de erros Gabarito: E. as duas últimas. Gabarito: D.. Envolve a organização como um todo.. (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ ..pontodosconcursos. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. Planejamento de longo prazo.com.. www. Nessa questão temos duas delas.. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional O planejamento estratégico possui três características principais: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização...... criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro. geralmente global e de longo prazo. refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra.. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking..... 23.br 73 .

mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. Trata-se de buscar as melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. O benchmarking é uma ferramenta relacionada com a melhoria contínua. um padrão de excelência. O redesenho radical dos processos é a reengenharia. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação.com. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. c) Redesenhar de forma radical os processos. e não a qualidade. A palavra benchmarking significa um marco de referência. A questão traz este segundo aspecto do benchmarking na letra “A”. 24. www. Não significa que serão copiadas as melhores práticas. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. que é a resposta da questão.br 74 . (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. Gabarito: C. Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. d) Eliminar desperdícios. b) Atender às necessidades específicas do cliente.pontodosconcursos. Gabarito: A. 25.

F. F. V e) V. ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. é insuficiente. V. já que associa o planejamento estratégico com os objetivos de curto e médio prazo. Indique a opção correta. F. A terceira afirmação é falsa porque fala que os processos e técnicas são desenvolvidos no planejamento estratégico. V. Esses objetivos estão nos planejamento operacional e tático. a) F. V b) F. V. quando na realidade se tratam da operação. F A primeira afirmação é falsa. de forma isolada. além do controle e da avaliação. www. ( ) O planejamento estratégico. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. são desenvolvidos no planejamento operacional. F.br 75 . normalmente. F. F. A segunda afirmação é verdadeira. V.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos.pontodosconcursos. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. é preciso que sejam estabelecidos os planejamentos tático e operacional. V d) V.com. V. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. já que somente o planejamento estratégico não é suficiente. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. a definição da missão. F. respectivamente. técnicas e atitudes políticas. F. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. ( ) O planejamento estratégico é. V. V c) V. V. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada.

c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99.br 76 . A letra “B” é a alternativa que traz a descrição correta da ferramenta. Os objetivos e os caminhos. Vimos que o planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula da organização. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho.pontodosconcursos. por isso a quinta afirmação é verdadeira. 27.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A quarta afirmação é verdadeira. 26. o planejamento estratégico definiria tanto aonde queremos chegar quanto como chegaremos lá.4 falhas por milhão. foram criados sistemas de controle que www. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução”. É ela que possui a visão global da organização e também uma percepção melhor do ambiente. Gabarito: A. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. é com 6σ que se chega ao 3. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta.com.9966 de não acidentes. A segunda parte da afirmação traz que o planejamento estratégico estabelece “tanto à formulação de objetivos. com base em uma função estatística. ou 99. As fases que estão nessa afirmação são as de Djalma de Oliveira. Portanto.99966% de perfeição.4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de oportunidade).4 por milhão. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. O nome é seis sigmas porque.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. A quinta afirmação fala das fases do planejamento estratégico. Gabarito: B. Vimos que o seis sigma se baseia na ideia de 3.

Mas a posição que interessa é a da ESAF. (CESPE/TST/2008) O BSC é usado para avaliar vulnerabilidades e pontos fortes. ameaças e oportunidades de determinado empreendimento.br 77 . um tanto equivocada a ESAF. Contudo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. que ele é utilizado para quase tudo. Vamos ver essa questão do CESPE: 3. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. Tal conceito envolve os pontos chave que definem o sucesso ou o fracasso de um objetivo. também há um equívoco aqui. No entanto. Existe uma técnica chamada justamente de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ou. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. O BSC até poderia permitir que se identificassem os fatores críticos de sucesso. derivando deles. até porque o BSC pode sim ser usado como para avaliar esses pontos. Vimos que é a Análise SWOT que é focada nos pontos fortes e fracos do ambiente interno. Critical Success Factor (CSF). O BSC se tornou tão popular. pois constituem condições fundamentais a serem cumpridas para que a instituição sobreviva e tenha sucesso na sua área. a letra “A” foi dada como errada. Estes fatores devem ser analisados em conjunto com os próprios objetivos. d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. www.pontodosconcursos. e ela deu como errado. que foi definido no planejamento da organização. e oportunidades e ameaças do externo. Quando bem definidos. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. os fatores críticos de sucesso se tornam um ponto de referência para toda a organização em suas atividades voltadas para a sua missão. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. inclusive para analisar esses fatores. A questão foi dada como certa. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. A letra "B” é errada. em inglês.com.

Isso é bastante importante com a reengenharia. Isso realmente ocorreu. Muitos falam que ela constitui uma desculpa usada pelas empresas para demitir gente. insumos. sem redesenhar os processos. mas a ESAF considerou que a letra “C” é errada. mas muitas empresas não estavam realizando reengenharia. Para isso. e na à teoria. Gabarito: E. insumos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O mesmo vale para a letra “C”. a letra “E” é certa. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. informações e produtos. 28. é preciso analisar os clientes. O ponto de partida da www. O BSC agrega objetivos. As três primeiras afirmações são erradas porque trazem justamente aspectos ligados à prática. fazer fusões. Assim. A letra “E” é certa. etc. terceirizar. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. A letra "D” é errada porque fala da qualidade total.br 78 . A reengenharia é redesenho de processos. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. informações e produtos. A reengenharia virou um modismo durante a década de 1990. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. estavam na realidade cortando custos e demitindo pessoal.com. e) Análise dos clientes.pontodosconcursos. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. Vimos que temos que tomar cuidado com a diferença entre a teoria e a prática. até poderia ser feito isso com o BSC. dando como argumento o fato de estarem realizando reengenharia. medidas e iniciativas de desempenho com base em quatro perspectivas integradas e que podem ser hierarquizadas desde o nível organizacional até o nível dos indivíduos que atuam na organização. A letra “D” também é errada porque reengenharia também não tem a ver com requalificação de mão-de-obra para manter a empregabilidade.

F. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. V. ( ) Nos programas de qualidade.pontodosconcursos. F. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. Gabarito: E. possibilitando o controle sobre medições. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. Coloque V ou F nos parênteses e. F. F. V. temos aqui dois princípios da qualidade: satisfação do cliente e redução de custos e eliminação de desperdícios.com. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. Os fluxogramas e os diagramas de causa e efeito são ferramentas de gestão da qualidade. V b) F. assinale a opção correta. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. V c) V. havendo na organização clientes internos e externos. a seguir. São os processos. V. ( ) Entre outros. F. A terceira afirmação é falsa. 29.br 79 . F. a) V. pessoas. São as técnicas usadas para identificar problemas. para se identificar os problemas e suas causas. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. equipamentos e métodos. F d) F. V e) V. V. suas causas e soluções. V. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. O www. F A primeira afirmação é verdadeira. A segunda afirmação é falsa. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. F. F. V. mas as ferramentas não são os equipamentos e insumos. As pessoas são muito importantes na gestão da qualidade. F.

30. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho. comunicar. Como vimos existem clientes externos e internos. fazer e supervisionar. muitas informações não são usadas no processo de comunicação. Gabarito: C. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. Ela busca melhorar o resultado da organização. verificar e agir. A seguir se apresenta um paralelo entre os www.pontodosconcursos. Por isso chamado de Causa e Efeito. bem como seus efeitos sobre a qualidade. 31. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. não procura aperfeiçoa as ferramentas como o fluxograma e o diagrama de causa e efeito. Gabarito: E. executar. O PDCA abrange: planejar.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. A quarta afirmação é verdadeira. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar. rever. executar.com. Esta dá mais valor a pequenos ganhos.br 80 . (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. verificar e agir corretivamente. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. executar. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. organizar e corrigir. executar e corrigir. verificar e agir. Em sua estrutura. as medições. nem sempre há essa reciprocidade. A quinta afirmação é falsa. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). A melhoria contínua não busca melhorar o controle. e todos devem ser considerados. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. fazer.

tradicional IV – qualidade A ênfase da qualidade total é sobre a satisfação do cliente. Uma ferramenta gerencial que expressa essa busca da perfeição é o seis sigma. e não as tarefas. incluindo fornecedores e instituições coligadas. as pessoas não são vinculadas a unidades. Quem tolerava era a administração tradicional. resultado ou objetivo. e sim a processos de trabalho. ela está focando o resultado.qualidade IV – qualidade e) I .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade.qualidade IV – tradicional d) I . Erros e desperdícios. A afirmação II se refere a gestão da qualidade. Trata-se de uma filosofia diferente de gerenciar uma organização.qualidade II . e sim de processos. Essa é uma das bases da reengenharia.qualidade II . se não excederem limites-padrão. III. em que os processos são o foco de organização do trabalho. Assim.qualidade b) I .tradicional c) I .qualidade IV . Outro princípio da Qualidade Total é o controle descentralizado por equipes. Quando a organização foca os processos.tradicional III . a) I . Nela. Com o ela é total.tradicional II . mas por departamentos. como vimos. Produtos e serviços definidos de forma sequencial. Assinale a opção correta. a afirmação I é administração tradicional.tradicional II .br 81 . nem de unidades.tradicional III . A gestão por processos refere-se à organização em que toda a gestão é estruturada em função dos processos. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. No entanto. Deve-se incentivar os funcionários a se comprometerem com a qualidade. II.tradicional III . os indicadores de desempenho não são de projetos.pontodosconcursos. são tolerados.tradicional II . Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. A definição de produtos e serviços de forma departamental é uma característica da gestão tradicional. também outras organizações devem trabalhar junto.tradicional IV . I.qualidade III . como fornecedores e distribuidores. ela também busca eliminar erros e desperdícios. A qualidade olha para a gestão por processos. que é o que está na afirmação IV. nem de programas.qualidade III .com. e não os departamentos. Ênfase no trabalho em equipe. Isso porque ela está agrupando todas as ações necessárias www. IV. Processos são sequencias de ações ou eventos que levam a um determinado fim.

Gabarito: A. na “D” e na “E” o controle estatístico.br 82 . envolvimento da alta administração.com. mudanças drásticas. apesar de que a qualidade total privilegia o controle descentralizado por equipes. e) Controle estatístico. d) Controle estatístico. foco no cliente. Assim. Entre as opções abaixo. mudanças graduais. Gabarito: B. Vimos que os princípios da qualidade total são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia. Entre as opções abaixo. Tal filosofia é orientada por determinados princípios. a afirmação III é característica da gestão tradicional. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle. A letra “B” é certa. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração. mudanças drásticas. A qualidade deve ser buscada continuamente.pontodosconcursos. 33. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. envolvimento da alta administração. mudanças graduais. 32. assinale aquela que contém três destes princípios. Também está errado o foco no produto. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS para se criar um produto ou serviço. www. na letra “C” o reforço da hierarquia. b) Mentalidade preventiva. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. Na letra “A” o erro esta em mudanças drásticas. Mas isso também não significa que a alta administração não participa. foco no cliente. reforço da hierarquia. c) Foco no cliente. Custos menores e eliminação de desperdício. a) Mentalidade preventiva. foco no produto.

A 24.pontodosconcursos. A 19. A 20. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho. A 11. D GABARITO 8. A ideia básica por traz da reengenharia é o redesenho dos processos. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho. Após avaliá-las individualmente. E 30. B 27. Ao final. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. E 29. C 15. B 17. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. C 31. C 12. são mudanças drásticas.br 83 . X (D) 10. E 18. A 26. E 28. Ela não é automação. C 6. C 25. B 13. E 2. A 14. E 22.2 LISTA DAS QUESTÕES 1. B 3. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. A 32. 3. C 21. (1) Avaliação de objetivos e planos.1 1. nem demissão de funcionários. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. E 3. X (C) 7. www. A 5. Gabarito: C. que vão bem além da simples correção de falhas. D 23. c) Redesenhar os processos de trabalho. C 4. B 33. A 9.com. E 16.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) Automatizar os processos de trabalho.

definido pela alta direção. (3) Avaliação do contexto. 6. 5. a) 1. 4. exceto: a) clientes. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (2) Implantação. 3. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. bem como o plano tático e estratégico. 5. 1. 3. 1. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. 4. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula. d) O planejamento estratégico. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. 1 c) 4.com. também conhecidos como BSC. São perspectivas originárias do BSC. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas.pontodosconcursos. 1. 2 d) 5. 6. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. 3. 6. e) finanças. 3. 2. c) ativos externos. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. 2 e) 3. (4) Definição dos meios de execução. 2 2. 4. 6. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. (6) Definição dos mecanismos de controle.br 84 . www. 5. 2. b) processos internos. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. 6. não se importando com o nível operacional. 4 b) 3. 5. d) aprendizagem e crescimento.

temos: a) as unidades de trabalho mudam. c) comunicação sem distorção. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . como uma das técnicas da Administração contemporânea. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo. e) buscar resultados de grande monta. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 4.com. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. d) a preparação dos empregados para o serviço muda. b) gestão dos processos da unidade. 6. passando de equipes para departamentos. e) criação de valor para todas as partes interessadas. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. os requisitos do critério PESSOAS referem-se.br 85 . segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. e) manutenção da produtividade dos gerentes.pontodosconcursos. b) acompanhamento das ações do concorrente. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. d) foco nos procedimentos internos. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. c) implantar a reengenharia de cima para baixo. www. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. 5. c) gestão operacional e gerencial da informação. d) obtenção de metas de alto desempenho. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. d) concentrar a energia entre poucos projetos.2010. 7. deixando de ser treinamento para ser instrução.

c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem.br 86 . (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. depende das condições e formas para a sua concretização. em especial do processo de sensibilização. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais.com. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. e) da política. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. www. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. d) dos objetivos. b) da estratégia. 9. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão.pontodosconcursos. Destacam-se as abaixo listadas. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico. 10. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. principalmente na administração pública. ou deles se aproximar. 8. b) demonstração de vontade política para a implementação. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. c) do orçamento.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) os serviços das pessoas mudam.

com. www. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. d) por exercerem mandatos. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. c) Funcionograma. baseada em fatos e dados. atualmente. 12. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. e) uma vez iniciado. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas.br 87 . podendo um substituir o outro. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. c) tal como ocorre na iniciativa privada. e) Fluxograma. pode ser revisto apenas de ano em ano. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. missão e visão devem ser estabelecidas. d) Histograma.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 11. 13. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. d) conta. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno.pontodosconcursos. sejam elas públicas ou privadas. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas. b) Diagrama de Ishikawa. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 14. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público, visando ao planejamento estratégico de sua organização, necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno, bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo, é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. b) Reengenharia. c) Análise SWOT. d) Pesquisa Operacional. e) ISO 9000.

15. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho, com o propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização, uma vez que seus parâmetros, necessariamente, estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de serviços, produtos e processos de trabalho, não favorecendo, porém, o planejamento organizacional. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado, não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. e) permite à organização comparar os seus serviços, produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.

16. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional, o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações, exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável, sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. b) é orientado para o futuro. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. c) é compreensivo, envolve a organização como um todo, no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. d) é um processo de construção de consenso, pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional, pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo, competitivo e suscetível a mudanças.

17. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. c) Marco Lógico – ML. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES.

18. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional

19. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .................. buscam a maior ..................... dos processos, evitando ..................... Caracterizam-se pela ................... e ........................... a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. / participação de toda a equipe / melhoria contínua. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais.

20. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a seguir: “É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho”. a) Trata-se da definição de processo de qualidade. b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. c) Trata-se da definição de reengenharia. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. e) Trata-se de definição de produtividade.

21. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995, tem como princípios I. Avaliação e premiação das melhores práticas. II. Gestão participativa dos funcionários. III. Gestão participativa dos clientes. IV. Gerência por processos. V. Identificação dos clientes. VI. Descentralização das ações. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV

22. (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ ................ refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia, geralmente global e de longo prazo, criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total www.pontodosconcursos.com.br 90

os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional 23. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes.com. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. normalmente. ( ) O planejamento estratégico é. ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. 25. é insuficiente. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking. de forma isolada. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) ( As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). b) Atender às necessidades específicas do cliente. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. ( ) O planejamento estratégico.pontodosconcursos. técnicas e atitudes políticas. d) Eliminar desperdícios. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos.br 91 . c) Redesenhar de forma radical os processos. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. 24. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. www.

F. V. F. V. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. V. F. V.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. V b) F.4 falhas por milhão. V c) V. V e) V. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. V. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. foram criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. a) F.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. F. F. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta. Indique a opção correta. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99. a definição da missão. V d) V. 27.pontodosconcursos.br 92 . c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. F 26.9966 de não acidentes. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard.com. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. V. F. F. além do controle e da avaliação. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. F. V. www.

V. informações e produtos. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. equipamentos e métodos. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. F. possibilitando o controle sobre medições. V c) V.br 93 . havendo na organização clientes internos e externos. assinale a opção correta. F www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. insumos. ( ) Nos programas de qualidade. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas.com. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. V. V. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. V. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. a) V. F d) F. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. ( ) Entre outros.pontodosconcursos. F. F. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. F. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. a seguir. pessoas. V. V e) V. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. F. F. V b) F. Coloque V ou F nos parênteses e. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. F. e) Análise dos clientes. F. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. F. 29. V. 28. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário.

Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. e) Controle estatístico. mudanças drásticas. Entre as opções abaixo.tradicional III . mudanças graduais. Erros e desperdícios. foco no cliente. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle. rever. envolvimento da alta administração. comunicar. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar.qualidade IV . Ênfase no trabalho em equipe. fazer.qualidade IV – tradicional d) I . mas por departamentos. fazer e supervisionar. envolvimento da alta administração. executar. IV. reforço da hierarquia.com. (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. incluindo fornecedores e instituições coligadas. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar.qualidade III . Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade.tradicional IV – qualidade 32. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar.tradicional IV . A seguir se apresenta um paralelo entre os princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. 31.pontodosconcursos.qualidade III .qualidade II .tradicional III . a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade.tradicional II . c) Foco no cliente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 30. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. se não excederem limites-padrão. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade.qualidade II . executar.qualidade b) I .tradicional c) I . porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho. I. são tolerados.tradicional III . mudanças graduais.tradicional II . executar e corrigir. II. d) Controle estatístico. a) I . Assinale a opção correta.tradicional II . Tal filosofia é orientada por determinados princípios. verificar e agir. b) Mentalidade preventiva. a) Mentalidade preventiva. mudanças drásticas. www. assinale aquela que contém três destes princípios. Produtos e serviços definidos de forma sequencial. III. foco no cliente.qualidade IV – qualidade e) I . organizar e corrigir. foco no produto. verificar e agir. Esta dá mais valor a pequenos ganhos.br 94 .

Arão. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais.pdf LIMA.angrad. DEMING.br/.org. Reengenharia dos processos empresariais. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva. William Edwards. Reengenharia: passando a limpo. 1993. GONÇALVES. Entre as opções abaixo.gespublica.2860603439/dissertacao/dissertacao_silvio_ghelman. 2003. Rio de Janeiro: Record. Planejamento Estratégico. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho.gov. Rio de Janeiro: Elsevier.br 95 . d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho./folder. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia. Colin. Adaptando o Balanced Scorecard aos preceitos da Nova Gestão Pública. Idalberto & SAPIRO. 4 Leitura Sugerida GHELMAN.2007-0404. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 33. Qualidade: a revolução da administração.br/area_cientifica/artigos/principios_da_reengenharia_aplicavei s_a_administracao_publica/644/download/ 5 Bibliografia CHIAVENATO. José Ernesto Lima. COULSON-THOMAS. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho.pontodosconcursos. 1990.. Silvio. 1996. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. c) Redesenhar os processos de trabalho. a) Automatizar os processos de trabalho. www. São Paulo: Atlas.com. Princípios da reengenharia aplicáveis à administração púlica: http://www. Violeta Marques Silva..

A estratégia em ação: balanced scorecard. Robert S.pontodosconcursos. 1995. & NORTON. 2004. 2004. KAPLAN. David P. Michael & STANTON. David P. & NORTON. Djalma de Pinho Rebouças de. Rio de Janeiro: Elsevier. 1997 KAPLAN.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS HAMMER. KAPLAN. A Revolução da Reengenharia: um guia prático. Mapas estratégicos. OLIVEIRA. Robert S. & NORTON. Robert S. David P. São Paulo: Atlas. Kaplan e Norton na prática. Rio de Janeiro: Campus. Rio de Janeiro: Campus.br 96 . 2001. Steven A. Rio de Janeiro: Elsevier. Planejamento Estratégico. www.com.

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