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Administracao Publica Para a ESAF Aula 06

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  • 1 Novas Tecnologias Gerenciais e Organizacionais
  • 1.1 REENGENHARIA
  • 1.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
  • 1.3 BALANCED SCORECARD
  • 1.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL
  • 1.5 QUALIDADE TOTAL
  • 2.1 GESPÚBLICA
  • 3.1 GABARITO
  • 3.2 LISTA DAS QUESTÕES
  • 4 Leitura Sugerida
  • 5 Bibliografia

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

Aula 06
Olá, Pessoal! Chegamos à sexta aula do curso de Administração Pública para ESAF. Nela veremos o seguinte conteúdo: Aula 06 – 18/05: Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicação na Administração Pública: planejamento estratégico, qualidade total, reengenharia, balanced scorecard. Qualidade na Administração Pública. Boa Aula!

SUMÁRIO
1 NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS E ORGANIZACIONAIS .................................... 2 1.1 REENGENHARIA ....................................................................................................... 2 1.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................................... 10 1.3 BALANCED SCORECARD ............................................................................................ 21 1.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL ................................................................................ 31 1.5 QUALIDADE TOTAL ................................................................................................. 34 2 QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ......................................................... 45 2.1 GESPÚBLICA ......................................................................................................... 49 3 QUESTÕES ........................................................................................................... 57 3.1 GABARITO ........................................................................................................... 83 3.2 LISTA DAS QUESTÕES .............................................................................................. 83 4 5 LEITURA SUGERIDA ............................................................................................. 95 BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 95

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

1 Novas Tecnologias Gerenciais e Organizacionais
Nessa parte, veremos algumas das tecnologias gerenciais mais cobradas nos concursos.

1.1 REENGENHARIA
O termo reengenharia foi usado pela primeira vez no mundo dos negócios em 1990, no artigo “Reengineering Work: Don´t Automate, Obliterate”, de Michael Hammer. Traduzindo o nome do artigo temos “Reengenharia do trabalho: não automatize, elimine”. A partir daí a reengenharia ganhou o mundo, se transformou num dos maiores modismos da administração. Como nem sempre ela foi aplicada da forma correta, passou a ser muito criticada por diversos setores. O resultado é que muitas empresas tiveram melhorias consideráveis, enquanto outras gastaram muito dinheiro para não obter resultado nenhum. Hammer apresentou a seguinte definição oficial: Reengenharia é o repensar fundamental e o reprojeto radical dos processos empresariais para obter melhorias drásticas em desempenho. Existem quatro palavras-chave nesta definição. Vamos olhar primeiro para “melhorias drásticas”. A reengenharia não trata de melhorias marginais nos negócios. Tampouco se refere a realizar as coisas de 5 a 10 por cento melhor. Ela consiste em dar saltos quânticos de desempenho, alcançando inovações revolucionárias. A segunda palavra-chave é “radical”. Radical significa ir à raiz das coisas. A reengenharia não se preocupa em melhorar o que já existe. Ao contrário, trata-se de descartar o que existe e recomeçar, iniciar com a página em branco e reinventar sua maneira de trabalhar. A terceira palavra-chave na definição é “processo”. Hammer define processo como um grupo de tarefas relacionadas que, juntas, criam valor para o cliente. Por exemplo, o atendimento de pedidos é um processo que envolve uma série de tarefas: o recebimento do pedido, a entrada do pedido no computador, a verificação do crédito do cliente, a baixa dos produtos no estoque, a retirada dos produtos fisicamente dos depósitos, o embalar dos produtos em caixas, a entrega. Nenhuma dessas atividades, isoladamente, representa o menor interesse ou valor para o cliente. A única

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS preocupação do cliente é com o produto final – os bens entregues, o que se cria com a soma total de todas essas atividades relacionadas. Em organizações tradicionais, os processos são órfãos. Fragmentados através das muitas unidades organizacionais, eles são, de fato, invisíveis e não-gerenciados em sua essência. Entretanto, os processos se encontram no próprio coração de cada empresa. Eles são o meio pelo qual as empresas criam valor para seus clientes. A reengenharia afirma que tal fragmentação reside no coração dos problemas de desempenho das empresas e que a única forma de alcançar uma melhoria drástica é através de uma abordagem holística nos processos, de ponta a ponta. A quarta palavra-chave é “reprojeto”. A reengenharia trata da reconcepção de como o trabalho é feito. Frequentemente, pensamos em projeto como algo que se aplica apenas a projeto de produtos. Entretanto, a reengenharia baseia-se na premissa de que o projeto de processos – como o trabalho é feito – é de essencial importância. O ponto de partida para o sucesso organizacional consiste em processos bem projetados. A ideia por trás da reengenharia é que a maioria das organizações não foi planejada para o que realmente faz: executar processos comerciais para criar e fornecer produtos e serviços a seus clientes. Por isso, enquanto o cliente está interessado no processo de ponta a ponta ou horizontal, a organização frequentemente está voltada para dentro, para as cadeias verticais de comando através das quais administra seus departamentos. Por isso, Hammer defende que a organização uma mudança radical, que abandone a forma anterior de trabalhar e que comece a pensar da estaca zero. Segundo o autor: Reengenharia é mudar a forma com que o trabalho é feito. Reengenharia é começar novamente da estaca zero... É rejeitar os critérios convencionais e suposições recebidas do passado... É inventar novas abordagens para a estrutura do processo que tolerem pequena ou nenhuma semelhança com abordagens de situações anteriores. O ponto de partida da reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. Trata-se, portanto, de procurar a maneira mais acertada de se atingir determinado objetivo, sem se preocupar com a forma como esse processo era conduzido no passado.

1.1.1

O que reengenharia não é

Existem muitos conceitos equivocados a respeito da natureza da reengenharia que são amplamente difundidos. Não basta sabermos o que é reengenharia, é importante saber

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A reengenharia é o repensar do trabalho desde as suas bases até o final. a fim de eliminar todo trabalho desnecessário e de encontrar melhores formas de realizar o que é necessário. Com este conhecimento saberemos responder muitas questões que tentam associar a reengenharia a algo que não é de sua essência. A reengenharia concentra-se em como é feito o trabalho e não em como uma organização é estruturada. não automatize. não podemos entender que isso é algo intrínseco ao modelo. Downsizing significa livrar-se de pessoas e cargos para melhorar os resultados financeiros a curto prazo. significa a redução radical do tamanho da empresa. Muito embora a tecnologia assuma um papel importante na reengenharia.br 4 . ou seja. A reengenharia não tem nada em comum com este tipo de resposta superficial e reativa a problemas. o que para Hammer geralmente constitui um eufemismo para mover caixas para lá e para cá no organograma ou para desfazer-se de algumas unidades de negócios. ou seja.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS também o que ela não é. há certa divergência. Não é automação A reengenharia também não deve ser confundida com automação. Ele pode ser traduzido como achatamento. Vimos que o título do artigo em que se falou em reengenharia pela primeira vez começava com “Don’t automate”. Clive Oltham afirma que a reengenharia não requer absolutamente o uso da TI. Apesar da reengenharia em muitos casos resultar em dispensa de pessoal e de que muitas empresas usaram a reengenharia para eliminar departamentos e funcionários. possibilitar novos mecanismos para executar processos antigos.com. A reengenharia não é redução de tamanho da empresa.pontodosconcursos. Já em relação à tecnologia da informação. Muito poucos programas www. Não é reestruturação A reengenharia não é reestruturação. Veremos Downsizing mais a frente. Não é Downsizing: Segundo Hammer: Reengenharia não é downsizing. seu papel é o de capacitar. não é enxugamento de pessoal.

(CESPE/CEARAPORTOS/2004) modernas tecnologias. José Gonçalves é um dos autores que relacionam a reengenharia ao uso de tecnologia da informação: A Reengenharia é uma combinação de técnicas de engenharia industrial. concebendo o trabalho dessa pessoa à volta de um objetivo ou de um resultado. usando o poder da Tecnologia da Informação para transformar os processos de negócios das organizações. tornando-as mais competitivas Vamos dar uma olhada em uma questão: 1. além de atrasar o processo total. montar ou supervisionar. parafusar. teoria da administração e métodos de análise de sistemas de informação. No entanto. independentemente da utilização de Esta questão é ERRADA porque a reengenharia pode ser aplicada sem a utilização de tecnologias modernas. como cortar. O primeiro princípio da reengenharia é de que uma pessoa ou equipe deve executar todos os passos de um processo.1. a adoção de tecnologias não tem nenhuma relação à priori com a reforma dos processos de uma empresa. É preferível ter uma pessoa desempenhando todos os passos de um processo. Isso não quer dizer que as novas tecnologias não constituam elemento importante dos programas de reengenharia. Através da aplicação deste princípio podem ser evitados os erros causados pela passagem de informação de tarefa para tarefa o que. 1. www. A reengenharia não pode ser aplicada em uma organização.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS bem-sucedidos de reengenharia se basearam no uso das novas oportunidades oferecidas pela tecnologia da informação. datilografar. Isso não é algo indispensável. o trabalho era realizado sobre diferentes tarefas.pontodosconcursos.com. Organizar os processos com base nos resultados e não nas tarefas Tradicionalmente. A pessoa ou equipe deve ser responsável pelo resultado do processo total. métodos de pesquisa operacional.br 5 .2 Princípios da Reengenharia Hammer enumerou sete princípios da reengenharia: 1.

3. Colocar o processamento da informação nas mãos de quem a produz Por falta de confiança.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS obriga muitas vezes à repetição de tarefas mal executadas por não cumprirem os requisitos da tarefa que se lhes segue. Com as novas tecnologias e com colaboradores mais informados. 2. A moderna tecnologia do computador torna possível processar um trabalho e processar a informação simultaneamente.br 6 . por falta de tempo.pontodosconcursos. com o objetivo de se beneficiar das economias de escala e da especialização. mas a informação necessária para que de uma forma mais eficiente e eficaz os obtenham. ou matéria prima) oferece um melhor serviço a quem o utiliza. A reengenharia defende que aqueles que usam o resultado (output) do processo devem executá-lo. Um departamento de produção deve ter suas próprias compras e sua própria contabilidade. Este princípio requer ampla gama de conhecimentos das pessoas e equipes. Os departamentos especializados passam a disponibilizar aos outros não os produtos que aqueles necessitam. 4. Cada departamento trata apenas de um tipo de trabalho e é um "cliente" e um "fornecedor" de outros. No entanto os custos da redundância. as empresas criam departamentos especializados para tratar de tarefas específicas. É o caso dos leitores óticos dos caixas de supermercados que processam simultaneamente as compras do consumidor e registram dados para a contabilidade e controle de estoques. é hoje possível e desejável colocar o próprio processamento da informação nas mãos de quem a cria. ou ainda por motivos relacionados com a especialização das tarefas. O uso de Bases de Dados e Redes de Telecomunicações permite às empresas recolher os benefícios de www. as empresas criavam departamentos que apenas processavam a informação que outros geravam.com. Colocar aqueles que vão utilizar o output do processo a executá-lo Muitas vezes. em tempo real. equipamento. bem como maior integração das atividades. Tratar os recursos centralizados dispersos geograficamente como se estivessem Descentralizar um recurso (humano. da burocracia e a perda de economias de escala muitas vezes não o compensam.

horizontais.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS flexibilidade e serviço da descentralização. 5. Mas a empresa simplesmente introduziu uma unidade corporativa para coordenar as compras locais para poder obter melhores descontos em escalas. O vendedor deve ter autoridade e responsabilidade para aprovar crédito para o cliente.pontodosconcursos. quando já é tarde para solucioná-lo em tempo hábil. o controle pode ser incluído no próprio processo. Colocar o ponto de decisão onde o trabalho é executado. Cada uma de suas cinco unidades de manufatura tem seu próprio departamento de compras separado. Se houver problema em um ou mais dos processos. Ligar atividades paralelas em vez de integrar apenas os seus resultados A produção de produtos ou serviços requer muitos processos. Os critérios de aprovação de crédito podem ser colocados em um programa de computador que dá ao vendedor a orientação específica para sua decisão. Isto evita que o resultado de uma tarefa efetuada por um departamento não encaixe com o resultado da tarefa paralela efetuada por outro departamento. Com trabalhadores que gerem a si próprios e se autocontrolam. Devem ser criadas ligações entre funções paralelas de modo a coordená-las enquanto as suas atividades decorrem. Um exemplo é o caso da HP. a hierarquia e burocracia lenta associada desaparecem. A solução é juntar e coordenar os vários processos para evitar tais problemas. no final. 6. Por outro lado. permanecendo o controle implícito no processo As burocracias tradicionais colocam a autoridade de decisão separada do trabalho. por exemplo.br 7 . Quase sempre as empresas segregam tais processos para que. como se fosse um sistema centralizado. ele somente se tornará aparente na etapa final. Isso economiza tempo e ajuda a empresa a responder mais rapidamente às necessidades do cliente. www. Este princípio assegura que as pessoas que fazem o trabalho devem também tomar as decisões. seus produtos cheguem todos juntos. As unidades locais mantêm sua autoridade descentralizada e responsabilidade pelas necessidades das unidades de manufatura. mantendo a coordenação e controle. eliminando-se assim os custos do retrabalho.com. Este princípio permite que os níveis piramidais de gestão sejam comprimidos e que as organizações se tornem mais "planas".

de fato.1. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. erros de entrada e custos. fazê-la acontecer.pontodosconcursos. Somente um executivo sênior que acredite na causa da reengenharia pode. fazia sentido recolhê-la repetidamente.br 8 . Os funcionários dos níveis inferiores da organização. quando se recolhe uma peça de informação. não obstante quão inteligentes ou bem intencionados.com. É uma abordagem top-down Segundo Hammer: Uma liderança forte e comprometida de um executivo é uma condição sine qua non absoluta para a reengenharia. 1. nem a autoridade para instituir os tipos de mudanças de longo alcance que a reengenharia requer. A reengenharia deve ser implementada de cima para baixo (Top-down). passando de departamentos funcionais para equipes de processo. www. Há uma forte relação da reengenharia com a estratégia da empresa. Para tanto. Recolher a informação apenas uma vez e na fonte Quando havia dificuldade na transmissão de informação. tendo no topo que existir uma grande convicção neste processo. Hoje em dia. b) Os serviços das pessoas mudam. antes de se avançar para a Reengenharia. As empresas tinham de viver com os atrasos associados. Ela é um fenômeno de cima para baixo (top-down).CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 7. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. pois esta só vale a pena se melhorar a posição estratégica da empresa. é essencial que a estratégia da empresa esteja bem definida. 8. ela pode ser imediatamente arquivada numa base de dados para ficar disponível a qualquer um que dela necessite. A reengenharia nunca se faz de baixo para cima (bottom-up). A reengenharia cuida das operações e apenas a estratégia pode dizer quais operações são importantes.3 Consequências da Implantação da Reengenharia Segundo Hammer. não têm a perspectiva necessária para ver os processos como um todo e seus pontos fracos. Podemos ainda enumerar mais um princípio da reengenharia.

na medida em que o trabalho é feito por equipes de pessoas. antes definidos e controlados pelos gerentes. isto porque a Reengenharia impõe mudanças tanto na configuração estrutural da empresa como em sua cultura. de certa forma. após a Reengenharia. A Reengenharia exige que seus empregados acreditem que eles trabalham mais para seus clientes que para seus chefes. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera da atividade para o resultado. i) As estruturas organizacionais mudam de hierárquicas para achatadas. consequentemente. deslocados após a Reengenharia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Os papeis das pessoas mudam. na verdade. a estrutura organizacional que sobra. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. www. g) Os valores. É importante esclarecer que os autores não desmerecem a reengenharia enquanto ferramenta de gestão. Os Gerentes tradicionais ficam. Eles devem esquecer seus papeis de supervisão e agir como facilitadores do processo. o trabalho é organizado em torno de processos e das equipes que tocam esses processos.br 9 . Quando uma empresa passa pela Reengenharia obviamente o perfil dos empregados mudará. apenas consideram-na como uma das ferramentas a ser utilizada nos momentos adequados e não como a solução para todos os problemas. tende a ser flexível. antes protetores da organização. estavam apenas reduzindo pessoal Ela passou a ser usada nos mais diversos setores. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes.com. O grande problema é que muitas organizações passaram a usar a dizer que faziam reengenharia. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. sem o mínimo critério e planejamento. quando. Seu trabalho agora é o desenvolvimento de outras pessoas e suas habilidades para que elas possam conduzir os processos que adicionam valor. As pessoas passam a se comunicar apenas com quem precisam se comunicar e. deixando de ser treinamento para ser educação. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times.pontodosconcursos. operando com grande autonomia e apoiadas por pequeno número de Gerentes. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. passam a inspirar a produção. essencialmente em pé de igualdade. Por outro lado.

4 A Reengenharia no Setor Público Segundo Violeta Marques e Patrícia de Aquino.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. o enxugamento da máquina administrativa. tornando-a ágil e competitiva. bem como a coordenação das atividades de acompanhamento. notadamente nos segmentos de atendimento ao público e da prestação de serviços. Um programa de racionalidade e competitividade no Setor Público deverá passar. avaliação e de controle. www. Terceirização de serviços de vigilância e de limpeza. visando maior grau de interação com o ambiente”. Racionalização da estrutura organizacional com eliminação de níveis hierárquicos. 1. Prioridade das atividades voltadas para o atendimento ao público. apenas. bem como de demissões voluntárias. essencialmente.1.com. de forma integrada.br 10 . Redução das despesas operacionais.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Vamos ver algumas definições de planejamento estratégico: Philip KOTLER: “O Planejamento Estratégico é uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela Organização. Implementação de programas de incentivo à aposentadoria. Melhora da eficiência operacional da empresa. pelos seguintes pontos: a) Centralização no órgão máximo das políticas e diretrizes de caráter estratégico. a implantação da Reengenharia no Serviço Público não pressupõe. de todos os segmentos aplicados na operacionalização. permitindo maior agilidade para decisão e execução. Desenvolvimento. Privatização das Empresas Públicas consideradas ineficientes e deficitárias. Conscientização dos administradores quanto à sua responsabilidade no desempenho de suas atividades para realização do bem-estar da coletividade. b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Descentralização das ações operacionais.pontodosconcursos.

www.br 11 . Envolve a organização como um todo. aquele vai fazer um planejamento para um setor da organização. com base na análise do ambiente e nos sistemas internos da organização”. (3) levando em consideração o ambiente em que a organização está inserida. a abrangência em relação às unidades e o período para o qual se referem. As várias definições trazem em comum que a estratégia (1) estabelece os objetivos. Já o Planejamento Tático será uma setorização do planejamento estratégico.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Mosimann e Fisch. Existem três tipos de planejamento: a) Estratégico. c) Operacional A diferença entre eles se refere ao nível hierárquico em que são elaborados. “a finalidade do planejamento estratégico é estabelecer quais serão os caminhos a serem percorridos para atingir a situação desejada. Planejamento de longo prazo. estratégias e políticas estabelecidos no planejamento estratégico. Maximiano caracteriza o planejamento estratégico como “o processo de elaborar uma estratégia (ou plano estratégico). (2) o caminho a ser seguido para alcançá-los. b) Tático. como está resumido na tabela a seguir: Estratégico Prazo Amplitude Nível Hierárquico Riscos Longo Toda a organização Alta Cúpula Maiores Tático Médio Determinado Setor Gerências Setoriais Intermediários Operacional Curto Determinada Atividade Operacional Menores Aqui podemos identificar algumas das características que diferenciam o planejamento estratégico do tático e do operacional: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização. É a arte da passagem do estágio onde estou para o estágio onde quero ir”. Ele trabalha com decomposições dos objetivos. Se este envolvia a organização como um todo.com.

de marketing. tendo como principal função a utilização eficiente dos recursos disponíveis para a consecução de objetivos previamente fixados. O planejamento tático tipicamente tem um horizonte de tempo mais curto do que o planejamento estratégico. num documento. isto é. O Planejamento Operacional é o desdobramento do planejamento tático. os planejamentos inferiores devem estar de acordo com os superiores. Podemos dizer que o plano contém o programa. financeira. das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidos.com. a unidade elementar do processo sistemático da racionalização de decisões. Assim. O estratégico formula o plano. um aprofundamento do plano: os objetivos setoriais do plano irão constituir os objetivos gerais do programa. metas e medidas instrumentais. basicamente. Segundo Chiavenato. ƒ Projeto: é o documento que sistematiza e estabelece o traçado prévio da operação de uma unidade de ação. principalmente através de documentos escritos. a política. com emprego de técnicas determinadas e com o objetivo de obter resultados definidos. Pode ser considerado como a formalização. É. como fazer. Cada um destes três planejamentos resulta num produto. Seu horizonte de tempo é o curto prazo. que contém o projeto. È o documento que detalha por setor. etc. portanto. São planos desenvolvidos nos níveis mais baixos da organização para especificar as etapas de ação para realização das metas operacionais e para sustentar os planos táticos. Portanto: ƒ Plano: é um documento utilizado para o registro de decisões do tipo: o que se pensa fazer. diretrizes. no exercício anual”.pontodosconcursos. e o www. O planejamento operacional é a ferramenta do gerente de departamento para as operações diárias e semanais. com que fazer.br 12 . ƒ Programa: é. quando fazer. É neste nível que são estabelecidos os objetivos e estratégias operacionais. O processo de tomada de decisões começa com a adoção de postulados gerais que depois são desagregados e especificados. Constitui-se da proposição de produção de algum bem ou serviço. que definem as ações específicas que permitem realizar os objetivos dos níveis anteriores. como as gerências de recursos humanos. É a setorização do plano. O planejamento tático tem que ser formulado com base nas premissas do planejamento estratégico. “os planos táticos referem-se a cada departamento ou unidade da organização e seu foco é no médio prazo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Ele é desenvolvido em níveis organizacionais intermediários. com quem fazer. o tático o programa e o operacional o projeto..

5. Controle e avaliação planejamento estratégico empresas. 2. Escolher a melhor entre as várias alternativas. 4. Isto significa que primeiro se estabelece a missão para depois ser feito o diagnóstico estratégico. www. ƒ Primeiro verifica-se como se está para então se estabelecer aonde quer chegar. 3. há seis passos no processo de planejamento: 1.pontodosconcursos. II.com. tanto pela ESAF quanto pelo CESPE. Verificar qual a situação atual em relação aos objetivos. Diagnóstico estratégico.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS planejamento operacional deve estar alinhado tanto com o planejamento tático quanto o estratégico. Cada autor elabora um modelo com fases diferentes.1 Fases Djalma de Oliveira do coloca que. Segundo o autor. já que na anterior o processo pode ser muito mais ambicioso.2. que é bem diferente. A vantagem do primeiro método é a possibilidade de maior criatividade no processo pela não-existência de grandes restrições. Também já cobraram o modelo do Idalberto Chiavenato. quando se considera nas a metodologia para o desenvolvimento possibilidades: ƒ Primeiro se define aonde se quer chegar e depois se estabelece como a empresa está para se chegar à situação desejada. Djalma de Oliveira desenvolveu seu modelo com base na segunda metodologia. Definir os objetivos. O diagnóstico estratégico vem antes da definição da missão. 1. têm-se duas São vários os modelos de planejamento estratégico. Desenvolver premissas quanto às condições futuras.br 13 . Analisar as alternativas de ação. Instrumentos prescritivos e quantitativos. IV. III. em ordens diferentes. Missão da empresa. Este modelo do Djalma de Oliveira é um que é bastante cobrado. definindo as seguintes fases do planejamento estratégico: I. Já a segundo metodologia apresenta a vantagem de colocar o executivo com o pé no chão.

Podemos dividir esta fase em quatro etapas: 1) Identificação da Visão: identificam-se quais são as expectativas e os desejos dos acionistas. ou seja. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. pois o produto final irá proporcionar a identificação das vantagens competitivas da própria empresa e a dos concorrentes.com. as incontroláveis – oportunidades e ameaças. A visão pode ser considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. De certa forma. que é a análise SWOT. A empresa deve olhar para fora de si. o gestor.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 6. na realidade. essas variáveis externas não são tão incontroláveis. para o ambiente onde estão as oportunidades e ameaças. Diagnóstico Estratégico O diagnóstico estratégico. Vamos dar uma olhada nas fases do Djalma de Oliveira. consiste na análise do “como se está”. fraquezas. 2) Análise Externa: verifica as ameaças e oportunidades que estão no ambiente da empresa e as melhores maneiras de evitar ou usufruir destas situações. No TCU. Na realidade. Weakness. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength.br 14 . Implementar o plano e avaliar os resultados. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. também denominado de “auditoria de posição”. oportunidades e ameaças. 3) Análise Interna: verifica os pontos fortes. utilizamos o seguinte conceito: www. forças. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. em determinados casos. fracos e neutros da empresa. decompõe um aspecto da etapa da análise externa. 4) Análise dos Concorrentes: esta etapa. Os pontos neutros também devem fazer patê da análise porque muitas vezes não se têm condições de estabelecer se determinada atividade ou aspecto está beneficiando ou prejudicando a empresa. conselheiros e elementos da alta administração da empresa. Na análise externa e interna da empresa se utiliza uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. Entretanto. até pode influenciá-las. Opportunities e Threats.pontodosconcursos. o seu tratamento deve ser detalhado.

expectativas.br 15 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Os pontos fortes e fracos são decorrentes de variáveis internas e controláveis pelo órgão ou programa. As oportunidades e ameaças são decorrentes de variáveis externas. em que ficam comprometidos valores. será definido aonde ela quer chegar. conceitos e recursos. A bússola vai permitir que o navio faça a sua viagem de maneira planejada. a segunda fase do planejamento estratégico é a definição da missão. Definição da Missão Seguindo a metodologia do Djalma de Oliveira. ou seja. e isto dentro de um período longo de tempo. A Receita Federal tem como Missão Institucional: www. Depois de identificado onde a empresa está. A missão deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. pode exercer influência. crenças. identificando seus produtos ou serviços e clientes. que expressa onde e como a organização pretende estar no futuro. Segundo Megginson: A missão define o propósito fundamental e único que a organização tenta seguir e identifica seus produtos ou serviços e clientes. não diretamente controláveis pelo auditado. não quantificável de longo prazo.com. mas nunca algo específico a ser alcançado. É importante não confundir a missão da organização com a sua visão. identificando seus produtos ou serviços e clientes. Assim a missão identifica a razão-de-ser da organização. considerando as tradições e filosofias da empresa. Deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. Já a missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. Esta consiste num macro-objetivo. por vezes. Missão faz parte do é uma forma de se traduzir determinado sistema de valores em termos de crenças ou áreas básicas de atuação. A visão atua como um elemento motivador.pontodosconcursos. A missão deve ser entendida como uma identificação a ser seguida. energizando a empresa e criando um ambiente propício ao surgimento de novas ideias. pode-se comparar a determinação da missão de uma empresa à utilização de uma bússola. Para facilitar o entendimento. o que ela representa. mas sobre as quais. Ela exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial. A missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir.

confiança e facilitação para o comércio internacional.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A SRF tem como Missão Institucional: Prover o Estado de recursos para garantir o bem-estar social. que deve ser atingido com a finalidade de alcançar os objetivos da empresa. respeitando as macropolíticas bem como as ações estabelecidas pelas macroestratégias. ƒ Política é a definição dos níveis de delegação.com. pode-se dividir esta fase em dois instrumentos perfeitamente interligados. dotada de política moderna de gestão de pessoas e que seja um padrão de referência nacional e internacional Instrumentos Prescritivos e Quantitativos A terceira fase é a Definição dos Instrumentos Prescritivos e Quantitativos. prestar serviços de excelência à sociedade. ƒ Objetivo funcional é o objetivo intermediário. a análise básica é a de “como chegar à situação que se deseja”. ƒ Desafio é uma realização que deve ser continuamente perseguida. perfeitamente quantificável e com prazo estabelecido. o desafio e a meta. Para tanto.pontodosconcursos. Nesta fase. que exige um esforço extra e representa a modificação de uma situação. Aqui se determina para onde a empresa deve dirigir seus esforços. Os instrumentos prescritivos vão proporcionar a explicação do que deve ser feito pela empresa para que se direcione ao alcance dos propósitos estabelecidos dentro de sua missão. de acordo com a sua postura estratégica. Já a Visão de Futuro: Ser reconhecida pela sociedade como uma organização justa e sólida. faixas de valores e/ou quantidade limites e de abrangência das estratégias e ações para a consecução dos www. ƒ Meta corresponde aos passos ou etapas perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos. relacionado às áreas funcionais. que presta serviços de excelência ao cidadão. ƒ Estratégia é a ação ou caminho mais adequado a se executado para alcançar o objetivo. Vejamos os instrumentos prescritivos: ƒ Objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir. prover segurança.br 16 .

Portanto. como a ação necessária para assegurar a realização das estratégias. em sentido amplo. procurar evitar que ocorram variações no plano. metas e projetos estabelecidos. envolve: processos de avaliação de desempenho. necessárias ao desenvolvimento dos planos de ação. objetivos. tomada de ação corretiva provocada pelas análises efetuadas. análise dos desvios dos objetivos. Nesta fase. www.pontodosconcursos. O controle e a avaliação podem ser exercidos em três estágios ou momentos: ƒ Controle preliminar ou prévio: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas antes da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. verifica-se “como a empresa está indo” para a situação desejada. desafios e metas da empresa. procura corrigir o desempenho durante sua execução. a última fase é o Controle e Avaliação. Portanto. ƒ Pós-controle: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas após a ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. estratégias e políticas da empresa. O controle pode ser definido. projetos e atividades previstas. ƒ Diretrizes é o conjunto estruturado e interativo dos objetivos.br 17 . Controle e Avaliação Por fim. comparação do desempenho com os objetivos. Nesta etapa.com. A política fornece parâmetros ou orientações para a tomada de decisões.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS objetivos. desafios e metas. bem como minimização do surgimento de problemas. desafios. avalia os desvios ocorridos. em termos simples. determina as causas dos mesmos. devidamente associadas à estrutura organizacional da empresa. Já os instrumentos quantitativos consistem nas projeções econômico-financeiras do planejamento orçamentário. Portanto. ƒ Controle corrente ou em tempo real: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas ao mesmo tempo da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. Essa função. deve-se analisar quais são os recursos necessários e quais as expectativas de retorno para atingir os objetivos. bem como corrige o desempenho programado.

pois os diferentes atores participam do jogo social com diferentes propósitos. o PES preconiza que não se pode planejar como se o planejador fosse o único ator. em contrapartida à visão tradicional que segmentava de forma setorial ou funcional a explicação da realidade a ser transformada. Por conseguinte. sem ignorar nenhuma. o PES apresenta três características principais. entendidos como obstáculos criados em razão da diferença entre a realidade atual do jogo social e as aspirações de um ator de acordo com seu mundo subjetivo. também a maneira de agir varia. É necessário. que foi sistematizado originalmente pelo Economista chileno Carlos Matus e foi concebido a partir de uma visão crítica da abordagem tradicional de planejamento econômico governamental. uma das metodologias mais divulgadas de planejamento estratégico é o Planejamento Estratégico Situacional (PES). diferenciar as explicações dos diferentes autores.pontodosconcursos. crenças. que se cada indivíduo tem suas próprias características. em suas percepções e pontos de vista. e este varia de um indivíduo para outro.com. Em outras palavras. O autor ressalta ainda que. Destaca-se. Como as ações. o conceito de situação exige determinar quem está explicando a realidade. permitindo uma ação mais eficaz no jogo social. Assim.2. pressupondo. portanto. que é a chave para entender os outros atores e suas interpretações da realidade. para que se possa agir de modo eficaz. a necessidade de focalizar a ação governamental tendo como base os problemas. nessa perspectiva.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. ignorando os demais envolvidos ou predizendo seus comportamentos.br 18 . posição no jogo social etc. A segunda característica do PES é a elaboração de planos-proposta a partir de problemas. tem-se um problema quando o ator (planejador) encontra-se insatisfeito com determinada situação e ao mesmo tempo a considera evitável www. por sua vez. centrando-se nos indivíduos envolvidos (atores). experiências. numa perspectiva transdisciplinar. o termo situacional vem do conceito de “situação”. portanto. É em função dessa perspectiva que Matus argumenta que a realidade não pode ser explicada por uma simples descrição (diagnóstico). Segundo Denise Rieg e Tarcino Filho. que tem por objetivo identificar e analisar uma situação problemática. A primeira é o subjetivismo. nessa abordagem inovadora.2 Planejamento Estratégico no Serviço Público No setor público. uma vez que esta pode ser explicada de formas distintas. mas pelas diferentes interpretações dadas pelos atores envolvidos (apreciação situacional). sua própria visão de mundo. surgem do significado dado a cada situação. a interpretação de determinada situação vai depender de seus conhecimentos.

o quanto eles podem influenciar o planejamento. Há mais de uma explicação verdadeira sobre a mesma realidade. nesse sentido.br 19 . corre na linha de fundo. Diferentemente do diagnóstico do planejamento normativo que apresenta uma listagem descritiva de problemas (levantamento da realidade) sem se preocupar com as causas que provocam tais problemas. Seu propósito é explicar a realidade do jogo social e para isto usa a análise situacional. pois. O planejamento deve ser situacional. e não sobre o destino (ou o futuro). No planejamento há. Deve-se explicar uma situação estando consciente da explicação do outro. O PES propõe teoria e métodos para acumular conhecimentos antes de agir. A seleção brasileira ia jogar com a Rússia. dizer antecipadamente como ele vai ser. cruza para o Vavá. na verdade. estratégico e táticooperacional) que são um permanente fazer. pois. compreende-se a realidade identificando-se os problemas que os atores sociais declaram. normativo. É a primeira forma de acumulação de conhecimentos.pontodosconcursos. o momento explicativo tem por objetivo detalhar a www. O planejamento. planejar torna-se uma opção frente a outras formas de ação. exige domínio da concepção do papel político de quem planeja.com. uma relação entre sujeitos. no sentido de predizer adivinhar o futuro. alguém já combinou com os russos?”. É. É muito importante no PES o papel dos demais atores. toda explicação é dita por alguém a partir de uma situação específica. que é justamente considerar as ações dos demais atores no planejamento. No momento explicativo. isto é. Assim. Essa história traz o cerne do PES. O PES é. Divide-se em quatro momentos (momento explicativo. não sendo possível predizê-lo. Para exemplificar. Muito mais do que uma técnica. Ao invés da predição. vamos contar uma historinha famosa de nosso futebol.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Como terceira característica. explicação e desenho permanentes. portanto. você dribla o segundo. uma aposta de caráter genuinamente estratégico. das possibilidades de os atores serem capazes de imaginar e descobrir e da qualidade dos planos desenvolvidos. influencia o futuro. Feola. uma aprendizagem. cálculo. portanto. ao não se basear na capacidade de predição. resultando em ações do dia-a-dia. o PES assume que o futuro é incerto. se constitui em um cálculo que precede e preside a ação para criar o futuro. dependendo. deve-se usar a previsão. para Matus. que entra pelo meio e marca de cabeça”. aí o técnico Feola diz para o Garrincha: “você dribla o primeiro russo. o planejamento é necessariamente político. à medida que se planeja. A predição se prende a uma visão determinista do mundo. Consequentemente. uma ferramenta de liberdade. mas na de previsão. O Garrincha olhou para o Feola e disse: “Sr. Já a previsão busca enumerar possibilidades e preparar os atores para enfrentá-las. o sujeito que planeja está dentro do objeto a ser planejado e existe o outro que participa com ele do sistema.

explicar é também desenhar (dizer o que o ator deseja). e. É importante. explicado suas causas. Após ter selecionado o problema. Coloca a questão do como pode ser a realidade. o ator do planejamento deve-se perguntar o que é possível fazer e o que é necessário para viabilizar o plano. É o momento também chamado do "desejo e do sonho". Para tanto. considerando que. Quando um problema passou por estes três momentos. explicá-los. a partir do momento explicativo. precisar e definir qual é a explicação dos outros atores que se relacionam com o plano e saber por que a explicação dos outros é parte da realidade. também. Quanto aos graus de controle do planejador sobre as causas. mudou o conhecimento que a equipe de governo tem sobre o mesmo. pois não podemos fazer um ataque a todos os problemas ao mesmo tempo. É o momento de pensar como deve ser a articulação entre o "deve ser" (desejo) e o "pode ser" (realidade).CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS realidade que nos cerca e que está ligada à ação dos envolvidos. Para construí-la. isto é. decidindo entre os muitos problemas existentes quais devem ser atacados. www. mas a realidade continua à espera de ação. buscando as causas de cada problema e do conjunto dos problemas que marcam a situação inicial do plano.pontodosconcursos. Assim. que descreve como desejamos essa situação no prazo do plano). Desta forma. deve-se definir a mudança que se espera em cada descritor. Isto significa descartar boa parte deles.br 20 . o momento explicativo busca motivar a participação de todos os envolvidos no processo de planejamento e na análise dos problemas que os afeta e de suas possibilidades de soluções. elaborado a situação objetivo e traçado as operações. fazer o cálculo estratégico e avaliar o que o ator fez até aquele momento. O momento tático-operacional é o momento do fazer. quando estas se encontram fora do jogo social. no prazo previsto. como deve ser a realidade em contraposição aos problemas levantados no momento explicativo. selecionar os problemas. pois é o momento de apresentar o conteúdo propositivo do plano. o momento estratégico trata do modo de examinar a viabilidade política do plano e do processo de construção de viabilidade política das operações não viáveis na situação inicial. O momento normativo trata do modo como se formula o plano. Daí a importância da mediação entre o conhecimento que se acumula nos três momentos anteriores e o quarto momento. o PES trabalha identificando três zonas de governabilidade: sob ou fora do controle do planejador e fora do jogo social. e as causas e consequências dessa nova situação. É o momento em que os envolvidos dizem como deve ser a situação ideal. Faz-se o desenho da situação-objetivo (árvore do desejo.com. Seu objetivo é produzir as respostas de ação em um contexto de incertezas e surpresas.

1. Vamos dar uma olhada em uma questão do CESPE: 2. O ambiente da era da informação. O sucesso das empresas era determinado pela maneira como se aproveitavam dos benefícios das economias de escala. o método PES (Planejamento Estratégico Situacional) qualifica a gestão do governo segundo os resultados e as condições fora do controle do ator nas quais os resultados são alcançados. no PES. isso fazia sentido. tanto para as organizações do setor de produção quanto para as do setor de serviços. que busca verificar “como a empresa está indo”. o advento da era da informação nas últimas décadas do século XX tornou obsoletas muitas das premissas fundamentais da concorrência industrial. www.3 BALANCED SCORECARD Toda organização precisa acompanhar seu desempenho por meio de indicadores. de negociação com outros atores. (CESPE/ANVISA/2004) Segundo Carlos Matus. o bom planejador é aquele que consegue diminuir os efeitos daquilo que está fora de seu controle. vimos que nem tudo é controlado por quem planeja. O objetivo é verificar se a execução está de acordo com o planejado. Como vimos acima. permitindo que se tomem medidas corretivas.pontodosconcursos. Assim. Contudo. As empresas não conseguem mais obter vantagens competitivas sustentáveis apenas com a rápida alocação de novas tecnologias e ativos físicos. e com a excelência da gestão eficaz dos ativos e passivos financeiros. O problema é que a grande maioria das empresas só utilizava indicadores financeiros para medir o seu desempenho. A capacidade de mobilização e exploração dos ativos intangíveis ou invisíveis tornou-se muito mais decisiva do que investir e gerenciar ativos físicos tangíveis. exige novas capacidades para assegurar o sucesso competitivo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS encontram-se também fora do controle do planejador. Durante a era industrial. A questão é CERTA.br 21 .com. se as metas estão sendo alcançadas. uma das fases do planejamento estratégico é o controle e avaliação. Na história do Garrincha. Por isso é uma atividade política.

O BSC complementa estes indicadores com os orientadores do desempenho econômico futuro. ou balanceada. Por isso ele apresenta uma forma gráfica que busca demonstrar qual a missão e a estratégia da organização.pontodosconcursos. já que o objetivo é fornecer uma visão da organização sob diversos aspectos. ou indicadores de comando.] qualquer que seja a abordagem utilizada [.. os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira. além dos financeiros. e não só a perspectiva financeira..CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No meio disso tudo. São o resultado das ações anteriormente praticadas. comunicando e esclarecendo a todos sobre as estratégias da organização. processos internos e aprendizado e crescimento. do desempenho da empresa.. Elas são inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes. medidas e metas específicos. traduzindo-as em termos de objetivos e medidas tangíveis.com. Segundo os autores: O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais. O Balanced Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro. Robert Kaplan e David Norton criaram o Balanced Scorecard. não para sua formulação [. funcionários. Assim. Quando o BSC foi lançado. www. Mas as medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. os autores pensaram nele como uma ferramenta a ser usada apenas no acompanhamento da implementação da estratégia. o Balanced Scorecard oferecerá um mecanismo valioso para a tradução dessa estratégia em objetivos. processos. Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada.br 22 . uma ferramenta de acompanhamento do desempenho que se utiliza de indicadores operacionais.] para a formulação de sua estratégia. Segundo Kaplan e Norton: O Balanced Scorecard é basicamente um mecanismo para a implementação da estratégia. fornecedores. Outra função importante do BSC no início era estabelecer um sistema de comunicação.. clientes. Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo. tecnologia e inovação.

funcionários e a comunidade. alocação de recursos. 1.3. as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado. processos internos e aprendizado e crescimento. remuneração. clientes.br 23 . há quem expresse preocupação com o fato de que. e feedback e aprendizado estratégicos. o BSC passou a ser utilizado como um sistema de gestão estratégica. Norton e Kaplan organizaram o BSC com base em quatro perspectivas diferentes: financeira. Segundo os autores. www. Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes.1 Perspectivas O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob diversos ângulos. As experiências revelaram que muitos executivos utilizavam o BSC não apenas para esclarecer e comunicar a estratégia. não uma camisa-de-força. mas elas devem ser consideradas um modelo.com.pontodosconcursos. o BSC não incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas. embora reconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes. mas também para gerenciá-la. Pensando nisso. como fornecedores. com a disseminação da ferramenta e o número crescente de empresas que passaram a utilizá-la. Ele tem sido usado para importantes processos gerenciais: estabelecimento de metas individuais e de equipe.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Financeira Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Clientes Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Visão Estratégica Processos Internos Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Aprendizado e Crescimento Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Contudo. Por exemplo. O BSC deixou de ser um sistema de medição para se transformar em um sistema gerencial. planejamento e orçamento.

O vetor dessa medida. como a pontualidade na entrega. que aponta. Esta é resultado de um processo interno em que as diversas áreas trabalham de forma integrada. aquilo que aumenta o lucro. impulsionando o desempenho da organização”. Para conquistar a lealdade desses clientes. Mais para frente vocês podem ver o mapa estratégico da Receita Federal.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As quatro perspectivas não trabalham de forma isolada. É com base nela que elas devem ser construídas.pontodosconcursos.com. é preciso que a empresa descubra aquilo que eles prezam. Por exemplo. www. Estamos falando de uma medida da perspectiva processos internos. O modelo básico para o mapa estratégico definido pelos autores é o seguinte: ESTRATÉGIA Financeira Clientes Processos Aprendizado e Crescimento Perspectiva Financeira O BSC não abandona a perspectiva financeira. é preciso capacitação dos funcionários. Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos críticos da empresa e das relações cruciais entre eles. ou seja. visto que as medidas financeiras são valiosas para sintetizar as consequências econômicas imediatas de ações consumadas.br 24 . A cadeia de causa e efeito deve permear todas as quatro perspectivas. Todas estas relações de causa e efeito devem estar alinhadas com a estratégia da empresa. poderia ser a ampliação das vendas aos clientes existentes. O sistema de medição deve tornar explícitas as relações (hipóteses) entre os objetivos (e as medidas) nas várias perspectivas. Há toda uma cadeia de relações de causas e efeitos. o que está dentro da perspectiva aprendizado e crescimento. para que elas possam ser gerenciadas e válidas. a forma pela qual ativos intangíveis da organização produzem resultados tangíveis. por meio de sua lealdade. uma medida da perspectiva clientes. o Retorno sobre o Capital Investido (ROIC) é uma medida da perspectiva financeira. Para conquistar esta integração. por meio de objetivos estratégicos. relações de causa e efeito e indicadores de desempenho. Para fazer uma representação gráfica dessas relações em conjunto com a estratégia é usado o mapa estratégico.

as empresas identificam os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir. serviço. Kaplan e Norton descrevem esta perspectiva com a seguinte frase: Para sermos bem-sucedidos financeiramente. ela é colocada no topo do mapa estratégico.com.pontodosconcursos. Retenção dos clientes. a perspectiva financeira representa os interesses dos acionistas. Na perspectiva dos clientes. como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Portanto. relacionamento e imagem que a empresa oferece ao segmento de mercado selecionado. Perspectiva dos Clientes O sucesso com os clientes-alvo é o principal componente da melhora do desempenho financeiro. Rentabilidade dos clientes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As medidas financeiras de desempenho indicam se a estratégia de uma empresa. Participação de mercado. Essa perspectiva financeira demonstra se as ações realizadas nas perspectivas cliente. processos internos e aprendizado e crescimento estão se convertendo num melhor desempenho financeiro da organização. no setor público. preço. Veremos isso mais à frente. Conquista de clientes. já que o objetivo final das empresas é o lucro. Alguns exemplos de indicadores na perspectiva do cliente são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Satisfação dos clientes. as prioridades são diferentes. Ela é a mais importante das quatro. A proposição de valor define a estratégia da empresa em relação aos clientes. Esta primazia da perspectiva financeira é válida para o setor privado. dos proprietários da empresa. sua implementação e execução estão contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros. Como essa perspectiva representa o elo final da cadeia de causa e efeito.br 25 . Depois de definir seus clientes-alvo. www. No entanto. Esta perspectiva se baseia em como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. a empresa está em condições de identificar os objetivos e os indicadores de sua proposição de valor. Os indicadores devem mostrar se os serviços prestados estão de acordo com a missão da organização. descrevendo a combinação de produto.

procuram ir além das obrigações mínimas impostas por lei. contudo. práticas www.br 26 . Processos regulatórios e sociais. através dos quais as empresas produzem os atuais produtos e serviços e os entregam aos clientes. aumentar os negócios com os clientes. São processos relacionados à conservação do meio-ambiente. lançar novos produtos e mercados.pontodosconcursos. Podemos citar alguns exemplos: adquirir materiais dos fornecedores. reter clientes. segurança e saúde. os processos mais críticos para a realização dos objetivos dos clientes e dos acionistas. Ambas as perspectivas contêm muitos indicadores de resultado. Os processos de gestão operacional são os processos básicos do dia-a-dia. São processos como: identificar oportunidades para novos produtos. ou seja. Processos de gestão de clientes. Os processos de inovação desenvolvem novos produtos. A regulamentação nacional e local impõe normas e padrões às práticas das organizações. conquistá-los. Muitas delas. enquanto na perspectiva do cliente o indicador é o número de clientes conquistados. gerenciar o risco. como: selecionar clientes-alvo. na perspectiva interna um indicador é tempo de resposta a novas demandas. Por exemplo. Kaplan e Norton reuniram os vários processos internos das organizações em quatro agrupamentos: ƒ ƒ ƒ ƒ Processos de gestão operacional.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Perspectiva dos Processos Internos As perspectivas financeira e dos clientes descrevem os resultados que se esperam da execução da estratégia. Os processos de gestão de clientes ampliam e aprofundam os relacionamentos com os clientes-alvo. Processo de Inovação. A diferença para a perspectiva dos clientes é que aqui estamos olhando para os processos.com. desenhar e desenvolver novos produtos e serviços. converter em produtos acabados. processos e serviços. Como a organização produz os resultados almejados? A perspectiva dos processos internos (ou perspectiva interna) identifica os poucos processos críticos que se espera exerçam o maior impacto sobre a estratégia. em geral criando condições para que a empresa penetre em novos mercados e segmentos de clientes. Os processos regulatórios e sociais ajudam as organizações a reter continuamente o direito de operar nas comunidades e nos países em que produzem e vendem. distribuir aos clientes.

clientes e desempenho financeiro.2 BSC no Setor Público Norton e Kaplan afirmam que o BSC pode ser facilmente adaptado para organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. qualidade. podem adotar uma perspectiva financeira homogênea: aumento do valor para os acionistas. ƒ Capital Organizacional: cultura.com. Nessa adaptação. Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Os objetivos de aprendizado e crescimento descrevem como pessoas. Os ativos intangíveis podem ser classificados em três categorias: ƒ ƒ Capital Humano: habilidades. liderança. Alguns indicadores desta perspectiva são: satisfação dos funcionários.pontodosconcursos. Por isso a perspectiva financeira tem primazia. Já as organizações públicas abrangem um conjunto amplo e diversificado de missões e. trabalho em equipe e gestão do conhecimento. índices de treinamento. Capital da Informação: banco de dados. Segundo os autores. Primeiro. alinhamento dos empregados. entre outros. Os indicadores desta perspectiva geralmente estão ligados a medidas de tempo. portanto. Kaplan e Norton criaram um mapa estratégico para o setor público diferente do setor privado. www. há várias diferenças importantes. talento e conhecimento dos empregados. o critério definitivo de sucesso para as organizações do setor público e para as entidades sem fins lucrativos é o desempenho no cumprimento da missão.3. produtividade dos funcionários. tecnologia e clima organizacional se conjugam para sustentar a estratégia.br 27 . investimentos na comunidade. As organizações do setor privado. Esta perspectiva trata dos ativos intangíveis da organização e seu papel na estratégia. produtividade e custo. sistemas de informação. não há obrigatoriedade para que as quatro perspectivas do modelo original do BSC sejam mantidas. em qualquer setor econômico. redes e infra-estrutura tecnológica. As melhorias nos resultados de aprendizado e crescimento são indicadores de tendência para os processos internos. devem definir seu impacto social e seus objetivos maiores de maneira diferente. 1.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS trabalhistas. possibilitando a estas empresas manter seus gastos dentro dos limites orçamentários e atender aos seus clientes e partes interessadas.

provavelmente não contribuirá para o objetivo maior de uma empresa pública que é o cumprimento de sua missão através do atendimento ao cidadão/ sociedade. Ao invés de colocar essa perspectiva no topo. A posição da perspectiva financeira precisa ser invertida. Ela envolveria indicadores relacionados à corrupção. A ampliação dos recursos se não estiver ligada a objetivos de ampliação da oferta de serviços ou da melhoria da qualidade da prestação dos mesmos.com. permite um melhor funcionamento da organização. Vimos que. para o setor privado. pagamento de contratos. mas sim um meio para obtenção de recursos necessários para o cumprimento de sua função social. etc. A boa execução orçamentária e a ampliação da captação de recursos financeiros são fatores essenciais para tornar uma instituição pública mais sólida e apta a cumprir sua missão. Nas empresas privadas. tirando-a do www. a ampliação da captação de recursos das agências de fomento e melhorar a execução orçamentária.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Para adaptar o BSC a essa realidade diferente. Entretanto. os autores retiraram a perspectiva financeira e incluíram a fiduciária. No caso do setor público. sem uma boa execução orçamentária. no topo do BSC. para manutenção da sua infra-estrutura (água. recursos dificilmente para um órgão de de governo e conseguirá obter aquisição máquinas equipamentos. no setor público a perspectiva financeira. os autores a colocaram ao lado da perspectiva dos clientes. luz. a perspectiva financeira não é o objetivo final. etc. a perspectiva financeira ao ser colocada na base do BSC. ao invés de estar focada no lucro. telefone. devemos considerar que estes objetivos devem estar atrelados a uma estratégia maior da organização. tendo primazia sobre as demais. a perspectiva financeira recebe grande atenção. Para organizações públicas. ao desperdício nos gastos públicos. como no caso do BSC do setor privado. ou seja. Sendo assim. Um bom andamento dos objetivos financeiros impacta positivamente nas outras perspectivas. está orientada para a execução do orçamento. pois senão apenas promoverão a ineficiência e o desperdício. Por isto. Silvio Ghelman sugere que ela seja colocada na base: O orçamento é um fator limitador das ações de governo e.) e para qualificação de seus recursos humanos. isto não ocorre.pontodosconcursos. Já no setor público. que busca atender aos interesses de um grupo importante para as organizações públicas: os contribuintes.br 28 . Fazem parte desta perspectiva alguns objetivos estratégicos tais como: a ampliação da receita própria. a perspectiva financeira é colocada no final da relação de causa e efeito. a hipótese de causa efeito constante no BSC para o setor público deve ser modificada. Por isso.

Enquanto na iniciativa privada só existe um tipo de cliente: o consumidor que paga e recebe o produto/serviço. é preciso ter uma perspectiva para os clientes. Silvio Ghelman sugere que. para o setor público é mais crucial ainda. não ser nos casos previstos em lei. demitir). é necessário investir nas pessoas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS topo e colocando-a na base dessa relação. que está mais a frente. Sendo assim. que mede o atendimento aos requisitos de qualidade dos produtos/serviços ofertados e a satisfação do cliente. promover. motivar as pessoas é uma tarefa bastante árdua para os gestores públicos. na administração pública. Norton e Kaplan afirmam que.com. Por isso. Este engessamento da gestão de pessoas prejudica muito o alcance de resultados. na administração pública existem dois tipos de clientes: o cliente direto que consome o serviço e um cliente indireto que também é beneficiário deste serviço (cidadão/sociedade).pontodosconcursos. Em relação à perspectiva do aprendizado e crescimento. Como na administração pública não há autonomia sobre os meios (não se pode contratar. para gestão do conhecimento e para capacitação dos quadros para a nova realidade da administração pública. pois. ou seja. Silvio Ghelman sugere dividir a perspectiva aprendizado e crescimento em duas: uma para dar destaque à gestão de pessoas e outra para modernização administrativa. para criarmos um processo de modernização da gestão pública com foco no cidadão. Na perspectiva pessoas. efeitos ou impactos diretos ou indiretos do exercício da atividade pública para o cidadão. Outra diferença do BSC do setor público em relação ao privado está na perspectiva dos clientes. estão contemplados os funcionários (pessoas) e o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. é preciso criar objetivos orientados para o comprometimento das pessoas. ao analisarmos a perspectiva cliente na ótica pública esta deve ser retratada de maneira completamente diferente do que na iniciativa privada. Isso pode ser observado no mapa estratégico da Receita Federal. www. nesta perspectiva. Se para o setor privado a perspectiva do aprendizado e crescimento é importante. ao customizarmos o BSC para o setor público. Por isso. Aqui. e outra com foco no cidadão/sociedade que busca medir a efetividade da ação pública.br 29 . além de medir a melhoria da qualidade da prestação dos serviços para o cliente direto é preciso aferir se o cidadão/sociedade está satisfeito com a prestação de um serviço público. pois isto fere o princípio da impessoalidade. é preciso demonstrar os benefícios. No setor público é proibido atender a um segmento de clientes de maneira diferenciada em detrimento dos demais cidadãos. pois há um engessamento na gestão de pessoal.

com. A perspectiva modernização administrativa busca o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. Sociedade/Cidadão (foco na efetividade) Clientes (foco na eficácia) Processos Internos (foco na eficiência) Pessoas Modernização Administrativa Finanças / Orçamento www. Vejamos agora como seria essa mesma representação com as adaptações propostas para o setor público. deve estar focada na eficiência das ações públicas. a perspectiva dos processos internos no setor público não teria muitas diferenças em relação ao setor privado.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Considerando que a modernização administrativa é um processo chave para tornar a administração pública brasileira mais focada nos resultados é preciso criar uma perspectiva específica para este processo. A perspectiva processos internos adaptada aos preceitos da Nova Gestão Pública. Por fim.br 30 .pontodosconcursos.

aliada à maior instabilidade da demanda e acirramento da concorrência. e resultados.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL Em décadas recentes. uma série de eventos modificou o cenário competitivo mundial. dentre outros. www. a crise do fordismo e da produção em massa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Mapa estratégico da Receita Federal é o seguinte: Podemos perceber que são três as perspectivas desse BSC: pessoas e recursos. As duas foram incorporadas a perspectiva pessoas e recursos. a globalização.pontodosconcursos. determinaram novas abordagens de gestão pelas companhias e condutas diferenciadas das adotadas até então.br 31 . A aceleração da mudança tecnológica.com. Havia uma perspectiva orçamento e logística e outra de tecnologia. processos internos. Eles mudaram este ano. 1.

Ele surgiu como uma necessidade de solucionar o excesso de burocracia que se verificava em muitas organizações. em resposta. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. além da morosidade. às inovações na gestão interna da produção e na gestão de relacionamentos interempresas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Num ambiente crescentemente incerto. ocorrido nos anos 80 do século XX. e da turbulência ambiental. Nos anos 90. essas empresas não possuíam agilidade e flexibilidade para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças. De fato. visando o incremento da competitividade. sobretudo. por isso foram forçadas a reestruturar-se. Assim. de maior instabilidade da demanda e de rápidas mudanças nos hábitos e preferências de consumo surge. como consequência das rápidas transformações. diante do crescimento da incerteza. mas com o aumento dos níveis concorrenciais. por meio da diversificação para novos negócios.pontodosconcursos. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. eficiência e eficácia às mudanças que ocorrem no ambiente. Um desses modelos é o sistema Toyota de Produção. que defende que a matéria-prima deve chegar à fábrica no exato momento que a produção precisa dela. Ele surgiu em decorrência do crescimento desordenado de grandes empresas. O contexto atual determina. Esses “modelos” de gestão referem-se. Neste sentido. muitas organizações adotaram com razoável sucesso os conceitos e as técnicas fornecidas pela Teoria da Burocracia. dificultava a tomada de decisões e a adaptação às novas realidades ambientais. em que é dada maior autonomia aos trabalhadores para que eles possam responder com maior rapidez. www. no qual se destacam as relações de fornecimento. o que. Outra ferramenta de flexibilização é o Downsizing. Outra inovação trazida pela Toyota foram os grupos autogeridos ou grupos semiautônomos.br 32 . uma intensificação pela busca por flexibilidade. que pode ser traduzido como “achatamento”.com. da necessidade de adaptação ao macroambiente e à instabilidade da demanda. com o acirramento da competição e a maior rapidez das mudanças ocorridas no ambiente. novos “modelos” de gestão surgem numa tentativa de responder mais prontamente às novas demandas de flexibilidade e redução de custos. tornando desnecessário o estoque. a necessidade de busca por maior flexibilidade pelas organizações. Foram criadas estruturas gigantescas com o objetivo de conquistar economias de escalas e ganhar fatias maiores do mercado. ou Just in Time.

na redução dos níveis da gestão e na redução da dimensão da organização através da anulação de áreas produtivas não essenciais. Contudo. tamanho certo. geralmente por meio do delayering (redução dos níveis hierárquicos) ou do outsourcing (subcontratação de atividades não fundamentais. não podemos presumir que estes possam ser substituídos sem custo. centrando-se no que melhor sabem fazer. mesmo com todas as tentativas de reforma gerencial. o Downsizing continua a ser muito criticado e mal aceito devido ao problema das demissões. ou seja. permitindo uma maior flexibilização da estrutura. as suas competências essenciais (core competences).br 33 . normalmente através da anulação de atividades relacionadas com áreas ou produtos menos rentáveis. terceirização).CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS foi necessário repensar as estruturas e métodos de tomada de decisões por forma a aumentar a rapidez de resposta e a capacidade de adaptação. assim. Muitas empresas se utilizaram dessa ferramenta sem o mínimo critério e planejamento. o que permite uma concentração de esforços e recursos nas áreas mais rentáveis. o downsizing procura implantar na empresa uma estrutura operacional de apenas dois ou três níveis hierárquicos e utilizar a tecnologia da informação como uma fonte para controlar a tomada de decisões da empresa. Apesar das vantagens dos cortes nos custos e na maior flexibilização da organização. Surgiu então o conceito de Rightsizing. A aplicação desse termo à gestão significa a redução radical do tamanho da empresa. no corte de custos em áreas consideradas não essenciais. As empresas ganham flexibilidade.com. Para no Saboia Filho: Por meios de fusões de departamentos. Na Administração Pública. O Downsizing resulta. gerências e divisões. em que se eliminam funções que não agregam valor ao cliente/consumidor. a aplicação prática do Downsizing consistiu. as empresas diminuíram tanto que não tinham mais forças para competir.pontodosconcursos. a rigidez dos procedimentos administrativos e o limitado espaço de decisão dos gestores representam um dos obstáculos principais ao melhoramento da gestão. provocando o que Prahalad e Hamel chamaram de “anorexia corporativa”. ou seja. resultando geralmente no despedimento de numerosos trabalhadores. No entanto. www. A existência de controles a priori e a regulamentação excessiva de toda a atividade administrativa ainda são bastante comuns nos dias de hoje. perdem burocracia e ficam mais próximas do mercado e dos clientes. na maioria das vezes.

evitando abusos e corrupção. Antes de entrarmos nos conceitos da TQM. Juran e Feigenbaum.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pelo menos em alguns países. não restavam muitas alternativas. a mudança organizacional deve ser parte intrínseca das instituições e não um mero fenômeno transitório. 1. Por isso.5 QUALIDADE TOTAL A Gestão da Qualidade Total. A mudança cultural necessária para superar estas dificuldades é significativa e os custos de um possível fracasso podem ser muito altos. é uma prática de gestão que. A partir desse momento. passando a constituir uma ameaça para as suas economias. vamos ver um pouco do histórico da qualidade nas organizações. apesar de desenvolvida por autores americanos como Deming. ou Total Quality Management (TQM). No início da década de 1980. o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas. cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental.br 34 . Optar pela flexibilidade e desfazer-se das formalidades e regulamentos atuais requer a implantação de outros mecanismos que protegem os mesmos valores. nas décadas de 1950 e 1960.com. Inspeção em Massa www. Nos dias de hoje. daí que a gerência pública tem muito mais a ver com a direção de instituições que estão mudando do que com a administração de entidades estáveis. Podemos identificar três fases da qualidade: I. mas não conceder mais poder e responsabilidades aos gerentes intermediários e aos funcionários. e estabelecendo certa continuidade no modo de operar dos órgãos públicos para além das mudanças políticas.pontodosconcursos. foi primeiramente aplicada por empresas japonesas. Somente na década de 1980 é que ela se tornou bastante popular entre as empresas americanas. e encontra-se vinculado a propostas que tendem a fortalecer o poder e a discricionariedade dos altos executivos. exceto a da identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua “importação” para suas “bases”. o questionamento das normas e procedimentos administrativos nos países em desenvolvimento foi entendido de forma mais restrita que nos países desenvolvidos. verificou-se o início de um grande movimento mundial relacionado à TQM. os controles e procedimentos cumpriram um papel importante ao conduzir a atividade administrativa pelo caminho da lei. Para as principais empresas norte-americanas e europeias.

ganha importância a noção de trabalho em equipes dentro da organização. Por isso dizemos que é chamada de qualidade total. Assim.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS II . Gestão da Qualidade Total. Na década de 1930. projeto. A parir desta ideia. Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho. Somente depois que os produtos já estavam prontos é que se verificava se tinham defeitos ou não. Na década de 1950 começaram a surgir autores defendendo que a qualidade não deveria ser algo a ser pensado apenas no final da cadeia de produção. Juran: qualidade é “adequação ao uso”. do início do Século XX. proporcionando satisfação ao usuário”.com. Controle Estatístico da Qualidade III . não há necessidade que ele parta de cima. verificando se eles atendiam as especificações do projeto.pontodosconcursos. o constante aumento das quantidades e da complexidade dos produtos fabricados elevava os custos para obtenção de níveis razoáveis de qualidade.br 35 . Contudo. outra diferença em relação à visão anterior estava no conceito de qualidade. a ausência de defeitos. mas durante todo o processo. buscava inspecionar todos os produtos que saiam da linha de produção. produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível. Tornava-se impossível olhar peça por peça para saber se havia defeito ou não. A inspeção em massa. as empresas desenvolveram e adaptaram ferramentas estatísticas para uso no controle da qualidade. não burocrático. Enquanto antes se pensava na qualidade como a conformidade com o projeto. Os próprios funcionários podem realizar o controle. satisfazendo as necessidades do usuário. Além disso. Com o passar do tempo. Se um produto sai da linha de produção de acordo com o que fora pensado no projeto. e não somente a área de operações. na metade do Século XX percebe-se que quem define o que é qualidade é o cliente. A TQM é uma forma de controle descentralizado. O controle é uma das funções administrativas. O projeto. Vamos ver algumas definições de qualidade: Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento. www. junto com o planejamento. é importante a formação de equipes para se discutir a qualidade e identificar os problemas dentro das organizações. desde o início. poderia estar equivocado. e não o projeto. não significa que o cliente irá gostar do produto. a lógica do controle de qualidade foi mantida. a organização e a direção. ou seja. A qualidade ainda era verificada apenas no final do processo de produção.

No entanto. consequentemente. uma vez alcançado. principalmente ligados a noção de qualidade. As empresas japonesas convidavam os autores americanos. Esta ideia surgiu principalmente no Japão. Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. como Deming e Juran. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. Crosby: define qualidade como o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”. a utilização conjunta e efetiva das muitas ferramentas propostas aconteceu inicialmente no Japão. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. A busca pela qualidade deve ser contínua. com o conceito de kaizen. Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. Custos menores e eliminação de desperdício. Eles eram levados pela Japanese Union of Scientists and Enginneers (JUSE). Como vimos acima. É a partir daí que ferramentas como o Just in time ganham importância. buscar um produto de maior qualidade não significa que este produto necessariamente terá um custo maior e. embora os autores que começaram a defender estas ideias fossem americanos. todos os dias deve-se tentar melhorar um pouco mais. Outra ideia muito ligada à noção de qualidade total é a redução de custos por meio da eliminação de desperdícios. que veremos adiante. outro autor que veio a ser uma referência em qualidade.com. Um quarto ponto importante ligado ao surgimento da Qualidade Total está no fato de que a qualidade não é algo que.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Misuno: qualidade “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”. Aqui podemos identificar as principais características da TQM: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. não precisa mais ser procurado. A qualidade deve ser buscada continuamente.pontodosconcursos. para darem palestras e prestarem consultorias. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”.br 36 . um preço maior para o consumidor. Ishikawa foi um químico japonês responsável pela criação de importantes instrumentos de auxílio ao monitoramento dos processos de controle de qualidade: os círculos de www. por meio do seu presidente Kaoru Ishikawa.

Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. Esses trabalhos em grupo facilitam a educação. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo.pontodosconcursos. Círculos de Controle da Qualidade Os círculos de qualidade podem ser indicados como um exemplo de aplicação de trabalho em equipe que tem por objetivo formar uma equipe de espírito positivo. Gráfico de Pareto. Para ele. 3. Redefiniu o conceito de cliente.com. www. Fluxogramas. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa). As Sete Ferramentas da Qualidade são as seguintes: 1. por qualquer trabalhador. incluindo neste os clientes internos: funcionários que recebem os resultados do trabalho de colegas como insumo para o seu próprio trabalho. A ideia-chave é que as pessoas que fazem o trabalho o conhecem melhor do que ninguém para propor recomendações que melhorem seu desempenho. Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960. Eles estão livres para coletar dados e fazer pesquisas. Gráficos de dispersão. Em um horário determinado durante a semana de trabalho. lealdade intensa e elevada motivação. o treinamento e a propagação das técnicas da qualidade. talvez a maior contribuição de Ishikawa no campo da qualidade. Além disso. identificam os problemas e tentam encontrar soluções. ao menos 95% poderiam ser. 4. 2. Folhas de verificação. 7. com a utilização das ferramentas. São compostos por pequeno número de funcionários (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. a qualidade pode ser obtida. os membros do CCQ se reúnem. os círculos de qualidade também empurram a tomada de decisões para os níveis mais baixos da organização. 5. e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Estas ferramentas seriam usadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).br 37 . 6. Cartas de controle.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS controle de qualidade e as sete ferramentas. Histogramas.

Uma vez identificados os vital few dever-se-á proceder à sua análise. são considerados triviais (trivial many) e não constituem qualquer perigo sério. Por isso chamado de Causa e Efeito. É na detecção de 20% das causas que dão origem a 80% dos efeitos que o Diagrama de Pareto se revela uma ferramenta muito eficiente. que dão origem a poucas perdas. O Diagrama de Pareto diz que. A grande aplicabilidade deste princípio à resolução dos problemas da qualidade reside precisamente no fato de ajudar a identificar o reduzido número de causas que estão muitas vezes por detrás de uma grande parte dos problemas que ocorrem.br 38 . Os restantes defeitos. já que ele busca separa elas por classes. Método Matéria-prima Mão-de-obra Efeito Medição Meio Máquinas Podemos dizer que o Diagrama de Pareto faz um levantamento quantitativo das causas.pontodosconcursos. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. bem como seus efeitos sobre a qualidade.com. em muitos casos. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). a maior parte das perdas que se fazem sentir são devidas a um pequeno número de defeitos considerados vitais (vital few). www. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%). Diagrama Causa e Efeito O Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. estudo e implementação de processos que conduzam à sua redução ou eliminação. enquanto o Diagrama de Ishikawa faz um levantamento qualitativo. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). Em sua estrutura.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gráfico de Pareto O Diagrama de Pareto constitui uma das ferramentas utilizadas no controle de qualidade e foi inicialmente definido por Joseph Juran em 1950.

b osconcurs br 39 9 . o A folha de d verificação é um formulário e estruturado para c coleta de dados que e torna fác stro e a análise de cil o regis o dados. rama pode o histogr e ser um enta de qualidade q ma ferrame sa utilizada para se fazer ess identificaç ção Folhas de verif ficação. su uponha qu frequênci ue s furtos ve pequenos uma lo sa enham oc correndo em e oja de departamento e que a empres identifique o períod do do mês s e do dia em que há h maior incidência do fato. Por exemplo. s de verif As folhas ficação nã ão só facilitam a coleta c de dados co omo tamb bém a su ua is fácil pos steriormen trar dados que sejam organizaç ção. O histo ograma é um gráfico stapostos em e que a base de cada o por retân composto ngulos jus c um d deles corre esponde a ao intervalo de classe e e a sua altura à respectiva r ia. um m histogr rama é uma representaç ção de gráfica da de distribuiçã ão determina ados frequências 80 70 60 50 40 30 20 10 0 fev mar mai nov abr g ago dez jul out jun jan set eventos. e normalme e barras ente um g gráfico de verticais. Nesse N caso o. que se estatísti todo estu udante aco ostuma a chamar de gráfico o de barras. Com b base nelas s será mai m nte encont www. As A folhas de verificação são s s quais os fichas on nde estão definidos dados que a necessários s utilizar que possa os devem ser uer pessoa a recolhidos s para qu ue qualqu identificar itens i que e corretame ente qua ais a er registrados e em que altura devem se er feito de e ncia isso deverá d e sequên se forma a evitar ou a aval liação que e de o não ros parâmetr leituras das de tem interessam e apena as conduze em a perd mpo.pontodo sos.CURSO O ON-LIN INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF NE – ADMI PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Histogr rama Na estat tística. É uma fe a básica erramenta e comum da anális ica.com.

www. superior e inferior. Percebe-se que quanto maior a carga horária de treinamento. assim como fazer estudos retrospectivos. na prática. são desenhados no gráfico. foi levantado quantas horas cada funcionário tinha recebido de treinamento e quantos produtos cada um produziu com defeito. Usado quando você necessitar visualizar o que acontece com uma variável quando outra variável se altera. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico.pontodosconcursos. Fluxograma O fluxograma pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo. Eles servem para a observação sistemática de fenômenos. busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis. para saber se as Horas de Treinamento 70 60 50 40 30 20 10 0 280 380 480 580 Produtos com Defeito duas estão relacionadas. O diagrama de dispersão não prova que uma variável afeta a outra.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS necessários. menor a quantidade de produtos com defeito. Uma linha central e limites de controle. mas torna claro se uma relação existe e em que intensidade. Carta de controle O gráfico de controle é um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. Gráficos de Dispersão O gráfico de dispersão constitui maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem.com. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito). como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. permitindo uma visualização de diversos fatores envolvidos e seus padrões de comportamento. Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos. No exemplo ao lado. Podemos entendê-lo.br 40 .

Satisfação e re esponsabili realizando o por meio o do traba idade são valores co oletivos. As variações dentro drões “não ntrole ou que não fo o dos limit tes de con q ormam pad o definidos s” são varia or causas aleatórias ações norm ontrário. Plotando as médias das am mostras na a carta. que deveriam s são de variações d ser inves stigadas e evidas a causas específicas e . do m todos os ontínuo em s aspectos amento co O Kaizen significa a busca do melhora s. atendend do suas necessidades humanas e se s metas co alho.CURSO O ON-LIN NE – ADMI INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Ela é utiliza ada determ mina pa ara durant te uma o um faixa acompanhamento .b osconcurs br 41 . o país s precisav va se leva p n só na ve empresas sofia do Kaizen. ma m modo de vida.com. O empregad do pre. Ap pós ter sid do arrasad as antar. reduzind m desenvo nuamente. asos ocorre er. mentando a ideia de mudanças positivas ara a empr custos pa resa e alim s e continuadas. ond mbém em m suas vidas. na n qualida ade sem gasto g ou com mínim mento. considera ando-se a operação normal do o processo o e servem m como guias para controlar o estado do se o processo o. devemos redu uzir nosso s. S qualquer desses ca . Não pode go os esforços alcançamo os a qualid dade. Vamos ve er agora outros instr rumentos da qualida ade: Kaizen ma A qualida ada contin emos acha ar que um ade é algo que deve e ser busca nuamente. a as mais do processo geradas po s. A partir pela guer daí. o proce esso é dito o “fora de controle”. tada pela ância limit chamada de tolerâ linha sup perior (lim mite superior de controle) e uma lin nha inferio or (limite inferior d ole) e um de contro ma linha média d do processo. e deve d seu trabalho para as a ompartilha adas da empresa. Esses limites sã ão determ minados.pontodo sos. assim. que e foram estatistica amente de eterminadas. O ser humano é visto co e ser estim mulado a direcionar mais valio oso das or rganizaçõe es. tornand do. refletind do mo investim na produt tividade. processo. www. o process eliminada as. mas tam orra algum em que oco passar se m melhora amento. é possível verificar s os pontos mites de co ontrole ou se formam Se s estão for ra dos lim m padrões s “não def finidos”. Caso co s. contin pensa em olver seu t trabalho m melhorand do-o semp . eles implantaram não rra. m ce sobre o individua ho coletivo omo o bem O trabalh o prevalec al. a filos de nenhum m dia dev s. A muda vez que a ança é alg do as no Japã ão ela é um que todos s dão por certo. so mais es stável.

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Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA foi criado por Shewhart, mas foi divulgado e aplicado por Deming. Ele foi introduzido no Japão após a guerra, com princípio de tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos, que forma a sigla: a) to Plan = planejar a mudança b) to Do = implementá-la c) to Check = verificar o resultado d) to Act correctly = agir corretivamente O ciclo PDCA é uma ferramenta da busca da melhoria contínua. Ciclo pode ser definido como um processo que, ao chegar ao seu fim, começa novamente. Por isso que ele está relacionado à melhoria contínua: algo que nunca acaba.

P A

D C

Benchmarking
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. A ideia central é a busca das melhores práticas da administração, como forma de identificar e ganhar vantagens comparativas. Esta é outra ferramenta da melhoria contínua. Ela foi introduzida em 1979 pela Xerox, que a define como: O processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes empresariais. Um ponto importante é que o benchmarking é um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. www.pontodosconcursos.com.br 42

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. A palavra benchmarking significa um marco de referência, um padrão de excelência, que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. Não significa que serão copiadas as melhores práticas, mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. Por exemplo, muitas carreiras do serviço público usam a remuneração de um determinado cargo como parâmetro, como o de Auditor Fiscal da Receita Federal. Este será o benchmark. Se a remuneração dos fiscais aumenta, diversas outras carreiras vão lutar pelos seus aumentos de forma a manter uma proporcionalidade, ou até mesmo diminuir a distância.

5S ou Housekeeping
O 5S, ou housekeeping, também é uma filosofia que veio do Japão. A origem do nome do programa vem das palavras japonesas: ƒ Seiri = Seleção ƒ Seiton = Organização ƒ Seisoh = Limpeza ƒ Seiketsu = Padronização ƒ Shitsuke = Autodisciplina. Esta é mais uma ferramenta da busca da melhoria contínua. O objetivo do programa é trazer para o cotidiano de trabalho das pessoas bons hábitos que se reflitam em maior produtividade e qualidade de vida na organização. Alterando-se a maneira pela qual os funcionários lidam com situações corriqueiras, busca-se desenvolver uma nova cultura de trabalho que favoreça a autodisciplina. Por esse motivo, a maioria dos textos referentes à gestão da qualidade concorda que a mudança deveria começar pela implementação dos 5S.

6σ ou Seis Sigmas
Os princípios de qualidade dos seis sigmas foram inicialmente introduzidos pela Motorola, a partir da década de 1980. Baseado na letra grega sigma ((), que os estatísticos usam para medir quão distante as coisas se desviam da média, seis sigma é um padrão de qualidade altamente ambicioso que especifica uma meta de não mais do que 3,4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de www.pontodosconcursos.com.br 43

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS oportunidade), ou 99,99966% de perfeição. O nome é seis sigmas porque, com base em uma função estatística, é com 6σ que se chega ao 3,4 por milhão. Vejamos uma tabela com a o nível de sigmas e de erros por milhão. Nível Sigma 6 sigma 5 sigma 4 sigma 3 sigma 2 sigma 1 sigma DPMO 3,4 233 6.210 66.807 308.537 691.462

Entretanto, os seis sigmas se desviaram de sua definição precisa para tornar-se um termo genérico e uma abordagem de controle da qualidade que não presume nada e enfatiza uma busca disciplinada e implacável da qualidade mais alta e de custos mais baixos. A ferramenta de melhoria empregada na implantação dos projetos Seis Sigma é o DMAIC = Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar, que proporciona uma maneira estruturada para as organizações abordarem e resolverem os problemas.

Terceirização e Outsourcing
Vimos acima o Downsizing, que é também uma das ferramentas da qualidade. Ele busca concentrar os esforços da organização naquilo que ela faz melhor, achatando a empresa tanto horizontal como verticalmente. O outsourcing é a transferência de atividades desenvolvidas pela organização para outras empresas. Para Chiavenato: É uma das tendências recentes mais marcantes que se nota na grande maioria das empresas. É uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização dá-se quando uma operação interna da organização é transferida para outra empresa que consiga fazê-la com qualidade superior, no sentido de melhorar a qualidade e reduzir custos. Foi o que ocorreu com os bancos que transferiram a administração de seus cartões de crédito para outras empresas, que sabem fazer isso melhor e mais barão que eles. No fundo, a terceirização representa uma transformação de custos fixos em custos variáveis; na prática, uma enorme simplificação do processo decisorial dentro das empresas e uma focalização cada vez maior no core business, nas competências essenciais. www.pontodosconcursos.com.br 44

Assim. de repente. Uma economia extremamente fechada. segurança. tecnologia da informação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Alguns autores diferenciam a terceirização da desverticalização. viram-se diante de uma competitividade muito maior e precisaram evoluir para sobreviver no mercado. O objetivo era apoiar o esforço de modernização no País. Aqui. em 1991. Além de congelar a poupança de milhões de brasileiros. procurando torná-las cada vez mais preocupadas com a qualidade. a montadora passa apenas a montar e deixa que uma série de outras empresas faça o resto. veremos como se deu a evolução dos programas de qualidade na Administração Pública brasileira. Já vimos que.pontodosconcursos. que viria mais tarde a ser transformado em um programa. Já a terceirização seria ligada às atividades de apoio.br 45 . 2 Qualidade na Administração Pública Os programas de qualidade no serviço público vão praticamente adotar a teoria da TQM como a base de sua construção. Collor dizia que no Brasil não se fabricava carros. se viu com as taxas alfandegárias lá em baixo e uma enxurrada de produtos internacionais. da empresa brasileira. Por exemplo. Os servidores eram marajás. Muitas das questões cobradas neste item são relacionadas com a noção de qualidade total. como limpeza. com o cidadão e não apenas com os seus processos burocráticos internos. a busca pela qualidade surgiu junto com o desenvolvimento do paradigma do cliente. mas também fabrica as peças.com. Collor também via de forma negativa os órgãos e empresas estatais. Para contrabalancear a abertura comercial Collor lançou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP). fabrica o alumínio. etc. distribui os veículos e vende nas suas concessionárias. que tinham seu mercado garantido. A verticalização ocorre quando a empresa passa a desempenhar várias etapas de uma cadeia produtiva. Collor deu o pontapé inicial. que deveriam ser demitidos. objetivando aumentar a competitividade dos bens e serviços produzidos www. a administração pública também foi inserida no PBQP. o motor. no subprograma setorial Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). ele também realizou a abertura comercial do país. desde então. e. O Governo Collor. foi um grande choque para o país. Na desverticalização. através da promoção da qualidade e produtividade. uma montadora de veículos que não apenas monta. vem-se desenvolvendo na administração pública brasileira ações cujo propósito é transformar as organizações públicas. no consumerism. As empresas. no serviço público. apesar de curto. mas carroças.

estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superação das suas expectativas. a motivação dos servidores e o controle de resultados. não é mais de 'marco zero'. www. ainda. o atendimento ao cidadão. por isso. em 1996. O termo “participação” no nome do programa se refere à participação dos servidores. entendendo que somente com comprometimento de todos e com a gestão participativa que o serviço público poderia alcançar a qualidade. Bresser Pereira. e. por meio da institucionalização dos seus princípios. O Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública foi um dos principais instrumentos de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado. o corpo gerencial e a base operacional devem envolver-se com a Qualidade.pontodosconcursos. Os objetivos do programa eram: Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos. a racionalidade no modo de fazer. Seus princípios eram: ƒ Satisfação do Cliente: Os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e ouvir os seus clientes internos e externos . propondose a introduzir no Setor Público as mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial. viabilizar a revisão dos processos internos da Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia. os resultados e perspectivas do PBQP.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No Governo FHC. registrando-se inúmeras instituições públicas federais.br 46 . A posição. afirmou que: “ainda que considerada a debilidade do desempenho no setor público frente aos resultados da iniciativa privada. com ênfase na participação dos servidores. hoje. analisando em 1997. dando ainda mais valor ao caráter da qualidade voltada para o cidadão. o PBQP foi alterado para Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública (QPAP). estaduais e municipais que já aderiram à prática de implantar programas de Qualidade. assumindo o compromisso com a melhoria contínua da Administração Pública.que são os demais órgãos e entidades públicas. Apoiar o processo de mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial. fortalecendo a delegação. o saldo alcançado pelos esforços de sensibilizar as organizações públicas foi positivo. os servidores. a definição clara de objetivos. e. os legítimos destinatários da ação pública. manifestação positiva da sociedade”. recebendo.com. os cidadãos – que representam. principalmente. ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: A alta administração. na verdade.

ƒ Melhoria Contínua: A melhoria é um processo contínuo inesgotável e está alicerçada no estímulo à criatividade e no estabelecimento permanente de novos desafios. estabelecer metas de melhoria e aperfeiçoamento desses processos. compartilha desafios. O planejamento estratégico é o instrumento por excelência do sistema de gestão pela Qualidade e fator de coerência do processo decisório. ƒ Gerência de Processos: O processo é o centro prático da gestão pela Qualidade. Este novo programa traça um panorama do que já havia sido feito. Isto significa: identificar e analisar os processos da organização.com. ƒ Valorização do Servidor Público: A valorização do servidor público (cliente interno) é uma garantia ao cumprimento da missão da Administração Pública de atender com qualidade aos seus clientes externos . pressupõe a convocação dos servidores a participar da melhoria de seus processos de trabalho. estabelece a cooperação entre gerentes e gerenciados. normalizar os estágios de desenvolvimento atingidos pelos processos. e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização deste princípio. coloca a decisão o mais próximo possível da ação.br 47 . ƒ Não aceitação de erros: O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma organização pública de qualidade. O desconforto com o erro.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Gestão Participativa: A gestão pela Qualidade é participativa. Em 1999 o QPAP é transformado em Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). construindo a seguinte evolução dos programas até aquele momento: www.pontodosconcursos.o cidadão. ou seja. dissemina informações organizacionais. ƒ Constância de Propósitos: A alta administração tem o dever indelegável de estabelecer e compartilhar com toda a organização objetivos de longo prazo que permitam coerência e efetividade de seus projetos e de suas ações. avaliar os processos pelos resultados frente aos clientes.

Neste espaço. seja na condição de prestadora de serviço. conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa. principalmente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pode-se observar que o PQSP vinha dar grande ênfase a satisfação do cidadão. Direcionamento das ações para as atividades-fim das organizações. desempenhando o papel de avaliadores dos serviços e das ações do Estado. transparente. Comparatividade dos resultados de Qualidade e Participação alcançados pelas organizações públicas. o Programa da Qualidade no Serviço Público buscava ser um instrumento da cidadania. no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão. junto aos cidadãos.br 48 .pontodosconcursos. Diretrizes: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ As diretrizes estratégicas que orientam as ações do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública eram: Descentralização das ações com coordenação estratégica centralizada Compromisso dos órgãos e das entidades públicas formalizado por instrumento adequado (Compromisso de Resultado). As ações do Programa iriam se desenvolver. seja na condição de executora da ação do Estado. Compatibilização entre as políticas de reestruturação organizacional e as de modernização da gestão. Neste sentido. procurando torná-los participantes das atividades públicas. orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais.com. o Programa atuaria mobilizando e sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional. também. www. objetivando atingir diretamente o cliente. Atuaria.

O GesPública também traça um panorama da evolução dos programas. Produção de resultados. 2. Foi instituído com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.1 GESPÚBLICA Em 2005 ocorreu a última alteração no programa.pontodosconcursos. 1° Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. que. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. segundo o qual: Art. formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformações da gestão. com a finalidade de contribuir para a www.br 49 .378 de 2005. que passou a ser chamado de Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública). estabelecendo o seguinte quadro: O Gespública foi instituído pelo Decreto 5.com. principalmente em termos de redução de custos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ ƒ Visibilidade e Seletividade. na realidade é a fusão do PQSP com o Programa Nacional de Desburocratização.

apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas. transparente e ética. II . impactos e resultados.promover a gestão democrática. 7º. 1° e 2°. IV . relativamente aos resultados da ação pública. da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal. III . promovendo a adequação entre meios. III .promover a eficiência.promover a governança. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual.pontodosconcursos. fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública. Modelo de Excelência em Gestão Pública O Decreto 5. 2° O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão. visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais.br 50 . participativa. www. deverá: I . II . o GESPÚBLICA. aumentando a capacidade de formulação.eliminar o déficit institucional.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. implementação e avaliação das políticas públicas. ações. por meio do Comitê Gestor de que trata o art.com. 3º Para consecução do disposto nos arts. e V . Art.orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão.378 de 2005 determina que: Art. por meio de melhor aproveitamento dos recursos.assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental.desenvolver modelo de excelência em gestão pública. que objetivem: I . e IV .mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização.

da legalidade. a produção de resultados que agreguem valor à sociedade. estaduais. do legislativo e do judiciário. como pessoas. Cabe destacar que esse modelo está calcado em valores que orientam e instrumentalizam a gestão pública para o cumprimento de seu papel de promover o bem-estar da sociedade. e. em todos os poderes e esferas de governo. as dimensões sociais da gestão. alicerçada em um modelo de excelência que trata do sistema de gestão das organizações como um todo. principalmente. Esse modelo está no Documento de Referência do Gespública. Assim. também. Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum). interação organizaçãosociedade e. da publicidade e da eficiência. transcendendo. mas não pode nem deve deixar de ser pública. As principais características dessa política de gestão pública são: ƒ Ser essencialmente pública: o Gespública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente. como participação e controle social. A base conceitual e os instrumentos do Gespública não estão limitados a um objeto específico a ser www. ƒ Ser federativa: a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e o aumento da competitividade do País pressupõem a melhoria da qualidade da administração pública como um todo. pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão. ƒ Estar focada em resultados para o cidadão: sair do serviço à burocracia e colocar a gestão pública a serviço do resultado dirigido ao cidadão tem sido o grande desafio do Gespública. entre outras. planejamento. municipais. Tal documento coloca que: O Gespública é uma política pública.com. formulada para a gestão.br 51 . A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão. orçamento e finanças.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No inciso IV. gerando benefícios concretos para o País. e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade. contemplando as dimensões técnicas tradicionais. portanto. ficou estabelecido que o Gespública elaborasse um modelo de excelência em gestão pública. ao Executivo Federal.pontodosconcursos. o Gespública atua junto às organizações públicas federais. orientação para os cidadãos. Neste sentido. e implicam em uma atuação cada vez mais coordenada e integrada entre os diversos entes e instituições públicos. da moralidade.

moral. Esses fundamentos e princípios constitucionais. dar publicidade aos fatos e aos dados. Em se tratando de organização pública. todos os seus usuários são preferenciais. fiscalização etc. ƒ Legalidade: estrita obediência à lei. O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público. saneamento. são pessoas muito importantes. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social. O Modelo de Excelência em Gestão Pública tem como base os princípios constitucionais da administração pública e como pilares os fundamentos da excelência gerencial.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS gerenciado (saúde. tributação.com. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais. a rapidez no atendimento. mas de princípios morais de aceitação pública.). portanto. Estes fundamentos devem expressar os conceitos vigentes do “estado da arte” da gestão contemporânea. educação. orientados pelos princípios constitucionais. impessoal.br 52 . no entanto. ƒ Publicidade: ser transparente. Aplicam-se a toda administração pública em todos os poderes e esferas de governo.pontodosconcursos. ƒ Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral. nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei. juntos. de foro íntimo). Esse Modelo. previdência. www. compõem a estrutura de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública. deve estar alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações. pública e eficiente. Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma gestão de excelência na administração pública e que. nenhum resultado poderá ser considerado bom. definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública. ƒ Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. a confiabilidade e o conforto são requisitos de um serviço público de qualidade e devem ser agregados a todos os usuários indistintamente. perder de vista a essência da natureza pública das organizações. A cortesia. A base do modelo são os princípios constitucionais da administração pública. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. A gestão pública para ser excelente tem que ser legal. sem.

inspiradora e motivadora das pessoas. avaliação e compartilhamento de informações e experiências. bem como entre a organização e o ambiente externo. entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização. É exercida pela alta administração. a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho. – Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização. integram a base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública os fundamentos apresentados a seguir. Orientados por esses princípios constitucionais. Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. visando o desenvolvimento da cultura da excelência. www. Inclui. – Aprendizado organizacional: busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento. levando-se em consideração as informações disponíveis.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. por meio da percepção. reflexão. responsável pela orientação. – Cultura da Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade. – Liderança e constância de propósitos: a liderança é o elemento promotor da gestão.com. – Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas. individuais e coletivos. à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização. mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade do gasto. Não se trata de redução de custo de qualquer maneira. a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.pontodosconcursos.br 53 . também. – Visão de Futuro: indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nesse rumo. estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta. democrática. com foco na sociedade.

– Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns. regular e continuamente. potencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades. – Gestão participativa: estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração a que busque e o o máximo potencial de cooperação de das pessoas.pontodosconcursos.com. assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. de oportunidade para desenvolver competências e de empreender. beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.br 54 . – Controle Social: atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento. um e reconhecendo capacidade diferenciado cada harmonizando os interesses individuais e coletivos. a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho. criando condições de melhoria da qualidade nas relações de trabalho. acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos. e ao mesmo tempo tendo também como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais. – Comprometimento com as pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas. com incentivo e reconhecimento. – Responsabilidade social: atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais. para que elas se realizem profissional e humanamente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS – Geração de Valor: alcance de resultados consistentes. na condição de sujeitos de direitos. buscando o pleno uso das suas competências complementares para desenvolver sinergias. – Foco no cidadão e na sociedade: direcionamento das ações públicas para atender. maximizando seu desempenho por meio do comprometimento. as necessidades dos cidadãos e da sociedade. www.

o orçamento e as finanças. Controle e Agir Corretivamente. ƒ O terceiro bloco – Resultados – representa o controle. ƒ O segundo bloco – Pessoas espaço. Nesse concretizam-se transformam objetivos e metas em resultados. cidadãos e sociedade) compõem a primeira etapa. Temos aqui quatro blocos que representam o PDCA – Planejamento. e Processos - representa as ações a que execução do planejamento. pois serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado. a gestão das pessoas. capacitadas e motivadas. www.com. ou seja. ƒ Os quatro primeiros elementos (liderança. a gestão de suprimento e das parcerias institucionais.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Modelo de Excelência possui uma representação gráfica que se baseia no Ciclo PDCA. que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. Por meio da liderança forte da alta administração. para melhor atender esse conjunto de necessidades. bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos processos organizacionais. os produtos e os processos são planejados conforme os recursos disponíveis. os serviços. que focaliza as necessidades dos cidadãosusuários.pontodosconcursos. São as pessoas. Implementação.br 55 . estratégias e planos. o planejamento. que deve envolver a sociedade. é um planejamento participativo.

Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços. Estratégias e Planos – Este critério examina como a organização. O Modelo utiliza os oito critérios para avaliar as organizações públicas. 4. prestação de contas e responsabilidade corporativa. medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria. Esse bloco dá à organização a capacidade de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e. A informação e o conhecimento formam o bloco do “agir corretivamente”. consequentemente. 1. antecipando-se a elas. visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas. as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação. como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. Também examina como é exercida a liderança. Cidadãos – Este critério examina como a organização. a partir de sua visão de futuro. também. que não estão sob seu controle direto. Sociedade – Este critério examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos.br 56 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O quarto bloco – Informações e Conhecimento – representa a inteligência da organização. conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las. da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias. incluindo aspectos relativos à transparência. incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização. 3. seu desempenho.pontodosconcursos. no cumprimento das suas competências institucionais. buscando melhorar a gestão constantemente. serviços e produtos e como estimula a cidadania. Examina. Liderança – Este critério examina a governança pública e a governabilidade da organização. influenciam o seu desempenho. O Critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias. de alguma forma.com. são processados e avaliados os dados e os fatos da organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos). identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos. 2. www. mas. equidade. Nesse bloco. vocês podem ver que embaixo de cada um deles tem a pontuação que pode ser alcançada. produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos-usuários.

A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho. incluindo a organização do trabalho.pontodosconcursos. Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. (4) Definição dos meios de execução. assim como aos relativos ao suprimento. incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. desenvolve. Também examina como a organização identifica. 7. Processos – Este critério examina como a organização gerencia. às pessoas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 5. abrangendo os orçamentário-financeiros. www.br 57 . assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. 6. Ao final. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. aos processos finalísticos e processos de apoio. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. 3 Questões 1. (1) Avaliação de objetivos e planos. a estrutura de cargos. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento. analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio. Resultados – Este critério examina os resultados da organização. os relativos aos cidadãos-usuários. Após avaliá-las individualmente. O Critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros. destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. mantém e protege os seus conhecimentos. (3) Avaliação do contexto.com. 8. Informações e conhecimentos – Este critério examina a gestão das informações. à sociedade. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. visando o seu suporte. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. (2) Implantação.

4.pontodosconcursos. 2. 3. 2 Vimos que a definição das fases do planejamento pode seguir duas orientações: ou primeiro se definem os objetivos para depois se fazer o diagnóstico. 1 c) 4. e se os objetivos em si continuam sendo adequados. 6. mais realistas e viáveis serão os objetivos. 5. 3. 6. 1. 3.Definição dos meios de controle – O processo de planejamento inclui ainda os meios para verificar se as atividades – quando em execução – estão caminhando em direção aos objetivos.Quanto mais precisa for a análise do contexto. 2 d) 5. 1) o que é preciso fazer para atingir os objetivos? Que meios devem ser escolhidos? 2) Que recursos são necessários para a execução dessas atividades ou para a implantação das políticas e dos procedimentos? 3) Quanto dinheiro será necessário? 4. 3. permitem definir esses meios.Definição de objetivos – os objetivos definem o que deve ser feito. sobre o potencial de energia disponível e suas perspectivas de utilização ou esgotamento.Análise de contexto . sendo: 1. Há três grupos de perguntas que uma vez respondidas. 1. no processo de planejamento. 5. para depois serem definidos os objetivos.com. 2 e) 3. 4. 5. orientam o comportamento de indivíduos e organizações e condicionam a forma e o conteúdo dos planos que possibilitam sua realização. 6. 2. 5. as possibilidades de substituição ou complementação das fontes que estiverem sendo usadas e assim por diante. a avaliação do contexto envolve informações sobre a demanda presente e sua evolução previsível. ou se faz o diagnóstico.br 58 . 1. 4. Se o problema for o abastecimento de energia para uma região. Maximiano adota a segunda visão e afirma que o processo de planejamento se compõe de quatro etapas ou passos. 2. é preciso também responder a perguntas como: Como serão obtidas www.Definição dos meios de execução – Uma vez que se defina um objetivo ou conjunto de objetivos é necessário planejar os meios de execução. 6. 4 b) 3. Portanto.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (6) Definição dos mecanismos de controle. 6. a) 1.

que é um planejamento da execução. mas consideramos normalmente como a última fase. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. a avaliação do contexto é a primeira fase. a empresa analisa o que é possível fazer (objetivos e planos disponíveis). um planejamento operacional. a questão fala em definição dos mecanismos de controle. o nível operacional é importante sim. as duas se enquadram na definição de objetivos. Depois vem a definição dos meios de execução.pontodosconcursos. para depois avaliar qual é melhor. Alternativa mal escrita. não se importando com o nível operacional. é onde o planejamento é colocado em prática. O nível operacional não escolhe os planos estratégicos e táticos. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. definido pela alta direção. O controle pode ocorrer antes durante ou depois da implantação.br 59 . o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. é a escolha de como a execução será acompanhada e avaliada. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula. ou seja. pode haver o envolvimento sim.com. A letra “A” é errada. 2. d) O planejamento estratégico. Porém. A letra “B” é errada. Gabarito: E. bem como o plano tático e estratégico.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS informações sobre o andamento das atividades e a execução do plano? Como serão apresentadas essas informações? Quem as receberá? O que se deve fazer com essas informações? Portanto. A questão fala em verificação dos objetivos e planos disponíveis e avaliação dos objetivos e planos. A partir do diagnóstico interno e externo. A letra “C” é errada. www. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. isso é feito antes da implantação. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. Na realidade.

São perspectivas originárias do BSC. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. exceto: a) clientes. O downsizing procura reduzir a burocracia dentro das empresas e aumentar a flexibilidade. d) foco nos procedimentos internos. também conhecidos como BSC. A letra “E” é errada. As quatro perspectivas previstas inicialmente por Kaplan e Norton foram: financeira. Gabarito: C. c) comunicação sem distorção. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. clientes. permitindo que as diversas áreas se relacionem mais facilmente. www. e) finanças. d) aprendizagem e crescimento. promovendo assim mais sinergia dentro da organização. não tem nada de objetivos inalcançáveis.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A letra “D” é certa. e) manutenção da produtividade dos gerentes. c) ativos externos. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. processos internos e aprendizagem e crescimento.com. b) processos internos. como uma das técnicas da Administração contemporânea. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. Gabarito: B. b) acompanhamento das ações do concorrente.br 60 . o planejamento tático é feito pelo nível gerencial com base no estratégico. 4. 3.

segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. os requisitos do critério PESSOAS referem-se.br 61 . entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. 5.2010. e) criação de valor para todas as partes interessadas. 6. uma das perguntas feitas na avaliação da organização é: Como o desempenho das pessoas e das equipes é gerenciado.pontodosconcursos. d) obtenção de metas de alto desempenho. incluindo a organização do trabalho. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública .com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A. b) gestão dos processos da unidade. a cultura da excelência na organização e o desenvolvimento profissional? Gabarito: D. de forma a estimular a obtenção de metas de alto desempenho. a estrutura de cargos. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. www. Dentro desse critério. c) implantar a reengenharia de cima para baixo. c) gestão operacional e gerencial da informação. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo. Vimos que o critério pessoas é descrito da seguinte forma: Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização.

passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. 7. passando de equipes para departamentos. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. da atividade para o resultado. b) Os serviços das pessoas mudam. Vimos que. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. deixando de ser treinamento para ser instrução. por isso a questão foi anulada. d) a preparação dos empregados para o serviço muda.com. mas vimos justamente que ela só pode ser implementada de cima para baixo.br 62 . f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. segundo Hammer. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. antes definidos e controlados pelos gerentes. Gabarito: X (C). c) Os papeis das pessoas mudam. e) os serviços das pessoas mudam. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. temos: a) as unidades de trabalho mudam. A questão teve como gabarito preliminar a letra “C”. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) concentrar a energia entre poucos projetos. e) buscar resultados de grande monta. www. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. deixando de ser treinamento para ser educação.pontodosconcursos.

mudam de hierárquicas para achatadas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS g) Os valores. inverteu. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. A letra “B” é errada porque muda do desempenho individual para a habilidade. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times. www. A letra “D” é errada. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão. Gabarito: A. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. Vimos que o planejamento estratégico abrange a organização como um todo para o longo prazo. de hierárquicas para achatadas. passam a inspirar a produção. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. A letra “A” é errada.br 63 . ou deles se aproximar. deixa de ser treinamento para ser educação A letra “E” é a correta. antes protetores da organização. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura.com. i) As estruturas organizacionais mudam. 8. 9. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. A letra “C” é errada.pontodosconcursos. Gabarito: E.

com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. e) da política. O gabarito preliminar da questão foi a letra “D”. talvez porque se aproxime também de visão.com. Mas ela foi anulada. O planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula. A definição realmente se aproxima de objetivo. esta qualidade está referida principalmente a: www. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. têm revelado que os principais condicionantes do sucesso ou do fracasso destas iniciativas residem principalmente na qualidade do processo nas quais se inserem. principalmente no ambiente do estado e do terceiro setor. Sinteticamente.br 64 . em especial do processo de sensibilização. Gabarito: X (D). c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. As experiências de implementação de planejamento estratégico.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) da estratégia. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. mas é importante que as demais áreas da organização também participem. b) demonstração de vontade política para a implementação. Destacam-se as abaixo listadas. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. depende das condições e formas para a sua concretização. c) do orçamento.pontodosconcursos. principalmente na administração pública. Vimos que objetivo é uma situação desejada que se deseja alcançar no futuro. d) dos objetivos. 10.

superior ao mandato. A letra “A” é errada. A letra “E” é errada. ƒ ƒ A qualidade da relação entre o conjunto de atores que planeja O grau de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. 11. ƒ A vontade política para a implementação e a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. a responsabilidade pelo planejamento estratégico é justamente da alta cúpula. o orçamento é muito importante. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. c) tal como ocorre na iniciativa privada. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. A letra “B” é errada. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. ƒ A maior ou menor percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. Gabarito: A. www. missão e visão devem ser estabelecidas. inverteu.br 65 . A letra “D” é errada.com. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico.pontodosconcursos. d) por exercerem mandatos. o planejamento estratégico é de longo prazo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O modo como os atores são previamente sensibilizados e mobilizados por preocupações comuns e dispostos a debaterem conjuntamente formas de enfrentamento de situações-problema. A letra “C” é certa. no planejamento estratégico são definidas a missão e a visão.

são coisas diferentes. c) os conceitos de missão e visão se equivalem.pontodosconcursos. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. mas sim a adaptação para cada realidade diferente. baseada em fatos e dados. A letra “D” é errada. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. d) conta. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas. e) uma vez iniciado. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. não há regra desse tipo. A letra “B” é certa. pode ser revisto apenas de ano em ano. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto. A letra “E” é errada. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. podendo um substituir o outro. b) Diagrama de Ishikawa.br 66 . 12. Gabarito: B. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. www. sejam elas públicas ou privadas. é para a organização como um todo. c) Funcionograma.com. A letra “A” é errada.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: C. a análise interna é tão importante quanto a externa. 13. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. A letra “C” é errada. não há uma metodologia única. atualmente.

b) Reengenharia.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) Histograma. bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo. é correto afirmar: www. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking. fraquezas. necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno. oportunidades e ameaças. Weakness. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público. é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard.com. c) Análise SWOT. e) Fluxograma. e) ISO 9000. d) Pesquisa Operacional.br 67 . Opportunities e Threats. que é a análise SWOT. a análise externa e interna da empresa se utiliza de uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. 15. No planejamento estratégico. 14. as incontroláveis – oportunidades e ameaças. forças. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. ou seja. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. considerando que as poucas causas (20%) leva à maioria dos problemas (80%). Gabarito: A. com o propósito de melhoria organizacional.pontodosconcursos. é o Diagrama de Pareto. serviços e processos de trabalho. compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. O instrumento que busca identificar as causas mais importantes. Gabarito: C. visando ao planejamento estratégico de sua organização.

não favorecendo. contribuem apenas para a melhoria de serviços.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) não pode ser aplicado dentro da organização. pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização. c) seus resultados. o planejamento organizacional. exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. uma vez que seus parâmetros. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional. necessariamente. 16. existe o benchmarking interno. é uma ferramenta utilizada pelas organizações para comparar seu desempenho com outras. quando positivos. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. produtos e processos de trabalho. Gabarito: E. porém. benchmarking é a busca das melhores práticas adaptando à realidade da empresa. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. d) é um processo de construção de consenso. vale para todo mundo. no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização.br 68 . pirataria é crime.com. e) permite à organização comparar os seus serviços. A letra “A” é errada. b) é orientado para o futuro. c) é compreensivo. A letra “B” é errada. A letra “C” é errada. A letra “E” é certa. envolve a organização como um todo. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas. estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado. sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. www. A letra “D” é errada. favorece também o planejamento.

Um conceito que permeia o PES em todos os seus momentos. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. O programa de governo diz respeito às propostas que o planejador. A letra “A” é certa. pois o planejamento estratégico deve levar em consideração o ambiente em que a organização atua e as transformações que nele ocorrem. Gabarito: B. pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. é de longo prazo. A letra “D” é certa. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. em que se busca a melhoria contínua. é uma forma de aprendizagem porque funciona dentro da lógica do PDCA. e é fundamental para seu entendimento e eficácia. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES. 17. Este seria composto de três vértices: ƒ ƒ ƒ Esses o programa de governo. www.br 69 .com. o planejamento estratégico aborda a organização como um todo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional. A letra “B” é errada. c) Marco Lógico – ML. apesar de que não acho correto falar em “atender a todos”. competitivo e suscetível a mudanças. três vértices condicionam-se mutuamente e devem ser equacionadas simultaneamente.pontodosconcursos. A letra “E” é certa. é o chamado “Triângulo do Governo”. isso é praticamente impossível. a capacidade do governo a governabilidade do sistema. A letra “C” é certa.

para conduzir o processo social a objetivos declarados. habilidades e experiências de um ator e sua equipe de governo. destrezas. 18.pontodosconcursos. quanto mais variáveis decisivas um ator controla maior sua liberdade de ação e. Gabarito: E. A governabilidade do sistema compreende aquelas variáveis que farão parte do processo de planejamento e que.br 70 .com. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. Ou seja. podem ser divididas em controladas (pelo ator do planejamento) e não-controladas. www. por conseguinte. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. por sua vez. O contexto atual determina. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional A capacidade de a organização se adaptar às mudanças no mercado é a flexibilidade organizacional. métodos. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. considerando-se características e restrições relacionadas aos objetivos propostos. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. como consequência das rápidas transformações. dados a governabilidade do sistema e o conteúdo propositivo do projeto de governo. Neste sentido. uma intensificação pela busca por flexibilidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS no caso. o governo. segundo Matus: Refere-se ao acervo de técnicas. tem em mente com base nos seus objetivos. a governabilidade do sistema. A capacidade de governo é sua competência na condução dos processos e.

Os clientes internos são aqueles de dentro da organização.. ou seja.... a qualidade é TOTAL.. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas........com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A..... (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a e a reestruturação radical dos processos seguir: “É o repensar fundamental desempenho”....br 71 ..... Também devem ser considerados. e devese buscar a melhoria continua..... (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos ... a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. dos processos.../ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de a) Trata-se da definição de processo de qualidade. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua. Como vimos.. 19......... estamos nos referindo à eficiência.. Gabarito: A..... Caracterizam-se pela . / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua.... eliminado os desperdícios... buscam a maior . e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas....pontodosconcursos.......... www../ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais... e . uma vez que eles irão proporcionar um maior resultado com menores custos. O foco da qualidade são os clientes.. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas.. que recebem produtos e serviços de outros setores. é um comprometimento de todos.......... tanto internos quanto os externos...... c) acionistas / eficiência / desperdícios..... Quando falamos em processos...... evitando ...... / participação de toda a equipe / melhoria contínua.. 20......

Descentralização das ações. Vimos que essa é a definição de Hammer da reengenharia. Gestão participativa dos clientes. III.com.pontodosconcursos. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995. IV.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. 21. Gerência por processos. Gabarito: C. tem como princípios I. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV Os princípios do QPAP eram: ƒ Satisfação do Cliente ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: ƒ Gestão Participativa ƒ Gerência de Processos ƒ Valorização do Servidor Público: www. VI. II. Avaliação e premiação das melhores práticas. c) Trata-se da definição de reengenharia. Gestão participativa dos funcionários. Identificação dos clientes.br 72 . d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. V. e) Trata-se de definição de produtividade. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa.

refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia. as duas últimas.. Planejamento de longo prazo. 22.com. criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Constância de Propósitos ƒ Melhoria Contínua ƒ Não aceitação de erros Gabarito: E.br 73 . Gabarito: D.. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional O planejamento estratégico possui três características principais: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização..pontodosconcursos.. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes... (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ . d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. www..... 23.. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra.. Envolve a organização como um todo... geralmente global e de longo prazo.. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. Nessa questão temos duas delas.

(ESAF/EPPGG-MPOG/2005) As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. Não significa que serão copiadas as melhores práticas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar.com. 24. que é a resposta da questão. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. O redesenho radical dos processos é a reengenharia. Trata-se de buscar as melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. Gabarito: A. O benchmarking é uma ferramenta relacionada com a melhoria contínua. 25. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. e não a qualidade. um padrão de excelência. c) Redesenhar de forma radical os processos. A palavra benchmarking significa um marco de referência. mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado.br 74 . d) Eliminar desperdícios. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. A questão traz este segundo aspecto do benchmarking na letra “A”. Gabarito: C.pontodosconcursos. b) Atender às necessidades específicas do cliente. www.

respectivamente. V d) V. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. V. F. ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. F. www. ( ) O planejamento estratégico.com. F. F A primeira afirmação é falsa. a definição da missão. V b) F. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. V. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos.pontodosconcursos. já que associa o planejamento estratégico com os objetivos de curto e médio prazo. F. V. de forma isolada. quando na realidade se tratam da operação. F. a) F.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. V e) V. V. técnicas e atitudes políticas. F. além do controle e da avaliação. é insuficiente. são desenvolvidos no planejamento operacional. Indique a opção correta. V c) V. A terceira afirmação é falsa porque fala que os processos e técnicas são desenvolvidos no planejamento estratégico. V. V. F. V. é preciso que sejam estabelecidos os planejamentos tático e operacional. normalmente. F. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. já que somente o planejamento estratégico não é suficiente. ( ) O planejamento estratégico é.br 75 . os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. A segunda afirmação é verdadeira. Esses objetivos estão nos planejamento operacional e tático.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A quarta afirmação é verdadeira.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. Vimos que o planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula da organização. ou 99. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. A letra “B” é a alternativa que traz a descrição correta da ferramenta. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99. A quinta afirmação fala das fases do planejamento estratégico. Gabarito: A. o planejamento estratégico definiria tanto aonde queremos chegar quanto como chegaremos lá. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta.4 por milhão. foram criados sistemas de controle que www. por isso a quinta afirmação é verdadeira. É ela que possui a visão global da organização e também uma percepção melhor do ambiente. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. com base em uma função estatística.4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de oportunidade).com. é com 6σ que se chega ao 3.pontodosconcursos. As fases que estão nessa afirmação são as de Djalma de Oliveira. Vimos que o seis sigma se baseia na ideia de 3. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom.9966 de não acidentes. Gabarito: B.4 falhas por milhão. O nome é seis sigmas porque.99966% de perfeição. Portanto. Os objetivos e os caminhos.br 76 . Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução”. A segunda parte da afirmação traz que o planejamento estratégico estabelece “tanto à formulação de objetivos. 27. 26.

e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores.br 77 . também há um equívoco aqui. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. Quando bem definidos. a letra “A” foi dada como errada. d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. Critical Success Factor (CSF). que ele é utilizado para quase tudo. derivando deles. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. (CESPE/TST/2008) O BSC é usado para avaliar vulnerabilidades e pontos fortes. e oportunidades e ameaças do externo. ameaças e oportunidades de determinado empreendimento. em inglês. Vimos que é a Análise SWOT que é focada nos pontos fortes e fracos do ambiente interno. No entanto.com.pontodosconcursos. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. pois constituem condições fundamentais a serem cumpridas para que a instituição sobreviva e tenha sucesso na sua área. os fatores críticos de sucesso se tornam um ponto de referência para toda a organização em suas atividades voltadas para a sua missão. Estes fatores devem ser analisados em conjunto com os próprios objetivos. A questão foi dada como certa. e ela deu como errado. Vamos ver essa questão do CESPE: 3. O BSC se tornou tão popular. O BSC até poderia permitir que se identificassem os fatores críticos de sucesso. inclusive para analisar esses fatores. Contudo. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. A letra "B” é errada. Tal conceito envolve os pontos chave que definem o sucesso ou o fracasso de um objetivo. um tanto equivocada a ESAF. Mas a posição que interessa é a da ESAF. que foi definido no planejamento da organização. até porque o BSC pode sim ser usado como para avaliar esses pontos. Existe uma técnica chamada justamente de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ou. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional.

até poderia ser feito isso com o BSC. A letra "D” é errada porque fala da qualidade total. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. fazer fusões. mas a ESAF considerou que a letra “C” é errada.pontodosconcursos. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas.br 78 . a letra “E” é certa. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. As três primeiras afirmações são erradas porque trazem justamente aspectos ligados à prática. estavam na realidade cortando custos e demitindo pessoal. e na à teoria. Assim.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O mesmo vale para a letra “C”. Isso realmente ocorreu. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. insumos. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. A reengenharia é redesenho de processos. O BSC agrega objetivos. Isso é bastante importante com a reengenharia. A letra “E” é certa. Vimos que temos que tomar cuidado com a diferença entre a teoria e a prática. informações e produtos. e) Análise dos clientes. A reengenharia virou um modismo durante a década de 1990. etc. é preciso analisar os clientes. terceirizar. insumos. 28. Muitos falam que ela constitui uma desculpa usada pelas empresas para demitir gente. A letra “D” também é errada porque reengenharia também não tem a ver com requalificação de mão-de-obra para manter a empregabilidade.com. medidas e iniciativas de desempenho com base em quatro perspectivas integradas e que podem ser hierarquizadas desde o nível organizacional até o nível dos indivíduos que atuam na organização. mas muitas empresas não estavam realizando reengenharia. Para isso. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. Gabarito: E. O ponto de partida da www. informações e produtos. dando como argumento o fato de estarem realizando reengenharia. sem redesenhar os processos.

mas as ferramentas não são os equipamentos e insumos. F d) F.com. ( ) Entre outros. V. V b) F. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. possibilitando o controle sobre medições. A terceira afirmação é falsa. V. para se identificar os problemas e suas causas. F A primeira afirmação é verdadeira. temos aqui dois princípios da qualidade: satisfação do cliente e redução de custos e eliminação de desperdícios. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. F. As pessoas são muito importantes na gestão da qualidade.pontodosconcursos. Os fluxogramas e os diagramas de causa e efeito são ferramentas de gestão da qualidade. V e) V. Coloque V ou F nos parênteses e. F. equipamentos e métodos. Gabarito: E. F. V. pessoas.br 79 . F.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. V. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. F. V. 29. suas causas e soluções. V. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. a seguir. assinale a opção correta. havendo na organização clientes internos e externos. O www. F. A segunda afirmação é falsa. ( ) Nos programas de qualidade. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. F. V c) V. São os processos. F. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. F. São as técnicas usadas para identificar problemas. a) V.

ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). organizar e corrigir. e todos devem ser considerados. não procura aperfeiçoa as ferramentas como o fluxograma e o diagrama de causa e efeito. A quarta afirmação é verdadeira. comunicar. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar. 31. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. executar. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. A seguir se apresenta um paralelo entre os www. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. bem como seus efeitos sobre a qualidade. A melhoria contínua não busca melhorar o controle. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade. Como vimos existem clientes externos e internos. as medições. executar. Em sua estrutura. verificar e agir. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). verificar e agir corretivamente. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. muitas informações não são usadas no processo de comunicação. 30.br 80 .pontodosconcursos. Esta dá mais valor a pequenos ganhos. O PDCA abrange: planejar. executar. Gabarito: C. Por isso chamado de Causa e Efeito. verificar e agir. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho. fazer. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. rever. Gabarito: E. Ela busca melhorar o resultado da organização. fazer e supervisionar. executar e corrigir. A quinta afirmação é falsa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. nem sempre há essa reciprocidade. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe.com.

Processos são sequencias de ações ou eventos que levam a um determinado fim. resultado ou objetivo.qualidade IV – tradicional d) I . Outro princípio da Qualidade Total é o controle descentralizado por equipes.tradicional II . mas por departamentos. Quando a organização foca os processos. Isso porque ela está agrupando todas as ações necessárias www. Quem tolerava era a administração tradicional. Produtos e serviços definidos de forma sequencial. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. se não excederem limites-padrão. e sim de processos. a) I . os indicadores de desempenho não são de projetos. No entanto. Erros e desperdícios. Ênfase no trabalho em equipe. II. A gestão por processos refere-se à organização em que toda a gestão é estruturada em função dos processos. Assinale a opção correta. ela também busca eliminar erros e desperdícios. Uma ferramenta gerencial que expressa essa busca da perfeição é o seis sigma. Assim.qualidade IV – qualidade e) I . e não as tarefas. IV. Com o ela é total. as pessoas não são vinculadas a unidades.br 81 . em que os processos são o foco de organização do trabalho.tradicional IV .tradicional II .pontodosconcursos.qualidade II . e não os departamentos. nem de unidades. ela está focando o resultado. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem.tradicional III . Essa é uma das bases da reengenharia.tradicional III .tradicional IV – qualidade A ênfase da qualidade total é sobre a satisfação do cliente. como fornecedores e distribuidores. Deve-se incentivar os funcionários a se comprometerem com a qualidade.qualidade II .qualidade b) I . Trata-se de uma filosofia diferente de gerenciar uma organização. A definição de produtos e serviços de forma departamental é uma característica da gestão tradicional. III. A afirmação II se refere a gestão da qualidade.com. A qualidade olha para a gestão por processos. a afirmação I é administração tradicional. são tolerados. também outras organizações devem trabalhar junto.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade.tradicional III . que é o que está na afirmação IV.tradicional c) I .qualidade IV . e sim a processos de trabalho.qualidade III . I. nem de programas.tradicional II . como vimos.qualidade III . Nela. incluindo fornecedores e instituições coligadas.

Também está errado o foco no produto. 33. 32. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. Assim. envolvimento da alta administração. www. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração.br 82 . Mas isso também não significa que a alta administração não participa. foco no cliente. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. Gabarito: B. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. Entre as opções abaixo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS para se criar um produto ou serviço. a afirmação III é característica da gestão tradicional. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. na letra “C” o reforço da hierarquia. mudanças graduais. a) Mentalidade preventiva. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle. Entre as opções abaixo.pontodosconcursos. foco no produto.com. envolvimento da alta administração. e) Controle estatístico. d) Controle estatístico. c) Foco no cliente. Gabarito: A. Tal filosofia é orientada por determinados princípios. apesar de que a qualidade total privilegia o controle descentralizado por equipes. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia. assinale aquela que contém três destes princípios. b) Mentalidade preventiva. mudanças drásticas. reforço da hierarquia. Vimos que os princípios da qualidade total são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. mudanças graduais. foco no cliente. na “D” e na “E” o controle estatístico. A letra “B” é certa. Custos menores e eliminação de desperdício. Na letra “A” o erro esta em mudanças drásticas. A qualidade deve ser buscada continuamente. mudanças drásticas.

E 3. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. A 19. B 3. Gabarito: C. B 13.pontodosconcursos. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. A 9. A ideia básica por traz da reengenharia é o redesenho dos processos. Ao final. A 32. Após avaliá-las individualmente. que vão bem além da simples correção de falhas. C 21. C 6. C 15. são mudanças drásticas. B 33. E 29. B 27. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho. (1) Avaliação de objetivos e planos. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. E 22. A 20.com. Ela não é automação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) Automatizar os processos de trabalho. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho. c) Redesenhar os processos de trabalho. E 28. E 30. D 23. A 14.1 1. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional.br 83 . E 16. C 31. 3. A 26. E 18. A 24. X (D) 10. X (C) 7.2 LISTA DAS QUESTÕES 1. www. E 2. C 25. A 5. A 11. nem demissão de funcionários. C 12. B 17. D GABARITO 8. C 4.

c) ativos externos. e) finanças. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. 6. São perspectivas originárias do BSC. 4. (4) Definição dos meios de execução. 1. bem como o plano tático e estratégico. 5. 2 d) 5. 3. 4 b) 3. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. 3. 5. 3. também conhecidos como BSC. 6. 6. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. 2 e) 3. (3) Avaliação do contexto. não se importando com o nível operacional. 6. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. 5. 2. d) O planejamento estratégico.com. exceto: a) clientes. definido pela alta direção.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (2) Implantação. 3.br 84 . 2. (6) Definição dos mecanismos de controle. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. 4. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. 2 2. a) 1. 1.pontodosconcursos. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. 6. www. b) processos internos. 5. 1. d) aprendizagem e crescimento. 4. 1 c) 4.

deixando de ser treinamento para ser instrução. d) obtenção de metas de alto desempenho. e) manutenção da produtividade dos gerentes. d) a preparação dos empregados para o serviço muda. 5. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. c) comunicação sem distorção.2010.br 85 . e) buscar resultados de grande monta. segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. passando de equipes para departamentos. c) gestão operacional e gerencial da informação. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. e) criação de valor para todas as partes interessadas. b) gestão dos processos da unidade. como uma das técnicas da Administração contemporânea. 6. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. d) concentrar a energia entre poucos projetos. temos: a) as unidades de trabalho mudam. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo. os requisitos do critério PESSOAS referem-se. b) acompanhamento das ações do concorrente. 7. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 4. www.pontodosconcursos. d) foco nos procedimentos internos. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. c) implantar a reengenharia de cima para baixo.com. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) os serviços das pessoas mudam. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. c) do orçamento. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. ou deles se aproximar. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão. e) da política. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui.com. em especial do processo de sensibilização. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. 9. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. Destacam-se as abaixo listadas.pontodosconcursos. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. b) demonstração de vontade política para a implementação. d) dos objetivos. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico. 8. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. 10. b) da estratégia. principalmente na administração pública.br 86 . depende das condições e formas para a sua concretização. www. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura.

br 87 . os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. d) Histograma. sejam elas públicas ou privadas. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. c) tal como ocorre na iniciativa privada. 13. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. podendo um substituir o outro. d) conta. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas. pode ser revisto apenas de ano em ano. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. missão e visão devem ser estabelecidas. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas.pontodosconcursos. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. b) Diagrama de Ishikawa. e) uma vez iniciado. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto.com. e) Fluxograma. baseada em fatos e dados. www. d) por exercerem mandatos. atualmente. 12.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 11. c) Funcionograma.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 14. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público, visando ao planejamento estratégico de sua organização, necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno, bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo, é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. b) Reengenharia. c) Análise SWOT. d) Pesquisa Operacional. e) ISO 9000.

15. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho, com o propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização, uma vez que seus parâmetros, necessariamente, estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de serviços, produtos e processos de trabalho, não favorecendo, porém, o planejamento organizacional. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado, não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. e) permite à organização comparar os seus serviços, produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.

16. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional, o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações, exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável, sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. b) é orientado para o futuro. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. c) é compreensivo, envolve a organização como um todo, no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. d) é um processo de construção de consenso, pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional, pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo, competitivo e suscetível a mudanças.

17. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. c) Marco Lógico – ML. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES.

18. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional

19. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .................. buscam a maior ..................... dos processos, evitando ..................... Caracterizam-se pela ................... e ........................... a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. / participação de toda a equipe / melhoria contínua. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.

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CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais.

20. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a seguir: “É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho”. a) Trata-se da definição de processo de qualidade. b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. c) Trata-se da definição de reengenharia. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. e) Trata-se de definição de produtividade.

21. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995, tem como princípios I. Avaliação e premiação das melhores práticas. II. Gestão participativa dos funcionários. III. Gestão participativa dos clientes. IV. Gerência por processos. V. Identificação dos clientes. VI. Descentralização das ações. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV

22. (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ ................ refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia, geralmente global e de longo prazo, criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total www.pontodosconcursos.com.br 90

( ) O planejamento estratégico.com. ( ) O planejamento estratégico é. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. de forma isolada. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. normalmente. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) ( As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. d) Eliminar desperdícios.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional 23. 25. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. www.br 91 . sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. 24. b) Atender às necessidades específicas do cliente. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking. c) Redesenhar de forma radical os processos. técnicas e atitudes políticas.pontodosconcursos. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. é insuficiente.

foram criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99. F.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra.com. F 26. F. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades.9966 de não acidentes. V e) V. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. a) F. a definição da missão. além do controle e da avaliação. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. F. F. V.4 falhas por milhão. F. V. V. F. F.br 92 . a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. V. 27. F. V b) F.pontodosconcursos. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. www. V. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. V c) V. V d) V. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. Indique a opção correta. V. V.

F. a seguir. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. e) Análise dos clientes. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito.pontodosconcursos. V. F. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. ( ) Entre outros. informações e produtos. F. Coloque V ou F nos parênteses e. possibilitando o controle sobre medições. F. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. F. V. V. pessoas. V b) F. F d) F. a) V. V. insumos. 29. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. F. F. equipamentos e métodos. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores. F www. 28. V e) V. assinale a opção correta. F. F. V. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios.com. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. V c) V. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. havendo na organização clientes internos e externos. V. ( ) Nos programas de qualidade.br 93 .

a) I .qualidade IV .tradicional II .pontodosconcursos. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle.tradicional II . (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. www. incluindo fornecedores e instituições coligadas. organizar e corrigir. fazer e supervisionar. são tolerados. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. reforço da hierarquia. fazer.tradicional IV . foco no cliente.qualidade IV – qualidade e) I .br 94 . b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. Ênfase no trabalho em equipe. d) Controle estatístico. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. II. verificar e agir. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração.tradicional c) I . b) Mentalidade preventiva. verificar e agir.qualidade III . mudanças drásticas. A seguir se apresenta um paralelo entre os princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. executar. Esta dá mais valor a pequenos ganhos. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar.qualidade IV – tradicional d) I .qualidade II . comunicar. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. I.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 30. assinale aquela que contém três destes princípios. e) Controle estatístico.qualidade b) I . Tal filosofia é orientada por determinados princípios. c) Foco no cliente. mudanças drásticas. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade.tradicional IV – qualidade 32. Erros e desperdícios.com. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. foco no produto.tradicional III . foco no cliente. mudanças graduais. 31. Assinale a opção correta. mas por departamentos. rever.tradicional II . executar e corrigir. Produtos e serviços definidos de forma sequencial. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. Entre as opções abaixo. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever.tradicional III .tradicional III .qualidade II .qualidade III . envolvimento da alta administração. executar. envolvimento da alta administração. a) Mentalidade preventiva. se não excederem limites-padrão. mudanças graduais. III. IV.

1993. 1996. a) Automatizar os processos de trabalho.gespublica. Arão. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. 2003.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 33. COULSON-THOMAS.gov. Reengenharia dos processos empresariais. GONÇALVES. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho..pdf LIMA. Entre as opções abaixo. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. Rio de Janeiro: Elsevier.pontodosconcursos. www.br 95 .2860603439/dissertacao/dissertacao_silvio_ghelman. 1990. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. Princípios da reengenharia aplicáveis à administração púlica: http://www. c) Redesenhar os processos de trabalho. José Ernesto Lima. Adaptando o Balanced Scorecard aos preceitos da Nova Gestão Pública. Colin. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva.org. www.com.br/. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia. Reengenharia: passando a limpo. Silvio. William Edwards. Planejamento Estratégico.. Violeta Marques Silva. São Paulo: Atlas.br/area_cientifica/artigos/principios_da_reengenharia_aplicavei s_a_administracao_publica/644/download/ 5 Bibliografia CHIAVENATO. Idalberto & SAPIRO. Qualidade: a revolução da administração. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho.angrad. DEMING.2007-0404. Rio de Janeiro: Record./folder. 4 Leitura Sugerida GHELMAN.

David P. KAPLAN.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS HAMMER. 2004. www. Kaplan e Norton na prática.pontodosconcursos. David P. 2001. David P. Rio de Janeiro: Campus. 1995. KAPLAN. Michael & STANTON. A Revolução da Reengenharia: um guia prático. Rio de Janeiro: Elsevier. São Paulo: Atlas. Robert S. & NORTON. Steven A. Robert S. Rio de Janeiro: Elsevier. Rio de Janeiro: Campus. & NORTON. & NORTON.com. Mapas estratégicos.br 96 . 2004. Planejamento Estratégico. Djalma de Pinho Rebouças de. OLIVEIRA. Robert S. A estratégia em ação: balanced scorecard. 1997 KAPLAN.

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