CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

Aula 06
Olá, Pessoal! Chegamos à sexta aula do curso de Administração Pública para ESAF. Nela veremos o seguinte conteúdo: Aula 06 – 18/05: Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicação na Administração Pública: planejamento estratégico, qualidade total, reengenharia, balanced scorecard. Qualidade na Administração Pública. Boa Aula!

SUMÁRIO
1 NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS E ORGANIZACIONAIS .................................... 2 1.1 REENGENHARIA ....................................................................................................... 2 1.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................................... 10 1.3 BALANCED SCORECARD ............................................................................................ 21 1.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL ................................................................................ 31 1.5 QUALIDADE TOTAL ................................................................................................. 34 2 QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ......................................................... 45 2.1 GESPÚBLICA ......................................................................................................... 49 3 QUESTÕES ........................................................................................................... 57 3.1 GABARITO ........................................................................................................... 83 3.2 LISTA DAS QUESTÕES .............................................................................................. 83 4 5 LEITURA SUGERIDA ............................................................................................. 95 BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 95

www.pontodosconcursos.com.br

1

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

1 Novas Tecnologias Gerenciais e Organizacionais
Nessa parte, veremos algumas das tecnologias gerenciais mais cobradas nos concursos.

1.1 REENGENHARIA
O termo reengenharia foi usado pela primeira vez no mundo dos negócios em 1990, no artigo “Reengineering Work: Don´t Automate, Obliterate”, de Michael Hammer. Traduzindo o nome do artigo temos “Reengenharia do trabalho: não automatize, elimine”. A partir daí a reengenharia ganhou o mundo, se transformou num dos maiores modismos da administração. Como nem sempre ela foi aplicada da forma correta, passou a ser muito criticada por diversos setores. O resultado é que muitas empresas tiveram melhorias consideráveis, enquanto outras gastaram muito dinheiro para não obter resultado nenhum. Hammer apresentou a seguinte definição oficial: Reengenharia é o repensar fundamental e o reprojeto radical dos processos empresariais para obter melhorias drásticas em desempenho. Existem quatro palavras-chave nesta definição. Vamos olhar primeiro para “melhorias drásticas”. A reengenharia não trata de melhorias marginais nos negócios. Tampouco se refere a realizar as coisas de 5 a 10 por cento melhor. Ela consiste em dar saltos quânticos de desempenho, alcançando inovações revolucionárias. A segunda palavra-chave é “radical”. Radical significa ir à raiz das coisas. A reengenharia não se preocupa em melhorar o que já existe. Ao contrário, trata-se de descartar o que existe e recomeçar, iniciar com a página em branco e reinventar sua maneira de trabalhar. A terceira palavra-chave na definição é “processo”. Hammer define processo como um grupo de tarefas relacionadas que, juntas, criam valor para o cliente. Por exemplo, o atendimento de pedidos é um processo que envolve uma série de tarefas: o recebimento do pedido, a entrada do pedido no computador, a verificação do crédito do cliente, a baixa dos produtos no estoque, a retirada dos produtos fisicamente dos depósitos, o embalar dos produtos em caixas, a entrega. Nenhuma dessas atividades, isoladamente, representa o menor interesse ou valor para o cliente. A única

www.pontodosconcursos.com.br

2

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS preocupação do cliente é com o produto final – os bens entregues, o que se cria com a soma total de todas essas atividades relacionadas. Em organizações tradicionais, os processos são órfãos. Fragmentados através das muitas unidades organizacionais, eles são, de fato, invisíveis e não-gerenciados em sua essência. Entretanto, os processos se encontram no próprio coração de cada empresa. Eles são o meio pelo qual as empresas criam valor para seus clientes. A reengenharia afirma que tal fragmentação reside no coração dos problemas de desempenho das empresas e que a única forma de alcançar uma melhoria drástica é através de uma abordagem holística nos processos, de ponta a ponta. A quarta palavra-chave é “reprojeto”. A reengenharia trata da reconcepção de como o trabalho é feito. Frequentemente, pensamos em projeto como algo que se aplica apenas a projeto de produtos. Entretanto, a reengenharia baseia-se na premissa de que o projeto de processos – como o trabalho é feito – é de essencial importância. O ponto de partida para o sucesso organizacional consiste em processos bem projetados. A ideia por trás da reengenharia é que a maioria das organizações não foi planejada para o que realmente faz: executar processos comerciais para criar e fornecer produtos e serviços a seus clientes. Por isso, enquanto o cliente está interessado no processo de ponta a ponta ou horizontal, a organização frequentemente está voltada para dentro, para as cadeias verticais de comando através das quais administra seus departamentos. Por isso, Hammer defende que a organização uma mudança radical, que abandone a forma anterior de trabalhar e que comece a pensar da estaca zero. Segundo o autor: Reengenharia é mudar a forma com que o trabalho é feito. Reengenharia é começar novamente da estaca zero... É rejeitar os critérios convencionais e suposições recebidas do passado... É inventar novas abordagens para a estrutura do processo que tolerem pequena ou nenhuma semelhança com abordagens de situações anteriores. O ponto de partida da reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. Trata-se, portanto, de procurar a maneira mais acertada de se atingir determinado objetivo, sem se preocupar com a forma como esse processo era conduzido no passado.

1.1.1

O que reengenharia não é

Existem muitos conceitos equivocados a respeito da natureza da reengenharia que são amplamente difundidos. Não basta sabermos o que é reengenharia, é importante saber

www.pontodosconcursos.com.br

3

Muito poucos programas www.pontodosconcursos. seu papel é o de capacitar. ou seja. o que para Hammer geralmente constitui um eufemismo para mover caixas para lá e para cá no organograma ou para desfazer-se de algumas unidades de negócios. Apesar da reengenharia em muitos casos resultar em dispensa de pessoal e de que muitas empresas usaram a reengenharia para eliminar departamentos e funcionários. Muito embora a tecnologia assuma um papel importante na reengenharia. há certa divergência.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS também o que ela não é. Veremos Downsizing mais a frente. Com este conhecimento saberemos responder muitas questões que tentam associar a reengenharia a algo que não é de sua essência. possibilitar novos mecanismos para executar processos antigos.br 4 . Não é Downsizing: Segundo Hammer: Reengenharia não é downsizing. Não é reestruturação A reengenharia não é reestruturação. Downsizing significa livrar-se de pessoas e cargos para melhorar os resultados financeiros a curto prazo. A reengenharia não é redução de tamanho da empresa.com. significa a redução radical do tamanho da empresa. A reengenharia concentra-se em como é feito o trabalho e não em como uma organização é estruturada. Já em relação à tecnologia da informação. não automatize. A reengenharia é o repensar do trabalho desde as suas bases até o final. Vimos que o título do artigo em que se falou em reengenharia pela primeira vez começava com “Don’t automate”. Não é automação A reengenharia também não deve ser confundida com automação. Ele pode ser traduzido como achatamento. ou seja. não é enxugamento de pessoal. a fim de eliminar todo trabalho desnecessário e de encontrar melhores formas de realizar o que é necessário. Clive Oltham afirma que a reengenharia não requer absolutamente o uso da TI. não podemos entender que isso é algo intrínseco ao modelo. A reengenharia não tem nada em comum com este tipo de resposta superficial e reativa a problemas.

parafusar. www.br 5 .2 Princípios da Reengenharia Hammer enumerou sete princípios da reengenharia: 1. Através da aplicação deste princípio podem ser evitados os erros causados pela passagem de informação de tarefa para tarefa o que.1. montar ou supervisionar. a adoção de tecnologias não tem nenhuma relação à priori com a reforma dos processos de uma empresa. como cortar. No entanto. datilografar. A reengenharia não pode ser aplicada em uma organização. métodos de pesquisa operacional. independentemente da utilização de Esta questão é ERRADA porque a reengenharia pode ser aplicada sem a utilização de tecnologias modernas. 1. José Gonçalves é um dos autores que relacionam a reengenharia ao uso de tecnologia da informação: A Reengenharia é uma combinação de técnicas de engenharia industrial. É preferível ter uma pessoa desempenhando todos os passos de um processo. o trabalho era realizado sobre diferentes tarefas. (CESPE/CEARAPORTOS/2004) modernas tecnologias.pontodosconcursos. concebendo o trabalho dessa pessoa à volta de um objetivo ou de um resultado. O primeiro princípio da reengenharia é de que uma pessoa ou equipe deve executar todos os passos de um processo.com. Isso não é algo indispensável. usando o poder da Tecnologia da Informação para transformar os processos de negócios das organizações. tornando-as mais competitivas Vamos dar uma olhada em uma questão: 1. teoria da administração e métodos de análise de sistemas de informação. além de atrasar o processo total. Isso não quer dizer que as novas tecnologias não constituam elemento importante dos programas de reengenharia. A pessoa ou equipe deve ser responsável pelo resultado do processo total.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS bem-sucedidos de reengenharia se basearam no uso das novas oportunidades oferecidas pela tecnologia da informação. Organizar os processos com base nos resultados e não nas tarefas Tradicionalmente.

2. O uso de Bases de Dados e Redes de Telecomunicações permite às empresas recolher os benefícios de www. ou matéria prima) oferece um melhor serviço a quem o utiliza. bem como maior integração das atividades.br 6 . mas a informação necessária para que de uma forma mais eficiente e eficaz os obtenham. Os departamentos especializados passam a disponibilizar aos outros não os produtos que aqueles necessitam. 4.pontodosconcursos. ou ainda por motivos relacionados com a especialização das tarefas. Este princípio requer ampla gama de conhecimentos das pessoas e equipes. com o objetivo de se beneficiar das economias de escala e da especialização.com.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS obriga muitas vezes à repetição de tarefas mal executadas por não cumprirem os requisitos da tarefa que se lhes segue. Cada departamento trata apenas de um tipo de trabalho e é um "cliente" e um "fornecedor" de outros. as empresas criam departamentos especializados para tratar de tarefas específicas. as empresas criavam departamentos que apenas processavam a informação que outros geravam. A reengenharia defende que aqueles que usam o resultado (output) do processo devem executá-lo. No entanto os custos da redundância. Colocar aqueles que vão utilizar o output do processo a executá-lo Muitas vezes. Com as novas tecnologias e com colaboradores mais informados. 3. Um departamento de produção deve ter suas próprias compras e sua própria contabilidade. equipamento. por falta de tempo. da burocracia e a perda de economias de escala muitas vezes não o compensam. em tempo real. Colocar o processamento da informação nas mãos de quem a produz Por falta de confiança. A moderna tecnologia do computador torna possível processar um trabalho e processar a informação simultaneamente. É o caso dos leitores óticos dos caixas de supermercados que processam simultaneamente as compras do consumidor e registram dados para a contabilidade e controle de estoques. é hoje possível e desejável colocar o próprio processamento da informação nas mãos de quem a cria. Tratar os recursos centralizados dispersos geograficamente como se estivessem Descentralizar um recurso (humano.

no final. horizontais. por exemplo.com. seus produtos cheguem todos juntos. Um exemplo é o caso da HP. como se fosse um sistema centralizado. o controle pode ser incluído no próprio processo. Isto evita que o resultado de uma tarefa efetuada por um departamento não encaixe com o resultado da tarefa paralela efetuada por outro departamento. www. Este princípio assegura que as pessoas que fazem o trabalho devem também tomar as decisões. Por outro lado. mantendo a coordenação e controle. A solução é juntar e coordenar os vários processos para evitar tais problemas. permanecendo o controle implícito no processo As burocracias tradicionais colocam a autoridade de decisão separada do trabalho.br 7 . As unidades locais mantêm sua autoridade descentralizada e responsabilidade pelas necessidades das unidades de manufatura. Quase sempre as empresas segregam tais processos para que. eliminando-se assim os custos do retrabalho. a hierarquia e burocracia lenta associada desaparecem. Mas a empresa simplesmente introduziu uma unidade corporativa para coordenar as compras locais para poder obter melhores descontos em escalas. 6. quando já é tarde para solucioná-lo em tempo hábil. Cada uma de suas cinco unidades de manufatura tem seu próprio departamento de compras separado. ele somente se tornará aparente na etapa final. 5.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS flexibilidade e serviço da descentralização. Ligar atividades paralelas em vez de integrar apenas os seus resultados A produção de produtos ou serviços requer muitos processos. Com trabalhadores que gerem a si próprios e se autocontrolam. O vendedor deve ter autoridade e responsabilidade para aprovar crédito para o cliente.pontodosconcursos. Os critérios de aprovação de crédito podem ser colocados em um programa de computador que dá ao vendedor a orientação específica para sua decisão. Devem ser criadas ligações entre funções paralelas de modo a coordená-las enquanto as suas atividades decorrem. Isso economiza tempo e ajuda a empresa a responder mais rapidamente às necessidades do cliente. Este princípio permite que os níveis piramidais de gestão sejam comprimidos e que as organizações se tornem mais "planas". Se houver problema em um ou mais dos processos. Colocar o ponto de decisão onde o trabalho é executado.

não obstante quão inteligentes ou bem intencionados. 1. tendo no topo que existir uma grande convicção neste processo. fazê-la acontecer. nem a autoridade para instituir os tipos de mudanças de longo alcance que a reengenharia requer. quando se recolhe uma peça de informação. de fato.3 Consequências da Implantação da Reengenharia Segundo Hammer.1. Somente um executivo sênior que acredite na causa da reengenharia pode. É uma abordagem top-down Segundo Hammer: Uma liderança forte e comprometida de um executivo é uma condição sine qua non absoluta para a reengenharia. As empresas tinham de viver com os atrasos associados. ela pode ser imediatamente arquivada numa base de dados para ficar disponível a qualquer um que dela necessite. antes de se avançar para a Reengenharia. Ela é um fenômeno de cima para baixo (top-down).pontodosconcursos. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. A reengenharia deve ser implementada de cima para baixo (Top-down). pois esta só vale a pena se melhorar a posição estratégica da empresa. Recolher a informação apenas uma vez e na fonte Quando havia dificuldade na transmissão de informação. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. Há uma forte relação da reengenharia com a estratégia da empresa. erros de entrada e custos. A reengenharia nunca se faz de baixo para cima (bottom-up). não têm a perspectiva necessária para ver os processos como um todo e seus pontos fracos. b) Os serviços das pessoas mudam. A reengenharia cuida das operações e apenas a estratégia pode dizer quais operações são importantes. fazia sentido recolhê-la repetidamente. 8. Hoje em dia. www.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 7.com.br 8 . Podemos ainda enumerar mais um princípio da reengenharia. Os funcionários dos níveis inferiores da organização. é essencial que a estratégia da empresa esteja bem definida. Para tanto.

Por outro lado. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. tende a ser flexível. o trabalho é organizado em torno de processos e das equipes que tocam esses processos. deixando de ser treinamento para ser educação. sem o mínimo critério e planejamento. A Reengenharia exige que seus empregados acreditem que eles trabalham mais para seus clientes que para seus chefes. isto porque a Reengenharia impõe mudanças tanto na configuração estrutural da empresa como em sua cultura. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Os papeis das pessoas mudam.br 9 . h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times. antes protetores da organização. Os Gerentes tradicionais ficam. a estrutura organizacional que sobra. quando. O grande problema é que muitas organizações passaram a usar a dizer que faziam reengenharia. Quando uma empresa passa pela Reengenharia obviamente o perfil dos empregados mudará. após a Reengenharia. antes definidos e controlados pelos gerentes. consequentemente. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. É importante esclarecer que os autores não desmerecem a reengenharia enquanto ferramenta de gestão. www. Eles devem esquecer seus papeis de supervisão e agir como facilitadores do processo.com. Seu trabalho agora é o desenvolvimento de outras pessoas e suas habilidades para que elas possam conduzir os processos que adicionam valor. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera da atividade para o resultado. passam a inspirar a produção. na medida em que o trabalho é feito por equipes de pessoas. operando com grande autonomia e apoiadas por pequeno número de Gerentes. apenas consideram-na como uma das ferramentas a ser utilizada nos momentos adequados e não como a solução para todos os problemas. estavam apenas reduzindo pessoal Ela passou a ser usada nos mais diversos setores. de certa forma. essencialmente em pé de igualdade. i) As estruturas organizacionais mudam de hierárquicas para achatadas. j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. deslocados após a Reengenharia. g) Os valores. na verdade.pontodosconcursos. As pessoas passam a se comunicar apenas com quem precisam se comunicar e.

essencialmente. de todos os segmentos aplicados na operacionalização. apenas. 1. www. Terceirização de serviços de vigilância e de limpeza. Conscientização dos administradores quanto à sua responsabilidade no desempenho de suas atividades para realização do bem-estar da coletividade. a implantação da Reengenharia no Serviço Público não pressupõe.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Vamos ver algumas definições de planejamento estratégico: Philip KOTLER: “O Planejamento Estratégico é uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela Organização. Redução das despesas operacionais. pelos seguintes pontos: a) Centralização no órgão máximo das políticas e diretrizes de caráter estratégico. Racionalização da estrutura organizacional com eliminação de níveis hierárquicos. de forma integrada.4 A Reengenharia no Setor Público Segundo Violeta Marques e Patrícia de Aquino. visando maior grau de interação com o ambiente”.1.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1.com. b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Descentralização das ações operacionais. o enxugamento da máquina administrativa. bem como de demissões voluntárias. Desenvolvimento. Implementação de programas de incentivo à aposentadoria. Privatização das Empresas Públicas consideradas ineficientes e deficitárias. bem como a coordenação das atividades de acompanhamento. tornando-a ágil e competitiva. Um programa de racionalidade e competitividade no Setor Público deverá passar. Prioridade das atividades voltadas para o atendimento ao público.pontodosconcursos. permitindo maior agilidade para decisão e execução.br 10 . Melhora da eficiência operacional da empresa. notadamente nos segmentos de atendimento ao público e da prestação de serviços. avaliação e de controle.

(2) o caminho a ser seguido para alcançá-los. aquele vai fazer um planejamento para um setor da organização.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Mosimann e Fisch. com base na análise do ambiente e nos sistemas internos da organização”. Se este envolvia a organização como um todo. Existem três tipos de planejamento: a) Estratégico. (3) levando em consideração o ambiente em que a organização está inserida. a abrangência em relação às unidades e o período para o qual se referem. Envolve a organização como um todo. estratégias e políticas estabelecidos no planejamento estratégico. www. Planejamento de longo prazo. As várias definições trazem em comum que a estratégia (1) estabelece os objetivos. como está resumido na tabela a seguir: Estratégico Prazo Amplitude Nível Hierárquico Riscos Longo Toda a organização Alta Cúpula Maiores Tático Médio Determinado Setor Gerências Setoriais Intermediários Operacional Curto Determinada Atividade Operacional Menores Aqui podemos identificar algumas das características que diferenciam o planejamento estratégico do tático e do operacional: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização. “a finalidade do planejamento estratégico é estabelecer quais serão os caminhos a serem percorridos para atingir a situação desejada. c) Operacional A diferença entre eles se refere ao nível hierárquico em que são elaborados. Já o Planejamento Tático será uma setorização do planejamento estratégico.br 11 .pontodosconcursos.com. Ele trabalha com decomposições dos objetivos. Maximiano caracteriza o planejamento estratégico como “o processo de elaborar uma estratégia (ou plano estratégico). b) Tático. É a arte da passagem do estágio onde estou para o estágio onde quero ir”.

quando fazer. etc. Assim. das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidos. O estratégico formula o plano. Cada um destes três planejamentos resulta num produto. com quem fazer. Constitui-se da proposição de produção de algum bem ou serviço. no exercício anual”. a política. um aprofundamento do plano: os objetivos setoriais do plano irão constituir os objetivos gerais do programa. o tático o programa e o operacional o projeto. È o documento que detalha por setor. É. Portanto: ƒ Plano: é um documento utilizado para o registro de decisões do tipo: o que se pensa fazer. basicamente. “os planos táticos referem-se a cada departamento ou unidade da organização e seu foco é no médio prazo. Segundo Chiavenato. isto é.br 12 . O planejamento tático tipicamente tem um horizonte de tempo mais curto do que o planejamento estratégico. com que fazer. É neste nível que são estabelecidos os objetivos e estratégias operacionais. ƒ Projeto: é o documento que sistematiza e estabelece o traçado prévio da operação de uma unidade de ação. O Planejamento Operacional é o desdobramento do planejamento tático. com emprego de técnicas determinadas e com o objetivo de obter resultados definidos. como fazer.pontodosconcursos. principalmente através de documentos escritos. São planos desenvolvidos nos níveis mais baixos da organização para especificar as etapas de ação para realização das metas operacionais e para sustentar os planos táticos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Ele é desenvolvido em níveis organizacionais intermediários. O processo de tomada de decisões começa com a adoção de postulados gerais que depois são desagregados e especificados. É a setorização do plano. a unidade elementar do processo sistemático da racionalização de decisões. como as gerências de recursos humanos.com. financeira. diretrizes. O planejamento tático tem que ser formulado com base nas premissas do planejamento estratégico. num documento. portanto. ƒ Programa: é. de marketing. que contém o projeto. metas e medidas instrumentais.. os planejamentos inferiores devem estar de acordo com os superiores. que definem as ações específicas que permitem realizar os objetivos dos níveis anteriores. Podemos dizer que o plano contém o programa. tendo como principal função a utilização eficiente dos recursos disponíveis para a consecução de objetivos previamente fixados. Pode ser considerado como a formalização. O planejamento operacional é a ferramenta do gerente de departamento para as operações diárias e semanais. Seu horizonte de tempo é o curto prazo. e o www.

Escolher a melhor entre as várias alternativas. há seis passos no processo de planejamento: 1. 2. tanto pela ESAF quanto pelo CESPE. Verificar qual a situação atual em relação aos objetivos. Instrumentos prescritivos e quantitativos. O diagnóstico estratégico vem antes da definição da missão.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS planejamento operacional deve estar alinhado tanto com o planejamento tático quanto o estratégico. ƒ Primeiro verifica-se como se está para então se estabelecer aonde quer chegar. definindo as seguintes fases do planejamento estratégico: I. já que na anterior o processo pode ser muito mais ambicioso. Djalma de Oliveira desenvolveu seu modelo com base na segunda metodologia. 1. Definir os objetivos. Este modelo do Djalma de Oliveira é um que é bastante cobrado. Missão da empresa. têm-se duas São vários os modelos de planejamento estratégico. Segundo o autor. que é bem diferente. Cada autor elabora um modelo com fases diferentes.2. Isto significa que primeiro se estabelece a missão para depois ser feito o diagnóstico estratégico.pontodosconcursos. II. Analisar as alternativas de ação. 3. quando se considera nas a metodologia para o desenvolvimento possibilidades: ƒ Primeiro se define aonde se quer chegar e depois se estabelece como a empresa está para se chegar à situação desejada. Diagnóstico estratégico. 4.br 13 .com.1 Fases Djalma de Oliveira do coloca que. III. A vantagem do primeiro método é a possibilidade de maior criatividade no processo pela não-existência de grandes restrições. Também já cobraram o modelo do Idalberto Chiavenato. 5. Desenvolver premissas quanto às condições futuras. em ordens diferentes. Já a segundo metodologia apresenta a vantagem de colocar o executivo com o pé no chão. Controle e avaliação planejamento estratégico empresas. www. IV.

o gestor. as incontroláveis – oportunidades e ameaças. Podemos dividir esta fase em quatro etapas: 1) Identificação da Visão: identificam-se quais são as expectativas e os desejos dos acionistas. decompõe um aspecto da etapa da análise externa. 4) Análise dos Concorrentes: esta etapa. pois o produto final irá proporcionar a identificação das vantagens competitivas da própria empresa e a dos concorrentes. No Brasil ela recebe o nome de FOFA. Diagnóstico Estratégico O diagnóstico estratégico.com. para o ambiente onde estão as oportunidades e ameaças. No TCU.pontodosconcursos. Opportunities e Threats. oportunidades e ameaças. na realidade. 2) Análise Externa: verifica as ameaças e oportunidades que estão no ambiente da empresa e as melhores maneiras de evitar ou usufruir destas situações. ou seja. utilizamos o seguinte conceito: www. até pode influenciá-las. fracos e neutros da empresa. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. essas variáveis externas não são tão incontroláveis. o seu tratamento deve ser detalhado. De certa forma. consiste na análise do “como se está”. Na análise externa e interna da empresa se utiliza uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. A empresa deve olhar para fora de si. 3) Análise Interna: verifica os pontos fortes. Na realidade. Vamos dar uma olhada nas fases do Djalma de Oliveira. fraquezas. Entretanto. também denominado de “auditoria de posição”. que é a análise SWOT.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 6. conselheiros e elementos da alta administração da empresa. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. em determinados casos. Implementar o plano e avaliar os resultados. Os pontos neutros também devem fazer patê da análise porque muitas vezes não se têm condições de estabelecer se determinada atividade ou aspecto está beneficiando ou prejudicando a empresa. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. forças. A visão pode ser considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla.br 14 . Weakness.

não quantificável de longo prazo. mas sobre as quais. pode exercer influência. Esta consiste num macro-objetivo. A Receita Federal tem como Missão Institucional: www. Segundo Megginson: A missão define o propósito fundamental e único que a organização tenta seguir e identifica seus produtos ou serviços e clientes. Para facilitar o entendimento. mas nunca algo específico a ser alcançado.pontodosconcursos. a segunda fase do planejamento estratégico é a definição da missão. e isto dentro de um período longo de tempo. não diretamente controláveis pelo auditado. pode-se comparar a determinação da missão de uma empresa à utilização de uma bússola. Definição da Missão Seguindo a metodologia do Djalma de Oliveira. crenças. Deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização.br 15 . por vezes. A visão atua como um elemento motivador. Missão faz parte do é uma forma de se traduzir determinado sistema de valores em termos de crenças ou áreas básicas de atuação. A bússola vai permitir que o navio faça a sua viagem de maneira planejada. Assim a missão identifica a razão-de-ser da organização. Já a missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. identificando seus produtos ou serviços e clientes. Depois de identificado onde a empresa está. A missão de uma organização define o propósito fundamental que ela tenta seguir. em que ficam comprometidos valores. conceitos e recursos. considerando as tradições e filosofias da empresa. identificando seus produtos ou serviços e clientes. energizando a empresa e criando um ambiente propício ao surgimento de novas ideias. que expressa onde e como a organização pretende estar no futuro.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Os pontos fortes e fracos são decorrentes de variáveis internas e controláveis pelo órgão ou programa. será definido aonde ela quer chegar. A missão deve ser entendida como uma identificação a ser seguida. É importante não confundir a missão da organização com a sua visão. A missão deve ser definida de modo a satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e os propósitos da organização. Ela exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial.com. ou seja. expectativas. As oportunidades e ameaças são decorrentes de variáveis externas. o que ela representa.

Para tanto. confiança e facilitação para o comércio internacional. ƒ Objetivo funcional é o objetivo intermediário. Já a Visão de Futuro: Ser reconhecida pela sociedade como uma organização justa e sólida. a análise básica é a de “como chegar à situação que se deseja”. relacionado às áreas funcionais. respeitando as macropolíticas bem como as ações estabelecidas pelas macroestratégias.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A SRF tem como Missão Institucional: Prover o Estado de recursos para garantir o bem-estar social. faixas de valores e/ou quantidade limites e de abrangência das estratégias e ações para a consecução dos www. prestar serviços de excelência à sociedade.pontodosconcursos. dotada de política moderna de gestão de pessoas e que seja um padrão de referência nacional e internacional Instrumentos Prescritivos e Quantitativos A terceira fase é a Definição dos Instrumentos Prescritivos e Quantitativos. ƒ Desafio é uma realização que deve ser continuamente perseguida. Vejamos os instrumentos prescritivos: ƒ Objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir. ƒ Estratégia é a ação ou caminho mais adequado a se executado para alcançar o objetivo. Aqui se determina para onde a empresa deve dirigir seus esforços. Nesta fase. que exige um esforço extra e representa a modificação de uma situação. ƒ Política é a definição dos níveis de delegação. que deve ser atingido com a finalidade de alcançar os objetivos da empresa. Os instrumentos prescritivos vão proporcionar a explicação do que deve ser feito pela empresa para que se direcione ao alcance dos propósitos estabelecidos dentro de sua missão. perfeitamente quantificável e com prazo estabelecido. ƒ Meta corresponde aos passos ou etapas perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos.br 16 . pode-se dividir esta fase em dois instrumentos perfeitamente interligados. que presta serviços de excelência ao cidadão. de acordo com a sua postura estratégica. o desafio e a meta. prover segurança.com.

ƒ Diretrizes é o conjunto estruturado e interativo dos objetivos. desafios. devidamente associadas à estrutura organizacional da empresa. projetos e atividades previstas.com. avalia os desvios ocorridos. Controle e Avaliação Por fim.br 17 . Portanto. objetivos. ƒ Pós-controle: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas após a ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. tomada de ação corretiva provocada pelas análises efetuadas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS objetivos. procurar evitar que ocorram variações no plano. Nesta fase. www. O controle pode ser definido. deve-se analisar quais são os recursos necessários e quais as expectativas de retorno para atingir os objetivos. Portanto. comparação do desempenho com os objetivos. estratégias e políticas da empresa. em termos simples. O controle e a avaliação podem ser exercidos em três estágios ou momentos: ƒ Controle preliminar ou prévio: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas antes da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar. Essa função. A política fornece parâmetros ou orientações para a tomada de decisões. necessárias ao desenvolvimento dos planos de ação. Já os instrumentos quantitativos consistem nas projeções econômico-financeiras do planejamento orçamentário. determina as causas dos mesmos. desafios e metas. Portanto. procura corrigir o desempenho durante sua execução. Nesta etapa. envolve: processos de avaliação de desempenho. análise dos desvios dos objetivos. bem como corrige o desempenho programado. bem como minimização do surgimento de problemas. desafios e metas da empresa.pontodosconcursos. verifica-se “como a empresa está indo” para a situação desejada. como a ação necessária para assegurar a realização das estratégias. metas e projetos estabelecidos. em sentido amplo. a última fase é o Controle e Avaliação. ƒ Controle corrente ou em tempo real: refere-se às atividades de controle e avaliação efetuadas ao mesmo tempo da ocorrência do evento ou fato que se pretende controlar.

pontodosconcursos. Destaca-se. a necessidade de focalizar a ação governamental tendo como base os problemas. o PES preconiza que não se pode planejar como se o planejador fosse o único ator. tem-se um problema quando o ator (planejador) encontra-se insatisfeito com determinada situação e ao mesmo tempo a considera evitável www. sua própria visão de mundo. também a maneira de agir varia. O autor ressalta ainda que. Segundo Denise Rieg e Tarcino Filho. surgem do significado dado a cada situação. por sua vez. A segunda característica do PES é a elaboração de planos-proposta a partir de problemas.2. Por conseguinte. numa perspectiva transdisciplinar. uma vez que esta pode ser explicada de formas distintas. diferenciar as explicações dos diferentes autores.2 Planejamento Estratégico no Serviço Público No setor público.com. Assim. uma das metodologias mais divulgadas de planejamento estratégico é o Planejamento Estratégico Situacional (PES). em contrapartida à visão tradicional que segmentava de forma setorial ou funcional a explicação da realidade a ser transformada. permitindo uma ação mais eficaz no jogo social. É em função dessa perspectiva que Matus argumenta que a realidade não pode ser explicada por uma simples descrição (diagnóstico). portanto. e este varia de um indivíduo para outro. a interpretação de determinada situação vai depender de seus conhecimentos. A primeira é o subjetivismo.br 18 . crenças. pressupondo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 1. o PES apresenta três características principais. que é a chave para entender os outros atores e suas interpretações da realidade. que se cada indivíduo tem suas próprias características. sem ignorar nenhuma. que tem por objetivo identificar e analisar uma situação problemática. Como as ações. experiências. nessa perspectiva. que foi sistematizado originalmente pelo Economista chileno Carlos Matus e foi concebido a partir de uma visão crítica da abordagem tradicional de planejamento econômico governamental. ignorando os demais envolvidos ou predizendo seus comportamentos. mas pelas diferentes interpretações dadas pelos atores envolvidos (apreciação situacional). centrando-se nos indivíduos envolvidos (atores). Em outras palavras. o termo situacional vem do conceito de “situação”. pois os diferentes atores participam do jogo social com diferentes propósitos. É necessário. portanto. nessa abordagem inovadora. entendidos como obstáculos criados em razão da diferença entre a realidade atual do jogo social e as aspirações de um ator de acordo com seu mundo subjetivo. o conceito de situação exige determinar quem está explicando a realidade. para que se possa agir de modo eficaz. posição no jogo social etc. em suas percepções e pontos de vista.

portanto. Assim. ao não se basear na capacidade de predição. pois. portanto. Ao invés da predição. o momento explicativo tem por objetivo detalhar a www. planejar torna-se uma opção frente a outras formas de ação. das possibilidades de os atores serem capazes de imaginar e descobrir e da qualidade dos planos desenvolvidos. Para exemplificar. uma aprendizagem.pontodosconcursos. nesse sentido.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Como terceira característica. uma ferramenta de liberdade. normativo. na verdade. alguém já combinou com os russos?”. cruza para o Vavá. O planejamento.com. Feola. dizer antecipadamente como ele vai ser. O PES propõe teoria e métodos para acumular conhecimentos antes de agir. o quanto eles podem influenciar o planejamento. Há mais de uma explicação verdadeira sobre a mesma realidade. mas na de previsão. Já a previsão busca enumerar possibilidades e preparar os atores para enfrentá-las. estratégico e táticooperacional) que são um permanente fazer. uma aposta de caráter genuinamente estratégico. o PES assume que o futuro é incerto. É muito importante no PES o papel dos demais atores. o sujeito que planeja está dentro do objeto a ser planejado e existe o outro que participa com ele do sistema. uma relação entre sujeitos. vamos contar uma historinha famosa de nosso futebol. isto é. O Garrincha olhou para o Feola e disse: “Sr. pois. no sentido de predizer adivinhar o futuro. à medida que se planeja.br 19 . A predição se prende a uma visão determinista do mundo. O planejamento deve ser situacional. deve-se usar a previsão. influencia o futuro. Diferentemente do diagnóstico do planejamento normativo que apresenta uma listagem descritiva de problemas (levantamento da realidade) sem se preocupar com as causas que provocam tais problemas. Muito mais do que uma técnica. Seu propósito é explicar a realidade do jogo social e para isto usa a análise situacional. aí o técnico Feola diz para o Garrincha: “você dribla o primeiro russo. compreende-se a realidade identificando-se os problemas que os atores sociais declaram. toda explicação é dita por alguém a partir de uma situação específica. A seleção brasileira ia jogar com a Rússia. que é justamente considerar as ações dos demais atores no planejamento. Divide-se em quatro momentos (momento explicativo. explicação e desenho permanentes. No momento explicativo. Deve-se explicar uma situação estando consciente da explicação do outro. resultando em ações do dia-a-dia. se constitui em um cálculo que precede e preside a ação para criar o futuro. Consequentemente. cálculo. O PES é. e não sobre o destino (ou o futuro). É a primeira forma de acumulação de conhecimentos. para Matus. dependendo. você dribla o segundo. corre na linha de fundo. É. que entra pelo meio e marca de cabeça”. o planejamento é necessariamente político. Essa história traz o cerne do PES. No planejamento há. exige domínio da concepção do papel político de quem planeja. não sendo possível predizê-lo.

precisar e definir qual é a explicação dos outros atores que se relacionam com o plano e saber por que a explicação dos outros é parte da realidade. explicar é também desenhar (dizer o que o ator deseja). O momento tático-operacional é o momento do fazer. o momento explicativo busca motivar a participação de todos os envolvidos no processo de planejamento e na análise dos problemas que os afeta e de suas possibilidades de soluções. É importante. selecionar os problemas. o PES trabalha identificando três zonas de governabilidade: sob ou fora do controle do planejador e fora do jogo social. Coloca a questão do como pode ser a realidade. Seu objetivo é produzir as respostas de ação em um contexto de incertezas e surpresas. explicá-los. Desta forma. e as causas e consequências dessa nova situação. Para construí-la. quando estas se encontram fora do jogo social. o ator do planejamento deve-se perguntar o que é possível fazer e o que é necessário para viabilizar o plano. Quando um problema passou por estes três momentos. a partir do momento explicativo. Assim. que descreve como desejamos essa situação no prazo do plano). mudou o conhecimento que a equipe de governo tem sobre o mesmo. Quanto aos graus de controle do planejador sobre as causas. Daí a importância da mediação entre o conhecimento que se acumula nos três momentos anteriores e o quarto momento. pois não podemos fazer um ataque a todos os problemas ao mesmo tempo. o momento estratégico trata do modo de examinar a viabilidade política do plano e do processo de construção de viabilidade política das operações não viáveis na situação inicial. www. elaborado a situação objetivo e traçado as operações. Após ter selecionado o problema.com. Isto significa descartar boa parte deles. deve-se definir a mudança que se espera em cada descritor. Faz-se o desenho da situação-objetivo (árvore do desejo. isto é. Para tanto. como deve ser a realidade em contraposição aos problemas levantados no momento explicativo. considerando que. mas a realidade continua à espera de ação. no prazo previsto. explicado suas causas. É o momento em que os envolvidos dizem como deve ser a situação ideal. também. decidindo entre os muitos problemas existentes quais devem ser atacados.pontodosconcursos. O momento normativo trata do modo como se formula o plano.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS realidade que nos cerca e que está ligada à ação dos envolvidos. É o momento de pensar como deve ser a articulação entre o "deve ser" (desejo) e o "pode ser" (realidade). buscando as causas de cada problema e do conjunto dos problemas que marcam a situação inicial do plano.br 20 . É o momento também chamado do "desejo e do sonho". e. pois é o momento de apresentar o conteúdo propositivo do plano. fazer o cálculo estratégico e avaliar o que o ator fez até aquele momento.

no PES. Durante a era industrial. Na história do Garrincha.3 BALANCED SCORECARD Toda organização precisa acompanhar seu desempenho por meio de indicadores. e com a excelência da gestão eficaz dos ativos e passivos financeiros. Contudo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS encontram-se também fora do controle do planejador. www. isso fazia sentido. Como vimos acima.pontodosconcursos. (CESPE/ANVISA/2004) Segundo Carlos Matus. O sucesso das empresas era determinado pela maneira como se aproveitavam dos benefícios das economias de escala. se as metas estão sendo alcançadas. o método PES (Planejamento Estratégico Situacional) qualifica a gestão do governo segundo os resultados e as condições fora do controle do ator nas quais os resultados são alcançados. O ambiente da era da informação. de negociação com outros atores. vimos que nem tudo é controlado por quem planeja.com. O objetivo é verificar se a execução está de acordo com o planejado. O problema é que a grande maioria das empresas só utilizava indicadores financeiros para medir o seu desempenho. tanto para as organizações do setor de produção quanto para as do setor de serviços. permitindo que se tomem medidas corretivas. A capacidade de mobilização e exploração dos ativos intangíveis ou invisíveis tornou-se muito mais decisiva do que investir e gerenciar ativos físicos tangíveis. Vamos dar uma olhada em uma questão do CESPE: 2. que busca verificar “como a empresa está indo”. o advento da era da informação nas últimas décadas do século XX tornou obsoletas muitas das premissas fundamentais da concorrência industrial. 1. exige novas capacidades para assegurar o sucesso competitivo. uma das fases do planejamento estratégico é o controle e avaliação. A questão é CERTA. Assim. As empresas não conseguem mais obter vantagens competitivas sustentáveis apenas com a rápida alocação de novas tecnologias e ativos físicos.br 21 . Por isso é uma atividade política. o bom planejador é aquele que consegue diminuir os efeitos daquilo que está fora de seu controle.

fornecedores.com. traduzindo-as em termos de objetivos e medidas tangíveis. O BSC complementa estes indicadores com os orientadores do desempenho econômico futuro. ou balanceada. processos. os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira.. Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada. clientes. e não só a perspectiva financeira. ou indicadores de comando. tecnologia e inovação. São o resultado das ações anteriormente praticadas. uma ferramenta de acompanhamento do desempenho que se utiliza de indicadores operacionais. Elas são inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes. funcionários. www. O Balanced Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro. Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo. Mas as medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. Por isso ele apresenta uma forma gráfica que busca demonstrar qual a missão e a estratégia da organização.. do desempenho da empresa.. processos internos e aprendizado e crescimento. já que o objetivo é fornecer uma visão da organização sob diversos aspectos. não para sua formulação [. Outra função importante do BSC no início era estabelecer um sistema de comunicação.] qualquer que seja a abordagem utilizada [. além dos financeiros. Assim. os autores pensaram nele como uma ferramenta a ser usada apenas no acompanhamento da implementação da estratégia. Quando o BSC foi lançado. Robert Kaplan e David Norton criaram o Balanced Scorecard.] para a formulação de sua estratégia..CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No meio disso tudo. medidas e metas específicos. Segundo os autores: O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais.pontodosconcursos. comunicando e esclarecendo a todos sobre as estratégias da organização.br 22 . o Balanced Scorecard oferecerá um mecanismo valioso para a tradução dessa estratégia em objetivos. Segundo Kaplan e Norton: O Balanced Scorecard é basicamente um mecanismo para a implementação da estratégia.

o BSC passou a ser utilizado como um sistema de gestão estratégica. Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes. O BSC deixou de ser um sistema de medição para se transformar em um sistema gerencial. alocação de recursos. mas também para gerenciá-la. Segundo os autores.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Financeira Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Clientes Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Visão Estratégica Processos Internos Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Aprendizado e Crescimento Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Contudo. as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado.br 23 . Norton e Kaplan organizaram o BSC com base em quatro perspectivas diferentes: financeira. remuneração. Por exemplo.3. Pensando nisso. mas elas devem ser consideradas um modelo. não uma camisa-de-força. há quem expresse preocupação com o fato de que. funcionários e a comunidade. planejamento e orçamento. As experiências revelaram que muitos executivos utilizavam o BSC não apenas para esclarecer e comunicar a estratégia.pontodosconcursos. www. clientes. o BSC não incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas. com a disseminação da ferramenta e o número crescente de empresas que passaram a utilizá-la. 1. e feedback e aprendizado estratégicos.1 Perspectivas O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob diversos ângulos.com. como fornecedores. Ele tem sido usado para importantes processos gerenciais: estabelecimento de metas individuais e de equipe. processos internos e aprendizado e crescimento. embora reconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes.

O modelo básico para o mapa estratégico definido pelos autores é o seguinte: ESTRATÉGIA Financeira Clientes Processos Aprendizado e Crescimento Perspectiva Financeira O BSC não abandona a perspectiva financeira.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As quatro perspectivas não trabalham de forma isolada. Mais para frente vocês podem ver o mapa estratégico da Receita Federal. que aponta. Para fazer uma representação gráfica dessas relações em conjunto com a estratégia é usado o mapa estratégico. é preciso capacitação dos funcionários. O vetor dessa medida. O sistema de medição deve tornar explícitas as relações (hipóteses) entre os objetivos (e as medidas) nas várias perspectivas. Para conquistar a lealdade desses clientes. uma medida da perspectiva clientes. como a pontualidade na entrega.com. Para conquistar esta integração. o que está dentro da perspectiva aprendizado e crescimento.br 24 . visto que as medidas financeiras são valiosas para sintetizar as consequências econômicas imediatas de ações consumadas. relações de causa e efeito e indicadores de desempenho. Esta é resultado de um processo interno em que as diversas áreas trabalham de forma integrada. Por exemplo. é preciso que a empresa descubra aquilo que eles prezam. para que elas possam ser gerenciadas e válidas. o Retorno sobre o Capital Investido (ROIC) é uma medida da perspectiva financeira. A cadeia de causa e efeito deve permear todas as quatro perspectivas. a forma pela qual ativos intangíveis da organização produzem resultados tangíveis. Todas estas relações de causa e efeito devem estar alinhadas com a estratégia da empresa. Estamos falando de uma medida da perspectiva processos internos. impulsionando o desempenho da organização”. Há toda uma cadeia de relações de causas e efeitos. por meio de objetivos estratégicos. www. aquilo que aumenta o lucro. por meio de sua lealdade. ou seja.pontodosconcursos. É com base nela que elas devem ser construídas. poderia ser a ampliação das vendas aos clientes existentes. Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos críticos da empresa e das relações cruciais entre eles.

Esta perspectiva se baseia em como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. No entanto. as prioridades são diferentes. Ela é a mais importante das quatro. www. preço. Conquista de clientes. Rentabilidade dos clientes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS As medidas financeiras de desempenho indicam se a estratégia de uma empresa. descrevendo a combinação de produto. serviço. as empresas identificam os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir. Retenção dos clientes.pontodosconcursos. Veremos isso mais à frente. sua implementação e execução estão contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros. dos proprietários da empresa. Essa perspectiva financeira demonstra se as ações realizadas nas perspectivas cliente. relacionamento e imagem que a empresa oferece ao segmento de mercado selecionado. no setor público. Depois de definir seus clientes-alvo. Perspectiva dos Clientes O sucesso com os clientes-alvo é o principal componente da melhora do desempenho financeiro. já que o objetivo final das empresas é o lucro. a perspectiva financeira representa os interesses dos acionistas. Alguns exemplos de indicadores na perspectiva do cliente são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Satisfação dos clientes. Kaplan e Norton descrevem esta perspectiva com a seguinte frase: Para sermos bem-sucedidos financeiramente. ela é colocada no topo do mapa estratégico. processos internos e aprendizado e crescimento estão se convertendo num melhor desempenho financeiro da organização. Esta primazia da perspectiva financeira é válida para o setor privado. como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Portanto. A proposição de valor define a estratégia da empresa em relação aos clientes. Participação de mercado.com.br 25 . Os indicadores devem mostrar se os serviços prestados estão de acordo com a missão da organização. Na perspectiva dos clientes. a empresa está em condições de identificar os objetivos e os indicadores de sua proposição de valor. Como essa perspectiva representa o elo final da cadeia de causa e efeito.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Perspectiva dos Processos Internos As perspectivas financeira e dos clientes descrevem os resultados que se esperam da execução da estratégia. Kaplan e Norton reuniram os vários processos internos das organizações em quatro agrupamentos: ƒ ƒ ƒ ƒ Processos de gestão operacional. converter em produtos acabados.pontodosconcursos. contudo.com. A diferença para a perspectiva dos clientes é que aqui estamos olhando para os processos. como: selecionar clientes-alvo. Processo de Inovação. segurança e saúde. práticas www. Ambas as perspectivas contêm muitos indicadores de resultado. enquanto na perspectiva do cliente o indicador é o número de clientes conquistados. aumentar os negócios com os clientes. reter clientes. processos e serviços. Como a organização produz os resultados almejados? A perspectiva dos processos internos (ou perspectiva interna) identifica os poucos processos críticos que se espera exerçam o maior impacto sobre a estratégia. Muitas delas. São processos relacionados à conservação do meio-ambiente. A regulamentação nacional e local impõe normas e padrões às práticas das organizações. Os processos de gestão operacional são os processos básicos do dia-a-dia.br 26 . distribuir aos clientes. Podemos citar alguns exemplos: adquirir materiais dos fornecedores. Por exemplo. ou seja. gerenciar o risco. os processos mais críticos para a realização dos objetivos dos clientes e dos acionistas. na perspectiva interna um indicador é tempo de resposta a novas demandas. Os processos regulatórios e sociais ajudam as organizações a reter continuamente o direito de operar nas comunidades e nos países em que produzem e vendem. São processos como: identificar oportunidades para novos produtos. procuram ir além das obrigações mínimas impostas por lei. através dos quais as empresas produzem os atuais produtos e serviços e os entregam aos clientes. lançar novos produtos e mercados. Processos de gestão de clientes. Os processos de inovação desenvolvem novos produtos. conquistá-los. Os processos de gestão de clientes ampliam e aprofundam os relacionamentos com os clientes-alvo. em geral criando condições para que a empresa penetre em novos mercados e segmentos de clientes. desenhar e desenvolver novos produtos e serviços. Processos regulatórios e sociais.

talento e conhecimento dos empregados.com. o critério definitivo de sucesso para as organizações do setor público e para as entidades sem fins lucrativos é o desempenho no cumprimento da missão. 1. Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Os objetivos de aprendizado e crescimento descrevem como pessoas. produtividade dos funcionários. em qualquer setor econômico.pontodosconcursos. Capital da Informação: banco de dados.2 BSC no Setor Público Norton e Kaplan afirmam que o BSC pode ser facilmente adaptado para organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. produtividade e custo. Os indicadores desta perspectiva geralmente estão ligados a medidas de tempo. entre outros. trabalho em equipe e gestão do conhecimento. Segundo os autores. Por isso a perspectiva financeira tem primazia. Os ativos intangíveis podem ser classificados em três categorias: ƒ ƒ Capital Humano: habilidades. podem adotar uma perspectiva financeira homogênea: aumento do valor para os acionistas. Nessa adaptação. redes e infra-estrutura tecnológica. há várias diferenças importantes. portanto. tecnologia e clima organizacional se conjugam para sustentar a estratégia. possibilitando a estas empresas manter seus gastos dentro dos limites orçamentários e atender aos seus clientes e partes interessadas. Esta perspectiva trata dos ativos intangíveis da organização e seu papel na estratégia. liderança. índices de treinamento. Kaplan e Norton criaram um mapa estratégico para o setor público diferente do setor privado.br 27 . Já as organizações públicas abrangem um conjunto amplo e diversificado de missões e. devem definir seu impacto social e seus objetivos maiores de maneira diferente. ƒ Capital Organizacional: cultura. qualidade. As melhorias nos resultados de aprendizado e crescimento são indicadores de tendência para os processos internos. Alguns indicadores desta perspectiva são: satisfação dos funcionários. www. não há obrigatoriedade para que as quatro perspectivas do modelo original do BSC sejam mantidas. investimentos na comunidade. sistemas de informação.3. Primeiro. clientes e desempenho financeiro. As organizações do setor privado. alinhamento dos empregados.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS trabalhistas.

Para organizações públicas. A boa execução orçamentária e a ampliação da captação de recursos financeiros são fatores essenciais para tornar uma instituição pública mais sólida e apta a cumprir sua missão. os autores a colocaram ao lado da perspectiva dos clientes. permite um melhor funcionamento da organização. sem uma boa execução orçamentária. que busca atender aos interesses de um grupo importante para as organizações públicas: os contribuintes. a hipótese de causa efeito constante no BSC para o setor público deve ser modificada. tendo primazia sobre as demais. a ampliação da captação de recursos das agências de fomento e melhorar a execução orçamentária. telefone. a perspectiva financeira ao ser colocada na base do BSC. devemos considerar que estes objetivos devem estar atrelados a uma estratégia maior da organização. provavelmente não contribuirá para o objetivo maior de uma empresa pública que é o cumprimento de sua missão através do atendimento ao cidadão/ sociedade. Ela envolveria indicadores relacionados à corrupção. no setor público a perspectiva financeira. Sendo assim. luz.) e para qualificação de seus recursos humanos.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Para adaptar o BSC a essa realidade diferente. para manutenção da sua infra-estrutura (água. ao desperdício nos gastos públicos. recursos dificilmente para um órgão de de governo e conseguirá obter aquisição máquinas equipamentos. Vimos que. No caso do setor público. a perspectiva financeira não é o objetivo final. Por isto. a perspectiva financeira é colocada no final da relação de causa e efeito. os autores retiraram a perspectiva financeira e incluíram a fiduciária. mas sim um meio para obtenção de recursos necessários para o cumprimento de sua função social. pagamento de contratos.com. Um bom andamento dos objetivos financeiros impacta positivamente nas outras perspectivas. está orientada para a execução do orçamento. A posição da perspectiva financeira precisa ser invertida. etc. Entretanto. Por isso. etc. isto não ocorre. como no caso do BSC do setor privado. a perspectiva financeira recebe grande atenção. Ao invés de colocar essa perspectiva no topo. pois senão apenas promoverão a ineficiência e o desperdício. ou seja. para o setor privado.br 28 . Fazem parte desta perspectiva alguns objetivos estratégicos tais como: a ampliação da receita própria. ao invés de estar focada no lucro. Nas empresas privadas. Silvio Ghelman sugere que ela seja colocada na base: O orçamento é um fator limitador das ações de governo e. Já no setor público. no topo do BSC. tirando-a do www. A ampliação dos recursos se não estiver ligada a objetivos de ampliação da oferta de serviços ou da melhoria da qualidade da prestação dos mesmos.

além de medir a melhoria da qualidade da prestação dos serviços para o cliente direto é preciso aferir se o cidadão/sociedade está satisfeito com a prestação de um serviço público. ao analisarmos a perspectiva cliente na ótica pública esta deve ser retratada de maneira completamente diferente do que na iniciativa privada. efeitos ou impactos diretos ou indiretos do exercício da atividade pública para o cidadão. Silvio Ghelman sugere dividir a perspectiva aprendizado e crescimento em duas: uma para dar destaque à gestão de pessoas e outra para modernização administrativa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS topo e colocando-a na base dessa relação. Enquanto na iniciativa privada só existe um tipo de cliente: o consumidor que paga e recebe o produto/serviço. Se para o setor privado a perspectiva do aprendizado e crescimento é importante. www. Sendo assim. promover. Aqui. Silvio Ghelman sugere que. Isso pode ser observado no mapa estratégico da Receita Federal.com. pois isto fere o princípio da impessoalidade. é preciso criar objetivos orientados para o comprometimento das pessoas. pois. para gestão do conhecimento e para capacitação dos quadros para a nova realidade da administração pública. pois há um engessamento na gestão de pessoal. para o setor público é mais crucial ainda. para criarmos um processo de modernização da gestão pública com foco no cidadão.pontodosconcursos. nesta perspectiva. Como na administração pública não há autonomia sobre os meios (não se pode contratar. Este engessamento da gestão de pessoas prejudica muito o alcance de resultados. é preciso demonstrar os benefícios. é preciso ter uma perspectiva para os clientes. Em relação à perspectiva do aprendizado e crescimento. motivar as pessoas é uma tarefa bastante árdua para os gestores públicos. Por isso. que mede o atendimento aos requisitos de qualidade dos produtos/serviços ofertados e a satisfação do cliente. é necessário investir nas pessoas.br 29 . Na perspectiva pessoas. estão contemplados os funcionários (pessoas) e o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. ou seja. Outra diferença do BSC do setor público em relação ao privado está na perspectiva dos clientes. demitir). e outra com foco no cidadão/sociedade que busca medir a efetividade da ação pública. que está mais a frente. ao customizarmos o BSC para o setor público. não ser nos casos previstos em lei. na administração pública. Norton e Kaplan afirmam que. Por isso. na administração pública existem dois tipos de clientes: o cliente direto que consome o serviço e um cliente indireto que também é beneficiário deste serviço (cidadão/sociedade). No setor público é proibido atender a um segmento de clientes de maneira diferenciada em detrimento dos demais cidadãos.

pontodosconcursos.com. A perspectiva processos internos adaptada aos preceitos da Nova Gestão Pública.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Considerando que a modernização administrativa é um processo chave para tornar a administração pública brasileira mais focada nos resultados é preciso criar uma perspectiva específica para este processo. Vejamos agora como seria essa mesma representação com as adaptações propostas para o setor público. Por fim. Sociedade/Cidadão (foco na efetividade) Clientes (foco na eficácia) Processos Internos (foco na eficiência) Pessoas Modernização Administrativa Finanças / Orçamento www. A perspectiva modernização administrativa busca o aperfeiçoamento da gestão interna através da utilização da tecnologia da informação e da melhoria das práticas gerenciais. a perspectiva dos processos internos no setor público não teria muitas diferenças em relação ao setor privado.br 30 . deve estar focada na eficiência das ações públicas.

determinaram novas abordagens de gestão pelas companhias e condutas diferenciadas das adotadas até então. www.com. Eles mudaram este ano. a globalização.4 FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL Em décadas recentes. aliada à maior instabilidade da demanda e acirramento da concorrência. A aceleração da mudança tecnológica.pontodosconcursos. uma série de eventos modificou o cenário competitivo mundial.br 31 . processos internos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Mapa estratégico da Receita Federal é o seguinte: Podemos perceber que são três as perspectivas desse BSC: pessoas e recursos. As duas foram incorporadas a perspectiva pessoas e recursos. 1. a crise do fordismo e da produção em massa. e resultados. dentre outros. Havia uma perspectiva orçamento e logística e outra de tecnologia.

Um desses modelos é o sistema Toyota de Produção. ou Just in Time. De fato. além da morosidade. novos “modelos” de gestão surgem numa tentativa de responder mais prontamente às novas demandas de flexibilidade e redução de custos. no qual se destacam as relações de fornecimento.pontodosconcursos. dificultava a tomada de decisões e a adaptação às novas realidades ambientais. uma intensificação pela busca por flexibilidade. com o acirramento da competição e a maior rapidez das mudanças ocorridas no ambiente. o que. por meio da diversificação para novos negócios. a necessidade de busca por maior flexibilidade pelas organizações. visando o incremento da competitividade.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Num ambiente crescentemente incerto. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. www. em que é dada maior autonomia aos trabalhadores para que eles possam responder com maior rapidez. como consequência das rápidas transformações. de maior instabilidade da demanda e de rápidas mudanças nos hábitos e preferências de consumo surge. Esses “modelos” de gestão referem-se. tornando desnecessário o estoque. que defende que a matéria-prima deve chegar à fábrica no exato momento que a produção precisa dela. da necessidade de adaptação ao macroambiente e à instabilidade da demanda. Neste sentido. Foram criadas estruturas gigantescas com o objetivo de conquistar economias de escalas e ganhar fatias maiores do mercado. Outra inovação trazida pela Toyota foram os grupos autogeridos ou grupos semiautônomos. essas empresas não possuíam agilidade e flexibilidade para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças.br 32 . Outra ferramenta de flexibilização é o Downsizing. eficiência e eficácia às mudanças que ocorrem no ambiente. diante do crescimento da incerteza. por isso foram forçadas a reestruturar-se. mas com o aumento dos níveis concorrenciais. Ele surgiu em decorrência do crescimento desordenado de grandes empresas. sobretudo. muitas organizações adotaram com razoável sucesso os conceitos e as técnicas fornecidas pela Teoria da Burocracia. Ele surgiu como uma necessidade de solucionar o excesso de burocracia que se verificava em muitas organizações. e da turbulência ambiental. às inovações na gestão interna da produção e na gestão de relacionamentos interempresas. em resposta. que pode ser traduzido como “achatamento”.com. Assim. ocorrido nos anos 80 do século XX. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. O contexto atual determina. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. Nos anos 90.

provocando o que Prahalad e Hamel chamaram de “anorexia corporativa”. perdem burocracia e ficam mais próximas do mercado e dos clientes. No entanto. na maioria das vezes.pontodosconcursos. terceirização). Surgiu então o conceito de Rightsizing.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS foi necessário repensar as estruturas e métodos de tomada de decisões por forma a aumentar a rapidez de resposta e a capacidade de adaptação. ou seja. resultando geralmente no despedimento de numerosos trabalhadores. centrando-se no que melhor sabem fazer. Para no Saboia Filho: Por meios de fusões de departamentos. as empresas diminuíram tanto que não tinham mais forças para competir. o que permite uma concentração de esforços e recursos nas áreas mais rentáveis. geralmente por meio do delayering (redução dos níveis hierárquicos) ou do outsourcing (subcontratação de atividades não fundamentais. ou seja. não podemos presumir que estes possam ser substituídos sem custo. A aplicação desse termo à gestão significa a redução radical do tamanho da empresa. em que se eliminam funções que não agregam valor ao cliente/consumidor. normalmente através da anulação de atividades relacionadas com áreas ou produtos menos rentáveis. as suas competências essenciais (core competences). Contudo. www. Na Administração Pública. mesmo com todas as tentativas de reforma gerencial. a rigidez dos procedimentos administrativos e o limitado espaço de decisão dos gestores representam um dos obstáculos principais ao melhoramento da gestão. a aplicação prática do Downsizing consistiu.com. Muitas empresas se utilizaram dessa ferramenta sem o mínimo critério e planejamento. no corte de custos em áreas consideradas não essenciais. o downsizing procura implantar na empresa uma estrutura operacional de apenas dois ou três níveis hierárquicos e utilizar a tecnologia da informação como uma fonte para controlar a tomada de decisões da empresa. tamanho certo. o Downsizing continua a ser muito criticado e mal aceito devido ao problema das demissões. A existência de controles a priori e a regulamentação excessiva de toda a atividade administrativa ainda são bastante comuns nos dias de hoje. gerências e divisões. permitindo uma maior flexibilização da estrutura.br 33 . As empresas ganham flexibilidade. assim. O Downsizing resulta. na redução dos níveis da gestão e na redução da dimensão da organização através da anulação de áreas produtivas não essenciais. Apesar das vantagens dos cortes nos custos e na maior flexibilização da organização.

com. Por isso. Nos dias de hoje. Para as principais empresas norte-americanas e europeias. Optar pela flexibilidade e desfazer-se das formalidades e regulamentos atuais requer a implantação de outros mecanismos que protegem os mesmos valores. o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas. Podemos identificar três fases da qualidade: I. evitando abusos e corrupção. daí que a gerência pública tem muito mais a ver com a direção de instituições que estão mudando do que com a administração de entidades estáveis. Antes de entrarmos nos conceitos da TQM.br 34 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pelo menos em alguns países. ou Total Quality Management (TQM). o questionamento das normas e procedimentos administrativos nos países em desenvolvimento foi entendido de forma mais restrita que nos países desenvolvidos. não restavam muitas alternativas. cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental. é uma prática de gestão que. A partir desse momento. vamos ver um pouco do histórico da qualidade nas organizações. nas décadas de 1950 e 1960. Inspeção em Massa www.pontodosconcursos. a mudança organizacional deve ser parte intrínseca das instituições e não um mero fenômeno transitório. apesar de desenvolvida por autores americanos como Deming. foi primeiramente aplicada por empresas japonesas. passando a constituir uma ameaça para as suas economias. 1. mas não conceder mais poder e responsabilidades aos gerentes intermediários e aos funcionários.5 QUALIDADE TOTAL A Gestão da Qualidade Total. os controles e procedimentos cumpriram um papel importante ao conduzir a atividade administrativa pelo caminho da lei. e encontra-se vinculado a propostas que tendem a fortalecer o poder e a discricionariedade dos altos executivos. No início da década de 1980. verificou-se o início de um grande movimento mundial relacionado à TQM. e estabelecendo certa continuidade no modo de operar dos órgãos públicos para além das mudanças políticas. Somente na década de 1980 é que ela se tornou bastante popular entre as empresas americanas. A mudança cultural necessária para superar estas dificuldades é significativa e os custos de um possível fracasso podem ser muito altos. exceto a da identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua “importação” para suas “bases”. Juran e Feigenbaum.

ganha importância a noção de trabalho em equipes dentro da organização. Por isso dizemos que é chamada de qualidade total. não há necessidade que ele parta de cima. Com o passar do tempo. é importante a formação de equipes para se discutir a qualidade e identificar os problemas dentro das organizações. O projeto. proporcionando satisfação ao usuário”.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS II . outra diferença em relação à visão anterior estava no conceito de qualidade. projeto. e não somente a área de operações. Juran: qualidade é “adequação ao uso”. A inspeção em massa. verificando se eles atendiam as especificações do projeto.pontodosconcursos. www. Contudo. Na década de 1950 começaram a surgir autores defendendo que a qualidade não deveria ser algo a ser pensado apenas no final da cadeia de produção. O controle é uma das funções administrativas. Controle Estatístico da Qualidade III . a lógica do controle de qualidade foi mantida. não significa que o cliente irá gostar do produto. Assim. buscava inspecionar todos os produtos que saiam da linha de produção. Tornava-se impossível olhar peça por peça para saber se havia defeito ou não. ou seja. A parir desta ideia. o constante aumento das quantidades e da complexidade dos produtos fabricados elevava os custos para obtenção de níveis razoáveis de qualidade.com. a ausência de defeitos. mas durante todo o processo. a organização e a direção. junto com o planejamento. Os próprios funcionários podem realizar o controle. não burocrático. Enquanto antes se pensava na qualidade como a conformidade com o projeto. Se um produto sai da linha de produção de acordo com o que fora pensado no projeto. Somente depois que os produtos já estavam prontos é que se verificava se tinham defeitos ou não. na metade do Século XX percebe-se que quem define o que é qualidade é o cliente. Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho. Na década de 1930. do início do Século XX. satisfazendo as necessidades do usuário. produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível. as empresas desenvolveram e adaptaram ferramentas estatísticas para uso no controle da qualidade. Vamos ver algumas definições de qualidade: Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento. poderia estar equivocado. Além disso. e não o projeto.br 35 . A TQM é uma forma de controle descentralizado. Gestão da Qualidade Total. A qualidade ainda era verificada apenas no final do processo de produção. desde o início.

todos os dias deve-se tentar melhorar um pouco mais. a utilização conjunta e efetiva das muitas ferramentas propostas aconteceu inicialmente no Japão. A busca pela qualidade deve ser contínua. Eles eram levados pela Japanese Union of Scientists and Enginneers (JUSE). As empresas japonesas convidavam os autores americanos. Outra ideia muito ligada à noção de qualidade total é a redução de custos por meio da eliminação de desperdícios. Esta ideia surgiu principalmente no Japão. Crosby: define qualidade como o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”. buscar um produto de maior qualidade não significa que este produto necessariamente terá um custo maior e. Ishikawa foi um químico japonês responsável pela criação de importantes instrumentos de auxílio ao monitoramento dos processos de controle de qualidade: os círculos de www. principalmente ligados a noção de qualidade. consequentemente. embora os autores que começaram a defender estas ideias fossem americanos. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. um preço maior para o consumidor. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes. Um quarto ponto importante ligado ao surgimento da Qualidade Total está no fato de que a qualidade não é algo que. por meio do seu presidente Kaoru Ishikawa. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. que veremos adiante. Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. com o conceito de kaizen.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Misuno: qualidade “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”. para darem palestras e prestarem consultorias. É a partir daí que ferramentas como o Just in time ganham importância. não precisa mais ser procurado. outro autor que veio a ser uma referência em qualidade. No entanto. uma vez alcançado. Custos menores e eliminação de desperdício. A qualidade deve ser buscada continuamente. Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. como Deming e Juran. Aqui podemos identificar as principais características da TQM: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente.br 36 .com. Como vimos acima.

ao menos 95% poderiam ser. Eles estão livres para coletar dados e fazer pesquisas. Redefiniu o conceito de cliente. Estas ferramentas seriam usadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). os círculos de qualidade também empurram a tomada de decisões para os níveis mais baixos da organização. Gráfico de Pareto. As Sete Ferramentas da Qualidade são as seguintes: 1. 2. com a utilização das ferramentas. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo. e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las.pontodosconcursos. www. Histogramas. talvez a maior contribuição de Ishikawa no campo da qualidade.br 37 . Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960. Para ele. 5. Cartas de controle.com. os membros do CCQ se reúnem. incluindo neste os clientes internos: funcionários que recebem os resultados do trabalho de colegas como insumo para o seu próprio trabalho. a qualidade pode ser obtida. Gráficos de dispersão. identificam os problemas e tentam encontrar soluções. Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. 6. Além disso. A ideia-chave é que as pessoas que fazem o trabalho o conhecem melhor do que ninguém para propor recomendações que melhorem seu desempenho. Esses trabalhos em grupo facilitam a educação. o treinamento e a propagação das técnicas da qualidade. 3. Em um horário determinado durante a semana de trabalho. lealdade intensa e elevada motivação. Fluxogramas. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa). Círculos de Controle da Qualidade Os círculos de qualidade podem ser indicados como um exemplo de aplicação de trabalho em equipe que tem por objetivo formar uma equipe de espírito positivo. Folhas de verificação. por qualquer trabalhador. São compostos por pequeno número de funcionários (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. 7. 4.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS controle de qualidade e as sete ferramentas.

ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). A grande aplicabilidade deste princípio à resolução dos problemas da qualidade reside precisamente no fato de ajudar a identificar o reduzido número de causas que estão muitas vezes por detrás de uma grande parte dos problemas que ocorrem. www. estudo e implementação de processos que conduzam à sua redução ou eliminação. Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%).br 38 . todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). É na detecção de 20% das causas que dão origem a 80% dos efeitos que o Diagrama de Pareto se revela uma ferramenta muito eficiente. Diagrama Causa e Efeito O Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. enquanto o Diagrama de Ishikawa faz um levantamento qualitativo. Em sua estrutura. são considerados triviais (trivial many) e não constituem qualquer perigo sério. O Diagrama de Pareto diz que.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gráfico de Pareto O Diagrama de Pareto constitui uma das ferramentas utilizadas no controle de qualidade e foi inicialmente definido por Joseph Juran em 1950. já que ele busca separa elas por classes. Método Matéria-prima Mão-de-obra Efeito Medição Meio Máquinas Podemos dizer que o Diagrama de Pareto faz um levantamento quantitativo das causas. bem como seus efeitos sobre a qualidade. que dão origem a poucas perdas. a maior parte das perdas que se fazem sentir são devidas a um pequeno número de defeitos considerados vitais (vital few). Por isso chamado de Causa e Efeito.pontodosconcursos. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe.com. Uma vez identificados os vital few dever-se-á proceder à sua análise. Os restantes defeitos. em muitos casos.

Por exemplo.com. Com b base nelas s será mai m nte encont www. um m histogr rama é uma representaç ção de gráfica da de distribuiçã ão determina ados frequências 80 70 60 50 40 30 20 10 0 fev mar mai nov abr g ago dez jul out jun jan set eventos.pontodo sos. rama pode o histogr e ser um enta de qualidade q ma ferrame sa utilizada para se fazer ess identificaç ção Folhas de verif ficação. O histo ograma é um gráfico stapostos em e que a base de cada o por retân composto ngulos jus c um d deles corre esponde a ao intervalo de classe e e a sua altura à respectiva r ia.b osconcurs br 39 9 . o A folha de d verificação é um formulário e estruturado para c coleta de dados que e torna fác stro e a análise de cil o regis o dados.CURSO O ON-LIN INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF NE – ADMI PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Histogr rama Na estat tística. que se estatísti todo estu udante aco ostuma a chamar de gráfico o de barras. As A folhas de verificação são s s quais os fichas on nde estão definidos dados que a necessários s utilizar que possa os devem ser uer pessoa a recolhidos s para qu ue qualqu identificar itens i que e corretame ente qua ais a er registrados e em que altura devem se er feito de e ncia isso deverá d e sequên se forma a evitar ou a aval liação que e de o não ros parâmetr leituras das de tem interessam e apena as conduze em a perd mpo. su uponha qu frequênci ue s furtos ve pequenos uma lo sa enham oc correndo em e oja de departamento e que a empres identifique o períod do do mês s e do dia em que há h maior incidência do fato. É uma fe a básica erramenta e comum da anális ica. s de verif As folhas ficação nã ão só facilitam a coleta c de dados co omo tamb bém a su ua is fácil pos steriormen trar dados que sejam organizaç ção. e normalme e barras ente um g gráfico de verticais. Nesse N caso o.

br 40 . foi levantado quantas horas cada funcionário tinha recebido de treinamento e quantos produtos cada um produziu com defeito. Fluxograma O fluxograma pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo. No exemplo ao lado. Gráficos de Dispersão O gráfico de dispersão constitui maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. permitindo uma visualização de diversos fatores envolvidos e seus padrões de comportamento. Usado quando você necessitar visualizar o que acontece com uma variável quando outra variável se altera.pontodosconcursos. para saber se as Horas de Treinamento 70 60 50 40 30 20 10 0 280 380 480 580 Produtos com Defeito duas estão relacionadas. www. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito). muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. na prática. Carta de controle O gráfico de controle é um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. são desenhados no gráfico. Eles servem para a observação sistemática de fenômenos. Percebe-se que quanto maior a carga horária de treinamento. mas torna claro se uma relação existe e em que intensidade. Uma linha central e limites de controle. O diagrama de dispersão não prova que uma variável afeta a outra. superior e inferior. menor a quantidade de produtos com defeito. Podemos entendê-lo. Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS necessários.com. busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis. como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. assim como fazer estudos retrospectivos.

mentando a ideia de mudanças positivas ara a empr custos pa resa e alim s e continuadas. na n qualida ade sem gasto g ou com mínim mento. m ce sobre o individua ho coletivo omo o bem O trabalh o prevalec al. o process eliminada as. asos ocorre er. Satisfação e re esponsabili realizando o por meio o do traba idade são valores co oletivos. o país s precisav va se leva p n só na ve empresas sofia do Kaizen. A partir pela guer daí. do m todos os ontínuo em s aspectos amento co O Kaizen significa a busca do melhora s.com. que e foram estatistica amente de eterminadas.pontodo sos. ond mbém em m suas vidas. A muda vez que a ança é alg do as no Japã ão ela é um que todos s dão por certo. As variações dentro drões “não ntrole ou que não fo o dos limit tes de con q ormam pad o definidos s” são varia or causas aleatórias ações norm ontrário. tornand do. devemos redu uzir nosso s. e deve d seu trabalho para as a ompartilha adas da empresa. o proce esso é dito o “fora de controle”. Não pode go os esforços alcançamo os a qualid dade. Esses limites sã ão determ minados. é possível verificar s os pontos mites de co ontrole ou se formam Se s estão for ra dos lim m padrões s “não def finidos”. Ap pós ter sid do arrasad as antar. que deveriam s são de variações d ser inves stigadas e evidas a causas específicas e . O ser humano é visto co e ser estim mulado a direcionar mais valio oso das or rganizaçõe es. Vamos ve er agora outros instr rumentos da qualida ade: Kaizen ma A qualida ada contin emos acha ar que um ade é algo que deve e ser busca nuamente. ma m modo de vida. eles implantaram não rra. Caso co s. so mais es stável. assim. Plotando as médias das am mostras na a carta. a filos de nenhum m dia dev s. reduzind m desenvo nuamente. refletind do mo investim na produt tividade. tada pela ância limit chamada de tolerâ linha sup perior (lim mite superior de controle) e uma lin nha inferio or (limite inferior d ole) e um de contro ma linha média d do processo.CURSO O ON-LIN NE – ADMI INISTRAÇ ÇÃO PÚBLICA PAR RA ESAF PROFESSO EL ENCIN OR: RAFAE NAS Ela é utiliza ada determ mina pa ara durant te uma o um faixa acompanhamento . a as mais do processo geradas po s.b osconcurs br 41 . contin pensa em olver seu t trabalho m melhorand do-o semp . considera ando-se a operação normal do o processo o e servem m como guias para controlar o estado do se o processo o. processo. O empregad do pre. atendend do suas necessidades humanas e se s metas co alho. S qualquer desses ca . www. mas tam orra algum em que oco passar se m melhora amento.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA foi criado por Shewhart, mas foi divulgado e aplicado por Deming. Ele foi introduzido no Japão após a guerra, com princípio de tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos, que forma a sigla: a) to Plan = planejar a mudança b) to Do = implementá-la c) to Check = verificar o resultado d) to Act correctly = agir corretivamente O ciclo PDCA é uma ferramenta da busca da melhoria contínua. Ciclo pode ser definido como um processo que, ao chegar ao seu fim, começa novamente. Por isso que ele está relacionado à melhoria contínua: algo que nunca acaba.

P A

D C

Benchmarking
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. A ideia central é a busca das melhores práticas da administração, como forma de identificar e ganhar vantagens comparativas. Esta é outra ferramenta da melhoria contínua. Ela foi introduzida em 1979 pela Xerox, que a define como: O processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes empresariais. Um ponto importante é que o benchmarking é um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. www.pontodosconcursos.com.br 42

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. A palavra benchmarking significa um marco de referência, um padrão de excelência, que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. Não significa que serão copiadas as melhores práticas, mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. Por exemplo, muitas carreiras do serviço público usam a remuneração de um determinado cargo como parâmetro, como o de Auditor Fiscal da Receita Federal. Este será o benchmark. Se a remuneração dos fiscais aumenta, diversas outras carreiras vão lutar pelos seus aumentos de forma a manter uma proporcionalidade, ou até mesmo diminuir a distância.

5S ou Housekeeping
O 5S, ou housekeeping, também é uma filosofia que veio do Japão. A origem do nome do programa vem das palavras japonesas: ƒ Seiri = Seleção ƒ Seiton = Organização ƒ Seisoh = Limpeza ƒ Seiketsu = Padronização ƒ Shitsuke = Autodisciplina. Esta é mais uma ferramenta da busca da melhoria contínua. O objetivo do programa é trazer para o cotidiano de trabalho das pessoas bons hábitos que se reflitam em maior produtividade e qualidade de vida na organização. Alterando-se a maneira pela qual os funcionários lidam com situações corriqueiras, busca-se desenvolver uma nova cultura de trabalho que favoreça a autodisciplina. Por esse motivo, a maioria dos textos referentes à gestão da qualidade concorda que a mudança deveria começar pela implementação dos 5S.

6σ ou Seis Sigmas
Os princípios de qualidade dos seis sigmas foram inicialmente introduzidos pela Motorola, a partir da década de 1980. Baseado na letra grega sigma ((), que os estatísticos usam para medir quão distante as coisas se desviam da média, seis sigma é um padrão de qualidade altamente ambicioso que especifica uma meta de não mais do que 3,4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de www.pontodosconcursos.com.br 43

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS oportunidade), ou 99,99966% de perfeição. O nome é seis sigmas porque, com base em uma função estatística, é com 6σ que se chega ao 3,4 por milhão. Vejamos uma tabela com a o nível de sigmas e de erros por milhão. Nível Sigma 6 sigma 5 sigma 4 sigma 3 sigma 2 sigma 1 sigma DPMO 3,4 233 6.210 66.807 308.537 691.462

Entretanto, os seis sigmas se desviaram de sua definição precisa para tornar-se um termo genérico e uma abordagem de controle da qualidade que não presume nada e enfatiza uma busca disciplinada e implacável da qualidade mais alta e de custos mais baixos. A ferramenta de melhoria empregada na implantação dos projetos Seis Sigma é o DMAIC = Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar, que proporciona uma maneira estruturada para as organizações abordarem e resolverem os problemas.

Terceirização e Outsourcing
Vimos acima o Downsizing, que é também uma das ferramentas da qualidade. Ele busca concentrar os esforços da organização naquilo que ela faz melhor, achatando a empresa tanto horizontal como verticalmente. O outsourcing é a transferência de atividades desenvolvidas pela organização para outras empresas. Para Chiavenato: É uma das tendências recentes mais marcantes que se nota na grande maioria das empresas. É uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização dá-se quando uma operação interna da organização é transferida para outra empresa que consiga fazê-la com qualidade superior, no sentido de melhorar a qualidade e reduzir custos. Foi o que ocorreu com os bancos que transferiram a administração de seus cartões de crédito para outras empresas, que sabem fazer isso melhor e mais barão que eles. No fundo, a terceirização representa uma transformação de custos fixos em custos variáveis; na prática, uma enorme simplificação do processo decisorial dentro das empresas e uma focalização cada vez maior no core business, nas competências essenciais. www.pontodosconcursos.com.br 44

procurando torná-las cada vez mais preocupadas com a qualidade. desde então. apesar de curto. 2 Qualidade na Administração Pública Os programas de qualidade no serviço público vão praticamente adotar a teoria da TQM como a base de sua construção. mas carroças. a montadora passa apenas a montar e deixa que uma série de outras empresas faça o resto. de repente. Já vimos que. distribui os veículos e vende nas suas concessionárias.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Alguns autores diferenciam a terceirização da desverticalização. etc. Muitas das questões cobradas neste item são relacionadas com a noção de qualidade total. fabrica o alumínio. que tinham seu mercado garantido. como limpeza. Collor também via de forma negativa os órgãos e empresas estatais. o motor. e. Além de congelar a poupança de milhões de brasileiros. A verticalização ocorre quando a empresa passa a desempenhar várias etapas de uma cadeia produtiva. através da promoção da qualidade e produtividade. Para contrabalancear a abertura comercial Collor lançou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP). que viria mais tarde a ser transformado em um programa. vem-se desenvolvendo na administração pública brasileira ações cujo propósito é transformar as organizações públicas. Por exemplo.pontodosconcursos. no serviço público. que deveriam ser demitidos.com. em 1991. a administração pública também foi inserida no PBQP. Na desverticalização. no consumerism. com o cidadão e não apenas com os seus processos burocráticos internos. Os servidores eram marajás. tecnologia da informação. Já a terceirização seria ligada às atividades de apoio. foi um grande choque para o país. O objetivo era apoiar o esforço de modernização no País. mas também fabrica as peças. Assim. Uma economia extremamente fechada. Collor deu o pontapé inicial. veremos como se deu a evolução dos programas de qualidade na Administração Pública brasileira. Aqui. Collor dizia que no Brasil não se fabricava carros. da empresa brasileira.br 45 . As empresas. segurança. se viu com as taxas alfandegárias lá em baixo e uma enxurrada de produtos internacionais. objetivando aumentar a competitividade dos bens e serviços produzidos www. O Governo Collor. no subprograma setorial Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). uma montadora de veículos que não apenas monta. a busca pela qualidade surgiu junto com o desenvolvimento do paradigma do cliente. ele também realizou a abertura comercial do país. viram-se diante de uma competitividade muito maior e precisaram evoluir para sobreviver no mercado.

A posição. afirmou que: “ainda que considerada a debilidade do desempenho no setor público frente aos resultados da iniciativa privada. entendendo que somente com comprometimento de todos e com a gestão participativa que o serviço público poderia alcançar a qualidade. O termo “participação” no nome do programa se refere à participação dos servidores. assumindo o compromisso com a melhoria contínua da Administração Pública. os resultados e perspectivas do PBQP. manifestação positiva da sociedade”.pontodosconcursos. e. recebendo. em 1996. registrando-se inúmeras instituições públicas federais. o PBQP foi alterado para Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública (QPAP). viabilizar a revisão dos processos internos da Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia. na verdade. não é mais de 'marco zero'. a definição clara de objetivos. Os objetivos do programa eram: Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos. os servidores. principalmente. ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: A alta administração. propondose a introduzir no Setor Público as mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial. por isso. a racionalidade no modo de fazer. os legítimos destinatários da ação pública.que são os demais órgãos e entidades públicas. fortalecendo a delegação. por meio da institucionalização dos seus princípios. com ênfase na participação dos servidores. estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superação das suas expectativas. www. O Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública foi um dos principais instrumentos de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado. e. analisando em 1997. ainda. Seus princípios eram: ƒ Satisfação do Cliente: Os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e ouvir os seus clientes internos e externos . os cidadãos – que representam. hoje. o saldo alcançado pelos esforços de sensibilizar as organizações públicas foi positivo. o corpo gerencial e a base operacional devem envolver-se com a Qualidade. Apoiar o processo de mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial.com. estaduais e municipais que já aderiram à prática de implantar programas de Qualidade.br 46 . o atendimento ao cidadão. Bresser Pereira. a motivação dos servidores e o controle de resultados. dando ainda mais valor ao caráter da qualidade voltada para o cidadão.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No Governo FHC.

Isto significa: identificar e analisar os processos da organização.com. construindo a seguinte evolução dos programas até aquele momento: www. ƒ Não aceitação de erros: O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma organização pública de qualidade. ou seja.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Gestão Participativa: A gestão pela Qualidade é participativa. compartilha desafios. Este novo programa traça um panorama do que já havia sido feito. ƒ Melhoria Contínua: A melhoria é um processo contínuo inesgotável e está alicerçada no estímulo à criatividade e no estabelecimento permanente de novos desafios. coloca a decisão o mais próximo possível da ação. estabelecer metas de melhoria e aperfeiçoamento desses processos. ƒ Valorização do Servidor Público: A valorização do servidor público (cliente interno) é uma garantia ao cumprimento da missão da Administração Pública de atender com qualidade aos seus clientes externos . estabelece a cooperação entre gerentes e gerenciados. O planejamento estratégico é o instrumento por excelência do sistema de gestão pela Qualidade e fator de coerência do processo decisório. normalizar os estágios de desenvolvimento atingidos pelos processos. avaliar os processos pelos resultados frente aos clientes. dissemina informações organizacionais. O desconforto com o erro. Em 1999 o QPAP é transformado em Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP).pontodosconcursos.br 47 . ƒ Gerência de Processos: O processo é o centro prático da gestão pela Qualidade. e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização deste princípio. ƒ Constância de Propósitos: A alta administração tem o dever indelegável de estabelecer e compartilhar com toda a organização objetivos de longo prazo que permitam coerência e efetividade de seus projetos e de suas ações.o cidadão. pressupõe a convocação dos servidores a participar da melhoria de seus processos de trabalho.

junto aos cidadãos. Direcionamento das ações para as atividades-fim das organizações. desempenhando o papel de avaliadores dos serviços e das ações do Estado. conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa. orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. objetivando atingir diretamente o cliente. no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão. Neste sentido.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Pode-se observar que o PQSP vinha dar grande ênfase a satisfação do cidadão. Comparatividade dos resultados de Qualidade e Participação alcançados pelas organizações públicas. seja na condição de executora da ação do Estado. Atuaria.com. Compatibilização entre as políticas de reestruturação organizacional e as de modernização da gestão. principalmente. o Programa da Qualidade no Serviço Público buscava ser um instrumento da cidadania. Diretrizes: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ As diretrizes estratégicas que orientam as ações do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública eram: Descentralização das ações com coordenação estratégica centralizada Compromisso dos órgãos e das entidades públicas formalizado por instrumento adequado (Compromisso de Resultado). transparente.pontodosconcursos. As ações do Programa iriam se desenvolver. o Programa atuaria mobilizando e sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional. também. www. seja na condição de prestadora de serviço.br 48 . Neste espaço. procurando torná-los participantes das atividades públicas.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ ƒ Visibilidade e Seletividade. 2. O GesPública também traça um panorama da evolução dos programas. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. com a finalidade de contribuir para a www. formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformações da gestão. segundo o qual: Art. que. que passou a ser chamado de Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública).378 de 2005.1 GESPÚBLICA Em 2005 ocorreu a última alteração no programa. estabelecendo o seguinte quadro: O Gespública foi instituído pelo Decreto 5.br 49 . Foi instituído com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. Produção de resultados. na realidade é a fusão do PQSP com o Programa Nacional de Desburocratização.com. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. 1° Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA.pontodosconcursos. principalmente em termos de redução de custos.

3º Para consecução do disposto nos arts. 2° O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão.pontodosconcursos. o GESPÚBLICA. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. participativa.br 50 .com. fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública. ações. visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal.desenvolver modelo de excelência em gestão pública. e IV . impactos e resultados.apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas. implementação e avaliação das políticas públicas. Modelo de Excelência em Gestão Pública O Decreto 5. promovendo a adequação entre meios. por meio do Comitê Gestor de que trata o art. que objetivem: I .promover a eficiência. da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal. aumentando a capacidade de formulação.promover a gestão democrática. II . 7º. III . deverá: I . e V . II .assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. relativamente aos resultados da ação pública. IV .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.promover a governança. III . por meio de melhor aproveitamento dos recursos. 1° e 2°. www. transparente e ética.378 de 2005 determina que: Art.orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão.eliminar o déficit institucional. Art.mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização.

A base conceitual e os instrumentos do Gespública não estão limitados a um objeto específico a ser www. e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade. orientação para os cidadãos. contemplando as dimensões técnicas tradicionais. ƒ Ser federativa: a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e o aumento da competitividade do País pressupõem a melhoria da qualidade da administração pública como um todo. planejamento. mas não pode nem deve deixar de ser pública. ficou estabelecido que o Gespública elaborasse um modelo de excelência em gestão pública. em todos os poderes e esferas de governo. alicerçada em um modelo de excelência que trata do sistema de gestão das organizações como um todo. gerando benefícios concretos para o País. da legalidade. formulada para a gestão. estaduais. principalmente. municipais. como participação e controle social. ƒ Estar focada em resultados para o cidadão: sair do serviço à burocracia e colocar a gestão pública a serviço do resultado dirigido ao cidadão tem sido o grande desafio do Gespública. da publicidade e da eficiência. ao Executivo Federal. a produção de resultados que agreguem valor à sociedade. Tal documento coloca que: O Gespública é uma política pública.pontodosconcursos. e. da moralidade. a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum). pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão. Cabe destacar que esse modelo está calcado em valores que orientam e instrumentalizam a gestão pública para o cumprimento de seu papel de promover o bem-estar da sociedade. As principais características dessa política de gestão pública são: ƒ Ser essencialmente pública: o Gespública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente. Assim. transcendendo. Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. também. interação organizaçãosociedade e. do legislativo e do judiciário. e implicam em uma atuação cada vez mais coordenada e integrada entre os diversos entes e instituições públicos. as dimensões sociais da gestão. orçamento e finanças. portanto. Esse modelo está no Documento de Referência do Gespública.br 51 . A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão.com. o Gespública atua junto às organizações públicas federais. Neste sentido. como pessoas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS No inciso IV. entre outras.

compõem a estrutura de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública. Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma gestão de excelência na administração pública e que. ƒ Legalidade: estrita obediência à lei. definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública. O Modelo de Excelência em Gestão Pública tem como base os princípios constitucionais da administração pública e como pilares os fundamentos da excelência gerencial. deve estar alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações. ƒ Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral. www.pontodosconcursos. são pessoas muito importantes. saneamento. ƒ Publicidade: ser transparente. ƒ Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. Esse Modelo. educação. A cortesia. orientados pelos princípios constitucionais. a rapidez no atendimento. mas de princípios morais de aceitação pública.br 52 . juntos. Estes fundamentos devem expressar os conceitos vigentes do “estado da arte” da gestão contemporânea. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais. pública e eficiente. A gestão pública para ser excelente tem que ser legal. previdência. portanto. O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público. perder de vista a essência da natureza pública das organizações. de foro íntimo). O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. tributação.). Em se tratando de organização pública. moral. sem. nenhum resultado poderá ser considerado bom. Aplicam-se a toda administração pública em todos os poderes e esferas de governo. a confiabilidade e o conforto são requisitos de um serviço público de qualidade e devem ser agregados a todos os usuários indistintamente. todos os seus usuários são preferenciais. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social. A base do modelo são os princípios constitucionais da administração pública. impessoal. fiscalização etc. Esses fundamentos e princípios constitucionais.com. no entanto. dar publicidade aos fatos e aos dados.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS gerenciado (saúde. nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei.

estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta. É exercida pela alta administração. responsável pela orientação. avaliação e compartilhamento de informações e experiências.com. por meio da percepção. visando o desenvolvimento da cultura da excelência. à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização. a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. individuais e coletivos. – Cultura da Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade. bem como entre a organização e o ambiente externo. também.br 53 . Não se trata de redução de custo de qualquer maneira. inspiradora e motivadora das pessoas. sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho. Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. – Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas. – Aprendizado organizacional: busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento. reflexão. com foco na sociedade.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. integram a base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública os fundamentos apresentados a seguir. www. Inclui. levando-se em consideração as informações disponíveis. mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade do gasto. Orientados por esses princípios constitucionais. – Visão de Futuro: indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nesse rumo. entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização. – Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização. democrática. – Liderança e constância de propósitos: a liderança é o elemento promotor da gestão.

buscando o pleno uso das suas competências complementares para desenvolver sinergias. regular e continuamente.br 54 . criando condições de melhoria da qualidade nas relações de trabalho.com. de oportunidade para desenvolver competências e de empreender. as necessidades dos cidadãos e da sociedade. – Responsabilidade social: atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais. potencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades. – Foco no cidadão e na sociedade: direcionamento das ações públicas para atender. – Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns. na condição de sujeitos de direitos. um e reconhecendo capacidade diferenciado cada harmonizando os interesses individuais e coletivos. e ao mesmo tempo tendo também como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais.pontodosconcursos. beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas. – Gestão participativa: estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração a que busque e o o máximo potencial de cooperação de das pessoas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS – Geração de Valor: alcance de resultados consistentes. acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos. para que elas se realizem profissional e humanamente. maximizando seu desempenho por meio do comprometimento. assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. com incentivo e reconhecimento. – Controle Social: atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento. – Comprometimento com as pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas. a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho. www.

br 55 . que deve envolver a sociedade. Nesse concretizam-se transformam objetivos e metas em resultados.pontodosconcursos. que focaliza as necessidades dos cidadãosusuários. é um planejamento participativo. Implementação. cidadãos e sociedade) compõem a primeira etapa. a gestão de suprimento e das parcerias institucionais. os serviços. capacitadas e motivadas. ƒ O terceiro bloco – Resultados – representa o controle. os produtos e os processos são planejados conforme os recursos disponíveis. para melhor atender esse conjunto de necessidades.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O Modelo de Excelência possui uma representação gráfica que se baseia no Ciclo PDCA. Temos aqui quatro blocos que representam o PDCA – Planejamento. o planejamento. ƒ O segundo bloco – Pessoas espaço. Por meio da liderança forte da alta administração. São as pessoas. ƒ Os quatro primeiros elementos (liderança. e Processos - representa as ações a que execução do planejamento. estratégias e planos. pois serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado.com. Controle e Agir Corretivamente. bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos processos organizacionais. www. que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. a gestão das pessoas. o orçamento e as finanças. ou seja.

O Critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias. Esse bloco dá à organização a capacidade de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e. 3. 2. são processados e avaliados os dados e os fatos da organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos). Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços. Estratégias e Planos – Este critério examina como a organização.br 56 . produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos-usuários. que não estão sob seu controle direto. medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria. conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las. vocês podem ver que embaixo de cada um deles tem a pontuação que pode ser alcançada. também.com. as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação. A informação e o conhecimento formam o bloco do “agir corretivamente”. equidade. da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias. O Modelo utiliza os oito critérios para avaliar as organizações públicas. www. consequentemente. incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização. Nesse bloco. serviços e produtos e como estimula a cidadania. 4. antecipando-se a elas. mas. seu desempenho. visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas. Cidadãos – Este critério examina como a organização. influenciam o seu desempenho. 1. Examina. identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos. a partir de sua visão de futuro. Liderança – Este critério examina a governança pública e a governabilidade da organização. Sociedade – Este critério examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos. incluindo aspectos relativos à transparência.pontodosconcursos. Também examina como é exercida a liderança. de alguma forma.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O quarto bloco – Informações e Conhecimento – representa a inteligência da organização. como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. buscando melhorar a gestão constantemente. no cumprimento das suas competências institucionais. prestação de contas e responsabilidade corporativa.

mantém e protege os seus conhecimentos. 7. 6. 8. analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio. www. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta.com. Processos – Este critério examina como a organização gerencia. aos processos finalísticos e processos de apoio. visando o seu suporte. abrangendo os orçamentário-financeiros. (2) Implantação. à sociedade. 3 Questões 1. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho. O Critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros. Informações e conhecimentos – Este critério examina a gestão das informações. Também examina como a organização identifica. (1) Avaliação de objetivos e planos. incluindo a organização do trabalho. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Ao final.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 5. a estrutura de cargos. Após avaliá-las individualmente. às pessoas. Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. Resultados – Este critério examina os resultados da organização. assim como aos relativos ao suprimento. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. (3) Avaliação do contexto. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis.br 57 . Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. os relativos aos cidadãos-usuários. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. (4) Definição dos meios de execução. incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes.pontodosconcursos. desenvolve. destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas.

sobre o potencial de energia disponível e suas perspectivas de utilização ou esgotamento. 6. 5. 1.Definição de objetivos – os objetivos definem o que deve ser feito. a avaliação do contexto envolve informações sobre a demanda presente e sua evolução previsível. e se os objetivos em si continuam sendo adequados. 5. 2 e) 3. sendo: 1. 2. ou se faz o diagnóstico. no processo de planejamento.pontodosconcursos. Há três grupos de perguntas que uma vez respondidas.com. 5. 4 b) 3. 6. 1) o que é preciso fazer para atingir os objetivos? Que meios devem ser escolhidos? 2) Que recursos são necessários para a execução dessas atividades ou para a implantação das políticas e dos procedimentos? 3) Quanto dinheiro será necessário? 4.Quanto mais precisa for a análise do contexto. 6. 5. 6. 3. 2 d) 5. Se o problema for o abastecimento de energia para uma região. 6. 4. mais realistas e viáveis serão os objetivos. 4.Definição dos meios de execução – Uma vez que se defina um objetivo ou conjunto de objetivos é necessário planejar os meios de execução. é preciso também responder a perguntas como: Como serão obtidas www. Portanto. permitem definir esses meios. orientam o comportamento de indivíduos e organizações e condicionam a forma e o conteúdo dos planos que possibilitam sua realização. 1. as possibilidades de substituição ou complementação das fontes que estiverem sendo usadas e assim por diante. 1. 2. Maximiano adota a segunda visão e afirma que o processo de planejamento se compõe de quatro etapas ou passos. 3. 4.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (6) Definição dos mecanismos de controle.Análise de contexto . a) 1.Definição dos meios de controle – O processo de planejamento inclui ainda os meios para verificar se as atividades – quando em execução – estão caminhando em direção aos objetivos. 2. para depois serem definidos os objetivos. 1 c) 4. 2 Vimos que a definição das fases do planejamento pode seguir duas orientações: ou primeiro se definem os objetivos para depois se fazer o diagnóstico.br 58 . 3. 3.

A letra “A” é errada. Gabarito: E. é onde o planejamento é colocado em prática.br 59 . ou seja. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula. Depois vem a definição dos meios de execução. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. pode haver o envolvimento sim. o nível operacional é importante sim. definido pela alta direção. Alternativa mal escrita. as duas se enquadram na definição de objetivos. um planejamento operacional. www. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas. A questão fala em verificação dos objetivos e planos disponíveis e avaliação dos objetivos e planos. Porém. para depois avaliar qual é melhor. A letra “B” é errada.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS informações sobre o andamento das atividades e a execução do plano? Como serão apresentadas essas informações? Quem as receberá? O que se deve fazer com essas informações? Portanto.pontodosconcursos. é a escolha de como a execução será acompanhada e avaliada. Na realidade. que é um planejamento da execução. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. bem como o plano tático e estratégico. a avaliação do contexto é a primeira fase. a questão fala em definição dos mecanismos de controle. 2. isso é feito antes da implantação. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. d) O planejamento estratégico. O controle pode ocorrer antes durante ou depois da implantação. não se importando com o nível operacional. a empresa analisa o que é possível fazer (objetivos e planos disponíveis). A partir do diagnóstico interno e externo. A letra “C” é errada. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas.com. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. O nível operacional não escolhe os planos estratégicos e táticos. mas consideramos normalmente como a última fase.

d) foco nos procedimentos internos. A letra “E” é errada. O downsizing procura reduzir a burocracia dentro das empresas e aumentar a flexibilidade. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. promovendo assim mais sinergia dentro da organização. (ESAF/CVM/2010) O downsizing.br 60 . b) acompanhamento das ações do concorrente. d) aprendizagem e crescimento. www. e) manutenção da produtividade dos gerentes. c) comunicação sem distorção. o planejamento tático é feito pelo nível gerencial com base no estratégico. exceto: a) clientes. e) finanças. não tem nada de objetivos inalcançáveis.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A letra “D” é certa. b) processos internos. As quatro perspectivas previstas inicialmente por Kaplan e Norton foram: financeira. clientes. Gabarito: B. como uma das técnicas da Administração contemporânea. também conhecidos como BSC. São perspectivas originárias do BSC. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. Gabarito: C. 3. 4.pontodosconcursos. c) ativos externos. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. processos internos e aprendizagem e crescimento.com. permitindo que as diversas áreas se relacionem mais facilmente.

uma das perguntas feitas na avaliação da organização é: Como o desempenho das pessoas e das equipes é gerenciado. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. d) obtenção de metas de alto desempenho. e) criação de valor para todas as partes interessadas. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. a estrutura de cargos. Dentro desse critério. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo. incluindo a organização do trabalho.2010. Vimos que o critério pessoas é descrito da seguinte forma: Pessoas – Este critério examina os sistemas de trabalho da organização.br 61 . assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A. c) gestão operacional e gerencial da informação. c) implantar a reengenharia de cima para baixo. (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. www. segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém.com. os requisitos do critério PESSOAS referem-se. 6. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. 5. b) gestão dos processos da unidade. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. a cultura da excelência na organização e o desenvolvimento profissional? Gabarito: D. de forma a estimular a obtenção de metas de alto desempenho.pontodosconcursos.

pontodosconcursos. e) os serviços das pessoas mudam. mas vimos justamente que ela só pode ser implementada de cima para baixo. 7. passando de equipes para departamentos. c) Os papeis das pessoas mudam. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. d) a preparação dos empregados para o serviço muda. da atividade para o resultado. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. Vimos que. www. deixando de ser treinamento para ser educação. b) Os serviços das pessoas mudam. e) buscar resultados de grande monta. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. A questão teve como gabarito preliminar a letra “C”. d) A preparação dos empregados para o serviço muda. e) O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera.com. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. Gabarito: X (C). segundo Hammer. deixando de ser treinamento para ser instrução. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais.br 62 . b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. f) Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. as 10 mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas que desenvolvem a reengenharia são: a) As unidades de trabalho mudam. antes definidos e controlados pelos gerentes. passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. temos: a) as unidades de trabalho mudam. por isso a questão foi anulada.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) concentrar a energia entre poucos projetos.

Gabarito: A. ou deles se aproximar. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS g) Os valores. de hierárquicas para achatadas. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. 9. inverteu. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico. i) As estruturas organizacionais mudam. deixa de ser treinamento para ser educação A letra “E” é a correta. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. Gabarito: E. A letra “A” é errada. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. A letra “B” é errada porque muda do desempenho individual para a habilidade. passam a inspirar a produção.pontodosconcursos.br 63 . j) Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. Vimos que o planejamento estratégico abrange a organização como um todo para o longo prazo. antes protetores da organização. h) Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times. A letra “C” é errada.com. 8. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão. www. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. A letra “D” é errada. mudam de hierárquicas para achatadas.

b) demonstração de vontade política para a implementação. mas é importante que as demais áreas da organização também participem. Mas ela foi anulada. talvez porque se aproxime também de visão. esta qualidade está referida principalmente a: www. A definição realmente se aproxima de objetivo. Destacam-se as abaixo listadas. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. principalmente na administração pública.com. Vimos que objetivo é uma situação desejada que se deseja alcançar no futuro. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. Gabarito: X (D). têm revelado que os principais condicionantes do sucesso ou do fracasso destas iniciativas residem principalmente na qualidade do processo nas quais se inserem. As experiências de implementação de planejamento estratégico. depende das condições e formas para a sua concretização. Sinteticamente. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) da estratégia. em especial do processo de sensibilização. d) dos objetivos. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção.br 64 . O planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. principalmente no ambiente do estado e do terceiro setor.pontodosconcursos. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. 10. c) do orçamento. O gabarito preliminar da questão foi a letra “D”. e) da política.

o orçamento é muito importante. superior ao mandato. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. ƒ A maior ou menor percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. A letra “B” é errada. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. o planejamento estratégico é de longo prazo. A letra “C” é certa.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ O modo como os atores são previamente sensibilizados e mobilizados por preocupações comuns e dispostos a debaterem conjuntamente formas de enfrentamento de situações-problema.pontodosconcursos. ƒ A vontade política para a implementação e a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. c) tal como ocorre na iniciativa privada. www. a responsabilidade pelo planejamento estratégico é justamente da alta cúpula. A letra “E” é errada. d) por exercerem mandatos.com.br 65 . Gabarito: A. ƒ ƒ A qualidade da relação entre o conjunto de atores que planeja O grau de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui. A letra “D” é errada. no planejamento estratégico são definidas a missão e a visão. missão e visão devem ser estabelecidas. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. A letra “A” é errada. inverteu. 11.

A letra “B” é certa. são coisas diferentes. c) Funcionograma. A letra “A” é errada. 12. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. atualmente. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. é para a organização como um todo.pontodosconcursos. A letra “E” é errada. não há regra desse tipo. A letra “D” é errada. mas sim a adaptação para cada realidade diferente. sejam elas públicas ou privadas. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. podendo um substituir o outro. b) Diagrama de Ishikawa. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. A letra “C” é errada.com.br 66 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: C. a análise interna é tão importante quanto a externa. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. e) uma vez iniciado. d) conta. www. Gabarito: B. não há uma metodologia única. 13. baseada em fatos e dados. pode ser revisto apenas de ano em ano. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas.

(ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público. ou seja. O instrumento que busca identificar as causas mais importantes. No planejamento estratégico. bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo. compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos. fraquezas. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking. d) Pesquisa Operacional. serviços e processos de trabalho.pontodosconcursos. Gabarito: C. é correto afirmar: www. No ambiente interno estão as variáveis controláveis – forças e fraquezas – e no externo. que é a análise SWOT. Gabarito: A.com. Opportunities e Threats.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) Histograma. e) Fluxograma. é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. cuja sigla traz as letras iniciais das palavras Strength. necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno. a análise externa e interna da empresa se utiliza de uma ferramenta muito difundida no mundo empresarial. Weakness. visando ao planejamento estratégico de sua organização. e) ISO 9000. considerando que as poucas causas (20%) leva à maioria dos problemas (80%). forças. 15. com o propósito de melhoria organizacional. b) Reengenharia. c) Análise SWOT. A análise SWOT é uma metodologia de diagnóstico estratégico que divide o ambiente da empresa em interno e externo. 14. as incontroláveis – oportunidades e ameaças. No Brasil ela recebe o nome de FOFA.br 67 . é o Diagrama de Pareto. oportunidades e ameaças.

é uma ferramenta utilizada pelas organizações para comparar seu desempenho com outras. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. A letra “B” é errada. pirataria é crime. A letra “C” é errada.pontodosconcursos. 16. o planejamento organizacional. produtos e processos de trabalho. porém. Gabarito: E. necessariamente. o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional. A letra “A” é errada. no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. www. c) é compreensivo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) não pode ser aplicado dentro da organização. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos.com. vale para todo mundo. e) permite à organização comparar os seus serviços. d) é um processo de construção de consenso. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas. existe o benchmarking interno. pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização. uma vez que seus parâmetros. A letra “E” é certa. c) seus resultados. A letra “D” é errada. estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. benchmarking é a busca das melhores práticas adaptando à realidade da empresa. b) é orientado para o futuro. quando positivos. envolve a organização como um todo. favorece também o planejamento. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável.br 68 . não favorecendo. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado. contribuem apenas para a melhoria de serviços.

é uma forma de aprendizagem porque funciona dentro da lógica do PDCA. A letra “D” é certa.br 69 . em que se busca a melhoria contínua. Um conceito que permeia o PES em todos os seus momentos. pois o planejamento estratégico deve levar em consideração o ambiente em que a organização atua e as transformações que nele ocorrem. c) Marco Lógico – ML. A letra “A” é certa. e é fundamental para seu entendimento e eficácia. A letra “B” é errada. o planejamento estratégico aborda a organização como um todo. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. é o chamado “Triângulo do Governo”. Gabarito: B. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional. www.pontodosconcursos. é de longo prazo. três vértices condicionam-se mutuamente e devem ser equacionadas simultaneamente. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. 17. A letra “C” é certa. Este seria composto de três vértices: ƒ ƒ ƒ Esses o programa de governo. pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo. O programa de governo diz respeito às propostas que o planejador. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. competitivo e suscetível a mudanças.com. apesar de que não acho correto falar em “atender a todos”. isso é praticamente impossível. A letra “E” é certa. a capacidade do governo a governabilidade do sistema.

A capacidade de governo é sua competência na condução dos processos e. O contexto atual determina. 18. a governabilidade do sistema. www. Ou seja. habilidades e experiências de um ator e sua equipe de governo. por sua vez. o governo. segundo Matus: Refere-se ao acervo de técnicas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS no caso. A governabilidade do sistema compreende aquelas variáveis que farão parte do processo de planejamento e que.pontodosconcursos. para conduzir o processo social a objetivos declarados.br 70 . destrezas. como consequência das rápidas transformações. a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. sendo incerteza o elemento-chave do conceito. dados a governabilidade do sistema e o conteúdo propositivo do projeto de governo. podem ser divididas em controladas (pelo ator do planejamento) e não-controladas. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional A capacidade de a organização se adaptar às mudanças no mercado é a flexibilidade organizacional. por conseguinte. uma intensificação pela busca por flexibilidade. tem em mente com base nos seus objetivos. Neste sentido. quanto mais variáveis decisivas um ator controla maior sua liberdade de ação e. considerando-se características e restrições relacionadas aos objetivos propostos. métodos.com. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. Para Fensterseifer: Flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança. Gabarito: E.

.. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas.......... Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. / participação de toda a equipe / melhoria contínua. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua. Também devem ser considerados.... (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a e a reestruturação radical dos processos seguir: “É o repensar fundamental desempenho”./ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas...com.......... Como vimos....... empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de a) Trata-se da definição de processo de qualidade.... eliminado os desperdícios...... ou seja..pontodosconcursos..... / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas. e devese buscar a melhoria continua...br 71 .... e . O foco da qualidade são os clientes... 19.... 20. estamos nos referindo à eficiência..... Quando falamos em processos. a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios.............. www./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais. buscam a maior . a qualidade é TOTAL. é um comprometimento de todos. dos processos. c) acionistas / eficiência / desperdícios........... tanto internos quanto os externos. uma vez que eles irão proporcionar um maior resultado com menores custos..... (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .... que recebem produtos e serviços de outros setores... b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Gabarito: A........ evitando ... Gabarito: A. Caracterizam-se pela ...

d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. III.pontodosconcursos. V. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995. VI. IV. c) Trata-se da definição de reengenharia.com. Gestão participativa dos funcionários. II. Gestão participativa dos clientes. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. Gabarito: C. Identificação dos clientes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV Os princípios do QPAP eram: ƒ Satisfação do Cliente ƒ Envolvimento de Todos os Servidores: ƒ Gestão Participativa ƒ Gerência de Processos ƒ Valorização do Servidor Público: www. e) Trata-se de definição de produtividade. 21. Gerência por processos. Vimos que essa é a definição de Hammer da reengenharia. Descentralização das ações. Avaliação e premiação das melhores práticas.br 72 . tem como princípios I.

23. refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia..br 73 ... c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema...com. as duas últimas.. Planejamento de longo prazo.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ƒ Constância de Propósitos ƒ Melhoria Contínua ƒ Não aceitação de erros Gabarito: E. Nessa questão temos duas delas.. Gabarito: D. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional O planejamento estratégico possui três características principais: ƒ ƒ ƒ É responsabilidade da cúpula da organização... d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo.pontodosconcursos.... (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ .. 22. www. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. Envolve a organização como um todo. geralmente global e de longo prazo.. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra.. criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.

e não a qualidade.pontodosconcursos. b) Atender às necessidades específicas do cliente. Outra forma de se usar o benchmarking é como um parâmetro de desempenho com o qual a empresa pode se comparar. 25. 24. mas que se utilizarão indicadores de desempenho padronizados para que a organização possa comparar seu desempenho com o de líderes no mercado. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. O benchmarking é uma ferramenta relacionada com a melhoria contínua. A palavra benchmarking significa um marco de referência. Gabarito: C. que é a resposta da questão. O redesenho radical dos processos é a reengenharia. www. c) Redesenhar de forma radical os processos. A questão traz este segundo aspecto do benchmarking na letra “A”.br 74 . que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança. um padrão de excelência.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento.com. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. Não significa que serão copiadas as melhores práticas. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. d) Eliminar desperdícios. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). Gabarito: A. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. Trata-se de buscar as melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior.

F A primeira afirmação é falsa. quando na realidade se tratam da operação. F. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. V. é insuficiente. V e) V. V. ( ) O planejamento estratégico.com. Indique a opção correta. F.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. www. Esses objetivos estão nos planejamento operacional e tático. V. F. F.pontodosconcursos. F. V. ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. a) F. V b) F. técnicas e atitudes políticas. F. ( ) O planejamento estratégico é. de forma isolada. F. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. V. A segunda afirmação é verdadeira. V d) V.br 75 . respectivamente. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. normalmente. é preciso que sejam estabelecidos os planejamentos tático e operacional. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. já que somente o planejamento estratégico não é suficiente. já que associa o planejamento estratégico com os objetivos de curto e médio prazo. a definição da missão. A terceira afirmação é falsa porque fala que os processos e técnicas são desenvolvidos no planejamento estratégico. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. V. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. além do controle e da avaliação. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. V c) V. V. F. são desenvolvidos no planejamento operacional.

b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3.4 falhas por milhão. A segunda parte da afirmação traz que o planejamento estratégico estabelece “tanto à formulação de objetivos. Gabarito: B. 27. O nome é seis sigmas porque. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. com base em uma função estatística. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta. 26. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução”.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS A quarta afirmação é verdadeira.9966 de não acidentes. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho.4 defeitos por milhão de peças (DPMO = defeitos por milhão de oportunidade).pontodosconcursos. foram criados sistemas de controle que www.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. é com 6σ que se chega ao 3. Vimos que o seis sigma se baseia na ideia de 3.99966% de perfeição.4 por milhão. o planejamento estratégico definiria tanto aonde queremos chegar quanto como chegaremos lá. Portanto.com. As fases que estão nessa afirmação são as de Djalma de Oliveira. É ela que possui a visão global da organização e também uma percepção melhor do ambiente. Os objetivos e os caminhos. Gabarito: A. Vimos que o planejamento estratégico é de responsabilidade da alta cúpula da organização. ou 99. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. A letra “B” é a alternativa que traz a descrição correta da ferramenta. por isso a quinta afirmação é verdadeira. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99.br 76 . (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. A quinta afirmação fala das fases do planejamento estratégico.

pois constituem condições fundamentais a serem cumpridas para que a instituição sobreviva e tenha sucesso na sua área. que foi definido no planejamento da organização. Tal conceito envolve os pontos chave que definem o sucesso ou o fracasso de um objetivo. A letra "B” é errada. Vimos que é a Análise SWOT que é focada nos pontos fortes e fracos do ambiente interno. Vamos ver essa questão do CESPE: 3. Quando bem definidos. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard.com. Existe uma técnica chamada justamente de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ou. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. ameaças e oportunidades de determinado empreendimento. que ele é utilizado para quase tudo. a letra “A” foi dada como errada. e ela deu como errado. um tanto equivocada a ESAF. O BSC se tornou tão popular. No entanto. www. até porque o BSC pode sim ser usado como para avaliar esses pontos. em inglês. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. A questão foi dada como certa. os fatores críticos de sucesso se tornam um ponto de referência para toda a organização em suas atividades voltadas para a sua missão. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. Critical Success Factor (CSF).CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios.pontodosconcursos. e oportunidades e ameaças do externo. também há um equívoco aqui. Contudo.br 77 . (CESPE/TST/2008) O BSC é usado para avaliar vulnerabilidades e pontos fortes. Estes fatores devem ser analisados em conjunto com os próprios objetivos. O BSC até poderia permitir que se identificassem os fatores críticos de sucesso. inclusive para analisar esses fatores. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. Mas a posição que interessa é a da ESAF. derivando deles.

e na à teoria. mas muitas empresas não estavam realizando reengenharia. Vimos que temos que tomar cuidado com a diferença entre a teoria e a prática. informações e produtos. A reengenharia virou um modismo durante a década de 1990. O BSC agrega objetivos. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. As três primeiras afirmações são erradas porque trazem justamente aspectos ligados à prática. estavam na realidade cortando custos e demitindo pessoal. A letra “E” é certa. A letra "D” é errada porque fala da qualidade total. informações e produtos. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. 28. insumos. Muitos falam que ela constitui uma desculpa usada pelas empresas para demitir gente. Para isso. A reengenharia é redesenho de processos. é preciso analisar os clientes.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS O mesmo vale para a letra “C”. dando como argumento o fato de estarem realizando reengenharia. insumos. Assim. O ponto de partida da www. e) Análise dos clientes. Isso é bastante importante com a reengenharia. A letra “D” também é errada porque reengenharia também não tem a ver com requalificação de mão-de-obra para manter a empregabilidade. terceirizar. até poderia ser feito isso com o BSC. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. mas a ESAF considerou que a letra “C” é errada.br 78 . etc. sem redesenhar os processos. a letra “E” é certa.com. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. Isso realmente ocorreu. medidas e iniciativas de desempenho com base em quatro perspectivas integradas e que podem ser hierarquizadas desde o nível organizacional até o nível dos indivíduos que atuam na organização. fazer fusões.pontodosconcursos. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. Gabarito: E.

a) V. Coloque V ou F nos parênteses e.pontodosconcursos. F. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. Os fluxogramas e os diagramas de causa e efeito são ferramentas de gestão da qualidade. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. F. F. para se identificar os problemas e suas causas. a seguir. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS reengenharia não são os processos existentes e sim as necessidades dos clientes destes processos a serem reestruturados. As pessoas são muito importantes na gestão da qualidade. havendo na organização clientes internos e externos. o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. São as técnicas usadas para identificar problemas.br 79 . possibilitando o controle sobre medições. V b) F. mas as ferramentas não são os equipamentos e insumos. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos.com. suas causas e soluções. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. O www. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. F A primeira afirmação é verdadeira. V. equipamentos e métodos. assinale a opção correta. V. V c) V. F. Gabarito: E. F. pessoas. ( ) Nos programas de qualidade. ( ) Entre outros. F. F. V. F. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos. F d) F. São os processos. A segunda afirmação é falsa. V. F. V. 29. V. temos aqui dois princípios da qualidade: satisfação do cliente e redução de custos e eliminação de desperdícios. A terceira afirmação é falsa. V e) V.

Esta dá mais valor a pequenos ganhos. rever. Ela busca melhorar o resultado da organização. Como vimos existem clientes externos e internos. e todos devem ser considerados.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS Diagrama de Ishikawa é conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. executar e corrigir. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar. nem sempre há essa reciprocidade.br 80 . 31. Gabarito: E. A quinta afirmação é falsa. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (por isso 6M). A quarta afirmação é verdadeira.pontodosconcursos. Em sua estrutura. verificar e agir. A seguir se apresenta um paralelo entre os www. (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. executar. 30. não procura aperfeiçoa as ferramentas como o fluxograma e o diagrama de causa e efeito. verificar e agir corretivamente. A melhoria contínua não busca melhorar o controle. executar. verificar e agir. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar. comunicar. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho. as medições. fazer. executar. fazer e supervisionar. O PDCA abrange: planejar. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar.com. muitas informações não são usadas no processo de comunicação. Gabarito: C. ou então como Diagrama 6M (já foi 4M e 5M). (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. bem como seus efeitos sobre a qualidade. Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade. Por isso chamado de Causa e Efeito. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar. ou ainda como Diagrama Espinha de Peixe. organizar e corrigir.

br 81 . e não as tarefas.tradicional II .com. a afirmação I é administração tradicional. também outras organizações devem trabalhar junto. Deve-se incentivar os funcionários a se comprometerem com a qualidade. IV. Com o ela é total.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. nem de unidades. ela também busca eliminar erros e desperdícios. Quem tolerava era a administração tradicional. as pessoas não são vinculadas a unidades. como vimos. No entanto. II. em que os processos são o foco de organização do trabalho.tradicional IV . Produtos e serviços definidos de forma sequencial. e sim de processos. Isso porque ela está agrupando todas as ações necessárias www.qualidade IV – tradicional d) I . a) I .tradicional c) I . são tolerados. se não excederem limites-padrão. Assim. Uma ferramenta gerencial que expressa essa busca da perfeição é o seis sigma. Trata-se de uma filosofia diferente de gerenciar uma organização. e sim a processos de trabalho. ela está focando o resultado.pontodosconcursos.tradicional III . Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. I.qualidade III . Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. resultado ou objetivo. Nela. nem de programas.qualidade IV .qualidade II . Processos são sequencias de ações ou eventos que levam a um determinado fim. os indicadores de desempenho não são de projetos.qualidade IV – qualidade e) I .qualidade II . e não os departamentos.tradicional IV – qualidade A ênfase da qualidade total é sobre a satisfação do cliente. Assinale a opção correta. Erros e desperdícios. Essa é uma das bases da reengenharia.qualidade b) I . A definição de produtos e serviços de forma departamental é uma característica da gestão tradicional. como fornecedores e distribuidores. A qualidade olha para a gestão por processos.tradicional III .qualidade III . A gestão por processos refere-se à organização em que toda a gestão é estruturada em função dos processos. Ênfase no trabalho em equipe.tradicional III . A afirmação II se refere a gestão da qualidade.tradicional II .tradicional II . III. que é o que está na afirmação IV. Outro princípio da Qualidade Total é o controle descentralizado por equipes. mas por departamentos. incluindo fornecedores e instituições coligadas. Quando a organização foca os processos.

foco no cliente. (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle. d) Controle estatístico. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia. 32. www. Gabarito: B. Gabarito: A. O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes.br 82 . Mas isso também não significa que a alta administração não participa. foco no produto. a afirmação III é característica da gestão tradicional. Entre as opções abaixo. mudanças graduais. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais. a) Mentalidade preventiva. e) Controle estatístico. foco no cliente. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração. Custos menores e eliminação de desperdício. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. A qualidade deve ser buscada continuamente. c) Foco no cliente. Assim. envolvimento da alta administração. mudanças graduais. apesar de que a qualidade total privilegia o controle descentralizado por equipes. A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização. b) Mentalidade preventiva. 33. reforço da hierarquia. Tal filosofia é orientada por determinados princípios. Entre as opções abaixo. na letra “C” o reforço da hierarquia. na “D” e na “E” o controle estatístico. mudanças drásticas. assinale aquela que contém três destes princípios. A letra “B” é certa. Na letra “A” o erro esta em mudanças drásticas.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS para se criar um produto ou serviço. mudanças drásticas. Vimos que os princípios da qualidade total são: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Quem define qualidade é o cliente. Também está errado o foco no produto. envolvimento da alta administração.com.pontodosconcursos.

pontodosconcursos. www. ordene-as conforme a sequência em que elas devem ser executadas pela organização. que vão bem além da simples correção de falhas. A 14. E 16. D GABARITO 8. B 3. selecione a opção que expresse a ordem sequencial correta. C 12. A 26. (1) Avaliação de objetivos e planos. B 17.1 1. A 11. E 3. Ela não é automação. (ESAF/CVM/2010) Abaixo encontram-se arroladas seis fases do planejamento organizacional. A 32. são mudanças drásticas. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho.com. X (D) 10. E 22. 3. D 23. A 9. C 25.br 83 . Gabarito: C. C 15. E 30. X (C) 7. C 6. E 18. B 27. A 24.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS a) Automatizar os processos de trabalho. E 29. Após avaliá-las individualmente. C 21. A ideia básica por traz da reengenharia é o redesenho dos processos.2 LISTA DAS QUESTÕES 1. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho. B 13. c) Redesenhar os processos de trabalho. C 4. Ao final. E 28. B 33. nem demissão de funcionários. E 2. A 19. A 5. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho. C 31. A 20.

5. definido pela alta direção. 6. 3. a) 1. 2 d) 5. (ESAF/CVM/2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho. (4) Definição dos meios de execução.pontodosconcursos. 4. e) finanças. b) Após conhecer a missão e a visão definidas pela cúpula.br 84 . d) aprendizagem e crescimento. 5. 6. 1. 6. também conhecidos como BSC. 4. 1 c) 4. são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. 5. 2. 5. 1. 3. b) processos internos. não se importando com o nível operacional. (5) Verificação de objetivos e planos disponíveis. 2. 2 e) 3. 3. é passado para os gerentes que definem o planejamento tático com as metas a serem alcançadas. 2 2. bem como o plano tático e estratégico.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS (2) Implantação. 4. c) O planejamento operacional é feito a partir do plano tático sem envolvimento dos superiores. exceto: a) clientes.com. e) Objetivos inalcançáveis são definidos pela alta direção. d) O planejamento estratégico. a) As organizações definem sua missão e visão no nível estratégico. c) ativos externos. (6) Definição dos mecanismos de controle. 6. (ESAF/CVM/2010) Assinale a assertiva correta acerca da visão estratégica na organização contemporânea. 3. 1. 4 b) 3. www. São perspectivas originárias do BSC. (3) Avaliação do contexto. 6. o nível operacional escolhe junto com a alta administração os objetivos e metas.

5. (ESAF/CVM/2010) Sobre a “reengenharia”. d) obtenção de metas de alto desempenho. e) criação de valor para todas as partes interessadas. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. d) foco nos procedimentos internos. b) acompanhamento das ações do concorrente. (ESAF/CVM/2010) O downsizing. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. c) implantar a reengenharia de cima para baixo. temos: a) as unidades de trabalho mudam. c) comunicação sem distorção. como uma das técnicas da Administração contemporânea. e) buscar resultados de grande monta. www. d) concentrar a energia entre poucos projetos. segundo seus autores principais Michael Hammer e James Champy. (ESAF/CVM/2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. é correto afirmar que um erro comum cometido durante o processo de reengenharia é tentar a) transformar um processo em vez de repará-lo. deixando de ser treinamento para ser instrução. visa ao seguinte objetivo: a) promoção das sinergias dentro da empresa. os requisitos do critério PESSOAS referem-se.br 85 . passando de equipes para departamentos. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. c) gestão operacional e gerencial da informação.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 4.com. 7. 6. b) gestão dos processos da unidade.2010. e) manutenção da produtividade dos gerentes.pontodosconcursos. b) implantar a reengenharia sem causar problemas a ninguém. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . (ESAF/CVM/2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. d) a preparação dos empregados para o serviço muda.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) os serviços das pessoas mudam. 9. 8. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. o alcance de resultados positivos na implementação de planejamento estratégico. c) a existência de mecanismos que monitoram tanto o plano quanto os elementos contextuais que lhe deram origem. b) demonstração de vontade política para a implementação. 10. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. d) dos objetivos. b) da estratégia. (ESAF/SUSEP/2010) No planejamento estratégico. (ESAF/SUSEP/2010) Segundo Matias-Pereira. "conjuntos imaginados de eventos que se pretende alcançar em alguma época futura.com. www.pontodosconcursos. d) capacidade de percepção das condições que sustentam e condicionam a viabilidade das ações planejadas. (ESAF/SUSEP/2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. se não forem infinitos" são algumas das considerações que devem ser feitas pelo administrador na definição a) da missão.br 86 . Destacam-se as abaixo listadas. principalmente na administração pública. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. depende das condições e formas para a sua concretização. em especial do processo de sensibilização. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. ou deles se aproximar. com exceção de: a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direção. e) da política. c) do orçamento. e) nível de consciência das potencialidades e debilidades que o grupo que planeja possui.

o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se: a) Diagrama de Pareto. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. sejam elas públicas ou privadas. missão e visão devem ser estabelecidas. www. podendo um substituir o outro.com. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas.br 87 .pontodosconcursos. c) Funcionograma. pode ser revisto apenas de ano em ano. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. d) conta.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 11. e) Fluxograma. bem como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos. 13. e) o orçamento é a peça menos importante dentro do processo de planejamento. e) uma vez iniciado. d) por exercerem mandatos. c) tal como ocorre na iniciativa privada. atualmente. b) Diagrama de Ishikawa. (ESAF/ISS-RJ/2010) Nas organizações públicas. a aplicação dos preceitos de gestão estratégica implica saber que: a) o plano operacional deve ser concebido antes do plano estratégico. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. 12. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. d) Histograma. os integrantes da alta cúpula não podem participar da tomada de decisões estratégicas. baseada em fatos e dados. (ESAF/APO-MPOG/2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. b) a duração do plano estratégico deve se limitar ao tempo de mandato do chefe do poder executivo. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno.

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 14. (ESAF/AFT/2010) Nos casos em que um gestor público, visando ao planejamento estratégico de sua organização, necessite realizar uma análise de cenário com base nas forças e fraquezas oriundas do ambiente interno, bem como nas oportunidades e ameaças oriundas do ambiente externo, é aconselhável que o faça valendo-se da seguinte ferramenta: a) Balanced Scorecard. b) Reengenharia. c) Análise SWOT. d) Pesquisa Operacional. e) ISO 9000.

15. (ESAF/ANA/2009) Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho, com o propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização, uma vez que seus parâmetros, necessariamente, estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de serviços, produtos e processos de trabalho, não favorecendo, porém, o planejamento organizacional. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado, não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. e) permite à organização comparar os seus serviços, produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.

16. (ESAF/ANA/2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional, o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações, exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável, sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. b) é orientado para o futuro. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. c) é compreensivo, envolve a organização como um todo, no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. d) é um processo de construção de consenso, pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização.

www.pontodosconcursos.com.br

88

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) é uma forma de aprendizagem organizacional, pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo, competitivo e suscetível a mudanças.

17. (ESAF/CGU/2008) Qual dos instrumentos de planejamento abaixo tem como estrutura conceitual-metodológica o “triângulo de governo”? a) Quadro Lógico – QL. b) Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos – ZOPP. c) Marco Lógico – ML. d) Plano de Gestão do Ciclo do Projeto – PMC. e) Planejamento Estratégico Situacional – PES.

18. (ESAF/ADM-MPOG/2006) Selecione a opção que corretamente se relaciona à definição a seguir: “Significa a capacidade da organização de adaptar um sistema produtivo para fornecer de forma eficiente diferentes produtos e serviços de acordo com a demanda do mercado”. a) Flexibilidade Organizacional b) Trabalho em equipe c) Programa de Qualidade d) Melhoria contínua de processos e) Aprendizagem Organizacional

19. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .................. buscam a maior ..................... dos processos, evitando ..................... Caracterizam-se pela ................... e ........................... a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. / participação de toda a equipe / melhoria contínua. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.

www.pontodosconcursos.com.br

89

CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais.

20. (ESAF/AFT/2006) Indique a opção que corresponde corretamente a frase a seguir: “É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho”. a) Trata-se da definição de processo de qualidade. b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. c) Trata-se da definição de reengenharia. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. e) Trata-se de definição de produtividade.

21. (ESAF/CGU/2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995, tem como princípios I. Avaliação e premiação das melhores práticas. II. Gestão participativa dos funcionários. III. Gestão participativa dos clientes. IV. Gerência por processos. V. Identificação dos clientes. VI. Descentralização das ações. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV

22. (ESAF/ENAP/2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ ................ refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia, geralmente global e de longo prazo, criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total www.pontodosconcursos.com.br 90

técnicas e atitudes políticas.pontodosconcursos. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. 24. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. ( ) O planejamento estratégico é. é insuficiente. normalmente.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional 23. c) Redesenhar de forma radical os processos. 25. ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto.br 91 . de forma isolada. ( ) O planejamento estratégico. (ESAF/EPPGG-MPOG/2005) ( As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. d) Eliminar desperdícios. b) Atender às necessidades específicas do cliente. a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução.com. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. (ESAF/ENAP/2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. www.

F. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. V e) V. d) uma letra árabe que se baseia em técnicas de controle intuitivo pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a um grau de percepção muito bom. Seis sigma é: a) uma letra latina que mede a capacidade de um processo trabalhar com uma taxa de falhas de 79. V. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. V. b) uma estratégia gerencial que se baseia em técnicas de controle estatístico pelo qual se busca a eliminação de defeitos e desperdícios a uma taxa de 3. V. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. www. F.pontodosconcursos. V b) F. e) uma estratégia operacional que se baseia em técnicas de dados estatísticos pelos quais se analise a variação entre produção e acidentes de trabalho. V. Indique a opção que define corretamente as ideias de balanced scorecard. F. Indique a opção correta.9966 de não acidentes. F 26. c) uma estratégia operacional que se baseia em círculos de qualidade pelo qual se busca aumentar a segurança no local de trabalho a uma taxa de 99.com. F. V. F. 27. a definição da missão. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. foram criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. F. V c) V. (ESAF/STN/2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. F.4 falhas por milhão. V. a) F. além do controle e da avaliação. (ESAF/STN/2005) Indique a opção correta. V.9966 pelo qual se busca recompensar a mão-de-obra. V d) V.br 92 .CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. F.

o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito. informações e produtos. ( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores.pontodosconcursos. (ESAF/AFT/2003) Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. ( ) Nos programas de qualidade. equipamentos e métodos. F. F www. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade.com. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. F. F. a administração pública busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos.br 93 . possibilitando o controle sobre medições. F. ( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos. V. V. F. havendo na organização clientes internos e externos. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. pessoas. insumos. 28. V c) V. V b) F. e) Análise dos clientes. F. V. V. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido por outro funcionário. (ESAF/AFT/2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. sempre quem fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação. ( ) Entre outros. V. assinale a opção correta. 29. ( ) Com a implantação de programas de qualidade. Coloque V ou F nos parênteses e. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. F. F. a seguir. a) V. V e) V. F d) F. V. F.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios.

IV.tradicional IV – qualidade 32. reforço da hierarquia.qualidade III . Entre as opções abaixo. A seguir se apresenta um paralelo entre os princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. executar.qualidade II . mudanças drásticas. I. foco no cliente. mudanças drásticas.qualidade IV . Assinale a opção correta.tradicional II . Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. d) Controle estatístico. c) Foco no cliente. executar e corrigir. mudanças graduais. comunicar. envolvimento da alta administração. rever. foco no produto. c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar.com. 31.qualidade b) I . (ESAF/TCE-ES/2001) Mais do que uma simples técnica de controle.qualidade IV – tradicional d) I . Indique a opção que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de qualidade. são tolerados.qualidade III .tradicional III .tradicional IV . incluindo fornecedores e instituições coligadas. a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar. d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar.tradicional II . foco no cliente.qualidade II . fazer e supervisionar. mudanças graduais.tradicional III . (ESAF/AFT/2003) A melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. porém constantes e conquistados a partir de uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho.qualidade IV – qualidade e) I .br 94 .tradicional II . (ESAF/AFT/2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão.pontodosconcursos. executar. mas por departamentos. b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 30. envolvimento da alta administração. e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever. organizar e corrigir. Produtos e serviços definidos de forma sequencial. a) I . II. Esta dá mais valor a pequenos ganhos. fazer. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem. se não excederem limites-padrão. III.tradicional III . a) Mentalidade preventiva. www. b) Mentalidade preventiva. verificar e agir. Ênfase no trabalho em equipe. a ideia de qualidade total sugere uma nova filosofia para a administração.tradicional c) I . e) Controle estatístico. assinale aquela que contém três destes princípios. verificar e agir. Erros e desperdícios. Tal filosofia é orientada por determinados princípios.

1996. Qualidade: a revolução da administração. Adaptando o Balanced Scorecard aos preceitos da Nova Gestão Pública. www. Violeta Marques Silva. 2003./folder.com. b) Efetuar mudanças graduais nos processos de trabalho.2860603439/dissertacao/dissertacao_silvio_ghelman.br/area_cientifica/artigos/principios_da_reengenharia_aplicavei s_a_administracao_publica/644/download/ 5 Bibliografia CHIAVENATO. d) Demitir os trabalhadores que não se adequem aos processos de trabalho. Entre as opções abaixo. São Paulo: Atlas.2007-0404. 1993.angrad.pontodosconcursos. c) Redesenhar os processos de trabalho. DEMING. Reengenharia dos processos empresariais. Silvio. Arão.gespublica. COULSON-THOMAS.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS 33. Reengenharia: passando a limpo. William Edwards. GONÇALVES. Colin. assinale a que melhor sintetiza a ideia básica da reengenharia.br/. 1990. Rio de Janeiro: Elsevier. (ESAF/TCE-ES/2001) Entre as novas tecnologias gerenciais.org. a) Automatizar os processos de trabalho.. Planejamento Estratégico.br 95 . 4 Leitura Sugerida GHELMAN.pdf LIMA. Princípios da reengenharia aplicáveis à administração púlica: http://www. Rio de Janeiro: Record.. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva. e) Corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho.gov. a reengenharia aparece no início da década de 90 como uma das mais utilizadas e discutidas. Idalberto & SAPIRO. José Ernesto Lima. www.

pontodosconcursos. & NORTON. 2004. Planejamento Estratégico. www. David P. Rio de Janeiro: Campus. São Paulo: Atlas. Rio de Janeiro: Elsevier. KAPLAN. Robert S. Djalma de Pinho Rebouças de. Rio de Janeiro: Campus. Steven A. 2001. Mapas estratégicos. & NORTON. 1995. 2004. David P.br 96 . & NORTON. 1997 KAPLAN. OLIVEIRA. KAPLAN. Robert S. Michael & STANTON. A Revolução da Reengenharia: um guia prático. Rio de Janeiro: Elsevier. Kaplan e Norton na prática. Robert S. A estratégia em ação: balanced scorecard.com. David P.CURSO ON-LINE – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PARA ESAF PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS HAMMER.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful