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Curso: UFCD 1529: Relao com o cliente / comportamento organizacional Formador: Filipe Duarte

NUNCA DIGA ao telefone Al, Est L, T L, Estou ou Tou DIGA ao telefone Organizao + nome + cumprimento. Por exemplo: O Feliz + fala Rosa Gomes + Bom dia Quem devo anunciar por favor A ligao parece no estar boa e no captei o que me acaba de dizer. Por favor, no se importa de repetir? Um momento por favor. A informao que o senhor pretende de carcter confidencial, pelo que s a podemos disponibilizar presencialmente perante identificao do prprio. Qual o contacto mais directo e mais rpido para voltar a falar com o (a) senhor (a)? Um momento por favor, obrigado, gostaria de lhe colocar uma questo, tem mais alguma questo a colocar-nos?

Quem Fala No ouo nada, o que que disse?

Espere!, Aguarde!, No Desligue! Essa informao s a posso dar presencialmente

Pode dar-me o nmero do seu telefone / telemovel

Um momentinho, um minutinho, obrigadinho, uma perguntinha

Sinto muito, mas no posso fazer isso ( uma negativa Como certamente compreende e conforme j tive oportunidade de informar, directa) este assunto no possivel . (por condies tcnicas /regras da organizao, etc) Percebeu? (no faa o cliente sentir-se burro) Estou a ser claro (a) no que estou a transmitir?

O meu colega do sector X / a secretria / cometeu um Certamente houve um erro e vamos de imediato rectificar a situao (no erro. expor ao cliente as fraquezas da organizao) Ele est, mas no pode atender, porque est na hora do seu caf ou O meu colega foi ao mdico e hoje j no volta ou O meu colega no est. Pode ligar mais tarde? (no se deve indicar ao cliente o que o colega est a fazer, pois expoe a sua privacidade) Est ocupado e de momento no vai poder atender. Por favor, deixe o seu contacto que ligaremos logo que possivel. No est, portanto vou tomar nota que o pretende contactar.

A situao no assim de maneira nenhuma, porque Se me permite, gostaria de lhe apresentar a situao sob outra perspectiva, porque