Agregar Valor. Mas Como?

Quantas vezes j ouvimos falar que a soluo dos problemas ou o caminho para o sucesso das pequenas empresas, independente do setor de atividade, agregar valor aos produtos e servios oferecidos ao cliente. O que poucos dizem que, para agregar valor, so necessrios investimentos e uma boa dose de inovao. O mesmo que colocar as idias em prtica, com objetivos claros e fceis de mensurar. Agregar valor no fazer o que todos j fazem e cobrar um pouco menos. Tambm no melhorar algo que j percebido como bom ou timo pelo cliente. Muito menos divulgar melhor a empresa. Agregar valor dar um salto de qualidade em uma ou mais caractersticas, do produto ou servio, que de fato so relevantes para a escolha do consumidor. A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor precisa, antes de tudo, conhecer o que seus clientes necessitam e mais do que isso, quais so os atributos dos produtos e servios que de fato so determinantes no processo de compra. Para isso fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hbitos e seus valores. Podem-se partir das necessidades bsicas e bastante conhecidas, como rapidez e convenincia, porm dificilmente uma empresa consegue agregar valor sem interagir continuamente com os seus clientes, identificando suas verdadeiras carncias e anseios. Somente as empresas, que sabem o que cliente quer e valoriza conseguem direcionar seus esforos e otimizar seus gastos na melhoria da qualidade. Mas, no basta conhecer as novas demandas da clientela, se a empresa no possuir o conhecimento ou a tecnologia adequada para inovar. A inovao pode derivar tanto de uma tecnologia indita como de uma nova forma de organizar e gerir a empresa. O importante que a inovao seja percebida pelo cliente. Os restaurantes por quilo um exemplo. Quando sugiram os primeiros, a inovao no estava na refeio ou no modo de produzi-la, mas na maneira como o cliente selecionava o que desejava comer e na forma de pagamento mais justa, proporcional ao volume colocado no prato. Alm desses atrativos os restaurantes por quilo tambm proporcionam um valor bsico que a rapidez. A empresa deve buscar ganhos de qualidade que os clientes entendam facilmente, que aconteam de imediato ou num futuro muito prximo, que possam ser divulgados com rapidez e clareza, sem a necessidade de explicaes ou clculos complexos. Inovar no tornar o produto ligeiramente melhor ou um pouco mais barato, pois isso dificilmente ser percebido pela grande maioria dos consumidores. Agregar valor, portanto, depende tanto de investimentos em pesquisas para detectar as necessidades dos clientes, como no desenvolvimento de tecnologias e formas de administrar mais eficazes. Em outras palavras para agregar valor precisamos ter um olho no cliente e outro na inovao.

CURSO ATENDIMENTO AO CLIENTE Autor: Gustavo Carrer I. Azevedo Consultor - Sebrae-SP